為了確保事情或工作有序有效開展，通常需要提前準備好一份方案，方案屬于計劃類文書的一種。寫方案的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編精心整理的方案策劃范文，歡迎閱讀與收藏。
移動降低重復投訴處理方案篇一
篇1：移動公司客戶經(jīng)理能力提升計劃
移動公司客戶經(jīng)理能力提升計劃 一、新客戶經(jīng)理新晉培訓：
? 客戶經(jīng)理崗前測評
崗前測評主要關(guān)注崗位基礎(chǔ)素質(zhì)的評價，如：基礎(chǔ)知識、溝通、電腦操作、服務意識等。測試分為筆試和面試兩部分。筆試強調(diào)基礎(chǔ)技能，面試關(guān)注綜合能力。通過分組案例分析討論、情景模擬、座談、問答等各種形式開展。
? 建立客戶經(jīng)理知識庫
客戶經(jīng)理營銷存在的問題在于缺乏一套行之有效的營銷方法，每個人都有一套自己的營銷手段，效果大相徑庭。因此，標準化的知識庫，既可以滿足不知如何營銷的新人使用，又可以滿足老員工學習系統(tǒng)化營銷方法的需求。
1.營銷方法分析
客戶經(jīng)理在進行營銷活動之前需要做好充足的準備工作，并按產(chǎn)品營銷的各個維度逐一分析：產(chǎn)品營銷分析、目標客戶分析、產(chǎn)品賣點包裝、競爭分析。
2.集團產(chǎn)品推廣指導
綜合考慮客戶需求與對手措施，形成銷售競爭策略。根據(jù)客戶需求制作解決方案并進行營銷溝通，同時對客戶的疑慮誤解及其他問題進行處理。客戶經(jīng)理每次銷售會談都必須取得進展，才能推動客戶最終的采購決策。
3.搭建雙線條的知識庫體系
客戶經(jīng)理的知識庫體系由服務知識和營銷知識兩條線構(gòu)成，服務知識包括基本的禮儀規(guī)范、服務策略、客戶關(guān)懷、常見售后問題解答等內(nèi)容；營銷知識則包含商務談判技巧、產(chǎn)品賣點分析、營銷技巧與方法、常見問題解答等內(nèi)容。
? 持續(xù)開展“導師計劃”提升新客戶經(jīng)理實戰(zhàn)能力。
由分管副總、部門經(jīng)理、分局長等組成導師團隊，為每位新晉客戶經(jīng)理配備一位專業(yè)導師，由導師傳授客戶經(jīng)理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。要求學員每月定期提交一份工作心得，使導師了解其工作及思想動態(tài)，并對其困惑進行解答及輔導。
二、老客戶經(jīng)理回爐提升：
? 客戶經(jīng)理時間管理與工作效率提升
抽取部分客戶經(jīng)理作為樣本，觀察客戶經(jīng)理一天的工作內(nèi)容和時間安排、工作方法、工作效率等，分析
總結(jié)
出客戶經(jīng)理時間管理存在的問題，及影響工作效率的主要方面。提出時間管理和工作效率的優(yōu)化方案，并為客戶經(jīng)理制定有效時間管理和提升工作效率的行為改變計劃。
1.工作跟蹤：調(diào)研客戶經(jīng)理的日常工作內(nèi)容，陪同客戶經(jīng)理走訪集團客戶。
2.工作分析：分析客戶經(jīng)理工作時間的效率問題，尋找時間制約最主要的因素。
3.優(yōu)化方案：根據(jù)調(diào)研分析的主要短板，提出解決建議，規(guī)范客戶經(jīng)理工作流程。 ? 定期抽測客戶經(jīng)理知識掌握情況
現(xiàn)有的抽測方式是電話抽測，絕大多數(shù)客戶經(jīng)理在接到抽測電話時會推脫在拜訪客戶，不方便抽測。待第二次電話抽測時，多數(shù)客戶經(jīng)理已經(jīng)從其他客戶經(jīng)理處了解了題目和答案，這導致抽測結(jié)果不能真實反映客戶經(jīng)理掌握知識的情況。
為確?？蛻艚?jīng)理確實掌握知識庫體系的內(nèi)容，需要改變抽測方式。抽測采用現(xiàn)場測試的方式，每月定期舉行一次，每次抽取約50%的客戶經(jīng)理（約25人左右），以保證每位客戶經(jīng)理在測試現(xiàn)場可以獨立思考答題，防止客戶經(jīng)理在考試時交互交流，確保抽測結(jié)果的真實性。
? 進行案例收集，持續(xù)開展優(yōu)秀案例評比
針對客戶經(jīng)理普遍反映的工作問題，例如專線提升難、idc業(yè)務難以找到突破口等，引導客戶經(jīng)理分析工作中的真實案例，找到解決問題的辦法。對于各小組提交的案例總結(jié)成功的經(jīng)驗、失敗的教訓以及可以借鑒的要點。組織開展案例分解、案例技能提煉與總結(jié)、案例舉一反
三、
案例與實際工作的結(jié)合等工作，并對客戶經(jīng)理進行輔導。
? 考核排名，強化客戶經(jīng)理的危機意識。每月對考核成績進行排名，倒數(shù)末三位的客戶經(jīng)
理安排集中回爐學習。每月根據(jù)考核成績，排名末三位的客戶經(jīng)理與排名前三位的客戶經(jīng)理結(jié)對交流學習。若在次月的考核中，排名進入前十，則兩位客戶經(jīng)理均有加分獎勵若客戶經(jīng)理連續(xù)兩個月及以上的考核位居末三位，或者當年有三次及以上排名末三位，在年終考核時將被淘汰。
三、加強組長管理能力：
客戶經(jīng)理組長的能力短板領(lǐng)導意識薄弱、激勵能力不足、工作統(tǒng)籌能力待優(yōu)化、營銷方案整合能力不足、管理工具匱乏。需要培養(yǎng)組長的團隊管理和協(xié)調(diào)能力，發(fā)展教練型指導技能；樹立科學的時間管理和有效的工作方法；提升營銷方案解讀能力和整合能力；強化情報收集管理和競爭應對技能。
? 多種輔導方式幫助班組長開展工作，全面提升組長的領(lǐng)導能力。
1.應用培訓輔導：重點對團隊管理、團隊成員工作指導（晨會、計劃總結(jié)）以及內(nèi)部
培訓等方面進行輔導。
2.案例舉一反三輔導：在對案例分解、提煉、總結(jié)的基礎(chǔ)上，指導小組長在案例中找
出借鑒點，并加以學習。
3.流程穿越輔導：主要通過參與組長日常管理工作并進行輔導。
? 推拉結(jié)合，幫助組長提升日常工作的管理能力
1.推：制定全區(qū)統(tǒng)一的計劃總結(jié)模板，推動組長對指標落實的重點環(huán)節(jié)實施軌跡管理。
在全區(qū)推廣“喬司版”周計劃周總結(jié)模板，要求組長做到：每周計算每項考核得分、每周計算客戶經(jīng)理的月考核得分、弱項指標分析及提升措施、重點工作進度跟進。
2.拉：每周一下發(fā)任務清單，提醒各位組長及時跟進每位客戶經(jīng)理的完成進度，確保
整個小組能夠按時完成各項工作。以此改變當前各小組在完成任務過程中存在的拖拉、隨意、弄虛作假等不良作風，從而改變整個政企的工作風氣，使各項工作落實得緊湊有序。
? 開展組長之間的交流與學習，提升所有小組的執(zhí)行力。
對于新晉的組長或者缺乏管理經(jīng)驗的組長，需要進行結(jié)對交流，由經(jīng)驗豐富的組長作為教練，對其進行輔導。輔導周期通常為半個月，根據(jù)學習情況可做適當延長，學員前往教練所在地進行實地觀察學習。學習結(jié)束后要求學員根據(jù)本小組的實際情況（尤其是存在的問題），結(jié)合學到的經(jīng)驗，完成學習總結(jié)及問題改進方案。篇2：移動營業(yè)廳整改報告
營業(yè)廳服務態(tài)度整改報告
針對我廳因服務態(tài)度問題引發(fā)用戶投訴，我認為作為秦淮雨花營銷中心和公司的中心廳，應該起到標桿值的作用，是其他營業(yè)廳的榜樣，我廳已召開專項會議認真反省此事，現(xiàn)將整
改措施報告如下：
（1）全體人員進一步提升服務思想意識，積極響應客戶需求，不得有漠視問題、置之不
理的情況發(fā)生，針對移動口號“微笑服務，滿意100”，進行服務方面的培訓，做到人人滿意，滿意人人的共鳴。若引發(fā)服務態(tài)度投訴，除按考核要求扣分外，責任人必須在營業(yè)廳會議中
進行整改，若當月引發(fā)兩筆服務態(tài)度投訴，除考核外同時納入員工成長檔案。
（2）要求全體人員統(tǒng)一口徑，認真執(zhí)行首問負責制，主動熱情，不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。含糊不清的一定要咨詢班組長，造成不能盲目的隨意回答，避免在向客戶提供服務過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，不斷改善服務提高質(zhì)量。
（3）值班經(jīng)理必須在大廳進行現(xiàn)場管理，有效協(xié)調(diào)人員、設備、物料，出現(xiàn)客戶投訴需
第一時間進行現(xiàn)場處理，對客戶進行安撫，有必要可引導至客戶接待室處理。
（4）當天涉及存在服務態(tài)度問題的營業(yè)員在考核扣5分，且當天現(xiàn)場值班經(jīng)理存在管理
失職，連帶考核扣5分。店長因當天不在，作書面檢查。篇2：營業(yè)廳服務規(guī)范及環(huán)境整改
方案 營業(yè)廳服務規(guī)范及環(huán)境整改方案吉林移動公司xx營業(yè)廳
20xx年2月為促進營業(yè)廳員工轉(zhuǎn)變思想觀念，增強服務意識，提升服務質(zhì)量，針對日前“第三方”
檢查中存在問題，營業(yè)廳組織全體員工學習認真學習了《中國移動通信營業(yè)廳營業(yè)工作規(guī)范》，并開展“如何加強服務長效管理、全面提升服務質(zhì)量”大討論，力求實現(xiàn)規(guī)范操作、規(guī)范設
施、規(guī)范行為，大力提升環(huán)境衛(wèi)生及服務環(huán)境，為此特制訂了以下整改措施：
一、組織營業(yè)廳全體員工認真學習《中國移動通信營業(yè)廳營業(yè)工作規(guī)范》及《營業(yè)網(wǎng)點
服務質(zhì)量標準》，包括：營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標準、員工服務標準、柜臺業(yè)務辦理標準、大堂經(jīng)理服
務標準及營業(yè)網(wǎng)點常用文明用語和服
務禁語，樹立員工“用心服務，從我做起”、“服務第一”的意識。
二、全面排查問題，及時落實整改措施。針對日前上級檢查中存在工作期間員工使用電
腦玩紙牌游戲的問題，營業(yè)廳開展了全面自我排查，認真檢查員工在工作中是否存在不符合規(guī)定的行為，杜絕一切不規(guī)范行為。將所有工作電腦中的游戲軟件全部刪除，防止發(fā)生工作
期間員工玩游戲等情況。通過對違規(guī)問題召開專題分析會，提出改進措施，堅持“四不放過”的原則，使全體員工受到教育，從中吸取教訓。
三、加強營業(yè)廳環(huán)境整治。2月份，對營業(yè)廳的衛(wèi)生、整體環(huán)境進行了一次徹底整理；營業(yè)廳內(nèi)展柜、宣傳品的擺放等都進行了進一步的規(guī)范，對營業(yè)廳的硬件設施也進行了完善，增加了移動選號牌、溫馨提示牌、懸掛了宣傳畫等，努
力為用戶創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的服務環(huán)境。門口牌匾標識做到標識清潔、規(guī)范、統(tǒng)一、完整，保持營業(yè)廳門口地面清潔，外墻干凈。營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生落實到人，由大堂經(jīng)理全面負責營業(yè)
大廳及營業(yè)廳區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生秩序，營業(yè)廳內(nèi)各種物品擺放整齊、有序，不擺放與業(yè)務無關(guān)的物品。營業(yè)窗口做到設施齊全，堅持每天進行打掃清潔，務必保持窗明幾凈。
四、加強柜員服務理念、服務技能培訓，增強員工對服務規(guī)范的執(zhí)行力，使每個員工熟
知本職工作崗位在服務過程中的質(zhì)量要求，增強服務客戶的本領(lǐng)，進一步提高業(yè)務素質(zhì)。一
是柜員上崗時做到精神飽滿、注意力集中。工作時間不聊天、不大聲喧嘩、不當客戶面撥打、接聽手機和收發(fā)短信息。二是柜員接待客戶時積極主動，做到面帶微笑、態(tài)度和藹、熱情周到，站立迎送、雙手遞接。
營業(yè)廳全體員工要以實際行動落實好整改措施，進一步提升移動營業(yè)服務水平，努力樹
立“移動人”的良好形象，為用戶創(chuàng)造了方便、快捷、規(guī)范、真誠的服務環(huán)境，打造優(yōu)質(zhì)服
務的新品牌，用實際行動贏得客戶的信賴。篇3：20xx年移動營業(yè)部業(yè)務自查報告模板 **營業(yè)部（營銷中心）20xx年*月基礎(chǔ)業(yè)務自查報告 根據(jù)分公司《20xx年業(yè)務檢查細則》的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將我營業(yè)部20xx年*月自查結(jié)果上
報，詳情見附件自查記錄。
一、自查時間： *年*月*日---*年*月*日
二、自查小組成員：（請按姓名分工填寫）
三、**季度業(yè)務檢查出現(xiàn)問題整改情況：（如季度檢查整改情況已在以前月份說明可不再
填寫）例如：
1、代辦費、欠費管理：“例如：09年四季度營業(yè)部新增渠道共計10個，新增渠道申請表已經(jīng)全部補齊；申請
表已經(jīng)交至營業(yè)部渠道管理人員。
2、特殊號碼管理：
20xx年2月，營業(yè)部未按要求辦理的特殊號碼共計5個，***號碼已經(jīng)補齊預
存款；***、***、兩個號碼已經(jīng)改為保底88元；***號碼已經(jīng)改
為保底128元；***號碼已經(jīng)按規(guī)定補齊預存款并改為保底288元。
四、上月自查問題未完成的整改情況（如在自查記錄里已說明整改完畢可填寫）
1、代辦費、欠費管理：
（1）存在的問題：3月xxx指定專營店簽報未及時提交審批。
（2）整改結(jié)果：4月6日已經(jīng)補發(fā)簽報，其余渠道新建審批簽 報齊全。
2、存貨管理：
（1）存在問題：
xxx營業(yè)廳20xx年3月促銷品臺帳未月結(jié)。3月營業(yè)部出入庫單保管人員未簽字。3
月營業(yè)部手機未按要做盤點。??
五、合理化建議篇4：移動指定專營店7月份服務提升整改報告 女人街指定專營店7月份服務提升整改報告 7月份客戶滿意度不達標，原因于人員的服務態(tài)度，業(yè)務水平，以及工作態(tài)度： 對于服務態(tài)度的分析：主要是我們新進的人員對于服務的意識沒有那么強烈，因為不牽
扯到工資考核，后期我們會針對服務態(tài)度一塊，加強考核對于業(yè)務水平的分析：針對營業(yè)員特別是新入職的營業(yè)員的業(yè)務和服務二次培訓不到位，導致業(yè)務解釋間較長或出現(xiàn)解釋差錯，三是網(wǎng)絡信號和資費對標準滿意度的影響較大，部門
協(xié)同需快速加強
對于工作態(tài)度的分析：在辦理每筆業(yè)務時，一定要在用戶認可后在幫其辦理，在用戶辦
理的每一筆工單上，會將我們和用戶解釋的填寫到工單上用戶簽字認可，也會加強營業(yè)員工
作態(tài)度
為了盡快提升客戶的滿意度，對內(nèi)外加強互動，對內(nèi)激勵，端正服務態(tài)度，微笑服務每一位進廳用戶，盡量做到每位進廳的用戶滿意離開。篇5：整改報告-模板xx通信技術(shù)有限公司
整改報告 尊敬的中國手機動漫基地您好
我公司于20xx年4月9日，接到cp經(jīng)理的郵件通知我司涉及遼寧重大異常推廣事件；
異常推廣事件給基地帶來了不好的影響，我們深表歉意！基地開展合作以來，公司盡可能地
動用所有資源展開動漫業(yè)務的推廣，我司的所有推廣工作均嚴格按基地要求進行操作。此次
事故公司領(lǐng)導非常重視，我司已經(jīng)從業(yè)務、技術(shù)、推廣三個方面分別進行排查和分析，確定
了投訴異常是由于下游渠道合作伙伴在推廣造成。立即對問題渠道取消合作，同時給予對方
嚴厲警告，保留追求相關(guān)責任的權(quán)利；另外也第一時間通知其它下游渠道合作伙伴，要求嚴
格監(jiān)管自己，自查自糾，后續(xù)如再出現(xiàn)此類事件，將嚴肅處理，并終止一切合作。排查分析得到的結(jié)果令我司領(lǐng)導非常氣憤立即聯(lián)系xx負責人，該公司也發(fā)表致歉聲明聲
明此次事件責任在于xx。發(fā)生這樣的情況，我司深感自責。努力把影響控制在最小范圍，在接到貴司的通知后我司客服在20分鐘內(nèi)完成對遼寧省份14個用戶的退費工作。我司迫切的希望得到貴公司的諒解，并承諾絕不發(fā)生同類事件。這次事件我司在監(jiān)管上也應承擔不可推
卸的責任，在合作方的業(yè)務管理規(guī)范，沒有做好監(jiān)督與控制。問題出現(xiàn)后也沒有及時發(fā)現(xiàn)，給貴司帶來了不好的影響。我司再次深表自責，希望貴司能夠明察，給予我司一次改過機會，我司保證絕不再發(fā)生同類事件。具有求新求奇的消費心理，對一切感興趣的新鮮事物產(chǎn)生強烈的消費欲望，對新產(chǎn)品新
技術(shù)反映極其敏感，易于接受新事物。學生基本以集體生活為主，相互間信息交流很快，易受別人的影響。消費意見往往能影
響個體周邊消費行為
因此我司選用北xx做出的豐富的校園推廣活動，商場現(xiàn)場訂閱贏話費活動以及與遼寧街
邊彩票點合作的方案。
校園推廣方案為：為豐富廣大師生的日常生活，xx會經(jīng)常性地舉辦一些主題活動，如：
各類文藝晚會，校慶，新老生交流會，校園歌手大賽，體育比賽，cosplay，校園漫畫原創(chuàng)大
賽等豐富多彩的課余活動。通過贊助遼寧高校各類活動（特別是迎新活動），同時借助開學營
銷各項活動，對于高校新生市場進行搶占，并且通過新生，刺激老生市場。在活動中給予大
學生一些有關(guān)移動漫畫的紀念品，增加大學生對移動手
機動漫的印象分。xx結(jié)合市場，與遼寧多家商場推出，“抽獎天天有，話費送不?！庇^看漫畫抽獎活動，獲得了用戶的積極參與。在這次營銷中要求用戶訪問特定的手機網(wǎng)站從而進行統(tǒng)計。雖然需
要用戶跳轉(zhuǎn)幾步流程，但是為了獲得話費，還在繼續(xù)觀看漫畫，因此出現(xiàn)了訪問第三方服務
器的步驟，但絕不存在不知情訂購的違約行為。xx與遼寧當?shù)氐慕诌叢势秉c達成合作，推出“看漫畫，送幸運”的活動，用戶憑借成功
訂閱我司漫畫作品的信息可以免費進行刮刮樂贏現(xiàn)金大獎的活動。此活動得到當?shù)赜脩舻姆e
極參與。
以上的推廣活動是由xx有策劃并執(zhí)行的，活動推行前我司與xx簽訂推廣協(xié)議，協(xié)議大
概內(nèi)容為：我司在活動推廣前付給xx公司一定數(shù)額的活動保證金我司保證自己所提供動漫產(chǎn)
品的權(quán)利均為自己所有。我司向xx提供所需的各種宣傳品。xx應定期或不定期舉行全國性的大型市場宣傳和推廣活動。由活動所產(chǎn)生的收益我司與xx各占總收益的一定比例。我公司愿意緊密團結(jié)在中國移動的正確領(lǐng)導下，認真貫徹落實相關(guān)規(guī)定，共同促進業(yè)務的良性發(fā)展！
我司會一如既往的配合貴處工作，將此事畫上圓滿句號。最后，非常感謝貴司的支持與
理解。
篇3：移動公司客戶滿意度提升整改方案
客戶滿意度提升整改方案
運支
目前，部分服務廳終端設備退服時間稍長，對服務廳的正常營業(yè)造成了為一定的影響。為減少服務廳終端設備退服時長，運支室將采取以下措施：
一、對服務廳所使用的設備進行選型控制
今后服務廳若需使用新品牌、新型號的設備，采取先采購少量該品牌、該型號的設備，在指定的服務廳試用2個月，經(jīng)運支室鑒定，該設備使用正常，再成批采購。鑒定結(jié)果為問題多，則綜合部不考慮采購此設備。
二、加強對服務廳工作人員正確使用廳內(nèi)設備的培訓
（一）加大服務廳設備使用方法的宣傳，內(nèi)容由市代維公司統(tǒng)一制作，代維人員將采取一對一的形式，同時在服務廳例會上宣貫服務廳相關(guān)設備正確的使用方法。每次宣傳完畢需廳經(jīng)理和當事人簽字，運支中心量化代維人員的宣傳力度的指標考核。
（二）運支室將利用市公司給予的考核權(quán)限，在“每月
服務廳網(wǎng)絡中斷時長”0.3分、“終端接入規(guī)范性”0.2分的考核指標中，對各分公司it設備完好率進行考核，低于柳州所有服務廳平均完好率20%時，相應考核指標不得分。
三、建立服務廳設備淘汰機制
對于不適合在服務廳使用的設備，我們將采用定期淘汰的方
式將此設備退出服務廳。（參照《廣西移動柳州公司it設備管理規(guī)范》）
（一）打印類設備：若故障率高，維修費用大。經(jīng)運支部門鑒定，此設備不適合在服務廳使用，將采取逐步退出的機制，更換此批設備。如，正在服務廳使用中的一體機（只使用復印功能），故障率高，維修費用大。我們將用fc298復印機逐步取代之。退下的一體機，可用于辦公室。
（二）電腦終端類設備：若使用年限已逾齡、硬件配置落后并且達不到當前業(yè)務工作需求，短時間內(nèi)維修次數(shù)過多等原因，經(jīng)過運支鑒定，將給予報廢處理。
（三）對需要報廢處理的設備，由運支每季度向市綜合部申請采購。采購回的新設備由運支統(tǒng)一進行更換。舊設備由運支部門打上淘汰記號后，分公司回收倉庫并在mis中進行報廢處理。
四、引導客戶改變部分使用習慣
客戶查詢話費清單，有相當一部分人是不需要逐條閱讀的，他們打印，只是出于打印方便。我們將制作網(wǎng)上查詢清單詳細操作步驟，放在查詢客戶隨手可拿到的地方。在清單機上粘貼一張宣傳低碳生活方式的傳單，引導用戶回家查詢電話詳單。
五、服務廳人員須電話報故障
運支室統(tǒng)計故障次數(shù)，將從電子故障工單中提取，所以要求廳經(jīng)理及每個營業(yè)員務必電話報單（報單電話***），要求所有的故障，不論故障大小，是否是同一故障的二次維修，都
需電話報單。這樣有利于我們代維工作的開展和改進。若無電話報單，但又投訴維修不及時，運支室會進行通報批評。
六、服務廳設備故障時長要求
在電話接到服務廳復印機、打印機故障后，代維人員應立即給予修復或更換，修復時間為2小時（合同規(guī)定的路程時間除外）。打印機色帶，復印機硒鼓由代維人員提出更換時間，并要求服務廳給予提前準備，保證服務廳的打印、復印每時每刻都清晰。
七、落實代維巡檢工作的內(nèi)容
代維巡檢工作是保證服務廳設備完好的重要手段。今后，巡檢工作除原規(guī)定的巡檢內(nèi)容外，還需做好以下工作：
（一）頻率要求：自營廳，自建他營廳每月1次，其他
性質(zhì)廳每2月1次。
（二）服務廳內(nèi)拆歸屬移動公司的設備，含電腦、打印機、復印機、清單打印機，均需拆開機箱檢查部件是否磨損和清潔，及時更換有故障隱患的部件，調(diào)整各種參數(shù)，并做好拆檢記錄。
（三）打印機、復印機、清單打印機等設備的主要部件要有啟用日期，使用情況及維修情況記錄，更換這些部件，需要提供相應的數(shù)據(jù)。
（四）對自助繳費機、叫號機的維護，改變我們代維人員過去只負責查看和通知廠家的做法。對此類故障，代維公司需自行修復，修復率需在90%以上，為達到此目標，需要代維公司跟廠家聯(lián)系定期培訓事宜。
（五）移動方將每半年進行一次代維人員實際操作考核，要求每個代維人員能夠熟練拆裝電腦、打印機、復印機。如果達不到要求，則要求代維公司更換代維人員。
八、網(wǎng)絡質(zhì)量的定期檢查
每天進行一次boss網(wǎng)絡質(zhì)量的全網(wǎng)掃描，提取交換機日志并存檔。每天抽查部分服務廳電腦，用ping的方法查看網(wǎng)絡運行質(zhì)量。每周提供一份boss網(wǎng)絡運行質(zhì)量報告。
九、備用設備的準備
運支確保提供電腦在網(wǎng)數(shù)1.5%、打印機在網(wǎng)數(shù)8%、復印機在網(wǎng)數(shù)8%的整機備件，做維修調(diào)度和應急使用。20xx年分配方案如下：
（一）每個分公司代維人員：電腦2臺、打印機3臺、復印機2臺。
（二）市代維倉庫：電腦5臺、打印機16臺、復印機8臺。代維公司應保證庫存設備的完好，由代維公司事先備好零配件。
十、對代維公司的獎和罰
從此文下發(fā)開始，代維公司應立即按上述要求開展工作。在今年9月份的下一期代維合同簽訂之前，若代維工作得到了服務廳及各辦公室工作人員的肯定，可以續(xù)簽代維合同，代維費給予一定的增加。增加部分主要是給一線的代維人員增加待遇（因為維護人員需要熟練工）。若服務廳或辦公室辦公人員不滿意（指標主要從電子故障工單中提取，當面調(diào)查和電話調(diào)查做參考）。需重
新參加招標，代維費按合共簽訂給予支付，不能額外增加。
今后，代維工作的重點將放在預檢、預修上，不再忙于各種故障的搶修。對代維工作的考核，故障次數(shù)將作為重點考核指標之一。采取線性扣分的方式，當故障次數(shù)或故障時長超過規(guī)定的指標后，每超一個指標，扣除一定的代維分，直至扣完。
移動降低重復投訴處理方案篇二
投訴整改措施()
第一篇：關(guān)于對投訴的定期查閱制度及整改措施關(guān)于對投訴的定期查閱制度及整改措施
為及時了解客戶對我社業(yè)務的監(jiān)督，加強整改力度，特制定對于投訴的查閱及整改制度。
我社在每天業(yè)務結(jié)束后，由社主任或會計主管負責查閱當天的客戶意見簿，對客戶所提出的意見及要求，做一統(tǒng)計。并將所提意見及時反饋于當班員工，并要求員工加以整改。對客戶所提的意見及投訴，要在規(guī)定的24小時工作時間內(nèi)及時的反饋于客戶，對不能及時解決的問題，要主動告知客戶給予解決的時間，一旦問題得到解決，迅速給予答復。我社對所接到的意見和投訴，都要加以統(tǒng)計和分類，努力讓同樣的問題只接到一次投訴，同一位客戶只投訴一次為目標，讓客戶滿意是我們的唯一宗旨。信用社
第二篇：關(guān)于對投訴的定期查閱制度及整改措施關(guān)于對投訴的定期查閱制度及整改措施
為及時了解客戶對我社業(yè)務的監(jiān)督，加強整改力度，特制定對于投訴的查閱及整改制度。
信用社在每天業(yè)務結(jié)束后，由信用社主任或會計主管負責查閱當天的客戶意見簿，對客戶所提出的意見及要求，做一統(tǒng)計。并將所提意見及時反饋于當班員工，并要求員工加以整改。對客戶所提的意見及投訴，要在規(guī)定的24小時工作時間內(nèi)及時的反饋于客戶，對不能及時解決的問題，要主動告知客戶給予解決的時間，一旦問題得到解決，迅速給予答復。信用社對所接到的意見和投訴，都要加以統(tǒng)計和分類，努力讓同樣的問題只接到一次投訴，同一位客戶只投訴一次為目標，讓客戶滿意是我們的唯一宗旨。
第三篇：投訴事件原因分析及整改措施,是我院今年投訴管理中存在和安全隱患,解決投訴是我院的一項生大問題和急解決平山縣人民醫(yī)院
2014年投訴事件原因分析及整改措施
在我院工作快速發(fā)展的同時，醫(yī)療投訴的問題越來越突出。分析醫(yī)療投訴情況，造成這些投訴的原因是什么？提出醫(yī)療投訴對策，要從法律法規(guī)、醫(yī)療技術(shù)水平、院科二級目標管理責任制、規(guī)范醫(yī)療服務行為、改善服務態(tài)度、落實規(guī)章制度等方面著手。
我院是一所擔負全縣45萬人口的醫(yī)療、衛(wèi)生、科研、急救、
教學
于一體的大型綜合性醫(yī)院，現(xiàn)有醫(yī)務人員450多人，年門診量x萬人次，開放床位255張，收治住院病人x萬例，手術(shù)x萬例。近2年來，共接到投訴事件x宗，對這些投訴事件的綜合調(diào)查、分析，其共性主要分為醫(yī)源性投訴與非醫(yī)源性投訴。其中醫(yī)源性投訴占x%，非醫(yī)源性投訴占x%。1非醫(yī)源性投訴主要如下：
（1）服務態(tài)度差，語言生硬（宗）；（2）履行崗位職責不到位，缺乏敬崗愛業(yè)的精神（宗）；（3）醫(yī)患溝通語言缺失，醫(yī)患雙方語言沖突（宗）；（4）對醫(yī)療收費存在分歧（宗）。
針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：（1）醫(yī)院方面：①缺乏主動服務意識，醫(yī)患溝通缺失。醫(yī)務人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務理念，不能切身做到換位思考，主動關(guān)心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。②工作場所不注重小節(jié)。表現(xiàn)在工作場所談論與工作無關(guān)的事，甚至一邊工作一邊打電話，沒有顧及到病人的存在，使病 1 人產(chǎn)生被冷落的感覺或?qū)︶t(yī)務人員履行崗位職責的敬業(yè)精神產(chǎn)生不信任。③對病人不能做到一視同仁，尤其表現(xiàn)為本院職工、朋友、熟人就診和治療時，給予優(yōu)先處置，由此埋下投訴隱患。④工作責任心不夠強或有章不循，缺乏嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。⑤業(yè)務水平不高和操作技能不精。表現(xiàn)在個別醫(yī)務人員技術(shù)操作時未能做到穩(wěn)、準、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業(yè)的護理人員，缺乏臨床操作經(jīng)驗，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對醫(yī)務人員諸多不滿，進而投訴。（2）患者及家屬方面。主要是對就醫(yī)環(huán)境和流程提出過高要求，過分強調(diào)“優(yōu)診”，缺乏對醫(yī)務人員工作的理解以及存在偏見。2對策與整改措施
（1）加強法律法規(guī)學習，提高法律意識通過印發(fā)各項法律法規(guī)學習資料到各科室，使每一位醫(yī)務人員在行醫(yī)過程中懂法，學法，每年參加一次普法學習的考試，增強法律意識，提高法律常識，學會利用法律的武器來保護自己，同時要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
（2）提高醫(yī)療技術(shù)診療水平，最大限度地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生醫(yī)療技術(shù)水平是預防醫(yī)療事故發(fā)生的基本保證。各級醫(yī)務人員必須重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，通過自學、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論等多種形式提高醫(yī)務人員的技術(shù)水平，鼓勵年輕醫(yī)生立足本職工作，積極開展科研項目，營造一種積極向上的學習氛圍，努力提高業(yè)務技術(shù)水平，最大限度地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
（3）實行院科二級管理目標責任制醫(yī)院是由院科兩級管理組織構(gòu)成 的，加強院科兩級管理，健全激勵機制，是醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的不竭源泉。加強院科兩級管理，包括醫(yī)療管理、行政管理、質(zhì)量管理和經(jīng)濟管理以及醫(yī)德醫(yī)風建設等各個方面，在科主任的任期內(nèi)，與科主任簽訂目標管理責任書，充分發(fā)揮科主任在醫(yī)療質(zhì)量管理中的作用，明確職責，分層管理，一級抓一級，形成良好的工作機制，同時健全激勵機制，通過制定完善的院科兩級分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經(jīng)營效益掛鉤，充分調(diào)動起科室人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性。對管理不善的科室主任實行一定的處罰。通過以上的措施，減少醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生。
（4）規(guī)范醫(yī)療服務行為醫(yī)療服務本身就是一個服務過程，要求各級醫(yī)務人員始終以病人為中心，加強上下級之間、科室之間、醫(yī)生之間、醫(yī)護之間的協(xié)調(diào)和配合，以病人為中心，開展“整潔、關(guān)愛、便利”的醫(yī)療服務活動，建立綠色通道，發(fā)放就醫(yī)就診溫馨提示宣傳手冊，減少病人因就醫(yī)程序不明而帶來的麻煩，出臺《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度實施方案》，使服務理念形成一種發(fā)自行為的自然過程。特別是針對我院的醫(yī)技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭先恐后，如果不規(guī)范醫(yī)療服務行為及就診順序，就會造成人員混亂，擾亂正常的工作秩序。
（5）改善服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通服務態(tài)度不好、醫(yī)患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出臺了一系列改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量的制度。如《平山縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度》、《平山縣人民醫(yī)院工作人員禮貌服務十條規(guī)定》、《平山縣人民醫(yī)院工作人員文明用語》、《平山縣人民醫(yī)院醫(yī)德考評制度實施方案》等。將在平時工作中的表現(xiàn)與職務晉升、晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、定期考核、年度考核掛鉤。通過
出臺這些制度，提高各級醫(yī)務人員的自身素質(zhì)，培養(yǎng)高尚醫(yī)德情操，學會交流和人際關(guān)系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權(quán)，防止醫(yī)患關(guān)系對立，減少醫(yī)患之間的誤解，提高醫(yī)務人員的威信，增強患者對醫(yī)務人員的信任感，從根本上減少醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。
（6）落實醫(yī)療規(guī)章制度，確保醫(yī)療安全違反醫(yī)療規(guī)章制度是引起醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的主要原因之一，各級醫(yī)務人員必須牢記：病人的事無大小，均應認真對待；同時，舉證責任的倒置和無過錯賠償要求醫(yī)務人員必須遵守各項規(guī)章制度，為醫(yī)療事故責任的判斷提供科學的依據(jù)。第四篇：銀行業(yè)有關(guān)客戶投訴的整改報告銀行業(yè)有關(guān)客戶投訴的整改報告某某部：根據(jù)《關(guān)于對支行及營業(yè)部客戶投訴事件進行處罰的通報》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認真學習，深刻領(lǐng)會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業(yè)環(huán)境、服務設施、員工儀表儀容、文明用語、業(yè)務技能、服務質(zhì)效等各個方面進行了一系列的自查自糾?，F(xiàn)將情況報告如下：一、就文件內(nèi)容進行集中學習討論，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓a:就中兩起服務投訴事件來看第一起是由于服務態(tài)度較差服務意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務流程不熟練操作不規(guī)范導致業(yè)務差錯使得客戶憤然投訴。我們支行應本著“有則改正無則加勉”及對自己負責的原則自查自檢不斷提高服務質(zhì)量熟練業(yè)務技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。b：在服務過程中，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。c：銀行是個發(fā)展迅速的行業(yè)，銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務技能，創(chuàng)造整潔舒適的營業(yè)環(huán)境，才能適應客戶要求。二、自查自檢內(nèi)容及其他現(xiàn)象分析自身存在的問題，進一步重視服務質(zhì)量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務的各項細化制度，嚴格執(zhí)行賞罰制度，積極推行；二是不定期對員工自學情況進行抽查，避“微笑服務，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務。（2要求每個員工都自覺按照我行優(yōu)質(zhì)文明服務手冊，加強自身修，腳養(yǎng)，強化服務意識，嚴格施行服務禮儀，規(guī)范使用“文明十字”踏實地的去做好服務。（3）針對“服務技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對于服務技能的看(請繼續(xù)關(guān)注)法也各有不同，各有優(yōu)勢，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點的人，就這點，開發(fā)區(qū)支行實行的措施：一是要求每個員工按時參加總部舉辦的各種學習課程及講座，做好學習筆記，并及時上交學習心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經(jīng)理，還是主辦會計、行長，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問制”打好業(yè)務知識的基礎(chǔ)。三是主動對學過。的知識進行實踐，在銀行技能的掌握上，切實做到“理論聯(lián)系實踐”（4）支行定期或不定期組織進行學習討論交流會，內(nèi)容包括新理論新知識、總部文件新規(guī)定等，通過各員工的積極程度，評選出“學習，使大家學習更有積極性。之星”通過這次學習，對本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識到必須樹立正確的服務意識，建立完善的服務規(guī)范制度并嚴格執(zhí)行，同時不斷豐富個人的業(yè)務知識和技能，才能為客戶提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)文明服務，杜絕客戶不滿，甚至投訴的現(xiàn)象，在客戶群體中樹立良好的服務形象，成為客戶辦理業(yè)務需求的首選。年月日
第：酒店關(guān)于處理顧客投訴的應急措施關(guān)羽處理顧客投訴的應急措施
一、目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優(yōu)質(zhì)服務，使每一位客人成為回頭客。 二、內(nèi)容：根據(jù)房務部從各方面容易出現(xiàn)的客人投訴，特列出以下應急措施：
1、因房間設施設備出現(xiàn)的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內(nèi)到達現(xiàn)場，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并首先為客人道歉，然后通知前臺為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務；如客人還是不滿意，部門經(jīng)理必須在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，為客人提供升值服務，直到客人滿意為止。2、因房間衛(wèi)生情況出現(xiàn)的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內(nèi)告知主管，并在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，(1)如是因為房間的衛(wèi)生未清理，首先為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請示上級為客人提供升值服務；(2)如是房間出現(xiàn)蚊蟲，主管五分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務。
3、因房間折扣而出現(xiàn)的客人投訴：(1)客人在二次入住時的房價與上一次的不一樣，比如房間季節(jié)銷售的價格不一樣，客人對此很不滿意，自己處理不了的，立即聯(lián)系主管和銷售人員向客人作合理的解釋；（2）客人對商場商品和商務中心收費標準表示有異意的，馬上向客人做出相應的解釋，如果客人始終不滿意，自己又協(xié)調(diào)不了的，馬上向當班主管匯報，一起向客人做出合理的解釋，讓客人接受我們的商品價位，買走我們的產(chǎn)品。
4、因員工用語不規(guī)范而引起的客人投訴：因員工用語不當造成客人在消費過程中出現(xiàn)不滿，應立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務，使客人滿意。
5、因服務程序引起的客人投訴：在服務過程中因服務不當造成的客人投訴，應在第一時間內(nèi)向客人道歉，比較嚴重(客人復印后把原件忘在商務中心、為客人上茶時不小心將茶水倒在客人身上等)的情況下，主管在五分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場，向客人道歉，最大努力的爭取客人的諒解，如若客人還不滿意，必須由部門經(jīng)理出面解決，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)作升值服務，使客人滿意。 處理顧客投訴十注意 1）提早起立問候；
2）學會道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫； 3）設法解決客人問題； 4）注意聆聽；
5）注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯； 6）通過岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火；
7）向客人提出新建議，并指出新建議的好處； 8）站在客人立場考慮問題（換位思考）；
9）通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛； 10）有始有終，以告別語給客人留下好印象。酒店管理中的投訴處理藝術(shù)--酒店管理中的投訴處理藝術(shù)
服務是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務與服務的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。一、正確認識賓客投訴行為
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。
1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。
對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。
賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒 店也可以從中吸取教訓，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。
２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。 賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投 訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。
在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：
① 直接向酒店投訴
這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴
選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務態(tài)度、服務設施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴
這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題。
④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店
站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。
客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：
１、對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴。
對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：
① 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。② 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。③ 服務員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。
④ 服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪 ⑤ 服務員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。２、對酒店某項服務效率低下的投訴
如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。３、對酒店設施設備的投訴
因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設備等。４、對服務方法欠妥的投訴
因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃 帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。５、對酒店違約行為的投訴
當客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對板時，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。６、對商品質(zhì)量的投訴
酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。
７、其他（酒店方面的原因）
服務員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務員不熟悉業(yè)務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等?？腿朔矫娴脑颍?BR> 客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠時，會產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等?？腿送对V時的表達方式一般分為： １、理智型
這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。２、火爆型
這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。３、失望痛心型
情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。三、投訴處理的原則與程序
１、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補償?shù)脑挘敲?，在投訴過程中對方能以最佳的服務態(tài)度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益
管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度
第一，專注地傾聽客人訴說，準確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認問題性質(zhì)可按本程度處理。第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉，作必要解釋。
請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。
第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。２、對投訴的一般處理程序
第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。
第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐椋匾獣r作記錄。
第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。
第五、著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。
第六、把調(diào)查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。
第七、向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。 第八，再次傾聽客人的意見。
第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。zad小編
移動降低重復投訴處理方案篇三
醫(yī)院服務投訴整改措施
為了進一步加強投訴管理，改進醫(yī)療服務，6月6日下午，市一院紀委監(jiān)察室組織召開了xx年醫(yī)療服務性投訴分析會議，醫(yī)院行政后勤等職能科室負責人及部分臨床科室負責人出席了會議。
會議由院紀委書記卞學梅同志主持。卞書記指出，召開服務性投訴專題分析會，在我院是首創(chuàng)。通過對服務性投訴的深入分析，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)存在問題，積極落實整改，促進各項工作的持續(xù)改進，有效提高社會群眾對醫(yī)院工作的滿意度。
監(jiān)察室主任殷葵通報了今年以來監(jiān)察室受理的醫(yī)療服務投訴情況(包括投訴途徑、涉及科室及人員、投訴原因、調(diào)查處理等情況)。投訴分析數(shù)據(jù)顯示，患者通過省衛(wèi)生廳公眾平臺、市長熱線、政風熱線等途徑的投訴遠遠多于來訪投訴。隨著網(wǎng)絡的全面普及，部分群眾通過網(wǎng)絡發(fā)泄不滿情緒，對于網(wǎng)絡輿情，必須予以高度關(guān)注。
會議對于投訴中所反映出醫(yī)院管理和醫(yī)療服務中存在的問題，進行了認真的原因分析。服務性投訴的發(fā)生與醫(yī)院管理、服務態(tài)度、服務規(guī)范、溝通協(xié)調(diào)、崗位紀律和工作秩序等因素密切相關(guān)。投訴大多發(fā)生在臨床科室，但今年有9起針對行政后勤科室的投訴，也從一定層面上反映出醫(yī)院管理中的存在問題。
會議要求，科室負責人作為科室處理投訴的第一責任人，積極介入處理投訴，不得推諉、拖延;科室作為行風建設教育活動的主體，——文章來源網(wǎng)，僅供分享學習參考 對醫(yī)務人員進行人文修養(yǎng)、文明禮貌、服務規(guī)范、規(guī)章制度、醫(yī)保政策、醫(yī)患溝通等方面知識和能力的培訓，嚴格執(zhí)行請示匯報制度，落實科室間的服務協(xié)調(diào)措施，確保服務的可及性和同質(zhì)性;對首問首診負責制、崗位紀律、醫(yī)患溝通、崗位秩序、服務態(tài)度、費用告知等患者投訴的熱點問題，應明確重點，制訂切實可行的整改措施，明確責任，強化落實，杜絕類似情況的發(fā)生;各科室(病區(qū))要按照正在開展黨的群眾路線教育實踐活動的要求，認真查找、積極整改存在問題，保證類似情況不再發(fā)生。
紀委書記卞學梅指出，隨著社會群眾法律意識的增強、維權(quán)意識的覺醒，醫(yī)療服務投訴處理難度加大，處理不力，容易激化矛盾，擴大事態(tài)。如何妥善處理投訴，讓患者“二次滿意”，需要全院干部職工的共同努力。各科室負責同志要認真履行“一崗雙責”，擔負起科室黨風廉政建設行風建設責任，在抓業(yè)務的同時，抓好科室行風建設工作;對于患者的合理訴求，要積極協(xié)調(diào)解決;要召開專題會議，對投訴案例進行分析，擴大警示教育覆蓋面，使大家都能從投訴中汲取教訓、受到教育;要針對存在問題，制定整改措施，積極落實整改;要加強對職工服務規(guī)范、禮儀知識的培訓，重視服務行為的正向引導，強化考核措施的落實，避免醫(yī)療服務投訴的發(fā)生。
召開服務性投訴分析會是市一院加強投訴管理的重要舉措，通過對投訴的分析，利于干部職工正確認識存在問題、妥善處理患者投訴，及時化解矛盾，促進醫(yī)患和諧，進一步提高社會群眾對醫(yī)院工作的滿意度，樹立良好的醫(yī)院服務形象。
——文章來源網(wǎng)，僅供分享學習參考
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移動降低重復投訴處理方案篇四
醫(yī)院投訴整改措施
【篇1：醫(yī)療機構(gòu)存在問題及整改措施報告表】
件3： 醫(yī)療機構(gòu)存在問題及整改措施報告表
單位名稱（蓋章）： 日期： 2014年月日
本表由各醫(yī)療衛(wèi)生單位根據(jù)督查組的反饋情況填寫，經(jīng)單位負責人簽字，片長簽字，于8月5日前上傳衛(wèi)生局“醫(yī)院管理與醫(yī)療安全月”督查活動辦公室。
單位負責人簽字：督查組長簽字：
【篇2：醫(yī)院整改方案】
醫(yī)院等級復審整改方案
省衛(wèi)生廳醫(yī)院復查及管理評價專家組對我院進行了等級復評和管理年活動檢查。找出了存在的問題，針對這些問題醫(yī)院進行了研究，制定了整改措施，現(xiàn)匯報如下。
職工代表大會要實行代表簽到制度，對職代會討論和決議情況要做好會議記錄，并落實到專人負責。結(jié)合醫(yī)院的實際，進一步建立和完善以職代會為基本形式的職工民主管理制度。在制定中長期發(fā)展規(guī)劃、修建、大型設備的購置及關(guān)系職工獎懲辦法實施等項工作時，要按照《醫(yī)院職工代表大會條例實施細則》，利用黨政工聯(lián)席會和吸收職工代表參與的方式進行參政議政。
二、醫(yī)療質(zhì)量方面。
（一）根據(jù)省衛(wèi)生廳檢查組專家的意見，為加強院級醫(yī)療質(zhì)量管 理的組織建設，經(jīng)院領(lǐng)導研究，報中物院人事教育部批準后，決定增設一名院級醫(yī)療質(zhì)量管理與控制的專職人員，修訂和補充醫(yī)療、病案、輸血、院感、藥事管理的工作制度，并有效開展質(zhì)控工作。
（二）按照《省醫(yī)院復查與評價標準》要求，重新修訂完善院級質(zhì)控對臨床、醫(yī)技科室醫(yī)療質(zhì)量檢查考核方案，針對臨床、醫(yī)技科室的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點抓好影響醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、危重病人搶救制度、術(shù)前討論和死亡病人討論等十二個核心制度落實執(zhí)行情況，并引導科室質(zhì)控小組抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量。同時，重視內(nèi)涵質(zhì)量的考核，通過不斷的監(jiān)督、檢查、考核、評價、反饋等措施，使基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量逐步提高。
（三）為加強全院醫(yī)務人員更好地了解掌握崗位職責、醫(yī)療護理的核心制度，進行崗位職責、醫(yī)療相關(guān)法律、法規(guī)的專題講座培訓，增強全院醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)、遵守各項醫(yī)療規(guī)章制度、醫(yī)療護理操作常規(guī)的意識和能力。
（四）要求全院醫(yī)務人員認真按照衛(wèi)生部制定的《病歷書寫規(guī)范》、《省病案評審標準》〉書寫病歷，質(zhì)控科將組織專家定期對臨床科室住院病人的病歷進行檢查考核，重點考核影響醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量的三級醫(yī)師查房記錄、疑難病例討論記錄、危重病人搶救記錄、會診記錄、術(shù)前討論記錄、死亡病例討論記錄等核心記錄的內(nèi)涵質(zhì)量，促進我院病案質(zhì)量更加符合法律要求。
（五）嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部會診管理暫行規(guī)定，重新設計我院醫(yī)師外出會診通知及院外專家會診邀請函，要求醫(yī)務人員耐心向病人或家屬交待或解釋病情治療及手術(shù)后的效果，并征得患者或家屬簽字同意后，由醫(yī)務科負責聯(lián)系落實。
（六）重新建立統(tǒng)一規(guī)范的醫(yī)療糾紛投訴記錄，將投訴病人的姓名、年齡、聯(lián)系電話、投訴時間、投訴內(nèi)容、調(diào)查經(jīng)過、處理解決意見規(guī)范完整的記錄。對當事科室和個人提出整改意見，整改后的驗證效果登記載冊。
三、藥事管理方面。
定期（每季度）召開藥事管理委員會工作會議，重新明確和細化分工，修訂醫(yī)院藥事管理委員會文件，建立健全藥品質(zhì)量管理、合理用藥、抗感染藥物合理使用等制度,增強可操作性，切實做好各項制度執(zhí)行情況的監(jiān)督、檢查、分析和通報工作，不斷提高藥事管理水平。認真貫徹執(zhí)行麻醉藥品和精神藥品管理條例、抗菌藥物臨床應用指導原則、藥品不良反應報告和監(jiān)測管理辦法，嚴格控制特殊藥品的使用和逐步完善抗感染藥物使用的合理性，逐步擴大藥品不良反應監(jiān)測和報告的深度和廣度，努力提高用藥的合理、安全、有效性。加強處方管理辦法的學習和教育，定期抽查門診部和臨床各科處方,做好統(tǒng)計分析報告,發(fā)現(xiàn)問題及時討論通報
和整改,努力提高處方開具和病歷書寫的科學性和規(guī)范化，爭取處方合格率達到90%以上。根據(jù)檢查組專家的建議，為推動我院臨床醫(yī)師更加合理選擇應用抗菌藥物，規(guī)范醫(yī)師用藥行為，針對臨床醫(yī)師選擇預防應用抗生素時間過長，選擇首次使用抗生素的檔次過高，更換抗生素理由記錄不詳細等問題，醫(yī)務科將再次組織安排全院醫(yī)師進行抗生素合理應用的專題培訓；建立藥師定期參加臨床危重病例討論、會診制度，為臨床醫(yī)師提供合理選擇抗生素的建議；檢驗科及時為臨床提供細菌培養(yǎng)、藥敏結(jié)果，為醫(yī)師選擇合理的抗菌藥物提供依據(jù)；繼續(xù)將合理使用抗菌藥物納入醫(yī)療質(zhì)量管理考核指標之一，促使臨床醫(yī)師合理選擇應用抗菌藥物。引進和培養(yǎng)臨床藥學專業(yè)人員1-2人專門從事臨床藥學工作，參與臨床查房和會診、指導抗感染藥物的合理使用、檢查藥品儲備情況、干預不合理用藥、提供藥物信息咨詢服務、開展治療藥物監(jiān)測和藥品不良反應報告搜集整理等醫(yī)療、教學、科研工作。建立與藥事管理各方面相應獎懲制度，逐步做到醫(yī)院藥事管理工作制度化、規(guī)范化、科學化，各項工作有章可循、有法可依、執(zhí)法必嚴、違法必究。進行適當投資，改善藥品倉儲管理、開展臨床藥學工作的條件，提高藥學管理水平。四、臨床檢驗管理方面。
嚴格合理用血制度，加強對臨床醫(yī)生合理用血的宣傳和培訓，血庫管理人員負責臨床合理用血的培訓工作，檢驗科工作人員對不合理的用血申請及時向醫(yī)生反饋，并提出指導意見。按《臨床輸血指南》進行合理用血。向臨床各科印發(fā)了輸血申請單、輸血不良反應記錄單填寫、保存方式；發(fā)生輸血反應時的報告程序及處理。要求科室嚴格按《臨床輸血指南》選擇用血。交叉配血必須與其它檢查項目分開抽血。對不合格的輸血申請單由檢驗科嚴格把關(guān)。
加強紅細胞分析儀室內(nèi)質(zhì)控管理，每一批號質(zhì)控品使用前，必須以測定值計算均值、標準差和cv%值，并及時輸入新批號和各儀器自己測得的靶值，以此為標準，不得將質(zhì)控品給予的靶值做為標準，失控時立即找原因，解決問題并糾正。責任人檢驗科主任。
五、院感管理方面。
按照《醫(yī)院復查及管理評價標準》要求，徹底清查各科的治療室、換藥室及庫房，檢查消毒劑生產(chǎn)批號、有效期限，無效期標示及生產(chǎn)批號的全部退回藥劑科報廢。需稀釋的消毒劑，由藥劑科統(tǒng)一配制，并標明名稱、濃度、配制日期及有效日期，每周現(xiàn)用現(xiàn)配，縮短保存日期，避免使用過期消毒劑引起隱患。根據(jù)《醫(yī)院消毒供應室驗標準》要求，對消毒供應室進行改造，嚴格區(qū)分污染區(qū)、清潔區(qū)、無菌區(qū)，區(qū)域間設實際屏
【篇3：醫(yī)院衛(wèi)生監(jiān)督檢查整改報告】
祿豐縣第二人民醫(yī)院衛(wèi)生監(jiān)督檢查整改報告
祿豐縣衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所：
2014年5月14日，由州縣兩級衛(wèi)生監(jiān)督部門成立的檢查組重點對我院在醫(yī)療執(zhí)業(yè)、醫(yī)院感染管理、醫(yī)療廢物管理、消毒供應室管理、母嬰保健服務工作、依法執(zhí)業(yè)和醫(yī)療風險防范方面進行了現(xiàn)場檢查，并提出了監(jiān)督整改意見。我院在接到書面整改通知后，院領(lǐng)導高度重視，立刻成立了以業(yè)務副院長為組長的工作小組，對照監(jiān)督意見書，對我院存在的問題進行了督促整改?，F(xiàn)將醫(yī)院整改情況報告如下：
一、衛(wèi)生技術(shù)人員管理整改措施
（一）全院醫(yī)務人員開展醫(yī)療衛(wèi)生法律 法規(guī)學習，把《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《母嬰保健法》,《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《護士條例》《處方管理辦法》《病歷書寫規(guī)范》等規(guī)范和學習列入工作的年終考核。
（二）堅持依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范執(zhí)業(yè)范圍 。
1、嚴禁無證行醫(yī) 《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可》按時效驗。
2、各科室嚴格按照《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍》從事執(zhí)業(yè)活動，嚴禁超診療科目行醫(yī)。
3、現(xiàn)有執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師32人。其他未取得資格證的人員都在執(zhí)師、助師的指導下工作，有執(zhí)業(yè)護50人，護理人員都在執(zhí)業(yè)護士指導下工作。嚴禁無證及非衛(wèi)生技術(shù) 人員單獨從事醫(yī)療活動。
4、外出急診及會診嚴格按《醫(yī)療外出會診管理暫行規(guī)定》執(zhí)行 。5、2014年調(diào)整了未取得資質(zhì)的護理人員離開臨床崗位按排到其他崗位。
6、規(guī)范醫(yī)療文書的書寫與管理，醫(yī)療文書及時準確完整規(guī)范。病歷處方護理記錄必須照衛(wèi)生部制定的《病歷書寫基本規(guī)范》《中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范》《處方管理辦法》等進行規(guī)范書寫，并在規(guī)定的時間內(nèi)完成，不得隨意變更格式或簡化項目內(nèi)容，不得延誤完成時間。
二、加強醫(yī)院感染管理整改措施
1、加強組織領(lǐng)導，健全醫(yī)院與科室感染管理的組織機構(gòu)，成立了醫(yī)院感染管理小組，由分管業(yè)務的院長擔任組長，并增設專職工作人員，負責全院的醫(yī)院感染管理工作，每周定時或不定時下科室督促、檢查和監(jiān)測，加強對科室醫(yī)院感染的管理力度。
2、感染管理小組的職責體現(xiàn)。感染管理科是全院感染管理的專職人員，而感染管理小組成員是科室的專職人員，小組成員要充分發(fā)揮自己的積極性、責任性，恪守自己的職責，加強監(jiān)督和指導，在檢查中更多協(xié)調(diào)各科室，將發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋到各科室，修定制度，并加以落實解決，使各項檢查工作更加條理化、規(guī)范化。3、加強在職培訓，提高全員認識，積極參加院外的培訓，并將培訓內(nèi)容對本院人員進行再培訓，尤其著重培訓感
染管理小組成員，再由感染管理小組成員隨時對科室人員進行指導。認真組織了《基層醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)院感染管理基本要求》和《醫(yī)院感染管理辦法》等法律法規(guī)的培訓，做到了有記錄有考核。我院把醫(yī)院感染教育工作列入感染管理的首要問題來抓，制定切實可行的在職培訓計劃，對不同職業(yè)人員進行針對性的感染管理知識教育。
4、嚴格監(jiān)督考評，促進制度落實。制度落實的好壞，是評價工作的標尺，醫(yī)院感染監(jiān)控人員應以《醫(yī)院感染管理辦法》和《消毒技術(shù)規(guī)范》為依據(jù)，經(jīng)常性地進行實地檢查考評。對檢查中出現(xiàn)的不合理現(xiàn)象給予正確指導，并做好記錄，為下次檢查重點奠定基礎(chǔ)。
5、全院各環(huán)節(jié)全程監(jiān)督。醫(yī)療廢物的后期處置歸于后勤部門，感染科專職人員要進行監(jiān)督；一次性無菌物品和消毒藥械的管理歸于設備科，感染科備案、檢查；醫(yī)院關(guān)于大型設備的配置及建筑的擴建、改建、新建需提交感染管理委員會研究決定等等，這些環(huán)節(jié)均要求感染科的參與。
三、醫(yī)療廢物管理整改措施
1、建立健全醫(yī)療廢物管理組織及管理制度。成立醫(yī)院醫(yī)療廢物管理工作領(lǐng)導小組，小組成員包括醫(yī)務部門、護理部門、感染管理部門、后勤及各臨床、醫(yī)技科室的負責人。明確各部門工作職責，實行分級管理責任制。設置感染管理科為醫(yī)療廢物管理監(jiān)控部門，對醫(yī)療廢物管理的各個環(huán)節(jié)定期進行監(jiān)督、檢查，并把監(jiān)督、檢查的結(jié)果及時向有關(guān)人員反饋，根據(jù)需要在不同范圍內(nèi)進行公示。同時
通過監(jiān)督、檢查以評價各項規(guī)章制度、各部門職責的落實、到位情況、培訓與宣傳的效果，以及醫(yī)療廢物管理措施的效果等。2、完善醫(yī)療廢物處置工作流程。根據(jù)《醫(yī)療廢物管理條例》相關(guān)法律法規(guī)的要求，結(jié)合我院實際情況，制定了《祿豐縣第二人民醫(yī)院醫(yī)療廢物處置流程圖》，并張貼于各醫(yī)療廢物產(chǎn)生科室醒目位置處。規(guī)范、指導各科室按照《醫(yī)療廢物分類目錄》的要求，對醫(yī)療廢物進行分類、收集、處置等管理。
3、配備醫(yī)療廢物收集、處置等相關(guān)設施、用品，保障工作措施落實到位。購進醫(yī)療廢物專用包裝袋、專用垃圾桶、暫存周轉(zhuǎn)桶、利器盒等設施，對醫(yī)療廢物進行分類收集處理。為醫(yī)療廢物處置工作人員配備工作服、手套、口罩、帽子等防護用品，以保障相關(guān)工作人員的職業(yè)衛(wèi)生安全。4、設置醫(yī)療廢物暫存間，嚴格暫存管理。鑒于我院科室不健全，規(guī)模較小，醫(yī)療廢物產(chǎn)生量小的實際情況，利用現(xiàn)有地點，設置了一間專用的小型醫(yī)療廢物暫存間。其外張貼醫(yī)療廢物警示標識，其內(nèi)放置專用的醫(yī)療廢物周轉(zhuǎn)桶，嚴格醫(yī)療廢物暫存管理。
5、完善登記資料，嚴格檔案管理。制作《醫(yī)院醫(yī)療廢物處置交接登記表》，對醫(yī)療廢物的產(chǎn)生科室、來源、種類、數(shù)量、最終去向以及經(jīng)辦人、監(jiān)督人等信息進行詳細的等記。
登記資料一式兩份，分別由醫(yī)療廢物產(chǎn)生科室和監(jiān)管部門保管，保存三年以上備查。
6、醫(yī)療廢物處置。極積聯(lián)系相關(guān)資質(zhì)部門，簽訂醫(yī)療廢物處理合同，將醫(yī)療廢物處置交由該部門集中處理。
四、規(guī)范消毒供應室整改措施
1、2014年醫(yī)院投入近佰萬元的資金通過政府招標改造了供應室，現(xiàn)即將投入使用，改造后周圍環(huán)境清潔、無污染源，位置距臨床科室的距離合理，方便下收下送，避免露天運送，光線充足、通風良好 ，墻壁及天花板光滑無裂隙，無塵，地面光滑易清洗消毒，無菌間內(nèi)不得有下水道，污染區(qū)、清潔區(qū)、無菌區(qū)劃分明確，并有實際的屏障，標志明顯。人、物分流，工作區(qū)與生活輔助區(qū)分開，有無菌、清潔、污染物品通道或窗口。物流路徑由污到潔，強制通過，沒有交叉逆行。
2、嚴格分級規(guī)范管理，明確職責以及完善工作規(guī)劃、目標，相關(guān)資料分類。
3、我院根據(jù)《醫(yī)院消毒供應室操作技術(shù)規(guī)范》及相關(guān)制度標準打包滅菌，定期加強督查。
4、協(xié)調(diào)委托相關(guān)單位：對滅菌器、消毒液、純水、空氣進行生物學監(jiān)測。
五、母嬰保健技術(shù)服務管理整改措施
1、加強培訓，先后兩次組織產(chǎn)科醫(yī)務人員到州婦幼保
移動降低重復投訴處理方案篇五
電信服務投訴整改措施
截至xx年年底，全國電話用戶總數(shù)達到xx億，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶有xx億戶。電信行業(yè)除了提供基本的通話服務外，在寬帶接入、移動數(shù)據(jù)服務和信息服務方面，也發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著電信企業(yè)服務客戶范圍的擴大和服務內(nèi)容的增多，電信服務得到社會公眾越來越多的關(guān)注。
近年來，電信服務取得了一定的進步，客戶滿意度逐年提高，申訴量總體呈下降趨勢。xx年，工信部電信用戶申訴受理機構(gòu)共受理有關(guān)電信服務的申訴xx萬次，較xx年下降xx;xx年度百萬用戶申訴率為xx人次，較xx年下降xx人次。然而，在取得進步的同時也應看到，電信服務仍然存在著一些問題，影響了客戶對電信服務的感知和電信客戶滿意度的進一步提高。
一、電信服務存在的問題
1、網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量問題
網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量是用戶選擇電信業(yè)務的關(guān)鍵因素。如果用戶在需要通話的時候無法接通、在需要使用業(yè)務的時候無法使用，將影響用戶的根本感知。
近年來，隨著寬帶和3g業(yè)務的發(fā)展，使用數(shù)據(jù)業(yè)務的用戶越來1
————來源網(wǎng)絡整理，僅供供參考
越多。寬帶業(yè)務帶寬問題、手機上網(wǎng)速率問題都成為用戶關(guān)注的焦點。據(jù)報道，xx年春節(jié)期間，部分地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)服務的投訴有所增加，投訴較多的是網(wǎng)絡不穩(wěn)定、帶寬達不到標準、承諾履行難等問題。
移動互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越豐富，其中既有手機音樂、手機電視等運營商的自有業(yè)務，也有很多與第三方合作提供的業(yè)務。這些業(yè)務由于產(chǎn)業(yè)鏈較長，業(yè)務質(zhì)量的控制更加復雜，更有可能出現(xiàn)各方面的問題，也會引發(fā)用戶不滿。
2、業(yè)務流程問題
3g業(yè)務開通初期，用戶在境外使用數(shù)據(jù)業(yè)務遭遇天價流量費，就是運營商未能把數(shù)據(jù)業(yè)務的開通和流量使用提醒納入業(yè)務流程造成的。另外，電信企業(yè)未經(jīng)用戶確認或同意，單方面關(guān)停業(yè)務和變更業(yè)務服務內(nèi)容的情況也時有發(fā)生。此外，還存在未經(jīng)客戶確認便訂購增值業(yè)務、開通附加功能，未經(jīng)用戶確認而將無線上網(wǎng)卡時長套餐改為流量套餐等情況，造成用戶不滿。
3、業(yè)務營銷問題
運營商在業(yè)務營銷方面也存在著不同業(yè)務渠道宣傳信息不一致、隱瞞關(guān)鍵信息、強制捆綁等情況。
例如，客服電話宣傳的產(chǎn)品在實體營業(yè)廳已停止銷售，使用戶感
————來源網(wǎng)絡整理，僅供供參考
覺受到欺騙;宣傳開展充值送話費優(yōu)惠活動，但未說明活動限量參與，先到先得，導致后期大量客戶充值后未獲得話費贈送，引發(fā)批量投訴;寬帶裝機強行捆綁指定運營商的手機號碼，引起用戶不滿。
信息安全與客戶隱私問題近年來，用戶個人信息安全問題日益突出，引起人們的高度關(guān)注。電信運營商擁有客戶的身份證、地址、通話對象、所在位置等很多信息，這些信息一旦泄露，用戶將面臨垃圾短信、騷擾電話、電話欺詐等種種麻煩，給工作和生活帶來很大影響。此外，某些業(yè)務設計本身就可能會對用戶的隱私造成威脅，例如，“開機早知道”這種開機提醒業(yè)務，撥打他人手機，如果被叫方關(guān)機，當其開機時，系統(tǒng)會以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情況下，開機的信息就被告知他人，這樣的“被服務”讓很多 用戶不滿。
二、整改措施
1、以用戶感知為中心，提升網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量
電信運營商應響應“寬帶中國”戰(zhàn)略的號召，提高寬帶速率和手機上網(wǎng)速率，同時推出寬帶測速和手機測速軟件、應用及客戶端，強化客戶對提速的感知。同時，應以用戶感知為中心，建立一體化、精細化的網(wǎng)絡質(zhì)量控制管理體系，不斷提升網(wǎng)絡質(zhì)量。
對于電信運營商的各項自有業(yè)務，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，應進3
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行全方位、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，確保用戶的良好感知。對于合作的第三方應用，也應做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制，避免出現(xiàn)欺詐用戶、不良信息、安全隱患等問題，同時進行基本的質(zhì)量控制，在此基礎(chǔ)上進一步豐富應用。
2、認真梳理業(yè)務流程，落實消費提醒工作
最近工信部發(fā)布了《關(guān)于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知》，詳細規(guī)定了電信業(yè)務辦理前、辦理過程中、生效后業(yè)務使用過程中以及協(xié)議到期前，電信運營商應盡到的告知和提醒義務。該通知將于xx年7月1日全面實施，電信運營商應按照通知要求，在業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)盡到告知和提醒義務。同時，應比照通知的要求，開展自查自糾，對于業(yè)務流程中其他需要改進的環(huán)節(jié)進行梳理，進一步提升客戶滿意度。
3、做好預評估，減少停止和變更服務的必要性
部分業(yè)務在設計的過程中存在缺陷，沒有進行全面的成本效益分析便推向市場。經(jīng)過市場檢驗，發(fā)現(xiàn)業(yè)務的結(jié)算成本過高，或者占用了大量的資源，所獲得的收入無法彌補成本。部分運營商在發(fā)現(xiàn)了這些問題后，在未取得用戶同意的情況下匆匆將業(yè)務下架或變更服務內(nèi)容，引起客戶的不滿。因此，進行精細化管理，在業(yè)務和套餐推出前
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進行全面的成本效益分析，避免此類現(xiàn)象的重復發(fā)生是非常必要的。
4、營銷過程中如實宣傳，避免強制消費
電信運營商在進行業(yè)務宣傳時應做到真實、準確、明晰、通俗易懂，不應夸大優(yōu)惠事項、模糊業(yè)務內(nèi)容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳等。對于有附加條件的優(yōu)惠，應醒目標明;對于標稱的寬帶帶寬、手機上網(wǎng)速率等，也應說明其適用條件，避免造成不必要的誤會。
電信運營商進行業(yè)務的融合捆綁應在用戶自愿的前提下進行，而不應強制捆綁銷售。在進行校園營銷的過程中，也應遵守《關(guān)于規(guī)范基礎(chǔ)電信運營企業(yè)校園電信業(yè)務市場經(jīng)營行為的意見》要求，不與學校簽訂排他性協(xié)議，不得剝奪學生選擇電信運營商的自主權(quán)。
5、加強管理，做好用戶信息安全和隱私保護工作
電信運營商應建立自身的信息安全管理體系，在管理和技術(shù)等各個方面做好工作，降低客戶信息泄露風險，規(guī)范客戶信息使用。在網(wǎng)絡安全方面，應通過構(gòu)建網(wǎng)絡安全系統(tǒng)，避免病毒侵入、黑客攻擊造成的安全隱患。在管理方面，應加強制度建設，加強對渠道代理商和合作廠商的管理，對于泄露客戶信息的行為嚴加懲處。對于智能手機上的第三方應用，也應加強審核，避免其在應用中內(nèi)置對用戶信息安全造成損害的程序。此外，目前運營商對終端的把控能力逐步增強，5
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也可以考慮為用戶提供與手機安全相關(guān)的業(yè)務和服務，為用戶安全使用移動互聯(lián)網(wǎng)的信息服務保駕護航。
6、多種手段協(xié)同，提高服務質(zhì)量
電信服務的手段越來越多樣化，除了傳統(tǒng)的實體渠道外，用戶還可以選擇電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端等多種手段進行業(yè)務的辦理和查詢，目前，多家運營商也開始通過微博進行客戶服務。應進一步擴大宣傳，提升電子渠道的使用率，提高電子渠道業(yè)務受理和服務的范圍與效率，對客戶實行全方位的服務。各個渠道之間應充分協(xié)同，保證提供給用戶的信息的及時性、準確性和一致性。
可以通過微博、知識共享平臺等手段，加強與用戶的交流和互動，提高用戶的參與度和對業(yè)務的理解。此外，運營商還可以通過這些與用戶交流的渠道，及時掌握用戶體驗現(xiàn)狀，及時改進業(yè)務和服務質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度;對于社會輿論反映的焦點問題，應建立應急機制，及時發(fā)現(xiàn)投訴熱點問題并迅速解決，化解矛盾，避免批量投訴情況的發(fā)生。
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移動降低重復投訴處理方案篇六
電信服務投訴整改措施
截至xx年年底，全國電話用戶總數(shù)達到xx億，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶有xx億戶。電信行業(yè)除了提供基本的通話服務外，在寬帶接入、移動數(shù)據(jù)服務和信息服務方面，也發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著電信企業(yè)服務客戶范圍的擴大和服務內(nèi)容的增多，電信服務得到社會公眾越來越多的關(guān)注。
近年來，電信服務取得了一定的進步，客戶滿意度逐年提高，申訴量總體呈下降趨勢。xx年，工信部電信用戶申訴受理機構(gòu)共受理有關(guān)電信服務的申訴xx萬次，較xx年下降xx;xx年度百萬用戶申訴率為xx人次，較xx年下降xx人次。然而，在取得進步的同時也應看到，電信服務仍然存在著一些問題，影響了客戶對電信服務的感知和電信客戶滿意度的進一步提高。
一、電信服務存在的問題 1、網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量問題
網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量是用戶選擇電信業(yè)務的關(guān)鍵因素。如果用戶在需要通話的時候無法接通、在需要使用業(yè)務的時候無法使用，將影響用戶的根本感知。
近年來，隨著寬帶和3g業(yè)務的發(fā)展，使用數(shù)據(jù)業(yè)務的用戶越來越多。寬帶業(yè)務帶寬問題、手機上網(wǎng)速率問題都成為用戶關(guān)注的焦點。據(jù)報道，2019年春節(jié)期間，部分地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)服務的投訴有所增加，投訴較多的是網(wǎng)絡不穩(wěn)定、帶寬達不到標準、承諾履行難等問題。移動互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越豐富，其中既有手機音樂、手機電視等運營商的自有業(yè)務，也有很多與第三方合作提供的業(yè)務。這些業(yè)務由于產(chǎn)業(yè)鏈較長，業(yè)務質(zhì)量的控制更加復雜，更有可能出現(xiàn)各方面的問題，也會引發(fā)用戶不滿。2、業(yè)務流程問題
3g業(yè)務開通初期，用戶在境外使用數(shù)據(jù)業(yè)務遭遇天價流量費，就是運營商未能把數(shù)據(jù)業(yè)務的開通和流量使用提醒納入業(yè)務流程造成的。另外，電信企業(yè)未經(jīng)用戶確認或同意，單方面關(guān)停業(yè)務和變更業(yè)務服務內(nèi)容的情況也時有發(fā)生。此外，還存在未經(jīng)客戶確認便訂購增值業(yè)務、開通附加功能，未經(jīng)用戶確認而將無線上網(wǎng)卡時長套餐改為流量套餐等情況，造成用戶不滿。3、業(yè)務營銷問題
運營商在業(yè)務營銷方面也存在著不同業(yè)務渠道宣傳信息不一致、隱瞞關(guān)鍵信息、強制捆綁等情況。
例如，客服電話宣傳的產(chǎn)品在實體營業(yè)廳已停止銷售，使用戶感覺受到欺騙;宣傳開展充值送話費優(yōu)惠活動，但未說明活動限量參與，先到先得，導致后期大量客戶充值后未獲得話費贈送，引發(fā)批量投訴;寬帶裝機強行捆綁指定運營商的手機號碼，引起用戶不滿。
信息安全與客戶隱私問題近年來，用戶個人信息安全問題日益突出，引起人們的高度關(guān)注。電信運營商擁有客戶的身份證、地址、通話對象、所在位置等很多信息，這些信息一旦泄露，用戶將面臨垃圾短信、騷擾電話、電話欺詐等種種麻煩，給工作和生活帶來很大影響。此外，某些業(yè)務設計本身就可能會對用戶的隱私造成威脅，例如，開機早知道這種開機提醒業(yè)務，撥打他人手機，如果被叫方關(guān)機，當其開機時，系統(tǒng)會以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情況下，開機的信息就被告知他人，這樣的被服務讓很多 用戶不滿。
二、整改措施
1、以用戶感知為中心，提升網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量
電信運營商應響應寬帶中國戰(zhàn)略的號召，提高寬帶速率和手機上網(wǎng)速率，同時推出寬帶測速和手機測速軟件、應用及客戶端，強化客戶對提速的感知。同時，應以用戶感知為中心，建立一體化、精細化的網(wǎng)絡質(zhì)量控制管理體系，不斷提升網(wǎng)絡質(zhì)量。
對于電信運營商的各項自有業(yè)務，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，應進行全方位、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，確保用戶的良好感知。對于合作的第三方應用，也應做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制，避免出現(xiàn)欺詐用戶、不良信息、安全隱患等問題，同時進行基本的質(zhì)量控制，在此基礎(chǔ)上進一步豐富應用。
2、認真梳理業(yè)務流程，落實消費提醒工作
最近工信部發(fā)布了《關(guān)于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知》，詳細規(guī)定了電信業(yè)務辦理前、辦理過程中、生效后業(yè)務使用過程中以及協(xié)議到期前，電信運營商應盡到的告知和提醒義務。該通知將于2019年7月1日全面實施，電信運營商應按照通知要求，在業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)盡到告知和提醒義務。同時，應比照通知的要求，開展自查自糾，對于業(yè)務流程中其他需要改進的環(huán)節(jié)進行梳理，進一步提升客戶滿意度。3、做好預評估，減少停止和變更服務的必要性
部分業(yè)務在設計的過程中存在缺陷，沒有進行全面的成本效益分析便推向市場。經(jīng)過市場檢驗，發(fā)現(xiàn)業(yè)務的結(jié)算成本過高，或者占用了大量的資源，所獲得的收入無法彌補成本。部分運營商在發(fā)現(xiàn)了這些問題后，在未取得用戶同意的情況下匆匆將業(yè)務下架或變更服務內(nèi)容，引起客戶的不滿。因此，進行精細化管理，在業(yè)務和套餐推出前進行全面的成本效益分析，避免此類現(xiàn)象的重復發(fā)生是非常必要的。
4、營銷過程中如實宣傳，避免強制消費
電信運營商在進行業(yè)務宣傳時應做到真實、準確、明晰、通俗易懂，不應夸大優(yōu)惠事項、模糊業(yè)務內(nèi)容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳等。對于有附加條件的優(yōu)惠，應醒目標明;對于標稱的寬帶帶寬、手機上網(wǎng)速率等，也應說明其適用條件，避免造成不必要的誤會。
電信運營商進行業(yè)務的融合捆綁應在用戶自愿的前提下進行，而不應強制捆綁銷售。在進行校園營銷的過程中，也應遵守《關(guān)于規(guī)范基礎(chǔ)電信運營企業(yè)校園電信業(yè)務市場經(jīng)營行為的意見》要求，不與學校簽訂排他性協(xié)議，不得剝奪學生選擇電信運營商的自主權(quán)。5、加強管理，做好用戶信息安全和隱私保護工作
電信運營商應建立自身的信息安全管理體系，在管理和技術(shù)等各個方面做好工作，降低客戶信息泄露風險，規(guī)范客戶信息使用。在網(wǎng)絡安全方面，應通過構(gòu)建網(wǎng)絡安全系統(tǒng)，避免病毒侵入、黑客攻擊造成的安全隱患。在管理方面，應加強制度建設，加強對渠道代理商和合作廠商的管理，對于泄露客戶信息的行為嚴加懲處。對于智能手機上的第三方應用，也應加強審核，避免其在應用中內(nèi)置對用戶信息安全造成損害的程序。此外，目前運營商對終端的把控能力逐步增強，也可以考慮為用戶提供與手機安全相關(guān)的業(yè)務和服務，為用戶安全使用移動互聯(lián)網(wǎng)的信息服務保駕護航。
6、多種手段協(xié)同，提高服務質(zhì)量
電信服務的手段越來越多樣化，除了傳統(tǒng)的實體渠道外，用戶還可以選擇電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端等多種手段進行業(yè)務的辦理和查詢，目前，多家運營商也開始通過微博進行客戶服務。應進一步擴大宣傳，提升電子渠道的使用率，提高電子渠道業(yè)務受理和服務的范圍與效率，對客戶實行全方位的服務。各個渠道之間應充分協(xié)同，保證提供給用戶的信息的及時性、準確性和一致性。
移動降低重復投訴處理方案篇七
電信服務投訴整改措施
截至xx年年底，全國電話用戶總數(shù)達到xx億，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶有xx億戶。電信行業(yè)除了提供基本的通話服務外，在寬帶接入、移動數(shù)據(jù)服務和信息服務方面，也發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著電信企業(yè)服務客戶范圍的擴大和服務內(nèi)容的增多，電信服務得到社會公眾越來越多的關(guān)注。
近年來，電信服務取得了一定的進步，客戶滿意度逐年提高，申訴量總體呈下降趨勢。xx年，工信部電信用戶申訴受理機構(gòu)共受理有關(guān)電信服務的申訴xx萬次，較xx年下降xx;xx年度百萬用戶申訴率為xx人次，較xx年下降xx人次。然而，在取得進步的同時也應看到，電信服務仍然存在著一些問題，影響了客戶對電信服務的感知和電信客戶滿意度的進一步提高。
一、電信服務存在的問題 1、網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量問題
網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量是用戶選擇電信業(yè)務的關(guān)鍵因素。如果用戶在需要通話的時候無法接通、在需要使用業(yè)務的時候無法使用，將影響用戶的根本感知。近年來，隨著寬帶和3g業(yè)務的發(fā)展，使用數(shù)據(jù)業(yè)務的用戶越來越多。寬帶業(yè)務帶寬問題、手機上網(wǎng)速率問題都成為用戶關(guān)注的焦點。據(jù)報道，2012年春節(jié)期間，部分地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)服務的投訴有所增加，投訴較多的是網(wǎng)絡不穩(wěn)定、帶寬達不到標準、承諾履行難等問題。
移動互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越豐富，其中既有手機音樂、手機電視等運營商的自有業(yè)務，也有很多與第三方合作提供的業(yè)務。這些業(yè)務由于產(chǎn)業(yè)鏈較長，業(yè)務質(zhì)量的控制更加復雜，更有可能出現(xiàn)各方面的問題，也會引發(fā)用戶不滿。
2、業(yè)務流程問題
3g業(yè)務開通初期，用戶在境外使用數(shù)據(jù)業(yè)務遭遇天價流量費，就是運營商未能把數(shù)據(jù)業(yè)務的開通和流量使用提醒納入業(yè)務流程造成的。另外，電信企業(yè)未經(jīng)用戶確認或同意，單方面關(guān)停業(yè)務和變更業(yè)務服務內(nèi)容的情況也時有發(fā)生。此外，還存在未經(jīng)客戶確認便訂購增值業(yè)務、開通附加功能，未經(jīng)用戶確認而將無線上網(wǎng)卡時長套餐改為流量套餐等情況，造成用戶不滿。
3、業(yè)務營銷問題
運營商在業(yè)務營銷方面也存在著不同業(yè)務渠道宣傳信息不一致、隱瞞關(guān)鍵信息、強制捆綁等情況。
例如，客服電話宣傳的產(chǎn)品在實體營業(yè)廳已停止銷售，使用戶感覺受到欺騙;宣傳開展充值送話費優(yōu)惠活動，但未說明活動限量參與，先到先得，導致后期大量客戶充值后未獲得話費贈送，引發(fā)批量投訴;寬帶裝機強行捆綁指定運營商的手機號碼，引起用戶不滿。
信息安全與客戶隱私問題近年來，用戶個人信息安全問題日益突出，引起人們的高度關(guān)注。電信運營商擁有客戶的身份證、地址、通話對象、所在位置等很多信息，這些信息一旦泄露，用戶將面臨垃圾短信、騷擾電話、電話欺詐等種種麻煩，給工作和生活帶來很大影響。此外，某些業(yè)務設計本身就可能會對用戶的隱私造成威脅，例如，開機早知道這種開機提醒業(yè)務，撥打他人手機，如果被叫方關(guān)機，當其開機時，系統(tǒng)會以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情況下，開機的信息就被告知他人，這樣的被服務讓很多 用戶不滿。
二、整改措施
1、以用戶感知為中心，提升網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量
電信運營商應響應寬帶中國戰(zhàn)略的號召，提高寬帶速率和手機上網(wǎng)速率，同時推出寬帶測速和手機測速軟件、應用及客戶端，強化客戶對提速的感知。同時，應以用戶感知為中心，建立一體化、精細化的網(wǎng)絡質(zhì)量控制管理體系，不斷提升網(wǎng)絡質(zhì)量。
對于電信運營商的各項自有業(yè)務，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，應進行全方位、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，確保用戶的良好感知。對于合作的第三方應用，也應做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制，避免出現(xiàn)欺詐用戶、不良信息、安全隱患等問題，同時進行基本的質(zhì)量控制，在此基礎(chǔ)上進一步豐富應用。
2、認真梳理業(yè)務流程，落實消費提醒工作
最近工信部發(fā)布了《關(guān)于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知》，詳細規(guī)定了電信業(yè)務xx前、xx過程中、生效后業(yè)務使用過程中以及協(xié)議到期前，電信運營商應盡到的告知和提醒義務。該通知將于2012年7月1日全面實施，電信運營商應按照通知要求，在業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)盡到告知和提醒義務。同時，應比照通知的要求，開展自查自糾，對于業(yè)務流程中其他需要改進的環(huán)節(jié)進行梳理，進一步提升客戶滿意度。
3、做好預評估，減少停止和變更服務的必要性
部分業(yè)務在設計的過程中存在缺陷，沒有進行全面的成本效益分析便推向市場。經(jīng)過市場檢驗，發(fā)現(xiàn)業(yè)務的結(jié)算成本過高，或者占用了大量的資源，所獲得的收入無法彌補成本。部分運營商在發(fā)現(xiàn)了這些問題后，在未取得用戶同意的情況下匆匆將業(yè)務下架或變更服務內(nèi)容，引起客戶的不滿。因此，進行精細化管理，在業(yè)務和套餐推出前進行全面的成本效益分析，避免此類現(xiàn)象的重復發(fā)生是非常必要的。
4、營銷過程中如實宣傳，避免強制消費
電信運營商在進行業(yè)務宣傳時應做到真實、準確、明晰、通俗易懂，不應夸大優(yōu)惠事項、模糊業(yè)務內(nèi)容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳等。對于有附加條件的優(yōu)惠，應醒目標明;對于標稱的寬帶帶寬、手機上網(wǎng)速率等，也應說明其適用條件，避免造成不必要的誤會。
電信運營商進行業(yè)務的融合捆綁應在用戶自愿的前提下進行，而不應強制捆綁銷售。在進行校園營銷的過程中，也應遵守《關(guān)于規(guī)范基礎(chǔ)電信運營企業(yè)校園電信業(yè)務市場經(jīng)營行為的意見》要求，不與學校簽訂排他性協(xié)議，不得剝奪學生選擇電信運營商的自主權(quán)。
5、加強管理，做好用戶信息安全和隱私保護工作
電信運營商應建立自身的信息安全管理體系，在管理和技術(shù)等各個方面做好工作，降低客戶信息泄露風險，規(guī)范客戶信息使用。在網(wǎng)絡安全方面，應通過構(gòu)建網(wǎng)絡安全系統(tǒng)，避免病毒侵入、黑客攻擊造成的安全隱患。在管理方面，應加強制度建設，加強對渠道代理商和合作廠商的管理，對于泄露客戶信息的行為嚴加懲處。對于智能手機上的第三方應用，也應加強審核，避免其在應用中內(nèi)置對用戶信息安全造成損害的程序。此外，目前運營商對終端的把控能力逐步增強，也可以考慮為用戶提供與手機安全相關(guān)的業(yè)務和服務，為用戶安全使用移動互聯(lián)網(wǎng)的信息服務保駕護航。
6、多種手段協(xié)同，提高服務質(zhì)量
電信服務的手段越來越多樣化，除了傳統(tǒng)的實體渠道外，用戶還可以選擇電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端等多種手段進行業(yè)務的xx和查詢，目前，多家運營商也開始通過微博進行客戶服務。應進一步擴大宣傳，提升電子渠道的使用率，提高電子渠道業(yè)務受理和服務的范圍與效率，對客戶實行全方位的服務。各個渠道之間應充分協(xié)同，保證提供給用戶的信息的及時性、準確性和一致性。
可以通過微博、知識共享平臺等手段，加強與用戶的交流和互動，提高用戶的參與度和對業(yè)務的理解。此外，運營商還可以通過這些與用戶交流的渠道，及時掌握用戶體驗現(xiàn)狀，及時改進業(yè)務和服務質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度;對于社會輿論反映的焦點問題，應建立應急機制，及時發(fā)現(xiàn)投訴熱點問題并迅速解決，化解矛盾，避免批量投訴情況的發(fā)生。
移動降低重復投訴處理方案篇一
篇1：移動公司客戶經(jīng)理能力提升計劃
移動公司客戶經(jīng)理能力提升計劃 一、新客戶經(jīng)理新晉培訓：
? 客戶經(jīng)理崗前測評
崗前測評主要關(guān)注崗位基礎(chǔ)素質(zhì)的評價，如：基礎(chǔ)知識、溝通、電腦操作、服務意識等。測試分為筆試和面試兩部分。筆試強調(diào)基礎(chǔ)技能，面試關(guān)注綜合能力。通過分組案例分析討論、情景模擬、座談、問答等各種形式開展。
? 建立客戶經(jīng)理知識庫
客戶經(jīng)理營銷存在的問題在于缺乏一套行之有效的營銷方法，每個人都有一套自己的營銷手段，效果大相徑庭。因此，標準化的知識庫，既可以滿足不知如何營銷的新人使用，又可以滿足老員工學習系統(tǒng)化營銷方法的需求。
1.營銷方法分析
客戶經(jīng)理在進行營銷活動之前需要做好充足的準備工作，并按產(chǎn)品營銷的各個維度逐一分析：產(chǎn)品營銷分析、目標客戶分析、產(chǎn)品賣點包裝、競爭分析。
2.集團產(chǎn)品推廣指導
綜合考慮客戶需求與對手措施，形成銷售競爭策略。根據(jù)客戶需求制作解決方案并進行營銷溝通，同時對客戶的疑慮誤解及其他問題進行處理。客戶經(jīng)理每次銷售會談都必須取得進展，才能推動客戶最終的采購決策。
3.搭建雙線條的知識庫體系
客戶經(jīng)理的知識庫體系由服務知識和營銷知識兩條線構(gòu)成，服務知識包括基本的禮儀規(guī)范、服務策略、客戶關(guān)懷、常見售后問題解答等內(nèi)容；營銷知識則包含商務談判技巧、產(chǎn)品賣點分析、營銷技巧與方法、常見問題解答等內(nèi)容。
? 持續(xù)開展“導師計劃”提升新客戶經(jīng)理實戰(zhàn)能力。
由分管副總、部門經(jīng)理、分局長等組成導師團隊，為每位新晉客戶經(jīng)理配備一位專業(yè)導師，由導師傳授客戶經(jīng)理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。要求學員每月定期提交一份工作心得，使導師了解其工作及思想動態(tài)，并對其困惑進行解答及輔導。
二、老客戶經(jīng)理回爐提升：
? 客戶經(jīng)理時間管理與工作效率提升
抽取部分客戶經(jīng)理作為樣本，觀察客戶經(jīng)理一天的工作內(nèi)容和時間安排、工作方法、工作效率等，分析
總結(jié)
出客戶經(jīng)理時間管理存在的問題，及影響工作效率的主要方面。提出時間管理和工作效率的優(yōu)化方案，并為客戶經(jīng)理制定有效時間管理和提升工作效率的行為改變計劃。
1.工作跟蹤：調(diào)研客戶經(jīng)理的日常工作內(nèi)容，陪同客戶經(jīng)理走訪集團客戶。
2.工作分析：分析客戶經(jīng)理工作時間的效率問題，尋找時間制約最主要的因素。
3.優(yōu)化方案：根據(jù)調(diào)研分析的主要短板，提出解決建議，規(guī)范客戶經(jīng)理工作流程。 ? 定期抽測客戶經(jīng)理知識掌握情況
現(xiàn)有的抽測方式是電話抽測，絕大多數(shù)客戶經(jīng)理在接到抽測電話時會推脫在拜訪客戶，不方便抽測。待第二次電話抽測時，多數(shù)客戶經(jīng)理已經(jīng)從其他客戶經(jīng)理處了解了題目和答案，這導致抽測結(jié)果不能真實反映客戶經(jīng)理掌握知識的情況。
為確?？蛻艚?jīng)理確實掌握知識庫體系的內(nèi)容，需要改變抽測方式。抽測采用現(xiàn)場測試的方式，每月定期舉行一次，每次抽取約50%的客戶經(jīng)理（約25人左右），以保證每位客戶經(jīng)理在測試現(xiàn)場可以獨立思考答題，防止客戶經(jīng)理在考試時交互交流，確保抽測結(jié)果的真實性。
? 進行案例收集，持續(xù)開展優(yōu)秀案例評比
針對客戶經(jīng)理普遍反映的工作問題，例如專線提升難、idc業(yè)務難以找到突破口等，引導客戶經(jīng)理分析工作中的真實案例，找到解決問題的辦法。對于各小組提交的案例總結(jié)成功的經(jīng)驗、失敗的教訓以及可以借鑒的要點。組織開展案例分解、案例技能提煉與總結(jié)、案例舉一反
三、
案例與實際工作的結(jié)合等工作，并對客戶經(jīng)理進行輔導。
? 考核排名，強化客戶經(jīng)理的危機意識。每月對考核成績進行排名，倒數(shù)末三位的客戶經(jīng)
理安排集中回爐學習。每月根據(jù)考核成績，排名末三位的客戶經(jīng)理與排名前三位的客戶經(jīng)理結(jié)對交流學習。若在次月的考核中，排名進入前十，則兩位客戶經(jīng)理均有加分獎勵若客戶經(jīng)理連續(xù)兩個月及以上的考核位居末三位，或者當年有三次及以上排名末三位，在年終考核時將被淘汰。
三、加強組長管理能力：
客戶經(jīng)理組長的能力短板領(lǐng)導意識薄弱、激勵能力不足、工作統(tǒng)籌能力待優(yōu)化、營銷方案整合能力不足、管理工具匱乏。需要培養(yǎng)組長的團隊管理和協(xié)調(diào)能力，發(fā)展教練型指導技能；樹立科學的時間管理和有效的工作方法；提升營銷方案解讀能力和整合能力；強化情報收集管理和競爭應對技能。
? 多種輔導方式幫助班組長開展工作，全面提升組長的領(lǐng)導能力。
1.應用培訓輔導：重點對團隊管理、團隊成員工作指導（晨會、計劃總結(jié)）以及內(nèi)部
培訓等方面進行輔導。
2.案例舉一反三輔導：在對案例分解、提煉、總結(jié)的基礎(chǔ)上，指導小組長在案例中找
出借鑒點，并加以學習。
3.流程穿越輔導：主要通過參與組長日常管理工作并進行輔導。
? 推拉結(jié)合，幫助組長提升日常工作的管理能力
1.推：制定全區(qū)統(tǒng)一的計劃總結(jié)模板，推動組長對指標落實的重點環(huán)節(jié)實施軌跡管理。
在全區(qū)推廣“喬司版”周計劃周總結(jié)模板，要求組長做到：每周計算每項考核得分、每周計算客戶經(jīng)理的月考核得分、弱項指標分析及提升措施、重點工作進度跟進。
2.拉：每周一下發(fā)任務清單，提醒各位組長及時跟進每位客戶經(jīng)理的完成進度，確保
整個小組能夠按時完成各項工作。以此改變當前各小組在完成任務過程中存在的拖拉、隨意、弄虛作假等不良作風，從而改變整個政企的工作風氣，使各項工作落實得緊湊有序。
? 開展組長之間的交流與學習，提升所有小組的執(zhí)行力。
對于新晉的組長或者缺乏管理經(jīng)驗的組長，需要進行結(jié)對交流，由經(jīng)驗豐富的組長作為教練，對其進行輔導。輔導周期通常為半個月，根據(jù)學習情況可做適當延長，學員前往教練所在地進行實地觀察學習。學習結(jié)束后要求學員根據(jù)本小組的實際情況（尤其是存在的問題），結(jié)合學到的經(jīng)驗，完成學習總結(jié)及問題改進方案。篇2：移動營業(yè)廳整改報告
營業(yè)廳服務態(tài)度整改報告
針對我廳因服務態(tài)度問題引發(fā)用戶投訴，我認為作為秦淮雨花營銷中心和公司的中心廳，應該起到標桿值的作用，是其他營業(yè)廳的榜樣，我廳已召開專項會議認真反省此事，現(xiàn)將整
改措施報告如下：
（1）全體人員進一步提升服務思想意識，積極響應客戶需求，不得有漠視問題、置之不
理的情況發(fā)生，針對移動口號“微笑服務，滿意100”，進行服務方面的培訓，做到人人滿意，滿意人人的共鳴。若引發(fā)服務態(tài)度投訴，除按考核要求扣分外，責任人必須在營業(yè)廳會議中
進行整改，若當月引發(fā)兩筆服務態(tài)度投訴，除考核外同時納入員工成長檔案。
（2）要求全體人員統(tǒng)一口徑，認真執(zhí)行首問負責制，主動熱情，不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。含糊不清的一定要咨詢班組長，造成不能盲目的隨意回答，避免在向客戶提供服務過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，不斷改善服務提高質(zhì)量。
（3）值班經(jīng)理必須在大廳進行現(xiàn)場管理，有效協(xié)調(diào)人員、設備、物料，出現(xiàn)客戶投訴需
第一時間進行現(xiàn)場處理，對客戶進行安撫，有必要可引導至客戶接待室處理。
（4）當天涉及存在服務態(tài)度問題的營業(yè)員在考核扣5分，且當天現(xiàn)場值班經(jīng)理存在管理
失職，連帶考核扣5分。店長因當天不在，作書面檢查。篇2：營業(yè)廳服務規(guī)范及環(huán)境整改
方案 營業(yè)廳服務規(guī)范及環(huán)境整改方案吉林移動公司xx營業(yè)廳
20xx年2月為促進營業(yè)廳員工轉(zhuǎn)變思想觀念，增強服務意識，提升服務質(zhì)量，針對日前“第三方”
檢查中存在問題，營業(yè)廳組織全體員工學習認真學習了《中國移動通信營業(yè)廳營業(yè)工作規(guī)范》，并開展“如何加強服務長效管理、全面提升服務質(zhì)量”大討論，力求實現(xiàn)規(guī)范操作、規(guī)范設
施、規(guī)范行為，大力提升環(huán)境衛(wèi)生及服務環(huán)境，為此特制訂了以下整改措施：
一、組織營業(yè)廳全體員工認真學習《中國移動通信營業(yè)廳營業(yè)工作規(guī)范》及《營業(yè)網(wǎng)點
服務質(zhì)量標準》，包括：營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標準、員工服務標準、柜臺業(yè)務辦理標準、大堂經(jīng)理服
務標準及營業(yè)網(wǎng)點常用文明用語和服
務禁語，樹立員工“用心服務，從我做起”、“服務第一”的意識。
二、全面排查問題，及時落實整改措施。針對日前上級檢查中存在工作期間員工使用電
腦玩紙牌游戲的問題，營業(yè)廳開展了全面自我排查，認真檢查員工在工作中是否存在不符合規(guī)定的行為，杜絕一切不規(guī)范行為。將所有工作電腦中的游戲軟件全部刪除，防止發(fā)生工作
期間員工玩游戲等情況。通過對違規(guī)問題召開專題分析會，提出改進措施，堅持“四不放過”的原則，使全體員工受到教育，從中吸取教訓。
三、加強營業(yè)廳環(huán)境整治。2月份，對營業(yè)廳的衛(wèi)生、整體環(huán)境進行了一次徹底整理；營業(yè)廳內(nèi)展柜、宣傳品的擺放等都進行了進一步的規(guī)范，對營業(yè)廳的硬件設施也進行了完善，增加了移動選號牌、溫馨提示牌、懸掛了宣傳畫等，努
力為用戶創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的服務環(huán)境。門口牌匾標識做到標識清潔、規(guī)范、統(tǒng)一、完整，保持營業(yè)廳門口地面清潔，外墻干凈。營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生落實到人，由大堂經(jīng)理全面負責營業(yè)
大廳及營業(yè)廳區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生秩序，營業(yè)廳內(nèi)各種物品擺放整齊、有序，不擺放與業(yè)務無關(guān)的物品。營業(yè)窗口做到設施齊全，堅持每天進行打掃清潔，務必保持窗明幾凈。
四、加強柜員服務理念、服務技能培訓，增強員工對服務規(guī)范的執(zhí)行力，使每個員工熟
知本職工作崗位在服務過程中的質(zhì)量要求，增強服務客戶的本領(lǐng)，進一步提高業(yè)務素質(zhì)。一
是柜員上崗時做到精神飽滿、注意力集中。工作時間不聊天、不大聲喧嘩、不當客戶面撥打、接聽手機和收發(fā)短信息。二是柜員接待客戶時積極主動，做到面帶微笑、態(tài)度和藹、熱情周到，站立迎送、雙手遞接。
營業(yè)廳全體員工要以實際行動落實好整改措施，進一步提升移動營業(yè)服務水平，努力樹
立“移動人”的良好形象，為用戶創(chuàng)造了方便、快捷、規(guī)范、真誠的服務環(huán)境，打造優(yōu)質(zhì)服
務的新品牌，用實際行動贏得客戶的信賴。篇3：20xx年移動營業(yè)部業(yè)務自查報告模板 **營業(yè)部（營銷中心）20xx年*月基礎(chǔ)業(yè)務自查報告 根據(jù)分公司《20xx年業(yè)務檢查細則》的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將我營業(yè)部20xx年*月自查結(jié)果上
報，詳情見附件自查記錄。
一、自查時間： *年*月*日---*年*月*日
二、自查小組成員：（請按姓名分工填寫）
三、**季度業(yè)務檢查出現(xiàn)問題整改情況：（如季度檢查整改情況已在以前月份說明可不再
填寫）例如：
1、代辦費、欠費管理：“例如：09年四季度營業(yè)部新增渠道共計10個，新增渠道申請表已經(jīng)全部補齊；申請
表已經(jīng)交至營業(yè)部渠道管理人員。
2、特殊號碼管理：
20xx年2月，營業(yè)部未按要求辦理的特殊號碼共計5個，***號碼已經(jīng)補齊預
存款；***、***、兩個號碼已經(jīng)改為保底88元；***號碼已經(jīng)改
為保底128元；***號碼已經(jīng)按規(guī)定補齊預存款并改為保底288元。
四、上月自查問題未完成的整改情況（如在自查記錄里已說明整改完畢可填寫）
1、代辦費、欠費管理：
（1）存在的問題：3月xxx指定專營店簽報未及時提交審批。
（2）整改結(jié)果：4月6日已經(jīng)補發(fā)簽報，其余渠道新建審批簽 報齊全。
2、存貨管理：
（1）存在問題：
xxx營業(yè)廳20xx年3月促銷品臺帳未月結(jié)。3月營業(yè)部出入庫單保管人員未簽字。3
月營業(yè)部手機未按要做盤點。??
五、合理化建議篇4：移動指定專營店7月份服務提升整改報告 女人街指定專營店7月份服務提升整改報告 7月份客戶滿意度不達標，原因于人員的服務態(tài)度，業(yè)務水平，以及工作態(tài)度： 對于服務態(tài)度的分析：主要是我們新進的人員對于服務的意識沒有那么強烈，因為不牽
扯到工資考核，后期我們會針對服務態(tài)度一塊，加強考核對于業(yè)務水平的分析：針對營業(yè)員特別是新入職的營業(yè)員的業(yè)務和服務二次培訓不到位，導致業(yè)務解釋間較長或出現(xiàn)解釋差錯，三是網(wǎng)絡信號和資費對標準滿意度的影響較大，部門
協(xié)同需快速加強
對于工作態(tài)度的分析：在辦理每筆業(yè)務時，一定要在用戶認可后在幫其辦理，在用戶辦
理的每一筆工單上，會將我們和用戶解釋的填寫到工單上用戶簽字認可，也會加強營業(yè)員工
作態(tài)度
為了盡快提升客戶的滿意度，對內(nèi)外加強互動，對內(nèi)激勵，端正服務態(tài)度，微笑服務每一位進廳用戶，盡量做到每位進廳的用戶滿意離開。篇5：整改報告-模板xx通信技術(shù)有限公司
整改報告 尊敬的中國手機動漫基地您好
我公司于20xx年4月9日，接到cp經(jīng)理的郵件通知我司涉及遼寧重大異常推廣事件；
異常推廣事件給基地帶來了不好的影響，我們深表歉意！基地開展合作以來，公司盡可能地
動用所有資源展開動漫業(yè)務的推廣，我司的所有推廣工作均嚴格按基地要求進行操作。此次
事故公司領(lǐng)導非常重視，我司已經(jīng)從業(yè)務、技術(shù)、推廣三個方面分別進行排查和分析，確定
了投訴異常是由于下游渠道合作伙伴在推廣造成。立即對問題渠道取消合作，同時給予對方
嚴厲警告，保留追求相關(guān)責任的權(quán)利；另外也第一時間通知其它下游渠道合作伙伴，要求嚴
格監(jiān)管自己，自查自糾，后續(xù)如再出現(xiàn)此類事件，將嚴肅處理，并終止一切合作。排查分析得到的結(jié)果令我司領(lǐng)導非常氣憤立即聯(lián)系xx負責人，該公司也發(fā)表致歉聲明聲
明此次事件責任在于xx。發(fā)生這樣的情況，我司深感自責。努力把影響控制在最小范圍，在接到貴司的通知后我司客服在20分鐘內(nèi)完成對遼寧省份14個用戶的退費工作。我司迫切的希望得到貴公司的諒解，并承諾絕不發(fā)生同類事件。這次事件我司在監(jiān)管上也應承擔不可推
卸的責任，在合作方的業(yè)務管理規(guī)范，沒有做好監(jiān)督與控制。問題出現(xiàn)后也沒有及時發(fā)現(xiàn)，給貴司帶來了不好的影響。我司再次深表自責，希望貴司能夠明察，給予我司一次改過機會，我司保證絕不再發(fā)生同類事件。具有求新求奇的消費心理，對一切感興趣的新鮮事物產(chǎn)生強烈的消費欲望，對新產(chǎn)品新
技術(shù)反映極其敏感，易于接受新事物。學生基本以集體生活為主，相互間信息交流很快，易受別人的影響。消費意見往往能影
響個體周邊消費行為
因此我司選用北xx做出的豐富的校園推廣活動，商場現(xiàn)場訂閱贏話費活動以及與遼寧街
邊彩票點合作的方案。
校園推廣方案為：為豐富廣大師生的日常生活，xx會經(jīng)常性地舉辦一些主題活動，如：
各類文藝晚會，校慶，新老生交流會，校園歌手大賽，體育比賽，cosplay，校園漫畫原創(chuàng)大
賽等豐富多彩的課余活動。通過贊助遼寧高校各類活動（特別是迎新活動），同時借助開學營
銷各項活動，對于高校新生市場進行搶占，并且通過新生，刺激老生市場。在活動中給予大
學生一些有關(guān)移動漫畫的紀念品，增加大學生對移動手
機動漫的印象分。xx結(jié)合市場，與遼寧多家商場推出，“抽獎天天有，話費送不?！庇^看漫畫抽獎活動，獲得了用戶的積極參與。在這次營銷中要求用戶訪問特定的手機網(wǎng)站從而進行統(tǒng)計。雖然需
要用戶跳轉(zhuǎn)幾步流程，但是為了獲得話費，還在繼續(xù)觀看漫畫，因此出現(xiàn)了訪問第三方服務
器的步驟，但絕不存在不知情訂購的違約行為。xx與遼寧當?shù)氐慕诌叢势秉c達成合作，推出“看漫畫，送幸運”的活動，用戶憑借成功
訂閱我司漫畫作品的信息可以免費進行刮刮樂贏現(xiàn)金大獎的活動。此活動得到當?shù)赜脩舻姆e
極參與。
以上的推廣活動是由xx有策劃并執(zhí)行的，活動推行前我司與xx簽訂推廣協(xié)議，協(xié)議大
概內(nèi)容為：我司在活動推廣前付給xx公司一定數(shù)額的活動保證金我司保證自己所提供動漫產(chǎn)
品的權(quán)利均為自己所有。我司向xx提供所需的各種宣傳品。xx應定期或不定期舉行全國性的大型市場宣傳和推廣活動。由活動所產(chǎn)生的收益我司與xx各占總收益的一定比例。我公司愿意緊密團結(jié)在中國移動的正確領(lǐng)導下，認真貫徹落實相關(guān)規(guī)定，共同促進業(yè)務的良性發(fā)展！
我司會一如既往的配合貴處工作，將此事畫上圓滿句號。最后，非常感謝貴司的支持與
理解。
篇3：移動公司客戶滿意度提升整改方案
客戶滿意度提升整改方案
運支
目前，部分服務廳終端設備退服時間稍長，對服務廳的正常營業(yè)造成了為一定的影響。為減少服務廳終端設備退服時長，運支室將采取以下措施：
一、對服務廳所使用的設備進行選型控制
今后服務廳若需使用新品牌、新型號的設備，采取先采購少量該品牌、該型號的設備，在指定的服務廳試用2個月，經(jīng)運支室鑒定，該設備使用正常，再成批采購。鑒定結(jié)果為問題多，則綜合部不考慮采購此設備。
二、加強對服務廳工作人員正確使用廳內(nèi)設備的培訓
（一）加大服務廳設備使用方法的宣傳，內(nèi)容由市代維公司統(tǒng)一制作，代維人員將采取一對一的形式，同時在服務廳例會上宣貫服務廳相關(guān)設備正確的使用方法。每次宣傳完畢需廳經(jīng)理和當事人簽字，運支中心量化代維人員的宣傳力度的指標考核。
（二）運支室將利用市公司給予的考核權(quán)限，在“每月
服務廳網(wǎng)絡中斷時長”0.3分、“終端接入規(guī)范性”0.2分的考核指標中，對各分公司it設備完好率進行考核，低于柳州所有服務廳平均完好率20%時，相應考核指標不得分。
三、建立服務廳設備淘汰機制
對于不適合在服務廳使用的設備，我們將采用定期淘汰的方
式將此設備退出服務廳。（參照《廣西移動柳州公司it設備管理規(guī)范》）
（一）打印類設備：若故障率高，維修費用大。經(jīng)運支部門鑒定，此設備不適合在服務廳使用，將采取逐步退出的機制，更換此批設備。如，正在服務廳使用中的一體機（只使用復印功能），故障率高，維修費用大。我們將用fc298復印機逐步取代之。退下的一體機，可用于辦公室。
（二）電腦終端類設備：若使用年限已逾齡、硬件配置落后并且達不到當前業(yè)務工作需求，短時間內(nèi)維修次數(shù)過多等原因，經(jīng)過運支鑒定，將給予報廢處理。
（三）對需要報廢處理的設備，由運支每季度向市綜合部申請采購。采購回的新設備由運支統(tǒng)一進行更換。舊設備由運支部門打上淘汰記號后，分公司回收倉庫并在mis中進行報廢處理。
四、引導客戶改變部分使用習慣
客戶查詢話費清單，有相當一部分人是不需要逐條閱讀的，他們打印，只是出于打印方便。我們將制作網(wǎng)上查詢清單詳細操作步驟，放在查詢客戶隨手可拿到的地方。在清單機上粘貼一張宣傳低碳生活方式的傳單，引導用戶回家查詢電話詳單。
五、服務廳人員須電話報故障
運支室統(tǒng)計故障次數(shù)，將從電子故障工單中提取，所以要求廳經(jīng)理及每個營業(yè)員務必電話報單（報單電話***），要求所有的故障，不論故障大小，是否是同一故障的二次維修，都
需電話報單。這樣有利于我們代維工作的開展和改進。若無電話報單，但又投訴維修不及時，運支室會進行通報批評。
六、服務廳設備故障時長要求
在電話接到服務廳復印機、打印機故障后，代維人員應立即給予修復或更換，修復時間為2小時（合同規(guī)定的路程時間除外）。打印機色帶，復印機硒鼓由代維人員提出更換時間，并要求服務廳給予提前準備，保證服務廳的打印、復印每時每刻都清晰。
七、落實代維巡檢工作的內(nèi)容
代維巡檢工作是保證服務廳設備完好的重要手段。今后，巡檢工作除原規(guī)定的巡檢內(nèi)容外，還需做好以下工作：
（一）頻率要求：自營廳，自建他營廳每月1次，其他
性質(zhì)廳每2月1次。
（二）服務廳內(nèi)拆歸屬移動公司的設備，含電腦、打印機、復印機、清單打印機，均需拆開機箱檢查部件是否磨損和清潔，及時更換有故障隱患的部件，調(diào)整各種參數(shù)，并做好拆檢記錄。
（三）打印機、復印機、清單打印機等設備的主要部件要有啟用日期，使用情況及維修情況記錄，更換這些部件，需要提供相應的數(shù)據(jù)。
（四）對自助繳費機、叫號機的維護，改變我們代維人員過去只負責查看和通知廠家的做法。對此類故障，代維公司需自行修復，修復率需在90%以上，為達到此目標，需要代維公司跟廠家聯(lián)系定期培訓事宜。
（五）移動方將每半年進行一次代維人員實際操作考核，要求每個代維人員能夠熟練拆裝電腦、打印機、復印機。如果達不到要求，則要求代維公司更換代維人員。
八、網(wǎng)絡質(zhì)量的定期檢查
每天進行一次boss網(wǎng)絡質(zhì)量的全網(wǎng)掃描，提取交換機日志并存檔。每天抽查部分服務廳電腦，用ping的方法查看網(wǎng)絡運行質(zhì)量。每周提供一份boss網(wǎng)絡運行質(zhì)量報告。
九、備用設備的準備
運支確保提供電腦在網(wǎng)數(shù)1.5%、打印機在網(wǎng)數(shù)8%、復印機在網(wǎng)數(shù)8%的整機備件，做維修調(diào)度和應急使用。20xx年分配方案如下：
（一）每個分公司代維人員：電腦2臺、打印機3臺、復印機2臺。
（二）市代維倉庫：電腦5臺、打印機16臺、復印機8臺。代維公司應保證庫存設備的完好，由代維公司事先備好零配件。
十、對代維公司的獎和罰
從此文下發(fā)開始，代維公司應立即按上述要求開展工作。在今年9月份的下一期代維合同簽訂之前，若代維工作得到了服務廳及各辦公室工作人員的肯定，可以續(xù)簽代維合同，代維費給予一定的增加。增加部分主要是給一線的代維人員增加待遇（因為維護人員需要熟練工）。若服務廳或辦公室辦公人員不滿意（指標主要從電子故障工單中提取，當面調(diào)查和電話調(diào)查做參考）。需重
新參加招標，代維費按合共簽訂給予支付，不能額外增加。
今后，代維工作的重點將放在預檢、預修上，不再忙于各種故障的搶修。對代維工作的考核，故障次數(shù)將作為重點考核指標之一。采取線性扣分的方式，當故障次數(shù)或故障時長超過規(guī)定的指標后，每超一個指標，扣除一定的代維分，直至扣完。
移動降低重復投訴處理方案篇二
投訴整改措施()
第一篇：關(guān)于對投訴的定期查閱制度及整改措施關(guān)于對投訴的定期查閱制度及整改措施
為及時了解客戶對我社業(yè)務的監(jiān)督，加強整改力度，特制定對于投訴的查閱及整改制度。
我社在每天業(yè)務結(jié)束后，由社主任或會計主管負責查閱當天的客戶意見簿，對客戶所提出的意見及要求，做一統(tǒng)計。并將所提意見及時反饋于當班員工，并要求員工加以整改。對客戶所提的意見及投訴，要在規(guī)定的24小時工作時間內(nèi)及時的反饋于客戶，對不能及時解決的問題，要主動告知客戶給予解決的時間，一旦問題得到解決，迅速給予答復。我社對所接到的意見和投訴，都要加以統(tǒng)計和分類，努力讓同樣的問題只接到一次投訴，同一位客戶只投訴一次為目標，讓客戶滿意是我們的唯一宗旨。信用社
第二篇：關(guān)于對投訴的定期查閱制度及整改措施關(guān)于對投訴的定期查閱制度及整改措施
為及時了解客戶對我社業(yè)務的監(jiān)督，加強整改力度，特制定對于投訴的查閱及整改制度。
信用社在每天業(yè)務結(jié)束后，由信用社主任或會計主管負責查閱當天的客戶意見簿，對客戶所提出的意見及要求，做一統(tǒng)計。并將所提意見及時反饋于當班員工，并要求員工加以整改。對客戶所提的意見及投訴，要在規(guī)定的24小時工作時間內(nèi)及時的反饋于客戶，對不能及時解決的問題，要主動告知客戶給予解決的時間，一旦問題得到解決，迅速給予答復。信用社對所接到的意見和投訴，都要加以統(tǒng)計和分類，努力讓同樣的問題只接到一次投訴，同一位客戶只投訴一次為目標，讓客戶滿意是我們的唯一宗旨。
第三篇：投訴事件原因分析及整改措施,是我院今年投訴管理中存在和安全隱患,解決投訴是我院的一項生大問題和急解決平山縣人民醫(yī)院
2014年投訴事件原因分析及整改措施
在我院工作快速發(fā)展的同時，醫(yī)療投訴的問題越來越突出。分析醫(yī)療投訴情況，造成這些投訴的原因是什么？提出醫(yī)療投訴對策，要從法律法規(guī)、醫(yī)療技術(shù)水平、院科二級目標管理責任制、規(guī)范醫(yī)療服務行為、改善服務態(tài)度、落實規(guī)章制度等方面著手。
我院是一所擔負全縣45萬人口的醫(yī)療、衛(wèi)生、科研、急救、
教學
于一體的大型綜合性醫(yī)院，現(xiàn)有醫(yī)務人員450多人，年門診量x萬人次，開放床位255張，收治住院病人x萬例，手術(shù)x萬例。近2年來，共接到投訴事件x宗，對這些投訴事件的綜合調(diào)查、分析，其共性主要分為醫(yī)源性投訴與非醫(yī)源性投訴。其中醫(yī)源性投訴占x%，非醫(yī)源性投訴占x%。1非醫(yī)源性投訴主要如下：
（1）服務態(tài)度差，語言生硬（宗）；（2）履行崗位職責不到位，缺乏敬崗愛業(yè)的精神（宗）；（3）醫(yī)患溝通語言缺失，醫(yī)患雙方語言沖突（宗）；（4）對醫(yī)療收費存在分歧（宗）。
針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：（1）醫(yī)院方面：①缺乏主動服務意識，醫(yī)患溝通缺失。醫(yī)務人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務理念，不能切身做到換位思考，主動關(guān)心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。②工作場所不注重小節(jié)。表現(xiàn)在工作場所談論與工作無關(guān)的事，甚至一邊工作一邊打電話，沒有顧及到病人的存在，使病 1 人產(chǎn)生被冷落的感覺或?qū)︶t(yī)務人員履行崗位職責的敬業(yè)精神產(chǎn)生不信任。③對病人不能做到一視同仁，尤其表現(xiàn)為本院職工、朋友、熟人就診和治療時，給予優(yōu)先處置，由此埋下投訴隱患。④工作責任心不夠強或有章不循，缺乏嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。⑤業(yè)務水平不高和操作技能不精。表現(xiàn)在個別醫(yī)務人員技術(shù)操作時未能做到穩(wěn)、準、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業(yè)的護理人員，缺乏臨床操作經(jīng)驗，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對醫(yī)務人員諸多不滿，進而投訴。（2）患者及家屬方面。主要是對就醫(yī)環(huán)境和流程提出過高要求，過分強調(diào)“優(yōu)診”，缺乏對醫(yī)務人員工作的理解以及存在偏見。2對策與整改措施
（1）加強法律法規(guī)學習，提高法律意識通過印發(fā)各項法律法規(guī)學習資料到各科室，使每一位醫(yī)務人員在行醫(yī)過程中懂法，學法，每年參加一次普法學習的考試，增強法律意識，提高法律常識，學會利用法律的武器來保護自己，同時要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
（2）提高醫(yī)療技術(shù)診療水平，最大限度地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生醫(yī)療技術(shù)水平是預防醫(yī)療事故發(fā)生的基本保證。各級醫(yī)務人員必須重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，通過自學、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論等多種形式提高醫(yī)務人員的技術(shù)水平，鼓勵年輕醫(yī)生立足本職工作，積極開展科研項目，營造一種積極向上的學習氛圍，努力提高業(yè)務技術(shù)水平，最大限度地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
（3）實行院科二級管理目標責任制醫(yī)院是由院科兩級管理組織構(gòu)成 的，加強院科兩級管理，健全激勵機制，是醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的不竭源泉。加強院科兩級管理，包括醫(yī)療管理、行政管理、質(zhì)量管理和經(jīng)濟管理以及醫(yī)德醫(yī)風建設等各個方面，在科主任的任期內(nèi)，與科主任簽訂目標管理責任書，充分發(fā)揮科主任在醫(yī)療質(zhì)量管理中的作用，明確職責，分層管理，一級抓一級，形成良好的工作機制，同時健全激勵機制，通過制定完善的院科兩級分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經(jīng)營效益掛鉤，充分調(diào)動起科室人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性。對管理不善的科室主任實行一定的處罰。通過以上的措施，減少醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生。
（4）規(guī)范醫(yī)療服務行為醫(yī)療服務本身就是一個服務過程，要求各級醫(yī)務人員始終以病人為中心，加強上下級之間、科室之間、醫(yī)生之間、醫(yī)護之間的協(xié)調(diào)和配合，以病人為中心，開展“整潔、關(guān)愛、便利”的醫(yī)療服務活動，建立綠色通道，發(fā)放就醫(yī)就診溫馨提示宣傳手冊，減少病人因就醫(yī)程序不明而帶來的麻煩，出臺《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度實施方案》，使服務理念形成一種發(fā)自行為的自然過程。特別是針對我院的醫(yī)技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭先恐后，如果不規(guī)范醫(yī)療服務行為及就診順序，就會造成人員混亂，擾亂正常的工作秩序。
（5）改善服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通服務態(tài)度不好、醫(yī)患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出臺了一系列改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量的制度。如《平山縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度》、《平山縣人民醫(yī)院工作人員禮貌服務十條規(guī)定》、《平山縣人民醫(yī)院工作人員文明用語》、《平山縣人民醫(yī)院醫(yī)德考評制度實施方案》等。將在平時工作中的表現(xiàn)與職務晉升、晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、定期考核、年度考核掛鉤。通過
出臺這些制度，提高各級醫(yī)務人員的自身素質(zhì)，培養(yǎng)高尚醫(yī)德情操，學會交流和人際關(guān)系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權(quán)，防止醫(yī)患關(guān)系對立，減少醫(yī)患之間的誤解，提高醫(yī)務人員的威信，增強患者對醫(yī)務人員的信任感，從根本上減少醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。
（6）落實醫(yī)療規(guī)章制度，確保醫(yī)療安全違反醫(yī)療規(guī)章制度是引起醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的主要原因之一，各級醫(yī)務人員必須牢記：病人的事無大小，均應認真對待；同時，舉證責任的倒置和無過錯賠償要求醫(yī)務人員必須遵守各項規(guī)章制度，為醫(yī)療事故責任的判斷提供科學的依據(jù)。第四篇：銀行業(yè)有關(guān)客戶投訴的整改報告銀行業(yè)有關(guān)客戶投訴的整改報告某某部：根據(jù)《關(guān)于對支行及營業(yè)部客戶投訴事件進行處罰的通報》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認真學習，深刻領(lǐng)會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業(yè)環(huán)境、服務設施、員工儀表儀容、文明用語、業(yè)務技能、服務質(zhì)效等各個方面進行了一系列的自查自糾?，F(xiàn)將情況報告如下：一、就文件內(nèi)容進行集中學習討論，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓a:就中兩起服務投訴事件來看第一起是由于服務態(tài)度較差服務意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務流程不熟練操作不規(guī)范導致業(yè)務差錯使得客戶憤然投訴。我們支行應本著“有則改正無則加勉”及對自己負責的原則自查自檢不斷提高服務質(zhì)量熟練業(yè)務技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。b：在服務過程中，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。c：銀行是個發(fā)展迅速的行業(yè)，銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務技能，創(chuàng)造整潔舒適的營業(yè)環(huán)境，才能適應客戶要求。二、自查自檢內(nèi)容及其他現(xiàn)象分析自身存在的問題，進一步重視服務質(zhì)量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務的各項細化制度，嚴格執(zhí)行賞罰制度，積極推行；二是不定期對員工自學情況進行抽查，避“微笑服務，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務。（2要求每個員工都自覺按照我行優(yōu)質(zhì)文明服務手冊，加強自身修，腳養(yǎng)，強化服務意識，嚴格施行服務禮儀，規(guī)范使用“文明十字”踏實地的去做好服務。（3）針對“服務技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對于服務技能的看(請繼續(xù)關(guān)注)法也各有不同，各有優(yōu)勢，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點的人，就這點，開發(fā)區(qū)支行實行的措施：一是要求每個員工按時參加總部舉辦的各種學習課程及講座，做好學習筆記，并及時上交學習心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經(jīng)理，還是主辦會計、行長，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問制”打好業(yè)務知識的基礎(chǔ)。三是主動對學過。的知識進行實踐，在銀行技能的掌握上，切實做到“理論聯(lián)系實踐”（4）支行定期或不定期組織進行學習討論交流會，內(nèi)容包括新理論新知識、總部文件新規(guī)定等，通過各員工的積極程度，評選出“學習，使大家學習更有積極性。之星”通過這次學習，對本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識到必須樹立正確的服務意識，建立完善的服務規(guī)范制度并嚴格執(zhí)行，同時不斷豐富個人的業(yè)務知識和技能，才能為客戶提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)文明服務，杜絕客戶不滿，甚至投訴的現(xiàn)象，在客戶群體中樹立良好的服務形象，成為客戶辦理業(yè)務需求的首選。年月日
第：酒店關(guān)于處理顧客投訴的應急措施關(guān)羽處理顧客投訴的應急措施
一、目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優(yōu)質(zhì)服務，使每一位客人成為回頭客。 二、內(nèi)容：根據(jù)房務部從各方面容易出現(xiàn)的客人投訴，特列出以下應急措施：
1、因房間設施設備出現(xiàn)的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內(nèi)到達現(xiàn)場，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并首先為客人道歉，然后通知前臺為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務；如客人還是不滿意，部門經(jīng)理必須在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，為客人提供升值服務，直到客人滿意為止。2、因房間衛(wèi)生情況出現(xiàn)的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內(nèi)告知主管，并在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，(1)如是因為房間的衛(wèi)生未清理，首先為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請示上級為客人提供升值服務；(2)如是房間出現(xiàn)蚊蟲，主管五分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務。
3、因房間折扣而出現(xiàn)的客人投訴：(1)客人在二次入住時的房價與上一次的不一樣，比如房間季節(jié)銷售的價格不一樣，客人對此很不滿意，自己處理不了的，立即聯(lián)系主管和銷售人員向客人作合理的解釋；（2）客人對商場商品和商務中心收費標準表示有異意的，馬上向客人做出相應的解釋，如果客人始終不滿意，自己又協(xié)調(diào)不了的，馬上向當班主管匯報，一起向客人做出合理的解釋，讓客人接受我們的商品價位，買走我們的產(chǎn)品。
4、因員工用語不規(guī)范而引起的客人投訴：因員工用語不當造成客人在消費過程中出現(xiàn)不滿，應立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務，使客人滿意。
5、因服務程序引起的客人投訴：在服務過程中因服務不當造成的客人投訴，應在第一時間內(nèi)向客人道歉，比較嚴重(客人復印后把原件忘在商務中心、為客人上茶時不小心將茶水倒在客人身上等)的情況下，主管在五分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場，向客人道歉，最大努力的爭取客人的諒解，如若客人還不滿意，必須由部門經(jīng)理出面解決，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)作升值服務，使客人滿意。 處理顧客投訴十注意 1）提早起立問候；
2）學會道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫； 3）設法解決客人問題； 4）注意聆聽；
5）注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯； 6）通過岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火；
7）向客人提出新建議，并指出新建議的好處； 8）站在客人立場考慮問題（換位思考）；
9）通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛； 10）有始有終，以告別語給客人留下好印象。酒店管理中的投訴處理藝術(shù)--酒店管理中的投訴處理藝術(shù)
服務是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務與服務的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。一、正確認識賓客投訴行為
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。
1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。
對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。
賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒 店也可以從中吸取教訓，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。
２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。 賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投 訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。
在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：
① 直接向酒店投訴
這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴
選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務態(tài)度、服務設施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴
這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題。
④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店
站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。
客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：
１、對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴。
對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：
① 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。② 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。③ 服務員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。
④ 服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪 ⑤ 服務員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。２、對酒店某項服務效率低下的投訴
如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。３、對酒店設施設備的投訴
因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設備等。４、對服務方法欠妥的投訴
因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃 帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。５、對酒店違約行為的投訴
當客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對板時，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。６、對商品質(zhì)量的投訴
酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。
７、其他（酒店方面的原因）
服務員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務員不熟悉業(yè)務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等?？腿朔矫娴脑颍?BR> 客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠時，會產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等?？腿送对V時的表達方式一般分為： １、理智型
這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。２、火爆型
這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。３、失望痛心型
情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。三、投訴處理的原則與程序
１、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補償?shù)脑挘敲?，在投訴過程中對方能以最佳的服務態(tài)度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益
管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度
第一，專注地傾聽客人訴說，準確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認問題性質(zhì)可按本程度處理。第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉，作必要解釋。
請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。
第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。２、對投訴的一般處理程序
第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。
第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐椋匾獣r作記錄。
第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。
第五、著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。
第六、把調(diào)查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。
第七、向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。 第八，再次傾聽客人的意見。
第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。zad小編
移動降低重復投訴處理方案篇三
醫(yī)院服務投訴整改措施
為了進一步加強投訴管理，改進醫(yī)療服務，6月6日下午，市一院紀委監(jiān)察室組織召開了xx年醫(yī)療服務性投訴分析會議，醫(yī)院行政后勤等職能科室負責人及部分臨床科室負責人出席了會議。
會議由院紀委書記卞學梅同志主持。卞書記指出，召開服務性投訴專題分析會，在我院是首創(chuàng)。通過對服務性投訴的深入分析，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)存在問題，積極落實整改，促進各項工作的持續(xù)改進，有效提高社會群眾對醫(yī)院工作的滿意度。
監(jiān)察室主任殷葵通報了今年以來監(jiān)察室受理的醫(yī)療服務投訴情況(包括投訴途徑、涉及科室及人員、投訴原因、調(diào)查處理等情況)。投訴分析數(shù)據(jù)顯示，患者通過省衛(wèi)生廳公眾平臺、市長熱線、政風熱線等途徑的投訴遠遠多于來訪投訴。隨著網(wǎng)絡的全面普及，部分群眾通過網(wǎng)絡發(fā)泄不滿情緒，對于網(wǎng)絡輿情，必須予以高度關(guān)注。
會議對于投訴中所反映出醫(yī)院管理和醫(yī)療服務中存在的問題，進行了認真的原因分析。服務性投訴的發(fā)生與醫(yī)院管理、服務態(tài)度、服務規(guī)范、溝通協(xié)調(diào)、崗位紀律和工作秩序等因素密切相關(guān)。投訴大多發(fā)生在臨床科室，但今年有9起針對行政后勤科室的投訴，也從一定層面上反映出醫(yī)院管理中的存在問題。
會議要求，科室負責人作為科室處理投訴的第一責任人，積極介入處理投訴，不得推諉、拖延;科室作為行風建設教育活動的主體，——文章來源網(wǎng)，僅供分享學習參考 對醫(yī)務人員進行人文修養(yǎng)、文明禮貌、服務規(guī)范、規(guī)章制度、醫(yī)保政策、醫(yī)患溝通等方面知識和能力的培訓，嚴格執(zhí)行請示匯報制度，落實科室間的服務協(xié)調(diào)措施，確保服務的可及性和同質(zhì)性;對首問首診負責制、崗位紀律、醫(yī)患溝通、崗位秩序、服務態(tài)度、費用告知等患者投訴的熱點問題，應明確重點，制訂切實可行的整改措施，明確責任，強化落實，杜絕類似情況的發(fā)生;各科室(病區(qū))要按照正在開展黨的群眾路線教育實踐活動的要求，認真查找、積極整改存在問題，保證類似情況不再發(fā)生。
紀委書記卞學梅指出，隨著社會群眾法律意識的增強、維權(quán)意識的覺醒，醫(yī)療服務投訴處理難度加大，處理不力，容易激化矛盾，擴大事態(tài)。如何妥善處理投訴，讓患者“二次滿意”，需要全院干部職工的共同努力。各科室負責同志要認真履行“一崗雙責”，擔負起科室黨風廉政建設行風建設責任，在抓業(yè)務的同時，抓好科室行風建設工作;對于患者的合理訴求，要積極協(xié)調(diào)解決;要召開專題會議，對投訴案例進行分析，擴大警示教育覆蓋面，使大家都能從投訴中汲取教訓、受到教育;要針對存在問題，制定整改措施，積極落實整改;要加強對職工服務規(guī)范、禮儀知識的培訓，重視服務行為的正向引導，強化考核措施的落實，避免醫(yī)療服務投訴的發(fā)生。
召開服務性投訴分析會是市一院加強投訴管理的重要舉措，通過對投訴的分析，利于干部職工正確認識存在問題、妥善處理患者投訴，及時化解矛盾，促進醫(yī)患和諧，進一步提高社會群眾對醫(yī)院工作的滿意度，樹立良好的醫(yī)院服務形象。
——文章來源網(wǎng)，僅供分享學習參考
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移動降低重復投訴處理方案篇四
醫(yī)院投訴整改措施
【篇1：醫(yī)療機構(gòu)存在問題及整改措施報告表】
件3： 醫(yī)療機構(gòu)存在問題及整改措施報告表
單位名稱（蓋章）： 日期： 2014年月日
本表由各醫(yī)療衛(wèi)生單位根據(jù)督查組的反饋情況填寫，經(jīng)單位負責人簽字，片長簽字，于8月5日前上傳衛(wèi)生局“醫(yī)院管理與醫(yī)療安全月”督查活動辦公室。
單位負責人簽字：督查組長簽字：
【篇2：醫(yī)院整改方案】
醫(yī)院等級復審整改方案
省衛(wèi)生廳醫(yī)院復查及管理評價專家組對我院進行了等級復評和管理年活動檢查。找出了存在的問題，針對這些問題醫(yī)院進行了研究，制定了整改措施，現(xiàn)匯報如下。
職工代表大會要實行代表簽到制度，對職代會討論和決議情況要做好會議記錄，并落實到專人負責。結(jié)合醫(yī)院的實際，進一步建立和完善以職代會為基本形式的職工民主管理制度。在制定中長期發(fā)展規(guī)劃、修建、大型設備的購置及關(guān)系職工獎懲辦法實施等項工作時，要按照《醫(yī)院職工代表大會條例實施細則》，利用黨政工聯(lián)席會和吸收職工代表參與的方式進行參政議政。
二、醫(yī)療質(zhì)量方面。
（一）根據(jù)省衛(wèi)生廳檢查組專家的意見，為加強院級醫(yī)療質(zhì)量管 理的組織建設，經(jīng)院領(lǐng)導研究，報中物院人事教育部批準后，決定增設一名院級醫(yī)療質(zhì)量管理與控制的專職人員，修訂和補充醫(yī)療、病案、輸血、院感、藥事管理的工作制度，并有效開展質(zhì)控工作。
（二）按照《省醫(yī)院復查與評價標準》要求，重新修訂完善院級質(zhì)控對臨床、醫(yī)技科室醫(yī)療質(zhì)量檢查考核方案，針對臨床、醫(yī)技科室的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點抓好影響醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、危重病人搶救制度、術(shù)前討論和死亡病人討論等十二個核心制度落實執(zhí)行情況，并引導科室質(zhì)控小組抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量。同時，重視內(nèi)涵質(zhì)量的考核，通過不斷的監(jiān)督、檢查、考核、評價、反饋等措施，使基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量逐步提高。
（三）為加強全院醫(yī)務人員更好地了解掌握崗位職責、醫(yī)療護理的核心制度，進行崗位職責、醫(yī)療相關(guān)法律、法規(guī)的專題講座培訓，增強全院醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)、遵守各項醫(yī)療規(guī)章制度、醫(yī)療護理操作常規(guī)的意識和能力。
（四）要求全院醫(yī)務人員認真按照衛(wèi)生部制定的《病歷書寫規(guī)范》、《省病案評審標準》〉書寫病歷，質(zhì)控科將組織專家定期對臨床科室住院病人的病歷進行檢查考核，重點考核影響醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量的三級醫(yī)師查房記錄、疑難病例討論記錄、危重病人搶救記錄、會診記錄、術(shù)前討論記錄、死亡病例討論記錄等核心記錄的內(nèi)涵質(zhì)量，促進我院病案質(zhì)量更加符合法律要求。
（五）嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部會診管理暫行規(guī)定，重新設計我院醫(yī)師外出會診通知及院外專家會診邀請函，要求醫(yī)務人員耐心向病人或家屬交待或解釋病情治療及手術(shù)后的效果，并征得患者或家屬簽字同意后，由醫(yī)務科負責聯(lián)系落實。
（六）重新建立統(tǒng)一規(guī)范的醫(yī)療糾紛投訴記錄，將投訴病人的姓名、年齡、聯(lián)系電話、投訴時間、投訴內(nèi)容、調(diào)查經(jīng)過、處理解決意見規(guī)范完整的記錄。對當事科室和個人提出整改意見，整改后的驗證效果登記載冊。
三、藥事管理方面。
定期（每季度）召開藥事管理委員會工作會議，重新明確和細化分工，修訂醫(yī)院藥事管理委員會文件，建立健全藥品質(zhì)量管理、合理用藥、抗感染藥物合理使用等制度,增強可操作性，切實做好各項制度執(zhí)行情況的監(jiān)督、檢查、分析和通報工作，不斷提高藥事管理水平。認真貫徹執(zhí)行麻醉藥品和精神藥品管理條例、抗菌藥物臨床應用指導原則、藥品不良反應報告和監(jiān)測管理辦法，嚴格控制特殊藥品的使用和逐步完善抗感染藥物使用的合理性，逐步擴大藥品不良反應監(jiān)測和報告的深度和廣度，努力提高用藥的合理、安全、有效性。加強處方管理辦法的學習和教育，定期抽查門診部和臨床各科處方,做好統(tǒng)計分析報告,發(fā)現(xiàn)問題及時討論通報
和整改,努力提高處方開具和病歷書寫的科學性和規(guī)范化，爭取處方合格率達到90%以上。根據(jù)檢查組專家的建議，為推動我院臨床醫(yī)師更加合理選擇應用抗菌藥物，規(guī)范醫(yī)師用藥行為，針對臨床醫(yī)師選擇預防應用抗生素時間過長，選擇首次使用抗生素的檔次過高，更換抗生素理由記錄不詳細等問題，醫(yī)務科將再次組織安排全院醫(yī)師進行抗生素合理應用的專題培訓；建立藥師定期參加臨床危重病例討論、會診制度，為臨床醫(yī)師提供合理選擇抗生素的建議；檢驗科及時為臨床提供細菌培養(yǎng)、藥敏結(jié)果，為醫(yī)師選擇合理的抗菌藥物提供依據(jù)；繼續(xù)將合理使用抗菌藥物納入醫(yī)療質(zhì)量管理考核指標之一，促使臨床醫(yī)師合理選擇應用抗菌藥物。引進和培養(yǎng)臨床藥學專業(yè)人員1-2人專門從事臨床藥學工作，參與臨床查房和會診、指導抗感染藥物的合理使用、檢查藥品儲備情況、干預不合理用藥、提供藥物信息咨詢服務、開展治療藥物監(jiān)測和藥品不良反應報告搜集整理等醫(yī)療、教學、科研工作。建立與藥事管理各方面相應獎懲制度，逐步做到醫(yī)院藥事管理工作制度化、規(guī)范化、科學化，各項工作有章可循、有法可依、執(zhí)法必嚴、違法必究。進行適當投資，改善藥品倉儲管理、開展臨床藥學工作的條件，提高藥學管理水平。四、臨床檢驗管理方面。
嚴格合理用血制度，加強對臨床醫(yī)生合理用血的宣傳和培訓，血庫管理人員負責臨床合理用血的培訓工作，檢驗科工作人員對不合理的用血申請及時向醫(yī)生反饋，并提出指導意見。按《臨床輸血指南》進行合理用血。向臨床各科印發(fā)了輸血申請單、輸血不良反應記錄單填寫、保存方式；發(fā)生輸血反應時的報告程序及處理。要求科室嚴格按《臨床輸血指南》選擇用血。交叉配血必須與其它檢查項目分開抽血。對不合格的輸血申請單由檢驗科嚴格把關(guān)。
加強紅細胞分析儀室內(nèi)質(zhì)控管理，每一批號質(zhì)控品使用前，必須以測定值計算均值、標準差和cv%值，并及時輸入新批號和各儀器自己測得的靶值，以此為標準，不得將質(zhì)控品給予的靶值做為標準，失控時立即找原因，解決問題并糾正。責任人檢驗科主任。
五、院感管理方面。
按照《醫(yī)院復查及管理評價標準》要求，徹底清查各科的治療室、換藥室及庫房，檢查消毒劑生產(chǎn)批號、有效期限，無效期標示及生產(chǎn)批號的全部退回藥劑科報廢。需稀釋的消毒劑，由藥劑科統(tǒng)一配制，并標明名稱、濃度、配制日期及有效日期，每周現(xiàn)用現(xiàn)配，縮短保存日期，避免使用過期消毒劑引起隱患。根據(jù)《醫(yī)院消毒供應室驗標準》要求，對消毒供應室進行改造，嚴格區(qū)分污染區(qū)、清潔區(qū)、無菌區(qū)，區(qū)域間設實際屏
【篇3：醫(yī)院衛(wèi)生監(jiān)督檢查整改報告】
祿豐縣第二人民醫(yī)院衛(wèi)生監(jiān)督檢查整改報告
祿豐縣衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所：
2014年5月14日，由州縣兩級衛(wèi)生監(jiān)督部門成立的檢查組重點對我院在醫(yī)療執(zhí)業(yè)、醫(yī)院感染管理、醫(yī)療廢物管理、消毒供應室管理、母嬰保健服務工作、依法執(zhí)業(yè)和醫(yī)療風險防范方面進行了現(xiàn)場檢查，并提出了監(jiān)督整改意見。我院在接到書面整改通知后，院領(lǐng)導高度重視，立刻成立了以業(yè)務副院長為組長的工作小組，對照監(jiān)督意見書，對我院存在的問題進行了督促整改?，F(xiàn)將醫(yī)院整改情況報告如下：
一、衛(wèi)生技術(shù)人員管理整改措施
（一）全院醫(yī)務人員開展醫(yī)療衛(wèi)生法律 法規(guī)學習，把《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《母嬰保健法》,《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《護士條例》《處方管理辦法》《病歷書寫規(guī)范》等規(guī)范和學習列入工作的年終考核。
（二）堅持依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范執(zhí)業(yè)范圍 。
1、嚴禁無證行醫(yī) 《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可》按時效驗。
2、各科室嚴格按照《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍》從事執(zhí)業(yè)活動，嚴禁超診療科目行醫(yī)。
3、現(xiàn)有執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師32人。其他未取得資格證的人員都在執(zhí)師、助師的指導下工作，有執(zhí)業(yè)護50人，護理人員都在執(zhí)業(yè)護士指導下工作。嚴禁無證及非衛(wèi)生技術(shù) 人員單獨從事醫(yī)療活動。
4、外出急診及會診嚴格按《醫(yī)療外出會診管理暫行規(guī)定》執(zhí)行 。5、2014年調(diào)整了未取得資質(zhì)的護理人員離開臨床崗位按排到其他崗位。
6、規(guī)范醫(yī)療文書的書寫與管理，醫(yī)療文書及時準確完整規(guī)范。病歷處方護理記錄必須照衛(wèi)生部制定的《病歷書寫基本規(guī)范》《中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范》《處方管理辦法》等進行規(guī)范書寫，并在規(guī)定的時間內(nèi)完成，不得隨意變更格式或簡化項目內(nèi)容，不得延誤完成時間。
二、加強醫(yī)院感染管理整改措施
1、加強組織領(lǐng)導，健全醫(yī)院與科室感染管理的組織機構(gòu)，成立了醫(yī)院感染管理小組，由分管業(yè)務的院長擔任組長，并增設專職工作人員，負責全院的醫(yī)院感染管理工作，每周定時或不定時下科室督促、檢查和監(jiān)測，加強對科室醫(yī)院感染的管理力度。
2、感染管理小組的職責體現(xiàn)。感染管理科是全院感染管理的專職人員，而感染管理小組成員是科室的專職人員，小組成員要充分發(fā)揮自己的積極性、責任性，恪守自己的職責，加強監(jiān)督和指導，在檢查中更多協(xié)調(diào)各科室，將發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋到各科室，修定制度，并加以落實解決，使各項檢查工作更加條理化、規(guī)范化。3、加強在職培訓，提高全員認識，積極參加院外的培訓，并將培訓內(nèi)容對本院人員進行再培訓，尤其著重培訓感
染管理小組成員，再由感染管理小組成員隨時對科室人員進行指導。認真組織了《基層醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)院感染管理基本要求》和《醫(yī)院感染管理辦法》等法律法規(guī)的培訓，做到了有記錄有考核。我院把醫(yī)院感染教育工作列入感染管理的首要問題來抓，制定切實可行的在職培訓計劃，對不同職業(yè)人員進行針對性的感染管理知識教育。
4、嚴格監(jiān)督考評，促進制度落實。制度落實的好壞，是評價工作的標尺，醫(yī)院感染監(jiān)控人員應以《醫(yī)院感染管理辦法》和《消毒技術(shù)規(guī)范》為依據(jù)，經(jīng)常性地進行實地檢查考評。對檢查中出現(xiàn)的不合理現(xiàn)象給予正確指導，并做好記錄，為下次檢查重點奠定基礎(chǔ)。
5、全院各環(huán)節(jié)全程監(jiān)督。醫(yī)療廢物的后期處置歸于后勤部門，感染科專職人員要進行監(jiān)督；一次性無菌物品和消毒藥械的管理歸于設備科，感染科備案、檢查；醫(yī)院關(guān)于大型設備的配置及建筑的擴建、改建、新建需提交感染管理委員會研究決定等等，這些環(huán)節(jié)均要求感染科的參與。
三、醫(yī)療廢物管理整改措施
1、建立健全醫(yī)療廢物管理組織及管理制度。成立醫(yī)院醫(yī)療廢物管理工作領(lǐng)導小組，小組成員包括醫(yī)務部門、護理部門、感染管理部門、后勤及各臨床、醫(yī)技科室的負責人。明確各部門工作職責，實行分級管理責任制。設置感染管理科為醫(yī)療廢物管理監(jiān)控部門，對醫(yī)療廢物管理的各個環(huán)節(jié)定期進行監(jiān)督、檢查，并把監(jiān)督、檢查的結(jié)果及時向有關(guān)人員反饋，根據(jù)需要在不同范圍內(nèi)進行公示。同時
通過監(jiān)督、檢查以評價各項規(guī)章制度、各部門職責的落實、到位情況、培訓與宣傳的效果，以及醫(yī)療廢物管理措施的效果等。2、完善醫(yī)療廢物處置工作流程。根據(jù)《醫(yī)療廢物管理條例》相關(guān)法律法規(guī)的要求，結(jié)合我院實際情況，制定了《祿豐縣第二人民醫(yī)院醫(yī)療廢物處置流程圖》，并張貼于各醫(yī)療廢物產(chǎn)生科室醒目位置處。規(guī)范、指導各科室按照《醫(yī)療廢物分類目錄》的要求，對醫(yī)療廢物進行分類、收集、處置等管理。
3、配備醫(yī)療廢物收集、處置等相關(guān)設施、用品，保障工作措施落實到位。購進醫(yī)療廢物專用包裝袋、專用垃圾桶、暫存周轉(zhuǎn)桶、利器盒等設施，對醫(yī)療廢物進行分類收集處理。為醫(yī)療廢物處置工作人員配備工作服、手套、口罩、帽子等防護用品，以保障相關(guān)工作人員的職業(yè)衛(wèi)生安全。4、設置醫(yī)療廢物暫存間，嚴格暫存管理。鑒于我院科室不健全，規(guī)模較小，醫(yī)療廢物產(chǎn)生量小的實際情況，利用現(xiàn)有地點，設置了一間專用的小型醫(yī)療廢物暫存間。其外張貼醫(yī)療廢物警示標識，其內(nèi)放置專用的醫(yī)療廢物周轉(zhuǎn)桶，嚴格醫(yī)療廢物暫存管理。
5、完善登記資料，嚴格檔案管理。制作《醫(yī)院醫(yī)療廢物處置交接登記表》，對醫(yī)療廢物的產(chǎn)生科室、來源、種類、數(shù)量、最終去向以及經(jīng)辦人、監(jiān)督人等信息進行詳細的等記。
登記資料一式兩份，分別由醫(yī)療廢物產(chǎn)生科室和監(jiān)管部門保管，保存三年以上備查。
6、醫(yī)療廢物處置。極積聯(lián)系相關(guān)資質(zhì)部門，簽訂醫(yī)療廢物處理合同，將醫(yī)療廢物處置交由該部門集中處理。
四、規(guī)范消毒供應室整改措施
1、2014年醫(yī)院投入近佰萬元的資金通過政府招標改造了供應室，現(xiàn)即將投入使用，改造后周圍環(huán)境清潔、無污染源，位置距臨床科室的距離合理，方便下收下送，避免露天運送，光線充足、通風良好 ，墻壁及天花板光滑無裂隙，無塵，地面光滑易清洗消毒，無菌間內(nèi)不得有下水道，污染區(qū)、清潔區(qū)、無菌區(qū)劃分明確，并有實際的屏障，標志明顯。人、物分流，工作區(qū)與生活輔助區(qū)分開，有無菌、清潔、污染物品通道或窗口。物流路徑由污到潔，強制通過，沒有交叉逆行。
2、嚴格分級規(guī)范管理，明確職責以及完善工作規(guī)劃、目標，相關(guān)資料分類。
3、我院根據(jù)《醫(yī)院消毒供應室操作技術(shù)規(guī)范》及相關(guān)制度標準打包滅菌，定期加強督查。
4、協(xié)調(diào)委托相關(guān)單位：對滅菌器、消毒液、純水、空氣進行生物學監(jiān)測。
五、母嬰保健技術(shù)服務管理整改措施
1、加強培訓，先后兩次組織產(chǎn)科醫(yī)務人員到州婦幼保
移動降低重復投訴處理方案篇五
電信服務投訴整改措施
截至xx年年底，全國電話用戶總數(shù)達到xx億，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶有xx億戶。電信行業(yè)除了提供基本的通話服務外，在寬帶接入、移動數(shù)據(jù)服務和信息服務方面，也發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著電信企業(yè)服務客戶范圍的擴大和服務內(nèi)容的增多，電信服務得到社會公眾越來越多的關(guān)注。
近年來，電信服務取得了一定的進步，客戶滿意度逐年提高，申訴量總體呈下降趨勢。xx年，工信部電信用戶申訴受理機構(gòu)共受理有關(guān)電信服務的申訴xx萬次，較xx年下降xx;xx年度百萬用戶申訴率為xx人次，較xx年下降xx人次。然而，在取得進步的同時也應看到，電信服務仍然存在著一些問題，影響了客戶對電信服務的感知和電信客戶滿意度的進一步提高。
一、電信服務存在的問題
1、網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量問題
網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量是用戶選擇電信業(yè)務的關(guān)鍵因素。如果用戶在需要通話的時候無法接通、在需要使用業(yè)務的時候無法使用，將影響用戶的根本感知。
近年來，隨著寬帶和3g業(yè)務的發(fā)展，使用數(shù)據(jù)業(yè)務的用戶越來1
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越多。寬帶業(yè)務帶寬問題、手機上網(wǎng)速率問題都成為用戶關(guān)注的焦點。據(jù)報道，xx年春節(jié)期間，部分地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)服務的投訴有所增加，投訴較多的是網(wǎng)絡不穩(wěn)定、帶寬達不到標準、承諾履行難等問題。
移動互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越豐富，其中既有手機音樂、手機電視等運營商的自有業(yè)務，也有很多與第三方合作提供的業(yè)務。這些業(yè)務由于產(chǎn)業(yè)鏈較長，業(yè)務質(zhì)量的控制更加復雜，更有可能出現(xiàn)各方面的問題，也會引發(fā)用戶不滿。
2、業(yè)務流程問題
3g業(yè)務開通初期，用戶在境外使用數(shù)據(jù)業(yè)務遭遇天價流量費，就是運營商未能把數(shù)據(jù)業(yè)務的開通和流量使用提醒納入業(yè)務流程造成的。另外，電信企業(yè)未經(jīng)用戶確認或同意，單方面關(guān)停業(yè)務和變更業(yè)務服務內(nèi)容的情況也時有發(fā)生。此外，還存在未經(jīng)客戶確認便訂購增值業(yè)務、開通附加功能，未經(jīng)用戶確認而將無線上網(wǎng)卡時長套餐改為流量套餐等情況，造成用戶不滿。
3、業(yè)務營銷問題
運營商在業(yè)務營銷方面也存在著不同業(yè)務渠道宣傳信息不一致、隱瞞關(guān)鍵信息、強制捆綁等情況。
例如，客服電話宣傳的產(chǎn)品在實體營業(yè)廳已停止銷售，使用戶感
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覺受到欺騙;宣傳開展充值送話費優(yōu)惠活動，但未說明活動限量參與，先到先得，導致后期大量客戶充值后未獲得話費贈送，引發(fā)批量投訴;寬帶裝機強行捆綁指定運營商的手機號碼，引起用戶不滿。
信息安全與客戶隱私問題近年來，用戶個人信息安全問題日益突出，引起人們的高度關(guān)注。電信運營商擁有客戶的身份證、地址、通話對象、所在位置等很多信息，這些信息一旦泄露，用戶將面臨垃圾短信、騷擾電話、電話欺詐等種種麻煩，給工作和生活帶來很大影響。此外，某些業(yè)務設計本身就可能會對用戶的隱私造成威脅，例如，“開機早知道”這種開機提醒業(yè)務，撥打他人手機，如果被叫方關(guān)機，當其開機時，系統(tǒng)會以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情況下，開機的信息就被告知他人，這樣的“被服務”讓很多 用戶不滿。
二、整改措施
1、以用戶感知為中心，提升網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量
電信運營商應響應“寬帶中國”戰(zhàn)略的號召，提高寬帶速率和手機上網(wǎng)速率，同時推出寬帶測速和手機測速軟件、應用及客戶端，強化客戶對提速的感知。同時，應以用戶感知為中心，建立一體化、精細化的網(wǎng)絡質(zhì)量控制管理體系，不斷提升網(wǎng)絡質(zhì)量。
對于電信運營商的各項自有業(yè)務，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，應進3
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行全方位、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，確保用戶的良好感知。對于合作的第三方應用，也應做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制，避免出現(xiàn)欺詐用戶、不良信息、安全隱患等問題，同時進行基本的質(zhì)量控制，在此基礎(chǔ)上進一步豐富應用。
2、認真梳理業(yè)務流程，落實消費提醒工作
最近工信部發(fā)布了《關(guān)于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知》，詳細規(guī)定了電信業(yè)務辦理前、辦理過程中、生效后業(yè)務使用過程中以及協(xié)議到期前，電信運營商應盡到的告知和提醒義務。該通知將于xx年7月1日全面實施，電信運營商應按照通知要求，在業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)盡到告知和提醒義務。同時，應比照通知的要求，開展自查自糾，對于業(yè)務流程中其他需要改進的環(huán)節(jié)進行梳理，進一步提升客戶滿意度。
3、做好預評估，減少停止和變更服務的必要性
部分業(yè)務在設計的過程中存在缺陷，沒有進行全面的成本效益分析便推向市場。經(jīng)過市場檢驗，發(fā)現(xiàn)業(yè)務的結(jié)算成本過高，或者占用了大量的資源，所獲得的收入無法彌補成本。部分運營商在發(fā)現(xiàn)了這些問題后，在未取得用戶同意的情況下匆匆將業(yè)務下架或變更服務內(nèi)容，引起客戶的不滿。因此，進行精細化管理，在業(yè)務和套餐推出前
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進行全面的成本效益分析，避免此類現(xiàn)象的重復發(fā)生是非常必要的。
4、營銷過程中如實宣傳，避免強制消費
電信運營商在進行業(yè)務宣傳時應做到真實、準確、明晰、通俗易懂，不應夸大優(yōu)惠事項、模糊業(yè)務內(nèi)容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳等。對于有附加條件的優(yōu)惠，應醒目標明;對于標稱的寬帶帶寬、手機上網(wǎng)速率等，也應說明其適用條件，避免造成不必要的誤會。
電信運營商進行業(yè)務的融合捆綁應在用戶自愿的前提下進行，而不應強制捆綁銷售。在進行校園營銷的過程中，也應遵守《關(guān)于規(guī)范基礎(chǔ)電信運營企業(yè)校園電信業(yè)務市場經(jīng)營行為的意見》要求，不與學校簽訂排他性協(xié)議，不得剝奪學生選擇電信運營商的自主權(quán)。
5、加強管理，做好用戶信息安全和隱私保護工作
電信運營商應建立自身的信息安全管理體系，在管理和技術(shù)等各個方面做好工作，降低客戶信息泄露風險，規(guī)范客戶信息使用。在網(wǎng)絡安全方面，應通過構(gòu)建網(wǎng)絡安全系統(tǒng)，避免病毒侵入、黑客攻擊造成的安全隱患。在管理方面，應加強制度建設，加強對渠道代理商和合作廠商的管理，對于泄露客戶信息的行為嚴加懲處。對于智能手機上的第三方應用，也應加強審核，避免其在應用中內(nèi)置對用戶信息安全造成損害的程序。此外，目前運營商對終端的把控能力逐步增強，5
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也可以考慮為用戶提供與手機安全相關(guān)的業(yè)務和服務，為用戶安全使用移動互聯(lián)網(wǎng)的信息服務保駕護航。
6、多種手段協(xié)同，提高服務質(zhì)量
電信服務的手段越來越多樣化，除了傳統(tǒng)的實體渠道外，用戶還可以選擇電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端等多種手段進行業(yè)務的辦理和查詢，目前，多家運營商也開始通過微博進行客戶服務。應進一步擴大宣傳，提升電子渠道的使用率，提高電子渠道業(yè)務受理和服務的范圍與效率，對客戶實行全方位的服務。各個渠道之間應充分協(xié)同，保證提供給用戶的信息的及時性、準確性和一致性。
可以通過微博、知識共享平臺等手段，加強與用戶的交流和互動，提高用戶的參與度和對業(yè)務的理解。此外，運營商還可以通過這些與用戶交流的渠道，及時掌握用戶體驗現(xiàn)狀，及時改進業(yè)務和服務質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度;對于社會輿論反映的焦點問題，應建立應急機制，及時發(fā)現(xiàn)投訴熱點問題并迅速解決，化解矛盾，避免批量投訴情況的發(fā)生。
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電信服務投訴整改措施
截至xx年年底，全國電話用戶總數(shù)達到xx億，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶有xx億戶。電信行業(yè)除了提供基本的通話服務外，在寬帶接入、移動數(shù)據(jù)服務和信息服務方面，也發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著電信企業(yè)服務客戶范圍的擴大和服務內(nèi)容的增多，電信服務得到社會公眾越來越多的關(guān)注。
近年來，電信服務取得了一定的進步，客戶滿意度逐年提高，申訴量總體呈下降趨勢。xx年，工信部電信用戶申訴受理機構(gòu)共受理有關(guān)電信服務的申訴xx萬次，較xx年下降xx;xx年度百萬用戶申訴率為xx人次，較xx年下降xx人次。然而，在取得進步的同時也應看到，電信服務仍然存在著一些問題，影響了客戶對電信服務的感知和電信客戶滿意度的進一步提高。
一、電信服務存在的問題 1、網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量問題
網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量是用戶選擇電信業(yè)務的關(guān)鍵因素。如果用戶在需要通話的時候無法接通、在需要使用業(yè)務的時候無法使用，將影響用戶的根本感知。
近年來，隨著寬帶和3g業(yè)務的發(fā)展，使用數(shù)據(jù)業(yè)務的用戶越來越多。寬帶業(yè)務帶寬問題、手機上網(wǎng)速率問題都成為用戶關(guān)注的焦點。據(jù)報道，2019年春節(jié)期間，部分地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)服務的投訴有所增加，投訴較多的是網(wǎng)絡不穩(wěn)定、帶寬達不到標準、承諾履行難等問題。移動互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越豐富，其中既有手機音樂、手機電視等運營商的自有業(yè)務，也有很多與第三方合作提供的業(yè)務。這些業(yè)務由于產(chǎn)業(yè)鏈較長，業(yè)務質(zhì)量的控制更加復雜，更有可能出現(xiàn)各方面的問題，也會引發(fā)用戶不滿。2、業(yè)務流程問題
3g業(yè)務開通初期，用戶在境外使用數(shù)據(jù)業(yè)務遭遇天價流量費，就是運營商未能把數(shù)據(jù)業(yè)務的開通和流量使用提醒納入業(yè)務流程造成的。另外，電信企業(yè)未經(jīng)用戶確認或同意，單方面關(guān)停業(yè)務和變更業(yè)務服務內(nèi)容的情況也時有發(fā)生。此外，還存在未經(jīng)客戶確認便訂購增值業(yè)務、開通附加功能，未經(jīng)用戶確認而將無線上網(wǎng)卡時長套餐改為流量套餐等情況，造成用戶不滿。3、業(yè)務營銷問題
運營商在業(yè)務營銷方面也存在著不同業(yè)務渠道宣傳信息不一致、隱瞞關(guān)鍵信息、強制捆綁等情況。
例如，客服電話宣傳的產(chǎn)品在實體營業(yè)廳已停止銷售，使用戶感覺受到欺騙;宣傳開展充值送話費優(yōu)惠活動，但未說明活動限量參與，先到先得，導致后期大量客戶充值后未獲得話費贈送，引發(fā)批量投訴;寬帶裝機強行捆綁指定運營商的手機號碼，引起用戶不滿。
信息安全與客戶隱私問題近年來，用戶個人信息安全問題日益突出，引起人們的高度關(guān)注。電信運營商擁有客戶的身份證、地址、通話對象、所在位置等很多信息，這些信息一旦泄露，用戶將面臨垃圾短信、騷擾電話、電話欺詐等種種麻煩，給工作和生活帶來很大影響。此外，某些業(yè)務設計本身就可能會對用戶的隱私造成威脅，例如，開機早知道這種開機提醒業(yè)務，撥打他人手機，如果被叫方關(guān)機，當其開機時，系統(tǒng)會以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情況下，開機的信息就被告知他人，這樣的被服務讓很多 用戶不滿。
二、整改措施
1、以用戶感知為中心，提升網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量
電信運營商應響應寬帶中國戰(zhàn)略的號召，提高寬帶速率和手機上網(wǎng)速率，同時推出寬帶測速和手機測速軟件、應用及客戶端，強化客戶對提速的感知。同時，應以用戶感知為中心，建立一體化、精細化的網(wǎng)絡質(zhì)量控制管理體系，不斷提升網(wǎng)絡質(zhì)量。
對于電信運營商的各項自有業(yè)務，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，應進行全方位、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，確保用戶的良好感知。對于合作的第三方應用，也應做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制，避免出現(xiàn)欺詐用戶、不良信息、安全隱患等問題，同時進行基本的質(zhì)量控制，在此基礎(chǔ)上進一步豐富應用。
2、認真梳理業(yè)務流程，落實消費提醒工作
最近工信部發(fā)布了《關(guān)于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知》，詳細規(guī)定了電信業(yè)務辦理前、辦理過程中、生效后業(yè)務使用過程中以及協(xié)議到期前，電信運營商應盡到的告知和提醒義務。該通知將于2019年7月1日全面實施，電信運營商應按照通知要求，在業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)盡到告知和提醒義務。同時，應比照通知的要求，開展自查自糾，對于業(yè)務流程中其他需要改進的環(huán)節(jié)進行梳理，進一步提升客戶滿意度。3、做好預評估，減少停止和變更服務的必要性
部分業(yè)務在設計的過程中存在缺陷，沒有進行全面的成本效益分析便推向市場。經(jīng)過市場檢驗，發(fā)現(xiàn)業(yè)務的結(jié)算成本過高，或者占用了大量的資源，所獲得的收入無法彌補成本。部分運營商在發(fā)現(xiàn)了這些問題后，在未取得用戶同意的情況下匆匆將業(yè)務下架或變更服務內(nèi)容，引起客戶的不滿。因此，進行精細化管理，在業(yè)務和套餐推出前進行全面的成本效益分析，避免此類現(xiàn)象的重復發(fā)生是非常必要的。
4、營銷過程中如實宣傳，避免強制消費
電信運營商在進行業(yè)務宣傳時應做到真實、準確、明晰、通俗易懂，不應夸大優(yōu)惠事項、模糊業(yè)務內(nèi)容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳等。對于有附加條件的優(yōu)惠，應醒目標明;對于標稱的寬帶帶寬、手機上網(wǎng)速率等，也應說明其適用條件，避免造成不必要的誤會。
電信運營商進行業(yè)務的融合捆綁應在用戶自愿的前提下進行，而不應強制捆綁銷售。在進行校園營銷的過程中，也應遵守《關(guān)于規(guī)范基礎(chǔ)電信運營企業(yè)校園電信業(yè)務市場經(jīng)營行為的意見》要求，不與學校簽訂排他性協(xié)議，不得剝奪學生選擇電信運營商的自主權(quán)。5、加強管理，做好用戶信息安全和隱私保護工作
電信運營商應建立自身的信息安全管理體系，在管理和技術(shù)等各個方面做好工作，降低客戶信息泄露風險，規(guī)范客戶信息使用。在網(wǎng)絡安全方面，應通過構(gòu)建網(wǎng)絡安全系統(tǒng)，避免病毒侵入、黑客攻擊造成的安全隱患。在管理方面，應加強制度建設，加強對渠道代理商和合作廠商的管理，對于泄露客戶信息的行為嚴加懲處。對于智能手機上的第三方應用，也應加強審核，避免其在應用中內(nèi)置對用戶信息安全造成損害的程序。此外，目前運營商對終端的把控能力逐步增強，也可以考慮為用戶提供與手機安全相關(guān)的業(yè)務和服務，為用戶安全使用移動互聯(lián)網(wǎng)的信息服務保駕護航。
6、多種手段協(xié)同，提高服務質(zhì)量
電信服務的手段越來越多樣化，除了傳統(tǒng)的實體渠道外，用戶還可以選擇電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端等多種手段進行業(yè)務的辦理和查詢，目前，多家運營商也開始通過微博進行客戶服務。應進一步擴大宣傳，提升電子渠道的使用率，提高電子渠道業(yè)務受理和服務的范圍與效率，對客戶實行全方位的服務。各個渠道之間應充分協(xié)同，保證提供給用戶的信息的及時性、準確性和一致性。
移動降低重復投訴處理方案篇七
電信服務投訴整改措施
截至xx年年底，全國電話用戶總數(shù)達到xx億，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶有xx億戶。電信行業(yè)除了提供基本的通話服務外，在寬帶接入、移動數(shù)據(jù)服務和信息服務方面，也發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著電信企業(yè)服務客戶范圍的擴大和服務內(nèi)容的增多，電信服務得到社會公眾越來越多的關(guān)注。
近年來，電信服務取得了一定的進步，客戶滿意度逐年提高，申訴量總體呈下降趨勢。xx年，工信部電信用戶申訴受理機構(gòu)共受理有關(guān)電信服務的申訴xx萬次，較xx年下降xx;xx年度百萬用戶申訴率為xx人次，較xx年下降xx人次。然而，在取得進步的同時也應看到，電信服務仍然存在著一些問題，影響了客戶對電信服務的感知和電信客戶滿意度的進一步提高。
一、電信服務存在的問題 1、網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量問題
網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量是用戶選擇電信業(yè)務的關(guān)鍵因素。如果用戶在需要通話的時候無法接通、在需要使用業(yè)務的時候無法使用，將影響用戶的根本感知。近年來，隨著寬帶和3g業(yè)務的發(fā)展，使用數(shù)據(jù)業(yè)務的用戶越來越多。寬帶業(yè)務帶寬問題、手機上網(wǎng)速率問題都成為用戶關(guān)注的焦點。據(jù)報道，2012年春節(jié)期間，部分地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)服務的投訴有所增加，投訴較多的是網(wǎng)絡不穩(wěn)定、帶寬達不到標準、承諾履行難等問題。
移動互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越豐富，其中既有手機音樂、手機電視等運營商的自有業(yè)務，也有很多與第三方合作提供的業(yè)務。這些業(yè)務由于產(chǎn)業(yè)鏈較長，業(yè)務質(zhì)量的控制更加復雜，更有可能出現(xiàn)各方面的問題，也會引發(fā)用戶不滿。
2、業(yè)務流程問題
3g業(yè)務開通初期，用戶在境外使用數(shù)據(jù)業(yè)務遭遇天價流量費，就是運營商未能把數(shù)據(jù)業(yè)務的開通和流量使用提醒納入業(yè)務流程造成的。另外，電信企業(yè)未經(jīng)用戶確認或同意，單方面關(guān)停業(yè)務和變更業(yè)務服務內(nèi)容的情況也時有發(fā)生。此外，還存在未經(jīng)客戶確認便訂購增值業(yè)務、開通附加功能，未經(jīng)用戶確認而將無線上網(wǎng)卡時長套餐改為流量套餐等情況，造成用戶不滿。
3、業(yè)務營銷問題
運營商在業(yè)務營銷方面也存在著不同業(yè)務渠道宣傳信息不一致、隱瞞關(guān)鍵信息、強制捆綁等情況。
例如，客服電話宣傳的產(chǎn)品在實體營業(yè)廳已停止銷售，使用戶感覺受到欺騙;宣傳開展充值送話費優(yōu)惠活動，但未說明活動限量參與，先到先得，導致后期大量客戶充值后未獲得話費贈送，引發(fā)批量投訴;寬帶裝機強行捆綁指定運營商的手機號碼，引起用戶不滿。
信息安全與客戶隱私問題近年來，用戶個人信息安全問題日益突出，引起人們的高度關(guān)注。電信運營商擁有客戶的身份證、地址、通話對象、所在位置等很多信息，這些信息一旦泄露，用戶將面臨垃圾短信、騷擾電話、電話欺詐等種種麻煩，給工作和生活帶來很大影響。此外，某些業(yè)務設計本身就可能會對用戶的隱私造成威脅，例如，開機早知道這種開機提醒業(yè)務，撥打他人手機，如果被叫方關(guān)機，當其開機時，系統(tǒng)會以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情況下，開機的信息就被告知他人，這樣的被服務讓很多 用戶不滿。
二、整改措施
1、以用戶感知為中心，提升網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量
電信運營商應響應寬帶中國戰(zhàn)略的號召，提高寬帶速率和手機上網(wǎng)速率，同時推出寬帶測速和手機測速軟件、應用及客戶端，強化客戶對提速的感知。同時，應以用戶感知為中心，建立一體化、精細化的網(wǎng)絡質(zhì)量控制管理體系，不斷提升網(wǎng)絡質(zhì)量。
對于電信運營商的各項自有業(yè)務，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，應進行全方位、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，確保用戶的良好感知。對于合作的第三方應用，也應做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制，避免出現(xiàn)欺詐用戶、不良信息、安全隱患等問題，同時進行基本的質(zhì)量控制，在此基礎(chǔ)上進一步豐富應用。
2、認真梳理業(yè)務流程，落實消費提醒工作
最近工信部發(fā)布了《關(guān)于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知》，詳細規(guī)定了電信業(yè)務xx前、xx過程中、生效后業(yè)務使用過程中以及協(xié)議到期前，電信運營商應盡到的告知和提醒義務。該通知將于2012年7月1日全面實施，電信運營商應按照通知要求，在業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)盡到告知和提醒義務。同時，應比照通知的要求，開展自查自糾，對于業(yè)務流程中其他需要改進的環(huán)節(jié)進行梳理，進一步提升客戶滿意度。
3、做好預評估，減少停止和變更服務的必要性
部分業(yè)務在設計的過程中存在缺陷，沒有進行全面的成本效益分析便推向市場。經(jīng)過市場檢驗，發(fā)現(xiàn)業(yè)務的結(jié)算成本過高，或者占用了大量的資源，所獲得的收入無法彌補成本。部分運營商在發(fā)現(xiàn)了這些問題后，在未取得用戶同意的情況下匆匆將業(yè)務下架或變更服務內(nèi)容，引起客戶的不滿。因此，進行精細化管理，在業(yè)務和套餐推出前進行全面的成本效益分析，避免此類現(xiàn)象的重復發(fā)生是非常必要的。
4、營銷過程中如實宣傳，避免強制消費
電信運營商在進行業(yè)務宣傳時應做到真實、準確、明晰、通俗易懂，不應夸大優(yōu)惠事項、模糊業(yè)務內(nèi)容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳等。對于有附加條件的優(yōu)惠，應醒目標明;對于標稱的寬帶帶寬、手機上網(wǎng)速率等，也應說明其適用條件，避免造成不必要的誤會。
電信運營商進行業(yè)務的融合捆綁應在用戶自愿的前提下進行，而不應強制捆綁銷售。在進行校園營銷的過程中，也應遵守《關(guān)于規(guī)范基礎(chǔ)電信運營企業(yè)校園電信業(yè)務市場經(jīng)營行為的意見》要求，不與學校簽訂排他性協(xié)議，不得剝奪學生選擇電信運營商的自主權(quán)。
5、加強管理，做好用戶信息安全和隱私保護工作
電信運營商應建立自身的信息安全管理體系，在管理和技術(shù)等各個方面做好工作，降低客戶信息泄露風險，規(guī)范客戶信息使用。在網(wǎng)絡安全方面，應通過構(gòu)建網(wǎng)絡安全系統(tǒng)，避免病毒侵入、黑客攻擊造成的安全隱患。在管理方面，應加強制度建設，加強對渠道代理商和合作廠商的管理，對于泄露客戶信息的行為嚴加懲處。對于智能手機上的第三方應用，也應加強審核，避免其在應用中內(nèi)置對用戶信息安全造成損害的程序。此外，目前運營商對終端的把控能力逐步增強，也可以考慮為用戶提供與手機安全相關(guān)的業(yè)務和服務，為用戶安全使用移動互聯(lián)網(wǎng)的信息服務保駕護航。
6、多種手段協(xié)同，提高服務質(zhì)量
電信服務的手段越來越多樣化，除了傳統(tǒng)的實體渠道外，用戶還可以選擇電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端等多種手段進行業(yè)務的xx和查詢，目前，多家運營商也開始通過微博進行客戶服務。應進一步擴大宣傳，提升電子渠道的使用率，提高電子渠道業(yè)務受理和服務的范圍與效率，對客戶實行全方位的服務。各個渠道之間應充分協(xié)同，保證提供給用戶的信息的及時性、準確性和一致性。
可以通過微博、知識共享平臺等手段，加強與用戶的交流和互動，提高用戶的參與度和對業(yè)務的理解。此外，運營商還可以通過這些與用戶交流的渠道，及時掌握用戶體驗現(xiàn)狀，及時改進業(yè)務和服務質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度;對于社會輿論反映的焦點問題，應建立應急機制，及時發(fā)現(xiàn)投訴熱點問題并迅速解決，化解矛盾，避免批量投訴情況的發(fā)生。