總結(jié)是我們成長的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，通過總結(jié)可以更好地認(rèn)識自己和他人?？偨Y(jié)應(yīng)該突出重點(diǎn)，重點(diǎn)關(guān)注自己在學(xué)習(xí)和工作中的成果和成長。如果你正在寫總結(jié)，以下是一些范文可以給你一些啟發(fā)。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇一
第一段：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作（200字）。
在案場客服培訓(xùn)之前，我對自己做了充分的準(zhǔn)備工作。首先，我熟讀了相關(guān)手冊和資料，了解了公司的產(chǎn)品知識和售后服務(wù)流程；其次，我與老師和其他學(xué)員交流，了解了他們的經(jīng)驗(yàn)和技巧；最后，我還參觀了一些成功案例，了解了客戶的需求和喜好，以便更好地為客戶提供服務(wù)。通過這些準(zhǔn)備工作，我對培訓(xùn)的內(nèi)容和目標(biāo)有了清晰的認(rèn)識，為接下來的學(xué)習(xí)和實(shí)踐奠定了基礎(chǔ)。
第二段：培訓(xùn)過程中的收獲（300字）。
在培訓(xùn)過程中，我學(xué)到了許多有關(guān)客服工作的知識和技能。首先，我學(xué)會了如何與客戶進(jìn)行有效的溝通和交流，包括傾聽客戶的問題和需求，給出明確的回答和建議。其次，我學(xué)會了如何處理客戶的投訴和糾紛，以及如何保持冷靜和耐心，解決問題并化解矛盾。最后，我還學(xué)會了如何通過有效的銷售技巧，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際購房者，為公司創(chuàng)造業(yè)績。
第三段：培訓(xùn)中的困難和挑戰(zhàn)（300字）。
在培訓(xùn)中，我也遇到了一些困難和挑戰(zhàn)。首先，由于客戶的需求多樣化和個(gè)性化，我需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)，以滿足客戶的需求。其次，有時(shí)候客戶會提出一些復(fù)雜和棘手的問題，需要我具備一定的專業(yè)知識和解決問題的能力。最后，培訓(xùn)中的模擬實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)讓我感受到了工作的真實(shí)性和壓力，需要我在短時(shí)間內(nèi)做出正確的決策和應(yīng)對突發(fā)情況。
第四段：心得體會和成長收獲（300字）。
通過案場客服培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了專業(yè)知識和技能，還得到了許多寶貴的心得體會。首先，我意識到作為一名客服人員，要時(shí)刻保持服務(wù)意識和態(tài)度，始終以客戶為中心，為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，我明白了團(tuán)隊(duì)合作的重要性，只有與團(tuán)隊(duì)緊密合作，互相支持和配合，才能更好地完成工作任務(wù)。最后，我學(xué)會了如何主動(dòng)學(xué)習(xí)和不斷提升自己，通過培訓(xùn)和實(shí)踐，不斷完善自己的專業(yè)能力和素質(zhì)。
第五段：展望未來（200字）。
通過案場客服培訓(xùn)，我相信我已經(jīng)為未來的工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識和技能，在實(shí)際工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，成為一名優(yōu)秀的客服人員。同時(shí)，我也希望能夠與同事們共同進(jìn)步，共同為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。我相信，在未來的工作中，我將能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇二
近期，我參加了公司舉辦的案場客服培訓(xùn)，通過此次培訓(xùn)，我對案場客服的工作有了更深刻的理解，并且也提升了自己的工作能力。在培訓(xùn)過程中，我深刻認(rèn)識到案場客服的重要性和挑戰(zhàn)，學(xué)到了許多實(shí)用的技巧和方法。以下是我對此次培訓(xùn)的心得體會總結(jié)。
第一段：認(rèn)識案場客服的重要性和挑戰(zhàn)。
案場客服作為房地產(chǎn)行業(yè)中的重要一環(huán)，是公司與客戶之間溝通的橋梁。他們不僅需要具備良好的語言表達(dá)能力和溝通技巧，還需要掌握豐富的房地產(chǎn)行業(yè)知識。通過培訓(xùn)，我了解到案場客服的工作并不簡單，他們需要面對各種各樣的客戶，包括投資客戶、購房者和業(yè)主等。每個(gè)客戶都有自己的需求和問題，而案場客服的任務(wù)就是以專業(yè)和耐心的態(tài)度解答他們的疑問，幫助他們解決問題。這需要我們能夠熟悉并了解公司的產(chǎn)品，而且要具備臨場應(yīng)變的能力，因?yàn)榭蛻舻膯栴}是多種多樣的，每個(gè)問題都需要我們給出合理的回答。
第二段：學(xué)習(xí)實(shí)用的技巧和方法。
在培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了許多實(shí)用的技巧和方法，讓我更好地進(jìn)行案場客服工作。首先，我們需要注重客戶需求的分析和把握，準(zhǔn)確地理解他們的問題所在，并給出專業(yè)、得體的建議。其次，我們需要耐心傾聽客戶的訴求，并維護(hù)良好的合作關(guān)系。通過與客戶的溝通，我們還能不斷提升自己的專業(yè)知識和能力，進(jìn)一步提高客戶滿意度。此外，案場客服還需要具備團(tuán)隊(duì)合作精神，與其他部門緊密合作，共同為客戶提供全方位的服務(wù)。這些技巧和方法的學(xué)習(xí)對我提升工作能力有著重要的幫助。
第三段：靈活運(yùn)用各類溝通工具。
隨著科技的不斷發(fā)展，溝通工具的應(yīng)用也越來越廣泛。在案場客服工作中，我們需要能夠靈活運(yùn)用各類溝通工具，以提高工作效率。例如，電話、微信、郵件等，都可以成為我們與客戶進(jìn)行交流的渠道。培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何在不同的溝通工具上進(jìn)行專業(yè)的溝通，如何給出有效建議和答復(fù)，如何處理各類投訴。這些技能的掌握，為我們更好地為客戶服務(wù)提供了保障。
第四段：積極應(yīng)對工作中的困難與挑戰(zhàn)。
案場客服工作并不容易，任何工作都會遇到困難與挑戰(zhàn)。在培訓(xùn)中，我們也學(xué)習(xí)到了如何積極應(yīng)對這些困難及挑戰(zhàn)。首先，我們需要學(xué)會保持積極的心態(tài)，不抱怨困難，而是尋找解決辦法。其次，我們要善于與同事合作，共同解決問題。另外，我們還要不斷學(xué)習(xí)提升自己，提高自己的專業(yè)能力，以更好地應(yīng)對工作中的挑戰(zhàn)。
第五段：總結(jié)與展望。
通過此次培訓(xùn)，我對案場客服的工作有了更深入的了解，并學(xué)習(xí)到了許多實(shí)用的技巧和方法。我相信這些知識和經(jīng)驗(yàn)會幫助我更好地完成工作，提高客戶滿意度。然而，案場客服的工作還是需要不斷的學(xué)習(xí)和積累。未來，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己的專業(yè)能力和溝通技巧，為客戶提供更好的服務(wù)。
通過此次培訓(xùn)，我對案場客服的工作有了更加深刻的認(rèn)識，學(xué)到了許多實(shí)用的技巧和方法。在未來的工作中，我將運(yùn)用這些知識和經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供更好的服務(wù)。我相信，隨著自己能力的提升和不斷學(xué)習(xí)的積累，我能夠在案場客服崗位上發(fā)揮更積極的作用，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇三
作為一名受訓(xùn)的同學(xué)，我想說，這樣的入職培訓(xùn)學(xué)習(xí)是非常必要的。這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)給我體會最深的是一個(gè)成語，學(xué)海無涯。也印證了一句俗語，活到老，學(xué)到老。如果要問這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)帶給我的具體感受是什么，我想可能有以下幾點(diǎn)：
第一，中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀。
其實(shí)，要理解核心價(jià)值觀并不困難，即企業(yè)文化中的精髓。我知道中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀是在成都的大學(xué)生就業(yè)實(shí)習(xí)啟動(dòng)儀式上，易拉寶上的“正德厚生臻于至善”。剛看到這八個(gè)字的時(shí)候，我僅了解了它的字面意思。
但是，通過課堂上老師的講解，我明確了“正德厚生”意即“責(zé)任”，“臻于至善”意即“卓越”。客觀得評價(jià)，我認(rèn)為中國移動(dòng)的確在履行著社會公民的責(zé)任，也在一直不斷得超越，超越對手，更多的是自己，以取得更大的進(jìn)步。
舉兩個(gè)自己親身經(jīng)歷的例子。
二是作為一名動(dòng)感地帶用戶，能切身體驗(yàn)到它更新的快速以及滿足消費(fèi)者需求的周到，記得剛進(jìn)校時(shí)使用的是基本套餐，不長的時(shí)間，網(wǎng)聊套餐、音樂套餐相繼推出。另外，作為學(xué)生來講，通訊的便捷與資費(fèi)的高低是最受關(guān)注的，為此，移動(dòng)將原來的小班精英網(wǎng)拓展成為校園精英網(wǎng)。同時(shí)，飛信的問世也為在校大學(xué)生提供了極大的便利。
第二，在學(xué)校學(xué)到的知識是非常有用的，這種知識可以分成兩類：
一是在課堂上、課本上學(xué)到的專業(yè)知識;。
二是在課堂外、在學(xué)生社團(tuán)中學(xué)到的社會知識。
我就舉一些比較具體的例子吧。比如，鐵老師為我們講《法律常識》，他為我們講的主要是合同的相關(guān)知識。其中，合同簽訂這部分中的要約、要約邀請以及承諾。我記得在必修課《經(jīng)濟(jì)法》中是學(xué)到過的，當(dāng)時(shí)覺得比較難理解，但是第二次學(xué)習(xí)，就變得容易很多。又如，喻梅老師的《管理溝通》，我曾在學(xué)生社團(tuán)干部培訓(xùn)學(xué)習(xí)中聽過人文院陳老師的《如何實(shí)現(xiàn)有效溝通》，若將兩人進(jìn)行比較，各有特點(diǎn)。另外，中國管理教育主講師余世維先生也有關(guān)于有效溝通的視頻，這足以證明溝通的重要性。對我自身而言，我的溝通能力是比較弱的，所以在接下來的工作中學(xué)會如何運(yùn)用技巧，提升自己的溝通能力是相當(dāng)有必要的。
既然課本上的知識這么有用，作為學(xué)生的我現(xiàn)階段就應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)。但是，有一點(diǎn)也必須明確，那就是課本上的知識不是萬能的。作為社會成員，每個(gè)公司都會有自身個(gè)性化的部分，比如財(cái)務(wù)管理方面。當(dāng)黃英老師為我們做《財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識》的培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)，我還暗自歡喜，因?yàn)閷W(xué)過會計(jì)基礎(chǔ)知識以及財(cái)務(wù)成本管理，我猜這課程應(yīng)該是比較簡單的。可是當(dāng)她打開她的課件時(shí)，我才發(fā)現(xiàn)自己的想法是錯(cuò)誤的，so_內(nèi)部控制、boss系統(tǒng)等都是未曾接觸的，學(xué)起來也很艱澀。這不禁讓我明白了一個(gè)道理，學(xué)海無涯。我應(yīng)抓住這次實(shí)習(xí)的機(jī)遇，多學(xué)一些課本上有但社會色彩更濃郁的知識。
第三，參與式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。
第一天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，給我映象最深的是喻梅老師的課程，不僅是因?yàn)樗恼n很受用，同時(shí)也是因?yàn)樗扇×嘶?dòng)式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，即老師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間有許多交流。
但是，當(dāng)黃艷老師的課程結(jié)束后，我想說，我更喜歡這樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。之所以有這樣的感受，大致有以下幾個(gè)原因：
一是參與式培訓(xùn)學(xué)習(xí)能讓培訓(xùn)學(xué)習(xí)學(xué)員能以團(tuán)隊(duì)的形式出現(xiàn)，能充分體驗(yàn)到teamwork的重要性。
二是我當(dāng)了一回助教，即為主講老師當(dāng)“秘書”，期間收獲良多。
還記得第一次接觸參與式培訓(xùn)學(xué)習(xí)是在今年的端午，期間我參加了雅安市紅十字志愿者能力培訓(xùn)學(xué)習(xí)。那次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我在參與式的過程中學(xué)習(xí)了志愿者精神、團(tuán)隊(duì)式工作方法等內(nèi)容，真的`很難忘。
上次的能力培訓(xùn)學(xué)習(xí)我是小組的小隊(duì)長，是一名參與者，但這次，我是一個(gè)旁觀者。作為助教，要做的比別人更多，除了學(xué)習(xí)，還要協(xié)助老師做各項(xiàng)工作。通過體驗(yàn)當(dāng)助教，我感觸很多，即要懂得察言觀色，以此當(dāng)好主講老師的另一只手。坦誠地講，我的助教旅程并不成功，原因有與老師前期溝通較少，但更多的是自身的能力不夠。另外一點(diǎn)收獲是，當(dāng)我把我一個(gè)人想到的分析問題的觀點(diǎn)與四個(gè)團(tuán)隊(duì)中任一一個(gè)團(tuán)隊(duì)的觀點(diǎn)比較時(shí)，我發(fā)現(xiàn)了自己的遺漏與不足，這更應(yīng)驗(yàn)了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
另外，因?yàn)閰⑴c式培訓(xùn)學(xué)習(xí)對培訓(xùn)學(xué)習(xí)師的要求很高，所以我比較喜歡。
我深信，在中國移動(dòng)廣元分公司接下來的實(shí)習(xí)過程中，我還會學(xué)到更多的知識，我會努力的。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇四
近年來，房地產(chǎn)行業(yè)迅猛發(fā)展，案場客服人員的角色也變得越發(fā)重要。為了提升案場客服人員的綜合素質(zhì)，許多房地產(chǎn)公司都會進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。我有幸參加了某房地產(chǎn)公司的案場客服培訓(xùn)活動(dòng)，收獲頗豐。以下是我對此次培訓(xùn)的總結(jié)和心得體會。
首先，培訓(xùn)模式新穎，注重實(shí)踐。在這次培訓(xùn)中，我們并沒有一味地坐在教室里聽講，而是通過多種實(shí)踐活動(dòng)來學(xué)習(xí)。我們參觀了公司的樣板房和銷售中心，親身體驗(yàn)了案場客服人員的工作內(nèi)容。同時(shí)，我們還進(jìn)行了角色扮演的訓(xùn)練，模擬了與客戶的對話場景，提升了溝通能力和解決問題的能力。這種培訓(xùn)模式使我們能夠更好地理解客戶需求，并學(xué)會如何與客戶進(jìn)行有效的溝通，為客戶提供更好的服務(wù)。
其次，培訓(xùn)內(nèi)容豐富全面。培訓(xùn)期間，我們學(xué)習(xí)了許多與案場客服工作相關(guān)的知識，包括房地產(chǎn)行業(yè)的法律法規(guī)、基本的銷售技巧、業(yè)務(wù)知識等。這些內(nèi)容全面地幫助我們了解了房地產(chǎn)行業(yè)的背景和特點(diǎn)，并豐富了我們的專業(yè)知識。在培訓(xùn)過程中，我們還進(jìn)行了團(tuán)隊(duì)合作和溝通能力的訓(xùn)練，培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)意識和合作精神。這些內(nèi)容的學(xué)習(xí)使我們在以后的工作中能夠更加熟練地處理各種工作情況，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
第三，培訓(xùn)師資力量強(qiáng)大。本次培訓(xùn)的講師都是來自公司內(nèi)部的專業(yè)人士，他們在房地產(chǎn)行業(yè)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和深厚的專業(yè)知識。講師們以生動(dòng)的語言和生動(dòng)的案例，將復(fù)雜的理論知識變得淺顯易懂。他們還與我們進(jìn)行了互動(dòng)交流，積極回答我們提出的問題，使我們對培訓(xùn)內(nèi)容有了更深入的理解。通過與講師的交流和學(xué)習(xí)，我不僅提高了專業(yè)能力，還對自己的職業(yè)規(guī)劃有了更明確的目標(biāo)。
第四，培訓(xùn)注重個(gè)人能力的提升。在培訓(xùn)中，我逐漸認(rèn)識到，作為案場客服人員，僅憑固定的知識和技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在與客戶的交往中，我們需要更強(qiáng)的應(yīng)變能力和情商，才能更好地理解客戶的需求并給予滿意的回應(yīng)。因此，培訓(xùn)加強(qiáng)了我們的心理素質(zhì)和人際交往能力的培養(yǎng)。通過課程中的角色扮演和團(tuán)隊(duì)合作活動(dòng)，我不僅提高了自己的動(dòng)手能力，還培養(yǎng)了自信心和團(tuán)隊(duì)意識。這些能力的提升不僅對我的工作有了積極的影響，也對我的個(gè)人成長有了積極的推動(dòng)。
最后，培訓(xùn)帶來了更多的機(jī)會和發(fā)展。通過參加此次培訓(xùn)，我結(jié)識了許多同行業(yè)的同事和業(yè)內(nèi)專業(yè)人士，建立了更廣泛的人脈關(guān)系。這些人脈關(guān)系為我今后的職業(yè)發(fā)展提供了更多的機(jī)會。同時(shí)，培訓(xùn)還為我們提供了更多的進(jìn)修和培訓(xùn)的機(jī)會，讓我們能夠不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和能力水平。在一個(gè)競爭激烈的行業(yè)中，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步是必不可少的，而這次培訓(xùn)為我們提供了一個(gè)不斷成長的平臺。
總的來說，此次案場客服培訓(xùn)讓我受益匪淺。它不僅加強(qiáng)了我的專業(yè)知識和技能，還培養(yǎng)了我實(shí)踐能力和團(tuán)隊(duì)合作意識。通過與講師的交流和互動(dòng)，我不僅提高了自己的專業(yè)素養(yǎng)，也為以后的職業(yè)發(fā)展做好了準(zhǔn)備。我相信，在今后的工作中，我能夠更好地應(yīng)對各種挑戰(zhàn)，為客戶提供出色的服務(wù)，并為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇五
客服是當(dāng)前企業(yè)中最不可或缺的職位之一，客服人員直接與客戶溝通，承擔(dān)著為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重任。好的客服團(tuán)隊(duì)是企業(yè)贏得客戶的重要保障之一。而客服人員的素質(zhì)和服務(wù)水平直接影響企業(yè)形象和業(yè)績。因此，對客服人員的培訓(xùn)非常重要，本文將結(jié)合個(gè)人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)客服培訓(xùn)的心得體會。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容。
客服培訓(xùn)主要涉及三個(gè)方面，一是企業(yè)文化、價(jià)值觀、使命和愿景的介紹，二是服務(wù)方式、技巧、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，三是產(chǎn)品知識的介紹和即時(shí)更新。對于新員工來說，這些領(lǐng)域都很新鮮，需要進(jìn)行充分的解釋和介紹，同時(shí)還需要在培訓(xùn)過程中體現(xiàn)出企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神和誠信道德意識等方面，培養(yǎng)出具有專業(yè)化和綜合素質(zhì)的人才。
第三段：培訓(xùn)方式。
傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法已經(jīng)無法滿足企業(yè)對客服人員的素質(zhì)要求，因此，現(xiàn)在的培訓(xùn)方法越來越多樣化。常見的客服培訓(xùn)方式包括課堂教學(xué)、案例分析、角色扮演、在線培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)踐等等。通過實(shí)際的模擬操作和實(shí)踐，讓學(xué)員們在培訓(xùn)中體驗(yàn)到真實(shí)的服務(wù)場景，對于他們的服務(wù)技能、溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力都會得到很好的提升。
第四段：客服管理。
客服人員的管理也是非常重要的。經(jīng)過培訓(xùn)后，企業(yè)應(yīng)該對員工進(jìn)行實(shí)際的考核和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。同時(shí)，在客服團(tuán)隊(duì)中，還應(yīng)該建立多元化的評優(yōu)機(jī)制，鼓勵(lì)員工通過良好的表現(xiàn)和進(jìn)一步提升技能和服務(wù)水平。除了個(gè)人的表現(xiàn)，客戶滿意度也應(yīng)該成為一個(gè)關(guān)鍵的評估指標(biāo)，讓員工知道他們的行為如何直接影響到客戶的滿意度和企業(yè)的口碑。
第五段：總結(jié)。
客服人員是企業(yè)的重要組成部分，他們的技能和服務(wù)水平影響著企業(yè)的形象和業(yè)績。因此，對客服人員的培訓(xùn)應(yīng)該引起足夠的重視。通過各種培訓(xùn)形式（包括課堂教學(xué)、案例分析、角色扮演、在線培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)踐等等），讓員工了解企業(yè)文化、價(jià)值觀、使命和愿景，服務(wù)方式、技巧、職業(yè)道德以及產(chǎn)品知識的介紹和即時(shí)更新，提升員工的專業(yè)化和綜合素質(zhì)。同時(shí)，客服管理也是非常重要的，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以解決，建立多元化的評優(yōu)機(jī)制，讓員工知道自己的表現(xiàn)如何直接影響到客戶的滿意度和企業(yè)的口碑?？傊?，客服人員的培訓(xùn)是一項(xiàng)工作，需要不斷探索和改進(jìn)，以適應(yīng)市場的變化和企業(yè)發(fā)展的需要。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇六
隨著市場競爭的日趨激烈,“以市場為導(dǎo)向,客戶為中心”的經(jīng)營理念越來越彰顯其強(qiáng)大的生命力。下面是本站小編為大家整理的客服。
總結(jié)，供你參考!
客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門管理制度。
投訴管理制度。
業(yè)績考核制度。
處理問題流程。
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程，面對面的談話更能識別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會不會超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?BR> 有一個(gè)客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
來到工作時(shí)間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容。
1、更新網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)。
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、53客服咨詢情況。
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會因?yàn)閷ψ稍內(nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇七
通過淘寶客服培訓(xùn)，在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人，在此分享心得總結(jié)。下面是本站小編為大家收集整理的淘寶客服培訓(xùn)心得總結(jié)，歡迎大家閱讀。
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。
因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。
與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。
微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。
比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。
在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇八
客服是現(xiàn)代社會中不可或缺的一份子，客服人員要?jiǎng)偃巫约旱墓ぷ?，不僅需要專業(yè)知識和技能，還需要良好的職業(yè)操守和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。為了提高客服人員的服務(wù)水平和工作效率，許多公司都會進(jìn)行客服培訓(xùn)，以下是我在客服培訓(xùn)中的心得體會總結(jié)。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容。
客服培訓(xùn)分三個(gè)方面，即基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、軟技能培訓(xùn)和案例演練?；A(chǔ)知識培訓(xùn)主要是圍繞公司產(chǎn)品和服務(wù)的常見問題進(jìn)行講解；軟技能培訓(xùn)則是針對客服人員應(yīng)對不同情境的技巧和方法進(jìn)行講解；案例演練則是通過模擬客戶反饋情況進(jìn)行實(shí)際演練，讓客服人員更加熟練。
第三段：培訓(xùn)收獲。
通過客服培訓(xùn)，我學(xué)到了很多針對客戶溝通的技巧和方法，例如語速、語調(diào)、表情、姿勢等，這些小細(xì)節(jié)會直接影響到客戶對我們的印象。同時(shí)，我也學(xué)會了如何抓住關(guān)鍵信息，并耐心細(xì)致地幫助客戶解決問題，讓客戶感受到我們的專業(yè)性和貼心服務(wù)。此外，在案例演練中，我也不斷地完善自己的應(yīng)對策略，熟悉產(chǎn)品和服務(wù)的流程，為以后更好地工作打下了基礎(chǔ)。
第四段：培訓(xùn)應(yīng)用。
培訓(xùn)結(jié)束后，我開始將所學(xué)知識和技能應(yīng)用到工作實(shí)踐中。在工作中，我注重提高自己的溝通能力和專業(yè)水平，對待客戶態(tài)度誠懇，耐心解答客戶問題，以獲得客戶的信任和滿意。我也在日常工作中不斷總結(jié)和反思自己的不足，并通過實(shí)際情況來調(diào)整和優(yōu)化自己的工作方式，以更好地完成工作任務(wù)，滿足客戶需求。
第五段：結(jié)論。
客服培訓(xùn)對我個(gè)人的成長和發(fā)展都有著重要的意義。通過培訓(xùn)讓我更好地認(rèn)識了身為客服人員的職責(zé)和使命，也讓我獲得了更多的工作技巧和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也提高了我自身的綜合素質(zhì)。作為一名客服人員，我們的工作需要保持不斷進(jìn)步和學(xué)習(xí)分享，不斷提高自己的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更好的服務(wù)。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇九
在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務(wù)臺。以前作為一名移動(dòng)公司千千萬萬個(gè)忠實(shí)客戶中的一員，我一直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動(dòng)，不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢,更多的是因?yàn)槠潆S之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不管是從10086還是移動(dòng)營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。
如今，作為一名移動(dòng)公司的員工，我終于有了一個(gè)很好的機(jī)會來了解這個(gè)藍(lán)色的巨人，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺的我們的硬件是非常的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實(shí)是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn)，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”;短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動(dòng)性強(qiáng)，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度，使用率也，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。
可以說中國移動(dòng)發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號碼過于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時(shí)。自助終端機(jī)：流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動(dòng)夢網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動(dòng)就行了，移動(dòng)夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機(jī)慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。
展望：
在20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會到移動(dòng)的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時(shí)就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利，從日常的各項(xiàng)具體工作，把握好價(jià)值觀和廉潔意識，約束自己的行為。
致謝：
感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn);他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇十
客服作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，是企業(yè)形象的代表，對提升客戶滿意度和品牌形象起著至關(guān)重要的作用。為了提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，公司組織了一次客服培訓(xùn)。這次培訓(xùn)讓我有了很多收獲和體會，下面就讓我來給大家總結(jié)一下。
首先，培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)非常合理。這次培訓(xùn)共分為三大模塊：基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、技巧與實(shí)操培訓(xùn)以及案例分析與反思討論?；A(chǔ)知識培訓(xùn)幫助我們了解了公司的產(chǎn)品和服務(wù)，以及客戶最關(guān)心的問題和需求。技巧與實(shí)操培訓(xùn)則教授了我們一些客服中常用的口頭表達(dá)和書面表達(dá)技巧，還有如何處理客戶的投訴和異議。而通過案例分析與反思討論，我們不僅深入了解了實(shí)際案例，還學(xué)會了從不同角度思考問題，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這種模塊化的培訓(xùn)方式使我們的學(xué)習(xí)更加系統(tǒng)和高效。
其次，培訓(xùn)中采用了多種教學(xué)方法。培訓(xùn)老師采用多媒體演示、案例分析、角色扮演等多種教學(xué)方法，讓我們在培訓(xùn)中感受了很多實(shí)際操作的場景。通過角色扮演，我們能夠身臨其境地感受到當(dāng)客戶面對某個(gè)問題時(shí)的心情和需求，從而更好地理解客戶需求，并提供更為貼心和專業(yè)的服務(wù)。同時(shí)，培訓(xùn)中還結(jié)合了小組討論和個(gè)人總結(jié)報(bào)告等方式，鼓勵(lì)我們積極參與課堂互動(dòng)，提高了學(xué)習(xí)的效果。
再次，培訓(xùn)中注重實(shí)踐操作和反饋評估。在培訓(xùn)中，我們有機(jī)會進(jìn)行了很多實(shí)際操作，如電話接待、電子郵件回復(fù)等，通過親身體驗(yàn)，我們更好地理解了實(shí)際工作中需要解決的問題和技巧。在操作過程中，培訓(xùn)師逐一點(diǎn)評我們的表現(xiàn)，并提出改進(jìn)意見。這種及時(shí)的反饋和評估幫助我們不斷提高，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，并加以改正。
另外，培訓(xùn)還設(shè)置了團(tuán)隊(duì)合作和溝通訓(xùn)練?？头ぷ餍枰c客戶和其他部門進(jìn)行良好的溝通和協(xié)作，因此在培訓(xùn)中，我們也進(jìn)行了一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和討論，以加強(qiáng)我們的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和溝通能力。通過這些訓(xùn)練，我們更好地理解了團(tuán)隊(duì)的重要性，學(xué)會了如何與他人協(xié)作，并能更好地理解和滿足客戶的需求。
最后，培訓(xùn)非常注重實(shí)效和落地。培訓(xùn)結(jié)束后，我們不僅進(jìn)行了學(xué)習(xí)成果的考核，還需要提交一份個(gè)人總結(jié)報(bào)告。通過這個(gè)報(bào)告，我們不僅對自己的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行總結(jié)與反思，還能夠?yàn)楣咎峁┮恍┙ㄗh和改進(jìn)方案。這種培訓(xùn)方式不僅讓我們在培訓(xùn)中扎實(shí)地提高了水平，也為我們提供了持續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會。
通過這次客服培訓(xùn)，我深深地感受到了培訓(xùn)對于個(gè)人和企業(yè)的重要性。它不僅提高了我們的專業(yè)素養(yǎng)，還能改善公司的服務(wù)品質(zhì)和形象，幫助企業(yè)與客戶建立更穩(wěn)固和長久的合作關(guān)系。我希望將來還能有更多這樣的培訓(xùn)機(jī)會，不斷提升自己，為公司和客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇十一
客服是商業(yè)中非常重要的一環(huán)，好的客服不僅能夠提高顧客的滿意度，還能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。因此，企業(yè)在進(jìn)行客服招募之后，還需要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，提升客服人員的能力和素質(zhì)。在我進(jìn)行了一段時(shí)間的客服培訓(xùn)之后，我對于客服培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識和領(lǐng)悟，下面就做一些心得總結(jié)。
客服培訓(xùn)的主要目的是提升客服人員的技能和專業(yè)素養(yǎng)，讓他們具備更好的服務(wù)意識和動(dòng)手能力。在培訓(xùn)中，我明白到了，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員必須要懂得如何溝通，如何傾聽，如何處理顧客遇到的問題。此外，還要具備良好的心態(tài)，遇到困難要能夠淡定應(yīng)對。客服工作的核心是“服務(wù)”，服務(wù)就是通過一系列有效的行為來滿足顧客的需求。只有將服務(wù)意識刻在骨髓中，才能夠做好客服工作。
第三段：培訓(xùn)內(nèi)容和形式。
客服培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：業(yè)務(wù)知識、溝通和技巧、服務(wù)心理、處理緊急事件等。培訓(xùn)形式可以采用面對面培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、電話培訓(xùn)等不同形式。在培訓(xùn)中，我注意到，不同的培訓(xùn)形式可以適應(yīng)不同的學(xué)習(xí)需求。面對面培訓(xùn)可以讓學(xué)員與講師實(shí)時(shí)互動(dòng)，學(xué)習(xí)效果更好；網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)具有隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，便于學(xué)員學(xué)習(xí)；電話培訓(xùn)可以讓學(xué)員隨時(shí)隨地向講師請教問題，獲得解答。
第四段：培訓(xùn)案例分析。
為了更好的提升客服能力和提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)通常在進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，會運(yùn)用一些案例進(jìn)行分析。在培訓(xùn)時(shí)，講師經(jīng)常會列舉一些實(shí)際的案例進(jìn)行分析，讓學(xué)員們從中汲取經(jīng)驗(yàn)。這樣做能夠讓學(xué)員們深入了解客戶需求，明確自己的工作職責(zé)和服務(wù)目標(biāo)。同時(shí)還能夠讓大家了解不同行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)和不同行業(yè)的客戶需求，提高針對性服務(wù)。
第五段：結(jié)論。
客服培訓(xùn)的目的就是為了提高客服工作的質(zhì)量和效率，提升客戶滿意度，從而獲得更多的回頭客和口碑。而學(xué)員們在客服培訓(xùn)中應(yīng)該認(rèn)真聽講，認(rèn)真練習(xí)和學(xué)習(xí)，并且將知識與實(shí)踐相結(jié)合。這樣，才能夠更好地服務(wù)客戶，提高企業(yè)的競爭力。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇十二
來到食品加工有限公司已經(jīng)一個(gè)多星期了，我深信我是幸運(yùn)的。很慶幸能夠加入到一個(gè)團(tuán)結(jié)和睦的團(tuán)隊(duì)，慶幸能夠遇到對我們關(guān)懷備至的領(lǐng)導(dǎo)，慶幸擁有這么多親切熱情的同事，慶幸自己初來乍到就有機(jī)會參加這次活動(dòng)，我切身感受到了團(tuán)隊(duì)精神帶給我的自豪感和使命感。入職，雖然時(shí)間不長，但領(lǐng)導(dǎo)對工作的精益求精、同事間友好和諧的工作態(tài)度……這些都讓我感覺到加入公司工作是正確的選擇;能成為公司一員，我感到無比的自豪。我相信我的這種自豪感將會使我更有激情地投入到工作中去。
作為一名進(jìn)入一個(gè)全新工作環(huán)境的新員工來說，盡管在前期面試準(zhǔn)備中，已經(jīng)對公司有了一些初步的了解，但進(jìn)入公司的第一天，還是對周圍的環(huán)境感到好奇和陌生。然而這種緊張情緒在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事及企業(yè)文化的關(guān)懷、幫助和感染下很快就煙消云散了。為使我們這些新員工能盡早地適應(yīng)工作環(huán)境，公司特地為我們新員工召開了歡迎大會。在會上，公司領(lǐng)導(dǎo)為我們講述了公司創(chuàng)辦史、未來發(fā)展規(guī)劃及公司的市場戰(zhàn)略定位、公司組織架構(gòu)、人事制度、營銷策略、業(yè)務(wù)發(fā)展及目標(biāo)等等，還介紹我們認(rèn)識了各部門負(fù)責(zé)人。我還了解到公司以其獨(dú)特的管理之道為員工創(chuàng)造最佳的發(fā)展環(huán)境和發(fā)展空間，鼓勵(lì)和幫助每位員工不斷改革和創(chuàng)新、獎(jiǎng)勵(lì)挑戰(zhàn)并超越自我的表現(xiàn)，激發(fā)員工個(gè)人與公司事業(yè)的共同發(fā)展，幫助我們盡快完成角色轉(zhuǎn)換，很快融入到新環(huán)境中去。所有的這些都讓我深深地感受到公司人性化的管理。我想，正是因?yàn)檫@種人性化的管理，才使得每一個(gè)員工都能積極的投入到工作中去。
進(jìn)公司的第二天，。。。帶領(lǐng)我們新員工參觀食品工業(yè)園的建設(shè)。這次參觀讓我們對公司規(guī)模、定位有了一個(gè)全面的了解。
一進(jìn)園區(qū)，首先被已經(jīng)建成的綜合辦公樓所吸引，。。。介紹說辦公樓占地9000平方米，預(yù)計(jì)在今年7月份我們就能搬進(jìn)去辦公了，真讓人興奮。接著。。。又為我們一一指出了建設(shè)中的冷庫、暫養(yǎng)廠房、車間、超市、公寓等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
通過實(shí)地參觀，讓我感觸頗深。結(jié)合來公司這幾天的工作、學(xué)習(xí)，下面將我自己的感想總結(jié)一下：
一、態(tài)度決定一切
一個(gè)人的成功與否，取決于他的人生態(tài)度。凡是成功者，始終用最積極的思考、最樂觀的精神來支配和控制自己的人生。通過對公司文件的學(xué)習(xí)，以及在工作中與。。。的接觸，讓我印象頗深的是。。。對金錢及榮譽(yù)的態(tài)度。對金錢及榮譽(yù)的態(tài)度能夠反映出一個(gè)人的價(jià)值取向和人生追求，也彰顯了一個(gè)人的精神境界。古人云：君子愛財(cái)，取之有道。其實(shí)，人生就是在掙錢花錢的過程中循環(huán)往復(fù)的，生活中的多少歡喜、多少憂愁都和金錢息息相關(guān)。然而，對于金錢沒有正確心態(tài)的人，金錢往往會毀滅其一生。因而，我們在工作中要向。。。學(xué)習(xí)，培養(yǎng)一種正確的金錢觀和榮譽(yù)觀，面對誘惑能堅(jiān)持自己的底線，保持一顆冷靜的心。
二、認(rèn)真第一
要想出色地完成好工作，就要遵循：認(rèn)真、責(zé)任、要事、速度、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)這6個(gè)要素。在這6個(gè)要素中，認(rèn)真排在第一位，可見其重要性。那我們?yōu)槭裁匆J(rèn)真工作呢?因?yàn)檎J(rèn)真工作是提升自己能力的最佳方法。糊弄工作，就是糊弄自己。我們要把認(rèn)真當(dāng)成一種工作習(xí)慣，貫徹到我們以后的工作中去。我們可以把工作當(dāng)作一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會，從中學(xué)習(xí)處理業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)人際交往。這樣不但可以獲得很多知識，還為以后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。在工作中投機(jī)取巧或許可以獲得一時(shí)的便利，但卻埋下了隱患，從長遠(yuǎn)來看，是有百害而無一利的。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
1.從公司的角度來講，是公司發(fā)展的需要。我們從各行各業(yè)，不同的地方走到一起，雖然都是各個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)人才，但對于公司的文化、發(fā)展理念、長遠(yuǎn)規(guī)劃等方面沒有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識。我們只有通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，才能達(dá)到思想上的高度統(tǒng)一。這樣心往一處想，勁往一處使，才能加快公司發(fā)展的腳步。
2.從市場的角度來講，是市場發(fā)展的需要。瞬息萬變的市場對任何公司和個(gè)人都是有風(fēng)險(xiǎn)的。如果我們對公司了解不透徹，面對市場的需求，就很難做出正確的判斷，那樣不論對公司或個(gè)人都會造成嚴(yán)重的損失。
四、全新的團(tuán)隊(duì)精神
我們努力打造的是創(chuàng)新拼搏的團(tuán)隊(duì)、多功能高素質(zhì)的員工隊(duì)伍、高強(qiáng)度執(zhí)行力的隊(duì)伍。團(tuán)隊(duì)精神是一種力量，摸不著，看不見，聽不到，我們只有學(xué)會用心體會，去感悟，去深化。公司的發(fā)展目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)公司利益的最大化，這就要求我們在打造團(tuán)隊(duì)精神的過程中，一切工作要緊緊圍繞公司利益這一核心，個(gè)人利益堅(jiān)決服從集體利益。我們要充分地認(rèn)識到，公司的利益是最根本的利益，只有公司的利益得以順利地實(shí)現(xiàn)，個(gè)人利益才能得到保障。
在以后的工作中，我決心以老員工為榜樣，努力做好以下幾點(diǎn)：
1.嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各種規(guī)章制度。
2.珍惜公司組織的各種培訓(xùn)課程，虛心學(xué)習(xí)，活學(xué)活用，更好的將學(xué)到的知識融入到工作中去。從真正意義上領(lǐng)悟企業(yè)內(nèi)含，并將其發(fā)揚(yáng)光大。
3.不積跬步，無以致千里;不積小流，無以成江海。發(fā)揚(yáng)不怕難、不怕苦的精神，正視工作中遇到的難題，并想辦法克服它。從身邊的點(diǎn)滴小事做起，認(rèn)真扎實(shí)的做好工作。
4.學(xué)會反思。對于工作中出現(xiàn)的問題，要多問幾個(gè)為什么，為什么要這樣做，這樣有助于我們在工作中少走彎路，減少差錯(cuò)的產(chǎn)生。
5.加強(qiáng)本崗位專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，為公司檔案的開發(fā)和利用打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
檔案是記錄和反映公司各項(xiàng)活動(dòng)和歷史面貌的第一手資料，是生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和科研等各項(xiàng)工作的依據(jù)和參考，也是公司的寶貴財(cái)富。因此，我感到作為公司檔案管理員的責(zé)任之重，我會變壓力為動(dòng)力，從真正意義上把公司檔案管理好，做到系統(tǒng)化、規(guī)范化、完整化。
客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)4
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇十三
20xx年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強(qiáng)面對市場競爭不依靠價(jià)格戰(zhàn)，細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營銷
針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對市場愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：
對策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)管理
1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
2、日常工作表格化
3、檢查工作規(guī)律化
4、銷售指標(biāo)細(xì)分化
5、晨會、培訓(xùn)例會化
6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷
1.細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；
根據(jù)20xx年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動(dòng)態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；
對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；
與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費(fèi)群知識層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測
當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；
在注重銷售的絕對數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
對于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；
建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；
用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；
在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；
在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援；
通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時(shí)凈收入xx萬元。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量。
前段時(shí)間工作中不盡如人意，經(jīng)過一段時(shí)間的反省，在此既對自身前段時(shí)間的工作進(jìn)行批評，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡羊補(bǔ)牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來希望能對日后工作有所幫助。
第一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也是對公司產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。
第二、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。
第三、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強(qiáng)化，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考、多與同事交流,努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。
第四、技術(shù)知識水平與實(shí)際操作熟練
在過去的工作中得到了一些體會，工作時(shí)候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情，時(shí)刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進(jìn)工作進(jìn)步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇十四
公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理。
制度。
流程不夠健全，使部門工作效率員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的。
領(lǐng)導(dǎo)。
的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇十五
第一段：引言（200字）。
移動(dòng)客服是隨著手機(jī)智能化的發(fā)展而興起的一種新興職業(yè)。為了提升服務(wù)質(zhì)量，我參加了一次移動(dòng)客服培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，我收獲頗多，不僅學(xué)到了專業(yè)知識和技巧，還提升了自身的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作意識。以下是我在移動(dòng)客服培訓(xùn)中的心得體會。
第二段：提升專業(yè)知識和技巧（200字）。
移動(dòng)客服要求掌握豐富的專業(yè)知識和技巧。在培訓(xùn)中，我們系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了移動(dòng)通信理論、手機(jī)維修、操作流程等方面的知識。同時(shí)，還進(jìn)行了實(shí)際的操作培訓(xùn)，包括模擬接聽電話、解答用戶問題等。通過培訓(xùn)，我對移動(dòng)通信行業(yè)的運(yùn)營、維護(hù)和客戶端操作有了更深入的了解。掌握了解決用戶問題的技巧，能夠更好地為用戶提供滿意的服務(wù)。
第三段：提升溝通能力（200字）。
移動(dòng)客服工作需要與用戶進(jìn)行頻繁的溝通。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了有效的溝通技巧。例如，要注意傾聽用戶的需求，耐心解答用戶的問題，并盡可能用簡潔的語言解釋復(fù)雜的問題。在模擬的情景中，我學(xué)會了如何有效地回應(yīng)用戶的投訴和需求。通過不斷的實(shí)踐，我的溝通能力得到了極大的提升，能夠更好地與用戶進(jìn)行有效溝通，增加用戶的滿意度。
第四段：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識（200字）。
移動(dòng)客服不僅需要個(gè)人能力，還需要團(tuán)隊(duì)合作。在培訓(xùn)中，我們進(jìn)行了多次團(tuán)隊(duì)合作的項(xiàng)目。例如，模擬應(yīng)對突發(fā)事件、解決用戶疑難問題等。通過團(tuán)隊(duì)合作，我們學(xué)會了互相支持、互相配合，共同完成任務(wù)。在培訓(xùn)的過程中，我逐漸意識到，只有團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)作，才能提供更好的服務(wù)。因此，團(tuán)隊(duì)合作意識的培養(yǎng)對于提高移動(dòng)客服工作效率至關(guān)重要。
第五段：總結(jié)與展望（300字）。
通過移動(dòng)客服培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了專業(yè)知識和技巧，還培養(yǎng)了溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作意識。在今后的工作中，我會將培訓(xùn)中學(xué)到的知識和技巧運(yùn)用到實(shí)踐中，為用戶提供更高效、更專業(yè)的服務(wù)。同時(shí)，我也會不斷提升自己的能力，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，以適應(yīng)移動(dòng)客服行業(yè)的發(fā)展變化。希望通過個(gè)人努力，能在未來不斷取得更好的成績，并為移動(dòng)客服行業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
（注：以上文章以指導(dǎo)寫作為主，內(nèi)容僅供參考。實(shí)際文章可能仍需根據(jù)寫作需求進(jìn)行修改和改寫。）。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇十六
作為一名咨詢客服人員，在服務(wù)過程中，我們時(shí)常需要與各種各樣的客戶進(jìn)行交流和溝通。為了提高自身的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，我們參加了一次咨詢客服培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，我深感受益匪淺。在這篇文章中，我將結(jié)合自己的學(xué)習(xí)心得和體會，對培訓(xùn)內(nèi)容和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和分享。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容及收獲
這次咨詢客服培訓(xùn)主要包括溝通技巧、情緒管理、解決問題和提升服務(wù)質(zhì)量等方面的內(nèi)容。通過培訓(xùn)，我了解到良好的溝通技巧是咨詢客服工作的基礎(chǔ)，如如何傾聽客戶的需求與問題，并用恰當(dāng)?shù)恼Z言和方式進(jìn)行有效地回答；情緒管理是保持服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，我們需要學(xué)會控制自己的情緒，以保持冷靜和專業(yè)；解決問題的能力也是必備的，我們需要積極主動(dòng)地幫助客戶解決問題，并提供合適的解決方案；提升服務(wù)質(zhì)量需要不斷學(xué)習(xí)和反思，及時(shí)調(diào)整自己的工作方式，以達(dá)到更好的服務(wù)效果。
在學(xué)習(xí)上述內(nèi)容的過程中，我深感自己的不足和欠缺，但同時(shí)也積極面對并努力彌補(bǔ)。通過反復(fù)練習(xí)和實(shí)踐，我漸漸體會到了溝通的技巧和奧秘，學(xué)會了根據(jù)客戶的語氣和用詞來理解他們的真正需求；在情緒管理方面，我學(xué)會了冷靜地接受客戶的不滿和抱怨，通過傾聽和解釋來減少矛盾和沖突；同時(shí)，我也在實(shí)際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)自己的服務(wù)方式，提高了解決問題的能力和服務(wù)質(zhì)量。
第三段：培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及感悟
在培訓(xùn)過程中，我遇到了各種各樣的問題和困難，但通過與同事和講師的交流，我逐漸找到了解決辦法。首先，積極與同事合作分享心得和經(jīng)驗(yàn)，通過傾聽和學(xué)習(xí)他人的實(shí)踐，我不斷提升自己的專業(yè)能力和服務(wù)水平；其次，與講師進(jìn)行深入交流和咨詢，我明確自己的問題和不足，得到了針對性的指導(dǎo)和建議；最后，我不斷反思和總結(jié)自己的工作，根據(jù)實(shí)際情況來調(diào)整和優(yōu)化工作方式，以提高服務(wù)效果。
通過這次培訓(xùn)，我更加明確了咨詢客服工作的使命和責(zé)任。作為咨詢客服人員，我們需要以客戶為中心，全心全意為客戶提供服務(wù)，不僅要回答客戶的問題，還要關(guān)心他們的感受和需求。只有全面、專業(yè)地解答客戶的問題，滿足他們的需求，才能贏得客戶的信任和滿意，從而提高公司的品牌形象和業(yè)務(wù)發(fā)展。
第四段：對未來的展望
在接下來的工作中，我將繼續(xù)努力提高自己的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。首先，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)和實(shí)踐溝通技巧，不斷完善和提升自己的語言表達(dá)能力和傾聽能力；其次，我將繼續(xù)加強(qiáng)情緒管理的訓(xùn)練，保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度，提供穩(wěn)定和高質(zhì)量的服務(wù)；同時(shí)，我還將加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)和專業(yè)背景，擴(kuò)展自己的知識面和技能，為客戶提供更全面、專業(yè)的咨詢服務(wù)。
最后一段：總結(jié)
通過這次咨詢客服培訓(xùn)，我對自己的工作有了更深刻的認(rèn)識，并學(xué)習(xí)到了一些實(shí)用的技巧和經(jīng)驗(yàn)。通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我相信我的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平將會得到進(jìn)一步的提升。我會用這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和知識為公司和客戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)也會繼續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)，與時(shí)俱進(jìn)地提升自己的能力和素質(zhì)。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇十七
咨詢客服是現(xiàn)代社會中不可或缺的一項(xiàng)服務(wù)工作，為了提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，許多企業(yè)都會開展相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)。我最近參加了一次咨詢客服培訓(xùn)，對此有了一些心得體會和總結(jié)。在這篇文章中，我將分享我在培訓(xùn)中所學(xué)到的內(nèi)容，包括溝通技巧、解決問題的能力、情緒管理、服務(wù)態(tài)度以及團(tuán)隊(duì)合作等方面的知識和經(jīng)驗(yàn)。
首先，培訓(xùn)中最重要的一點(diǎn)是溝通技巧。作為一名咨詢客服人員，與客戶進(jìn)行有效溝通是必不可少的。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了積極傾聽的技巧，即要認(rèn)真地聆聽客戶的問題和需求，并針對性地回答他們的問題。同時(shí)，學(xué)會使用簡單明了的語言，避免使用過于專業(yè)化的術(shù)語，以確?？蛻裟軌蚯宄乩斫馕覀兯磉_(dá)的意思。此外，我們還學(xué)習(xí)了如何使用積極語言，例如用肯定的詞匯和語氣回答客戶的問題，以增加客戶的滿意度和信任感。
其次，解決問題的能力也是一名咨詢客服人員必備的技能。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了一些解決問題的方法和技巧，例如分析問題的根本原因、提供多種解決方案等。我們學(xué)會了如何進(jìn)行追問，以了解客戶的具體需求，并幫助客戶找到最合適的解決方案。此外，我們還學(xué)習(xí)了如何應(yīng)對各種問題和意見，包括冷靜客觀地處理客戶的投訴和抱怨，并給予適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法，以確保客戶的權(quán)益得到保護(hù)和滿足。
情緒管理也是一名優(yōu)秀的咨詢客服人員必須具備的素質(zhì)。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何控制自己的情緒，如何處理客戶可能出現(xiàn)的負(fù)面情緒，例如憤怒、焦慮等。我們學(xué)習(xí)了一些放松和冷靜自己的方法，例如深呼吸、換位思考等。同時(shí)，我們也學(xué)習(xí)了如何運(yùn)用積極的心態(tài)來應(yīng)對工作中的種種挑戰(zhàn)和困難。通過培訓(xùn)，我認(rèn)識到情緒管理對于提高工作效率和客戶滿意度的重要性，以及如何在工作中更好地掌控自己的情緒。
另外，咨詢客服人員的服務(wù)態(tài)度也是至關(guān)重要的。在培訓(xùn)中，我們被要求始終保持友好、耐心的態(tài)度，無論客戶的問題有多么復(fù)雜或無理。我們學(xué)習(xí)了與客戶建立良好關(guān)系的技巧，例如主動(dòng)致電客戶以了解他們的使用情況和反饋等。我們被教導(dǎo)要始終保持微笑，并表示我們對客戶的重視和關(guān)心。通過學(xué)習(xí)服務(wù)態(tài)度，我明白了一個(gè)更友善和熱情的服務(wù)態(tài)度對于提高客戶滿意度和忠誠度的重要性。
最后一個(gè)方面是團(tuán)隊(duì)合作。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了與同事之間的合作和協(xié)作，以提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。我們學(xué)習(xí)了如何有效地溝通和分享信息，如何相互幫助和支持，以及如何通過團(tuán)隊(duì)合作來解決問題和挑戰(zhàn)。培訓(xùn)通過一系列的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，加強(qiáng)了我們之間的默契和團(tuán)結(jié)力。我認(rèn)識到，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功不僅僅依賴于個(gè)人的能力和表現(xiàn)，更需要大家共同努力和協(xié)作。
通過參加咨詢客服培訓(xùn)，我對自己的工作有了新的認(rèn)識和理解。我學(xué)到了許多關(guān)于溝通技巧、解決問題能力、情緒管理、服務(wù)態(tài)度以及團(tuán)隊(duì)合作等方面的知識和經(jīng)驗(yàn)。我相信這些技能和素質(zhì)的不斷提高將使我能夠更好地勝任咨詢客服工作，并為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，我也希望將這些所學(xué)所得與同事們分享，并通過團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和努力，共同提高我們的工作水平和客戶滿意度。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇十八
----年3月8日至----年4月8日，我班在中國移動(dòng)----分公司實(shí)習(xí)了一個(gè)月。在這次實(shí)習(xí)中，我最大的體會是勞累中帶著快樂。雖然現(xiàn)在還是春天，可安康的這種怪天氣讓我們這些呆在校園里的學(xué)生感到工作的累。市場營銷不僅考驗(yàn)我們承受壓力的能力，也考驗(yàn)我們的身體素質(zhì)?；氐剿奚嵴照甄R子，發(fā)現(xiàn)自己在一個(gè)月之后變得更加健康——油光發(fā)黑!
在平日的生活里，我喜歡挑戰(zhàn)，我更渴望挑戰(zhàn)之后的成功。市場營銷是個(gè)促進(jìn)人與人之間溝通的專業(yè)，考驗(yàn)一個(gè)人的交際能力。溝通的前提條件就是看你的普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，能否讓別人理解你所要表達(dá)的意思?？墒?，我偏偏就語言表達(dá)能力弱，而且普通話不標(biāo)準(zhǔn)，使自己心里的很多想法都不能明確的表達(dá)出來，這讓我在平時(shí)的生活中吃了很多苦頭。
很多時(shí)候，很多次，我都悲觀的想，我僅僅是個(gè)井底之蛙，不管自己怎么跳，都跳不出這口井來，外面的世界在美好都不是屬于我!但又反過來想，那僅僅是些想法。
嚴(yán)格地講，自己并沒有實(shí)習(xí)一個(gè)月。協(xié)議是從7月14日簽到8月15日的，但是前幾天都在接受培訓(xùn)，加之中間又有幾個(gè)雙休，感覺實(shí)習(xí)時(shí)間真的很短暫。
正式實(shí)習(xí)第一天，我們便被分了組，有的去了網(wǎng)絡(luò)口，有的到了營銷組，而我則進(jìn)了客戶組。坦白說，通信行業(yè)對于我是比較陌生的;我對于它來講，也是一個(gè)地道的“門外漢”。因?yàn)槲疑踔吝B這幾個(gè)部門是干什么的都未分清楚，也直到后來，我才知道，網(wǎng)絡(luò)口是市公司下的，而營銷組、客戶組則是隸屬于利州區(qū)公司。
進(jìn)入客戶組后，我被分配跟著劉姐，她是負(fù)責(zé)學(xué)生市場的客戶經(jīng)理。由于我是新晉員工，加之又是實(shí)習(xí)生，因此自己并不能幫太多忙，只能先學(xué)習(xí)。所以我的第一個(gè)任務(wù)便是熟悉移動(dòng)公司三大品牌，動(dòng)感地帶、神州行以及全球通。對于移動(dòng)的資費(fèi)，我覺得公司考慮的非常周到，針對不同的客戶群，打造不同的品牌。但是有一點(diǎn)比較麻煩，資費(fèi)更新相當(dāng)快，令人目不暇接，因此大部分資費(fèi)我都記不住。
像上次在實(shí)習(xí)半個(gè)月后的總結(jié)會議上所說的一樣，在客戶組里，我覺得我們主要是同電話號碼以及客戶打交道。什么是客戶組，就是主要負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)客戶，維護(hù)彼此間的關(guān)系，而其中的橋梁便是——電話號碼。
與電話號碼打交道貫穿了我的整個(gè)實(shí)習(xí)過程。在熟悉boss系統(tǒng)之后，我便開始了電話號碼之旅，如將客戶加入某集團(tuán)，將客戶從某集團(tuán)中刪除，查詢客戶的欠費(fèi)情況并為一些重要客戶轉(zhuǎn)賬，直到實(shí)習(xí)最后一天，都拿著新卡為客戶開戶，并辦理存費(fèi)送費(fèi)的業(yè)務(wù)。說實(shí)話，這些工作都是十分機(jī)械的，可能前幾個(gè)號碼做著還比較新鮮，可是后面呢，或許一不小心眼皮便黏在了一起，但是一想到這是在為客戶服務(wù)，一個(gè)小錯(cuò)誤都極可能為客戶或公司造成損失時(shí)，便不得不謹(jǐn)慎得猶如做第一個(gè)一樣去做好每一個(gè)。動(dòng)輒成百上千的號碼或許會花去我大部分時(shí)間，但是我也從中得到了一些小小的好處，比如我對數(shù)字小鍵盤更加熟稔了，我的心態(tài)也更加沉穩(wěn)厚重了。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇一
第一段：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作（200字）。
在案場客服培訓(xùn)之前，我對自己做了充分的準(zhǔn)備工作。首先，我熟讀了相關(guān)手冊和資料，了解了公司的產(chǎn)品知識和售后服務(wù)流程；其次，我與老師和其他學(xué)員交流，了解了他們的經(jīng)驗(yàn)和技巧；最后，我還參觀了一些成功案例，了解了客戶的需求和喜好，以便更好地為客戶提供服務(wù)。通過這些準(zhǔn)備工作，我對培訓(xùn)的內(nèi)容和目標(biāo)有了清晰的認(rèn)識，為接下來的學(xué)習(xí)和實(shí)踐奠定了基礎(chǔ)。
第二段：培訓(xùn)過程中的收獲（300字）。
在培訓(xùn)過程中，我學(xué)到了許多有關(guān)客服工作的知識和技能。首先，我學(xué)會了如何與客戶進(jìn)行有效的溝通和交流，包括傾聽客戶的問題和需求，給出明確的回答和建議。其次，我學(xué)會了如何處理客戶的投訴和糾紛，以及如何保持冷靜和耐心，解決問題并化解矛盾。最后，我還學(xué)會了如何通過有效的銷售技巧，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際購房者，為公司創(chuàng)造業(yè)績。
第三段：培訓(xùn)中的困難和挑戰(zhàn)（300字）。
在培訓(xùn)中，我也遇到了一些困難和挑戰(zhàn)。首先，由于客戶的需求多樣化和個(gè)性化，我需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)，以滿足客戶的需求。其次，有時(shí)候客戶會提出一些復(fù)雜和棘手的問題，需要我具備一定的專業(yè)知識和解決問題的能力。最后，培訓(xùn)中的模擬實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)讓我感受到了工作的真實(shí)性和壓力，需要我在短時(shí)間內(nèi)做出正確的決策和應(yīng)對突發(fā)情況。
第四段：心得體會和成長收獲（300字）。
通過案場客服培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了專業(yè)知識和技能，還得到了許多寶貴的心得體會。首先，我意識到作為一名客服人員，要時(shí)刻保持服務(wù)意識和態(tài)度，始終以客戶為中心，為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，我明白了團(tuán)隊(duì)合作的重要性，只有與團(tuán)隊(duì)緊密合作，互相支持和配合，才能更好地完成工作任務(wù)。最后，我學(xué)會了如何主動(dòng)學(xué)習(xí)和不斷提升自己，通過培訓(xùn)和實(shí)踐，不斷完善自己的專業(yè)能力和素質(zhì)。
第五段：展望未來（200字）。
通過案場客服培訓(xùn)，我相信我已經(jīng)為未來的工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識和技能，在實(shí)際工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，成為一名優(yōu)秀的客服人員。同時(shí)，我也希望能夠與同事們共同進(jìn)步，共同為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。我相信，在未來的工作中，我將能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇二
近期，我參加了公司舉辦的案場客服培訓(xùn)，通過此次培訓(xùn)，我對案場客服的工作有了更深刻的理解，并且也提升了自己的工作能力。在培訓(xùn)過程中，我深刻認(rèn)識到案場客服的重要性和挑戰(zhàn)，學(xué)到了許多實(shí)用的技巧和方法。以下是我對此次培訓(xùn)的心得體會總結(jié)。
第一段：認(rèn)識案場客服的重要性和挑戰(zhàn)。
案場客服作為房地產(chǎn)行業(yè)中的重要一環(huán)，是公司與客戶之間溝通的橋梁。他們不僅需要具備良好的語言表達(dá)能力和溝通技巧，還需要掌握豐富的房地產(chǎn)行業(yè)知識。通過培訓(xùn)，我了解到案場客服的工作并不簡單，他們需要面對各種各樣的客戶，包括投資客戶、購房者和業(yè)主等。每個(gè)客戶都有自己的需求和問題，而案場客服的任務(wù)就是以專業(yè)和耐心的態(tài)度解答他們的疑問，幫助他們解決問題。這需要我們能夠熟悉并了解公司的產(chǎn)品，而且要具備臨場應(yīng)變的能力，因?yàn)榭蛻舻膯栴}是多種多樣的，每個(gè)問題都需要我們給出合理的回答。
第二段：學(xué)習(xí)實(shí)用的技巧和方法。
在培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了許多實(shí)用的技巧和方法，讓我更好地進(jìn)行案場客服工作。首先，我們需要注重客戶需求的分析和把握，準(zhǔn)確地理解他們的問題所在，并給出專業(yè)、得體的建議。其次，我們需要耐心傾聽客戶的訴求，并維護(hù)良好的合作關(guān)系。通過與客戶的溝通，我們還能不斷提升自己的專業(yè)知識和能力，進(jìn)一步提高客戶滿意度。此外，案場客服還需要具備團(tuán)隊(duì)合作精神，與其他部門緊密合作，共同為客戶提供全方位的服務(wù)。這些技巧和方法的學(xué)習(xí)對我提升工作能力有著重要的幫助。
第三段：靈活運(yùn)用各類溝通工具。
隨著科技的不斷發(fā)展，溝通工具的應(yīng)用也越來越廣泛。在案場客服工作中，我們需要能夠靈活運(yùn)用各類溝通工具，以提高工作效率。例如，電話、微信、郵件等，都可以成為我們與客戶進(jìn)行交流的渠道。培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何在不同的溝通工具上進(jìn)行專業(yè)的溝通，如何給出有效建議和答復(fù)，如何處理各類投訴。這些技能的掌握，為我們更好地為客戶服務(wù)提供了保障。
第四段：積極應(yīng)對工作中的困難與挑戰(zhàn)。
案場客服工作并不容易，任何工作都會遇到困難與挑戰(zhàn)。在培訓(xùn)中，我們也學(xué)習(xí)到了如何積極應(yīng)對這些困難及挑戰(zhàn)。首先，我們需要學(xué)會保持積極的心態(tài)，不抱怨困難，而是尋找解決辦法。其次，我們要善于與同事合作，共同解決問題。另外，我們還要不斷學(xué)習(xí)提升自己，提高自己的專業(yè)能力，以更好地應(yīng)對工作中的挑戰(zhàn)。
第五段：總結(jié)與展望。
通過此次培訓(xùn)，我對案場客服的工作有了更深入的了解，并學(xué)習(xí)到了許多實(shí)用的技巧和方法。我相信這些知識和經(jīng)驗(yàn)會幫助我更好地完成工作，提高客戶滿意度。然而，案場客服的工作還是需要不斷的學(xué)習(xí)和積累。未來，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己的專業(yè)能力和溝通技巧，為客戶提供更好的服務(wù)。
通過此次培訓(xùn)，我對案場客服的工作有了更加深刻的認(rèn)識，學(xué)到了許多實(shí)用的技巧和方法。在未來的工作中，我將運(yùn)用這些知識和經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供更好的服務(wù)。我相信，隨著自己能力的提升和不斷學(xué)習(xí)的積累，我能夠在案場客服崗位上發(fā)揮更積極的作用，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇三
作為一名受訓(xùn)的同學(xué)，我想說，這樣的入職培訓(xùn)學(xué)習(xí)是非常必要的。這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)給我體會最深的是一個(gè)成語，學(xué)海無涯。也印證了一句俗語，活到老，學(xué)到老。如果要問這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)帶給我的具體感受是什么，我想可能有以下幾點(diǎn)：
第一，中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀。
其實(shí)，要理解核心價(jià)值觀并不困難，即企業(yè)文化中的精髓。我知道中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀是在成都的大學(xué)生就業(yè)實(shí)習(xí)啟動(dòng)儀式上，易拉寶上的“正德厚生臻于至善”。剛看到這八個(gè)字的時(shí)候，我僅了解了它的字面意思。
但是，通過課堂上老師的講解，我明確了“正德厚生”意即“責(zé)任”，“臻于至善”意即“卓越”。客觀得評價(jià)，我認(rèn)為中國移動(dòng)的確在履行著社會公民的責(zé)任，也在一直不斷得超越，超越對手，更多的是自己，以取得更大的進(jìn)步。
舉兩個(gè)自己親身經(jīng)歷的例子。
二是作為一名動(dòng)感地帶用戶，能切身體驗(yàn)到它更新的快速以及滿足消費(fèi)者需求的周到，記得剛進(jìn)校時(shí)使用的是基本套餐，不長的時(shí)間，網(wǎng)聊套餐、音樂套餐相繼推出。另外，作為學(xué)生來講，通訊的便捷與資費(fèi)的高低是最受關(guān)注的，為此，移動(dòng)將原來的小班精英網(wǎng)拓展成為校園精英網(wǎng)。同時(shí)，飛信的問世也為在校大學(xué)生提供了極大的便利。
第二，在學(xué)校學(xué)到的知識是非常有用的，這種知識可以分成兩類：
一是在課堂上、課本上學(xué)到的專業(yè)知識;。
二是在課堂外、在學(xué)生社團(tuán)中學(xué)到的社會知識。
我就舉一些比較具體的例子吧。比如，鐵老師為我們講《法律常識》，他為我們講的主要是合同的相關(guān)知識。其中，合同簽訂這部分中的要約、要約邀請以及承諾。我記得在必修課《經(jīng)濟(jì)法》中是學(xué)到過的，當(dāng)時(shí)覺得比較難理解，但是第二次學(xué)習(xí)，就變得容易很多。又如，喻梅老師的《管理溝通》，我曾在學(xué)生社團(tuán)干部培訓(xùn)學(xué)習(xí)中聽過人文院陳老師的《如何實(shí)現(xiàn)有效溝通》，若將兩人進(jìn)行比較，各有特點(diǎn)。另外，中國管理教育主講師余世維先生也有關(guān)于有效溝通的視頻，這足以證明溝通的重要性。對我自身而言，我的溝通能力是比較弱的，所以在接下來的工作中學(xué)會如何運(yùn)用技巧，提升自己的溝通能力是相當(dāng)有必要的。
既然課本上的知識這么有用，作為學(xué)生的我現(xiàn)階段就應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)。但是，有一點(diǎn)也必須明確，那就是課本上的知識不是萬能的。作為社會成員，每個(gè)公司都會有自身個(gè)性化的部分，比如財(cái)務(wù)管理方面。當(dāng)黃英老師為我們做《財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識》的培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)，我還暗自歡喜，因?yàn)閷W(xué)過會計(jì)基礎(chǔ)知識以及財(cái)務(wù)成本管理，我猜這課程應(yīng)該是比較簡單的。可是當(dāng)她打開她的課件時(shí)，我才發(fā)現(xiàn)自己的想法是錯(cuò)誤的，so_內(nèi)部控制、boss系統(tǒng)等都是未曾接觸的，學(xué)起來也很艱澀。這不禁讓我明白了一個(gè)道理，學(xué)海無涯。我應(yīng)抓住這次實(shí)習(xí)的機(jī)遇，多學(xué)一些課本上有但社會色彩更濃郁的知識。
第三，參與式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。
第一天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，給我映象最深的是喻梅老師的課程，不僅是因?yàn)樗恼n很受用，同時(shí)也是因?yàn)樗扇×嘶?dòng)式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，即老師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間有許多交流。
但是，當(dāng)黃艷老師的課程結(jié)束后，我想說，我更喜歡這樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。之所以有這樣的感受，大致有以下幾個(gè)原因：
一是參與式培訓(xùn)學(xué)習(xí)能讓培訓(xùn)學(xué)習(xí)學(xué)員能以團(tuán)隊(duì)的形式出現(xiàn)，能充分體驗(yàn)到teamwork的重要性。
二是我當(dāng)了一回助教，即為主講老師當(dāng)“秘書”，期間收獲良多。
還記得第一次接觸參與式培訓(xùn)學(xué)習(xí)是在今年的端午，期間我參加了雅安市紅十字志愿者能力培訓(xùn)學(xué)習(xí)。那次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我在參與式的過程中學(xué)習(xí)了志愿者精神、團(tuán)隊(duì)式工作方法等內(nèi)容，真的`很難忘。
上次的能力培訓(xùn)學(xué)習(xí)我是小組的小隊(duì)長，是一名參與者，但這次，我是一個(gè)旁觀者。作為助教，要做的比別人更多，除了學(xué)習(xí)，還要協(xié)助老師做各項(xiàng)工作。通過體驗(yàn)當(dāng)助教，我感觸很多，即要懂得察言觀色，以此當(dāng)好主講老師的另一只手。坦誠地講，我的助教旅程并不成功，原因有與老師前期溝通較少，但更多的是自身的能力不夠。另外一點(diǎn)收獲是，當(dāng)我把我一個(gè)人想到的分析問題的觀點(diǎn)與四個(gè)團(tuán)隊(duì)中任一一個(gè)團(tuán)隊(duì)的觀點(diǎn)比較時(shí)，我發(fā)現(xiàn)了自己的遺漏與不足，這更應(yīng)驗(yàn)了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
另外，因?yàn)閰⑴c式培訓(xùn)學(xué)習(xí)對培訓(xùn)學(xué)習(xí)師的要求很高，所以我比較喜歡。
我深信，在中國移動(dòng)廣元分公司接下來的實(shí)習(xí)過程中，我還會學(xué)到更多的知識，我會努力的。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇四
近年來，房地產(chǎn)行業(yè)迅猛發(fā)展，案場客服人員的角色也變得越發(fā)重要。為了提升案場客服人員的綜合素質(zhì)，許多房地產(chǎn)公司都會進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。我有幸參加了某房地產(chǎn)公司的案場客服培訓(xùn)活動(dòng)，收獲頗豐。以下是我對此次培訓(xùn)的總結(jié)和心得體會。
首先，培訓(xùn)模式新穎，注重實(shí)踐。在這次培訓(xùn)中，我們并沒有一味地坐在教室里聽講，而是通過多種實(shí)踐活動(dòng)來學(xué)習(xí)。我們參觀了公司的樣板房和銷售中心，親身體驗(yàn)了案場客服人員的工作內(nèi)容。同時(shí)，我們還進(jìn)行了角色扮演的訓(xùn)練，模擬了與客戶的對話場景，提升了溝通能力和解決問題的能力。這種培訓(xùn)模式使我們能夠更好地理解客戶需求，并學(xué)會如何與客戶進(jìn)行有效的溝通，為客戶提供更好的服務(wù)。
其次，培訓(xùn)內(nèi)容豐富全面。培訓(xùn)期間，我們學(xué)習(xí)了許多與案場客服工作相關(guān)的知識，包括房地產(chǎn)行業(yè)的法律法規(guī)、基本的銷售技巧、業(yè)務(wù)知識等。這些內(nèi)容全面地幫助我們了解了房地產(chǎn)行業(yè)的背景和特點(diǎn)，并豐富了我們的專業(yè)知識。在培訓(xùn)過程中，我們還進(jìn)行了團(tuán)隊(duì)合作和溝通能力的訓(xùn)練，培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)意識和合作精神。這些內(nèi)容的學(xué)習(xí)使我們在以后的工作中能夠更加熟練地處理各種工作情況，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
第三，培訓(xùn)師資力量強(qiáng)大。本次培訓(xùn)的講師都是來自公司內(nèi)部的專業(yè)人士，他們在房地產(chǎn)行業(yè)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和深厚的專業(yè)知識。講師們以生動(dòng)的語言和生動(dòng)的案例，將復(fù)雜的理論知識變得淺顯易懂。他們還與我們進(jìn)行了互動(dòng)交流，積極回答我們提出的問題，使我們對培訓(xùn)內(nèi)容有了更深入的理解。通過與講師的交流和學(xué)習(xí)，我不僅提高了專業(yè)能力，還對自己的職業(yè)規(guī)劃有了更明確的目標(biāo)。
第四，培訓(xùn)注重個(gè)人能力的提升。在培訓(xùn)中，我逐漸認(rèn)識到，作為案場客服人員，僅憑固定的知識和技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在與客戶的交往中，我們需要更強(qiáng)的應(yīng)變能力和情商，才能更好地理解客戶的需求并給予滿意的回應(yīng)。因此，培訓(xùn)加強(qiáng)了我們的心理素質(zhì)和人際交往能力的培養(yǎng)。通過課程中的角色扮演和團(tuán)隊(duì)合作活動(dòng)，我不僅提高了自己的動(dòng)手能力，還培養(yǎng)了自信心和團(tuán)隊(duì)意識。這些能力的提升不僅對我的工作有了積極的影響，也對我的個(gè)人成長有了積極的推動(dòng)。
最后，培訓(xùn)帶來了更多的機(jī)會和發(fā)展。通過參加此次培訓(xùn)，我結(jié)識了許多同行業(yè)的同事和業(yè)內(nèi)專業(yè)人士，建立了更廣泛的人脈關(guān)系。這些人脈關(guān)系為我今后的職業(yè)發(fā)展提供了更多的機(jī)會。同時(shí)，培訓(xùn)還為我們提供了更多的進(jìn)修和培訓(xùn)的機(jī)會，讓我們能夠不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和能力水平。在一個(gè)競爭激烈的行業(yè)中，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步是必不可少的，而這次培訓(xùn)為我們提供了一個(gè)不斷成長的平臺。
總的來說，此次案場客服培訓(xùn)讓我受益匪淺。它不僅加強(qiáng)了我的專業(yè)知識和技能，還培養(yǎng)了我實(shí)踐能力和團(tuán)隊(duì)合作意識。通過與講師的交流和互動(dòng)，我不僅提高了自己的專業(yè)素養(yǎng)，也為以后的職業(yè)發(fā)展做好了準(zhǔn)備。我相信，在今后的工作中，我能夠更好地應(yīng)對各種挑戰(zhàn)，為客戶提供出色的服務(wù)，并為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇五
客服是當(dāng)前企業(yè)中最不可或缺的職位之一，客服人員直接與客戶溝通，承擔(dān)著為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重任。好的客服團(tuán)隊(duì)是企業(yè)贏得客戶的重要保障之一。而客服人員的素質(zhì)和服務(wù)水平直接影響企業(yè)形象和業(yè)績。因此，對客服人員的培訓(xùn)非常重要，本文將結(jié)合個(gè)人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)客服培訓(xùn)的心得體會。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容。
客服培訓(xùn)主要涉及三個(gè)方面，一是企業(yè)文化、價(jià)值觀、使命和愿景的介紹，二是服務(wù)方式、技巧、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，三是產(chǎn)品知識的介紹和即時(shí)更新。對于新員工來說，這些領(lǐng)域都很新鮮，需要進(jìn)行充分的解釋和介紹，同時(shí)還需要在培訓(xùn)過程中體現(xiàn)出企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神和誠信道德意識等方面，培養(yǎng)出具有專業(yè)化和綜合素質(zhì)的人才。
第三段：培訓(xùn)方式。
傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法已經(jīng)無法滿足企業(yè)對客服人員的素質(zhì)要求，因此，現(xiàn)在的培訓(xùn)方法越來越多樣化。常見的客服培訓(xùn)方式包括課堂教學(xué)、案例分析、角色扮演、在線培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)踐等等。通過實(shí)際的模擬操作和實(shí)踐，讓學(xué)員們在培訓(xùn)中體驗(yàn)到真實(shí)的服務(wù)場景，對于他們的服務(wù)技能、溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力都會得到很好的提升。
第四段：客服管理。
客服人員的管理也是非常重要的。經(jīng)過培訓(xùn)后，企業(yè)應(yīng)該對員工進(jìn)行實(shí)際的考核和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。同時(shí)，在客服團(tuán)隊(duì)中，還應(yīng)該建立多元化的評優(yōu)機(jī)制，鼓勵(lì)員工通過良好的表現(xiàn)和進(jìn)一步提升技能和服務(wù)水平。除了個(gè)人的表現(xiàn)，客戶滿意度也應(yīng)該成為一個(gè)關(guān)鍵的評估指標(biāo)，讓員工知道他們的行為如何直接影響到客戶的滿意度和企業(yè)的口碑。
第五段：總結(jié)。
客服人員是企業(yè)的重要組成部分，他們的技能和服務(wù)水平影響著企業(yè)的形象和業(yè)績。因此，對客服人員的培訓(xùn)應(yīng)該引起足夠的重視。通過各種培訓(xùn)形式（包括課堂教學(xué)、案例分析、角色扮演、在線培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)踐等等），讓員工了解企業(yè)文化、價(jià)值觀、使命和愿景，服務(wù)方式、技巧、職業(yè)道德以及產(chǎn)品知識的介紹和即時(shí)更新，提升員工的專業(yè)化和綜合素質(zhì)。同時(shí)，客服管理也是非常重要的，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以解決，建立多元化的評優(yōu)機(jī)制，讓員工知道自己的表現(xiàn)如何直接影響到客戶的滿意度和企業(yè)的口碑?？傊?，客服人員的培訓(xùn)是一項(xiàng)工作，需要不斷探索和改進(jìn)，以適應(yīng)市場的變化和企業(yè)發(fā)展的需要。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇六
隨著市場競爭的日趨激烈,“以市場為導(dǎo)向,客戶為中心”的經(jīng)營理念越來越彰顯其強(qiáng)大的生命力。下面是本站小編為大家整理的客服。
總結(jié)，供你參考!
客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門管理制度。
投訴管理制度。
業(yè)績考核制度。
處理問題流程。
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程，面對面的談話更能識別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會不會超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?BR> 有一個(gè)客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
來到工作時(shí)間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容。
1、更新網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)。
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、53客服咨詢情況。
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會因?yàn)閷ψ稍內(nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇七
通過淘寶客服培訓(xùn)，在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人，在此分享心得總結(jié)。下面是本站小編為大家收集整理的淘寶客服培訓(xùn)心得總結(jié)，歡迎大家閱讀。
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。
因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。
與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。
微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。
比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。
在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇八
客服是現(xiàn)代社會中不可或缺的一份子，客服人員要?jiǎng)偃巫约旱墓ぷ?，不僅需要專業(yè)知識和技能，還需要良好的職業(yè)操守和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。為了提高客服人員的服務(wù)水平和工作效率，許多公司都會進(jìn)行客服培訓(xùn)，以下是我在客服培訓(xùn)中的心得體會總結(jié)。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容。
客服培訓(xùn)分三個(gè)方面，即基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、軟技能培訓(xùn)和案例演練?；A(chǔ)知識培訓(xùn)主要是圍繞公司產(chǎn)品和服務(wù)的常見問題進(jìn)行講解；軟技能培訓(xùn)則是針對客服人員應(yīng)對不同情境的技巧和方法進(jìn)行講解；案例演練則是通過模擬客戶反饋情況進(jìn)行實(shí)際演練，讓客服人員更加熟練。
第三段：培訓(xùn)收獲。
通過客服培訓(xùn)，我學(xué)到了很多針對客戶溝通的技巧和方法，例如語速、語調(diào)、表情、姿勢等，這些小細(xì)節(jié)會直接影響到客戶對我們的印象。同時(shí)，我也學(xué)會了如何抓住關(guān)鍵信息，并耐心細(xì)致地幫助客戶解決問題，讓客戶感受到我們的專業(yè)性和貼心服務(wù)。此外，在案例演練中，我也不斷地完善自己的應(yīng)對策略，熟悉產(chǎn)品和服務(wù)的流程，為以后更好地工作打下了基礎(chǔ)。
第四段：培訓(xùn)應(yīng)用。
培訓(xùn)結(jié)束后，我開始將所學(xué)知識和技能應(yīng)用到工作實(shí)踐中。在工作中，我注重提高自己的溝通能力和專業(yè)水平，對待客戶態(tài)度誠懇，耐心解答客戶問題，以獲得客戶的信任和滿意。我也在日常工作中不斷總結(jié)和反思自己的不足，并通過實(shí)際情況來調(diào)整和優(yōu)化自己的工作方式，以更好地完成工作任務(wù)，滿足客戶需求。
第五段：結(jié)論。
客服培訓(xùn)對我個(gè)人的成長和發(fā)展都有著重要的意義。通過培訓(xùn)讓我更好地認(rèn)識了身為客服人員的職責(zé)和使命，也讓我獲得了更多的工作技巧和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也提高了我自身的綜合素質(zhì)。作為一名客服人員，我們的工作需要保持不斷進(jìn)步和學(xué)習(xí)分享，不斷提高自己的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更好的服務(wù)。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇九
在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務(wù)臺。以前作為一名移動(dòng)公司千千萬萬個(gè)忠實(shí)客戶中的一員，我一直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動(dòng)，不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢,更多的是因?yàn)槠潆S之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不管是從10086還是移動(dòng)營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。
如今，作為一名移動(dòng)公司的員工，我終于有了一個(gè)很好的機(jī)會來了解這個(gè)藍(lán)色的巨人，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺的我們的硬件是非常的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實(shí)是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn)，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”;短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動(dòng)性強(qiáng)，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度，使用率也，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。
可以說中國移動(dòng)發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號碼過于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時(shí)。自助終端機(jī)：流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動(dòng)夢網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動(dòng)就行了，移動(dòng)夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機(jī)慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。
展望：
在20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會到移動(dòng)的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時(shí)就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利，從日常的各項(xiàng)具體工作，把握好價(jià)值觀和廉潔意識，約束自己的行為。
致謝：
感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn);他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇十
客服作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，是企業(yè)形象的代表，對提升客戶滿意度和品牌形象起著至關(guān)重要的作用。為了提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，公司組織了一次客服培訓(xùn)。這次培訓(xùn)讓我有了很多收獲和體會，下面就讓我來給大家總結(jié)一下。
首先，培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)非常合理。這次培訓(xùn)共分為三大模塊：基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、技巧與實(shí)操培訓(xùn)以及案例分析與反思討論?；A(chǔ)知識培訓(xùn)幫助我們了解了公司的產(chǎn)品和服務(wù)，以及客戶最關(guān)心的問題和需求。技巧與實(shí)操培訓(xùn)則教授了我們一些客服中常用的口頭表達(dá)和書面表達(dá)技巧，還有如何處理客戶的投訴和異議。而通過案例分析與反思討論，我們不僅深入了解了實(shí)際案例，還學(xué)會了從不同角度思考問題，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這種模塊化的培訓(xùn)方式使我們的學(xué)習(xí)更加系統(tǒng)和高效。
其次，培訓(xùn)中采用了多種教學(xué)方法。培訓(xùn)老師采用多媒體演示、案例分析、角色扮演等多種教學(xué)方法，讓我們在培訓(xùn)中感受了很多實(shí)際操作的場景。通過角色扮演，我們能夠身臨其境地感受到當(dāng)客戶面對某個(gè)問題時(shí)的心情和需求，從而更好地理解客戶需求，并提供更為貼心和專業(yè)的服務(wù)。同時(shí)，培訓(xùn)中還結(jié)合了小組討論和個(gè)人總結(jié)報(bào)告等方式，鼓勵(lì)我們積極參與課堂互動(dòng)，提高了學(xué)習(xí)的效果。
再次，培訓(xùn)中注重實(shí)踐操作和反饋評估。在培訓(xùn)中，我們有機(jī)會進(jìn)行了很多實(shí)際操作，如電話接待、電子郵件回復(fù)等，通過親身體驗(yàn)，我們更好地理解了實(shí)際工作中需要解決的問題和技巧。在操作過程中，培訓(xùn)師逐一點(diǎn)評我們的表現(xiàn)，并提出改進(jìn)意見。這種及時(shí)的反饋和評估幫助我們不斷提高，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，并加以改正。
另外，培訓(xùn)還設(shè)置了團(tuán)隊(duì)合作和溝通訓(xùn)練?？头ぷ餍枰c客戶和其他部門進(jìn)行良好的溝通和協(xié)作，因此在培訓(xùn)中，我們也進(jìn)行了一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和討論，以加強(qiáng)我們的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和溝通能力。通過這些訓(xùn)練，我們更好地理解了團(tuán)隊(duì)的重要性，學(xué)會了如何與他人協(xié)作，并能更好地理解和滿足客戶的需求。
最后，培訓(xùn)非常注重實(shí)效和落地。培訓(xùn)結(jié)束后，我們不僅進(jìn)行了學(xué)習(xí)成果的考核，還需要提交一份個(gè)人總結(jié)報(bào)告。通過這個(gè)報(bào)告，我們不僅對自己的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行總結(jié)與反思，還能夠?yàn)楣咎峁┮恍┙ㄗh和改進(jìn)方案。這種培訓(xùn)方式不僅讓我們在培訓(xùn)中扎實(shí)地提高了水平，也為我們提供了持續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會。
通過這次客服培訓(xùn)，我深深地感受到了培訓(xùn)對于個(gè)人和企業(yè)的重要性。它不僅提高了我們的專業(yè)素養(yǎng)，還能改善公司的服務(wù)品質(zhì)和形象，幫助企業(yè)與客戶建立更穩(wěn)固和長久的合作關(guān)系。我希望將來還能有更多這樣的培訓(xùn)機(jī)會，不斷提升自己，為公司和客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇十一
客服是商業(yè)中非常重要的一環(huán)，好的客服不僅能夠提高顧客的滿意度，還能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。因此，企業(yè)在進(jìn)行客服招募之后，還需要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，提升客服人員的能力和素質(zhì)。在我進(jìn)行了一段時(shí)間的客服培訓(xùn)之后，我對于客服培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識和領(lǐng)悟，下面就做一些心得總結(jié)。
客服培訓(xùn)的主要目的是提升客服人員的技能和專業(yè)素養(yǎng)，讓他們具備更好的服務(wù)意識和動(dòng)手能力。在培訓(xùn)中，我明白到了，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員必須要懂得如何溝通，如何傾聽，如何處理顧客遇到的問題。此外，還要具備良好的心態(tài)，遇到困難要能夠淡定應(yīng)對。客服工作的核心是“服務(wù)”，服務(wù)就是通過一系列有效的行為來滿足顧客的需求。只有將服務(wù)意識刻在骨髓中，才能夠做好客服工作。
第三段：培訓(xùn)內(nèi)容和形式。
客服培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：業(yè)務(wù)知識、溝通和技巧、服務(wù)心理、處理緊急事件等。培訓(xùn)形式可以采用面對面培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、電話培訓(xùn)等不同形式。在培訓(xùn)中，我注意到，不同的培訓(xùn)形式可以適應(yīng)不同的學(xué)習(xí)需求。面對面培訓(xùn)可以讓學(xué)員與講師實(shí)時(shí)互動(dòng)，學(xué)習(xí)效果更好；網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)具有隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，便于學(xué)員學(xué)習(xí)；電話培訓(xùn)可以讓學(xué)員隨時(shí)隨地向講師請教問題，獲得解答。
第四段：培訓(xùn)案例分析。
為了更好的提升客服能力和提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)通常在進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，會運(yùn)用一些案例進(jìn)行分析。在培訓(xùn)時(shí)，講師經(jīng)常會列舉一些實(shí)際的案例進(jìn)行分析，讓學(xué)員們從中汲取經(jīng)驗(yàn)。這樣做能夠讓學(xué)員們深入了解客戶需求，明確自己的工作職責(zé)和服務(wù)目標(biāo)。同時(shí)還能夠讓大家了解不同行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)和不同行業(yè)的客戶需求，提高針對性服務(wù)。
第五段：結(jié)論。
客服培訓(xùn)的目的就是為了提高客服工作的質(zhì)量和效率，提升客戶滿意度，從而獲得更多的回頭客和口碑。而學(xué)員們在客服培訓(xùn)中應(yīng)該認(rèn)真聽講，認(rèn)真練習(xí)和學(xué)習(xí)，并且將知識與實(shí)踐相結(jié)合。這樣，才能夠更好地服務(wù)客戶，提高企業(yè)的競爭力。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇十二
來到食品加工有限公司已經(jīng)一個(gè)多星期了，我深信我是幸運(yùn)的。很慶幸能夠加入到一個(gè)團(tuán)結(jié)和睦的團(tuán)隊(duì)，慶幸能夠遇到對我們關(guān)懷備至的領(lǐng)導(dǎo)，慶幸擁有這么多親切熱情的同事，慶幸自己初來乍到就有機(jī)會參加這次活動(dòng)，我切身感受到了團(tuán)隊(duì)精神帶給我的自豪感和使命感。入職，雖然時(shí)間不長，但領(lǐng)導(dǎo)對工作的精益求精、同事間友好和諧的工作態(tài)度……這些都讓我感覺到加入公司工作是正確的選擇;能成為公司一員，我感到無比的自豪。我相信我的這種自豪感將會使我更有激情地投入到工作中去。
作為一名進(jìn)入一個(gè)全新工作環(huán)境的新員工來說，盡管在前期面試準(zhǔn)備中，已經(jīng)對公司有了一些初步的了解，但進(jìn)入公司的第一天，還是對周圍的環(huán)境感到好奇和陌生。然而這種緊張情緒在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事及企業(yè)文化的關(guān)懷、幫助和感染下很快就煙消云散了。為使我們這些新員工能盡早地適應(yīng)工作環(huán)境，公司特地為我們新員工召開了歡迎大會。在會上，公司領(lǐng)導(dǎo)為我們講述了公司創(chuàng)辦史、未來發(fā)展規(guī)劃及公司的市場戰(zhàn)略定位、公司組織架構(gòu)、人事制度、營銷策略、業(yè)務(wù)發(fā)展及目標(biāo)等等，還介紹我們認(rèn)識了各部門負(fù)責(zé)人。我還了解到公司以其獨(dú)特的管理之道為員工創(chuàng)造最佳的發(fā)展環(huán)境和發(fā)展空間，鼓勵(lì)和幫助每位員工不斷改革和創(chuàng)新、獎(jiǎng)勵(lì)挑戰(zhàn)并超越自我的表現(xiàn)，激發(fā)員工個(gè)人與公司事業(yè)的共同發(fā)展，幫助我們盡快完成角色轉(zhuǎn)換，很快融入到新環(huán)境中去。所有的這些都讓我深深地感受到公司人性化的管理。我想，正是因?yàn)檫@種人性化的管理，才使得每一個(gè)員工都能積極的投入到工作中去。
進(jìn)公司的第二天，。。。帶領(lǐng)我們新員工參觀食品工業(yè)園的建設(shè)。這次參觀讓我們對公司規(guī)模、定位有了一個(gè)全面的了解。
一進(jìn)園區(qū)，首先被已經(jīng)建成的綜合辦公樓所吸引，。。。介紹說辦公樓占地9000平方米，預(yù)計(jì)在今年7月份我們就能搬進(jìn)去辦公了，真讓人興奮。接著。。。又為我們一一指出了建設(shè)中的冷庫、暫養(yǎng)廠房、車間、超市、公寓等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
通過實(shí)地參觀，讓我感觸頗深。結(jié)合來公司這幾天的工作、學(xué)習(xí)，下面將我自己的感想總結(jié)一下：
一、態(tài)度決定一切
一個(gè)人的成功與否，取決于他的人生態(tài)度。凡是成功者，始終用最積極的思考、最樂觀的精神來支配和控制自己的人生。通過對公司文件的學(xué)習(xí)，以及在工作中與。。。的接觸，讓我印象頗深的是。。。對金錢及榮譽(yù)的態(tài)度。對金錢及榮譽(yù)的態(tài)度能夠反映出一個(gè)人的價(jià)值取向和人生追求，也彰顯了一個(gè)人的精神境界。古人云：君子愛財(cái)，取之有道。其實(shí)，人生就是在掙錢花錢的過程中循環(huán)往復(fù)的，生活中的多少歡喜、多少憂愁都和金錢息息相關(guān)。然而，對于金錢沒有正確心態(tài)的人，金錢往往會毀滅其一生。因而，我們在工作中要向。。。學(xué)習(xí)，培養(yǎng)一種正確的金錢觀和榮譽(yù)觀，面對誘惑能堅(jiān)持自己的底線，保持一顆冷靜的心。
二、認(rèn)真第一
要想出色地完成好工作，就要遵循：認(rèn)真、責(zé)任、要事、速度、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)這6個(gè)要素。在這6個(gè)要素中，認(rèn)真排在第一位，可見其重要性。那我們?yōu)槭裁匆J(rèn)真工作呢?因?yàn)檎J(rèn)真工作是提升自己能力的最佳方法。糊弄工作，就是糊弄自己。我們要把認(rèn)真當(dāng)成一種工作習(xí)慣，貫徹到我們以后的工作中去。我們可以把工作當(dāng)作一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會，從中學(xué)習(xí)處理業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)人際交往。這樣不但可以獲得很多知識，還為以后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。在工作中投機(jī)取巧或許可以獲得一時(shí)的便利，但卻埋下了隱患，從長遠(yuǎn)來看，是有百害而無一利的。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
1.從公司的角度來講，是公司發(fā)展的需要。我們從各行各業(yè)，不同的地方走到一起，雖然都是各個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)人才，但對于公司的文化、發(fā)展理念、長遠(yuǎn)規(guī)劃等方面沒有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識。我們只有通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，才能達(dá)到思想上的高度統(tǒng)一。這樣心往一處想，勁往一處使，才能加快公司發(fā)展的腳步。
2.從市場的角度來講，是市場發(fā)展的需要。瞬息萬變的市場對任何公司和個(gè)人都是有風(fēng)險(xiǎn)的。如果我們對公司了解不透徹，面對市場的需求，就很難做出正確的判斷，那樣不論對公司或個(gè)人都會造成嚴(yán)重的損失。
四、全新的團(tuán)隊(duì)精神
我們努力打造的是創(chuàng)新拼搏的團(tuán)隊(duì)、多功能高素質(zhì)的員工隊(duì)伍、高強(qiáng)度執(zhí)行力的隊(duì)伍。團(tuán)隊(duì)精神是一種力量，摸不著，看不見，聽不到，我們只有學(xué)會用心體會，去感悟，去深化。公司的發(fā)展目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)公司利益的最大化，這就要求我們在打造團(tuán)隊(duì)精神的過程中，一切工作要緊緊圍繞公司利益這一核心，個(gè)人利益堅(jiān)決服從集體利益。我們要充分地認(rèn)識到，公司的利益是最根本的利益，只有公司的利益得以順利地實(shí)現(xiàn)，個(gè)人利益才能得到保障。
在以后的工作中，我決心以老員工為榜樣，努力做好以下幾點(diǎn)：
1.嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各種規(guī)章制度。
2.珍惜公司組織的各種培訓(xùn)課程，虛心學(xué)習(xí)，活學(xué)活用，更好的將學(xué)到的知識融入到工作中去。從真正意義上領(lǐng)悟企業(yè)內(nèi)含，并將其發(fā)揚(yáng)光大。
3.不積跬步，無以致千里;不積小流，無以成江海。發(fā)揚(yáng)不怕難、不怕苦的精神，正視工作中遇到的難題，并想辦法克服它。從身邊的點(diǎn)滴小事做起，認(rèn)真扎實(shí)的做好工作。
4.學(xué)會反思。對于工作中出現(xiàn)的問題，要多問幾個(gè)為什么，為什么要這樣做，這樣有助于我們在工作中少走彎路，減少差錯(cuò)的產(chǎn)生。
5.加強(qiáng)本崗位專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，為公司檔案的開發(fā)和利用打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
檔案是記錄和反映公司各項(xiàng)活動(dòng)和歷史面貌的第一手資料，是生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和科研等各項(xiàng)工作的依據(jù)和參考，也是公司的寶貴財(cái)富。因此，我感到作為公司檔案管理員的責(zé)任之重，我會變壓力為動(dòng)力，從真正意義上把公司檔案管理好，做到系統(tǒng)化、規(guī)范化、完整化。
客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)4
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇十三
20xx年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強(qiáng)面對市場競爭不依靠價(jià)格戰(zhàn)，細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營銷
針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對市場愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：
對策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)管理
1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
2、日常工作表格化
3、檢查工作規(guī)律化
4、銷售指標(biāo)細(xì)分化
5、晨會、培訓(xùn)例會化
6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷
1.細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；
根據(jù)20xx年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動(dòng)態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；
對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；
與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費(fèi)群知識層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測
當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；
在注重銷售的絕對數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
對于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；
建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；
用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；
在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；
在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援；
通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時(shí)凈收入xx萬元。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量。
前段時(shí)間工作中不盡如人意，經(jīng)過一段時(shí)間的反省，在此既對自身前段時(shí)間的工作進(jìn)行批評，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡羊補(bǔ)牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來希望能對日后工作有所幫助。
第一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也是對公司產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。
第二、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。
第三、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強(qiáng)化，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考、多與同事交流,努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。
第四、技術(shù)知識水平與實(shí)際操作熟練
在過去的工作中得到了一些體會，工作時(shí)候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情，時(shí)刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進(jìn)工作進(jìn)步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇十四
公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理。
制度。
流程不夠健全，使部門工作效率員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的。
領(lǐng)導(dǎo)。
的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇十五
第一段：引言（200字）。
移動(dòng)客服是隨著手機(jī)智能化的發(fā)展而興起的一種新興職業(yè)。為了提升服務(wù)質(zhì)量，我參加了一次移動(dòng)客服培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，我收獲頗多，不僅學(xué)到了專業(yè)知識和技巧，還提升了自身的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作意識。以下是我在移動(dòng)客服培訓(xùn)中的心得體會。
第二段：提升專業(yè)知識和技巧（200字）。
移動(dòng)客服要求掌握豐富的專業(yè)知識和技巧。在培訓(xùn)中，我們系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了移動(dòng)通信理論、手機(jī)維修、操作流程等方面的知識。同時(shí)，還進(jìn)行了實(shí)際的操作培訓(xùn)，包括模擬接聽電話、解答用戶問題等。通過培訓(xùn)，我對移動(dòng)通信行業(yè)的運(yùn)營、維護(hù)和客戶端操作有了更深入的了解。掌握了解決用戶問題的技巧，能夠更好地為用戶提供滿意的服務(wù)。
第三段：提升溝通能力（200字）。
移動(dòng)客服工作需要與用戶進(jìn)行頻繁的溝通。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了有效的溝通技巧。例如，要注意傾聽用戶的需求，耐心解答用戶的問題，并盡可能用簡潔的語言解釋復(fù)雜的問題。在模擬的情景中，我學(xué)會了如何有效地回應(yīng)用戶的投訴和需求。通過不斷的實(shí)踐，我的溝通能力得到了極大的提升，能夠更好地與用戶進(jìn)行有效溝通，增加用戶的滿意度。
第四段：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識（200字）。
移動(dòng)客服不僅需要個(gè)人能力，還需要團(tuán)隊(duì)合作。在培訓(xùn)中，我們進(jìn)行了多次團(tuán)隊(duì)合作的項(xiàng)目。例如，模擬應(yīng)對突發(fā)事件、解決用戶疑難問題等。通過團(tuán)隊(duì)合作，我們學(xué)會了互相支持、互相配合，共同完成任務(wù)。在培訓(xùn)的過程中，我逐漸意識到，只有團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)作，才能提供更好的服務(wù)。因此，團(tuán)隊(duì)合作意識的培養(yǎng)對于提高移動(dòng)客服工作效率至關(guān)重要。
第五段：總結(jié)與展望（300字）。
通過移動(dòng)客服培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了專業(yè)知識和技巧，還培養(yǎng)了溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作意識。在今后的工作中，我會將培訓(xùn)中學(xué)到的知識和技巧運(yùn)用到實(shí)踐中，為用戶提供更高效、更專業(yè)的服務(wù)。同時(shí)，我也會不斷提升自己的能力，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，以適應(yīng)移動(dòng)客服行業(yè)的發(fā)展變化。希望通過個(gè)人努力，能在未來不斷取得更好的成績，并為移動(dòng)客服行業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
（注：以上文章以指導(dǎo)寫作為主，內(nèi)容僅供參考。實(shí)際文章可能仍需根據(jù)寫作需求進(jìn)行修改和改寫。）。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇十六
作為一名咨詢客服人員，在服務(wù)過程中，我們時(shí)常需要與各種各樣的客戶進(jìn)行交流和溝通。為了提高自身的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，我們參加了一次咨詢客服培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，我深感受益匪淺。在這篇文章中，我將結(jié)合自己的學(xué)習(xí)心得和體會，對培訓(xùn)內(nèi)容和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和分享。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容及收獲
這次咨詢客服培訓(xùn)主要包括溝通技巧、情緒管理、解決問題和提升服務(wù)質(zhì)量等方面的內(nèi)容。通過培訓(xùn)，我了解到良好的溝通技巧是咨詢客服工作的基礎(chǔ)，如如何傾聽客戶的需求與問題，并用恰當(dāng)?shù)恼Z言和方式進(jìn)行有效地回答；情緒管理是保持服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，我們需要學(xué)會控制自己的情緒，以保持冷靜和專業(yè)；解決問題的能力也是必備的，我們需要積極主動(dòng)地幫助客戶解決問題，并提供合適的解決方案；提升服務(wù)質(zhì)量需要不斷學(xué)習(xí)和反思，及時(shí)調(diào)整自己的工作方式，以達(dá)到更好的服務(wù)效果。
在學(xué)習(xí)上述內(nèi)容的過程中，我深感自己的不足和欠缺，但同時(shí)也積極面對并努力彌補(bǔ)。通過反復(fù)練習(xí)和實(shí)踐，我漸漸體會到了溝通的技巧和奧秘，學(xué)會了根據(jù)客戶的語氣和用詞來理解他們的真正需求；在情緒管理方面，我學(xué)會了冷靜地接受客戶的不滿和抱怨，通過傾聽和解釋來減少矛盾和沖突；同時(shí)，我也在實(shí)際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)自己的服務(wù)方式，提高了解決問題的能力和服務(wù)質(zhì)量。
第三段：培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及感悟
在培訓(xùn)過程中，我遇到了各種各樣的問題和困難，但通過與同事和講師的交流，我逐漸找到了解決辦法。首先，積極與同事合作分享心得和經(jīng)驗(yàn)，通過傾聽和學(xué)習(xí)他人的實(shí)踐，我不斷提升自己的專業(yè)能力和服務(wù)水平；其次，與講師進(jìn)行深入交流和咨詢，我明確自己的問題和不足，得到了針對性的指導(dǎo)和建議；最后，我不斷反思和總結(jié)自己的工作，根據(jù)實(shí)際情況來調(diào)整和優(yōu)化工作方式，以提高服務(wù)效果。
通過這次培訓(xùn)，我更加明確了咨詢客服工作的使命和責(zé)任。作為咨詢客服人員，我們需要以客戶為中心，全心全意為客戶提供服務(wù)，不僅要回答客戶的問題，還要關(guān)心他們的感受和需求。只有全面、專業(yè)地解答客戶的問題，滿足他們的需求，才能贏得客戶的信任和滿意，從而提高公司的品牌形象和業(yè)務(wù)發(fā)展。
第四段：對未來的展望
在接下來的工作中，我將繼續(xù)努力提高自己的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。首先，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)和實(shí)踐溝通技巧，不斷完善和提升自己的語言表達(dá)能力和傾聽能力；其次，我將繼續(xù)加強(qiáng)情緒管理的訓(xùn)練，保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度，提供穩(wěn)定和高質(zhì)量的服務(wù)；同時(shí)，我還將加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)和專業(yè)背景，擴(kuò)展自己的知識面和技能，為客戶提供更全面、專業(yè)的咨詢服務(wù)。
最后一段：總結(jié)
通過這次咨詢客服培訓(xùn)，我對自己的工作有了更深刻的認(rèn)識，并學(xué)習(xí)到了一些實(shí)用的技巧和經(jīng)驗(yàn)。通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我相信我的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平將會得到進(jìn)一步的提升。我會用這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和知識為公司和客戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)也會繼續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)，與時(shí)俱進(jìn)地提升自己的能力和素質(zhì)。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇十七
咨詢客服是現(xiàn)代社會中不可或缺的一項(xiàng)服務(wù)工作，為了提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，許多企業(yè)都會開展相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)。我最近參加了一次咨詢客服培訓(xùn)，對此有了一些心得體會和總結(jié)。在這篇文章中，我將分享我在培訓(xùn)中所學(xué)到的內(nèi)容，包括溝通技巧、解決問題的能力、情緒管理、服務(wù)態(tài)度以及團(tuán)隊(duì)合作等方面的知識和經(jīng)驗(yàn)。
首先，培訓(xùn)中最重要的一點(diǎn)是溝通技巧。作為一名咨詢客服人員，與客戶進(jìn)行有效溝通是必不可少的。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了積極傾聽的技巧，即要認(rèn)真地聆聽客戶的問題和需求，并針對性地回答他們的問題。同時(shí)，學(xué)會使用簡單明了的語言，避免使用過于專業(yè)化的術(shù)語，以確?？蛻裟軌蚯宄乩斫馕覀兯磉_(dá)的意思。此外，我們還學(xué)習(xí)了如何使用積極語言，例如用肯定的詞匯和語氣回答客戶的問題，以增加客戶的滿意度和信任感。
其次，解決問題的能力也是一名咨詢客服人員必備的技能。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了一些解決問題的方法和技巧，例如分析問題的根本原因、提供多種解決方案等。我們學(xué)會了如何進(jìn)行追問，以了解客戶的具體需求，并幫助客戶找到最合適的解決方案。此外，我們還學(xué)習(xí)了如何應(yīng)對各種問題和意見，包括冷靜客觀地處理客戶的投訴和抱怨，并給予適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法，以確保客戶的權(quán)益得到保護(hù)和滿足。
情緒管理也是一名優(yōu)秀的咨詢客服人員必須具備的素質(zhì)。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何控制自己的情緒，如何處理客戶可能出現(xiàn)的負(fù)面情緒，例如憤怒、焦慮等。我們學(xué)習(xí)了一些放松和冷靜自己的方法，例如深呼吸、換位思考等。同時(shí)，我們也學(xué)習(xí)了如何運(yùn)用積極的心態(tài)來應(yīng)對工作中的種種挑戰(zhàn)和困難。通過培訓(xùn)，我認(rèn)識到情緒管理對于提高工作效率和客戶滿意度的重要性，以及如何在工作中更好地掌控自己的情緒。
另外，咨詢客服人員的服務(wù)態(tài)度也是至關(guān)重要的。在培訓(xùn)中，我們被要求始終保持友好、耐心的態(tài)度，無論客戶的問題有多么復(fù)雜或無理。我們學(xué)習(xí)了與客戶建立良好關(guān)系的技巧，例如主動(dòng)致電客戶以了解他們的使用情況和反饋等。我們被教導(dǎo)要始終保持微笑，并表示我們對客戶的重視和關(guān)心。通過學(xué)習(xí)服務(wù)態(tài)度，我明白了一個(gè)更友善和熱情的服務(wù)態(tài)度對于提高客戶滿意度和忠誠度的重要性。
最后一個(gè)方面是團(tuán)隊(duì)合作。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了與同事之間的合作和協(xié)作，以提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。我們學(xué)習(xí)了如何有效地溝通和分享信息，如何相互幫助和支持，以及如何通過團(tuán)隊(duì)合作來解決問題和挑戰(zhàn)。培訓(xùn)通過一系列的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，加強(qiáng)了我們之間的默契和團(tuán)結(jié)力。我認(rèn)識到，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功不僅僅依賴于個(gè)人的能力和表現(xiàn)，更需要大家共同努力和協(xié)作。
通過參加咨詢客服培訓(xùn)，我對自己的工作有了新的認(rèn)識和理解。我學(xué)到了許多關(guān)于溝通技巧、解決問題能力、情緒管理、服務(wù)態(tài)度以及團(tuán)隊(duì)合作等方面的知識和經(jīng)驗(yàn)。我相信這些技能和素質(zhì)的不斷提高將使我能夠更好地勝任咨詢客服工作，并為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，我也希望將這些所學(xué)所得與同事們分享，并通過團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和努力，共同提高我們的工作水平和客戶滿意度。
移動(dòng)客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇十八
----年3月8日至----年4月8日，我班在中國移動(dòng)----分公司實(shí)習(xí)了一個(gè)月。在這次實(shí)習(xí)中，我最大的體會是勞累中帶著快樂。雖然現(xiàn)在還是春天，可安康的這種怪天氣讓我們這些呆在校園里的學(xué)生感到工作的累。市場營銷不僅考驗(yàn)我們承受壓力的能力，也考驗(yàn)我們的身體素質(zhì)?；氐剿奚嵴照甄R子，發(fā)現(xiàn)自己在一個(gè)月之后變得更加健康——油光發(fā)黑!
在平日的生活里，我喜歡挑戰(zhàn)，我更渴望挑戰(zhàn)之后的成功。市場營銷是個(gè)促進(jìn)人與人之間溝通的專業(yè)，考驗(yàn)一個(gè)人的交際能力。溝通的前提條件就是看你的普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，能否讓別人理解你所要表達(dá)的意思?？墒?，我偏偏就語言表達(dá)能力弱，而且普通話不標(biāo)準(zhǔn)，使自己心里的很多想法都不能明確的表達(dá)出來，這讓我在平時(shí)的生活中吃了很多苦頭。
很多時(shí)候，很多次，我都悲觀的想，我僅僅是個(gè)井底之蛙，不管自己怎么跳，都跳不出這口井來，外面的世界在美好都不是屬于我!但又反過來想，那僅僅是些想法。
嚴(yán)格地講，自己并沒有實(shí)習(xí)一個(gè)月。協(xié)議是從7月14日簽到8月15日的，但是前幾天都在接受培訓(xùn)，加之中間又有幾個(gè)雙休，感覺實(shí)習(xí)時(shí)間真的很短暫。
正式實(shí)習(xí)第一天，我們便被分了組，有的去了網(wǎng)絡(luò)口，有的到了營銷組，而我則進(jìn)了客戶組。坦白說，通信行業(yè)對于我是比較陌生的;我對于它來講，也是一個(gè)地道的“門外漢”。因?yàn)槲疑踔吝B這幾個(gè)部門是干什么的都未分清楚，也直到后來，我才知道，網(wǎng)絡(luò)口是市公司下的，而營銷組、客戶組則是隸屬于利州區(qū)公司。
進(jìn)入客戶組后，我被分配跟著劉姐，她是負(fù)責(zé)學(xué)生市場的客戶經(jīng)理。由于我是新晉員工，加之又是實(shí)習(xí)生，因此自己并不能幫太多忙，只能先學(xué)習(xí)。所以我的第一個(gè)任務(wù)便是熟悉移動(dòng)公司三大品牌，動(dòng)感地帶、神州行以及全球通。對于移動(dòng)的資費(fèi)，我覺得公司考慮的非常周到，針對不同的客戶群，打造不同的品牌。但是有一點(diǎn)比較麻煩，資費(fèi)更新相當(dāng)快，令人目不暇接，因此大部分資費(fèi)我都記不住。
像上次在實(shí)習(xí)半個(gè)月后的總結(jié)會議上所說的一樣，在客戶組里，我覺得我們主要是同電話號碼以及客戶打交道。什么是客戶組，就是主要負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)客戶，維護(hù)彼此間的關(guān)系，而其中的橋梁便是——電話號碼。
與電話號碼打交道貫穿了我的整個(gè)實(shí)習(xí)過程。在熟悉boss系統(tǒng)之后，我便開始了電話號碼之旅，如將客戶加入某集團(tuán)，將客戶從某集團(tuán)中刪除，查詢客戶的欠費(fèi)情況并為一些重要客戶轉(zhuǎn)賬，直到實(shí)習(xí)最后一天，都拿著新卡為客戶開戶，并辦理存費(fèi)送費(fèi)的業(yè)務(wù)。說實(shí)話，這些工作都是十分機(jī)械的，可能前幾個(gè)號碼做著還比較新鮮，可是后面呢，或許一不小心眼皮便黏在了一起，但是一想到這是在為客戶服務(wù)，一個(gè)小錯(cuò)誤都極可能為客戶或公司造成損失時(shí)，便不得不謹(jǐn)慎得猶如做第一個(gè)一樣去做好每一個(gè)。動(dòng)輒成百上千的號碼或許會花去我大部分時(shí)間，但是我也從中得到了一些小小的好處，比如我對數(shù)字小鍵盤更加熟稔了，我的心態(tài)也更加沉穩(wěn)厚重了。