（一）質(zhì)量的概念
    質(zhì)量是指一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。
    質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性具備滿(mǎn)足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力。
    1．質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性
    要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的特征。
    2．質(zhì)量的廣義性
    質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。
    3．質(zhì)量的實(shí)效性
    組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織、產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的。
    4．質(zhì)量的相對(duì)性
    組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出的不同的需求。
    （二）質(zhì)量特性
    1．質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程和體系與要求有關(guān)的固有特性。
    2．質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿(mǎn)足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性。
    3．硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性和其他方面特性。
    4．服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在特性。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)特性可分為五種類(lèi)型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。
    5．常用質(zhì)量特性分類(lèi)方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要類(lèi)。
    （三）質(zhì)量概念的發(fā)展
    1．符合性質(zhì)量概念
    2．適用性質(zhì)量的概念
    3．廣義質(zhì)量的概念