第三部分 旅行社經(jīng)營(yíng)管理
    十一、旅行社的設(shè)立與主要業(yè)務(wù)
    考試目的
    測(cè)查應(yīng)試人員是否掌握旅行社設(shè)立的條件與程序、旅行社的組織結(jié)構(gòu)以及旅行社主要業(yè)務(wù)等旅行社基本知識(shí)。
    考試內(nèi)容
    （一）旅行社的設(shè)立
    旅行社設(shè)立的條件，申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社的程序，旅行社設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，旅行社質(zhì)量保證金。
    （二）旅行社的組織結(jié)構(gòu)
    影響旅行社組織設(shè)計(jì)的因素，旅行社的組織結(jié)構(gòu)。
    （三）旅行社的職能和主要業(yè)務(wù)
    旅行社的職能，旅行社的主要業(yè)務(wù)。
    十二、旅行社產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)
    考試目的
    測(cè)查應(yīng)試人員是否掌握銷售渠道的選擇、產(chǎn)品促銷策略和產(chǎn)品銷售運(yùn)作流程，以及應(yīng)用這些知識(shí)處理旅行社產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)的能力。
    考試內(nèi)容
    （一）旅行社產(chǎn)品銷售渠道的選擇
    旅行社產(chǎn)品的銷售渠道，旅游中間商的選擇。
    （二）旅行社產(chǎn)品的促銷
    促銷目標(biāo)的確定，促銷預(yù)算，旅行社產(chǎn)品的促銷方式。
    （三）旅行社銷售業(yè)務(wù)的運(yùn)作
    制訂產(chǎn)品銷售計(jì)劃，進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，對(duì)外報(bào)價(jià)、確認(rèn)，制訂接待計(jì)劃。
    十三、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)
    考試目的
    測(cè)查應(yīng)試人員是否掌握旅游計(jì)調(diào)工作內(nèi)容、特點(diǎn)、要求和各種旅游采購(gòu)業(yè)務(wù)，以及計(jì)調(diào)工作和服務(wù)采購(gòu)方面的技能。
    考試內(nèi)容
    （一）旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)容與特點(diǎn)
    計(jì)調(diào)工作的職責(zé)和工作內(nèi)容，計(jì)調(diào)工作的特點(diǎn)與要求。
    （二）旅游服務(wù)采購(gòu)的任務(wù)和內(nèi)容
    旅游服務(wù)采購(gòu)的含義和任務(wù)，旅游服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，旅游服務(wù)采購(gòu)中需處理好的關(guān)系。
    （三）旅游服務(wù)采購(gòu)實(shí)務(wù)
    交通服務(wù)的采購(gòu)，住宿服務(wù)的采購(gòu)，餐飲服務(wù)的采購(gòu)，游覽、參觀服務(wù)的采購(gòu)，購(gòu)物服務(wù)和娛樂服務(wù)的采購(gòu)，旅游保險(xiǎn)服務(wù)的采購(gòu)，旅游接待服務(wù)的采購(gòu)。
    十四、旅游接待業(yè)務(wù)
    考試目的
    測(cè)查應(yīng)試人員是否掌握旅游團(tuán)隊(duì)接待管理、導(dǎo)游人員管理、旅游計(jì)劃變更、旅游事故的預(yù)防與處理和旅游投訴處理方法，以及運(yùn)用這些知識(shí)和方法參與旅游團(tuán)隊(duì)接待。問題與事故處理的能力。
    考試內(nèi)容
    （一）旅游團(tuán)體接待與導(dǎo)游人員的管理
    團(tuán)體旅游接待的含義與特點(diǎn)，團(tuán)體旅游接待的管理，導(dǎo)游人員的服務(wù)內(nèi)容，導(dǎo)游人員的考核與管理。
    （二）旅游計(jì)劃變更的處理
    旅游計(jì)劃變更的主要原因，旅游計(jì)劃變更的處理辦法。
    （三）旅游事故的預(yù)防與處理
    旅游事故的類型和發(fā)生原因，旅游事故的預(yù)防措施，旅游事故的處理方法。
    （四）旅游投訴的產(chǎn)生與處理
    旅游投訴的含義與范圍，旅游者投訴的心理特征，旅游投訴產(chǎn)生的原因，旅游投訴的處理。