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投訴處理崗位職責(zé)篇一
遼寧省銀行業(yè)
客戶服務(wù)投訴受理及處理暫行辦法
（審議稿）
第一條 為規(guī)范協(xié)會對各會員單位客戶投訴受理和處理工作，提高工作效率，維護(hù)金融秩序，保障客戶權(quán)益，樹立行業(yè)形象，特制定本辦法。
第二條 本辦法適用于遼寧省銀行業(yè)協(xié)會各會員單位及準(zhǔn)會員單位。
第三條 對客戶的投訴受理和處理工作應(yīng)秉承“公正、務(wù)實、高效”的原則，嚴(yán)禁推諉、拖延、包庇等不負(fù)責(zé)任的行為，做到積極面對、實事求是、耐心處理、有錯必糾。
第四條 各會員單位轄屬參加優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動（以下簡稱“優(yōu)服創(chuàng)建活動”）的全部參賽網(wǎng)點(diǎn)在公示本網(wǎng)點(diǎn)和系統(tǒng)內(nèi)投訴電話的同時，應(yīng)同時公示銀行業(yè)服務(wù)投訴電話，號碼為024-22532961。公示各類投訴電話的順序為“本網(wǎng)點(diǎn)投訴電話—系統(tǒng)內(nèi)投訴電話—省銀協(xié)和中銀協(xié)投訴電話”。
第五條 協(xié)會服務(wù)拓展部為銀行業(yè)服務(wù)投訴的受理部門。其相關(guān)公開信息為：工作電話：024-22532961（兼?zhèn)髡妫?，電子信箱：xiehuifuwu@或xiehuizilv@。
第六條 各會員單位應(yīng)明確本單位分管客戶投訴工作的領(lǐng)導(dǎo)和投訴受理責(zé)任部門，指定承辦人，并將其相關(guān)人員工作電話、手機(jī)、電子郵箱等聯(lián)絡(luò)方式向協(xié)會報備。前述相關(guān)信息如發(fā)生變更，應(yīng)在第一時間上報協(xié)會。
第七條 各會員單位客戶投訴承辦人應(yīng)指定“a/b”角，a角員工因事不在崗位時，由b角員工負(fù)責(zé)受理客戶投訴。嚴(yán)禁出現(xiàn)客戶投訴無人受理的現(xiàn)象。
第八條 協(xié)會服務(wù)拓展部受理客戶投訴的職責(zé)
（一）專人負(fù)責(zé)接待、受理就銀行服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的各種形式（包括電話、書面材料和信函等）的客戶投訴。
（二）詳細(xì)了解客戶的投訴事由，被投訴銀行網(wǎng)點(diǎn)及人員，投訴客戶的個人信息，并記錄“客戶投訴受理工作表”，履行內(nèi)部工作程序。
（三）根據(jù)對客戶投訴的分類情況，及時將有效投訴的信息傳遞至相關(guān)會員單位，并跟蹤投訴處理進(jìn)度或結(jié)果。
（四）根據(jù)當(dāng)期客戶投訴發(fā)生及各會員單位處理的情況，每半年起草并下發(fā)《遼寧省銀行業(yè)客戶投訴情況通報》。
（五）開展調(diào)研工作，通過客戶投訴典型案例和階段性集中發(fā)生投訴特點(diǎn)的分析，提出行業(yè)整改意見。
（六）建立客戶投訴受理檔案并管理。 第九條 各會員單位客戶投訴受理部門職責(zé)
（一）受理協(xié)會傳遞的客戶投訴，開展或協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門調(diào)查核實情況，全程監(jiān)督被投訴網(wǎng)點(diǎn)在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴，并將最終處理結(jié)果上報協(xié)會。
（二）對被投訴網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)核實認(rèn)定有效的客戶投訴，下發(fā)整改意見和相關(guān)責(zé)任人員處理意見，并跟蹤其整改情況。
（三）建立內(nèi)部投訴受理和處理機(jī)制，對可預(yù)見的客戶投訴制定應(yīng)對方案。
（四）定期對客戶投訴處理情況進(jìn)行
總結(jié)
和分析，針對客戶反映集中的問題，制定應(yīng)對措施，并落實服務(wù)整改工作。
（五）建立健全客戶投訴檔案管理制度。 第十條 投訴責(zé)任單位職責(zé)
（一）處理上級單位轉(zhuǎn)遞的客戶投訴，負(fù)責(zé)出面調(diào)解和安撫客戶，如客戶要求超出被投訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，應(yīng)及時向上級單位匯報。
（二）針對客戶投訴所反映的問題，及時整改服務(wù)工作，提升客戶滿意度。
（三）做好客戶投訴檔案管理工作。 第十一條 客戶投訴受理和處理時限
（一）協(xié)會服務(wù)拓展部收到客戶投訴后，履行內(nèi)部工作程序，在二個工作日內(nèi)將投訴傳遞至相關(guān)會員單位。
（二）各會員單位收到協(xié)會傳遞的客戶投訴后，應(yīng)在二個工作日內(nèi)核實情況完畢，五個工作日內(nèi)將投訴處理結(jié)果上報協(xié)會。
（三）被投訴網(wǎng)點(diǎn)收到上級單位轉(zhuǎn)遞的客戶投訴后，應(yīng)在三個工作日內(nèi)出具最終處理結(jié)果，并答復(fù)客戶；如在規(guī)定工作期限內(nèi)無法處理完畢，應(yīng)將投訴處理進(jìn)度上報上級單位，回復(fù)客戶，并向客戶承諾再次回復(fù)的時間。
第十二條 問責(zé)機(jī)制
（一）約見談話。
會員單位和被投訴網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)有下列情況之一的，協(xié)會主管領(lǐng)導(dǎo)將約見會員單位主管領(lǐng)導(dǎo)談話，提出整改工作要求：
1、無人受理協(xié)會傳遞的相關(guān)投訴信息；
2、受理人員因態(tài)度、言行不當(dāng)或?qū)蛻舻恼?dāng)訴求拖而不辦，導(dǎo)致客戶多次投訴至協(xié)會及以上機(jī)關(guān)的；
3、同一銀行網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)生客戶多次投訴同類問題，又無整改措施的；
4、由于對客戶投訴處理不當(dāng)，導(dǎo)致不良影響升級至網(wǎng)絡(luò)或媒體的。
（二）通報批評。
對前述問題，經(jīng)約見談話仍沒有采取相應(yīng)措施即時整改，或再度多次發(fā)生同類問題無有效應(yīng)對措施的，協(xié)會服務(wù)委將在業(yè)內(nèi)通報批評，并報告銀行監(jiān)督管理部門，建議給予紀(jì)律處分。
（三）會員單位因前述原因被通報批評的，將被取消優(yōu)服創(chuàng)建活動當(dāng)期賽季組織獎評選資格；相關(guān)被投訴網(wǎng)點(diǎn)則被取消服務(wù)先進(jìn)單位評選資格。
第十三條 本辦法由遼寧省銀行業(yè)協(xié)會服務(wù)委解釋和修訂。本辦法自發(fā)布之日起實施。
投訴處理崗位職責(zé)篇二
語音投訴處理員崗位職責(zé)與流程及考核辦法
工作職責(zé)
1.負(fù)責(zé)對省公司下發(fā)的工單進(jìn)行簽收、處理和反饋。 2.負(fù)責(zé)對投訴工單回復(fù)的審核、查證。負(fù)責(zé)工單的轉(zhuǎn)派。4.對未處理完的工單處理情況隨時跟蹤、審核、及處理。5、負(fù)責(zé)與對口專業(yè)部門對口聯(lián)系。6、每天對投訴處理情況進(jìn)行匯總分析。
7、確保投訴管理競賽工單處理及時率、延時率、重派率、重復(fù)投訴率、客戶滿意度等指標(biāo)達(dá)標(biāo)。 8、負(fù)責(zé)下降對口類別投訴量。
9、根據(jù)公司營銷活動開展按時按質(zhì)完成營銷任務(wù)。
日常工作流程
日常工作流程由以下幾部分組成：
１、提前五分鐘到崗做好上機(jī)的準(zhǔn)備，8：00鐘正式進(jìn)入工作。 ２、按時按質(zhì)處理好每日省公司轉(zhuǎn)派單，作好簽收、處理和反饋，并依照工單實際情況進(jìn)行判斷做出相應(yīng)處理措施。
要求嚴(yán)格按照投訴處理人員績效事項開展，確保投訴競賽指標(biāo)達(dá)標(biāo)。３、客戶不滿意情況、未成功外呼或已短信回復(fù)的客戶請單獨(dú)列出（詳見投訴客戶外呼表）
４、作好投訴客戶的跟蹤服務(wù)記錄（暫時無法解決、預(yù)約、未解決、幾天后解決、對投訴結(jié)果不滿意），請單獨(dú)例出，不滿意客戶以單獨(dú)表格形式跟蹤記錄。
要求每件投訴要有完整的跟蹤記錄，并最綜達(dá)到客戶滿意。
５、每日作好交班記錄，交待好未處理的事件及遺留問題，（班次嚴(yán)格按班表執(zhí)行，如有換班應(yīng)及時通知）（詳見投訴組交班表）
要求填寫好當(dāng)班人、交班人、遺留件數(shù)
６、每周上報所負(fù)責(zé)類別投訴熱點(diǎn)通報、對口聯(lián)系情況和案例。
要求內(nèi)容規(guī)范、案例屬實 ７、有突發(fā)性事件、疑難問題及時匯報，統(tǒng)計出數(shù)量，及原因（如：有大量延時單或某一處信號問題、省公司boss系統(tǒng)故障出現(xiàn)大量投訴
要求每天上報統(tǒng)計分析員，由統(tǒng)計分析員登記，匯報
８、如有與相關(guān)部門聯(lián)系時出現(xiàn)不配合情況請作好相關(guān)事項記錄（最好用1860撥打聯(lián)系）（詳見內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表）９、如有1860轉(zhuǎn)派單為公司內(nèi)部人員投訴，請作好相關(guān)記錄（詳見內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表）
１０、根據(jù)公司營銷活動開展按時按質(zhì)完成營銷任務(wù)。 注：盡量減少延時單的產(chǎn)生，多催促相關(guān)部門先口頭回復(fù)，對于不合作的部門及人員，詳細(xì)登記其情況（包括回單時間、延誤時間等）
１１、服從值班經(jīng)理及統(tǒng)計分析員的工作安排，遵守各項業(yè)務(wù)考核制度。
１２、休假時做好與復(fù)核人員的交班工作，做到事事有著落 １３、搞好個人及臺席衛(wèi)生，保證工作環(huán)境整潔。
考核辦法
投訴處理崗位職責(zé)篇三
客戶投訴咨詢受理監(jiān)督工作制度及流程
一、工作制度
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家《煙草專賣法》等相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。
2、堅持受訴首問責(zé)任制，實行“誰受理、誰負(fù)責(zé)”的原則，由受理人員對處理全過程進(jìn)行跟蹤。
3、熱情接聽電話，認(rèn)真傾聽客戶呼聲，細(xì)致整理記錄，及時向有關(guān)部門如實反饋。
4、及時進(jìn)行知識更新，合理、正確回答客戶提出的各種問題。
5、對客戶及時進(jìn)行回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
6、投訴受理員在工作過程中要嚴(yán)格按照流程進(jìn)行服務(wù)，并統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，不得使用有損企業(yè)形象的語言。
7、堅持以事實為依據(jù)，忠于職守，秉公處理，不得徇私舞弊，各類投訴、建議、舉報、咨詢必須如實反映。
8、堅持高效率處理原則，屬受理范圍的，一般情況下在三個工作日內(nèi)解決、回復(fù)。
9、堅持有訪必接、有接必理、有理必果的原則，做到事事有回音、件件有落實。
10、嚴(yán)格遵守保密制度，不得透露投訴和舉報人隱私以及相關(guān)工作內(nèi)容。
11、投訴記錄要集中管理，未經(jīng)批準(zhǔn)不得外借。
12、與各相關(guān)部門及時進(jìn)行溝通，不斷改進(jìn)和完善工作。
二、工作流程
（一）接受投訴、咨詢、建議、舉報
1、投訴、咨詢、建議、舉報受理對象為工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者、內(nèi)部員工。
2、監(jiān)控中心通過全國統(tǒng)一的客戶免費(fèi)投訴咨詢電話8008064888（或者傳真、網(wǎng)站、信函、來人等方式）接受客戶投訴。受理投訴后，投訴受理員將客戶的基本信息及投訴內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)的記錄，并將《客戶投訴受理監(jiān)督記錄表》呈報分管領(lǐng)導(dǎo)（副經(jīng)理）批示，投訴受理員按照批示意見通過郵件或傳真方式向受訴單位或部門派發(fā)統(tǒng)一的《客戶投訴受理監(jiān)督記錄表》，并通過郵件回執(zhí)或電話確認(rèn)相關(guān)單位或部門責(zé)任人是否收到《客戶投訴受理監(jiān)督記錄表》。
3、受理客戶、消費(fèi)者咨詢后，如果受理人員可以回答，要當(dāng)場向客戶答復(fù)；如果無法回答，受理人員應(yīng)當(dāng)將客戶咨詢事宜記錄后，將《客戶咨詢受理監(jiān)督記錄表》呈報整頓辦主任簽發(fā)處理意見，并轉(zhuǎn)至市局相關(guān)部門責(zé)任人（營銷、物流、專賣）做進(jìn)一步處理。
4、對待客戶、消費(fèi)者合理的建議，受理人員做詳細(xì)記錄后，將《客戶建議受理記錄表》呈報分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門簽發(fā)意見，通過充分的論證研究，確定是否可行，對于客戶合理的建議，要及時加以改正。
5、接受客戶、消費(fèi)者舉報，受理人員要對舉報人信息及舉報內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)記錄，并做好保密工作，將《客戶舉報受理監(jiān)督記錄表》立即呈報分管領(lǐng)導(dǎo)批示，按照批示意見轉(zhuǎn)至相關(guān)單位或部門責(zé)任人處理。
6、監(jiān)控中心負(fù)責(zé)接收省客戶投訴中心派發(fā)的投訴受理單，做好投訴受理單的傳遞、處理、跟蹤、反饋等環(huán)節(jié)的工作。
7、各縣局（營銷部）和市局相關(guān)部門（營銷、物流、專賣）要及時反饋近期在營銷政策、專賣管理、貨源分配等方面的情況，便于監(jiān)控中心及時掌握動態(tài)，準(zhǔn)確回答客戶提出的問題。
8、各縣局（營銷部）必須確定相關(guān)部門負(fù)責(zé)人作為投訴處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)接收市局監(jiān)控中心派發(fā)的客戶投訴、咨詢、舉報等，并進(jìn)行傳遞、處理、反饋。
（二）處理反饋
1、涉及被投訴的單位或相關(guān)部門，必須在接到《客戶投訴受理監(jiān)督記錄表》后的兩個工作日內(nèi)（一般情況為兩個工作日，特殊情況可適當(dāng)延期，但不可超過七個工作日，遇節(jié)假日順延），對相關(guān)投訴進(jìn)行有效的處理。首先受訴單位或部門的第一責(zé)任人應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查分析，查明造成投訴的前因后果，落實責(zé)任追究制，將責(zé)任落實到具體責(zé)任人，并根據(jù)實際情況，提出具體的切實可行的解決方案；重大問題處理方案，應(yīng)提交分管領(lǐng)導(dǎo)審核批示，指定相關(guān)部門對投訴進(jìn)行整改，第一責(zé)任人對整改情況進(jìn)行檢查后，通過郵箱或傳真的方式及時向監(jiān)控中心反饋處理結(jié)果，投訴受理人員對投訴處理過程進(jìn)行全程跟蹤。
2、涉及受理咨詢的單位或相關(guān)部門，必須在接到《客戶咨詢受理監(jiān)督記錄表》的當(dāng)日向客戶做出答復(fù)，并及時向監(jiān)控中心反饋答復(fù)結(jié)果。
3、涉及受理舉報的單位或相關(guān)部門，必須在接到《客戶舉報受理監(jiān)督記錄表》的兩個工作日（一般情況為兩個工作日，特殊情況可適當(dāng)延期，但不可超過七個工作日，遇節(jié)假日順延）對舉報進(jìn)行有效的處理，并及時向監(jiān)控中心反饋處理結(jié)果，監(jiān)控中心對處理過程進(jìn)行全程跟蹤。
4、監(jiān)控中心接到省客戶投訴中心派發(fā)的投訴受理單后的三個工作日內(nèi)（一般情況為三個工作日，特殊情況可適當(dāng)延期），對相關(guān)投訴進(jìn)行有效的處理（流程略），并及時通過投訴信息系統(tǒng)向省客戶投訴中心反饋處理結(jié)果。
（三）回訪督辦
監(jiān)控中心將依據(jù)投訴、咨詢、舉報處理反饋內(nèi)容，在反饋當(dāng)天對客戶進(jìn)行滿意度回訪，對客戶滿意的處理結(jié)果立即提交分管領(lǐng)導(dǎo)，審查確定是否需進(jìn)入二次派單階段；若客戶對處理結(jié)果不滿意、有處理不當(dāng)或有弄虛作假的行為，監(jiān)控中心將進(jìn)行質(zhì)詢，同時以二次派單的形式要求相關(guān)單位重新處理，并由市局（公司）整頓辦負(fù)責(zé)督辦。對于無故拖延不辦的，監(jiān)控中心將提交市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門形成三次派單，進(jìn)行督查和指導(dǎo)，責(zé)成處理。
（四）通報信息
監(jiān)控中心定期系統(tǒng)分析投訴數(shù)量、類型、處理情況等，提出整改建議，通報全市。
（五）責(zé)任追究
各縣局（營銷部）和市局相關(guān)部門要確實對客戶所投訴、咨詢、建議、舉報的問題引起高度重視，不得出現(xiàn)拖拉、推諉、舞弊等現(xiàn)象，在受理、處理、反饋的每一個環(huán)節(jié)中，都要以嚴(yán)肅、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，第一時間解決客戶的不滿，做好客戶的溝通解釋工作，以達(dá)到客戶的最大滿意。
市局（公司）整頓辦將有針對性的結(jié)合投訴監(jiān)督情況，對在投訴處理過程中出現(xiàn)客戶對處理結(jié)果不滿意、有處理不當(dāng)或有弄虛作假等行為的單位和部門，視情節(jié)輕重追究當(dāng)事人、責(zé)任人的責(zé)任，對發(fā)現(xiàn)的問題，根據(jù)整改的情況要與季度績效考核掛鉤。
投訴處理崗位職責(zé)篇四
xxxxxxx展物業(yè)管理有限公司 編號：
作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 版號/改次：a/0 客戶投訴受理 頁數(shù)：
1.0適用范圍：客戶投訴的受理 2.0客戶投訴的形式和類型
2.1客戶投訴的形式：來電、來訪、來信、新聞媒體報道或網(wǎng)站、留言板等。 2.2投訴的類型
根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，客戶投訴可分為：有效投訴、待改進(jìn)投訴、無效投訴 2.2.1有效投訴：由于公司自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。此類投訴在接報后應(yīng)誠懇向客戶致歉，同時立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。2.2.2待改進(jìn)投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。此類投訴在接報后應(yīng)給予客戶委婉的解釋，同時制訂相應(yīng)的改進(jìn)計劃并答復(fù)客戶，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。
2.2.3無效投訴：由于誤會或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。此類投訴在接報后必須給予客戶詳盡的解釋，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以澄清。3.0投訴的受理 3.1投訴的記錄
無論客戶以何種形式進(jìn)行投訴，也不論客戶投訴為何種類型，一旦接到投訴客戶助理必須如實填寫《客戶投訴受理登記表》。
3.2公司全體職員必須高度重視客戶的投訴，同時有義務(wù)在接到客戶投訴后 3.5.1以下項目必須在接到投訴的當(dāng)天立即派員進(jìn)行處理，制定好整改措施： 3.5.1.1危及客戶人身、財產(chǎn)安全的項目。
3.5.1.2影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費(fèi)裝置、電梯、智能化設(shè)備等）。
3.5.1.3正在進(jìn)行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為。
3.5.2當(dāng)天內(nèi)無法處理完畢的客戶投訴，必須在接報后三個工作日內(nèi)制定好整改措施，并與業(yè)主溝通。 3.6投訴的跟進(jìn)
客戶助理每三天應(yīng)對客戶投訴跟進(jìn)一次，客戶主任每月進(jìn)行一次客戶投訴統(tǒng)計，并編制《客戶投訴處理報告》。3.7投訴的回訪
3.7.1客戶投訴處理完畢后，客戶主任應(yīng)及時組織對客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、留言板等）。 3.7.2投訴回訪率達(dá)到100％。3.8投訴的關(guān)閉
對客戶的有效投訴必須由客戶對處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時，投訴才可以關(guān)閉。如果客戶對投訴的處理不滿意時，必須重新進(jìn)行處理直至客戶滿意為止。對于待改進(jìn)投訴的處理，客戶表示理解時，才可關(guān)閉。
3.9嚴(yán)格控制《客戶投訴受理登記表》的發(fā)放和使用。使用過程中不得隨意涂改，不得缺頁少頁。各級責(zé)任人在處理投訴過程中必須簽字以備追溯。應(yīng)由專人保管《客戶投訴受理登記表》，每年底對已關(guān)閉的投訴記錄進(jìn)行裝訂封存。
3.10客戶主任每周應(yīng)對投訴的記錄、處理、回訪情況進(jìn)行檢查。 4.0支持性工具
《客戶投訴受理登記表》
第2篇：客戶投訴工程師崗位職責(zé)1.完成全省網(wǎng)絡(luò)投訴工單受理、預(yù)處理、質(zhì)檢、回復(fù)管理。實現(xiàn)全省網(wǎng)絡(luò)投訴一點(diǎn)受理、一點(diǎn)回復(fù)。2.完成網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理管理，推進(jìn)投訴處理前移，確保達(dá)到集團(tuán)公司《網(wǎng)絡(luò)投訴前移機(jī)制》要求。3.完成全省網(wǎng)絡(luò)投訴分析，關(guān)注全省網(wǎng)絡(luò)投訴各項指標(biāo)完成情況，做好每月指標(biāo)核減工作，確保網(wǎng)管中心各項投訴考核指標(biāo)達(dá)到優(yōu)秀值以上。4.完成全省投訴工單流程管理，不斷修改完善各種投訴處理流程，確保投訴處理渠道快速、暢通。5.完成投訴處理外包公司人員管理、績效管理、培訓(xùn)管理，確保外包公司人員達(dá)到上崗要求，完成各項投訴處理工作。6.完成與市場部門、客服部門的溝通工作，確保投訴渠道暢通,各項流程執(zhí)行暢通，配合市場部門做好投訴預(yù)防工單，達(dá)到提升客戶滿意度和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。7.完成各項投訴前移支撐手段的建設(shè)需求，完成各種支撐手段的推廣、培訓(xùn)，確保按照集團(tuán)公司進(jìn)度要求，完成投訴處理前移工作。
投訴處理崗位職責(zé)篇一
遼寧省銀行業(yè)
客戶服務(wù)投訴受理及處理暫行辦法
（審議稿）
第一條 為規(guī)范協(xié)會對各會員單位客戶投訴受理和處理工作，提高工作效率，維護(hù)金融秩序，保障客戶權(quán)益，樹立行業(yè)形象，特制定本辦法。
第二條 本辦法適用于遼寧省銀行業(yè)協(xié)會各會員單位及準(zhǔn)會員單位。
第三條 對客戶的投訴受理和處理工作應(yīng)秉承“公正、務(wù)實、高效”的原則，嚴(yán)禁推諉、拖延、包庇等不負(fù)責(zé)任的行為，做到積極面對、實事求是、耐心處理、有錯必糾。
第四條 各會員單位轄屬參加優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動（以下簡稱“優(yōu)服創(chuàng)建活動”）的全部參賽網(wǎng)點(diǎn)在公示本網(wǎng)點(diǎn)和系統(tǒng)內(nèi)投訴電話的同時，應(yīng)同時公示銀行業(yè)服務(wù)投訴電話，號碼為024-22532961。公示各類投訴電話的順序為“本網(wǎng)點(diǎn)投訴電話—系統(tǒng)內(nèi)投訴電話—省銀協(xié)和中銀協(xié)投訴電話”。
第五條 協(xié)會服務(wù)拓展部為銀行業(yè)服務(wù)投訴的受理部門。其相關(guān)公開信息為：工作電話：024-22532961（兼?zhèn)髡妫?，電子信箱：xiehuifuwu@或xiehuizilv@。
第六條 各會員單位應(yīng)明確本單位分管客戶投訴工作的領(lǐng)導(dǎo)和投訴受理責(zé)任部門，指定承辦人，并將其相關(guān)人員工作電話、手機(jī)、電子郵箱等聯(lián)絡(luò)方式向協(xié)會報備。前述相關(guān)信息如發(fā)生變更，應(yīng)在第一時間上報協(xié)會。
第七條 各會員單位客戶投訴承辦人應(yīng)指定“a/b”角，a角員工因事不在崗位時，由b角員工負(fù)責(zé)受理客戶投訴。嚴(yán)禁出現(xiàn)客戶投訴無人受理的現(xiàn)象。
第八條 協(xié)會服務(wù)拓展部受理客戶投訴的職責(zé)
（一）專人負(fù)責(zé)接待、受理就銀行服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的各種形式（包括電話、書面材料和信函等）的客戶投訴。
（二）詳細(xì)了解客戶的投訴事由，被投訴銀行網(wǎng)點(diǎn)及人員，投訴客戶的個人信息，并記錄“客戶投訴受理工作表”，履行內(nèi)部工作程序。
（三）根據(jù)對客戶投訴的分類情況，及時將有效投訴的信息傳遞至相關(guān)會員單位，并跟蹤投訴處理進(jìn)度或結(jié)果。
（四）根據(jù)當(dāng)期客戶投訴發(fā)生及各會員單位處理的情況，每半年起草并下發(fā)《遼寧省銀行業(yè)客戶投訴情況通報》。
（五）開展調(diào)研工作，通過客戶投訴典型案例和階段性集中發(fā)生投訴特點(diǎn)的分析，提出行業(yè)整改意見。
（六）建立客戶投訴受理檔案并管理。 第九條 各會員單位客戶投訴受理部門職責(zé)
（一）受理協(xié)會傳遞的客戶投訴，開展或協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門調(diào)查核實情況，全程監(jiān)督被投訴網(wǎng)點(diǎn)在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴，并將最終處理結(jié)果上報協(xié)會。
（二）對被投訴網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)核實認(rèn)定有效的客戶投訴，下發(fā)整改意見和相關(guān)責(zé)任人員處理意見，并跟蹤其整改情況。
（三）建立內(nèi)部投訴受理和處理機(jī)制，對可預(yù)見的客戶投訴制定應(yīng)對方案。
（四）定期對客戶投訴處理情況進(jìn)行
總結(jié)
和分析，針對客戶反映集中的問題，制定應(yīng)對措施，并落實服務(wù)整改工作。
（五）建立健全客戶投訴檔案管理制度。 第十條 投訴責(zé)任單位職責(zé)
（一）處理上級單位轉(zhuǎn)遞的客戶投訴，負(fù)責(zé)出面調(diào)解和安撫客戶，如客戶要求超出被投訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，應(yīng)及時向上級單位匯報。
（二）針對客戶投訴所反映的問題，及時整改服務(wù)工作，提升客戶滿意度。
（三）做好客戶投訴檔案管理工作。 第十一條 客戶投訴受理和處理時限
（一）協(xié)會服務(wù)拓展部收到客戶投訴后，履行內(nèi)部工作程序，在二個工作日內(nèi)將投訴傳遞至相關(guān)會員單位。
（二）各會員單位收到協(xié)會傳遞的客戶投訴后，應(yīng)在二個工作日內(nèi)核實情況完畢，五個工作日內(nèi)將投訴處理結(jié)果上報協(xié)會。
（三）被投訴網(wǎng)點(diǎn)收到上級單位轉(zhuǎn)遞的客戶投訴后，應(yīng)在三個工作日內(nèi)出具最終處理結(jié)果，并答復(fù)客戶；如在規(guī)定工作期限內(nèi)無法處理完畢，應(yīng)將投訴處理進(jìn)度上報上級單位，回復(fù)客戶，并向客戶承諾再次回復(fù)的時間。
第十二條 問責(zé)機(jī)制
（一）約見談話。
會員單位和被投訴網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)有下列情況之一的，協(xié)會主管領(lǐng)導(dǎo)將約見會員單位主管領(lǐng)導(dǎo)談話，提出整改工作要求：
1、無人受理協(xié)會傳遞的相關(guān)投訴信息；
2、受理人員因態(tài)度、言行不當(dāng)或?qū)蛻舻恼?dāng)訴求拖而不辦，導(dǎo)致客戶多次投訴至協(xié)會及以上機(jī)關(guān)的；
3、同一銀行網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)生客戶多次投訴同類問題，又無整改措施的；
4、由于對客戶投訴處理不當(dāng)，導(dǎo)致不良影響升級至網(wǎng)絡(luò)或媒體的。
（二）通報批評。
對前述問題，經(jīng)約見談話仍沒有采取相應(yīng)措施即時整改，或再度多次發(fā)生同類問題無有效應(yīng)對措施的，協(xié)會服務(wù)委將在業(yè)內(nèi)通報批評，并報告銀行監(jiān)督管理部門，建議給予紀(jì)律處分。
（三）會員單位因前述原因被通報批評的，將被取消優(yōu)服創(chuàng)建活動當(dāng)期賽季組織獎評選資格；相關(guān)被投訴網(wǎng)點(diǎn)則被取消服務(wù)先進(jìn)單位評選資格。
第十三條 本辦法由遼寧省銀行業(yè)協(xié)會服務(wù)委解釋和修訂。本辦法自發(fā)布之日起實施。
投訴處理崗位職責(zé)篇二
語音投訴處理員崗位職責(zé)與流程及考核辦法
工作職責(zé)
1.負(fù)責(zé)對省公司下發(fā)的工單進(jìn)行簽收、處理和反饋。 2.負(fù)責(zé)對投訴工單回復(fù)的審核、查證。負(fù)責(zé)工單的轉(zhuǎn)派。4.對未處理完的工單處理情況隨時跟蹤、審核、及處理。5、負(fù)責(zé)與對口專業(yè)部門對口聯(lián)系。6、每天對投訴處理情況進(jìn)行匯總分析。
7、確保投訴管理競賽工單處理及時率、延時率、重派率、重復(fù)投訴率、客戶滿意度等指標(biāo)達(dá)標(biāo)。 8、負(fù)責(zé)下降對口類別投訴量。
9、根據(jù)公司營銷活動開展按時按質(zhì)完成營銷任務(wù)。
日常工作流程
日常工作流程由以下幾部分組成：
１、提前五分鐘到崗做好上機(jī)的準(zhǔn)備，8：00鐘正式進(jìn)入工作。 ２、按時按質(zhì)處理好每日省公司轉(zhuǎn)派單，作好簽收、處理和反饋，并依照工單實際情況進(jìn)行判斷做出相應(yīng)處理措施。
要求嚴(yán)格按照投訴處理人員績效事項開展，確保投訴競賽指標(biāo)達(dá)標(biāo)。３、客戶不滿意情況、未成功外呼或已短信回復(fù)的客戶請單獨(dú)列出（詳見投訴客戶外呼表）
４、作好投訴客戶的跟蹤服務(wù)記錄（暫時無法解決、預(yù)約、未解決、幾天后解決、對投訴結(jié)果不滿意），請單獨(dú)例出，不滿意客戶以單獨(dú)表格形式跟蹤記錄。
要求每件投訴要有完整的跟蹤記錄，并最綜達(dá)到客戶滿意。
５、每日作好交班記錄，交待好未處理的事件及遺留問題，（班次嚴(yán)格按班表執(zhí)行，如有換班應(yīng)及時通知）（詳見投訴組交班表）
要求填寫好當(dāng)班人、交班人、遺留件數(shù)
６、每周上報所負(fù)責(zé)類別投訴熱點(diǎn)通報、對口聯(lián)系情況和案例。
要求內(nèi)容規(guī)范、案例屬實 ７、有突發(fā)性事件、疑難問題及時匯報，統(tǒng)計出數(shù)量，及原因（如：有大量延時單或某一處信號問題、省公司boss系統(tǒng)故障出現(xiàn)大量投訴
要求每天上報統(tǒng)計分析員，由統(tǒng)計分析員登記，匯報
８、如有與相關(guān)部門聯(lián)系時出現(xiàn)不配合情況請作好相關(guān)事項記錄（最好用1860撥打聯(lián)系）（詳見內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表）９、如有1860轉(zhuǎn)派單為公司內(nèi)部人員投訴，請作好相關(guān)記錄（詳見內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表）
１０、根據(jù)公司營銷活動開展按時按質(zhì)完成營銷任務(wù)。 注：盡量減少延時單的產(chǎn)生，多催促相關(guān)部門先口頭回復(fù)，對于不合作的部門及人員，詳細(xì)登記其情況（包括回單時間、延誤時間等）
１１、服從值班經(jīng)理及統(tǒng)計分析員的工作安排，遵守各項業(yè)務(wù)考核制度。
１２、休假時做好與復(fù)核人員的交班工作，做到事事有著落 １３、搞好個人及臺席衛(wèi)生，保證工作環(huán)境整潔。
考核辦法
投訴處理崗位職責(zé)篇三
客戶投訴咨詢受理監(jiān)督工作制度及流程
一、工作制度
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家《煙草專賣法》等相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。
2、堅持受訴首問責(zé)任制，實行“誰受理、誰負(fù)責(zé)”的原則，由受理人員對處理全過程進(jìn)行跟蹤。
3、熱情接聽電話，認(rèn)真傾聽客戶呼聲，細(xì)致整理記錄，及時向有關(guān)部門如實反饋。
4、及時進(jìn)行知識更新，合理、正確回答客戶提出的各種問題。
5、對客戶及時進(jìn)行回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
6、投訴受理員在工作過程中要嚴(yán)格按照流程進(jìn)行服務(wù)，并統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，不得使用有損企業(yè)形象的語言。
7、堅持以事實為依據(jù)，忠于職守，秉公處理，不得徇私舞弊，各類投訴、建議、舉報、咨詢必須如實反映。
8、堅持高效率處理原則，屬受理范圍的，一般情況下在三個工作日內(nèi)解決、回復(fù)。
9、堅持有訪必接、有接必理、有理必果的原則，做到事事有回音、件件有落實。
10、嚴(yán)格遵守保密制度，不得透露投訴和舉報人隱私以及相關(guān)工作內(nèi)容。
11、投訴記錄要集中管理，未經(jīng)批準(zhǔn)不得外借。
12、與各相關(guān)部門及時進(jìn)行溝通，不斷改進(jìn)和完善工作。
二、工作流程
（一）接受投訴、咨詢、建議、舉報
1、投訴、咨詢、建議、舉報受理對象為工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者、內(nèi)部員工。
2、監(jiān)控中心通過全國統(tǒng)一的客戶免費(fèi)投訴咨詢電話8008064888（或者傳真、網(wǎng)站、信函、來人等方式）接受客戶投訴。受理投訴后，投訴受理員將客戶的基本信息及投訴內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)的記錄，并將《客戶投訴受理監(jiān)督記錄表》呈報分管領(lǐng)導(dǎo)（副經(jīng)理）批示，投訴受理員按照批示意見通過郵件或傳真方式向受訴單位或部門派發(fā)統(tǒng)一的《客戶投訴受理監(jiān)督記錄表》，并通過郵件回執(zhí)或電話確認(rèn)相關(guān)單位或部門責(zé)任人是否收到《客戶投訴受理監(jiān)督記錄表》。
3、受理客戶、消費(fèi)者咨詢后，如果受理人員可以回答，要當(dāng)場向客戶答復(fù)；如果無法回答，受理人員應(yīng)當(dāng)將客戶咨詢事宜記錄后，將《客戶咨詢受理監(jiān)督記錄表》呈報整頓辦主任簽發(fā)處理意見，并轉(zhuǎn)至市局相關(guān)部門責(zé)任人（營銷、物流、專賣）做進(jìn)一步處理。
4、對待客戶、消費(fèi)者合理的建議，受理人員做詳細(xì)記錄后，將《客戶建議受理記錄表》呈報分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門簽發(fā)意見，通過充分的論證研究，確定是否可行，對于客戶合理的建議，要及時加以改正。
5、接受客戶、消費(fèi)者舉報，受理人員要對舉報人信息及舉報內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)記錄，并做好保密工作，將《客戶舉報受理監(jiān)督記錄表》立即呈報分管領(lǐng)導(dǎo)批示，按照批示意見轉(zhuǎn)至相關(guān)單位或部門責(zé)任人處理。
6、監(jiān)控中心負(fù)責(zé)接收省客戶投訴中心派發(fā)的投訴受理單，做好投訴受理單的傳遞、處理、跟蹤、反饋等環(huán)節(jié)的工作。
7、各縣局（營銷部）和市局相關(guān)部門（營銷、物流、專賣）要及時反饋近期在營銷政策、專賣管理、貨源分配等方面的情況，便于監(jiān)控中心及時掌握動態(tài)，準(zhǔn)確回答客戶提出的問題。
8、各縣局（營銷部）必須確定相關(guān)部門負(fù)責(zé)人作為投訴處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)接收市局監(jiān)控中心派發(fā)的客戶投訴、咨詢、舉報等，并進(jìn)行傳遞、處理、反饋。
（二）處理反饋
1、涉及被投訴的單位或相關(guān)部門，必須在接到《客戶投訴受理監(jiān)督記錄表》后的兩個工作日內(nèi)（一般情況為兩個工作日，特殊情況可適當(dāng)延期，但不可超過七個工作日，遇節(jié)假日順延），對相關(guān)投訴進(jìn)行有效的處理。首先受訴單位或部門的第一責(zé)任人應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查分析，查明造成投訴的前因后果，落實責(zé)任追究制，將責(zé)任落實到具體責(zé)任人，并根據(jù)實際情況，提出具體的切實可行的解決方案；重大問題處理方案，應(yīng)提交分管領(lǐng)導(dǎo)審核批示，指定相關(guān)部門對投訴進(jìn)行整改，第一責(zé)任人對整改情況進(jìn)行檢查后，通過郵箱或傳真的方式及時向監(jiān)控中心反饋處理結(jié)果，投訴受理人員對投訴處理過程進(jìn)行全程跟蹤。
2、涉及受理咨詢的單位或相關(guān)部門，必須在接到《客戶咨詢受理監(jiān)督記錄表》的當(dāng)日向客戶做出答復(fù)，并及時向監(jiān)控中心反饋答復(fù)結(jié)果。
3、涉及受理舉報的單位或相關(guān)部門，必須在接到《客戶舉報受理監(jiān)督記錄表》的兩個工作日（一般情況為兩個工作日，特殊情況可適當(dāng)延期，但不可超過七個工作日，遇節(jié)假日順延）對舉報進(jìn)行有效的處理，并及時向監(jiān)控中心反饋處理結(jié)果，監(jiān)控中心對處理過程進(jìn)行全程跟蹤。
4、監(jiān)控中心接到省客戶投訴中心派發(fā)的投訴受理單后的三個工作日內(nèi)（一般情況為三個工作日，特殊情況可適當(dāng)延期），對相關(guān)投訴進(jìn)行有效的處理（流程略），并及時通過投訴信息系統(tǒng)向省客戶投訴中心反饋處理結(jié)果。
（三）回訪督辦
監(jiān)控中心將依據(jù)投訴、咨詢、舉報處理反饋內(nèi)容，在反饋當(dāng)天對客戶進(jìn)行滿意度回訪，對客戶滿意的處理結(jié)果立即提交分管領(lǐng)導(dǎo)，審查確定是否需進(jìn)入二次派單階段；若客戶對處理結(jié)果不滿意、有處理不當(dāng)或有弄虛作假的行為，監(jiān)控中心將進(jìn)行質(zhì)詢，同時以二次派單的形式要求相關(guān)單位重新處理，并由市局（公司）整頓辦負(fù)責(zé)督辦。對于無故拖延不辦的，監(jiān)控中心將提交市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門形成三次派單，進(jìn)行督查和指導(dǎo)，責(zé)成處理。
（四）通報信息
監(jiān)控中心定期系統(tǒng)分析投訴數(shù)量、類型、處理情況等，提出整改建議，通報全市。
（五）責(zé)任追究
各縣局（營銷部）和市局相關(guān)部門要確實對客戶所投訴、咨詢、建議、舉報的問題引起高度重視，不得出現(xiàn)拖拉、推諉、舞弊等現(xiàn)象，在受理、處理、反饋的每一個環(huán)節(jié)中，都要以嚴(yán)肅、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，第一時間解決客戶的不滿，做好客戶的溝通解釋工作，以達(dá)到客戶的最大滿意。
市局（公司）整頓辦將有針對性的結(jié)合投訴監(jiān)督情況，對在投訴處理過程中出現(xiàn)客戶對處理結(jié)果不滿意、有處理不當(dāng)或有弄虛作假等行為的單位和部門，視情節(jié)輕重追究當(dāng)事人、責(zé)任人的責(zé)任，對發(fā)現(xiàn)的問題，根據(jù)整改的情況要與季度績效考核掛鉤。
投訴處理崗位職責(zé)篇四
xxxxxxx展物業(yè)管理有限公司 編號：
作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 版號/改次：a/0 客戶投訴受理 頁數(shù)：
1.0適用范圍：客戶投訴的受理 2.0客戶投訴的形式和類型
2.1客戶投訴的形式：來電、來訪、來信、新聞媒體報道或網(wǎng)站、留言板等。 2.2投訴的類型
根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，客戶投訴可分為：有效投訴、待改進(jìn)投訴、無效投訴 2.2.1有效投訴：由于公司自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。此類投訴在接報后應(yīng)誠懇向客戶致歉，同時立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。2.2.2待改進(jìn)投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。此類投訴在接報后應(yīng)給予客戶委婉的解釋，同時制訂相應(yīng)的改進(jìn)計劃并答復(fù)客戶，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。
2.2.3無效投訴：由于誤會或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。此類投訴在接報后必須給予客戶詳盡的解釋，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以澄清。3.0投訴的受理 3.1投訴的記錄
無論客戶以何種形式進(jìn)行投訴，也不論客戶投訴為何種類型，一旦接到投訴客戶助理必須如實填寫《客戶投訴受理登記表》。
3.2公司全體職員必須高度重視客戶的投訴，同時有義務(wù)在接到客戶投訴后 3.5.1以下項目必須在接到投訴的當(dāng)天立即派員進(jìn)行處理，制定好整改措施： 3.5.1.1危及客戶人身、財產(chǎn)安全的項目。
3.5.1.2影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費(fèi)裝置、電梯、智能化設(shè)備等）。
3.5.1.3正在進(jìn)行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為。
3.5.2當(dāng)天內(nèi)無法處理完畢的客戶投訴，必須在接報后三個工作日內(nèi)制定好整改措施，并與業(yè)主溝通。 3.6投訴的跟進(jìn)
客戶助理每三天應(yīng)對客戶投訴跟進(jìn)一次，客戶主任每月進(jìn)行一次客戶投訴統(tǒng)計，并編制《客戶投訴處理報告》。3.7投訴的回訪
3.7.1客戶投訴處理完畢后，客戶主任應(yīng)及時組織對客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、留言板等）。 3.7.2投訴回訪率達(dá)到100％。3.8投訴的關(guān)閉
對客戶的有效投訴必須由客戶對處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時，投訴才可以關(guān)閉。如果客戶對投訴的處理不滿意時，必須重新進(jìn)行處理直至客戶滿意為止。對于待改進(jìn)投訴的處理，客戶表示理解時，才可關(guān)閉。
3.9嚴(yán)格控制《客戶投訴受理登記表》的發(fā)放和使用。使用過程中不得隨意涂改，不得缺頁少頁。各級責(zé)任人在處理投訴過程中必須簽字以備追溯。應(yīng)由專人保管《客戶投訴受理登記表》，每年底對已關(guān)閉的投訴記錄進(jìn)行裝訂封存。
3.10客戶主任每周應(yīng)對投訴的記錄、處理、回訪情況進(jìn)行檢查。 4.0支持性工具
《客戶投訴受理登記表》
第2篇：客戶投訴工程師崗位職責(zé)1.完成全省網(wǎng)絡(luò)投訴工單受理、預(yù)處理、質(zhì)檢、回復(fù)管理。實現(xiàn)全省網(wǎng)絡(luò)投訴一點(diǎn)受理、一點(diǎn)回復(fù)。2.完成網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理管理，推進(jìn)投訴處理前移，確保達(dá)到集團(tuán)公司《網(wǎng)絡(luò)投訴前移機(jī)制》要求。3.完成全省網(wǎng)絡(luò)投訴分析，關(guān)注全省網(wǎng)絡(luò)投訴各項指標(biāo)完成情況，做好每月指標(biāo)核減工作，確保網(wǎng)管中心各項投訴考核指標(biāo)達(dá)到優(yōu)秀值以上。4.完成全省投訴工單流程管理，不斷修改完善各種投訴處理流程，確保投訴處理渠道快速、暢通。5.完成投訴處理外包公司人員管理、績效管理、培訓(xùn)管理，確保外包公司人員達(dá)到上崗要求，完成各項投訴處理工作。6.完成與市場部門、客服部門的溝通工作，確保投訴渠道暢通,各項流程執(zhí)行暢通，配合市場部門做好投訴預(yù)防工單，達(dá)到提升客戶滿意度和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。7.完成各項投訴前移支撐手段的建設(shè)需求，完成各種支撐手段的推廣、培訓(xùn)，確保按照集團(tuán)公司進(jìn)度要求，完成投訴處理前移工作。