總結(jié)有助于增強我們的表達能力，提高我們的寫作水平。寫總結(jié)時要注重細節(jié)的把握和精確性，避免出現(xiàn)錯誤和疏漏。這些范文中的例子和論述可以為我們提供參考和借鑒，使我們的總結(jié)更加精彩與有趣。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇一
總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可以使我們更有效率，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。總結(jié)怎么寫才不會千篇一律呢？以下是小編幫大家整理的售后服務(wù)試用期工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
我于xxxx年6月20日加入xx重工這個大團體，試用期6個月。隨著緊張而充實的工作節(jié)奏，不知不覺六個月已經(jīng)過去，回顧這六個月的點點滴滴，讓我對自己和公司有了一個全面而深刻的認識，同時讓我自己的的工作能力和個人價值觀有了很大的提升，現(xiàn)在我將試用期的工作總結(jié)如下：
一、在泵車調(diào)試車間學(xué)習(xí)調(diào)試工作。
學(xué)習(xí)了給泵車調(diào)試的相關(guān)知識和技術(shù)，其中有給泵車加柴油，換節(jié)流彎管，換濾油車，換砼活塞，調(diào)系統(tǒng)壓力，打水試驗，換分動箱齒輪油等調(diào)試工作。在期間讓我對xx的企業(yè)文化和管理制度有了進一步的了解和認識，知道了自己作為一個xx人該有的行為準則和道德規(guī)范。
二、外出到全國各地從事“一機一冊”工作。
為了全面貫徹梁董事長的“完善全球配件查詢系統(tǒng)”，我們按照上級的指示去施工一線對xx已經(jīng)售出的每臺泵車的各種零配件的型號進行核對和確認，在工作中，對泵車的各種零部件的名稱、用途、物料編碼耳熟能詳，能很快分辨出泵車配件的型號，在外面跑的日子更是對xx在外面的`評價和現(xiàn)實狀況有了更加客觀的認識，在與客戶打交道的過程中也學(xué)習(xí)到了怎樣和客戶溝通、交流，怎樣和客戶打好關(guān)系，在這個過程中，我對xx的產(chǎn)品以及服務(wù)的質(zhì)量和認可度有了一個全面而深刻的了解。同時也深深體會到作為一個服務(wù)人員的艱辛和不容易。
一、6個月的時間讓我從一個懵懂的大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生轉(zhuǎn)變?yōu)閤x的一個公司員工，讓我從當(dāng)初的對泵車一無所知到如今熟悉泵車上每一個零部件，這一切都是公司領(lǐng)導(dǎo)和同事對我指導(dǎo)的結(jié)果，也是我自身積極進取的結(jié)果。技術(shù)服務(wù)工作是一個特殊的崗位，不但需要我們有精湛的技術(shù)為客戶第一時間排除故障，還需要我們以真誠的態(tài)度為客戶服務(wù)，一切以客戶為上，要知道很多時候顧客買的不不單單是我們的產(chǎn)品更是買我們的服務(wù)，所以我深深體會到作為一個售后服務(wù)人員必須以真誠的態(tài)度對待客戶，和客戶有良好的溝通和交流。
二、和上級領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)系很重要，很多時候團結(jié)就是力量，在售后服務(wù)這個大團體中，只有自己有良好的團隊協(xié)作精神自己才能學(xué)習(xí)的更快成長的更快，在上面領(lǐng)導(dǎo)那里我可以學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)和管理的藝術(shù)，學(xué)習(xí)怎樣讓上面的領(lǐng)導(dǎo)認可同時又讓下級員工配合自己的工作，在和帶崗師傅相處的過程中，我可以學(xué)到很多技術(shù)上的指導(dǎo)以及和客戶交流的技巧，在和同事相處的時候，更是可以一起切磋一起商量一起學(xué)習(xí)一起進步。
三、在這段時間里，我雖然在學(xué)習(xí)上和工作上有了新的進步，但是和其他同事相比還有一定的差距，且和系統(tǒng)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)和同事思想和業(yè)務(wù)上的交流還是不夠，因此我希望自己在以后的工作中能夠積極注重鍛煉自己的口才交際能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、組織能力以及領(lǐng)導(dǎo)能力，不斷在工作中學(xué)習(xí)、進取、完善自己。
總之，經(jīng)過這六個月的試用期，我能夠盡心盡責(zé)的完成自己的本職工作，能夠積極配合上級的指示和工作，和同事妥善的處理好個人關(guān)系。我相信在以后的工作中一定會繼續(xù)努力，不斷超越自己，遵守“先做人，后做事，品質(zhì)改變世界”的原則，為公司實現(xiàn)xx一千億的夢想添磚加瓦，貢獻出自己的微薄之力!!!
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇二
當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不單單是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨。
1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。
1、耐心多一點。
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點。
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點。
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點。
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，若是服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后。
5、層次高一點。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。
6、辦法多一點。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿。
1、認真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務(wù)。
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇三
輝煌的xx年、成功的一年、具有時代意義的一年，是斯巴魯在中國進口汽車市場的功臣體現(xiàn),并超額完成集團公司下達的各項指標，為集團公司創(chuàng)造了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達的指標任務(wù)，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。
1、xx年售后部工作目標完成情況：共進店維修1110臺車，維修總收入1359263.6元。月平均來店維修臺次92.5臺.月平均收入113271.97元.單車產(chǎn)值1224.56元/臺.
2、xx年工作不足：
(1)、作為部門負責(zé)人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。
(2)、對于售后的服務(wù)流程沒有按照標準4s店流程進行要求執(zhí)行。
(3)、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。
(4)、特別是在客戶不滿方面缺乏及時有效的應(yīng)對，致使部分客戶滿意度不高。
(5)、一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負責(zé)的態(tài)度欠缺。
(6)、沒有開展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對外。
(7)、沒有實施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個人能力的最大發(fā)揮。
3、xx年中繼續(xù)xx年的工作有：
(1)、前臺接待繼續(xù)按照4s店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進招攬以促進客戶的來店。
過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對此。
1、xx年目標：預(yù)計進店維修2160臺次。計劃維修總收入26923xx年主要工作之一。同時：
（1）、以后要經(jīng)常和其他兄弟4s店經(jīng)驗交流，在和他們交流的同時可以吸取工作經(jīng)驗，去改正我們自己的錯誤，提高我們的工作效率。
（2）、在xx年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求，按計劃及時做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達標。
（3）、與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫存。
（4）、對內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高。e5.對我們的訂貨金額計劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求，達到不能讓購進的配件再次擠壓庫存。
(5)、增值服務(wù)項目的開展，養(yǎng)護產(chǎn)品的推出。有目標、有計劃、有針對性的進行推銷。使我們的`利潤、產(chǎn)值有新的增高點。
(6)、快修的準備和推行，對于單純的逢5000km和10000km保養(yǎng)，實施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。
(7)、培訓(xùn)計劃的實行，針對售后服務(wù)部目前的實際工作情況，制定相對應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總的來講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標準。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實現(xiàn)公司任務(wù)目標而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持下，使售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做得更好。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇四
輝煌的20xx已經(jīng)度過，回顧20xx，是中冀斯巴魯輝煌的一年、成功的一年、具有時代意義的一年，是斯巴魯在中國進口汽車市場的功臣體現(xiàn)，并超額完成集團公司下達的各項指標，為集團公司創(chuàng)造了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達的指標任務(wù)，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。
1、20xx年售后部工作目標完成情況：共進店維修1110臺車，維修總收入1359263。6元。月平均來店維修臺次92。5臺。月平均收入113271。97元。單車產(chǎn)值1224。56元/臺。
2、20xx年工作不足：
（1）、作為部門負責(zé)人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。
（2）、對于售后的服務(wù)流程沒有按照標準4s店流程進行要求執(zhí)行。
（3）、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。
（4）、特別是在客戶不滿方面缺乏及時有效的應(yīng)對，致使部分客戶滿意度不高。
（5）、一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負責(zé)的態(tài)度欠缺。
（6）、沒有開展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對外。
（7）、沒有實施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個人能力的最大發(fā)揮。
3、20xx年中繼續(xù)20xx年的工作有：前臺接待繼續(xù)按照4s店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進招攬以促進客戶的來店。
過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對此：
1、20xx年目標：預(yù)計進店維修2160臺次。計劃維修總收入2692320元。單車產(chǎn)值1246.44元/臺。月平均來店維修臺次180臺。
2、工作計劃和措施：
（1）以身作則，加強對部門的監(jiān)管力度，做好服務(wù)流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅決杜絕不利于公司運營、客戶服務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn)。
（2）服務(wù)意識的提高，服務(wù)理念與方式上的變革。加大主動服務(wù)力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合我們的自身現(xiàn)狀，在保證被動服務(wù)質(zhì)量的情況下，還應(yīng)加大主動服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對顧客特別是顧客反映的信息進行重點關(guān)注，主動捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。預(yù)防為主的原則。把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對進店維修保養(yǎng)的車輛進行仔細的檢查、對客戶來電咨詢進行耐心詳細的講解，解除存在的隱患質(zhì)量問題。
（3）完善并提供真心優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。我們向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。按照被動服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。（真實值和期望值）對于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實行接收一起處理一起的原則，雖說此項工作是一個復(fù)雜的問題。可以這樣講，只要抓好這方面的工作，顧客滿意就會有一個大幅度提高。
（4）服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè) 。必須堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為服務(wù)人員的工作建立細化的考核指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)；加強對特約服務(wù)站的管理，從自身而言，服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強管理來提高服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機制、建立有效激勵措施等，但該工作還需要有一個時間的累積過程?！叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。
（5）配件庫存的合理化及配件供應(yīng)的及時性，配件是售后服務(wù)重要組成部分。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時性等，該方面工作為售后服務(wù)部20xx年主要工作之一。同時：
a1、以后要經(jīng)常和其他兄弟4s店經(jīng)驗交流，在和他們交流的同時可以吸取工作經(jīng)驗，去改正我們自己的錯誤，提高我們的工作效率。
b2、在20xx年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求，按計劃及時做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達標。
c3、與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫存。
d4、對內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高。
e5、對我們的訂貨金額計劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求，達到不能讓購進的配件再次擠壓庫存。
（6）增值服務(wù)項目的開展，養(yǎng)護產(chǎn)品的推出。有目標、有計劃、有針對性的進行推銷。使我們的利潤、產(chǎn)值有新的增高點。
（7）快修的準備和推行，對于單純的逢5000km和10000km保養(yǎng)，實施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。
（8）培訓(xùn)計劃的實行，針對售后服務(wù)部目前的實際工作情況，制定相對應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總的來講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標準。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實現(xiàn)公司任務(wù)目標而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持下，使售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做得更好。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇五
我作為公司售后部的一名工作人員深知售后工作對一個公司的重要性。售后人員的言行，舉止及辦事態(tài)度時刻影響著公司的形象和聲譽。所以，售后人員必須嚴以律己，崗位責(zé)任必須落實到本人。我要本著誠實做人，認真做事的信條，在 20xx 年的工作中決定從以下做起：
一：確立“誠實做人，認真做事”的指導(dǎo)思想，認真做好本職工作，不斷提高文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
二：嚴格遵守公司及部門的規(guī)章制度。上班時間不得玩游戲，不得上與工作無關(guān)的網(wǎng)，不在網(wǎng)上聊與工作無關(guān)的天，不看與工作學(xué)習(xí)無關(guān)的閑書和聽音樂等。
三：認真上崗，熱情為客戶服務(wù)，耐心講述上機的注意事項及軟件的使用，認真回答客戶提出的問題。為客戶做好應(yīng)做的工作，做到讓客戶滿意。大力宣傳公司的服務(wù)宗旨，耐心的教會客戶使用有關(guān)軟件。接到客戶的求助電話不得以自己太忙或你自已想辦法等語言來拒絕或搪塞客戶，最大限度地做到讓客戶滿意。售后部的每一位工作人員都有盡力為客戶服務(wù)的職責(zé)。如有投訴，根據(jù)實際情況請給予相應(yīng)處理。
四：在施工工地要及時巡視，認真管理，對違反制度的工人要及時教育以至按規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。如發(fā)現(xiàn)有工人違章不聞不問的情況，給予教育和批評等。
五：對待每一個工程，要認真負責(zé)，尋求一個最合理和最有效的施工計劃，算好每一個地方的施工材料，要做到不浪費，不粗燥，爭取個個都是優(yōu)秀工程。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇六
總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，通過它可以正確認識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點，不妨讓我們認真地完成總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才不會千篇一律呢？下面是小編精心整理的售后服務(wù)工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
前段時間工作中不盡如人意，經(jīng)過一段時間的反省，在此既對自身前段時間的工作進行批評，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡羊補牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。
以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來希望能對日后工作有所幫助。
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。最大限度的保護客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的`核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強化，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流，努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進一步的信任。
第四、技術(shù)知識水平與實際操作熟練。
在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情，時刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進工作進步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。
總結(jié)人：xx。
時間：xx年x月x日。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇七
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務(wù)---〉現(xiàn)場問題（客戶反饋）---〉生產(chǎn)管理，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：
1、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。
根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以說：
“不出意外，正常晚上之間可以趕到?！?BR> “具體時間我會盡早聯(lián)系你！”
“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？”
如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。
2、現(xiàn)場安裝
貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負責(zé)人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說了以后，他不安排，是另一回事。
另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為現(xiàn)在大家都比較忙。”
二、售后中期
3、安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。
3.1儀器問題
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。
3.2設(shè)備問題
安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的`問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生！
本人從事服務(wù)xx年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質(zhì)！一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
4、設(shè)備使用
儀器安裝結(jié)束后，會進行調(diào)試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些？人，物，設(shè)備三者相互相承，必須做到有條不紊。
三。售后尾聲
5、將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！
適當(dāng)?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題！
針對售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。
所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！
2016年售后服務(wù)個人工作總結(jié)
這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、堅持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。
二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流， 努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇八
回顧20xx年售后服務(wù)部主要工作有許多不足之處，服務(wù)店新吸收新員工較多，制度不完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗不足，綜合管理不全面。
為此我們今年在售后全員中展開了廣泛的服務(wù)意識，宣傳活動以及各班組之間的相互檢查工作，我們還建立由各部門主管參加每周星期一車間現(xiàn)場巡檢制度，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表，用戶進站專人接待、接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)，強調(diào)行為規(guī)范，在維修過程中，強調(diào)使用“四件套",規(guī)范行為和用法，做到尊重客戶，愛護車輛。在接待大廳推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督，為了進一步提高客戶滿意度。從20xx年6月售后通過維修現(xiàn)場硬件，軟件環(huán)境，為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶滿意度。
（1）、客戶管理細化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶，將信息和索賠交由專人負責(zé)，從而大大提高工作效率和客戶的滿意度，針對鎖配件的保管，店內(nèi)安排了專門的索賠保管室，為索賠人員對索賠件的保管提供了更大的方便，同時還為顧客“貼心”的提醒服務(wù)，適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩偷谋ｐB(yǎng)維修等，根據(jù)顧客的檔案，按行業(yè)的分類，安一對一服務(wù)要求，安排專門的服務(wù)顧問與顧客常聯(lián)系，以此了解顧客的需求，并分析顧客的需求，制定相對的辦法或計劃進行展開，全面跟蹤服務(wù)，確保客戶對我站的依賴感和歸屬感！
（2）、實時進行培訓(xùn)（專業(yè)）加大培訓(xùn)工作頻率，進行定期和不定期的培訓(xùn)考核，加強車輛的使用保養(yǎng)、維修的專業(yè)知識，是維修顧問能迅速回答顧客在車輛使用維修保養(yǎng)方面的問題。使用廠區(qū)給予的教材對前臺接待員進行培訓(xùn)，通過講解、演練，結(jié)合前臺的特殊情況，注重理論和實際工作的相結(jié)合實訓(xùn)，規(guī)范接待行為，增強接待能力，提高了接待的效率，加強禮儀知識的培訓(xùn)，使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對接待前來維修車輛的每一位客戶，為顧客提供“質(zhì)量放心、費用安心、修后安心、時間安心、緊急時安心“五個安心服務(wù)”，讓顧客體會到來我們4s店接受服務(wù)的舒心。
（3）、細節(jié)決定成敗。維修接待員對細節(jié)的重視和把握，不僅體現(xiàn)了客戶的人性化關(guān)懷，而且一旦發(fā)生危機事件時，就會縮短處理事件的時間，因而也大大提高了效率。維修費用方面：我們提供全透明服務(wù)，為顧客提供價格明細看表，同時接待人員能詳細的說明各項費用。由于我們的維修質(zhì)量好，價格公開透明，返修效率降低贏得了廣大顧客的一致好評！
（1）、車間內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施由專人進行負責(zé)，并且利用好輪流值日的制度，每天對維修設(shè)備消防安全進行安全檢查。在硬件上就大大的提高了維修工作的進度，確保了維修質(zhì)量和人員安全，增強了顧客的滿意度和忠誠度。
（2）、每周對維修人員進行專業(yè)培訓(xùn)，加強技師及學(xué)徒工的理論方面的學(xué)習(xí)，注重技師操作技能和常規(guī)故障排除的能力培訓(xùn)，提高員工的維修能力，尤其是對新車的學(xué)習(xí)，做到能盡快為新車進行維修服務(wù)，同時加強內(nèi)部交流，使得技師能熟練掌握維修技術(shù)。同時在維修過程遇的到問題及時的進行分析總結(jié)，并作為案例供大家學(xué)習(xí)交流。
（3）、嚴肅勞動紀律。車間每日列隊早會，責(zé)任落實到個人，使員工的主動性大大的提高，在維修過程中對于車輛出現(xiàn)的.問題、維修技師“想顧客所想，急顧客所急”，提供不同顧客維修保養(yǎng)方案、真正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘，為顧客節(jié)省每一分錢”。
（4）、積極組織全體員工抓好所在包干區(qū)域文明衛(wèi)生定制管理做到生產(chǎn)維修道路整潔暢通，設(shè)備干凈無油污、無塵埃，地上無煙頭，墻角地面無衛(wèi)生死角。做到“整理”、“整頓”、“清掃”、“清潔”“安全”“素養(yǎng)”的6s管理，嚴格執(zhí)行“油污”、“配件”、“工具”的不落地工作體系，提高環(huán)保意識，努力維護我們的工作和生活環(huán)境。
（5）加強各班組維修工具的管理，做到設(shè)備有專人看管維護，并適時進行維修工具的清查，確保維修設(shè)備工具的齊備，從而保障維修的效率和維修的質(zhì)量。
（1）、加強對配件的管理力度，規(guī)范配件的訂購和運輸，做到所用配件全是東風(fēng)的純正配件，在做到保質(zhì)的同時，做到保修保換的承諾。
（2）、加強庫房的安全意識，防患于未然，實時進行安全知識消防條例的學(xué)習(xí)，樹立安全第一的思想。每天對庫房保管的工具，儀器等進行檢查清理，保證專用工具的正常使用，正常使用的工具損壞后及時補齊，從而保證維修工作的順利進行。
總的來講，為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量管理目標，贏得顧客滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造更大的禮儀。售后服務(wù)部等已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做到更好！
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇九
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。
2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設(shè)備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準后，要及時答復(fù)客戶。
5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點？解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？
b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？
c：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
d：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？
e：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no” 與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務(wù)便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當(dāng)然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。。
6、層次高一點
題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點
很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。
1、讓顧客發(fā)泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。
當(dāng)顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。
道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇十
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是zui基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。
一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。
不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的zui多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，zui要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇十一
本人進xx這個大家庭已經(jīng)快2年了，回望過去到現(xiàn)在很感謝公司對我的培養(yǎng)與支持，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過家電行業(yè)，更沒接觸過空調(diào)行業(yè)的人，是我們的萬總，一直不放棄，培養(yǎng)每一個新人，也包括我，他總堅持一個信念――什么叫人才?人才就是培養(yǎng)初來的。在他的教育、嚴厲管理下，以及糾正自己的錯誤，慢慢的使自己對空調(diào)的專業(yè)知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。
在這將近2年的時間里，從我們的格力旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結(jié)：
1、從零售上：有活動搞時，賣機數(shù)量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應(yīng)商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備!
2、從裝機的維修率可見，公司內(nèi)部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓(xùn)，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心!
3、從老顧客的'回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：
1、網(wǎng)點建設(shè)方面：
(1)與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點進行信息對接，實現(xiàn)快速有效派工;
(2)對各售后服務(wù)網(wǎng)點進行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;
2、售后服務(wù)方面：
(1)及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網(wǎng)點派工;
(2)配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費用審核結(jié)算;
(3)指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結(jié)算費用;
1)xx售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費用結(jié)算緩慢。截止目前，xx簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點，還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務(wù)的及時性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2)再就是費用結(jié)算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是格力費用結(jié)算比較緩慢，進而產(chǎn)生消極情緒。
3)維修費用結(jié)算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量。
4)新網(wǎng)點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比較少，唯一占優(yōu)勢的就是格力的銷量比較大，網(wǎng)點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時準備被罰款。
5)xx所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網(wǎng)點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點，盡量做到區(qū)域全覆蓋。
6)處理珠海和售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前，xx售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題，珠海和方面的派工信息占兩成左右。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇十二
1.1.以客戶為中心，為客戶提供滿意的產(chǎn)品，是iso9000中八項基本原則中的首項，這是售后服務(wù)部門有必要存在的直接原因，所以iso9000質(zhì)量管理體系是指導(dǎo)售后服務(wù)管理工作的理論基礎(chǔ)。
2.1.對于有志于鑄就百年老店的企業(yè)，售后服務(wù)工作的基本原則只有一條：客戶滿意。但壟斷企業(yè)例外，壟斷是企業(yè)的本能屬性之一，對于已經(jīng)形成壟斷的企業(yè)，市場供求關(guān)系逆轉(zhuǎn)，客戶滿意已無關(guān)緊要，所以售后服務(wù)工作的優(yōu)劣在此類企業(yè)中不值一提。
3.1.1.對于制造型企業(yè)，售后服務(wù)部門是成本中心，這個部門的存在是為了保證客戶滿意度，以延長產(chǎn)品的可持續(xù)銷售！所以就產(chǎn)生一個“客戶滿意成本”概念！
3.2.1.基于售后服務(wù)部門的功能定位，其所能做到的就是：在保證客戶滿意度的前提下，盡可能降低服務(wù)成本。同時需要采集、分析服務(wù)數(shù)據(jù)，確認“客戶滿意成本”組成，及各因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，協(xié)調(diào)各成本因素比例關(guān)系，以達到“客戶滿意成本”最小化！
3.2.3.客戶滿意成本=合格產(chǎn)品質(zhì)量成本+服務(wù)質(zhì)量成本。
3.2.4.服務(wù)質(zhì)量成本=常規(guī)服務(wù)成本+不合格品服務(wù)成本。
3.2.5.不合格品服務(wù)成本=常規(guī)服務(wù)成本x服務(wù)成本放大系數(shù)。
4.2.制造型企業(yè)售后服務(wù)部門常見組織架構(gòu)介紹：售后服務(wù)部門的組織架構(gòu)搭建方法與企業(yè)的發(fā)展規(guī)模有關(guān)，成長型企業(yè)沒有專門的呼叫中心，成熟型企業(yè)有專門的呼叫中心。下面組織架構(gòu)適用于成長型企業(yè)參考：
4.2.1.服務(wù)熱線管理組。
4.2.2.客戶投訴管理組。
4.2.2.1.職能：主要負責(zé)受理、跟進客戶投訴業(yè)務(wù)。
4.2.2.2.崗位名稱：客訴專員（或客戶質(zhì)量工程師cqe）。
4.2.3.現(xiàn)場服務(wù)管理組。
4.2.3.2.崗位名稱：現(xiàn)場服務(wù)主管、現(xiàn)場服務(wù)助理、現(xiàn)場服務(wù)工程師。
4.2.4.返廠維修管理組。
4.2.4.1.職能：主要負責(zé)故障設(shè)備返回工廠維修的業(yè)務(wù)。
4.2.4.2.崗位名稱：返廠維修主管、返廠維修助理、返廠維修工程師。
4.2.5.配件管理管理組。
4.2.5.2.崗位名稱：配件管理專員。
4.2.6.服務(wù)培訓(xùn)管理組。
4.2.7.服務(wù)策審管理組。
4.2.7.2.崗位名稱：服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析工程師（服務(wù)成本、服務(wù)滿意度）、服務(wù)內(nèi)審工程師（或叫服務(wù)kpi考核工程師）。
5.1.企業(yè)管理與國家管理大同小異，國家需要法律，企業(yè)需要制度！凡通過iso9001質(zhì)量管理體系認證的企業(yè)，都有一套完整的質(zhì)量管理文件！正常來講企業(yè)的一級文件、二級文件基本不會變，只有三四級文件會因?qū)嶋H業(yè)務(wù)的優(yōu)化、擴展更新頻繁。
5.1.1.一級文件是綱領(lǐng)，經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨n年都不變，準確堅定的以企業(yè)經(jīng)營理念為發(fā)展方向，以經(jīng)營宗旨為執(zhí)行準則，那這個企業(yè)的文化已經(jīng)有了，靈魂已經(jīng)有了，唯一要做的就是為了這個目標共同努力！
5.1.1.1.注：本人所了解的不少私營企業(yè)對經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨僅停留在宣傳層面上，沒有將這個列入企業(yè)的“憲法”（一級文件），所以企業(yè)的諸多決策明顯的是無序發(fā)展！我們常講的企業(yè)文化，其實企業(yè)文化就是企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨！企業(yè)經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨的明晰有利于長久發(fā)展，是企業(yè)發(fā)展成為百年老店的前提條件！
5.1.2.二級文件規(guī)定要完成那些指標和任務(wù)。
5.1.3.三級文件規(guī)定如何完成指標和任務(wù)。
5.1.4.四級文件則是過程記錄。
5.2.售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范的建立可按以下步驟實施：
5.2.2.第二步按業(yè)務(wù)分類畫出業(yè)務(wù)流程圖。
5.2.3.第三步按業(yè)務(wù)流程圖編寫業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標準。
5.2.4.第四步對業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標準進行討論，修正（本步驟非常重要，決策的執(zhí)行效果完全取決于決策的務(wù)實性，沒有經(jīng)過執(zhí)行者廣泛參與并論證的決策都是注定要失敗的，這會直接導(dǎo)致規(guī)范化管理進程夭折）。
5.2.5.第五步業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標準發(fā)行執(zhí)行。
考核的目的。
考核的目的：提高售后服務(wù)工作的效率6.2.售后服務(wù)崗kpi考核系統(tǒng)設(shè)計的原則。
6.2.1.基于售后服務(wù)體系kpi考核的目的，其考核系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)遵從以下四條基本原則：
6.2.1.2.1.量化指標的提取分類：及時性、有效性、規(guī)范性。
6.2.1.3.原則三：公式簡單；考核本來就是為了提高工作效率。
6.2.2.一個有效的客服崗kpi考核系統(tǒng)有以下特點：
6.2.2.1.客服崗工作人員工作積極性高，工作認真負責(zé)，服務(wù)意識明顯；
6.2.2.2.客服崗責(zé)任范圍內(nèi)客戶服務(wù)質(zhì)量投訴量下降；
6.2.2.3.可控費用降低；
6.2.2.4.服務(wù)數(shù)據(jù)收集完整有效；
6.2.2.5.服務(wù)分析報告發(fā)布準時；
6.3.1.實際工資=基本工資+實際績效工資。
6.3.1.1.基本工資=上一年度月平均工資x基本工資分配系數(shù)。
6.3.1.2.實際績效工資=標準績效工資x實際績效kpi值。
6.3.1.3.標準績效工資=上一年度月平均工資x績效工資分配系數(shù)。
6.3.1.4.基本工資分配系數(shù)+績效工資分配系數(shù)=1。
6.3.1.5.基本工資分配系數(shù)、績效工資分配系數(shù)、實際績效kpi值可根據(jù)行業(yè)慣例、企業(yè)傳統(tǒng)慣例來制訂，如果不知道行情，可按如下取值，然后與被考核員工、主管逐一進行討論，一切以kpi考核的目的導(dǎo)向：
6.3.1.5.1.基本工資分配系數(shù)=0.5-0.8。
6.3.1.5.2.績效工資分配系數(shù)=0.5-0.2。
值=0.5-5。
7.3.客戶檔案：根據(jù)用途分為銷售客戶檔案和服務(wù)客戶檔案，在實際業(yè)務(wù)中，銷售客戶檔案由銷售部使用并維護，服務(wù)客戶檔案由售后服務(wù)部使用并維護，但是對于使用erp系統(tǒng)的企業(yè)，客戶檔案是統(tǒng)一的，出于審計和財務(wù)需要客戶檔案只能由銷售部門統(tǒng)一維護！其實服務(wù)客戶檔案應(yīng)該叫用戶檔案，凡售后服務(wù)過程中用到的客戶檔案必須是真實的，與產(chǎn)品檔案相匹配的，但是因為跨部門客戶檔案維護，將導(dǎo)致售后服務(wù)客戶檔案失真！所以對于經(jīng)銷模式的企業(yè)，售后服務(wù)過程是收集用戶檔案的主要途徑，如果該途徑不暢將直接影響用戶滿意度調(diào)研工作的開展！
8.1.配件定價原則。
8.2.配件人價目表維護。
8.2.1.一般來講配件價目表有兩個。
8.2.1.1.《配件經(jīng)銷商結(jié)算價目表》：主要用于與渠道之間結(jié)算使用。
8.2.1.2.《配件市場指導(dǎo)價目表》：主要用于渠道給用戶報價。
8.3.1.配件報價組成。
8.3.1.1.配件報價=配件價目表價格（不含稅）+稅費+物流費用。
8.3.2.配件報價方式。
8.3.2.1.企業(yè)對配件的報價應(yīng)該盡限于渠道，不可對用戶直接報價，以免導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量投訴。建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的權(quán)限分配查詢，避免口頭傳遞！
8.4.配件儲備計劃。
8.4.1.合理的儲務(wù)計劃可以提高配件周轉(zhuǎn)率，并降低庫存成本壓力。
8.5.配件流通管理。
8.5.1.配件調(diào)撥。
8.5.1.1.配件調(diào)撥時必須注意知識產(chǎn)權(quán)保護事項，避免核心物料出庫。
8.5.2.配件核銷。
8.5.2.1.對于索賠物料必須提供有效主機信息、用戶信息。
8.5.2.1.1.主機信息：用于核實產(chǎn)品檔案。
8.5.2.1.2.用戶信息：用于滿意度回訪及用戶信息建議、更新。
8.6.配件結(jié)算管理。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇十三
尊敬的公司各位領(lǐng)導(dǎo)：你們好！
轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年即將過去?；仡欉@半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下，嚴格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況進行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上半年售后服務(wù)做下總結(jié)。
1、發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時間接貨。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。
2、現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負責(zé)人，一同對設(shè)備進行檢查，是否在運輸過程中對設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點，同時對設(shè)備進行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求。
1、對客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對客戶進行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。
2、設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往（但需要收起工本費，注：根據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費，比如：北京，上海，廣州，等地的消費偏高），對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報告單。
3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設(shè)備，須按照說明書規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。
不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備使用情況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。
20xx年下半年工作計劃
樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個新的高度和水平。
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標的要求，售后服務(wù)工作目標量化如下：
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。
2、服務(wù)滿意率80%以上。
3、保修內(nèi)服務(wù)及時率為80%以上。
4、所有新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達標率90%。
5、積極做好各種設(shè)備配件儲配工作，建立售后服務(wù)部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。
6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進行培訓(xùn)的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的認識和了解。
7、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)客戶。
1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。
2、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。
3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運行情況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。
4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進提出建議和要求。
5、每個月要對保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進行統(tǒng)計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇十四
一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；
二是回到家鄉(xiāng)xx，來到了xx電工集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧20××年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)呈現(xiàn)如下：
回首20××年的xxx的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在xxx可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn)；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
從xx回到xx工作，來到了xx集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機遇。
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20××年度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇十五
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇十六
當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不單單是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，若是服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后。
5、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。
6、辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認真聽取顧客的每一句話
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4、提出有效的解決辦法
5、詢問顧客的意見
6、跟蹤服務(wù)
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在____年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇十七
成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。此刻對一年來的工作總結(jié)如下：
1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不必須要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要明白。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫忙他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎樣那么低，但是此刻想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。
出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。
但是，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還務(wù)必有一個對技術(shù)有欲望的心。個性是售后技術(shù)這塊，不只是只明白本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。
這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的明白，務(wù)必要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有這天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
2、學(xué)會與人溝通。做我們這樣貌的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通潛力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的情緒不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成必須的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓潛力也要強。在這個時候只能留意謹慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。
還有出門在外，說話也要留意，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家但是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了。
這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就能夠了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己明白的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準備事后總結(jié)。在接到客戶電話時，務(wù)必先了解最具體的狀況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中明白大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的狀況記下來，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原先，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇一
總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可以使我們更有效率，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。總結(jié)怎么寫才不會千篇一律呢？以下是小編幫大家整理的售后服務(wù)試用期工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
我于xxxx年6月20日加入xx重工這個大團體，試用期6個月。隨著緊張而充實的工作節(jié)奏，不知不覺六個月已經(jīng)過去，回顧這六個月的點點滴滴，讓我對自己和公司有了一個全面而深刻的認識，同時讓我自己的的工作能力和個人價值觀有了很大的提升，現(xiàn)在我將試用期的工作總結(jié)如下：
一、在泵車調(diào)試車間學(xué)習(xí)調(diào)試工作。
學(xué)習(xí)了給泵車調(diào)試的相關(guān)知識和技術(shù)，其中有給泵車加柴油，換節(jié)流彎管，換濾油車，換砼活塞，調(diào)系統(tǒng)壓力，打水試驗，換分動箱齒輪油等調(diào)試工作。在期間讓我對xx的企業(yè)文化和管理制度有了進一步的了解和認識，知道了自己作為一個xx人該有的行為準則和道德規(guī)范。
二、外出到全國各地從事“一機一冊”工作。
為了全面貫徹梁董事長的“完善全球配件查詢系統(tǒng)”，我們按照上級的指示去施工一線對xx已經(jīng)售出的每臺泵車的各種零配件的型號進行核對和確認，在工作中，對泵車的各種零部件的名稱、用途、物料編碼耳熟能詳，能很快分辨出泵車配件的型號，在外面跑的日子更是對xx在外面的`評價和現(xiàn)實狀況有了更加客觀的認識，在與客戶打交道的過程中也學(xué)習(xí)到了怎樣和客戶溝通、交流，怎樣和客戶打好關(guān)系，在這個過程中，我對xx的產(chǎn)品以及服務(wù)的質(zhì)量和認可度有了一個全面而深刻的了解。同時也深深體會到作為一個服務(wù)人員的艱辛和不容易。
一、6個月的時間讓我從一個懵懂的大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生轉(zhuǎn)變?yōu)閤x的一個公司員工，讓我從當(dāng)初的對泵車一無所知到如今熟悉泵車上每一個零部件，這一切都是公司領(lǐng)導(dǎo)和同事對我指導(dǎo)的結(jié)果，也是我自身積極進取的結(jié)果。技術(shù)服務(wù)工作是一個特殊的崗位，不但需要我們有精湛的技術(shù)為客戶第一時間排除故障，還需要我們以真誠的態(tài)度為客戶服務(wù)，一切以客戶為上，要知道很多時候顧客買的不不單單是我們的產(chǎn)品更是買我們的服務(wù)，所以我深深體會到作為一個售后服務(wù)人員必須以真誠的態(tài)度對待客戶，和客戶有良好的溝通和交流。
二、和上級領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)系很重要，很多時候團結(jié)就是力量，在售后服務(wù)這個大團體中，只有自己有良好的團隊協(xié)作精神自己才能學(xué)習(xí)的更快成長的更快，在上面領(lǐng)導(dǎo)那里我可以學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)和管理的藝術(shù)，學(xué)習(xí)怎樣讓上面的領(lǐng)導(dǎo)認可同時又讓下級員工配合自己的工作，在和帶崗師傅相處的過程中，我可以學(xué)到很多技術(shù)上的指導(dǎo)以及和客戶交流的技巧，在和同事相處的時候，更是可以一起切磋一起商量一起學(xué)習(xí)一起進步。
三、在這段時間里，我雖然在學(xué)習(xí)上和工作上有了新的進步，但是和其他同事相比還有一定的差距，且和系統(tǒng)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)和同事思想和業(yè)務(wù)上的交流還是不夠，因此我希望自己在以后的工作中能夠積極注重鍛煉自己的口才交際能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、組織能力以及領(lǐng)導(dǎo)能力，不斷在工作中學(xué)習(xí)、進取、完善自己。
總之，經(jīng)過這六個月的試用期，我能夠盡心盡責(zé)的完成自己的本職工作，能夠積極配合上級的指示和工作，和同事妥善的處理好個人關(guān)系。我相信在以后的工作中一定會繼續(xù)努力，不斷超越自己，遵守“先做人，后做事，品質(zhì)改變世界”的原則，為公司實現(xiàn)xx一千億的夢想添磚加瓦，貢獻出自己的微薄之力!!!
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇二
當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不單單是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨。
1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。
1、耐心多一點。
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點。
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點。
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點。
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，若是服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后。
5、層次高一點。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。
6、辦法多一點。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿。
1、認真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務(wù)。
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇三
輝煌的xx年、成功的一年、具有時代意義的一年，是斯巴魯在中國進口汽車市場的功臣體現(xiàn),并超額完成集團公司下達的各項指標，為集團公司創(chuàng)造了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達的指標任務(wù)，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。
1、xx年售后部工作目標完成情況：共進店維修1110臺車，維修總收入1359263.6元。月平均來店維修臺次92.5臺.月平均收入113271.97元.單車產(chǎn)值1224.56元/臺.
2、xx年工作不足：
(1)、作為部門負責(zé)人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。
(2)、對于售后的服務(wù)流程沒有按照標準4s店流程進行要求執(zhí)行。
(3)、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。
(4)、特別是在客戶不滿方面缺乏及時有效的應(yīng)對，致使部分客戶滿意度不高。
(5)、一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負責(zé)的態(tài)度欠缺。
(6)、沒有開展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對外。
(7)、沒有實施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個人能力的最大發(fā)揮。
3、xx年中繼續(xù)xx年的工作有：
(1)、前臺接待繼續(xù)按照4s店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進招攬以促進客戶的來店。
過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對此。
1、xx年目標：預(yù)計進店維修2160臺次。計劃維修總收入26923xx年主要工作之一。同時：
（1）、以后要經(jīng)常和其他兄弟4s店經(jīng)驗交流，在和他們交流的同時可以吸取工作經(jīng)驗，去改正我們自己的錯誤，提高我們的工作效率。
（2）、在xx年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求，按計劃及時做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達標。
（3）、與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫存。
（4）、對內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高。e5.對我們的訂貨金額計劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求，達到不能讓購進的配件再次擠壓庫存。
(5)、增值服務(wù)項目的開展，養(yǎng)護產(chǎn)品的推出。有目標、有計劃、有針對性的進行推銷。使我們的`利潤、產(chǎn)值有新的增高點。
(6)、快修的準備和推行，對于單純的逢5000km和10000km保養(yǎng)，實施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。
(7)、培訓(xùn)計劃的實行，針對售后服務(wù)部目前的實際工作情況，制定相對應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總的來講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標準。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實現(xiàn)公司任務(wù)目標而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持下，使售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做得更好。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇四
輝煌的20xx已經(jīng)度過，回顧20xx，是中冀斯巴魯輝煌的一年、成功的一年、具有時代意義的一年，是斯巴魯在中國進口汽車市場的功臣體現(xiàn)，并超額完成集團公司下達的各項指標，為集團公司創(chuàng)造了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達的指標任務(wù)，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。
1、20xx年售后部工作目標完成情況：共進店維修1110臺車，維修總收入1359263。6元。月平均來店維修臺次92。5臺。月平均收入113271。97元。單車產(chǎn)值1224。56元/臺。
2、20xx年工作不足：
（1）、作為部門負責(zé)人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。
（2）、對于售后的服務(wù)流程沒有按照標準4s店流程進行要求執(zhí)行。
（3）、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。
（4）、特別是在客戶不滿方面缺乏及時有效的應(yīng)對，致使部分客戶滿意度不高。
（5）、一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負責(zé)的態(tài)度欠缺。
（6）、沒有開展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對外。
（7）、沒有實施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個人能力的最大發(fā)揮。
3、20xx年中繼續(xù)20xx年的工作有：前臺接待繼續(xù)按照4s店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進招攬以促進客戶的來店。
過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對此：
1、20xx年目標：預(yù)計進店維修2160臺次。計劃維修總收入2692320元。單車產(chǎn)值1246.44元/臺。月平均來店維修臺次180臺。
2、工作計劃和措施：
（1）以身作則，加強對部門的監(jiān)管力度，做好服務(wù)流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅決杜絕不利于公司運營、客戶服務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn)。
（2）服務(wù)意識的提高，服務(wù)理念與方式上的變革。加大主動服務(wù)力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合我們的自身現(xiàn)狀，在保證被動服務(wù)質(zhì)量的情況下，還應(yīng)加大主動服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對顧客特別是顧客反映的信息進行重點關(guān)注，主動捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。預(yù)防為主的原則。把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對進店維修保養(yǎng)的車輛進行仔細的檢查、對客戶來電咨詢進行耐心詳細的講解，解除存在的隱患質(zhì)量問題。
（3）完善并提供真心優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。我們向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。按照被動服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。（真實值和期望值）對于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實行接收一起處理一起的原則，雖說此項工作是一個復(fù)雜的問題。可以這樣講，只要抓好這方面的工作，顧客滿意就會有一個大幅度提高。
（4）服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè) 。必須堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為服務(wù)人員的工作建立細化的考核指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)；加強對特約服務(wù)站的管理，從自身而言，服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強管理來提高服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機制、建立有效激勵措施等，但該工作還需要有一個時間的累積過程?！叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。
（5）配件庫存的合理化及配件供應(yīng)的及時性，配件是售后服務(wù)重要組成部分。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時性等，該方面工作為售后服務(wù)部20xx年主要工作之一。同時：
a1、以后要經(jīng)常和其他兄弟4s店經(jīng)驗交流，在和他們交流的同時可以吸取工作經(jīng)驗，去改正我們自己的錯誤，提高我們的工作效率。
b2、在20xx年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求，按計劃及時做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達標。
c3、與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫存。
d4、對內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高。
e5、對我們的訂貨金額計劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求，達到不能讓購進的配件再次擠壓庫存。
（6）增值服務(wù)項目的開展，養(yǎng)護產(chǎn)品的推出。有目標、有計劃、有針對性的進行推銷。使我們的利潤、產(chǎn)值有新的增高點。
（7）快修的準備和推行，對于單純的逢5000km和10000km保養(yǎng)，實施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。
（8）培訓(xùn)計劃的實行，針對售后服務(wù)部目前的實際工作情況，制定相對應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總的來講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標準。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實現(xiàn)公司任務(wù)目標而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持下，使售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做得更好。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇五
我作為公司售后部的一名工作人員深知售后工作對一個公司的重要性。售后人員的言行，舉止及辦事態(tài)度時刻影響著公司的形象和聲譽。所以，售后人員必須嚴以律己，崗位責(zé)任必須落實到本人。我要本著誠實做人，認真做事的信條，在 20xx 年的工作中決定從以下做起：
一：確立“誠實做人，認真做事”的指導(dǎo)思想，認真做好本職工作，不斷提高文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
二：嚴格遵守公司及部門的規(guī)章制度。上班時間不得玩游戲，不得上與工作無關(guān)的網(wǎng)，不在網(wǎng)上聊與工作無關(guān)的天，不看與工作學(xué)習(xí)無關(guān)的閑書和聽音樂等。
三：認真上崗，熱情為客戶服務(wù)，耐心講述上機的注意事項及軟件的使用，認真回答客戶提出的問題。為客戶做好應(yīng)做的工作，做到讓客戶滿意。大力宣傳公司的服務(wù)宗旨，耐心的教會客戶使用有關(guān)軟件。接到客戶的求助電話不得以自己太忙或你自已想辦法等語言來拒絕或搪塞客戶，最大限度地做到讓客戶滿意。售后部的每一位工作人員都有盡力為客戶服務(wù)的職責(zé)。如有投訴，根據(jù)實際情況請給予相應(yīng)處理。
四：在施工工地要及時巡視，認真管理，對違反制度的工人要及時教育以至按規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。如發(fā)現(xiàn)有工人違章不聞不問的情況，給予教育和批評等。
五：對待每一個工程，要認真負責(zé)，尋求一個最合理和最有效的施工計劃，算好每一個地方的施工材料，要做到不浪費，不粗燥，爭取個個都是優(yōu)秀工程。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇六
總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，通過它可以正確認識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點，不妨讓我們認真地完成總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才不會千篇一律呢？下面是小編精心整理的售后服務(wù)工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
前段時間工作中不盡如人意，經(jīng)過一段時間的反省，在此既對自身前段時間的工作進行批評，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡羊補牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。
以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來希望能對日后工作有所幫助。
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。最大限度的保護客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的`核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強化，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流，努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進一步的信任。
第四、技術(shù)知識水平與實際操作熟練。
在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情，時刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進工作進步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。
總結(jié)人：xx。
時間：xx年x月x日。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇七
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務(wù)---〉現(xiàn)場問題（客戶反饋）---〉生產(chǎn)管理，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：
1、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。
根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以說：
“不出意外，正常晚上之間可以趕到?！?BR> “具體時間我會盡早聯(lián)系你！”
“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？”
如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。
2、現(xiàn)場安裝
貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負責(zé)人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說了以后，他不安排，是另一回事。
另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為現(xiàn)在大家都比較忙。”
二、售后中期
3、安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。
3.1儀器問題
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。
3.2設(shè)備問題
安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的`問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生！
本人從事服務(wù)xx年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質(zhì)！一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
4、設(shè)備使用
儀器安裝結(jié)束后，會進行調(diào)試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些？人，物，設(shè)備三者相互相承，必須做到有條不紊。
三。售后尾聲
5、將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！
適當(dāng)?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題！
針對售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。
所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！
2016年售后服務(wù)個人工作總結(jié)
這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、堅持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。
二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流， 努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇八
回顧20xx年售后服務(wù)部主要工作有許多不足之處，服務(wù)店新吸收新員工較多，制度不完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗不足，綜合管理不全面。
為此我們今年在售后全員中展開了廣泛的服務(wù)意識，宣傳活動以及各班組之間的相互檢查工作，我們還建立由各部門主管參加每周星期一車間現(xiàn)場巡檢制度，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表，用戶進站專人接待、接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)，強調(diào)行為規(guī)范，在維修過程中，強調(diào)使用“四件套",規(guī)范行為和用法，做到尊重客戶，愛護車輛。在接待大廳推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督，為了進一步提高客戶滿意度。從20xx年6月售后通過維修現(xiàn)場硬件，軟件環(huán)境，為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶滿意度。
（1）、客戶管理細化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶，將信息和索賠交由專人負責(zé)，從而大大提高工作效率和客戶的滿意度，針對鎖配件的保管，店內(nèi)安排了專門的索賠保管室，為索賠人員對索賠件的保管提供了更大的方便，同時還為顧客“貼心”的提醒服務(wù)，適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩偷谋ｐB(yǎng)維修等，根據(jù)顧客的檔案，按行業(yè)的分類，安一對一服務(wù)要求，安排專門的服務(wù)顧問與顧客常聯(lián)系，以此了解顧客的需求，并分析顧客的需求，制定相對的辦法或計劃進行展開，全面跟蹤服務(wù)，確保客戶對我站的依賴感和歸屬感！
（2）、實時進行培訓(xùn)（專業(yè)）加大培訓(xùn)工作頻率，進行定期和不定期的培訓(xùn)考核，加強車輛的使用保養(yǎng)、維修的專業(yè)知識，是維修顧問能迅速回答顧客在車輛使用維修保養(yǎng)方面的問題。使用廠區(qū)給予的教材對前臺接待員進行培訓(xùn)，通過講解、演練，結(jié)合前臺的特殊情況，注重理論和實際工作的相結(jié)合實訓(xùn)，規(guī)范接待行為，增強接待能力，提高了接待的效率，加強禮儀知識的培訓(xùn)，使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對接待前來維修車輛的每一位客戶，為顧客提供“質(zhì)量放心、費用安心、修后安心、時間安心、緊急時安心“五個安心服務(wù)”，讓顧客體會到來我們4s店接受服務(wù)的舒心。
（3）、細節(jié)決定成敗。維修接待員對細節(jié)的重視和把握，不僅體現(xiàn)了客戶的人性化關(guān)懷，而且一旦發(fā)生危機事件時，就會縮短處理事件的時間，因而也大大提高了效率。維修費用方面：我們提供全透明服務(wù)，為顧客提供價格明細看表，同時接待人員能詳細的說明各項費用。由于我們的維修質(zhì)量好，價格公開透明，返修效率降低贏得了廣大顧客的一致好評！
（1）、車間內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施由專人進行負責(zé)，并且利用好輪流值日的制度，每天對維修設(shè)備消防安全進行安全檢查。在硬件上就大大的提高了維修工作的進度，確保了維修質(zhì)量和人員安全，增強了顧客的滿意度和忠誠度。
（2）、每周對維修人員進行專業(yè)培訓(xùn)，加強技師及學(xué)徒工的理論方面的學(xué)習(xí)，注重技師操作技能和常規(guī)故障排除的能力培訓(xùn)，提高員工的維修能力，尤其是對新車的學(xué)習(xí)，做到能盡快為新車進行維修服務(wù)，同時加強內(nèi)部交流，使得技師能熟練掌握維修技術(shù)。同時在維修過程遇的到問題及時的進行分析總結(jié)，并作為案例供大家學(xué)習(xí)交流。
（3）、嚴肅勞動紀律。車間每日列隊早會，責(zé)任落實到個人，使員工的主動性大大的提高，在維修過程中對于車輛出現(xiàn)的.問題、維修技師“想顧客所想，急顧客所急”，提供不同顧客維修保養(yǎng)方案、真正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘，為顧客節(jié)省每一分錢”。
（4）、積極組織全體員工抓好所在包干區(qū)域文明衛(wèi)生定制管理做到生產(chǎn)維修道路整潔暢通，設(shè)備干凈無油污、無塵埃，地上無煙頭，墻角地面無衛(wèi)生死角。做到“整理”、“整頓”、“清掃”、“清潔”“安全”“素養(yǎng)”的6s管理，嚴格執(zhí)行“油污”、“配件”、“工具”的不落地工作體系，提高環(huán)保意識，努力維護我們的工作和生活環(huán)境。
（5）加強各班組維修工具的管理，做到設(shè)備有專人看管維護，并適時進行維修工具的清查，確保維修設(shè)備工具的齊備，從而保障維修的效率和維修的質(zhì)量。
（1）、加強對配件的管理力度，規(guī)范配件的訂購和運輸，做到所用配件全是東風(fēng)的純正配件，在做到保質(zhì)的同時，做到保修保換的承諾。
（2）、加強庫房的安全意識，防患于未然，實時進行安全知識消防條例的學(xué)習(xí)，樹立安全第一的思想。每天對庫房保管的工具，儀器等進行檢查清理，保證專用工具的正常使用，正常使用的工具損壞后及時補齊，從而保證維修工作的順利進行。
總的來講，為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量管理目標，贏得顧客滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造更大的禮儀。售后服務(wù)部等已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做到更好！
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇九
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。
2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設(shè)備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準后，要及時答復(fù)客戶。
5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點？解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？
b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？
c：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
d：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？
e：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no” 與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務(wù)便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當(dāng)然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。。
6、層次高一點
題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點
很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。
1、讓顧客發(fā)泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。
當(dāng)顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。
道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇十
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是zui基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。
一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。
不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的zui多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，zui要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇十一
本人進xx這個大家庭已經(jīng)快2年了，回望過去到現(xiàn)在很感謝公司對我的培養(yǎng)與支持，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過家電行業(yè)，更沒接觸過空調(diào)行業(yè)的人，是我們的萬總，一直不放棄，培養(yǎng)每一個新人，也包括我，他總堅持一個信念――什么叫人才?人才就是培養(yǎng)初來的。在他的教育、嚴厲管理下，以及糾正自己的錯誤，慢慢的使自己對空調(diào)的專業(yè)知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。
在這將近2年的時間里，從我們的格力旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結(jié)：
1、從零售上：有活動搞時，賣機數(shù)量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應(yīng)商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備!
2、從裝機的維修率可見，公司內(nèi)部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓(xùn)，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心!
3、從老顧客的'回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：
1、網(wǎng)點建設(shè)方面：
(1)與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點進行信息對接，實現(xiàn)快速有效派工;
(2)對各售后服務(wù)網(wǎng)點進行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;
2、售后服務(wù)方面：
(1)及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網(wǎng)點派工;
(2)配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費用審核結(jié)算;
(3)指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結(jié)算費用;
1)xx售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費用結(jié)算緩慢。截止目前，xx簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點，還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務(wù)的及時性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2)再就是費用結(jié)算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是格力費用結(jié)算比較緩慢，進而產(chǎn)生消極情緒。
3)維修費用結(jié)算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量。
4)新網(wǎng)點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比較少，唯一占優(yōu)勢的就是格力的銷量比較大，網(wǎng)點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時準備被罰款。
5)xx所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網(wǎng)點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點，盡量做到區(qū)域全覆蓋。
6)處理珠海和售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前，xx售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題，珠海和方面的派工信息占兩成左右。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇十二
1.1.以客戶為中心，為客戶提供滿意的產(chǎn)品，是iso9000中八項基本原則中的首項，這是售后服務(wù)部門有必要存在的直接原因，所以iso9000質(zhì)量管理體系是指導(dǎo)售后服務(wù)管理工作的理論基礎(chǔ)。
2.1.對于有志于鑄就百年老店的企業(yè)，售后服務(wù)工作的基本原則只有一條：客戶滿意。但壟斷企業(yè)例外，壟斷是企業(yè)的本能屬性之一，對于已經(jīng)形成壟斷的企業(yè)，市場供求關(guān)系逆轉(zhuǎn)，客戶滿意已無關(guān)緊要，所以售后服務(wù)工作的優(yōu)劣在此類企業(yè)中不值一提。
3.1.1.對于制造型企業(yè)，售后服務(wù)部門是成本中心，這個部門的存在是為了保證客戶滿意度，以延長產(chǎn)品的可持續(xù)銷售！所以就產(chǎn)生一個“客戶滿意成本”概念！
3.2.1.基于售后服務(wù)部門的功能定位，其所能做到的就是：在保證客戶滿意度的前提下，盡可能降低服務(wù)成本。同時需要采集、分析服務(wù)數(shù)據(jù)，確認“客戶滿意成本”組成，及各因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，協(xié)調(diào)各成本因素比例關(guān)系，以達到“客戶滿意成本”最小化！
3.2.3.客戶滿意成本=合格產(chǎn)品質(zhì)量成本+服務(wù)質(zhì)量成本。
3.2.4.服務(wù)質(zhì)量成本=常規(guī)服務(wù)成本+不合格品服務(wù)成本。
3.2.5.不合格品服務(wù)成本=常規(guī)服務(wù)成本x服務(wù)成本放大系數(shù)。
4.2.制造型企業(yè)售后服務(wù)部門常見組織架構(gòu)介紹：售后服務(wù)部門的組織架構(gòu)搭建方法與企業(yè)的發(fā)展規(guī)模有關(guān)，成長型企業(yè)沒有專門的呼叫中心，成熟型企業(yè)有專門的呼叫中心。下面組織架構(gòu)適用于成長型企業(yè)參考：
4.2.1.服務(wù)熱線管理組。
4.2.2.客戶投訴管理組。
4.2.2.1.職能：主要負責(zé)受理、跟進客戶投訴業(yè)務(wù)。
4.2.2.2.崗位名稱：客訴專員（或客戶質(zhì)量工程師cqe）。
4.2.3.現(xiàn)場服務(wù)管理組。
4.2.3.2.崗位名稱：現(xiàn)場服務(wù)主管、現(xiàn)場服務(wù)助理、現(xiàn)場服務(wù)工程師。
4.2.4.返廠維修管理組。
4.2.4.1.職能：主要負責(zé)故障設(shè)備返回工廠維修的業(yè)務(wù)。
4.2.4.2.崗位名稱：返廠維修主管、返廠維修助理、返廠維修工程師。
4.2.5.配件管理管理組。
4.2.5.2.崗位名稱：配件管理專員。
4.2.6.服務(wù)培訓(xùn)管理組。
4.2.7.服務(wù)策審管理組。
4.2.7.2.崗位名稱：服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析工程師（服務(wù)成本、服務(wù)滿意度）、服務(wù)內(nèi)審工程師（或叫服務(wù)kpi考核工程師）。
5.1.企業(yè)管理與國家管理大同小異，國家需要法律，企業(yè)需要制度！凡通過iso9001質(zhì)量管理體系認證的企業(yè)，都有一套完整的質(zhì)量管理文件！正常來講企業(yè)的一級文件、二級文件基本不會變，只有三四級文件會因?qū)嶋H業(yè)務(wù)的優(yōu)化、擴展更新頻繁。
5.1.1.一級文件是綱領(lǐng)，經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨n年都不變，準確堅定的以企業(yè)經(jīng)營理念為發(fā)展方向，以經(jīng)營宗旨為執(zhí)行準則，那這個企業(yè)的文化已經(jīng)有了，靈魂已經(jīng)有了，唯一要做的就是為了這個目標共同努力！
5.1.1.1.注：本人所了解的不少私營企業(yè)對經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨僅停留在宣傳層面上，沒有將這個列入企業(yè)的“憲法”（一級文件），所以企業(yè)的諸多決策明顯的是無序發(fā)展！我們常講的企業(yè)文化，其實企業(yè)文化就是企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨！企業(yè)經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨的明晰有利于長久發(fā)展，是企業(yè)發(fā)展成為百年老店的前提條件！
5.1.2.二級文件規(guī)定要完成那些指標和任務(wù)。
5.1.3.三級文件規(guī)定如何完成指標和任務(wù)。
5.1.4.四級文件則是過程記錄。
5.2.售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范的建立可按以下步驟實施：
5.2.2.第二步按業(yè)務(wù)分類畫出業(yè)務(wù)流程圖。
5.2.3.第三步按業(yè)務(wù)流程圖編寫業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標準。
5.2.4.第四步對業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標準進行討論，修正（本步驟非常重要，決策的執(zhí)行效果完全取決于決策的務(wù)實性，沒有經(jīng)過執(zhí)行者廣泛參與并論證的決策都是注定要失敗的，這會直接導(dǎo)致規(guī)范化管理進程夭折）。
5.2.5.第五步業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標準發(fā)行執(zhí)行。
考核的目的。
考核的目的：提高售后服務(wù)工作的效率6.2.售后服務(wù)崗kpi考核系統(tǒng)設(shè)計的原則。
6.2.1.基于售后服務(wù)體系kpi考核的目的，其考核系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)遵從以下四條基本原則：
6.2.1.2.1.量化指標的提取分類：及時性、有效性、規(guī)范性。
6.2.1.3.原則三：公式簡單；考核本來就是為了提高工作效率。
6.2.2.一個有效的客服崗kpi考核系統(tǒng)有以下特點：
6.2.2.1.客服崗工作人員工作積極性高，工作認真負責(zé)，服務(wù)意識明顯；
6.2.2.2.客服崗責(zé)任范圍內(nèi)客戶服務(wù)質(zhì)量投訴量下降；
6.2.2.3.可控費用降低；
6.2.2.4.服務(wù)數(shù)據(jù)收集完整有效；
6.2.2.5.服務(wù)分析報告發(fā)布準時；
6.3.1.實際工資=基本工資+實際績效工資。
6.3.1.1.基本工資=上一年度月平均工資x基本工資分配系數(shù)。
6.3.1.2.實際績效工資=標準績效工資x實際績效kpi值。
6.3.1.3.標準績效工資=上一年度月平均工資x績效工資分配系數(shù)。
6.3.1.4.基本工資分配系數(shù)+績效工資分配系數(shù)=1。
6.3.1.5.基本工資分配系數(shù)、績效工資分配系數(shù)、實際績效kpi值可根據(jù)行業(yè)慣例、企業(yè)傳統(tǒng)慣例來制訂，如果不知道行情，可按如下取值，然后與被考核員工、主管逐一進行討論，一切以kpi考核的目的導(dǎo)向：
6.3.1.5.1.基本工資分配系數(shù)=0.5-0.8。
6.3.1.5.2.績效工資分配系數(shù)=0.5-0.2。
值=0.5-5。
7.3.客戶檔案：根據(jù)用途分為銷售客戶檔案和服務(wù)客戶檔案，在實際業(yè)務(wù)中，銷售客戶檔案由銷售部使用并維護，服務(wù)客戶檔案由售后服務(wù)部使用并維護，但是對于使用erp系統(tǒng)的企業(yè)，客戶檔案是統(tǒng)一的，出于審計和財務(wù)需要客戶檔案只能由銷售部門統(tǒng)一維護！其實服務(wù)客戶檔案應(yīng)該叫用戶檔案，凡售后服務(wù)過程中用到的客戶檔案必須是真實的，與產(chǎn)品檔案相匹配的，但是因為跨部門客戶檔案維護，將導(dǎo)致售后服務(wù)客戶檔案失真！所以對于經(jīng)銷模式的企業(yè)，售后服務(wù)過程是收集用戶檔案的主要途徑，如果該途徑不暢將直接影響用戶滿意度調(diào)研工作的開展！
8.1.配件定價原則。
8.2.配件人價目表維護。
8.2.1.一般來講配件價目表有兩個。
8.2.1.1.《配件經(jīng)銷商結(jié)算價目表》：主要用于與渠道之間結(jié)算使用。
8.2.1.2.《配件市場指導(dǎo)價目表》：主要用于渠道給用戶報價。
8.3.1.配件報價組成。
8.3.1.1.配件報價=配件價目表價格（不含稅）+稅費+物流費用。
8.3.2.配件報價方式。
8.3.2.1.企業(yè)對配件的報價應(yīng)該盡限于渠道，不可對用戶直接報價，以免導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量投訴。建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的權(quán)限分配查詢，避免口頭傳遞！
8.4.配件儲備計劃。
8.4.1.合理的儲務(wù)計劃可以提高配件周轉(zhuǎn)率，并降低庫存成本壓力。
8.5.配件流通管理。
8.5.1.配件調(diào)撥。
8.5.1.1.配件調(diào)撥時必須注意知識產(chǎn)權(quán)保護事項，避免核心物料出庫。
8.5.2.配件核銷。
8.5.2.1.對于索賠物料必須提供有效主機信息、用戶信息。
8.5.2.1.1.主機信息：用于核實產(chǎn)品檔案。
8.5.2.1.2.用戶信息：用于滿意度回訪及用戶信息建議、更新。
8.6.配件結(jié)算管理。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇十三
尊敬的公司各位領(lǐng)導(dǎo)：你們好！
轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年即將過去?；仡欉@半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下，嚴格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況進行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上半年售后服務(wù)做下總結(jié)。
1、發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時間接貨。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。
2、現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負責(zé)人，一同對設(shè)備進行檢查，是否在運輸過程中對設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點，同時對設(shè)備進行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求。
1、對客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對客戶進行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。
2、設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往（但需要收起工本費，注：根據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費，比如：北京，上海，廣州，等地的消費偏高），對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報告單。
3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設(shè)備，須按照說明書規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。
不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備使用情況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。
20xx年下半年工作計劃
樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個新的高度和水平。
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標的要求，售后服務(wù)工作目標量化如下：
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。
2、服務(wù)滿意率80%以上。
3、保修內(nèi)服務(wù)及時率為80%以上。
4、所有新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達標率90%。
5、積極做好各種設(shè)備配件儲配工作，建立售后服務(wù)部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。
6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進行培訓(xùn)的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的認識和了解。
7、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)客戶。
1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。
2、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。
3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運行情況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。
4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進提出建議和要求。
5、每個月要對保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進行統(tǒng)計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇十四
一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；
二是回到家鄉(xiāng)xx，來到了xx電工集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧20××年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)呈現(xiàn)如下：
回首20××年的xxx的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在xxx可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn)；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
從xx回到xx工作，來到了xx集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機遇。
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20××年度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇十五
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇十六
當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不單單是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，若是服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后。
5、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。
6、辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認真聽取顧客的每一句話
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4、提出有效的解決辦法
5、詢問顧客的意見
6、跟蹤服務(wù)
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在____年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
售后服務(wù)試用期工作總結(jié)篇十七
成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。此刻對一年來的工作總結(jié)如下：
1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不必須要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要明白。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫忙他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎樣那么低，但是此刻想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。
出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。
但是，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還務(wù)必有一個對技術(shù)有欲望的心。個性是售后技術(shù)這塊，不只是只明白本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。
這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的明白，務(wù)必要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有這天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
2、學(xué)會與人溝通。做我們這樣貌的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通潛力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的情緒不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成必須的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓潛力也要強。在這個時候只能留意謹慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。
還有出門在外，說話也要留意，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家但是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了。
這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就能夠了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己明白的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準備事后總結(jié)。在接到客戶電話時，務(wù)必先了解最具體的狀況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中明白大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的狀況記下來，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原先，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。