總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。
酒店管理年度個人總結(jié)篇一
行政部是酒店管理中起承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系八方的樞紐，工作內(nèi)容千頭萬緒，有文書處理、人員招聘、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、會議安排、迎來送往及用車管理等等諸多事宜。現(xiàn)在，酒店用品的采購、倉庫管理也歸入了行政綜合部。有一句話：“每個人，都是一座山，世界上最難攀越的山其實是自已。按我個人的理解，高度不同，視野就不同，思考問題的角度也不同。為了適應(yīng)新的工作環(huán)境，我以歸零的心態(tài)來接收這里的每一項工作。
首先、將所有檔案資料進行整理歸檔。
其次、組織各部門進行物資盤點，摸清家底。
第三、整理酒店變更材料。
第四、進行人員招聘。
第五、對酒店供貨渠道重新篩選、核價，降低了餐飲成本。
作為行政綜合部經(jīng)理，不僅要具備做人的基本素質(zhì)，還要有勝任“重要崗位”的特殊能力，具體講就是忠誠可靠、公道正派、甘于奉獻、知識全面、業(yè)務(wù)精湛。對人虛懷若谷、寬厚容人，俗話說：“有容乃大，無欲則剛”，我們要容人勝己，甘為他人做嫁衣。在處理各類工作矛盾、問題時，一定要相互理解，相互支持，換位思考，求同存異，不在非原則問題上較真，不在細枝末節(jié)上糾纏。作為行政人員，處事要謹慎，說話辦事一定要言之有據(jù)、行之有序、動之有規(guī)。切忌口無遮攔、隨意表態(tài)。
在近一個月的行政工作中，我還存在許多不足及待改進之處。
1、深入基層，跟員工溝通的少。這是我下一步工作首要加以改善的。
2、行政工作事多面廣，有時考慮問題不夠周全，處理問題不夠細致。在下一步工作中盡量做到耐心、細致、杜絕情緒化。不斷改進行政部對其他部門的支持能力、服務(wù)水平。
3、人力資源的儲備不夠?，F(xiàn)在有的部門人員緊缺，行政部要加大宣傳和招聘力度，以減輕各部門用工壓力。
4、員工活動組織較少，培訓(xùn)系統(tǒng)不夠健全。員工活動是放松緊張工作狀態(tài)的有效調(diào)節(jié)劑，是增加團隊凝聚力的途徑，員工培訓(xùn)是提升員工素質(zhì)、統(tǒng)一認識、統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動的有效方法，因此，下一步我們要多組織員工活動，比如：技能比賽、乒乓球比賽、拔河比賽等。還要制定下半年詳細的培訓(xùn)計劃，如執(zhí)行力培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等項目。
行政綜合部既是監(jiān)督部門，也是服務(wù)部門。做好行政部工作離不開兄弟部門的配合與支持。承上啟下，上傳下達，為各部門提供良好的服務(wù)，配合各部門的工作，是行政綜合部義不容辭的責(zé)任。
在以后的工作中，我將不斷加強自身學(xué)習(xí)，改進工作方法，并向各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們學(xué)習(xí)，提高組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力，以達到酒店的要求并保證各項工作的正常運行。在此，也希望大家一如既往的支持、配合行政綜合部的工作，謝謝。
酒店管理年度個人總結(jié)篇二
酒店從xx月xx日正式開業(yè)以來，走過了xx個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡?0xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在xx個多月的時間里共接待客人xx人次， 創(chuàng)營業(yè)收入xx萬元，實現(xiàn)凈利潤xx萬元（不含對外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
從20xx年xx月xx日市局黨組確定籌建酒店至xx月xx日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務(wù)重，人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務(wù)再重，一定要堅決按時完成 。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案； 研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案； 制定了臨時用工人員的工資標準；制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表，逐日抓落實，保障酒店的按時開業(yè)，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。
其次是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下，在短短的十多天時間里，會同機關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品，嚴格按照規(guī)定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。
再就是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認真作了以下工作：
1、充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；
2、成立招聘工作小組，認真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關(guān)；
3、組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；
4、對新近招聘的人員進行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。
5、組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天，共招聘培訓(xùn)各類員工110余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此， 酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況，不斷的進行調(diào)整，并與 “xx大酒店”、“xx大酒店”“xx大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《xx大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在xx月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個，對每一個人的崗、責(zé)、目標都提出了明確的標準，對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循， 有規(guī)可依。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗， 高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員，素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要， 在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到， 加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得xx酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓(xùn)，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴xx學(xué)習(xí)，邀請xx的專業(yè)管理人員來酒店進行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組， 對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標準由質(zhì)檢部門進行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念，提倡個性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。20xx年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時， 積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標牌，制作宣傳飯店的小冊子， 印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一國慶黃金周”、“xx文化節(jié)” 、“xx寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“xx校慶”、“接待《xx》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的xx省出口退稅培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗，也對xx大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。
酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施，同時，按照三星級的標準加強了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅19天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于xx月xx日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度， 拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。
xx份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的xx大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35 %以上。
為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進經(jīng)驗，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。
酒店管理年度個人總結(jié)篇三
____年，我店人力資源部工作，在店領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅持“以人為本”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。
(一)深入學(xué)習(xí)b總____年度工作報告精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。
b總在__年度代表酒店所作的工作報告，全面分析了棗莊地區(qū)乃至全省酒店內(nèi)外形勢，科學(xué)總結(jié)了酒店開業(yè)四年來的基本經(jīng)驗，進一步闡明了在人事管理中，資源開發(fā)、生存競爭中“以人為本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標，對酒店人事工作做出了部署，是我們酒店在新世紀、新節(jié)段人事工作的行動綱領(lǐng)。b總的報告結(jié)束后，我部配合總辦認真組織了各部門進行了學(xué)習(xí)，幫助各部門及時制定了學(xué)習(xí)意見。特別在本部門采取了集中學(xué)習(xí)、個人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，我部組織召開了小型的學(xué)習(xí)心得體會交流會，共同展望康總在報告中對人事工作描繪的美好遠景。在學(xué)習(xí)康總20__年度報告精神的基礎(chǔ)上，人力資源部全體同事進一步激發(fā)了工作熱情和進取精神，為全面完成05年度人事工作任務(wù)提供了強大的精神動力，促進了人力資源部各項工作全面健康平衡發(fā)展。
(二)加強人事政策宣傳，使“顧客、員工”達到質(zhì)的統(tǒng)一
宣傳工作是社會精神文明建設(shè)的重要組成部分，而加強酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員、普通員工的競爭意識，對于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機制得以順利健康的發(fā)展，具有很強的現(xiàn)實意義。酒店以員工滿意、客人滿意、業(yè)主滿意為準則，以資產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)營相結(jié)合謀取回報率比，使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關(guān)系。年前，酒店首先提出一個口號“顧客、員工”。
有的人從邏輯上指出它的矛盾性，認為只有一個，而不可能有兩個，也許在形式邏輯中，它違背了邏輯法則。兩個的并列，說明我們酒店對經(jīng)營、管理的不同視角，從酒店的服務(wù)對象而言，當然以顧客的需求為對象，它是位的，從管理而言，擺在首位的則是員工。
員工是酒店穩(wěn)以自下而上的寶貴財富，只有員工，以“員工”才有可能造就“顧客”，員工是基礎(chǔ)，顧客是員工的展現(xiàn)，是員工造就的成果。在這一年里，我們廣作宣傳，倡導(dǎo)“顧客、員工”的并列存在，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調(diào)動員工的工作積極性，大限度地激發(fā)員工潛能，一個有能做的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊伍越來越齊整，員工素質(zhì)有了大幅度的提高。
在用人方面，我部廣開賢路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現(xiàn)象，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感。
在這一年里，我們合理運用了“后勤、前臺、顧客”這三者之間的關(guān)系，倡導(dǎo)“后勤為前勤服務(wù)，女士為先生服務(wù)，先生為先生服務(wù)”，提高員工的地位，樹立了員工在服務(wù)過程中的自信心，又倡導(dǎo)“客人永遠是對的，客人是朋友，而不是上帝，把虛榮讓給客人”等，我們通過向員工做了上述的有利宣傳，從而使“顧客、員工”達到了質(zhì)的統(tǒng)一。
酒店管理年度個人總結(jié)篇四
隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量不僅稱為酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。因此,如何及時而準確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗的方式，對東方飯店餐飲部的服務(wù)流程進行剖析，提出服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題，并提出合理建議。
1.顧客體驗與服務(wù)流程之間的關(guān)系
1.1酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容
對于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。rust(羅斯特)和oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在酒店運營過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準,包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。
1.2顧客體驗與服務(wù)流程之間的關(guān)系
顧客和員工之間既是一種買賣關(guān)系，一種合作關(guān)系，又是一種依賴關(guān)系。兩者之間的互動是連鎖酒店服務(wù)過程中最重要的部分，酒店應(yīng)盡力促使兩者之間良性互動。首先酒店應(yīng)鼓勵員工與顧客之間的友好互動，鼓勵員工熱情對待顧客，要求員工加強與顧客的溝通，給顧客留下美好經(jīng)歷。
另外，酒店應(yīng)避免顧客和員工之間的不良互動。避免員工和顧客發(fā)生糾紛，通過培訓(xùn)培養(yǎng)員工謙和的服務(wù)態(tài)度。同時，要控制顧客和員工之間過于友好的瓦動，避免其他顧客產(chǎn)生酒店不公平的感覺。酒店還應(yīng)通過崗位職責(zé)書、服務(wù)流程設(shè)置、首問責(zé)任制等方式促使和規(guī)范員工之間的互動，通過定期會議、座談會等形式加強與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動。
1.3顧客體驗對酒店效益的影響
顧客滿意是顧客期望和實際體驗相比較的結(jié)果,且顧客滿意影響顧客的后續(xù)行為。也就是說當顧客的實際體驗高于顧客的期望時,顧客對酒店滿意,并且隨著該滿意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗經(jīng)濟時代如何實現(xiàn)顧客對酒店產(chǎn)品的體驗最大化,將成為酒店產(chǎn)品在激烈的市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。
2.以東方飯店餐飲部為例剖析服務(wù)流程
2.1東方酒店餐飲服務(wù)流程分析
2.1.1酒店餐飲服務(wù)餐前準備
按“中餐零點小吃擺臺標準”進行準備工作。準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容，備齊開餐時所需的調(diào)味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢。
2.1.2酒店餐飲服務(wù)餐前檢查
酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統(tǒng)一，臺布四角與桌椅是否成直線下垂，餐臺擺放的七件餐具(骨盆、口湯碗、調(diào)匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求，擺放距離是否勻稱，備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，臺布、口布挺括，有無破洞和污跡，花草是否鮮艷無枯枝，地面有無雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。
2.1.3酒店餐飲服務(wù)餐中服務(wù)
站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿，當領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時，應(yīng)立即上前，微笑問候，表示歡迎，協(xié)助領(lǐng)位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布。若客人需要解下外套時，為客人掛好衣服。若客人就餐人數(shù)與餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品時必須使用托盤，用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱(冷)的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請用毛巾?！辈⒆裱扰e、后男賓，先貴賓、后主人的次序，為客人服務(wù)，打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，并說：“這是菜單，女士(或先生)請您點菜?！睘榭腿松险{(diào)味品，為客人撤去筷套和用過的小毛巾，站在適當?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c單，在客人拿不定主意時，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點些什么菜，或向客人推銷時令菜和特色菜，酒店餐飲服務(wù)開訂單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數(shù)，大、中、小客的客數(shù)、本人的姓1
名，并重復(fù)一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點心要分別開訂單，訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。
3.服務(wù)流程中的主要問題
3.1前臺和后廚配合不好
餐飲服務(wù)要求一線的餐廳服務(wù)與二線廚房、采購等后勤服務(wù)相互配合。它要求崗位之間要及時傳遞信息、清點物資、核對各種數(shù)據(jù),因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時后廚無法對每一菜式進行獨立核算,也不能準確評估新菜式的銷售情況;采購、庫存量往往依賴過去經(jīng)驗,導(dǎo)致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉儲費用加大甚至食品過期變質(zhì)??種問題的關(guān)鍵在于加強信息傳遞的管理,而當信息共享平臺建立以后,為餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化提供了可能。雖然東方酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題。
3.2有時只關(guān)注經(jīng)濟效益
酒店管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的'服務(wù)意識不強,服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓(xùn)。
4.東方飯店餐飲部改進流程的建議
4.1餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化
新流程利用電腦設(shè)備,樓面服務(wù)員把顧客的點菜要求輸入點菜器(ppa),通過信息處理,計算機在各廚房自動打印有關(guān)生產(chǎn)制作指令,結(jié)賬時自動統(tǒng)計金額并打印賬單;服務(wù)臺營業(yè)員可專責(zé)于結(jié)賬服務(wù)與訂餐服務(wù);廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析,以此對照實際留存情況,監(jiān)控廚房生產(chǎn)中的有關(guān)環(huán)節(jié)并做好采購計劃;利用計算機自動生成的報表,餐飲部管理人員可專注于銷售情況分析、市場調(diào)研、新產(chǎn)品研制開發(fā)及提高服務(wù)水平等方面,使內(nèi)部管理走上更高的層面。
4. 2服務(wù)設(shè)施的有效保證
一般來講,酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒店服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn),電視機的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機和空調(diào)機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經(jīng)營者應(yīng)該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒樓應(yīng)該建立起更細
致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。
酒店管理年度個人總結(jié)篇五
在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶動下，在全體成員的幫助下，我緊緊圍繞成品物資倉儲工作，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，提高工作效率，較好地完成了各項工作任務(wù)，現(xiàn)就自己的一年工作作簡要總結(jié)。
加強思想政治學(xué)習(xí)及專業(yè)知識學(xué)，提高政治素質(zhì)。主要學(xué)習(xí)公司相關(guān)精神，物資管理、計算機操作、工商管理等知識，以求不斷提高自身素。
1、我主要負責(zé)砂狀、鋁法、粒狀成品管理，在工作中能夠嚴格要求自己，保證入庫、出庫、領(lǐng)料的數(shù)據(jù)準確。
2、當班期間，認真協(xié)調(diào)入庫及準確及時入庫庫房管理員年終工作總結(jié)庫房管理員年終工作總結(jié)。
3、物資發(fā)放，能認真執(zhí)行物資發(fā)放規(guī)定，敢于堅持原則不徇私情，保證成品發(fā)貨的準確性。
4、報表制作，四點班除了提高發(fā)貨效率外，還要認真收集數(shù)據(jù)，合理編制，以自己能力為領(lǐng)導(dǎo)們提供極盡可能準確的數(shù)據(jù)。
5、做好倉庫管理工作，盡可能將庫內(nèi)打并整潔，及時除理爛袋，根據(jù)情況整理庫房，并積極向5s管理靠近。
在總結(jié)本年工作的同時，針對自己工作中存在的性格急躁，不善講究工作方式等問題也要端正態(tài)度、努力克服。我對明年工作也提出了初步設(shè)想，一是繼續(xù)加強理論學(xué)習(xí)，牢固樹立“服務(wù)是第一位”的觀念，二是繼續(xù)加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極爭取參加各類培訓(xùn)班，做業(yè)務(wù)上的行家能手，提高工作效率，使工作再上新臺階；三是賬目方面，我要努力學(xué)好計算機為以后的企業(yè)資源規(guī)劃（erp）等網(wǎng)絡(luò)管理做好充分準備。
面對領(lǐng)導(dǎo)及同事的期許，我滿懷信心，相信在成品組在師玉平主任的領(lǐng)導(dǎo)和同志的幫助的下，我一定能把工作做得更好，名副其實地成為一名永不落伍的成品保管員。
1、勞務(wù)隊管理還需進一步加強，其人員的不確定性，工作模式的粗放化，為成品質(zhì)量及發(fā)貨效率都帶來了極為滯后的不利因素。
2、市場信息收集不夠詳細。比如硅法發(fā)貨，在無法控制其不合格品產(chǎn)生的情況下，應(yīng)提供一定的客戶要求信息，以便合理存放。
3、相關(guān)部門對質(zhì)量意識還不夠強，甚至有妥協(xié)的味道庫房管理員年終工作總結(jié)工作總結(jié)。不合格品怎能熟視無睹，還沒有一套合理的相關(guān)制度，僅限于簡單的不合格申請，萬萬不能。
4、外購料管理力度不夠。到現(xiàn)在為止，還沒有一套接受的品質(zhì)指標，什么指標該接收，什么指標不該接收，做不到一目了然，為使用及退庫帶來了一定的隱患，也希望不要為外購料加上太多的朦朧意味。
希望以上問題能夠引起相關(guān)注意，困難是絆腳石，更是前進的基石，在努力發(fā)揚優(yōu)點的同時，更應(yīng)該學(xué)會改進不足，知恥而后勇，相信在大家的共同努力下，成品管理一定會再嶄新姿。
酒店管理年度個人總結(jié)篇六
20xx年又即將過去，工程部一年的工作在酒店領(lǐng)導(dǎo)大力支持下和韓工的指導(dǎo)帶領(lǐng)下，在酒店各部門的配合協(xié)作和部門全體員工的辛勤勞動、不懈努力下?？朔巳藛T少，工作量大等困難，開展維修保養(yǎng)和節(jié)能降耗工作，完成了各項維修維保項目、日常維護和酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。下面我將今年的工作匯總，明年的工作方向報告如下。
1.酒店營運已經(jīng)5年，需要克服設(shè)施設(shè)備進一步老化的困難和挑戰(zhàn)。工程部全力結(jié)合酒店現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施運行狀況和人員技術(shù)專長在崗位上作了一些調(diào)整。成立客房應(yīng)急維修員、設(shè)備維護組，運行組。積極主動地解決設(shè)施設(shè)備存在的各種問題，保質(zhì)保量完成了能耗考核目標、維修維保項目，是設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。
2. 安全管理
操作安全：由于部門工作的特殊性，本部門員工經(jīng)常要接觸用電器具，動電焊，用明火、攀高等作業(yè)。為了確保操作者的人身安全，對員工時常進行安全教育，加強部門員工的安全操作意識。在動電、攀高等危險作業(yè)時，確保有人在場監(jiān)護。全年部門無安全事故發(fā)生。
設(shè)備設(shè)施安全：定期對各部設(shè)備專項安全檢查，每月對酒店配電井，管道井設(shè)備進行安全檢查；按計劃春秋兩季對配電房變壓器、低壓配電柜進行安全檢修。對重點運行設(shè)備機房進行一日三次的安全巡查，發(fā)現(xiàn)事故苗頭，立刻處理。
（一）機房設(shè)備維保
1.鍋爐房設(shè)備維保每月一次共12次。
2.消防設(shè)備維保每月2次共24次。
3.電梯設(shè)備維保（20臺）維保每月2次共24次。
4.空調(diào)主機、熱泵維保每月一次共12次。
5.風(fēng)柜房設(shè)備維保（28臺）共1次。
6.冷卻塔維保一次，進行管道支架除銹、刷漆，1、2#塔填料更換。1、2、3#塔軸承更換。
7.洗衣房設(shè)備每月一次共12次。
8.天幕維保每月8次共96次。
9.旋轉(zhuǎn)門維保每月一次共12次。
10.高低壓房維保一次。
11.發(fā)電機房設(shè)備維保次。每月列行檢查試運行2次。
12.熱水交換機房設(shè)備維保工4次。
13.水泵房設(shè)備維保2次，水箱清洗2次。
14.電視機房、電話設(shè)備機房、音控設(shè)備設(shè)備維保4次。
15.泳池設(shè)備機房維保2次。
16.污水處理設(shè)備維保2次。
17.廚房設(shè)備。
18.直飲水機房設(shè)備維保2次。11月全面更換水處理過濾材料一次。
19.變壓器維保2次。
（二 ）其它設(shè)施設(shè)備維保、維修
1.客房維保825間次，計劃為1095間次，截止11月23日還有170間未完。
2所有盤管風(fēng)機塵網(wǎng)清洗（共738臺）共12次 ，翅片清洗248臺。
3分體空調(diào)維保（共40臺）12次。
4.制冷設(shè)備維保（44臺）12次。
5.冷卻泵、冷凍泵、配電柜維保1次。
6.負1-2f、設(shè)備層空調(diào)風(fēng)柜（30臺）塵網(wǎng)清洗12次。
7.設(shè)備層管道檢漏、保溫材料修補 ，西面支架刷漆。
8廚房設(shè)備維保每月一次，廚房排煙風(fēng)機（20臺）維保2次。油煙凈化器維保2次。
9.室內(nèi)外排污設(shè)施維保4次、排水溝清理每月2次。
10大堂雨棚補漏、設(shè)備層備北面百葉窗部分做擋水處理。
11、1-2f公共衛(wèi)生間做塑鋼土，1f東未做。
12.部分區(qū)域窗口玻璃貼膜。
13.水景池設(shè)備維保4次。
14各區(qū)域配電箱維保3次。
15.應(yīng)急消防電源維保4次。
16.客房更換吧鏡186塊。
設(shè)備設(shè)施維保2次，沙灘椅翻新1次。
18.公區(qū)設(shè)施維保3次
19.會議室、餐廳裝飾維保3次 燈具檢修每月1次。
20.弱電井線路整理。
21.完成各部門維修單4100多份。
22.客房應(yīng)急維修（4-11月）1520項。
23.電話維修未統(tǒng)計。
24.宿舍維修每月2-3次。
25員工衛(wèi)生間沖水馬桶改造。
26.u8增加矮仔爐。
27、污水處理間改造。
（三）節(jié)能、改造工程。
1.燈光調(diào)整，在不影響服務(wù)標準的前提下取消部分公區(qū)燈具數(shù)量如公共衛(wèi)生間客房電梯休息廳（共計4.2kw）安全年計算共節(jié)約3600kw。
廣告標志總電源加裝時控 取消原分電源時控保證開啟時間統(tǒng)一性。
2.室外水景池改造，原線路老化跟換。原金鹵燈（80w）更換為led（3w）燈共200盞按每天4小時計算全年共節(jié)約54000kw。
3.低壓房配電柜改造，加裝變壓器散熱風(fēng)扇實現(xiàn)變壓器低壓側(cè)開關(guān)互為備用，跟據(jù)變壓器負荷調(diào)整變壓器運行臺數(shù)、輪換使用方便維保。按每月用電量60萬kw·h變壓器損耗比1.3%計算每臺變壓器月?lián)p耗大約為7800kw.四臺變壓器互為備用全年共節(jié)省187200kw。
4風(fēng)管改造 ：中餐廳k8-10包房由于設(shè)計風(fēng)量過小經(jīng)常造成客人投訴經(jīng)過改造風(fēng)管，改善提高環(huán)境的舒適度。原麗晶廳為出租辦公室需要長期提供空調(diào)后經(jīng)過改造由原來1-2風(fēng)柜（分時間段開啟）改為1-1風(fēng)柜（常開）供空調(diào)節(jié)省空調(diào)風(fēng)柜開啟時間。埃及航空風(fēng)管有原2-4改為2-1風(fēng)柜供空調(diào)。
5.生活水箱及洗衣房污水井加裝報警器方便監(jiān)管水位狀況。
6.污水處理間改造撤除原調(diào)節(jié)池設(shè)備用于隔管事部倉庫 使消防通道暢通消除消防隱患。
7東三樓休息區(qū)隔辦公室（外包）
8.天面消防水箱重新安裝，油煙凈化器維修整改（外包）
（四）培訓(xùn)
積極配合人力資源部，參與籌劃、開展工程部管理、技能培訓(xùn)。今年人員流動大對新員工主要培訓(xùn)工程部的管理制定、工程維修服務(wù)規(guī)范、及各崗位職責(zé)。員工進行過交叉培訓(xùn)，使之成為一專多能復(fù)合性專業(yè)人才從而有效提高工作效率，降低勞動力。
（五）大小型會議活動跟進
與公關(guān)銷售部、宴會部、客房部等有關(guān)部門互通信息，對會議、宴會、新聞發(fā)布會、展覽等大小型活動和vip房進行事前預(yù)防性檢修。主動了解并及時滿足大型活動和重要客人接待活動對特殊設(shè)備的要求，如燈光、音響的配備與調(diào)試等。共跟進大小宴會、會議、展覽286場次。酒店節(jié)日裝飾、展示屋物制作安裝（元旦、春季、春秋交易會、端午、中秋、國慶、圣誕）8次。
（六）工程部存在的不足
1.部門員工責(zé)任感、危機感下降，需改變思想適應(yīng)部門的現(xiàn)狀和日后的發(fā)展。
2.部門員工主動服務(wù)觀念、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量尚待提高。
3.工作熱情不高、和其他部門溝通較少。
4.個別員工缺乏獨立工作能力、工作依賴性較強。
5.工作主動性不夠、工作效率較低。
6. 部門內(nèi)部協(xié)調(diào)不夠，有時維修不夠及時。
1. 設(shè)置運行，維護保養(yǎng)，后勤班組，實行主管責(zé)任制加強運行維修，維護保養(yǎng)，資料整理統(tǒng)計力 度，嚴格按工程部年計劃，月計劃實施，各分管主管公平公正對下屬員工工作進行績 效考核，增強現(xiàn)場技術(shù)督導(dǎo)。
2. 工程部要確保酒店動力正常運行，要進一步加強設(shè)備的維護運行管理，加強計劃檢修保養(yǎng)，設(shè)備巡檢，保證好鍋爐，電梯，配電，中央空調(diào)，供排水系統(tǒng)，廚房、會議音響、電話機房設(shè)施等正常運行，特別要提高客房，餐廳設(shè)施的完好率和舒適度。
3. 修舊利廢加強考核統(tǒng)計，每月檢查通報每個人的修舊利廢情況，工作優(yōu)秀者可給予適當獎勵。堅決杜絕只管更換不管精心維修的不良工作作風(fēng)。
新的一年意味新的起點，新的機遇，新的挑戰(zhàn)，我們工程部一定在新的一年中改正以往的不足和缺點，完善自身的思想意識和知識技能以及人際關(guān)系。在新的一年里用心去對待 每一件事，努力奮斗。希望在新的一年里會有一個新的工程部。
酒店管理年度個人總結(jié)篇七
20xx以來，在領(lǐng)導(dǎo)支持下，在各位同事的密切配合下，我們愛崗敬業(yè)，恪盡職守，作風(fēng)務(wù)實，思想堅定，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的精心安排下，我們xx酒店順利地通過了國家旅游局五星級酒店的終評，并通過了世界一流酒店“l(fā)eading”組織的年審。這一年是我們xx酒店不平凡的一年，更是xx酒店發(fā)展歷程中的一個里程碑。
在這段時間里，除進行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項管理制度并狠抓落實，積極開展必要的培訓(xùn)工作循序漸進的提高員工素質(zhì)，無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高，現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下：
1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認可稍做修改后首先在餐飲部施行，規(guī)范員工工作準則，并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范，長達70余頁，還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項規(guī)章制度開展日常管理工作。
2、積極開展各項規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓(xùn)工作，規(guī)范每周例會（在武漢協(xié)助營銷工作時中斷），每月一次員工生活會，制定每周清潔重點工作，加強了管理工作，提高了員工素質(zhì)改變了原來比較因長期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習(xí)慣，改變了精神面貌。改變原來遇超過70人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務(wù)的局面，130人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團結(jié)協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會議、娛樂的正常接待。同時好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn)，如：城投房產(chǎn)集團會議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬元現(xiàn)金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺；紅安詹店財政招待省財政廳接待活動結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封，立即上交餐飲部；廚師長在12月殘聯(lián)會議服務(wù)員全部要充當禮儀小姐，而會議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時主動一個人收餐并兼顧值守前臺。
3、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據(jù)幾次大型會議的接待客人反應(yīng)情況適時做了調(diào)整和修訂。
4、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營方針并依此更換了廚師隊伍使其達到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。
5、落實了衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任分區(qū)到人，改變原來臟亂的局面，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網(wǎng)球嘗前臺魚池商店、中廳、廚房等五個區(qū)域并責(zé)任到人；安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室。
1、改善員工餐，制定了每周食譜，認真制作，并認真聽取員工反饋意見積極改進。
2、在工作之余組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動，一方面增加客人來時的娛樂項目，一方面豐富員工業(yè)余生活。
3、在投影儀買回來以后，不定期在會議室播放剛上映的大片，并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok，通過開展系列活動，努力營造團結(jié)、合作的和諧的氛圍，增強員工的歸屬感與集體感。
4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費，作為一項福利，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。
1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，數(shù)年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。
2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā)，使廳房整體協(xié)調(diào)。
3、增加屏風(fēng)，隔離開大廳和廚房。
4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要，滿足客戶需求。
5、添置布菲爐，增加飲食形式。
餐飲部全體成員時刻牢記山莊是一家的全局觀念，堅決服從山莊安排，特別是前臺人員，發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用，配合和協(xié)助客房部、辦公室進行搬運家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念，服務(wù)山莊，服務(wù)員工。如前一段時間瓢蟲肆虐別墅，前廳的兩個文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調(diào)度和指揮，積極投入到滅蟲工作中去。
雖然今年的工作取得了一些成績但是也存在很多困難和問題：
1、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣，人員比較短缺，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務(wù)，但是質(zhì)量很差，體現(xiàn)不了特色服務(wù)。
2、規(guī)章制度還不夠完善，落實不夠徹底，存在隨意性，特別是管理機制亟待完善。
3、菜式方面還要不斷因應(yīng)市場變化而革新。
4、員工素質(zhì)整體水平不平衡，缺乏具有專業(yè)管理人才，對現(xiàn)有員工技能培訓(xùn)還有待加強。
5、餐廳設(shè)施設(shè)備都有不同程度老化和損壞，有些空調(diào)設(shè)備已經(jīng)無法使用了。同時整個裝飾裝潢已經(jīng)完全與時代脫軌，天花更有嚴重脫落現(xiàn)象，急需修復(fù)或者更新。一些硬件設(shè)施需要更新改造，特別是會議室桌椅及中廳布置。
6、餐飲部范圍內(nèi)的娛樂部設(shè)施不全，很多客人有需求都不能滿足。
7、山莊沒有很吸引人的項目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營狀況比較蕭條。增加娛樂設(shè)施，桑拿等。
在明年的工作中，我們將要做好以下工作：
1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現(xiàn)方式。
2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實不同時期的菜單。
3、規(guī)范建制補充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊，如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)，可以解決閑時的工作飽和量。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變。
4、合理改造增加設(shè)施，增加包房。原計劃增加幾間ktv包房的，其實完全可以同時增加桌子，用餐完后可以唱歌休閑。同時將中廳稍作改造，增加成四到六人的方桌散臺，有客用餐就可以是餐廳，有客唱歌就是歌廳。同時利用好鳥語林，把竹樓稍做改造，使其具備用餐和飲茶的功能，餐是農(nóng)家菜，茶是中國茶（或者其他飲料）。
5、增加土灶，形成真正的農(nóng)家風(fēng)味，運用山上眾多的材木，從而節(jié)約燃油，降低成本。
6、增加酒水品種，真正實現(xiàn)餐飲的實質(zhì)。菜式上增加松針熏制的食品，酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒。
20xx年工作雖然取得了一定的成績，但是我們不會驕傲、松懈、怠慢，20xx年的工作將更加艱巨。我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年各項工作任務(wù)。我們有信心在領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，xx酒店的明天將更加輝煌。
酒店管理年度個人總結(jié)篇八
①、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的在崗培訓(xùn)，本月對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的，但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務(wù)。
②、前廳部通過理論培訓(xùn)及實際操作，并根據(jù)對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現(xiàn)金處罰，而每月對部門優(yōu)秀員工進行評選，用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。
2、存在的問題：
①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生。
②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。
③、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調(diào)、無新意。客人普遍反映無入住高星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。
④、員工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性、個性化的服務(wù)相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務(wù)。
⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
⑥、入住常住客戶量少，客源市場不穩(wěn)定。
1、工作計劃
①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。
②、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
③、繼續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。
④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。
⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。
2、管理計劃
①、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標準操作程序，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應(yīng)的處罰。
②、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的服務(wù)質(zhì)量，為更好的加強部門的服務(wù)，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。
③、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
④、建立“優(yōu)秀員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。
⑤、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責(zé)，一崗多能。總機與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務(wù)于客人。
⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供供熱情詳細的問訊服務(wù)，爭取吸收更多的散客。
⑦、通過對員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時指正，在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務(wù)，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。
⑧、開展標準化、程序化培訓(xùn)。對前臺員工進行“前臺服務(wù)用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務(wù)”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓(xùn)。
⑨、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會，每月由部門負責(zé)人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。
前廳部深知，沒有培訓(xùn)就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛?cè)肼毜男聠T工重點進行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會、消防等方面的培訓(xùn)，適時灌輸一些服務(wù)細節(jié)、理念，讓新員工盡早進入服務(wù)工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作，前廳部崗位進行鞏固加強，以更好的提提升服務(wù)水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性。
具體培訓(xùn)計劃如下：
①、加強預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率。
②、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。
③、開展各崗位的標準化、程序化培訓(xùn)。
④、部門內(nèi)部進行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓(xùn)。
⑤、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論。
⑥、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。
⑦、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。
⑧、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓(xùn)。
酒店管理年度個人總結(jié)篇九
20xx年即將度過，回顧自20xx年x月x號正式開業(yè)以來來人事部的各項工作在總經(jīng)理和總經(jīng)理助理的正確領(lǐng)導(dǎo)下以及在其他部門的緊密配合和大力支持下，通過以深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，加強本部門所屬員工政治教育和管理，牢固樹立責(zé)任意識和管理意識，嚴格按照大廈管理制度做好各項人事管理工作，一年來取得了一定的成績，現(xiàn)將20xx年人事部工作具體總結(jié)如下：
人事部門屬大廈職能部門，現(xiàn)共有人員5名，其中經(jīng)理1名，主管2名，員工餐廚師2名，發(fā)揮著組織、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)、管理和員工基本生活保障等作用，工作瑣碎，主觀能動性強，因此要求所屬人員要有一定的綜合素質(zhì)，一年來人事部在組織實施大廈各類政治教育活動的同時，不斷加強了本部門政治思想教育，切實將做好政治思想教育視為做好人事管理工作的基礎(chǔ)，通過利用每周、每月開部門例會和工作不忙的情況下，以總結(jié)工作，查擺和糾正不足，開展學(xué)習(xí)大廈行政管理制度和工作職責(zé)、工作程序和各項大廈政治理論學(xué)習(xí)內(nèi)容的方式，不斷提高了所屬人員的政治修養(yǎng)，教育所屬員工樹立愛崗敬業(yè)的工作思想，以飽滿的工作熱情和十足的信心全身心的投入到工作當中，嚴格落實工作責(zé)任制，年初對所屬部門人員工作進行了明確分工，并制定了人事部日常工作明細表，認真予以執(zhí)行落實，為人事部各項工作全面、正常、有序進行打下良好的基礎(chǔ)。同時也逐步提高了人事管理水平和工作效率。認真做好大廈招聘工作，合理定崗定員，降低人員成本，提高工作效率。
酒店行業(yè)屬人員密集性行業(yè)，人員流動性較大，有時因人員不能及時招聘到位，勢必會影響工作的正常進行，因此，今年人事部重點抓好招聘工作，通過在晨報發(fā)布招聘廣告、戶外放置招聘水牌、以及與技校取得聯(lián)系，簽訂實習(xí)協(xié)議等方式進行人才的選用，并對應(yīng)聘資料進行篩選、儲備，除此之外，人事部加強與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店工作，這是一種人才來源途徑較廣的方法，也起到了良好的效果，通過以上的舉措，保證了各崗位工作的正常開展，與此同時，對各工作崗位深入進行分析研究，進行合理定員，確保工作效率最大化。大廈現(xiàn)有人員情況：酒店現(xiàn)有員工共計91名，其中人事部、辦公室7名（含總經(jīng)理），司機班3人，財務(wù)部6人，工程部6人，保安部9人，客房部11人，前廳部11人，餐飲部29人（含廚房14人），服務(wù)中心8人，在所有人員中，總經(jīng)理1名，總經(jīng)理助理1名、現(xiàn)役官兵9名，經(jīng)理7名，副經(jīng)理1名，主管4名，領(lǐng)班7名，員工61名，督導(dǎo)層以上人員占總?cè)藬?shù)的23%，員工占總?cè)藬?shù)的67%，現(xiàn)役官兵占總?cè)藬?shù)的10%。認真做好各類檔案資料的管理工作。
檔案管理也是人事部的一項重要工作，今年人事部在檔案管理方面，通過對各類資料進行統(tǒng)編歸類，將各類資料大體歸類為辦公室檔案和人事檔案2個部分，其中辦公室檔案分為精神文明、愛國衛(wèi)生、健康教育、計劃生育、總部來文、上報和下發(fā)文件、安全生產(chǎn)、文化活動等8個類別，人事部檔案分為績效考核、員工考勤與花名冊、員工工資、各類總結(jié)、離職人員、圖片資料、勞動合同、社保資料、員工應(yīng)聘信息等9個類別。要求辦公室主管和人事主管每月對檔案資料進行整理，定期進行檢查，確保各類資料的全面完整和便于查找，今年在總隊考核組和上級部門對大廈的檔案資料的檢查中，均沒有出現(xiàn)問題。
薪酬是單位對員工的貢獻包括員工的態(tài)度、行為和業(yè)績等所做出的各種回報，是員工比較關(guān)心和敏感的問題，今年人事部在員工薪酬管理方面，首先根據(jù)總經(jīng)理的指示，在年初1月份開始對全體員工的工資水平進行了重新調(diào)整，結(jié)合工作崗位分析和社會平均工資水平，重新制定了各崗位工資標準。同時在員工工資調(diào)整和職位晉升的工作中堅持公平、公正原則，對符合條件的員工及時上報總經(jīng)理給予調(diào)整工資和職位晉升。共有28名員工工資得到調(diào)整，11名員工被任命為經(jīng)理、主管、領(lǐng)班等職務(wù)。極大的促進了員工的工作積極性和工作熱情。同時人事部能做好每月工資核算工作，對各部門每月上報的考勤表、過失單、員工的各項扣款、工齡工資認真進行審核，確保工資的準確，維護員工的切身利益。
衛(wèi)生工作是飯店業(yè)的頭等大事，食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生是衛(wèi)生工作的主題。今年的衛(wèi)生工作主要抓經(jīng)常性的檢查工作，由以前的一個月
兩次檢查改為每周一次檢查，人事部重新修改制定了衛(wèi)生檢查量化標準，嚴格落實衛(wèi)生管理責(zé)任制，對每次檢查情況進行通報，并按照衛(wèi)生管理制度規(guī)定對部門負責(zé)人進行扣分處罰，對庫房食品及時進行檢查，發(fā)現(xiàn)過期食品責(zé)成庫管下架報廢，嚴禁使用和出售過期食品、原料。精神文明建設(shè)工作是促進經(jīng)營工作順利健康發(fā)展是經(jīng)營工作的潤滑劑和助推劑，抓好精神文明建設(shè)工作，對大廈各項工作至關(guān)重要，作為市級精神文明單位，今年繼續(xù)抓好各項精神文明工作，落實各項市級精神文明單位標準，自覺接受辦事處文明辦的工作指導(dǎo)，按時參加例會，填報材料。確保大廈精神文明工作的順利開展。
酒店管理年度個人總結(jié)篇十
新年將至，在過去的一年里，我部緊緊圍繞酒店全年的安全管理計劃為目標，切實做好各項安全防范、確保酒店各項安全工作運轉(zhuǎn)正常，全面地完成了全年的各項安全保衛(wèi)任務(wù)，為我店再創(chuàng)一次無事故安全店。
20xx年是花園酒店制度改、產(chǎn)品重新定位的一年，結(jié)合我部門的實際情況，努力實現(xiàn)“以服務(wù)促質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng)品牌，以品牌求發(fā)展”總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作，加強對酒店員工的安全培訓(xùn)，積極協(xié)調(diào)各部門工作，為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展，做出自己應(yīng)有貢獻?？偟膩砜矗覀円荒陙淼墓ぷ饔性S多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚長敝短，特對20xx年的工作做出以下工作總結(jié)：
20xx年在酒店上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及全體員工的共同努力下，我部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大安全責(zé)任事故，達到了全年的安全率100%，消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達到了80%。為酒店各部門進行消防安全培訓(xùn)達40多課時。真正起到了保駕護航的作用。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé)，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。
(一)治安管理：
1、全年按照安全管理工作方針及結(jié)合酒店實際情況安全管理工作出發(fā)，制定了祥細的相關(guān)安全防范制度及措施，為全年安全工作打下了基礎(chǔ)。
2、查出了一起內(nèi)部人員嫌疑做案事件，對于此事件對當事人做出了相應(yīng)的處罰及處理，并針對此事件立即做出了安全防范及相關(guān)措施，確保內(nèi)部再次出現(xiàn)類視事件。
3、內(nèi)外安全結(jié)合，內(nèi)部保障酒店安全，外部積極與物管保衛(wèi)科進行配合，一是在車輛停放方面取得了一定的成績，全年未出現(xiàn)以往嚴重的旅行車輛及客人車輛刮花及相關(guān)安全事故，二是保障在周邊安全，兩部積極配合共同完全了全年的安全保衛(wèi)工作。
在思想道德政治品質(zhì)方面，積極主動學(xué)習(xí)護士專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責(zé)。樹立了正確的人生觀與價值觀，能嚴格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，遵守醫(yī)德規(guī)范，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事。
現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。年底酒店積極響應(yīng)及支持省、市消防部門關(guān)于加強消防安全從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，再次派部門人員前往省消防培訓(xùn)支構(gòu)進行系統(tǒng)地、專業(yè)的培訓(xùn)。
金券、日用房、凌晨特價房等促銷活動。根據(jù)原來鐘點房入住率差的狀況，調(diào)整鐘點房價格，使鐘點房的入住率急速上升。同時依據(jù)入住情況將部分優(yōu)惠的權(quán)限下放到值班負責(zé)人、前臺接待員，因此入住率有所提高。根據(jù)20xx年5月起，公安部門聯(lián)合工商、文教針對住宿等行業(yè)嚴格管理：實名登記，一張身份證只登記一間房，多人入住多人登記，并及時上傳的規(guī)定對入住率大有阻礙的狀況，要求值班負責(zé)人、前臺接待員要靈活掌握，遇到麻煩及時的上報給我或者戚經(jīng)理，便于妥善安排，決不放走一個客人。同時也接受了公安部門的多次檢查，將檢查出的問題控制在最小的狀態(tài)。
由于酒店行業(yè)工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾，有些客人不理解，我部員工，堅持以“客人永遠是對的”及“服務(wù)是第一準則”為宗旨，耐心仔細地做好相關(guān)解釋工作，為客人解決問題。
安全工作是企業(yè)的生存之本，在市公安局、消防部門的指導(dǎo)下，我部門堅持“安全第一，預(yù)防為主”及“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，認真、扎實做好每項安全防范工作。全年按照維護保養(yǎng)計劃進行各設(shè)備的維護保養(yǎng)工作，先后更換了應(yīng)急照明燈及滅火器的年檢，檢查了各消防設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)及調(diào)試工作。
1 、全年接待會議次數(shù)：80多場，其中包括市政府下屬機關(guān)數(shù)余場，投訴率相對20xx年下降10個找總結(jié)點，投訴率下降主要為服務(wù)上有所提升及會議室硬件改造。
2、電腦維護方面，上半年因停電及其它相關(guān)原因?qū)е码娔X出現(xiàn)故障較多，使之維護及替換設(shè)備，費用有所上升。
1、安全教育力度還不夠。
又是一年年底，在這個時候我們醫(yī)院都要進行對工作的總結(jié)，那么，我們醫(yī)院物業(yè)管理工作做得如何呢?
2、各項規(guī)章制度還不夠健全，還需再加強完善。
3、少數(shù)員工防范意識差，有麻痹思想。
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。
酒店管理年度個人總結(jié)篇十一
酒店從4月xx日正式開業(yè)以來，走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧xx年年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次， 創(chuàng)營業(yè)收入萬元，實現(xiàn)凈利潤萬元（不含對外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
從xx年年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月xx日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務(wù)重，人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務(wù)再重，一定要堅決按時完成 。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案； 研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案； 制定了臨時用工人員的工資標準；制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表， 逐日抓落實， 保障酒店的按時開業(yè)，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。
二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下， 在短短的十多天時間里，會同機關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求， 對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品， 嚴格按照規(guī)定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小組，認真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關(guān)；3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；4.對新近招聘的人員進行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天，共招聘培訓(xùn)各類員工110余人， 為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此， 酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況，不斷的進行調(diào)整，并與 “省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《***大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
目前， 酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個， 對每一個人的崗、責(zé)、目標都提出了明確的標準， 對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循， 有規(guī)可依。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時， 首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗， 高層次的管理人員就更加缺乏， 加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員， 素質(zhì)高的人才難以找到， 素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要， 在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到， 加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵， 也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓(xùn)，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí)，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組， 對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標準由質(zhì)檢部門進行督促檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念，提倡個性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。xx年年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時， 積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標牌，制作宣傳飯店的小冊子， 印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)” 、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗， 也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。
酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施， 同時， 按照三星級的標準加強了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于5月xx日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度， 拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。
6月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35 %以上。
為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進經(jīng)驗，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。
酒店管理年度個人總結(jié)篇一
行政部是酒店管理中起承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系八方的樞紐，工作內(nèi)容千頭萬緒，有文書處理、人員招聘、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、會議安排、迎來送往及用車管理等等諸多事宜。現(xiàn)在，酒店用品的采購、倉庫管理也歸入了行政綜合部。有一句話：“每個人，都是一座山，世界上最難攀越的山其實是自已。按我個人的理解，高度不同，視野就不同，思考問題的角度也不同。為了適應(yīng)新的工作環(huán)境，我以歸零的心態(tài)來接收這里的每一項工作。
首先、將所有檔案資料進行整理歸檔。
其次、組織各部門進行物資盤點，摸清家底。
第三、整理酒店變更材料。
第四、進行人員招聘。
第五、對酒店供貨渠道重新篩選、核價，降低了餐飲成本。
作為行政綜合部經(jīng)理，不僅要具備做人的基本素質(zhì)，還要有勝任“重要崗位”的特殊能力，具體講就是忠誠可靠、公道正派、甘于奉獻、知識全面、業(yè)務(wù)精湛。對人虛懷若谷、寬厚容人，俗話說：“有容乃大，無欲則剛”，我們要容人勝己，甘為他人做嫁衣。在處理各類工作矛盾、問題時，一定要相互理解，相互支持，換位思考，求同存異，不在非原則問題上較真，不在細枝末節(jié)上糾纏。作為行政人員，處事要謹慎，說話辦事一定要言之有據(jù)、行之有序、動之有規(guī)。切忌口無遮攔、隨意表態(tài)。
在近一個月的行政工作中，我還存在許多不足及待改進之處。
1、深入基層，跟員工溝通的少。這是我下一步工作首要加以改善的。
2、行政工作事多面廣，有時考慮問題不夠周全，處理問題不夠細致。在下一步工作中盡量做到耐心、細致、杜絕情緒化。不斷改進行政部對其他部門的支持能力、服務(wù)水平。
3、人力資源的儲備不夠?，F(xiàn)在有的部門人員緊缺，行政部要加大宣傳和招聘力度，以減輕各部門用工壓力。
4、員工活動組織較少，培訓(xùn)系統(tǒng)不夠健全。員工活動是放松緊張工作狀態(tài)的有效調(diào)節(jié)劑，是增加團隊凝聚力的途徑，員工培訓(xùn)是提升員工素質(zhì)、統(tǒng)一認識、統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動的有效方法，因此，下一步我們要多組織員工活動，比如：技能比賽、乒乓球比賽、拔河比賽等。還要制定下半年詳細的培訓(xùn)計劃，如執(zhí)行力培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等項目。
行政綜合部既是監(jiān)督部門，也是服務(wù)部門。做好行政部工作離不開兄弟部門的配合與支持。承上啟下，上傳下達，為各部門提供良好的服務(wù)，配合各部門的工作，是行政綜合部義不容辭的責(zé)任。
在以后的工作中，我將不斷加強自身學(xué)習(xí)，改進工作方法，并向各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們學(xué)習(xí)，提高組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力，以達到酒店的要求并保證各項工作的正常運行。在此，也希望大家一如既往的支持、配合行政綜合部的工作，謝謝。
酒店管理年度個人總結(jié)篇二
酒店從xx月xx日正式開業(yè)以來，走過了xx個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡?0xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在xx個多月的時間里共接待客人xx人次， 創(chuàng)營業(yè)收入xx萬元，實現(xiàn)凈利潤xx萬元（不含對外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
從20xx年xx月xx日市局黨組確定籌建酒店至xx月xx日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務(wù)重，人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務(wù)再重，一定要堅決按時完成 。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案； 研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案； 制定了臨時用工人員的工資標準；制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表，逐日抓落實，保障酒店的按時開業(yè)，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。
其次是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下，在短短的十多天時間里，會同機關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品，嚴格按照規(guī)定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。
再就是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認真作了以下工作：
1、充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；
2、成立招聘工作小組，認真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關(guān)；
3、組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；
4、對新近招聘的人員進行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。
5、組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天，共招聘培訓(xùn)各類員工110余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此， 酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況，不斷的進行調(diào)整，并與 “xx大酒店”、“xx大酒店”“xx大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《xx大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在xx月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個，對每一個人的崗、責(zé)、目標都提出了明確的標準，對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循， 有規(guī)可依。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗， 高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員，素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要， 在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到， 加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得xx酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓(xùn)，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴xx學(xué)習(xí)，邀請xx的專業(yè)管理人員來酒店進行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組， 對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標準由質(zhì)檢部門進行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念，提倡個性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。20xx年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時， 積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標牌，制作宣傳飯店的小冊子， 印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一國慶黃金周”、“xx文化節(jié)” 、“xx寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“xx校慶”、“接待《xx》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的xx省出口退稅培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗，也對xx大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。
酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施，同時，按照三星級的標準加強了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅19天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于xx月xx日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度， 拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。
xx份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的xx大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35 %以上。
為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進經(jīng)驗，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。
酒店管理年度個人總結(jié)篇三
____年，我店人力資源部工作，在店領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅持“以人為本”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。
(一)深入學(xué)習(xí)b總____年度工作報告精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。
b總在__年度代表酒店所作的工作報告，全面分析了棗莊地區(qū)乃至全省酒店內(nèi)外形勢，科學(xué)總結(jié)了酒店開業(yè)四年來的基本經(jīng)驗，進一步闡明了在人事管理中，資源開發(fā)、生存競爭中“以人為本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標，對酒店人事工作做出了部署，是我們酒店在新世紀、新節(jié)段人事工作的行動綱領(lǐng)。b總的報告結(jié)束后，我部配合總辦認真組織了各部門進行了學(xué)習(xí)，幫助各部門及時制定了學(xué)習(xí)意見。特別在本部門采取了集中學(xué)習(xí)、個人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，我部組織召開了小型的學(xué)習(xí)心得體會交流會，共同展望康總在報告中對人事工作描繪的美好遠景。在學(xué)習(xí)康總20__年度報告精神的基礎(chǔ)上，人力資源部全體同事進一步激發(fā)了工作熱情和進取精神，為全面完成05年度人事工作任務(wù)提供了強大的精神動力，促進了人力資源部各項工作全面健康平衡發(fā)展。
(二)加強人事政策宣傳，使“顧客、員工”達到質(zhì)的統(tǒng)一
宣傳工作是社會精神文明建設(shè)的重要組成部分，而加強酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員、普通員工的競爭意識，對于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機制得以順利健康的發(fā)展，具有很強的現(xiàn)實意義。酒店以員工滿意、客人滿意、業(yè)主滿意為準則，以資產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)營相結(jié)合謀取回報率比，使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關(guān)系。年前，酒店首先提出一個口號“顧客、員工”。
有的人從邏輯上指出它的矛盾性，認為只有一個，而不可能有兩個，也許在形式邏輯中，它違背了邏輯法則。兩個的并列，說明我們酒店對經(jīng)營、管理的不同視角，從酒店的服務(wù)對象而言，當然以顧客的需求為對象，它是位的，從管理而言，擺在首位的則是員工。
員工是酒店穩(wěn)以自下而上的寶貴財富，只有員工，以“員工”才有可能造就“顧客”，員工是基礎(chǔ)，顧客是員工的展現(xiàn)，是員工造就的成果。在這一年里，我們廣作宣傳，倡導(dǎo)“顧客、員工”的并列存在，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調(diào)動員工的工作積極性，大限度地激發(fā)員工潛能，一個有能做的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊伍越來越齊整，員工素質(zhì)有了大幅度的提高。
在用人方面，我部廣開賢路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現(xiàn)象，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感。
在這一年里，我們合理運用了“后勤、前臺、顧客”這三者之間的關(guān)系，倡導(dǎo)“后勤為前勤服務(wù)，女士為先生服務(wù)，先生為先生服務(wù)”，提高員工的地位，樹立了員工在服務(wù)過程中的自信心，又倡導(dǎo)“客人永遠是對的，客人是朋友，而不是上帝，把虛榮讓給客人”等，我們通過向員工做了上述的有利宣傳，從而使“顧客、員工”達到了質(zhì)的統(tǒng)一。
酒店管理年度個人總結(jié)篇四
隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量不僅稱為酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。因此,如何及時而準確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗的方式，對東方飯店餐飲部的服務(wù)流程進行剖析，提出服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題，并提出合理建議。
1.顧客體驗與服務(wù)流程之間的關(guān)系
1.1酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容
對于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。rust(羅斯特)和oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在酒店運營過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準,包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。
1.2顧客體驗與服務(wù)流程之間的關(guān)系
顧客和員工之間既是一種買賣關(guān)系，一種合作關(guān)系，又是一種依賴關(guān)系。兩者之間的互動是連鎖酒店服務(wù)過程中最重要的部分，酒店應(yīng)盡力促使兩者之間良性互動。首先酒店應(yīng)鼓勵員工與顧客之間的友好互動，鼓勵員工熱情對待顧客，要求員工加強與顧客的溝通，給顧客留下美好經(jīng)歷。
另外，酒店應(yīng)避免顧客和員工之間的不良互動。避免員工和顧客發(fā)生糾紛，通過培訓(xùn)培養(yǎng)員工謙和的服務(wù)態(tài)度。同時，要控制顧客和員工之間過于友好的瓦動，避免其他顧客產(chǎn)生酒店不公平的感覺。酒店還應(yīng)通過崗位職責(zé)書、服務(wù)流程設(shè)置、首問責(zé)任制等方式促使和規(guī)范員工之間的互動，通過定期會議、座談會等形式加強與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動。
1.3顧客體驗對酒店效益的影響
顧客滿意是顧客期望和實際體驗相比較的結(jié)果,且顧客滿意影響顧客的后續(xù)行為。也就是說當顧客的實際體驗高于顧客的期望時,顧客對酒店滿意,并且隨著該滿意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗經(jīng)濟時代如何實現(xiàn)顧客對酒店產(chǎn)品的體驗最大化,將成為酒店產(chǎn)品在激烈的市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。
2.以東方飯店餐飲部為例剖析服務(wù)流程
2.1東方酒店餐飲服務(wù)流程分析
2.1.1酒店餐飲服務(wù)餐前準備
按“中餐零點小吃擺臺標準”進行準備工作。準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容，備齊開餐時所需的調(diào)味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢。
2.1.2酒店餐飲服務(wù)餐前檢查
酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統(tǒng)一，臺布四角與桌椅是否成直線下垂，餐臺擺放的七件餐具(骨盆、口湯碗、調(diào)匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求，擺放距離是否勻稱，備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，臺布、口布挺括，有無破洞和污跡，花草是否鮮艷無枯枝，地面有無雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。
2.1.3酒店餐飲服務(wù)餐中服務(wù)
站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿，當領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時，應(yīng)立即上前，微笑問候，表示歡迎，協(xié)助領(lǐng)位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布。若客人需要解下外套時，為客人掛好衣服。若客人就餐人數(shù)與餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品時必須使用托盤，用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱(冷)的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請用毛巾?！辈⒆裱扰e、后男賓，先貴賓、后主人的次序，為客人服務(wù)，打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，并說：“這是菜單，女士(或先生)請您點菜?！睘榭腿松险{(diào)味品，為客人撤去筷套和用過的小毛巾，站在適當?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c單，在客人拿不定主意時，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點些什么菜，或向客人推銷時令菜和特色菜，酒店餐飲服務(wù)開訂單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數(shù)，大、中、小客的客數(shù)、本人的姓1
名，并重復(fù)一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點心要分別開訂單，訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。
3.服務(wù)流程中的主要問題
3.1前臺和后廚配合不好
餐飲服務(wù)要求一線的餐廳服務(wù)與二線廚房、采購等后勤服務(wù)相互配合。它要求崗位之間要及時傳遞信息、清點物資、核對各種數(shù)據(jù),因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時后廚無法對每一菜式進行獨立核算,也不能準確評估新菜式的銷售情況;采購、庫存量往往依賴過去經(jīng)驗,導(dǎo)致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉儲費用加大甚至食品過期變質(zhì)??種問題的關(guān)鍵在于加強信息傳遞的管理,而當信息共享平臺建立以后,為餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化提供了可能。雖然東方酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題。
3.2有時只關(guān)注經(jīng)濟效益
酒店管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的'服務(wù)意識不強,服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓(xùn)。
4.東方飯店餐飲部改進流程的建議
4.1餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化
新流程利用電腦設(shè)備,樓面服務(wù)員把顧客的點菜要求輸入點菜器(ppa),通過信息處理,計算機在各廚房自動打印有關(guān)生產(chǎn)制作指令,結(jié)賬時自動統(tǒng)計金額并打印賬單;服務(wù)臺營業(yè)員可專責(zé)于結(jié)賬服務(wù)與訂餐服務(wù);廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析,以此對照實際留存情況,監(jiān)控廚房生產(chǎn)中的有關(guān)環(huán)節(jié)并做好采購計劃;利用計算機自動生成的報表,餐飲部管理人員可專注于銷售情況分析、市場調(diào)研、新產(chǎn)品研制開發(fā)及提高服務(wù)水平等方面,使內(nèi)部管理走上更高的層面。
4. 2服務(wù)設(shè)施的有效保證
一般來講,酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒店服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn),電視機的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機和空調(diào)機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經(jīng)營者應(yīng)該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒樓應(yīng)該建立起更細
致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。
酒店管理年度個人總結(jié)篇五
在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶動下，在全體成員的幫助下，我緊緊圍繞成品物資倉儲工作，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，提高工作效率，較好地完成了各項工作任務(wù)，現(xiàn)就自己的一年工作作簡要總結(jié)。
加強思想政治學(xué)習(xí)及專業(yè)知識學(xué)，提高政治素質(zhì)。主要學(xué)習(xí)公司相關(guān)精神，物資管理、計算機操作、工商管理等知識，以求不斷提高自身素。
1、我主要負責(zé)砂狀、鋁法、粒狀成品管理，在工作中能夠嚴格要求自己，保證入庫、出庫、領(lǐng)料的數(shù)據(jù)準確。
2、當班期間，認真協(xié)調(diào)入庫及準確及時入庫庫房管理員年終工作總結(jié)庫房管理員年終工作總結(jié)。
3、物資發(fā)放，能認真執(zhí)行物資發(fā)放規(guī)定，敢于堅持原則不徇私情，保證成品發(fā)貨的準確性。
4、報表制作，四點班除了提高發(fā)貨效率外，還要認真收集數(shù)據(jù)，合理編制，以自己能力為領(lǐng)導(dǎo)們提供極盡可能準確的數(shù)據(jù)。
5、做好倉庫管理工作，盡可能將庫內(nèi)打并整潔，及時除理爛袋，根據(jù)情況整理庫房，并積極向5s管理靠近。
在總結(jié)本年工作的同時，針對自己工作中存在的性格急躁，不善講究工作方式等問題也要端正態(tài)度、努力克服。我對明年工作也提出了初步設(shè)想，一是繼續(xù)加強理論學(xué)習(xí)，牢固樹立“服務(wù)是第一位”的觀念，二是繼續(xù)加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極爭取參加各類培訓(xùn)班，做業(yè)務(wù)上的行家能手，提高工作效率，使工作再上新臺階；三是賬目方面，我要努力學(xué)好計算機為以后的企業(yè)資源規(guī)劃（erp）等網(wǎng)絡(luò)管理做好充分準備。
面對領(lǐng)導(dǎo)及同事的期許，我滿懷信心，相信在成品組在師玉平主任的領(lǐng)導(dǎo)和同志的幫助的下，我一定能把工作做得更好，名副其實地成為一名永不落伍的成品保管員。
1、勞務(wù)隊管理還需進一步加強，其人員的不確定性，工作模式的粗放化，為成品質(zhì)量及發(fā)貨效率都帶來了極為滯后的不利因素。
2、市場信息收集不夠詳細。比如硅法發(fā)貨，在無法控制其不合格品產(chǎn)生的情況下，應(yīng)提供一定的客戶要求信息，以便合理存放。
3、相關(guān)部門對質(zhì)量意識還不夠強，甚至有妥協(xié)的味道庫房管理員年終工作總結(jié)工作總結(jié)。不合格品怎能熟視無睹，還沒有一套合理的相關(guān)制度，僅限于簡單的不合格申請，萬萬不能。
4、外購料管理力度不夠。到現(xiàn)在為止，還沒有一套接受的品質(zhì)指標，什么指標該接收，什么指標不該接收，做不到一目了然，為使用及退庫帶來了一定的隱患，也希望不要為外購料加上太多的朦朧意味。
希望以上問題能夠引起相關(guān)注意，困難是絆腳石，更是前進的基石，在努力發(fā)揚優(yōu)點的同時，更應(yīng)該學(xué)會改進不足，知恥而后勇，相信在大家的共同努力下，成品管理一定會再嶄新姿。
酒店管理年度個人總結(jié)篇六
20xx年又即將過去，工程部一年的工作在酒店領(lǐng)導(dǎo)大力支持下和韓工的指導(dǎo)帶領(lǐng)下，在酒店各部門的配合協(xié)作和部門全體員工的辛勤勞動、不懈努力下?？朔巳藛T少，工作量大等困難，開展維修保養(yǎng)和節(jié)能降耗工作，完成了各項維修維保項目、日常維護和酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。下面我將今年的工作匯總，明年的工作方向報告如下。
1.酒店營運已經(jīng)5年，需要克服設(shè)施設(shè)備進一步老化的困難和挑戰(zhàn)。工程部全力結(jié)合酒店現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施運行狀況和人員技術(shù)專長在崗位上作了一些調(diào)整。成立客房應(yīng)急維修員、設(shè)備維護組，運行組。積極主動地解決設(shè)施設(shè)備存在的各種問題，保質(zhì)保量完成了能耗考核目標、維修維保項目，是設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。
2. 安全管理
操作安全：由于部門工作的特殊性，本部門員工經(jīng)常要接觸用電器具，動電焊，用明火、攀高等作業(yè)。為了確保操作者的人身安全，對員工時常進行安全教育，加強部門員工的安全操作意識。在動電、攀高等危險作業(yè)時，確保有人在場監(jiān)護。全年部門無安全事故發(fā)生。
設(shè)備設(shè)施安全：定期對各部設(shè)備專項安全檢查，每月對酒店配電井，管道井設(shè)備進行安全檢查；按計劃春秋兩季對配電房變壓器、低壓配電柜進行安全檢修。對重點運行設(shè)備機房進行一日三次的安全巡查，發(fā)現(xiàn)事故苗頭，立刻處理。
（一）機房設(shè)備維保
1.鍋爐房設(shè)備維保每月一次共12次。
2.消防設(shè)備維保每月2次共24次。
3.電梯設(shè)備維保（20臺）維保每月2次共24次。
4.空調(diào)主機、熱泵維保每月一次共12次。
5.風(fēng)柜房設(shè)備維保（28臺）共1次。
6.冷卻塔維保一次，進行管道支架除銹、刷漆，1、2#塔填料更換。1、2、3#塔軸承更換。
7.洗衣房設(shè)備每月一次共12次。
8.天幕維保每月8次共96次。
9.旋轉(zhuǎn)門維保每月一次共12次。
10.高低壓房維保一次。
11.發(fā)電機房設(shè)備維保次。每月列行檢查試運行2次。
12.熱水交換機房設(shè)備維保工4次。
13.水泵房設(shè)備維保2次，水箱清洗2次。
14.電視機房、電話設(shè)備機房、音控設(shè)備設(shè)備維保4次。
15.泳池設(shè)備機房維保2次。
16.污水處理設(shè)備維保2次。
17.廚房設(shè)備。
18.直飲水機房設(shè)備維保2次。11月全面更換水處理過濾材料一次。
19.變壓器維保2次。
（二 ）其它設(shè)施設(shè)備維保、維修
1.客房維保825間次，計劃為1095間次，截止11月23日還有170間未完。
2所有盤管風(fēng)機塵網(wǎng)清洗（共738臺）共12次 ，翅片清洗248臺。
3分體空調(diào)維保（共40臺）12次。
4.制冷設(shè)備維保（44臺）12次。
5.冷卻泵、冷凍泵、配電柜維保1次。
6.負1-2f、設(shè)備層空調(diào)風(fēng)柜（30臺）塵網(wǎng)清洗12次。
7.設(shè)備層管道檢漏、保溫材料修補 ，西面支架刷漆。
8廚房設(shè)備維保每月一次，廚房排煙風(fēng)機（20臺）維保2次。油煙凈化器維保2次。
9.室內(nèi)外排污設(shè)施維保4次、排水溝清理每月2次。
10大堂雨棚補漏、設(shè)備層備北面百葉窗部分做擋水處理。
11、1-2f公共衛(wèi)生間做塑鋼土，1f東未做。
12.部分區(qū)域窗口玻璃貼膜。
13.水景池設(shè)備維保4次。
14各區(qū)域配電箱維保3次。
15.應(yīng)急消防電源維保4次。
16.客房更換吧鏡186塊。
設(shè)備設(shè)施維保2次，沙灘椅翻新1次。
18.公區(qū)設(shè)施維保3次
19.會議室、餐廳裝飾維保3次 燈具檢修每月1次。
20.弱電井線路整理。
21.完成各部門維修單4100多份。
22.客房應(yīng)急維修（4-11月）1520項。
23.電話維修未統(tǒng)計。
24.宿舍維修每月2-3次。
25員工衛(wèi)生間沖水馬桶改造。
26.u8增加矮仔爐。
27、污水處理間改造。
（三）節(jié)能、改造工程。
1.燈光調(diào)整，在不影響服務(wù)標準的前提下取消部分公區(qū)燈具數(shù)量如公共衛(wèi)生間客房電梯休息廳（共計4.2kw）安全年計算共節(jié)約3600kw。
廣告標志總電源加裝時控 取消原分電源時控保證開啟時間統(tǒng)一性。
2.室外水景池改造，原線路老化跟換。原金鹵燈（80w）更換為led（3w）燈共200盞按每天4小時計算全年共節(jié)約54000kw。
3.低壓房配電柜改造，加裝變壓器散熱風(fēng)扇實現(xiàn)變壓器低壓側(cè)開關(guān)互為備用，跟據(jù)變壓器負荷調(diào)整變壓器運行臺數(shù)、輪換使用方便維保。按每月用電量60萬kw·h變壓器損耗比1.3%計算每臺變壓器月?lián)p耗大約為7800kw.四臺變壓器互為備用全年共節(jié)省187200kw。
4風(fēng)管改造 ：中餐廳k8-10包房由于設(shè)計風(fēng)量過小經(jīng)常造成客人投訴經(jīng)過改造風(fēng)管，改善提高環(huán)境的舒適度。原麗晶廳為出租辦公室需要長期提供空調(diào)后經(jīng)過改造由原來1-2風(fēng)柜（分時間段開啟）改為1-1風(fēng)柜（常開）供空調(diào)節(jié)省空調(diào)風(fēng)柜開啟時間。埃及航空風(fēng)管有原2-4改為2-1風(fēng)柜供空調(diào)。
5.生活水箱及洗衣房污水井加裝報警器方便監(jiān)管水位狀況。
6.污水處理間改造撤除原調(diào)節(jié)池設(shè)備用于隔管事部倉庫 使消防通道暢通消除消防隱患。
7東三樓休息區(qū)隔辦公室（外包）
8.天面消防水箱重新安裝，油煙凈化器維修整改（外包）
（四）培訓(xùn)
積極配合人力資源部，參與籌劃、開展工程部管理、技能培訓(xùn)。今年人員流動大對新員工主要培訓(xùn)工程部的管理制定、工程維修服務(wù)規(guī)范、及各崗位職責(zé)。員工進行過交叉培訓(xùn)，使之成為一專多能復(fù)合性專業(yè)人才從而有效提高工作效率，降低勞動力。
（五）大小型會議活動跟進
與公關(guān)銷售部、宴會部、客房部等有關(guān)部門互通信息，對會議、宴會、新聞發(fā)布會、展覽等大小型活動和vip房進行事前預(yù)防性檢修。主動了解并及時滿足大型活動和重要客人接待活動對特殊設(shè)備的要求，如燈光、音響的配備與調(diào)試等。共跟進大小宴會、會議、展覽286場次。酒店節(jié)日裝飾、展示屋物制作安裝（元旦、春季、春秋交易會、端午、中秋、國慶、圣誕）8次。
（六）工程部存在的不足
1.部門員工責(zé)任感、危機感下降，需改變思想適應(yīng)部門的現(xiàn)狀和日后的發(fā)展。
2.部門員工主動服務(wù)觀念、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量尚待提高。
3.工作熱情不高、和其他部門溝通較少。
4.個別員工缺乏獨立工作能力、工作依賴性較強。
5.工作主動性不夠、工作效率較低。
6. 部門內(nèi)部協(xié)調(diào)不夠，有時維修不夠及時。
1. 設(shè)置運行，維護保養(yǎng)，后勤班組，實行主管責(zé)任制加強運行維修，維護保養(yǎng)，資料整理統(tǒng)計力 度，嚴格按工程部年計劃，月計劃實施，各分管主管公平公正對下屬員工工作進行績 效考核，增強現(xiàn)場技術(shù)督導(dǎo)。
2. 工程部要確保酒店動力正常運行，要進一步加強設(shè)備的維護運行管理，加強計劃檢修保養(yǎng)，設(shè)備巡檢，保證好鍋爐，電梯，配電，中央空調(diào)，供排水系統(tǒng)，廚房、會議音響、電話機房設(shè)施等正常運行，特別要提高客房，餐廳設(shè)施的完好率和舒適度。
3. 修舊利廢加強考核統(tǒng)計，每月檢查通報每個人的修舊利廢情況，工作優(yōu)秀者可給予適當獎勵。堅決杜絕只管更換不管精心維修的不良工作作風(fēng)。
新的一年意味新的起點，新的機遇，新的挑戰(zhàn)，我們工程部一定在新的一年中改正以往的不足和缺點，完善自身的思想意識和知識技能以及人際關(guān)系。在新的一年里用心去對待 每一件事，努力奮斗。希望在新的一年里會有一個新的工程部。
酒店管理年度個人總結(jié)篇七
20xx以來，在領(lǐng)導(dǎo)支持下，在各位同事的密切配合下，我們愛崗敬業(yè)，恪盡職守，作風(fēng)務(wù)實，思想堅定，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的精心安排下，我們xx酒店順利地通過了國家旅游局五星級酒店的終評，并通過了世界一流酒店“l(fā)eading”組織的年審。這一年是我們xx酒店不平凡的一年，更是xx酒店發(fā)展歷程中的一個里程碑。
在這段時間里，除進行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項管理制度并狠抓落實，積極開展必要的培訓(xùn)工作循序漸進的提高員工素質(zhì)，無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高，現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下：
1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認可稍做修改后首先在餐飲部施行，規(guī)范員工工作準則，并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范，長達70余頁，還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項規(guī)章制度開展日常管理工作。
2、積極開展各項規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓(xùn)工作，規(guī)范每周例會（在武漢協(xié)助營銷工作時中斷），每月一次員工生活會，制定每周清潔重點工作，加強了管理工作，提高了員工素質(zhì)改變了原來比較因長期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習(xí)慣，改變了精神面貌。改變原來遇超過70人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務(wù)的局面，130人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團結(jié)協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會議、娛樂的正常接待。同時好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn)，如：城投房產(chǎn)集團會議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬元現(xiàn)金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺；紅安詹店財政招待省財政廳接待活動結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封，立即上交餐飲部；廚師長在12月殘聯(lián)會議服務(wù)員全部要充當禮儀小姐，而會議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時主動一個人收餐并兼顧值守前臺。
3、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據(jù)幾次大型會議的接待客人反應(yīng)情況適時做了調(diào)整和修訂。
4、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營方針并依此更換了廚師隊伍使其達到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。
5、落實了衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任分區(qū)到人，改變原來臟亂的局面，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網(wǎng)球嘗前臺魚池商店、中廳、廚房等五個區(qū)域并責(zé)任到人；安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室。
1、改善員工餐，制定了每周食譜，認真制作，并認真聽取員工反饋意見積極改進。
2、在工作之余組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動，一方面增加客人來時的娛樂項目，一方面豐富員工業(yè)余生活。
3、在投影儀買回來以后，不定期在會議室播放剛上映的大片，并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok，通過開展系列活動，努力營造團結(jié)、合作的和諧的氛圍，增強員工的歸屬感與集體感。
4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費，作為一項福利，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。
1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，數(shù)年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。
2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā)，使廳房整體協(xié)調(diào)。
3、增加屏風(fēng)，隔離開大廳和廚房。
4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要，滿足客戶需求。
5、添置布菲爐，增加飲食形式。
餐飲部全體成員時刻牢記山莊是一家的全局觀念，堅決服從山莊安排，特別是前臺人員，發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用，配合和協(xié)助客房部、辦公室進行搬運家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念，服務(wù)山莊，服務(wù)員工。如前一段時間瓢蟲肆虐別墅，前廳的兩個文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調(diào)度和指揮，積極投入到滅蟲工作中去。
雖然今年的工作取得了一些成績但是也存在很多困難和問題：
1、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣，人員比較短缺，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務(wù)，但是質(zhì)量很差，體現(xiàn)不了特色服務(wù)。
2、規(guī)章制度還不夠完善，落實不夠徹底，存在隨意性，特別是管理機制亟待完善。
3、菜式方面還要不斷因應(yīng)市場變化而革新。
4、員工素質(zhì)整體水平不平衡，缺乏具有專業(yè)管理人才，對現(xiàn)有員工技能培訓(xùn)還有待加強。
5、餐廳設(shè)施設(shè)備都有不同程度老化和損壞，有些空調(diào)設(shè)備已經(jīng)無法使用了。同時整個裝飾裝潢已經(jīng)完全與時代脫軌，天花更有嚴重脫落現(xiàn)象，急需修復(fù)或者更新。一些硬件設(shè)施需要更新改造，特別是會議室桌椅及中廳布置。
6、餐飲部范圍內(nèi)的娛樂部設(shè)施不全，很多客人有需求都不能滿足。
7、山莊沒有很吸引人的項目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營狀況比較蕭條。增加娛樂設(shè)施，桑拿等。
在明年的工作中，我們將要做好以下工作：
1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現(xiàn)方式。
2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實不同時期的菜單。
3、規(guī)范建制補充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊，如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)，可以解決閑時的工作飽和量。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變。
4、合理改造增加設(shè)施，增加包房。原計劃增加幾間ktv包房的，其實完全可以同時增加桌子，用餐完后可以唱歌休閑。同時將中廳稍作改造，增加成四到六人的方桌散臺，有客用餐就可以是餐廳，有客唱歌就是歌廳。同時利用好鳥語林，把竹樓稍做改造，使其具備用餐和飲茶的功能，餐是農(nóng)家菜，茶是中國茶（或者其他飲料）。
5、增加土灶，形成真正的農(nóng)家風(fēng)味，運用山上眾多的材木，從而節(jié)約燃油，降低成本。
6、增加酒水品種，真正實現(xiàn)餐飲的實質(zhì)。菜式上增加松針熏制的食品，酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒。
20xx年工作雖然取得了一定的成績，但是我們不會驕傲、松懈、怠慢，20xx年的工作將更加艱巨。我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年各項工作任務(wù)。我們有信心在領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，xx酒店的明天將更加輝煌。
酒店管理年度個人總結(jié)篇八
①、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的在崗培訓(xùn)，本月對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的，但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務(wù)。
②、前廳部通過理論培訓(xùn)及實際操作，并根據(jù)對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現(xiàn)金處罰，而每月對部門優(yōu)秀員工進行評選，用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。
2、存在的問題：
①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生。
②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。
③、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調(diào)、無新意。客人普遍反映無入住高星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。
④、員工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性、個性化的服務(wù)相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務(wù)。
⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
⑥、入住常住客戶量少，客源市場不穩(wěn)定。
1、工作計劃
①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。
②、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
③、繼續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。
④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。
⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。
2、管理計劃
①、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標準操作程序，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應(yīng)的處罰。
②、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的服務(wù)質(zhì)量，為更好的加強部門的服務(wù)，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。
③、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
④、建立“優(yōu)秀員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。
⑤、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責(zé)，一崗多能。總機與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務(wù)于客人。
⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供供熱情詳細的問訊服務(wù)，爭取吸收更多的散客。
⑦、通過對員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時指正，在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務(wù)，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。
⑧、開展標準化、程序化培訓(xùn)。對前臺員工進行“前臺服務(wù)用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務(wù)”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓(xùn)。
⑨、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會，每月由部門負責(zé)人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。
前廳部深知，沒有培訓(xùn)就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛?cè)肼毜男聠T工重點進行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會、消防等方面的培訓(xùn)，適時灌輸一些服務(wù)細節(jié)、理念，讓新員工盡早進入服務(wù)工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作，前廳部崗位進行鞏固加強，以更好的提提升服務(wù)水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性。
具體培訓(xùn)計劃如下：
①、加強預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率。
②、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。
③、開展各崗位的標準化、程序化培訓(xùn)。
④、部門內(nèi)部進行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓(xùn)。
⑤、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論。
⑥、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。
⑦、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。
⑧、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓(xùn)。
酒店管理年度個人總結(jié)篇九
20xx年即將度過，回顧自20xx年x月x號正式開業(yè)以來來人事部的各項工作在總經(jīng)理和總經(jīng)理助理的正確領(lǐng)導(dǎo)下以及在其他部門的緊密配合和大力支持下，通過以深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，加強本部門所屬員工政治教育和管理，牢固樹立責(zé)任意識和管理意識，嚴格按照大廈管理制度做好各項人事管理工作，一年來取得了一定的成績，現(xiàn)將20xx年人事部工作具體總結(jié)如下：
人事部門屬大廈職能部門，現(xiàn)共有人員5名，其中經(jīng)理1名，主管2名，員工餐廚師2名，發(fā)揮著組織、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)、管理和員工基本生活保障等作用，工作瑣碎，主觀能動性強，因此要求所屬人員要有一定的綜合素質(zhì)，一年來人事部在組織實施大廈各類政治教育活動的同時，不斷加強了本部門政治思想教育，切實將做好政治思想教育視為做好人事管理工作的基礎(chǔ)，通過利用每周、每月開部門例會和工作不忙的情況下，以總結(jié)工作，查擺和糾正不足，開展學(xué)習(xí)大廈行政管理制度和工作職責(zé)、工作程序和各項大廈政治理論學(xué)習(xí)內(nèi)容的方式，不斷提高了所屬人員的政治修養(yǎng)，教育所屬員工樹立愛崗敬業(yè)的工作思想，以飽滿的工作熱情和十足的信心全身心的投入到工作當中，嚴格落實工作責(zé)任制，年初對所屬部門人員工作進行了明確分工，并制定了人事部日常工作明細表，認真予以執(zhí)行落實，為人事部各項工作全面、正常、有序進行打下良好的基礎(chǔ)。同時也逐步提高了人事管理水平和工作效率。認真做好大廈招聘工作，合理定崗定員，降低人員成本，提高工作效率。
酒店行業(yè)屬人員密集性行業(yè)，人員流動性較大，有時因人員不能及時招聘到位，勢必會影響工作的正常進行，因此，今年人事部重點抓好招聘工作，通過在晨報發(fā)布招聘廣告、戶外放置招聘水牌、以及與技校取得聯(lián)系，簽訂實習(xí)協(xié)議等方式進行人才的選用，并對應(yīng)聘資料進行篩選、儲備，除此之外，人事部加強與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店工作，這是一種人才來源途徑較廣的方法，也起到了良好的效果，通過以上的舉措，保證了各崗位工作的正常開展，與此同時，對各工作崗位深入進行分析研究，進行合理定員，確保工作效率最大化。大廈現(xiàn)有人員情況：酒店現(xiàn)有員工共計91名，其中人事部、辦公室7名（含總經(jīng)理），司機班3人，財務(wù)部6人，工程部6人，保安部9人，客房部11人，前廳部11人，餐飲部29人（含廚房14人），服務(wù)中心8人，在所有人員中，總經(jīng)理1名，總經(jīng)理助理1名、現(xiàn)役官兵9名，經(jīng)理7名，副經(jīng)理1名，主管4名，領(lǐng)班7名，員工61名，督導(dǎo)層以上人員占總?cè)藬?shù)的23%，員工占總?cè)藬?shù)的67%，現(xiàn)役官兵占總?cè)藬?shù)的10%。認真做好各類檔案資料的管理工作。
檔案管理也是人事部的一項重要工作，今年人事部在檔案管理方面，通過對各類資料進行統(tǒng)編歸類，將各類資料大體歸類為辦公室檔案和人事檔案2個部分，其中辦公室檔案分為精神文明、愛國衛(wèi)生、健康教育、計劃生育、總部來文、上報和下發(fā)文件、安全生產(chǎn)、文化活動等8個類別，人事部檔案分為績效考核、員工考勤與花名冊、員工工資、各類總結(jié)、離職人員、圖片資料、勞動合同、社保資料、員工應(yīng)聘信息等9個類別。要求辦公室主管和人事主管每月對檔案資料進行整理，定期進行檢查，確保各類資料的全面完整和便于查找，今年在總隊考核組和上級部門對大廈的檔案資料的檢查中，均沒有出現(xiàn)問題。
薪酬是單位對員工的貢獻包括員工的態(tài)度、行為和業(yè)績等所做出的各種回報，是員工比較關(guān)心和敏感的問題，今年人事部在員工薪酬管理方面，首先根據(jù)總經(jīng)理的指示，在年初1月份開始對全體員工的工資水平進行了重新調(diào)整，結(jié)合工作崗位分析和社會平均工資水平，重新制定了各崗位工資標準。同時在員工工資調(diào)整和職位晉升的工作中堅持公平、公正原則，對符合條件的員工及時上報總經(jīng)理給予調(diào)整工資和職位晉升。共有28名員工工資得到調(diào)整，11名員工被任命為經(jīng)理、主管、領(lǐng)班等職務(wù)。極大的促進了員工的工作積極性和工作熱情。同時人事部能做好每月工資核算工作，對各部門每月上報的考勤表、過失單、員工的各項扣款、工齡工資認真進行審核，確保工資的準確，維護員工的切身利益。
衛(wèi)生工作是飯店業(yè)的頭等大事，食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生是衛(wèi)生工作的主題。今年的衛(wèi)生工作主要抓經(jīng)常性的檢查工作，由以前的一個月
兩次檢查改為每周一次檢查，人事部重新修改制定了衛(wèi)生檢查量化標準，嚴格落實衛(wèi)生管理責(zé)任制，對每次檢查情況進行通報，并按照衛(wèi)生管理制度規(guī)定對部門負責(zé)人進行扣分處罰，對庫房食品及時進行檢查，發(fā)現(xiàn)過期食品責(zé)成庫管下架報廢，嚴禁使用和出售過期食品、原料。精神文明建設(shè)工作是促進經(jīng)營工作順利健康發(fā)展是經(jīng)營工作的潤滑劑和助推劑，抓好精神文明建設(shè)工作，對大廈各項工作至關(guān)重要，作為市級精神文明單位，今年繼續(xù)抓好各項精神文明工作，落實各項市級精神文明單位標準，自覺接受辦事處文明辦的工作指導(dǎo)，按時參加例會，填報材料。確保大廈精神文明工作的順利開展。
酒店管理年度個人總結(jié)篇十
新年將至，在過去的一年里，我部緊緊圍繞酒店全年的安全管理計劃為目標，切實做好各項安全防范、確保酒店各項安全工作運轉(zhuǎn)正常，全面地完成了全年的各項安全保衛(wèi)任務(wù)，為我店再創(chuàng)一次無事故安全店。
20xx年是花園酒店制度改、產(chǎn)品重新定位的一年，結(jié)合我部門的實際情況，努力實現(xiàn)“以服務(wù)促質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng)品牌，以品牌求發(fā)展”總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作，加強對酒店員工的安全培訓(xùn)，積極協(xié)調(diào)各部門工作，為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展，做出自己應(yīng)有貢獻?？偟膩砜矗覀円荒陙淼墓ぷ饔性S多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚長敝短，特對20xx年的工作做出以下工作總結(jié)：
20xx年在酒店上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及全體員工的共同努力下，我部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大安全責(zé)任事故，達到了全年的安全率100%，消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達到了80%。為酒店各部門進行消防安全培訓(xùn)達40多課時。真正起到了保駕護航的作用。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé)，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。
(一)治安管理：
1、全年按照安全管理工作方針及結(jié)合酒店實際情況安全管理工作出發(fā)，制定了祥細的相關(guān)安全防范制度及措施，為全年安全工作打下了基礎(chǔ)。
2、查出了一起內(nèi)部人員嫌疑做案事件，對于此事件對當事人做出了相應(yīng)的處罰及處理，并針對此事件立即做出了安全防范及相關(guān)措施，確保內(nèi)部再次出現(xiàn)類視事件。
3、內(nèi)外安全結(jié)合，內(nèi)部保障酒店安全，外部積極與物管保衛(wèi)科進行配合，一是在車輛停放方面取得了一定的成績，全年未出現(xiàn)以往嚴重的旅行車輛及客人車輛刮花及相關(guān)安全事故，二是保障在周邊安全，兩部積極配合共同完全了全年的安全保衛(wèi)工作。
在思想道德政治品質(zhì)方面，積極主動學(xué)習(xí)護士專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責(zé)。樹立了正確的人生觀與價值觀，能嚴格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，遵守醫(yī)德規(guī)范，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事。
現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。年底酒店積極響應(yīng)及支持省、市消防部門關(guān)于加強消防安全從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，再次派部門人員前往省消防培訓(xùn)支構(gòu)進行系統(tǒng)地、專業(yè)的培訓(xùn)。
金券、日用房、凌晨特價房等促銷活動。根據(jù)原來鐘點房入住率差的狀況，調(diào)整鐘點房價格，使鐘點房的入住率急速上升。同時依據(jù)入住情況將部分優(yōu)惠的權(quán)限下放到值班負責(zé)人、前臺接待員，因此入住率有所提高。根據(jù)20xx年5月起，公安部門聯(lián)合工商、文教針對住宿等行業(yè)嚴格管理：實名登記，一張身份證只登記一間房，多人入住多人登記，并及時上傳的規(guī)定對入住率大有阻礙的狀況，要求值班負責(zé)人、前臺接待員要靈活掌握，遇到麻煩及時的上報給我或者戚經(jīng)理，便于妥善安排，決不放走一個客人。同時也接受了公安部門的多次檢查，將檢查出的問題控制在最小的狀態(tài)。
由于酒店行業(yè)工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾，有些客人不理解，我部員工，堅持以“客人永遠是對的”及“服務(wù)是第一準則”為宗旨，耐心仔細地做好相關(guān)解釋工作，為客人解決問題。
安全工作是企業(yè)的生存之本，在市公安局、消防部門的指導(dǎo)下，我部門堅持“安全第一，預(yù)防為主”及“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，認真、扎實做好每項安全防范工作。全年按照維護保養(yǎng)計劃進行各設(shè)備的維護保養(yǎng)工作，先后更換了應(yīng)急照明燈及滅火器的年檢，檢查了各消防設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)及調(diào)試工作。
1 、全年接待會議次數(shù)：80多場，其中包括市政府下屬機關(guān)數(shù)余場，投訴率相對20xx年下降10個找總結(jié)點，投訴率下降主要為服務(wù)上有所提升及會議室硬件改造。
2、電腦維護方面，上半年因停電及其它相關(guān)原因?qū)е码娔X出現(xiàn)故障較多，使之維護及替換設(shè)備，費用有所上升。
1、安全教育力度還不夠。
又是一年年底，在這個時候我們醫(yī)院都要進行對工作的總結(jié)，那么，我們醫(yī)院物業(yè)管理工作做得如何呢?
2、各項規(guī)章制度還不夠健全，還需再加強完善。
3、少數(shù)員工防范意識差，有麻痹思想。
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。
酒店管理年度個人總結(jié)篇十一
酒店從4月xx日正式開業(yè)以來，走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧xx年年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次， 創(chuàng)營業(yè)收入萬元，實現(xiàn)凈利潤萬元（不含對外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
從xx年年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月xx日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務(wù)重，人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務(wù)再重，一定要堅決按時完成 。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案； 研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案； 制定了臨時用工人員的工資標準；制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表， 逐日抓落實， 保障酒店的按時開業(yè)，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。
二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下， 在短短的十多天時間里，會同機關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求， 對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品， 嚴格按照規(guī)定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小組，認真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關(guān)；3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；4.對新近招聘的人員進行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天，共招聘培訓(xùn)各類員工110余人， 為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此， 酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況，不斷的進行調(diào)整，并與 “省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《***大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
目前， 酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個， 對每一個人的崗、責(zé)、目標都提出了明確的標準， 對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循， 有規(guī)可依。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時， 首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗， 高層次的管理人員就更加缺乏， 加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員， 素質(zhì)高的人才難以找到， 素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要， 在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到， 加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵， 也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓(xùn)，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí)，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組， 對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標準由質(zhì)檢部門進行督促檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念，提倡個性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。xx年年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時， 積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標牌，制作宣傳飯店的小冊子， 印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)” 、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗， 也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。
酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施， 同時， 按照三星級的標準加強了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于5月xx日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度， 拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。
6月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35 %以上。
為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進經(jīng)驗，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。