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        銀行大堂助理工作心得(模板16篇)

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            聽說讀寫,是語(yǔ)文學(xué)習(xí)的四大基本技能。結(jié)構(gòu)要清晰,可以采用分段或標(biāo)題的方式,使得整篇總結(jié)更具層次感。閱讀范文能夠增加我們對(duì)總結(jié)的信心和自信。
            銀行大堂助理工作心得篇一
            頂崗實(shí)習(xí)時(shí)間:2015年9月2日至2015年12月22日
            根據(jù)學(xué)校頂崗實(shí)習(xí)要求,本人于2015年8月至今在中國(guó)工商銀行貴溪支行進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)期間,在單位老師的幫助下,我逐步熟悉了工商銀行這一金融機(jī)構(gòu)的主要業(yè)務(wù)活動(dòng),并且系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了銀行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),并通過自己的努力出色的勝任了大堂經(jīng)理這一職位,也通過這一次頂崗實(shí)習(xí)使自己的理論水平和實(shí)際工作能力得到了鍛煉和升華?,F(xiàn)將此次頂崗實(shí)習(xí)的具體情況及一些心得體會(huì)作一總結(jié)。
            (一)學(xué)習(xí)相應(yīng)理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件
            在實(shí)習(xí)的第一周,我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本知識(shí)以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、柜面人員、客戶經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學(xué)習(xí)柜面的相關(guān)知識(shí),才能更好的解答客戶問題,引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識(shí)主要有五大部分:對(duì)公業(yè)務(wù),,對(duì)私業(yè)務(wù),聯(lián)行業(yè)務(wù),授信業(yè)務(wù),公共業(yè)務(wù)。其中具體包括對(duì)憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過程中,要非常用心,因?yàn)檫@些知識(shí)點(diǎn)既散又細(xì),而且對(duì)于一位銀行服務(wù)人員來說,任何一點(diǎn)細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。故而學(xué)習(xí)乃至工作中容不得半點(diǎn)馬虎。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)同時(shí),作為一名銀行從業(yè)人員我還得學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件,結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動(dòng)了解銀行改革的方向和動(dòng)態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定,才能樹立更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意,以強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力為銀行爭(zhēng)取更大的生存空間。
            (二)學(xué)習(xí)大堂營(yíng)銷技巧及解答客戶咨詢
            我實(shí)習(xí)所在支行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)理曾告訴我,“在大堂工作時(shí)要特別注重禮儀,這不僅僅是工作的要求,更是一個(gè)人生存的基本素養(yǎng)”因?yàn)槠浯碇髽I(yè)的形象與信譽(yù),所以一切都要謹(jǐn)小慎微。因此要做好一名合格大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個(gè)方面:干練,穩(wěn)重,自信,親和。對(duì)顧客的需求要能夠迅速作出反應(yīng),對(duì)大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài),機(jī)智的處理并解決出現(xiàn)的狀況,作為一個(gè)大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善地與客戶溝通、交流,但也不能唯唯諾諾,在任何時(shí)刻我們都應(yīng)該對(duì)自己充滿信心。在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?;在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;當(dāng)客戶不滿時(shí),我們及時(shí)安撫。我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶的信賴。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。營(yíng)業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問題。(2)營(yíng)業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大堂秩序。(4)適當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷。所以,作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識(shí),隨機(jī)應(yīng)變的能力,以及善于營(yíng)銷的口才。
            (一)盡快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變,對(duì)于我們即將進(jìn)入社會(huì)的學(xué)生來說這是一個(gè)急需面臨的問題。這不僅要我們從行動(dòng)上改變,更要先從心理上、思想上接受并改變,要充分認(rèn)識(shí)到偉大都是從平凡累積起來的。正如書中所說,成功是一種努力的累積。經(jīng)得起人生的大起大落,能夠以寬容的胸懷善待一切??偸菍?fù)雜的事簡(jiǎn)單做,簡(jiǎn)單的事重復(fù)做,重復(fù)的事快樂做,快樂的事用心做才能真正做到改變自我。
            (二)作為一名大堂經(jīng)理,不但要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、金融產(chǎn)品,,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),堅(jiān)守自己的職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理是第一個(gè)接觸到顧客的人,,因此她的一言一行會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,,就要求她必須要有過高的綜合素質(zhì),才能更好的展示銀行的實(shí)力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來咨詢,還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導(dǎo)atm操作等問題,這些都涉及了顧客的切身利益,堅(jiān)決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個(gè)大堂經(jīng)理的最基本素質(zhì),最基本的職業(yè)道德。
            (三)作為一名大堂經(jīng)理,必須具有敏銳的洞察力,能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難,隨時(shí)提供幫助。顧客就是上帝,我們必須為每一個(gè)客戶提供及時(shí)、全面、周到、熱情的服務(wù),但不是對(duì)所有的客戶都提供千篇一律的服務(wù),首先得迅速判斷顧客的需求,然后提供差異化的服務(wù)。銀行跟一般企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的一樣,都是尋求利潤(rùn)最大化,,堂經(jīng)理又是客戶與銀行的紐帶,所以要特別能夠挖掘黃金客戶并想辦法留住他們,這樣才能發(fā)揮大堂經(jīng)理的真正作用。同時(shí),大堂經(jīng)理必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的問題,積累并分析,向銀行提出具有建設(shè)性的建議,不斷提高銀行的服務(wù)、管理水平,改善銀行的業(yè)績(jī),為員工、客戶提供一個(gè)舒服的環(huán)境。
            不過,跟任何工作一樣,成功的見習(xí)需要學(xué)員足夠正確的態(tài)度。在見習(xí)過程中不可避免的會(huì)遇到各種困難,關(guān)鍵在于大家是否能堅(jiān)定目標(biāo),堅(jiān)持見習(xí)。就拿我來說,一開始最大的障礙就是對(duì)業(yè)務(wù)的不熟悉,面對(duì)客戶提出的問題我都不知道,所以善于觀察,主動(dòng)理解,不斷嘗試,是使自己快速獨(dú)立的好辦法。每個(gè)學(xué)習(xí)工作都有一個(gè)過程,而開始的過程又是最易讓人放棄的?!皥?jiān)持”就是每個(gè)學(xué)員走向成功的基石。
            回顧這段時(shí)間的實(shí)習(xí)工作,我學(xué)習(xí)到了很多,也體會(huì)到了很多,我會(huì)在今后的實(shí)習(xí)工作中更加努力,將前面學(xué)習(xí)到的東西更加合理的運(yùn)用到實(shí)際工作中,爭(zhēng)取以最完美的成績(jī)完成此次實(shí)習(xí)。
            銀行大堂助理工作心得篇二
            在過去的一年里,我在大堂助理崗位上圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:
            一、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶,根據(jù)客戶需求,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),并鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道;指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道。
            二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,根據(jù)客戶需求,主動(dòng)宣傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務(wù)。
            三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶,根據(jù)分層次服務(wù)的原則,給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),向客戶助理推薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶。
            四、遵守大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)、耐心、有效地處理客戶意見、批評(píng)和誤會(huì),保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率,提高客戶滿意度。
            五、利用大堂物理空間和空閑時(shí)間向客戶推薦產(chǎn)品,共營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品2340萬(wàn),基金330萬(wàn),保險(xiǎn)113萬(wàn),信用卡217張,新增日均存款630萬(wàn)。
            在上述工作開展中,我認(rèn)為做得不足的地方還很多,主要有幾方面需要改進(jìn):
            一、由于在大堂助理的崗位上工作時(shí)間較長(zhǎng),在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候偏于表面,沒有更深地挖掘客戶的需求,推薦產(chǎn)品不夠主動(dòng)。
            二、日常工作中處理雜務(wù)時(shí)間偏多,以致對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注度不夠,與客戶助理和理財(cái)助理的互動(dòng)不足,潛在客戶推薦不多。
            三、對(duì)客戶提出的意見建議重視程度不夠,很多時(shí)候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決,沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生,從而降低了客戶滿意度。
            四、在客戶交往與關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單,技巧有待提高,溝通營(yíng)銷效果不明顯。
            在今年的旺季工作中,針對(duì)以前工作的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì),我主要做好以下幾點(diǎn):做好本職工作,以飽滿的工作熱情和專業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶;注重團(tuán)隊(duì)合作精神,與柜員和值班助理配合做好柜面客戶服務(wù)工作,與理財(cái)助理配合做好優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介工作;加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和客戶關(guān)系處理能力,更好為客戶解決碰到的各種問題,把客戶牢牢系在我行;加大產(chǎn)品推薦營(yíng)銷力度,完成各項(xiàng)營(yíng)銷任務(wù)。
            銀行大堂助理工作心得篇三
            作為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力。
            首先,對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細(xì)致的助。
            其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):
            一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對(duì)客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
            二、能說會(huì)道。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?!罢f”要做好三點(diǎn):一是勤說,即對(duì)前來的客戶要勤開口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,三是會(huì)說,即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營(yíng)銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。
            三、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,主動(dòng)問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問,真誠(chéng)關(guān)心,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠(chéng)的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象。
            四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,隨時(shí)掌握客戶需求,收集有價(jià)值的金融信息,認(rèn)真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
            五、積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。
            我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。
            二:(1135字)
            銀行大堂經(jīng)理,他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影,肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”,當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí),直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此,大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來說也非常重要。
            要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,不僅要練好“外功”,還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職:是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
            大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
            大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面,這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),否則“一問三不知”,大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款,問清匯哪里,哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫,要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。
            有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。
            當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。
            尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)并不重要,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠(chéng)的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,首先要取得客戶?duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個(gè)問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài),然后感謝客戶的督促。
            要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
            我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。
            三:(1099字)
            我行一向奉行“服務(wù)源自真情”的宗旨,為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在這個(gè)過程中,微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務(wù)人員,平凡的崗位,平凡的工作,為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù),同事們每天都堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑對(duì)待每一個(gè)客戶,雖然有時(shí)會(huì)遇到無理取鬧的客戶,但我們都始終堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑耐心地為客戶講解,讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。
            一篇文章曾這樣說過:人生以服務(wù)為目的,服務(wù)是一種美德,是一種快樂;服務(wù)別人,得到的是自我價(jià)值的肯定。通過自身對(duì)大堂經(jīng)理工作的親身體驗(yàn),自身對(duì)服務(wù)有有了一定的認(rèn)識(shí),看似平凡而普通的大堂服務(wù),其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。就像我在和陌生人交往的時(shí)候喜歡首先問對(duì)方是哪里人一樣,感覺每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn),這樣了解后才可以更好的和對(duì)方溝通。
            營(yíng)業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過,“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分的熱忱”。誰(shuí)都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩。有時(shí)候也會(huì)碰到很多不講道理的客戶,這時(shí)候“微笑”服務(wù)就顯得尤為重要,也許一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
            記得有這樣一個(gè)故事,一個(gè)怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊,同事微笑著迎了上去,結(jié)果被問,你在笑什么,有什么可笑的。同事的回答很機(jī)智,也很巧妙,“老師,微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則”。尷尬的氣氛很快的被化解了,氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠(chéng)的為客戶遇到的難題著急,真誠(chéng)的幫助客戶解決問題的時(shí)候,我想大多數(shù)客戶的怒氣都會(huì)煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離,而且是化解矛盾最有利的武器。真誠(chéng)是可以傳遞的,只要你真誠(chéng)的對(duì)待別人,別人也同樣會(huì)感受到你的真誠(chéng)。不是有句老話說的好嗎,笑一笑,十年少。我們?cè)诳鞓饭ぷ鞯耐瑫r(shí),身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務(wù)客戶,因?yàn)槲覀儾粌H代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象,也代表著整個(gè)銀行的形象。
            隨著服務(wù)理念的不斷升級(jí),從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”,銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變,服務(wù)源自真誠(chéng),只有付出真誠(chéng)的服務(wù),才能贏得所有潛在的客戶。誠(chéng)心實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶,你的心靈深處是寧?kù)o的、你的身心是輕松的,你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍。
            四:(920字)
            作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
            我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
            如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個(gè)問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
            這是你的工作,不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),僅此而已。
            你可以堅(jiān)持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,如果又是一個(gè)新的投訴,這對(duì)你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。
            客戶著急的時(shí)候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門,客戶在抱怨的時(shí)候,你要順著他的意思,同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。
            客戶無論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護(hù)好自己十分重要。
            無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗(yàn),但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。
            銀行工作總結(jié)
            本年的各項(xiàng)工作基本告一段落了,在這里我只簡(jiǎn)要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。
            隨著年齡的增長(zhǎng)和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多,我對(duì)我個(gè)人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口,我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知,××支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的,我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右,因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真,嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己,在我的努力下,年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí),還用我多年來在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問題,只要問我,我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候,我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
            的測(cè)試工作,不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下,我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評(píng)。
            我所在的長(zhǎng)營(yíng)儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年文明號(hào)。就象所里賈琳同志說的:是一個(gè)互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講,從沒見過有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上,還是生活上,同志間都象一家人一樣,從沒有一點(diǎn)矛盾,如果有意見也是工作上的不同,這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲(chǔ)蓄做,因?yàn)槲业钠夥浅:茫译S著工作月歷的增加,做事也越來越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重。好脾氣對(duì)所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度,我堅(jiān)持以青年文明號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在,從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸。
            位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,有著密集的人口。在儲(chǔ)蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同,他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中,細(xì)微化,平民化,生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。
            的時(shí)候,他們都會(huì)不斷的我表示感謝。也許有人會(huì)問。個(gè)人匯款在儲(chǔ)蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額,為什么還要這么熱心的去做,我這里用另處一名同志的話來解釋?!八麄儊肀本┒疾蝗菀?,誰(shuí)都有不會(huì)的時(shí)候,幫他們是應(yīng)該的。”我認(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù),才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對(duì)我說:你的活兒干的真快那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)農(nóng)行就是好這樣的話的時(shí)候。我心里就萬(wàn)分的高興,那并不光是對(duì)我的表?yè)P(yáng),更是對(duì)我工作的認(rèn)可,更是對(duì)我工作的激勵(lì)。
            新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),那就是要加緊學(xué)習(xí),更好的充實(shí)自己,以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我,我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí),目光不能只限于自身周圍的小圈子,要著眼于大局,著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步。征取更好的工作成績(jī)。
            各位領(lǐng)導(dǎo):
            同志們!
            親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我們工行的形象,因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人,第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人,第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí),我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶著想,來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站,流動(dòng)人口比較多,因此,這里的客戶流動(dòng)性大,現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作,從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí),我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,責(zé)任相對(duì)比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對(duì)于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。
            料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說,例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等,當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候,他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲,并且十分高興。
            如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?,做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來,當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時(shí),他們都會(huì)悉心幫我解答,使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,通過這幾個(gè)月的工作,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位,因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當(dāng)顧客提出問題時(shí),我能很耐心的聽完顧客的疑問,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問題的過程中,我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高,而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
            能量,散發(fā)出自己的光和熱,作為一個(gè)金融服務(wù)人,我感到非常自豪,因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的`同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量,當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我,最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
            xxxx
            2015年7月24日
            銀行大堂經(jīng)理工作心得體會(huì)
            作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
            我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
            弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個(gè)問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
            這是你的工作,不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),僅此而已。
            你可以堅(jiān)持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,如果又是一個(gè)新的投訴,這對(duì)你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。
            客戶著急的時(shí)候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門,客戶在抱怨的時(shí)候,你要順著他的意思,同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。
            客戶無論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護(hù)好自己十分重要。
            無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗(yàn),但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。
            2015年銀行大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)
            根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,結(jié)合自己一年多來的大堂工作,在這年關(guān)之際,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào),能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情況,以便及時(shí)指出我們工作中的問題,及時(shí)改正,不斷進(jìn)步;下面是我在二零零八年的工作情況,匯報(bào)如下:
            一、年度主要工作情況
            雄支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),正因?yàn)檫@些,給我行帶來了一系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,針對(duì)老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控,及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢問:“**客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,實(shí)行專柜專時(shí)專辦,也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
            錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,也沒時(shí)間跟這兩位客(轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)http://,請(qǐng)保留此標(biāo)記。)戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇?!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過我們的努力,客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,才能更好的去做好營(yíng)銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),問客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資,還是短線投資,再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問題。
            都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會(huì),我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng),行長(zhǎng)馬上撥了120,沒等120到,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時(shí)通知其家人,避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。
            作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏。
            優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問,要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,并順利通過。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
            二、工作中存在的問題
            后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對(duì)這些問題,我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn),通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來避免客戶的流失。
            在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
            銀行大堂助理工作心得篇四
            在沒有進(jìn)入工作之前,我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個(gè)導(dǎo)儲(chǔ)工作,誰(shuí)都能干,可真正干了這一行,我才深入的體會(huì)到了這項(xiàng)工作的不易和辛勞,才品味到了其中的酸甜苦辣。
            工作難,不只是客戶的不知道、不配合,還會(huì)顯現(xiàn)時(shí)不時(shí)的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)固,時(shí)好時(shí)壞,有時(shí)候到下午就不能充了,可有些客戶進(jìn)入銀行的時(shí)候我們沒有注意,他們自己抽了號(hào)等待著充公交卡,可是等輪到他們的時(shí)候卻不能充了。有些客戶的情緒就會(huì)很激動(dòng),說等了半天了為何又充不成了,為何我們事先不告知他們。這當(dāng)然一方面是我們的忽視,可是客戶也有責(zé)任啊,他進(jìn)門的時(shí)候也沒有向我們咨詢是否可以充卡??擅棵坑龅竭@種情形,客戶的潛意識(shí)中總會(huì)覺得這就是銀行員工的不對(duì)。
            工作無奈,每次遇到客戶對(duì)我們柜員工作效率和網(wǎng)點(diǎn)客戶太多的抱怨我們也很無奈??蛻魜砭湍媒ㄐ械姆?wù)和招行和中信銀行的做對(duì)照,說他們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人是如何的少,到那就可以辦業(yè)務(wù)。每每聽到這種話,我就很無奈。還有的vip客戶抱怨他們根本沒覺得自己享遭到了特別優(yōu)待,由于每次來vip客戶都有一大堆,他們照樣還是要排隊(duì),要等待。在與客戶說明的進(jìn)程中,我們也很無奈,我們只能盡自己最大的努力,讓客戶體會(huì)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),換取他們的知道。
            但是,在與客戶的交談中,每當(dāng)能說服客戶改變其來銀行的`初衷,如要開定期終究決定買理財(cái)產(chǎn)品,要開折子的終究決定開卡了,心里就有萬(wàn)分的歡樂,無窮的欣慰。雖然這些都是一些小事,但是對(duì)我來說每天能進(jìn)步一小步就是莫大的喜悅。
            其實(shí),我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務(wù)熟練,只有業(yè)務(wù)熟練了,客戶才能信任大堂經(jīng)理,才能信任此銀行。但是這一點(diǎn)對(duì)于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的,因此,我要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí),讓自己早日成為一位合格的建行人。
            銀行大堂助理工作心得篇五
            網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場(chǎng)深刻變革,是由交易處理型到營(yíng)銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過這段時(shí)間的摸索和積淀,我逐漸認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢(shì)及其應(yīng)發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況匯報(bào)如下:
            一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌。從精細(xì)化服務(wù)著手,做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,連接著柜臺(tái)里面的小天地與柜臺(tái)外的大市場(chǎng)。隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,柜臺(tái)壓力與日俱增。面對(duì)著人滿為患的營(yíng)業(yè)大廳,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作開展以來,利用高低柜分區(qū)的契機(jī),我行對(duì)叫號(hào)機(jī)功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃,充分發(fā)揮了叫號(hào)機(jī)的分區(qū)管理功能,合理引導(dǎo)分流客戶,我充分利用與客戶接觸的每個(gè)瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù),及時(shí)了解客戶需求,熱情的主動(dòng)迎接客戶,耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單,識(shí)別高低端客戶,為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺(tái)需求,當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時(shí)立即上前了解情況,快速妥善的處理客戶提出的批評(píng)意見,耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋,客戶也往往會(huì)認(rèn)可這種這種面對(duì)面的交流,從而順利解決問題??蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎(jiǎng)勵(lì)。
            二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用,盡量減少客戶等待的時(shí)間。在工作中我主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,遇到不會(huì)使用和對(duì)使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示,堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺(tái)?,F(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會(huì)了使用查詢機(jī)打印存折、修改密碼,在查詢機(jī)上買賣基金,在取款機(jī)上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中,我還時(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,保證設(shè)備使用率。在各位同事的共同努力下,我支行順利完成上級(jí)的每項(xiàng)任務(wù),多次排名前列。
            三、業(yè)務(wù)要發(fā)展,營(yíng)銷是關(guān)鍵。大堂經(jīng)理是柜臺(tái)營(yíng)銷的第一道門,然后適時(shí)向客戶推介產(chǎn)品。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來,我及時(shí)與客戶溝通了解客戶需求 ,不斷收集客戶信息,充分挖掘客戶資源,定時(shí)更新理財(cái)信息,有了新的理財(cái)產(chǎn)品及時(shí)跟客戶聯(lián)系,用自己熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成vip客戶 數(shù)量新的突破,存款大額超出給定目標(biāo),網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個(gè)網(wǎng)點(diǎn)前列。
            四、合理調(diào)度人員,分區(qū)服務(wù)管理。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來,大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面 1
            服務(wù)管理,還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé),如大堂助理、保安員。在工作中,我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員溝通,形成有效互動(dòng),合理安排營(yíng)業(yè)窗口。還把營(yíng)業(yè)廳分為排號(hào)區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),根據(jù)客戶的情況合理分工,保證每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員,使大堂工作井然有序,給客戶提供全面的服務(wù)。
            隨著工作年齡的增加,我深刻的感覺到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心、耐心和愛心,要想客戶所想,急客戶所急,站在客戶的角度思考問題,再難解決的問題也會(huì)迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可,接觸多了,很多客戶變成了熟悉的朋友,進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶。做大堂經(jīng)理不難,但要做個(gè)稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識(shí)需要去學(xué)習(xí),很多解決問題的方式方法需要去摸索,大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力,站立式服務(wù)更需要充沛的體力。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開,高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)部分,營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員,我正“累并快樂”的工作著。
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            暑期實(shí)習(xí)心得
            為期一個(gè)月的暑期實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,在這一個(gè)月中,不管是在知識(shí)上,還是在感情上,我都收獲良多。
            我這次的實(shí)習(xí)地點(diǎn)是在xx-x,我的實(shí)習(xí)崗位是大堂經(jīng)理,我的工作內(nèi)容是做好對(duì)客戶的分流工作,維護(hù)大廳秩序并解決一般客戶糾紛,指導(dǎo)客戶正確填寫各類業(yè)務(wù)流程單,幫助有需要的客戶使用銀行的各類機(jī)器,向有需求的客戶介紹營(yíng)銷平安銀行各類中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品,向客戶解答各類關(guān)于平安銀行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的問題等。從字面上來看,這樣的工作顯然是沒有什么技術(shù)含量的,更談不上什么發(fā)展前景了。因此在實(shí)習(xí)之前,在我聽到這個(gè)崗位的第一感覺就是:“沒技術(shù)含量!”不過,實(shí)習(xí)之后,一天下來,除腳酸以外,最大的體驗(yàn)是:做好這個(gè)崗位真是不容易!
            成不可估量的后果。比如說,平安銀行個(gè)人轉(zhuǎn)賬匯款類業(yè)務(wù)的.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)就是一件非常使人難受的事,它有很多細(xì)小的規(guī)定以致有很多不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),我要牢記每一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并且不能出錯(cuò),因?yàn)槿绻憬o客戶講解的時(shí)候出了錯(cuò),那你就要負(fù)責(zé)其嚴(yán)重后果。
            實(shí)習(xí)的大部分時(shí)候我都是在大堂里跟大堂經(jīng)理一起工作,經(jīng)理告訴我,在大堂工作要特別注重禮儀,禮儀是人們?cè)诮煌顒?dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,成天與客戶打交道的經(jīng)理,代表著企業(yè)的形象與信譽(yù),所以一切都要謹(jǐn)小慎微。要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個(gè)方面:干練,穩(wěn)重,自信,親和。對(duì)顧客的需求要能夠迅速做出反應(yīng),對(duì)大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài),機(jī)智的處理并解決出現(xiàn)的狀況,作為一個(gè)大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流,但也不能唯唯諾諾,在任何時(shí)刻我們都應(yīng)該對(duì)自己充滿信心。在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。營(yíng)業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問題。(2)營(yíng)業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大唐秩序。(4)適當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷。
            意的涉及到他們理財(cái)方面的內(nèi)容,問一問他們的理財(cái)意愿,介紹一下合適他們的理財(cái)產(chǎn)品,爭(zhēng)取拿下他們的理財(cái)名額。在這個(gè)學(xué)習(xí)過程中,我學(xué)到了許多與客戶相處的知識(shí),也全面的了解了平安銀行的各種理財(cái)產(chǎn)品,大大的增長(zhǎng)了知識(shí)與見識(shí)。
            作為一名一直生活在單純的大學(xué)校園的我,這次的畢業(yè)實(shí)習(xí)無疑成為了我踏入社會(huì)前的一個(gè)平臺(tái),為我今后踏入社會(huì)奠定了基礎(chǔ)。首先,我覺得在學(xué)校和單位的很大一個(gè)不同就是進(jìn)入社會(huì)以后必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心和扎實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度。在工作崗位上,我們必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任感,要對(duì)自己的崗位負(fù)責(zé),要對(duì)自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。比如:如果是一個(gè)柜員的匯款業(yè)務(wù)沒經(jīng)其他柜員審核,匯款就不會(huì)發(fā)出,柜員就會(huì)受到風(fēng)險(xiǎn)處罰。如果是不小心弄錯(cuò)了錢款,而又無法追回的話,那也必須由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)一定要謹(jǐn)慎細(xì)心。
            其次,我覺得工作中每個(gè)人都必須要堅(jiān)守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng),正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如,掛失業(yè)務(wù)辦理時(shí)需要本人親自持本人身份證件辦理。而在實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)往往很多人因?yàn)樯矸葑C丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人,這些都是不被允許的。而當(dāng)對(duì)方有所疑問時(shí),也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做?,F(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè),所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要,對(duì)于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認(rèn)識(shí)到在真正的工作當(dāng)中要求的是我們嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致的工作態(tài)度并虛心向他人請(qǐng)教。
            然后,我覺得與同事的相處與交流很重要。就像我這次實(shí)習(xí),我最開始什么也不懂,都是經(jīng)理他們一點(diǎn)一點(diǎn)交給我的,但是他們也不可能一下子把所有的東西都教會(huì)我,所以,他們都只是先教我一個(gè)大概,然后我在工作中遇到了問題,再去問他們,這樣既加深了我對(duì)所學(xué)東西的印象,也促進(jìn)了我們之間的交流。在交流中學(xué)習(xí),在交流中進(jìn)步,也在交流中融合,形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。由于一個(gè)完整的任務(wù)需要大家分工合作來完成,只有用正確的方法與同事交流,盡快地解決問題,大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧,書本上是學(xué)不到的,要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。
            最后,還要有明確的職業(yè)規(guī)劃?,F(xiàn)在我還是大二,下半年大三,現(xiàn)階段還沒有確定以后的職業(yè)方向,所以一方面我會(huì)在以后的大學(xué)生活中去其他的行業(yè)實(shí)習(xí),來最終選擇適合我的職業(yè),另一方面抓緊時(shí)間在大學(xué)學(xué)習(xí)的時(shí)候多考一些證件,以做準(zhǔn)備。所以今后在學(xué)習(xí)之余還要抓緊時(shí)間努力學(xué)習(xí)金融相關(guān)知識(shí),早日通過銀行理財(cái)師、證券從業(yè)資格證等的考試,相信只有這樣才能在自己以后的工作崗位上得到更好的發(fā)展。
            的砝碼。
            跟任何工作一樣,成功的見習(xí)需要學(xué)員足夠正確的態(tài)度。在見習(xí)過程中不可避免的會(huì)遇到各種困難,關(guān)鍵在于大家是否能堅(jiān)定目標(biāo),堅(jiān)持見習(xí)。就拿我來說,整個(gè)見習(xí)過程中,經(jīng)理不可能一直陪著我,所以善于觀察,主動(dòng)理解,不斷嘗試,是使自己快速獨(dú)立的好辦法。每個(gè)學(xué)習(xí)工作都有一個(gè)過程,而開始的過程又是最易讓人放棄的?!皥?jiān)持”就是每個(gè)學(xué)員走向成功的基石。
            銀行大堂助理工作心得篇六
            我今年擔(dān)任酒店大堂助理,負(fù)責(zé)酒店餐廳的服務(wù)管理,在一年工作中我積極開展工作,提高工作效率,現(xiàn)在總結(jié)一年工作。
            我注重酒店服務(wù)質(zhì)量,畢竟在酒店,服務(wù)一直都是重點(diǎn),我們酒店內(nèi)的員工必須要具備高素質(zhì),在接待客戶方面能夠做到禮貌接待客戶,熱情周到服務(wù)。為此我每?jī)蓚€(gè)月開展培訓(xùn)工作,培訓(xùn)員工的禮儀,工作方式,同時(shí)傳遞酒店的文化。員工來到我們酒店要擁護(hù)酒店文化,保證服務(wù)周到,從而得到更多客戶好評(píng)。
            對(duì)于禮儀的培訓(xùn)分為多方面,重點(diǎn)是溝通和服飾方面,要求所有員工統(tǒng)一按照酒店規(guī)定來工作,對(duì)待每一個(gè)酒店客戶,必須做到禮貌周全,工作細(xì)心,在穿著方面也必須要保證每個(gè)員工干凈整潔,統(tǒng)一的服飾展示的是我們酒店形象,給客戶的感覺更加好,從而使客戶來我們酒店就餐和入住。
            對(duì)待員工工作方面,我對(duì)每一個(gè)員工要求很簡(jiǎn)單,投訴少,不能與客戶爭(zhēng)吵,必須盡快滿足客戶的上菜要求,遇到問題及時(shí)反饋,不準(zhǔn)偷懶,不準(zhǔn)曠工等,只要做好基本工作讓客戶滿意,即可達(dá)到我的要求,但在具體工作中并不是每一個(gè)員工都能夠做到,總會(huì)有一部分員工做不到,出現(xiàn)各種小毛病需要及時(shí)糾正更改。
            對(duì)于經(jīng)常犯錯(cuò)的問題,我會(huì)在每周的列會(huì)上直接點(diǎn)出,同時(shí)對(duì)于屢教不改的員工處以懲罰,同時(shí)對(duì)于做的好令客戶滿意的服務(wù)員,給予應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì),把他們塑造為其他員工積極學(xué)習(xí)的目標(biāo),鼓勵(lì)員工向著好的方向?qū)W習(xí)。在酒店工作,上班期間工作必須井然有序,每個(gè)人都有自己的任務(wù),上班期間發(fā)現(xiàn)偷懶員工,采取罰款措施,同時(shí)讓員工相互舉報(bào),只要檢舉就能得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。
            為了積極采納員工的意見和客戶的一些建議,在酒店內(nèi)設(shè)置有匿名建議箱。積極鼓勵(lì)員工把自己的想法和意見說出來,讓我能夠及時(shí)了解到工作的具體情況,方便工作繼續(xù)下去。因?yàn)樽鳛橐幻砦也荒鼙WC自己是不是對(duì)于酒店的員工了解清楚,希望通過這樣的方式來讓更多的員工參與到酒店的建設(shè)中來,把在工作中遇到的一些問題,或者酒店管理方面不周到的地方點(diǎn)出來方便修改。
            廣開渠道才能夠采納更多好意見,每一個(gè)員工都會(huì)有不同的想法,對(duì)于我來說必須能夠采納優(yōu)秀建議來完成酒店的任務(wù),提高酒店的營(yíng)業(yè)額是我的目標(biāo),雖然在一年中我們酒店的營(yíng)業(yè)額突破了上一年總額,對(duì)我來說這只是一次小提升,我希望能夠繼續(xù)提高酒店的形象吸引更多客戶,做一個(gè)合格的大堂助理。在工作中我依然需要努力,繼續(xù)提升員工的工作能力,提高自己的管理能力,爭(zhēng)取在下一年工作中有更大的提升,同時(shí)讓我們我們酒店所有員工更加團(tuán)結(jié)。
            銀行大堂助理工作心得篇七
            哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過:“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了?!边@是因?yàn)榭蛻舨槐г挂馕吨蛻敉耆チ藢?duì)企業(yè)的.信心,準(zhǔn)備選擇其他企業(yè)的服務(wù)。這就說明我們應(yīng)當(dāng)避免客戶不抱怨的發(fā)生,而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。
            我們應(yīng)當(dāng)重視客戶的抱怨,將客戶抱怨當(dāng)作修復(fù)客戶與銀行之間關(guān)系的重要契機(jī)。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對(duì)銀行服務(wù)的滿意,我們還應(yīng)根據(jù)客戶抱怨的實(shí)際情況來不斷改進(jìn)服務(wù)的水平和能力,持續(xù)提升客戶的滿意度。那么,如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。
            1委婉處理法
            我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實(shí)際的解決方法,比如客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)等。但依舊要解決客戶的抱怨,否則會(huì)讓客戶更為不滿,出現(xiàn)投訴等事件。這時(shí),我們應(yīng)該采用委婉處理法,通過向客戶表示歉意,或者與客戶聊天,或者對(duì)客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力,消除客戶的不滿情緒。一旦排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)問題得到緩解,或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),客戶就不會(huì)繼續(xù)抱怨了。
            值得特別注意的是,委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時(shí)間過長(zhǎng),對(duì)員工服務(wù)態(tài)度不滿等)的客戶,對(duì)于有實(shí)質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。
            2參與處理法
            客戶對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí),我們可以通過引入讓客戶參與進(jìn)來來消除客戶的抱怨。具體方法如下:假如客戶認(rèn)為某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩,大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議,比如簡(jiǎn)化一些程序,接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡(jiǎn)化是出于安全性的考慮,再向客戶做出具體的解釋,之后再請(qǐng)客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨,同時(shí)還能讓客戶進(jìn)行“換位思考”,理解銀行。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對(duì)相應(yīng)流程有較為深入的了解。
            3高層處理法
            人們普遍具有更重視高層意見的傾向,就像我們看到在很多電視劇里,一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問題,一個(gè)較高崗位人員出面處理就會(huì)很容易。這一點(diǎn)我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當(dāng)我們很難直接處理客戶抱怨時(shí),不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對(duì)于這位客戶的重視,同時(shí)也能通過自己的退讓(客戶通常會(huì)說“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類的話,那我們就讓客戶見領(lǐng)導(dǎo))來獲取客戶的退讓。
            實(shí)際上,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以專門設(shè)立一個(gè)“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。
            4就地解決法
            有些時(shí)候,客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容,比如服務(wù)不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時(shí),想要完全去解決客戶抱怨的全部?jī)?nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個(gè)最容易解決的問題進(jìn)行解決,這樣既能表明我們對(duì)客戶的重視,同時(shí)可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當(dāng)客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時(shí),我們也可以采用這個(gè)方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分解,解決最容易解決的問題。
            示例如下:
            大堂經(jīng)理:“您是想這位柜員向您道歉,對(duì)吧?”(注意語(yǔ)氣)
            客戶:“是?!?BR>    大堂經(jīng)理:“好,請(qǐng)向客戶道歉?!?BR>    柜員:“對(duì)不起,非常抱歉?!?BR>    客戶:“……”
            5實(shí)際補(bǔ)償法
            對(duì)于不斷在抱怨的客戶,我們也可以采用一些實(shí)際補(bǔ)償?shù)姆椒?,通過一些小的優(yōu)惠或者小的禮品來?yè)Q得客戶的不抱怨。一般來說,實(shí)際補(bǔ)償法是抱怨的最后解決方法,謹(jǐn)慎使用。
            一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴身邊的1-5人良好的感受,而一個(gè)抱怨的客戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人,那么他的背后就會(huì)迅速變成擁有25個(gè)不滿的客戶,這種蝴蝶效應(yīng)的后果是可怕的!
            在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)體系及服務(wù)質(zhì)量的今天,如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象,而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。
            銀行大堂助理工作心得篇八
            20_年,在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我立足自身崗位實(shí)際,發(fā)揮銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的作用,積極服務(wù)客戶,擴(kuò)大銀行營(yíng)銷業(yè)務(wù),較好地完成自己的工作任務(wù),取得了一定的成績(jī),獲得客戶的滿意?,F(xiàn)將20_年這幾個(gè)月的工作情況具體總結(jié)如下:
            一、認(rèn)真學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平和工作技能。
            作為一名銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問,我意識(shí)到金融業(yè)不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新對(duì)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問提出了更高的要求,必須認(rèn)真學(xué)習(xí),提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能,才能適應(yīng)工作的需要。為此,我積極參加上級(jí)組織的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)操作流程、相關(guān)制度、資本市場(chǎng)知識(shí)、銀行理財(cái)產(chǎn)品知識(shí)以及如何與客戶溝通交流的技巧等等,做到在與客戶的溝通中,當(dāng)客戶問起營(yíng)銷產(chǎn)品和其他有關(guān)問題時(shí),能夠快速、正確地答復(fù)客戶的提問,給客戶提供建議和處理方法,用自己的專業(yè)知識(shí)構(gòu)架起與客戶溝通的橋梁,促進(jìn)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展。
            二、細(xì)致入微,努力做好服務(wù)工作。
            作為一名銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問,要通過對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù),擴(kuò)大銀行理財(cái)產(chǎn)品的銷售。我做到在全面掌握銀行業(yè)務(wù)和銀行產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)上,充分了解客戶的基本情況,針對(duì)不同客戶的特點(diǎn),細(xì)致入微,努力做好服務(wù)工作。由于掌握了客戶的基本情況,了解客戶的性格特點(diǎn)與愛好,在銀行新產(chǎn)品推出的時(shí)候,我會(huì)按照產(chǎn)品的特點(diǎn)第一時(shí)間給可能對(duì)該產(chǎn)品感興趣的客戶打電話,在營(yíng)銷工作上做到有的放矢,給客戶提供差別化,個(gè)性化的服務(wù)。我細(xì)致入微,努力做好服務(wù)工作,不僅效率高,為銀行爭(zhēng)取了一大批忠誠(chéng)客戶,創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)效益,而且也贏得了客戶由衷的贊許。
            我真誠(chéng)服務(wù),努力做好大堂管理工作,一是經(jīng)常提前上班,打掃和整理大堂的衛(wèi)生,整理大堂的沙發(fā)、座椅,始終保持大堂的整潔,給客戶一個(gè)文明高雅的感覺。二是對(duì)客戶做到用心服務(wù),微笑服務(wù),用自己的音容,用自己的情感,用自己的行為,讓客戶感到親切、愉悅和滿意。我在日常工作中服務(wù)好每一位客戶,包括單項(xiàng)填寫,各項(xiàng)咨詢事宜,主動(dòng)和客戶建立良好的感情關(guān)系。存取款過程中,有些用戶不會(huì)寫憑單,我主動(dòng)幫助,一項(xiàng)一項(xiàng)的教,一次不會(huì)就教幾次,直到教會(huì)為止。
            這短時(shí)間,我雖然完成了任務(wù),取得良好成績(jī),但不能以此為滿足。在下一階段,我要更加努力學(xué)習(xí),創(chuàng)新銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的工作方法與服務(wù)形式,爭(zhēng)取創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績(jī),為銀行的發(fā)展作出努力與貢獻(xiàn)。
            銀行大堂助理工作心得篇九
            第一段:引言(100字)。
            銀行工作是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的行業(yè),而大堂部門更是銀行的門面和形象代表。在我接觸和從事大堂工作的這段時(shí)間里,我積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)。在這篇文章中,我將分享我在大堂工作中學(xué)到的一些重要的觀點(diǎn)和技巧,希望能夠?qū)φ趶氖禄驕?zhǔn)備從事銀行工作的人們有所幫助。
            第二段:職業(yè)形象和禮儀(250字)。
            作為銀行大堂的工作人員,職業(yè)形象和禮儀是至關(guān)重要的。我們應(yīng)該始終保持良好的儀容儀表,穿著整潔、得體,注重形象的維護(hù)和塑造。另外,禮儀是我們與客戶接觸的第一印象,我們需學(xué)會(huì)微笑、站姿挺拔、直接面對(duì)客戶、以及恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z(yǔ)言等。通過這些外在表現(xiàn),我們能夠贏得客戶的信任和好感,更好地與客戶進(jìn)行溝通和交流。
            第三段:溝通能力和應(yīng)變能力(300字)。
            銀行大堂的工作需要與各種各樣的客戶打交道,包括各個(gè)年齡段、各個(gè)階層和各個(gè)背景的人。在這樣的工作環(huán)境中,良好的溝通能力和應(yīng)變能力是至關(guān)重要的。我們應(yīng)當(dāng)傾聽客戶的需求,理解他們的問題,提供準(zhǔn)確的解答和幫助。同時(shí),在面對(duì)急躁或沖突的客戶時(shí),我們需要保持冷靜和耐心,妥善處理問題,以避免情緒的進(jìn)一步升級(jí)。培養(yǎng)良好的溝通和應(yīng)變能力,可以有效提高工作的效率和客戶滿意度。
            第四段:專業(yè)知識(shí)和技能(300字)。
            作為銀行大堂的工作人員,我們需要掌握一定的專業(yè)知識(shí)和技能。這包括了了解銀行產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)知識(shí),掌握辦理各種金融業(yè)務(wù)的流程和規(guī)定,以及熟悉銀行系統(tǒng)和操作技巧等。當(dāng)然,與客戶交流的能力也是至關(guān)重要的一項(xiàng)技能。通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我們能夠不斷提升自己的專業(yè)能力,為客戶提供更加全面和專業(yè)的服務(wù)。
            第五段:團(tuán)隊(duì)合作和自我管理(250字)。
            在銀行大堂的工作中,團(tuán)隊(duì)合作和自我管理也是非常重要的。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的一員,我們需要與同事之間密切合作,相互支持和協(xié)作,共同完成工作任務(wù)。通過團(tuán)隊(duì)合作,我們能夠更好地提高工作效率和質(zhì)量,也能夠培養(yǎng)自己的合作能力和團(tuán)隊(duì)精神。同時(shí),我們也需要學(xué)會(huì)自我管理,合理安排工作和時(shí)間,保持良好的工作狀態(tài)和心理素質(zhì)。只有通過良好的自我管理,我們才能更好地完成自己的工作任務(wù),提高自己的職業(yè)發(fā)展。
            總結(jié)(100字):
            通過在銀行大堂的工作經(jīng)歷,我深刻認(rèn)識(shí)到良好的職業(yè)形象、優(yōu)秀的溝通能力、專業(yè)的知識(shí)和技能、團(tuán)隊(duì)合作以及自我管理等方面的重要性。通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我相信我能夠不斷提升自己的能力,為客戶提供更好的服務(wù),并實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。
            銀行大堂助理工作心得篇十
            轉(zhuǎn)眼已經(jīng)實(shí)___個(gè)月了,以往懷念睡覺睡到自然醒的生活??墒谴丝蘝_緊張有序的實(shí)習(xí)生活讓我一改從前自由散漫的作風(fēng),自覺融入到這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。生活節(jié)奏變得規(guī)律,每一天準(zhǔn)時(shí)上下班,上學(xué)時(shí)候的散漫、簡(jiǎn)便的日子一去不復(fù)返。
            我是在__的__支行實(shí)習(xí),報(bào)到的第一天,有點(diǎn)緊張,也有點(diǎn)激動(dòng),我受到了__行長(zhǎng)的熱情接待,他與我進(jìn)行了一番意味深長(zhǎng)的談話。從他的話語(yǔ)和笑容中我能感覺到這個(gè)和諧而又熱情的團(tuán)隊(duì)。隨后行長(zhǎng)安排我對(duì)公服務(wù)的崗位。
            在師傅和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,我各方面提高都很快,對(duì)銀行工作也有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。在銀行工作首先要抱著“認(rèn)認(rèn)真真工作,堂堂正正做人”的原則,在實(shí)習(xí)崗位上勤勤懇懇,盡職盡責(zé)。上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自我的工作任務(wù),不能草率敷衍了事。
            一顆浮躁的心歸于平靜,但不缺乏活力。從學(xué)校走入社會(huì)的我有一顆不安靜的心,而從事工作后,我最大的體會(huì)就是個(gè)人的發(fā)展和本事的提高不僅僅需要高超的技能,更需要對(duì)工作的忠誠(chéng)和以工作為中心的職業(yè)精神,即做事能沉得下心。這主要體此刻日常工作的許多小事上,從細(xì)節(jié)處入手。在金融市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今日,除了要加強(qiáng)自我的理論素質(zhì)和專業(yè)水平外,更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自我的業(yè)務(wù)技能水平,這樣我們以后才能在工作中得心應(yīng)手,更好的為廣大客戶供給方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。
            同時(shí),我也領(lǐng)悟到學(xué)生和社會(huì)工作者的區(qū)別。工作說不辛苦那是假的,參加工作后讓我進(jìn)一步領(lǐng)悟到生活中的本質(zhì)東西,即你要成功,你想得到你所期望的狀態(tài),首先你必須付出12分的努力。實(shí)習(xí)以后,我才真正體會(huì)父母掙錢的來之不易,并且開始有意識(shí)地培養(yǎng)自我的理財(cái)本事。“在大學(xué)里學(xué)的不僅僅是知識(shí),更是一種叫做自學(xué)的本事”。參加實(shí)習(xí)后才能深刻體會(huì)這句話的含義。除了英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)操作外,課本上學(xué)的理論知識(shí)用到的很少。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代,知識(shí)更新太快,靠原有的一點(diǎn)知識(shí)肯定是不行的。我要在以后的工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,虛心請(qǐng)教他人,并做好筆記認(rèn)真的去理解分析。沒有自學(xué)本事的人遲早要被社會(huì)所淘汰!
            這次實(shí)習(xí),除了讓我對(duì)銀行的基本業(yè)務(wù)有了必須了解,并且能進(jìn)行基本操作外,我覺得自我在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一向生活在單純的大學(xué)學(xué)校的我,這次的實(shí)習(xí)無疑成為了我踏入社會(huì)前的一個(gè)平臺(tái),為我今后踏入社會(huì)奠定了基礎(chǔ)。
            我覺得工作后每個(gè)人都必須要堅(jiān)守自我的職業(yè)道德和努力提高自我的職業(yè)素養(yǎng),正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。在這一點(diǎn)上我從師傅那里深有體會(huì)。比如,有的業(yè)務(wù)辦理需要身份證件,雖然客戶可能是自我認(rèn)識(shí)的人,他們也會(huì)要求對(duì)方出示證件,而當(dāng)對(duì)方有所微詞時(shí),他們也總是耐心的解釋為什么必須得這么做。此刻銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè),所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要。
            從這次實(shí)習(xí)中,我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書本上的知識(shí)是有必須距離的。雖然這次實(shí)習(xí)的業(yè)務(wù)多集中于比較簡(jiǎn)單的前臺(tái)對(duì)公會(huì)計(jì)業(yè)務(wù),可是,這幫忙我更深層次地理解銀行會(huì)計(jì)的流程,核算程序供給了極大的幫忙,使我在銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面有了一個(gè)比較全面的了解。尤其是會(huì)計(jì)分工,對(duì)于銀行防范會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)有著重要的意義,其起到了會(huì)計(jì)之間相互制約,互相監(jiān)督的作用,也有利于減少錯(cuò)誤的發(fā)生,避免錯(cuò)帳。俗話說,千里之行始于足下,這些最基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書本上徹底理解的,所以基礎(chǔ)的實(shí)務(wù)尤其顯得重要。從這次實(shí)習(xí)中,我體會(huì)到,如果將我在大學(xué)里所學(xué)的知識(shí)與更多的實(shí)踐結(jié)合在一齊,用實(shí)踐來檢驗(yàn)真理,使一個(gè)本科生具備較強(qiáng)的處理基本實(shí)務(wù)的本事與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí),這才是我學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)的真正目的。
            我最欣賞把撒哈拉沙漠變成人們心中綠洲的三毛,也最欣賞她一句話:即使不成功,也不至于成為空白。成功女神并不垂青所有的人,但所有參與、嘗試過的人,即使沒有成功,他們的世界也不是一份平淡,不是一片空白。實(shí)習(xí)的工作是忙碌的,也是充實(shí)的。生活的空間,須借清理挪減而留出,心靈的空間,則經(jīng)思考領(lǐng)悟而擴(kuò)展。當(dāng)我轉(zhuǎn)身面向陽(yáng)光時(shí),我發(fā)現(xiàn)自我不再陷身在陰影里。我開始學(xué)著從看似機(jī)械重復(fù)的實(shí)習(xí)工作中尋找歡樂,我歡樂實(shí)習(xí)工作著,游刃有余。
            銀行大堂助理工作心得篇十一
            銀行作為金融行業(yè)的重要組成部分,承擔(dān)著為人們提供金融服務(wù)的重要責(zé)任。作為銀行工作的一員,大堂工作是我最常接觸到客戶的崗位。在這里,我與各種各樣的客戶打交道,也積累了許多寶貴的工作心得體會(huì)。
            第二段:客戶服務(wù)的重要性
            在銀行工作大堂,與客戶打交道是日常工作的重要內(nèi)容。作為銀行的“門面”,大堂工作既是展示銀行形象的窗口,更是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。良好的客戶服務(wù)可以提升客戶滿意度,增加客戶黏性,促進(jìn)客戶的持續(xù)發(fā)展,對(duì)于銀行的發(fā)展具有重要意義。
            第三段:積極主動(dòng)與熱情待客
            積極主動(dòng)與熱情待客是銀行大堂工作的基本要求。每一位客戶都應(yīng)受到禮貌熱情的待遇,無論他們的經(jīng)濟(jì)實(shí)力如何,無論他們來辦理的事務(wù)大小。在接待客戶時(shí),應(yīng)主動(dòng)站起來,微笑著迎接客戶,并主動(dòng)向客戶詢問他們所需辦理的事務(wù)。通過友善的表情和語(yǔ)言,向客戶傳遞出銀行的熱情和誠(chéng)意。
            第四段:細(xì)致入微的服務(wù)
            細(xì)致入微的服務(wù)是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。在與客戶交流中,應(yīng)耐心傾聽客戶的需求,全方位地提供幫助和解答。對(duì)于不熟悉銀行操作的客戶,我們應(yīng)仔細(xì)解釋辦理流程,協(xié)助他們辦理業(yè)務(wù)。同時(shí),還要主動(dòng)提供一些額外的建議和服務(wù),如:告知客戶有關(guān)金融產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng),對(duì)客戶的賬戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)睦碡?cái)建議等。只有真正關(guān)心客戶,盡心盡力為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能贏得客戶的信任和滿意。
            第五段:提升自身素質(zhì)和技能
            作為銀行大堂工作人員,提升自身素質(zhì)和技能是必不可少的。首先,我們要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作熟練掌握。其次,要不斷學(xué)習(xí)和了解最新的金融產(chǎn)品和服務(wù),以便為客戶提供更多選擇和更好的建議。此外,還需要不斷提升自身溝通與協(xié)調(diào)能力,通過與同事合作來優(yōu)化工作效率。只有提升自身能力和素質(zhì),才能更好地服務(wù)客戶,為銀行帶來更好的業(yè)績(jī)。
            總結(jié):
            通過銀行工作心得體會(huì)大堂,我深刻理解了客戶服務(wù)的重要性,也明白了實(shí)施積極主動(dòng)與熱情待客、細(xì)致入微的服務(wù)以及提升自身素質(zhì)和技能對(duì)于銀行大堂工作的關(guān)鍵性。作為一名銀行工作人員,一定要時(shí)刻銘記為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使命,不斷努力提升自身能力,以實(shí)現(xiàn)銀行和客戶的雙贏。
            銀行大堂助理工作心得篇十二
            根據(jù)學(xué)院畢業(yè)實(shí)習(xí)要求,本人從xx年3月至xx年6月在招商銀行烏魯木齊市{某某路段}支行進(jìn)行為期三個(gè)月的實(shí)習(xí),此次實(shí)習(xí)是為了將理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合,為畢業(yè)后能更快更好地融入這個(gè)社會(huì)做出努力。
            一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介。
            招商銀行成立于1987年4月8日,是中國(guó)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行,總行設(shè)在深圳。由香港招商局集團(tuán)有限公司創(chuàng)辦,并以%的持股比例任最大股東。而作為疆內(nèi)首家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行,招商銀行烏魯木齊分行成立于xx年11月2日,從50名員工,1家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)起步,迅速發(fā)展成為擁有員工410余名,各類營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)56家的地區(qū)金融新銳。截至xx年12月末,全行人民幣資產(chǎn)總額億元,全行人民幣自營(yíng)貸款余額億元。
            分行始終堅(jiān)持立足于邊疆發(fā)展建設(shè),秉持“因勢(shì)而變,因您而變”的經(jīng)營(yíng)理念,積極配合自治區(qū)重點(diǎn)建設(shè)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展,相繼為交通、電力、電信、石油、水利、民航、供銷、外經(jīng)貿(mào)、衛(wèi)生等行業(yè)建設(shè)提供信貸支持。在大力發(fā)展資產(chǎn)、負(fù)債、票據(jù)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí),分行逐漸形成了鮮明的特色業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì),公司理財(cái)、公務(wù)卡、企業(yè)年金、現(xiàn)金管理、短期融資債券、中期票據(jù)等新興特色業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)卣季吡嗣黠@的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì),金葵花理財(cái)、財(cái)富賬戶等成為客戶喜愛的零售品牌不僅如此,我深深的感受到分行在注重經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),還時(shí)刻牢記企業(yè)的社會(huì)責(zé)任,積極投身于社會(huì)公益和文化事業(yè)。分行參與了公民道德教育宣傳、喀什地區(qū)英吉沙縣龍甫鄉(xiāng)對(duì)口扶貧、資助貧困學(xué)子就學(xué)、抗震救災(zāi)等社會(huì)公益活動(dòng),連續(xù)7年被評(píng)為自治區(qū)級(jí)精神文明單位,取得了良好的社會(huì)效益。
            分行憑借領(lǐng)先的舉措、靈活的體制、先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大客戶的愛戴,招商銀行“技術(shù)領(lǐng)先型銀行”的形象也得到了社會(huì)和同業(yè)的認(rèn)同。
            招商銀行的產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目很多,我了解到的主要產(chǎn)品有:一卡通,一網(wǎng)通,金葵花理財(cái),生意貸,周轉(zhuǎn)易,出guo金融自由行,財(cái)富立方,招商銀行i理財(cái)業(yè)務(wù)等。我這次實(shí)習(xí)主要學(xué)習(xí)的有三個(gè)方面:金葵花理財(cái),生意貸。
            二、實(shí)習(xí)崗位。
            我實(shí)習(xí)的崗位是大堂經(jīng)理助理和業(yè)務(wù)員。實(shí)習(xí)過程中,在業(yè)務(wù)方面,我了解了招商銀行大堂的業(yè)務(wù)范圍,業(yè)務(wù)種類和一些業(yè)務(wù)的具體流程;在工作態(tài)度方面,我認(rèn)識(shí)到了招行工作人員的認(rèn)真刻苦工作的精神。通過此次實(shí)習(xí),大致掌握了招商銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù),熟悉了銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程和工作制度等等,對(duì)銀行有了新的認(rèn)識(shí)和理解。在實(shí)習(xí)過程中,我能夠做到虛心學(xué)習(xí),認(rèn)真工作,認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù),并與同事建立了良好的關(guān)系,得到了行里領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致認(rèn)可。實(shí)習(xí)的工作具體可分為以下幾個(gè)方面:
            1、做一些打雜的小工作。保持清爽的衛(wèi)生環(huán)境,我會(huì)隨時(shí)撿起地上的紙屑等;對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、折頁(yè)、宣傳牌、機(jī)具、便民設(shè)施等進(jìn)行整齊擺放和維護(hù);有顧客前來咨詢辦理業(yè)務(wù),我會(huì)根據(jù)他說的具體內(nèi)容來向不同柜臺(tái)進(jìn)行疏導(dǎo)工作,盡量幫助柜臺(tái)減輕局面壓力,或幫助客戶盡可能使用自助設(shè)備;有顧客辦理銀行卡或者其他業(yè)務(wù)需要相關(guān)有效證件或資料時(shí),幫助工作人員復(fù)印、掃描資料等。
            2、在銀行大堂和客戶接觸,了解和滿足客戶的需求,幫助他們解決問題。大堂經(jīng)理在銀行起著重要的作用,是銀行與客戶的主要溝通橋梁。而我實(shí)習(xí)的崗位是大堂經(jīng)理助理,我接觸到的基本上是零售銀行中間業(yè)務(wù)(主要有基金、黃金、保險(xiǎn)、其他理財(cái)產(chǎn)品等),而且實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)招行的零售銀行中間業(yè)務(wù)做得很成功。據(jù)調(diào)查,招行中間業(yè)務(wù)的業(yè)績(jī)位于新疆地區(qū)所有銀行之首。由于是在校的實(shí)習(xí)生,*接受上崗前的培訓(xùn)就直接去銀行上班了,邊工作邊學(xué)習(xí)。銀行部的大堂經(jīng)理第一天就安排了大堂主任帶我熟悉業(yè)務(wù)。幾天下來我對(duì)大廳的基本零售業(yè)務(wù)已經(jīng)熟悉了,包括一些單據(jù)的填寫,如開戶申請(qǐng)書,掛失單,匯款單,網(wǎng)上銀行申請(qǐng)書等等。而且對(duì)招行在零售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理方面也有所體會(huì),如在不同風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的業(yè)務(wù)的辦理中需要的證件也是不同的。在開戶,掛失,申請(qǐng)網(wǎng)上銀行方面,需要本人持*到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理(代開戶時(shí)戶主和代辦人的*都是必須要有的)。無卡轉(zhuǎn)賬時(shí)同行匯款超過一萬(wàn)元就需持有效*辦理,跨行匯款或是私對(duì)公賬戶匯款超過5萬(wàn)就需要持*辦理。經(jīng)過這段時(shí)間的實(shí)習(xí),我作為大堂經(jīng)理助理在大堂工作,不僅需要熟悉各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù),還必須要有很高的工作熱情,并且在和客戶面對(duì)面接觸時(shí)要極具親和力和溝通能力,最關(guān)鍵是要懂得客戶的訴求,懂得內(nèi)外協(xié)調(diào),高低柜配合。記得有次幫助一位年紀(jì)稍大的老爺爺完辦卡的相關(guān)資料后,因他耳朵聽不太清楚,所以陪同他辦理完卡后,他十分感激的抓住我的手不停的說謝謝,那一刻我的心中充滿了為客戶更熱情服務(wù)的激情。
            3、了解銀銀行的基本業(yè)務(wù)和流程了解了銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)其中對(duì)公,對(duì)私,信貸,理財(cái)業(yè)務(wù)更有全面的掌握。我主要跟知道老師學(xué)習(xí)了以下三種產(chǎn)品:
            (1)“一卡通”是招商銀行向社會(huì)大眾提供的、以真實(shí)姓名開戶的個(gè)人理財(cái)基本賬戶,它集定活期、多儲(chǔ)種、多幣種、多功能于一卡,具有“安全、快捷、方便、靈活”的特點(diǎn),是國(guó)內(nèi)銀行卡中獨(dú)具特色的知名銀行卡品牌。經(jīng)我了解辦理此卡的多為大眾普通客戶。
            (2)招商銀行“一網(wǎng)通”是招商銀行互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)品的總品牌,包括了網(wǎng)上銀行全部系統(tǒng)?!耙痪W(wǎng)通”因領(lǐng)先而被市場(chǎng)追捧,因創(chuàng)新與服務(wù)品質(zhì)而被市場(chǎng)認(rèn)可,自以來一直成為國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)標(biāo),創(chuàng)建了國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行諸多標(biāo)準(zhǔn)。從我對(duì)大部分網(wǎng)銀客戶的分析來看,青年人居多,而且辦公一族開得比較多。有些年紀(jì)稍微大一點(diǎn)的也會(huì)辦理網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù),他們一般是股民,在網(wǎng)上操作會(huì)比較方便。網(wǎng)銀顧客中男性比女性多,一般的女性思想會(huì)較同年紀(jì)的男性保守,據(jù)我詢問和了解大部分不愿意開通網(wǎng)銀的女性認(rèn)為網(wǎng)銀不安全。
            (3)“金葵花”理財(cái)是招商銀行面向高端客戶提供的涵蓋負(fù)債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)及理財(cái)顧問等全方位綜合理財(cái)服務(wù)體系,其核心價(jià)值在于通過貴賓理財(cái)經(jīng)理為高端客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)??蛻糁灰谡猩蹄y行賬戶資產(chǎn)總額達(dá)到人民幣50萬(wàn)元,即可申請(qǐng)“金葵花”卡,享有“金葵花”貴賓理財(cái)服務(wù)。經(jīng)過一段時(shí)間的接觸,我發(fā)現(xiàn)有錢的人真的很多,因此高端理財(cái)服務(wù)是市場(chǎng)必須擁有的。認(rèn)真的對(duì)待每一位客戶,才能留住老客戶,帶來新客戶,不斷擴(kuò)展人脈。同時(shí)也為自己帶來巨大的收獲,包括自己經(jīng)濟(jì)上的和工作需求上的。
            在此次實(shí)習(xí)期間,我還很幸運(yùn)的隨支行高管以及個(gè)人貸款部門的工作人員出了幾天外勤。我們到自治區(qū)黨委集中收集資房款和集體辦理貸款。在這次的任務(wù)中,我負(fù)責(zé)pos機(jī)刷卡,錄繳款資料和收集貸款所需資料,同時(shí)也做一些咨詢工作,計(jì)算利率、錄入報(bào)表等工作。在此次外勤工作中,我還結(jié)識(shí)了很多在黨委的工作人員,大家也建立了良好的關(guān)系,通過和他們的交流,我也懂了些對(duì)于公務(wù)員這個(gè)行業(yè)的相關(guān)知識(shí)和背景。也算是一種額外的收獲。
            三、實(shí)習(xí)總結(jié)。
            這次實(shí)習(xí),除了讓我對(duì)招商銀行的基本業(yè)務(wù)有了一定了解,并且能進(jìn)行基本操作外,我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一直生活在單純的大學(xué)校園的我,這次的實(shí)習(xí)無疑成為了我踏入社會(huì)前的一個(gè)平臺(tái),為我今后踏入社會(huì)奠定了基礎(chǔ)。
            首先,銀行的工作并不是想象中的那么輕松,實(shí)際上是很*,每天重復(fù)同樣的工作,同樣的動(dòng)作。不過即使工作再累,也感覺很快樂,心里很滿足。因?yàn)槔蠁T工們熟練地辦理客戶提出的業(yè)務(wù),專業(yè)的回答,靈活的指法,快速的辦理,還有良好的心態(tài)都是我現(xiàn)在學(xué)習(xí)和努力的目標(biāo)。還有,我覺得在學(xué)校和單位的很大一個(gè)不同就是進(jìn)入社會(huì)以后必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心。在工作崗位上,我們必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任感,要對(duì)自己的崗位負(fù)責(zé),要對(duì)自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。如果沒有完成當(dāng)天應(yīng)該完成的工作,那職員必須得加班;如果不小心出現(xiàn)了錯(cuò)誤,也必須負(fù)責(zé)糾正。
            其次,我覺得工作后每個(gè)人都必須要堅(jiān)守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng),正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。在這一點(diǎn)上我從實(shí)習(xí)單位同事那里深有體會(huì)。比如,有的業(yè)務(wù)辦理需要*件,雖然客戶可能是自己認(rèn)識(shí)的人,他們也會(huì)要求對(duì)方出示證件,而當(dāng)對(duì)方有所微詞時(shí),他們也總是耐心的解釋為什么必須得這么做?,F(xiàn)在銀行已經(jīng)屬于服務(wù)行業(yè),所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要,這點(diǎn)我有親身感受。
            最后,我深刻的體會(huì)到書本上的知識(shí)與實(shí)際中的應(yīng)用還是有一定差距的,在工作中學(xué)歷并不顯得最重要,主要看的是個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和交際能力。僅僅掌握好書本知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,實(shí)際中的各種操作技能是最重要的,而這也正是自己需要學(xué)習(xí)和努力的地方。只有把書本和實(shí)際結(jié)合起來,增強(qiáng)動(dòng)手能力,才能更好地完成各種工作。我覺得到了實(shí)際工作中以后,任何工作,只要做得時(shí)間久了是誰(shuí)都會(huì)做的,但在實(shí)際工作中動(dòng)手能力更顯得尤為重要。因此,我體會(huì)到,如果將我們?cè)诖髮W(xué)里所學(xué)的知識(shí)與更多的實(shí)踐結(jié)合在一起,用實(shí)踐來檢驗(yàn)真理,使一個(gè)大專生具備較強(qiáng)的處理基本實(shí)務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí),這才是我們實(shí)習(xí)的真正目的。剛實(shí)習(xí),身心都很疲累,壓力劇增,但偶然發(fā)生的小插曲,比如客戶輕輕的一聲“謝謝”,便可燃起心中的激情;激情讓我對(duì)工作充滿熱情,耐心讓我細(xì)心的對(duì)待工作,力求做好每一個(gè)小細(xì)節(jié),精益求精,激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn),才能碰撞出最美麗的火花。自己只要堅(jiān)持做一個(gè)有“心”人:虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、用心鍛煉技能、耐心辦理業(yè)務(wù)、熱心對(duì)待客戶,工作便一定可以做好。
            銀行大堂助理工作心得篇十三
            我從事這個(gè)大堂經(jīng)理崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
            如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,你首先要取得客戶?duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個(gè)問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
            這是你的工作,不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),僅此而已。
            你可以堅(jiān)持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,如果又是一個(gè)新的投訴,這對(duì)你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。
            客戶著急的時(shí)候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門,客戶在抱怨的時(shí)候,你要順著他的意思,同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。
            客戶無論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護(hù)好自己十分重要。
            無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗(yàn),但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。
            銀行大堂助理工作心得篇十四
            作為銀行大堂助理,我的主要職責(zé)是接待客戶、處理客戶業(yè)務(wù)和提供相關(guān)咨詢服務(wù)。每天我都需要站在大堂里熱情地迎接客戶,并且確保每位客戶得到滿意的服務(wù)。這份工作需要良好的溝通能力,豐富的金融知識(shí)和出色的解決問題的能力。在這個(gè)職位上,我不僅能夠?qū)W習(xí)專業(yè)知識(shí),還能夠提高人際交往能力和處理問題的能力。
            第二段:與客戶互動(dòng)的體驗(yàn)
            在與客戶互動(dòng)的過程中,我的體會(huì)是需要展示出尊重和耐心。有時(shí)候,客戶可能會(huì)面臨一些困難或挑戰(zhàn),他們可能會(huì)因此變得焦慮或煩躁。在這種情況下,我需要保持冷靜,并提供專業(yè)的幫助。溝通是確保良好服務(wù)的關(guān)鍵,我總是傾聽客戶的需求,并尋找最佳解決方案。在一些特殊的情況下,我會(huì)與其他部門的同事合作,以確??蛻舻膯栴}得到快速解決。
            第三段:金融知識(shí)的提升
            作為銀行大堂助理,我需要掌握豐富的金融知識(shí)。銀行業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和多樣性意味著我需要對(duì)各種產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)了解,以便能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確的信息和建議。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo),我參加了銀行提供的培訓(xùn)課程,不斷學(xué)習(xí)和了解新的金融產(chǎn)品和法規(guī)。這不僅使我在處理客戶的問題時(shí)感到更加自信,而且也對(duì)我的職業(yè)發(fā)展有著積極的影響。
            第四段:人際交往能力的提高
            銀行大堂助理的工作性質(zhì)決定了我需要與各種各樣的人打交道。這包括來自不同文化背景和財(cái)務(wù)狀況的客戶。與這么多不同的人打交道,鍛煉了我與人相處的能力,如傾聽、溝通和建立信任。在我的工作中,我學(xué)會(huì)了如何準(zhǔn)確地理解客戶的需求,并通過積極的姿態(tài)和友好的態(tài)度與客戶建立良好的關(guān)系。這些技能對(duì)于我的職業(yè)生涯是非常重要的,無論我將來選擇什么樣的職位,都可以與各種人建立牢固的聯(lián)系。
            第五段:職業(yè)機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)
            作為銀行大堂助理,我也有機(jī)會(huì)追求職業(yè)發(fā)展和提升。銀行業(yè)是一個(gè)快速發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè),為我們提供了許多機(jī)會(huì)。通過不斷學(xué)習(xí)、提升自己的技能和知識(shí),我可以有機(jī)會(huì)晉升到更高級(jí)別的職位,擔(dān)任更多的責(zé)任。這也是我在這個(gè)職位上的動(dòng)力之一,因?yàn)槲蚁嘈磐ㄟ^不懈的努力和專業(yè)的發(fā)展,我可以取得更大的成就。
            在回顧我擔(dān)任銀行大堂助理的經(jīng)歷時(shí),我意識(shí)到這個(gè)職位為我提供了寶貴的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)。通過與各種客戶互動(dòng),提升金融知識(shí)和人際交往能力,我不僅完成了我的工作職責(zé),還為我未來的職業(yè)生涯奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這一切都讓我對(duì)銀行業(yè)抱有更大的熱情和興趣,我希望將來能夠繼續(xù)在這個(gè)領(lǐng)域發(fā)展,并成為一名成功的銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理。
            銀行大堂助理工作心得篇十五
            作為大堂服務(wù)人員,除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。以下是sara為大家整理的銀行大堂助理工作總結(jié),希望能幫到你們。
            大堂日常工作看似很細(xì)小很簡(jiǎn)單,卻讓我受益頗多。大堂引導(dǎo)員是個(gè)綜合性極強(qiáng)的職位,作為一名大堂引導(dǎo)員,每天都會(huì)遇到形形色色的客戶,在與他們接觸的過程中,我深刻的體會(huì)到何為耐心、細(xì)心、虛心、誠(chéng)心、貼心。去年12月份,順義區(qū)啟動(dòng)拆遷工程,裕翔路支行全程參與吸收拆遷款的工作,我陪同網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理連續(xù)一個(gè)月親自到村子里,走街串巷營(yíng)銷我行理財(cái)產(chǎn)品,風(fēng)雪無阻。這是我第一次學(xué)習(xí)如何營(yíng)銷,對(duì)于我的營(yíng)銷能力是個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。此次行動(dòng),雖然不是很成功,但也得到了不少村民的.支持。我也曾幾次親自帶客戶去北京銀行、農(nóng)商銀行將拆遷款轉(zhuǎn)到我行購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品。在我網(wǎng)點(diǎn)全員營(yíng)銷的努力下,我網(wǎng)點(diǎn)獲得了20xx年順義支行儲(chǔ)蓄存款第一名的驕人成績(jī)。作為服務(wù)行業(yè),難免會(huì)遇到客戶不滿意,指責(zé),甚至故意刁難的情況,我學(xué)會(huì)了謹(jǐn)言慎行,因?yàn)闃I(yè)務(wù)復(fù)雜多樣,也許是小小的疏忽大意,也許是少說一個(gè)字,都會(huì)給客戶和銀行帶來很大的麻煩和損失。一次客戶持外地卡取款,由于我沒有把手續(xù)費(fèi)用說清楚,使客戶在柜臺(tái)取款比在atm機(jī)上取款多付了20元錢,造成了客戶的強(qiáng)烈不滿,也給網(wǎng)點(diǎn)大堂秩序造成了一些不好的影響。從那以后,我一直謹(jǐn)言慎行,不清楚的問題,問清楚了再為客戶解答;清楚的問題,要一個(gè)字不落的為客戶解答。最近,對(duì)面的新國(guó)際展覽中心又開始進(jìn)入的活躍期,每天客流量很大,社會(huì)各個(gè)階層的客戶都有,參展商絡(luò)繹不絕,我們要做的就是對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,針對(duì)不同的客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)。盡可能的滿足客戶的要求,使客戶能夠盡快的辦好業(yè)務(wù),滿意的離開。
            在這三個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中,我學(xué)習(xí)了中國(guó)銀行的各種銀行卡、信用卡業(yè)務(wù),各種業(yè)務(wù)收費(fèi)情況,對(duì)公開立賬戶業(yè)務(wù),對(duì)公對(duì)私理財(cái)業(yè)務(wù),基金、保險(xiǎn)銷售,客戶溝通,金融英語(yǔ),消費(fèi)信貸,汽車分期,對(duì)其他日常業(yè)務(wù)有了初步的了解。而且我還學(xué)習(xí)了如何做人,如何做一名優(yōu)秀的金融機(jī)構(gòu)從業(yè)者,從師傅們身上我學(xué)到了奉獻(xiàn)、盡職、誠(chéng)實(shí)的優(yōu)秀職業(yè)品質(zhì)。通過這次實(shí)習(xí),我還體會(huì)到了什么是團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)隊(duì)精神就是分工合作基礎(chǔ)上的集體努力,為了一個(gè)共同的目標(biāo)大家共同奮斗。在今后的工作中,我將認(rèn)真總結(jié)這次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷帶給我的各種收獲,發(fā)揚(yáng)銀行員工身上的優(yōu)秀品德,為北工大耿丹學(xué)院爭(zhēng)光,實(shí)現(xiàn)自己心中的理想。這次實(shí)習(xí)是一個(gè)過渡期,它很好的將我在校學(xué)習(xí)的管理學(xué),經(jīng)濟(jì)學(xué),商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)學(xué)的理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐聯(lián)系在了一起,為我以后踏入社會(huì)奠定了良好的基礎(chǔ),盡快完成學(xué)生向成人的轉(zhuǎn)變,對(duì)此,我已經(jīng)端正了自己心態(tài),準(zhǔn)備迎接未來更多的挑戰(zhàn)。
            經(jīng)過一個(gè)月的實(shí)習(xí),我開始從懵懂的狀態(tài)中走出來,漸漸地熟悉了銀行業(yè)務(wù)流程,了解了各種各樣的銀行業(yè)務(wù),在師傅細(xì)心的指導(dǎo)下,慢慢地融入到緊張的工作中。這一個(gè)月的實(shí)習(xí)是我從學(xué)生步入職場(chǎng)的重要的過渡,對(duì)我來說有很大幫助,為我將來走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
            在xx支行的生活是非常忙碌的,每天營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不斷有打印機(jī)的聲音,點(diǎn)鈔的聲音,蓋印章的聲音,絡(luò)繹不絕的人流讓我這個(gè)小小的大堂經(jīng)理助理也忙得焦頭爛額。很感謝支行的各位師傅,愿在百忙之中抽出時(shí)間悉心幫我解答我不懂的問題,豪不保留地傳授著他們的經(jīng)驗(yàn),由于他們的悉心教導(dǎo)和無私幫助,使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度,這對(duì)我的實(shí)習(xí)經(jīng)歷來說是十分重要的。
            還記得,剛來到這里實(shí)習(xí),領(lǐng)導(dǎo)們?cè)P(guān)心的問我累不累,說真的,緊張而繁忙的工作的確有點(diǎn)累。但人在其位,心盡其職,我為自己所承擔(dān)的一份責(zé)任感到自豪,因?yàn)樨?zé)任證明了自己價(jià)值的存在,就像劉備對(duì)諸葛亮的重托,責(zé)任是對(duì)品格的信任,是對(duì)能力的認(rèn)同,是一種使命,一種榮譽(yù)。而履行好自己的職責(zé),發(fā)揮自己的能力,克服困難完成工作,更是一種價(jià)值的體現(xiàn)。責(zé)任回贈(zèng)我更多的不是壓力和辛苦,而是享受工作的樂趣和取得成績(jī)后的快樂。
            工作中期我開始明白不管在學(xué)校學(xué)了多少理論,明白了多少理論,到了新的工作崗位基本事要從零起步。因?yàn)楹芏鄸|西事課堂上沒有的,接觸不到的。在銀行里,每一個(gè)工作人員都是自己的老師,要虛心的請(qǐng)教,多發(fā)現(xiàn),多分析比較,多總結(jié),充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性和工作積極性。這樣才能把工作完善,讓他人滿意。雖然一個(gè)月下來我并沒有成為銀行知識(shí)全才,可至少也懂了很多銀行業(yè)務(wù)知識(shí)。而且,大堂經(jīng)理助理這個(gè)崗位能培養(yǎng)足夠的應(yīng)變能力。在工作期間常常會(huì)遇到刁蠻的顧客,或者設(shè)備出現(xiàn)問題之類的境況。一開始總是不知道怎么辦,后來也慢慢開始學(xué)會(huì)如何安撫顧客,如何對(duì)設(shè)備問題進(jìn)行處理等。在應(yīng)變能力上有所提高。
            通過這次實(shí)習(xí)我熟悉和適應(yīng)了銀行的一些基本流程和業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié),了解了什么是工作,工作是怎么一回事,也了解了一些復(fù)雜而微妙的社會(huì)人際關(guān)系,為我以后的社會(huì)人際交往做了個(gè)熱身運(yùn)動(dòng)。同時(shí)通過這次實(shí)習(xí)也讓我又一次了解了自己存在的優(yōu)缺點(diǎn)。作為新入行的大學(xué)生,我要學(xué)習(xí)的東西還有很多,難免會(huì)犯錯(cuò)誤,但是犯了錯(cuò)誤,我應(yīng)立刻向領(lǐng)導(dǎo)坦白錯(cuò)誤,并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)教給我糾正的方法。一定要有一顆主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、主動(dòng)承擔(dān)錯(cuò)誤的心,切不可臨陣脫逃、推脫責(zé)任。一個(gè)有責(zé)任心的人在任何崗位上都可以做得很好,一個(gè)沒有責(zé)任心的人做任何事情都不可能那么一帆風(fēng)順。新入行的員工,一定記住要學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任。
            很高興能加入建行這個(gè)大家庭,在今后的工作中,我會(huì)一如既往的積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),鍛煉業(yè)務(wù)技能,不懂就問,虛心向領(lǐng)導(dǎo)和師傅請(qǐng)教,多學(xué)多練,多做多想,爭(zhēng)取做一名合格的建行人!時(shí)間過的真快,轉(zhuǎn)眼間20xx年過去了,在20xx年的時(shí)間里我們網(wǎng)點(diǎn)取得了驕人的成績(jī),基金理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)指標(biāo)都名列前茅。特別是作為大堂經(jīng)理專項(xiàng)負(fù)責(zé)的信用卡工作名列全行第二?,F(xiàn)將主要工作作以總結(jié)。
            今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對(duì)我行的第一印象,因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?;在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想。我們xx支行地處居民生活社區(qū),平時(shí)每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大,一開門就擁進(jìn)三十人左右。為了解決老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問題,我積極安排大廳人員及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢問:“**客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶因?yàn)橹型倦x開造成空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。
            作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,還要會(huì)維護(hù)我行的自助設(shè)備。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理,從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。在工作中,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。不透漏客戶任何信息。平時(shí)工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,在服務(wù)禮儀上要做到熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范。大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,怎樣調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我平時(shí)需要注意的。平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們工行的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏。
            20xx年,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的神秘人檢查中,我行得分尚可,主要丟分在外部環(huán)境和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對(duì)這些問題,我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn),注意細(xì)節(jié)。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。
            在新的征程里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
            銀行大堂助理工作心得篇十六
            20__年即將過去,全年的工作任務(wù)也臨近結(jié)束,回顧本年度的工作,有收獲也存在一些不足之處,我對(duì)大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作情況進(jìn)行了總結(jié)。
            我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。客戶來到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們農(nóng)商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我們行的形象,因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人,第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人,第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí),我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶著想,來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于因此,這里的客戶流動(dòng)性大,現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作,從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí),我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,責(zé)任相對(duì)比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對(duì)于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簟?BR>    我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。要?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解,然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范,而且還要處事機(jī)智,能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來講,具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。