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        廣告客服心得體會(huì)(通用17篇)

        字號(hào):

            通過總結(jié)心得體會(huì),我們可以更清晰地了解自己的需求和目標(biāo)。寫心得體會(huì)時(shí),要根據(jù)具體情況選擇合適的寫作方式,如記敘、議論、描寫等,以更好地表達(dá)自己的思想。閱讀一些心得體會(huì)范文,對(duì)于提升自己的寫作能力和思維深度都有很大的幫助。
            廣告客服心得體會(huì)篇一
            為全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,切實(shí)響應(yīng)縣局號(hào)召,我在積極參與到“服務(wù)提升年”活動(dòng)中。在對(duì)自身日常走訪工作進(jìn)行分析、自省后,發(fā)現(xiàn)并總結(jié)自身工作中的不足及可提升的方面,近期對(duì)客戶服務(wù)的提升主要圍繞以下幾個(gè)方面開展:
            一、加強(qiáng)新品牌宣傳,引導(dǎo)客戶進(jìn)行品牌置換。 制定上市宣傳方案,按照“精選擇、細(xì)宣傳、常跟蹤”的原則。在選取新品牌目標(biāo)客戶時(shí)做到有的放矢,盡量選一戶,上一戶,并能保持一定的銷量;在宣傳時(shí),向客戶說明利害好處,調(diào)起客戶對(duì)新品牌的興趣,增強(qiáng)客戶訂貨、推薦的積極性;在每周客戶電訪日后,密切跟蹤客戶訂單信息,了解客戶近期銷售情況,提醒客戶訂購(gòu)新品牌。
            二、為客戶提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息,提高客戶盈利。 密切了解較暢銷的供應(yīng)、庫存情況,如大前門、紅雙喜(滬硬)、紅梅(軟)、一品梅、南京(紅)、蘇煙(軟五星)、金圣(硬紅)等品牌,于電訪日,提醒有需求的客戶當(dāng)日可訂貨,適當(dāng)庫存。避免臨時(shí)斷貨,亦避免節(jié)時(shí)脫銷。 對(duì)時(shí)常斷貨的品牌,推薦客戶用價(jià)格、吸味、包裝等性質(zhì)近似的品牌替代。并協(xié)作客戶做好出樣維護(hù),了解培育品牌銷售狀況,應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)中遇到的問題,提出解決方法,提升客戶信心。
            三、主動(dòng)詢問客戶滿意度,快處理,零投訴。
            積極詢問客戶對(duì)卷煙供應(yīng)政策、走訪工作、電訪服務(wù)、送貨服務(wù)等多個(gè)方面的滿意度,了解客戶對(duì)目前服務(wù)質(zhì)量的看法,積極解決影響客戶滿意的問題;對(duì)客戶的投訴,堅(jiān)持“認(rèn)真聽取,耐心解答,妥善處理”的原則,對(duì)客戶普遍反映的問題,做好與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通協(xié)調(diào),盡早提出解決方案,提升客戶滿意度。
            廣告客服心得體會(huì)篇二
            工作上,本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日,一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作,主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作,不管走到哪里,都嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),爭(zhēng)當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,我已熟練掌握?qǐng)?bào)關(guān)申報(bào)、倉(cāng)單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù),成為資料組的全能的資料員。
            記得,剛進(jìn)物流行,為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng),經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì)。
            1、報(bào)關(guān)單的申報(bào)、打印。
            2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā),入倉(cāng)單的修改、打印,入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量),工作量的統(tǒng)計(jì)錄入,經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。
            3、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)),應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉(cāng)單和出倉(cāng)單。
            4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā),手冊(cè)的簽收、派發(fā)。
            我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作,期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作。總的來說,第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò),尤其是入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充方面。
            由于剛開始經(jīng)驗(yàn)不足,我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯(cuò)。比如:報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào),開始工作時(shí)速度較慢等,總體來看,在為期一年多的資料員崗位工作中,我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績(jī)和進(jìn)步:熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn);對(duì)公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識(shí)和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時(shí)加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù),協(xié)助單證加速流通,盡快xx。
            單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作,審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后,參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),對(duì)比無誤后進(jìn)行跟蹤,再將單證交付審單員審核;對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題,第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通,迅速解決。
            在客服工作中,為了能更好的服務(wù)客戶,針對(duì)不同層次、不同需求的客戶,我給予不同的幫助和服務(wù),這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來源,與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性。
            這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,形成一個(gè)團(tuán)體力量,這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作,別人急自己更急?,F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭(zhēng)取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。
            (一)取得成績(jī)
            1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng),完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;
            自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
            (二)存在的不足
            2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
            對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),我們會(huì)著手這一系列的工作,力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下:
            (一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
            (二)通過開展各類培訓(xùn),各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
            (三)完善管理制度,切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
            (四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問題庫,讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的途徑。
            廣告客服心得體會(huì)篇三
            當(dāng)今社會(huì),客服行業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的重要組成部分。作為客服專業(yè)人士,于大多數(shù)人而言,最難面對(duì)的一件事便是應(yīng)對(duì)來自客戶的不滿、抱怨和指責(zé)。然而,客服人員可以掌握一些技巧和經(jīng)驗(yàn),讓這一刻成為一種新的經(jīng)驗(yàn),從而提高服務(wù)質(zhì)量。在以下的文中,我將談?wù)撐以诳头ぷ髌陂g的一些經(jīng)驗(yàn),以及我學(xué)到的當(dāng)客服的心得體會(huì)。
            第二段:知識(shí)儲(chǔ)備。
            在當(dāng)客服的過程中,大家需要有充足的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備。在遇到問題時(shí),能夠迅速的進(jìn)行有效的解決方案是關(guān)鍵。通過學(xué)習(xí)產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)知識(shí),能夠更加理解問題及其成因,并且能夠提供更快速和準(zhǔn)確的解決方案。因此,首先要了解并掌握產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)手冊(cè)和銷售政策等知識(shí)儲(chǔ)備,這是成為一名優(yōu)秀客服人員的基礎(chǔ)。
            第三段:技巧要點(diǎn)。
            客服人員在客戶處理中的技巧至關(guān)重要,正是這些技巧允許他們以專業(yè)和周到的方式回答客戶的問題,并在有必要時(shí)解決客戶的問題。那么,在當(dāng)客服使用過程中,什么技巧是最為重要的呢?首先,需要建議和鼓勵(lì)客戶充分表達(dá)他們的問題和困難。其次,需要提供及時(shí)和恰當(dāng)?shù)男畔斫獯痤櫩偷膯栴},并通過指引他們使用產(chǎn)品或服務(wù),以改善客戶的滿意度。最后,客服人員需要盡可能主動(dòng)的處理客戶問題,以確保他們能夠在第一時(shí)間得到解決,同時(shí)還需要加強(qiáng)和客戶的溝通交流,以建立良好的客戶關(guān)系。
            第四段:情感調(diào)節(jié)。
            在客戶來訂購(gòu)或咨詢問題的時(shí)候,客服人員需要處理好客戶的情緒,以防止情況的惡化。在這種情況下,建議客服人員使用語氣干練、親切、細(xì)心、理性的語言,緩解客戶的情緒,保持客戶的滿意度。
            第五段:總結(jié)。
            通過我的經(jīng)驗(yàn),客服從業(yè)人員需要有扎實(shí)的知識(shí)儲(chǔ)備和使用技巧,在客戶溝通和情感調(diào)節(jié)上要有自我反省、提高自我修養(yǎng)。同時(shí),也需要不斷提升和學(xué)習(xí),以取得不斷進(jìn)步和不斷完善。
            結(jié)論:總的來說,當(dāng)客服可以讓我們?cè)诮鉀Q客戶問題和滿足客戶的需求的同時(shí),也能夠提高我們的個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)技能。雖然這個(gè)過程有時(shí)候可能會(huì)比較艱難,但是在實(shí)踐中我相信我們會(huì)逐漸擁有更多的經(jīng)驗(yàn)和心得,并最終成為專業(yè)的和富有挑戰(zhàn)性的客服人員。
            廣告客服心得體會(huì)篇四
            客服員是企業(yè)中最重要的一環(huán),客服員在工作中承擔(dān)著維持企業(yè)形象和客戶滿意度的重要職責(zé),也是企業(yè)與客戶溝通橋梁的重要組成部分。在這份工作中,客服員需要具備高度的溝通能力、心理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。本文將分享我的客服員工作體驗(yàn)和心得體會(huì)。
            第二段:結(jié)構(gòu)化思維是成功的關(guān)鍵。
            在客服員的日常工作中,需要時(shí)刻關(guān)注客戶的需求和意愿,通過有效的溝通和反饋來解決客戶遇到的問題。這需要客服員具備結(jié)構(gòu)化思維能力,快速整理和理解客戶的問題,并提供最合適的解決方案。在實(shí)踐中,我發(fā)現(xiàn)通過構(gòu)建解決問題的步驟和流程大大提高了解決問題的效率和穩(wěn)定性。
            第三段:溝通能力是客服員最基本的技能。
            溝通能力是客服員最基本的技能,良好的溝通能力不僅能夠幫助客服員與客戶溝通順暢,更能夠讓客戶感到被重視和理解。在溝通中,客服員應(yīng)該將自己放在客戶的角度去了解問題,并且通過以客戶為中心的思維方式來解決問題。同時(shí),語言表達(dá)能力和聽取能力也是溝通的重要技能,只有通過聽取客戶的真實(shí)需要,才能真正提供符合客戶需求的服務(wù)。
            第四段:心理素質(zhì)是客服員不可或缺的財(cái)富。
            客服員的工作是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)性和壓力的工作,客服員需要在不斷的負(fù)面情緒和挑戰(zhàn)中保持冷靜和成熟。因此,心理素質(zhì)是客服員不可或缺的財(cái)富,客服員需要具備一定的心理壓力承受能力、自我管理能力和情緒調(diào)控能力,這些能力能夠讓客服員在工作中承受壓力和負(fù)面情緒,進(jìn)而更好地服務(wù)客戶,提高客戶滿意度。
            第五段:團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力是客服員發(fā)展的必要條件。
            客服員在工作中需要與其他團(tuán)隊(duì)成員緊密合作,包括技術(shù)支持、銷售、營(yíng)銷等部門的員工,這就需要客服員具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的提高能夠讓客服員快速適應(yīng)團(tuán)隊(duì)工作和企業(yè)發(fā)展節(jié)奏,并且在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中能夠發(fā)揮出客戶服務(wù)的最大價(jià)值。
            總結(jié):
            客服員工作是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)性和機(jī)遇的工作,它需要客服員不斷學(xué)習(xí)和提高,提升客戶滿意度和企業(yè)形象。同時(shí),客服員需要具備結(jié)構(gòu)化思維能力、溝通能力、心理素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等技能,這些能力將成為客服員未來發(fā)展的重要條件和潛力。通過不斷學(xué)習(xí)和提高,客服員可以將自己的工作做得更好,讓客戶和企業(yè)感到更大的價(jià)值和回報(bào)。
            廣告客服心得體會(huì)篇五
            客服員常常被形容為公司的門面,他們代表著企業(yè)的形象和聲譽(yù)。因此,客服員是企業(yè)中非常重要的一環(huán),他們的工作質(zhì)量和態(tài)度都直接關(guān)系到公司的聲譽(yù)和客戶的滿意度。長(zhǎng)期以來,我一直在一家電信公司工作,擔(dān)任客服員這個(gè)崗位。在這個(gè)過程中,我收獲了許多經(jīng)驗(yàn)與體會(huì),下面是我對(duì)客服員工作的體會(huì)。
            第二段:掌握語言表達(dá)技巧。
            第一印象很重要。當(dāng)顧客來電,我們的語言表達(dá)技巧不僅要讓對(duì)方聽得明白,同時(shí)也要讓對(duì)方感到我們正在認(rèn)真聽取問題。在和對(duì)方交談時(shí),一定要避免流于形式的套話,該用熱情歡快的語調(diào)就必須做到,該用溫柔細(xì)致的語氣表達(dá)關(guān)切就必須做到,更要時(shí)刻保持基本的禮貌和敬意。當(dāng)顧客不妥協(xié)時(shí),也不要輕易言棄,應(yīng)該利用各種手段來緩解顧客的情緒,將顧客的問題解決好,達(dá)到客戶的滿意之后再結(jié)束交談。
            第三段:意識(shí)到顧客的重要性。
            顧客是我們的一切,公司的發(fā)展和客戶的滿意度息息相關(guān)。在處理客戶問題的時(shí)候,不能只是告訴他們?nèi)绾闻沤鈫栴},更要做到在行動(dòng)和語言中顯露對(duì)他們的尊重和重視。如果我們能與客戶充分溝通,及時(shí)解決問題,周到地服務(wù),客戶就會(huì)感到我們對(duì)他們的關(guān)注和尊重,從而提高忠誠(chéng)度,讓客戶愿意與我們長(zhǎng)期合作。
            第四段:不斷提高自我素質(zhì)。
            在客服員的工作中,常常會(huì)遇到各種各樣的問題,需要我們最快速最準(zhǔn)確地解決。在這一過程中,我們需要不斷地提高自己的素質(zhì)和技能,比如通過進(jìn)一步學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)和技能的提升,有助于更好地應(yīng)對(duì)客戶問題,從而提高客戶滿意度。同時(shí),良好的溝通技巧也非常重要。只有在具備了顧客問題排查的能力之后,才能夠更加有效地支持顧客,追求更高的客戶滿意度。
            第五段:關(guān)注細(xì)節(jié),提升工作質(zhì)量。
            “細(xì)節(jié)決定成敗”,在客服員這個(gè)崗位上,稍有不慎就可能導(dǎo)致客戶不滿或乃至誤解。因此,在工作中,我們要不斷注意細(xì)節(jié),十分關(guān)注顧客的需求,保持專業(yè)的態(tài)度。在處理問題時(shí)必須細(xì)心,不遺漏任何一個(gè)細(xì)節(jié),并且盡可能地幫助顧客工作。由于我們不僅要表現(xiàn)出專業(yè),在快速高效地解決問題時(shí)也要考慮顧客的體驗(yàn),贏得顧客信任,實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度,同時(shí)也提高自己的工作效率和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
            總結(jié):
            在客服員工作中,我們需要掌握語言表達(dá)技巧、意識(shí)到顧客的重要性、不斷提高自我素質(zhì),并注意細(xì)節(jié),提升工作質(zhì)量。這些因素都是順利完成工作和提高客戶滿意度的保證。對(duì)于客服員來說,提高工作品質(zhì)、滿足客戶需求是非常重要的,因?yàn)檫@不僅代表了自己的能力,也代表了公司的信譽(yù)和聲譽(yù)。
            廣告客服心得體會(huì)篇六
            自從進(jìn)入了這個(gè)崗位之后,我個(gè)人的性格還有生活都發(fā)生了非常大的變化。以前的我總是不太愛講話,也不太擅長(zhǎng)溝通,但是通過這一份工作,我的交際能力不僅得到了提升,我自己的性格也越來越開朗了一些。所以在這份工作上,我真的收獲了很多,收獲了一些前所未有的成長(zhǎng),這讓我感到很滿足很欣喜,我也獲得了一筆更加充滿力量的動(dòng)力。
            一開始我選擇客服這個(gè)行業(yè)并不因?yàn)樽约荷瞄L(zhǎng)它,而是因?yàn)槲蚁胍ㄟ^這個(gè)工作去鍛煉自己的能力,去提升自己的整體價(jià)值。所以我剛剛進(jìn)入公司的時(shí)候,我就是一個(gè)一干二凈的小白,什么都要從零開始。這不得不感謝公司這個(gè)平臺(tái)愿意給我這樣的一個(gè)機(jī)會(huì),讓我有一個(gè)翻身的機(jī)會(huì)。也很感謝帶我的領(lǐng)導(dǎo)和同事,是你們一步步將我?guī)ьI(lǐng)到現(xiàn)在的境界,也是你們給我的工作提供了莫大的幫助。這一份恩情我不會(huì)忘記,我也會(huì)一直將其作為努力的動(dòng)力,一直堅(jiān)持下去。
            我個(gè)人的性格是比較文靜的,平時(shí)不喜說話,也不喜去有太多的交際。當(dāng)我認(rèn)識(shí)到這樣的我并不好的時(shí)候,我找到了辦法去解決這一個(gè)問題,那就是找一份開朗的工作,去磨礪自己的性格,讓自己成為一個(gè)更加開朗且樂觀的人。所以我才來到這一份客服的工作上,努力的去鍛造自己,去成就自己。通過這么長(zhǎng)的時(shí)間,我也逐漸證明了,性格其實(shí)是可以慢慢改變的,也是可以通過鍛煉而進(jìn)行改善的。
            在客服這份工作上,我經(jīng)歷了很多的挫折,一開始我面對(duì)每個(gè)陌生人都很緊張,更不用說去為他們解決問題了,在此還得感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的寬容,因?yàn)檫@份寬容,才讓我有更大的勇氣去面對(duì),也讓我有決心去盡快的改正自己。所以那段時(shí)間里,雖然很辛苦,但是我也得到了最大的改變,我慢慢的開始適應(yīng)這樣的工作,面對(duì)生人,溝通也更加的自然流暢了。直到現(xiàn)在,我已經(jīng)可以從善如流,泰然處之了。這一切都是努力之后的結(jié)果,而我也最終走向了那個(gè)我所期待的自己。
            直至如今,我對(duì)客服這份工作也有了不一樣的理解,我甚至開始喜歡上了這份工作,不管今后還會(huì)有怎樣的挑戰(zhàn)在等待著我,我一定會(huì)像以往一樣,保持好那一份決心,多增一份信心,繼續(xù)加油下去!
            廣告客服心得體會(huì)篇七
            伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的布局,大客服這種新型智能客服正在逐漸取代人工客服的地位。不僅如此,它還可以幫助企業(yè)節(jié)約成本、提高工作效率。作為一名大客服人員,我深感到這個(gè)行業(yè)對(duì)職業(yè)技能提升和個(gè)人發(fā)展的影響。在這里,我分享一下自己的心得體會(huì)。
            二段:積累學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。
            在與客戶溝通的過程中,大客服人員需要應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜的情況,并為客戶提供全面的解決方案。為了更好地開展工作,我常常通過自學(xué)和向同事請(qǐng)教來積累學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。在工作中,我發(fā)現(xiàn)不少客戶對(duì)于細(xì)節(jié)缺乏了解,常常導(dǎo)致問題的進(jìn)一步擴(kuò)大。這時(shí)我就可以通過傳達(dá)相關(guān)信息,幫他們解決問題。
            三段:發(fā)揚(yáng)專業(yè)服務(wù)精神。
            在處理客戶問題時(shí),我們大客服人員需要堅(jiān)持專業(yè)和服務(wù)精神。我深切理解到,大客服人員所擔(dān)負(fù)的職責(zé)就是為客戶提供完善的技術(shù)支持。為此,我會(huì)積極關(guān)注客戶需要解決的問題,并且想方設(shè)法及時(shí)給客戶提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)解決方案。
            四段:推廣人工智能技術(shù)。
            大客服運(yùn)用了人工智能技術(shù),這使得我們所處理的問題更加準(zhǔn)確和專業(yè)。同時(shí),實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互,可以大大減輕實(shí)際工作負(fù)擔(dān),提高效率,從而更好地應(yīng)對(duì)客戶需求。因此,我們大客服人員需要更為務(wù)實(shí)的方法,致力于推廣人工智能技術(shù),讓它成為我們服務(wù)客戶的重要工具。
            五段:總結(jié)體會(huì)。
            大客服行業(yè)處于不斷發(fā)展的狀態(tài),更好地適應(yīng)它的需求,需要我們不斷努力學(xué)習(xí)和決心前行。在過去的經(jīng)驗(yàn)中,我了解到,處理好客戶的問題之前,要做好心理準(zhǔn)備,并時(shí)刻關(guān)注客戶的情況。通過積累經(jīng)驗(yàn)和不斷學(xué)習(xí),我為此獲益匪淺。我相信,在未來的工作中,我和大家一并更加用心和精力地服務(wù)客戶,成為行業(yè)中更佳的大客服人員。
            廣告客服心得體會(huì)篇八
            廣告客服作為一項(xiàng)服務(wù)性質(zhì)很強(qiáng)的職業(yè),需要不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)來提高自己的專業(yè)水平。我有幸能夠在一家廣告公司工作,為客戶提供貼心的服務(wù)并解決問題。在工作中,我深入了解廣告客服的職責(zé),對(duì)待客戶一直以來堅(jiān)持著“誠(chéng)信、專業(yè)、高效、友善”四個(gè)字,也收獲了一些心得體會(huì)。
            二、建立良好的溝通渠道
            在廣告客服的工作中,建立良好的溝通渠道尤為重要,這需要我們與客戶深入的溝通和交流。在與客戶溝通時(shí),要虛心聽取他們的意見和建議,充分了解他們的需求和要求;同時(shí),要及時(shí)向客戶提交有關(guān)工作的合同、方案設(shè)計(jì)等資料,讓客戶對(duì)我們有信心。通過這種方式,不僅可以加強(qiáng)廣告客服與客戶的溝通,而且能夠讓客戶在我們工作過程中處于更加積極的狀態(tài)。
            三、提供專業(yè)的服務(wù)
            廣告客服的專業(yè)性也是我們?cè)诠ぷ髦蟹浅W⒅氐姆矫?。我們不僅要熟悉廣告行業(yè)的有關(guān)知識(shí)和信息,還要掌握廣告設(shè)計(jì)和策略規(guī)劃等相關(guān)技能。在完成客戶的方案設(shè)計(jì)和改進(jìn)方案中,我們要力求精益求精,務(wù)求達(dá)到客戶的滿意。對(duì)于遇到的難題,我們要積極索解,找到最佳的解決方案。只有不斷提高專業(yè)水平,才能夠真正為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)。
            四、把握良好的情緒
            工作中,當(dāng)遇到一些復(fù)雜的情況,或是客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意時(shí),我們要注意控制自己的情緒,客觀分析解決問題。首先,要用心傾聽客戶的意見和建議 ,了解他們的訴求,并以積極的態(tài)度提供幫助和解決方案。在工作過程中,我們要盡可能的保持良好的心態(tài),以更積極的心態(tài)面對(duì)工作,才能夠更好地完成我們的工作任務(wù)。
            五、倡導(dǎo)友好和諧的氛圍
            在廣告客服的工作中,我們總是需要和各個(gè)部門之間互相配合、溝通合作,這也需要我們積極地營(yíng)造和諧的工作環(huán)境。良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和合作,能夠激發(fā)工作的熱情和創(chuàng)造力。作為一名廣告客服,我們要尊重其他部門的工作,發(fā)揮我們的積極性和團(tuán)隊(duì)精神,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
            綜上所述,廣告客服工作中需要建立良好的溝通渠道,提供專業(yè)的服務(wù),把握良好的情緒,倡導(dǎo)友好和諧的氛圍。只有做好這些方面的工作,我們才能真正地成功完成我們的職責(zé)和使命,把服務(wù)體驗(yàn)提升到更高的水平。這也是我在廣告客服工作中體會(huì)到的一些重要價(jià)值。
            廣告客服心得體會(huì)篇九
            本人有幸成為銀行這個(gè)溫暖大家庭中的一員,我能積極參加分行和支行組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)態(tài)度端正,遵守行紀(jì)行規(guī),尊敬領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,明確鍛煉目的,服從安排,積極參與內(nèi)部事務(wù),虛心求教,積極主動(dòng)地把大學(xué)所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中來。
            雖然在該崗位的學(xué)習(xí)時(shí)間只有短短的一年,但是我卻從中受益非淺,感慨良深,下面就是本人一年來工作的工作總結(jié):
            一、在思想上
            一方面,我堅(jiān)定自己的政治信仰,努力提高自己的思想覺悟,樹立了以客戶為中心的服務(wù)思想,在學(xué)習(xí)和實(shí)踐,進(jìn)一步地認(rèn)識(shí)了“以客戶為中心”的重要性。
            來到了專柜后,才發(fā)現(xiàn)這并非是一句空洞的口號(hào),在競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的金融業(yè)中,只有牢牢樹立以客戶為中心的思想,盡心盡力為客戶服務(wù),為客戶創(chuàng)造更多的方便和財(cái)富,尤其是在這個(gè)金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代,唯有牢牢樹立“以客戶為中心”的觀念,切實(shí)為客戶服務(wù),才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
            二、在業(yè)務(wù)上
            來到專柜后,才發(fā)現(xiàn)銀行并不是以前認(rèn)識(shí)的那樣只經(jīng)辦單純的存取錢業(yè)務(wù),還有許多的業(yè)務(wù)是我所不知道的,要學(xué)習(xí)的還有很多。
            在同事的幫助下,現(xiàn)在我基本上熟悉了儲(chǔ)蓄專柜的運(yùn)行流程,對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的操作系統(tǒng)達(dá)到了較為熟練的操作,能夠作為一名銀行客服獨(dú)立的上崗操作,承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù),接受績(jī)效管理的綜合評(píng)估和相應(yīng)的激勵(lì)約束辦法。
            三、在學(xué)習(xí)上
            我還利用空閑時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)其他相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識(shí),開拓學(xué)習(xí)空間。憑借自己對(duì)文學(xué)的愛好,和平日的多加練習(xí),具備了一定的文字總結(jié)、調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析能力,能夠及時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的市場(chǎng)需求、產(chǎn)品和渠道等方面存在的問題以及客戶建議等形成分析,以爭(zhēng)取用的辦法來解決問題和困難。
            總之,我不僅學(xué)到了很多在書本里沒有的知識(shí),還更加確定了我的學(xué)習(xí)鍛煉目標(biāo),端正了我的工作態(tài)度,考驗(yàn)了我的工作熱情和耐性,更加堅(jiān)定了我的工作決心。同時(shí),“團(tuán)隊(duì)、敬業(yè)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的精神地鼓舞了我,“誠(chéng)信親和,嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,求真務(wù)實(shí),拼搏進(jìn)取”的作風(fēng)也深深地留在我的腦海中。
            這段時(shí)間來,我也感受到自己在多個(gè)方面的不同程度有了提高和進(jìn)步,為以后銀行客服工作打下良好的基礎(chǔ)。好的開始是成功的一半,相信在接下來的時(shí)間里,我會(huì)以更飽滿的熱情,爭(zhēng)取學(xué)到更多的知識(shí),保質(zhì)保量地完成基層鍛煉工作。
            廣告客服心得體會(huì)篇十
            首先,我非常感謝xxx服裝有限公司給我們進(jìn)行客服培訓(xùn),也很榮幸參加了這次培訓(xùn),這說明公司對(duì)我們員工培訓(xùn)的重視,反映了公司“重視人才,培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針;對(duì)于從事客服服務(wù)行業(yè)的我,也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。
            經(jīng)過這次的培訓(xùn),完全打破了我沒培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個(gè)很枯燥乏味的過程的那種想法,讓我對(duì)客服這一職位充滿濃厚的興趣,服務(wù)作為一個(gè)大眾化消費(fèi)群體,我個(gè)認(rèn)為最主要的是,它是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性、完善自我的的行業(yè),而且與生活緊密相連。
            通過該公司的培訓(xùn),我們了解到網(wǎng)店客服需要具備的相關(guān)知識(shí),讓我們更好的向相關(guān)知識(shí)方面學(xué)習(xí),掌握必備的知識(shí)技能。此外,xxx服裝有限公司培訓(xùn)中我學(xué)到了作為網(wǎng)店客服還應(yīng)該掌握對(duì)網(wǎng)店客戶類型的分析,如何處理客戶投訴等等。更讓我了解到網(wǎng)店客服溝通技巧是什么,網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物,所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易,客服必將扮演重要角色,因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。
            公司的這次培訓(xùn),從培訓(xùn)的.效果就可以看出公司對(duì)培訓(xùn)是非常著重的,培訓(xùn)人員做了很多準(zhǔn)備,讓我們?cè)谂嘤?xùn)內(nèi)充分感受到了公司對(duì)員工的負(fù)責(zé)的態(tài)度和良苦用心,讓我們?nèi)跒橐惑w,我們?cè)谖磥淼墓ぷ髦卸苏膽B(tài),更加努力!更加自信!
            在此,感謝好得意服裝有限公司!
            廣告客服心得體會(huì)篇十一
            由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營(yíng)業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在xx月xx日到xx月xx日已經(jīng)圓滿結(jié)束,參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請(qǐng)培訓(xùn)公司人員,同時(shí)公司全轄營(yíng)業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司xxxx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享,金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解,培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。
            培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始,xx總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo),提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性,針對(duì)我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)解讀,并且分析了國(guó)內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國(guó)內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的情況,主要包括市場(chǎng)排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容,針對(duì)國(guó)內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。xx總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃,其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”,并針對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn),各位客服主管對(duì)公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識(shí)并充滿了信心,大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。
            經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。xx總先對(duì)呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析,并利用真實(shí)案例進(jìn)行說明,同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。xx總重點(diǎn)對(duì)公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定,及階段性的目標(biāo)。最后李總針對(duì)目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡(jiǎn)單解析。xx總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望,希望在總部和營(yíng)業(yè)部的共同努力下,探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路,提升客戶服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過xx總對(duì)公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的`職責(zé),在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽下對(duì)客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識(shí)。
            經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)行了講解介紹。xx總首先結(jié)合公司目前情況與各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通,并且針對(duì)各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答,蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對(duì)客戶關(guān)系營(yíng)銷的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。
            xx總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管,不僅因?yàn)橹信_(tái)建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作,更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建設(shè)有了清楚的了解,看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建設(shè)的信心。
            經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示,同時(shí)回答了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了耐心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行分享學(xué)習(xí),同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解。
            廣告客服心得體會(huì)篇十二
            轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
            回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
            回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
            在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
            利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)光,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
            據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣用心進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)光內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
            根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),用心開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
            如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)—————xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
            制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
            在x月份,完成了x#、x#的收樓工作。同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#——1、2單元)收樓工作。
            在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
            用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。
            在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上用心發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。
            總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與期望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,用心探索,勇于進(jìn)取,我們必須能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
            首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對(duì)面的,但我們的語氣和表情,對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話,結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不一樣月齡,不一樣季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病。最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),給予個(gè)性的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
            相對(duì)于電話回訪,接聽熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,情不自禁的激動(dòng),有時(shí)就會(huì)提高嗓門。
            記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的`意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),購(gòu)買了必須數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,給打了一張欠條,過后會(huì)再補(bǔ)??苫貋砗?,看到朋友也參加了活動(dòng),卻能拿到贈(zèng)品,于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,如果沒能立刻拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞xx的名聲等。還一向強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu),而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動(dòng),情緒有些失控,說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,要來公司找麻煩,下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤,當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,沒頭緒的一向在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩,對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),不僅僅自我受氣,而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
            漸漸地,我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實(shí),并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),互相鼓勵(lì),一來能夠讓自我放松一下,二來還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長(zhǎng),慢慢成熟,學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒,積極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放下,磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
            xx市場(chǎng)越來越大,選取xx的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻,我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實(shí)自我。而接下來顧客打進(jìn)熱線,尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
            我們客服部是后勤部門中人員最多的,在這個(gè)大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里,我們鍛煉了自我,提高了自我,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們務(wù)必不斷的提升,跟上公司前進(jìn)的步伐,相信我們客服部會(huì)越來越出色。
            廣告客服心得體會(huì)篇十三
            教授的講義給我留下很深的印象,耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存。
            授課的四個(gè)內(nèi)容薪酬、企業(yè)文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個(gè)人被洗了腦,模糊的概念、印象評(píng)估等讓我聞所未聞,知道自己的無知和渺小。不管是充電還是洗腦,都讓我對(duì)現(xiàn)在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑。
            其實(shí)從z教授講義的這么多的理論和實(shí)際的應(yīng)用方法。我總能感受到不只當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要有藝術(shù),分清"管"和"理"的能效等,企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們公誠(chéng)物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
            試想一下,格蘭仕微波爐能控制中國(guó)三分之二的市場(chǎng),企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心力在于價(jià)格,以低價(jià)格占有市場(chǎng)。而世界著名的500強(qiáng)企業(yè)沃爾瑪核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么,是跨國(guó)的規(guī)模?物品價(jià)格低廉?還是售后服務(wù)的優(yōu)勝?都不是,沃爾瑪真正的核心競(jìng)爭(zhēng)是她擁有世界最大規(guī)模的物流,她擁有世界上最大的莊園,及世界上最大的物品集散地和最科學(xué)的物流運(yùn)輸??纯匆酝鶎?duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念定義,總讓我找不到合適的來概括我們企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力到底是什么,從企業(yè)的體制來看,我們還屬于國(guó)企,我們的上級(jí)單位----具有壟斷性質(zhì)的中國(guó)電信,在這個(gè)母體下,我們?cè)杏l(fā)展,她具有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的雙面體現(xiàn),從管理體系中來看,我們具有一個(gè)物業(yè)公司應(yīng)有的一切,制度、人員架構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容,業(yè)主只有一個(gè),即中國(guó)電信。從服務(wù)水平上來看,表面上都不錯(cuò),只不能與高水平的物業(yè)公司相比,唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個(gè)亮點(diǎn)來稱托,甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說,我很優(yōu)秀,我比你強(qiáng),所以,真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動(dòng)性首先要定位企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,以下我引述我自身對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力最恰當(dāng)?shù)母拍睢?BR>    1、核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)內(nèi)部集體學(xué)習(xí)的能力,而不是外在資源的強(qiáng)大。
            2、核心競(jìng)爭(zhēng)力是人的能力,而不是物或者可以繼承的資產(chǎn)。
            3、核心競(jìng)爭(zhēng)力是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力,而不是相比對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。
            核心競(jìng)爭(zhēng)力的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是:一價(jià)值性,即核心競(jìng)爭(zhēng)力是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值;二是她的釋放能夠大大降低對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵"。
            以上的概念是引自-----江汝祥所著《差距》一書中。雖然不能直接我們企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的問題,但至少可以給我們參考的價(jià)值和思考的空間。
            其次,在z教授把深?yuàn)W的理論用直白接近單口相聲的方式,聽者當(dāng)然歡聲笑語,孜孜不倦,但回過頭來,自己揣磨一下,其實(shí)教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋€(gè)好的領(lǐng)導(dǎo),并且是做具有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的好領(lǐng)導(dǎo),就像摩托羅拉公司對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的要求。在摩托羅拉公司,一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者首要的責(zé)任并不是去做決定或者指揮,而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境,要去為其他人提供可以學(xué)習(xí)的"遺產(chǎn)",并通過制度系統(tǒng)鼓勵(lì)對(duì)這種"遺產(chǎn)"進(jìn)行再創(chuàng)造。
            我對(duì)以上的概念深信不疑,但更認(rèn)為公誠(chéng)物業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該具有兩種風(fēng)格來體現(xiàn)管理藝術(shù),第一,要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關(guān)系;第二,學(xué)會(huì)應(yīng)用方法論,就像資本論一樣,她并不是告訴一個(gè)結(jié)果,社會(huì)主義和共產(chǎn)主義就是這樣,而是通過資本論提供一種方法,如果兩者兼有,對(duì)工作來說,一定事半功倍。
            總之,z教授的講義讓我欽佩他的才學(xué),讓我唾棄自己的無知、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標(biāo)。
            廣告客服心得體會(huì)篇十四
            轉(zhuǎn)眼x年我在x的學(xué)習(xí)、試用已經(jīng)結(jié)束,為了更好的開展接下來的工作,我就試用期的工作做一個(gè)全面而詳實(shí)的總結(jié),目的在于吸取教訓(xùn)、提高自己,以至于把接下來的工作做的更好,完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)和各項(xiàng)工作。
            1.銷售情況
            上半年在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下,及經(jīng)銷商的共同努力下,x市場(chǎng)完成銷售額x萬元,回款率為x%;低檔酒占總銷售額的x%,其中以x、x、x銷售為主;中檔酒占總銷售額的x%主要以x及x為主;其中x月份銷售額為x萬元,占總銷售額的x%;x月份銷售額為x萬元占總銷售額的x%;x月份銷售額為x萬元,占總銷售額的x%。
            2.市場(chǎng)管理、市場(chǎng)維護(hù)
            根據(jù)公司規(guī)定的銷售區(qū)域和市場(chǎng)批發(fā)價(jià),對(duì)經(jīng)銷商的發(fā)貨區(qū)域和發(fā)貨價(jià)格進(jìn)行管控和監(jiān)督,督促其執(zhí)行統(tǒng)一批發(fā)價(jià),一定程度上杜絕了低價(jià)傾銷和倒竄貨行為的.發(fā)生。
            通過對(duì)各個(gè)銷售終端長(zhǎng)時(shí)間的交流和引導(dǎo),并結(jié)合公司的營(yíng)銷策略,在各終端張貼了舍得酒統(tǒng)一的x價(jià)格標(biāo)簽,使產(chǎn)品的銷售價(jià)格符合公司指導(dǎo)價(jià)。按照公司對(duì)x陳列的要求進(jìn)行產(chǎn)品陳列,并動(dòng)員和協(xié)助店方使產(chǎn)品保持干凈整潔。在店面和柜臺(tái)干凈整齊、對(duì)我公司產(chǎn)品的陳列進(jìn)行了相應(yīng)贈(zèng)送政策宣傳,使其達(dá)到利用終端貨架資源進(jìn)行品牌宣傳的目的。
            3.市場(chǎng)開發(fā)情況
            上半年開發(fā)x總共31家。部分新開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)是x區(qū)較大規(guī)模商超,對(duì)于我公司產(chǎn)品陳列較為齊全,由低端至高端酒均有不同程度的上柜;其他新增網(wǎng)點(diǎn)為x區(qū)中小零售終端,所上產(chǎn)品主要集中在中低檔產(chǎn)品區(qū)。
            4.品牌宣傳、推廣
            為了提高消費(fèi)者對(duì)“x”的認(rèn)知度,樹立品牌形象,進(jìn)一步建立消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度,根據(jù)公司規(guī)定的統(tǒng)一宣傳標(biāo)示,在人流量大、收視率高的地段及生意比較好的門市部,張貼x宣傳海報(bào)x余張,聯(lián)系并協(xié)助廣告公司制作各式廣告宣傳牌x家,現(xiàn)已制作完成x家;對(duì)于公司的旅游參觀政策進(jìn)行了積極有效的落實(shí)與人數(shù)統(tǒng)計(jì),積極配合公司對(duì)x區(qū)客戶到本公司旅游參觀的向?qū)Чぷ?,此次一系列工作?duì)公司的歷史文化有很好的宣傳作用有力提升了品牌形象及品牌認(rèn)知度,讓家鄉(xiāng)人民進(jìn)一步認(rèn)識(shí)與了解我公司。
            5.銷售數(shù)據(jù)管理
            根據(jù)公司年初的統(tǒng)一要求完善了各類銷售數(shù)據(jù)管理工作,建立了經(jīng)銷商拉貨臺(tái)帳及經(jīng)銷商銷售統(tǒng)計(jì)表,并及時(shí)報(bào)送銷售周報(bào)表、銷售月報(bào)表,各類銷售數(shù)據(jù)檔案都采用紙質(zhì)和電子版兩種形式保存,使得的每月計(jì)劃更加客觀、準(zhǔn)確。在每月月底對(duì)本月及累計(jì)的銷售情況分別從經(jīng)銷商、單品、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等幾個(gè)方面進(jìn)行匯總分析,以便于更加準(zhǔn)確客觀地反映市場(chǎng)情況,指導(dǎo)以后的銷售工作。
            6.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)品牌調(diào)查統(tǒng)計(jì)情況
            根據(jù)現(xiàn)有市場(chǎng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)得出,x、x、x及x等系列酒是我公司中低端產(chǎn)品的主要競(jìng)爭(zhēng)品牌,尤其是低端簡(jiǎn)裝酒當(dāng)中以x、x酒為我公司低端市場(chǎng)的有力競(jìng)爭(zhēng)者,其市場(chǎng)占有率高,市場(chǎng)流通速度快,很大程度上影響了我公司x、x的市場(chǎng)占有率及市場(chǎng)流通,這也為我公司低端簡(jiǎn)裝產(chǎn)品的推廣設(shè)置了巨大障礙。
            x公司最近執(zhí)行市場(chǎng)優(yōu)惠政策:連續(xù)或一次性進(jìn)x、x等系列酒達(dá)x元可獲得x一臺(tái),達(dá)x萬元可獲得價(jià)值x元x一臺(tái)。
            x以單品單行x盒為基準(zhǔn),陳列x種及x種以上產(chǎn)品送x.
            盡管在試用期當(dāng)中做了大量的工作,但由于我從事銷售工作時(shí)間較短,缺乏營(yíng)銷工作的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技巧,使得有些方面的工作做的不到位。鑒于此,我準(zhǔn)備在接下來的工作中從以下幾個(gè)方面入手,盡快提高自身業(yè)務(wù)能力,做好各項(xiàng)工作。
            1.努力學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水品
            其一是抽時(shí)間通過各種渠道去學(xué)習(xí)營(yíng)銷方面(尤其是x營(yíng)銷方面)的知識(shí),學(xué)習(xí)一些成功營(yíng)銷案例和前沿的營(yíng)銷方法,使自己的營(yíng)銷工作有一定的知識(shí)支撐。其二是經(jīng)常向公司領(lǐng)導(dǎo)、各區(qū)域業(yè)務(wù)以及市場(chǎng)上其他各行業(yè)營(yíng)銷人員請(qǐng)教、交流和學(xué)習(xí),使自己從業(yè)務(wù)水平、市場(chǎng)運(yùn)作和把握到人際交往等各個(gè)方面都有一個(gè)大幅度的提升。
            2.進(jìn)一步拓展銷售渠道
            x市場(chǎng)的銷售渠道比較單一,由于種種原因大部分產(chǎn)品都是通過流通渠道進(jìn)行銷售的。接下來在做好流通渠道的前提下,要進(jìn)一步向商超渠道、餐飲渠道、酒店渠道及團(tuán)購(gòu)渠道進(jìn)一步拓展。在團(tuán)購(gòu)渠道的拓展上,下半年主要對(duì)系統(tǒng)人數(shù)和接待任務(wù)比較多的工商、教育和林業(yè)三個(gè)系統(tǒng)多做工作,并慢慢向其他企事業(yè)單位滲透。
            3.做好市場(chǎng)調(diào)研工作
            對(duì)市場(chǎng)個(gè)進(jìn)一步的調(diào)研和摸索,詳細(xì)記錄各種數(shù)據(jù),完善各種檔案數(shù)據(jù),讓一些分析和對(duì)策有更強(qiáng)的數(shù)據(jù)作為支撐,使其更具科學(xué)性,來彌補(bǔ)經(jīng)驗(yàn)和感官認(rèn)識(shí)的不足。了解和掌握公司產(chǎn)品和其他白酒品牌產(chǎn)品的銷售情況以及整個(gè)x市場(chǎng)的走向,以便應(yīng)對(duì)各種市場(chǎng)情況,并及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。
            4.與客戶密切配合,做好銷售工作
            協(xié)助經(jīng)銷商在穩(wěn)住現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和消費(fèi)者群體的同時(shí),搞好客情關(guān)系,充分拓展銷售網(wǎng)絡(luò)和挖掘潛在的消費(fèi)者群體。
            最后希望公司領(lǐng)導(dǎo)在本人以后的的工作中給予更多點(diǎn)撥與指導(dǎo)!
            廣告客服心得體會(huì)篇十五
            2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份。
            在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少
            細(xì)節(jié)因其小,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功;3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!謝謝大家,我的工作總結(jié)完畢!
            廣告客服心得體會(huì)篇十六
            偶然的機(jī)會(huì)入行物業(yè),從事物業(yè)行業(yè)至今已有10個(gè)年頭,個(gè)種酸甜苦辣只有物業(yè)人能體會(huì),尤其供暖季整夜整夜的加班,回到家中孩子已經(jīng)睡覺,早上又早早上班走了,忙的時(shí)候一星期都和孩子見不上面,一天孩子問她姥姥說:我是親生的嗎?媽媽怎么都不回家管我呀?人人都說上輩子造了孽,這輩子干物業(yè)。
            物業(yè)客服工作不僅要處理計(jì)劃之內(nèi)的工作,還要不時(shí)的處理一些突發(fā)事件突發(fā)停電、停水事件時(shí)有發(fā)生,不管是電力局的問題還是小區(qū)物業(yè)發(fā)生故障矛頭都會(huì)先指向物業(yè)客服,是的,我們客服人員就是出氣筒,所以做為物業(yè)客服要將一切歸零。物業(yè)客服工作是一個(gè)以業(yè)主為中心,以業(yè)主問題為導(dǎo)向,以協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成客戶問題為周轉(zhuǎn)的工作。工作協(xié)調(diào)如挑扁擔(dān)一定要平穩(wěn),否則無論偏向哪一邊自己都會(huì)摔倒,每天面臨的也是一些繁雜瑣碎的民生工作,每一天都會(huì)有無數(shù)和無預(yù)期的工作需要你去解決,每一天都需要用陽光般的微笑面對(duì)每一位業(yè)主和每一位同事。這就需要在自己心里將一切歸零。
            每天早上一到崗準(zhǔn)有業(yè)主在前臺(tái)等待,哪哪哪有什么問題?你們物業(yè)是干啥的啊?怎么不給解決問題?面對(duì)業(yè)主的指責(zé)、訓(xùn)斥,我們依然面帶笑容,耐心解答,體現(xiàn)著我們至高無上的職業(yè)修養(yǎng)??涩F(xiàn)實(shí)工作中,每一個(gè)人在強(qiáng)有力的負(fù)壓下不斷工作和生活,都會(huì)變得焦慮、煩躁不安。這就是我想說的一切歸零的原因,前臺(tái)工作人員需要減壓和釋放,需要將所有思想、意念一切歸零,需要讓自己不斷重新開始。
            石家莊供暖日期為每年的11月15日至第二年和3月15日由于今年供暖由華能公司供熱,由于種種原因延遲供熱,18號(hào)才開始升溫室內(nèi)溫度,從11月18日至今仍有部門業(yè)主感覺到不熱,每天來電來訪的'業(yè)主都在問,為什么我家還不熱?什么時(shí)候了我家還不熱?交你們物業(yè)費(fèi)干啥的,我家還不熱?親愛的業(yè)主,您的供熱費(fèi)交給了華能供熱企業(yè),供熱企業(yè)對(duì)各小區(qū)都有監(jiān)管的責(zé)任和義務(wù),都有保證居民到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)溫度的責(zé)任。供熱初期,前臺(tái)日接待電話報(bào)修及咨詢300多個(gè),電話咨詢及報(bào)修多數(shù)為指責(zé)、批評(píng)、埋怨。這是需要有一名具有強(qiáng)大內(nèi)心承受能力的人才能應(yīng)付的工作。一切歸零,不是我們什么都不會(huì)了,不是什么事情都要重新開始,是我們調(diào)整了腳步,更堅(jiān)實(shí)的出發(fā),一份工作有他的快樂與不易、有他的堅(jiān)持與承受、有他的委屈和淚水,只要我們不斷調(diào)整,不斷地積極努力想辦法、找原因,一定會(huì)將自己的職業(yè)生涯歷煉的更加輝煌。
            請(qǐng)廣大業(yè)主對(duì)我們物業(yè)客服人員多一份支持、理解,謝謝!
            廣告客服心得體會(huì)篇十七
            歲月如梭,不知不覺我來__公司已經(jīng)有一年多了,我在客服部從事客戶回訪和__熱線咨詢的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣,但是在這段時(shí)光里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。
            一、電話回訪方面
            很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單,枯燥,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然,__業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識(shí),從事此工作的過程,還會(huì)影響到個(gè)人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上,才能真正明白學(xué)無止境的道理。
            我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對(duì)面的,但我們的語氣和表情,對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話,結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,給予顧客最前沿的信息。
            二、接聽熱線方面
            相對(duì)于電話回訪,接聽熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,情不自禁的激動(dòng),有時(shí)就會(huì)提高嗓門。我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
            漸漸地,我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實(shí),并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問題。
            遇到無理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),互相鼓勵(lì),一來能夠讓自我放松一下,二來還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長(zhǎng),慢慢成熟,學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒,用用心向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放下,磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
            三、今后的工作方向
            __市場(chǎng)越來越大,選取__的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻,我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習(xí)相關(guān)書籍,以及查閱相關(guān)的__網(wǎng)站,充實(shí)自我。而接下來顧客打進(jìn)熱線,尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
            我們客服部是人員最多的,在這個(gè)大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里,我們鍛煉了自我,提高了自我,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們務(wù)必不斷的提升,跟上公司前進(jìn)的步伐,相信我們客服部會(huì)越來越出色。