為了保障事情或工作順利、圓滿進行，就不得不需要事先制定方案，方案是在案前得出的方法計劃。那么方案應該怎么制定才合適呢？以下就是小編給大家講解介紹的相關方案了，希望能夠幫助到大家。
解決方案工程師篇一
1.1 背景 ? ?3
1.2 需要達到的目標 ? ?4
1.3 為什么選用vpn聯(lián)網(wǎng)方式 ? ?4
第二章 asg vpn解決方案 ? ?7
2.1 網(wǎng)絡拓撲圖 ? ?7
2.2方案說明 ? ?7
2.3 方案特點 ? ?8
2.4 方案優(yōu)勢 ? ?8
第三章 產(chǎn)品優(yōu)勢 ? ?10
3.1安全性高 ? ?10
3.2全面的ssl vpn解決方案 ? ?11
3.3使用簡單、方便 ? ?11
3.4專用技術提高終端用戶資源訪問速度 ? ?11
3.5詳盡的統(tǒng)計功能 ? ?11
3.6訪問統(tǒng)計圖標 ? ?12
3.7分級管理功能 ? ?14
3.8堆疊式的負載均衡 ? ?15
3.9容災 ? ?15
3.10高擴展性 ? ?15
3．11 線路冗余 ? ?16
第四章 ? ?產(chǎn)品報價 ? ?17
4．1 產(chǎn)品報價 ? ?17
4．2 設備選型及介紹 ? ?18
4．3 設備參數(shù) ? ?18
4．4 asg vpn ? 產(chǎn)品圖片 ? ?19
第五章售后服務說明 ? ?20
第一章 酒店行業(yè)需求分析
1.1 背景
隨著人們生活水平的不斷提高，旅游和餐飲成為了人們工作之余休閑放松的首選，旅游和餐飲行業(yè)在中國蓬勃發(fā)展，特別在經(jīng)濟發(fā)展較快、人均收入水平較高的地區(qū)，旅行社、中餐館、西餐館遍布城市的每個角落。諸多旅游和餐飲企業(yè)隨著業(yè)務的增加，規(guī)模的擴大，呈現(xiàn)出了眾多較大型、多元化經(jīng)營、綜合性服務特點，旅游和餐飲電子商務也已經(jīng)普遍應用，旅游管理系統(tǒng)、旅游財務系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、餐飲pos機付款系統(tǒng)都需要以實時、高效、準確的應用來代替以往的手工操作、傳真、電話時代，進入到自身虛擬專用網(wǎng)絡平臺時代。
旅游和餐飲企業(yè)一般擁有眾多的分散各地、各區(qū)的旅游營業(yè)報名點和連鎖分店，為了更好的讓下屬營業(yè)點、異地分公司管理游客信息和旅游信息，連鎖分店共享總部的數(shù)據(jù)信息，公司總部線路和人員安排，團隊報名情況，眾多旅游和餐飲企業(yè)都已經(jīng)或者準備公司總部和個下屬營業(yè)點，分公司，連鎖分店之間構(gòu)建信息化平臺，啟用一套旅游和餐飲管理系統(tǒng)。
通過網(wǎng)絡匯集的大量數(shù)據(jù)和信息，通過互聯(lián)網(wǎng)實時地、全方位、大容量轉(zhuǎn)發(fā)，發(fā)揮了旅游和餐飲行業(yè)各種系統(tǒng)的作用。并通過在線實時向游客介紹國內(nèi)各地旅游景點的情況和餐館的菜式和分布，企業(yè)也可以通過虛擬網(wǎng)絡平臺實現(xiàn)在線報名，網(wǎng)上預定座位，預定車票、機票等眾多業(yè)務，因此對信息化的要求也變得越加迫切。
解決方案工程師篇二
1 序言
1.1 背景
【簡述項目實施的背景?！?BR> 1.2 方案簡介
【簡述項目實施的過程，必要性及意義。 ? ?】
1.3 產(chǎn)品功能
【簡述新產(chǎn)品的功能列表。 ? ?】
1.4 方案價值
【簡述解決方案的價值。 ? ?】
2 用戶需求
【詳細描述每個功能模塊的功能，實現(xiàn)方法，限制條件。 ? ?】
3 硬件系統(tǒng)技術方案設計
3.1 方案設計
3.1.1 設計原則
【根據(jù)項目具體情況，提出設計原則，應突出可靠性、安全性、高性能、和可管理性四項原則。 】
3.1.2 設計要點
【強調(diào)方案設計過程中技術要點及難點?！?BR> 3.1.3 方案設計
【畫出方案整體設計圖，應包括網(wǎng)絡和服務器部分。 ? ?】
3.1.4 方案架構(gòu)
【畫出方案技術架構(gòu)圖。 ? ?】
3.1.5 方案設計理由
【主要從性能價格比的角度來闡述關鍵設備采用的恰當性。 ? ?】
3.1.6 方案特點及優(yōu)勢
【該部分需重點論述，應突出可靠性、安全性和高性能等特點和優(yōu)勢。 ? ?】
3.2 服務器設計
3.2.1 設計原則
【根據(jù)實際情況，列出若干設計原則，應突出可靠性和高性能設計原則。 ? ?】
3.2.2 設計依據(jù)
【提供選型方案依據(jù)，可定性或定量來分析。 ? ?】
3.2.3 選型方案
【根據(jù)用戶需求，分文別類闡述，具體應包括產(chǎn)品型號及其配置、應用環(huán)境、網(wǎng)絡接口。 】
解決方案工程師篇三
目 ? ?錄
1. ? ?聯(lián)通簡介 ? ?2
2. ? ?應用背景 ? ?4
3. ? ?需求分析 ? ?5
3.1. ? ?存在的問題 ? ?5
3.2. ? ?主要需求點 ? ?6
4. ? ?解決方案 ? ?7
4.1. ? ?方案介紹 ? ?7
4.2. ? ?系統(tǒng)架構(gòu) ? ?7
4.2.1 ? ?系統(tǒng)架構(gòu)說明 ? ?8
4.2.2 ? ?電路帶寬情況 ? ?8
4.2.3 ? ?反假幣宣傳點接入過程說明 ? ?8
4.3. ? ?系統(tǒng)安全性保障 ? ?9
4.3.1 ? ?核心網(wǎng)安全 ? ?9
4.3.2 ? ?數(shù)據(jù)專線安全 ? ?9
4.3.3 ? ?無線網(wǎng)絡安全 ? ?9
4.4. ? ?項目施工時間 ? ?10
5. ? ?客戶服務 ? ?11
6.1 ? ?售后服務體系 ? ?11
6.2 ? ?專業(yè)維護體系 ? ?11
6.3 ? ?一站式綠色通道 ? ?14
6.4 ? ?緊急故障處理服務 ? ?16
6.5 ? ?售后服務承諾 ? ?18
1. 聯(lián)通簡介
中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司（簡稱中國聯(lián)通）是2009年1月6日經(jīng)國務院批準在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎上合并成立的國有控股的特大型電信企業(yè)。
中國聯(lián)通在中國大陸31個省（自治區(qū)、直轄市）和境外多個國家和地區(qū)設有分支機構(gòu)，控股公司是中國唯一一家在香港、紐約、上海三地上市的電信運營企業(yè)。截至2008年底，資產(chǎn)規(guī)模達到5266.6億元人民幣，員工總數(shù)46.3萬人。
中國聯(lián)通擁有覆蓋全國、通達世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡，主要經(jīng)營：固定通信業(yè)務，移動通信業(yè)務，國內(nèi)、國際通信設施服務業(yè)務，衛(wèi)星國際專線業(yè)務、數(shù)據(jù)通信業(yè)務、網(wǎng)絡接入業(yè)務和各類電信增值業(yè)務，與通信信息業(yè)務相關的系統(tǒng)集成業(yè)務等。2009年1月7日，中國聯(lián)通獲得了wcdma制式的3g牌照。 經(jīng)過多年建設，聯(lián)通wcdma 3g網(wǎng)絡已經(jīng)覆蓋全國縣級以上城市和東部省份的發(fā)達鄉(xiāng)鎮(zhèn)；在廣東省內(nèi)，3g信號覆蓋到全省每一個重點鎮(zhèn)，珠三角地區(qū)實現(xiàn)無縫覆蓋。wcdma網(wǎng)絡上網(wǎng)速率達7.2mbit/s，珠三角地區(qū)網(wǎng)絡升級后（hspa+）上網(wǎng)速率提升到21mbit/s。
中國聯(lián)通正在加快移動通信網(wǎng)絡建設步伐，加大固定寬帶網(wǎng)絡建設力度，積極推進固定和移動網(wǎng)絡的寬帶化，為廣大用戶提供全方位、高品質(zhì)的寬帶通信和信息服務。面向未來，中國聯(lián)通將堅持以市場為導向、以客戶為中心，以寬帶移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務為重點，進一步加大發(fā)展力度、拓寬發(fā)展領域、提升服務水平，全面增強綜合競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力，努力建設成為國際領先的寬帶通信和信息服務提供商。
2. 應用背景
流通市場假幣猖獗，打假形勢嚴峻，金融機構(gòu)有效宣傳及提高市民有效防范假幣意識尤其重要，銀行業(yè)金融機構(gòu)利用郵政網(wǎng)絡平臺，通過郵寄信函方式，將反假貨幣知識“寄送”到千家萬戶，紙質(zhì)的宣傳跟不上信息時代的步伐，銀行業(yè)金融機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點設置了自助宣傳機，向群眾提供自助宣傳服務。市民可通過自助宣傳機，詳解數(shù)據(jù)庫中包含第五套、第四套全部人民幣面額防偽特征和識別技巧等內(nèi)容，并通過圖片、文字、動畫、音頻視頻等多種形式進行直觀的演示講解，影音并現(xiàn)、趣味生動、讓市民學習反假貨幣知識，掌握識別假幣方法，防控受騙。同時播放法律法規(guī)、宣傳片及假幣預警等知識。
同時，對于銀行而言，反假幣“自助”宣傳機可以起到分流客戶、減輕柜臺工作壓力等作用?？梢詮淖畛踝灾麄鳈C安裝在銀行網(wǎng)點外，后續(xù)發(fā)展到安裝在商業(yè)繁華街道、購物廣場、酒樓等現(xiàn)金消費場所。中國聯(lián)通以高速安全的wcdma ?3g網(wǎng)絡為銀科公司解決自助宣傳機的數(shù)據(jù)信息傳送。
3. 需求分析3.1. 存在的問題
● 接入困難
反假幣宣傳機主要放置在銀行網(wǎng)點、商業(yè)繁華街道、購物廣場、商業(yè)寫字樓、住宅小區(qū)、機場、碼頭、工廠、學校等人流量較大的地方。這些地方要進行新建光纜工程是非常困難的，不但要經(jīng)過市政部門層層反復審批，還有可能需要物業(yè)公司審批。另外，由于光纜工程會影響道路及影響所經(jīng)店鋪的營業(yè)，因此會受到多方面的阻力。
● 成本高
繁華道路上開挖路面進行光纜工程，不但需要開挖的費用，還需要恢復道路原貌的費用，甚至需要補償周邊店鋪營業(yè)損失的費用。
● 實施周期長
光纜施工、專線電路開通不但受天氣、市政、周邊店鋪、物業(yè)等的直接影響，還受法定假期、重要時期的運營商網(wǎng)絡封網(wǎng)影響。
● 搬遷難度高
宣傳機選址往往需要考慮周邊商業(yè)繁華程度。一旦業(yè)務下降就需要考慮盡快搬遷。專線電路接入需要事前進行詳細的資源核查、規(guī)劃，采購物資、安排施工隊等，不可能在1周內(nèi)搬遷到一個新的地址。
3.2. 主要需求點
● 安全性高，提供多重論證、保護機制，不能連接互聯(lián)網(wǎng)。
● 開通速度快，實施方便、靈活。
● 成本低。
● 傳輸速率接近現(xiàn)在的專線電路。
4. 解決方案4.1. 方案介紹
中國聯(lián)通利用wcdma 3g網(wǎng)絡為企業(yè)構(gòu)建了安全、便捷的無線通信專網(wǎng)。企業(yè)數(shù)據(jù)中心通過專線電路（sdh/mstp）方式接入中國聯(lián)通wcdma 3g行業(yè)應用 apn業(yè)務平臺，分網(wǎng)點只需通過wcdma3g網(wǎng)絡就可接入到企業(yè)指定數(shù)據(jù)中心。
利用wcdma 3g行業(yè)應用apn平臺，不僅可以實現(xiàn)以前傳統(tǒng)專線電路上使用的所有應用，而且在地域上突破了專線點對點的限制，使網(wǎng)點做到有3g信號覆蓋的地方就能進行專用網(wǎng)絡接入。
4.2. 系統(tǒng)架構(gòu)
4.2.1 ? ?系統(tǒng)架構(gòu)說明
● 反假幣宣傳機：通過專線電路與3g核心網(wǎng)絡中的行業(yè)接入路由器相連，負責處理從3g網(wǎng)絡傳輸過來的數(shù)據(jù)。在對使用者的帳號、密碼簽權后，對數(shù)據(jù)進行處理和存儲。
● 聯(lián)通認證系統(tǒng)：宣傳點3g 上網(wǎng)卡建立專用傳輸通道時，認證系統(tǒng)（radius）可以對登陸用戶做鑒權認證。認證系統(tǒng)（radius）只針對專用通道的建立進行認證，不涉及數(shù)據(jù)的處理。
● 互聯(lián)路由器（企業(yè)中心）：位于企業(yè)中心網(wǎng)絡出口處，通過sdh/mstp電路與聯(lián)通wcdma網(wǎng)絡的行業(yè)應用接入路由器進行直聯(lián)，負責傳送從3g網(wǎng)絡傳輸?shù)慕K端數(shù)據(jù)。
● 接入服務器（聯(lián)通機房）：由聯(lián)通公司提供并承擔運維工作，其作用是負責連接企業(yè)內(nèi)網(wǎng)與聯(lián)通wcdma網(wǎng)絡。
● wcdma 3g 上網(wǎng)卡(宣傳點)：銀行客戶自行采購和測試的3g 上網(wǎng)卡設備。
4.2.2 ? ?電路帶寬情況
針對每個宣傳點的3g ?apn專線相當于一條2m的專線，本項目一期一共有300多個宣傳點，全部匯聚到租用的apn線路。由于同一時間并發(fā)量不大，因此在項目實施初期，建議先開通10m電路，今后根據(jù)網(wǎng)點數(shù)量逐步進行擴容。
4.2.3 ? ?反假幣宣傳點接入過程說明
1、宣傳點點加電啟動3g 上網(wǎng)卡，發(fā)起連接申請。 wcdma 3g上網(wǎng)卡根據(jù)預先設置的域名、帳號、密碼向wcdma網(wǎng)絡申請建立連接。
2、wcdma網(wǎng)絡核對3g上網(wǎng)卡內(nèi)的usim卡資料及域名。如果域名、usim卡資料不正確，則拒絕連接請求。如果正確，則進入下一步。
3、wcdma網(wǎng)絡將帳號、密碼通過專線電路radius進行認證。如果認證不通過，則拒絕連接請求。如果正確，則進入下一步。
4、wcdma網(wǎng)絡為3g 上網(wǎng)卡分配ip地址，并在3g modem與銀行數(shù)據(jù)中心之間建立連接。ip地址為銀行內(nèi)部私網(wǎng)ip地址（如192.9.55.x），與互聯(lián)網(wǎng)完全隔離。
5、宣傳點與企業(yè)數(shù)據(jù)中心建立數(shù)據(jù)傳輸通道。
4.3. 系統(tǒng)安全性保障
4.3.1 ? ?核心網(wǎng)安全
● 提供專享的apn鑒權接入(企業(yè)專用特定apn域名）。
● 支持用戶名、密碼的鑒權接入，支持手機號碼、ip地址、apn等捆綁功能（聯(lián)通機房專崗配置數(shù)據(jù)進行綁定、其他普通客戶無法辦理）；
● 支持gre/l2tp隧道接入方式，支持多種安全加密方式（客戶自行分配ip地址和撥入服務器主機ip地址和域名，其他人無法知曉）。
● 支持企業(yè)自建aaa的接入鑒權方式(對每個撥入的號碼進行賬號和密碼認證）。
4.3.2 ? ?數(shù)據(jù)專線安全
● 客戶內(nèi)網(wǎng)出口至聯(lián)通移動網(wǎng)間，采用物理專線進行數(shù)據(jù)傳輸，確保數(shù)據(jù)在全封閉環(huán)境內(nèi)傳遞，不受影響。
4.3.3 ? ?無線網(wǎng)絡安全
● 軍事級擴頻技術、快速功率控制將信號隱藏在噪聲中，無法被監(jiān)聽。
● 增強的128位5元組鑒權密碼算法。
● 網(wǎng)絡以臨時識別碼（tmsi）給用戶在傳輸信息中屏蔽用戶真實身份。
● 128位的加密密鑰(ck)，通過kasumi分組加密算法函數(shù)f8對數(shù)據(jù)進行加密。
● 采用信令完整性保護，防止消息被惡意篡改和偽造。
4.4. 項目施工時間
整個項目實施周期為20個工作日，項目實施包括apn線路開通，usim卡數(shù)據(jù)配置，聯(lián)合調(diào)試以及測試運行。apn線路開通需要10個工作日，usim卡數(shù)據(jù)配置需要5個工作日，聯(lián)合調(diào)試需要10個工作日，以上過程可以同時進行，總工期為20個工作日左右。
5. 客戶服務6.1 售后服務體系
中國聯(lián)通秉承“以客戶為中心，用服務促發(fā)展”的服務理念，以為用戶提供優(yōu)質(zhì)通信服務及促進社會和諧為己任，傾力做到“ 消費請客戶放心，服務讓社會滿意”。
6.2 專業(yè)維護體系
中國聯(lián)通作為歷史悠久、實力強大的通信運營商，多年來建立了一套完善的維護體系，積累了豐富的運行維護經(jīng)驗，培養(yǎng)了眾多精通技術、訓練有素、認真負責的高素質(zhì)的維護人才，打造了完善的網(wǎng)絡性能監(jiān)控體系。
中國聯(lián)通設立有統(tǒng)一的vip大客戶服務響應號碼 10019，一旦客戶向我們的服務熱線提出了故障申報，值班網(wǎng)管人員將立即在網(wǎng)管上直接處理，并可以調(diào)動公司的其它相關網(wǎng)絡維護部門，以在最短的時間內(nèi)完成故障處理、恢復電路的工作。中國聯(lián)通通過高效、簡化的故障處理閉環(huán)工作流程和電子化故障處理指揮系統(tǒng)，建立大客戶故障處理的綠色通道，使大客戶的故障受理、確認、定位及故障修復時間大大縮短，有效保障客戶網(wǎng)絡暢通。
為了提高業(yè)務響應速度，完善組織機構(gòu)，責任落實到位，使支撐工作、業(yè)務響應能力滿足市場激烈競爭的需要，向客戶這樣的大客戶提供高運行質(zhì)量的網(wǎng)絡服務，為用戶提供網(wǎng)絡優(yōu)化咨詢等增值服務，滿足大客戶的一些個性化網(wǎng)絡服務需求，中國聯(lián)通還建立了獨特的集團、省、本地網(wǎng)三級業(yè)務響應體系。
圖例：中國聯(lián)通集團三級業(yè)務響應體系示意圖
中國聯(lián)通的三級業(yè)務響應體系的工作目標是：
建立“一個體系”，提供“兩種服務”，滿足“三個需要”，實現(xiàn)“四個轉(zhuǎn)變”。即建立集團、省、地市三級業(yè)務相應體系；提供前臺網(wǎng)絡支撐服務、客戶差異化網(wǎng)絡服務兩種服務；滿足市場競爭、客戶需要、企業(yè)發(fā)展三個需要；實現(xiàn)由被動的網(wǎng)絡維護向主動的網(wǎng)絡服務轉(zhuǎn)變、由唯一的服務模式向多樣化的差異化網(wǎng)絡服務轉(zhuǎn)變、從關注局端運行質(zhì)量到關注全程端到端運行質(zhì)量轉(zhuǎn)變、由粗放型網(wǎng)絡服務到專業(yè)細分轉(zhuǎn)變的四個轉(zhuǎn)變。
中國聯(lián)通集團的三級業(yè)務響應體系的特點是：
提供一點受理，全面服務。
● 專業(yè)技術人員受理，及時準確進行故障定位、指揮、調(diào)度、監(jiān)控故障處理，建立大客戶故障處理，建立大客戶故障處理綠色通道。
● 大客戶服務經(jīng)理制，位大客戶提供個性化，面對面的服務。
● 提高客戶服務滿意度。
中國聯(lián)通建立的集團、省、本地網(wǎng)三級業(yè)務響應體系，是以落實業(yè)務響應責任和提高業(yè)務響應能力為原則，在集團網(wǎng)管中心與省、本地網(wǎng)建立三級業(yè)務響應機構(gòu)，承擔對市場經(jīng)營部門進行后臺支持和對大客戶全程、全方位網(wǎng)絡服務的職責，具體包括：
[email?protected]
；
[email?protected]
● 組織協(xié)調(diào)后臺部門對大客戶和市場部門的業(yè)務開通和故障處理，及時反饋業(yè)務開通信息、提供開通測試
報告
等；
● 規(guī)范和考核電路開通及時率、故障處理及時率等工作，制定并執(zhí)行sla規(guī)范，對大客戶推行差異化網(wǎng)絡服務，及時提交故障處理
報告
和網(wǎng)絡運行報告等；
● 依據(jù)網(wǎng)絡能力進行新產(chǎn)品加工整合工作，最大限度的發(fā)揮網(wǎng)絡的經(jīng)濟效益；
● 編制產(chǎn)品目錄和使用說明書并定期更新，為市場部門提供支撐。
憑借三級響應體系的建立，中國聯(lián)通繼續(xù)加強對大客戶提供的標準網(wǎng)絡服務，如及時開通業(yè)務并按要求提供開通報告、及時處理故障并按要求提供故障報告等，同時要進一步提供差異化的網(wǎng)絡服務，如客戶網(wǎng)管、提供運行報告、按客戶級別定義的網(wǎng)絡服務標準、甚至客戶自定義的相關服務。
中國聯(lián)通以大客戶需求為導向，以快速響應為手段，還建立了具有市場競爭力和企業(yè)特色的差異化網(wǎng)絡服務體系。為保障業(yè)務響應工作的順利開展，業(yè)務響應部門還配備了相當數(shù)量的經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術和維護人員，為大客戶提供交換、本地傳輸、數(shù)據(jù)專業(yè)以及接入終端的技術支持，組織和實施網(wǎng)絡服務，并提供綜合解決
方案
。
以中國聯(lián)通廣東分公司為例，它以提供全面、高效的大客戶服務為己任，依托廣東分公司先進的網(wǎng)絡技術、強大的網(wǎng)絡運維能力和豐富的網(wǎng)絡管理經(jīng)驗，構(gòu)建專業(yè)化通信保障平臺。廣東分公司客戶響應中心提供7×24小時全稱不間斷的服務，專業(yè)技術人員實時在線支持；綜合考慮長途、本地和接入段的故障，障礙修復時間不超過4個小時；根據(jù)客戶要求的時限，及時開通電路；專線電路的傳輸質(zhì)量指標、電路可用率高于行業(yè)標準。
中國聯(lián)通通過完整的、快速反應的組織架構(gòu)，有效地調(diào)度集團的網(wǎng)絡資源，加強服務質(zhì)量各環(huán)節(jié)的受控管理，保障對大客戶服務綠色通道的后臺支撐，使整條服務鏈形成一個有效的閉環(huán)流程，為此次全國骨干網(wǎng)線路項目提供最良好的全程技術服務支持保障。依托于中國聯(lián)通強大的網(wǎng)絡資源優(yōu)勢，經(jīng)驗豐富的運營維護隊伍，中國聯(lián)通將為網(wǎng)絡建設提供全面的服務保障與支持。
此外，中國聯(lián)通不僅可以做到網(wǎng)絡層面的客戶響應，而且還可以做到業(yè)務層面的客戶響應。中國聯(lián)通根據(jù)客戶的特殊需求，可以制定個性化通信解決
方案
，滿足客戶多樣性的差異化服務。
6.3 一站式綠色通道
中國聯(lián)通針對大客戶推出了全新、高效的一站式綠色通道服務。一站式綠色通道是中國聯(lián)通為具有國際國內(nèi)跨區(qū)域通信及網(wǎng)絡應用需求的大客戶提供的一站購齊、全面服務、高效、方便、快捷的服務方式。針對此次項目，中國聯(lián)通已經(jīng)通過集團 “一站式”系統(tǒng)進行了資源核查工作，并將在“一站式”系統(tǒng)中統(tǒng)一辦理項目的線路服務。
一站式綠色通道是中國聯(lián)通為具有國際國內(nèi)跨區(qū)域通信及網(wǎng)絡應用需求的客戶提供的一站購齊、全面服務的高效、方便、快捷的服務方式?？蛻魺o論在什么地方，有何種電信業(yè)務需求，解決什么問題，只要與當?shù)氐闹袊?lián)通專門的大客戶服務部門聯(lián)系，就可以快速得到解決。
一站式綠色通道包括：業(yè)務咨詢、受理綠色通道、安裝開通綠色通道、故障申告綠色通道、收費結(jié)算綠色通道、全程技術服務綠色通道。
圖例：中國聯(lián)通“一站式”綠色通道示意圖
1、業(yè)務咨詢、受理綠色通道
中國聯(lián)通各級大客戶服務部門可以根據(jù)客戶的需求，一點受理客戶的全部電信業(yè)務，并組織電路調(diào)度、調(diào)測開通，在承諾的時限內(nèi)完成客戶的進網(wǎng)工作。對客戶的緊急需求，可采取綠色通道，快速辦理。
中國聯(lián)通通過大客戶一站系統(tǒng)將集團、省公司、地市公司有機地聯(lián)系起來，建立了三級項目經(jīng)理結(jié)構(gòu)，可滿足大客戶跨運營商、跨域、跨省、跨國電路的一點、多點受理，一點、多點繳費的個性化需求。項目經(jīng)理以快速響應機制為前臺銷售提供有利支撐，協(xié)調(diào)后臺網(wǎng)絡部門保證及時開通電路，使整個受理實施過程形成一個閉環(huán)。以一支專業(yè)的快速反應隊伍來保證滿足客戶綜合化、個性化、差異化的通信需求。
2、安裝開通綠色通道
提供優(yōu)于對普通服務對象的服務時限，在承諾的時限內(nèi)保障大客戶業(yè)務端到端全程開通，并提供端到端全程開通測試報告，提供服務等級保證。
3、故障申告綠色通道
中國聯(lián)通為客戶提供7×24小時一點故障申告處理和投訴服務。按照“就近申告、首問負責”的原則，客戶可以就近向當?shù)赝ㄐ殴究蛻舴諢峋€提出故障申告或投訴，以便獲得更加及時的服務。同時，中國聯(lián)通設立了vip故障響應中心熱線10069進行故障申告和業(yè)務咨詢。
4、收費結(jié)算綠色通道
根據(jù)客戶需求，本著方便客戶的原則，中國聯(lián)通可以為客戶提供統(tǒng)一的計費結(jié)算服務。客戶可以選擇向中國聯(lián)通任一級大客戶服務部門一點付費，避免在各地分散交費的煩惱。
5、全程技術服務綠色通道
中國聯(lián)通建立了話音智能業(yè)務、數(shù)據(jù)、會議電視、電話會議、寬帶綜合應用、電子政務、電子商務等面向大客戶提供解決方案的產(chǎn)品開發(fā)及技術支持部門，憑借網(wǎng)絡、技術、人才優(yōu)勢，為客戶提供語音、數(shù)據(jù)、多媒體通信等全面的服務，提供通信領域的技術和業(yè)務支持，包括網(wǎng)絡技術、業(yè)務咨詢、組網(wǎng)方案、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡代維、網(wǎng)絡測試、故障診斷、應急通信等。為每個客戶量身訂制個性化的整體解決方案，全面提升客戶的價值。
6.4 緊急故障處理服務
1、故障申告與解決詳細程序
中國聯(lián)通向大客戶提供最及時的故障響應，承諾7×24小時單點故障申告受理服務?？蛻艨梢該艽?qū)関ip大客戶設立的故障受理電話10019進行故障申告。
中國聯(lián)通對客戶的故障受理采用“首問負責制”，即最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人，作為首問負責部門和人，并負責處理或督促相關部門解決客戶在使用中國聯(lián)通業(yè)務時提出的各類問題。
2、故障處理流程
圖例：客戶故障處理流程圖
3、提供故障報告和運行報告
由于中國聯(lián)通原因造成的電路故障后，中國聯(lián)通將在三個工作日內(nèi)向客戶提供故障報告，同時中國聯(lián)通將在第二個月向用戶提供上個月的《電路運行分析報告》。
6.5 售后服務承諾
● 成立專門的項目建設小組和維護服務團隊，提供客戶代表+技術代表+vip熱線（10019）一點式服務。
● 在客戶的要求期限內(nèi)開通所有電路。
● 按需為客戶線路進行擴容，收到客戶擴容需求10個工作日內(nèi)完成線路擴容工作。
● 從客戶設備接入穩(wěn)定運行10個工作日后開始計費。
● 聯(lián)通承擔項目相關線路初裝一次性費用和線路擴容涉及的安裝費用。
● 在電路建設、開通、測試及優(yōu)化期間，將根據(jù)客戶的具體要求積極配合客戶進行相應的工作。
● 提供最及時的故障響應，7×24×365天小時的不間斷服務，提供一點故障申告受理服務，服務熱線10019。
● 廣東聯(lián)通為省郵儲提供a級維護服務，端到端電路可用率不低于99.9%，故障修復時限為120分鐘。
● 提供故障報告和運行報告。在電路出現(xiàn)的故障處理完畢后，在三個工作日內(nèi)向客戶提供故障報告。 正常情況下，在第二個月針對客戶每條線路向客戶提供上個月的《電路運行分析報告》。
● 提供業(yè)務開通報告。
● 提供電路質(zhì)量測試報告。
● 由中國聯(lián)通直接或委托設備廠商，提供各種相關培訓，包括前期培訓、開通培訓以及后期維護培訓等。
● 免費提供技術建議、優(yōu)化建議以及通訊管理建議。
解決方案工程師篇一
1.1 背景 ? ?3
1.2 需要達到的目標 ? ?4
1.3 為什么選用vpn聯(lián)網(wǎng)方式 ? ?4
第二章 asg vpn解決方案 ? ?7
2.1 網(wǎng)絡拓撲圖 ? ?7
2.2方案說明 ? ?7
2.3 方案特點 ? ?8
2.4 方案優(yōu)勢 ? ?8
第三章 產(chǎn)品優(yōu)勢 ? ?10
3.1安全性高 ? ?10
3.2全面的ssl vpn解決方案 ? ?11
3.3使用簡單、方便 ? ?11
3.4專用技術提高終端用戶資源訪問速度 ? ?11
3.5詳盡的統(tǒng)計功能 ? ?11
3.6訪問統(tǒng)計圖標 ? ?12
3.7分級管理功能 ? ?14
3.8堆疊式的負載均衡 ? ?15
3.9容災 ? ?15
3.10高擴展性 ? ?15
3．11 線路冗余 ? ?16
第四章 ? ?產(chǎn)品報價 ? ?17
4．1 產(chǎn)品報價 ? ?17
4．2 設備選型及介紹 ? ?18
4．3 設備參數(shù) ? ?18
4．4 asg vpn ? 產(chǎn)品圖片 ? ?19
第五章售后服務說明 ? ?20
第一章 酒店行業(yè)需求分析
1.1 背景
隨著人們生活水平的不斷提高，旅游和餐飲成為了人們工作之余休閑放松的首選，旅游和餐飲行業(yè)在中國蓬勃發(fā)展，特別在經(jīng)濟發(fā)展較快、人均收入水平較高的地區(qū)，旅行社、中餐館、西餐館遍布城市的每個角落。諸多旅游和餐飲企業(yè)隨著業(yè)務的增加，規(guī)模的擴大，呈現(xiàn)出了眾多較大型、多元化經(jīng)營、綜合性服務特點，旅游和餐飲電子商務也已經(jīng)普遍應用，旅游管理系統(tǒng)、旅游財務系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、餐飲pos機付款系統(tǒng)都需要以實時、高效、準確的應用來代替以往的手工操作、傳真、電話時代，進入到自身虛擬專用網(wǎng)絡平臺時代。
旅游和餐飲企業(yè)一般擁有眾多的分散各地、各區(qū)的旅游營業(yè)報名點和連鎖分店，為了更好的讓下屬營業(yè)點、異地分公司管理游客信息和旅游信息，連鎖分店共享總部的數(shù)據(jù)信息，公司總部線路和人員安排，團隊報名情況，眾多旅游和餐飲企業(yè)都已經(jīng)或者準備公司總部和個下屬營業(yè)點，分公司，連鎖分店之間構(gòu)建信息化平臺，啟用一套旅游和餐飲管理系統(tǒng)。
通過網(wǎng)絡匯集的大量數(shù)據(jù)和信息，通過互聯(lián)網(wǎng)實時地、全方位、大容量轉(zhuǎn)發(fā)，發(fā)揮了旅游和餐飲行業(yè)各種系統(tǒng)的作用。并通過在線實時向游客介紹國內(nèi)各地旅游景點的情況和餐館的菜式和分布，企業(yè)也可以通過虛擬網(wǎng)絡平臺實現(xiàn)在線報名，網(wǎng)上預定座位，預定車票、機票等眾多業(yè)務，因此對信息化的要求也變得越加迫切。
解決方案工程師篇二
1 序言
1.1 背景
【簡述項目實施的背景?！?BR> 1.2 方案簡介
【簡述項目實施的過程，必要性及意義。 ? ?】
1.3 產(chǎn)品功能
【簡述新產(chǎn)品的功能列表。 ? ?】
1.4 方案價值
【簡述解決方案的價值。 ? ?】
2 用戶需求
【詳細描述每個功能模塊的功能，實現(xiàn)方法，限制條件。 ? ?】
3 硬件系統(tǒng)技術方案設計
3.1 方案設計
3.1.1 設計原則
【根據(jù)項目具體情況，提出設計原則，應突出可靠性、安全性、高性能、和可管理性四項原則。 】
3.1.2 設計要點
【強調(diào)方案設計過程中技術要點及難點?！?BR> 3.1.3 方案設計
【畫出方案整體設計圖，應包括網(wǎng)絡和服務器部分。 ? ?】
3.1.4 方案架構(gòu)
【畫出方案技術架構(gòu)圖。 ? ?】
3.1.5 方案設計理由
【主要從性能價格比的角度來闡述關鍵設備采用的恰當性。 ? ?】
3.1.6 方案特點及優(yōu)勢
【該部分需重點論述，應突出可靠性、安全性和高性能等特點和優(yōu)勢。 ? ?】
3.2 服務器設計
3.2.1 設計原則
【根據(jù)實際情況，列出若干設計原則，應突出可靠性和高性能設計原則。 ? ?】
3.2.2 設計依據(jù)
【提供選型方案依據(jù)，可定性或定量來分析。 ? ?】
3.2.3 選型方案
【根據(jù)用戶需求，分文別類闡述，具體應包括產(chǎn)品型號及其配置、應用環(huán)境、網(wǎng)絡接口。 】
解決方案工程師篇三
目 ? ?錄
1. ? ?聯(lián)通簡介 ? ?2
2. ? ?應用背景 ? ?4
3. ? ?需求分析 ? ?5
3.1. ? ?存在的問題 ? ?5
3.2. ? ?主要需求點 ? ?6
4. ? ?解決方案 ? ?7
4.1. ? ?方案介紹 ? ?7
4.2. ? ?系統(tǒng)架構(gòu) ? ?7
4.2.1 ? ?系統(tǒng)架構(gòu)說明 ? ?8
4.2.2 ? ?電路帶寬情況 ? ?8
4.2.3 ? ?反假幣宣傳點接入過程說明 ? ?8
4.3. ? ?系統(tǒng)安全性保障 ? ?9
4.3.1 ? ?核心網(wǎng)安全 ? ?9
4.3.2 ? ?數(shù)據(jù)專線安全 ? ?9
4.3.3 ? ?無線網(wǎng)絡安全 ? ?9
4.4. ? ?項目施工時間 ? ?10
5. ? ?客戶服務 ? ?11
6.1 ? ?售后服務體系 ? ?11
6.2 ? ?專業(yè)維護體系 ? ?11
6.3 ? ?一站式綠色通道 ? ?14
6.4 ? ?緊急故障處理服務 ? ?16
6.5 ? ?售后服務承諾 ? ?18
1. 聯(lián)通簡介
中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司（簡稱中國聯(lián)通）是2009年1月6日經(jīng)國務院批準在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎上合并成立的國有控股的特大型電信企業(yè)。
中國聯(lián)通在中國大陸31個省（自治區(qū)、直轄市）和境外多個國家和地區(qū)設有分支機構(gòu)，控股公司是中國唯一一家在香港、紐約、上海三地上市的電信運營企業(yè)。截至2008年底，資產(chǎn)規(guī)模達到5266.6億元人民幣，員工總數(shù)46.3萬人。
中國聯(lián)通擁有覆蓋全國、通達世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡，主要經(jīng)營：固定通信業(yè)務，移動通信業(yè)務，國內(nèi)、國際通信設施服務業(yè)務，衛(wèi)星國際專線業(yè)務、數(shù)據(jù)通信業(yè)務、網(wǎng)絡接入業(yè)務和各類電信增值業(yè)務，與通信信息業(yè)務相關的系統(tǒng)集成業(yè)務等。2009年1月7日，中國聯(lián)通獲得了wcdma制式的3g牌照。 經(jīng)過多年建設，聯(lián)通wcdma 3g網(wǎng)絡已經(jīng)覆蓋全國縣級以上城市和東部省份的發(fā)達鄉(xiāng)鎮(zhèn)；在廣東省內(nèi)，3g信號覆蓋到全省每一個重點鎮(zhèn)，珠三角地區(qū)實現(xiàn)無縫覆蓋。wcdma網(wǎng)絡上網(wǎng)速率達7.2mbit/s，珠三角地區(qū)網(wǎng)絡升級后（hspa+）上網(wǎng)速率提升到21mbit/s。
中國聯(lián)通正在加快移動通信網(wǎng)絡建設步伐，加大固定寬帶網(wǎng)絡建設力度，積極推進固定和移動網(wǎng)絡的寬帶化，為廣大用戶提供全方位、高品質(zhì)的寬帶通信和信息服務。面向未來，中國聯(lián)通將堅持以市場為導向、以客戶為中心，以寬帶移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務為重點，進一步加大發(fā)展力度、拓寬發(fā)展領域、提升服務水平，全面增強綜合競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力，努力建設成為國際領先的寬帶通信和信息服務提供商。
2. 應用背景
流通市場假幣猖獗，打假形勢嚴峻，金融機構(gòu)有效宣傳及提高市民有效防范假幣意識尤其重要，銀行業(yè)金融機構(gòu)利用郵政網(wǎng)絡平臺，通過郵寄信函方式，將反假貨幣知識“寄送”到千家萬戶，紙質(zhì)的宣傳跟不上信息時代的步伐，銀行業(yè)金融機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點設置了自助宣傳機，向群眾提供自助宣傳服務。市民可通過自助宣傳機，詳解數(shù)據(jù)庫中包含第五套、第四套全部人民幣面額防偽特征和識別技巧等內(nèi)容，并通過圖片、文字、動畫、音頻視頻等多種形式進行直觀的演示講解，影音并現(xiàn)、趣味生動、讓市民學習反假貨幣知識，掌握識別假幣方法，防控受騙。同時播放法律法規(guī)、宣傳片及假幣預警等知識。
同時，對于銀行而言，反假幣“自助”宣傳機可以起到分流客戶、減輕柜臺工作壓力等作用?？梢詮淖畛踝灾麄鳈C安裝在銀行網(wǎng)點外，后續(xù)發(fā)展到安裝在商業(yè)繁華街道、購物廣場、酒樓等現(xiàn)金消費場所。中國聯(lián)通以高速安全的wcdma ?3g網(wǎng)絡為銀科公司解決自助宣傳機的數(shù)據(jù)信息傳送。
3. 需求分析3.1. 存在的問題
● 接入困難
反假幣宣傳機主要放置在銀行網(wǎng)點、商業(yè)繁華街道、購物廣場、商業(yè)寫字樓、住宅小區(qū)、機場、碼頭、工廠、學校等人流量較大的地方。這些地方要進行新建光纜工程是非常困難的，不但要經(jīng)過市政部門層層反復審批，還有可能需要物業(yè)公司審批。另外，由于光纜工程會影響道路及影響所經(jīng)店鋪的營業(yè)，因此會受到多方面的阻力。
● 成本高
繁華道路上開挖路面進行光纜工程，不但需要開挖的費用，還需要恢復道路原貌的費用，甚至需要補償周邊店鋪營業(yè)損失的費用。
● 實施周期長
光纜施工、專線電路開通不但受天氣、市政、周邊店鋪、物業(yè)等的直接影響，還受法定假期、重要時期的運營商網(wǎng)絡封網(wǎng)影響。
● 搬遷難度高
宣傳機選址往往需要考慮周邊商業(yè)繁華程度。一旦業(yè)務下降就需要考慮盡快搬遷。專線電路接入需要事前進行詳細的資源核查、規(guī)劃，采購物資、安排施工隊等，不可能在1周內(nèi)搬遷到一個新的地址。
3.2. 主要需求點
● 安全性高，提供多重論證、保護機制，不能連接互聯(lián)網(wǎng)。
● 開通速度快，實施方便、靈活。
● 成本低。
● 傳輸速率接近現(xiàn)在的專線電路。
4. 解決方案4.1. 方案介紹
中國聯(lián)通利用wcdma 3g網(wǎng)絡為企業(yè)構(gòu)建了安全、便捷的無線通信專網(wǎng)。企業(yè)數(shù)據(jù)中心通過專線電路（sdh/mstp）方式接入中國聯(lián)通wcdma 3g行業(yè)應用 apn業(yè)務平臺，分網(wǎng)點只需通過wcdma3g網(wǎng)絡就可接入到企業(yè)指定數(shù)據(jù)中心。
利用wcdma 3g行業(yè)應用apn平臺，不僅可以實現(xiàn)以前傳統(tǒng)專線電路上使用的所有應用，而且在地域上突破了專線點對點的限制，使網(wǎng)點做到有3g信號覆蓋的地方就能進行專用網(wǎng)絡接入。
4.2. 系統(tǒng)架構(gòu)
4.2.1 ? ?系統(tǒng)架構(gòu)說明
● 反假幣宣傳機：通過專線電路與3g核心網(wǎng)絡中的行業(yè)接入路由器相連，負責處理從3g網(wǎng)絡傳輸過來的數(shù)據(jù)。在對使用者的帳號、密碼簽權后，對數(shù)據(jù)進行處理和存儲。
● 聯(lián)通認證系統(tǒng)：宣傳點3g 上網(wǎng)卡建立專用傳輸通道時，認證系統(tǒng)（radius）可以對登陸用戶做鑒權認證。認證系統(tǒng)（radius）只針對專用通道的建立進行認證，不涉及數(shù)據(jù)的處理。
● 互聯(lián)路由器（企業(yè)中心）：位于企業(yè)中心網(wǎng)絡出口處，通過sdh/mstp電路與聯(lián)通wcdma網(wǎng)絡的行業(yè)應用接入路由器進行直聯(lián)，負責傳送從3g網(wǎng)絡傳輸?shù)慕K端數(shù)據(jù)。
● 接入服務器（聯(lián)通機房）：由聯(lián)通公司提供并承擔運維工作，其作用是負責連接企業(yè)內(nèi)網(wǎng)與聯(lián)通wcdma網(wǎng)絡。
● wcdma 3g 上網(wǎng)卡(宣傳點)：銀行客戶自行采購和測試的3g 上網(wǎng)卡設備。
4.2.2 ? ?電路帶寬情況
針對每個宣傳點的3g ?apn專線相當于一條2m的專線，本項目一期一共有300多個宣傳點，全部匯聚到租用的apn線路。由于同一時間并發(fā)量不大，因此在項目實施初期，建議先開通10m電路，今后根據(jù)網(wǎng)點數(shù)量逐步進行擴容。
4.2.3 ? ?反假幣宣傳點接入過程說明
1、宣傳點點加電啟動3g 上網(wǎng)卡，發(fā)起連接申請。 wcdma 3g上網(wǎng)卡根據(jù)預先設置的域名、帳號、密碼向wcdma網(wǎng)絡申請建立連接。
2、wcdma網(wǎng)絡核對3g上網(wǎng)卡內(nèi)的usim卡資料及域名。如果域名、usim卡資料不正確，則拒絕連接請求。如果正確，則進入下一步。
3、wcdma網(wǎng)絡將帳號、密碼通過專線電路radius進行認證。如果認證不通過，則拒絕連接請求。如果正確，則進入下一步。
4、wcdma網(wǎng)絡為3g 上網(wǎng)卡分配ip地址，并在3g modem與銀行數(shù)據(jù)中心之間建立連接。ip地址為銀行內(nèi)部私網(wǎng)ip地址（如192.9.55.x），與互聯(lián)網(wǎng)完全隔離。
5、宣傳點與企業(yè)數(shù)據(jù)中心建立數(shù)據(jù)傳輸通道。
4.3. 系統(tǒng)安全性保障
4.3.1 ? ?核心網(wǎng)安全
● 提供專享的apn鑒權接入(企業(yè)專用特定apn域名）。
● 支持用戶名、密碼的鑒權接入，支持手機號碼、ip地址、apn等捆綁功能（聯(lián)通機房專崗配置數(shù)據(jù)進行綁定、其他普通客戶無法辦理）；
● 支持gre/l2tp隧道接入方式，支持多種安全加密方式（客戶自行分配ip地址和撥入服務器主機ip地址和域名，其他人無法知曉）。
● 支持企業(yè)自建aaa的接入鑒權方式(對每個撥入的號碼進行賬號和密碼認證）。
4.3.2 ? ?數(shù)據(jù)專線安全
● 客戶內(nèi)網(wǎng)出口至聯(lián)通移動網(wǎng)間，采用物理專線進行數(shù)據(jù)傳輸，確保數(shù)據(jù)在全封閉環(huán)境內(nèi)傳遞，不受影響。
4.3.3 ? ?無線網(wǎng)絡安全
● 軍事級擴頻技術、快速功率控制將信號隱藏在噪聲中，無法被監(jiān)聽。
● 增強的128位5元組鑒權密碼算法。
● 網(wǎng)絡以臨時識別碼（tmsi）給用戶在傳輸信息中屏蔽用戶真實身份。
● 128位的加密密鑰(ck)，通過kasumi分組加密算法函數(shù)f8對數(shù)據(jù)進行加密。
● 采用信令完整性保護，防止消息被惡意篡改和偽造。
4.4. 項目施工時間
整個項目實施周期為20個工作日，項目實施包括apn線路開通，usim卡數(shù)據(jù)配置，聯(lián)合調(diào)試以及測試運行。apn線路開通需要10個工作日，usim卡數(shù)據(jù)配置需要5個工作日，聯(lián)合調(diào)試需要10個工作日，以上過程可以同時進行，總工期為20個工作日左右。
5. 客戶服務6.1 售后服務體系
中國聯(lián)通秉承“以客戶為中心，用服務促發(fā)展”的服務理念，以為用戶提供優(yōu)質(zhì)通信服務及促進社會和諧為己任，傾力做到“ 消費請客戶放心，服務讓社會滿意”。
6.2 專業(yè)維護體系
中國聯(lián)通作為歷史悠久、實力強大的通信運營商，多年來建立了一套完善的維護體系，積累了豐富的運行維護經(jīng)驗，培養(yǎng)了眾多精通技術、訓練有素、認真負責的高素質(zhì)的維護人才，打造了完善的網(wǎng)絡性能監(jiān)控體系。
中國聯(lián)通設立有統(tǒng)一的vip大客戶服務響應號碼 10019，一旦客戶向我們的服務熱線提出了故障申報，值班網(wǎng)管人員將立即在網(wǎng)管上直接處理，并可以調(diào)動公司的其它相關網(wǎng)絡維護部門，以在最短的時間內(nèi)完成故障處理、恢復電路的工作。中國聯(lián)通通過高效、簡化的故障處理閉環(huán)工作流程和電子化故障處理指揮系統(tǒng)，建立大客戶故障處理的綠色通道，使大客戶的故障受理、確認、定位及故障修復時間大大縮短，有效保障客戶網(wǎng)絡暢通。
為了提高業(yè)務響應速度，完善組織機構(gòu)，責任落實到位，使支撐工作、業(yè)務響應能力滿足市場激烈競爭的需要，向客戶這樣的大客戶提供高運行質(zhì)量的網(wǎng)絡服務，為用戶提供網(wǎng)絡優(yōu)化咨詢等增值服務，滿足大客戶的一些個性化網(wǎng)絡服務需求，中國聯(lián)通還建立了獨特的集團、省、本地網(wǎng)三級業(yè)務響應體系。
圖例：中國聯(lián)通集團三級業(yè)務響應體系示意圖
中國聯(lián)通的三級業(yè)務響應體系的工作目標是：
建立“一個體系”，提供“兩種服務”，滿足“三個需要”，實現(xiàn)“四個轉(zhuǎn)變”。即建立集團、省、地市三級業(yè)務相應體系；提供前臺網(wǎng)絡支撐服務、客戶差異化網(wǎng)絡服務兩種服務；滿足市場競爭、客戶需要、企業(yè)發(fā)展三個需要；實現(xiàn)由被動的網(wǎng)絡維護向主動的網(wǎng)絡服務轉(zhuǎn)變、由唯一的服務模式向多樣化的差異化網(wǎng)絡服務轉(zhuǎn)變、從關注局端運行質(zhì)量到關注全程端到端運行質(zhì)量轉(zhuǎn)變、由粗放型網(wǎng)絡服務到專業(yè)細分轉(zhuǎn)變的四個轉(zhuǎn)變。
中國聯(lián)通集團的三級業(yè)務響應體系的特點是：
提供一點受理，全面服務。
● 專業(yè)技術人員受理，及時準確進行故障定位、指揮、調(diào)度、監(jiān)控故障處理，建立大客戶故障處理，建立大客戶故障處理綠色通道。
● 大客戶服務經(jīng)理制，位大客戶提供個性化，面對面的服務。
● 提高客戶服務滿意度。
中國聯(lián)通建立的集團、省、本地網(wǎng)三級業(yè)務響應體系，是以落實業(yè)務響應責任和提高業(yè)務響應能力為原則，在集團網(wǎng)管中心與省、本地網(wǎng)建立三級業(yè)務響應機構(gòu)，承擔對市場經(jīng)營部門進行后臺支持和對大客戶全程、全方位網(wǎng)絡服務的職責，具體包括：
[email?protected]
；
[email?protected]
● 組織協(xié)調(diào)后臺部門對大客戶和市場部門的業(yè)務開通和故障處理，及時反饋業(yè)務開通信息、提供開通測試
報告
等；
● 規(guī)范和考核電路開通及時率、故障處理及時率等工作，制定并執(zhí)行sla規(guī)范，對大客戶推行差異化網(wǎng)絡服務，及時提交故障處理
報告
和網(wǎng)絡運行報告等；
● 依據(jù)網(wǎng)絡能力進行新產(chǎn)品加工整合工作，最大限度的發(fā)揮網(wǎng)絡的經(jīng)濟效益；
● 編制產(chǎn)品目錄和使用說明書并定期更新，為市場部門提供支撐。
憑借三級響應體系的建立，中國聯(lián)通繼續(xù)加強對大客戶提供的標準網(wǎng)絡服務，如及時開通業(yè)務并按要求提供開通報告、及時處理故障并按要求提供故障報告等，同時要進一步提供差異化的網(wǎng)絡服務，如客戶網(wǎng)管、提供運行報告、按客戶級別定義的網(wǎng)絡服務標準、甚至客戶自定義的相關服務。
中國聯(lián)通以大客戶需求為導向，以快速響應為手段，還建立了具有市場競爭力和企業(yè)特色的差異化網(wǎng)絡服務體系。為保障業(yè)務響應工作的順利開展，業(yè)務響應部門還配備了相當數(shù)量的經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術和維護人員，為大客戶提供交換、本地傳輸、數(shù)據(jù)專業(yè)以及接入終端的技術支持，組織和實施網(wǎng)絡服務，并提供綜合解決
方案
。
以中國聯(lián)通廣東分公司為例，它以提供全面、高效的大客戶服務為己任，依托廣東分公司先進的網(wǎng)絡技術、強大的網(wǎng)絡運維能力和豐富的網(wǎng)絡管理經(jīng)驗，構(gòu)建專業(yè)化通信保障平臺。廣東分公司客戶響應中心提供7×24小時全稱不間斷的服務，專業(yè)技術人員實時在線支持；綜合考慮長途、本地和接入段的故障，障礙修復時間不超過4個小時；根據(jù)客戶要求的時限，及時開通電路；專線電路的傳輸質(zhì)量指標、電路可用率高于行業(yè)標準。
中國聯(lián)通通過完整的、快速反應的組織架構(gòu)，有效地調(diào)度集團的網(wǎng)絡資源，加強服務質(zhì)量各環(huán)節(jié)的受控管理，保障對大客戶服務綠色通道的后臺支撐，使整條服務鏈形成一個有效的閉環(huán)流程，為此次全國骨干網(wǎng)線路項目提供最良好的全程技術服務支持保障。依托于中國聯(lián)通強大的網(wǎng)絡資源優(yōu)勢，經(jīng)驗豐富的運營維護隊伍，中國聯(lián)通將為網(wǎng)絡建設提供全面的服務保障與支持。
此外，中國聯(lián)通不僅可以做到網(wǎng)絡層面的客戶響應，而且還可以做到業(yè)務層面的客戶響應。中國聯(lián)通根據(jù)客戶的特殊需求，可以制定個性化通信解決
方案
，滿足客戶多樣性的差異化服務。
6.3 一站式綠色通道
中國聯(lián)通針對大客戶推出了全新、高效的一站式綠色通道服務。一站式綠色通道是中國聯(lián)通為具有國際國內(nèi)跨區(qū)域通信及網(wǎng)絡應用需求的大客戶提供的一站購齊、全面服務、高效、方便、快捷的服務方式。針對此次項目，中國聯(lián)通已經(jīng)通過集團 “一站式”系統(tǒng)進行了資源核查工作，并將在“一站式”系統(tǒng)中統(tǒng)一辦理項目的線路服務。
一站式綠色通道是中國聯(lián)通為具有國際國內(nèi)跨區(qū)域通信及網(wǎng)絡應用需求的客戶提供的一站購齊、全面服務的高效、方便、快捷的服務方式?？蛻魺o論在什么地方，有何種電信業(yè)務需求，解決什么問題，只要與當?shù)氐闹袊?lián)通專門的大客戶服務部門聯(lián)系，就可以快速得到解決。
一站式綠色通道包括：業(yè)務咨詢、受理綠色通道、安裝開通綠色通道、故障申告綠色通道、收費結(jié)算綠色通道、全程技術服務綠色通道。
圖例：中國聯(lián)通“一站式”綠色通道示意圖
1、業(yè)務咨詢、受理綠色通道
中國聯(lián)通各級大客戶服務部門可以根據(jù)客戶的需求，一點受理客戶的全部電信業(yè)務，并組織電路調(diào)度、調(diào)測開通，在承諾的時限內(nèi)完成客戶的進網(wǎng)工作。對客戶的緊急需求，可采取綠色通道，快速辦理。
中國聯(lián)通通過大客戶一站系統(tǒng)將集團、省公司、地市公司有機地聯(lián)系起來，建立了三級項目經(jīng)理結(jié)構(gòu)，可滿足大客戶跨運營商、跨域、跨省、跨國電路的一點、多點受理，一點、多點繳費的個性化需求。項目經(jīng)理以快速響應機制為前臺銷售提供有利支撐，協(xié)調(diào)后臺網(wǎng)絡部門保證及時開通電路，使整個受理實施過程形成一個閉環(huán)。以一支專業(yè)的快速反應隊伍來保證滿足客戶綜合化、個性化、差異化的通信需求。
2、安裝開通綠色通道
提供優(yōu)于對普通服務對象的服務時限，在承諾的時限內(nèi)保障大客戶業(yè)務端到端全程開通，并提供端到端全程開通測試報告，提供服務等級保證。
3、故障申告綠色通道
中國聯(lián)通為客戶提供7×24小時一點故障申告處理和投訴服務。按照“就近申告、首問負責”的原則，客戶可以就近向當?shù)赝ㄐ殴究蛻舴諢峋€提出故障申告或投訴，以便獲得更加及時的服務。同時，中國聯(lián)通設立了vip故障響應中心熱線10069進行故障申告和業(yè)務咨詢。
4、收費結(jié)算綠色通道
根據(jù)客戶需求，本著方便客戶的原則，中國聯(lián)通可以為客戶提供統(tǒng)一的計費結(jié)算服務。客戶可以選擇向中國聯(lián)通任一級大客戶服務部門一點付費，避免在各地分散交費的煩惱。
5、全程技術服務綠色通道
中國聯(lián)通建立了話音智能業(yè)務、數(shù)據(jù)、會議電視、電話會議、寬帶綜合應用、電子政務、電子商務等面向大客戶提供解決方案的產(chǎn)品開發(fā)及技術支持部門，憑借網(wǎng)絡、技術、人才優(yōu)勢，為客戶提供語音、數(shù)據(jù)、多媒體通信等全面的服務，提供通信領域的技術和業(yè)務支持，包括網(wǎng)絡技術、業(yè)務咨詢、組網(wǎng)方案、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡代維、網(wǎng)絡測試、故障診斷、應急通信等。為每個客戶量身訂制個性化的整體解決方案，全面提升客戶的價值。
6.4 緊急故障處理服務
1、故障申告與解決詳細程序
中國聯(lián)通向大客戶提供最及時的故障響應，承諾7×24小時單點故障申告受理服務?？蛻艨梢該艽?qū)関ip大客戶設立的故障受理電話10019進行故障申告。
中國聯(lián)通對客戶的故障受理采用“首問負責制”，即最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人，作為首問負責部門和人，并負責處理或督促相關部門解決客戶在使用中國聯(lián)通業(yè)務時提出的各類問題。
2、故障處理流程
圖例：客戶故障處理流程圖
3、提供故障報告和運行報告
由于中國聯(lián)通原因造成的電路故障后，中國聯(lián)通將在三個工作日內(nèi)向客戶提供故障報告，同時中國聯(lián)通將在第二個月向用戶提供上個月的《電路運行分析報告》。
6.5 售后服務承諾
● 成立專門的項目建設小組和維護服務團隊，提供客戶代表+技術代表+vip熱線（10019）一點式服務。
● 在客戶的要求期限內(nèi)開通所有電路。
● 按需為客戶線路進行擴容，收到客戶擴容需求10個工作日內(nèi)完成線路擴容工作。
● 從客戶設備接入穩(wěn)定運行10個工作日后開始計費。
● 聯(lián)通承擔項目相關線路初裝一次性費用和線路擴容涉及的安裝費用。
● 在電路建設、開通、測試及優(yōu)化期間，將根據(jù)客戶的具體要求積極配合客戶進行相應的工作。
● 提供最及時的故障響應，7×24×365天小時的不間斷服務，提供一點故障申告受理服務，服務熱線10019。
● 廣東聯(lián)通為省郵儲提供a級維護服務，端到端電路可用率不低于99.9%，故障修復時限為120分鐘。
● 提供故障報告和運行報告。在電路出現(xiàn)的故障處理完畢后，在三個工作日內(nèi)向客戶提供故障報告。 正常情況下，在第二個月針對客戶每條線路向客戶提供上個月的《電路運行分析報告》。
● 提供業(yè)務開通報告。
● 提供電路質(zhì)量測試報告。
● 由中國聯(lián)通直接或委托設備廠商，提供各種相關培訓，包括前期培訓、開通培訓以及后期維護培訓等。
● 免費提供技術建議、優(yōu)化建議以及通訊管理建議。