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        淘寶客服心得與體會(精選24篇)

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            總結(jié)是對取得的成績、遇到的困難和解決的問題進行梳理和總結(jié)的一種方法。在寫總結(jié)時,我們應(yīng)該避免重復(fù)和羅列無關(guān)信息,保持內(nèi)容的連貫性和可讀性。以下是一些行業(yè)內(nèi)的專家觀點和見解,相信會對大家有所幫助。
            淘寶客服心得與體會篇一
            如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;
            如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;
            如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后,自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格,他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后,才能問出客戶所能授受的價格,找到成交點。
            第二是單件產(chǎn)品不能降價;
            第三是客戶平等不能降價;
            第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值,滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會跟你講價了。
            二是銷售不公平,我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售;
            三是……等等,你要讓客戶有臺階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值??蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。
            淘寶客服心得與體會篇二
            淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
            首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易,提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù),自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非??简炓粋€人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
            淘寶客服心得與體會篇三
            下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易,提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復(fù)這項必不可少。
            自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù),自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非??简炓粋€人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
            話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,要把握言語的分寸,要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購買的意愿再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時候,必須注意一下幾點。首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。
            線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。第三,不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的觀點,不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。
            比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。最后,推銷要有互動性,避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的實現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題,而我們也獲得了利潤。因此,我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。
            如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點,那么我相信,店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進步一點,不斷的加強自己的說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
            淘寶客服心得與體會篇四
            接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了,回想半年的淘寶客服經(jīng)歷,有很多感觸;在這半年里,通過淘寶接觸了全國各地的淘友,他們有著不同的價值觀,不同的消費觀,也有著不同的表達(dá)方式,以前一直在學(xué)校,接觸的都是同學(xué)老師,總是很希望快點畢業(yè)進入社會,自己工作,也可以有自己的小小天地,但是真正從實習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子,才真正體會到工作和上學(xué)是兩種生活,也明白了父母賺錢的不容易,更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處,很多時候站在公司和買家的立場上,我很難決定怎么去處理,很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡,努力的想讓雙方都滿意。
            雖然我一直很努力的爭取溝通,但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法,工作中有時候也很無奈,有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求,但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù),絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切,工作期間還和很多買家成了很好的朋友,雖然沒有見過面,也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的溝通方式,但還是彼此信任,好像很熟悉的朋友,這些也讓我感覺很欣慰,以前我很少在網(wǎng)上和不認(rèn)識的人聊天,對陌生人幾乎有些排斥,但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到:其實網(wǎng)絡(luò)上依然可以找到真實的朋友,甚至在我來到這個公司才聽說,我的一個同事和她的女朋友居然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的,并且兩人的感情故事是那么的感人和真實。其實網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分,更多的可能。
            賣家,做誠信的店鋪,不要欺騙,好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽,生意自然會很好。一個店鋪想要發(fā)展的更快更好,不僅僅要做推廣,客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發(fā)展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。
            只有淘寶的買家賣家共同努力,淘寶這個網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧。
            淘寶客服心得與體會篇五
            淘寶客服作為電商平臺的重要組成部分,其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到消費者的購物體驗和信任度。近年來,隨著淘寶平臺規(guī)模的不斷擴大,客服人員面對的問題和挑戰(zhàn)也日益多樣化。在這樣的背景下,我深入研究和實踐了淘寶客服心得體會,希望與大家分享我的經(jīng)驗和思考,以期幫助更多的客服人員為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
            第二段:溝通的重要性
            在淘寶客服工作中,與用戶進行有效的溝通是非常關(guān)鍵的。溝通的目的在于幫助消費者解決問題,提高購物體驗。首先,必須學(xué)會傾聽,認(rèn)真聽取消費者的需求和反饋,讓他們感受到被重視。其次,需要通過語言和態(tài)度營造積極的氛圍,避免針鋒相對的情況出現(xiàn)。最后,客服人員的溝通也需要具備專業(yè)性,即要具備豐富的產(chǎn)品知識和技能,并能夠利用內(nèi)部工具解決用戶問題。總之,有效的溝通可以讓消費者感受到品牌的關(guān)懷和貼心服務(wù),從而提高其忠誠度。
            第三段:應(yīng)對復(fù)雜問題的能力
            在客服工作中,難免會遇到一些比較復(fù)雜的問題,例如無法使用優(yōu)惠劵、物流信息不準(zhǔn)確、貨物質(zhì)量問題等。這些問題需要客服人員具備豐富的產(chǎn)品知識和實戰(zhàn)經(jīng)驗,能夠迅速制定解決方案。同時,在解決問題的過程中也需要善于分析和總結(jié)經(jīng)驗,不斷充實自己的專業(yè)技能和知識儲備。只有提高解決問題的能力,才能為消費者提供更具價值的服務(wù)。
            第四段:積極回饋用戶建議
            對于用戶的意見和建議,客服人員應(yīng)該積極回饋,并在內(nèi)部推動問題的解決。另外,還需要細(xì)心記錄和歸納用戶的意見和建議,形成有針對性的改善方案,持續(xù)提高客戶的滿意度。同時,客服人員還需要積極參與到淘寶社區(qū)、微博等渠道的互動中,傾聽用戶的心聲和反饋,進一步優(yōu)化和完善品牌服務(wù),達(dá)到客戶滿意的最終目標(biāo)。
            第五段:結(jié)語
            總之,作為淘寶客服人員,在工作中應(yīng)該注重口才、服務(wù)意識、專業(yè)技能、互動反饋等各方面的提升,不斷優(yōu)化自己的工作方式和表現(xiàn),為消費者提供更好的服務(wù)。同時,我們也要認(rèn)識到,淘寶平臺服務(wù)環(huán)境在不斷變化和更新,客服人員需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)新技術(shù),掌握和使用新工具,贏得更多用戶的信任和支持。希望本文能夠為淘寶客服人員提供一些有益的參考和啟示,共同推進行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。
            淘寶客服心得與體會篇六
            接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了,回想半年的淘寶客服經(jīng)歷,有很多感觸;在這半年里,通過淘寶接觸了全國各地的淘友,他們有著不同的價值觀,不同的消費觀,也有著不同的表達(dá)方式,以前一直在學(xué)校,接觸的都是同學(xué)教師,總是很希望快點畢業(yè)進入社會,自己工作,也可以有自己的小小天地,但是真正從實習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子,才真正領(lǐng)會到工作和上學(xué)是兩種生活,也明白了父母賺錢的不容易,更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處,很多時候站在公司和買家的立場上,我很難決定怎么去處理,很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡,努力的想讓雙方都滿意。
            雖然我一直很努力的爭取溝通,但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法,工作中有時候也很無奈,有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求,但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù),絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切,工作期間還和很多買家成了很好的朋友,雖然沒有見過面,也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的溝通方式,但還是彼此信任,仿佛很熟悉的朋友,這些也讓我感覺很欣慰,以前我很少在網(wǎng)上和不認(rèn)識的人聊天,對生疏人幾乎有些排斥,但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到:其實網(wǎng)絡(luò)上仍然可以找到真實的朋友,甚至在我來到這個公司才聽說,我的一個同事和她的女朋友居然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的,并且兩人的感情故事是那么的感人和真實。其實網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分,更多的可能。
            賣家,做誠信的店鋪,不要欺騙,好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽,生意自然會很好。一個店鋪想要開展的更快更好,不單單要做推廣,客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久開展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。
            只有淘寶的買家賣家共同努力,淘寶這個網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦。
            淘寶客服心得與體會篇七
            夢潔作為這么大一個知名企業(yè)都存在不少的問題,那么我想其他的企業(yè)也肯定有很多問題是亟待解決的。
            3.貝圖片色差問題,雖然問題不嚴(yán)重,但是仍然存在;
            5.網(wǎng)購部內(nèi)部各崗位的`不銜接,策劃部那邊策劃活動的時候沒有很好的考慮到客服和物流這方面的工作流程是否能夠根據(jù)策劃順利進行,內(nèi)部只要有一點的不和諧,都不能使活動獲得圓滿成功。
            6.網(wǎng)購部和企業(yè)內(nèi)部部門的溝通太少,就很多產(chǎn)品來說,倉庫里面根本沒有,但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時間,同時也給店鋪帶來不好的影響。
            淘寶客服心得與體會篇八
            首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次,說話一定要很小心謹(jǐn)慎,什么叫做禍從口出,做客服就是禍從手出,如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,更不能給顧客任何承諾,也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情,比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,這些看似很小的問題,往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié),很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久。
            最后僵持不下給公司造成一定的損失,因為xx上一直都是有聊天記錄的,每個人都有自己的客服號,所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人,是誰出的錯都是有據(jù)可查的,我對自己的要求不高,起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯,經(jīng)過這么長時間了,回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好,只求自己不要犯錯,不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。
            是否覺得我是一個合格的客服人員,但是就我自己來說,我將我的熱情都投入到了上面,即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,哪怕造成他生氣的原因并不在于我,線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,我想說的是盡管這樣,但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,既然是想來學(xué)習(xí)的,我想端正態(tài)度,磨練毅力是相當(dāng)重要的。
            后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨,并且道歉,由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,其實有時候根本不是我們的原因,但是道歉也是必須的只有你首先承認(rèn)了錯誤后,顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意,如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了。
            還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的.注意力,本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨,因為他寶寶要急著穿,急著用或者什么原因很生氣的時候,我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息,比如恭喜他寶寶生日快樂呀祝她寶寶健康平安,或者說他寶寶肯定非常非??蓯鄣人^的好話的時候,無論他是爸爸還是媽媽,當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的,再加上在夸獎后的一番道歉的語句,他肯定就會放松剛開始來的目的,繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不敗呀!非常奏效,還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的,當(dāng)你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情,顧客的心情也會一下子變好,所以問題也很好解決了。
            4.勤快,細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
            淘寶每天生意,貴在堅持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信心。生意不好不是你的錯,你閑著就是你的不對,一下是自己的一點點建議:
            每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),交流交流心得,
            3.對于圖片色差問題,雖然問題不嚴(yán)重,但是仍然存在;。
            4.產(chǎn)品的包裝問題,很多顧客買東西就是為了送人,我們在這方面有禮品袋可以送,但是也有可能是有限的,這要看店長的意思了,送完了是不是還可以進呢,我覺得這個禮品價格不貴,使用,包快遞的時候不會讓物品丟失,送人也是很好的選擇。
            5.庫房部和店長的溝通太少,就很多產(chǎn)品來說,倉庫里面根本沒有,但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時間,同時也給店鋪帶來不好的影響。
            針對上述問題,作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善:
            2.查閱交接班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,但還沒達(dá)成交易的,應(yīng)該及時跟進,咨詢下買家,這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的,需要跟家注意跟進,及時準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。
            3.記錄每天的銷售情況,跟進每一個自己負(fù)責(zé)的客人,總結(jié)出要處理的問題。
            5.要及時進行工作總結(jié)。
            在接待顧客,解答疑問的時候,也要學(xué)會一些技巧,很多時候需要學(xué)會換位思考,了解顧客的心理,站在顧客的角度上,真誠的為顧客著想(當(dāng)然,前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。利用怕買不到的心理人們常對越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它??衫眠@種怕買不到的心理,來促成訂單。譬如,可對準(zhǔn)顧客說:這款衣服只剩最后一件了,短期內(nèi)不再進貨,你不買就沒有了?;蛘f:今天是優(yōu)惠價的截止日,請把握良機,明天你就買不到這種折扣價了。
            淘寶客服心得與體會篇九
            淘寶作為目前中國最大的網(wǎng)絡(luò)購物平臺,擁有大量的用戶和商家,為了維護這個龐大的網(wǎng)絡(luò)購物生態(tài)圈,淘寶客服團隊扮演了至關(guān)重要的角色。作為客服人員的一員,我在工作中收獲了很多,今天我將分享我的淘寶客服心得體會PPT,希望能夠給大家?guī)韱l(fā)和幫助。
            第二段:對待不同情況的方法
            在淘寶客服工作中,處理各種各樣的問題是家常便飯,從客單價不高的用戶投訴,到金額龐大的退款糾紛,每件事都需要我們認(rèn)真對待。為了應(yīng)對不同的情況,我總結(jié)出以下幾點:
            1.理解用戶心態(tài):在處理問題時,我們需要以客戶為中心,盡量去體會客戶的情緒,增加客戶信任和滿意度。
            2.主動解決問題:在淘寶客服工作中,不能像傳統(tǒng)的電話客服那樣受限制于系統(tǒng)和操作,我們可以通過主動解決問題,能夠在很大程度上增加客戶的黏性和滿意度。
            3.使用輕松活潑的語言:在處理困難情況時,使用一些幽默的話語能夠緩和緊張氣氛,帶來輕松愉悅的溝通氛圍。
            第三段:技巧和經(jīng)驗
            在淘寶客服心得體會PPT中,我總結(jié)出了一些技巧和經(jīng)驗。在處理問題時,需要知道客戶的需求,并根據(jù)具體情況進行操作。同時,我們還要注意以下幾點:
            1.順應(yīng)客戶的語氣和重點:在與客戶進行溝通時,如果客戶提到的問題較為復(fù)雜或涉及到一些專業(yè)術(shù)語,我們需要認(rèn)真理解并順應(yīng)客戶的語氣和重點。
            2.運用知識點來輔助解答:在淘寶購物中,有許多優(yōu)惠政策或者常見問題,我們可以通過事先掌握這些知識點來輔助工作。
            3.以快速解決問題為目標(biāo):在處理問題時最好能夠以快速解決為目標(biāo),這樣能夠減少客戶等待時間,提高客服效率和工作質(zhì)量。
            第四段:工作經(jīng)驗和反思
            從當(dāng)初淘寶客服剛加入時的新手,到現(xiàn)在能夠處理各種難題的老手,中間的轉(zhuǎn)換其實是一個不斷學(xué)習(xí)、工作經(jīng)驗和反思的過程。在工作中,我還發(fā)現(xiàn)了以下幾個方面需要注意:
            1.機械應(yīng)付和煩躁情緒:在面對大量的工作時,有時我們也會出現(xiàn)煩躁情緒,此時需要克制自己,不能簡單地應(yīng)付工作。
            2.認(rèn)真聽取客戶需求:在處理客戶問題時,不能急于給出反應(yīng),需要認(rèn)真聽取客戶需求并給出合理建議。
            3.注意溝通技巧:淘寶客服是一個需要和客戶溝通的工作,溝通技巧的好壞很大程度上決定了工作質(zhì)量。
            第五段:總結(jié)
            通過我的淘寶客服心得體會PPT,我們可以看到淘寶客服工作既有很多的挑戰(zhàn),也有很多值得學(xué)習(xí)和探索的地方。作為一個淘寶客服人員,我們需要用心去學(xué)習(xí)和提高,才能在工作中更好地為客戶服務(wù),維護良好的客戶體驗,并保持良好的用戶口碑。
            淘寶客服心得與體會篇十
            為期一個月的實習(xí)時間,秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,努力學(xué)習(xí)更多的知識,積累更多的實習(xí)經(jīng)驗,在實習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點,同時讓自己學(xué)到更多的知識,在實習(xí)中運用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識,檢驗我們的學(xué)習(xí)成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會上立足。
            來到廣州xx商貿(mào)有限公司這個單位實習(xí),是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習(xí)機會的。廣州這個地方,我也不是很熟悉,在找實習(xí)單位的過程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗,懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題,解決中差評,處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實際上并沒有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。
            20xx年6月29日開始上班,我們上班的第一天,客服主管就開始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度,同時了解我的工作職責(zé),她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候,我要怎么說,還有告訴我,通常會遇到多少種客戶,讓我如何去面對,如何去解決一般客戶提出的疑問。
            而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題,在客戶有問題要找我們客服的時候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因為我們的言語就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當(dāng)一名售后客服,主要的工作的處理售后問題,售后糾紛,解決中差評,退還貨問題。這些問題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題,處理中差評,我要先查詢客戶的信息,核對客戶的資料,查詢客戶的評價內(nèi)容,了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后,要看客戶是什么時間有空,再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
            在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系,使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現(xiàn),在這個過程中,特別是打電話的過程中,做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,同時,在客戶不滿的時候,我們一定要傾聽并適時給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難,但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的,每個人的性格都是不一樣的,這時候的我們需要時間去區(qū)分,去發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人,才能找到相應(yīng)的解決問題的方法,根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,為其提供相應(yīng)的解決措施,讓客戶真正滿意。
            不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話,像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時,同樣要給客戶解決,我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶退回來的貨物之后,及時給客戶回復(fù)。這時候,最需要注意的地方是:一定要及時和信息要有效,以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大,不過心態(tài)要放好,因為有時候客戶會發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費者的角度上去看的,我們就會心平氣和的去解決了。
            不知不覺間,一個月的實習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習(xí)中,我成長了,也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
            我所在的實習(xí)單位是廣州xx商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的,是從一個沒有任何信譽的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個皇冠,實在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?0xx年開始經(jīng)營,到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力,才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是:客戶至上,服務(wù)第一。秉著這一原則,我們工作時刻警惕著。
            公司規(guī)模不大,一共分為兩個部門:客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的,是一種相對獨立的模式,并同時直接由老板管理。
            做了一個月的實習(xí)工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對不能馬虎,因為一個不留神,就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評,嚴(yán)重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此,我在我的崗位實習(xí)中,是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心,弄錯事情,那樣損失就慘重了。
            在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
            "在學(xué)校里學(xué)的不是知識,而是一種叫做自學(xué)的能力"。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實在不行可以虛心請教他人,而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰,于是在實習(xí)中,只有不斷的學(xué)習(xí),不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳,才有生存的地方。
            實習(xí)了,就意味著我們不是在學(xué)校了,面對的不單單是客戶,不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對同事,面對上級,面對老板。
            實習(xí)中,不僅僅要承受工作上的壓力,還要懂得職場上的規(guī)則,和同事之間,上級,老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門的我們很多時候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。
            一個冷漠沒有人情味的辦公室,大家就會毫無眷戀之情,有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高,每天只是在等待著下班,早點回去陪家人。
            而偶爾的為同事搞一個生日party,生病時的輕輕一句慰問,都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好,大家工作開心,有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,但是我們同事之間的關(guān)系都很好。
            在我剛剛進入這件公司的時候,我可以說是什么都不懂,這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索,去學(xué)習(xí),才能夠真正將工作做得更好,所以,我經(jīng)常請教我的同事。還好,我的同事都很熱心的教我,在我不懂的時候,即使工作非常的忙,也會放下手頭上的工作,教我怎么去處理,在跟客戶交流的時候,怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時候,總是鼓勵我;在客戶發(fā)脾氣的時候,總是給我信心,讓我堅持下去,冷靜下來。
            漸漸的,我的心態(tài)也變得比之前好了,在她們的幫助下,我的脾氣也變得更好了,在她們的教導(dǎo)下,我做起事情來也比較井井有條了,有秩序了。
            淘寶客服心得與體會篇十一
            很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單,枯燥,定義為售后服務(wù),其實不然,xx業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識,從事此工作的過程,還會影響到個人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上,才能真正明白學(xué)無止境的道理。
            我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結(jié)果可能是對你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,給予顧客最前沿的信息。
            相對于電話回訪,接聽熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門。我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
            漸漸地,我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實,并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時光解決顧客反映的問題。
            遇到無理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗,互相鼓勵,一來能夠讓自我放松一下,二來還能夠讓同事有個準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學(xué)會調(diào)整自我的.情緒,用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放下,磨練才是成功最重要的動力。
            xx市場越來越大,選取xx的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻,我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時光去學(xué)習(xí)相關(guān)書籍,以及查閱相關(guān)的xx網(wǎng)站,充實自我。而接下來顧客打進熱線,尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
            我們客服部是人員最多的,在這個大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個大學(xué)校里,我們鍛煉了自我,提高了自我,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們務(wù)必不斷的提升,跟上公司前進的步伐,相信我們客服部會越來越出色。
            淘寶客服心得與體會篇十二
            偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。
            在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網(wǎng)上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的'立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當(dāng)然不會同意,一旦退讓,顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。
            后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。
            淘寶客服心得與體會篇十三
            淘寶客服比賽是針對淘寶平臺上的客服人員舉辦的一項競賽活動。每年都有眾多的客服人員參加這個比賽,展示他們的溝通能力、服務(wù)意識和解決問題的能力。參加這個比賽,對于客服人員而言不僅是一種鍛煉,更是一次展示自己才華的機會。
            第二段:參賽心得體會
            作為一名參加淘寶客服比賽的選手,我深刻體會到了這個比賽的意義和重要性。首先,這個比賽是對客服人員綜合能力的一次考驗。通過比賽,我不僅可以鍛煉自己的溝通技巧,還可以提高自己的解決問題的能力。其次,比賽經(jīng)驗的積累對于未來的職業(yè)發(fā)展具有很大的幫助。在比賽中,我能夠接觸到各種各樣的問題和客戶,這對于我提升自己的服務(wù)能力是非常有益的。最后,這個比賽給了我展示自己才華的機會。通過比賽的舞臺,我可以展示自己在服務(wù)和溝通方面的天賦和才華,這對于今后的職業(yè)發(fā)展非常有意義。
            第三段:比賽的收獲和體驗
            在參加淘寶客服比賽的過程中,我獲得了許多寶貴的經(jīng)驗和體驗。首先,我意識到溝通能力的重要性。在比賽中,我要與來自不同地區(qū)、不同背景的客戶進行有效的溝通,這需要我有良好的溝通技巧和理解能力。其次,我學(xué)會了更好地理解客戶的需求和問題。在比賽中,我要根據(jù)客戶的描述,迅速找到問題的所在,并提供合適的解決方案。我學(xué)會了傾聽,學(xué)會了關(guān)注客戶的真正需求。最后,我也對淘寶平臺上的產(chǎn)品有了更深入的了解。在比賽中,我不僅要了解自己所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品,還要熟悉其他產(chǎn)品的特點和區(qū)別,這為我提供了更多與客戶交流的素材。
            第四段:比賽的不足和改進方向
            參加淘寶客服比賽的過程中,我也發(fā)現(xiàn)了一些不足之處。首先,我在某些緊急情況下的應(yīng)對能力還有待提高。有時候客戶會遇到一些急需解決的問題,而我需要在短時間內(nèi)給予滿意的答復(fù)。這需要我在平時的積累基礎(chǔ)上,進一步提高自己的應(yīng)變能力。其次,我需要加強團隊合作意識。在比賽中,有時候我需要與其他客服人員進行合作,共同解決一些復(fù)雜的問題。團隊合作能夠更好地發(fā)揮每個人的優(yōu)勢,提高工作效率??偟膩碚f,我需要進一步提高自己的綜合素質(zhì),才能在淘寶客服比賽中更好地表現(xiàn)自己。
            第五段:心得總結(jié)
            通過參加淘寶客服比賽,我深刻體會到了自己的不足之處,并同時也檢驗了自己所具備的優(yōu)勢和能力。參加這個比賽不僅僅是為了獲得榮譽,更是為了在競爭中提升自己,展示自己的才華。在未來的工作中,我會更加注重提高自己的溝通能力和服務(wù)水平,以更好地滿足客戶的需求。同時,我也會不斷學(xué)習(xí)和提升自己的綜合素質(zhì),以成為一名更優(yōu)秀的淘寶客服人員??傊詫毧头荣悶槲掖蜷_了一扇窗戶,讓我看到了自己的不足和潛力,這將成為我今后努力的方向和動力。
            淘寶客服心得與體會篇十四
            在這新舊交替之際,回顧過去一年的歷程,謹(jǐn)作以下總結(jié):
            客服首要是保持一個良好的,積極的,愉快的心態(tài),每天接觸大量的不同性格,不同需求的顧客,要面對各種各樣繁瑣的,細(xì)碎的,甚至是刁蠻的要求,所以,心態(tài)顯得尤為重要。保持一個好的心態(tài),才能給顧客提供熱情周到的服務(wù),才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。往往一個顧客來到店內(nèi)的時候,他對他自己的真正需求也不太清楚,描述不出來,這個時候,就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法,從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,但每臺電腦后面都是一個活生生的人,顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以,心態(tài)是作為一個客服最基本,同時也是最重要的一個素質(zhì)。給顧客留下更好的印象,推薦更有針對性的產(chǎn)品,從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購買率。在新的一年里,我將努力在這方面提高。
            對店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解,做到心中有數(shù),這樣才能不被顧客問倒。對產(chǎn)品規(guī)格,功效,外觀等的熟悉度,和淘寶購物流程的熟悉度,將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚,但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客,自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看,至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。有些當(dāng)時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題,或者可以找?guī)旆坎樽C的問題,就盡量當(dāng)時解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無數(shù),但是在xxx領(lǐng)域,要讓顧客覺得我們就是最專業(yè),最值得信賴的網(wǎng)店。
            在和顧客的具體交流上面,要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢,回答要以柔克剛。明確顧客需求時要直入主題,在顧客有購買意向時要主動跟進(例如顧客猶豫時,或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時主動推薦其他相近相類似產(chǎn)品),顧客確定購買時要做好連帶推薦,店內(nèi)有活動時要利用好活動提高轉(zhuǎn)化和連帶,不要惜字如金,避免被動接待。一些問題上需要避重就輕,而有一些問題則需要學(xué)會安撫顧客,敢于承擔(dān),不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠,需要更加的提高。
            做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào),盡量避免出錯幾率。顧客改地址,加單要及時通知出單部門,有需要備注的要備注清楚(贈品啊,特殊需求等類),讓庫房打包時能心中有數(shù)。售前接待好,一些超出我們控制范圍內(nèi)的`問題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞),顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯件,發(fā)漏件,產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問題日期問題,先安撫好顧客,然后和售后交接好顧客,做減少顧客的差評率投訴率,降低售后的工作難度,避免店鋪的好評率,動態(tài)評分過低。店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多,經(jīng)常做活動,發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價格,描述等,或者海報,宣傳圖等有錯漏的地方,要及時通知美工部門修正。
            進入公司3年,經(jīng)歷了20xx年的高速發(fā)展期,也經(jīng)歷了20xx年的低迷期,公司店鋪創(chuàng)立6年整,在這兩三年里,我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上,甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時,我也有“廉頗老矣,尚能飯否”的感慨,但是,20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜。首先,xxx重新拿回,挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過數(shù)年的沉淀,已經(jīng)是具有一個品牌的潛力(不是指商品品牌,而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)),另外若干年的苦心經(jīng)營和積累,并不是公司隨便培養(yǎng)一個新店鋪短時間就能趕上的;其次,公司今年聚劃算一次大型活動,獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧,當(dāng)時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了),僅憑xxxx一個單品,就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客;另外,公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品,并且獲得了不錯的反饋和口碑,為我們推自己的產(chǎn)品,明確明年的發(fā)展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購魚龍混雜,亂象叢生,經(jīng)過前幾年淘寶對網(wǎng)購市場的培養(yǎng)和08年—至今的雜亂發(fā)展時期,低價但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求,當(dāng)前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì),服務(wù)品質(zhì),售后保障等都有了一個更高的要求。未來幾年內(nèi)的淘寶,一定是大浪淘沙,優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機遇,也是對我們的考驗,我們要盡快完善內(nèi)功,做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù),擁抱變化,迎接未來。
            淘寶客服心得與體會篇十五
            第一段:引言(120字)。
            淘寶客服比賽對于每一個參賽者來說都是一次寶貴的經(jīng)歷。作為一名淘寶店鋪的客服代表,我有幸參加了這次比賽,并從中收獲了許多寶貴的經(jīng)驗和體會。在比賽中,我深刻感受到了良好的團隊合作、專業(yè)的知識技能和積極的心態(tài)對于客服工作的重要性。在這篇文章中,我將分享我在淘寶客服比賽中的心得體會,以及如何迎接新的挑戰(zhàn)。
            第二段:團隊合作的重要性(240字)。
            在淘寶客服比賽中,我深刻體會到了團隊合作的重要性。在與同伴們共同準(zhǔn)備和進行比賽的過程中,了解到一個人的能力終究是有限的,而團隊的力量是無窮大的。我們大家都有各自擅長的領(lǐng)域和技能,通過團隊合作,我們能夠?qū)⑦@些優(yōu)勢發(fā)揮到最大。在比賽中,我們互相交流經(jīng)驗,互相幫助,取長補短,共同提高。團隊合作不僅能加快問題的解決速度,還能為客戶提供更好的服務(wù)。在未來的工作中,我會更加注重團隊合作,力求與同事們攜手合作,共同提升客服工作的水平。
            第三段:專業(yè)知識技能的重要性(240字)。
            淘寶客服比賽讓我深刻認(rèn)識到了專業(yè)知識技能的重要性。在這個信息爆炸的時代,客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來越高,對于客服,掌握專業(yè)知識技能是非常必要的。在比賽中,我意識到自己有許多知識上的不足,不能僅僅滿足于表面的了解,還需要進一步深入學(xué)習(xí)和了解。我會利用業(yè)余時間,加強對于產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí),提高自己的專業(yè)水平。同時,不斷學(xué)習(xí)新的技能,如處理復(fù)雜問題的技巧和溝通技巧等,使自己能夠更好地與客戶進行溝通和交流。
            第四段:積極心態(tài)的重要性(240字)。
            在淘寶客服比賽中,我意識到積極的心態(tài)對于客服工作的重要性。在客服工作中,遇到各種問題和挑戰(zhàn)是無法避免的,而積極的心態(tài)能夠幫助我們更好地面對并解決問題。在比賽中,我遇到了許多困難,但我沒有放棄,而是積極主動地尋找解決辦法,并不斷調(diào)整自己的思路和方法。我相信,只有積極的心態(tài)才能使自己在遇到困難時能夠迅速調(diào)整狀態(tài),找到最佳解決方案。在今后的工作中,我會時刻保持積極的心態(tài),以更好地應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。
            第五段:展望未來(360字)。
            淘寶客服比賽是我個人成長的一次機會,也讓我對于客服工作有了更深入的了解。通過這次比賽,我意識到客服工作是一項充滿挑戰(zhàn)的工作,需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力。在未來的日子里,我會持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)和成長,提升自己的專業(yè)能力和溝通能力,努力為顧客提供更好的服務(wù)。我希望通過自己的努力,在客服工作中取得更好的成績,成為一名優(yōu)秀的客服代表,為店鋪的發(fā)展做出更大的貢獻。
            總結(jié)(120字)。
            通過參加淘寶客服比賽,我深刻認(rèn)識到了團隊合作、專業(yè)知識技能和積極心態(tài)的重要性。這次比賽不僅讓我收獲了寶貴的經(jīng)驗和體會,還讓我看到了自己的不足之處,以及今后需要提升和改進的地方。我相信,只要繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和不斷進步,我一定能夠做好客服工作,為顧客提供更好的服務(wù)。
            淘寶客服心得與體會篇十六
            做客服銷售工作,首先要了解顧客的需求,知道他們在想些什么。
            客服人員要求
            4、勤快,細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
            計劃
            1、淘寶每天生意,貴在堅持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信心?!鄙獠缓貌皇悄愕腻e,你閑著就是你的不對“,一下是自己的一點點建議:
            2、每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店,多看看,多瞧瞧,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改,看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小,等你生意忙的時候會給你減輕負(fù)擔(dān),到時候不至于手忙腳亂。
            3、每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),交流交流心得。
            在工作期間,我也發(fā)現(xiàn)了不少問題:
            3、對于圖片色差問題,雖然問題不嚴(yán)重,但是仍然存在;
            4、產(chǎn)品的包裝問題,很多顧客買東西就是為了送人,我們在這方面有禮品袋可以送,但是也有可能是有限的,這要看店長的意思了,送完了是不是還可以進呢,我覺得這個禮品價格不貴,使用,包快遞的時候不會讓物品丟失,送人也是很好的選擇。
            5、庫房部和店長的溝通太少,就很多產(chǎn)品來說,倉庫里面根本沒有,但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時間,同時也給店鋪帶來不好的影響。
            針對上述問題,作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善:
            2、查閱交接班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,但還沒達(dá)成交易的,應(yīng)該及時跟進,咨詢下買家,這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的,需要跟家注意跟進,及時準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。
            3、記錄每天的銷售情況,跟進每一個自己負(fù)責(zé)的客人,總結(jié)出要處理的問題。
            5、要及時進行工作總結(jié)
            在接待顧客,解答疑問的時候,也要學(xué)會一些技巧,很多時候需要學(xué)會換位思考,了解顧客的心理,站在顧客的角度上,真誠的為顧客著想(當(dāng)然,前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理,來促成訂單。譬如,可對準(zhǔn)顧客說:“這款衣服只剩最后一件了,短期內(nèi)不再進貨,你不買就沒有了?!被蛘f:“今天是優(yōu)惠價的截止日,請把握良機,明天你就買不到這種折扣價了。”
            拜師學(xué)藝,態(tài)度謙虛在費盡口舌,使出渾身解數(shù)都無效,眼看這筆生意做不成時,不妨試試這個方法。譬如說:“某某,雖然我知道我們衣服絕對適合您,可我的能力太差了,無法說服您,我認(rèn)輸了。不過,在告辭之前,請您指出我的不足,讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語,不但很容易滿足對方的虛榮心,而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你,一邊鼓勵你,為了給你打氣,有時會給你一張意料之外的訂單。
            我心中最理想的計劃是想把所以的都學(xué)會,我沒有接觸過的,還有很多很多我不知道的,或哪些地方我還要需要加強改進的,只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學(xué)會,收為己用。
            淘寶客服心得與體會篇十七
            接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了,回想半年的淘寶客服經(jīng)受,有許多感受;在這半年里,通過淘寶接觸了全國各地的淘友,他們有著不同的價值觀,不同的消費觀,也有著不同的表達(dá)方式,以前始終在學(xué)校,接觸的都是同學(xué)老師,總是很盼望快點畢業(yè)進入社會,自己工作,也可以有自己的小小天地,但是真正從實習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子,才真正體會到工作和上學(xué)是兩種生活,也明白了父母賺錢的不簡單,更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處,許多時候站在公司和買家的立場上,我很難打算怎么去處理,許多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的`一種平衡,努力的想讓雙方都滿足。
            雖然我始終很努力的爭取溝通,但也有些時候不能找到雙方都滿足解決方法,工作中有時候也很無奈,有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求,但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù),絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切,工作期間還和許多買家成了很好的伴侶,雖然沒有見過面,也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的溝通方式,但還是彼此信任,似乎很熟識的伴侶,這些也讓我感覺很欣慰,以前我很少在網(wǎng)上和不熟悉的人閑聊,對生疏人幾乎有些排斥,但是這半年的淘寶客服經(jīng)受讓我感受到:其實網(wǎng)絡(luò)上依舊可以找到真實的伴侶,甚至在我來到這個公司才聽說,我的一個同事和她的女伴侶竟然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的,并且兩人的感情故事是那么的感人和真實。其實網(wǎng)絡(luò)為我們締造了更多的緣分,更多的可能。
            淘寶客服心得與體會篇十八
            在現(xiàn)代社會中,電子商務(wù)正飛速發(fā)展,淘寶作為國內(nèi)最大的電商平臺,其客服服務(wù)顯得尤為重要。作為一名大學(xué)生,我選擇在暑假期間在淘寶做客服實習(xí),深入了解淘寶客服的工作流程,收獲頗豐。
            第二段:實習(xí)前的準(zhǔn)備
            在開始實習(xí)之前,我們需要先對淘寶的各項政策、規(guī)章制度進行了解,并接受一定的培訓(xùn),掌握基本的客服技巧、語言表達(dá)能力。同時,還需要學(xué)習(xí)計算機基礎(chǔ)知識,掌握淘寶客服應(yīng)用的操作方法。
            第三段:工作內(nèi)容和挑戰(zhàn)
            在實習(xí)期間,我主要負(fù)責(zé)回答消費者的咨詢、投訴、售后等問題,并及時對訂單進行處理。在日常工作中,我遇到了許多挑戰(zhàn),如不同消費者的不同疑問、問題的性質(zhì)和緊急程度的不同,都需要我們快速、準(zhǔn)確地處理,保證客戶滿意度,同時最大限度地減小損失。
            第四段:實習(xí)中的收獲
            在實習(xí)過程中,我不僅提高了自身的溝通能力和解決問題的能力,在與同事們相互溝通中,也提高了自身的協(xié)作能力,更加深入地了解了淘寶客服的工作模式和核心價值觀。同時,通過客服實習(xí),我也更加了解了商家、消費者的心理和需求,有利于未來的職業(yè)發(fā)展。
            第五段:結(jié)語
            總體來看,淘寶客服實習(xí)是一次鍛煉和提高自身能力的機會。通過工作的實踐,讓我們逐漸深入了解商業(yè)模式和運作流程,培養(yǎng)了我們的綜合素質(zhì),提高了自身就業(yè)競爭力。我將會把客服實習(xí)所學(xué)所得所想,運用于未來的工作和生活中。
            淘寶客服心得與體會篇十九
            作為一名大學(xué)生,實習(xí)是我們打好未來的一步。我在校期間選擇了淘寶客服這一崗位實習(xí),不僅可以增加自己的社交能力和專業(yè)知識,還有機會讓我近距離接觸到人性的復(fù)雜性。在這段時間中,我學(xué)到了很多,也領(lǐng)悟到了很多。
            段落二:技能提升
            實習(xí)期間,我們客服人員需要為顧客提供良好的服務(wù),守時守信,做到百分百的準(zhǔn)確性和細(xì)心度。通過與顧客的溝通,我們可以更好地理解顧客的需求,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回饋顧客。同時,我們在工作中也接觸到了很多新技術(shù)和工具,如阿里旺旺、淘寶客服系統(tǒng)等,這些都讓我們更加聰明和專業(yè)。
            段落三:情商提升
            淘寶客服是一項非常注重情商的工作。在工作中,我們需要能夠及時發(fā)現(xiàn)顧客的心理需求,以專業(yè)的態(tài)度和良好的言辭為顧客提供解決方案。我們需要學(xué)會應(yīng)對各種各樣的客戶心理,并以合適之策來安撫情緒和歸納客戶的需求。只有這樣,才能讓顧客在淘寶市場中更加放心和信任。
            段落四:團隊協(xié)作
            在淘寶客服工作中,團隊協(xié)作是必不可少的。我們在工作中需要相互遵守規(guī)則,以提高效率和工作質(zhì)量。同時,我們也需要互幫互助,共同解決工作中出現(xiàn)的問題。在這個過程中,我們還結(jié)交了很多新朋友。我們一起交流工作經(jīng)驗、分享生活習(xí)慣,互相學(xué)習(xí)和成長。
            段落五:總結(jié)
            總之,在淘寶客服實習(xí)的過程中,我收獲了很多,不僅增長了知識技能,還進一步提升了情商和團隊協(xié)作能力。通過這次實習(xí),我也初步認(rèn)識到了自己的優(yōu)勢和不足。在未來的職業(yè)生涯中,我將不斷努力去補充和提高自己的專業(yè)技能和素質(zhì),為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。
            淘寶客服心得與體會篇二十
            在如今的電商時代,淘寶作為中國最大的在線購物平臺已經(jīng)成為了大多數(shù)人網(wǎng)上購物的首選。作為淘寶買家,與賣家的交流亦是不可避免的。這時,淘寶在線客服的作用便十分重要。在我個人的淘寶購物經(jīng)歷中,我接觸過許多個賣家的在線客服。通過這些體驗,我積累了一些自己對于淘寶在線客服的心得體會。
            第二段:字?jǐn)?shù)限制建議
            在淘寶在線交流中,我們要注意的一點是字?jǐn)?shù)的問題。通常而言,每一條聊天記錄都有字?jǐn)?shù)的限制。因此,在向客服表達(dá)問題時,一定要注意用簡短的語言描述清楚自己的問題,減少無關(guān)的廢話和閑聊。同時,如果客服回復(fù)的內(nèi)容過長,我們可以請求對方用簡潔明了的方式摘要回復(fù),這有助于提高效率和減少交流的時間。
            第三段:表達(dá)問題的方式
            正確的表達(dá)問題方式不僅有助于我們快速獲得答復(fù),還有助于提高溝通效率。當(dāng)我們需要向在淘寶在線客服提出問題時,建議采用陳述式語氣或稱說單刀直入的語氣,避免出現(xiàn)威脅、指責(zé)或者抱怨的語氣。同時,最好以禮貌的方式問好,例如:“你好,請問我買的商品什么時候能送到?”或者“您好,請問這個商品的退換貨政策是怎樣的呢?”
            第四段:客服的態(tài)度
            在跟客服交流時,我們應(yīng)該注意對客服的態(tài)度,尊重對方的工作,不要語言攻擊、威脅或誘導(dǎo)客服做出不道德、非法的事情。同時,如果我們接到了和解決問題無關(guān)的推銷、廣告信息或售后評價提醒等等信息,我們應(yīng)該學(xué)會拒絕。最好不要沖動地同意或承諾,不然容易出現(xiàn)不必要的麻煩。
            第五段:總結(jié)
            與淘寶客服的交流,尤其是在線客服的交流,已成為我們?nèi)粘I钪械某B(tài)。如何在與他們的交流中高效合理地獲得解決方案,則顯得比以往更加重要。在與淘寶客服交流中,我們要注意言語的用詞和表達(dá)方式,尊重服務(wù)人員,并學(xué)會適度地拒絕一些不必要的信息。通過這些注意點,我們可以更加高效地借助淘寶在線客服,解決我們的困惑。
            淘寶客服心得與體會篇二十一
            在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客,經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,但是顧客就是上帝,這真的是很真實的體驗在了網(wǎng)上,因為不是面對面的交流,購買過程本就增加了一定的難度,所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌,無論顧客怎么說,怎么問,問什么,我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺,我不知道被我服務(wù)過的顧客對t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個合格的客服人員,但是就我自己來說,我將我的熱情都投入到了上面,即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,哪怕造成他生氣的原因并不在于我,線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,我想說的是盡管這樣,但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,既然是想來學(xué)習(xí)的,我想端正態(tài)度問題是相當(dāng)重要的,從一開始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?BR>    其實最開始的培訓(xùn)和活動還沒有開始時我們做的都還沒有那么累,因為在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決能力范圍內(nèi),我能夠就自己的能力幫助他們,我感到非常高興,但是在淘寶三周年活動結(jié)束后,真的感到有點力不從心了,因為在活動前和活動期間,顧客都還持有最基本的禮貌,同樣是咨詢,但是在活動結(jié)束后,他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時候,那個火氣就有點往我們身上發(fā)的感覺了,特別是當(dāng)顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了,以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時候我想沒有一個是有好心情的,而我們就是他們了解情況的直接入口,就好像是打仗的第一前線兵,管他炮轟還是子彈,第一時間總是打在了我們的身上。
            做客服為什么很多時候強調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢?在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力??v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城,哪個店鋪的評價里有很多說客服服務(wù)態(tài)度很差的,基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意,物流速度和態(tài)度是否令買家滿意,還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好,很耐心什么的,然后就是下次還會關(guān)注等等,所以說客服這個崗位看似任何人都可以做,可有可無的,但是確實站在銷售第一線的,也是至關(guān)重要的崗位,不管你店鋪活動策劃做得有多好,價格有多優(yōu)惠,沒有好的服務(wù)態(tài)度,也是留不住顧客的,現(xiàn)在不管是線下還是線上,同行業(yè)的都不止你一家,消費者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了很多,很多時候享受到滿意的服務(wù),即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包容的,但是你態(tài)度不好的話,肯定是會直接被pass掉的。
            其實有時候也覺得做客服也很簡單,主要是要體現(xiàn):
            1、服務(wù)態(tài)度(回復(fù)是否及時、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌,即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言,可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務(wù)用語一定不能給顧客承諾,否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)。
            2、服務(wù)專業(yè)(問你問題的時候一定要不能回答你不知道,不理解,不愿意,不理解等,無論是問什么樣的問題都不能不理顧客)。
            3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動,當(dāng)顧客咨詢你的時候不能出錯,沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣,否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為,進而引出要投訴等問題,甚至是更加嚴(yán)重的問題。
            做客服的十天我的收獲也很多,首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次,說話一定要很小心謹(jǐn)慎,什么叫做禍從口出,做客服就是禍從手出,如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,更不能給顧客任何承諾,也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情,比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,這些看似很小的問題,往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié),很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久,最后僵持不下給公司造成一定的損失,因為旺旺上一直都是有聊天記錄的,每個人都有自己的客服號,所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人,是誰出的錯都是有據(jù)可查的,我對自己的要求不高,起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,但是公司政策又是不允許的,或者是在查聊天記錄的時候是我出了錯,這就夠了~~~~不希望顧客在評價的時候說t28的態(tài)度很好,只求自己不要犯錯,給公司帶來影響。最后的感觸就是要有歸屬感,無論你在哪里,為那個企業(yè)做事,最基本的歸屬感是必須的,要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已,而是代表了一個企業(yè)的形象,一種品牌的形象,要隨時給自己提醒,時時做到我沒有丟自己的臉,在公司沒有丟學(xué)校的臉,在顧客面前沒有丟公司的臉。
            每天上班的內(nèi)容單調(diào),重復(fù)性很強,特別是到后面的幾天,基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等,都是有點來找麻煩的感覺,其實也不能怪別人找麻煩,確實是我們做得不到位,這也是沒有辦法的,換位思考一切都迎刃而解了,我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語,當(dāng)顧客詢問的時候除了要第一時間回復(fù)時外,還要了解到他到底是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨,并且道歉,由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,其實有時候根本不是我們的原因,但是道歉也是必須的,因為人都是相互的,只有你首先承認(rèn)了錯誤后,顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意,如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨,因為他寶寶都要出生了,等著急用或者什么原因很生氣的時候,我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息,比如恭喜他喜得貴子呀~~祝她寶寶健康平安,或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候,無論他是爸爸還是媽媽,當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的,再加上在夸獎后的一番道歉的語句,他肯定就會放松剛開始來的目的,繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不爽呀!非常奏效,還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的,當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情,顧客的心情也會一下子變好,所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的,最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的,一次兩次還可以,但是多次的話任何一個人都沒有耐心了,所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯,必須都連貫起來才會有成功。
            現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會真正了解到這一行的辛苦與辛酸,作為一個顧客的我想起來前段時間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷,我是不喜歡咨詢客服的,沒有那個習(xí)慣,買了件衣服一直都沒有收到,花了一個星期才收到,因為同學(xué)比我遲買的都收到好幾天了我才收到,最后我還是沒有找客服,但是自己在給店鋪評價的時候的評語就不怎么樣了,其實作為一名電商專業(yè)的人,我當(dāng)然知道一個不好的評語給店鋪帶來的影響,很多時候就是因為一條小小的評語或許就致使店家流失了很多潛在顧客,現(xiàn)在想起來還真的有點對不起別人哪!
            問題與建議:
            夢潔作為這么大一個知名企業(yè)都存在不少的問題,那么我想其他的企業(yè)也肯定有很多問題是亟待解決的。
            3.貝圖片色差問題,雖然問題不嚴(yán)重,但是仍然存在;
            5.網(wǎng)購部內(nèi)部各崗位的不銜接,策劃部那邊策劃活動的時候沒有很好的考慮到客服和物流這方面的工作流程是否能夠根據(jù)策劃順利進行,內(nèi)部只要有一點的不和諧,都不能使活動獲得圓滿成功。
            6.網(wǎng)購部和企業(yè)內(nèi)部部門的溝通太少,就很多產(chǎn)品來說,倉庫里面根本沒有,但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時間,同時也給店鋪帶來不好的影響。
            最后,總結(jié)這半個月在夢潔的實習(xí),讓我更加的理解了社會和專業(yè)的發(fā)展方向,積累了更多寶貴的經(jīng)驗,同時也發(fā)現(xiàn)了社會果然很現(xiàn)實,公司也只用有用的人,絕對不可能發(fā)生天上掉餡餅,發(fā)生讓你只拿錢不做事的事情。
            通過淘寶客服一個多月的實習(xí),我學(xué)到了很多,但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子,我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,取長補短,虛心請教。
            (1)不斷學(xué)習(xí),不斷充實自己。多關(guān)注一些時事,多看一些雜志新聞,不斷學(xué)習(xí)理論、和社會知識,不過要注重實踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識,而社會實踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),并將知識應(yīng)用于實踐。
            (2)學(xué)好專業(yè)知識,堅持與實踐相結(jié)合。實習(xí)一個月,我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多,但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復(fù)雜、間接,而且知識面要廣,要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里,公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助,在理論運用于實踐的同時,也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。
            (3)要學(xué)會有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們,不管到哪家公司,一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù),一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,在這段時間里或許我們會覺得很無聊,沒事可做,便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持,不能輕易放棄。
            淘寶客服心得與體會篇二十二
            近年來,淘寶作為一種新型的綜合性電商平臺,成為了人們購物的首選之一。作為淘寶商家的主要聯(lián)系媒介,淘寶客服在許多方面都具有十分關(guān)鍵的作用。在這篇文章中,我們將探討淘寶客服銷售的心得體會,分享一些成功的經(jīng)驗和策略,助力客服人員提高工作效率、提升銷售業(yè)績。
            第二段:溝通技巧
            在與客戶溝通時,淘寶客服應(yīng)扮演更加親切、友好的角色。一方面,應(yīng)該學(xué)會主動化解客戶的煩惱、問題,解決客戶的疑慮。另一方面,客服人員要具有較強的心理承受能力,應(yīng)對部分客戶粗暴無禮的言辭。與此同時,客服人員應(yīng)當(dāng)觀察、傾聽客戶的要求,及時、有效地提供幫助和支持。
            第三段:銷售技巧
            對于淘寶店主,最重要的就是銷售業(yè)績。淘寶客服在這方面的作用同樣至關(guān)重要。前期,客服人員必須要搞清楚商品的優(yōu)點,需要詳細(xì)地了解商品的種類、種類之間的區(qū)別等。此外,還需要定期了解、關(guān)注行業(yè)信息和競爭對手的銷售策略。在銷售中,客服人員應(yīng)該學(xué)會營造良好的氛圍,提供詳細(xì)的商品信息,扮演良好的購物顧問角色,幫助客戶更好地購買滿意的商品。
            第四段:工作方法
            淘寶客服的工作總體上是一個非常耗費時間和精力的工作,因此需要更有效率的工作方法和技巧。對于工作內(nèi)容繁瑣、重復(fù)的問題,可以通過制定相應(yīng)的工作模板,簡化工作流程。此外,充分利用淘寶內(nèi)置的管理工具和數(shù)據(jù)分析軟件,掌握進一步的客戶信息,助力銷售業(yè)績提升。最后,客服人員可以積極參與其它運營工作和活動,學(xué)習(xí)更好的相關(guān)技巧和經(jīng)驗。
            第五段:總結(jié)
            淘寶客服銷售是一項與眾不同的工作。在這個市場上,強調(diào)用戶體驗和客戶滿意度的核心價值觀,客服是整個銷售鏈條中的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。客服人員的溝通技巧、銷售技巧和工作方法,會直接影響到整個銷售業(yè)績的高低和客戶對店鋪的評價。因此,客服人員們需要不斷學(xué)習(xí)新的技能和經(jīng)驗,總結(jié)成功和失敗經(jīng)驗教訓(xùn),不斷提高自己的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,為店鋪的發(fā)展貢獻自己的一份努力和智慧。
            淘寶客服心得與體會篇二十三
            首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次,說話一定要很小心謹(jǐn)慎,什么叫做禍從口出,做客服就是禍從手出,如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,更不能給顧客任何承諾,也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情,比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,這些看似很小的問題,往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié),很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久。
            最后僵持不下給公司造成一定的損失,因為旺旺上一直都是有聊天記錄的,每個人都有自己的客服號,所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人,是誰出的錯都是有據(jù)可查的,我對自己的要求不高,起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯,經(jīng)過這么長時間了,回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好,只求自己不要犯錯,不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。
            是否覺得我是一個合格的客服人員,但是就我自己來說,我將我的熱情都投入到了上面,即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,哪怕造成他生氣的原因并不在于我,線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,我想說的是盡管這樣,但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,既然是想來學(xué)習(xí)的,我想端正態(tài)度,磨練毅力是相當(dāng)重要的。
            后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨,并且道歉,由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,其實有時候根本不是我們的原因,但是道歉也是必須的.只有你首先承認(rèn)了錯誤后,顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意,如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了。
            還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨,因為他寶寶要急著穿,急著用或者什么原因很生氣的時候,我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息,比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安,或者說他寶寶肯定非常非??蓯鄣人^的好話的時候,無論他是爸爸還是媽媽,當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的,再加上在夸獎后的一番道歉的語句,他肯定就會放松剛開始來的目的,繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?,我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效,還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的,當(dāng)你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情,顧客的心情也會一下子變好,所以問題也很好解決了。
            但是這始終是治標(biāo)不治本的,最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的,一次兩次還可以,但是多次的話任何一個人都沒有耐心了,所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯,必須都連貫起來才會有成功。做客服銷售工作,首先要了解顧客的需求,知道他們在想些什么。
            淘寶客服心得與體會篇二十四
            入職半個月以來,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和根本掌握,并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的,以為日子不斷對自己工作進展完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可無視。
            首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶承受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)歷但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,還有售后效勞工作進展初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購置,促成交易,提高客單價。
            在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù),自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,翻開相應(yīng)的頁面,時刻準(zhǔn)備著答復(fù)親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)那么非??简炓粋€人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
            接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了,回想半年的淘寶客服經(jīng)歷,有很多感觸;在這半年里,通過淘寶接觸了全國各地的淘友,他們有著不同的價值觀,不同的消費觀,也有著不同的表達(dá)方式,以前一直在學(xué)校,接觸的都是同學(xué)老師,總是很希望快點進入社會,自己工作,也可以有自己的小小天地,但是真正從實習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子,才真正體會到工作和上學(xué)是兩種生活,也明白了父母賺錢的不容易,更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處,很多時候站在公司和買家的立場上,我很難決定怎么去處理,很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡,努力的想讓雙方都滿意。
            雖然我一直很努力的爭取溝通,但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法,工作中有時候也很無奈,有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求,但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù),絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切,工作期間還和很多買家成了很好的朋友,雖然沒有見過面,也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的溝通方式,但還是彼此信任,好似很熟悉的朋友,這些也讓我感覺很欣慰,以前我很少在網(wǎng)上和不認(rèn)識的人聊天,對陌生人幾乎有些排斥,但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到:其實網(wǎng)絡(luò)上依然可以找到真實的朋友,甚至在我來到這個公司才聽說,我的一個同事和她的女朋友居然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的,并且兩人的感情故事是那么的感人和真實。其實網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分,更多的可能。
            做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié):
            買家賣家彼此多一點溝通,多一點理解,大家都可以很愉快,買家不要輕易的給賣家一個評價,其實他們也不容易,您有想過您一個評價他們會多心痛嗎?我可以告訴您,一個評價否認(rèn)了一個淘寶客服的`工作和努力,說的更貼近生活一點,他們的獎金就因為這個然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的,并且兩人的感情故事是那么的感人和真實。其實網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分,更多的可能。做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié):
            賣家,做誠信的店鋪,不要欺騙,好的效勞好的產(chǎn)品好的信譽,生意自然會很好。一個店鋪想要開展的更快更好,不僅僅要做推廣,客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久開展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。
            只有淘寶的買家賣家共同努力,淘寶這個網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦。
            于即將畢業(yè)的我來說,實習(xí)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售,這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標(biāo)準(zhǔn)的電腦控,生活很難離開電腦,所以我選擇的實習(xí)工作也沒有離開電腦,那就是淘寶的客服工作。
            有很多的人認(rèn)為,淘寶客服只是答復(fù)你咨詢的問題,并不和銷售有關(guān)的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習(xí)時間來看,這個淘寶客服的工作,不僅僅只是解答顧客咨詢的問題,還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作??梢哉f是集銷售與效勞為一體的一條完整的銷售模式。
            20××年11月的某一天,我剛到實習(xí)地點準(zhǔn)備實習(xí)時,才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于外表。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下,我開始了我的淘寶客服實習(xí)工作。她先教我申請了一個淘寶帳號,再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺,怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后,就給我介紹了每個我們需要銷售的商品,包括質(zhì)地,種類,每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤,但是她都很耐心的指導(dǎo)我,就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強之后,我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售,我還是比較有想法的,但是想法不代表能夠真實的做起來,我也是在這次的淘寶客服實習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的,想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。
            實習(xí)淘寶客服,也是要懂得銷售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣的商品,才會有人來購置,才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以,作為淘寶客服來說只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面,而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考,去鉆研的。我實習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,所以每天的詢問量很高,有好說話的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的,所以,在面對很難說話的顧客時候,我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。
            通過20××年11月淘寶客服實習(xí),我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容,才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單,同時也豐富了我的社會閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實習(xí)經(jīng)歷。
            針對淘寶客服的工作職責(zé)進展了一些詳細(xì)的描述說明,如下:
            1、負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶效勞方案。
            2、負(fù)責(zé)進展有效的客戶管理和溝通。
            3、負(fù)責(zé)建立客戶效勞團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
            4、定期或不定期進展客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情況。
            5、負(fù)責(zé)開展維護良好的客戶關(guān)系。
            6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后效勞工作。
            7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后效勞。
            8、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,防止用戶不滿意。
            9、負(fù)責(zé)通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
            這是對淘寶客服的一個崗位詳細(xì)工作范圍的詳細(xì)說明,雖然看似很復(fù)雜,但綜合起來就只是一點,與客戶溝通,促成交易。非常好很理解的一個崗位,也是希望這些內(nèi)容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對這方面不太了解的人一些幫助。