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        優(yōu)質服務用語培訓心得范文(19篇)

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            總結是對我們過去努力的一種回報,也是我們未來成長的基石。在寫總結之前,我們可以事先對所總結的內容進行分類和整理,讓文章結構更加清晰。以下是筆者為大家收集的總結范文,供大家參考和借鑒。
            服務用語培訓心得篇一
            通過本次市局組織的6s現(xiàn)場管理與服務規(guī)范學習,真的感覺和以前自己理解的規(guī)范服務更有了深一步的認識,雖然僅有短短的幾個小時,但是從中學習到很多很多的東西,使我受益匪淺。更使我們認識到尤其針對6s現(xiàn)場管理這方面一定要加以重視。
            郵政服務的宗旨是信譽第一,客戶至上,郵政儲蓄員工要熱情主動的為客戶服務,要有良好的服務意識,重視顧客,用心為客戶服務。對用戶提出的各種疑問要認真聆聽,耐心解釋,有問必答。也就是說要做到六個一樣,生人熟人一樣,表揚與批評一樣,檢查不檢查一樣,金額大小一樣,情緒好壞一樣。在專業(yè)用語要求上,要常用兩個字“您”“請”以及十字用語。體現(xiàn)來有迎聲,問有答聲,用戶多要有謙聲,收付款有唱聲,走有送聲的五聲服務。杜絕四語,蔑視語,煩躁語,否定語,斗氣語。做到五心五佳,五規(guī)范。
            針對班前會我們要在監(jiān)控器能看見的地方列隊開晨會,一定要天天堅持開,指定主持人,明確班前會的內容,當班營業(yè)員理財員都要參加。先要看儀容儀表是否整齊,簡明下傳新下發(fā)的.文件,并對上一日工作進行總結,對當日的工作提出要求以及注意事項。局所衛(wèi)生方面,要按照6s現(xiàn)場管理營業(yè)廳內外的要求去做,要求職工一定要提前20分鐘到崗。衛(wèi)生區(qū)責任到人。做好一天的維護。
            有時候局所也會遇到一些現(xiàn)場管理的難題,比如要求員工穿戴配備一致的鞋,頭花,冬天穿的毛衣等,這些我們都已經盡力去做了,但是還是不符合6s管理現(xiàn)場的要求,因為達不到統(tǒng)一。我想如果由市局統(tǒng)一配備發(fā)放會比現(xiàn)在要整齊的多。如果有條件的話,盡量每個網點都要配備一名保潔員和保安。
            服務用語培訓心得篇二
            今天下午,我們公司上了一節(jié)生動又受益匪淺的服務禮儀課—由xx國際物業(yè)服務黃經理主講。
            服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術。單從這個概念看來,這是一件挺容易做好的事情,然而真的從實際中運用起來就相當有難度。
            從黃經理主講中,我認為最讓我把理論與實踐相結合的是—服務禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法,讓我明白到物業(yè)服務公司中扮演的"角色"。
            對于服務企業(yè)來說,"微笑"永遠是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務的最"基礎"。記得有一次,有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情,讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話,我久久地回憶著——真摯的.微笑,讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近,那樣將是一副"和諧"的畫面。
            1、解決問題;當業(yè)主要解決問題時,我們物業(yè)服務企業(yè)要第一時間抓住問題的關鍵,從"問題"的主要矛盾出發(fā),從而得到解決問題根源的關鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間,有時用電超負荷,那電閘就會自動跳閘,那樣的話就要斷電??墒牵敼こ倘藛T第一時間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復用電時,業(yè)主會露出滿意的笑容。所以說,能解決業(yè)主提出的問題,才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務的必要性。
            2、細節(jié)人性化;z小區(qū)是個自能化及人性化相結合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務企業(yè)里的一員,我們要時刻體現(xiàn)細節(jié)人性化,要從平時的各部門見到業(yè)主和顧客要及時禮貌問好,要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生,讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務"。
            3、服務快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題,不但要有耐心,最重要是有及時解決業(yè)主的問題。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼",最終還是以最快捷的方式處理好。
            總的來說,只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想,那就會讓業(yè)主得到滿意的服務;那么,這將是個和諧的小區(qū)。
            服務用語培訓心得篇三
            金融服務貿易作為現(xiàn)代服務業(yè)的一部分,在經濟發(fā)展中越來越重要,因此我們要注重金融服務的培訓。下面是本站為大家?guī)淼慕鹑诜张嘤栃牡?,希望可以幫助大家?BR>    作為金融市場競爭激烈,城鄉(xiāng)城市均出現(xiàn)新的競爭格局,對于金融行業(yè)業(yè)務發(fā)展形成很大的壓力,對于置身在這金融行業(yè)的自己幾乎忘記了禮儀禮節(jié),忘記了服務的本質,只是當一種工作。然而經過這次網點柜員被投訴事件我們恍然大悟,原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位,從小小的鞠躬禮到文明用語,似乎我們都有太多的忽略,比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意。導致客人對我們的一種看法。使我們意識到原來平時忽略的這些小問題其實帶給銀行的負面影響是十分大的。
            農信社作為服務性行業(yè),我們如何提倡提供“精品”服務?金融服務行業(yè)除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品------服務。通過這次的培訓深深明白到銀行的各項經營目標需要通過優(yōu)質的服務來實現(xiàn)的。我們既要做好銀行服務工作,保護金融消費者利益,不僅是作為銀行機構的法定義務,也是培育客戶忠誠度,提高銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要。
            所以,覺得我們在平時的工作中應真正地做到“注重細節(jié)、追求完美”,力求做好每一件事。當然,這不僅是單單要求我們文明禮儀方面,還包括業(yè)務水平方面,我們應在提供文明服務的前提下認真學習和掌握各種文件,努力營造一種良好的公眾氛圍而出一分力,使他們真正地感受到我們的真誠!
            作為農村金融的主力軍和聯(lián)系農民的金融紐帶,農村信用社在支農工作中雖然取得了較大的成效,但與社會主義新農村建設的新形勢、新要求相比還有一定的差距,主要存在經營理念陳舊,金融品種單一,服務手段落后,信貸營銷能力不足等問題。在這一歷史轉型期,農村信用社如何采取有效措施,加快金融創(chuàng)新步伐,提高金融服務質量,盡快適應當前形勢要求,在推動社會主義新農村建設中做出更大的貢獻,并獲得自身不斷發(fā)展,是急需研究解決的問題。
            農村信用社做好金融支農工作,是加快其自身發(fā)展的必然要求。在社會主義新農村建設的新形勢下,金融創(chuàng)新必貫穿于農村金融發(fā)展的全過程,也是加快農村信用社發(fā)展的必然選擇。實現(xiàn)農村金融服務創(chuàng)新與新農村建設的有機結合,不僅可以推進整個農村經濟的發(fā)展,同時也是農村信用社提升業(yè)績和謀求發(fā)展的重要手段。特別是隨著農村改革發(fā)展的不斷深化,現(xiàn)代農業(yè)快速發(fā)展,農業(yè)產業(yè)化進程持續(xù)推進,農民創(chuàng)業(yè)熱情、創(chuàng)業(yè)能力逐步提升,農村蘊藏的巨大市場和潛力正在逐步釋放,已成為推動農村金融發(fā)展的重要力量。農村信用社必須解放思想,轉變觀念,適應現(xiàn)代農業(yè)經營領域日趨拓寬、產業(yè)鏈條不斷延長的需要,將更多的信貸資金投向農村,從而實現(xiàn)新農村建設和農村信用社自身發(fā)展的共贏。
            創(chuàng)新農村金融機構服務內容,提高農村金融服務水平,推動農業(yè)發(fā)展、農民增收,應以推進農村金融產品和服務方式創(chuàng)新為著力點。
            首先應積極開發(fā)適應農村小企業(yè)生產和農民消費特點的信貸產品,為農業(yè)產業(yè)化發(fā)展、人居環(huán)境改善提供信貸支持。一是創(chuàng)新抵押擔保方式,擴大抵押物范圍,建立和發(fā)展不同類型的擔保機構,城鄉(xiāng)建設部門要加快對農民住房和宅基地的確權頒證工作,為探索將農民住房和宅基地納入擔保物范圍提供條件。針對農村生產發(fā)展中貸款難、擔保難的實際,要不斷加大產品創(chuàng)新力度,開辦倉儲抵押、林權抵押、農機具抵押、活體畜禽抵押、應收賬款質押、企業(yè)經營權質押、土地承包經營權抵押、多戶聯(lián)保等多種貸款模式,使信貸業(yè)務更加貼近農村市場,有效緩解了農戶和中小企業(yè)貸款難問題。二是積極發(fā)展中間業(yè)務,以適應經營者對結算、票據(jù)流通、資金融通、金融中介服務等方面的更高要求。大力開發(fā)有潛力、有吸引力的業(yè)務品種,以多樣化的服務滿足多樣化的需求。積極開辦小額存單質押、保險質押以及其它有價證券質押貸款業(yè)務。三是建立完善利率定價機制,提高資金使用效益。信用社可在貸款利率上實行差別利率,對擔保方式的貸款實行高利率,抵、質押方式的貸款實行低利率,對優(yōu)質客戶實行低利率等。
            其次,是要優(yōu)化金融服務。一是創(chuàng)新服務理念,要把農業(yè)產業(yè)化龍頭企業(yè)、農民專業(yè)合作社全部納入農村信用評定范圍,探索建立符合龍頭企業(yè)、農民專業(yè)合作社特點的信用評價體系,加大對農業(yè)產業(yè)化經營的信貸支持力度,滿足農村多層次、多元化的金融服務需求。二是改進貸款方式,簡化貸款手續(xù),轉變經營思路和經營作風,提升涉農服務水平。農村信用社要結合實際,不斷創(chuàng)新農村貸款營銷模式,改進完善信貸工作流程。如;農村信用社全面推行的“陽光信貸、承諾服務”的操作程序。三是積極做好農民工銀行卡特色業(yè)務的宣傳推廣工作,擴大農民工銀行卡的覆蓋面;同時積極推廣代收代付和理財業(yè)務,為農民客戶提供了保值增值服務;增設鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)的pos機和atm機,優(yōu)化農村支付結算環(huán)境,切實提高金融支農服務水平。
            最后是創(chuàng)新外部環(huán)境,形成良好的協(xié)作局面。一是進一步改善和優(yōu)化農村金融生態(tài)環(huán)境,積極推動農村文明信用工程建設。在政府主導下大力改善和優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境,進一步加大農村文明信用工程建設力度,提高農民、民營企業(yè)的誠信度,為金融機構提供信貸支持創(chuàng)造寬松的外部環(huán)境。二是發(fā)展農業(yè)保險業(yè)務。在農村建立多層次體系、多渠道支持、多經營主體的農村保險體系,探索政策性保險、商業(yè)性保險與農村信用社業(yè)務有機結合的途徑。
            《金融市場學》是一門新興的學科,與人們的經濟利益時時相關、息息相關,就連老師講課也使用上了網絡,即時進入股市,給合實際解說。同學中的老股民如饑似渴地從老師那里吸取如何選股、如何分析判斷股價走勢,以及何時買入、何時賣出等方面的知識經驗。而我這樣的菜鳥更是不肯放棄這樣一個可以惡補金融知識的機會,上課認真聽,下課有同學圍著老師問這問那,我也湊過去聽,我自然是問不出問題的,聽老師解答別人的問題也是一種收獲。
            學到的知識,主要是炒股技巧如下:股值低于凈資產的股票好,可以買;炒新股三天之內必扔,否則容易被套住;炒股不能貪,增50%就很好了;當股價處于低位時,壞消息可以不信;當股價處于高位時,好消息可以不信;道指跌對我們影響大,升倒影響不大,屬于中國特色;利率水平高于平均盈利率,就產生不良資產,滋生金融危機。老師在講課過程中,認為下述股票有投資價值:600642,8元以下可以買,12元以上可以賣;601727,可能發(fā)展為中國電氣旗艦企業(yè),但回落到6、7元較好;600641,股值低于凈資產,很好;600826,蘭生股份,值50元;600000,浦發(fā)銀行,發(fā)展空間大。特別是要多關注上海本土企業(yè),因為不僅有地緣關系,而且從上海走出的國家領導人多,感情因素也不能忽略。
            此外,學習過程中的體會或感悟,主要有以下幾點:
            一、培訓工作若是課程設計實用,就能夠吸引住學員。有人說成人在職培訓不好搞,學員招不上來;也有人說參加成人培訓,尤其是在職培訓的人,缺課、落課的人多,不好管理,等等。但通過上這門課,我覺得這些問題的根源還在于課程設計,若是所學內容能夠解決實際問題,甚至會給學員帶來經濟利益,有誰還會拒絕這樣的好事呢?除英語老師外,當時許多同學擔心英語不及格喜歡圍著老師轉外,這個老師最受歡迎,一方面是老師的氣質好,雖頭發(fā)花白、年近半百,但風度翩翩、氣質儒雅;另一方面,也是最重要的一點,是他講的內容與實際聯(lián)系緊密,甚至與大家的利益得失相關聯(lián)。雖然他上課只點過一次名,同學們沒有被記缺勤或遲到壓力,但大家的出勤卻非常好,即使下課也不放過與老師交流的機會。這種靠近是主動的靠近。
            三、做金融市場工作,依托的是技術、依靠的是人品。有的人為了個人利益,操縱股市、“金融賣國”,堂而皇之地把國家利益、民族利益,以合理合法的方式轉移到國外。這種情況實在是令人憤慨,若資金只在國內流轉也好,即使某些人能夠從中漁利,好歹國家整體利益沒有損失。做金融市場工作的人,一心向“錢”看,沒錯!但不能沒有愛國心、不能沒有民族魂。換句話說,對做金融市場工作的人,尤其是對可能影響到國家政策的人員,政審要嚴格,不能讓外奸進入到決策體系。
            服務用語培訓心得篇四
            銀行形象提供了有力的支持,使我們深切的懂得了禮儀在我們日常工作、服務中所起到的重大作用。也讓我了解到一個人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感,同時也表現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)和綜合素質,也體現(xiàn)著整個社會的文明程度。
            服務是每個行業(yè)越來越關注的話題,服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術。單從這個概念看來,這是一件挺容易做好的事情,然而真的從實際中運用起來就相當有難度。 應該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的服務工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
            我想這次培訓禮儀目的:讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學里禮儀老師常說對我們說三句話,第一句:“世界不會因你而改變”:要適應別人,而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”,不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到:勇敢的面對生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西,因為不管你怎么努力,它依然存在,因為世界不會因你而改變。藝術的生活,交往藝術:待人接物之道。
            禮儀的本質是尊重,是人們在社會交往中為表達尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范。做為金融市場營銷服務行業(yè)的普通工作者,要想真正做到優(yōu)質服務,這就要求我們在掌握熟練的專業(yè)知識的同時,也要具備良好的交往能力。服務不再是簡單的為顧客提供所需要的商品,而是要顧客得到物質和精神的雙重滿足,從而增加客戶對我們的依靠和“忠誠”。
            在培訓中,讓我體會最深的是:在服務中面對同樣的顧客,有禮有節(jié)的服務溝通和盲目的商品買賣,所產生的服務效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作,作為服務行業(yè)的工作者,行為是最重要的,也是最直白的表達方式,同時也是最容易忽略的。因為人的生活環(huán)境,工作條件不同,壓力不同,在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負面習慣,被自己忽視。如果在工作中我們嚴格使用禮貌規(guī)范用語、保持微笑,用平和、耐心的態(tài)度和顧客交流、傾聽,了解客戶需求,確??蛻魸M意度,尊重用戶的意見、建議,注意工作細節(jié),那么用戶的滿意度會大幅度提升,用戶對我們的依靠和“忠誠”也會大幅度提升。同時劉老師告訴我們,在服務工作中如果掌握了自己的情緒,就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負面情緒帶入工作中,同時在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規(guī)定的顧客或顧客對我們的服務不滿投訴時,首先要嚴格要求自身,改變不良的思考方式,表達方式和行為方式,耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問題,從而減少和顧客之間產生摩擦。
            其次,在此次培訓中,我也學到了許多與人溝通、相處的技巧和方法,比如怎樣介紹他人與自我介紹,推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時經常接觸,但并不在意的細節(jié),還有在和客人就餐或召開會議時怎樣根據(jù)客人的身份、地位,為客人安排主、次、座位等。一個人如果想要成功,時刻保持適合自己的職業(yè)特點、場合的著裝和講究的妝容,會起到關鍵性的作用。人與人的接觸過程中第一印象里,外表就占了55%的比例,所以我們還學習了如何根據(jù)不同的場合選擇不同的著裝和妝容。通過以上內容的學習提升了我們的內在素質,也塑造了我們的外在形象。
            通過此次禮儀培訓,使我深受鼓舞,受到很大的啟發(fā)。如何得體行事,如何運用好所學禮儀,目前我還需要不斷的學習和不斷的練習。我會以這次禮儀培訓所講的內容為起點,通過消化和吸收來掌握這些知識,把我所看到的,聽到的,全部運用到我的工作當中去,為我們信用社增添鮮艷的光彩,奉獻自己全部的力量。
            服務用語培訓心得篇五
            20__年7月2日,我參加了公司舉辦的職業(yè)禮儀培訓班,授課人為化工職業(yè)學院的李錦楓老師。李老師詼諧幽默的語言和深入淺出的講解使我對職業(yè)禮儀有了更深的認識。
            泱泱華夏,有著五千年的歷史和文明,素稱禮儀之邦。中國歷來都非常重視禮儀教育,自周朝就出現(xiàn)了《周禮》、春秋時期偉大圣人孔子更是對禮儀的集大成者,進入封建社會后禮儀依舊非常重要,中央行政機構設有吏、戶、禮、兵、刑、工六部,禮部就占其一。進入現(xiàn)代社會,在當今市場經濟的條件下,經濟飛速發(fā)展,商務往來變得越來越頻繁,職場禮儀在企業(yè)的商務活動和對外交流中顯得尤為重要,因此我們必須要掌握一定的職場禮儀。所謂:“人無禮則不立,事無禮則不成”。在職場中,禮節(jié)、禮貌都是人際關系的“潤滑劑”,能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦,如:與同事們和諧相處也是需要講禮儀的,文雅、寬厚能使人加深友情,增加好感,與同事溝通必須注重言語禮儀,可以營造一個和睦、友好的人際環(huán)境。如果同事之間關系融洽和諧,每天上班就會感到心情愉快,有利于工作的順利進行,從而促進事業(yè)的發(fā)展。職場禮儀在工作中最大限度的避免人際沖突,使人際交往成為一件非常愉快的事情。良好職場禮節(jié)能營造良好的交往氛圍,為企業(yè)的合作奠定良好的基礎;相反的話,可能會給企業(yè)造成不良的影響和帶來巨大的損失,雙方的業(yè)務很可能會毀在小小的職場禮儀細節(jié)之處。
            那么,在工作中作為經理辦公室人員應該在注意以下幾方面的職場禮儀。
            一是要掌握撥打電話、接聽電話、代接電話和扣電話的技巧,使用禮貌用語,做好電話記錄,并將來電信息及時反饋上級領導。
            二是要搞好接待禮儀。要按公司要求著裝,使用文明用語,待人熱情,服務周到,學會正確地介紹自己和他人,做好迎送客人的禮節(jié)。
            三是要做好會議禮儀。按照規(guī)定布置好會議場所,安排好參會人員及主席臺領導的座次,做好會議的各項準備工作。四是在工作中要時刻注意自己的言行舉止,要做到尊重他人,只有先尊重對方,對方才會尊重你?!凹s束自己,尊重他人”才能使同事們更輕松愉快地工作。
            職場禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內容,是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。對齊城工貿公司來說,掌握一定的商務禮儀不僅可以提高企業(yè)形象,更能提高齊魯公司和合作單位的滿意度和美譽度,從而增加公司的經濟效益和社會效益。因此,我們應該積極倡導大家從現(xiàn)在開始就要學習或熟悉職場商務禮儀,為齊城工貿的發(fā)展盡上一份力。
            禮儀培訓感悟
            服務用語培訓心得篇六
            通過這次培訓,使我對家政教育有了更深的認識,家政教育不僅僅是我們熟悉的,如掃掃地、炒幾個菜、洗幾件衣服等家務勞動,它還包括自我服務、家庭理財、生活習慣、交際禮儀、美化生活等,是一門集綜合性、實踐性、生活性、創(chuàng)新性為一體的課程。
            要想真正上好家政教育這門課,筆者認為教師要練好自己的內功,充分利用好教材,靈活地處理教材,尤其要特別重視學生的課前準備等。培訓中,我們有幸聆聽了年輕教師為我們上了家政教育示范課——系鞋帶,為我們開展家政教育提供了范例,同時也為我們指明了方向。
            如果真正能夠把家政教育課上起來,把家政教育落到實處,這樣,既能調動學生積極性又能培養(yǎng)學生的動手、實踐、創(chuàng)造、生活處理等能力,促進學生素質的.提高,肯定能避免“高分低能”的現(xiàn)象。
            服務用語培訓心得篇七
            上周末參加了行里組織的服務禮儀培訓班,兩天的學習下來讓我受益匪淺在這次禮貌禮儀學習后,我恍然大悟,原先在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位,從小小的鞠躬禮到禮貌用語,似乎我都有太多的忽略,比如在平時工作中鞠躬禮不標準、禮貌用語聲音太小、面部無表情等常見問題我都沒有多加注意。這次的培訓能夠說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮,作為一個服務人員外在的儀表,站坐立行的各種姿勢,對于服務客戶時應抱有的各種心態(tài)。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽,可謂歷史悠久,孔子認為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎。
            禮儀能夠很好的將一個人自身素質的高低體現(xiàn)出來,從另一方面來講有好的形象,好的素質的人更能夠得到別人的信任。試想一個對于生活悲觀失望的人,一個憤世嫉俗的人,怎樣會注意到自我的儀表,怎樣會有微笑的心境,一個連對客戶提出的問題,對應對工作的壓力都沒有信心承受的人,又怎樣會笑的出來呢所以我們要綻放出發(fā)自內心的微笑,因為微笑具有穿透心靈的力量,能夠冰釋所有的哀怨與愁苦,微笑著接待每一位或善或兇的客戶,微笑著迎接每一個晴或雨的日子。氣質是自信的表現(xiàn),僅有有自信的人才會顯得更出色,才會更美麗。自信的人是發(fā)自內心的氣質的美。讓人相信、信賴。同時也很感激這次專業(yè)的培訓,讓我能和廣大的同事們共聚一堂一齊學習和分享工作之中的經驗,兩天下來和同事們學到了很多,也互相學習到了很多,取長補短共同提高。
            在今后的工作中我們也有了核心思想,那就是用最真誠的態(tài)度去服務客戶,用最真心的微笑去迎接每一天,這樣我們才能竭誠所能為工行作出自我的一份貢獻。
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            服務用語培訓心得篇八
            員工形象是銀行的第一“門面”。柜臺是銀行與客戶面對面溝通的橋梁,是客戶真正熟悉銀行的開始,整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語,會給顧客留下一個良好的第一印象。每一個員工就是一個“服務點”,許多的“服務點”形成了“服務面”,會反映出銀行社良好的治理水平和全新的精神面貌。
            行正處在改革發(fā)展時期,員工的文化素質、業(yè)務素質受傳統(tǒng)治理模式的影響相對偏低,員工的服務行為規(guī)范有待于提高,銀行的業(yè)務開拓與禮儀的培訓是當務之急。首先,加強制度建設,制定一套適合農村形勢,老百姓樂于接受的服務規(guī)范守則。當前,金融機構為了增強同業(yè)的競爭力,不惜重金整合網點機構,統(tǒng)一了行業(yè)標識,增加了硬件服務設施,改善了服務環(huán)境,但與之不相適應的員工的軟件服務還與之不相適應。我認為加強員工的培訓教育應有待加強,實行脫崗培訓與自行學習相結合,采取請進來走出去,強制員工接受教育。讓員工感受到培訓是最大的福利,是終生享受不盡的利息。其次,規(guī)范員工接待客戶的行為,人們通常把營業(yè)廳服務作為金融服務的窗口,將從營業(yè)服務人員作為金融營業(yè)的代表,力求讓每位客戶滿足。銀行要將單一“接柜”模式變?yōu)槿轿粻I銷服務。我認為,營業(yè)人員應注重以下幾個方面:
            一是服務紀律。每位營業(yè)人員都應佩戴胸章,實行星級治理,以區(qū)別服務差別。營業(yè)前,營業(yè)人員應預備好一切辦公物品,切忌在客戶到來后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業(yè)期間,堅守崗位,營業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作,而應時刻注重客戶的需求,先外后內,接一、問二、慰三,切忌顧此失彼。營業(yè)人員不能帶情緒上班,要是保持良好的心態(tài),把微笑獻給顧客,當一個銀行的蒙娜麗莎,要知道“無人能從爭辯中贏得客戶”,我們說話聲越大,客戶將會更大,因為在這個社會中我們員工角色只是一小部分,更多的是客戶角色,當我們對客戶說第一聲“謝謝”時,對于客戶來說是第一次聽到我們說,我們在一天中說第50次、100次“謝謝”時,對客戶仍是第一次聽到我們說,因為我們天天要接待無數(shù)顧客,營業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內心,才能服務好每一位客戶。
            二是服務態(tài)度。顧客走到柜臺前營業(yè)人員應站立接待,主動招呼,把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊,以拉近與顧客之間的距離。每當客戶走進或走出營業(yè)廳時,營業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”,“請保管好款物”,下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑,會給顧客一種親切之感,更帶有幾分人情味。
            三是業(yè)務介紹。營業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求,主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業(yè)務品種,在向顧客介紹業(yè)務時語言簡單清楚,避免使用專業(yè)名詞,令客戶不易理解,講解時語氣要肯定、準確、突出業(yè)務的性質和特點。當顧客對金融業(yè)務不了解想工作人員咨詢時,尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務,營業(yè)人員應本著顧客永遠是對的,我們永遠存在不足的思想,站在幫客戶理財?shù)慕嵌茸龊媚托?、細致的講解,讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人,銀行是可信賴金融機構。
            四是服務準確。員工在辦理業(yè)務時,嫻熟、準確、高效的業(yè)務技能,不僅能增強顧客對銀行的信賴感,更重要地是能夠反映銀行員工隊伍的整體素質,增強銀行的社會知名度和社會地位。
            最熟悉的陌生人,其實用這首歌曲名來形容我們與客戶之間的微妙關系是最貼切不過了,你說熟悉吧,有些客戶每天必到,單位的出納,存香煙錢的,隔壁的超市,還有各種繳營業(yè)款的,天天都是熟悉的面孔,但是再怎么熟悉的也是我們的客戶,也要循規(guī)蹈矩的完成我們的服務。你說陌生吧,必竟我們與客戶之間的這種關系是建立在他們需要服務而我們提供服務的這種基礎上,當稍微有那么點怠慢,就會產生不愉快,這時我們就覺得很陌生。
            懷著期待與興奮,終于迎來了建設銀行
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            市分行新入行員工培訓。培訓時間雖然不長,只有兩天,但這次的崗前培訓對我的意義是巨大的,它作為一個過渡,一個橋梁,讓我從學習走向實踐,收獲的遠比想象中的豐富。
            第一天,首先迎來的是財會部的朱經理的授課,他仔細地講解了建行的會計體制,員工應該有的工作態(tài)度,禮儀,鼓勵我們多學習,多向有經驗的同事請教,多考取證書,豐富自己。接著,劉姐也詳細講解了柜面業(yè)務,我們花了大量的時間來學習柜面業(yè)務操作流程,讓我由原先的不了解到現(xiàn)在的基本掌握。作為一名柜員,每天與客戶接觸,與現(xiàn)金接觸,必須要加強風險意識,必須合規(guī)操作,必須加強服務意識,與客戶交朋友,有效率地溝通。柜員的責任重大,必須認真對待。晚上,人力資源的蔣主任,講述了建行衡陽市分行的整體概況,以及李振球行長的“我心中的衡陽市分行”內容詳實,振奮人心。建行衡陽市分行最近幾年發(fā)展迅速,各項指標都位居全省各地區(qū)分行的前列。李行長的話深入我心,他對建行員工的殷切期望躍然于字里行間,“目標,責任,能力,激情“這八個字,在建行員工的日常行為舉止中必須得到充分體現(xiàn)。尤其對于我們這些剛畢業(yè),即將進入到建行工作的大學生來說,更是要時刻銘記。要做一個目標明確,責任心強,有能力,充滿激情的人。我記下了。
            第二天,金部蔣主任,電子銀行劉主任等介紹了建行主要產品、個人金融發(fā)展戰(zhàn)略、銀行相關法律知識、建行的電子銀行等,讓我們對建行幾個主要部門的業(yè)務情況有了初步的了解。這次的培訓匯集了許多領導和前輩的智慧和辛勤勞動,他們總結了自己十幾年甚至幾十年的工作經驗,讓我們在如此短暫的時間里學習到了銀行主要業(yè)務知識,把我們領進了建設銀行的大門,同時也讓我們領略到了優(yōu)秀建行人的風采。通過培訓,我獲得了以下心得體會。
            第一、自身思想的變化與心里的成長。
            建行的優(yōu)良傳統(tǒng)文化以及員工職業(yè)道德等培訓內容,使我明白了,一個優(yōu)秀的人不光要有過人的技能,更要有優(yōu)良的品質和端正的德行。作為建行的一分子,應為建行盡全力,融入這個集體,與建行同進步,共發(fā)展。作為新員工,我應該首先做好角色的轉換。以前在學校的生活,多部分都是索取和吸收,肩上沒有責任,很少有過壓力,而且成長環(huán)境單一。現(xiàn)在自己成了一名員工,是該自己付出了,該自己肩上承擔責任了,“人,仕其職,則必盡其職?!逼浯我棺陨硇摒B(yǎng)和企業(yè)文化相結合。作為建行的一員,就要繼承和發(fā)揚中行的`優(yōu)良文化傳統(tǒng)。對待同事、企業(yè)、客戶等都要信譽至上;勇于承擔企業(yè),乃至國家賦予我的各種責任;同時要有放眼全球的開放意識,培養(yǎng)自己“敢為天下先”的創(chuàng)新理念;最后要發(fā)揮自身能動性,融入建行文化。
            第二、這次學習非常適合新員工的實際情況。
            讓我們知道了職業(yè)生涯規(guī)劃的重要性、怎么以一顆平常心努力工作、工作中的一些禮節(jié)等等一些在金融行業(yè),乃至人生中必不可少的知識。通過這次培訓,我學習到很多書本以外的專業(yè)知識和技能,更加深刻的體會到團隊精神、溝通、協(xié)調的重要性,為自己的個人成長積累一筆不小的財富。
            第三、李行長的話對我的影響重大。
            他的話指引了我的職業(yè)方向,“在這個金融行業(yè),我想成為什么樣的人,我想走多遠“時刻在我的腦海中出現(xiàn)。剛步入社會,步入建行,我會時時謹記建行的核心價值觀:誠實,公正,穩(wěn)健,創(chuàng)造。在日常的工作中我會努力,盡快融入這個團隊,我以為人的一生,小勝靠自己,中勝靠團隊,大勝靠平臺。建行為我們提供了這么好的平臺,我就應該抓住這個機會,不斷學習充實自己,努力提高自身能力和素質,完善專業(yè)技能。
            我們不僅要在建行這個平臺上實現(xiàn)人生的大勝,更要通過大家共同的努力實現(xiàn)建行的大勝,讓我們齊心協(xié)力,為中國建設銀行更加輝煌的明天而奮斗。
            前期,在我社領導的關懷下,我社各分社員工等一行到上海進行了為期一星期的培訓學習。在國際化發(fā)達城市里,應對一個具有高效決策的金融體制、多體制銀行業(yè)激烈競爭的城市,感觸甚多。根據(jù)結合我州現(xiàn)狀的實際狀況,我個人有幾點認識提出:
            1、具備現(xiàn)代營銷的新觀念
            在未來不久的金融業(yè)不再是傳統(tǒng)的存、貸銀行業(yè)務,也不再是具體的業(yè)務經營問題,而是如何提高全市場競爭潛力為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和方向問題,了解金融市場主流趨勢。新時期的金融消費者,已經不僅僅僅從存貸款和結算的常規(guī)服務要求選取銀行,而是更加注重選取有助于創(chuàng)造自身價值的銀行服務,選取有發(fā)展開拓具有自身特色的多元化銀行產品的銀行業(yè)務(包括中間業(yè)務、貸款產品)。因此,客戶金融需求的范圍和層次越發(fā)廣泛,個性色彩越發(fā)濃厚,市場需求多樣化要求銀行務必以客戶需求為導向,帶給全方位多層次的產品和服務。
            2、學習潛力決定工作潛力
            在上海學習到許多新觀念,雖說目前完全照搬不貼合我州現(xiàn)行的金融管理體制,但自我必需明白如今在世界發(fā)達城市盛行的金融趨勢,掌握新理念知識,活學巧用,取可取之處。從事金融這行業(yè),體會最深的是在這個圈里越往前走,越是感到自身所學的知識太平泛。正所謂“學無止境”,針對不同崗位,努力從多方面學習掌握各種業(yè)務知識和技能;應對新形勢的要求,不斷拓展金融知識新領域,以適應新形勢發(fā)展的需要。認真學習各種知識,不斷提高業(yè)務技能,增強自身綜合潛力的培養(yǎng)。思想新、學歷高,業(yè)務潛力才能不斷的提高。要具有知識化、專業(yè)化、素質高等優(yōu)勢,樹立業(yè)務經營上的良好態(tài)度,以及拓展業(yè)務的潛力,才能在一個全新的崗位上勝任。
            總之,在城市信用社籌建城市商業(yè)銀行這一機遇與挑戰(zhàn)同時并存的時刻,只有努力提高了自我素質,提高了工作效率,才能體現(xiàn)商業(yè)銀行的快捷、靈活、妥當?shù)姆兆黠L;只有在學習中做到刻苦鉆研,持之以恒,才能為適應商業(yè)銀行工作打下堅實的基礎。
            隨著時代腳步的發(fā)展,經濟的突飛猛進,金融行業(yè)在經濟領域中扮演的角色越來越重要,尤其是被稱為“金融血液”的銀行更是成為“中流砥柱”。
            通過這幾天的培訓學習,不但令我學到更為專業(yè)的金融知識和服務禮儀,也讓我深刻地意識到了銀行工作的細致嚴謹,而這種嚴謹是存在于每一種產品和每一個服務的細節(jié)。
            我們就簡單地以個人金融理財產品為例,,雖然從產品大類上分,金融理財產品只能分為儲蓄﹑中小企業(yè)融資﹑投資﹑金穗卡﹑結算和服務類產品六類,但是從其功能上我們看到雖然是區(qū)區(qū)六類產品,卻涵蓋了所有自然人和法人企業(yè)所需要的金融儲蓄﹑結算﹑投中小企業(yè)融資等各項功能。而這僅僅是從大類上看,再細分下去每一個大類產品又分為很多具體小類業(yè)務。每樣業(yè)務又各具特色,例如,在個人儲蓄產品中,為了讓給客戶得到更多實惠的收益,把產品又具體成活期﹑定期﹑定活兩便﹑整存整取及個人通知存款,在存期和利息收益上極大地滿足了客戶的需要和挑選余地,此外農行特有的“雙利豐”通知存款在具備普通通知存款優(yōu)勢的基礎上又在業(yè)務辦理的速度和便捷程度方面錦上添花,手續(xù)費方面又特地為客戶開辦鉆石卡白金卡盡量為客戶減免不必要的開支,可以說農行對客戶的關懷是無微不至的,在全心全意為客戶服務的宗旨上我們更加注重業(yè)務品質的精益求精和細節(jié)的到位。
            農行的產品在收益便捷質量都凝結了每一位員工對客戶點滴的心意!
            客戶在接觸產品時最先接觸的就是前臺人員,前臺人員是客戶和產品之間的橋梁,是客戶體會農行員工全體心意的大門更是建立對農行信任感的首要途徑,所以前臺人員的服務不僅要體現(xiàn)農行人的嚴謹處事態(tài)度,也要體現(xiàn)每一筆業(yè)務的優(yōu)勢,更要讓客戶通過每位前臺人員周到的服務建立對農行的信任。這也是每一個崗位的工作基礎,于此同時前臺柜員也應該努力地學習專業(yè)知識,爭取為客戶提供更為詳盡和高質的服務。
            因此,個人理財產品與柜員服務是相輔相成,互為前提的,產品要創(chuàng)新高質,而服務要更加細致﹑禮貌,讓客戶真實地感受到農行全體員工的熱情和心意。最后真心地希望我們每個人都能珍惜目前的工作崗位努力學習專業(yè)知識,成為搭起客戶和銀行之間信任和關懷的橋梁!
            我也想不到,自己有幸能成為農商行這個溫暖大家庭中的一員。時光飛逝,經過二十多天的培訓,轉眼就過去了,現(xiàn)在我們一行三人被分到火燒坪支行實習鍛煉。剛剛適應培訓節(jié)奏的我對新的環(huán)境還沒有完全適應過來。我想,這些感受應該和剛入行對業(yè)務知識及操作流程不熟有很大的關系。
            我單獨上柜已經有一段時間了,讓我體會到,作為一名柜員,必須時刻注重細節(jié),按流程辦理業(yè)務。期間,我也取得了不小的收獲,在培訓的時候對柜面業(yè)務只是停留在理論上,對很多的具體業(yè)務不是非常的了解。來到柜臺實踐后,才發(fā)現(xiàn)銀行并不是以前認識的那樣只經辦單純的存取錢業(yè)務,還有許多的業(yè)務是我所不知道的,要學習的還有很多。在師父耐心的的教導下,現(xiàn)在我基本上熟悉了儲蓄專柜的運行流程,對個人其他業(yè)務也有了一定的了解。好的基礎。好的開始是成功的一半,相信在接下來的實習鍛煉計劃過程中,我會以更飽滿的熱情,爭取學到更多的知識,保質保量地完成基層鍛煉工作。
            我十分感謝領導和同事對我無微不至的關懷和耐心的幫助,一句關懷的話語,一個甜美的微笑,都給我莫大的鼓勵和感動。從點鈔到給自助柜員機加鈔,從坐在師傅后面學到自己上柜,從不熟悉業(yè)務到記清操作代碼,每一個角落都有你們的悉心幫助,每個點點滴滴都有你們的耐心指導。我知道我的每一次操作失誤,都會給你們帶來很多的麻煩,是你們給了我機會和信心,在此真誠的說一聲:“謝謝”!
            懷著期待與好奇,終于迎來了建設銀行
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            分行
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            年新入行員工培訓。從小到大,我們學習了無數(shù)課程,歷經十年寒窗,參加了多少培訓多少考試,但這次的崗前培訓對我們的意義是空前的,它作為一個過渡,一個橋梁,讓我們從學習走向實踐。我們收獲的遠比想象中的豐富。
            參加完培訓,我最深刻的感觸就是覺得自己十分幸運。這個培訓班是建設銀行
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            分行有史以來舉辦的最系統(tǒng)化全面化的一次。人力資源部投入了大量的人力、財力,聘請到專業(yè)人員給我們進行拓展訓練和禮儀指導,同時又請到了區(qū)分行多位經驗豐富的領導以及優(yōu)秀員工,短短的十幾天內,把我們凝聚在一起,學習了銀行的基本情況,融入了建設銀行這個大集體中。作為一家國有商業(yè)銀行,建設銀行經過大規(guī)模財務重組、完善治理結構、再造業(yè)務流程、引進戰(zhàn)略投資者等一些列股改環(huán)節(jié),最終成功上市,這具有深遠的意義。建行成功上市的經驗對中行和工行等上市都極具有參考價值,同時也證明了國際資本市場對中國國有商業(yè)銀行股份制改革成功的認可和對其未來充滿著信心,而對于我們剛入職的新行員來說,剛從學校畢業(yè)就能進入這樣一個規(guī)范化、國際化的大型商業(yè)銀行,是多么的榮幸啊。有人說:小勝靠個人,中勝靠團隊,大勝靠平臺。而建設銀行就是這樣一個優(yōu)秀的平臺。在這里,我們將與建設銀行共同發(fā)展,把個人的職業(yè)規(guī)劃與建設銀行的發(fā)展融合在一起,共同實現(xiàn)騰飛。
            然視之。在分享心得時許多隊員感慨地說:“今天如果不是有隊友的鼓勵,我不可能完成這個項目?!币驗閳F隊精神的作用,我們完成了自己無法完成的任務。盡管我們沒有在體力上幫助同伴,但團隊精神使他增添了勇氣和力量。翻過畢業(yè)墻的那一剎間,隊員們、戰(zhàn)友們的眼里都滾動著淚花,我們用我們的勇氣、魄力、關愛、協(xié)作、智慧以及奉獻真真正正的做到了“挑戰(zhàn)自我,熔煉團隊”。
            緊張而充滿挑戰(zhàn)的拓展訓練結束后,我們回到了賓館,開始了為期八天的銀行相關業(yè)務知識學習。寬敞的會議室,舒適的坐椅,桌子上的姓名牌、礦泉水,點點滴滴都體現(xiàn)著區(qū)分行領導們對新員工的關愛,體現(xiàn)著建設銀行的“以人為本”。如果說拓展訓練培養(yǎng)的是一種工作精神,那么業(yè)務學習培養(yǎng)的是我們的工作能力,只有掌握好了這些基本操作才能開展好銀行業(yè)務。在第一堂課上,人力資源部的樊總給我們講述了中國建設銀行的歷史沿革,從1954年10月1日中國人民建設銀行宣告成立,到今天中國建設銀行成功上市,經歷了“三起三落”的反復,在這期間,建設銀行曾控制著在中華人民共和國的國土上進行的每一項重大工程的建設資金。作為一名建行人如果不了解建行歷史,就如同一個中國人不知道國旗國歌一樣可悲,不論我們今后在什么崗位,從事什么工作,都必須了解建設銀行史,伴隨著建設銀行股份制改革成功的偉大歷史階段,把我們的事業(yè)融入到這短輝煌的歷史中。接下來的幾天里,我們學習了建行主要產品、個人金融發(fā)展戰(zhàn)略、銀行相關法律知識、員工行為規(guī)范等理論,對銀行幾個主要部門的業(yè)務情況有了初步的了解。作為一名建行員工,我們每天要以金錢和數(shù)字為工作對象,這需要時時處處的細心謹慎、誠實守信、守法合規(guī)、勤勉盡職、對每項工作負責到底。同時作為一名新行員,我們應該學習法律知識,加強風險防范。面對國有商業(yè)銀行、外資銀行爭奪市場,建設銀行需要提高服務質量,加強品牌建設來提高自身競爭力,而這除了要制定相關法規(guī)外還需要每個行員以熱情飽滿的精神對待每天的工作,以燦爛的笑容面對每一位客戶。培訓課上,我們花了大量的時間來學習柜面業(yè)務操作流程,包括對公業(yè)務和對私業(yè)務,這是我們大部分人入職后要從事的工作,兩位前輩總結她們多年的經驗為我們編制教材,制作幻燈片,把枯燥的流程用精煉的語言講述出來,為我們今后工作的開展引領了道路。這次的培訓匯集了許多領導和前輩的智慧和辛勤勞動,他們總結了自己十幾年甚至幾十年的工作經驗,讓我們在如此短暫的時間里學習到了銀行主要業(yè)務知識,把我們領進了建設銀行的大門,同時也讓我們領略到了優(yōu)秀建行人的風采。
            短暫的培訓結束了,我們將被分到不同地區(qū)的崗位上開始工作,十天的時間大家培養(yǎng)了深厚的感情,不在乎時間的長短,我們重視的是共同的經歷,也許只有在這樣優(yōu)秀的平臺上才能迅速培養(yǎng)出優(yōu)秀的團隊。十天雖然短暫,但是這次培訓對我們來說是人生重要的轉折,它把我們從象牙塔帶入了職場,使我們從一個青澀的學生走向一個有責任心、充滿自信的職業(yè)人。每個人都收獲頗多,希望大家把這一份激情,信任,感激與責任帶到未來的工作中,踏踏實實的走好每一步,與建設銀行共同發(fā)展。
            服務用語培訓心得篇九
            酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救知識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到能與不能”技術性問題。因此,認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
            一、語言能力
            體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。
            要注意語氣的自然流暢、和藹可親,服務員在表達時。語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
            經常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關學者的研究,人們談論時。身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當?shù)氖謩?、動作,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
            二、交際能力
            每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務而與客人發(fā)生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
            三、觀察能力
            第一種是客人講得非常明確的服務需求,服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
            四、記憶能力
            客人經常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務過程中。服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向、引導,自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
            或在餐飲時需要一些酒水茶點,服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員操持的事宜。這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產生不好的影響。
            六、應變能力
            服務員應當秉承“客人永遠是對的宗旨,服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以作適當?shù)淖尣健L貏e是責任多在服務員一方的就更要敢于供認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。
            七、營銷能力
            還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,一名服務員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。
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            服務用語培訓心得篇十
            回顧即將過去的20xx年度,投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力,同時也取得了一定的成果??偨Y一年來投訴中心在培訓方面的工作,主要內容有以下幾項:
            一、投訴中心內部培訓:
            針對員工自我提升需要,20xx年度投訴中心提出了每月的培訓計劃,根據(jù)計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有:
            (1)20xx年2月,進行打字速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務員的打字水平達到80字/分鐘的水平,同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務員對分部電話的記憶程度。打字水平的考核測試通過率達到了80%,全面提高話務員的打字能力及分部電話熟悉程度。
            (2)20xx年3月,進行打字速度(二)及分部負責人資料的考核測試。此次打字測試要求話務員的打字水平達到100字/分鐘的水平,并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關資料,同時打字水平在高要求下通過率亦達到了70%。
            (3)20xx年4月,進行機線員相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談、討論、學后感、平時學習(分組進行學習)等培訓學習方式,時間安排為每周一次,培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授,組內各人員之間進行相互交流,同時提出各自的疑點難點,使投訴中心各人員對于電子工程、有線網絡接入等相關知識有初步認識,為提高業(yè)務知識水平打下良好的基礎,更好地提高話務員素質。
            (4)20xx年5月,進行三大業(yè)務收費規(guī)定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別采用了面試、筆試的形式,投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式,面試采用情景對話的形式。此次的考核,通過率達到了95%,對話務員業(yè)務知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進作用。
            (5)20xx年6月,進行座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓采用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式,時間安排為每周一次,投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓,不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務相關知識,而且提高了客戶服務的相關技巧,從而提高了整體話務員的服務素質,整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。
            (6)20xx年7月,進行參觀優(yōu)秀分部的學習培訓。選取一、兩個優(yōu)秀分部,通過實地參觀及觀后感的方式,使投訴中心各人員通過親#from end#身感受,了解分部人員客戶服務工作的實際情況,從中學習良好的方面,或者發(fā)現(xiàn)分部服務存在的問題,以達到相互學習、相互指正的作用。
            (7)20xx年8月,進行有關華為電話交換設備相關基礎技術知識的培訓。通過講授及自學的形式,每兩周一次的課程,使話務員對于電話交換設備相關基礎技術知識有一定的認識,對于以后工作中出現(xiàn)了設備故障時能夠有一個初步判斷,并了解相關設備的組成及作用,更好地認識這些設備在以后客戶服務工作中發(fā)揮的重要作用。
            (9)20xx年10月,進行信息網絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談等培訓學習方式,時間安排為每周一次,培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授,組內各人員之間進行相互交流,同時提出各自的疑點難點,使每人能夠了解信息網絡管理相關知識,使話務員知識結構更加全面。
            (10)20xx年11月,進行朗新系統(tǒng)相關業(yè)務知識的培訓。朗新系統(tǒng)所實現(xiàn)的客戶服務中心用戶管理系統(tǒng),將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關界面操作、結構組成的培訓,使話務員更好地掌握此套系統(tǒng),更好地在以后利用到客戶服務工作中去。
            以上為20xx年度投訴中心培訓情況總結,由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結的階段,暫未作相關計劃。20xx年度投訴科內部培訓工作已經完滿完成。
            二、公司組織參加有線電視綜合信息網絡技術培訓:
            (1)20xx年4月19日公司組織各部門人員參加廣播學校舉辦的《有線電視綜合信息網絡技術培訓班》,投訴中心派出6人參加此項培訓課程。
            (2)通過此項課程的培訓,使投訴中心人員對信息網絡技術有了初步的認識與了解,搞高業(yè)務知識水平,并能夠將其中的相關知識正確地運用到客戶服務工作中去,提高客服工作能力。
            三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓:
            (1)自20xx年12月中開始,公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓,主要內容是有線電視機線員初級工培訓并認證,至今年9月底為止,共舉辦了五期,我中心共派出人員14名參加。
            (2)通過此項課程的培訓,使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎知識有更深入的了解,并在一定程度上體驗到一線技術人員的艱辛。此次培訓活動對投訴中心人員受益非淺,通過學習技術類的相關知識,使投訴中心人員知識面更廣,更利于掌握投訴派單流程。
            服務用語培訓心得篇十一
             做好優(yōu)質服務必須深刻領會服務的內涵。服務既是一門語言藝術,更是對客戶的一種感情和態(tài)度。下面是小編帶來的優(yōu)質服務培訓心得體會,希望對大家有幫助。
             首先,我要感謝xx給了我這樣一個教授知識,不斷學習和不斷成長的平臺。
             在這兩個月時間是不同尋常的兩個月,在我以后的職業(yè)當中起著舉足輕重的作用。
             從一個剛剛踏出社會的一員,你們給予我的東西太多太多,鍛煉的機會、學習的機會、知識的豐富、經驗的積累,人生的歷練……這些人生當中最需要和最重要的東西,雖然整個培訓的時間并不長,但在這短短的三天經歷中,使我受益非淺、深有體會。
             職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。
             馬老師傳授了很多的知識,這大大提高了我們的職業(yè)素養(yǎng),比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。
             他幽默地那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他多年的工作經驗、無不體現(xiàn)著一種嚴謹、認真、負責的精神。
             人們常說聽君一席話勝讀十年書,我相信,他傳授給我們的知識,將會是我受用一生的寶貴的財富!
             “學服務禮儀、標準崗位流程”考核競賽在培訓會場展開, 為了響應領導號召,樹立起優(yōu)質服務的觀念,各部門協(xié)調精心籌備近一個月,于上個星期舉行開展了“學服務禮儀,標準崗位流程”考核競賽。
             此次活動組織很成功,它大大提高了我們的禮貌意識、服務意識,在酒店內產生了良好影響。
             在星期二培訓課上,劉主任問我們這樣的計算題:100-1=0,為什么等于0,而不是等于99呢?我們每個人都在算,發(fā)現(xiàn)100-1=99呀,怎么會等于0呢。
             在我們疑惑不解時候,劉主人跟我們解釋到,一百”與“一”的關系,實際上是一個個性與共性的關系問題。
             共性與個性這個“關于事物的矛盾問題的精髓”,可以說無時不在,無處不在。
             每個環(huán)節(jié)都要抓,決不能遺漏認為不重要的地方,一個疏忽就有可能崩盤。
             只有堅持不懈地把1%的工作做細、做實,才能確保整體100%的完善。
             聽了他的精彩解答,我領悟了到服務中任何一點瑕疵都能夠使服務失敗。
             服務需要我協(xié)同合作,才能給客人提供最優(yōu)質的服務。
             在這短短的時間里,我卻時刻感受著關懷與溫暖:這里有關注我們成長的上級,他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺,使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標;這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務的同事,他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌;這里更有一個廣闊的事業(yè)舞臺,供我們施展自己的才華,創(chuàng)造人生的精彩!
             8月20日我社全體員工參加了區(qū)行組織的優(yōu)質服務培訓,請來權威的禮儀老師為我們授課,課程內容生動精彩,使我們大家收益非淺。
             當今世界,銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。
             在銀行本身差異越來越小的情況下,誰有先進的信息技術、科學的經營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質服務,誰就會在競爭中立于不敗之地;否則就會在競爭中被淘汰。
             從中我們不難看出,企業(yè)文化和優(yōu)質服務對于銀行來說的重大意義。
             我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化,提升我們的核心競爭力,提供超值的服務來滿足顧客日益增長的需求,挽留顧客。
             從這優(yōu)質服務培訓中,我清晰的明白了什么是服務?服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。
             也就是說我們要站在客戶的角度想問題,滿足顧客的需要,這就是服務。
             而如何為客戶提供優(yōu)質服務呢?這就需要我們具備良好的服務意識和職業(yè)態(tài)度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:職業(yè)形象好、服務態(tài)度好、服務技能好、回答問訊好;三不怕:不怕臟、不怕累、不怕煩;學會感激體諒客戶,一切為客戶著想,洞察先機,將最優(yōu)質的服務在客戶表達前完成。
             通過學習顧客心理學,了解了客戶需求的分類,不同客戶在不同情況下的不同需求,并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務。
             通過學習服務的標準與技巧,了解了信用社的工作程序,和遇到特殊情況(如:客戶投訴)時的處理技巧。
             通過學習職業(yè)形象和職員禮儀課程,我明白了微笑的作用和意義,同時深刻的認識到,一個優(yōu)秀的企業(yè)的員工應該具備良好的個人形象,用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為,使我們時刻保持專業(yè)、優(yōu)雅的氣質。
             通過學習如何溝通的課程,學會了溝通的三大技巧(觀察、傾聽、語言),明白了有效的溝通要以誠為先,從心開始,要用愛心和客戶交流,才能贏得客戶的心。
             概括起來說就是:態(tài)度決定一切。
             細節(jié)決定成敗。
             微笑改變命運。
             文化鑄就品牌。
             溝通從心開始。
             有禮走遍天下。
             服務創(chuàng)造未來。
             這簡短的`七句話正是我本次培訓最深刻的體會所在。
             短暫的培訓雖然已經結束了,但是真正的考驗對我來說才剛剛開始。
             并將我所學到的知識講授給身邊的人,用自己的實際行動感染身邊的每一位同事,使大家能夠在這種良性的氛圍中得到熏陶,從而形成一股強大而持久的影響力,不斷提升我們信合的競爭實力。
             放眼世界,展望未來,在未來社會的競爭中,我們將以嶄新的姿態(tài)面對挑戰(zhàn),在經營和服務過程中,擺正好自己的心態(tài),用微笑和寬容對待客戶,用愛心打動客戶,用優(yōu)質服務創(chuàng)造信合燦爛輝煌的未來。
            
             12月1日,在夷陵合行的統(tǒng)一安排下,我們參加了省聯(lián)社組織的優(yōu)質服務巡回演講,我深受感動。
             看似平凡而普通的柜臺業(yè)務,其本身蘊藏著豐富的內涵和價值,現(xiàn)就服務談談自身的感受。
             “承諾要靠服務去兌現(xiàn)”,我們的貸款放出、我們的存款吸收,就是一個服務的過程,也是兌現(xiàn)承諾的過程。
             花旗銀行的一位高管理人員說過這樣一句話,“服務人員完成銀行對客戶的承諾,這是一種使命”。
             因此我們要為客戶提供有幫助的服務,提供有利的服務,提供有效的服務,同時提供他們喜歡的和愿意接受的服務方式。
             在這一層面上講,銀行針對一定的產品,在服務上承諾提供服務的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關系。
             對客戶兌現(xiàn)的承諾越多越能吸引客戶,越能提高客戶的忠誠度。
             那么,優(yōu)質服務源于什么呢?作為銀行一線的員工,在一定程度上就是在考驗柜員對客戶的服務能力。
             而對服務能力的檢測和評價的尺度就是職工對服務承諾執(zhí)行的程度,對客戶而言則稱之為客戶滿意度。
             面對不同層次需求和不同文化程度的客戶,就要求我們的柜員適應這種單一而并不簡單的服務。
             首先,我們要對我們合行目前經營的金融產品、業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解,然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范,而且還要處事機智,能夠隨機應變,機械地重復淺顯的服務流程往往在不知不覺中導致客戶的流失。
             要細心的記住來我行辦業(yè)務的高端客戶和老客戶的名字,這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美,要做好潛質客戶的識別,善于將大眾客戶轉換為“效益客戶”。
             從細節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力,尋找每一位客戶與其他客戶不同的細節(jié),盡量為每一位客戶提供差別化的服務,往往溫馨的人性化服務就是體現(xiàn)在服務的每一個細節(jié)之中。
             處事機智巧妙,從容自信,真正做到了超越平凡,追求卓越。
             這就要求我們要有很強的集體榮譽感和歸屬感,要通過自身的服務感染每一位臨柜的柜員,激發(fā)團隊良好的服務氛圍。
             另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛,對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。
             真正有效的服務來源于對客戶的服務承諾和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工,員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質,忠實于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶;會把樂觀的工作熱情播撒在工作的每一個細節(jié)上;會把高質量工作績效融入到工作中去;會把高水平的服務技巧應用于對客戶的承諾上。
             所以,員工為客戶提供滿意的優(yōu)質服務,把客戶留住,是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。
             其次,做好優(yōu)質服務必須深刻領會服務的內涵。
             服務既是一門語言藝術,更是對客戶的一種感情和態(tài)度。
             貫徹“以客戶為中心”服務理念,關鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題,積極營造滿足客戶需求,保證客戶滿意的文化氛圍。
             時時處處都把客戶的愿望、需求、權益放在心上的員工,溫馨的話語就會從內心自然流露,心相通話相投,服務工作就沒有做不好的。
             服務需要注重細節(jié)。
             一位管理學大師曾經說過,“現(xiàn)在的競爭,就是細節(jié)的競爭。
             ”細節(jié)影響品質,細節(jié)體現(xiàn)品位,細節(jié)顯示差異,細節(jié)決定成敗。
             市場競爭日趨激烈,銀行之間產品或服務在大的方面差別不大,差別往往在細節(jié)里,成也細節(jié),敗也細節(jié)。
             夷陵合行網點多,一個“小問題”會一傳十、十傳百,最終會被我們的客戶所知曉。
             當前,客戶結構、業(yè)務結構還不盡合理、vip客戶服務還不到位,若把全行各網點對客戶反映出的小問題視而不見,那么就是服務的大問題了。
             一個真心實意地在細節(jié)上下功夫的銀行,其產品或服務的品質也一定非常優(yōu)秀。
             的確,細節(jié)就是我們服務的細枝末節(jié),就是我們服務過程之中的點點滴滴。
             而一個完美的令客戶滿意的服務過程就是由這樣的一個個細節(jié)構成的,任何一個細節(jié)出了問題都會使服務出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。
             服務是件大事。
             格言有曰:播種一種行為,收獲一種習慣;播種一種習慣,收獲一種性格;播種一種性格,收獲一種命運。
             我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務細節(jié),才能讓產品或服務日臻完美,形成與客戶的親和力,形成企業(yè)的文化修養(yǎng),增加致勝的籌碼。
             因此,要牢牢銘記“不以善小而不為,不以惡小而為之”的訓誡。
             當然,毋容諱言,辯證地看,“沒有最好,只有更好”。
             關鍵是筑牢我們優(yōu)質服務的萬里長城,做活服務細節(jié)文章,讓網點最靚,服務更好。
             最后,優(yōu)質服務不可越“線”。
             規(guī)章制度是銀行正常運行的生命線,工作人員無論辦理何種業(yè)務都必須按規(guī)章制度辦事。
             倘若為了取悅顧客,使顧客更滿意,繞開制度辦業(yè)務,終究會得不償失。
             盡管服務的形式多種多樣,但都必須遵守各項規(guī)章制度,全方位服務不等于包辦一切,任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應有的損失。
             因此,每位員工都應正確處理好服務與規(guī)章制度的關系。
             監(jiān)督部門要充分發(fā)揮在服務方面的監(jiān)督管理職能,在指導各網點員工搞好服務的同時,還要建立服務監(jiān)督檢查制度,使服務與遵守規(guī)章制度有機結合起來,讓服務在規(guī)章制度的框架內發(fā)揮和延伸。
             提倡優(yōu)質服務,應從提高自身素質和業(yè)務技能、規(guī)范服務等方面入手。
             可以針對不同顧客的具體情況,采取不同的服務方式,以加強銀行與顧客之間的交流,提升客戶的忠誠度。
             同時,要指導各網點機構認真組織學習各項制度規(guī)定,切實增強制度和紀律觀念,并在業(yè)務工作中加強自律,以良好的服務贏得顧客。
            服務用語培訓心得篇十二
            第一段:介紹背景和目的(字數(shù):100)
            在現(xiàn)代社會,服務行業(yè)的發(fā)展越來越重要。為了提升服務質量和客戶滿意度,許多企業(yè)和組織都會開展服務培訓。我也有幸參加了一次服務培訓,并從中獲得了很多啟示和收獲,讓我對于服務的理解有了更深刻的認識。
            第二段:服務態(tài)度和溝通技巧(字數(shù):200)
            通過這次培訓,我意識到服務態(tài)度對于提升客戶滿意度的重要性。一個積極、主動和耐心的服務態(tài)度會讓客戶感到被尊重和關心,從而增加對企業(yè)的好感和信任。此外,良好的溝通技巧也是服務中不可或缺的一環(huán)。我們要善于傾聽客戶需求,準確理解他們的意見和建議,并及時反饋和解決問題。良好的溝通能夠幫助我們更好地與客戶建立有效的溝通和合作關系。
            第三段:團隊合作和問題解決(字數(shù):200)
            服務培訓中,我還學到了團隊合作的重要性。一個默契和協(xié)作的團隊能夠提供高效且專業(yè)的服務。團隊成員之間互相理解、互相支持,并能相互補充和提高。同時,問題的解決也是服務中的一個重要環(huán)節(jié)。在服務過程中,我們經常會遇到各種問題和困難,要能快速反應、積極解決,并學會從問題中找到機會和潛力。
            第四段:服務質量和持續(xù)改進(字數(shù):300)
            提高服務質量是每個服務行業(yè)從業(yè)人員的目標。通過培訓,我意識到關注細節(jié)和專業(yè)知識的重要性。我們要全面了解自己所服務的產品或服務,掌握相關知識和技巧,并能夠向客戶提供準確、及時和滿意的服務。同時,持續(xù)改進也是不可忽視的一部分。我們要善于總結經驗,不斷反思和完善自己的服務方式,以適應市場和客戶需求的變化。
            第五段:服務中的情感連接和快樂(字數(shù):300)
            在服務過程中,情感連接是非常重要的。與客戶建立良好的情感聯(lián)系,不僅會增加客戶忠誠度,還能為我們的工作帶來更多的快樂。一種笑臉、溫暖的問候和體貼的關懷,能夠使我們與客戶之間建立更深厚的情感紐帶。同時,服務行業(yè)的本質是為他人提供幫助和滿足需求,這種快樂和成就感也有助于我們的個人成長和職業(yè)發(fā)展。
            總結:重申收獲和價值(字數(shù):100)
            通過這次服務培訓,我對服務的重要性和價值有了更深入的認識。服務態(tài)度和溝通技巧、團隊合作和問題解決能力、服務質量和持續(xù)改進以及情感連接和快樂,這些方面都是我們在服務中需要不斷提升和努力的。我相信這些經驗和收獲會對我的個人和職業(yè)發(fā)展產生積極的影響。
            服務用語培訓心得篇十三
            在銷售二樓會議室我們公司有幸請來了的講師黃老師為我們上了一節(jié)培訓課,在這節(jié)培訓你課里,老師所講的內容都讓我受益匪淺,因為她所講的內容都是與我們日常生活、工作都是息息相關的,讓我很受益。
            一、熱情服務的要素,要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中,無論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點,熱情服務能讓我們在工作上可以減少投訴,二熱情服務與業(yè)主拉近距離,可以讓工作有個一個很好的開始。
            二、原則,無論在工作上還是做人,我們都需要原則,服務有原則,其中有包括微笑原則,對錯原則,機遇原則、換位原則。
            三、絕對責任觀,在工作上,我們必須要清楚自己的位置,自己的崗位,還要認識我們的企業(yè),我們的團隊。
            四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力,如果我們有消極心態(tài)的話,那樣機會就會隨機而去,還不能好好發(fā)揮潛在的能力,更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài),一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情,二是能夠增強創(chuàng)造力,三是總覺得自己是好運氣,做什么都很順利!
            五、自我調節(jié),調整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評;對自己負責、一諾千金;還要懂得自我驗證。
            六、做事先做人,要做一個勇于承擔責任的人,具有團隊精神的人,善于學習的人,有向心力的人,還要做一個了解組織與他人需要的人。
            七、服務心態(tài):一是幫人即幫己、利己先利人,二是多看人長少看人短,三是多溝通少摩擦,多包容少計較,多反省少埋怨。
            以上的每一點都很值得我們學習,在工作上,我們要學以致用,把好的思想,好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升,不斷的自我進步!
            服務用語培訓心得篇十四
            通過這次酒店服務員培訓,我認識到作為酒店服務員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此,我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
            一、酒店服務員培訓——語言能力
            語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
            服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的'場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
            人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究,身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當?shù)氖謩?、動作,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
            二、酒店服務員培訓——交際能力
            酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
            以上是我的酒店體會,希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài),做好酒店服務工作。
            服務用語培訓心得篇十五
            ktv禮儀
            ktv服務員禮儀培訓心得范文1
            時間匆匆,飛快流逝,我已經在“快樂迪”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著是我的一貫準則,我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
            在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務,必須掌握七大要素:
            1、微笑在ktv日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
            2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,提高服務技能和技巧?!扒Ю镏?,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務,必須上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
            3、準備即要隨時準備好為客人服務。也就是說,僅有服務意識是不夠的,必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
            4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應當記裝客人是我們的衣食父母”。
            5、細膩主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識,心得體會《ktv禮儀禮節(jié)培訓心得》。
            6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的'環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
            7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,員工應發(fā)自內心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象?,F(xiàn)在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別ktv業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,我們必須運用各種優(yōu)質服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使ktv立于不敗之地!
            每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
            平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
            作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
            服務用語培訓心得篇十六
            信用卡營銷不能停留在傳統(tǒng)的習慣思維和做法上,要將新的營銷理念和服務方式有機地結合起來,最大限度地提高客戶質量。
            民生銀行信卡中心為了讓我們新進員工更快地了解公司、適應工作,公司特地進行的新員工入職培訓。對員工培訓的重視,反映了公司“重視人才、培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針。參加這次培訓的有以前在別家銀行做過信用卡業(yè)務的也有沒接觸過信用卡的,大家都很珍惜這次機會,早早地就來到公司,為培訓做準備。
            這一次培訓的主要內容主要是公司的基本情況介紹和民生銀行信用卡系列產品的介紹,最后民生銀行信卡中心石總還特地講了企業(yè)文化與發(fā)源,使我們在最短的時間里了解到公司的基本運作流程,以及公司的企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀、戰(zhàn)略規(guī)劃和系統(tǒng)的公司營銷理念方面的專業(yè)知識,通過這次培訓,讓我們受益匪淺、深有體會。
            這次培訓中,讓我們對自己的工作崗位以及公司的優(yōu)勢資源有了更深刻的認識和了解,從而能更快的適應自己的工作崗位,充分發(fā)揮自己的主動性,在做好自己的本職工作的同時,充分利用好公司的優(yōu)勢資源,最大效果的為公司創(chuàng)造效益,公司的快速發(fā)展也是我們個人的發(fā)展。通過培訓,我們了解了什么是職業(yè)化、什么是價值觀、以及很多為人做事的原則與方法,從而和之前的自己進行對照,認識到自己的不足,及時改進,對以后的工作的開展以及個人的發(fā)展都是非常有好處的。
            在職業(yè)化的態(tài)度方面,每個人都應該有一顆創(chuàng)業(yè)的心,首先我們要明確的是我們不是為公司打工、不是為老板打工,我們是為自己打工,要相信自己能做好,要有一顆很熱誠心,一雙很勤勞的手、兩條很忙的腿和一種很自由的心情。作為在信用卡中心的員工更是如此,一方面我們要不拘泥于一些傳統(tǒng)的銷售理念,要善于突破、有創(chuàng)意的想法,同時又要以大局、團隊為重,不能太過于個性。然后就是以后在做事的過程中要注意方法,這樣才能讓工作效率更高、減少無謂的加班,事情也會做的更好。
            在專業(yè)方面,金融行業(yè)最注重的是實踐和誠信,需要我們不僅僅在專業(yè)技能上有著全面的知識,而且要對市場有著準確的把握和分析能力。我行在銀行業(yè)以及其他金融方面有著很大的優(yōu)勢、但是相對于中合型的銀行業(yè)務來說對市場的了解相對來說還是比較缺乏的,而一個產品品牌的推廣效果往往又決定于市場的反應,我們不僅僅要思考怎么有效的利用好我行信卡中心的有利資源去營銷、更需要的是以一個整體的眼光來看待信用卡市場,這就需要我們對產品的營銷和市場有深入的了解和認識。因此,我建議是不是公司以后的培訓可以邀請一些資深的營銷或者市場方面的人士來進行培訓和指導,這樣我們就能更好的以市場的眼光來思考信用卡業(yè)務,從而能更好的為客戶服務為公司創(chuàng)出更好的業(yè)績,公司員工的知識層面也會更加全面。
            為了更好的提升業(yè)務水平與業(yè)績我深刻體會到公司的核心文化信用卡作為一種現(xiàn)代化的金融工具,它便捷、時尚、安全的特點正逐步被越來越多人所接受,隨著我國市場經濟發(fā)展,人民生活水平的提高,用卡環(huán)境的不斷改善,信用卡市場蘊含著廣闊地發(fā)展空間,但隨著各家商業(yè)銀行都在發(fā)行自己品牌的信用卡,如何使我們民生信用卡在競爭激烈的市場中脫穎而出,以下是我對信用卡營銷工作中的一些心得體會。
            誠信是維系現(xiàn)代市場經濟的基石,是與客戶相互溝通的橋梁,在與客戶打交道時只有真誠想待,言行一致,急客戶所急,想客戶所想,才能贏得客戶的一份信賴,換取客戶的一份誠心。這樣我們才能更好的發(fā)展我行信用卡業(yè)務。
            只有與客戶進行經常性的溝通與交流,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,才能及時調整營銷策略,捕捉商機,在激烈的商戰(zhàn)中搶占先機。
            工作從細微處入手,在做出營銷前對客戶有充分的了解,要知道自己的客戶看重的是什么,需要的是什么,發(fā)掘合作的廣闊天地,同時要細心觀察,見人所未見,想人所未想,捕捉蘊藏在事物背后的新商機。
            從這次培訓的效果就可以看出公司對我們的培訓非??粗氐?,孫經理也為我們做了很多的準備,讓我們在短時間培訓中充分感受了公司對員工的態(tài)度和良苦用心,也讓我們在未來的工作中端正心態(tài)、更加努力!
            細節(jié)決定成敗,心態(tài)決定成敗高低。
            客戶服務培訓心得2
            服務用語培訓心得篇十七
            由于大客戶市場競爭壓力加大,而大客戶是公司收入和利潤的主要來源,所以保存。拓展大客戶,讓客戶經理為其提供滿意的產品或效勞,即深入細致分析客戶信息,推出差異化的產品或效勞顯得至關重要。通過此次客戶經理模板培訓,我在大客戶效勞方面總結了以下四方面的內容:
            的產品,用戶更多關注的是產品的品牌。質量及效勞。用戶愿意多花10%的價錢來購置效勞好的同質產品。對公司而言,高水準效勞不僅能使用戶真正受益,也能為公司贏得更好的口碑。更大的市場份額和更多的經濟效益。而高水準的效勞首先需要客戶經理自身擺正位置,建立〝關心客戶〞的意識,和客戶先成為朋友,再成為利益的雙贏者。
            使客戶滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的,并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候,客戶并不知道他真正需要的是什么,或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此,“學會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如:客戶經常會抱怨〝價格太高了〞,客他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上,大局部集團客戶對價格的敏感度是比擬低的換句話說,如果解決方案真正能夠解決問題,帶來好處,那么客戶能夠承受一定的價格差異。
            率提高等方面所能夠做出的奉獻,讓客戶認識到使用我們公司產品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產品價格,他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是,客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。
            列一張工作先后次序的表格,真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別,客戶經理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可無視的問題,從而保證高度的“性將比”,也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。
            意度的過程中,盡量防止要求客戶付出額外本錢,否那么客戶期望值會隨之升高,到達客戶滿意也就更加不容易。該過程應是在充分考慮本錢投入的同時,盡可能通過產品。效勞附加價值的開掘來實現(xiàn)??蛻魠⑴c程度越高,付出的努力越多,客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確,另一方面客戶由于付出了努力,其滿意度會更高。
            服務用語培訓心得篇十八
            酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救知識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到能與不能”技術性問題。因此,認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
            一、語言能力
            體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。
            要注意語氣的自然流暢、和藹可親,服務員在表達時。語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
            經常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關學者的研究,人們談論時。身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當?shù)氖謩?、動作,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
            二、交際能力
            每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務而與客人發(fā)生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
            三、觀察能力
            第一種是客人講得非常明確的服務需求,服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
            四、記憶能力
            客人經常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務過程中。服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向、引導,自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
            或在餐飲時需要一些酒水茶點,服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員操持的事宜。這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產生不好的影響。
            六、應變能力
            服務員應當秉承“客人永遠是對的宗旨,服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于供認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。
            七、營銷能力
            還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,一名服務員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。
            服務員培訓心得4
            服務用語培訓心得篇十九
            在朋友的介紹下我來到了__,得到要來__學習的消息,我很高興,很珍惜這樣的機會,我學習了五年的酒店管理,都沒有怎么實踐過,我想一切從頭開始,這正是一個很好的機會,于是我懷著熱情的心來到了__學習,剛開始是學習文化和理論課程,我很接受__的文化,我也很樂意成為一名__人,在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了__店,來的第一周我被分到了客房,自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備,來到客房,主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作,雖然已經做了充分的準備,但第一天還是累的只叫苦,甚至懷疑自己能不能堅持下來,在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心,鼓勵自己一定要堅持,六天的客房學習中,我學會了打掃一個房間的流程,酒店內最基本的做床,衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務方法,使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜,傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
            第三周我被分到了前臺,我很喜歡前臺接待這個工作,但我很忐忑,我不知道我能否勝任這份工作,不過令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動,總臺是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目,因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中,我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
            識。在一次與某部門經理聊天時,該經理提到了服務意識,我非常贊同他的觀點:“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質服務的觀念和愿望,同時應該對自己的同事也具有同樣的意識?!?BR>