寫心得體會能夠幫助我們在快節(jié)奏的工作和學(xué)習(xí)環(huán)境中停下腳步，反思自己的成長和進步。寫心得體會時要注意細節(jié)，注意語言的準(zhǔn)確性和精練性。以下是小編為大家整理的一些心得體會范文，希望大家在寫作時能夠有更多的思路和靈感。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇一
年年3·15，今年有不同。因為疫情影響，具有儀式感的央視3·15晚會延期播出，與往年鋪天蓋地講保護不同，這幾天促進消費的動作一個接著一個，聲音一浪高出一浪。這并不代表消費者權(quán)益保護不重要，面臨的形勢不嚴(yán)峻。疫情的發(fā)生，給消費者權(quán)益保護提供了新視角。
新冠疫情這只“黑天鵝”的出現(xiàn)，給實現(xiàn)全年經(jīng)濟社會發(fā)展目標(biāo)帶來了困難和挑戰(zhàn)。從長遠看，中國經(jīng)濟是一片大海，有著強大的韌性，完全可以應(yīng)付短期沖擊。但不可否認，當(dāng)前經(jīng)濟受到了影響，尤其是餐飲等服務(wù)行業(yè)受到極大影響。在拉動經(jīng)濟增長的“三駕馬車”中，消費具有特殊的重要性。消費壓抑，必然會帶來行業(yè)壓縮。正是為了推動消費市場復(fù)蘇，多地發(fā)布倡議書，發(fā)放消費券，助力消費增長。
這些應(yīng)急手段，到底會發(fā)揮多大作用，有待實踐證明。但穩(wěn)消費就是穩(wěn)經(jīng)濟，穩(wěn)經(jīng)濟就是穩(wěn)就業(yè)，這是確鑿無疑的，其鮮明導(dǎo)向和強大決心貫穿于促進消費舉措的全過程。消費行為的完成，既要看“口袋”，也就是袋里有沒有錢;也要看“糧袋”，市場提供什么產(chǎn)品和服務(wù);還要看“腦袋”，也就是由消費環(huán)境支撐的消費體驗。很難想象，在市場上到處充滿陷阱，每走一步都有可能掉進坑里，消費者怎么敢放心大膽地消費?消費者權(quán)益保護，看似落腳在消費者身上，其實最終受益的是經(jīng)濟社會。而這，對掃清制約消費的壇壇罐罐，對疫情背景下的消費環(huán)境，均提出了更高要求。
消費者權(quán)益保護是永遠的進行時，當(dāng)下面臨著“傳統(tǒng)的消費痼疾未除，互聯(lián)網(wǎng)等新經(jīng)濟的崛起、新消費領(lǐng)域的不斷拓展又帶來了很多新型消費糾紛”的局面。一方面，在傳統(tǒng)領(lǐng)域，消費者權(quán)益保護依然任重道遠，另一方面，消費場景的變化，消費終端的轉(zhuǎn)移，又給消費者權(quán)益保護帶來了新挑戰(zhàn)。這次疫情期間，且不講退票難、假冒偽劣口罩等問題，就拿作為新事物出現(xiàn)的“不接觸消費”來說，未來會給消費維權(quán)帶來什么挑戰(zhàn)，很值得研究和重視。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇二
為熱烈慶祝第**個“國際消費者權(quán)益日”和《消法》頒布實施14周年，德澤鄉(xiāng)黨委、政府組織工商等有關(guān)部門，緊緊圍繞“消費與責(zé)任”年主題，深入開展一系列法律法規(guī)宣傳、打假維權(quán)等宣傳咨詢服務(wù)和專項整治,宣傳和貫徹《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《煙草專賣法》等相關(guān)法律法規(guī)，有力地揭露和打擊了各種損害消費者權(quán)益的違法行為,有效地凈化了農(nóng)村市場，進一步改善了消費環(huán)境。我鄉(xiāng)按照《xx縣20xx年“3·15”國際消費者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)和執(zhí)法活動方案》的部署，于20xx年3月16日，利用德澤趕街天在人流量的十字路口處，深入開展20xx“消費與責(zé)任”年主題暨“3·15國際消費者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)和執(zhí)法活動”。
一、統(tǒng)一認識，強化領(lǐng)導(dǎo)
3·15活動是各級消委和職能部門宣傳科學(xué)、合理的消費理念，宣傳《消法》和集中打擊各種損害消費者合法權(quán)益違法行為的一項重要活動，更是一項艱巨的政治任務(wù)。中消協(xié)將“消費與責(zé)任”確定為20xx年的年主題，并要求各地各級政府、相關(guān)部門全力做好宣傳咨詢服務(wù)和執(zhí)法活動，保障消費者合法權(quán)益。為確實做好20xx年“消費與責(zé)任”年主題宣傳咨詢服務(wù)和執(zhí)法活動，進一步增強我鄉(xiāng)的社會責(zé)任意識，建立保護消費者權(quán)益的責(zé)任體系，全面推進誠信德澤和諧德澤建設(shè)，德澤鄉(xiāng)黨委、政府積極行動，于20xx年3月14日，組織工商、衛(wèi)生、司法、農(nóng)業(yè)等有關(guān)站所召開專題會議，研究部署此項工作，明確各職能站所工作內(nèi)容和職責(zé)。
二、加大宣傳力度，擴大社會影響
為使活動按計劃深入有效地順利進行，德澤工商所及時向黨委政府請示匯報，爭取鄉(xiāng)黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)的重視和社會各界的支持，動員全鄉(xiāng)各界廣泛參與并形成統(tǒng)一意見，德澤鄉(xiāng)相關(guān)站所通力合作，出動精干力量抓好此項活動。宣傳《消法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《價格法》、《反不正當(dāng)競爭法》等法律法規(guī)，引導(dǎo)消費者科學(xué)合理消費。對侵害消費者合法權(quán)益的行為，特別是侵害農(nóng)村消費者生命健康、與生產(chǎn)生活息息相關(guān)的具有普遍性、典型性的欺詐消費者的案件予以披露，促使經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營行為，加大消費維權(quán)的工作力度。
三、落實措施，講求質(zhì)量
為了達到預(yù)期目的，在xx縣消委會、工商局的指導(dǎo)下和德澤鄉(xiāng)黨委政府的精心組織下，德澤工商所、司法所、派出所、農(nóng)科站、農(nóng)機站、國土資源所、煙葉站、衛(wèi)生院等多個部門共30余人參加了本次活動。宣傳活動緊緊圍繞“消費與責(zé)任”年主題，從解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題入手，廣泛宣傳法律法規(guī)，接受群眾咨詢投訴，妥善化解社會矛盾，引導(dǎo)科學(xué)合理消費，熱心服務(wù)人民群眾，樹立親民政府形象，促進德澤經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。各相關(guān)單位切實做好活動組織工作，做到早策劃、早安排、早行動，確?；顒淤|(zhì)量。全鄉(xiāng)相關(guān)單位按照職能分工，深入開展系列打假維權(quán)專項行動。共出動執(zhí)法人員30余人次，機動車輛11臺次，突擊檢查了食品、卷煙、酒類、藥品、農(nóng)資等與消費者緊密相關(guān)的商品。
四、活動情況及取得成績
為確保此次活動深入有效地開展，從3月初開始，全鄉(xiāng)相關(guān)職能站所人員組成3個專項檢查組對市場進行持續(xù)整治。一是食品安全專項檢查組對全鄉(xiāng)的食品安全進行拉網(wǎng)式檢查，查獲各種“三無”小食品、方便面20xx余袋;二是以農(nóng)作物種子、化肥為重點的農(nóng)資打假專項檢查小組對轄區(qū)相關(guān)經(jīng)營戶進行全面檢查，依法扣留過期種子120公斤;三是成立度量衡器專項檢查小組對集市度量衡器進行逐一檢查，依法沒收不合格手稱一把;四是設(shè)立現(xiàn)場咨詢服務(wù)站，現(xiàn)場受理消費者申訴舉報,通過真假對比現(xiàn)場講解商品(特別是食品、農(nóng)資、農(nóng)機具)識假辨假常識、接受咨詢服務(wù)等方式，使廣大人民群眾能全方位認識“3·15”活動意義?；顒又?，工商執(zhí)法人員、各部門負責(zé)人、相關(guān)工作人員一直在現(xiàn)場認真詳細解答群眾的咨詢。整個活動共派發(fā)宣傳單張6500多份，懸掛宣傳標(biāo)語4條,現(xiàn)場解答群眾咨詢260多人次，吸引了1100多名群眾參與該次活動，進一步提高了廣大人民群眾健康消費、合理消費、科學(xué)消費的消費意識和維護自身合法權(quán)益的維權(quán)意識，也有力地震懾各種制假售假和商業(yè)欺詐的不法行為。
保護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，將舉全鄉(xiāng)之力一如既往地致力保護農(nóng)村消費者合法權(quán)益，促進消費和諧、社會和諧和地方經(jīng)濟又好又快發(fā)展。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇三
新修訂的消保法針對近年來消費領(lǐng)域的熱點問題作出了相應(yīng)規(guī)定，加強了對消費者權(quán)益的保護。但是，法律的全面貫徹實施仍然存在一些問題，主要有以下四個方面：
（一）法律規(guī)定的一些內(nèi)容還沒有真正"落地",比如消保法規(guī)定了消保法規(guī)定了耐用商品和裝飾裝修服務(wù)由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任的制度經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任范圍太窄、舉證責(zé)任時限短等問題。
（二）一些新的消費領(lǐng)域缺乏有效規(guī)制，網(wǎng)絡(luò)消費、服務(wù)領(lǐng)域和預(yù)付卡消費成為消費維權(quán)案件集中的新領(lǐng)域。
（三）消協(xié)組織的作用發(fā)揮不夠。在實踐中存在著登記管理不明確、編制經(jīng)費不到位、履職能力不適應(yīng)的情況。
（四）消費者維權(quán)渠道需要進一步理順。
從檢查的情況來看，消保法實施一年多來，對于改善市場環(huán)境，維護市場誠信，保障消費維權(quán)，拉動經(jīng)濟增長，起到了積極促進作用。但在貫徹實施中仍然存在著一些問題，尤其是近年來，我國電子商務(wù)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)消費成為消費侵權(quán)案件的多發(fā)領(lǐng)域。據(jù)商務(wù)部反映，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵犯消費者合法權(quán)益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為十分突出，已經(jīng)成為侵權(quán)假冒的重點環(huán)節(jié)。
一是質(zhì)量不合格和假冒現(xiàn)象比較嚴(yán)重。xx年，質(zhì)檢總局開展了5類4種電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的國家監(jiān)督抽查，合格率只有73.9%.據(jù)國家工商總局抽查，xx年的網(wǎng)購正品率只有58.7%.
二是投訴和案件增長迅速。xx年全國工商部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%;在消協(xié)組織受理的xx年來，每年都會有一些品牌的產(chǎn)品因為各種的原因發(fā)生問題，但在對待消費者方面各個企業(yè)卻差異很大。有的比較冷漠百般狡辯，拖延處理。在座的都是消費者，我想大家都會有不同的體會。有的企業(yè)一再拖延，使事態(tài)一再擴大，最終引發(fā)全面的危機。也有的企業(yè)正視問題，積極表態(tài)，及時與消費者和消費者組織溝通，積極有效的推出合理解決措施，最終合理的化解了矛盾。之所以產(chǎn)生這種差異，關(guān)鍵在于理念不同，我們希望眾多企業(yè)能夠真正樹立保護消費者的理念，時刻從消費者本位思考和處理問題，惟有如此才能在市場競爭的大潮中立于不敗之地。
第二、健全消費維權(quán)機制，是提升企業(yè)品牌形象的重要渠道。
近年來，全國各地消協(xié)相繼在企業(yè)推動建立了一批消協(xié)聯(lián)絡(luò)站，這些企業(yè)自愿接受消協(xié)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全處理消費糾紛的機制，妥善處理消費糾紛，在保護消費者權(quán)益方面做了積極的貢獻。最近中消協(xié)召開了全國消協(xié)企業(yè)聯(lián)絡(luò)站工作會議，在這個會上大家交流了保護消費者權(quán)益的經(jīng)驗和體會，其中不少做法值得借鑒。比如說在企業(yè)內(nèi)部建立消費維權(quán)專門機構(gòu)，明確職責(zé)、定期培訓(xùn)、組織比賽、提升水平，制定有利于消費維權(quán)的制度、規(guī)則，推行質(zhì)量擔(dān)保、先行賠付，建立消費者維權(quán)保障基金，引進冷靜期制度，實行無理由退換貨，發(fā)生消費糾紛用買家申訴賣家舉證的制度等。綜合各個企業(yè)介紹，強化消費維權(quán)機制，是贏得消費者信任和支持的共同法寶。我們也希望今后能有更多企業(yè)在這方面作出更大的成績，同時我也希望更多的家居企業(yè)在這方面不斷創(chuàng)新，作出更大的成績。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇四
（一）法律規(guī)定的一些內(nèi)容還沒有真正"落地",比如消保法規(guī)定了消保法規(guī)定了耐用商品和裝飾裝修服務(wù)由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任的制度經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任范圍太窄、舉證責(zé)任時限短等問題。
（二）一些新的消費領(lǐng)域缺乏有效規(guī)制，網(wǎng)絡(luò)消費、服務(wù)領(lǐng)域和預(yù)付卡消費成為消費維權(quán)案件集中的新領(lǐng)域。
（三）消協(xié)組織的作用發(fā)揮不夠。在實踐中存在著登記管理不明確、編制經(jīng)費不到位、履職能力不適應(yīng)的情況。
（四）消費者維權(quán)渠道需要進一步理順。
從檢查的情況來看，消保法實施一年多來，對于改善市場環(huán)境，維護市場誠信，保障消費維權(quán)，拉動經(jīng)濟增長，起到了積極促進作用。但在貫徹實施中仍然存在著一些問題，尤其是近年來，我國電子商務(wù)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)消費成為消費侵權(quán)案件的多發(fā)領(lǐng)域。據(jù)商務(wù)部反映，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵犯消費者合法權(quán)益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為十分突出，已經(jīng)成為侵權(quán)假冒的重點環(huán)節(jié)。
一是質(zhì)量不合格和假冒現(xiàn)象比較嚴(yán)重。20xx年，質(zhì)檢總局開展了5類14種電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的國家監(jiān)督抽查，合格率只有73.9%.據(jù)國家工商總局抽查，20xx年的網(wǎng)購正品率只有58.7%.
二是投訴和案件增長迅速。20xx年全國工商部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%;在消協(xié)組織受理的20135件遠程購物投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物占到了92.3%.根據(jù)最高法院提供的數(shù)字，北京市朝陽區(qū)法院自消保法施行以來，共受理消費者網(wǎng)購合同糾紛107件，同比增長3.7倍。針對這一問題，在完善以消保法為龍頭的消費維權(quán)法律體系的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)加快電子商務(wù)的立法進程，完善電子商務(wù)監(jiān)管體制，明確經(jīng)營者、消費者的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范落實電子商務(wù)平臺和企業(yè)的主體責(zé)任。同時依法充分發(fā)揮消協(xié)組織的作用，并協(xié)調(diào)和理順消費維權(quán)機制。
消費者權(quán)益保護工作永遠在路上，消費者權(quán)益保護工作永遠與全面深化改革和全面推進依法治國同行，檢查組自此認真檢查《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》實施情況，必將更全面的推動消費者權(quán)益保護法的貫徹實施，更好的保障消費者的合法權(quán)益。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇五
縣工商局圍繞“新消費我做主”年主題活動，實施六項措施，扎實開展“315”消費者權(quán)益日紀(jì)念活動。
3月15日，該局在縣城太極游園廣場設(shè)立宣傳主會場，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口聚集區(qū)域設(shè)立宣傳分會場。通過設(shè)立法律法規(guī)宣傳版面、散發(fā)宣傳單、設(shè)立投訴咨詢服務(wù)臺、設(shè)立真假商品鑒別臺等方式開展群眾喜聞樂見的宣傳活動。執(zhí)法人員還在現(xiàn)場為廣大群眾講解新《消法》等相關(guān)法律法規(guī)，并現(xiàn)場接受消費者咨詢、投訴、舉報，教育并引導(dǎo)群眾了解消費權(quán)益并善于拿起法律武器保護自己的合法權(quán)益。
當(dāng)天共懸掛橫幅25條，設(shè)立宣傳版面8塊，投訴咨詢臺10個，接受咨詢680余人次，受理消費者投訴7起，現(xiàn)場成功調(diào)解1起，為消費者挽回經(jīng)濟損失680余元，發(fā)放消費維權(quán)宣傳彩頁10000份，各項宣傳冊1000份。
該局開展12315中心公眾開放日活動，邀請人大代表、政協(xié)委員、社會各界人士參觀12315中心，了解消費維權(quán)工作情況和受理、處理流程，現(xiàn)場參與糾紛調(diào)解，親身感受12315中心消費維權(quán)工作。
縣局成立應(yīng)急快速處理分隊，上班時間從早上8點到夜晚11點，吃住在單位，隨時待命，及時辦理中央電視臺“3.15”晚會現(xiàn)場轉(zhuǎn)辦和該局受理的申訴舉報案件，做到快速反應(yīng)，查處到位。3月15日晚，領(lǐng)導(dǎo)班子和機關(guān)全體人員在縣局一樓大廳、各工商所在所里集中收看了中央電視臺播放的315晚會直播節(jié)目。晚會期間，縣局12315熱線保持即時暢通，值班人員堅守崗位，做好接聽準(zhǔn)備。各工商所執(zhí)法人員整裝待命，隨時準(zhǔn)備應(yīng)急處理。
就違法發(fā)布醫(yī)療廣告等問題召開會議，行政約談城區(qū)4家醫(yī)療機構(gòu)、3家商場、超市等，要求大家在思想上高度重視，強化自律意識，樹立依法執(zhí)業(yè)、守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營意識，提高自律意識，約束其履行經(jīng)營者的法定義務(wù)，切實保障消費者的合法權(quán)益。
為維護人民群眾的合法權(quán)益，嚴(yán)厲打擊制假售假違法行為，該局在縣局后院和溫縣定點垃圾填埋場集中銷毀了20類假冒偽劣商品，品種涉及酒類、飲料、服裝、鞋、洗化用品、輪胎等共計92092個。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇六
對普通消費者來說，每年“3.15" 就像鄉(xiāng)下的趕集日-樣熱鬧非凡。我常常抱著看客的心態(tài)，猜測著哪家無良廠商又將被媒體曝光。
2015年11月4日國務(wù)院國辦發(fā)[2015] 81號文件發(fā)布，明確了加強金融消費者權(quán)益保護工作的目標(biāo)，這意味著金融消費者的保護力度將逐漸加強。責(zé)任意識告訴我，作為銀行從業(yè)人員，我們即將走上為廣大金融消費者積極維權(quán)的道路。
金融消費者屬于消費者范疇，他們是購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的消費者。為什么要把金融消費者單列出來成為“保護動物”呢?隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，老百姓的“錢袋子”越來越鼓，豐衣足食后，百姓選擇把錢存放在金融機構(gòu)或購買金融產(chǎn)品。于是，金融機構(gòu)無形中便成了老百姓” 錢袋子”的守護神。而隨著金融市場改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富,銀行理財產(chǎn)品、信托產(chǎn)品等新型商品較之儲蓄、保險、股票等傳統(tǒng)金融商品而言，在結(jié)構(gòu)上更為復(fù)雜、風(fēng)險更大,因而圍繞著銀行服務(wù)收費、理財費糾紛不斷攀升。數(shù)不勝數(shù)的”錢存銀行卻不翼而飛等案例表明金融消費者受害問題日益突顯，金融消費者的“錢袋子”越來越不安全了。
因此，維護金融消費者權(quán)益問題日漸凸顯，金融消費者權(quán)益保護的問題變得越來越刻不容緩。假如日益爆發(fā)的金融消費者權(quán)益受損事件未能得到及時解決，將會影響銀行在廣大金融消費者心中的公信力。金融消費者合法權(quán)益，主要包括八大權(quán)益，即財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)。
由于信息不對稱、認知偏差、外部效應(yīng)等原因，加上金融消費者權(quán)益保護意識不強，金融消費者難以依靠自身的力量來維護其合法權(quán)益,保護金融消費者權(quán)益的社會責(zé)任自然而然落在了金融機構(gòu)-方。作為金融機構(gòu)的郵儲銀行，應(yīng)義不容辭地主動擔(dān)起保護金融消費者權(quán)益的重擔(dān)。我個人認為，對于金融消費者的權(quán)利保護,事前預(yù)防是重中之重。只有不斷增強工作責(zé)任心，最終才能達到切實保護消費者合法權(quán)益的目的。在日常工作中，堅持“預(yù)防為先教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置"的原則，在營銷過程、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)控管理上進行優(yōu)化，保證每位銀行員工深刻理解、充分認識消費者權(quán)利保護工作的重要性，從而提升郵儲銀行在公眾心目中的地位和形象。對銀行來說，廣大的金融消費種行之有效的方法就是金融機構(gòu)采取主動出擊的方式,廣泛而持續(xù)地開展金融知識普及活動,并建立長效機制，從而提高金融消費者正確識別風(fēng)險、自我保護的意識和能力，增強公眾對金融體系的信心。其實在國務(wù)院還未加強金融消費者權(quán)益保護工作指導(dǎo)意見之前，郵儲銀行就已經(jīng)通過開展各種金融知識普及活動，逐漸形成了金融知識普及長效機制。今年以來,我行開展了形式多樣的金融消費者主題宣傳活動，包括“3.15"金融消費者權(quán)益日、” 金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、 ” 普及金融知識萬里行“網(wǎng)點陣地宣傳、進社區(qū)等多種方式為廣大金融消費者提供實用性強的金融知識。通過多渠道的積極宣傳,加大了宣傳教育的滲透率和金融消費者參與度,提升了金融消費者的自我保護意識和金融素養(yǎng)。
一方面， 我行加大了營業(yè)網(wǎng)點的宣傳引導(dǎo)力度。在轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點，我行設(shè)立了貸款業(yè)務(wù)咨詢臺、服多窗口、 服務(wù)熱線、意見箱等,及時為金融消費者答疑解惑。另-方面，我行積極開展現(xiàn)場宣傳。通過在集市設(shè)立宣傳點、設(shè)立宣傳欄、掛貼橫幅標(biāo)語、發(fā)放宣傳資料等方式廣泛宣傳金融知識。我行還因地制宜,制定了契合廣大農(nóng)村的金融知識宣傳方案。抓住農(nóng)閑時，組織宣傳員走村進戶、深入農(nóng)家院壩、田間地頭講解宣傳存貸款、etc、 銀行卡、網(wǎng)上銀行、投資理財以及預(yù)防假幣、抵制非法集資等金融知識。在金融知識宣傳活動中,我行通過細分服務(wù)受眾人群，提高宣傳服務(wù)實效。宣傳服務(wù)活動針對不同對象確立了不同的宣傳重點。根據(jù)年齡和知識結(jié)構(gòu)的不同細分受眾人群，做到因材施教，提高服務(wù)效果。對大中專學(xué)生重點宣傳創(chuàng)業(yè)貸款、銀行卡、防范金融詐騙等知識;對小學(xué)生進行基礎(chǔ)性金融知識趣味講解;對老年人群重點宣傳打擊非法集資、防范金融詐騙;對青年人群重點宣傳金融理財、貸款知識。同時，行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序漸進地介紹郵儲銀行的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。在活動中, 重點傳、推廣本行提供的'便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品。 在此基礎(chǔ)上,向?qū)鹑诜?wù)達到一定認知程度的消費群體介紹收費政策，包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策,引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識,規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。
在金融服務(wù)過程中，我們不僅要采取主動走出去的方針，加大金融服務(wù)宣傳力度,還要通過建立金融消費者投訴機制，主動迎接金融消費者走進來,解除金融消費者的后顧之憂。營業(yè)網(wǎng)點作為金融消費者的直接接觸者，是金融消費者權(quán)益保護的前沿陣地。我行建立了金融消費者員，負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級.上報”的管理模式,及時維護金融消費者的正當(dāng)訴求。其實,無論社會環(huán)境如何復(fù)雜，也不管金融知識如何變化，只要我們以不斷提升服務(wù)為經(jīng)營宗旨，就能做到想客戶之所想，急客戶之所急，以無形的優(yōu)質(zhì)服務(wù)幫助金融消費者守護“錢袋子” 的安全。有了金融機構(gòu)的傾情守護，過上好日子的金融消費者再也不用擔(dān)心自己的“錢袋子”不翼而飛了。相反,金融消費者將回報金融機構(gòu)一份信賴。最終, 雙方會共同奏響和諧社會的美麗樂章。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇七
現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》是1993年制定的。該法施行二十年來,隨著經(jīng)濟社會不斷發(fā)展,尤其是網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，我國消費方式、消費結(jié)構(gòu)和消費理念發(fā)生很大變化,在消費者權(quán)益保護領(lǐng)域出現(xiàn)了不少新情況、新問題。20_年10月25日，新修改的《消費者權(quán)益保護法》(下簡稱“新消法”)在十二屆全國人大常委會第五次會議上表決通過，新消法有什么新亮點?對這部將于20__年3月15日國際消費者權(quán)益保護日施行的新法，本博試作以下解讀：
亮點一、遇消費欺詐獲三倍賠償
新消法第55條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)費用的三倍。同時增加規(guī)定：增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。
而現(xiàn)行消法第49條的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為原價的一倍。
關(guān)于“賠償”原則，一直是消法修改的爭議焦點。草案將兩倍提高至三倍，顯然是對消費者權(quán)益的重視。從“退一賠一”到“退一賠三”，在實踐中將有效提升法律的威懾力。
亮點二、個人信息列入保護范圍
我國現(xiàn)行消法只規(guī)定了消費者享有人身、財產(chǎn)安全不受損害等9項權(quán)利，但隱私權(quán)等個人信息保護的規(guī)定缺失。近年來，因住宿、購物等消費過程中個人信息發(fā)生泄露的事件屢有發(fā)生。一些經(jīng)營者利用竟將消費者個人信息用作牟利的工具出售。對此，新消法規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集個人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。
經(jīng)營者對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露或丟失的情況下，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。當(dāng)然，如何落實個人信息的權(quán)益保護，還必須采取制定一些細則，以落實新消法的規(guī)定。
亮點三、消費者有七天的“后悔權(quán)”
現(xiàn)行的消法中，沒有直接具體規(guī)定可以退換貨的天數(shù)，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》執(zhí)行“三包”規(guī)定。目前僅有電視機、自行車等18類商品以及手機執(zhí)行“三包”規(guī)定。
新消法確認了“七天無理由退貨”制度，賦予了買家一定的“后悔權(quán)”。根據(jù)新消法，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)，但另有約定的除外。無理由退貨，指的是消費者利用被賦予的“后悔權(quán)”，對自己購買的商品不喜歡了，在7天的冷靜期進行的退貨。由于這不是商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，退貨原因不在商家，為防止權(quán)利濫用，退貨運費由消費者來承擔(dān)是公平的。但如果是商品有瑕疵、有缺陷等質(zhì)量問題，屬于有因退貨，就要按照三包規(guī)定來進行退換貨，這時的退貨費用就應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)。
另外，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者在接受商品或服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭議時，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任，即舉證倒置，這點對消費者權(quán)益保護是非常重要的，如近年發(fā)生的諸如"牛拉奔馳"、"錘打?qū)汃R"等事件，多緣于消費者的舉證責(zé)任過大。
中國電子商務(wù)研究中心曾發(fā)布報告，售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙等問題成為今年上半年消費者投訴最多的問題。
如在網(wǎng)上購買商品，拿到實物的時候發(fā)現(xiàn)跟照片相差很大，這是不少消費者都遇到過的問題。而在新消法當(dāng)中，則提出了對第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺的先行賠付制度——如果在網(wǎng)絡(luò)上購物，商品出現(xiàn)問題，消費者可以直接找網(wǎng)絡(luò)交易平臺交涉，而網(wǎng)交平臺需要先行賠付。
當(dāng)然先行賠付責(zé)任的有前提，即網(wǎng)交平臺不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，才承擔(dān)先行賠付責(zé)任。他們在賠付之后，也可以再向銷售者或服務(wù)者追償。
新消法還規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或應(yīng)知銷售者或服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
亮點五、虛假廣告代言人及發(fā)布者也擔(dān)責(zé)
針對大量虛假廣告充斥電視節(jié)目、明星代言產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等損害消費者權(quán)益的情況，新消法強化了虛假廣告代言人及發(fā)布者的連帶責(zé)任。此外，廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康的商品或服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，與經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。同時增加一款規(guī)定：社會團體或其他組織、個人在前款虛假廣告中向消費者推薦商品或服務(wù)的，同樣負連帶責(zé)任。連帶責(zé)任的規(guī)定，使消費者權(quán)益的保護有了更多的保障。
針對經(jīng)營者摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、虛假宣傳等行為，第56條規(guī)定，除依法律規(guī)定予以處罰外，由有關(guān)部門記入信用檔案，向社會公布。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇八
3月15日，xx區(qū)局市局專賣工作要求，聯(lián)合涵江公安、工商部門組織開展了一系列活動?；顒觾?nèi)容有相關(guān)法律宣傳、真假煙鑒別服務(wù)，現(xiàn)場咨詢、非法卷煙銷毀等。各項活動緊扣“3.15”活動主題，收效明顯。
一、領(lǐng)導(dǎo)重視、準(zhǔn)備充分。
從三月初，我局就開始展開醞釀，成立了以蔡國松局長為組長的3.15活動管理辦公室，與其他單位、部門進行協(xié)調(diào)，安排出了詳細的計劃日程，并對系列活動的落實情況進行監(jiān)督。
二、組織有力、活動滿意度高。
1、宣傳活動。為提高消費者的法律意識及自我維權(quán)意識，xx區(qū)局在辦公樓門口設(shè)置法律宣傳咨詢點，為消費者現(xiàn)場提供煙草專賣法律法規(guī)疑難解答、真假煙鑒別講解、受理投訴、咨詢服務(wù)，提高廣大群眾的自我維權(quán)意識，營造良好的卷煙打假社會氛圍。
2、假煙銷毀活動。xx區(qū)局與xx區(qū)公安部門一起，對上一年度查獲的非法生產(chǎn)的煙草專賣品在梧塘鎮(zhèn)郊區(qū)進行集中公開銷毀，進一步震懾卷煙違法分子。本次活動共提供現(xiàn)場咨詢服務(wù)300多人次，分發(fā)《專賣舉報宣傳單》800多份，公開銷毀查獲的非法生產(chǎn)卷煙21個品種規(guī)格共計2356.3條，煙絲1640千克。
三、活動心得
活動當(dāng)?shù)兀捎谖揖譁?zhǔn)備充分，前來我局宣傳點的社會群眾絡(luò)繹不絕，我局專賣人員提供真假的鑒別、宣傳也盡職盡責(zé)。此次活動對強化煙草市場監(jiān)管，保障消費者的合法權(quán)益，切實維護國家和消費者利益，具有十分重要的意義。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇九
周四，又是一年一度的"3.15"消費者權(quán)益保護紀(jì)念日，這幾天，全國人民都在關(guān)注消費者的權(quán)益保護問題，央視也會一如既往的舉辦"3.15"晚會，曝光一些沒有良心、沒有公德心的企業(yè)和事件。經(jīng)營者這兩天也很注意，也在盡力避免自己被投訴，避免自己的商品上了工商局的黑榜單。當(dāng)然，各地工商局及工商行政管理人員、消費者協(xié)會工作人員這兩天對消費者權(quán)益保護工作也很重視，也在加強市場檢查力度，避免自己的轄區(qū)出現(xiàn)大的損害消費者合法權(quán)益事件，及時處理消費者的投訴，查處損害消費者合法權(quán)益，尤其是損害消費者合法權(quán)益的違法行為。
當(dāng)然，每一位工商執(zhí)法人員都知道，保護消費者合法權(quán)益是一項長期的工作，僅靠工商局單干很難做到。昨天和一位同事談起此事，同事說：不知道消費者如何想。
在平時，除了工商局，有哪個單位會想到消費者？消費者投訴時，誰會看到他們？"3.15"到了，突然會冒出很多單位，他們都在搶著宣傳自己在保護消費者權(quán)益上的職能，大有高過工商局之勢。同事的話反映了當(dāng)前我國保護消費者合法權(quán)益的一部分現(xiàn)狀。消費者投訴時，除了想到工商局，恐怕想到的就剩下到法院提起訴訟了。《消費者權(quán)益保護法》提到的到"有關(guān)行政部門申訴",除了工商局在不折不扣的落實，不知道還會有那個部門也在落實。
我也希望自己的認識是片面的，畢竟，處理消費者投訴的部門越多，消費者的合法權(quán)益也會得到更大的保障。保護消費者合法權(quán)益是不是只能靠處理投訴來實現(xiàn)？如何才能更好地保護消費者合法權(quán)益？我想，處理消費者投訴，是一種被動行為。保護消費者合法權(quán)益，工商部門更應(yīng)該主動。實際上，工商部門、工商行政執(zhí)法人員只要切實履行法律法規(guī)賦予的市場監(jiān)管和行政執(zhí)法職責(zé)，就是對保護消費者合法權(quán)益做出的最大的貢獻。
法律法規(guī)宣傳、打擊商標(biāo)違法行為，打擊市場違法行為、廣告違法行為、打擊無照經(jīng)營違法行為等工作，有哪一項與保護消費者合法權(quán)益無關(guān)？經(jīng)營者主體資格合法、市場經(jīng)營行為合法有序，經(jīng)營者與消費者消費糾紛會減少，消費者投訴事件也會減少。一旦遇到投訴，經(jīng)營者與消費者達成和解、能夠依法作出賠償或者補償，工商局的處理投訴工作量也會減少，消費者合法權(quán)益也會得到最大程度的保障。
如果各個負有保護消費者合法權(quán)益的部門都能依法履行職責(zé)，會是怎樣的情況呢？
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十
然而隨著時間的推移，新《消費者權(quán)益保護法》存在的重點難點問題也逐漸顯現(xiàn)出來。如消費者的維權(quán)問題，金融、醫(yī)療、教育、房地產(chǎn)等特殊行業(yè)領(lǐng)域的消費問題等，都已經(jīng)暴露出在實際實施中還有著缺陷和不足。本文試從新《消費者權(quán)益保護法》的重要意義、新《消費者權(quán)益保護法》的重點難點問題以及結(jié)合我省實際情況，新《消費者權(quán)益保護法》在實施中遇到的問題及對策三個方面作以論述。
（一）保護消費者保護權(quán)益。明確了消費者的權(quán)利、確立和加強了保護消費者權(quán)益的法律基礎(chǔ)、彌補了原有法律、法規(guī)在保障消費者權(quán)益方面調(diào)整作用不全的缺陷。
（二）維護社會秩序。通過規(guī)范經(jīng)營者應(yīng)對維護消費者權(quán)益承擔(dān)何種義務(wù)，特別是要規(guī)范經(jīng)營者與消費者的交易行為，即必須遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，對社會經(jīng)濟秩序產(chǎn)生重要的維護作用。
（三）促進經(jīng)濟發(fā)展。保護消費者權(quán)益不是消費者個人之事，當(dāng)代社會的生產(chǎn)和消費的關(guān)系密不可分，結(jié)構(gòu)合理、健康發(fā)展的消費無疑會促進生產(chǎn)的均衡發(fā)展。沒有消費，也就沒有市場。保護消費者權(quán)益成為貫徹消費政策的重要內(nèi)容。有利于社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。
新《消費者權(quán)益保護法》目前的重點難點問題從消費者個人信息保護問題，非現(xiàn)場購物七日無理由退貨問題，醫(yī)療、教育行業(yè)是否應(yīng)該納入消費者權(quán)益保護范圍，預(yù)付款消費問題，四個方面分別加以論述。
（一）消費者個人信息保護問題
新《消費者權(quán)益保護法》第29條規(guī)定，“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息?！毙孪ㄊ状螌€人信息保護作為消費者權(quán)益確認下來，對于保護消費者權(quán)益具有積極的意義。
但是在具體實施過程中，由于沒有配套的法規(guī)和措施的出臺，面臨防范難、舉證難、索賠難等問題，消費者在行使權(quán)力過程中面臨舉證困難等情況。在目前階段，新消法對于消費者保護個人信息的幫助仍十分有限。消費者最實際有效的做法就是可以拒絕商業(yè)信息的推送，在一定程度上緩解商業(yè)性信息或其他垃圾信息所帶來的煩惱。管理部門需要盡快從制度、法律、措施、企業(yè)責(zé)任、消費者自我防范等多方面予以解決。
（二）非現(xiàn)場購物七日無理由退貨問題
新《消費者權(quán)益保護法》第29條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由（部分商品除外）。但在實際實施中出現(xiàn)了一系列問題：對不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯；購物過程中缺乏“一對一”的確認程序；退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致退換貨投訴增多；無理由退貨是否等同于無條件退貨；商品是否完好如何界定；由誰來界定；所謂七日起始終止日該如何計算等等，管理部門需要對此進一步完善，讓廣大消費者真正在“非現(xiàn)場購物七日無理由退貨”上受益。
（三）醫(yī)療、教育行業(yè)是否應(yīng)該納入消費者權(quán)益保護范圍
醫(yī)療行業(yè)消費問題主要是過度檢查治療費、醫(yī)院藥品價格高于普通藥房、?？漆t(yī)院收費普遍高于綜合醫(yī)院；而教育行業(yè)消費問題主要集中在學(xué)習(xí)資料收費、節(jié)假日補課費和搭車收費泛濫上。對于醫(yī)療、教育行業(yè)是否納入消費者權(quán)益保護范圍的問題，《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受“消法”保護。對于醫(yī)院的患者而言，不僅僅是醫(yī)生的治療對象，也是消費主體即消費者，接受醫(yī)療服務(wù)的行為顯然是消費行為。對于在校學(xué)生，同樣繳納學(xué)雜費和書本費，也是一種消費行為。盡管醫(yī)療和教育服務(wù)相對于一般的商品買賣確有其特殊性，但就其服務(wù)性而言，醫(yī)療、教育服務(wù)應(yīng)當(dāng)屬于消法的調(diào)整范圍。醫(yī)療、教育行業(yè)在國家社會保障體系中具有特殊位置和公益色彩，但是不能以公益屬性掩飾其本質(zhì)上的服務(wù)屬性。接受服務(wù)就是廣義上的消費行為。因此，醫(yī)療、教育行業(yè)可以納入消費者權(quán)益保護范圍內(nèi)。但是需要一定的明文規(guī)定，哪些消費在消費者權(quán)益保護范圍內(nèi)，哪些不在范圍內(nèi)。
（四）預(yù)付款消費問題
近年來，在美容美發(fā)、洗浴、健身、洗車、網(wǎng)吧、餐飲等行業(yè)以及一些大型的商場、超市盛行預(yù)付款式消費。通過給消費者辦一張會員卡，再預(yù)先往卡里充入數(shù)百甚至數(shù)千元現(xiàn)金，在消費結(jié)帳時直接通過刷卡就行了。通過辦卡既穩(wěn)定了客源，同時因其能減少支付現(xiàn)金的麻煩、價格優(yōu)惠、方便快捷等優(yōu)點，也受到了消費者青睞。
但是，隨著這種消費模式的盛行，也出現(xiàn)了一系列的問題。
1、商家的.誠信問題。
一部分商家一旦通過發(fā)放“會員卡”取得了固定客源后，就會存在服務(wù)打折的現(xiàn)象，造成消費者的不滿。
2、霸王條款屢見不鮮。
在許多預(yù)付式消費卡上，讓消費者防不勝防的“最終解釋權(quán)屬本店”、“此卡丟失，本店概不負責(zé)”、“有效期滿卡內(nèi)余額一律作廢”等格式條款屢見不鮮。
3、消費者的隱私權(quán)難以得到保障。
電話、住址等個人信息常常被泄露，給自己的生活帶來了不必要的麻煩。四是消費者維權(quán)比較困難。有的消費者在購卡后發(fā)現(xiàn)商家沒有兌現(xiàn)之前許諾的服務(wù)，給后期維權(quán)工作帶來了困難。
對此解決預(yù)付款式消費問題的對策，一是完善法律法規(guī)。建議國家出臺專門的法律法規(guī)或部門規(guī)章，明確監(jiān)管部門和監(jiān)管職能，出現(xiàn)糾紛時有相應(yīng)的監(jiān)管部門可以有法可依。二是把好準(zhǔn)入關(guān)，加強預(yù)付式消費的行業(yè)規(guī)范。工商部門要嚴(yán)格市場準(zhǔn)入，積極推行預(yù)付式消費合同示范文本，防止以不平等格式條款損害消費者利益。三是強化消費引導(dǎo)，增強消費者自我保護意識。通過報刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體發(fā)布消費警示。消費者在預(yù)付款時，首先要了解清楚商家的市場信譽和經(jīng)營狀況；其次要認真閱讀會員細則，詳細了解自己的權(quán)利和義務(wù)，不要被經(jīng)營者的各種促銷優(yōu)惠所迷惑；最后辦卡時要理性冷靜，簽訂書面協(xié)議，對雙方權(quán)利、義務(wù)、履約時間及違約責(zé)任等進行詳細約定。
近年來，我省經(jīng)濟發(fā)展水平不斷提高，人民生活條件不斷改善，促使日常生活消費水平不斷升級。2014年新《消費者權(quán)益保護法》正式實施后，人民消費維權(quán)意識不斷增強。20xx年x省受理消費者投訴案件112534起，比上年增幅16.51%。其中網(wǎng)購?fù)对V猛增，比上年增長117.3%。結(jié)合我省實際，新《消法》在實施過程中，仍存在以下問題。
（一）非現(xiàn)場購物七天無理由退貨制度沒有真正落實。
從目前情況看，無理由退貨產(chǎn)生的爭議已經(jīng)上升為網(wǎng)購消費投訴的第一位。爭議主要集中在兩個方面：一是退貨范圍。經(jīng)營者和消費者關(guān)于哪些商品能夠適用無理由退貨存不清楚，導(dǎo)致爭議發(fā)生。二是對商品完好的解釋。有的商家不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用。
（二）懲罰性賠償是否適用網(wǎng)購，值得商榷，適用比較困難。網(wǎng)購商品中，六七成箱包和鞋不合格，商家明知存在質(zhì)量問題，還在網(wǎng)絡(luò)平臺上大肆宣傳銷售。對于新《消法》中“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍”，實際實施過程中，網(wǎng)絡(luò)商家的欺詐行為很難得到處罰。同時缺乏網(wǎng)絡(luò)交易市場實時監(jiān)管。同時適用懲罰性賠償比較困難，除消費者維權(quán)意識不足外，在執(zhí)法中還存在著對經(jīng)營者行為是否構(gòu)成欺詐存在不同認識，往往以不能認定為欺詐而不適用懲罰性賠償。
（三）消費者維權(quán)渠道需要進一步理順。各職能部門都建立了自己的投訴熱線。如12315（工商）、12365（質(zhì)監(jiān)）、12331（食藥監(jiān)）、12358（物價），由于熱線電話號碼眾多，各個平臺之間又缺乏互聯(lián)互通，加上平臺接線人員政策法律和專業(yè)水平有限，無法完全準(zhǔn)確答復(fù)跨部門的問題。許多消費者明知自己的合法權(quán)益受到侵害，適用于《消費者權(quán)益保護法》的保護范圍，但由于維權(quán)渠道的因素，導(dǎo)致許多消費投訴被“踢皮球”，引起消費者的不滿。
結(jié)合我省實際，建議通過以下幾點，改善新《消法》在實施過程中遇到的問題。
（一）結(jié)合新《消法》，進一步制定和完善《x省實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》辦法》，完全明確非現(xiàn)場購物七天無理由退貨制度、懲罰性賠償、個人信息保護等內(nèi)容和所適用范圍，使之更具有可操作性，更好的為消費者服務(wù)。
（二）管理部門可以借助網(wǎng)絡(luò)、電視、報紙等媒體充分宣傳新《消法》，詳解解釋新《消法》的內(nèi)容，讓廣大消費者真正的知法、懂法、會用法，更好的維護消費者的權(quán)益。
（三）進一步協(xié)調(diào)和理順消費維權(quán)機制，建議建立消費者權(quán)益保護的部門協(xié)調(diào)機制，明確牽頭單位，協(xié)調(diào)行政執(zhí)法和應(yīng)對重大消費事件。加強消費維權(quán)和社會誠信體系建設(shè)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，整合各部門現(xiàn)有的投訴平臺；大力支持基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為消費者提供高效便捷的維權(quán)服務(wù)。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十一
在20xx年的3月15日晚上，我觀看了中央電視臺的3·15晚會。3月15日是消費者權(quán)益日，可是大多數(shù)消費者卻由于不懂怎樣維護消費者權(quán)益而讓自己的利益蒙受巨大的損失。這次3·15晚會讓人們大驚失色，也讓我們小學(xué)生大開眼界。晚會上談到的幾個案例給我留下了深刻的印象。
案例一是關(guān)于魚肝油與魚油的案例。我們在超市里經(jīng)常會看到有顧客給嬰兒買魚肝油，可是，大家知道么？魚肝油是一種藥品，而魚油是一種對人體有好處的營養(yǎng)品。生產(chǎn)魚肝油的廠家為了自己的利益卻在生產(chǎn)許可證上寫成”魚油"通過檢驗。人常說“是藥三分毒”，如果這種藥給寶寶吃了會產(chǎn)生怎樣嚴(yán)重的后果呢？3·15晚會中專家建議：魚肝油一般不要吃，如果要吃，也必須在醫(yī)生的建議下才可以服用。所以希望大家以后不要亂吃魚肝油。
案例二是關(guān)于無牌照車的危險性的案例。我們經(jīng)常在馬路上看到有的車輛不上牌照，上面寫著”老年代步車“或者”觀光車“的'字樣。大家注意了，這種車存在很大的安全隱患。在國家道路交通安全法中明確規(guī)定：觀光車不能上路行駛，只能在指定的區(qū)域內(nèi)行駛。而各商家就是抓住了這種車不用駕駛證，不用上牌照來吸引顧客。有些正規(guī)的汽車廠家，竟然不顧自己虧本，把一些低排量的汽車改為“觀光車”，這些廠家有奇瑞、比亞迪、日產(chǎn)等。他們把老款車型改為觀光車賣給顧客。如果是正規(guī)廠家生產(chǎn)的觀光車還好，如果買了自制的觀光車，那上路行駛的安全性就存在極大的安全隱患，一旦出現(xiàn)問題，后果將不堪設(shè)想。所以請大家為了自己和他人的安全，盡量不要買觀光車。
通過看3·15晚會，我學(xué)到了很多知識，也知道當(dāng)自己的權(quán)益受到損害時如何進行維權(quán)。如果有人侵犯了您的消費權(quán)，請大家一定要記住撥打“12315”消費者投訴電話或登錄到12315舉報網(wǎng)站進行舉報。同時請大家注意網(wǎng)購、食品、衛(wèi)生等方面的隱患，因為這些隱患往往會造成不可挽回的后果。有困難請一定撥打“12315”舉報電話，這樣才能防止更多人上當(dāng)受騙。12315和您永遠在一起。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十二
2、完善消費糾紛調(diào)解機制，營造和諧的消費信任環(huán)境
3、嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣商品和商業(yè)欺詐行為
4、維護農(nóng)村消費者權(quán)益，促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展
5、公平正義，消費者和諧，倡導(dǎo)誠實守信，創(chuàng)造消費者和諧
6、改善農(nóng)村市場環(huán)境，促進農(nóng)村消費需求
7、維護農(nóng)村消費者權(quán)益，促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展
8、宣傳消費政策，提振消費者信心，促進消費需求
9、加強市場監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊侵犯消費者權(quán)益行為
10、改善消費環(huán)境，促進經(jīng)濟增長。
11、依法保護消費者合法權(quán)益，促進社會和諧
12、企業(yè)是消費者權(quán)益保護的第一責(zé)任人
13、構(gòu)建和諧的消費環(huán)境，促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展
14、保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任
15、消費者購物時只要求信用卡，以更好地保護自己的合法權(quán)益。
16、保護消費者，增強消費者信心，促進經(jīng)濟發(fā)展
17、密切關(guān)注民生，切實維護消費者權(quán)益
18、維護消費者權(quán)益，構(gòu)建社會主義和諧社會
19、倡導(dǎo)誠實守信，創(chuàng)造和諧消費
20、保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任
21、誠信經(jīng)營，遵紀(jì)守法，優(yōu)化消費環(huán)境
22、依法保護消費者合法權(quán)益，促進社會和諧進步
23、改善農(nóng)村市場環(huán)境，促進農(nóng)村消費需求
24、信用卡是產(chǎn)品三包的憑證和解決消費糾紛的證據(jù)。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十三
《維護消費者權(quán)益》是八年級思想品德第八課第二框的內(nèi)容。
“不入虎穴，焉得虎子”，我決定進行“現(xiàn)場買賣”，讓學(xué)生在“實戰(zhàn)”中掌握有效方法。
我們設(shè)置場景：
同學(xué)們推選了一位平時喜好買東西的女生——姜同學(xué)。夏天到了，她需要買一條裙子。
上街了，她把街道的所有“商店”逛了一圈，最終選定了一家“商店”。她仔細查看所中意的裙子，開始與“老板”談價。當(dāng)她很遺憾的要離開時，“老板”則快速地拉住了她：再講講……最后依據(jù)她所給的價成交了。
“老板”又說：“這么漂亮的裙子穿在你的身上一定很吸引人。若再加一個披肩裝扮，則效果更好。試試？”她心動了。
最后，她提了一大包物件回家。
回家后，她迫不及待的“試穿”，發(fā)現(xiàn)裙子居然有點小。第二天一早，她快速的到“商店”里找“老板”要求退貨?！袄习濉焙苌鷼猓挥枥聿?。她很傷心。
表演完畢，很多同學(xué)提出了自己的.意見或建議：
謝同學(xué)：在出門前可以先上網(wǎng)查查裙子的款式、質(zhì)量、價格等要素，避免“一竅不通”。
杜同學(xué)：可以問問身邊的親友，詢問大致“行情”，做到心中有數(shù)。不要太相信廣告，也不要亂追求“時髦”。
實踐出真知！在不知不自覺地談笑中，學(xué)生熟悉了良好的消費權(quán)利意識和自我保護意識
【買前】運用自己的知識，保持警惕，防止侵權(quán)行為發(fā)生。
【買后】拿起法律武器維護自己的合法權(quán)益，使不法經(jīng)營者受到懲治。
同時，學(xué)生們也談?wù)摰搅艘恍┘毠?jié)：
1.消費者在購物時要索取發(fā)票，這是消費憑證，也可以防止偷稅行為發(fā)生。
2.消費者在生活中如果遇到商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題，維權(quán)時應(yīng)該注意：
（1）要心平氣和、有條有理；
（2）帶上相關(guān)的發(fā)票和其他證據(jù)；
（3）不要夸大自己所受的侵害，正確掌握要求賠償?shù)某叨龋?BR> （4）注意適當(dāng)?shù)臅r間和時機，避免激化矛盾。
看來大家都是消費“高手”呀！
我再請大家打開課本，熟悉教材，其重點為：
1.要提高維權(quán)意識和自我保護意識。
2.能運用消費知識和維權(quán)知識，防止侵權(quán)行為的發(fā)生。
3.在侵權(quán)行為發(fā)生以后，能用正確的方法和途徑維護自己的合法權(quán)益。
我隨口問道：“大家還有不明白的地方嗎？”同學(xué)們都笑了。
“生意成功！”最后我宣布。一切盡在不言中，只感覺這節(jié)課的時間好短！
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十四
3·15是國際消費者權(quán)益日，而今年的3·15同時也是《征信業(yè)管理條例》實施x周年紀(jì)念日。近期，我行根據(jù)人民銀行的相關(guān)工作要求與部署，積極開展宣傳教育活動。
安排網(wǎng)點大堂經(jīng)理在各個網(wǎng)點擺放和主動派發(fā)《征信業(yè)管理條例》知識宣傳單和信用報告網(wǎng)上查詢宣傳單張，主動向客戶介紹個人信用報告的用途、查詢方式等信息。對市民的問題熱情解答，做好征信業(yè)相關(guān)知識的普及。
我行全部網(wǎng)點全部采用led顯示屏24小時滾動顯示“深入貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，切實維護信用信息主體合法權(quán)益”的宣傳標(biāo)語，讓信用體系建設(shè)深入民心，普及宣傳。
我行在3月15日當(dāng)天在鶴山大潤發(fā)廣場開展主題為“深入貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，切實維護信用信息主體合法權(quán)益”的現(xiàn)場宣傳活動。現(xiàn)場宣傳取得比較好的效果，我行宣傳人員向現(xiàn)場市民派發(fā)了大量的征信業(yè)務(wù)宣傳單張，不少市民主動向我行咨詢征信業(yè)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，在場群眾的.個人信息保護意識得到了提高。
征信宣傳人員到江門象山社區(qū)、新會城西社區(qū)、臺山平湖社區(qū)、恩平金潤華庭小區(qū)、臺城商業(yè)城中心、恩平恩新批發(fā)街、潮連工業(yè)區(qū)等，通過逐戶拜訪、派發(fā)宣傳單、問卷調(diào)查等方式積極開展對居民群眾和小微企業(yè)主的征信宣傳教育活動。
通過本年3·15征信維權(quán)暨金融消費者權(quán)益日宣傳活動，郵儲銀行江門分行讓市民大眾、小微企業(yè)主等更深入了解《征信業(yè)管理條例》及征信相關(guān)知識，提高了全民信用和維權(quán)意識，營造了良好的社會氛圍。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十五
翻開日歷，今天是3月15日，是消費者的節(jié)日。說到節(jié)日，人們首先可能想到的是祥和與歡樂。但“315”不一樣了，它是為了擴大消費者權(quán)益保護的宣傳，使它在世界范圍內(nèi)得到廣泛重視，促進各個國家地區(qū)消費者組織的合作和交往，更好的開展保護消費者權(quán)益的工作。1983年國際消費者在一起組織確定每年3月15日為國際消費者權(quán)益日。
不僅僅是3月15日一天我們要保護自己的權(quán)益。在當(dāng)今的社會，每天都是“315”。隨著人們對生活質(zhì)量的要求越來越好，對社會的要求越來越多，我們應(yīng)該經(jīng)常注意身邊有沒有假冒偽劣產(chǎn)品，如果有，就可以選擇不買或者向有關(guān)部門投訴，讓這個有關(guān)部門來解決這件事情。
保護消費者的合法權(quán)益，是全社會的共同責(zé)任，社會各方面都應(yīng)該共同努力，做好消費維權(quán)工作，改善消費環(huán)境，促進經(jīng)濟社會又快又好地發(fā)展。
讓我們記住“315”，記住這個讓人難以忘懷的國際消費者權(quán)益保護日。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十六
3月15日，消費者又迎來了自己的節(jié)日—消費者權(quán)益日。我局以“3·15”維護消費者權(quán)益日活動為契機，按照《關(guān)于做好“3·15”國際消費者權(quán)益日宣傳活動的通知》(鄭質(zhì)監(jiān)發(fā)15號)，運用各種有效形式和宣傳載體，向社會推薦名優(yōu)產(chǎn)品，大力開展“3·15”質(zhì)量維權(quán)、質(zhì)量法律法規(guī)宣傳工作?，F(xiàn)將開展活動情況如下：
為使本次“3·15”活動得以有條不紊的開展，我局在2月伊始便開始著手制定今年“3·15”活動計劃。計劃的制定，充分結(jié)合了質(zhì)監(jiān)工作職能和中牟縣區(qū)域經(jīng)濟特征，內(nèi)容涵蓋了質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、計量、食品以及特種設(shè)備等方面法律法規(guī)宣傳，全局十二個科室都從不同角度落實了具體的工作計劃。
3月15日上午，為做好宣傳咨詢活動，在最繁華地段設(shè)立咨詢服務(wù)臺，派出了專業(yè)理論扎實、實踐經(jīng)驗豐富的30余名工作人員參加，開展法律法規(guī)宣傳咨詢和維權(quán)服務(wù)活動。吸引了眾多消費者前來咨詢。
1、設(shè)立投訴舉報電話和投訴箱，接待消費者和群眾的投訴舉報，發(fā)動全社會提供重大案件及其線索，為打擊假冒偽劣產(chǎn)品提供案源。
2、運用板報、條幅、宣傳手冊等法律法規(guī)宣傳載體，向社會宣傳維權(quán)的.方式和方法，提高廣大消費者的維權(quán)意識。
3、組織開展3·15”現(xiàn)場宣傳咨詢服務(wù)活動，設(shè)立現(xiàn)場舉報投拆、檢驗速測等多種服務(wù)項目，突出工業(yè)產(chǎn)品類、3c認證產(chǎn)品類、食品類、特種設(shè)備類等質(zhì)量安全知識的法律法規(guī)宣傳。
4、讓百姓了解計量、關(guān)注計量、從中得到實惠，我局組織人員零距離走進“青年路”社區(qū)、“東風(fēng)路”社區(qū)、走進大街小巷，圍繞老百姓普遍關(guān)注的“民用四表”、“醫(yī)療衛(wèi)生在用計量器具”、“出租車計價器”、“食品定量包裝”、“眼鏡配制”進行宣傳，為現(xiàn)場群眾講解有關(guān)法律知識咨詢等，解答民生計量、食品安全等問題，設(shè)立宣傳臺，向社區(qū)群眾宣傳有關(guān)質(zhì)量、計量知識，攜帶標(biāo)準(zhǔn)檢測設(shè)備，免費為社區(qū)群眾檢定稱量器具、血壓計、檢測眼鏡?；顒赢?dāng)天共免費為社區(qū)群眾檢測血壓計46臺、眼鏡32副、換鏡片11個，電子秤15臺(件)、臺秤12臺(件)，發(fā)放宣傳材料1800多份，接受咨詢150多人次。
此次活動產(chǎn)生了較大的社會影響，得到了廣大群眾的一致好評，在全市營造了“質(zhì)量興縣”的良好氛圍，讓百姓更好的了解到質(zhì)量法律法規(guī)的具體內(nèi)容。
我局在做好質(zhì)量安全排查整治專項行動的。同時，還通過懸掛宣傳標(biāo)語、現(xiàn)場講解、談話了解、發(fā)放宣傳材料等方式，進一步加大了相關(guān)法律法規(guī)以及工業(yè)產(chǎn)品類、3c認證產(chǎn)品類、食品類、特種設(shè)備類等質(zhì)量安全知識的宣傳，提高了產(chǎn)品質(zhì)量安全水平，督促了企業(yè)質(zhì)量安全主體責(zé)任的落實。
“3·15”已悄然遠去，但我們的維權(quán)行動的步伐卻沒有停歇，我們維護市場經(jīng)濟秩序的使命依然在肩。為此，我局將緊抓“3·15”契機，進一步開展各項工作，強化監(jiān)管、熱情服務(wù)，切實維護廣大消費者的合法權(quán)益，保障廣大企業(yè)的正當(dāng)利益，提高了廣大消費者及廣大企業(yè)的質(zhì)量法律意識，也推動地方經(jīng)濟社會全面發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十七
（一）主要法律依據(jù)
1、《消費者權(quán)益保護法》
2、《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》
3、《反不正當(dāng)競爭法》
4、《投機倒把行政處罰暫行條例》及實施細則
5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細則
6、《商標(biāo)法》
7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》
8、《食品衛(wèi)生法》等
（二）消費者申訴的受理、解決
1、條件：
（1）有明確的被訴方
（2）有具體的申訴請求、事實和理由
（3）屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍
2、書面材料
（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼
（2）被申訴人的名稱、地址
（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)
（4）申訴的日期
3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。
4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關(guān)材料。
5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。
6、雙方當(dāng)事人進行調(diào)解達成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當(dāng)事人。
7、工商行政管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。
（三）對侵害消費者合法權(quán)益行為的查處
對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機關(guān)可以依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。
（四）受理部門
工商分局公平交易科
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十八
河南省局圍繞國家工商總局提出的強化消費維權(quán)、改善消費環(huán)境的工作要求及中消協(xié)確定的“新消費，我做主”年主題，積極部署，認真做好20_年“315國際消費者權(quán)益日”宣傳紀(jì)念活動。
一、集中開展紀(jì)念“315”國際消費者權(quán)益日系列宣傳活動。積極與主流媒體合作，以優(yōu)化消費環(huán)境、釋放消費潛力、促進經(jīng)濟發(fā)展為主題，通過召開消費維權(quán)發(fā)布會、開展消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)互動、集中開展廣場活動、開展12315開放日活動、組織召開省消協(xié)法律顧問參加的研討會、組織召開河南省法學(xué)會消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會座談會等多種形式，提高廣大人民群眾對消費維權(quán)和工商工作的關(guān)注度，營造全社會共同關(guān)心、共同參與消費維權(quán)工作的良好氛圍。
二、認真做好“央視315晚會”有關(guān)工作。配合總局做好“央視3·15晚會”現(xiàn)場電話接訴人員的選拔、培訓(xùn)工作，認真做好“央視3·15晚會”曝光問題的后續(xù)處理工作。
三、暢通消費投訴舉報受理渠道，認真做好消費糾紛化解工作。認真做好“315國際消費者權(quán)益日”期間12315熱線電話的接聽受理工作，針對不同時段電話的呼入量和接入量特點，采取擴充線路、調(diào)整值班人員等措施，切實保障消費者訴求渠道暢通。充分發(fā)揮“一會兩站”和12315“五進”深入基層、面向群眾的優(yōu)勢，認真及時高效做好消費者咨詢、投訴和舉報的受理、辦理、反饋等工作，做到件件有著落、事事有回音。對事實清楚、情節(jié)簡單的一般性消費糾紛，設(shè)立快速解決爭議綠色通道，就近及時解決消費糾紛。對群眾反映強烈、調(diào)處難度大、較長時間未化解，可能引發(fā)群體性事件和領(lǐng)導(dǎo)批示、包案的重大消費糾紛案件，明確責(zé)任分工和時限，實行掛牌督辦，辦結(jié)。
四、加強監(jiān)管執(zhí)法，嚴(yán)懲消費侵權(quán)違法行為。加強“315”期間全省消費市場執(zhí)法檢查，以消費量大、消費者關(guān)注度高、投訴舉報集中、社會影響面大的商品和服務(wù)為重點，加大對侵害消費者權(quán)益違法行為的懲處力度，有力凈化全省消費環(huán)境。對不屬于工商部門管轄的案件，要依法及時做好移交移送工作，涉嫌犯罪的要及時移送司法機關(guān)處理。
五、做好值班和應(yīng)急處置工作。加強“315”期間值班和應(yīng)急處置工作。任務(wù)到崗、責(zé)任到人，保證值班電話和12315投訴舉報熱線24小時有專人接聽。做好突發(fā)事件應(yīng)急處置的有關(guān)人員、車輛等準(zhǔn)備工作，確保突發(fā)事件一旦發(fā)生，能立即采取有效措施進行處置和應(yīng)對，防止事態(tài)擴大，避免造成社會不良影響。三是要強化輿情監(jiān)測，及時做好輿情的分析研判，了解事實真相，掌握工作主動。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十九
保護消費者權(quán)益，這是個我們每個人在日常生活中耳熟能詳?shù)牡脑~，尤其是在近幾年食品安全問題頻發(fā)，更是引發(fā)了消費者對于自身權(quán)益的關(guān)注。但是還是有很多人缺乏對消費者權(quán)益保護法的了解，以至于當(dāng)自身的權(quán)益受到損害時，很少有人能利用法律手段來維護自身的權(quán)益。所以，我覺得我們每個人都應(yīng)該好好的學(xué)習(xí)一下法律知識，這樣不但能普及我國的法律，而且也能促進我國法律的發(fā)展，不斷健全和完善。經(jīng)過一學(xué)期的學(xué)習(xí)，我對于消費者權(quán)益保護法有了一個更加深刻的理解，明白了日常生活中很多侵害我們消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象，也懂得了當(dāng)我們的權(quán)益受到侵害時，如何利用法律手段來維護我們的合法權(quán)益。
1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過，1994年1月1日起施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》為保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用。該法調(diào)整的對象是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的消費者和為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者之間的權(quán)利義務(wù)?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》，明確了消費者的權(quán)力，確立和加強了保護消費者權(quán)益的法律基礎(chǔ)，特別是對于因提供和接受服務(wù)而發(fā)生損害消費者權(quán)益的問題，做出全面、明確的規(guī)定。
《消費者權(quán)益保護法》的作用，是與其立法的目的和宗旨相一致的，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
（1）保護消費者的合法權(quán)益。通過《消費者權(quán)益保護法》的.頒布，明確了消費者的權(quán)利，確立和加強了保護消費者權(quán)益的波律基礎(chǔ)，彌補了原有法律、法規(guī)在保障消費者權(quán)益方面調(diào)整作用不全的缺陷。我國現(xiàn)有法律、法規(guī)中有不少內(nèi)容涉及保護消費者權(quán)益，如民法通則、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法等等，但是對于因提供和接受服務(wù)而發(fā)生的消費者權(quán)益受損害的問題，只有在《消費者權(quán)益保護法》中做出了全面而明確的規(guī)定。
（2）維護社會經(jīng)濟秩序?！断M者權(quán)益保護法》通過規(guī)范經(jīng)營者應(yīng)對維護消費者權(quán)益承擔(dān)何種義務(wù)，特別是著重規(guī)范經(jīng)營者與消費者的交易行為，即必須遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，從而也對社會經(jīng)濟秩序產(chǎn)生重要的維護作用。
（3）促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展。保護消費者權(quán)益不是消費者個人之事，當(dāng)代社會的生產(chǎn)和消費的關(guān)系密不可分，結(jié)構(gòu)合理、健康發(fā)展的消費無疑會促進生產(chǎn)的均衡發(fā)展。沒有消費，也就沒有市場。保護消費者權(quán)益成為貫徹消費政策的重要內(nèi)容，因此有利于社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇二十
摘要:保險消費者權(quán)益保護是一項涉及監(jiān)管定位和方式、市場運行理念和規(guī)則、法制建設(shè)的系統(tǒng)性重大課題，將極大地改變保險資源的配置方式，對保險業(yè)的長期健康發(fā)展產(chǎn)生重要影響。系統(tǒng)梳理和研究國際上金融保險消費者權(quán)益保護的經(jīng)驗和最新進展，做好“頂層設(shè)計”，對于保障消費者權(quán)益保護工作有序、高效開展具有重要意義。
關(guān)鍵詞:保險消費者,權(quán)益保護,頂層設(shè)計,多元化
一,英國“大一統(tǒng)”監(jiān)管模式下的金融消費者保護
英國1986年通過了《金融服務(wù)法》，啟動了被稱為“金融大爆炸”的改革，金融消費者保護是其設(shè)定的監(jiān)管目標(biāo)之一。1997年，成立“金融服務(wù)監(jiān)管局”，統(tǒng)一監(jiān)管金融服務(wù)業(yè)。2000年，通過《金融服務(wù)和市場法》，設(shè)定了增強市場信心、提高公眾認識、保護消費者、減少金融犯罪四大監(jiān)管目標(biāo)，并增加了大量保護消費者權(quán)益的司法內(nèi)容。2010年，通過《金融服務(wù)法》，提出創(chuàng)設(shè)新的機構(gòu)向消費者宣傳金融知識等，但并未允許針對金融服務(wù)可以采取集團訴訟的提議，這使提案中原有的保護消費者的力度減弱。
在《金融服務(wù)和市場法》框架內(nèi)，金融服務(wù)監(jiān)管局與三個執(zhí)行機構(gòu)按照各自的職責(zé)發(fā)揮作用，推動消費者保護救濟制度協(xié)調(diào)有序運行，這三個機構(gòu)包括：一是金融機構(gòu)。所有金融機構(gòu)必須建立詳細的客戶投訴處理制度，盡可能把糾紛化解在萌芽時期。二是金融巡視服務(wù)有限公司。帶有行政仲裁性質(zhì)的金融巡視服務(wù)公司，由金融服務(wù)監(jiān)管局設(shè)立，以第三方的身份處理解決金融機構(gòu)與消費者之間的糾紛。三是金融服務(wù)賠償制度有限公司。該公司也是由金融服務(wù)監(jiān)管局設(shè)立的獨立機構(gòu)，負責(zé)在金融機構(gòu)倒閉后，向消費者提供賠償。
另外，依據(jù)《金融服務(wù)和市場法》，2001年投訴專員辦公室成立，負責(zé)調(diào)查針對金融服務(wù)監(jiān)管局的消費者投訴，從而構(gòu)成對金融服務(wù)監(jiān)管局的制衡機制。依據(jù)1973年的《公平交易法》成立的公平交易辦公室，成為英國最重要的反壟斷監(jiān)管機構(gòu)，該機構(gòu)代表消費者的集體利益。這些機構(gòu)連同司法部門共同構(gòu)成完整的保護救濟制度的鏈條。
二,美國“雙重多頭”監(jiān)管模式下的金融保險消費者保護
在美國特殊的歷史背景和文化價值基礎(chǔ)上，金融危機和政府主動干預(yù)推動了金融消費者保護制度的發(fā)展。1811年，效仿英格蘭銀行建立的美國銀行特許期到期后，未能得到議會準(zhǔn)許延續(xù)，從而使得州特許銀行迅速發(fā)展，奠定了州銀行在各州監(jiān)管權(quán)的基礎(chǔ)，金融消費者保護的問題也因之而由各州負責(zé)。此后，隨著一系列事件的發(fā)生，各種法案陸續(xù)通過，聯(lián)邦立法逐漸加強，特別是20世紀(jì)六七十年代是聯(lián)邦金融消費者保護立法的集中時期。
次貸危機后，金融消費者保護成為聯(lián)邦立法的重要內(nèi)容。2010年的《華爾街改革法》調(diào)整監(jiān)管架構(gòu)，完善監(jiān)管規(guī)則，創(chuàng)設(shè)金融消費者保護局，以對金融消費者提供更為全面的保護。金融消費者保護局由美聯(lián)儲支付預(yù)算，但具有高度的獨立性。保護局的成立結(jié)束了消費者保護責(zé)任由多個機構(gòu)共同承擔(dān)，但是出現(xiàn)問題又無人承擔(dān)的狀況，明確了消費者保護的責(zé)任。保護局接受政府問責(zé)，向參議院的銀行委員會和眾議院的金融服務(wù)委員會分別匯報工作。然而，也有反對者質(zhì)疑保護局是否必要，認為原有的監(jiān)管機構(gòu)都有消費者保護職能，保護局監(jiān)管范圍過寬、權(quán)力過大，限制了消費者對金融產(chǎn)品的選擇，還會間接增加消費者的成本。
保險方面，除特殊情況外，金融消費者保護局不適用于州保險監(jiān)管體系。為了防范金融系統(tǒng)性風(fēng)險，聯(lián)邦政府在財政部內(nèi)新設(shè)了聯(lián)邦保險辦公室，其職責(zé)主要是跟蹤保險行業(yè)，包括發(fā)現(xiàn)有可能導(dǎo)致系統(tǒng)性風(fēng)險的監(jiān)管漏洞、提名保險公司成為由美聯(lián)儲監(jiān)管的非銀行金融機構(gòu)。雖然權(quán)力有限，但該辦公室無疑會有助于聯(lián)邦政府進行國際保險監(jiān)管協(xié)調(diào)。然而，盡管財政部和國會幾經(jīng)努力，《華爾街改革法》還是確認了原有的州監(jiān)管體系對保險消費者的保護基本有效，并進一步加強州保險監(jiān)管制度。
三,澳大利亞“雙峰”監(jiān)管模式下的金融消費者保護
邁克，泰勒在1995年發(fā)表了《雙峰式監(jiān)管：新世紀(jì)的監(jiān)管架構(gòu)》，他認為，審慎監(jiān)管所要實現(xiàn)的防范金融業(yè)系統(tǒng)性風(fēng)險和市場監(jiān)管所要實現(xiàn)的保護消費者利益這兩個監(jiān)管目標(biāo)存在潛在沖突，而且使用的監(jiān)管技巧也差異很大，認為這兩個目標(biāo)應(yīng)該分開，并且由不同的監(jiān)管者來執(zhí)行。澳大利亞是“雙峰”模式的少數(shù)積極實踐者，成立了證券與投資委員會和審慎監(jiān)管署。然而，2001年澳大利亞第二大保險公司，即hih保險公司的破產(chǎn)使澳大利亞的監(jiān)管體系受到了質(zhì)疑。負責(zé)調(diào)查的皇家委員會在調(diào)查報告中指出，“雙峰”體制下兩家監(jiān)管機構(gòu)之間存在溝通和協(xié)調(diào)的問題，但也沒有提出進一步改革的建議。
20世紀(jì)80年代后，英國相繼成立了保險業(yè)督察員、銀行業(yè)督察員、投資督察員等8個組織，專門處理金融產(chǎn)品消費者與金融機構(gòu)之間的爭議，澳大利亞受此影響，也先后成立了多個相關(guān)機構(gòu)。隨著英國統(tǒng)一監(jiān)管體制的發(fā)展，澳大利亞將這些機構(gòu)合并成為一個獨立的全國金融督察服務(wù)機構(gòu)(簡稱fos)。作為金融企業(yè)在國家金融監(jiān)管當(dāng)局的指導(dǎo)和支持下成立的民間組織，fos致力于公正、獨立、免費地解決包括小企業(yè)在內(nèi)的金融消費者與金融服務(wù)提供者之間未能自行解決的金融消費糾紛，是一種法院程序的替代性解決方案。在澳大利亞，只有當(dāng)金融機構(gòu)選擇加入“外部爭議解決計劃”時，金融機構(gòu)才能成為fos的會員，金融消費者才能將雙方之間的糾紛提交至fos，而是否加入“外部爭議解決計劃”是評價金融機構(gòu)誠信水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)金融消費者與服務(wù)提供者之間發(fā)生糾紛時，第一步可以先向該金融機構(gòu)提起投訴。如果金融服務(wù)提供者沒有解決該糾紛，消費者第二步可以通過在線或書面申請的形式向fos投訴，fos將要求金融服務(wù)提供者就爭議問題作出書面報告。金融服務(wù)捉供者在限定時間內(nèi)與金融消費者取得聯(lián)系，以便直接解決糾紛。如果消費者收到的書面回復(fù)并未解決糾紛，或者未在限定時間內(nèi)收到任何回復(fù)，消費者第三步可以再次聯(lián)系fos解決該糾紛。此時，fos的案件主管將調(diào)查該糾紛，并盡力通過協(xié)商和調(diào)解來解決爭議。該糾紛還有可能被提交給fos的調(diào)解員，調(diào)解員安排由金融消費者和金融服務(wù)提供者共同參加電話會或面談會來進行調(diào)解。如果消費者對案件主管和調(diào)解員的解決結(jié)果仍不滿意，則第四步可提交給fos陪審團(一般針對較復(fù)雜糾紛)或裁判員(一般針對較簡單糾紛)，陪審團或裁判員將會對金融服務(wù)提供者(而不針對消費者)作出一個裁決。若金融服務(wù)提供者對裁決不服，可以向法院起訴。陪審團或裁判員的裁決程序是一個正式程序，陪審團將舉行非公開會議來審議爭議材料，并將討論決定是否支持消費者的投訴。
四,我國臺灣地區(qū)的保險消費者權(quán)益保護
2011年底通過的《金融消費者保護法》。
總體來講，臺灣地區(qū)保險消費者保護體系比較健全，由六個層面組成：一是研究制訂重要保險產(chǎn)品的“定型化契約范本”，依據(jù)《消費者保護法》的規(guī)定辦理“應(yīng)記載及不得記載事項”。臺灣地區(qū)保險產(chǎn)品早期實施費率管制，經(jīng)核準(zhǔn)方可銷售，隨著消費者保險知識的提升與市場自由化，費率管制得以分階段解除，產(chǎn)品審查也逐漸放寬。二是規(guī)定銷售人員有風(fēng)險告知、誠信說明等義務(wù)。三是成立保戶服務(wù)中心，設(shè)置服務(wù)專線，并采用網(wǎng)站、電子信箱等多重形式提供咨詢。重大事故發(fā)生時，監(jiān)管機構(gòu)督導(dǎo)行業(yè)公會成立緊急任務(wù)組，迅速辦理理賠，保險公司也要定期自查突發(fā)性重大事故的處置機制。四是充分宣傳披露，在各機構(gòu)相關(guān)網(wǎng)站建立專區(qū)，提供相關(guān)資訊、數(shù)據(jù)供大眾查閱，開展多種形式保險教育。五是保險公司成立保戶申訴部門，落實標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。金管會保險局設(shè)申訴科，負責(zé)銷售誤導(dǎo)、保費爭議等非理賠申訴案件，并將各公司對于保戶申訴的處理效率與產(chǎn)品審查、業(yè)務(wù)開展相掛鉤，引導(dǎo)公司重視消費者權(quán)益。監(jiān)管機構(gòu)委托保發(fā)中心負責(zé)處理保險理賠申訴，保發(fā)中心聘任各領(lǐng)域?qū)＜页闪⒈ｋU申訴調(diào)處委員會，受理理賠爭議案件。在此基礎(chǔ)上，2012年成立金融消費評議中心，對一定額度以下的保險糾紛給予評議決定，此評議決定與民事法院判決具有同等效力。成立保險犯罪防治中心，建立預(yù)防、救濟、教育機制，加強與法院、檢察院相關(guān)部門的聯(lián)系，及時將案件移送。六是監(jiān)管機構(gòu)委托保發(fā)中心建立保險公司風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，并執(zhí)行退出清理業(yè)務(wù)。
五,總結(jié)與建議
金融保險消費者權(quán)益保護大致包含三層內(nèi)容：金融機構(gòu)持續(xù)經(jīng)營下的糾紛處理，問題機構(gòu)風(fēng)險處置中的消費者權(quán)益保護，政策制定和實施中的消費者權(quán)益保護。這三層內(nèi)容緊密聯(lián)系，幾乎貫穿了各國或地區(qū)金融保險消費者保護的全過程。我們?nèi)粘ｊP(guān)注的多是消費糾紛處理，這是消費者權(quán)益保護最直白的方面，也是消費者保護制度改革的直接推動力，臺灣近期的金融消費者保護制度發(fā)展主要體現(xiàn)在這一方面。然而，對消費者權(quán)益保護主要集中于處理糾紛的責(zé)難也不絕于耳，質(zhì)疑者認為，對日常糾紛的偏重，易導(dǎo)致對偶然但卻重大事件的忽視，所以，應(yīng)該在監(jiān)管政策制定和實施中強化消費者保護，這一點與“雙峰理論”的初衷一致。然而，“雙峰”制度似乎也并未體現(xiàn)出充足的優(yōu)越性。有觀點認為，“雙峰”制度過于強調(diào)防范系統(tǒng)性風(fēng)險和消費者保護兩個目標(biāo)之間的區(qū)別，實際上，通過監(jiān)管確保被監(jiān)管機構(gòu)的財務(wù)穩(wěn)健與合規(guī)經(jīng)營將有助于為消費者和企業(yè)提供值得信賴的金融服務(wù)和投資機會。消費者保護一旦被削弱，將導(dǎo)致某一金融機構(gòu)或產(chǎn)品遭遇更大范圍的消費者信心的喪失。而且，在消費者保護制度不成熟的國家中，“雙峰”制度在加大監(jiān)管協(xié)調(diào)成本之外，似乎并無助于建立高效的消費者保護體系。所以，筆者也認為，在我國目前監(jiān)管體制和消費者保護制度尚未建立的前提下，“雙峰”安排應(yīng)該緩行慎行。
關(guān)于金融機構(gòu)風(fēng)險處置中的消費者權(quán)益保護，這一點似乎在各國或地區(qū)的監(jiān)管改革中都得到了加強，以期給予消費者足夠的補償，從而穩(wěn)定市場預(yù)期，倒逼機構(gòu)穩(wěn)健開展經(jīng)營。
金融保險消費者保護應(yīng)注意平衡好“更好的監(jiān)管”和“更嚴(yán)的監(jiān)管”。對于消費者保護的制度改革會影響金融效率、增加消費者成本的擔(dān)心廣泛存在，消費者保護如果矯枉過正，甚至?xí)绊懡鹑隗w系的國際競爭力。從這一點來看，英國簡潔明了的保護制度無疑是改革典范，美國的“雙重多頭”模式則使金融監(jiān)管有著明顯高于英國等國的監(jiān)管成本，然而，這并沒有妨礙美國改革在提供一套更為完善的風(fēng)險管理機制的同時，致力于最大限度地保留市場配置資源的基本機制，重于提供“更好的監(jiān)管”而非“更強的監(jiān)管”。
金融保險消費者保護是一個由點及鏈、由鏈織網(wǎng)的全系統(tǒng)工作，需要做好頂層設(shè)計，以低成本高效推進消費者保護制度的建立和完善。從消費者保護問題產(chǎn)生來看，金融機構(gòu)要設(shè)計清晰明了和適銷對路的產(chǎn)品，較好地管理自己的銷售體系，通過市場反饋不斷改進服務(wù)；從涉及主體方面講，金融消費者自身要提升金融知識和風(fēng)險意識，金融機構(gòu)應(yīng)保持合規(guī)高質(zhì)量經(jīng)營，行業(yè)協(xié)會應(yīng)自律協(xié)調(diào)，第三方機構(gòu)應(yīng)中立開展調(diào)解或裁決，監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)做好監(jiān)管，司法系統(tǒng)應(yīng)進行裁判等；從工作機制來看，要建立充分的宣傳咨詢機制、披露激勵機制、救助保障機制、系統(tǒng)糾錯機制、行政處罰機制。金融消費者保護需要做好頂層設(shè)計，統(tǒng)籌謀劃，統(tǒng)一協(xié)作，在統(tǒng)一架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)前提下保留彈性，不能因為部門分割和行政層級，政出多門，影響保護效力。然而，從立法方面看，消費者保護制度的建立更是一個逐漸培育和完善的過程，一勞永逸地通過立法解決在各國都尚未實現(xiàn)。金融服務(wù)提供者通過建立高級別的應(yīng)訴部門，作為第一道防線應(yīng)對和化解大部分消費者投訴，在糾紛解決中實現(xiàn)自我成長。建立健全第三方糾紛調(diào)解和裁決機構(gòu)，監(jiān)管機構(gòu)保持適當(dāng)超脫，進而保持監(jiān)管資源的較好配置非常重要。在消費者保護網(wǎng)中，金融機構(gòu)無疑是消費者保護問題的最直接的責(zé)任者，也是消費者保護問題解決的必經(jīng)一環(huán)，應(yīng)該更為關(guān)心和注重平衡好自身效率和消費者保護問題。通過監(jiān)管政策和外在壓力促使金融機構(gòu)將有關(guān)消費者權(quán)益保護的問題化解在萌芽狀態(tài)無疑是明智之舉。這一點在消費者與金融機構(gòu)的糾紛處理中最為突出，英國、澳大利亞和臺灣地區(qū)應(yīng)對消費者糾紛時，無一不非常注意強化糾紛處理中金融機構(gòu)的首要責(zé)任，監(jiān)管的及早介入也是為了強化金融機構(gòu)的這一責(zé)任。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立高級別的應(yīng)訴部門，應(yīng)對千差萬別的消費者投訴，使大部分糾紛在這一環(huán)節(jié)得到化解，或者應(yīng)訴部門將消費者權(quán)益保護存在的問題反饋到公司內(nèi)部產(chǎn)品設(shè)立、銷售管理等各個環(huán)節(jié)，督促管理改進。監(jiān)管機構(gòu)如果忽視這一環(huán)節(jié)，直面應(yīng)對消費者投訴，監(jiān)管力量也許會難以為繼，并有可能陷入被動之中。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇一
年年3·15，今年有不同。因為疫情影響，具有儀式感的央視3·15晚會延期播出，與往年鋪天蓋地講保護不同，這幾天促進消費的動作一個接著一個，聲音一浪高出一浪。這并不代表消費者權(quán)益保護不重要，面臨的形勢不嚴(yán)峻。疫情的發(fā)生，給消費者權(quán)益保護提供了新視角。
新冠疫情這只“黑天鵝”的出現(xiàn)，給實現(xiàn)全年經(jīng)濟社會發(fā)展目標(biāo)帶來了困難和挑戰(zhàn)。從長遠看，中國經(jīng)濟是一片大海，有著強大的韌性，完全可以應(yīng)付短期沖擊。但不可否認，當(dāng)前經(jīng)濟受到了影響，尤其是餐飲等服務(wù)行業(yè)受到極大影響。在拉動經(jīng)濟增長的“三駕馬車”中，消費具有特殊的重要性。消費壓抑，必然會帶來行業(yè)壓縮。正是為了推動消費市場復(fù)蘇，多地發(fā)布倡議書，發(fā)放消費券，助力消費增長。
這些應(yīng)急手段，到底會發(fā)揮多大作用，有待實踐證明。但穩(wěn)消費就是穩(wěn)經(jīng)濟，穩(wěn)經(jīng)濟就是穩(wěn)就業(yè)，這是確鑿無疑的，其鮮明導(dǎo)向和強大決心貫穿于促進消費舉措的全過程。消費行為的完成，既要看“口袋”，也就是袋里有沒有錢;也要看“糧袋”，市場提供什么產(chǎn)品和服務(wù);還要看“腦袋”，也就是由消費環(huán)境支撐的消費體驗。很難想象，在市場上到處充滿陷阱，每走一步都有可能掉進坑里，消費者怎么敢放心大膽地消費?消費者權(quán)益保護，看似落腳在消費者身上，其實最終受益的是經(jīng)濟社會。而這，對掃清制約消費的壇壇罐罐，對疫情背景下的消費環(huán)境，均提出了更高要求。
消費者權(quán)益保護是永遠的進行時，當(dāng)下面臨著“傳統(tǒng)的消費痼疾未除，互聯(lián)網(wǎng)等新經(jīng)濟的崛起、新消費領(lǐng)域的不斷拓展又帶來了很多新型消費糾紛”的局面。一方面，在傳統(tǒng)領(lǐng)域，消費者權(quán)益保護依然任重道遠，另一方面，消費場景的變化，消費終端的轉(zhuǎn)移，又給消費者權(quán)益保護帶來了新挑戰(zhàn)。這次疫情期間，且不講退票難、假冒偽劣口罩等問題，就拿作為新事物出現(xiàn)的“不接觸消費”來說，未來會給消費維權(quán)帶來什么挑戰(zhàn)，很值得研究和重視。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇二
為熱烈慶祝第**個“國際消費者權(quán)益日”和《消法》頒布實施14周年，德澤鄉(xiāng)黨委、政府組織工商等有關(guān)部門，緊緊圍繞“消費與責(zé)任”年主題，深入開展一系列法律法規(guī)宣傳、打假維權(quán)等宣傳咨詢服務(wù)和專項整治,宣傳和貫徹《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《煙草專賣法》等相關(guān)法律法規(guī)，有力地揭露和打擊了各種損害消費者權(quán)益的違法行為,有效地凈化了農(nóng)村市場，進一步改善了消費環(huán)境。我鄉(xiāng)按照《xx縣20xx年“3·15”國際消費者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)和執(zhí)法活動方案》的部署，于20xx年3月16日，利用德澤趕街天在人流量的十字路口處，深入開展20xx“消費與責(zé)任”年主題暨“3·15國際消費者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)和執(zhí)法活動”。
一、統(tǒng)一認識，強化領(lǐng)導(dǎo)
3·15活動是各級消委和職能部門宣傳科學(xué)、合理的消費理念，宣傳《消法》和集中打擊各種損害消費者合法權(quán)益違法行為的一項重要活動，更是一項艱巨的政治任務(wù)。中消協(xié)將“消費與責(zé)任”確定為20xx年的年主題，并要求各地各級政府、相關(guān)部門全力做好宣傳咨詢服務(wù)和執(zhí)法活動，保障消費者合法權(quán)益。為確實做好20xx年“消費與責(zé)任”年主題宣傳咨詢服務(wù)和執(zhí)法活動，進一步增強我鄉(xiāng)的社會責(zé)任意識，建立保護消費者權(quán)益的責(zé)任體系，全面推進誠信德澤和諧德澤建設(shè)，德澤鄉(xiāng)黨委、政府積極行動，于20xx年3月14日，組織工商、衛(wèi)生、司法、農(nóng)業(yè)等有關(guān)站所召開專題會議，研究部署此項工作，明確各職能站所工作內(nèi)容和職責(zé)。
二、加大宣傳力度，擴大社會影響
為使活動按計劃深入有效地順利進行，德澤工商所及時向黨委政府請示匯報，爭取鄉(xiāng)黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)的重視和社會各界的支持，動員全鄉(xiāng)各界廣泛參與并形成統(tǒng)一意見，德澤鄉(xiāng)相關(guān)站所通力合作，出動精干力量抓好此項活動。宣傳《消法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《價格法》、《反不正當(dāng)競爭法》等法律法規(guī)，引導(dǎo)消費者科學(xué)合理消費。對侵害消費者合法權(quán)益的行為，特別是侵害農(nóng)村消費者生命健康、與生產(chǎn)生活息息相關(guān)的具有普遍性、典型性的欺詐消費者的案件予以披露，促使經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營行為，加大消費維權(quán)的工作力度。
三、落實措施，講求質(zhì)量
為了達到預(yù)期目的，在xx縣消委會、工商局的指導(dǎo)下和德澤鄉(xiāng)黨委政府的精心組織下，德澤工商所、司法所、派出所、農(nóng)科站、農(nóng)機站、國土資源所、煙葉站、衛(wèi)生院等多個部門共30余人參加了本次活動。宣傳活動緊緊圍繞“消費與責(zé)任”年主題，從解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題入手，廣泛宣傳法律法規(guī)，接受群眾咨詢投訴，妥善化解社會矛盾，引導(dǎo)科學(xué)合理消費，熱心服務(wù)人民群眾，樹立親民政府形象，促進德澤經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。各相關(guān)單位切實做好活動組織工作，做到早策劃、早安排、早行動，確?；顒淤|(zhì)量。全鄉(xiāng)相關(guān)單位按照職能分工，深入開展系列打假維權(quán)專項行動。共出動執(zhí)法人員30余人次，機動車輛11臺次，突擊檢查了食品、卷煙、酒類、藥品、農(nóng)資等與消費者緊密相關(guān)的商品。
四、活動情況及取得成績
為確保此次活動深入有效地開展，從3月初開始，全鄉(xiāng)相關(guān)職能站所人員組成3個專項檢查組對市場進行持續(xù)整治。一是食品安全專項檢查組對全鄉(xiāng)的食品安全進行拉網(wǎng)式檢查，查獲各種“三無”小食品、方便面20xx余袋;二是以農(nóng)作物種子、化肥為重點的農(nóng)資打假專項檢查小組對轄區(qū)相關(guān)經(jīng)營戶進行全面檢查，依法扣留過期種子120公斤;三是成立度量衡器專項檢查小組對集市度量衡器進行逐一檢查，依法沒收不合格手稱一把;四是設(shè)立現(xiàn)場咨詢服務(wù)站，現(xiàn)場受理消費者申訴舉報,通過真假對比現(xiàn)場講解商品(特別是食品、農(nóng)資、農(nóng)機具)識假辨假常識、接受咨詢服務(wù)等方式，使廣大人民群眾能全方位認識“3·15”活動意義?；顒又?，工商執(zhí)法人員、各部門負責(zé)人、相關(guān)工作人員一直在現(xiàn)場認真詳細解答群眾的咨詢。整個活動共派發(fā)宣傳單張6500多份，懸掛宣傳標(biāo)語4條,現(xiàn)場解答群眾咨詢260多人次，吸引了1100多名群眾參與該次活動，進一步提高了廣大人民群眾健康消費、合理消費、科學(xué)消費的消費意識和維護自身合法權(quán)益的維權(quán)意識，也有力地震懾各種制假售假和商業(yè)欺詐的不法行為。
保護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，將舉全鄉(xiāng)之力一如既往地致力保護農(nóng)村消費者合法權(quán)益，促進消費和諧、社會和諧和地方經(jīng)濟又好又快發(fā)展。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇三
新修訂的消保法針對近年來消費領(lǐng)域的熱點問題作出了相應(yīng)規(guī)定，加強了對消費者權(quán)益的保護。但是，法律的全面貫徹實施仍然存在一些問題，主要有以下四個方面：
（一）法律規(guī)定的一些內(nèi)容還沒有真正"落地",比如消保法規(guī)定了消保法規(guī)定了耐用商品和裝飾裝修服務(wù)由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任的制度經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任范圍太窄、舉證責(zé)任時限短等問題。
（二）一些新的消費領(lǐng)域缺乏有效規(guī)制，網(wǎng)絡(luò)消費、服務(wù)領(lǐng)域和預(yù)付卡消費成為消費維權(quán)案件集中的新領(lǐng)域。
（三）消協(xié)組織的作用發(fā)揮不夠。在實踐中存在著登記管理不明確、編制經(jīng)費不到位、履職能力不適應(yīng)的情況。
（四）消費者維權(quán)渠道需要進一步理順。
從檢查的情況來看，消保法實施一年多來，對于改善市場環(huán)境，維護市場誠信，保障消費維權(quán)，拉動經(jīng)濟增長，起到了積極促進作用。但在貫徹實施中仍然存在著一些問題，尤其是近年來，我國電子商務(wù)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)消費成為消費侵權(quán)案件的多發(fā)領(lǐng)域。據(jù)商務(wù)部反映，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵犯消費者合法權(quán)益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為十分突出，已經(jīng)成為侵權(quán)假冒的重點環(huán)節(jié)。
一是質(zhì)量不合格和假冒現(xiàn)象比較嚴(yán)重。xx年，質(zhì)檢總局開展了5類4種電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的國家監(jiān)督抽查，合格率只有73.9%.據(jù)國家工商總局抽查，xx年的網(wǎng)購正品率只有58.7%.
二是投訴和案件增長迅速。xx年全國工商部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%;在消協(xié)組織受理的xx年來，每年都會有一些品牌的產(chǎn)品因為各種的原因發(fā)生問題，但在對待消費者方面各個企業(yè)卻差異很大。有的比較冷漠百般狡辯，拖延處理。在座的都是消費者，我想大家都會有不同的體會。有的企業(yè)一再拖延，使事態(tài)一再擴大，最終引發(fā)全面的危機。也有的企業(yè)正視問題，積極表態(tài)，及時與消費者和消費者組織溝通，積極有效的推出合理解決措施，最終合理的化解了矛盾。之所以產(chǎn)生這種差異，關(guān)鍵在于理念不同，我們希望眾多企業(yè)能夠真正樹立保護消費者的理念，時刻從消費者本位思考和處理問題，惟有如此才能在市場競爭的大潮中立于不敗之地。
第二、健全消費維權(quán)機制，是提升企業(yè)品牌形象的重要渠道。
近年來，全國各地消協(xié)相繼在企業(yè)推動建立了一批消協(xié)聯(lián)絡(luò)站，這些企業(yè)自愿接受消協(xié)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全處理消費糾紛的機制，妥善處理消費糾紛，在保護消費者權(quán)益方面做了積極的貢獻。最近中消協(xié)召開了全國消協(xié)企業(yè)聯(lián)絡(luò)站工作會議，在這個會上大家交流了保護消費者權(quán)益的經(jīng)驗和體會，其中不少做法值得借鑒。比如說在企業(yè)內(nèi)部建立消費維權(quán)專門機構(gòu)，明確職責(zé)、定期培訓(xùn)、組織比賽、提升水平，制定有利于消費維權(quán)的制度、規(guī)則，推行質(zhì)量擔(dān)保、先行賠付，建立消費者維權(quán)保障基金，引進冷靜期制度，實行無理由退換貨，發(fā)生消費糾紛用買家申訴賣家舉證的制度等。綜合各個企業(yè)介紹，強化消費維權(quán)機制，是贏得消費者信任和支持的共同法寶。我們也希望今后能有更多企業(yè)在這方面作出更大的成績，同時我也希望更多的家居企業(yè)在這方面不斷創(chuàng)新，作出更大的成績。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇四
（一）法律規(guī)定的一些內(nèi)容還沒有真正"落地",比如消保法規(guī)定了消保法規(guī)定了耐用商品和裝飾裝修服務(wù)由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任的制度經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任范圍太窄、舉證責(zé)任時限短等問題。
（二）一些新的消費領(lǐng)域缺乏有效規(guī)制，網(wǎng)絡(luò)消費、服務(wù)領(lǐng)域和預(yù)付卡消費成為消費維權(quán)案件集中的新領(lǐng)域。
（三）消協(xié)組織的作用發(fā)揮不夠。在實踐中存在著登記管理不明確、編制經(jīng)費不到位、履職能力不適應(yīng)的情況。
（四）消費者維權(quán)渠道需要進一步理順。
從檢查的情況來看，消保法實施一年多來，對于改善市場環(huán)境，維護市場誠信，保障消費維權(quán)，拉動經(jīng)濟增長，起到了積極促進作用。但在貫徹實施中仍然存在著一些問題，尤其是近年來，我國電子商務(wù)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)消費成為消費侵權(quán)案件的多發(fā)領(lǐng)域。據(jù)商務(wù)部反映，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵犯消費者合法權(quán)益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為十分突出，已經(jīng)成為侵權(quán)假冒的重點環(huán)節(jié)。
一是質(zhì)量不合格和假冒現(xiàn)象比較嚴(yán)重。20xx年，質(zhì)檢總局開展了5類14種電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的國家監(jiān)督抽查，合格率只有73.9%.據(jù)國家工商總局抽查，20xx年的網(wǎng)購正品率只有58.7%.
二是投訴和案件增長迅速。20xx年全國工商部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%;在消協(xié)組織受理的20135件遠程購物投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物占到了92.3%.根據(jù)最高法院提供的數(shù)字，北京市朝陽區(qū)法院自消保法施行以來，共受理消費者網(wǎng)購合同糾紛107件，同比增長3.7倍。針對這一問題，在完善以消保法為龍頭的消費維權(quán)法律體系的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)加快電子商務(wù)的立法進程，完善電子商務(wù)監(jiān)管體制，明確經(jīng)營者、消費者的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范落實電子商務(wù)平臺和企業(yè)的主體責(zé)任。同時依法充分發(fā)揮消協(xié)組織的作用，并協(xié)調(diào)和理順消費維權(quán)機制。
消費者權(quán)益保護工作永遠在路上，消費者權(quán)益保護工作永遠與全面深化改革和全面推進依法治國同行，檢查組自此認真檢查《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》實施情況，必將更全面的推動消費者權(quán)益保護法的貫徹實施，更好的保障消費者的合法權(quán)益。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇五
縣工商局圍繞“新消費我做主”年主題活動，實施六項措施，扎實開展“315”消費者權(quán)益日紀(jì)念活動。
3月15日，該局在縣城太極游園廣場設(shè)立宣傳主會場，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口聚集區(qū)域設(shè)立宣傳分會場。通過設(shè)立法律法規(guī)宣傳版面、散發(fā)宣傳單、設(shè)立投訴咨詢服務(wù)臺、設(shè)立真假商品鑒別臺等方式開展群眾喜聞樂見的宣傳活動。執(zhí)法人員還在現(xiàn)場為廣大群眾講解新《消法》等相關(guān)法律法規(guī)，并現(xiàn)場接受消費者咨詢、投訴、舉報，教育并引導(dǎo)群眾了解消費權(quán)益并善于拿起法律武器保護自己的合法權(quán)益。
當(dāng)天共懸掛橫幅25條，設(shè)立宣傳版面8塊，投訴咨詢臺10個，接受咨詢680余人次，受理消費者投訴7起，現(xiàn)場成功調(diào)解1起，為消費者挽回經(jīng)濟損失680余元，發(fā)放消費維權(quán)宣傳彩頁10000份，各項宣傳冊1000份。
該局開展12315中心公眾開放日活動，邀請人大代表、政協(xié)委員、社會各界人士參觀12315中心，了解消費維權(quán)工作情況和受理、處理流程，現(xiàn)場參與糾紛調(diào)解，親身感受12315中心消費維權(quán)工作。
縣局成立應(yīng)急快速處理分隊，上班時間從早上8點到夜晚11點，吃住在單位，隨時待命，及時辦理中央電視臺“3.15”晚會現(xiàn)場轉(zhuǎn)辦和該局受理的申訴舉報案件，做到快速反應(yīng)，查處到位。3月15日晚，領(lǐng)導(dǎo)班子和機關(guān)全體人員在縣局一樓大廳、各工商所在所里集中收看了中央電視臺播放的315晚會直播節(jié)目。晚會期間，縣局12315熱線保持即時暢通，值班人員堅守崗位，做好接聽準(zhǔn)備。各工商所執(zhí)法人員整裝待命，隨時準(zhǔn)備應(yīng)急處理。
就違法發(fā)布醫(yī)療廣告等問題召開會議，行政約談城區(qū)4家醫(yī)療機構(gòu)、3家商場、超市等，要求大家在思想上高度重視，強化自律意識，樹立依法執(zhí)業(yè)、守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營意識，提高自律意識，約束其履行經(jīng)營者的法定義務(wù)，切實保障消費者的合法權(quán)益。
為維護人民群眾的合法權(quán)益，嚴(yán)厲打擊制假售假違法行為，該局在縣局后院和溫縣定點垃圾填埋場集中銷毀了20類假冒偽劣商品，品種涉及酒類、飲料、服裝、鞋、洗化用品、輪胎等共計92092個。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇六
對普通消費者來說，每年“3.15" 就像鄉(xiāng)下的趕集日-樣熱鬧非凡。我常常抱著看客的心態(tài)，猜測著哪家無良廠商又將被媒體曝光。
2015年11月4日國務(wù)院國辦發(fā)[2015] 81號文件發(fā)布，明確了加強金融消費者權(quán)益保護工作的目標(biāo)，這意味著金融消費者的保護力度將逐漸加強。責(zé)任意識告訴我，作為銀行從業(yè)人員，我們即將走上為廣大金融消費者積極維權(quán)的道路。
金融消費者屬于消費者范疇，他們是購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的消費者。為什么要把金融消費者單列出來成為“保護動物”呢?隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，老百姓的“錢袋子”越來越鼓，豐衣足食后，百姓選擇把錢存放在金融機構(gòu)或購買金融產(chǎn)品。于是，金融機構(gòu)無形中便成了老百姓” 錢袋子”的守護神。而隨著金融市場改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富,銀行理財產(chǎn)品、信托產(chǎn)品等新型商品較之儲蓄、保險、股票等傳統(tǒng)金融商品而言，在結(jié)構(gòu)上更為復(fù)雜、風(fēng)險更大,因而圍繞著銀行服務(wù)收費、理財費糾紛不斷攀升。數(shù)不勝數(shù)的”錢存銀行卻不翼而飛等案例表明金融消費者受害問題日益突顯，金融消費者的“錢袋子”越來越不安全了。
因此，維護金融消費者權(quán)益問題日漸凸顯，金融消費者權(quán)益保護的問題變得越來越刻不容緩。假如日益爆發(fā)的金融消費者權(quán)益受損事件未能得到及時解決，將會影響銀行在廣大金融消費者心中的公信力。金融消費者合法權(quán)益，主要包括八大權(quán)益，即財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)。
由于信息不對稱、認知偏差、外部效應(yīng)等原因，加上金融消費者權(quán)益保護意識不強，金融消費者難以依靠自身的力量來維護其合法權(quán)益,保護金融消費者權(quán)益的社會責(zé)任自然而然落在了金融機構(gòu)-方。作為金融機構(gòu)的郵儲銀行，應(yīng)義不容辭地主動擔(dān)起保護金融消費者權(quán)益的重擔(dān)。我個人認為，對于金融消費者的權(quán)利保護,事前預(yù)防是重中之重。只有不斷增強工作責(zé)任心，最終才能達到切實保護消費者合法權(quán)益的目的。在日常工作中，堅持“預(yù)防為先教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置"的原則，在營銷過程、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)控管理上進行優(yōu)化，保證每位銀行員工深刻理解、充分認識消費者權(quán)利保護工作的重要性，從而提升郵儲銀行在公眾心目中的地位和形象。對銀行來說，廣大的金融消費種行之有效的方法就是金融機構(gòu)采取主動出擊的方式,廣泛而持續(xù)地開展金融知識普及活動,并建立長效機制，從而提高金融消費者正確識別風(fēng)險、自我保護的意識和能力，增強公眾對金融體系的信心。其實在國務(wù)院還未加強金融消費者權(quán)益保護工作指導(dǎo)意見之前，郵儲銀行就已經(jīng)通過開展各種金融知識普及活動，逐漸形成了金融知識普及長效機制。今年以來,我行開展了形式多樣的金融消費者主題宣傳活動，包括“3.15"金融消費者權(quán)益日、” 金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、 ” 普及金融知識萬里行“網(wǎng)點陣地宣傳、進社區(qū)等多種方式為廣大金融消費者提供實用性強的金融知識。通過多渠道的積極宣傳,加大了宣傳教育的滲透率和金融消費者參與度,提升了金融消費者的自我保護意識和金融素養(yǎng)。
一方面， 我行加大了營業(yè)網(wǎng)點的宣傳引導(dǎo)力度。在轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點，我行設(shè)立了貸款業(yè)務(wù)咨詢臺、服多窗口、 服務(wù)熱線、意見箱等,及時為金融消費者答疑解惑。另-方面，我行積極開展現(xiàn)場宣傳。通過在集市設(shè)立宣傳點、設(shè)立宣傳欄、掛貼橫幅標(biāo)語、發(fā)放宣傳資料等方式廣泛宣傳金融知識。我行還因地制宜,制定了契合廣大農(nóng)村的金融知識宣傳方案。抓住農(nóng)閑時，組織宣傳員走村進戶、深入農(nóng)家院壩、田間地頭講解宣傳存貸款、etc、 銀行卡、網(wǎng)上銀行、投資理財以及預(yù)防假幣、抵制非法集資等金融知識。在金融知識宣傳活動中,我行通過細分服務(wù)受眾人群，提高宣傳服務(wù)實效。宣傳服務(wù)活動針對不同對象確立了不同的宣傳重點。根據(jù)年齡和知識結(jié)構(gòu)的不同細分受眾人群，做到因材施教，提高服務(wù)效果。對大中專學(xué)生重點宣傳創(chuàng)業(yè)貸款、銀行卡、防范金融詐騙等知識;對小學(xué)生進行基礎(chǔ)性金融知識趣味講解;對老年人群重點宣傳打擊非法集資、防范金融詐騙;對青年人群重點宣傳金融理財、貸款知識。同時，行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序漸進地介紹郵儲銀行的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。在活動中, 重點傳、推廣本行提供的'便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品。 在此基礎(chǔ)上,向?qū)鹑诜?wù)達到一定認知程度的消費群體介紹收費政策，包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策,引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識,規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。
在金融服務(wù)過程中，我們不僅要采取主動走出去的方針，加大金融服務(wù)宣傳力度,還要通過建立金融消費者投訴機制，主動迎接金融消費者走進來,解除金融消費者的后顧之憂。營業(yè)網(wǎng)點作為金融消費者的直接接觸者，是金融消費者權(quán)益保護的前沿陣地。我行建立了金融消費者員，負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級.上報”的管理模式,及時維護金融消費者的正當(dāng)訴求。其實,無論社會環(huán)境如何復(fù)雜，也不管金融知識如何變化，只要我們以不斷提升服務(wù)為經(jīng)營宗旨，就能做到想客戶之所想，急客戶之所急，以無形的優(yōu)質(zhì)服務(wù)幫助金融消費者守護“錢袋子” 的安全。有了金融機構(gòu)的傾情守護，過上好日子的金融消費者再也不用擔(dān)心自己的“錢袋子”不翼而飛了。相反,金融消費者將回報金融機構(gòu)一份信賴。最終, 雙方會共同奏響和諧社會的美麗樂章。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇七
現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》是1993年制定的。該法施行二十年來,隨著經(jīng)濟社會不斷發(fā)展,尤其是網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，我國消費方式、消費結(jié)構(gòu)和消費理念發(fā)生很大變化,在消費者權(quán)益保護領(lǐng)域出現(xiàn)了不少新情況、新問題。20_年10月25日，新修改的《消費者權(quán)益保護法》(下簡稱“新消法”)在十二屆全國人大常委會第五次會議上表決通過，新消法有什么新亮點?對這部將于20__年3月15日國際消費者權(quán)益保護日施行的新法，本博試作以下解讀：
亮點一、遇消費欺詐獲三倍賠償
新消法第55條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)費用的三倍。同時增加規(guī)定：增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。
而現(xiàn)行消法第49條的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為原價的一倍。
關(guān)于“賠償”原則，一直是消法修改的爭議焦點。草案將兩倍提高至三倍，顯然是對消費者權(quán)益的重視。從“退一賠一”到“退一賠三”，在實踐中將有效提升法律的威懾力。
亮點二、個人信息列入保護范圍
我國現(xiàn)行消法只規(guī)定了消費者享有人身、財產(chǎn)安全不受損害等9項權(quán)利，但隱私權(quán)等個人信息保護的規(guī)定缺失。近年來，因住宿、購物等消費過程中個人信息發(fā)生泄露的事件屢有發(fā)生。一些經(jīng)營者利用竟將消費者個人信息用作牟利的工具出售。對此，新消法規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集個人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。
經(jīng)營者對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露或丟失的情況下，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。當(dāng)然，如何落實個人信息的權(quán)益保護，還必須采取制定一些細則，以落實新消法的規(guī)定。
亮點三、消費者有七天的“后悔權(quán)”
現(xiàn)行的消法中，沒有直接具體規(guī)定可以退換貨的天數(shù)，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》執(zhí)行“三包”規(guī)定。目前僅有電視機、自行車等18類商品以及手機執(zhí)行“三包”規(guī)定。
新消法確認了“七天無理由退貨”制度，賦予了買家一定的“后悔權(quán)”。根據(jù)新消法，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)，但另有約定的除外。無理由退貨，指的是消費者利用被賦予的“后悔權(quán)”，對自己購買的商品不喜歡了，在7天的冷靜期進行的退貨。由于這不是商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，退貨原因不在商家，為防止權(quán)利濫用，退貨運費由消費者來承擔(dān)是公平的。但如果是商品有瑕疵、有缺陷等質(zhì)量問題，屬于有因退貨，就要按照三包規(guī)定來進行退換貨，這時的退貨費用就應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)。
另外，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者在接受商品或服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭議時，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任，即舉證倒置，這點對消費者權(quán)益保護是非常重要的，如近年發(fā)生的諸如"牛拉奔馳"、"錘打?qū)汃R"等事件，多緣于消費者的舉證責(zé)任過大。
中國電子商務(wù)研究中心曾發(fā)布報告，售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙等問題成為今年上半年消費者投訴最多的問題。
如在網(wǎng)上購買商品，拿到實物的時候發(fā)現(xiàn)跟照片相差很大，這是不少消費者都遇到過的問題。而在新消法當(dāng)中，則提出了對第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺的先行賠付制度——如果在網(wǎng)絡(luò)上購物，商品出現(xiàn)問題，消費者可以直接找網(wǎng)絡(luò)交易平臺交涉，而網(wǎng)交平臺需要先行賠付。
當(dāng)然先行賠付責(zé)任的有前提，即網(wǎng)交平臺不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，才承擔(dān)先行賠付責(zé)任。他們在賠付之后，也可以再向銷售者或服務(wù)者追償。
新消法還規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或應(yīng)知銷售者或服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
亮點五、虛假廣告代言人及發(fā)布者也擔(dān)責(zé)
針對大量虛假廣告充斥電視節(jié)目、明星代言產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等損害消費者權(quán)益的情況，新消法強化了虛假廣告代言人及發(fā)布者的連帶責(zé)任。此外，廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康的商品或服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，與經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。同時增加一款規(guī)定：社會團體或其他組織、個人在前款虛假廣告中向消費者推薦商品或服務(wù)的，同樣負連帶責(zé)任。連帶責(zé)任的規(guī)定，使消費者權(quán)益的保護有了更多的保障。
針對經(jīng)營者摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、虛假宣傳等行為，第56條規(guī)定，除依法律規(guī)定予以處罰外，由有關(guān)部門記入信用檔案，向社會公布。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇八
3月15日，xx區(qū)局市局專賣工作要求，聯(lián)合涵江公安、工商部門組織開展了一系列活動?；顒觾?nèi)容有相關(guān)法律宣傳、真假煙鑒別服務(wù)，現(xiàn)場咨詢、非法卷煙銷毀等。各項活動緊扣“3.15”活動主題，收效明顯。
一、領(lǐng)導(dǎo)重視、準(zhǔn)備充分。
從三月初，我局就開始展開醞釀，成立了以蔡國松局長為組長的3.15活動管理辦公室，與其他單位、部門進行協(xié)調(diào)，安排出了詳細的計劃日程，并對系列活動的落實情況進行監(jiān)督。
二、組織有力、活動滿意度高。
1、宣傳活動。為提高消費者的法律意識及自我維權(quán)意識，xx區(qū)局在辦公樓門口設(shè)置法律宣傳咨詢點，為消費者現(xiàn)場提供煙草專賣法律法規(guī)疑難解答、真假煙鑒別講解、受理投訴、咨詢服務(wù)，提高廣大群眾的自我維權(quán)意識，營造良好的卷煙打假社會氛圍。
2、假煙銷毀活動。xx區(qū)局與xx區(qū)公安部門一起，對上一年度查獲的非法生產(chǎn)的煙草專賣品在梧塘鎮(zhèn)郊區(qū)進行集中公開銷毀，進一步震懾卷煙違法分子。本次活動共提供現(xiàn)場咨詢服務(wù)300多人次，分發(fā)《專賣舉報宣傳單》800多份，公開銷毀查獲的非法生產(chǎn)卷煙21個品種規(guī)格共計2356.3條，煙絲1640千克。
三、活動心得
活動當(dāng)?shù)兀捎谖揖譁?zhǔn)備充分，前來我局宣傳點的社會群眾絡(luò)繹不絕，我局專賣人員提供真假的鑒別、宣傳也盡職盡責(zé)。此次活動對強化煙草市場監(jiān)管，保障消費者的合法權(quán)益，切實維護國家和消費者利益，具有十分重要的意義。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇九
周四，又是一年一度的"3.15"消費者權(quán)益保護紀(jì)念日，這幾天，全國人民都在關(guān)注消費者的權(quán)益保護問題，央視也會一如既往的舉辦"3.15"晚會，曝光一些沒有良心、沒有公德心的企業(yè)和事件。經(jīng)營者這兩天也很注意，也在盡力避免自己被投訴，避免自己的商品上了工商局的黑榜單。當(dāng)然，各地工商局及工商行政管理人員、消費者協(xié)會工作人員這兩天對消費者權(quán)益保護工作也很重視，也在加強市場檢查力度，避免自己的轄區(qū)出現(xiàn)大的損害消費者合法權(quán)益事件，及時處理消費者的投訴，查處損害消費者合法權(quán)益，尤其是損害消費者合法權(quán)益的違法行為。
當(dāng)然，每一位工商執(zhí)法人員都知道，保護消費者合法權(quán)益是一項長期的工作，僅靠工商局單干很難做到。昨天和一位同事談起此事，同事說：不知道消費者如何想。
在平時，除了工商局，有哪個單位會想到消費者？消費者投訴時，誰會看到他們？"3.15"到了，突然會冒出很多單位，他們都在搶著宣傳自己在保護消費者權(quán)益上的職能，大有高過工商局之勢。同事的話反映了當(dāng)前我國保護消費者合法權(quán)益的一部分現(xiàn)狀。消費者投訴時，除了想到工商局，恐怕想到的就剩下到法院提起訴訟了。《消費者權(quán)益保護法》提到的到"有關(guān)行政部門申訴",除了工商局在不折不扣的落實，不知道還會有那個部門也在落實。
我也希望自己的認識是片面的，畢竟，處理消費者投訴的部門越多，消費者的合法權(quán)益也會得到更大的保障。保護消費者合法權(quán)益是不是只能靠處理投訴來實現(xiàn)？如何才能更好地保護消費者合法權(quán)益？我想，處理消費者投訴，是一種被動行為。保護消費者合法權(quán)益，工商部門更應(yīng)該主動。實際上，工商部門、工商行政執(zhí)法人員只要切實履行法律法規(guī)賦予的市場監(jiān)管和行政執(zhí)法職責(zé)，就是對保護消費者合法權(quán)益做出的最大的貢獻。
法律法規(guī)宣傳、打擊商標(biāo)違法行為，打擊市場違法行為、廣告違法行為、打擊無照經(jīng)營違法行為等工作，有哪一項與保護消費者合法權(quán)益無關(guān)？經(jīng)營者主體資格合法、市場經(jīng)營行為合法有序，經(jīng)營者與消費者消費糾紛會減少，消費者投訴事件也會減少。一旦遇到投訴，經(jīng)營者與消費者達成和解、能夠依法作出賠償或者補償，工商局的處理投訴工作量也會減少，消費者合法權(quán)益也會得到最大程度的保障。
如果各個負有保護消費者合法權(quán)益的部門都能依法履行職責(zé)，會是怎樣的情況呢？
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十
然而隨著時間的推移，新《消費者權(quán)益保護法》存在的重點難點問題也逐漸顯現(xiàn)出來。如消費者的維權(quán)問題，金融、醫(yī)療、教育、房地產(chǎn)等特殊行業(yè)領(lǐng)域的消費問題等，都已經(jīng)暴露出在實際實施中還有著缺陷和不足。本文試從新《消費者權(quán)益保護法》的重要意義、新《消費者權(quán)益保護法》的重點難點問題以及結(jié)合我省實際情況，新《消費者權(quán)益保護法》在實施中遇到的問題及對策三個方面作以論述。
（一）保護消費者保護權(quán)益。明確了消費者的權(quán)利、確立和加強了保護消費者權(quán)益的法律基礎(chǔ)、彌補了原有法律、法規(guī)在保障消費者權(quán)益方面調(diào)整作用不全的缺陷。
（二）維護社會秩序。通過規(guī)范經(jīng)營者應(yīng)對維護消費者權(quán)益承擔(dān)何種義務(wù)，特別是要規(guī)范經(jīng)營者與消費者的交易行為，即必須遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，對社會經(jīng)濟秩序產(chǎn)生重要的維護作用。
（三）促進經(jīng)濟發(fā)展。保護消費者權(quán)益不是消費者個人之事，當(dāng)代社會的生產(chǎn)和消費的關(guān)系密不可分，結(jié)構(gòu)合理、健康發(fā)展的消費無疑會促進生產(chǎn)的均衡發(fā)展。沒有消費，也就沒有市場。保護消費者權(quán)益成為貫徹消費政策的重要內(nèi)容。有利于社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。
新《消費者權(quán)益保護法》目前的重點難點問題從消費者個人信息保護問題，非現(xiàn)場購物七日無理由退貨問題，醫(yī)療、教育行業(yè)是否應(yīng)該納入消費者權(quán)益保護范圍，預(yù)付款消費問題，四個方面分別加以論述。
（一）消費者個人信息保護問題
新《消費者權(quán)益保護法》第29條規(guī)定，“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息?！毙孪ㄊ状螌€人信息保護作為消費者權(quán)益確認下來，對于保護消費者權(quán)益具有積極的意義。
但是在具體實施過程中，由于沒有配套的法規(guī)和措施的出臺，面臨防范難、舉證難、索賠難等問題，消費者在行使權(quán)力過程中面臨舉證困難等情況。在目前階段，新消法對于消費者保護個人信息的幫助仍十分有限。消費者最實際有效的做法就是可以拒絕商業(yè)信息的推送，在一定程度上緩解商業(yè)性信息或其他垃圾信息所帶來的煩惱。管理部門需要盡快從制度、法律、措施、企業(yè)責(zé)任、消費者自我防范等多方面予以解決。
（二）非現(xiàn)場購物七日無理由退貨問題
新《消費者權(quán)益保護法》第29條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由（部分商品除外）。但在實際實施中出現(xiàn)了一系列問題：對不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯；購物過程中缺乏“一對一”的確認程序；退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致退換貨投訴增多；無理由退貨是否等同于無條件退貨；商品是否完好如何界定；由誰來界定；所謂七日起始終止日該如何計算等等，管理部門需要對此進一步完善，讓廣大消費者真正在“非現(xiàn)場購物七日無理由退貨”上受益。
（三）醫(yī)療、教育行業(yè)是否應(yīng)該納入消費者權(quán)益保護范圍
醫(yī)療行業(yè)消費問題主要是過度檢查治療費、醫(yī)院藥品價格高于普通藥房、?？漆t(yī)院收費普遍高于綜合醫(yī)院；而教育行業(yè)消費問題主要集中在學(xué)習(xí)資料收費、節(jié)假日補課費和搭車收費泛濫上。對于醫(yī)療、教育行業(yè)是否納入消費者權(quán)益保護范圍的問題，《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受“消法”保護。對于醫(yī)院的患者而言，不僅僅是醫(yī)生的治療對象，也是消費主體即消費者，接受醫(yī)療服務(wù)的行為顯然是消費行為。對于在校學(xué)生，同樣繳納學(xué)雜費和書本費，也是一種消費行為。盡管醫(yī)療和教育服務(wù)相對于一般的商品買賣確有其特殊性，但就其服務(wù)性而言，醫(yī)療、教育服務(wù)應(yīng)當(dāng)屬于消法的調(diào)整范圍。醫(yī)療、教育行業(yè)在國家社會保障體系中具有特殊位置和公益色彩，但是不能以公益屬性掩飾其本質(zhì)上的服務(wù)屬性。接受服務(wù)就是廣義上的消費行為。因此，醫(yī)療、教育行業(yè)可以納入消費者權(quán)益保護范圍內(nèi)。但是需要一定的明文規(guī)定，哪些消費在消費者權(quán)益保護范圍內(nèi)，哪些不在范圍內(nèi)。
（四）預(yù)付款消費問題
近年來，在美容美發(fā)、洗浴、健身、洗車、網(wǎng)吧、餐飲等行業(yè)以及一些大型的商場、超市盛行預(yù)付款式消費。通過給消費者辦一張會員卡，再預(yù)先往卡里充入數(shù)百甚至數(shù)千元現(xiàn)金，在消費結(jié)帳時直接通過刷卡就行了。通過辦卡既穩(wěn)定了客源，同時因其能減少支付現(xiàn)金的麻煩、價格優(yōu)惠、方便快捷等優(yōu)點，也受到了消費者青睞。
但是，隨著這種消費模式的盛行，也出現(xiàn)了一系列的問題。
1、商家的.誠信問題。
一部分商家一旦通過發(fā)放“會員卡”取得了固定客源后，就會存在服務(wù)打折的現(xiàn)象，造成消費者的不滿。
2、霸王條款屢見不鮮。
在許多預(yù)付式消費卡上，讓消費者防不勝防的“最終解釋權(quán)屬本店”、“此卡丟失，本店概不負責(zé)”、“有效期滿卡內(nèi)余額一律作廢”等格式條款屢見不鮮。
3、消費者的隱私權(quán)難以得到保障。
電話、住址等個人信息常常被泄露，給自己的生活帶來了不必要的麻煩。四是消費者維權(quán)比較困難。有的消費者在購卡后發(fā)現(xiàn)商家沒有兌現(xiàn)之前許諾的服務(wù)，給后期維權(quán)工作帶來了困難。
對此解決預(yù)付款式消費問題的對策，一是完善法律法規(guī)。建議國家出臺專門的法律法規(guī)或部門規(guī)章，明確監(jiān)管部門和監(jiān)管職能，出現(xiàn)糾紛時有相應(yīng)的監(jiān)管部門可以有法可依。二是把好準(zhǔn)入關(guān)，加強預(yù)付式消費的行業(yè)規(guī)范。工商部門要嚴(yán)格市場準(zhǔn)入，積極推行預(yù)付式消費合同示范文本，防止以不平等格式條款損害消費者利益。三是強化消費引導(dǎo)，增強消費者自我保護意識。通過報刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體發(fā)布消費警示。消費者在預(yù)付款時，首先要了解清楚商家的市場信譽和經(jīng)營狀況；其次要認真閱讀會員細則，詳細了解自己的權(quán)利和義務(wù)，不要被經(jīng)營者的各種促銷優(yōu)惠所迷惑；最后辦卡時要理性冷靜，簽訂書面協(xié)議，對雙方權(quán)利、義務(wù)、履約時間及違約責(zé)任等進行詳細約定。
近年來，我省經(jīng)濟發(fā)展水平不斷提高，人民生活條件不斷改善，促使日常生活消費水平不斷升級。2014年新《消費者權(quán)益保護法》正式實施后，人民消費維權(quán)意識不斷增強。20xx年x省受理消費者投訴案件112534起，比上年增幅16.51%。其中網(wǎng)購?fù)对V猛增，比上年增長117.3%。結(jié)合我省實際，新《消法》在實施過程中，仍存在以下問題。
（一）非現(xiàn)場購物七天無理由退貨制度沒有真正落實。
從目前情況看，無理由退貨產(chǎn)生的爭議已經(jīng)上升為網(wǎng)購消費投訴的第一位。爭議主要集中在兩個方面：一是退貨范圍。經(jīng)營者和消費者關(guān)于哪些商品能夠適用無理由退貨存不清楚，導(dǎo)致爭議發(fā)生。二是對商品完好的解釋。有的商家不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用。
（二）懲罰性賠償是否適用網(wǎng)購，值得商榷，適用比較困難。網(wǎng)購商品中，六七成箱包和鞋不合格，商家明知存在質(zhì)量問題，還在網(wǎng)絡(luò)平臺上大肆宣傳銷售。對于新《消法》中“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍”，實際實施過程中，網(wǎng)絡(luò)商家的欺詐行為很難得到處罰。同時缺乏網(wǎng)絡(luò)交易市場實時監(jiān)管。同時適用懲罰性賠償比較困難，除消費者維權(quán)意識不足外，在執(zhí)法中還存在著對經(jīng)營者行為是否構(gòu)成欺詐存在不同認識，往往以不能認定為欺詐而不適用懲罰性賠償。
（三）消費者維權(quán)渠道需要進一步理順。各職能部門都建立了自己的投訴熱線。如12315（工商）、12365（質(zhì)監(jiān)）、12331（食藥監(jiān)）、12358（物價），由于熱線電話號碼眾多，各個平臺之間又缺乏互聯(lián)互通，加上平臺接線人員政策法律和專業(yè)水平有限，無法完全準(zhǔn)確答復(fù)跨部門的問題。許多消費者明知自己的合法權(quán)益受到侵害，適用于《消費者權(quán)益保護法》的保護范圍，但由于維權(quán)渠道的因素，導(dǎo)致許多消費投訴被“踢皮球”，引起消費者的不滿。
結(jié)合我省實際，建議通過以下幾點，改善新《消法》在實施過程中遇到的問題。
（一）結(jié)合新《消法》，進一步制定和完善《x省實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》辦法》，完全明確非現(xiàn)場購物七天無理由退貨制度、懲罰性賠償、個人信息保護等內(nèi)容和所適用范圍，使之更具有可操作性，更好的為消費者服務(wù)。
（二）管理部門可以借助網(wǎng)絡(luò)、電視、報紙等媒體充分宣傳新《消法》，詳解解釋新《消法》的內(nèi)容，讓廣大消費者真正的知法、懂法、會用法，更好的維護消費者的權(quán)益。
（三）進一步協(xié)調(diào)和理順消費維權(quán)機制，建議建立消費者權(quán)益保護的部門協(xié)調(diào)機制，明確牽頭單位，協(xié)調(diào)行政執(zhí)法和應(yīng)對重大消費事件。加強消費維權(quán)和社會誠信體系建設(shè)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，整合各部門現(xiàn)有的投訴平臺；大力支持基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為消費者提供高效便捷的維權(quán)服務(wù)。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十一
在20xx年的3月15日晚上，我觀看了中央電視臺的3·15晚會。3月15日是消費者權(quán)益日，可是大多數(shù)消費者卻由于不懂怎樣維護消費者權(quán)益而讓自己的利益蒙受巨大的損失。這次3·15晚會讓人們大驚失色，也讓我們小學(xué)生大開眼界。晚會上談到的幾個案例給我留下了深刻的印象。
案例一是關(guān)于魚肝油與魚油的案例。我們在超市里經(jīng)常會看到有顧客給嬰兒買魚肝油，可是，大家知道么？魚肝油是一種藥品，而魚油是一種對人體有好處的營養(yǎng)品。生產(chǎn)魚肝油的廠家為了自己的利益卻在生產(chǎn)許可證上寫成”魚油"通過檢驗。人常說“是藥三分毒”，如果這種藥給寶寶吃了會產(chǎn)生怎樣嚴(yán)重的后果呢？3·15晚會中專家建議：魚肝油一般不要吃，如果要吃，也必須在醫(yī)生的建議下才可以服用。所以希望大家以后不要亂吃魚肝油。
案例二是關(guān)于無牌照車的危險性的案例。我們經(jīng)常在馬路上看到有的車輛不上牌照，上面寫著”老年代步車“或者”觀光車“的'字樣。大家注意了，這種車存在很大的安全隱患。在國家道路交通安全法中明確規(guī)定：觀光車不能上路行駛，只能在指定的區(qū)域內(nèi)行駛。而各商家就是抓住了這種車不用駕駛證，不用上牌照來吸引顧客。有些正規(guī)的汽車廠家，竟然不顧自己虧本，把一些低排量的汽車改為“觀光車”，這些廠家有奇瑞、比亞迪、日產(chǎn)等。他們把老款車型改為觀光車賣給顧客。如果是正規(guī)廠家生產(chǎn)的觀光車還好，如果買了自制的觀光車，那上路行駛的安全性就存在極大的安全隱患，一旦出現(xiàn)問題，后果將不堪設(shè)想。所以請大家為了自己和他人的安全，盡量不要買觀光車。
通過看3·15晚會，我學(xué)到了很多知識，也知道當(dāng)自己的權(quán)益受到損害時如何進行維權(quán)。如果有人侵犯了您的消費權(quán)，請大家一定要記住撥打“12315”消費者投訴電話或登錄到12315舉報網(wǎng)站進行舉報。同時請大家注意網(wǎng)購、食品、衛(wèi)生等方面的隱患，因為這些隱患往往會造成不可挽回的后果。有困難請一定撥打“12315”舉報電話，這樣才能防止更多人上當(dāng)受騙。12315和您永遠在一起。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十二
2、完善消費糾紛調(diào)解機制，營造和諧的消費信任環(huán)境
3、嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣商品和商業(yè)欺詐行為
4、維護農(nóng)村消費者權(quán)益，促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展
5、公平正義，消費者和諧，倡導(dǎo)誠實守信，創(chuàng)造消費者和諧
6、改善農(nóng)村市場環(huán)境，促進農(nóng)村消費需求
7、維護農(nóng)村消費者權(quán)益，促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展
8、宣傳消費政策，提振消費者信心，促進消費需求
9、加強市場監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊侵犯消費者權(quán)益行為
10、改善消費環(huán)境，促進經(jīng)濟增長。
11、依法保護消費者合法權(quán)益，促進社會和諧
12、企業(yè)是消費者權(quán)益保護的第一責(zé)任人
13、構(gòu)建和諧的消費環(huán)境，促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展
14、保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任
15、消費者購物時只要求信用卡，以更好地保護自己的合法權(quán)益。
16、保護消費者，增強消費者信心，促進經(jīng)濟發(fā)展
17、密切關(guān)注民生，切實維護消費者權(quán)益
18、維護消費者權(quán)益，構(gòu)建社會主義和諧社會
19、倡導(dǎo)誠實守信，創(chuàng)造和諧消費
20、保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任
21、誠信經(jīng)營，遵紀(jì)守法，優(yōu)化消費環(huán)境
22、依法保護消費者合法權(quán)益，促進社會和諧進步
23、改善農(nóng)村市場環(huán)境，促進農(nóng)村消費需求
24、信用卡是產(chǎn)品三包的憑證和解決消費糾紛的證據(jù)。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十三
《維護消費者權(quán)益》是八年級思想品德第八課第二框的內(nèi)容。
“不入虎穴，焉得虎子”，我決定進行“現(xiàn)場買賣”，讓學(xué)生在“實戰(zhàn)”中掌握有效方法。
我們設(shè)置場景：
同學(xué)們推選了一位平時喜好買東西的女生——姜同學(xué)。夏天到了，她需要買一條裙子。
上街了，她把街道的所有“商店”逛了一圈，最終選定了一家“商店”。她仔細查看所中意的裙子，開始與“老板”談價。當(dāng)她很遺憾的要離開時，“老板”則快速地拉住了她：再講講……最后依據(jù)她所給的價成交了。
“老板”又說：“這么漂亮的裙子穿在你的身上一定很吸引人。若再加一個披肩裝扮，則效果更好。試試？”她心動了。
最后，她提了一大包物件回家。
回家后，她迫不及待的“試穿”，發(fā)現(xiàn)裙子居然有點小。第二天一早，她快速的到“商店”里找“老板”要求退貨?！袄习濉焙苌鷼猓挥枥聿?。她很傷心。
表演完畢，很多同學(xué)提出了自己的.意見或建議：
謝同學(xué)：在出門前可以先上網(wǎng)查查裙子的款式、質(zhì)量、價格等要素，避免“一竅不通”。
杜同學(xué)：可以問問身邊的親友，詢問大致“行情”，做到心中有數(shù)。不要太相信廣告，也不要亂追求“時髦”。
實踐出真知！在不知不自覺地談笑中，學(xué)生熟悉了良好的消費權(quán)利意識和自我保護意識
【買前】運用自己的知識，保持警惕，防止侵權(quán)行為發(fā)生。
【買后】拿起法律武器維護自己的合法權(quán)益，使不法經(jīng)營者受到懲治。
同時，學(xué)生們也談?wù)摰搅艘恍┘毠?jié)：
1.消費者在購物時要索取發(fā)票，這是消費憑證，也可以防止偷稅行為發(fā)生。
2.消費者在生活中如果遇到商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題，維權(quán)時應(yīng)該注意：
（1）要心平氣和、有條有理；
（2）帶上相關(guān)的發(fā)票和其他證據(jù)；
（3）不要夸大自己所受的侵害，正確掌握要求賠償?shù)某叨龋?BR> （4）注意適當(dāng)?shù)臅r間和時機，避免激化矛盾。
看來大家都是消費“高手”呀！
我再請大家打開課本，熟悉教材，其重點為：
1.要提高維權(quán)意識和自我保護意識。
2.能運用消費知識和維權(quán)知識，防止侵權(quán)行為的發(fā)生。
3.在侵權(quán)行為發(fā)生以后，能用正確的方法和途徑維護自己的合法權(quán)益。
我隨口問道：“大家還有不明白的地方嗎？”同學(xué)們都笑了。
“生意成功！”最后我宣布。一切盡在不言中，只感覺這節(jié)課的時間好短！
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十四
3·15是國際消費者權(quán)益日，而今年的3·15同時也是《征信業(yè)管理條例》實施x周年紀(jì)念日。近期，我行根據(jù)人民銀行的相關(guān)工作要求與部署，積極開展宣傳教育活動。
安排網(wǎng)點大堂經(jīng)理在各個網(wǎng)點擺放和主動派發(fā)《征信業(yè)管理條例》知識宣傳單和信用報告網(wǎng)上查詢宣傳單張，主動向客戶介紹個人信用報告的用途、查詢方式等信息。對市民的問題熱情解答，做好征信業(yè)相關(guān)知識的普及。
我行全部網(wǎng)點全部采用led顯示屏24小時滾動顯示“深入貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，切實維護信用信息主體合法權(quán)益”的宣傳標(biāo)語，讓信用體系建設(shè)深入民心，普及宣傳。
我行在3月15日當(dāng)天在鶴山大潤發(fā)廣場開展主題為“深入貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，切實維護信用信息主體合法權(quán)益”的現(xiàn)場宣傳活動。現(xiàn)場宣傳取得比較好的效果，我行宣傳人員向現(xiàn)場市民派發(fā)了大量的征信業(yè)務(wù)宣傳單張，不少市民主動向我行咨詢征信業(yè)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，在場群眾的.個人信息保護意識得到了提高。
征信宣傳人員到江門象山社區(qū)、新會城西社區(qū)、臺山平湖社區(qū)、恩平金潤華庭小區(qū)、臺城商業(yè)城中心、恩平恩新批發(fā)街、潮連工業(yè)區(qū)等，通過逐戶拜訪、派發(fā)宣傳單、問卷調(diào)查等方式積極開展對居民群眾和小微企業(yè)主的征信宣傳教育活動。
通過本年3·15征信維權(quán)暨金融消費者權(quán)益日宣傳活動，郵儲銀行江門分行讓市民大眾、小微企業(yè)主等更深入了解《征信業(yè)管理條例》及征信相關(guān)知識，提高了全民信用和維權(quán)意識，營造了良好的社會氛圍。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十五
翻開日歷，今天是3月15日，是消費者的節(jié)日。說到節(jié)日，人們首先可能想到的是祥和與歡樂。但“315”不一樣了，它是為了擴大消費者權(quán)益保護的宣傳，使它在世界范圍內(nèi)得到廣泛重視，促進各個國家地區(qū)消費者組織的合作和交往，更好的開展保護消費者權(quán)益的工作。1983年國際消費者在一起組織確定每年3月15日為國際消費者權(quán)益日。
不僅僅是3月15日一天我們要保護自己的權(quán)益。在當(dāng)今的社會，每天都是“315”。隨著人們對生活質(zhì)量的要求越來越好，對社會的要求越來越多，我們應(yīng)該經(jīng)常注意身邊有沒有假冒偽劣產(chǎn)品，如果有，就可以選擇不買或者向有關(guān)部門投訴，讓這個有關(guān)部門來解決這件事情。
保護消費者的合法權(quán)益，是全社會的共同責(zé)任，社會各方面都應(yīng)該共同努力，做好消費維權(quán)工作，改善消費環(huán)境，促進經(jīng)濟社會又快又好地發(fā)展。
讓我們記住“315”，記住這個讓人難以忘懷的國際消費者權(quán)益保護日。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十六
3月15日，消費者又迎來了自己的節(jié)日—消費者權(quán)益日。我局以“3·15”維護消費者權(quán)益日活動為契機，按照《關(guān)于做好“3·15”國際消費者權(quán)益日宣傳活動的通知》(鄭質(zhì)監(jiān)發(fā)15號)，運用各種有效形式和宣傳載體，向社會推薦名優(yōu)產(chǎn)品，大力開展“3·15”質(zhì)量維權(quán)、質(zhì)量法律法規(guī)宣傳工作?，F(xiàn)將開展活動情況如下：
為使本次“3·15”活動得以有條不紊的開展，我局在2月伊始便開始著手制定今年“3·15”活動計劃。計劃的制定，充分結(jié)合了質(zhì)監(jiān)工作職能和中牟縣區(qū)域經(jīng)濟特征，內(nèi)容涵蓋了質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、計量、食品以及特種設(shè)備等方面法律法規(guī)宣傳，全局十二個科室都從不同角度落實了具體的工作計劃。
3月15日上午，為做好宣傳咨詢活動，在最繁華地段設(shè)立咨詢服務(wù)臺，派出了專業(yè)理論扎實、實踐經(jīng)驗豐富的30余名工作人員參加，開展法律法規(guī)宣傳咨詢和維權(quán)服務(wù)活動。吸引了眾多消費者前來咨詢。
1、設(shè)立投訴舉報電話和投訴箱，接待消費者和群眾的投訴舉報，發(fā)動全社會提供重大案件及其線索，為打擊假冒偽劣產(chǎn)品提供案源。
2、運用板報、條幅、宣傳手冊等法律法規(guī)宣傳載體，向社會宣傳維權(quán)的.方式和方法，提高廣大消費者的維權(quán)意識。
3、組織開展3·15”現(xiàn)場宣傳咨詢服務(wù)活動，設(shè)立現(xiàn)場舉報投拆、檢驗速測等多種服務(wù)項目，突出工業(yè)產(chǎn)品類、3c認證產(chǎn)品類、食品類、特種設(shè)備類等質(zhì)量安全知識的法律法規(guī)宣傳。
4、讓百姓了解計量、關(guān)注計量、從中得到實惠，我局組織人員零距離走進“青年路”社區(qū)、“東風(fēng)路”社區(qū)、走進大街小巷，圍繞老百姓普遍關(guān)注的“民用四表”、“醫(yī)療衛(wèi)生在用計量器具”、“出租車計價器”、“食品定量包裝”、“眼鏡配制”進行宣傳，為現(xiàn)場群眾講解有關(guān)法律知識咨詢等，解答民生計量、食品安全等問題，設(shè)立宣傳臺，向社區(qū)群眾宣傳有關(guān)質(zhì)量、計量知識，攜帶標(biāo)準(zhǔn)檢測設(shè)備，免費為社區(qū)群眾檢定稱量器具、血壓計、檢測眼鏡?；顒赢?dāng)天共免費為社區(qū)群眾檢測血壓計46臺、眼鏡32副、換鏡片11個，電子秤15臺(件)、臺秤12臺(件)，發(fā)放宣傳材料1800多份，接受咨詢150多人次。
此次活動產(chǎn)生了較大的社會影響，得到了廣大群眾的一致好評，在全市營造了“質(zhì)量興縣”的良好氛圍，讓百姓更好的了解到質(zhì)量法律法規(guī)的具體內(nèi)容。
我局在做好質(zhì)量安全排查整治專項行動的。同時，還通過懸掛宣傳標(biāo)語、現(xiàn)場講解、談話了解、發(fā)放宣傳材料等方式，進一步加大了相關(guān)法律法規(guī)以及工業(yè)產(chǎn)品類、3c認證產(chǎn)品類、食品類、特種設(shè)備類等質(zhì)量安全知識的宣傳，提高了產(chǎn)品質(zhì)量安全水平，督促了企業(yè)質(zhì)量安全主體責(zé)任的落實。
“3·15”已悄然遠去，但我們的維權(quán)行動的步伐卻沒有停歇，我們維護市場經(jīng)濟秩序的使命依然在肩。為此，我局將緊抓“3·15”契機，進一步開展各項工作，強化監(jiān)管、熱情服務(wù)，切實維護廣大消費者的合法權(quán)益，保障廣大企業(yè)的正當(dāng)利益，提高了廣大消費者及廣大企業(yè)的質(zhì)量法律意識，也推動地方經(jīng)濟社會全面發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十七
（一）主要法律依據(jù)
1、《消費者權(quán)益保護法》
2、《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》
3、《反不正當(dāng)競爭法》
4、《投機倒把行政處罰暫行條例》及實施細則
5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細則
6、《商標(biāo)法》
7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》
8、《食品衛(wèi)生法》等
（二）消費者申訴的受理、解決
1、條件：
（1）有明確的被訴方
（2）有具體的申訴請求、事實和理由
（3）屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍
2、書面材料
（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼
（2）被申訴人的名稱、地址
（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)
（4）申訴的日期
3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。
4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關(guān)材料。
5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。
6、雙方當(dāng)事人進行調(diào)解達成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當(dāng)事人。
7、工商行政管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。
（三）對侵害消費者合法權(quán)益行為的查處
對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機關(guān)可以依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。
（四）受理部門
工商分局公平交易科
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十八
河南省局圍繞國家工商總局提出的強化消費維權(quán)、改善消費環(huán)境的工作要求及中消協(xié)確定的“新消費，我做主”年主題，積極部署，認真做好20_年“315國際消費者權(quán)益日”宣傳紀(jì)念活動。
一、集中開展紀(jì)念“315”國際消費者權(quán)益日系列宣傳活動。積極與主流媒體合作，以優(yōu)化消費環(huán)境、釋放消費潛力、促進經(jīng)濟發(fā)展為主題，通過召開消費維權(quán)發(fā)布會、開展消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)互動、集中開展廣場活動、開展12315開放日活動、組織召開省消協(xié)法律顧問參加的研討會、組織召開河南省法學(xué)會消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會座談會等多種形式，提高廣大人民群眾對消費維權(quán)和工商工作的關(guān)注度，營造全社會共同關(guān)心、共同參與消費維權(quán)工作的良好氛圍。
二、認真做好“央視315晚會”有關(guān)工作。配合總局做好“央視3·15晚會”現(xiàn)場電話接訴人員的選拔、培訓(xùn)工作，認真做好“央視3·15晚會”曝光問題的后續(xù)處理工作。
三、暢通消費投訴舉報受理渠道，認真做好消費糾紛化解工作。認真做好“315國際消費者權(quán)益日”期間12315熱線電話的接聽受理工作，針對不同時段電話的呼入量和接入量特點，采取擴充線路、調(diào)整值班人員等措施，切實保障消費者訴求渠道暢通。充分發(fā)揮“一會兩站”和12315“五進”深入基層、面向群眾的優(yōu)勢，認真及時高效做好消費者咨詢、投訴和舉報的受理、辦理、反饋等工作，做到件件有著落、事事有回音。對事實清楚、情節(jié)簡單的一般性消費糾紛，設(shè)立快速解決爭議綠色通道，就近及時解決消費糾紛。對群眾反映強烈、調(diào)處難度大、較長時間未化解，可能引發(fā)群體性事件和領(lǐng)導(dǎo)批示、包案的重大消費糾紛案件，明確責(zé)任分工和時限，實行掛牌督辦，辦結(jié)。
四、加強監(jiān)管執(zhí)法，嚴(yán)懲消費侵權(quán)違法行為。加強“315”期間全省消費市場執(zhí)法檢查，以消費量大、消費者關(guān)注度高、投訴舉報集中、社會影響面大的商品和服務(wù)為重點，加大對侵害消費者權(quán)益違法行為的懲處力度，有力凈化全省消費環(huán)境。對不屬于工商部門管轄的案件，要依法及時做好移交移送工作，涉嫌犯罪的要及時移送司法機關(guān)處理。
五、做好值班和應(yīng)急處置工作。加強“315”期間值班和應(yīng)急處置工作。任務(wù)到崗、責(zé)任到人，保證值班電話和12315投訴舉報熱線24小時有專人接聽。做好突發(fā)事件應(yīng)急處置的有關(guān)人員、車輛等準(zhǔn)備工作，確保突發(fā)事件一旦發(fā)生，能立即采取有效措施進行處置和應(yīng)對，防止事態(tài)擴大，避免造成社會不良影響。三是要強化輿情監(jiān)測，及時做好輿情的分析研判，了解事實真相，掌握工作主動。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇十九
保護消費者權(quán)益，這是個我們每個人在日常生活中耳熟能詳?shù)牡脑~，尤其是在近幾年食品安全問題頻發(fā)，更是引發(fā)了消費者對于自身權(quán)益的關(guān)注。但是還是有很多人缺乏對消費者權(quán)益保護法的了解，以至于當(dāng)自身的權(quán)益受到損害時，很少有人能利用法律手段來維護自身的權(quán)益。所以，我覺得我們每個人都應(yīng)該好好的學(xué)習(xí)一下法律知識，這樣不但能普及我國的法律，而且也能促進我國法律的發(fā)展，不斷健全和完善。經(jīng)過一學(xué)期的學(xué)習(xí)，我對于消費者權(quán)益保護法有了一個更加深刻的理解，明白了日常生活中很多侵害我們消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象，也懂得了當(dāng)我們的權(quán)益受到侵害時，如何利用法律手段來維護我們的合法權(quán)益。
1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過，1994年1月1日起施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》為保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用。該法調(diào)整的對象是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的消費者和為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者之間的權(quán)利義務(wù)?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》，明確了消費者的權(quán)力，確立和加強了保護消費者權(quán)益的法律基礎(chǔ)，特別是對于因提供和接受服務(wù)而發(fā)生損害消費者權(quán)益的問題，做出全面、明確的規(guī)定。
《消費者權(quán)益保護法》的作用，是與其立法的目的和宗旨相一致的，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
（1）保護消費者的合法權(quán)益。通過《消費者權(quán)益保護法》的.頒布，明確了消費者的權(quán)利，確立和加強了保護消費者權(quán)益的波律基礎(chǔ)，彌補了原有法律、法規(guī)在保障消費者權(quán)益方面調(diào)整作用不全的缺陷。我國現(xiàn)有法律、法規(guī)中有不少內(nèi)容涉及保護消費者權(quán)益，如民法通則、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法等等，但是對于因提供和接受服務(wù)而發(fā)生的消費者權(quán)益受損害的問題，只有在《消費者權(quán)益保護法》中做出了全面而明確的規(guī)定。
（2）維護社會經(jīng)濟秩序?！断M者權(quán)益保護法》通過規(guī)范經(jīng)營者應(yīng)對維護消費者權(quán)益承擔(dān)何種義務(wù)，特別是著重規(guī)范經(jīng)營者與消費者的交易行為，即必須遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，從而也對社會經(jīng)濟秩序產(chǎn)生重要的維護作用。
（3）促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展。保護消費者權(quán)益不是消費者個人之事，當(dāng)代社會的生產(chǎn)和消費的關(guān)系密不可分，結(jié)構(gòu)合理、健康發(fā)展的消費無疑會促進生產(chǎn)的均衡發(fā)展。沒有消費，也就沒有市場。保護消費者權(quán)益成為貫徹消費政策的重要內(nèi)容，因此有利于社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。
消費者權(quán)益保護的心得體會篇二十
摘要:保險消費者權(quán)益保護是一項涉及監(jiān)管定位和方式、市場運行理念和規(guī)則、法制建設(shè)的系統(tǒng)性重大課題，將極大地改變保險資源的配置方式，對保險業(yè)的長期健康發(fā)展產(chǎn)生重要影響。系統(tǒng)梳理和研究國際上金融保險消費者權(quán)益保護的經(jīng)驗和最新進展，做好“頂層設(shè)計”，對于保障消費者權(quán)益保護工作有序、高效開展具有重要意義。
關(guān)鍵詞:保險消費者,權(quán)益保護,頂層設(shè)計,多元化
一,英國“大一統(tǒng)”監(jiān)管模式下的金融消費者保護
英國1986年通過了《金融服務(wù)法》，啟動了被稱為“金融大爆炸”的改革，金融消費者保護是其設(shè)定的監(jiān)管目標(biāo)之一。1997年，成立“金融服務(wù)監(jiān)管局”，統(tǒng)一監(jiān)管金融服務(wù)業(yè)。2000年，通過《金融服務(wù)和市場法》，設(shè)定了增強市場信心、提高公眾認識、保護消費者、減少金融犯罪四大監(jiān)管目標(biāo)，并增加了大量保護消費者權(quán)益的司法內(nèi)容。2010年，通過《金融服務(wù)法》，提出創(chuàng)設(shè)新的機構(gòu)向消費者宣傳金融知識等，但并未允許針對金融服務(wù)可以采取集團訴訟的提議，這使提案中原有的保護消費者的力度減弱。
在《金融服務(wù)和市場法》框架內(nèi)，金融服務(wù)監(jiān)管局與三個執(zhí)行機構(gòu)按照各自的職責(zé)發(fā)揮作用，推動消費者保護救濟制度協(xié)調(diào)有序運行，這三個機構(gòu)包括：一是金融機構(gòu)。所有金融機構(gòu)必須建立詳細的客戶投訴處理制度，盡可能把糾紛化解在萌芽時期。二是金融巡視服務(wù)有限公司。帶有行政仲裁性質(zhì)的金融巡視服務(wù)公司，由金融服務(wù)監(jiān)管局設(shè)立，以第三方的身份處理解決金融機構(gòu)與消費者之間的糾紛。三是金融服務(wù)賠償制度有限公司。該公司也是由金融服務(wù)監(jiān)管局設(shè)立的獨立機構(gòu)，負責(zé)在金融機構(gòu)倒閉后，向消費者提供賠償。
另外，依據(jù)《金融服務(wù)和市場法》，2001年投訴專員辦公室成立，負責(zé)調(diào)查針對金融服務(wù)監(jiān)管局的消費者投訴，從而構(gòu)成對金融服務(wù)監(jiān)管局的制衡機制。依據(jù)1973年的《公平交易法》成立的公平交易辦公室，成為英國最重要的反壟斷監(jiān)管機構(gòu)，該機構(gòu)代表消費者的集體利益。這些機構(gòu)連同司法部門共同構(gòu)成完整的保護救濟制度的鏈條。
二,美國“雙重多頭”監(jiān)管模式下的金融保險消費者保護
在美國特殊的歷史背景和文化價值基礎(chǔ)上，金融危機和政府主動干預(yù)推動了金融消費者保護制度的發(fā)展。1811年，效仿英格蘭銀行建立的美國銀行特許期到期后，未能得到議會準(zhǔn)許延續(xù)，從而使得州特許銀行迅速發(fā)展，奠定了州銀行在各州監(jiān)管權(quán)的基礎(chǔ)，金融消費者保護的問題也因之而由各州負責(zé)。此后，隨著一系列事件的發(fā)生，各種法案陸續(xù)通過，聯(lián)邦立法逐漸加強，特別是20世紀(jì)六七十年代是聯(lián)邦金融消費者保護立法的集中時期。
次貸危機后，金融消費者保護成為聯(lián)邦立法的重要內(nèi)容。2010年的《華爾街改革法》調(diào)整監(jiān)管架構(gòu)，完善監(jiān)管規(guī)則，創(chuàng)設(shè)金融消費者保護局，以對金融消費者提供更為全面的保護。金融消費者保護局由美聯(lián)儲支付預(yù)算，但具有高度的獨立性。保護局的成立結(jié)束了消費者保護責(zé)任由多個機構(gòu)共同承擔(dān)，但是出現(xiàn)問題又無人承擔(dān)的狀況，明確了消費者保護的責(zé)任。保護局接受政府問責(zé)，向參議院的銀行委員會和眾議院的金融服務(wù)委員會分別匯報工作。然而，也有反對者質(zhì)疑保護局是否必要，認為原有的監(jiān)管機構(gòu)都有消費者保護職能，保護局監(jiān)管范圍過寬、權(quán)力過大，限制了消費者對金融產(chǎn)品的選擇，還會間接增加消費者的成本。
保險方面，除特殊情況外，金融消費者保護局不適用于州保險監(jiān)管體系。為了防范金融系統(tǒng)性風(fēng)險，聯(lián)邦政府在財政部內(nèi)新設(shè)了聯(lián)邦保險辦公室，其職責(zé)主要是跟蹤保險行業(yè)，包括發(fā)現(xiàn)有可能導(dǎo)致系統(tǒng)性風(fēng)險的監(jiān)管漏洞、提名保險公司成為由美聯(lián)儲監(jiān)管的非銀行金融機構(gòu)。雖然權(quán)力有限，但該辦公室無疑會有助于聯(lián)邦政府進行國際保險監(jiān)管協(xié)調(diào)。然而，盡管財政部和國會幾經(jīng)努力，《華爾街改革法》還是確認了原有的州監(jiān)管體系對保險消費者的保護基本有效，并進一步加強州保險監(jiān)管制度。
三,澳大利亞“雙峰”監(jiān)管模式下的金融消費者保護
邁克，泰勒在1995年發(fā)表了《雙峰式監(jiān)管：新世紀(jì)的監(jiān)管架構(gòu)》，他認為，審慎監(jiān)管所要實現(xiàn)的防范金融業(yè)系統(tǒng)性風(fēng)險和市場監(jiān)管所要實現(xiàn)的保護消費者利益這兩個監(jiān)管目標(biāo)存在潛在沖突，而且使用的監(jiān)管技巧也差異很大，認為這兩個目標(biāo)應(yīng)該分開，并且由不同的監(jiān)管者來執(zhí)行。澳大利亞是“雙峰”模式的少數(shù)積極實踐者，成立了證券與投資委員會和審慎監(jiān)管署。然而，2001年澳大利亞第二大保險公司，即hih保險公司的破產(chǎn)使澳大利亞的監(jiān)管體系受到了質(zhì)疑。負責(zé)調(diào)查的皇家委員會在調(diào)查報告中指出，“雙峰”體制下兩家監(jiān)管機構(gòu)之間存在溝通和協(xié)調(diào)的問題，但也沒有提出進一步改革的建議。
20世紀(jì)80年代后，英國相繼成立了保險業(yè)督察員、銀行業(yè)督察員、投資督察員等8個組織，專門處理金融產(chǎn)品消費者與金融機構(gòu)之間的爭議，澳大利亞受此影響，也先后成立了多個相關(guān)機構(gòu)。隨著英國統(tǒng)一監(jiān)管體制的發(fā)展，澳大利亞將這些機構(gòu)合并成為一個獨立的全國金融督察服務(wù)機構(gòu)(簡稱fos)。作為金融企業(yè)在國家金融監(jiān)管當(dāng)局的指導(dǎo)和支持下成立的民間組織，fos致力于公正、獨立、免費地解決包括小企業(yè)在內(nèi)的金融消費者與金融服務(wù)提供者之間未能自行解決的金融消費糾紛，是一種法院程序的替代性解決方案。在澳大利亞，只有當(dāng)金融機構(gòu)選擇加入“外部爭議解決計劃”時，金融機構(gòu)才能成為fos的會員，金融消費者才能將雙方之間的糾紛提交至fos，而是否加入“外部爭議解決計劃”是評價金融機構(gòu)誠信水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)金融消費者與服務(wù)提供者之間發(fā)生糾紛時，第一步可以先向該金融機構(gòu)提起投訴。如果金融服務(wù)提供者沒有解決該糾紛，消費者第二步可以通過在線或書面申請的形式向fos投訴，fos將要求金融服務(wù)提供者就爭議問題作出書面報告。金融服務(wù)捉供者在限定時間內(nèi)與金融消費者取得聯(lián)系，以便直接解決糾紛。如果消費者收到的書面回復(fù)并未解決糾紛，或者未在限定時間內(nèi)收到任何回復(fù)，消費者第三步可以再次聯(lián)系fos解決該糾紛。此時，fos的案件主管將調(diào)查該糾紛，并盡力通過協(xié)商和調(diào)解來解決爭議。該糾紛還有可能被提交給fos的調(diào)解員，調(diào)解員安排由金融消費者和金融服務(wù)提供者共同參加電話會或面談會來進行調(diào)解。如果消費者對案件主管和調(diào)解員的解決結(jié)果仍不滿意，則第四步可提交給fos陪審團(一般針對較復(fù)雜糾紛)或裁判員(一般針對較簡單糾紛)，陪審團或裁判員將會對金融服務(wù)提供者(而不針對消費者)作出一個裁決。若金融服務(wù)提供者對裁決不服，可以向法院起訴。陪審團或裁判員的裁決程序是一個正式程序，陪審團將舉行非公開會議來審議爭議材料，并將討論決定是否支持消費者的投訴。
四,我國臺灣地區(qū)的保險消費者權(quán)益保護
2011年底通過的《金融消費者保護法》。
總體來講，臺灣地區(qū)保險消費者保護體系比較健全，由六個層面組成：一是研究制訂重要保險產(chǎn)品的“定型化契約范本”，依據(jù)《消費者保護法》的規(guī)定辦理“應(yīng)記載及不得記載事項”。臺灣地區(qū)保險產(chǎn)品早期實施費率管制，經(jīng)核準(zhǔn)方可銷售，隨著消費者保險知識的提升與市場自由化，費率管制得以分階段解除，產(chǎn)品審查也逐漸放寬。二是規(guī)定銷售人員有風(fēng)險告知、誠信說明等義務(wù)。三是成立保戶服務(wù)中心，設(shè)置服務(wù)專線，并采用網(wǎng)站、電子信箱等多重形式提供咨詢。重大事故發(fā)生時，監(jiān)管機構(gòu)督導(dǎo)行業(yè)公會成立緊急任務(wù)組，迅速辦理理賠，保險公司也要定期自查突發(fā)性重大事故的處置機制。四是充分宣傳披露，在各機構(gòu)相關(guān)網(wǎng)站建立專區(qū)，提供相關(guān)資訊、數(shù)據(jù)供大眾查閱，開展多種形式保險教育。五是保險公司成立保戶申訴部門，落實標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。金管會保險局設(shè)申訴科，負責(zé)銷售誤導(dǎo)、保費爭議等非理賠申訴案件，并將各公司對于保戶申訴的處理效率與產(chǎn)品審查、業(yè)務(wù)開展相掛鉤，引導(dǎo)公司重視消費者權(quán)益。監(jiān)管機構(gòu)委托保發(fā)中心負責(zé)處理保險理賠申訴，保發(fā)中心聘任各領(lǐng)域?qū)＜页闪⒈ｋU申訴調(diào)處委員會，受理理賠爭議案件。在此基礎(chǔ)上，2012年成立金融消費評議中心，對一定額度以下的保險糾紛給予評議決定，此評議決定與民事法院判決具有同等效力。成立保險犯罪防治中心，建立預(yù)防、救濟、教育機制，加強與法院、檢察院相關(guān)部門的聯(lián)系，及時將案件移送。六是監(jiān)管機構(gòu)委托保發(fā)中心建立保險公司風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，并執(zhí)行退出清理業(yè)務(wù)。
五,總結(jié)與建議
金融保險消費者權(quán)益保護大致包含三層內(nèi)容：金融機構(gòu)持續(xù)經(jīng)營下的糾紛處理，問題機構(gòu)風(fēng)險處置中的消費者權(quán)益保護，政策制定和實施中的消費者權(quán)益保護。這三層內(nèi)容緊密聯(lián)系，幾乎貫穿了各國或地區(qū)金融保險消費者保護的全過程。我們?nèi)粘ｊP(guān)注的多是消費糾紛處理，這是消費者權(quán)益保護最直白的方面，也是消費者保護制度改革的直接推動力，臺灣近期的金融消費者保護制度發(fā)展主要體現(xiàn)在這一方面。然而，對消費者權(quán)益保護主要集中于處理糾紛的責(zé)難也不絕于耳，質(zhì)疑者認為，對日常糾紛的偏重，易導(dǎo)致對偶然但卻重大事件的忽視，所以，應(yīng)該在監(jiān)管政策制定和實施中強化消費者保護，這一點與“雙峰理論”的初衷一致。然而，“雙峰”制度似乎也并未體現(xiàn)出充足的優(yōu)越性。有觀點認為，“雙峰”制度過于強調(diào)防范系統(tǒng)性風(fēng)險和消費者保護兩個目標(biāo)之間的區(qū)別，實際上，通過監(jiān)管確保被監(jiān)管機構(gòu)的財務(wù)穩(wěn)健與合規(guī)經(jīng)營將有助于為消費者和企業(yè)提供值得信賴的金融服務(wù)和投資機會。消費者保護一旦被削弱，將導(dǎo)致某一金融機構(gòu)或產(chǎn)品遭遇更大范圍的消費者信心的喪失。而且，在消費者保護制度不成熟的國家中，“雙峰”制度在加大監(jiān)管協(xié)調(diào)成本之外，似乎并無助于建立高效的消費者保護體系。所以，筆者也認為，在我國目前監(jiān)管體制和消費者保護制度尚未建立的前提下，“雙峰”安排應(yīng)該緩行慎行。
關(guān)于金融機構(gòu)風(fēng)險處置中的消費者權(quán)益保護，這一點似乎在各國或地區(qū)的監(jiān)管改革中都得到了加強，以期給予消費者足夠的補償，從而穩(wěn)定市場預(yù)期，倒逼機構(gòu)穩(wěn)健開展經(jīng)營。
金融保險消費者保護應(yīng)注意平衡好“更好的監(jiān)管”和“更嚴(yán)的監(jiān)管”。對于消費者保護的制度改革會影響金融效率、增加消費者成本的擔(dān)心廣泛存在，消費者保護如果矯枉過正，甚至?xí)绊懡鹑隗w系的國際競爭力。從這一點來看，英國簡潔明了的保護制度無疑是改革典范，美國的“雙重多頭”模式則使金融監(jiān)管有著明顯高于英國等國的監(jiān)管成本，然而，這并沒有妨礙美國改革在提供一套更為完善的風(fēng)險管理機制的同時，致力于最大限度地保留市場配置資源的基本機制，重于提供“更好的監(jiān)管”而非“更強的監(jiān)管”。
金融保險消費者保護是一個由點及鏈、由鏈織網(wǎng)的全系統(tǒng)工作，需要做好頂層設(shè)計，以低成本高效推進消費者保護制度的建立和完善。從消費者保護問題產(chǎn)生來看，金融機構(gòu)要設(shè)計清晰明了和適銷對路的產(chǎn)品，較好地管理自己的銷售體系，通過市場反饋不斷改進服務(wù)；從涉及主體方面講，金融消費者自身要提升金融知識和風(fēng)險意識，金融機構(gòu)應(yīng)保持合規(guī)高質(zhì)量經(jīng)營，行業(yè)協(xié)會應(yīng)自律協(xié)調(diào)，第三方機構(gòu)應(yīng)中立開展調(diào)解或裁決，監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)做好監(jiān)管，司法系統(tǒng)應(yīng)進行裁判等；從工作機制來看，要建立充分的宣傳咨詢機制、披露激勵機制、救助保障機制、系統(tǒng)糾錯機制、行政處罰機制。金融消費者保護需要做好頂層設(shè)計，統(tǒng)籌謀劃，統(tǒng)一協(xié)作，在統(tǒng)一架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)前提下保留彈性，不能因為部門分割和行政層級，政出多門，影響保護效力。然而，從立法方面看，消費者保護制度的建立更是一個逐漸培育和完善的過程，一勞永逸地通過立法解決在各國都尚未實現(xiàn)。金融服務(wù)提供者通過建立高級別的應(yīng)訴部門，作為第一道防線應(yīng)對和化解大部分消費者投訴，在糾紛解決中實現(xiàn)自我成長。建立健全第三方糾紛調(diào)解和裁決機構(gòu)，監(jiān)管機構(gòu)保持適當(dāng)超脫，進而保持監(jiān)管資源的較好配置非常重要。在消費者保護網(wǎng)中，金融機構(gòu)無疑是消費者保護問題的最直接的責(zé)任者，也是消費者保護問題解決的必經(jīng)一環(huán)，應(yīng)該更為關(guān)心和注重平衡好自身效率和消費者保護問題。通過監(jiān)管政策和外在壓力促使金融機構(gòu)將有關(guān)消費者權(quán)益保護的問題化解在萌芽狀態(tài)無疑是明智之舉。這一點在消費者與金融機構(gòu)的糾紛處理中最為突出，英國、澳大利亞和臺灣地區(qū)應(yīng)對消費者糾紛時，無一不非常注意強化糾紛處理中金融機構(gòu)的首要責(zé)任，監(jiān)管的及早介入也是為了強化金融機構(gòu)的這一責(zé)任。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立高級別的應(yīng)訴部門，應(yīng)對千差萬別的消費者投訴，使大部分糾紛在這一環(huán)節(jié)得到化解，或者應(yīng)訴部門將消費者權(quán)益保護存在的問題反饋到公司內(nèi)部產(chǎn)品設(shè)立、銷售管理等各個環(huán)節(jié)，督促管理改進。監(jiān)管機構(gòu)如果忽視這一環(huán)節(jié)，直面應(yīng)對消費者投訴，監(jiān)管力量也許會難以為繼，并有可能陷入被動之中。