總結(jié)是我們不斷進步的基礎(chǔ)，讓我們對過去的經(jīng)驗進行反思和總結(jié)。怎樣做好時間管理，提高效率，更好地平衡工作和生活？這些范文能夠給我們提供一種參考和借鑒的方式。
呼叫中心培訓心得篇一
在這次呼叫中心課程的培訓中，我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話并提供銷售市場、拓展客戶服務技術(shù)支持或其他特定信息的服務部門。也清楚了呼叫中心的基本流程有4種用戶撥打統(tǒng)一的號碼，語音提示、接入相應的數(shù)據(jù)庫、獲取相關(guān)服務。
呼叫中心對就業(yè)的意義是中國的呼叫中心可以容納4500萬工作人員，至6月份僅有80萬人從事呼叫行業(yè)的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作為殘疾人對于這個行業(yè)應該是非常適合的。只要掌握一定的技能，普通話標準，能夠融入集體‘社會，懂得溝通，善于表達，友善待人。通過呼叫中心的學習我知道了無論做任何事都要有一定的反應能力、承受能力和心理調(diào)節(jié)能力。生活中學習中都要有一定的禮儀規(guī)范和規(guī)章制度，這樣生活學習的時間都會有一個合理的安排。
在這次學習中，我也認識了許多與我一樣情況的朋友，我們無論在生活上和學習上都是互相幫助、互相開導，我從前是個自卑、沒有信心的女孩。這次出來，我看到了許多比我還要嚴重的朋友們都能積極的自信的面對生活，我該向他們學習，揚長避短，積極面對人生，擁有自己的一片天空!
呼叫中心培訓心得篇二
在呼叫中心實習的這段時間里，學習到了電信服務的規(guī)范與相關(guān)技能，進一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應變中間可能會遇到的問題，在此分享心得。下面是本站小編為大家收集整理的呼叫中心實習心得，歡迎大家閱讀。
一、概述
作為二十一世紀的大學生，我在公司實習的崗位是電話客服，當我實習工作了一段時間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了，畢竟我只是個半只腳踏出校園的實習大學生，社會的復雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。 20xx年x月x日，xxxx參加了無錫國際科技園舉辦的重大項目集中簽約儀式，在儀式上，xxxx與我們學校即xxxx學院合作共建無錫金融服務人才創(chuàng)新實訓基地。該項目是由我們學校和xxxx通信技術(shù)無錫有限公司共建以“商教兩用實訓平臺”為載體的“bpo服務外包產(chǎn)業(yè)基地”，擬承接由大唐電信負責引進的bpo外包業(yè)務?！癰po服務外包產(chǎn)業(yè)基地”作為學生的教學、實訓基地、完成相關(guān)業(yè)務流程認知、項目規(guī)劃和系統(tǒng)開發(fā)、基地組織架構(gòu)調(diào)整、基地管理制度建設、基地運營知識和系統(tǒng)操作、是由審批流程優(yōu)化等課程的教學和實訓，成為大唐電信所需人才的定向培養(yǎng)基地和bpo服務外包產(chǎn)業(yè)運營基地。20xx年x月x日，在我校正式運營。
二、崗位所需知識技能與自身適應情況 經(jīng)過這段時間的實習，我覺得自己無論在以后的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應該處處以細節(jié)為基準點，仔細發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發(fā)展的時代中，在一個高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團隊協(xié)作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
自己的弱點，例如溝通不能靈活應變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結(jié)協(xié)作的能力以及應急應變的能力訓練讓我們得到了一次鍛煉的機會。
更重要的是在這次實習中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程。總之，在這次話務員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實習，讓我體驗到客服這行業(yè)的魅力之處。
三、實習任務完成情況
在呼叫實訓中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應該適可而止的介紹業(yè)務，要本著一切為客戶著想，為客戶服務的宗旨。
同時在清華總裁班的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業(yè)務，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業(yè)知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對每一個客戶?？头跇O短的時間內(nèi)引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應該要熟練掌握業(yè)務內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
加強客服禮儀的培訓，以及業(yè)務內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化，規(guī)范化。實訓是針對電信公司的服務，同時我們也學習到了電信服務的規(guī)范與相關(guān)技能，進一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應變中間可能會遇到的問題。
四、所在崗位問題分析與建議
模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個企業(yè)提高其競爭力的必要條件。因此一個優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個健全的管理模式。
對于企業(yè)應有各司其職的管理理念，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風險，對企業(yè)進行標準管理，是企業(yè)復制擴張，是經(jīng)濟效益高速度增長。
涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
企業(yè)管理也應推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實現(xiàn)的滿足。此外，也應重視創(chuàng)造更好的培訓條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進企業(yè)的更好發(fā)展。
五、本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容
得到的同時也失去著，有得必有失。。。。。。
著情緒做事情。。。。
我在實習期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的，在這次的實習中，我學會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習經(jīng)歷。
今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務的腳本。
下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應對。
由于這次我們實訓的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。
呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。
日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。
也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。
呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。
不管怎樣，收獲還是有一點，至少應付客戶的刁難時，應對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。
呼叫中心實訓已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。
一：實習過程1實習單位的基本工作流程與工作要求 1 話務員業(yè)績績效
實習積分制，要求達到平均每天20個積 分;未達到積分，以50個積分為臺階，每少50個積分扣1分，扣完為止。
2工時考核
3現(xiàn)場紀律
按時到崗，滿勤得滿分;遲到早退、病假扣0.5分/次;遲到早退半小時以上、事假扣1分/次，扣完為止。
5平時表現(xiàn)
達到積分，以50個積分為臺階，每多50個積分加1分，5分封頂。 7投訴
業(yè)務投訴扣5分/件，服務投訴10分/件，上不封頂
二：崗位所需知識技能與自身適應情況 經(jīng)過這段時間的實習，我覺得自己無論在以后的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應該處處以細節(jié)為基準點，仔細發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發(fā)展的時代中，在一個高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團隊協(xié)作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
在這次實訓中，我們通過熟悉腳本，練習腳本內(nèi)容，并能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個腳本的流程，我們知道耐心和認真的重要性。因為我們必須確認信息的保密性。我們要始終保持一個好的心情去面對每一個客戶，同時在業(yè)務內(nèi)容介紹時不能用口頭禪，語速要適中，要確保完整的核對客戶的信息，不能遺漏，不能錯誤。對于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對，不能亂了陣腳錯了方向，安撫對方的心情。靈活運用營銷技巧，將營銷藝術(shù)化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對方的，在其中我們找到自己的弱點，例如溝通不能靈活應變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結(jié)協(xié)作的能力以及應急應變的能力訓練讓我們得到了一次鍛煉的機會。
更重要的是在這次實訓中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程?？傊谶@次話務員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實訓，讓我體驗到客服這行業(yè)的魅力之處。
三：實習任務完成情況
在呼叫實訓中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應該適可而止的介紹業(yè)務，要本著一切為客戶著想，為客戶服務的宗旨。
同時在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業(yè)務，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業(yè)知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對每一個客戶?？头跇O短的時間內(nèi)引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應該要熟練掌握業(yè)務內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
加強客服禮儀的培訓，以及業(yè)務內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化，規(guī)范化。實訓是針對電信公司的服務，同時我們也學習到了電信服務的規(guī)范與相關(guān)技能，進一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應變中間可能會遇到的問題。
四：所在崗位問題分析與建議
企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨有偶有些企業(yè)在市場上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見，禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個企業(yè)提高其競爭力的必要條件。因此一個優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個健全的管理模式。
對于企業(yè)應有各司其職的管理理念，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風險，對企業(yè)進行標準管理，是企業(yè)復制擴張，是經(jīng)濟效益高速度增長。
涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
企業(yè)管理也應推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實現(xiàn)的滿足。此外，也應重視創(chuàng)造更好的培訓條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進企業(yè)的更好發(fā)展。
五：本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容
得到的同時也失去著，有得必有失。。。。。。
在這一實習過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想;機會哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點，需要提高的是適應環(huán)境以及搞好人際關(guān)系; 就是周圍的環(huán)境和同事對你的態(tài)度等對一個話務員來說是非常重要的。從有一句話說的很對：“人應該找個喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個小時內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸?？鞓返氖隆蔽乙惨粯樱娴暮芨吲d也很幸運的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵我讓我有更多的壓力動力讓我不會那么輕易的就懈怠下來，那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當自己在乎電話的時候，負責人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場面滿滿的都是幸福和感動。
我知道我只有更好的去工作，去真心的和他們相處，同時為他們做一些自己可以做的便也是對他們的一些回饋了。第三點就是既要敬畏對手又要感謝對手;有“對手”是一件好事。雖然很討厭一個人，同時也是看不慣一個人，但有這些壞處的同時也有了好處。不得不承認那個人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底!!敵對的同時也有著感謝。。。。也正是這些原因讓自己的實習中業(yè)績做得很不錯但更要提高。第四;希望自己的情緒控制上能夠有點提高，能夠有一顆敬畏的心對待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。。。
這個實習最大的收獲想跟自己說：“像傻x一樣的努力，便會有牛x一樣的結(jié)果”我希望自己可以履行的到，加油吧!
呼叫中心培訓心得篇三
大多數(shù)人在提及培訓心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓下來后，會總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓師的角度來說，如何做好一個培訓師，不失為一個更有交流價值的培訓心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。
我的心得主要有以下幾點：
這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標是長遠性，或者說目的更關(guān)心實際培訓后的效果，而目標更關(guān)心培訓工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為：
達到項目培訓要求，幫助項目人員提高
分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受
進一步提升自己的專業(yè)水平
帶來更大的經(jīng)濟效益
諸如此類的具體的、實質(zhì)的、專門的目的和目標。
培訓資料的搜集與整理
結(jié)合培訓目的確定中心思想和大致的培訓計劃；
搜集相關(guān)專業(yè)或項目資料；
制作培訓課件，制定最終培訓安排，并提交項目審核；
依據(jù)反饋更改課件；
確定培訓方式，醞釀培訓情緒。
如何通過培訓實現(xiàn)作用
培訓課堂氣氛的隨時把控
結(jié)合實例來解釋及描述；
相互學習及歸零的培訓法；
不挑剔學員，不另眼看待學員，學員在你眼里都是最優(yōu)秀的；
語速、語調(diào)的規(guī)范；
利用自己的特長，結(jié)合學員的實際臨場發(fā)揮；
經(jīng)驗分享（自己成長的過程及歷史）；
引用一些名人及名事來引起聽眾的認同；
在說話與發(fā)表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待；
說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；
換位思考，多站在學員的角度上考慮他們的承受力；
觀察學員的聽課狀態(tài)（通過講課時選準一些狀態(tài)比較好的學員來配合你）；
學會處理學員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式；
講完后有必要再重復一遍；
中場休息的時間要利用好，適當放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。
以上兩部分可概括為：復雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實用化。
如何與學員現(xiàn)場互動
請學員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍；
不時的對一些學員進行表揚；
提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；
用一些名人、名事作案例來引起學員的共鳴；
用一種激勵的方式（如主動發(fā)言者可得到禮品等）；
結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。
有效做到這些的時候，就可以對整個培訓過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓后期，及時跟進培訓效果、適時更改培訓資料、總結(jié)培訓經(jīng)驗也同樣重要。當然，這些培訓心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。
呼叫中心培訓心得篇四
第一段：引言和背景介紹（200字）
在現(xiàn)代社會，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和信息技術(shù)的快速進步，呼叫中心已成為各類企業(yè)的關(guān)鍵部門之一。作為一名在呼叫中心工作的員工，我深切體會到了其重要性和挑戰(zhàn)性。通過實踐，我不僅鍛煉了自己的溝通能力和服務意識，還積累了豐富的工作經(jīng)驗?，F(xiàn)在，我將與大家分享我在呼叫中心實踐中的心得體會。
第二段：重視培訓和學習(200字)
首先，我認為在呼叫中心工作需要重視培訓和學習。在實踐中，我發(fā)現(xiàn)僅僅具備良好的溝通技巧是不夠的，我們還要掌握各種業(yè)務知識和解決問題的方法。為此，我主動參加了公司內(nèi)外舉辦的各類培訓，并通過自主學習提升自己的專業(yè)能力。這些努力幫助我更好地應對客戶的各種問題，提高了我的工作效率和客戶滿意度。
第三段：團隊合作的重要性（200字）
其次，團隊合作在呼叫中心工作中起著至關(guān)重要的作用。作為一個團隊，我們相互支持、相互協(xié)作，共同應對工作中的挑戰(zhàn)。通過與同事的良好合作，我學會了傾聽他人的意見和分享自己的經(jīng)驗，這進一步提高了我們團隊的工作效率和服務質(zhì)量。團隊合作也有助于減輕個人工作壓力，讓我們更好地應對工作中的突發(fā)情況。
第四段：細致入微的服務態(tài)度（200字）
此外，細致入微的服務態(tài)度非常重要。作為呼叫中心的員工，我們是客戶和企業(yè)之間的橋梁。我們要保持耐心、友善和專業(yè)的態(tài)度，通過細致入微的服務解決客戶遇到的問題。每個客戶都需要個性化的服務，我們要了解客戶需求，并提供恰當?shù)慕鉀Q方案。通過持續(xù)改進自己的服務技巧，我逐漸成長為一名經(jīng)驗豐富的呼叫中心員工，客戶的滿意度也逐漸提升。
第五段：總結(jié)和展望（200字）
通過實踐，我深刻認識到呼叫中心工作的重要性和挑戰(zhàn)性。它不僅鍛煉了我的溝通能力和服務意識，也讓我發(fā)現(xiàn)了個人存在的不足之處。通過重視培訓和學習、加強團隊合作、注重細致入微的服務態(tài)度，我取得了顯著的進步。但是，我也明白自己還有很多需要提升的地方，如溝通表達能力和應變能力等。因此，我將繼續(xù)努力學習和改進，不斷提升自己的工作能力和服務質(zhì)量。
總體來說，在呼叫中心的實踐中，我學到了很多，也體會到了工作的快樂和挑戰(zhàn)。通過實踐的過程，我逐漸掌握了溝通技巧、服務技巧和問題解決方法，并基于團隊合作和專業(yè)知識提高了客戶滿意度和工作效率。此外，不斷進修和提升自己的態(tài)度也使我與客戶更好地溝通，在工作中取得了更好的效果。我深信，只要持之以恒，追求卓越，我會不斷成長為一名優(yōu)秀的呼叫中心員工。
呼叫中心培訓心得篇五
對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結(jié)如下：
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。
20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領(lǐng)導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務流程范。第二階段為業(yè)務培訓，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務、融合業(yè)務及3g業(yè)務。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓，溝通技能培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。
另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
呼叫中心培訓心得篇六
在呼叫中心這個人員密集，勞動力集中的行業(yè)里，培訓工作要比一般意義上的培訓更具情感，在這里我簡單地談些心得及收獲。
在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓部門存在的重要性是顯而易見的。培訓不僅僅是一個企業(yè)文化、產(chǎn)品知識的傳播途徑。通過對新員工及在職人員的培訓，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團隊的凝聚力，提升員工對企業(yè)的忠誠度。在培訓過程中，培訓人員可以通過分析考核培訓結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。
目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體年齡較小、工作經(jīng)驗少，這就要求培訓人員應該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓方案，從而達到一個理想的培訓效果，而且在培訓的同時要根據(jù)受訓群體運用不同的培訓方式及方法。(師德師風學習心得體會)
我個人認為，要做好一個培訓人員，不僅僅是將知識單向的傳播給學員就可以，而是要起到相互進步的作用才能體現(xiàn)培訓師存在的價值。
首先，培訓是培訓師和學員之間教與學的互動，在培訓的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓師講的心力交瘁，學員聽的是索然無味，整個的培訓時間就白白的浪費掉了，在培訓的過程中一定要做到互動，整個過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識傳給學員，單一的填鴨式教學是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學員不是在校的學生，強壓的形式只會使他們的學習情緒低靡。
其次，語言是培訓師、學員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個培訓師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個方面，以達到最佳的培訓效果。
再者，培訓是一個情感交流的過程，一個關(guān)注的眼神、一個激勵的手勢、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場的氣氛活躍，溫暖對方的心。在培訓的過程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學員所需要的知識，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時候的模樣，都可以很好的感動學員。人是情感的動物，很多時候需要用情動人。才可以使他們更好的為公司工作呼叫中心培訓心得體會呼叫中心培訓心得體會。
而且，培訓師在培訓的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學員爭執(zhí)不休、唯我獨尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會招致學員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會更好的接收他自己不會的知識，如果培訓師自己在那里自我陶醉，相信任何一個學員都會覺得你說的話是在夸大其詞、不切實際，最后他們學不到知識，自己的培訓師形象也就在學員的心中毀滅掉了。同時，及時的考核也是培訓中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學員在培訓之后對于知識吸收的具體情況，通過對考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學員的學習能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓需求，建立更好的培訓體系。
最后，培訓師自身的提升是一個非常重要的環(huán)節(jié)，在學員的知識不斷增長的過程中，培訓師的壓力也會隨著增大，一定要堅持學習不斷充實自我，才能制定出行之有效的培訓計劃及教材。古有用兵之法，教戒為先。一人學戰(zhàn)，教成十人;十人學戰(zhàn)，教成百人;百人學戰(zhàn)，教成千人;千人學戰(zhàn)，教成萬人;萬人學戰(zhàn)，教成三軍。這應該就是培訓師所及的最高境界了。希望從事培訓工作的朋友們一起努力吧。
呼叫中心培訓心得篇七
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如ivr(交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統(tǒng))、acd(自動呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著cti(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計算機、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應用于營銷、服務等等多項工作當中。
呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。
《2013-中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》[1]數(shù)據(jù)顯示，由于電信運營商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢等各種因素，到，電信業(yè)呼叫中心的坐席總數(shù)將上升到20萬，累計投資額將接近240億元。報告認為，“十二五”期間，金融業(yè)的發(fā)展重心應在銀行業(yè)和保險業(yè)，相對應地，這兩個行業(yè)的呼叫中心業(yè)務規(guī)模也是金融業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的主要拉動力。預計，“十二五”末期，金融業(yè)呼叫中心無論在坐席數(shù)還是在累計投資規(guī)模上都會有較大幅度的增長，截止到20末，累計投資規(guī)模將會逼近270億元。[1]每到年末，公司、企業(yè)、商家都要對一年的經(jīng)營狀況做一個回顧，而算經(jīng)濟帳注定是重點。
據(jù)記者走訪了5家企業(yè)報道，由于在經(jīng)營和服務方面改變了傳統(tǒng)方式，400電話被企業(yè)作為進軍市場、擴大營銷的主渠道，經(jīng)過一年的實踐，年經(jīng)濟效益增長分別達到20%到55%不等，較上年相比都有了較大提高。這幾家企業(yè)相關(guān)負責人都有一個共同的認定，就是企業(yè)必須隨市場變化而動，只有與社會發(fā)展同步，企業(yè)才不會落伍，才會保證取得良好的經(jīng)濟效益。
呼叫中心培訓心得篇八
呼叫中心是現(xiàn)代商務運營中不可或缺的一環(huán)，它不僅是企業(yè)與顧客之間聯(lián)系的紐帶，更是提供客戶支持和增加銷售的重要平臺。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心的服務范圍和功能也得到了極大的擴展。在實踐過程中，我深入了解了呼叫中心的工作流程和運營管理，并從中汲取了許多寶貴的經(jīng)驗和體會。
第二段：提高溝通能力是關(guān)鍵
呼叫中心的核心任務就是與顧客進行有效的溝通。在實踐中，我意識到提高自己的溝通能力是至關(guān)重要的。與顧客進行電話交談時，清晰、流暢、禮貌的語言是必不可少的。通過訓練和實踐，我學會了更好地控制語速和音量，提高了自己的表達能力。此外，注重傾聽和回應顧客需求也是溝通的關(guān)鍵，在解決問題時要始終保持耐心和尊重。
第三段：技術(shù)和專業(yè)知識的重要性
隨著科技的發(fā)展，呼叫中心的工作變得愈發(fā)復雜。在實踐中，我認識到掌握相關(guān)技術(shù)和專業(yè)知識是非常必要的。運用現(xiàn)代化的呼叫中心軟件和工具可以提高工作效率，減少出錯的可能性。了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務，以及常見的客戶問題，可以更好地為顧客提供支持和解答。通過加強技術(shù)和行業(yè)知識的學習，我不斷提高自己在呼叫中心的工作能力。
第四段：處理壓力與情緒
呼叫中心工作常常面臨高強度的情緒壓力，因此處理自己的情緒至關(guān)重要。在實踐中，我學會了采用積極的心態(tài)來應對各種挑戰(zhàn)和困難。主動尋求支持和幫助，與團隊成員進行交流和分享經(jīng)驗，能夠幫助我緩解壓力和疲勞。此外，及時調(diào)整自己的情緒狀態(tài)對于提供高質(zhì)量的客戶服務也非常重要。
第五段：總結(jié)呼叫中心實踐心得
通過呼叫中心的實踐，我深刻認識到提升溝通能力、掌握技術(shù)和專業(yè)知識、處理情緒壓力等是成功從事呼叫中心工作的關(guān)鍵要素。此外，與顧客建立良好的關(guān)系和提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務，對于企業(yè)的長期發(fā)展也至關(guān)重要。通過不斷地學習和提升自己，我相信我能在呼叫中心行業(yè)中取得更大的成就。
總體來說，呼叫中心實踐為我提供了寶貴的機會去鍛煉和提高自己。通過實踐，我不僅學到了專業(yè)知識和技巧，還培養(yǎng)了自己的團隊合作能力和領(lǐng)導才能。我將會繼續(xù)努力，不斷提升自己在呼叫中心工作中的綜合素質(zhì)和能力，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務，同時為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。
呼叫中心培訓心得篇九
今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于"綠色上網(wǎng)"業(yè)務的腳本。
下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應對。
由于這次我們實訓的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。
呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。
日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。
也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。
呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。
不管怎樣，收獲還是有一點，至少應付客戶的刁難時，應對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。
呼叫中心實訓已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。
呼叫中心培訓心得篇十
近年來，隨著世界經(jīng)濟的全球化和人口的迅速增長，各種企業(yè)的客戶服務質(zhì)量越發(fā)成為企業(yè)核心競爭力之一。而客戶服務的重要環(huán)節(jié)之一——呼叫中心服務，更是企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁。作為一名呼叫中心的客服代表，我在這里與各位分享我對呼叫中心工作的心得體會。
第二段：困難與挑戰(zhàn)
在呼叫中心工作中，我們的時間大多數(shù)都花在了和客戶的溝通上。各種需求與投訴接二連三——有些老年人對電子產(chǎn)品不熟悉，需要進行詳細引導；有些顧客被其他公司坑騙過， 對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了不信任心理等等。這些問題又豈是一兩句話就能解決的，時不時需要接聽那些不停打電話的客戶，工作起來超級繁瑣。在這過程中會遇到種種困難，有時客戶情緒激動，難以平復，有時會遇到很難解答的問題，容易讓人覺得沮喪。
第三段：領(lǐng)悟和成長
但是，經(jīng)過一段時間的磨煉回過頭來看，呼叫中心這種工作也很值得我們?nèi)ド钏?。在這樣的工作中，我們能夠?qū)W會如何與人溝通，以及如何使用我們的智慧與能力去解決問題。不斷地與不同的顧客溝通，對語言能力以及表達能力都是一個不斷的提升過程。在解決各種問題的過程中，我能夠培養(yǎng)自己的理解力、耐心和堅韌意志，這些能力在以后的工作生活中也是很珍貴的。最主要的是，在處理各種問題的當中，我們積累了解決問題的經(jīng)驗，我們可以把這些經(jīng)驗與其他客戶經(jīng)驗結(jié)合起來形成良好的解決方案，維護高品質(zhì)的客戶服務。
第四段：群體行為與團結(jié)協(xié)作
作為一個呼叫中心的客服代表，我們工作中最重要的就是團隊協(xié)作。雖然我們很多時候都是獨立工作，但我們不會一個人為戰(zhàn)。擁有一個良好的團隊離不開相互幫助和支持的精神。每個人的經(jīng)驗和天賦都不同，有很多事情我們都需要大家共同探討和解決，這讓我們才能做得更好。在我所任職的呼叫中心里，我們常常舉辦經(jīng)驗交流會，分享各自的心得和經(jīng)驗。這些會議讓我們更加了解別人的工作方式，學習大家的方法和策略。
第五段：總結(jié)
總之，呼叫中心客服代表是一個很有挑戰(zhàn)性和迷人的工作角色。雖然其中也有很多困難和需要克服的問題，但這里的成長和收獲也是倍兒的多的。這種工作需要我們的專業(yè)知識和能力的提升，還需要我們對于工作中細節(jié)的注意和對于團隊合作的重視。希望我和我的團隊可以通過不懈的努力，做得更好，為客戶提供更專業(yè)的服務。
呼叫中心培訓心得篇十一
新員工進入公司指出的培訓最為關(guān)鍵，為了平衡培訓的效果及效率，必須對入職培訓的時長內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進入公司之后要先解決的問題。課堂培訓的主要目的有兩點：
1．使新員工融入和認同組織。無論員工進入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心
或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數(shù)新員工進公司只是為了某個職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進入公司之初，應該讓員工盡快融入和認同組織。
2．使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產(chǎn)品】業(yè)務有最基
本的了解，同事，要明白如何想客戶進行推薦，為了達到上述兩種目的，通常企業(yè)都會設計出相關(guān)的培訓課程。這些培訓通常包括幾類：
1、新員工融入培訓，這類培訓主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團隊當中。這類培訓主要
包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務地位、崗位設置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設。這類培訓一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓等培訓之前進行。
2、職業(yè)素養(yǎng)培訓。職業(yè)素養(yǎng)培訓目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶
滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營銷中心應該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業(yè)績通常與個人利益相關(guān)，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或取得不正當商業(yè)利益行為的發(fā)生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進行新員工入職培訓師，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強調(diào)這類事情發(fā)生的嚴重后果，同事，強調(diào)公司對員工職業(yè)操守的核心準則是“不要做如果讓第三者知道牛會感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個準則深深地烙在員工的意識中。
3、電話營銷技能培訓。電話營銷技能的培訓是入職培訓中的核心部分。這類課程主要包括
電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務技能以及電話銷售技能等。
電話溝通技能這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。。。。
電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環(huán)節(jié)。
產(chǎn)品及業(yè)務培訓。主要包括產(chǎn)品培訓、業(yè)務流程培訓，市場和內(nèi)容根據(jù)情況而定。
系統(tǒng)培訓包括公司業(yè)務平、crm平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓。
在線旁聽
盡管新員工在入職培訓時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現(xiàn)。
與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習或集中培訓。也可以安排部分u按工廠實行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。
上崗實習，通過理論培訓和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。實習應注意以下幾點：
1、應用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對
員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。
2、合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務有不熟悉的地方，為了盡
可能減少新員工有約業(yè)務不熟或技能不高而導致的對銷售機會的浪費，企業(yè)一
般可以安排給新員工較少的工作量。
3、與輔導工作相結(jié)合。培訓后必須結(jié)合輔導，這項工作由培訓師或訓導師來完成。
他們需要及時觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時總結(jié)并安排集中輔
導。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導。
回爐培訓
回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務習慣，可以包括以下一些內(nèi)容：
1、引導員工對用到的業(yè)務知識和電話營銷技能進行回顧。
2、對易錯問題、風險類問題、熱點難點問題進行再培訓。
3、對不同客戶的應對方法進行專題的探討。
4、上線后的感觸交流等。
選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。
在崗培訓
在崗培訓是針對老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進行有針對性的培訓。主要有以下幾種：
1、日常業(yè)務培訓。主要是針對產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓。
2、技能提升培訓。話務員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種
習慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓必須是有針對性的，并結(jié)
合培訓之后的輔導，以確保新的技能被應用。
3、晉升管理培訓。對于話務員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者
申請基層管理崗位。
4、專題培訓。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過
來進行專題的培訓，職業(yè)技能認證
在內(nèi)部建立了一個職業(yè)技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。
呼叫中心培訓心得篇十二
今年暑假學校給了我一個很好的機會到xx公司"95598"客戶服務中心實習，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機會。
第一天去培訓中心由資深的承訊員給我們介紹了xx公司"95598"服務流程，業(yè)務知識以及服務熱線業(yè)務處理工作標準。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是"責任"然后就是"態(tài)度"，對待每一個撥打"95598"的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實習的負責人杲經(jīng)理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風幽默，實際。讓我們從他那里學到了很多處理各種情況的辦法。
兩天的'培訓很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習的地方"95598"客戶服務中心，當天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經(jīng)理幫我們實習的同學分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。
雖說這不是第一天參加實習工作，但這次責任，以及所要面對的困難是相當艱巨的，緊張，興奮，激動，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當?shù)谝粋€電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準備好了，我熱情的接待了第一個打進我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個，當我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個電話的錄音，讓我班市民報修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號，供電分公司寫錯，當我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句"第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯，我的態(tài)度更認真，責任感更強"。我明天班長的意思，當我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。
第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗，吸取教訓才能是自己更專業(yè)，更老練。
隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當大的挑戰(zhàn)，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。
當天氣預報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們"95598"一天的接聽量達到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務，認真的記錄，保障的每個市民的正常用電?？梢哉fxx公司每年獲得上海市服務行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于"95598"員工們的付出，雖然我只是在這里實習一個月，但我從他們哪里感受最多的是認真，熱心，負責。我也從他們身上學到了很多，我想這在我以后的工作中有相當重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個身在其中的人都能感到快樂。
實習的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠的。
來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝"95598"，感謝這個溫馨的集體。
呼叫中心培訓心得篇十三
近年來，隨著科技迅猛發(fā)展，呼叫中心業(yè)務得到了廣泛應用。然而，由于信息泄露、詐騙等問題的頻發(fā)，呼叫中心風險也日益凸顯。為了保護消費者權(quán)益與企業(yè)利益，呼叫中心風控條例應運而生。在與國內(nèi)一家呼叫中心深入合作的過程中，我深刻感受到風控條例的重要性和可行性。下面，我將從制定理念、規(guī)范流程、應對風險、加強監(jiān)管和維護企業(yè)形象五個方面，總結(jié)呼叫中心風控條例的心得體會。
首先，制定呼叫中心風控條例的理念是引領(lǐng)風控工作的。在呼叫中心風控條例的制定過程中，我們始終堅持科學、公正、合理的原則，以保障消費者權(quán)益為出發(fā)點，為企業(yè)提供全面的保護。制定呼叫中心風控條例必須要注重理念的先進性和適用性，將風控工作與企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，才能提高風控措施的可操作性和有效性。
其次，規(guī)范流程是呼叫中心風控條例的核心內(nèi)容。風控條例的制定不僅僅是為了加強對風險的防范，更重要的是為了制定一套具體的運行與管理流程，以確保風控工作的順暢進行。規(guī)范流程的制定需要綜合考慮不同業(yè)務環(huán)節(jié)，從數(shù)據(jù)收集、篩查、分析到響應措施等方面進行系統(tǒng)設計，同時還需要明確責任主體和流程各環(huán)節(jié)的審批權(quán)限，以確保風控工作的高效性和可操作性。
第三，應對風險是風控條例最重要的目標之一。風控條例的制定不僅要根據(jù)過往的案例和經(jīng)驗總結(jié)確定不同類型風險的特征與預警機制，還要有創(chuàng)新意識，要適應新形勢下不同類型的風險和新的防范措施。同時，風控條例還應設置明確的應急預案和事后處置流程，以應對各種突發(fā)事件和風險，避免或降低損失。只有及時有效地應對風險，才能確保呼叫中心的正常運作和消費者的權(quán)益。
第四，加強監(jiān)管是風控條例長效運行的必要手段。風控條例的制定不能只停留在文件上，還需要有相應的監(jiān)管機構(gòu)和監(jiān)控體系來實施。在我與呼叫中心合作過程中，我深感公司內(nèi)設的風險監(jiān)察部門和呼叫中心的相互合作能力的重要性。監(jiān)管體系需要根據(jù)風險的變化和需求的變化進行不斷調(diào)整和優(yōu)化，對風險進行實時監(jiān)測和分析，確保條例的執(zhí)行力度和一致性。
最后，維護企業(yè)形象是風控條例的出發(fā)點與落腳點。風險管理的核心目標是保護企業(yè)的合法權(quán)益和社會形象。只有樹立良好的企業(yè)形象，才能在市場中持續(xù)發(fā)展。風控條例應當以消費者利益和企業(yè)和社會發(fā)展的共同利益為前提，減少和降低風險對企業(yè)形象的損害。同時，條例制定過程中也要充分考慮到企業(yè)的實際狀況，將風控措施與企業(yè)的市場策略相適應，實現(xiàn)風險管理和經(jīng)營目標的有效對接。
總之，在與國內(nèi)一家呼叫中心的合作中，我深刻體會到風控條例的制定對于呼叫中心的重要性和必要性。制定理念、規(guī)范流程、應對風險、加強監(jiān)管和維護企業(yè)形象是建立有效的風控條例的關(guān)鍵。只有充分利用好風控條例提供的工具和方法，才能更好地保護消費者權(quán)益，實現(xiàn)企業(yè)與社會共贏的目標。
呼叫中心培訓心得篇十四
通過這次的呼叫中心實習，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風險，對企業(yè)進行標準管理，是企業(yè)復制擴張，是經(jīng)濟效益高速度增長，在此分享心得體會。下面是本站小編為大家收集整理的呼叫中心
實習心得體會
，歡迎大家閱讀。
今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務的腳本。
下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應對。
由于這次我們實訓的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。
呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。
日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。
也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。
呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。
不管怎樣，收獲還是有一點，至少應付客戶的刁難時，應對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。
呼叫中心實訓已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。
一：實習過程1實習單位的基本工作流程與工作要求 1 話務員業(yè)績績效
實習積分制，要求達到平均每天20個積 分;未達到積分，以50個積分為臺階，每少50個積分扣1分，扣完為止。
2工時考核
3現(xiàn)場紀律
按時到崗，滿勤得滿分;遲到早退、病假扣0.5分/次;遲到早退半小時以上、事假扣1分/次，扣完為止。
5平時表現(xiàn)
達到積分，以50個積分為臺階，每多50個積分加1分，5分封頂。 7投訴
業(yè)務投訴扣5分/件，服務投訴10分/件，上不封頂
二：崗位所需知識技能與自身適應情況 經(jīng)過這段時間的實習，我覺得自己無論在以后的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應該處處以細節(jié)為基準點，仔細發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發(fā)展的時代中，在一個高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團隊協(xié)作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
在這次實訓中，我們通過熟悉腳本，練習腳本內(nèi)容，并能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個腳本的流程，我們知道耐心和認真的重要性。因為我們必須確認信息的保密性。我們要始終保持一個好的心情去面對每一個客戶，同時在業(yè)務內(nèi)容介紹時不能用口頭禪，語速要適中，要確保完整的核對客戶的信息，不能遺漏，不能錯誤。對于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對，不能亂了陣腳錯了方向，安撫對方的心情。靈活運用營銷技巧，將營銷藝術(shù)化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對方的，在其中我們找到自己的弱點，例如溝通不能靈活應變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結(jié)協(xié)作的能力以及應急應變的能力訓練讓我們得到了一次鍛煉的機會。
更重要的是在這次實訓中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程。總之，在這次話務員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實訓，讓我體驗到客服這行業(yè)的魅力之處。
三：實習任務完成情況
在呼叫實訓中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應該適可而止的介紹業(yè)務，要本著一切為客戶著想，為客戶服務的宗旨。
同時在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業(yè)務，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業(yè)知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對每一個客戶?？头跇O短的時間內(nèi)引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應該要熟練掌握業(yè)務內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
加強客服禮儀的培訓，以及業(yè)務內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化，規(guī)范化。實訓是針對電信公司的服務，同時我們也學習到了電信服務的規(guī)范與相關(guān)技能，進一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應變中間可能會遇到的問題。
四：所在崗位問題分析與建議
企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨有偶有些企業(yè)在市場上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見，禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個企業(yè)提高其競爭力的必要條件。因此一個優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個健全的管理模式。
對于企業(yè)應有各司其職的管理理念，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風險，對企業(yè)進行標準管理，是企業(yè)復制擴張，是經(jīng)濟效益高速度增長。
涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
企業(yè)管理也應推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實現(xiàn)的滿足。此外，也應重視創(chuàng)造更好的培訓條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進企業(yè)的更好發(fā)展。
五：本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容
得到的同時也失去著，有得必有失。。。。。。
在這一實習過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想;機會哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點，需要提高的是適應環(huán)境以及搞好人際關(guān)系; 就是周圍的環(huán)境和同事對你的態(tài)度等對一個話務員來說是非常重要的。從有一句話說的很對：“人應該找個喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個小時內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸福快樂的事”我也一樣，真的很高興也很幸運的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵我讓我有更多的壓力動力讓我不會那么輕易的就懈怠下來，那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當自己在乎電話的時候，負責人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場面滿滿的都是幸福和感動。
我知道我只有更好的去工作，去真心的和他們相處，同時為他們做一些自己可以做的便也是對他們的一些回饋了。第三點就是既要敬畏對手又要感謝對手;有“對手”是一件好事。雖然很討厭一個人，同時也是看不慣一個人，但有這些壞處的同時也有了好處。不得不承認那個人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底!!敵對的同時也有著感謝。。。。也正是這些原因讓自己的實習中業(yè)績做得很不錯但更要提高。第四;希望自己的情緒控制上能夠有點提高，能夠有一顆敬畏的心對待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。。。
這個實習最大的收獲想跟自己說：“像傻x一樣的努力，便會有牛x一樣的結(jié)果”我希望自己可以履行的到，加油吧!
一、概述
作為二十一世紀的大學生，我在公司實習的崗位是電話客服，當我實習工作了一段時間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了，畢竟我只是個半只腳踏出校園的實習大學生，社會的復雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。 20xx年x月x日，xxxx參加了無錫國際科技園舉辦的重大項目集中簽約儀式，在儀式上，xxxx與我們學校即xxxx學院合作共建無錫金融服務人才創(chuàng)新實訓基地。該項目是由我們學校和xxxx通信技術(shù)無錫有限公司共建以“商教兩用實訓平臺”為載體的“bpo服務外包產(chǎn)業(yè)基地”，擬承接由大唐電信負責引進的bpo外包業(yè)務?！癰po服務外包產(chǎn)業(yè)基地”作為學生的教學、實訓基地、完成相關(guān)業(yè)務流程認知、項目規(guī)劃和系統(tǒng)開發(fā)、基地組織架構(gòu)調(diào)整、基地管理制度建設、基地運營知識和系統(tǒng)操作、是由審批流程優(yōu)化等課程的教學和實訓，成為大唐電信所需人才的定向培養(yǎng)基地和bpo服務外包產(chǎn)業(yè)運營基地。20xx年x月x日，在我校正式運營。
二、崗位所需知識技能與自身適應情況 經(jīng)過這段時間的實習，我覺得自己無論在以后的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應該處處以細節(jié)為基準點，仔細發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發(fā)展的時代中，在一個高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團隊協(xié)作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
自己的弱點，例如溝通不能靈活應變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結(jié)協(xié)作的能力以及應急應變的能力訓練讓我們得到了一次鍛煉的機會。
更重要的是在這次實習中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程?？傊?，在這次話務員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實習，讓我體驗到客服這行業(yè)的魅力之處。
三、實習任務完成情況
在呼叫實訓中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應該適可而止的介紹業(yè)務，要本著一切為客戶著想，為客戶服務的宗旨。
同時在清華總裁班的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業(yè)務，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業(yè)知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對每一個客戶。客服應在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應該要熟練掌握業(yè)務內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
加強客服禮儀的培訓，以及業(yè)務內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化，規(guī)范化。實訓是針對電信公司的服務，同時我們也學習到了電信服務的規(guī)范與相關(guān)技能，進一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應變中間可能會遇到的問題。
四、所在崗位問題分析與建議
模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個企業(yè)提高其競爭力的必要條件。因此一個優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個健全的管理模式。
對于企業(yè)應有各司其職的管理理念，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風險，對企業(yè)進行標準管理，是企業(yè)復制擴張，是經(jīng)濟效益高速度增長。
涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
企業(yè)管理也應推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實現(xiàn)的滿足。此外，也應重視創(chuàng)造更好的培訓條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進企業(yè)的更好發(fā)展。
五、本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容
得到的同時也失去著，有得必有失。。。。。。
著情緒做事情。。。。
我在實習期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的，在這次的實習中，我學會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習經(jīng)歷。
呼叫中心培訓心得篇十五
隨著信息化時代的到來，呼叫中心已經(jīng)成為各大企業(yè)的重要組成部分，直接或間接地聯(lián)系著客戶和企業(yè)，為企業(yè)運營提供了一種全新的方式。在呼叫中心的工作過程中，我深深地體會到了自己必須要有耐心、細心和敬業(yè)精神?，F(xiàn)在，我想就此談談我的呼叫中心心得體會。
第一段： 必讀腳本，提高專業(yè)性
呼叫中心的工作，不是簡單的搬運，而需要一定的專業(yè)性。在接到一個電話之前，我們需要先仔細閱讀腳本，確保自己掌握了客戶的問題以及所要提供的解決方案。這個過程中，我深刻地體會到了“細節(jié)決定成敗”的道理，一點小錯誤，都可能導致客戶不信任或不滿意。因此，在呼叫中心工作中，我不斷提高自己的專業(yè)水平，力求將客戶體驗做到最好。
第二段： 耐心溝通，化解客戶不滿
接聽電話的過程中，有時候客戶會因為一些原因不滿意，這時候我們要有耐心聆聽，并根據(jù)客戶的需求提供最佳的解決方案?？蛻舻牟粷M是有原因的，我們需要用心去了解他們心理上的需求，以及對問題的看法和態(tài)度，從而尋找共識點。我在工作中學會了如何細致地溝通，挖掘客戶的真實需求，并盡力化解客戶的不滿。
第三段： 認真跟進，提高客戶滿意度
在呼叫過程中，我們不僅需要解決恢復客戶當前問，還要在服務后繼續(xù)跟進，確?？蛻魡栴}得到徹底解決。這樣的服務能夠有效提高客戶滿意度，同時也會讓企業(yè)獲得更好的品牌形象。我在呼叫中心工作中，不拘小節(jié)，認真跟進每一個客戶的問題，持之以恒地提升自己的服務水平。
第四段： 心態(tài)平和，處理突發(fā)事件
呼叫過程中，有時候會遇到一些突發(fā)事件，如客戶的投訴、咨詢技術(shù)問題等。這時候我們需要保持冷靜、處理有效，及時妥善解決和反饋客戶的問題。在遇到突發(fā)事件的時候，我通過沉著冷靜來處理問題，并通過及時溝通解決客戶的問題，保持客戶滿意度的水平。
第五段： 始終專注，提高工作效率
在呼叫中心工作中，我們需要時刻保持專注，保證自己的工作效率。不能讓那些小細節(jié)對我們的工作構(gòu)成大的干擾，要時刻保持專注，才能將問題更快速地解決。同時，呼叫中心也具有強大的團隊協(xié)作能力，要求我們始終保持團隊合作的精神來提高工作效率。
總的來說，在呼叫中心的工作過程中，需要不斷努力提高自己的專業(yè)性、口才和客戶服務質(zhì)量，體現(xiàn)耐心、細心、敬業(yè)的精神。在這個過程中，我的身心得到了很大的鍛煉，也為我的人生經(jīng)歷增添了寶貴的經(jīng)驗。
呼叫中心培訓心得篇十六
作為呼叫中心班長，第一件事情就是要適應自己新的角色。與普通員工相比，班長需要管理團隊、協(xié)調(diào)工作，同時要負責處理復雜的投訴與糾紛。這種角色轉(zhuǎn)變讓我感受到了前所未有的工作壓力。不僅要承擔對客戶負責，同時還需要對團隊成員負責。在這個過程中，我學會了如何平衡壓力，確保團隊高效運轉(zhuǎn)。
二、團隊管理與協(xié)調(diào)
作為班長，團隊管理是我最主要的責任之一。我意識到每個人都具有不同的能力和特長，因此我將任務分配得合理而公正，讓每個人都發(fā)揮自己的潛力。為了更好地協(xié)調(diào)工作，我定期組織團隊會議，分享工作經(jīng)驗，解決問題。我還鼓勵團隊成員提出自己的想法和建議，不斷完善工作流程，提高服務質(zhì)量。
三、客戶服務與滿意度
呼叫中心的關(guān)鍵任務就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。在服務過程中，我發(fā)現(xiàn)客戶的需求千差萬別，有的需要解決問題，有的需要咨詢產(chǎn)品信息，有的需要發(fā)泄情緒。在這時，我學會了傾聽和耐心。與客戶的有效溝通不僅能解決問題，還能樹立客戶對公司的信任。通過不斷改進服務流程和提高員工的素質(zhì)，我們團隊的客戶滿意度逐漸提高。
四、解決投訴與糾紛
作為呼叫中心班長，經(jīng)常會面臨投訴和糾紛的處理。這種情況對我的調(diào)解能力和溝通能力提出了更高的要求。我學會了站在客戶的角度去理解問題，同時也要保護公司的利益。盡管處理投訴和糾紛的過程往往充滿挑戰(zhàn)，但通過耐心的努力，我不斷提高自己的處理能力，確保每個問題都能得到公正的解決。
五、自我提升與團隊培養(yǎng)
在這段時間里，我意識到個人的成長離不開團隊的培養(yǎng)。我積極參加培訓和學習，提高自身的業(yè)務水平和管理能力。同時，我也鼓勵團隊成員參加相關(guān)培訓，通過團隊內(nèi)部分享和外部培訓，不斷提升整個團隊的素質(zhì)。團隊的發(fā)展離不開每個成員的努力，只有團隊成員一起進步，才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
總結(jié)起來，作為呼叫中心班長，我體會到了角色轉(zhuǎn)變和工作壓力，學會了團隊管理與協(xié)調(diào)，關(guān)注客戶服務與滿意度，解決投訴與糾紛，以及自我提升與團隊培養(yǎng)。這段經(jīng)歷不僅讓我成長了許多，也讓我理解到一個班長的責任和使命。我相信，在不斷的努力和提升中，我能以更好的姿態(tài)迎接未來的挑戰(zhàn)，為團隊的成功做出貢獻。
呼叫中心培訓心得篇十七
呼叫中心客服是比較辛苦的，客服中心是基于電話、傳真機、計算機等通信、辦公設備于一體的交式增值業(yè)務系統(tǒng),是一個將營銷電話中心、銷售電話中心和服務中功能集成的綜合體。下面是帶來的呼叫中心客服工作心得，希望可以幫到大家。
篇一：呼叫中心客服工作心得
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉(zhuǎn)向自助服務以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
篇二：呼叫中心客服工作心得
再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人?呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了?這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
篇三：呼叫中心客服工作心得
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
呼叫中心培訓心得篇十八
呼叫中心班長是一個既充滿挑戰(zhàn)，又充滿成就感的職位。在這個職位上，班長需要不僅具備良好的溝通能力和團隊管理能力，還要有極強的危機處理能力。作為一名呼叫中心班長，我深感責任重大，也收獲了很多寶貴的經(jīng)驗和體會。
首先，作為呼叫中心班長，我深刻體會到溝通的重要性。在日常工作中，與客戶、員工和領(lǐng)導之間的良好溝通是解決問題的關(guān)鍵。與客戶溝通時，要細致入微地傾聽他們的需求，并盡力提供滿意的解決方案。與員工溝通時，要做到公正、耐心地聽取他們的意見和困難，并給予及時的指導和幫助。與領(lǐng)導溝通時，要清晰明了地傳達工作情況和團隊需求，并積極接受反饋與建議。只有通過良好的溝通，才能獲得更好的團隊合作和工作效果。
其次，團隊管理是呼叫中心班長必備的能力之一。在呼叫中心，班長需要管理一支由不同背景和能力的員工組成的團隊。要做到對每個員工有充分了解和了解他們的潛力和能力，合理分配工作任務和崗位，激發(fā)他們的工作動力和積極性。同時，要建立一個良好的團隊氛圍，鼓勵成員之間的合作和互動，提升整個團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。團隊管理需要持之以恒的耐心和毅力，也需要不斷學習和改進自己的能力。
此外，危機處理是一名優(yōu)秀的呼叫中心班長必備的技能。在呼叫中心，有時會遇到突發(fā)事件或疑難問題，需要快速、準確地做出決策和處理。在這種情況下，班長需要冷靜應對，分析問題的根源，并及時采取有效措施，以盡快解決問題，減小影響。危機處理不僅要有豐富知識和經(jīng)驗的積累，還需要敏銳的觀察力和判斷力，以及果斷的決策能力。
最后，作為一名呼叫中心班長，我也深深體會到自身的成長與進步。在工作中，不斷面對各種問題和挑戰(zhàn)，不斷學習和提升自己的能力，讓我變得更加成熟和聰明。通過管理團隊和處理各種問題，我不斷培養(yǎng)和發(fā)展自己的領(lǐng)導能力和解決問題的能力。同時，我也通過與不同類型的客戶和團隊成員的交流，豐富了自己的社交技巧和人際交往能力。呼叫中心班長這個角色讓我不斷成長，并且為將來的職業(yè)道路打下了堅實的基礎(chǔ)。
總之，作為一名呼叫中心班長，我在溝通、團隊管理、危機處理和個人成長等方面積累了豐富的經(jīng)驗和體會。我深刻認識到作為一名班長，責任重大，需要不斷學習和提升自己的能力，才能更好地面對各種挑戰(zhàn)和問題。在未來的工作中，我將以更加積極的態(tài)度和專業(yè)的能力，為公司的發(fā)展和團隊的壯大做出更大的貢獻。
呼叫中心培訓心得篇十九
a：呼叫中心基本行業(yè)知識(各崗通用)
b：電話禮儀（客服資深客服）
c：電話溝通技巧（客服資深客服）
d：常見問題處理（客服資深客服）
e：投訴處理技巧（客服資深客服）
d：呼叫中心所需的專業(yè)知識（根據(jù)呼叫中心情況添加：如套餐知識產(chǎn)品知識）f：營銷技巧（針對電話營銷人員）
g：數(shù)據(jù)分析處理技巧（數(shù)據(jù)分析師及排班師）
h：錄音質(zhì)量抽檢及分析技巧（質(zhì)檢人員）
i：現(xiàn)場管理及人員調(diào)配技巧（針對現(xiàn)場經(jīng)理）
j：績效管理及運營體系搭建等（針對運營經(jīng)理）
呼叫中心培訓心得篇一
在這次呼叫中心課程的培訓中，我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話并提供銷售市場、拓展客戶服務技術(shù)支持或其他特定信息的服務部門。也清楚了呼叫中心的基本流程有4種用戶撥打統(tǒng)一的號碼，語音提示、接入相應的數(shù)據(jù)庫、獲取相關(guān)服務。
呼叫中心對就業(yè)的意義是中國的呼叫中心可以容納4500萬工作人員，至6月份僅有80萬人從事呼叫行業(yè)的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作為殘疾人對于這個行業(yè)應該是非常適合的。只要掌握一定的技能，普通話標準，能夠融入集體‘社會，懂得溝通，善于表達，友善待人。通過呼叫中心的學習我知道了無論做任何事都要有一定的反應能力、承受能力和心理調(diào)節(jié)能力。生活中學習中都要有一定的禮儀規(guī)范和規(guī)章制度，這樣生活學習的時間都會有一個合理的安排。
在這次學習中，我也認識了許多與我一樣情況的朋友，我們無論在生活上和學習上都是互相幫助、互相開導，我從前是個自卑、沒有信心的女孩。這次出來，我看到了許多比我還要嚴重的朋友們都能積極的自信的面對生活，我該向他們學習，揚長避短，積極面對人生，擁有自己的一片天空!
呼叫中心培訓心得篇二
在呼叫中心實習的這段時間里，學習到了電信服務的規(guī)范與相關(guān)技能，進一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應變中間可能會遇到的問題，在此分享心得。下面是本站小編為大家收集整理的呼叫中心實習心得，歡迎大家閱讀。
一、概述
作為二十一世紀的大學生，我在公司實習的崗位是電話客服，當我實習工作了一段時間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了，畢竟我只是個半只腳踏出校園的實習大學生，社會的復雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。 20xx年x月x日，xxxx參加了無錫國際科技園舉辦的重大項目集中簽約儀式，在儀式上，xxxx與我們學校即xxxx學院合作共建無錫金融服務人才創(chuàng)新實訓基地。該項目是由我們學校和xxxx通信技術(shù)無錫有限公司共建以“商教兩用實訓平臺”為載體的“bpo服務外包產(chǎn)業(yè)基地”，擬承接由大唐電信負責引進的bpo外包業(yè)務?！癰po服務外包產(chǎn)業(yè)基地”作為學生的教學、實訓基地、完成相關(guān)業(yè)務流程認知、項目規(guī)劃和系統(tǒng)開發(fā)、基地組織架構(gòu)調(diào)整、基地管理制度建設、基地運營知識和系統(tǒng)操作、是由審批流程優(yōu)化等課程的教學和實訓，成為大唐電信所需人才的定向培養(yǎng)基地和bpo服務外包產(chǎn)業(yè)運營基地。20xx年x月x日，在我校正式運營。
二、崗位所需知識技能與自身適應情況 經(jīng)過這段時間的實習，我覺得自己無論在以后的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應該處處以細節(jié)為基準點，仔細發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發(fā)展的時代中，在一個高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團隊協(xié)作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
自己的弱點，例如溝通不能靈活應變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結(jié)協(xié)作的能力以及應急應變的能力訓練讓我們得到了一次鍛煉的機會。
更重要的是在這次實習中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程。總之，在這次話務員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實習，讓我體驗到客服這行業(yè)的魅力之處。
三、實習任務完成情況
在呼叫實訓中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應該適可而止的介紹業(yè)務，要本著一切為客戶著想，為客戶服務的宗旨。
同時在清華總裁班的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業(yè)務，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業(yè)知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對每一個客戶?？头跇O短的時間內(nèi)引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應該要熟練掌握業(yè)務內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
加強客服禮儀的培訓，以及業(yè)務內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化，規(guī)范化。實訓是針對電信公司的服務，同時我們也學習到了電信服務的規(guī)范與相關(guān)技能，進一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應變中間可能會遇到的問題。
四、所在崗位問題分析與建議
模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個企業(yè)提高其競爭力的必要條件。因此一個優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個健全的管理模式。
對于企業(yè)應有各司其職的管理理念，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風險，對企業(yè)進行標準管理，是企業(yè)復制擴張，是經(jīng)濟效益高速度增長。
涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
企業(yè)管理也應推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實現(xiàn)的滿足。此外，也應重視創(chuàng)造更好的培訓條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進企業(yè)的更好發(fā)展。
五、本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容
得到的同時也失去著，有得必有失。。。。。。
著情緒做事情。。。。
我在實習期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的，在這次的實習中，我學會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習經(jīng)歷。
今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務的腳本。
下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應對。
由于這次我們實訓的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。
呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。
日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。
也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。
呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。
不管怎樣，收獲還是有一點，至少應付客戶的刁難時，應對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。
呼叫中心實訓已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。
一：實習過程1實習單位的基本工作流程與工作要求 1 話務員業(yè)績績效
實習積分制，要求達到平均每天20個積 分;未達到積分，以50個積分為臺階，每少50個積分扣1分，扣完為止。
2工時考核
3現(xiàn)場紀律
按時到崗，滿勤得滿分;遲到早退、病假扣0.5分/次;遲到早退半小時以上、事假扣1分/次，扣完為止。
5平時表現(xiàn)
達到積分，以50個積分為臺階，每多50個積分加1分，5分封頂。 7投訴
業(yè)務投訴扣5分/件，服務投訴10分/件，上不封頂
二：崗位所需知識技能與自身適應情況 經(jīng)過這段時間的實習，我覺得自己無論在以后的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應該處處以細節(jié)為基準點，仔細發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發(fā)展的時代中，在一個高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團隊協(xié)作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
在這次實訓中，我們通過熟悉腳本，練習腳本內(nèi)容，并能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個腳本的流程，我們知道耐心和認真的重要性。因為我們必須確認信息的保密性。我們要始終保持一個好的心情去面對每一個客戶，同時在業(yè)務內(nèi)容介紹時不能用口頭禪，語速要適中，要確保完整的核對客戶的信息，不能遺漏，不能錯誤。對于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對，不能亂了陣腳錯了方向，安撫對方的心情。靈活運用營銷技巧，將營銷藝術(shù)化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對方的，在其中我們找到自己的弱點，例如溝通不能靈活應變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結(jié)協(xié)作的能力以及應急應變的能力訓練讓我們得到了一次鍛煉的機會。
更重要的是在這次實訓中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程?？傊谶@次話務員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實訓，讓我體驗到客服這行業(yè)的魅力之處。
三：實習任務完成情況
在呼叫實訓中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應該適可而止的介紹業(yè)務，要本著一切為客戶著想，為客戶服務的宗旨。
同時在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業(yè)務，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業(yè)知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對每一個客戶?？头跇O短的時間內(nèi)引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應該要熟練掌握業(yè)務內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
加強客服禮儀的培訓，以及業(yè)務內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化，規(guī)范化。實訓是針對電信公司的服務，同時我們也學習到了電信服務的規(guī)范與相關(guān)技能，進一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應變中間可能會遇到的問題。
四：所在崗位問題分析與建議
企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨有偶有些企業(yè)在市場上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見，禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個企業(yè)提高其競爭力的必要條件。因此一個優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個健全的管理模式。
對于企業(yè)應有各司其職的管理理念，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風險，對企業(yè)進行標準管理，是企業(yè)復制擴張，是經(jīng)濟效益高速度增長。
涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
企業(yè)管理也應推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實現(xiàn)的滿足。此外，也應重視創(chuàng)造更好的培訓條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進企業(yè)的更好發(fā)展。
五：本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容
得到的同時也失去著，有得必有失。。。。。。
在這一實習過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想;機會哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點，需要提高的是適應環(huán)境以及搞好人際關(guān)系; 就是周圍的環(huán)境和同事對你的態(tài)度等對一個話務員來說是非常重要的。從有一句話說的很對：“人應該找個喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個小時內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸?？鞓返氖隆蔽乙惨粯樱娴暮芨吲d也很幸運的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵我讓我有更多的壓力動力讓我不會那么輕易的就懈怠下來，那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當自己在乎電話的時候，負責人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場面滿滿的都是幸福和感動。
我知道我只有更好的去工作，去真心的和他們相處，同時為他們做一些自己可以做的便也是對他們的一些回饋了。第三點就是既要敬畏對手又要感謝對手;有“對手”是一件好事。雖然很討厭一個人，同時也是看不慣一個人，但有這些壞處的同時也有了好處。不得不承認那個人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底!!敵對的同時也有著感謝。。。。也正是這些原因讓自己的實習中業(yè)績做得很不錯但更要提高。第四;希望自己的情緒控制上能夠有點提高，能夠有一顆敬畏的心對待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。。。
這個實習最大的收獲想跟自己說：“像傻x一樣的努力，便會有牛x一樣的結(jié)果”我希望自己可以履行的到，加油吧!
呼叫中心培訓心得篇三
大多數(shù)人在提及培訓心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓下來后，會總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓師的角度來說，如何做好一個培訓師，不失為一個更有交流價值的培訓心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。
我的心得主要有以下幾點：
這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標是長遠性，或者說目的更關(guān)心實際培訓后的效果，而目標更關(guān)心培訓工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為：
達到項目培訓要求，幫助項目人員提高
分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受
進一步提升自己的專業(yè)水平
帶來更大的經(jīng)濟效益
諸如此類的具體的、實質(zhì)的、專門的目的和目標。
培訓資料的搜集與整理
結(jié)合培訓目的確定中心思想和大致的培訓計劃；
搜集相關(guān)專業(yè)或項目資料；
制作培訓課件，制定最終培訓安排，并提交項目審核；
依據(jù)反饋更改課件；
確定培訓方式，醞釀培訓情緒。
如何通過培訓實現(xiàn)作用
培訓課堂氣氛的隨時把控
結(jié)合實例來解釋及描述；
相互學習及歸零的培訓法；
不挑剔學員，不另眼看待學員，學員在你眼里都是最優(yōu)秀的；
語速、語調(diào)的規(guī)范；
利用自己的特長，結(jié)合學員的實際臨場發(fā)揮；
經(jīng)驗分享（自己成長的過程及歷史）；
引用一些名人及名事來引起聽眾的認同；
在說話與發(fā)表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待；
說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；
換位思考，多站在學員的角度上考慮他們的承受力；
觀察學員的聽課狀態(tài)（通過講課時選準一些狀態(tài)比較好的學員來配合你）；
學會處理學員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式；
講完后有必要再重復一遍；
中場休息的時間要利用好，適當放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。
以上兩部分可概括為：復雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實用化。
如何與學員現(xiàn)場互動
請學員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍；
不時的對一些學員進行表揚；
提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；
用一些名人、名事作案例來引起學員的共鳴；
用一種激勵的方式（如主動發(fā)言者可得到禮品等）；
結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。
有效做到這些的時候，就可以對整個培訓過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓后期，及時跟進培訓效果、適時更改培訓資料、總結(jié)培訓經(jīng)驗也同樣重要。當然，這些培訓心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。
呼叫中心培訓心得篇四
第一段：引言和背景介紹（200字）
在現(xiàn)代社會，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和信息技術(shù)的快速進步，呼叫中心已成為各類企業(yè)的關(guān)鍵部門之一。作為一名在呼叫中心工作的員工，我深切體會到了其重要性和挑戰(zhàn)性。通過實踐，我不僅鍛煉了自己的溝通能力和服務意識，還積累了豐富的工作經(jīng)驗?，F(xiàn)在，我將與大家分享我在呼叫中心實踐中的心得體會。
第二段：重視培訓和學習(200字)
首先，我認為在呼叫中心工作需要重視培訓和學習。在實踐中，我發(fā)現(xiàn)僅僅具備良好的溝通技巧是不夠的，我們還要掌握各種業(yè)務知識和解決問題的方法。為此，我主動參加了公司內(nèi)外舉辦的各類培訓，并通過自主學習提升自己的專業(yè)能力。這些努力幫助我更好地應對客戶的各種問題，提高了我的工作效率和客戶滿意度。
第三段：團隊合作的重要性（200字）
其次，團隊合作在呼叫中心工作中起著至關(guān)重要的作用。作為一個團隊，我們相互支持、相互協(xié)作，共同應對工作中的挑戰(zhàn)。通過與同事的良好合作，我學會了傾聽他人的意見和分享自己的經(jīng)驗，這進一步提高了我們團隊的工作效率和服務質(zhì)量。團隊合作也有助于減輕個人工作壓力，讓我們更好地應對工作中的突發(fā)情況。
第四段：細致入微的服務態(tài)度（200字）
此外，細致入微的服務態(tài)度非常重要。作為呼叫中心的員工，我們是客戶和企業(yè)之間的橋梁。我們要保持耐心、友善和專業(yè)的態(tài)度，通過細致入微的服務解決客戶遇到的問題。每個客戶都需要個性化的服務，我們要了解客戶需求，并提供恰當?shù)慕鉀Q方案。通過持續(xù)改進自己的服務技巧，我逐漸成長為一名經(jīng)驗豐富的呼叫中心員工，客戶的滿意度也逐漸提升。
第五段：總結(jié)和展望（200字）
通過實踐，我深刻認識到呼叫中心工作的重要性和挑戰(zhàn)性。它不僅鍛煉了我的溝通能力和服務意識，也讓我發(fā)現(xiàn)了個人存在的不足之處。通過重視培訓和學習、加強團隊合作、注重細致入微的服務態(tài)度，我取得了顯著的進步。但是，我也明白自己還有很多需要提升的地方，如溝通表達能力和應變能力等。因此，我將繼續(xù)努力學習和改進，不斷提升自己的工作能力和服務質(zhì)量。
總體來說，在呼叫中心的實踐中，我學到了很多，也體會到了工作的快樂和挑戰(zhàn)。通過實踐的過程，我逐漸掌握了溝通技巧、服務技巧和問題解決方法，并基于團隊合作和專業(yè)知識提高了客戶滿意度和工作效率。此外，不斷進修和提升自己的態(tài)度也使我與客戶更好地溝通，在工作中取得了更好的效果。我深信，只要持之以恒，追求卓越，我會不斷成長為一名優(yōu)秀的呼叫中心員工。
呼叫中心培訓心得篇五
對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結(jié)如下：
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。
20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領(lǐng)導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務流程范。第二階段為業(yè)務培訓，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務、融合業(yè)務及3g業(yè)務。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓，溝通技能培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。
另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
呼叫中心培訓心得篇六
在呼叫中心這個人員密集，勞動力集中的行業(yè)里，培訓工作要比一般意義上的培訓更具情感，在這里我簡單地談些心得及收獲。
在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓部門存在的重要性是顯而易見的。培訓不僅僅是一個企業(yè)文化、產(chǎn)品知識的傳播途徑。通過對新員工及在職人員的培訓，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團隊的凝聚力，提升員工對企業(yè)的忠誠度。在培訓過程中，培訓人員可以通過分析考核培訓結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。
目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體年齡較小、工作經(jīng)驗少，這就要求培訓人員應該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓方案，從而達到一個理想的培訓效果，而且在培訓的同時要根據(jù)受訓群體運用不同的培訓方式及方法。(師德師風學習心得體會)
我個人認為，要做好一個培訓人員，不僅僅是將知識單向的傳播給學員就可以，而是要起到相互進步的作用才能體現(xiàn)培訓師存在的價值。
首先，培訓是培訓師和學員之間教與學的互動，在培訓的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓師講的心力交瘁，學員聽的是索然無味，整個的培訓時間就白白的浪費掉了，在培訓的過程中一定要做到互動，整個過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識傳給學員，單一的填鴨式教學是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學員不是在校的學生，強壓的形式只會使他們的學習情緒低靡。
其次，語言是培訓師、學員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個培訓師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個方面，以達到最佳的培訓效果。
再者，培訓是一個情感交流的過程，一個關(guān)注的眼神、一個激勵的手勢、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場的氣氛活躍，溫暖對方的心。在培訓的過程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學員所需要的知識，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時候的模樣，都可以很好的感動學員。人是情感的動物，很多時候需要用情動人。才可以使他們更好的為公司工作呼叫中心培訓心得體會呼叫中心培訓心得體會。
而且，培訓師在培訓的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學員爭執(zhí)不休、唯我獨尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會招致學員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會更好的接收他自己不會的知識，如果培訓師自己在那里自我陶醉，相信任何一個學員都會覺得你說的話是在夸大其詞、不切實際，最后他們學不到知識，自己的培訓師形象也就在學員的心中毀滅掉了。同時，及時的考核也是培訓中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學員在培訓之后對于知識吸收的具體情況，通過對考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學員的學習能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓需求，建立更好的培訓體系。
最后，培訓師自身的提升是一個非常重要的環(huán)節(jié)，在學員的知識不斷增長的過程中，培訓師的壓力也會隨著增大，一定要堅持學習不斷充實自我，才能制定出行之有效的培訓計劃及教材。古有用兵之法，教戒為先。一人學戰(zhàn)，教成十人;十人學戰(zhàn)，教成百人;百人學戰(zhàn)，教成千人;千人學戰(zhàn)，教成萬人;萬人學戰(zhàn)，教成三軍。這應該就是培訓師所及的最高境界了。希望從事培訓工作的朋友們一起努力吧。
呼叫中心培訓心得篇七
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如ivr(交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統(tǒng))、acd(自動呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著cti(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計算機、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應用于營銷、服務等等多項工作當中。
呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。
《2013-中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》[1]數(shù)據(jù)顯示，由于電信運營商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢等各種因素，到，電信業(yè)呼叫中心的坐席總數(shù)將上升到20萬，累計投資額將接近240億元。報告認為，“十二五”期間，金融業(yè)的發(fā)展重心應在銀行業(yè)和保險業(yè)，相對應地，這兩個行業(yè)的呼叫中心業(yè)務規(guī)模也是金融業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的主要拉動力。預計，“十二五”末期，金融業(yè)呼叫中心無論在坐席數(shù)還是在累計投資規(guī)模上都會有較大幅度的增長，截止到20末，累計投資規(guī)模將會逼近270億元。[1]每到年末，公司、企業(yè)、商家都要對一年的經(jīng)營狀況做一個回顧，而算經(jīng)濟帳注定是重點。
據(jù)記者走訪了5家企業(yè)報道，由于在經(jīng)營和服務方面改變了傳統(tǒng)方式，400電話被企業(yè)作為進軍市場、擴大營銷的主渠道，經(jīng)過一年的實踐，年經(jīng)濟效益增長分別達到20%到55%不等，較上年相比都有了較大提高。這幾家企業(yè)相關(guān)負責人都有一個共同的認定，就是企業(yè)必須隨市場變化而動，只有與社會發(fā)展同步，企業(yè)才不會落伍，才會保證取得良好的經(jīng)濟效益。
呼叫中心培訓心得篇八
呼叫中心是現(xiàn)代商務運營中不可或缺的一環(huán)，它不僅是企業(yè)與顧客之間聯(lián)系的紐帶，更是提供客戶支持和增加銷售的重要平臺。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心的服務范圍和功能也得到了極大的擴展。在實踐過程中，我深入了解了呼叫中心的工作流程和運營管理，并從中汲取了許多寶貴的經(jīng)驗和體會。
第二段：提高溝通能力是關(guān)鍵
呼叫中心的核心任務就是與顧客進行有效的溝通。在實踐中，我意識到提高自己的溝通能力是至關(guān)重要的。與顧客進行電話交談時，清晰、流暢、禮貌的語言是必不可少的。通過訓練和實踐，我學會了更好地控制語速和音量，提高了自己的表達能力。此外，注重傾聽和回應顧客需求也是溝通的關(guān)鍵，在解決問題時要始終保持耐心和尊重。
第三段：技術(shù)和專業(yè)知識的重要性
隨著科技的發(fā)展，呼叫中心的工作變得愈發(fā)復雜。在實踐中，我認識到掌握相關(guān)技術(shù)和專業(yè)知識是非常必要的。運用現(xiàn)代化的呼叫中心軟件和工具可以提高工作效率，減少出錯的可能性。了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務，以及常見的客戶問題，可以更好地為顧客提供支持和解答。通過加強技術(shù)和行業(yè)知識的學習，我不斷提高自己在呼叫中心的工作能力。
第四段：處理壓力與情緒
呼叫中心工作常常面臨高強度的情緒壓力，因此處理自己的情緒至關(guān)重要。在實踐中，我學會了采用積極的心態(tài)來應對各種挑戰(zhàn)和困難。主動尋求支持和幫助，與團隊成員進行交流和分享經(jīng)驗，能夠幫助我緩解壓力和疲勞。此外，及時調(diào)整自己的情緒狀態(tài)對于提供高質(zhì)量的客戶服務也非常重要。
第五段：總結(jié)呼叫中心實踐心得
通過呼叫中心的實踐，我深刻認識到提升溝通能力、掌握技術(shù)和專業(yè)知識、處理情緒壓力等是成功從事呼叫中心工作的關(guān)鍵要素。此外，與顧客建立良好的關(guān)系和提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務，對于企業(yè)的長期發(fā)展也至關(guān)重要。通過不斷地學習和提升自己，我相信我能在呼叫中心行業(yè)中取得更大的成就。
總體來說，呼叫中心實踐為我提供了寶貴的機會去鍛煉和提高自己。通過實踐，我不僅學到了專業(yè)知識和技巧，還培養(yǎng)了自己的團隊合作能力和領(lǐng)導才能。我將會繼續(xù)努力，不斷提升自己在呼叫中心工作中的綜合素質(zhì)和能力，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務，同時為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。
呼叫中心培訓心得篇九
今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于"綠色上網(wǎng)"業(yè)務的腳本。
下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應對。
由于這次我們實訓的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。
呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。
日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。
也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。
呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。
不管怎樣，收獲還是有一點，至少應付客戶的刁難時，應對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。
呼叫中心實訓已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。
呼叫中心培訓心得篇十
近年來，隨著世界經(jīng)濟的全球化和人口的迅速增長，各種企業(yè)的客戶服務質(zhì)量越發(fā)成為企業(yè)核心競爭力之一。而客戶服務的重要環(huán)節(jié)之一——呼叫中心服務，更是企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁。作為一名呼叫中心的客服代表，我在這里與各位分享我對呼叫中心工作的心得體會。
第二段：困難與挑戰(zhàn)
在呼叫中心工作中，我們的時間大多數(shù)都花在了和客戶的溝通上。各種需求與投訴接二連三——有些老年人對電子產(chǎn)品不熟悉，需要進行詳細引導；有些顧客被其他公司坑騙過， 對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了不信任心理等等。這些問題又豈是一兩句話就能解決的，時不時需要接聽那些不停打電話的客戶，工作起來超級繁瑣。在這過程中會遇到種種困難，有時客戶情緒激動，難以平復，有時會遇到很難解答的問題，容易讓人覺得沮喪。
第三段：領(lǐng)悟和成長
但是，經(jīng)過一段時間的磨煉回過頭來看，呼叫中心這種工作也很值得我們?nèi)ド钏?。在這樣的工作中，我們能夠?qū)W會如何與人溝通，以及如何使用我們的智慧與能力去解決問題。不斷地與不同的顧客溝通，對語言能力以及表達能力都是一個不斷的提升過程。在解決各種問題的過程中，我能夠培養(yǎng)自己的理解力、耐心和堅韌意志，這些能力在以后的工作生活中也是很珍貴的。最主要的是，在處理各種問題的當中，我們積累了解決問題的經(jīng)驗，我們可以把這些經(jīng)驗與其他客戶經(jīng)驗結(jié)合起來形成良好的解決方案，維護高品質(zhì)的客戶服務。
第四段：群體行為與團結(jié)協(xié)作
作為一個呼叫中心的客服代表，我們工作中最重要的就是團隊協(xié)作。雖然我們很多時候都是獨立工作，但我們不會一個人為戰(zhàn)。擁有一個良好的團隊離不開相互幫助和支持的精神。每個人的經(jīng)驗和天賦都不同，有很多事情我們都需要大家共同探討和解決，這讓我們才能做得更好。在我所任職的呼叫中心里，我們常常舉辦經(jīng)驗交流會，分享各自的心得和經(jīng)驗。這些會議讓我們更加了解別人的工作方式，學習大家的方法和策略。
第五段：總結(jié)
總之，呼叫中心客服代表是一個很有挑戰(zhàn)性和迷人的工作角色。雖然其中也有很多困難和需要克服的問題，但這里的成長和收獲也是倍兒的多的。這種工作需要我們的專業(yè)知識和能力的提升，還需要我們對于工作中細節(jié)的注意和對于團隊合作的重視。希望我和我的團隊可以通過不懈的努力，做得更好，為客戶提供更專業(yè)的服務。
呼叫中心培訓心得篇十一
新員工進入公司指出的培訓最為關(guān)鍵，為了平衡培訓的效果及效率，必須對入職培訓的時長內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進入公司之后要先解決的問題。課堂培訓的主要目的有兩點：
1．使新員工融入和認同組織。無論員工進入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心
或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數(shù)新員工進公司只是為了某個職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進入公司之初，應該讓員工盡快融入和認同組織。
2．使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產(chǎn)品】業(yè)務有最基
本的了解，同事，要明白如何想客戶進行推薦，為了達到上述兩種目的，通常企業(yè)都會設計出相關(guān)的培訓課程。這些培訓通常包括幾類：
1、新員工融入培訓，這類培訓主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團隊當中。這類培訓主要
包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務地位、崗位設置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設。這類培訓一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓等培訓之前進行。
2、職業(yè)素養(yǎng)培訓。職業(yè)素養(yǎng)培訓目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶
滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營銷中心應該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業(yè)績通常與個人利益相關(guān)，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或取得不正當商業(yè)利益行為的發(fā)生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進行新員工入職培訓師，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強調(diào)這類事情發(fā)生的嚴重后果，同事，強調(diào)公司對員工職業(yè)操守的核心準則是“不要做如果讓第三者知道牛會感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個準則深深地烙在員工的意識中。
3、電話營銷技能培訓。電話營銷技能的培訓是入職培訓中的核心部分。這類課程主要包括
電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務技能以及電話銷售技能等。
電話溝通技能這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。。。。
電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環(huán)節(jié)。
產(chǎn)品及業(yè)務培訓。主要包括產(chǎn)品培訓、業(yè)務流程培訓，市場和內(nèi)容根據(jù)情況而定。
系統(tǒng)培訓包括公司業(yè)務平、crm平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓。
在線旁聽
盡管新員工在入職培訓時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現(xiàn)。
與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習或集中培訓。也可以安排部分u按工廠實行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。
上崗實習，通過理論培訓和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。實習應注意以下幾點：
1、應用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對
員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。
2、合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務有不熟悉的地方，為了盡
可能減少新員工有約業(yè)務不熟或技能不高而導致的對銷售機會的浪費，企業(yè)一
般可以安排給新員工較少的工作量。
3、與輔導工作相結(jié)合。培訓后必須結(jié)合輔導，這項工作由培訓師或訓導師來完成。
他們需要及時觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時總結(jié)并安排集中輔
導。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導。
回爐培訓
回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務習慣，可以包括以下一些內(nèi)容：
1、引導員工對用到的業(yè)務知識和電話營銷技能進行回顧。
2、對易錯問題、風險類問題、熱點難點問題進行再培訓。
3、對不同客戶的應對方法進行專題的探討。
4、上線后的感觸交流等。
選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。
在崗培訓
在崗培訓是針對老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進行有針對性的培訓。主要有以下幾種：
1、日常業(yè)務培訓。主要是針對產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓。
2、技能提升培訓。話務員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種
習慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓必須是有針對性的，并結(jié)
合培訓之后的輔導，以確保新的技能被應用。
3、晉升管理培訓。對于話務員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者
申請基層管理崗位。
4、專題培訓。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過
來進行專題的培訓，職業(yè)技能認證
在內(nèi)部建立了一個職業(yè)技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。
呼叫中心培訓心得篇十二
今年暑假學校給了我一個很好的機會到xx公司"95598"客戶服務中心實習，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機會。
第一天去培訓中心由資深的承訊員給我們介紹了xx公司"95598"服務流程，業(yè)務知識以及服務熱線業(yè)務處理工作標準。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是"責任"然后就是"態(tài)度"，對待每一個撥打"95598"的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實習的負責人杲經(jīng)理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風幽默，實際。讓我們從他那里學到了很多處理各種情況的辦法。
兩天的'培訓很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習的地方"95598"客戶服務中心，當天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經(jīng)理幫我們實習的同學分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。
雖說這不是第一天參加實習工作，但這次責任，以及所要面對的困難是相當艱巨的，緊張，興奮，激動，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當?shù)谝粋€電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準備好了，我熱情的接待了第一個打進我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個，當我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個電話的錄音，讓我班市民報修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號，供電分公司寫錯，當我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句"第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯，我的態(tài)度更認真，責任感更強"。我明天班長的意思，當我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。
第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗，吸取教訓才能是自己更專業(yè)，更老練。
隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當大的挑戰(zhàn)，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。
當天氣預報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們"95598"一天的接聽量達到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務，認真的記錄，保障的每個市民的正常用電?？梢哉fxx公司每年獲得上海市服務行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于"95598"員工們的付出，雖然我只是在這里實習一個月，但我從他們哪里感受最多的是認真，熱心，負責。我也從他們身上學到了很多，我想這在我以后的工作中有相當重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個身在其中的人都能感到快樂。
實習的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠的。
來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝"95598"，感謝這個溫馨的集體。
呼叫中心培訓心得篇十三
近年來，隨著科技迅猛發(fā)展，呼叫中心業(yè)務得到了廣泛應用。然而，由于信息泄露、詐騙等問題的頻發(fā)，呼叫中心風險也日益凸顯。為了保護消費者權(quán)益與企業(yè)利益，呼叫中心風控條例應運而生。在與國內(nèi)一家呼叫中心深入合作的過程中，我深刻感受到風控條例的重要性和可行性。下面，我將從制定理念、規(guī)范流程、應對風險、加強監(jiān)管和維護企業(yè)形象五個方面，總結(jié)呼叫中心風控條例的心得體會。
首先，制定呼叫中心風控條例的理念是引領(lǐng)風控工作的。在呼叫中心風控條例的制定過程中，我們始終堅持科學、公正、合理的原則，以保障消費者權(quán)益為出發(fā)點，為企業(yè)提供全面的保護。制定呼叫中心風控條例必須要注重理念的先進性和適用性，將風控工作與企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，才能提高風控措施的可操作性和有效性。
其次，規(guī)范流程是呼叫中心風控條例的核心內(nèi)容。風控條例的制定不僅僅是為了加強對風險的防范，更重要的是為了制定一套具體的運行與管理流程，以確保風控工作的順暢進行。規(guī)范流程的制定需要綜合考慮不同業(yè)務環(huán)節(jié)，從數(shù)據(jù)收集、篩查、分析到響應措施等方面進行系統(tǒng)設計，同時還需要明確責任主體和流程各環(huán)節(jié)的審批權(quán)限，以確保風控工作的高效性和可操作性。
第三，應對風險是風控條例最重要的目標之一。風控條例的制定不僅要根據(jù)過往的案例和經(jīng)驗總結(jié)確定不同類型風險的特征與預警機制，還要有創(chuàng)新意識，要適應新形勢下不同類型的風險和新的防范措施。同時，風控條例還應設置明確的應急預案和事后處置流程，以應對各種突發(fā)事件和風險，避免或降低損失。只有及時有效地應對風險，才能確保呼叫中心的正常運作和消費者的權(quán)益。
第四，加強監(jiān)管是風控條例長效運行的必要手段。風控條例的制定不能只停留在文件上，還需要有相應的監(jiān)管機構(gòu)和監(jiān)控體系來實施。在我與呼叫中心合作過程中，我深感公司內(nèi)設的風險監(jiān)察部門和呼叫中心的相互合作能力的重要性。監(jiān)管體系需要根據(jù)風險的變化和需求的變化進行不斷調(diào)整和優(yōu)化，對風險進行實時監(jiān)測和分析，確保條例的執(zhí)行力度和一致性。
最后，維護企業(yè)形象是風控條例的出發(fā)點與落腳點。風險管理的核心目標是保護企業(yè)的合法權(quán)益和社會形象。只有樹立良好的企業(yè)形象，才能在市場中持續(xù)發(fā)展。風控條例應當以消費者利益和企業(yè)和社會發(fā)展的共同利益為前提，減少和降低風險對企業(yè)形象的損害。同時，條例制定過程中也要充分考慮到企業(yè)的實際狀況，將風控措施與企業(yè)的市場策略相適應，實現(xiàn)風險管理和經(jīng)營目標的有效對接。
總之，在與國內(nèi)一家呼叫中心的合作中，我深刻體會到風控條例的制定對于呼叫中心的重要性和必要性。制定理念、規(guī)范流程、應對風險、加強監(jiān)管和維護企業(yè)形象是建立有效的風控條例的關(guān)鍵。只有充分利用好風控條例提供的工具和方法，才能更好地保護消費者權(quán)益，實現(xiàn)企業(yè)與社會共贏的目標。
呼叫中心培訓心得篇十四
通過這次的呼叫中心實習，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風險，對企業(yè)進行標準管理，是企業(yè)復制擴張，是經(jīng)濟效益高速度增長，在此分享心得體會。下面是本站小編為大家收集整理的呼叫中心
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今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務的腳本。
下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應對。
由于這次我們實訓的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。
呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。
日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。
也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。
呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。
不管怎樣，收獲還是有一點，至少應付客戶的刁難時，應對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。
呼叫中心實訓已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。
一：實習過程1實習單位的基本工作流程與工作要求 1 話務員業(yè)績績效
實習積分制，要求達到平均每天20個積 分;未達到積分，以50個積分為臺階，每少50個積分扣1分，扣完為止。
2工時考核
3現(xiàn)場紀律
按時到崗，滿勤得滿分;遲到早退、病假扣0.5分/次;遲到早退半小時以上、事假扣1分/次，扣完為止。
5平時表現(xiàn)
達到積分，以50個積分為臺階，每多50個積分加1分，5分封頂。 7投訴
業(yè)務投訴扣5分/件，服務投訴10分/件，上不封頂
二：崗位所需知識技能與自身適應情況 經(jīng)過這段時間的實習，我覺得自己無論在以后的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應該處處以細節(jié)為基準點，仔細發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發(fā)展的時代中，在一個高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團隊協(xié)作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
在這次實訓中，我們通過熟悉腳本，練習腳本內(nèi)容，并能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個腳本的流程，我們知道耐心和認真的重要性。因為我們必須確認信息的保密性。我們要始終保持一個好的心情去面對每一個客戶，同時在業(yè)務內(nèi)容介紹時不能用口頭禪，語速要適中，要確保完整的核對客戶的信息，不能遺漏，不能錯誤。對于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對，不能亂了陣腳錯了方向，安撫對方的心情。靈活運用營銷技巧，將營銷藝術(shù)化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對方的，在其中我們找到自己的弱點，例如溝通不能靈活應變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結(jié)協(xié)作的能力以及應急應變的能力訓練讓我們得到了一次鍛煉的機會。
更重要的是在這次實訓中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程。總之，在這次話務員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實訓，讓我體驗到客服這行業(yè)的魅力之處。
三：實習任務完成情況
在呼叫實訓中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應該適可而止的介紹業(yè)務，要本著一切為客戶著想，為客戶服務的宗旨。
同時在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業(yè)務，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業(yè)知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對每一個客戶?？头跇O短的時間內(nèi)引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應該要熟練掌握業(yè)務內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
加強客服禮儀的培訓，以及業(yè)務內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化，規(guī)范化。實訓是針對電信公司的服務，同時我們也學習到了電信服務的規(guī)范與相關(guān)技能，進一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應變中間可能會遇到的問題。
四：所在崗位問題分析與建議
企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨有偶有些企業(yè)在市場上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見，禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個企業(yè)提高其競爭力的必要條件。因此一個優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個健全的管理模式。
對于企業(yè)應有各司其職的管理理念，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風險，對企業(yè)進行標準管理，是企業(yè)復制擴張，是經(jīng)濟效益高速度增長。
涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
企業(yè)管理也應推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實現(xiàn)的滿足。此外，也應重視創(chuàng)造更好的培訓條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進企業(yè)的更好發(fā)展。
五：本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容
得到的同時也失去著，有得必有失。。。。。。
在這一實習過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想;機會哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點，需要提高的是適應環(huán)境以及搞好人際關(guān)系; 就是周圍的環(huán)境和同事對你的態(tài)度等對一個話務員來說是非常重要的。從有一句話說的很對：“人應該找個喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個小時內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸福快樂的事”我也一樣，真的很高興也很幸運的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵我讓我有更多的壓力動力讓我不會那么輕易的就懈怠下來，那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當自己在乎電話的時候，負責人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場面滿滿的都是幸福和感動。
我知道我只有更好的去工作，去真心的和他們相處，同時為他們做一些自己可以做的便也是對他們的一些回饋了。第三點就是既要敬畏對手又要感謝對手;有“對手”是一件好事。雖然很討厭一個人，同時也是看不慣一個人，但有這些壞處的同時也有了好處。不得不承認那個人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底!!敵對的同時也有著感謝。。。。也正是這些原因讓自己的實習中業(yè)績做得很不錯但更要提高。第四;希望自己的情緒控制上能夠有點提高，能夠有一顆敬畏的心對待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。。。
這個實習最大的收獲想跟自己說：“像傻x一樣的努力，便會有牛x一樣的結(jié)果”我希望自己可以履行的到，加油吧!
一、概述
作為二十一世紀的大學生，我在公司實習的崗位是電話客服，當我實習工作了一段時間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了，畢竟我只是個半只腳踏出校園的實習大學生，社會的復雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。 20xx年x月x日，xxxx參加了無錫國際科技園舉辦的重大項目集中簽約儀式，在儀式上，xxxx與我們學校即xxxx學院合作共建無錫金融服務人才創(chuàng)新實訓基地。該項目是由我們學校和xxxx通信技術(shù)無錫有限公司共建以“商教兩用實訓平臺”為載體的“bpo服務外包產(chǎn)業(yè)基地”，擬承接由大唐電信負責引進的bpo外包業(yè)務?！癰po服務外包產(chǎn)業(yè)基地”作為學生的教學、實訓基地、完成相關(guān)業(yè)務流程認知、項目規(guī)劃和系統(tǒng)開發(fā)、基地組織架構(gòu)調(diào)整、基地管理制度建設、基地運營知識和系統(tǒng)操作、是由審批流程優(yōu)化等課程的教學和實訓，成為大唐電信所需人才的定向培養(yǎng)基地和bpo服務外包產(chǎn)業(yè)運營基地。20xx年x月x日，在我校正式運營。
二、崗位所需知識技能與自身適應情況 經(jīng)過這段時間的實習，我覺得自己無論在以后的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應該處處以細節(jié)為基準點，仔細發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發(fā)展的時代中，在一個高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團隊協(xié)作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
自己的弱點，例如溝通不能靈活應變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結(jié)協(xié)作的能力以及應急應變的能力訓練讓我們得到了一次鍛煉的機會。
更重要的是在這次實習中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程?？傊?，在這次話務員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實習，讓我體驗到客服這行業(yè)的魅力之處。
三、實習任務完成情況
在呼叫實訓中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應該適可而止的介紹業(yè)務，要本著一切為客戶著想，為客戶服務的宗旨。
同時在清華總裁班的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業(yè)務，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業(yè)知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對每一個客戶。客服應在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應該要熟練掌握業(yè)務內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
加強客服禮儀的培訓，以及業(yè)務內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化，規(guī)范化。實訓是針對電信公司的服務，同時我們也學習到了電信服務的規(guī)范與相關(guān)技能，進一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應變中間可能會遇到的問題。
四、所在崗位問題分析與建議
模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個企業(yè)提高其競爭力的必要條件。因此一個優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個健全的管理模式。
對于企業(yè)應有各司其職的管理理念，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風險，對企業(yè)進行標準管理，是企業(yè)復制擴張，是經(jīng)濟效益高速度增長。
涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
企業(yè)管理也應推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實現(xiàn)的滿足。此外，也應重視創(chuàng)造更好的培訓條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進企業(yè)的更好發(fā)展。
五、本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容
得到的同時也失去著，有得必有失。。。。。。
著情緒做事情。。。。
我在實習期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的，在這次的實習中，我學會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習經(jīng)歷。
呼叫中心培訓心得篇十五
隨著信息化時代的到來，呼叫中心已經(jīng)成為各大企業(yè)的重要組成部分，直接或間接地聯(lián)系著客戶和企業(yè)，為企業(yè)運營提供了一種全新的方式。在呼叫中心的工作過程中，我深深地體會到了自己必須要有耐心、細心和敬業(yè)精神?，F(xiàn)在，我想就此談談我的呼叫中心心得體會。
第一段： 必讀腳本，提高專業(yè)性
呼叫中心的工作，不是簡單的搬運，而需要一定的專業(yè)性。在接到一個電話之前，我們需要先仔細閱讀腳本，確保自己掌握了客戶的問題以及所要提供的解決方案。這個過程中，我深刻地體會到了“細節(jié)決定成敗”的道理，一點小錯誤，都可能導致客戶不信任或不滿意。因此，在呼叫中心工作中，我不斷提高自己的專業(yè)水平，力求將客戶體驗做到最好。
第二段： 耐心溝通，化解客戶不滿
接聽電話的過程中，有時候客戶會因為一些原因不滿意，這時候我們要有耐心聆聽，并根據(jù)客戶的需求提供最佳的解決方案?？蛻舻牟粷M是有原因的，我們需要用心去了解他們心理上的需求，以及對問題的看法和態(tài)度，從而尋找共識點。我在工作中學會了如何細致地溝通，挖掘客戶的真實需求，并盡力化解客戶的不滿。
第三段： 認真跟進，提高客戶滿意度
在呼叫過程中，我們不僅需要解決恢復客戶當前問，還要在服務后繼續(xù)跟進，確?？蛻魡栴}得到徹底解決。這樣的服務能夠有效提高客戶滿意度，同時也會讓企業(yè)獲得更好的品牌形象。我在呼叫中心工作中，不拘小節(jié)，認真跟進每一個客戶的問題，持之以恒地提升自己的服務水平。
第四段： 心態(tài)平和，處理突發(fā)事件
呼叫過程中，有時候會遇到一些突發(fā)事件，如客戶的投訴、咨詢技術(shù)問題等。這時候我們需要保持冷靜、處理有效，及時妥善解決和反饋客戶的問題。在遇到突發(fā)事件的時候，我通過沉著冷靜來處理問題，并通過及時溝通解決客戶的問題，保持客戶滿意度的水平。
第五段： 始終專注，提高工作效率
在呼叫中心工作中，我們需要時刻保持專注，保證自己的工作效率。不能讓那些小細節(jié)對我們的工作構(gòu)成大的干擾，要時刻保持專注，才能將問題更快速地解決。同時，呼叫中心也具有強大的團隊協(xié)作能力，要求我們始終保持團隊合作的精神來提高工作效率。
總的來說，在呼叫中心的工作過程中，需要不斷努力提高自己的專業(yè)性、口才和客戶服務質(zhì)量，體現(xiàn)耐心、細心、敬業(yè)的精神。在這個過程中，我的身心得到了很大的鍛煉，也為我的人生經(jīng)歷增添了寶貴的經(jīng)驗。
呼叫中心培訓心得篇十六
作為呼叫中心班長，第一件事情就是要適應自己新的角色。與普通員工相比，班長需要管理團隊、協(xié)調(diào)工作，同時要負責處理復雜的投訴與糾紛。這種角色轉(zhuǎn)變讓我感受到了前所未有的工作壓力。不僅要承擔對客戶負責，同時還需要對團隊成員負責。在這個過程中，我學會了如何平衡壓力，確保團隊高效運轉(zhuǎn)。
二、團隊管理與協(xié)調(diào)
作為班長，團隊管理是我最主要的責任之一。我意識到每個人都具有不同的能力和特長，因此我將任務分配得合理而公正，讓每個人都發(fā)揮自己的潛力。為了更好地協(xié)調(diào)工作，我定期組織團隊會議，分享工作經(jīng)驗，解決問題。我還鼓勵團隊成員提出自己的想法和建議，不斷完善工作流程，提高服務質(zhì)量。
三、客戶服務與滿意度
呼叫中心的關(guān)鍵任務就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。在服務過程中，我發(fā)現(xiàn)客戶的需求千差萬別，有的需要解決問題，有的需要咨詢產(chǎn)品信息，有的需要發(fā)泄情緒。在這時，我學會了傾聽和耐心。與客戶的有效溝通不僅能解決問題，還能樹立客戶對公司的信任。通過不斷改進服務流程和提高員工的素質(zhì)，我們團隊的客戶滿意度逐漸提高。
四、解決投訴與糾紛
作為呼叫中心班長，經(jīng)常會面臨投訴和糾紛的處理。這種情況對我的調(diào)解能力和溝通能力提出了更高的要求。我學會了站在客戶的角度去理解問題，同時也要保護公司的利益。盡管處理投訴和糾紛的過程往往充滿挑戰(zhàn)，但通過耐心的努力，我不斷提高自己的處理能力，確保每個問題都能得到公正的解決。
五、自我提升與團隊培養(yǎng)
在這段時間里，我意識到個人的成長離不開團隊的培養(yǎng)。我積極參加培訓和學習，提高自身的業(yè)務水平和管理能力。同時，我也鼓勵團隊成員參加相關(guān)培訓，通過團隊內(nèi)部分享和外部培訓，不斷提升整個團隊的素質(zhì)。團隊的發(fā)展離不開每個成員的努力，只有團隊成員一起進步，才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
總結(jié)起來，作為呼叫中心班長，我體會到了角色轉(zhuǎn)變和工作壓力，學會了團隊管理與協(xié)調(diào)，關(guān)注客戶服務與滿意度，解決投訴與糾紛，以及自我提升與團隊培養(yǎng)。這段經(jīng)歷不僅讓我成長了許多，也讓我理解到一個班長的責任和使命。我相信，在不斷的努力和提升中，我能以更好的姿態(tài)迎接未來的挑戰(zhàn)，為團隊的成功做出貢獻。
呼叫中心培訓心得篇十七
呼叫中心客服是比較辛苦的，客服中心是基于電話、傳真機、計算機等通信、辦公設備于一體的交式增值業(yè)務系統(tǒng),是一個將營銷電話中心、銷售電話中心和服務中功能集成的綜合體。下面是帶來的呼叫中心客服工作心得，希望可以幫到大家。
篇一：呼叫中心客服工作心得
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉(zhuǎn)向自助服務以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
篇二：呼叫中心客服工作心得
再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人?呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了?這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
篇三：呼叫中心客服工作心得
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
呼叫中心培訓心得篇十八
呼叫中心班長是一個既充滿挑戰(zhàn)，又充滿成就感的職位。在這個職位上，班長需要不僅具備良好的溝通能力和團隊管理能力，還要有極強的危機處理能力。作為一名呼叫中心班長，我深感責任重大，也收獲了很多寶貴的經(jīng)驗和體會。
首先，作為呼叫中心班長，我深刻體會到溝通的重要性。在日常工作中，與客戶、員工和領(lǐng)導之間的良好溝通是解決問題的關(guān)鍵。與客戶溝通時，要細致入微地傾聽他們的需求，并盡力提供滿意的解決方案。與員工溝通時，要做到公正、耐心地聽取他們的意見和困難，并給予及時的指導和幫助。與領(lǐng)導溝通時，要清晰明了地傳達工作情況和團隊需求，并積極接受反饋與建議。只有通過良好的溝通，才能獲得更好的團隊合作和工作效果。
其次，團隊管理是呼叫中心班長必備的能力之一。在呼叫中心，班長需要管理一支由不同背景和能力的員工組成的團隊。要做到對每個員工有充分了解和了解他們的潛力和能力，合理分配工作任務和崗位，激發(fā)他們的工作動力和積極性。同時，要建立一個良好的團隊氛圍，鼓勵成員之間的合作和互動，提升整個團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。團隊管理需要持之以恒的耐心和毅力，也需要不斷學習和改進自己的能力。
此外，危機處理是一名優(yōu)秀的呼叫中心班長必備的技能。在呼叫中心，有時會遇到突發(fā)事件或疑難問題，需要快速、準確地做出決策和處理。在這種情況下，班長需要冷靜應對，分析問題的根源，并及時采取有效措施，以盡快解決問題，減小影響。危機處理不僅要有豐富知識和經(jīng)驗的積累，還需要敏銳的觀察力和判斷力，以及果斷的決策能力。
最后，作為一名呼叫中心班長，我也深深體會到自身的成長與進步。在工作中，不斷面對各種問題和挑戰(zhàn)，不斷學習和提升自己的能力，讓我變得更加成熟和聰明。通過管理團隊和處理各種問題，我不斷培養(yǎng)和發(fā)展自己的領(lǐng)導能力和解決問題的能力。同時，我也通過與不同類型的客戶和團隊成員的交流，豐富了自己的社交技巧和人際交往能力。呼叫中心班長這個角色讓我不斷成長，并且為將來的職業(yè)道路打下了堅實的基礎(chǔ)。
總之，作為一名呼叫中心班長，我在溝通、團隊管理、危機處理和個人成長等方面積累了豐富的經(jīng)驗和體會。我深刻認識到作為一名班長，責任重大，需要不斷學習和提升自己的能力，才能更好地面對各種挑戰(zhàn)和問題。在未來的工作中，我將以更加積極的態(tài)度和專業(yè)的能力，為公司的發(fā)展和團隊的壯大做出更大的貢獻。
呼叫中心培訓心得篇十九
a：呼叫中心基本行業(yè)知識(各崗通用)
b：電話禮儀（客服資深客服）
c：電話溝通技巧（客服資深客服）
d：常見問題處理（客服資深客服）
e：投訴處理技巧（客服資深客服）
d：呼叫中心所需的專業(yè)知識（根據(jù)呼叫中心情況添加：如套餐知識產(chǎn)品知識）f：營銷技巧（針對電話營銷人員）
g：數(shù)據(jù)分析處理技巧（數(shù)據(jù)分析師及排班師）
h：錄音質(zhì)量抽檢及分析技巧（質(zhì)檢人員）
i：現(xiàn)場管理及人員調(diào)配技巧（針對現(xiàn)場經(jīng)理）
j：績效管理及運營體系搭建等（針對運營經(jīng)理）