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    客戶(hù)資料管理制度內(nèi)容篇一
    對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿(mǎn)意。
    適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度管理等。
    3.1營(yíng)銷(xiāo)總公司負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等組織工作；
    3.2各部門(mén)、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。
    4.1客戶(hù)信息資料的收集整理
    銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷(xiāo)售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶(hù)的資料，并匯總
    4.2客戶(hù)檔案的建立與管理
    a)銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：
    1、客戶(hù)聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
    2、客戶(hù)信用狀況描述；
    3、客戶(hù)以往交易記錄等。
    b)客戶(hù)檔案設(shè)專(zhuān)人管理，并根據(jù)客戶(hù)的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；
    c)客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。
    5.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理；
    5.2客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：
    a)定期（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶(hù)拜訪與溝通；
    b)客戶(hù)產(chǎn)品使用情況的’意見(jiàn)與建議調(diào)查；
    c)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等。
    5.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；
    5.4客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶(hù)檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。
    a)營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查；
    b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表〉，滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等；
    c)公司對(duì)反饋回來(lái)的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類(lèi)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén)；
    d)當(dāng)顧客滿(mǎn)意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿(mǎn)意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。
    7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是客戶(hù)投訴的接收部門(mén)；
    7.2客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；
    7.3客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；
    8.1 《市場(chǎng)信息管理制度》；
    8.2 《保密管理制度》。
    客戶(hù)資料管理制度內(nèi)容篇二
    1、客戶(hù)檔案的管理工作由客務(wù)部負(fù)責(zé)。
    2、客戶(hù)資料按單元號(hào)一戶(hù)一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶(hù)檔案文件柜內(nèi)。
    3、每個(gè)客戶(hù)檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來(lái)函和房門(mén)鎖、電話、車(chē)位、水牌、客戶(hù)加班等申請(qǐng)單等組成，退租客戶(hù)的資料須及時(shí)裝訂另存。
    4、每個(gè)客戶(hù)檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。
    5、客戶(hù)檔案的標(biāo)牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶(hù)的公司名稱(chēng)吻合。
    6、客務(wù)部每年整理一次退租客戶(hù)檔案，對(duì)已裝訂好的退租客戶(hù)資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。
    7、客戶(hù)檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后在客務(wù)部辦公室閱覽。
    8、原始客戶(hù)檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。
    9、客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計(jì)算機(jī)管理，由客務(wù)主管設(shè)置客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)，將客戶(hù)各類(lèi)資料、各單元房屋使用情況等輸入計(jì)算機(jī)中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。
    物業(yè)客戶(hù)檔案管理制度
    為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統(tǒng)，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度。
    客戶(hù)檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。
    客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。
    一般客戶(hù)檔案包括以下的資料：
    1、 收集客戶(hù)單位資料
    2、 客戶(hù)繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金
    3、 客戶(hù)裝修工程文件
    4、 客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
    5、 客戶(hù)資料補(bǔ)充
    6、 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料
    7、 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料
    8、 客戶(hù)與管理處往來(lái)文件
    9、 客戶(hù)違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
    10、 客戶(hù)維修記錄
    11、 客戶(hù)投訴記錄
    12、 客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序
    1、 及時(shí)上行下達(dá)客戶(hù)與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。
    2、 協(xié)調(diào)與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；
    3、 做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn)；
    4、 接聽(tīng)客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)投訴；
    5、 接聽(tīng)客戶(hù)工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。