方案的制定過程需要深入分析問題，并提出相應(yīng)的解決方案。寫總結(jié)時(shí)要關(guān)注讀者需求，選擇適合的表達(dá)方式和形式。方案的編寫和執(zhí)行是一個(gè)迭代和不斷完善的過程，需要持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇一
    認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20xx-20xx）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇二
    為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，總行成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負(fù)責(zé)活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動小組，明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對照各自職能，明確責(zé)任，在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí)，抓好督促落實(shí)。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇三
    （一）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。
    1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動員部署分時(shí)段集中開展媒體宣傳。
    國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。
    2、組織舉辦“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動周。確定把20xx年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。
    國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
    3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報(bào)道，為質(zhì)量年?duì)I造良好的輿論氛圍。
    國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會、信息中心、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
    （二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
    1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，
    進(jìn)一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案，擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍，增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報(bào)告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。
    中國旅游研究院負(fù)責(zé)，國家旅游局監(jiān)管司配合。
    2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。
    國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與。
    （三）開展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動。
    國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅行社參與。
    2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實(shí)施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強(qiáng)星級飯店評定和復(fù)核工作，完善星級飯店的退出機(jī)制和星評工作的監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)維護(hù)星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。
    大賽由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、中國旅游協(xié)會配合；星級標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負(fù)責(zé)，中國旅游協(xié)會配合；星級飯店的評定和復(fù)核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會負(fù)責(zé)。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游飯店參與。
    3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對a級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展a級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。務(wù)質(zhì)量。
    導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司配合；導(dǎo)游體制改革由國家旅游局政法司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、人事司配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和ic卡由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。
    （四）組織開展旅游質(zhì)量專項(xiàng)檢查。
    1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理活動。針對“一日游”、強(qiáng)迫購物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場，部署、指導(dǎo)、支持重點(diǎn)地區(qū)、城市開展專項(xiàng)檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量。
    國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
    2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會相關(guān)人員組成的隊(duì)伍，在全國范圍內(nèi)組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對外發(fā)布檢查結(jié)果。
    旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
    3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關(guān)專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各星級飯店參與。
    （五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。
    1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動?？偨Y(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強(qiáng)縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗(yàn)，會同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）參與。
    2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)活動。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動，突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實(shí)施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，規(guī)劃財(cái)務(wù)司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，政法司、中國旅游協(xié)會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
    4、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實(shí)施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點(diǎn)，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
    國家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。
    5、加強(qiáng)旅游安全保障工作。制定實(shí)施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動，增強(qiáng)安全意識，保障旅游安全。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇四
    （一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。
    各單位要充分認(rèn)識開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實(shí)把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量上來，進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識和效率意識，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的有效開展。
    （二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。
    “服務(wù)質(zhì)量提升年”活動在總行活動領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責(zé)任制，一級抓一級，層層抓落實(shí)。
    （三）強(qiáng)化宣傳，營造氛圍。
    各單位要結(jié)合實(shí)際，因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳，將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道，為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍。
    （四）突出重點(diǎn)，抓出成效。
    各單位要制訂切實(shí)可行的活動實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，突出工作重點(diǎn)，采取有效措施，真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng)，以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇五
    培育了義安區(qū)老洲衛(wèi)生院、銅官區(qū)映湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和天橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站等一批省、市級示范典型，探索出一套適合我市基層實(shí)際的簽約服務(wù)流程、服務(wù)模式和服務(wù)規(guī)范，并通過現(xiàn)場會的方式在全市推廣經(jīng)驗(yàn)和做法，起到較好的示范引領(lǐng)作用。今年8月，全省家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作現(xiàn)場會在我市召開，老洲鄉(xiāng)衛(wèi)生院簽約服務(wù)模式作為樣板在全省推廣。
    市立醫(yī)院緊密型醫(yī)聯(lián)體遴選一批技術(shù)優(yōu)良、經(jīng)驗(yàn)豐富的'醫(yī)生和高年資護(hù)士下沉家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)參與服務(wù)，開發(fā)應(yīng)用醫(yī)聯(lián)體遠(yuǎn)程會診、心電中心、智醫(yī)助理等基層衛(wèi)生信息化應(yīng)用系統(tǒng)，將家庭病床等一些群眾有需求的個(gè)性化服務(wù)包納入簽約服務(wù)內(nèi)容。
    制定完善以簽約數(shù)量、健康管理效果、居民滿意度等內(nèi)容為核心的評價(jià)考核指標(biāo)體系，借助信息化手段，開展簽約服務(wù)績效考核，調(diào)動家庭醫(yī)生積極性，提升了簽約群眾獲得感和滿意度。
    開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)“兩卡制”試點(diǎn)，提升履約質(zhì)量和效果。作為全省首批10個(gè)國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目“兩卡制”試點(diǎn)市之一，我市“兩卡制”應(yīng)用試點(diǎn)工作實(shí)現(xiàn)率先完成、率先應(yīng)用、率先突破，實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即管理模式由“粗放型”向“精細(xì)型”轉(zhuǎn)變、資金分配標(biāo)準(zhǔn)由“按常住人口數(shù)量”向“按實(shí)際工作量”轉(zhuǎn)變、考核工作方式由“現(xiàn)場人工檢查為主”向“系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析為主”轉(zhuǎn)變。
    今年6月和8月，全省“兩卡制”試點(diǎn)工作觀摩會和全省“兩卡制”試點(diǎn)工作現(xiàn)場會在我市召開，我市“兩卡制”工作經(jīng)驗(yàn)在全省推廣。
    衛(wèi)計(jì)、民政、人社、財(cái)政、市殘聯(lián)等部門協(xié)作，出臺專門文件，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養(yǎng)老的低保、散居五保、計(jì)劃生育失獨(dú)家庭中的失能、半失能老年人納入重點(diǎn)簽約對象，提供有針對性的服務(wù)。民政部門購買養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)費(fèi)的10―20%用于簽約服務(wù)。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇六
    市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動
    以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo)，按照國家旅游局“20xx全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
    通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識日益增強(qiáng)，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。
    （一）堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)
    堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn)，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動啟動儀式，做好質(zhì)量提升年活動的安排，廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）
    （二）抓好二個(gè)提升
    1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
    （1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評定工作
    在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，大力開展旅行社品質(zhì)評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）
    （2）抓好對旅行社的監(jiān)管
    深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
    （3）抓好星級飯店的評定和復(fù)核工作
    貫徹實(shí)施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水平，抓好星級飯店的評定、復(fù)核工作。完善星級飯店的退出機(jī)制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。（責(zé)任科室：行管科）
    （4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)
    2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)。
    （1）打造一批重量級項(xiàng)目，提高核心競爭力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游核心競爭力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè)，按照把整個(gè)國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng)建a級景區(qū)，完成海洋公園等a級景區(qū)評定工作。（責(zé)任科室開發(fā)科）
    （2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用，調(diào)動相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目，大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作，為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開發(fā)科）
    （三）開展三項(xiàng)活動
    1、開展宣傳活動。
    加強(qiáng)“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
    2、開展導(dǎo)游大賽活動。
    在9月份將開展導(dǎo)游大賽，以書面考試、現(xiàn)場導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識競賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）
    3、開展青工技術(shù)比武活動。
    組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）
    （四）加強(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作
    1、加強(qiáng)旅游安全保障工作。
    牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書，落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作，組織開展專項(xiàng)檢查與整治活動，特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車輛安全、黑車營運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容，對景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
    2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作。
    要提高培訓(xùn)工作的針對性和實(shí)效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓(xùn)，邀請全國名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過年審。要及時(shí)修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護(hù)知識和技能培訓(xùn)等，要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
    3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。
    針對旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，低價(jià)競爭情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問題開展專項(xiàng)整治活動，對于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴(yán)肅查處，強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
    4、開展游客滿意度調(diào)查工作。
    為服務(wù)好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統(tǒng)計(jì)局一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
    （一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動的目的意義的認(rèn)識，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是提升旅游綜合實(shí)力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
    （二）要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點(diǎn)，每月有活動，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點(diǎn)，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動。
    （三）要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的'經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)要做好活動信息的上報(bào)工作。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇七
    “服務(wù)質(zhì)量提升年”活動分四個(gè)階段:
    （一）學(xué)習(xí)動員階段（4月份）
    1、開展“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”解放思想大討論活動。召開全處工作人員大會，對活動進(jìn)行動員和部署，在會上各科室（中心）負(fù)責(zé)人對本學(xué)期工作思路、具體措施進(jìn)行大會匯報(bào)交流。
    2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進(jìn)行廣泛深入的思想動員，制定出本科室的具體活動實(shí)施方案。
    3、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料，重申《首問負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》，啟動后勤服務(wù)熱線，建立完善溝通機(jī)制。
    4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責(zé)，落實(shí)《首問負(fù)責(zé)制》。
    （二）組織實(shí)施階段（5月-10月份）
    本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要階段。各科室（中心）在廣泛發(fā)動，提高認(rèn)識的基礎(chǔ)上，要按照“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”活動的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動實(shí)施方案扎實(shí)做好每一項(xiàng)工作，完成活動的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。（詳見附件）
    1、各科室（中心）組織學(xué)習(xí)活動實(shí)施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料，進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)。
    2、各科室（中心）對照科室的規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查整改，標(biāo)準(zhǔn)要高，要求要嚴(yán)，落實(shí)要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題；要注重細(xì)節(jié)，注重養(yǎng)成。
    3、開展好各科室（中心）的各項(xiàng)活動，做好本職工作。
    4、后勤管理處開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行督導(dǎo)檢查。
    （三）鞏固提高階段（11月份）
    開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動，進(jìn)行階段總結(jié)，提煉經(jīng)驗(yàn)，分析問題、查找不足，制定整改方案。
    （四）總結(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）
    1、對本次活動開展情況進(jìn)行全面總結(jié)，建立和完善后勤精細(xì)化管理長效機(jī)制。
    2、按照后勤管處“三評”活動實(shí)施意見，評選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。
    3、召開表彰大會。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇八
    在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
    （一）增強(qiáng)服務(wù)透明度，向社會公開“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限，并設(shè)立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定文明服務(wù)用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，強(qiáng)化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監(jiān)督。
    （二）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象；著力營造濃烈的.“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開展比貢獻(xiàn)看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機(jī)關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營、崗位履職的貢獻(xiàn)度，自覺增強(qiáng)服務(wù)意識和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
    （三）為保證活動取得實(shí)在效果，各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開展服務(wù)工作專題討論，在思想上認(rèn)識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求，準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識醒目、設(shè)備完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率，認(rèn)真回答客戶咨詢。總行將不斷加大考核力度，實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸。
    （四）圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo)，積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。
    （五）將開展“個(gè)人自評、黨員互評、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設(shè)立舉報(bào)電話，聘請行風(fēng)監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶滿意度測評，把測評結(jié)果作為評價(jià)活動成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認(rèn)真抓好群眾意見的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇九
    組長：劉仕康
    副組長：徐杰、陶亞慧
    成員：各二級支行支行長、各部門負(fù)責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。
    一是通過演練、培訓(xùn)、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績的效果；二是通過落實(shí)檢查、獎懲和整改工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。
    （一）在省行“神秘人”服務(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)前15名，第四季度得分在98分以上。
    （二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。
    （一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。
    （二）第二階段：20xx年5月-8月，為達(dá)標(biāo)階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。
    （三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。
    1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上，每提前一個(gè)季度達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的獎勵300元。
    2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分達(dá)到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎勵500元。
    3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒有考核工單的分別獎500元。
    1、第一階段、第二階段
    各網(wǎng)點(diǎn)未完成第一、二階段得分計(jì)劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：
    考核=1000+（目標(biāo)分值-得分）200元
    2、第三階段：各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：
    考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）200元。
    3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點(diǎn)500、300元，并且每差1分考核200元。
    4、相同問題重復(fù)發(fā)生或上級行重點(diǎn)整治項(xiàng)目扣分的加倍考核。
    4、營業(yè)時(shí)間內(nèi)，營業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報(bào)表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)叫號后應(yīng)舉手示意，未使用叫號機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)在無人排隊(duì)且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時(shí)未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺前，應(yīng)請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內(nèi)不得有無關(guān)的或非標(biāo)準(zhǔn)的宣傳畫、宣傳牌，相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊，未做到的考核100-200元。
    5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)申請的考核支行長。
    6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元?？h級、市級、省級、國家級媒體或監(jiān)督單位負(fù)面報(bào)導(dǎo)、曝光、通報(bào)，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1000-10000元。
    1、非現(xiàn)場檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進(jìn)行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時(shí)間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)打分，并按本方案考核第一條標(biāo)準(zhǔn)處懲。
    2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段性整改：
    第一階段20xx年1-4月，重點(diǎn)對網(wǎng)點(diǎn)硬件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：
    5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標(biāo)識，由支行安排合規(guī)人員及時(shí)加鈔、標(biāo)識有損壞立即更換。同時(shí)各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》逐條對照，對營業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標(biāo)識等需要進(jìn)行修復(fù)、更換、調(diào)整，以書面形式向縣行對應(yīng)部門匯報(bào)，硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達(dá)到92分以上。
    第二階段20xx年5月-8月份重點(diǎn)對軟件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：
    1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；
    2、低柜柜員使用手機(jī)（與業(yè)務(wù)無關(guān)）；
    4、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要熟記；
    5、柜員未提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對錢鈔單據(jù)；
    6、大堂經(jīng)理空閑時(shí)未主動問候客戶、空閑時(shí)未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；
    7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動巡視，協(xié)助維護(hù)營業(yè)秩序。同時(shí)對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)開展非現(xiàn)場檢查，實(shí)時(shí)通報(bào)并考核，存在問題的柜員當(dāng)晚留下進(jìn)行培訓(xùn)并演練，確保同樣問題不再發(fā)生。未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)必須將當(dāng)晚存在問題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練，并在次日晨會上點(diǎn)評，網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習(xí)、演練和晨會上點(diǎn)評的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查。
    縣支行將在3月份開展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應(yīng)用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開始每天利用晨會時(shí)間進(jìn)行演練。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。
    “軟件”服務(wù)是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長現(xiàn)場處罰權(quán)，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標(biāo)準(zhǔn)為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上（培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用自理）。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升，對不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇十
    全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年
    2018年（2017年11月到12月進(jìn)行前期準(zhǔn)備，2018年1月進(jìn)行總結(jié)）。
    國家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、計(jì)劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會，中國旅游協(xié)會及國家級專業(yè)旅游協(xié)會。
    認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
    （一）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。
    1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動員部署分時(shí)段集中開展媒體宣傳。
    國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。
    2、組織舉辦“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動周。確定把2018年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。
    國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
    3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報(bào)道，為質(zhì)量年?duì)I造良好的輿論氛圍。
    國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會、信息中心、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
    （二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
    1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，
    進(jìn)一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案，擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍，增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報(bào)告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。
    中國旅游研究院負(fù)責(zé)，國家旅游局監(jiān)管司配合。
    2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。
    國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與。
    （三）開展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動。
    國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅行社參與。
    2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實(shí)施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強(qiáng)星級飯店評定和復(fù)核工作，完善星級飯店的退出機(jī)制和星評工作的監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)維護(hù)星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。
    大賽由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、中國旅游協(xié)會配合；星級標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負(fù)責(zé)，中國旅游協(xié)會配合；星級飯店的評定和復(fù)核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會負(fù)責(zé)。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游飯店參與。
    3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對a級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展a級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。務(wù)質(zhì)量。
    導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司配合；導(dǎo)游體制改革由國家旅游局政法司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、人事司配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和ic卡由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。
    （四）組織開展旅游質(zhì)量專項(xiàng)檢查。
    1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理活動。針對“一日游”、強(qiáng)迫購物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場，部署、指導(dǎo)、支持重點(diǎn)地區(qū)、城市開展專項(xiàng)檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量。
    國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
    2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會相關(guān)人員組成的隊(duì)伍，在全國范圍內(nèi)組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對外發(fā)布檢查結(jié)果。
    旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
    3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關(guān)專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各星級飯店參與。
    （五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。
    1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動。總結(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強(qiáng)縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗(yàn)，會同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）參與。
    2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)活動。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動，突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實(shí)施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，規(guī)劃財(cái)務(wù)司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，政法司、中國旅游協(xié)會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
    4、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實(shí)施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點(diǎn)，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
    國家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。
    5、加強(qiáng)旅游安全保障工作。制定實(shí)施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動，增強(qiáng)安全意識，保障旅游安全。
    （一）前期準(zhǔn)備。2017年底前完成活動總體方案和重點(diǎn)專項(xiàng)活動方案制定、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。
    （二）宣傳發(fā)動。2018年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會議上進(jìn)行動員部署，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進(jìn)行具體工作安排。
    （三）重點(diǎn)活動
    1、2018年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動儀式。
    2、2018年2月，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點(diǎn)城市電視臺同時(shí)播發(fā)旅游公益廣告片，同時(shí)組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。
    3、2018年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作方案，啟動試點(diǎn)工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評選表彰工作方案，大賽組織、準(zhǔn)備工作啟動。
    4、2018年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。
    5、2018年4月，組織“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)行質(zhì)量年總結(jié)。
    旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動作為年度重點(diǎn)工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點(diǎn)城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)，指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級旅游部門會同相關(guān)部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項(xiàng)。各級旅游協(xié)會積極參與、配合，主要負(fù)責(zé)會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。
    （一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。開展全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動是貫徹落實(shí)《國務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的一項(xiàng)重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強(qiáng)質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項(xiàng)活動作為各級旅游部門的重點(diǎn)工作切實(shí)抓緊抓好。
    （二）精心組織，狠抓落實(shí)。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動實(shí)施方案，精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項(xiàng)活動，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。各級旅游部門要加強(qiáng)對質(zhì)量年活動各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確?；顒尤〉贸尚?。
    （三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo).
    （四）整體推進(jìn)，注重實(shí)效。各級旅游部門要充分調(diào)動各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在各項(xiàng)活動中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，找準(zhǔn)問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，確?；顒尤〉脤?shí)效。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇十一
    為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實(shí)年”等活動的基礎(chǔ)上,于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動.為確?；顒訉?shí)效,結(jié)合工作實(shí)際,特制訂本方案.
    以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨,按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上,在后勤工作中全面實(shí)施精細(xì)化管理,把后勤服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu),用良好的形象樹立地位,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌,用精細(xì)化管理提升師生滿意度,努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次d代會的召開,以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學(xué)工作合格評估.
    唱響服務(wù)主旋律,強(qiáng)化職責(zé)抓落實(shí),塑造后勤新形象,實(shí)現(xiàn)后勤新跨越.
    成立開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,組成人員如下:
    組長:崔玉海
    副組長:顧光營陳國林
    成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實(shí)王波
    領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,陳國林兼任辦公室主任,聶國良、王波兼任辦公室副主任.
    通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識和落實(shí)意識,努力實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變,執(zhí)行力明顯強(qiáng)化,效能效率明顯提升.
    （一）堅(jiān)持以人為本、以事為體,強(qiáng)化教育,創(chuàng)新服務(wù).加強(qiáng)對后勤員工的教育和培訓(xùn),使人人感到有壓力,有動力,牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想,強(qiáng)化競爭意識、憂患意識,樹立責(zé)任意識、服務(wù)意識,不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實(shí)干型團(tuán)隊(duì),充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)措施,下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量,踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn),從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高.
    （二）堅(jiān)持真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效,抓好落實(shí),提升服務(wù).在活動過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實(shí),更要有行動效果.要動真情、動真格,認(rèn)真、較真、求真,一項(xiàng)一項(xiàng)地查擺、一項(xiàng)一項(xiàng)地整改、一項(xiàng)一項(xiàng)地落實(shí)、一項(xiàng)一項(xiàng)地鞏固,切實(shí)抓出成效.
    （三）堅(jiān)持實(shí)施后勤工作精細(xì)化管理辦法.各科室（中心）在完善制度,建立各項(xiàng)流程,制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí),要堅(jiān)持“以人為本”的理念,把原則性的要求細(xì)化為可實(shí)施的`目標(biāo)、可操作的載體,使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動貼近師生、貼近實(shí)際、貼近生活.要切實(shí)做到“換位思考”,為師生辦實(shí)事、解難事、求實(shí)效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項(xiàng)目,從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起,細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù),把實(shí)事辦得更好,把好事辦得更實(shí),盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費(fèi)需求,增強(qiáng)師生對后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度.
    “服務(wù)質(zhì)量提升年”活動分四個(gè)階段:
    （一）學(xué)習(xí)動員階段（4月份）
    1、開展“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”解放思想大討論活動.召開全處工作人員大會,對活動進(jìn)行動員和部署,在會上各科室（中心）負(fù)責(zé)人對本學(xué)期工作思路、具體措施進(jìn)行大會匯報(bào)交流.
    2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進(jìn)行廣泛深入的思想動員,制定出本科室的具體活動實(shí)施方案.
    3、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料,重申《首問負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》,啟動后勤服務(wù)熱線,建立完善溝通機(jī)制.
    4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責(zé),落實(shí)《首問負(fù)責(zé)制》.
    （二）組織實(shí)施階段（5月-10月份）
    本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要階段.各科室（中心）在廣泛發(fā)動,提高認(rèn)識的基礎(chǔ)上,要按照“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”活動的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動實(shí)施方案扎實(shí)做好每一項(xiàng)工作,完成活動的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo).（詳見附件）
    1、各科室（中心）組織學(xué)習(xí)活動實(shí)施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料,進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn).
    2、各科室（中心）對照科室的規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查整改,標(biāo)準(zhǔn)要高,要求要嚴(yán),落實(shí)要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決問題；要注重細(xì)節(jié),注重養(yǎng)成.
    3、開展好各科室（中心）的各項(xiàng)活動,做好本職工作.
    4、后勤管理處開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行督導(dǎo)檢查.
    （三）鞏固提高階段（11月份）
    開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動,進(jìn)行階段總結(jié),提煉經(jīng)驗(yàn),分析問題、查找不足,制定整改方案.
    （四）總結(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）
    1、對本次活動開展情況進(jìn)行全面總結(jié),建立和完善后勤精細(xì)化管理長效機(jī)制.
    2、按照后勤管處“三評”活動實(shí)施意見,評選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人.
    3、召開表彰大會.
    提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀、落實(shí)和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求,各科室（中心）要高度重視,做到“意識到位、責(zé)任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個(gè)結(jié)合:
    （一）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與本科教學(xué)評建工作結(jié)合起來.深入開展評建工作,創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校,是我校今年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作,涉及到學(xué)校的方方面面.為評建工作做好后勤保障,為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任,通過開展扎實(shí)有效的活動,牢固樹立盡責(zé)為榮、失責(zé)為恥的責(zé)任道德,積極倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)精神,努力提升服務(wù)質(zhì)量,為本科教學(xué)評建工作做貢獻(xiàn).
    （二）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與“三評”活動結(jié)合起來.把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動看作是“三評”活動的延續(xù),后勤管理處將加大措施,強(qiáng)化監(jiān)督,嚴(yán)格考核,嚴(yán)格獎懲,通過開展扎實(shí)有效的活動,進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,塑造后勤形象.
    （三）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與后勤日常工作結(jié)合起來.提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu),通過開展扎實(shí)有效的活動,精細(xì)化的管理,培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實(shí)力,養(yǎng)成主動服務(wù)的習(xí)慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務(wù)機(jī)制.
    （四）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)結(jié)合起來.全體干部職工要把進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識,標(biāo)準(zhǔn)意識,規(guī)范意識,落實(shí)意識,服務(wù)意識,奉獻(xiàn)意識,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內(nèi)容,全力推進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺階,為推動學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻(xiàn).
    開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動是20xx年后勤工作的重中之重,要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),精心組織,積極探索,不斷創(chuàng)新,大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的精神,進(jìn)一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動力,以“精細(xì)化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細(xì)上狠下功夫,激發(fā)全處員工的工作熱情,確保活動開展的扎實(shí)有效,取得明顯的效果.
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇十二
    通過醫(yī)療安全專項(xiàng)整頓活動的開展，在我院廣大醫(yī)務(wù)人員中進(jìn)一步強(qiáng)化全心全意為人民服務(wù)的宗旨，牢固樹立“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，始終堅(jiān)持正確的辦院方向，把追求社會效益貫穿于醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的始終；增強(qiáng)醫(yī)院管理人員和醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)責(zé)任意識，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；努力解決當(dāng)前醫(yī)院管理特別是醫(yī)療質(zhì)量管理中存在的突出矛盾和問題；促進(jìn)我院進(jìn)一步建立健全規(guī)章制度，完善組織管理結(jié)構(gòu)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，有效防范醫(yī)療安全事件的發(fā)生。
    （一）廣泛開展宣傳教育，著力提高質(zhì)量意識
    加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全教育和相關(guān)技能培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、安全責(zé)任意識；要加大對相關(guān)科室主要負(fù)責(zé)人、質(zhì)量安全管理責(zé)任人和全體工作人員的管理、教育力度，強(qiáng)化質(zhì)量安全意識，提高質(zhì)量管理理論水平和實(shí)際操作能力。
    圍繞醫(yī)療安全專項(xiàng)整頓活動主題，組織開展多種形式的宣傳活動。采取現(xiàn)場講座、網(wǎng)絡(luò)視頻等多種宣傳、培訓(xùn)形式，宣傳開展醫(yī)療質(zhì)量管理專項(xiàng)整治活動的意義，宣傳醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的新思路、新舉措、新成績，著力營造有利于促進(jìn)醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。
    （二）認(rèn)真排查安全隱患，切實(shí)解決突出問題
    各科室要針對科室醫(yī)療質(zhì)量和安全工作中的重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行深入的自查，提出整改意見、措施并逐一落實(shí)；各職能部門要對各科室醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作中的重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)開展全面檢查，及時(shí)查找和發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真分析原因，建立解決問題的長效機(jī)制。針對部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)宗旨淡薄，醫(yī)療安全責(zé)任意識不強(qiáng)，執(zhí)業(yè)行為不規(guī)范，規(guī)章制度特別是醫(yī)療核心制度落實(shí)不夠，醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入管理不嚴(yán)，院感控制不力等問題。采取有力措施，認(rèn)真加以解決。對自查、督查中發(fā)現(xiàn)的問題，加大整改力度，不斷持續(xù)改進(jìn)，要做到整改事項(xiàng)落實(shí)、整改措施落實(shí)、整改責(zé)任落實(shí)、整改時(shí)限落實(shí)、整改效果落實(shí)。
    （三）全面貫徹衛(wèi)生法規(guī)，堅(jiān)決落實(shí)核心制度
    組織全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院感染管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等法律、法規(guī)、規(guī)章和文件精神，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識和責(zé)任意識，建立健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診首問負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、校驗(yàn)查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等。要采取考試、演練、檢查等多種措施保證各項(xiàng)制度和人員崗位責(zé)任落實(shí)到位。
    （四）建立完善報(bào)告制度，加大行業(yè)監(jiān)管力度
    建立完善醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件報(bào)告制度，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件分析、預(yù)警和處理能力；要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院《醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件的應(yīng)急處置預(yù)案》，出現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件后，要及時(shí)分析查找原因，采取有效干預(yù)措施，并按照規(guī)定及時(shí)向衛(wèi)生行政部門報(bào)告。建立醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全責(zé)任制和責(zé)任追究制，對因領(lǐng)導(dǎo)不力、管理不嚴(yán)發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件的要依法依規(guī)進(jìn)行處，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
    （一）宣傳發(fā)動階段（1月20日-1月25日）
    積極組織廣大醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，加大“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)力度。通過學(xué)習(xí)討論，提高思想認(rèn)識。
    （二）自查自糾階段（1月26日-2月10日）
    按照通知要求，對照醫(yī)療管理法
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇十三
    以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨，按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針，在制度化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，在后勤工作中全面實(shí)施精細(xì)化管理，把后勤服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu)，用良好的形象樹立地位，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌，用精細(xì)化管理提升師生滿意度，努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤，以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次黨代會的召開，以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學(xué)工作合格評估。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇十四
    一、五年質(zhì)管工作的回顧
    “優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
    在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
    當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
    以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
    如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
    二、必須牢記的理論
    1.必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論
    “質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實(shí)際的目標(biāo)。
    質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個(gè)部門和員工可以例外。
    2.尋找“最短的一塊木板”
    一個(gè)由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的`木塊”的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
    3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)
    “100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。
    三、對客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度
    “不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
    a.寧信勿疑
    顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過失。
    b.寧高勿低
    遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評判，才能從大局、長遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。
    c.寧嚴(yán)勿寬
    對于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過失，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
    四、實(shí)行部門負(fù)責(zé)制和走動式管理
    由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。
    其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”(當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
    五、提倡“重實(shí)效、輕空談”的管理方法
    “重實(shí)效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動式”的管理手段。
    1.堅(jiān)持部門“每天一表，每周一評，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評估，每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報(bào)告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。
    2.酒店總經(jīng)理辦公會議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨(dú)成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會”之類的機(jī)構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
    3.發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。
    4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
    5.各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門的例會應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。
    六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念
    1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對象。
    2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。
    3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。
    4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時(shí)能收到其它硬件無法取得的效果。
    5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運(yùn)動”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
    如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
    七、繼續(xù)堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”的服務(wù)理念
    服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經(jīng)過了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場經(jīng)濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計(jì)，想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
    “完美”是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇十五
    企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量對于企業(yè)的發(fā)展和員工的成長都至關(guān)重要。在我多年的從教練到培訓(xùn)師的工作經(jīng)驗(yàn)中，我學(xué)到了許多有關(guān)如何提高培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的心得體會。在本文中，我將分享一些關(guān)鍵點(diǎn)，幫助企業(yè)和培訓(xùn)師提高服務(wù)質(zhì)量，使受訓(xùn)者能夠獲得最大的受益。
    第二段：了解受訓(xùn)者需求
    了解受訓(xùn)者的需求是提高培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。培訓(xùn)師應(yīng)該花時(shí)間與受訓(xùn)者溝通，了解他們的背景、技能、需求和目標(biāo)。只有當(dāng)培訓(xùn)課程與受訓(xùn)者需求和期望相符時(shí)，才能真正獲得受益。此外，培訓(xùn)師應(yīng)該根據(jù)受訓(xùn)者的水平調(diào)整課程難度，提供適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)和支持。最后，培訓(xùn)師需要不斷關(guān)注受訓(xùn)者的反饋和進(jìn)步，以便調(diào)整課程。
    第三段：提供有效的培訓(xùn)計(jì)劃
    制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃是提高培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。計(jì)劃應(yīng)該包括清晰的目標(biāo)、詳細(xì)的內(nèi)容、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和資源。培訓(xùn)師應(yīng)該花時(shí)間精心準(zhǔn)備，確保每個(gè)細(xì)節(jié)都得到了充分考慮。此外，計(jì)劃要有足夠的彈性，讓培訓(xùn)師能夠隨時(shí)根據(jù)受訓(xùn)者的需求進(jìn)行調(diào)整。最后，必須確保培訓(xùn)計(jì)劃充分滿足受訓(xùn)者的需求和期望，以創(chuàng)造成功的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
    第四段：使用多種教學(xué)方法
    使用多種教學(xué)方法可以提高培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量。不同的受訓(xùn)者有不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格，所以培訓(xùn)師應(yīng)該使用多種教學(xué)方法，例如演示、小組討論、案例分析和角色扮演等。這樣可以創(chuàng)造多元化的培訓(xùn)體驗(yàn)，增加受訓(xùn)者的參與度和學(xué)習(xí)效果。另外，培訓(xùn)師也應(yīng)該利用現(xiàn)代技術(shù)，如在線課程和虛擬培訓(xùn)機(jī)會，以便提高培訓(xùn)效率和效果。
    第五段：持續(xù)跟進(jìn)和改進(jìn)
    持續(xù)跟進(jìn)和改進(jìn)可以確保培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。培訓(xùn)師應(yīng)該向受訓(xùn)者提供有趣的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，并與他們保持聯(lián)系，以幫助他們成功地應(yīng)用所學(xué)知識。此外，培訓(xùn)師也應(yīng)該向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)管理層提供反饋和建議，以改善培訓(xùn)體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。最后，培訓(xùn)師需要持續(xù)學(xué)習(xí)和自我提升，以保持專業(yè)知識的更新和提高培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的能力。
    第六段：結(jié)論
    在這個(gè)競爭激烈的企業(yè)世界中，提供高質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù)對企業(yè)和員工都至關(guān)重要。了解受訓(xùn)者需求、提供有效的培訓(xùn)計(jì)劃、使用多種教學(xué)方法以及持續(xù)跟進(jìn)和改進(jìn)是提高培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。作為培訓(xùn)師，我們應(yīng)該不斷追求卓越，以幫助受訓(xùn)者實(shí)現(xiàn)成功。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇十六
    市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動
    以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo)，按照國家旅游局“2013全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
    通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識日益增強(qiáng)，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。
    （一）堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)
    堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn)，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動啟動儀式，做好質(zhì)量提升年活動的安排，廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）
    （二）抓好二個(gè)提升
    1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
    （1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評定工作
    在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，大力開展旅行社品質(zhì)評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）
    （2）抓好對旅行社的監(jiān)管
    深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
    （3）抓好星級飯店的評定和復(fù)核工作
    貫徹實(shí)施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水平，抓好星級飯店的評定、復(fù)核工作。完善星級飯店的退出機(jī)制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。（責(zé)任科室：行管科）
    （4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)
    2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)
    （1）打造一批重量級項(xiàng)目，提高核心競爭力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游核心競爭力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè)，按照把整個(gè)國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng)建a級景區(qū)，完成海洋公園等a級景區(qū)評定工作。（責(zé)任科室開發(fā)科）
    （2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用，調(diào)動相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目，大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作，為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開發(fā)科）
    （三）開展三項(xiàng)活動
    1、開展宣傳活動。
    加強(qiáng)“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
    2、開展導(dǎo)游大賽活動
    在9月份將開展導(dǎo)游大賽，以書面考試、現(xiàn)場導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識競賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）
    3、開展青工技術(shù)比武活動
    組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）
    （四）加強(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作
    1、加強(qiáng)旅游安全保障工作
    牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書，落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作，組織開展專項(xiàng)檢查與整治活動，特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車輛安全、黑車營運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容，對景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
    2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作
    要提高培訓(xùn)工作的針對性和實(shí)效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓(xùn)，邀請全國名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過年審。要及時(shí)修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護(hù)知識和技能培訓(xùn)等，要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
    3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作
    針對旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，低價(jià)競爭情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問題開展專項(xiàng)整治活動，對于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴(yán)肅查處，強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
    4、開展游客滿意度調(diào)查工作
    為服務(wù)好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統(tǒng)計(jì)局一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
    （一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動的目的意義的認(rèn)識，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是提升旅游綜合實(shí)力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
    （二）要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點(diǎn)，每月有活動，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點(diǎn)，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動。
    （三）要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)要做好活動信息的上報(bào)工作。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇十七
    （一）動員布置階段（5月）
    總行召開動員大會進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案，明確責(zé)任。各單位要對照活動要求，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求，通過每日晨會和具體工作實(shí)踐，堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。
    （二）自查自糾階段（6月-10月）
    各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會各界的意見和建議，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問題，進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動有序開展。
    1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現(xiàn)門牌標(biāo)識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求，認(rèn)真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會議，走訪有關(guān)服務(wù)對象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
    2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計(jì)劃和征求意見情況進(jìn)行自查自糾自評，找準(zhǔn)存在的實(shí)際問題，及時(shí)整改。
    3、組織檢查?；顒悠陂g總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查，檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進(jìn)行。對重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度，實(shí)行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動，對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。
    1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報(bào)材料，材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問題及整改措施。
    2、總行活動領(lǐng)導(dǎo)小組對各單位活動情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評價(jià)，并與年終考評掛鉤，對服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎勵，對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn)，費(fèi)用自理，經(jīng)考核合格后上崗。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇十八
    相對于發(fā)達(dá)國家而言，我國物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，服務(wù)質(zhì)量不高。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)競爭將體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個(gè)重要手段。物流服務(wù)是指以客戶的委托為基礎(chǔ)，按照客戶要求，為克服貨物在時(shí)間和空間上的間隔而進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動。物流活動主要包括將物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動的各個(gè)環(huán)節(jié)，是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿意和競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容，提高物流業(yè)的服務(wù)水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務(wù)質(zhì)量，開始學(xué)習(xí)和引用先進(jìn)的顧客滿意改善工具和方法，如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務(wù)績效評估等。
    （一）物流服務(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力，也是整個(gè)物流服務(wù)過程和結(jié)果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來自三個(gè)方面：設(shè)計(jì)來源、供給來源、關(guān)系來源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：
    3、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且考慮服務(wù)的過程。
    （二）物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：
    4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計(jì)劃，并進(jìn)行有效控制。
    （三）物流服務(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶的要求，為保證貨物的及時(shí)供給，克服貨物在空間和時(shí)間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機(jī)綜合。其主要功能性活動包括以下幾個(gè)方面：
    1、運(yùn)輸：這是第三方物流運(yùn)作的必備環(huán)節(jié)，可以說，沒有運(yùn)輸就沒有物流服務(wù)；
    2、存儲：如果說運(yùn)輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話，那么存儲就是產(chǎn)生商品的時(shí)間效用；
    5、物流信息服務(wù)：該功能也是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的一項(xiàng)重要功能；
    6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢中所必須具備的一項(xiàng)重要功能，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實(shí)力。
    目前，我國的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認(rèn)識到客戶及客戶滿意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，這使得其在服務(wù)提供過程中失去了指導(dǎo)方向，于是便影響了其服務(wù)效果；其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊，現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對員工的指導(dǎo)作用不大，從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)；再次，質(zhì)量管理方法不當(dāng)。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施、控制等需要運(yùn)用一系列的方法，不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▽|(zhì)量管理起到負(fù)面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問題的迅速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地收集物流服務(wù)過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)，這影響了企業(yè)無法對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價(jià)和質(zhì)量改進(jìn)；最后，質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當(dāng)前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問題。
    （一）提高對企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。首先，要樹立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過程，切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色；其次，通過各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳，強(qiáng)化質(zhì)量意識的形成，使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作，積極主動地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識。
    （二）加強(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。隨著物流社會化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能在競爭中脫穎而出。物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成企業(yè)乃至全國物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動過程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性、加快服務(wù)速度、減少差錯(cuò)、降低成本費(fèi)用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望、重點(diǎn)突出，并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    （三）加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計(jì)量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評估，也應(yīng)計(jì)量顧客對物流服務(wù)的期望；要實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強(qiáng)物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過程和發(fā)展趨勢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。
    （四）提高物流服務(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動過程，要根據(jù)服務(wù)利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強(qiáng)的服務(wù)人員隊(duì)伍，充分調(diào)動服務(wù)人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
    在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，物流企業(yè)應(yīng)努力提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認(rèn)識物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇十九
    全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平：
    “優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
    在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
    當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
    以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
    如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
    1、必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論
    “質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。“質(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實(shí)際的目標(biāo)。
    質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個(gè)部門和員工可以例外。
    2、尋找“最短的一塊木板”
    一個(gè)由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
    3、經(jīng)常重彈“100—1=0”的老調(diào)
    “100—1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
    “不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
    a、寧信勿疑
    顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過失。
    b、寧高勿低
    遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評判，才能從大局、長遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。
    c、寧嚴(yán)勿寬
    對于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過失，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
    由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。
    其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”（當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程），管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的`員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
    “重實(shí)效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動式”的管理手段。
    1、堅(jiān)持部門“每天一表，每周一評，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評估，每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報(bào)告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。
    2、酒店總經(jīng)理辦公會議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨(dú)成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會”之類的機(jī)構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
    3、發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。
    4、實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
    5、各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門的例會應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。
    1、員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對象。
    2、零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。
    3、創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。
    4、人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時(shí)能收到其它硬件無法取得的效果。
    5、不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運(yùn)動”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
    服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經(jīng)過了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場經(jīng)濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計(jì)，想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
    “完美”是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇二十
    主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn)，以"首問"責(zé)任和走動管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
    落實(shí)好"首問"責(zé)任制，通過有針對性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。
    飯店服務(wù)是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時(shí)地對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。
    過管理人員的及時(shí)了解情況，督導(dǎo)落實(shí)，達(dá)到防患于未然的目的。
    通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計(jì)了客人信息反饋與自我評價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進(jìn)行分析和每周的工作例會上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇二十一
    為進(jìn)一步提升我賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，我賓館結(jié)合實(shí)際，對照國家星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)和星級飯店訪查規(guī)范，把狠抓內(nèi)部管理、完善和建立賓館管理制度和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)技能作為突破口，認(rèn)真進(jìn)行安排部署，有計(jì)劃、分階段的進(jìn)行整改和改進(jìn)，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，現(xiàn)將具體方案匯報(bào)如下：
    賓館領(lǐng)導(dǎo)及各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)及訪查規(guī)范，明確內(nèi)容，明確職責(zé)，明確要求，一級抓一級，層層抓落實(shí)。通過學(xué)習(xí)，使全體員工認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的賓館星級復(fù)核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門的工作計(jì)劃和內(nèi)容，落實(shí)交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開會討論，找準(zhǔn)工作的結(jié)合點(diǎn)，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進(jìn)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。
    位技能培訓(xùn)、語言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，為提升星級賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅(jiān)持以人為本，把全員培訓(xùn)放在一個(gè)重要的高度上。邀請區(qū)內(nèi)外專家學(xué)者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓(xùn)公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓(xùn)教材，建立了培訓(xùn)電教室，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。并把培訓(xùn)工作與開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動結(jié)合起來，確保培訓(xùn)工作取得實(shí)效。
    在加大力度開展培訓(xùn)，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加大賓館服務(wù)軟件建設(shè)的力度，強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級賓館的服務(wù)規(guī)程，使賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
    1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，認(rèn)真落實(shí)日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度，嚴(yán)抓細(xì)摳，發(fā)現(xiàn)問題要明確責(zé)任，督促整改和限期整改，實(shí)行跟蹤問效。
    不定期檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進(jìn)行復(fù)查。對整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。
    3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點(diǎn)部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個(gè)點(diǎn)，依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。
    4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見和投訴。
    5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標(biāo)管理考核辦法，落實(shí)每月考核制度，對每個(gè)部門的工作情況實(shí)行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量的制度和標(biāo)準(zhǔn)。
    針對去年星級復(fù)核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下，按照四星級標(biāo)準(zhǔn)和要求，制訂了詳細(xì)的工作方案和整改計(jì)劃，以市場需求為導(dǎo)向，逐步改造硬件配套設(shè)施，增加服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化內(nèi)部管理。賓館對照星級標(biāo)準(zhǔn)的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。
    1、賓館著重將客房設(shè)備進(jìn)行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標(biāo)識進(jìn)行更正，對房間和樓道照明進(jìn)行了調(diào)整，提升了客房的舒適度。
    2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點(diǎn)播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)現(xiàn)了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
    3、按照星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)，對賓館外圍設(shè)施加以改進(jìn)，對賓館停車場的停車線及導(dǎo)向箭頭重新粉刷，為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。
    4、在賓館院內(nèi)各重點(diǎn)部位增加了高清攝像頭，實(shí)現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。
    5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時(shí)停電對入住賓客帶來的不便。
    6、按照星標(biāo)要求對賓館應(yīng)急預(yù)案演練程序進(jìn)行了完善，對演練時(shí)間、地點(diǎn)均進(jìn)行詳細(xì)記錄。
    7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
    8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預(yù)定、電話預(yù)定、叫醒服務(wù)程序，安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的維護(hù)。
    9、規(guī)范了廚房的食品留樣機(jī)制，保障食品安全。
    10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進(jìn)行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)員工伙食，購置了電視機(jī)，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。
    11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設(shè)置了旅游團(tuán)隊(duì)行李臨時(shí)存放點(diǎn)，更好地滿足客人的需求。
    12、對客房印刷品與文具用品重新設(shè)計(jì)更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
    13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。
    賓館持續(xù)不斷對各營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面整改的同時(shí)，也對賓館現(xiàn)實(shí)存在的部分硬件設(shè)施達(dá)不到四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)的情況想方設(shè)進(jìn)行整改，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。20xx年底賓館就已經(jīng)制定了一個(gè)全面改造裝修計(jì)劃，因受今年社會大環(huán)境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導(dǎo)致因資金困難而未能按期實(shí)施。下半年，賓館及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，積極應(yīng)對社會因素，加強(qiáng)市場營銷，經(jīng)營狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計(jì)劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程，初步計(jì)劃已經(jīng)在征求意見中。改造后的xx賓館，硬件配套設(shè)施和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)，進(jìn)一步強(qiáng)化賓館設(shè)施檔次，豐富賓館的服務(wù)功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇二十二
    客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長時(shí)間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時(shí)間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。
    客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒有這些服務(wù)的時(shí)候，他們就會打電話到前臺。前臺的責(zé)任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個(gè)平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達(dá)給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來一個(gè)難忘而愉快的假期。
    即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個(gè)問題。這可能需要前臺工作人員隨機(jī)應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準(zhǔn)，這將會進(jìn)一步激怒客人。
    在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤免費(fèi)的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達(dá)，這樣的小事會給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時(shí)間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的.活動。
    鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進(jìn)的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務(wù)?？腿朔答伒膯栴}如果確實(shí)存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工，以確保錯(cuò)誤不再重演。另外，改善服務(wù)后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗(yàn)服務(wù)的變化。
    客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進(jìn)的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務(wù)意味的是滿足每位客人需要的個(gè)性化服務(wù)。沒有一種服務(wù)是適合所有人的。相反，你在個(gè)性化的服務(wù)上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務(wù)。
    全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
    在五年的質(zhì)量管理工作中，服務(wù)=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
    當(dāng)然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
    以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
    如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
    1、必須堅(jiān)定地實(shí)行質(zhì)量控制的理論
    質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務(wù)之類不切實(shí)際的目標(biāo)。
    質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個(gè)部門和員工可以例外。
    2、尋找最短的一塊木板
    一個(gè)由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
    3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)
    100—1=0這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營特點(diǎn)要求勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，小事不小，細(xì)節(jié)不細(xì)，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
    不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇二十三
    培育了義安區(qū)老洲衛(wèi)生院、銅官區(qū)映湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和天橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站等一批省、市級示范典型，探索出一套適合我市基層實(shí)際的簽約服務(wù)流程、服務(wù)模式和服務(wù)規(guī)范，并通過現(xiàn)場會的方式在全市推廣經(jīng)驗(yàn)和做法，起到較好的示范引領(lǐng)作用。今年8月，全省家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作現(xiàn)場會在我市召開，老洲鄉(xiāng)衛(wèi)生院簽約服務(wù)模式作為樣板在全省推廣。
    市立醫(yī)院緊密型醫(yī)聯(lián)體遴選一批技術(shù)優(yōu)良、經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生和高年資護(hù)士下沉家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)參與服務(wù)，開發(fā)應(yīng)用醫(yī)聯(lián)體遠(yuǎn)程會診、心電中心、智醫(yī)助理等基層衛(wèi)生信息化應(yīng)用系統(tǒng)，將家庭病床等一些群眾有需求的個(gè)性化服務(wù)包納入簽約服務(wù)內(nèi)容。
    制定完善以簽約數(shù)量、健康管理效果、居民滿意度等內(nèi)容為核心的評價(jià)考核指標(biāo)體系，借助信息化手段，開展簽約服務(wù)績效考核，調(diào)動家庭醫(yī)生積極性，提升了簽約群眾獲得感和滿意度。
    開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)“兩卡制”試點(diǎn)，提升履約質(zhì)量和效果。作為全省首批10個(gè)國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目“兩卡制”試點(diǎn)市之一，我市“兩卡制”應(yīng)用試點(diǎn)工作實(shí)現(xiàn)率先完成、率先應(yīng)用、率先突破，實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即管理模式由“粗放型”向“精細(xì)型”轉(zhuǎn)變、資金分配標(biāo)準(zhǔn)由“按常住人口數(shù)量”向“按實(shí)際工作量”轉(zhuǎn)變、考核工作方式由“現(xiàn)場人工檢查為主”向“系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析為主”轉(zhuǎn)變。
    今年6月和8月，全省“兩卡制”試點(diǎn)工作觀摩會和全省“兩卡制”試點(diǎn)工作現(xiàn)場會在我市召開，我市“兩卡制”工作經(jīng)驗(yàn)在全省推廣。
    衛(wèi)計(jì)、民政、人社、財(cái)政、市殘聯(lián)等部門協(xié)作，出臺專門文件，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養(yǎng)老的低保、散居五保、計(jì)劃生育失獨(dú)家庭中的失能、半失能老年人納入重點(diǎn)簽約對象，提供有針對性的服務(wù)。民政部門購買養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)費(fèi)的10—20%用于簽約服務(wù)。
    服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案篇二十四
    通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識和落實(shí)意識，努力實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，執(zhí)行力明顯強(qiáng)化，效能效率明顯提升。
    （一）堅(jiān)持以人為本、以事為體，強(qiáng)化教育，創(chuàng)新服務(wù)。加強(qiáng)對后勤員工的教育和培訓(xùn)，使人人感到有壓力，有動力，牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想，強(qiáng)化競爭意識、憂患意識，樹立責(zé)任意識、服務(wù)意識，不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實(shí)干型團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮和履行好工作職能，積極創(chuàng)新工作思路，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)措施，下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量，踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn)，從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
    （二）堅(jiān)持真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效，抓好落實(shí)，提升服務(wù)。在活動過程中，不僅要在思想上重視、措施上落實(shí)，更要有行動效果。要動真情、動真格，認(rèn)真、較真、求真，一項(xiàng)一項(xiàng)地查擺、一項(xiàng)一項(xiàng)地整改、一項(xiàng)一項(xiàng)地落實(shí)、一項(xiàng)一項(xiàng)地鞏固，切實(shí)抓出成效。
    （三）堅(jiān)持實(shí)施后勤工作精細(xì)化管理辦法。各科室（中心）在完善制度，建立各項(xiàng)流程，制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí)，要堅(jiān)持“以人為本”的理念，把原則性的要求細(xì)化為可實(shí)施的目標(biāo)、可操作的載體，使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動貼近師生、貼近實(shí)際、貼近生活。要切實(shí)做到“換位思考”，為師生辦實(shí)事、解難事、求實(shí)效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項(xiàng)目，從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起，細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù)，把實(shí)事辦得更好，把好事辦得更實(shí)，盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費(fèi)需求，增強(qiáng)師生對后勤的了解、理解、信任和支持，不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度。