在經濟發(fā)展迅速的今天，報告不再是罕見的東西，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。寫報告的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０?，希望能夠幫到你?
銀行業(yè)調研報告最佳篇一
一、基本情況
_支行現(xiàn)有工作人員8名，行長_x，運營主管_x，柜面人員5人，大堂副理1人，截止至2022年6月11日各項存款余額_億元，比年初下降_萬元，其中對公存款_億元，比年初下降_萬元，儲蓄存款_億元，比年初增加_萬元;各項貸款_萬元，比年初增加_萬元。
二、2022年上半年的業(yè)務經營取得的成績 2022年_支行在上級行的領導下，圍繞全年工作目標，堅持有效發(fā)展，立足于傳統(tǒng)業(yè)務，積極加強零售業(yè)務的營銷，由于營銷策略合理、營銷方式全面，使我行部分零售業(yè)務品種取得了良好的成績。
1、全行共同努力，代理保險營銷態(tài)勢良好。_支行在年初經營分析會上針對代理壽險業(yè)務制定了有效的激勵機制，經過對多家代理保險產品的比較分析，最終確定了以中國人壽的產品為主要營銷品種，并規(guī)范柜員營銷方式，營銷時必須充分的向客戶展示壽險品種的利弊，鼓勵柜員在正確的營銷方式下積極營銷，6月初在_x行與_人壽舉辦的hpc項目活動中，我行15天時間內完成壽險_萬元，完成hpc項目活動任務的153.33%，成為該活動的第一名，截至到六月中旬，我行共營銷壽險_萬元，完成全年任務的69.86%。
2、多重營銷方式，電子銀行營銷成效明顯。我行重點加強電子銀行營銷，努力提升我行電子銀行業(yè)務的發(fā)展質量和水平，提升客戶活躍度和忠誠度，提高客戶滲透率。一是強化柜面營銷，柜員負責對柜面業(yè)務客戶的營銷，大堂副理加強自助區(qū)客戶的營銷，力爭將每位來我行辦理業(yè)務的持卡用戶進行電子銀行產品的全面營銷。二是做好批量營銷，積極與勞動密集型企業(yè)的企劃部門做好溝通工作，整理收集好企業(yè)員工信息，批量開通電子銀行產品。三是主動現(xiàn)場營銷，利用現(xiàn)場營銷機的優(yōu)勢深入到人口密集區(qū)進行現(xiàn)場營銷。通過全員不懈努力，截至到6月19日我行營銷有效信用卡_張，完成全年任務的84.4%，個人電子銀行注冊數(shù)_戶，完成全年任務的98.5%，企業(yè)電子銀行注冊數(shù)_戶，完成全年任務的100%。電子銀行收入_萬元，完成全年任務的85.9%。
三、業(yè)務經營中存在的主要問題及形成原因
1、同業(yè)競爭加劇，應變措施不足。一直以來，當?shù)亟洕陌l(fā)展為_支行提供了良好地發(fā)展基礎，但同時也吸引了其他金融機構的進駐。面對愈加激烈的同業(yè)競爭，_支行沒能及時調整心態(tài)，改變工作措施，積極適應競爭，而是依舊沿襲舊方法、舊思維，工作主動性不足，導致不少客戶流入他行。
2、集鎮(zhèn)拆遷改造，區(qū)位優(yōu)勢不再。隨著_城鎮(zhèn)的改造，原處與集鎮(zhèn)中心的_支行區(qū)位優(yōu)勢不再明顯，而工行、建行營業(yè)網(wǎng)點則分別位于新的集鎮(zhèn)中心和人口密集區(qū)。在不能為客戶提供更優(yōu)質、全面、貼心的服務時，許多原有客戶選擇了就近去工行、建行辦理業(yè)務。
3、市場周期變化，實體經濟不強。作為支撐銀行業(yè)發(fā)展的當?shù)貙嶓w經濟，近來紛紛遭遇重創(chuàng)。一是光伏產業(yè)遭受重大挫折，不僅自去年起再無新項目投產，原有各廠或減產或半停產甚至部分企業(yè)直接關門，極大影響了對公存款以及公司員工個人儲蓄存款。二是鋼材市場萎縮，該行原有存款大戶_現(xiàn)實行資金歸集，導致對公存款下降近千萬。
4、發(fā)展信心不足，工作措施不力。面對激烈的市場競爭，該行未能切實貫徹上級行“保搶挖”工作要求，同時由于該行高行長剛到_，與政府部門也缺少溝通，獲取客戶信息較少，對原有的存量客戶也未能適時維護，致使部分客戶流失。同時，根據(jù)與該行員工的交流可以看出，在同業(yè)競爭下，該行員工普遍存在消極悲觀情緒，對任務的完成缺乏信心、決心。
五、下一階段工作的幾點建議措施
1、轉變理念，加強市場的研究和營銷。針對_鎮(zhèn)同業(yè)競爭激烈的現(xiàn)狀，應加強市場調查和研究，特別是在資產及負債業(yè)務方面，要牢固樹立以客戶為中心的經營理念，積極尋求亮點，切實扭轉目前的被動局面，努力在下半年的業(yè)務經營中有所突破。
2、銳意進取，加強客戶的維護和拓展。在加強存量客戶維護的基礎上，應積極尋新的增長點，加大對園區(qū)大型企業(yè)的拜訪，爭取有所突破。
3、開好晨會，強化全員營銷服務意識。要強化晨會作用，每日利用晨會通報營銷成果，提示服務技巧?？梢苑e極吸取同業(yè)的好的做法，做好經驗交流。
4、加強引導，堅定員工的信心和決心。要建立單位學習制度，及時傳達學習上級行的制度辦法和工作要求，嚴格各項考核辦法，同時加強與員工聯(lián)系和溝通，多關心員工的困難，合理人員分工，調動員工的積極性,堅定完成任務的決心。
5、改進作風，確保各項工作的整體推進。要制定單位工作目標，落實分解各項工作任務，行長要身先士卒，率先垂范，走在業(yè)務工作的一線，克服怕苦畏難思想，帶頭做好各項業(yè)務的營銷工作，推進各項業(yè)務的發(fā)展。
2022年6月11日
銀行業(yè)調研報告最佳篇二
第一條 為提高市本級財政專戶代理銀行服務質量，確保財政資金安全、高效運行，根據(jù)《財政專戶管理辦法》（財庫〔2013〕46號）和非稅收入收繳管理制度規(guī)定，制定本方案。
第二條 本方案適用于代理市本級財政專戶業(yè)務的銀行（以下簡稱代理銀行）年度綜合考評。
第三條 年度綜合考評遵循科學、規(guī)范、公平、公開的原則。
第四條 年度綜合考評由問卷調查考評和監(jiān)督考評兩部分組成，考評采取量化評分和扣分相結合的百分制考核辦法。
第五條 問卷調查考評是指市財政局通過發(fā)放調查問卷，向市本級相關預算單位了解代理銀行服務情況，對代理銀行服務質量進行考評。
參與問卷調查的預算單位，由市財政局隨機抽取。
第六條 問卷調查考評采取量化評分辦法，即市財政局對預算單位調查問卷的各項考評內容設定標準分值和評價等級，根據(jù)調查問卷結果，計算各代理銀行考評得分。
第七條 問卷調查考評包括代理財政專戶收付業(yè)務水平、管理協(xié)調能力、人員業(yè)務素質等，滿分30分。
（一）代理財政專戶業(yè)務水平，滿分10分。
業(yè)務水平反映代理銀行非稅收入信息錄入、資金與信息匹配的及時、準確完整程度等。
（二）管理協(xié)調能力，滿分10分。
業(yè)務管理的規(guī)范程度、問題投訴受理渠道的暢通程度等。
（三）人員業(yè)務素質，滿分10分。
反映代理銀行掌握和運用相關政策制度的情況，履行工作職責情況，以及經辦人員的服務態(tài)度、工作效率等。
第八條 監(jiān)督考評是指市財政局通過財政專戶收繳系統(tǒng)信息、執(zhí)收單位和繳款人的反映或投訴、代理業(yè)務檢查以及日常工作等，對代理銀行服務質量進行考評。
第九條 監(jiān)督考評采取技術性扣分辦法，即對監(jiān)督考評內容設定標準分值和扣分方法，并對考評年度內發(fā)現(xiàn)的代理銀行違反委托代理協(xié)議的行為，經核實后扣分。
第十條 監(jiān)督考評包括代理財政專戶收付業(yè)務、信息反饋、結算賬戶管理和組織管理等四個方面，滿分70分。
（一）財政專戶收付業(yè)務，滿分40分。
代理銀行出現(xiàn)以下問題的，按下述方法扣分，扣完為止。
1、 未按規(guī)定及時、準確錄入非稅收入票據(jù)要素，產生待查收入的，每次扣1分；無故拒絕預算單位、繳款人辦理收入收繳業(yè)務，每發(fā)現(xiàn)1次扣1分。
2、代理銀行收到財政部門開具《繳款書》或《撥款憑證》，未于1個工作日準確地劃解的，每發(fā)現(xiàn)1次扣2分；發(fā)生資金錯劃現(xiàn)象的，每劃錯1筆扣2分。
3、在辦理非稅收入收繳業(yè)務時擅自收取相關費用的，每次扣1分。
4、應急機制和應急預案不能保證非稅收入收繳業(yè)務正常展開，影響工作的，每次扣2分。
（二）信息反饋，滿分10分。
代理銀行出現(xiàn)以下問題的，按下述方法扣分，扣完為止。
1、由于自身原因未按規(guī)定傳遞信息、報送報表和有關資料的，每次扣1分。
2、未按要求在規(guī)定時間內對賬的，每次扣1分。
3、未能按照要求準確傳送所有非稅收入收繳賬戶的電子化實時動態(tài)信息的，每差錯1次，扣1分。
4、未能妥善保管和提供的各種單據(jù)、預留印鑒或者相關資料的.，每發(fā)現(xiàn)1次扣1分。
（三）結算賬戶管理，滿分10分。
1、擅自開設、變更和撤銷財政專戶結算分戶子戶的，每1個賬戶扣2分。
2、系統(tǒng)日常運行維護和升級不及時，隨意更改非稅收入數(shù)據(jù)通訊接口，影響代理工作的，扣2分。
3、系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導致資金未能及時入賬或劃解，影響代理業(yè)務水平的，扣2分。
（四）組織管理，滿分10分。
代理銀行出現(xiàn)以下問題，按下述方法扣分，扣完為止。
1、對有效投訴的問題，不能積極、迅速解決，每次扣1分。
2、未建立有效的內控機制，造成工作延誤或者失誤的，每次扣1分。
3、人員配備不足，業(yè)務素質不到位等，造成工作延誤或者失誤的，每次扣1分。
第十一條 市財政局對年度綜合考評結果，在代理銀行范圍內進行通報。年度綜合考評結果作為財政專戶是否繼續(xù)委托代理的重要依據(jù)以及資金存放財政服務項目考核依據(jù)。
第十二條 市財政局負責年度綜合考評的組織和實施工作。
第十三條 本方案自發(fā)文之日起施行。
銀行業(yè)調研報告最佳篇三
1、大堂經理制
大堂經理的職責是要負責每日案場原值班人的工作職責，履行案場接訪質量、正常門崗輪序以及案場紀律的監(jiān)督等職能，監(jiān)督前臺置業(yè)顧問工作情況，其中，最重要的是大堂經理要維護好正常的客戶辦理業(yè)務的秩序。走訪的這幾家銀行中，他們均設有1-2名大堂經理，服務都比較好，站在客戶的角度用通俗易懂的話與顧客交流，細心的幫客戶處理業(yè)務中存在的問題?？蛻舨饺霠I業(yè)廳以后，大堂經理會主動詢問辦理何種業(yè)務，并幫忙取號，客戶辦理業(yè)務時，大堂經理親自指導填表等，并時刻觀察大堂情況，當客戶拍照時，大堂經理立即上前制止。同時，對于我們咨詢的關于他們銀行的相關業(yè)務，如理財產品、網(wǎng)銀收費等均對答如流。對比之下，我行有的網(wǎng)點，客戶進入后，大堂經理皆不在崗位上，迎接客戶的是保安，接受詢問時與客戶插科打諢，調侃，這種行為會使得客戶認為銀行人員表現(xiàn)非常不專業(yè)。大堂經理是客戶接觸的第一位銀行員工，各行該崗位工作人員皆表現(xiàn)出禮貌、服務親切、業(yè)務熟悉等專業(yè)特質。因此，我行的相關網(wǎng)點可以提高服務人員的服務質量，提高服務效率，提升我行在客戶心目中的形象。
2、網(wǎng)點布局
各網(wǎng)點布局皆很寬敞明亮，客戶等候區(qū)設有飲用水及電視等，其中電視機播放各個銀行的產品以讓客戶了解。在工行，設備的擺放讓人覺得有空間密集感，顯得空間很擠，特別是自動叫號機擺放在大堂經理工作柜臺的里面，讓客戶踏遍整個網(wǎng)點都找不到，相比之下，我行就顯得做的特別好，自動叫號機放在門口的入口處，客戶一進門就可以看到，設備的擺放很有順序，然客戶一見就清晰明了。
3、各大行營業(yè)網(wǎng)點都有明確的功能分區(qū)
以招行為例，高柜分為小額業(yè)務、特殊服務、綜合業(yè)務柜等;對公業(yè)務及會計清交業(yè)務在會計低柜辦理;零售貸款、理財、基金等零售業(yè)務專設開放式柜臺，有專業(yè)理財經理接受咨詢及辦理業(yè)務;另外，專設金葵花vip廳，該廳裝潢高檔，相對安靜、隱蔽，金葵花客戶能在不被打擾的情況下優(yōu)先辦理各項銀行業(yè)務。這類網(wǎng)點布局有效分流了客戶，顧客在大堂經理的引導下快速找到業(yè)務分區(qū)，縮短了客戶等待時間。專業(yè)的客戶經理服務使顧客得以更好地處理自己的問題，更快的辦理好自己的業(yè)務。我行的營業(yè)廳的功能區(qū)主要有個人現(xiàn)金服務區(qū)、個人非現(xiàn)金服務區(qū)、對公現(xiàn)金服務區(qū)、對公非現(xiàn)金服務區(qū)、貴賓現(xiàn)金服務區(qū)、貴賓非現(xiàn)金服務區(qū)、貴賓理財區(qū)、vip理財多功能室，我行劃區(qū)明確，便于客戶更快的找尋自己辦理業(yè)務的區(qū)域，更好地辦理自己的業(yè)務。
銀行業(yè)調研報告最佳篇四
一、調查內容的分布情況
本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業(yè)務應改進的方面等三大部分。
（一）、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
（二）、銀行服務質量的評價
據(jù)統(tǒng)計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業(yè)務，三成是辦理投資業(yè)務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務較多，市場競爭壓力相對較?。煌瑫r銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
（三）、銀行服務質量尚需改進的方面
通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調查結論
從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質
量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業(yè)素質、員工的響應速度、業(yè)務流程、業(yè)務權利和義務、員工態(tài)度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業(yè)務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。
（一）區(qū)域分化進行
現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
（二）業(yè)務分離進行
根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務流程，規(guī)范柜員業(yè)務操作程序，應進一步整合業(yè)務處理中的同類內容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務流程，合理地把一個大的業(yè)務流程分成若干個小而具體的業(yè)務流程，這些經過細分的業(yè)務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款
的`速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權分離的同時，一筆業(yè)務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產品和服務有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產品和服務進行了對比，據(jù)此也對我們某某銀行的產品和服務做了一些小小的建議。
一、 調查對象：
二、 調查目的：
對比各銀行之間服務和產品的不同之處，提出合理化建議。
三、 調查方式：
走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調查資料，通過分析得出結論。
四、 產品和服務對比
總體來說，銀行業(yè)務方面差異不大，只是在一些業(yè)務處理方式上略有差別。服務方面差別主要體現(xiàn)在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務優(yōu)于國有銀行服務。
（一）業(yè)務方面：
存取款業(yè)務：這是銀行的基本業(yè)務，差別不大，不過像農行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環(huán)利用，增加效率。
儲蓄卡業(yè)務：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務。某某卡在自助設備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費，這一點使得某某卡的用戶體驗優(yōu)于我所調查的其他銀行。
信用卡業(yè)務：中信銀行信用卡業(yè)務由其信用卡中心指派專人到各支行，負責信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔。
理財業(yè)務：某某銀行理財經理和大堂經理不是完全分割開來的，有時候大堂經理和理財經理的職責是相互重疊的。這對大堂經理和理財經理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經理職責疏忽。如大堂經理有時候忙于賣理財產品，忽略了大堂經理職責。其他銀行大堂經理和理財經理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業(yè)務銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務時，理財經理會插空宣傳理財業(yè)務。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業(yè)務時進行捆-綁銷售理財業(yè)務，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業(yè)務：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經理壓力。
（二）服務方面：
迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業(yè)務坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經理也經常不在職責范圍之內。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。
文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農行備有自助發(fā)卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。
產品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發(fā)生。
服務態(tài)度：總體來說股份制銀行服務態(tài)度優(yōu)于國有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務方面抓得比較嚴，有時候會引起內部工作人員反感，服務流于表面化。
1、 優(yōu)化atm等自助銀行設備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機等自動化設備。
2、 信用卡業(yè)務專業(yè)化，由信用卡中心等機構派專人負責，提高效率，減輕其他部門壓力。
3、 大堂經理和理財經理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。
4、 理財業(yè)務營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。
5、 可充分利用臨時實習生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務，減少人力成本。
6、 良好的服務意識繼續(xù)保持，不過服務不能太過模式化，不然顯得服務表象化，并有可能引發(fā)內部工作人員的反感。（不過不規(guī)定標準服務流程，服務有不能夠很好地做到位，思考中……）
7、 加強客戶自助取號、填單意識。
8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。
注：由于個人經歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。
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2015年6月
悠長的暑假來臨了，在這酷熱的季節(jié)里，很多人選擇在家吃西瓜、吹空調，又或者與家人一齊到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都沒有去，因為我參加了暑期的實踐活動，在烈日底下也不忘與我的隊友繼續(xù)作戰(zhàn)。通過這次活動，我自己個人真的獲益不少，對銀行業(yè)服務了解了許多，也在此過程中接觸到了社會上的千姿百態(tài)，這對自己日后的發(fā)展或是未來的提高來說都毋庸置疑的是一個寶貴的經驗。
隨著銀行業(yè)日新月異的發(fā)展形勢和社會日益增長的金融服務需求，銀行服務的質量越發(fā)影響到銀行業(yè)的發(fā)展形勢和程度。為了更為充分地了解銀行客戶對我國銀行業(yè)服務的評價情況，我們這支自發(fā)組織的實踐服務隊設計制作了銀行業(yè)服務民-意調查問卷進行了民-意調查。本次調查以廣州市廣大銀行客戶為調查對象，共印制調查問卷50份。2011年7下旬在廣大金融客戶中進行隨機發(fā)放、調查，并獲取受訪回執(zhí)。
本次調查共發(fā)放問卷50份，收回43份問卷，其中有效問卷40份。 調查者年齡結構分布在四個層次，其中23歲以下占30.6％，24-28歲之間占27％，29-35歲之間占22％，35歲以上占20.4％。
收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之間的均占三成左右，月收入在3000-6000之間的大約占兩成半，月收入在6000以上的占一成半。可見，本次調查客戶樣本的選取具有較好的代表性。
館和購書店進行調查，我也到了其它地方“尋訪”，我發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律：通常坐著的人會比較樂意受訪，嘻嘻，發(fā)現(xiàn)這條規(guī)律當然對我的訪查很有用啊，速度一下子就上去了?？粗蠛沽芾?、東奔西跑的自己，我確實真正地感受到了所謂的實踐精神，這是當代大學生，不，是所有大學生都應該具備的精神吧。只有吃苦耐勞、不輕易放棄、永不言敗，才能把事情做好啊。
本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業(yè)務應改進的方面等三大部分。
4.8％、1.8％。
在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
2、銀行服務質量的評價
據(jù)統(tǒng)計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業(yè)務，三成是辦理投資業(yè)務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行安全衛(wèi)士的形象深得民心。銀行要從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務安全性上下手。
但由于客戶生活和工作的不同需要，在對銀行的服務態(tài)度反應上也呈現(xiàn)出不同的反應。對銀行服務表示很滿意及滿意的占16％；認為一般的占80.5％；不滿意及很不滿意的占3．5％。
而受訪者對一些銀行業(yè)務表示不滿。其中轉賬匯款占四成，他們表示轉賬匯款的手續(xù)麻煩，特別是跨行間進行，手續(xù)費也昂貴。約三成受訪者對存取款業(yè)務的表示不滿，理由是排隊等候時間太長。
位，客戶群體較大，中間業(yè)務較多，市場競爭壓力相對較??；這些銀行一線工作人員相對少，年齡老化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
3、銀行服務質量尚需改進的方面
如上所述，客戶在問卷中所反映出來的問題集中反映了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者普遍要求縮減業(yè)務辦理手續(xù)過程，提高員工服務質量是客戶最集中的期望和反映，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
在這里我們提出幾點建議來提高銀行的辦事效率：
（1） 加大對重點區(qū)域網(wǎng)點資源投入，增加服務窗口，延長營業(yè)時間；
降低客戶等待的時間；
（3） 在各網(wǎng)點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段；
（4） 發(fā)放服務手冊，指導客戶使用自助設備辦理簡單業(yè)務，有效分流客戶。 其次，我個人覺得應該著重點出的是大部分受訪群眾都反映的排隊問題，調查得知大多數(shù)市民對辦理業(yè)務抗拒的原因就是排隊時間太長，這已經是我國銀行業(yè)服務的老問題了。根據(jù)我隊隊員分析得知銀行服務排隊的原因主要有以下幾點：（1）股市火爆增加銀行柜臺壓力；（2）銀行承擔了大量的代理業(yè)務；客戶習慣于傳統(tǒng)的業(yè)務方式，盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設備等電子銀行已經很普及，但是，大部分客戶還依然習慣于面對面式的銀行服務；（3）銀行業(yè)務流程趨于嚴謹，延長了業(yè)務辦理時間；（4）銀行機構網(wǎng)點整合導致客戶和業(yè)務量相對集中。實在希望社會各大銀行能在服務方面投入更多，齊心設法緩解此熱點問題。
成就吧，而是我們的精神，一種作為大學生，積極參加社會實踐、為社會作貢獻的精神。我知道了，做一件事必須要抱有百分百的熱心，自己投入得越多，收到的回報也是越多的，第一次從實踐中了解到了“一分耕耘，一分收獲”的真正意義，很多很多的道理是從小就知道的，可是要在實踐中才能真正的感受到，從而成為自己的信念，果然，實踐出真知。相信在這次實踐中獲益的對我日后的學習生活一定發(fā)揮作用，甚至帶到社會中去，終生受益。同時，本次調查旨在改進銀行業(yè)的服務狀況，提高廣大客戶對于銀行服務的滿意程度，希望我們的調查對于銀行界的朋友能有那么一點點幫助。
銀行業(yè)調研報告最佳篇五
2017年11月30日，中國銀行業(yè)協(xié)會潘光偉專職副會長帶隊拜訪中國銀行倫敦分行、倫敦金融城等機構，對中國銀行業(yè)協(xié)會倫敦代表處籌建情況進行調研。中國銀行業(yè)協(xié)會副秘書長白瑞明及相關工作人員陪同前往。
潘光偉專職副會長首先拜會了中國銀行倫敦分行，對中國銀行在我會籌建倫敦代表處進程中給予的支持表示感謝，并介紹了倫敦代表處組建背景、主要職能與工作任務及籌備情況。潘會長指出，我會積極籌建倫敦代表處，是為了認真貫徹落實中國國務院副總理馬凱和英國財政大臣共同主持的中英第七次、第八次財經對話成果，“英方歡迎中國銀行業(yè)協(xié)會在條件允許的情況下作出開設倫敦辦公室”的決定。倫敦代表處將秉承協(xié)會“自律、維權、協(xié)調、服務”的職能，逐步落實工作任務，為進一步加強中英兩國之間的金融合作與發(fā)展，促進中資銀行在英發(fā)展作出貢獻。
中國銀行倫敦分行孫煜行長首先歡迎潘會長一行的到來，隨后介紹了全球第一大金融中心英國銀行業(yè)的發(fā)展動態(tài)、中資銀行在英發(fā)展情況，對協(xié)會在英籌建代表處表示支持，并對代表處工作重點提出了中肯的建議。雙方在會上共同簽署代表處辦公樓租賃意向書。
中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、招商銀行和上海浦東發(fā)展銀行等7家中資機構駐倫敦分行(代表處)的相關負責人參加會議，就各行在英發(fā)展狀況、當?shù)厥袌霰O(jiān)管環(huán)境、英國脫歐對銀行業(yè)影響等主題進行報告，對協(xié)會代表處工作職能和工作重點進行探討并提出寶貴的意見和建議。
潘會長在會議總結中對各中資行給予的全方位支持表示衷心感謝，并表示，代表處將根據(jù)會議討論達成的共識進一步明確定位和工作職責，找準切入點，充分發(fā)揮代表處深化中英經濟財金合作的重要橋梁與紐帶作用，在各行支持下辦好代表處，為在英各中資機構做好服務工作。
當日下午，潘光偉專職副會長拜訪了倫敦金融城，與倫敦金融城、英國國際貿易局、倫敦發(fā)展促進署等機構進行會談。潘會長及相關工作人員介紹了協(xié)會倫敦代表處組建背景、主要職能及籌備情況。雙方就未來可能存在的合作點進行探討，并就搭建兩國多領域、多層次的交流合作平臺，分享最新研究成果、銀行領域宏觀經濟分析，協(xié)作舉辦培訓和論壇等方面的合作機制達成初步共識。
中國銀行業(yè)協(xié)會與駐英主要中資機構座談
銀行業(yè)調研報告最佳篇一
一、基本情況
_支行現(xiàn)有工作人員8名，行長_x，運營主管_x，柜面人員5人，大堂副理1人，截止至2022年6月11日各項存款余額_億元，比年初下降_萬元，其中對公存款_億元，比年初下降_萬元，儲蓄存款_億元，比年初增加_萬元;各項貸款_萬元，比年初增加_萬元。
二、2022年上半年的業(yè)務經營取得的成績 2022年_支行在上級行的領導下，圍繞全年工作目標，堅持有效發(fā)展，立足于傳統(tǒng)業(yè)務，積極加強零售業(yè)務的營銷，由于營銷策略合理、營銷方式全面，使我行部分零售業(yè)務品種取得了良好的成績。
1、全行共同努力，代理保險營銷態(tài)勢良好。_支行在年初經營分析會上針對代理壽險業(yè)務制定了有效的激勵機制，經過對多家代理保險產品的比較分析，最終確定了以中國人壽的產品為主要營銷品種，并規(guī)范柜員營銷方式，營銷時必須充分的向客戶展示壽險品種的利弊，鼓勵柜員在正確的營銷方式下積極營銷，6月初在_x行與_人壽舉辦的hpc項目活動中，我行15天時間內完成壽險_萬元，完成hpc項目活動任務的153.33%，成為該活動的第一名，截至到六月中旬，我行共營銷壽險_萬元，完成全年任務的69.86%。
2、多重營銷方式，電子銀行營銷成效明顯。我行重點加強電子銀行營銷，努力提升我行電子銀行業(yè)務的發(fā)展質量和水平，提升客戶活躍度和忠誠度，提高客戶滲透率。一是強化柜面營銷，柜員負責對柜面業(yè)務客戶的營銷，大堂副理加強自助區(qū)客戶的營銷，力爭將每位來我行辦理業(yè)務的持卡用戶進行電子銀行產品的全面營銷。二是做好批量營銷，積極與勞動密集型企業(yè)的企劃部門做好溝通工作，整理收集好企業(yè)員工信息，批量開通電子銀行產品。三是主動現(xiàn)場營銷，利用現(xiàn)場營銷機的優(yōu)勢深入到人口密集區(qū)進行現(xiàn)場營銷。通過全員不懈努力，截至到6月19日我行營銷有效信用卡_張，完成全年任務的84.4%，個人電子銀行注冊數(shù)_戶，完成全年任務的98.5%，企業(yè)電子銀行注冊數(shù)_戶，完成全年任務的100%。電子銀行收入_萬元，完成全年任務的85.9%。
三、業(yè)務經營中存在的主要問題及形成原因
1、同業(yè)競爭加劇，應變措施不足。一直以來，當?shù)亟洕陌l(fā)展為_支行提供了良好地發(fā)展基礎，但同時也吸引了其他金融機構的進駐。面對愈加激烈的同業(yè)競爭，_支行沒能及時調整心態(tài)，改變工作措施，積極適應競爭，而是依舊沿襲舊方法、舊思維，工作主動性不足，導致不少客戶流入他行。
2、集鎮(zhèn)拆遷改造，區(qū)位優(yōu)勢不再。隨著_城鎮(zhèn)的改造，原處與集鎮(zhèn)中心的_支行區(qū)位優(yōu)勢不再明顯，而工行、建行營業(yè)網(wǎng)點則分別位于新的集鎮(zhèn)中心和人口密集區(qū)。在不能為客戶提供更優(yōu)質、全面、貼心的服務時，許多原有客戶選擇了就近去工行、建行辦理業(yè)務。
3、市場周期變化，實體經濟不強。作為支撐銀行業(yè)發(fā)展的當?shù)貙嶓w經濟，近來紛紛遭遇重創(chuàng)。一是光伏產業(yè)遭受重大挫折，不僅自去年起再無新項目投產，原有各廠或減產或半停產甚至部分企業(yè)直接關門，極大影響了對公存款以及公司員工個人儲蓄存款。二是鋼材市場萎縮，該行原有存款大戶_現(xiàn)實行資金歸集，導致對公存款下降近千萬。
4、發(fā)展信心不足，工作措施不力。面對激烈的市場競爭，該行未能切實貫徹上級行“保搶挖”工作要求，同時由于該行高行長剛到_，與政府部門也缺少溝通，獲取客戶信息較少，對原有的存量客戶也未能適時維護，致使部分客戶流失。同時，根據(jù)與該行員工的交流可以看出，在同業(yè)競爭下，該行員工普遍存在消極悲觀情緒，對任務的完成缺乏信心、決心。
五、下一階段工作的幾點建議措施
1、轉變理念，加強市場的研究和營銷。針對_鎮(zhèn)同業(yè)競爭激烈的現(xiàn)狀，應加強市場調查和研究，特別是在資產及負債業(yè)務方面，要牢固樹立以客戶為中心的經營理念，積極尋求亮點，切實扭轉目前的被動局面，努力在下半年的業(yè)務經營中有所突破。
2、銳意進取，加強客戶的維護和拓展。在加強存量客戶維護的基礎上，應積極尋新的增長點，加大對園區(qū)大型企業(yè)的拜訪，爭取有所突破。
3、開好晨會，強化全員營銷服務意識。要強化晨會作用，每日利用晨會通報營銷成果，提示服務技巧?？梢苑e極吸取同業(yè)的好的做法，做好經驗交流。
4、加強引導，堅定員工的信心和決心。要建立單位學習制度，及時傳達學習上級行的制度辦法和工作要求，嚴格各項考核辦法，同時加強與員工聯(lián)系和溝通，多關心員工的困難，合理人員分工，調動員工的積極性,堅定完成任務的決心。
5、改進作風，確保各項工作的整體推進。要制定單位工作目標，落實分解各項工作任務，行長要身先士卒，率先垂范，走在業(yè)務工作的一線，克服怕苦畏難思想，帶頭做好各項業(yè)務的營銷工作，推進各項業(yè)務的發(fā)展。
2022年6月11日
銀行業(yè)調研報告最佳篇二
第一條 為提高市本級財政專戶代理銀行服務質量，確保財政資金安全、高效運行，根據(jù)《財政專戶管理辦法》（財庫〔2013〕46號）和非稅收入收繳管理制度規(guī)定，制定本方案。
第二條 本方案適用于代理市本級財政專戶業(yè)務的銀行（以下簡稱代理銀行）年度綜合考評。
第三條 年度綜合考評遵循科學、規(guī)范、公平、公開的原則。
第四條 年度綜合考評由問卷調查考評和監(jiān)督考評兩部分組成，考評采取量化評分和扣分相結合的百分制考核辦法。
第五條 問卷調查考評是指市財政局通過發(fā)放調查問卷，向市本級相關預算單位了解代理銀行服務情況，對代理銀行服務質量進行考評。
參與問卷調查的預算單位，由市財政局隨機抽取。
第六條 問卷調查考評采取量化評分辦法，即市財政局對預算單位調查問卷的各項考評內容設定標準分值和評價等級，根據(jù)調查問卷結果，計算各代理銀行考評得分。
第七條 問卷調查考評包括代理財政專戶收付業(yè)務水平、管理協(xié)調能力、人員業(yè)務素質等，滿分30分。
（一）代理財政專戶業(yè)務水平，滿分10分。
業(yè)務水平反映代理銀行非稅收入信息錄入、資金與信息匹配的及時、準確完整程度等。
（二）管理協(xié)調能力，滿分10分。
業(yè)務管理的規(guī)范程度、問題投訴受理渠道的暢通程度等。
（三）人員業(yè)務素質，滿分10分。
反映代理銀行掌握和運用相關政策制度的情況，履行工作職責情況，以及經辦人員的服務態(tài)度、工作效率等。
第八條 監(jiān)督考評是指市財政局通過財政專戶收繳系統(tǒng)信息、執(zhí)收單位和繳款人的反映或投訴、代理業(yè)務檢查以及日常工作等，對代理銀行服務質量進行考評。
第九條 監(jiān)督考評采取技術性扣分辦法，即對監(jiān)督考評內容設定標準分值和扣分方法，并對考評年度內發(fā)現(xiàn)的代理銀行違反委托代理協(xié)議的行為，經核實后扣分。
第十條 監(jiān)督考評包括代理財政專戶收付業(yè)務、信息反饋、結算賬戶管理和組織管理等四個方面，滿分70分。
（一）財政專戶收付業(yè)務，滿分40分。
代理銀行出現(xiàn)以下問題的，按下述方法扣分，扣完為止。
1、 未按規(guī)定及時、準確錄入非稅收入票據(jù)要素，產生待查收入的，每次扣1分；無故拒絕預算單位、繳款人辦理收入收繳業(yè)務，每發(fā)現(xiàn)1次扣1分。
2、代理銀行收到財政部門開具《繳款書》或《撥款憑證》，未于1個工作日準確地劃解的，每發(fā)現(xiàn)1次扣2分；發(fā)生資金錯劃現(xiàn)象的，每劃錯1筆扣2分。
3、在辦理非稅收入收繳業(yè)務時擅自收取相關費用的，每次扣1分。
4、應急機制和應急預案不能保證非稅收入收繳業(yè)務正常展開，影響工作的，每次扣2分。
（二）信息反饋，滿分10分。
代理銀行出現(xiàn)以下問題的，按下述方法扣分，扣完為止。
1、由于自身原因未按規(guī)定傳遞信息、報送報表和有關資料的，每次扣1分。
2、未按要求在規(guī)定時間內對賬的，每次扣1分。
3、未能按照要求準確傳送所有非稅收入收繳賬戶的電子化實時動態(tài)信息的，每差錯1次，扣1分。
4、未能妥善保管和提供的各種單據(jù)、預留印鑒或者相關資料的.，每發(fā)現(xiàn)1次扣1分。
（三）結算賬戶管理，滿分10分。
1、擅自開設、變更和撤銷財政專戶結算分戶子戶的，每1個賬戶扣2分。
2、系統(tǒng)日常運行維護和升級不及時，隨意更改非稅收入數(shù)據(jù)通訊接口，影響代理工作的，扣2分。
3、系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導致資金未能及時入賬或劃解，影響代理業(yè)務水平的，扣2分。
（四）組織管理，滿分10分。
代理銀行出現(xiàn)以下問題，按下述方法扣分，扣完為止。
1、對有效投訴的問題，不能積極、迅速解決，每次扣1分。
2、未建立有效的內控機制，造成工作延誤或者失誤的，每次扣1分。
3、人員配備不足，業(yè)務素質不到位等，造成工作延誤或者失誤的，每次扣1分。
第十一條 市財政局對年度綜合考評結果，在代理銀行范圍內進行通報。年度綜合考評結果作為財政專戶是否繼續(xù)委托代理的重要依據(jù)以及資金存放財政服務項目考核依據(jù)。
第十二條 市財政局負責年度綜合考評的組織和實施工作。
第十三條 本方案自發(fā)文之日起施行。
銀行業(yè)調研報告最佳篇三
1、大堂經理制
大堂經理的職責是要負責每日案場原值班人的工作職責，履行案場接訪質量、正常門崗輪序以及案場紀律的監(jiān)督等職能，監(jiān)督前臺置業(yè)顧問工作情況，其中，最重要的是大堂經理要維護好正常的客戶辦理業(yè)務的秩序。走訪的這幾家銀行中，他們均設有1-2名大堂經理，服務都比較好，站在客戶的角度用通俗易懂的話與顧客交流，細心的幫客戶處理業(yè)務中存在的問題?？蛻舨饺霠I業(yè)廳以后，大堂經理會主動詢問辦理何種業(yè)務，并幫忙取號，客戶辦理業(yè)務時，大堂經理親自指導填表等，并時刻觀察大堂情況，當客戶拍照時，大堂經理立即上前制止。同時，對于我們咨詢的關于他們銀行的相關業(yè)務，如理財產品、網(wǎng)銀收費等均對答如流。對比之下，我行有的網(wǎng)點，客戶進入后，大堂經理皆不在崗位上，迎接客戶的是保安，接受詢問時與客戶插科打諢，調侃，這種行為會使得客戶認為銀行人員表現(xiàn)非常不專業(yè)。大堂經理是客戶接觸的第一位銀行員工，各行該崗位工作人員皆表現(xiàn)出禮貌、服務親切、業(yè)務熟悉等專業(yè)特質。因此，我行的相關網(wǎng)點可以提高服務人員的服務質量，提高服務效率，提升我行在客戶心目中的形象。
2、網(wǎng)點布局
各網(wǎng)點布局皆很寬敞明亮，客戶等候區(qū)設有飲用水及電視等，其中電視機播放各個銀行的產品以讓客戶了解。在工行，設備的擺放讓人覺得有空間密集感，顯得空間很擠，特別是自動叫號機擺放在大堂經理工作柜臺的里面，讓客戶踏遍整個網(wǎng)點都找不到，相比之下，我行就顯得做的特別好，自動叫號機放在門口的入口處，客戶一進門就可以看到，設備的擺放很有順序，然客戶一見就清晰明了。
3、各大行營業(yè)網(wǎng)點都有明確的功能分區(qū)
以招行為例，高柜分為小額業(yè)務、特殊服務、綜合業(yè)務柜等;對公業(yè)務及會計清交業(yè)務在會計低柜辦理;零售貸款、理財、基金等零售業(yè)務專設開放式柜臺，有專業(yè)理財經理接受咨詢及辦理業(yè)務;另外，專設金葵花vip廳，該廳裝潢高檔，相對安靜、隱蔽，金葵花客戶能在不被打擾的情況下優(yōu)先辦理各項銀行業(yè)務。這類網(wǎng)點布局有效分流了客戶，顧客在大堂經理的引導下快速找到業(yè)務分區(qū)，縮短了客戶等待時間。專業(yè)的客戶經理服務使顧客得以更好地處理自己的問題，更快的辦理好自己的業(yè)務。我行的營業(yè)廳的功能區(qū)主要有個人現(xiàn)金服務區(qū)、個人非現(xiàn)金服務區(qū)、對公現(xiàn)金服務區(qū)、對公非現(xiàn)金服務區(qū)、貴賓現(xiàn)金服務區(qū)、貴賓非現(xiàn)金服務區(qū)、貴賓理財區(qū)、vip理財多功能室，我行劃區(qū)明確，便于客戶更快的找尋自己辦理業(yè)務的區(qū)域，更好地辦理自己的業(yè)務。
銀行業(yè)調研報告最佳篇四
一、調查內容的分布情況
本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業(yè)務應改進的方面等三大部分。
（一）、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
（二）、銀行服務質量的評價
據(jù)統(tǒng)計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業(yè)務，三成是辦理投資業(yè)務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務較多，市場競爭壓力相對較?。煌瑫r銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
（三）、銀行服務質量尚需改進的方面
通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調查結論
從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質
量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業(yè)素質、員工的響應速度、業(yè)務流程、業(yè)務權利和義務、員工態(tài)度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業(yè)務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。
（一）區(qū)域分化進行
現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
（二）業(yè)務分離進行
根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務流程，規(guī)范柜員業(yè)務操作程序，應進一步整合業(yè)務處理中的同類內容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務流程，合理地把一個大的業(yè)務流程分成若干個小而具體的業(yè)務流程，這些經過細分的業(yè)務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款
的`速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權分離的同時，一筆業(yè)務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產品和服務有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產品和服務進行了對比，據(jù)此也對我們某某銀行的產品和服務做了一些小小的建議。
一、 調查對象：
二、 調查目的：
對比各銀行之間服務和產品的不同之處，提出合理化建議。
三、 調查方式：
走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調查資料，通過分析得出結論。
四、 產品和服務對比
總體來說，銀行業(yè)務方面差異不大，只是在一些業(yè)務處理方式上略有差別。服務方面差別主要體現(xiàn)在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務優(yōu)于國有銀行服務。
（一）業(yè)務方面：
存取款業(yè)務：這是銀行的基本業(yè)務，差別不大，不過像農行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環(huán)利用，增加效率。
儲蓄卡業(yè)務：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務。某某卡在自助設備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費，這一點使得某某卡的用戶體驗優(yōu)于我所調查的其他銀行。
信用卡業(yè)務：中信銀行信用卡業(yè)務由其信用卡中心指派專人到各支行，負責信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔。
理財業(yè)務：某某銀行理財經理和大堂經理不是完全分割開來的，有時候大堂經理和理財經理的職責是相互重疊的。這對大堂經理和理財經理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經理職責疏忽。如大堂經理有時候忙于賣理財產品，忽略了大堂經理職責。其他銀行大堂經理和理財經理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業(yè)務銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務時，理財經理會插空宣傳理財業(yè)務。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業(yè)務時進行捆-綁銷售理財業(yè)務，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業(yè)務：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經理壓力。
（二）服務方面：
迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業(yè)務坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經理也經常不在職責范圍之內。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。
文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農行備有自助發(fā)卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。
產品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發(fā)生。
服務態(tài)度：總體來說股份制銀行服務態(tài)度優(yōu)于國有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務方面抓得比較嚴，有時候會引起內部工作人員反感，服務流于表面化。
1、 優(yōu)化atm等自助銀行設備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機等自動化設備。
2、 信用卡業(yè)務專業(yè)化，由信用卡中心等機構派專人負責，提高效率，減輕其他部門壓力。
3、 大堂經理和理財經理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。
4、 理財業(yè)務營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。
5、 可充分利用臨時實習生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務，減少人力成本。
6、 良好的服務意識繼續(xù)保持，不過服務不能太過模式化，不然顯得服務表象化，并有可能引發(fā)內部工作人員的反感。（不過不規(guī)定標準服務流程，服務有不能夠很好地做到位，思考中……）
7、 加強客戶自助取號、填單意識。
8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。
注：由于個人經歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。
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2015年6月
悠長的暑假來臨了，在這酷熱的季節(jié)里，很多人選擇在家吃西瓜、吹空調，又或者與家人一齊到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都沒有去，因為我參加了暑期的實踐活動，在烈日底下也不忘與我的隊友繼續(xù)作戰(zhàn)。通過這次活動，我自己個人真的獲益不少，對銀行業(yè)服務了解了許多，也在此過程中接觸到了社會上的千姿百態(tài)，這對自己日后的發(fā)展或是未來的提高來說都毋庸置疑的是一個寶貴的經驗。
隨著銀行業(yè)日新月異的發(fā)展形勢和社會日益增長的金融服務需求，銀行服務的質量越發(fā)影響到銀行業(yè)的發(fā)展形勢和程度。為了更為充分地了解銀行客戶對我國銀行業(yè)服務的評價情況，我們這支自發(fā)組織的實踐服務隊設計制作了銀行業(yè)服務民-意調查問卷進行了民-意調查。本次調查以廣州市廣大銀行客戶為調查對象，共印制調查問卷50份。2011年7下旬在廣大金融客戶中進行隨機發(fā)放、調查，并獲取受訪回執(zhí)。
本次調查共發(fā)放問卷50份，收回43份問卷，其中有效問卷40份。 調查者年齡結構分布在四個層次，其中23歲以下占30.6％，24-28歲之間占27％，29-35歲之間占22％，35歲以上占20.4％。
收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之間的均占三成左右，月收入在3000-6000之間的大約占兩成半，月收入在6000以上的占一成半。可見，本次調查客戶樣本的選取具有較好的代表性。
館和購書店進行調查，我也到了其它地方“尋訪”，我發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律：通常坐著的人會比較樂意受訪，嘻嘻，發(fā)現(xiàn)這條規(guī)律當然對我的訪查很有用啊，速度一下子就上去了?？粗蠛沽芾?、東奔西跑的自己，我確實真正地感受到了所謂的實踐精神，這是當代大學生，不，是所有大學生都應該具備的精神吧。只有吃苦耐勞、不輕易放棄、永不言敗，才能把事情做好啊。
本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業(yè)務應改進的方面等三大部分。
4.8％、1.8％。
在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
2、銀行服務質量的評價
據(jù)統(tǒng)計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業(yè)務，三成是辦理投資業(yè)務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行安全衛(wèi)士的形象深得民心。銀行要從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務安全性上下手。
但由于客戶生活和工作的不同需要，在對銀行的服務態(tài)度反應上也呈現(xiàn)出不同的反應。對銀行服務表示很滿意及滿意的占16％；認為一般的占80.5％；不滿意及很不滿意的占3．5％。
而受訪者對一些銀行業(yè)務表示不滿。其中轉賬匯款占四成，他們表示轉賬匯款的手續(xù)麻煩，特別是跨行間進行，手續(xù)費也昂貴。約三成受訪者對存取款業(yè)務的表示不滿，理由是排隊等候時間太長。
位，客戶群體較大，中間業(yè)務較多，市場競爭壓力相對較??；這些銀行一線工作人員相對少，年齡老化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
3、銀行服務質量尚需改進的方面
如上所述，客戶在問卷中所反映出來的問題集中反映了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者普遍要求縮減業(yè)務辦理手續(xù)過程，提高員工服務質量是客戶最集中的期望和反映，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
在這里我們提出幾點建議來提高銀行的辦事效率：
（1） 加大對重點區(qū)域網(wǎng)點資源投入，增加服務窗口，延長營業(yè)時間；
降低客戶等待的時間；
（3） 在各網(wǎng)點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段；
（4） 發(fā)放服務手冊，指導客戶使用自助設備辦理簡單業(yè)務，有效分流客戶。 其次，我個人覺得應該著重點出的是大部分受訪群眾都反映的排隊問題，調查得知大多數(shù)市民對辦理業(yè)務抗拒的原因就是排隊時間太長，這已經是我國銀行業(yè)服務的老問題了。根據(jù)我隊隊員分析得知銀行服務排隊的原因主要有以下幾點：（1）股市火爆增加銀行柜臺壓力；（2）銀行承擔了大量的代理業(yè)務；客戶習慣于傳統(tǒng)的業(yè)務方式，盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設備等電子銀行已經很普及，但是，大部分客戶還依然習慣于面對面式的銀行服務；（3）銀行業(yè)務流程趨于嚴謹，延長了業(yè)務辦理時間；（4）銀行機構網(wǎng)點整合導致客戶和業(yè)務量相對集中。實在希望社會各大銀行能在服務方面投入更多，齊心設法緩解此熱點問題。
成就吧，而是我們的精神，一種作為大學生，積極參加社會實踐、為社會作貢獻的精神。我知道了，做一件事必須要抱有百分百的熱心，自己投入得越多，收到的回報也是越多的，第一次從實踐中了解到了“一分耕耘，一分收獲”的真正意義，很多很多的道理是從小就知道的，可是要在實踐中才能真正的感受到，從而成為自己的信念，果然，實踐出真知。相信在這次實踐中獲益的對我日后的學習生活一定發(fā)揮作用，甚至帶到社會中去，終生受益。同時，本次調查旨在改進銀行業(yè)的服務狀況，提高廣大客戶對于銀行服務的滿意程度，希望我們的調查對于銀行界的朋友能有那么一點點幫助。
銀行業(yè)調研報告最佳篇五
2017年11月30日，中國銀行業(yè)協(xié)會潘光偉專職副會長帶隊拜訪中國銀行倫敦分行、倫敦金融城等機構，對中國銀行業(yè)協(xié)會倫敦代表處籌建情況進行調研。中國銀行業(yè)協(xié)會副秘書長白瑞明及相關工作人員陪同前往。
潘光偉專職副會長首先拜會了中國銀行倫敦分行，對中國銀行在我會籌建倫敦代表處進程中給予的支持表示感謝，并介紹了倫敦代表處組建背景、主要職能與工作任務及籌備情況。潘會長指出，我會積極籌建倫敦代表處，是為了認真貫徹落實中國國務院副總理馬凱和英國財政大臣共同主持的中英第七次、第八次財經對話成果，“英方歡迎中國銀行業(yè)協(xié)會在條件允許的情況下作出開設倫敦辦公室”的決定。倫敦代表處將秉承協(xié)會“自律、維權、協(xié)調、服務”的職能，逐步落實工作任務，為進一步加強中英兩國之間的金融合作與發(fā)展，促進中資銀行在英發(fā)展作出貢獻。
中國銀行倫敦分行孫煜行長首先歡迎潘會長一行的到來，隨后介紹了全球第一大金融中心英國銀行業(yè)的發(fā)展動態(tài)、中資銀行在英發(fā)展情況，對協(xié)會在英籌建代表處表示支持，并對代表處工作重點提出了中肯的建議。雙方在會上共同簽署代表處辦公樓租賃意向書。
中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、招商銀行和上海浦東發(fā)展銀行等7家中資機構駐倫敦分行(代表處)的相關負責人參加會議，就各行在英發(fā)展狀況、當?shù)厥袌霰O(jiān)管環(huán)境、英國脫歐對銀行業(yè)影響等主題進行報告，對協(xié)會代表處工作職能和工作重點進行探討并提出寶貴的意見和建議。
潘會長在會議總結中對各中資行給予的全方位支持表示衷心感謝，并表示，代表處將根據(jù)會議討論達成的共識進一步明確定位和工作職責，找準切入點，充分發(fā)揮代表處深化中英經濟財金合作的重要橋梁與紐帶作用，在各行支持下辦好代表處，為在英各中資機構做好服務工作。
當日下午，潘光偉專職副會長拜訪了倫敦金融城，與倫敦金融城、英國國際貿易局、倫敦發(fā)展促進署等機構進行會談。潘會長及相關工作人員介紹了協(xié)會倫敦代表處組建背景、主要職能及籌備情況。雙方就未來可能存在的合作點進行探討，并就搭建兩國多領域、多層次的交流合作平臺，分享最新研究成果、銀行領域宏觀經濟分析，協(xié)作舉辦培訓和論壇等方面的合作機制達成初步共識。
中國銀行業(yè)協(xié)會與駐英主要中資機構座談