總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī)，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進(jìn)提高，趨利避害，避免失誤。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店接待員工作總結(jié)篇一
禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他部分部門(mén)的大力支持下，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：
xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。
交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
1、禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2、禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。
禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。
所以，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。
1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r(shí)有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2、禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝?lèi)難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢(xún)。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢(xún)量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢(xún)高峰期，問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去？
本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。
這些事情，有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“想客人所想”。
在xx年酒店日常客情接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)！
五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善。
在xx年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。
經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺(jué)，一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題，但基本上都很順利，對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。
在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車(chē)票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。
酒店接待員工作總結(jié)篇二
不知不覺(jué)中，20xx年即將過(guò)去了，這一年我充實(shí)，忙碌，快樂(lè)而又成長(zhǎng)著。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)！過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。
接待是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢(xún)問(wèn)客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等。
與客人交談時(shí)，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要把對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題，急客人之所急。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。
接待，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門(mén)的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與其他部門(mén)的合作問(wèn)題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。
接待的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的。所以，我會(huì)更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題感到很開(kāi)心。
我感謝我們部門(mén)的經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái)，我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里，我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！
酒店接待員工作總結(jié)篇三
剛到酒店的時(shí)候，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會(huì)工作，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多。
前臺(tái)作為酒店的門(mén)面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。
前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。
客人的要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢(qián)。當(dāng)時(shí)很生氣，但是，常言道：
顧客就是上帝，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。
這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的美好。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過(guò)實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生，在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。
顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不答應(yīng)疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國(guó)各地前來(lái)觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，來(lái)臨安的多是海內(nèi)游客，所以異國(guó)氣息甚少也許，在外人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)樸，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的三個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。
要說(shuō)的是，現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)，碰到這樣開(kāi)明的上司和同事，可是不輕易的啊。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：
1、勤快，
2、忍，
3、不恥下問(wèn)，這些我會(huì)一直牢記在心的。
實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)清晰。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告以后的兩年，我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來(lái)越好！
酒店接待員工作總結(jié)篇四
不記得聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)的這樣一句話：“有時(shí)候，時(shí)間真是比錢(qián)還不夠用?！笔前。慨?dāng)我忙碌的時(shí)候就總會(huì)想起這句話，對(duì)這句話也是非常的感同身受。但是有感觸是一回事，現(xiàn)實(shí)之中該怎么做就又是另一回事了。作為酒店的前臺(tái)，我要處理的事情有很多，既要招待好前來(lái)找房的顧客，向他們介紹我的酒店的優(yōu)秀服務(wù)和環(huán)境，又要處理大量的入住退房等資料。這些雖然都是基本工作，在那些老員工手里是輕車(chē)熟路，但對(duì)于剛剛?cè)肼毎肽曜笥业奈襾?lái)說(shuō)，時(shí)間還是有些吃緊的。
但是沒(méi)關(guān)系，既然能力不夠那就提升自己，既然沒(méi)有做好那就在下次做到。這就是我的信條。我從來(lái)不懼怕失敗，只怕自己放棄努力，放棄學(xué)習(xí)。為了能下接下來(lái)的下半年工作中能夠改善我在這上半年的錯(cuò)誤和不足，我要將自己在上半年的問(wèn)題和做的好的優(yōu)點(diǎn)都記錄下來(lái)，在下半年里繼續(xù)努力。在這個(gè)人才濟(jì)濟(jì)的市場(chǎng)，不努力就意味著淘汰，我可還沒(méi)準(zhǔn)備被刷下來(lái)呢！我的上半年工作總結(jié)如下：
1.實(shí)踐中的自我提升
作為前臺(tái)的員工，客戶第一眼看到的就是我們，我們作為公司的服務(wù)代表，必須要將公司的一面展現(xiàn)出來(lái)，對(duì)于禮儀自然不能松懈，談話的技巧也是重點(diǎn)。但是這些操作都只是光有知識(shí)可做不出來(lái)，知識(shí)歸知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)歸經(jīng)驗(yàn)，我在今年上半年的工作中不斷地將學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用在了工作之中，把它們都實(shí)踐出來(lái)，最后，也總結(jié)出了自己的前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)。
2.知識(shí)的積累永不停歇
雖然前面說(shuō)實(shí)踐很重要，但是認(rèn)識(shí)是實(shí)踐的第一步，沒(méi)有目的的一昧向前沖只會(huì)讓自己在不知不覺(jué)中偏離了軌道。在上半年的時(shí)間里，我經(jīng)常買(mǎi)一些寫(xiě)與人交談方面知識(shí)的書(shū)籍，在不斷的學(xué)習(xí)掌握后，在用到實(shí)際中，這樣不斷的提升自己，讓我的留客率也大大的提升了許多。
3.對(duì)于實(shí)際工作方面
雖然我已經(jīng)不能算一個(gè)新人，但我在工作上確實(shí)是一個(gè)新手，但我工作的時(shí)候都非常認(rèn)真，認(rèn)真的做好顧客的接待、入住、收銀、退房……以及其他各種的前臺(tái)任務(wù)。雖然我一開(kāi)始還做得不是很好，但慶幸我身邊還有個(gè)老練的同事在幫助我。
在這段時(shí)間雖然我每天都在盡力的工作，但是人無(wú)完人，我有時(shí)還是會(huì)在不經(jīng)意間犯下一些小錯(cuò)誤。比如說(shuō)：資料填寫(xiě)錯(cuò)誤什么的。但還好都及時(shí)發(fā)現(xiàn)，在今后我的工作上我要更加的細(xì)心，改掉自己粗心大意的習(xí)慣。
對(duì)于一個(gè)新員工來(lái)說(shuō)也沒(méi)什么太多可以總結(jié)的，我們最主要的工作就是讓自己適應(yīng)這份工作，把這份工作做好。如果工作沒(méi)能做好，只能是自己的問(wèn)題。
酒店接待員工作總結(jié)篇五
x年4月21日酒店接待了全市紀(jì)委接待會(huì)議，經(jīng)酒店縝密安排，各部門(mén)精心布置，飯店圓滿完成了本次的接待任務(wù)，以下是在會(huì)議接待過(guò)程中各部門(mén)的工作總結(jié)：
一、準(zhǔn)備工作：
1、人數(shù)的確定，以什么為標(biāo)準(zhǔn)，并制定合理方案；
2、水果飲料的準(zhǔn)備，此項(xiàng)工作不太到位；
3、用餐過(guò)程中的杯具要及時(shí)補(bǔ)充；
4、關(guān)于菜單：每道菜應(yīng)擺放菜牌；
二、餐前工作：
1、開(kāi)餐前15分鐘將所有工作準(zhǔn)備就緒，自助餐臺(tái)食品全部上齊并加熱；
2、服務(wù)人員站在規(guī)定的位置（開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人進(jìn)宴會(huì)廳用餐）；
三、開(kāi)餐服務(wù)：
1、宴會(huì)開(kāi)始，客人開(kāi)始用餐后，服務(wù)員隨時(shí)將客人用過(guò)的空餐具撤下并送至洗碗間；
2、隨時(shí)為客人添加飲料；
3、后廚菜品的準(zhǔn)備，第一輪上完后應(yīng)炒出4—5道菜以便及時(shí)補(bǔ)充。
4、接近尾聲前廳和后廚溝通，掌握好菜量；
結(jié)合以上的不足，本部門(mén)將逐步完善吸取經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)努力，并制定宴會(huì)自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
本次會(huì)議接待時(shí)間較為倉(cāng)促，頭天晚上接到通知即迅速與會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)房間安排事宜，經(jīng)過(guò)很短時(shí)間即將3、4、5樓房間全部準(zhǔn)備就緒，由此反映了客房團(tuán)隊(duì)日漸成熟，接待能力逐步提升，另外員工積極性在接待過(guò)程中也得以充分體現(xiàn)，如員工加班整理房間、配送果盤(pán)等，總體來(lái)說(shuō)員工素質(zhì)正在提高，令人欣慰。本次會(huì)議基本沒(méi)出現(xiàn)大的問(wèn)題，這是客房員工共同努力、協(xié)同工作的結(jié)果，相信客房今后還將而且也能夠接待更為重要、更大規(guī)模的會(huì)議。
本次會(huì)議不足之處：
一、會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)方面沒(méi)有單獨(dú)安排人與總臺(tái)協(xié)調(diào)，開(kāi)房事宜如哪些房該開(kāi)，哪些不該開(kāi)等，不認(rèn)識(shí)會(huì)議的開(kāi)房對(duì)象，致使總臺(tái)工作略顯被動(dòng)；
二、會(huì)議接待太急，以至于購(gòu)買(mǎi)水果的時(shí)間倉(cāng)促，影響了水果配備；
三、果盤(pán)、果刀不太夠，原來(lái)已申購(gòu)沒(méi)有及時(shí)到位，本部門(mén)須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)盡快解決；
四、水果成本太高，建議酒店不應(yīng)去超市選購(gòu)，應(yīng)該聯(lián)系水果供應(yīng)商直接送貨到店。
鑒于部門(mén)本次會(huì)議接待中存在的優(yōu)劣問(wèn)題，部門(mén)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，揚(yáng)長(zhǎng)避短、取優(yōu)舍劣，讓部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)更為靈活順暢，客房部及客房部管理人員一定不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)期望，爭(zhēng)取客房工作再創(chuàng)佳績(jī)！
根據(jù)酒店工作部署，財(cái)務(wù)部全體人員停休。采購(gòu)部在時(shí)間緊張的情況下，配合營(yíng)業(yè)部門(mén)，完成了各項(xiàng)采購(gòu)任務(wù)。各崗位按要求7：00到位，倉(cāng)庫(kù)保證了一線部門(mén)物品的領(lǐng)用。
前臺(tái)按照會(huì)議會(huì)務(wù)組的要求發(fā)放房卡及早餐券，但由于會(huì)務(wù)組安排問(wèn)題，造成會(huì)議人員沒(méi)有房間休息，在總臺(tái)滯留，要求開(kāi)房，對(duì)酒店的服務(wù)表示不滿意，后與會(huì)務(wù)組溝通，按會(huì)務(wù)組原計(jì)劃安排。
建議：接待會(huì)議由會(huì)議通啟，以便接待部門(mén)提前了解會(huì)議房?jī)r(jià)，餐標(biāo)等相關(guān)信息，安排專(zhuān)人（營(yíng)銷(xiāo)人員）與會(huì)務(wù)組保持溝通暢通。
為了接待好會(huì)議，工程部在20日就組織人力、物力、讓該休班的員工停休，在崗人員提前上班，早餐放在客人吃過(guò)之后再吃，加班加點(diǎn)提前將設(shè)備準(zhǔn)備就緒，由專(zhuān)職人員專(zhuān)業(yè)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)照明、通風(fēng)、廣播、影視；此次會(huì)議接待很圓滿很成功。工程部會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)無(wú)下班觀念的精神，相信以后的會(huì)議接待會(huì)更成功！
1、提前一天廣泛動(dòng)員全店員工，該停休的停休，保證服務(wù)人員充沛；
2、熟知參加會(huì)議人員用餐時(shí)間和人數(shù)；
3、督促協(xié)調(diào)各部門(mén)員工積極參與，停休的調(diào)休，領(lǐng)班以上人員積極參與到一線服務(wù)中；
4、后勤員工用餐根據(jù)宴會(huì)用餐時(shí)間當(dāng)天臨時(shí)調(diào)整，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)以確保宴會(huì)用餐正常進(jìn)行；
5、全店管理人員要及時(shí)出現(xiàn)在宴會(huì)大廳；
6、大堂副理、餐飲服務(wù)員、行李員等全部人員及時(shí)根據(jù)客人需要進(jìn)行跟蹤服務(wù)；
7、如果有加班加點(diǎn)的員工，員工餐要做好伙食的具體安排；
8、客人自助餐用完后如有剩出，該回收的回收，該轉(zhuǎn)送員工餐的及時(shí)轉(zhuǎn)送，杜絕員工在宴會(huì)廳用餐。
1、預(yù)留停車(chē)位，保證車(chē)輛安全，確保了停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛暢通；
2、對(duì)飯店人員集中區(qū)域進(jìn)行安全巡邏；
此次會(huì)議接待工作各部門(mén)積極配合，主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)，從整體上來(lái)說(shuō)會(huì)議進(jìn)展的比較順利。針對(duì)此次會(huì)議做以下總結(jié)：
1、前期重視程度不夠，動(dòng)員不夠，需要反思，以后大型的會(huì)議接待應(yīng)提前一天深入廣泛動(dòng)員，飯店所有員工停休，所有人員同時(shí)上班，以保證會(huì)議接待期間工作人員的充沛；
2、調(diào)整員工用餐時(shí)間，員工餐廚師可以到中廚房協(xié)助；
3、對(duì)于加班的員工，人事部應(yīng)提前通知員工餐師傅為其準(zhǔn)備加工餐；
4、自助餐的形式要合理，菜品要突出品相和本店特色菜、地方特色菜，統(tǒng)一制作菜牌，讓客人明白消費(fèi)，同時(shí)起到宣傳酒店產(chǎn)品的作用。
5、自助餐的上菜時(shí)間要把握好，果汁、啤酒、牛奶、水果必不可少，最好有現(xiàn)場(chǎng)制作；菜量控制在三分之二，不斷添加。
6、營(yíng)業(yè)高峰期，酒店管理人員不分前后臺(tái)全部到大堂招呼客人；
7、住房量大時(shí)，客房中夜班增加人員。
8、營(yíng)銷(xiāo)人員、大堂副理、部門(mén)總監(jiān)等協(xié)助報(bào)到人員全程陪同會(huì)務(wù)工作人員，會(huì)務(wù)組人員不下班，酒店服務(wù)人員不能下班，會(huì)務(wù)組人員幾點(diǎn)到，服務(wù)人員就幾點(diǎn)到，不能按老八點(diǎn)上班。
9、行李生的崗位在大門(mén)外，不再大堂內(nèi)，要及時(shí)為客人提供服務(wù)。
10、自助餐結(jié)束后剩余的餐品可以上經(jīng)理餐或員工餐，必須拿到后臺(tái)或員工餐廳就餐；不能就地消化，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用餐。
11、電梯標(biāo)志不明顯，加裝指示牌。
12、自助餐早餐要保證質(zhì)量，無(wú)論客人多少，要堅(jiān)守品質(zhì)。
13、柴油桶里的備用油要常備，預(yù)防停氣。
14、管理人員下班期間，要保持通訊工具暢通，在酒店最需要時(shí)能聯(lián)系到人，下班就關(guān)機(jī)是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，若出現(xiàn)三次給予降級(jí)使用。
15、各部門(mén)教育員工有協(xié)作精神、奉獻(xiàn)精神、團(tuán)隊(duì)精神，能和酒店利益保持一致，在酒店需要時(shí)勇敢站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任的人，是企業(yè)最需要的人。
16、各部門(mén)要對(duì)此會(huì)議總結(jié)在內(nèi)部討論、學(xué)習(xí)、避免拿到文件放到抽屜里，員工不知道、下周三人事部要抽查員工了解的情況。
酒店接待員工作總結(jié)篇六
回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過(guò)半年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書(shū)本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作，但嘉海對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開(kāi)始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種.種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
半年來(lái)，本人能認(rèn)真地開(kāi)展工作，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在：第一。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。第二.有些工作還不夠過(guò)細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
2.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
3.積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5.加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí)，努力做到二次進(jìn)房檢查。
6.對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
酒店接待員工作總結(jié)篇七
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這一年我主要做到以下工作：
作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明狀況，請(qǐng)求幫忙。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店接待員工作總結(jié)篇八
20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，我嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，不僅圓滿完成工作任務(wù)，而且得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。通過(guò)一年多的學(xué)習(xí)與摸索，我的工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升。現(xiàn)將一年的工作總結(jié)如下：
1.以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理；
2.合理指揮和安排人力，管理好本餐廳人員的工作班次；
3.檢查本餐廳人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映；
4.處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；
5.對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧；
6.做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作；
7.隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客；
8.要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷(xiāo)菜肴與酒水；
9.負(fù)責(zé)寫(xiě)好工作日記，做好交接手續(xù)。
1.部分員工禮貌禮節(jié)，儀容儀表不到位；
2.有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作；
3.由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
1.努力提高自身的學(xué)習(xí)能力，增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能技巧，向領(lǐng)導(dǎo)和前輩們學(xué)習(xí)管理方面的經(jīng)驗(yàn)及處理顧客投訴的能力；
2.在提高自身的同時(shí)也要帶領(lǐng)其他的員工們一起進(jìn)步，定時(shí)組織一些培訓(xùn)課程。涉及的方面可以更廣一些，從產(chǎn)品的知識(shí)到日常的一些顧客投訴都可以教她們?cè)趺唇鉀Q，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以做一些激勵(lì)方面的培訓(xùn)；
3.溝通很重要，及時(shí)的做好與員工的思想工作，細(xì)心觀察她們的思想動(dòng)態(tài)，以便能及時(shí)掌握她們的想法與意見(jiàn)，并做好記錄，進(jìn)行反饋；
4.那就是一定要把顧客當(dāng)朋友看待，想朋友之所想，急朋友之所急。微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的，只有真正把他們當(dāng)朋友看，才能真正做到微笑服務(wù)。這樣才能服務(wù)到位，業(yè)績(jī)自然也就會(huì)提升。這也是我需共同努力學(xué)習(xí)；
5.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排下來(lái)的各項(xiàng)其他事務(wù)。
在20xx年里，我將不遺余力，繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)，勤總結(jié)。帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉賲?，抓好我們的服?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益，開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
酒店接待員工作總結(jié)篇九
在酒店全體員工的共同努力下，我們利用四天的時(shí)間，順利完成會(huì)議的接待工作，會(huì)前劉總召開(kāi)管理層會(huì)議，對(duì)各個(gè)部門(mén)的工作進(jìn)行了明確的指導(dǎo)，陶總召開(kāi)部門(mén)員工大會(huì)，詳細(xì)縝密的劃分部門(mén)的工作程序及注意事項(xiàng)，才使得酒店圓滿完成了本次接待任務(wù)。
1、 準(zhǔn)備工作做的還不夠細(xì)，比方會(huì)議期間主席用房因招待領(lǐng)導(dǎo)，需緊急要一壺上好茶葉，當(dāng)時(shí)及時(shí)與餐廳聯(lián)系送到房間，雖然前后沒(méi)用十分鐘時(shí)間，但客人明顯不滿意，通過(guò)這件事情，就證明我們準(zhǔn)備工作沒(méi)做到位，應(yīng)提前給領(lǐng)導(dǎo)房間備好一系列可能用到的用品，避免客人不滿。
2、 會(huì)議期間，住房量大，客房中夜班沒(méi)用增加人員，導(dǎo)致晚八點(diǎn)之后不能做到會(huì)議樓層的專(zhuān)人服務(wù)。
3、 個(gè)別員工的前期重視度不夠，沒(méi)有很好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，需要反思，并在今后的培訓(xùn)中轉(zhuǎn)變員工懶散的思想。
4、 服務(wù)未做到善始善終，會(huì)議結(jié)束后，仍有個(gè)別房間續(xù)住，而我們的服務(wù)沒(méi)有跟進(jìn)到位，我們應(yīng)做到即使會(huì)務(wù)組撤了，但個(gè)別逗留的會(huì)議代表也是酒店的服務(wù)對(duì)象，不能讓他們有會(huì)散茶涼的覺(jué)。
4、 結(jié)合以上的不足，本部門(mén)將逐步完善吸取經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)努力。
因會(huì)議準(zhǔn)備時(shí)間近一個(gè)星期，所以不論是衛(wèi)生方面還是員工的禮節(jié)禮貌都做得不錯(cuò)，房務(wù)部未發(fā)生一起投訴事件。 因人員不足，安排部分員工及所有領(lǐng)班主管加班，所有人員停止休假，員工對(duì)于安排毫無(wú)怨言，有的員工在嚴(yán)重感冒的情況下仍堅(jiān)持上班。
因餐飲部人員短缺，所有管理層齊力奮進(jìn)，無(wú)下班觀念，能和酒店利益保持一致，直至最后一位客人離開(kāi)才得以休息，由此反映了我們管理團(tuán)隊(duì)的日漸成熟。
會(huì)議用房每日做到快速整理，領(lǐng)班協(xié)助并檢查，下午客人會(huì)議期間再次進(jìn)行小整理，晚間送水果期間若客人不在的還進(jìn)行夜床服務(wù)。會(huì)議期間保證到每個(gè)樓層早八點(diǎn)至晚十二點(diǎn)每個(gè)樓層有專(zhuān)門(mén)的電梯引領(lǐng)人員，保證到隨叫隨到，客人有任何需求第一時(shí)間滿足。
通過(guò)此次政協(xié)會(huì)議的接待，我認(rèn)為我們?cè)谌粘５墓ぷ鹘哟芯蛻?yīng)該一視同仁3、 4、 的對(duì)待每一位客人，這樣就不會(huì)出現(xiàn)因硬件或軟件方面的問(wèn)題導(dǎo)致投訴了，同時(shí)記錄會(huì)議期間出現(xiàn)的不足之處，一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量 。
酒店接待員工作總結(jié)篇十
1、重點(diǎn)旅游區(qū)（點(diǎn)）接待情況
遵義會(huì)址旅游區(qū)（包括紅軍烈士陵園）共接待游客3.67萬(wàn)人次；赤水旅游區(qū)共接待2.28萬(wàn)人次；遵義動(dòng)物園接待1.57萬(wàn)人次；鹽津河旅游區(qū)接待0.32萬(wàn)人次；水晶溫泉接待0.84萬(wàn)人次；烏江旅游區(qū)接待0.69萬(wàn)人次；雅泉鄉(xiāng)村旅游接待1.62萬(wàn)人次。
2、重點(diǎn)星級(jí)賓館酒店接待情況。
大世界酒店、東方建國(guó)酒店、中悅大酒店共接待了3612人，客房平均出租率均在60%以上；遵義賓館、京滕麗灣酒店、廣電酒店、港澳酒店共接待2371人，客房平均出租率在55%左右。
游客以散客為主。
省內(nèi)外游客主要來(lái)自重慶、四川、貴陽(yáng)、廣東、廣西、云南、湖南、浙江、江蘇、成都、福建等地。
自駕車(chē)游增多。
外地自駕車(chē)游主要來(lái)自重慶、四川、廣東、廣西、云南、湖南、浙江、江蘇等地，其次為本地、貴陽(yáng)及周邊。
游客以探親訪友、休閑度假為主。
城鄉(xiāng)互動(dòng)游增多。
1、紅色旅游持續(xù)增長(zhǎng)。其中以家庭為單位來(lái)參觀遵義會(huì)議會(huì)址大幅度增加，成春節(jié)黃金周旅游新亮點(diǎn)。
2、溫泉休閑度假游大幅度增長(zhǎng)。
3、城郊游、鄉(xiāng)村旅游持續(xù)增長(zhǎng)。
4、過(guò)夜游客量大幅度增加。
5、游客人均花費(fèi)有較大增長(zhǎng)。
1、旅游營(yíng)銷(xiāo)宣傳效果凸顯。我市加大對(duì)重慶、四川、貴陽(yáng)等中短程市場(chǎng)的宣傳推介力度。同時(shí)在北京、鄭州、太原等地開(kāi)展旅游宣傳活動(dòng)。在中央電視臺(tái)、四川電視臺(tái)等新聞媒體上投入旅游宣傳。
2、舉辦豐富的旅游節(jié)慶活動(dòng)。市政府啟動(dòng)?xùn)|線鄉(xiāng)村旅游大型活動(dòng)；舉辦20xx年我市新增17家星級(jí)酒店，其中四星級(jí)酒店3家，三星級(jí)2家，二星級(jí)12家。目前全市有近50家四星級(jí)、二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的中高級(jí)賓館酒店投入經(jīng)營(yíng)。之外，還有近20xx年迎春晚會(huì)，紅花崗區(qū)舉辦迎春音樂(lè)晚會(huì)，此外，各地舉辦迎春書(shū)畫(huà)展、猜燈謎等豐富多彩的活動(dòng)。
3、天氣晴好，適宜出游。
4、節(jié)前準(zhǔn)備工作充分。各級(jí)假日旅游協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，周密安排部署春節(jié)黃金周旅游各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。有關(guān)職能部門(mén)各負(fù)其責(zé)，開(kāi)展以旅游安全、旅游市場(chǎng)秩序?yàn)橹攸c(diǎn)的檢查整治，排除安全隱患，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。
5、各級(jí)旅游部門(mén)堅(jiān)守工作崗位。堅(jiān)持24小時(shí)值班，及時(shí)為游客提供咨詢(xún)、投訴等方面服務(wù)。
1、交通對(duì)我市旅游業(yè)發(fā)展的制約仍然明顯。
2、重點(diǎn)旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)滯后，不適應(yīng)市場(chǎng)需求。
3、遵義會(huì)址旅游區(qū)停車(chē)場(chǎng)亟待解決。
酒店接待員工作總結(jié)篇十一
20xx年7月9日，紅果大酒店接待了全市“三化現(xiàn)場(chǎng)觀摩工作會(huì)議”，這次會(huì)議的特點(diǎn)是：規(guī)模大、規(guī)格較高、人數(shù)多、政府關(guān)注、參會(huì)人員身份特殊（副縣級(jí)以上），酒店在接過(guò)程中如不做好充足的準(zhǔn)備,一點(diǎn)點(diǎn)的失誤將對(duì)酒店聲譽(yù)造成不良影響。為此酒店為了做好三化會(huì)議接待服務(wù)工作，確保提供給三會(huì)代表一個(gè)安全、舒適、溫馨的居住和休息環(huán)境，積極配合工商局、文體廣播局、衛(wèi)監(jiān)所、技術(shù)監(jiān)督局等部門(mén)聯(lián)合檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行了整改。配合消防部門(mén)做好會(huì)前的消防安全檢查工作，消除隱患不留死角，確保消防設(shè)備運(yùn)行正常，硬件軟件均已達(dá)到消防部門(mén)的要求。酒店以這次會(huì)議為鍥機(jī)，充分發(fā)揮我們四星級(jí)酒店社會(huì)功能，來(lái)提升酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。紅果大酒店自20xx年12月被評(píng)為四星級(jí)酒店以來(lái)，一直將強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高會(huì)議接待能力作為酒店的一項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)工作內(nèi)容來(lái)抓，不斷完善硬件設(shè)施，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，多次較好的完成了各項(xiàng)會(huì)議接待工作，尤其是通過(guò)這次接待，鍛煉了隊(duì)伍，檢驗(yàn)了實(shí)力，為了搞好這次接待，酒店主抓了以下幾項(xiàng)工作：
為做好縣委給酒店布置的指令性接待任務(wù)，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，提升酒店知名度、美譽(yù)度，由酒店總經(jīng)理主次召開(kāi)了“如何做好三化會(huì)議接待工作”為主題的專(zhuān)題會(huì)議，會(huì)上明確了酒店各部門(mén)的責(zé)任。通過(guò)這次專(zhuān)題會(huì)議，進(jìn)一步提高了酒店管理人員對(duì)這次接待重要性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化了服務(wù)人員對(duì)三化會(huì)議接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，為進(jìn)一步做好接待工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
此次接待之前，酒店制定了一套詳盡實(shí)用、行之有效的vip會(huì)議接待流程。對(duì)政府會(huì)議的接待信息、接待要求、房務(wù)安排、餐務(wù)安排、陪同人員安排、簽單及會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后延續(xù)服務(wù)等服務(wù)細(xì)節(jié)作了詳細(xì)規(guī)定和說(shuō)明?？偨?jīng)理親自給領(lǐng)班以上人員培訓(xùn)，要求與會(huì)人員，對(duì)這次接待活動(dòng)，絕不能敷衍，尤其對(duì)會(huì)議接待中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，如：led歡迎詞滾動(dòng)播放、自助餐場(chǎng)景布置、音響設(shè)備準(zhǔn)備、禮儀服務(wù)、會(huì)議停車(chē)及食宿要求等等，都應(yīng)詳盡注明落實(shí)，防止遺漏，并和縣委接待組、三化辦公室做好對(duì)接，按照他們提出的特需要求和我們的vip接待流程接軌。
完善酒店硬件設(shè)施，是促進(jìn)酒店健康發(fā)展、提高會(huì)議接待能力的前提和保證。為進(jìn)一步完善酒店的服務(wù)功能，提高酒店的接待檔次，按照縣委指示，先后投入大量資金對(duì)酒店硬件設(shè)施進(jìn)行了改造，餐飲大廳地毯更換、臺(tái)布和椅套更換；前停車(chē)場(chǎng)增補(bǔ)地磚、車(chē)位標(biāo)志桿；多功能廳主席臺(tái)地毯、會(huì)議桌椅進(jìn)行更換；對(duì)電梯進(jìn)行了檢修；中廚房增補(bǔ)了餐具；員工通道及客房過(guò)道有針對(duì)性粉刷；對(duì)酒店各部位掉漆處進(jìn)行補(bǔ)刷；新增行李房和貴保箱；三、齊抓共管，逐級(jí)落實(shí)為了提高會(huì)議服務(wù)質(zhì)量，酒店在接待期間所有員工停止休班，行管人員24小時(shí)隨時(shí)待命，酒店要求逐級(jí)負(fù)責(zé)制，員工對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)，主管對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在檢查上首先是部門(mén)對(duì)照有關(guān)要求自檢，然后是聯(lián)合檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題馬上下整改通知限期整改完畢。要求相關(guān)部門(mén)員工在會(huì)議接待過(guò)程中，準(zhǔn)確了解和熟悉所接待會(huì)議的目的、內(nèi)容、會(huì)期、與會(huì)人員的構(gòu)成情況等；各部門(mén)擬訂出接待計(jì)劃、布置好本部門(mén)工作。參與會(huì)議接待的各部門(mén)、各班組有明確的分工，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，職責(zé)到人。
接待前對(duì)領(lǐng)班以上人員在業(yè)務(wù)技能、工作激情、服務(wù)規(guī)范、細(xì)致到位，服務(wù)技能等方面進(jìn)行了強(qiáng)化訓(xùn)練，提出了更高的要求，在接待過(guò)程中力求萬(wàn)無(wú)一失。
此次會(huì)議接待工作各部門(mén)積極配合，主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)，從整體上來(lái)說(shuō)會(huì)議進(jìn)展的比較順利，也基本算功德圓滿，但還是暴露出一些問(wèn)題需要指出：
1、有些部門(mén)前期重視程度不夠通過(guò)動(dòng)員有了大的改進(jìn)，以后大型的會(huì)議接待應(yīng)提前一天深入廣泛動(dòng)員，酒店所有員工停休，行管人員24小時(shí)待命，以保證會(huì)議接待期間工作人員的充分利用；
2、服務(wù)沒(méi)有“到我為止”當(dāng)客人有需要問(wèn)到我們管理人員時(shí)得到的回答是：你去問(wèn)服務(wù)員，以后酒店每位員工要清楚“首問(wèn)責(zé)任制”，當(dāng)客人求助于酒店時(shí)，第一接待人即為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)積極主動(dòng)熱情地接待賓客，并聯(lián)系有關(guān)部門(mén)、人員，直至求助事情妥善解決、答復(fù)，自始至終，過(guò)問(wèn)整個(gè)事情解決全過(guò)程的責(zé)任，并有督促處理事情進(jìn)程的責(zé)任，提倡“服務(wù)到我為止”。
3、這次縣委接待小組實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，給我們今后接待提出了挑戰(zhàn)，什么是一對(duì)一服務(wù)：是指酒店為vip客人提供專(zhuān)職管家式服務(wù)，通俗地說(shuō)就是一個(gè)服務(wù)員只服務(wù)一個(gè)客人，而且是全程跟蹤式服務(wù)，這是追求精細(xì)化服務(wù)到完美化服務(wù)的升華。而作為一對(duì)一服務(wù)人員的要求也是十分嚴(yán)格的，首先必須是擁有相當(dāng)豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榭腿颂峁┤娑到y(tǒng)的服務(wù)。在整個(gè)服務(wù)工作中起主導(dǎo)作用，必要時(shí)還能向客人提供信息咨詢(xún)服務(wù)。目前在國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店中，一對(duì)一服務(wù)已經(jīng)運(yùn)用得越來(lái)越廣泛，特別是在酒店各種vip接待中，已經(jīng)成為了必不可少的一部分。在今后的接待中，如果我們沒(méi)有縣委及政府提供人員時(shí)，我們自己能不能在vip接待中進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)？?jī)叭怀蔀槲覀兙频暄芯亢吞接懙囊粋€(gè)重要課題。最起碼在今后的vip接待過(guò)程中，總統(tǒng)套房及重要客人要實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，中餐宴會(huì)廳要實(shí)行管家式服務(wù)。
4、客房部在退房過(guò)程中沒(méi)有合理安排服務(wù)員；
5、餐飲部在餐中服務(wù)過(guò)程中顯得比較呆板，沒(méi)有做到：服務(wù)“四勤”，服務(wù)語(yǔ)言也欠規(guī)范，比如說(shuō)：大廳有客人問(wèn)我們服務(wù)員詠潮閣在哪里？當(dāng)時(shí)，服務(wù)員用手指了一下方向，并說(shuō)：那邊。正確的回答應(yīng)該是：先生這邊請(qǐng)，并進(jìn)行引領(lǐng)。
6、餐飲部對(duì)宴會(huì)廳話筒電池沒(méi)有及時(shí)更換，幸虧行管人員及時(shí)補(bǔ)位，才免遭差錯(cuò)；
7、餐飲部袋裝調(diào)料中發(fā)現(xiàn)蟑螂；
8、10日早餐時(shí)間搞錯(cuò)，幸虧發(fā)現(xiàn)及時(shí)采取了補(bǔ)救措施；
9、茗仕閣沒(méi)有合理安排夜宵；
10、桑拿部在客人離店時(shí)間段用客用電梯運(yùn)送布草。
各部門(mén)要對(duì)此會(huì)議總結(jié)在內(nèi)部討論、學(xué)習(xí)、讓每位員工知情、在文件下發(fā)2天后由人事部抽查員工了解的情況。
酒店接待員工作總結(jié)篇十二
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。
四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明狀況，請(qǐng)求幫忙。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店接待員工作總結(jié)篇一
禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他部分部門(mén)的大力支持下，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：
xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。
交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
1、禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2、禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。
禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。
所以，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。
1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r(shí)有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2、禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝?lèi)難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢(xún)。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢(xún)量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢(xún)高峰期，問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去？
本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。
這些事情，有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“想客人所想”。
在xx年酒店日常客情接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)！
五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善。
在xx年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。
經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺(jué)，一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題，但基本上都很順利，對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。
在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車(chē)票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。
酒店接待員工作總結(jié)篇二
不知不覺(jué)中，20xx年即將過(guò)去了，這一年我充實(shí)，忙碌，快樂(lè)而又成長(zhǎng)著。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)！過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。
接待是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢(xún)問(wèn)客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等。
與客人交談時(shí)，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要把對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題，急客人之所急。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。
接待，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門(mén)的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與其他部門(mén)的合作問(wèn)題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。
接待的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的。所以，我會(huì)更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題感到很開(kāi)心。
我感謝我們部門(mén)的經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái)，我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里，我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！
酒店接待員工作總結(jié)篇三
剛到酒店的時(shí)候，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會(huì)工作，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多。
前臺(tái)作為酒店的門(mén)面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。
前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。
客人的要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢(qián)。當(dāng)時(shí)很生氣，但是，常言道：
顧客就是上帝，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。
這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的美好。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過(guò)實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生，在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。
顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不答應(yīng)疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國(guó)各地前來(lái)觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，來(lái)臨安的多是海內(nèi)游客，所以異國(guó)氣息甚少也許，在外人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)樸，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的三個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。
要說(shuō)的是，現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)，碰到這樣開(kāi)明的上司和同事，可是不輕易的啊。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：
1、勤快，
2、忍，
3、不恥下問(wèn)，這些我會(huì)一直牢記在心的。
實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)清晰。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告以后的兩年，我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來(lái)越好！
酒店接待員工作總結(jié)篇四
不記得聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)的這樣一句話：“有時(shí)候，時(shí)間真是比錢(qián)還不夠用?！笔前。慨?dāng)我忙碌的時(shí)候就總會(huì)想起這句話，對(duì)這句話也是非常的感同身受。但是有感觸是一回事，現(xiàn)實(shí)之中該怎么做就又是另一回事了。作為酒店的前臺(tái)，我要處理的事情有很多，既要招待好前來(lái)找房的顧客，向他們介紹我的酒店的優(yōu)秀服務(wù)和環(huán)境，又要處理大量的入住退房等資料。這些雖然都是基本工作，在那些老員工手里是輕車(chē)熟路，但對(duì)于剛剛?cè)肼毎肽曜笥业奈襾?lái)說(shuō)，時(shí)間還是有些吃緊的。
但是沒(méi)關(guān)系，既然能力不夠那就提升自己，既然沒(méi)有做好那就在下次做到。這就是我的信條。我從來(lái)不懼怕失敗，只怕自己放棄努力，放棄學(xué)習(xí)。為了能下接下來(lái)的下半年工作中能夠改善我在這上半年的錯(cuò)誤和不足，我要將自己在上半年的問(wèn)題和做的好的優(yōu)點(diǎn)都記錄下來(lái)，在下半年里繼續(xù)努力。在這個(gè)人才濟(jì)濟(jì)的市場(chǎng)，不努力就意味著淘汰，我可還沒(méi)準(zhǔn)備被刷下來(lái)呢！我的上半年工作總結(jié)如下：
1.實(shí)踐中的自我提升
作為前臺(tái)的員工，客戶第一眼看到的就是我們，我們作為公司的服務(wù)代表，必須要將公司的一面展現(xiàn)出來(lái)，對(duì)于禮儀自然不能松懈，談話的技巧也是重點(diǎn)。但是這些操作都只是光有知識(shí)可做不出來(lái)，知識(shí)歸知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)歸經(jīng)驗(yàn)，我在今年上半年的工作中不斷地將學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用在了工作之中，把它們都實(shí)踐出來(lái)，最后，也總結(jié)出了自己的前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)。
2.知識(shí)的積累永不停歇
雖然前面說(shuō)實(shí)踐很重要，但是認(rèn)識(shí)是實(shí)踐的第一步，沒(méi)有目的的一昧向前沖只會(huì)讓自己在不知不覺(jué)中偏離了軌道。在上半年的時(shí)間里，我經(jīng)常買(mǎi)一些寫(xiě)與人交談方面知識(shí)的書(shū)籍，在不斷的學(xué)習(xí)掌握后，在用到實(shí)際中，這樣不斷的提升自己，讓我的留客率也大大的提升了許多。
3.對(duì)于實(shí)際工作方面
雖然我已經(jīng)不能算一個(gè)新人，但我在工作上確實(shí)是一個(gè)新手，但我工作的時(shí)候都非常認(rèn)真，認(rèn)真的做好顧客的接待、入住、收銀、退房……以及其他各種的前臺(tái)任務(wù)。雖然我一開(kāi)始還做得不是很好，但慶幸我身邊還有個(gè)老練的同事在幫助我。
在這段時(shí)間雖然我每天都在盡力的工作，但是人無(wú)完人，我有時(shí)還是會(huì)在不經(jīng)意間犯下一些小錯(cuò)誤。比如說(shuō)：資料填寫(xiě)錯(cuò)誤什么的。但還好都及時(shí)發(fā)現(xiàn)，在今后我的工作上我要更加的細(xì)心，改掉自己粗心大意的習(xí)慣。
對(duì)于一個(gè)新員工來(lái)說(shuō)也沒(méi)什么太多可以總結(jié)的，我們最主要的工作就是讓自己適應(yīng)這份工作，把這份工作做好。如果工作沒(méi)能做好，只能是自己的問(wèn)題。
酒店接待員工作總結(jié)篇五
x年4月21日酒店接待了全市紀(jì)委接待會(huì)議，經(jīng)酒店縝密安排，各部門(mén)精心布置，飯店圓滿完成了本次的接待任務(wù)，以下是在會(huì)議接待過(guò)程中各部門(mén)的工作總結(jié)：
一、準(zhǔn)備工作：
1、人數(shù)的確定，以什么為標(biāo)準(zhǔn)，并制定合理方案；
2、水果飲料的準(zhǔn)備，此項(xiàng)工作不太到位；
3、用餐過(guò)程中的杯具要及時(shí)補(bǔ)充；
4、關(guān)于菜單：每道菜應(yīng)擺放菜牌；
二、餐前工作：
1、開(kāi)餐前15分鐘將所有工作準(zhǔn)備就緒，自助餐臺(tái)食品全部上齊并加熱；
2、服務(wù)人員站在規(guī)定的位置（開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人進(jìn)宴會(huì)廳用餐）；
三、開(kāi)餐服務(wù)：
1、宴會(huì)開(kāi)始，客人開(kāi)始用餐后，服務(wù)員隨時(shí)將客人用過(guò)的空餐具撤下并送至洗碗間；
2、隨時(shí)為客人添加飲料；
3、后廚菜品的準(zhǔn)備，第一輪上完后應(yīng)炒出4—5道菜以便及時(shí)補(bǔ)充。
4、接近尾聲前廳和后廚溝通，掌握好菜量；
結(jié)合以上的不足，本部門(mén)將逐步完善吸取經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)努力，并制定宴會(huì)自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
本次會(huì)議接待時(shí)間較為倉(cāng)促，頭天晚上接到通知即迅速與會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)房間安排事宜，經(jīng)過(guò)很短時(shí)間即將3、4、5樓房間全部準(zhǔn)備就緒，由此反映了客房團(tuán)隊(duì)日漸成熟，接待能力逐步提升，另外員工積極性在接待過(guò)程中也得以充分體現(xiàn)，如員工加班整理房間、配送果盤(pán)等，總體來(lái)說(shuō)員工素質(zhì)正在提高，令人欣慰。本次會(huì)議基本沒(méi)出現(xiàn)大的問(wèn)題，這是客房員工共同努力、協(xié)同工作的結(jié)果，相信客房今后還將而且也能夠接待更為重要、更大規(guī)模的會(huì)議。
本次會(huì)議不足之處：
一、會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)方面沒(méi)有單獨(dú)安排人與總臺(tái)協(xié)調(diào)，開(kāi)房事宜如哪些房該開(kāi)，哪些不該開(kāi)等，不認(rèn)識(shí)會(huì)議的開(kāi)房對(duì)象，致使總臺(tái)工作略顯被動(dòng)；
二、會(huì)議接待太急，以至于購(gòu)買(mǎi)水果的時(shí)間倉(cāng)促，影響了水果配備；
三、果盤(pán)、果刀不太夠，原來(lái)已申購(gòu)沒(méi)有及時(shí)到位，本部門(mén)須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)盡快解決；
四、水果成本太高，建議酒店不應(yīng)去超市選購(gòu)，應(yīng)該聯(lián)系水果供應(yīng)商直接送貨到店。
鑒于部門(mén)本次會(huì)議接待中存在的優(yōu)劣問(wèn)題，部門(mén)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，揚(yáng)長(zhǎng)避短、取優(yōu)舍劣，讓部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)更為靈活順暢，客房部及客房部管理人員一定不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)期望，爭(zhēng)取客房工作再創(chuàng)佳績(jī)！
根據(jù)酒店工作部署，財(cái)務(wù)部全體人員停休。采購(gòu)部在時(shí)間緊張的情況下，配合營(yíng)業(yè)部門(mén)，完成了各項(xiàng)采購(gòu)任務(wù)。各崗位按要求7：00到位，倉(cāng)庫(kù)保證了一線部門(mén)物品的領(lǐng)用。
前臺(tái)按照會(huì)議會(huì)務(wù)組的要求發(fā)放房卡及早餐券，但由于會(huì)務(wù)組安排問(wèn)題，造成會(huì)議人員沒(méi)有房間休息，在總臺(tái)滯留，要求開(kāi)房，對(duì)酒店的服務(wù)表示不滿意，后與會(huì)務(wù)組溝通，按會(huì)務(wù)組原計(jì)劃安排。
建議：接待會(huì)議由會(huì)議通啟，以便接待部門(mén)提前了解會(huì)議房?jī)r(jià)，餐標(biāo)等相關(guān)信息，安排專(zhuān)人（營(yíng)銷(xiāo)人員）與會(huì)務(wù)組保持溝通暢通。
為了接待好會(huì)議，工程部在20日就組織人力、物力、讓該休班的員工停休，在崗人員提前上班，早餐放在客人吃過(guò)之后再吃，加班加點(diǎn)提前將設(shè)備準(zhǔn)備就緒，由專(zhuān)職人員專(zhuān)業(yè)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)照明、通風(fēng)、廣播、影視；此次會(huì)議接待很圓滿很成功。工程部會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)無(wú)下班觀念的精神，相信以后的會(huì)議接待會(huì)更成功！
1、提前一天廣泛動(dòng)員全店員工，該停休的停休，保證服務(wù)人員充沛；
2、熟知參加會(huì)議人員用餐時(shí)間和人數(shù)；
3、督促協(xié)調(diào)各部門(mén)員工積極參與，停休的調(diào)休，領(lǐng)班以上人員積極參與到一線服務(wù)中；
4、后勤員工用餐根據(jù)宴會(huì)用餐時(shí)間當(dāng)天臨時(shí)調(diào)整，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)以確保宴會(huì)用餐正常進(jìn)行；
5、全店管理人員要及時(shí)出現(xiàn)在宴會(huì)大廳；
6、大堂副理、餐飲服務(wù)員、行李員等全部人員及時(shí)根據(jù)客人需要進(jìn)行跟蹤服務(wù)；
7、如果有加班加點(diǎn)的員工，員工餐要做好伙食的具體安排；
8、客人自助餐用完后如有剩出，該回收的回收，該轉(zhuǎn)送員工餐的及時(shí)轉(zhuǎn)送，杜絕員工在宴會(huì)廳用餐。
1、預(yù)留停車(chē)位，保證車(chē)輛安全，確保了停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛暢通；
2、對(duì)飯店人員集中區(qū)域進(jìn)行安全巡邏；
此次會(huì)議接待工作各部門(mén)積極配合，主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)，從整體上來(lái)說(shuō)會(huì)議進(jìn)展的比較順利。針對(duì)此次會(huì)議做以下總結(jié)：
1、前期重視程度不夠，動(dòng)員不夠，需要反思，以后大型的會(huì)議接待應(yīng)提前一天深入廣泛動(dòng)員，飯店所有員工停休，所有人員同時(shí)上班，以保證會(huì)議接待期間工作人員的充沛；
2、調(diào)整員工用餐時(shí)間，員工餐廚師可以到中廚房協(xié)助；
3、對(duì)于加班的員工，人事部應(yīng)提前通知員工餐師傅為其準(zhǔn)備加工餐；
4、自助餐的形式要合理，菜品要突出品相和本店特色菜、地方特色菜，統(tǒng)一制作菜牌，讓客人明白消費(fèi)，同時(shí)起到宣傳酒店產(chǎn)品的作用。
5、自助餐的上菜時(shí)間要把握好，果汁、啤酒、牛奶、水果必不可少，最好有現(xiàn)場(chǎng)制作；菜量控制在三分之二，不斷添加。
6、營(yíng)業(yè)高峰期，酒店管理人員不分前后臺(tái)全部到大堂招呼客人；
7、住房量大時(shí)，客房中夜班增加人員。
8、營(yíng)銷(xiāo)人員、大堂副理、部門(mén)總監(jiān)等協(xié)助報(bào)到人員全程陪同會(huì)務(wù)工作人員，會(huì)務(wù)組人員不下班，酒店服務(wù)人員不能下班，會(huì)務(wù)組人員幾點(diǎn)到，服務(wù)人員就幾點(diǎn)到，不能按老八點(diǎn)上班。
9、行李生的崗位在大門(mén)外，不再大堂內(nèi)，要及時(shí)為客人提供服務(wù)。
10、自助餐結(jié)束后剩余的餐品可以上經(jīng)理餐或員工餐，必須拿到后臺(tái)或員工餐廳就餐；不能就地消化，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用餐。
11、電梯標(biāo)志不明顯，加裝指示牌。
12、自助餐早餐要保證質(zhì)量，無(wú)論客人多少，要堅(jiān)守品質(zhì)。
13、柴油桶里的備用油要常備，預(yù)防停氣。
14、管理人員下班期間，要保持通訊工具暢通，在酒店最需要時(shí)能聯(lián)系到人，下班就關(guān)機(jī)是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，若出現(xiàn)三次給予降級(jí)使用。
15、各部門(mén)教育員工有協(xié)作精神、奉獻(xiàn)精神、團(tuán)隊(duì)精神，能和酒店利益保持一致，在酒店需要時(shí)勇敢站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任的人，是企業(yè)最需要的人。
16、各部門(mén)要對(duì)此會(huì)議總結(jié)在內(nèi)部討論、學(xué)習(xí)、避免拿到文件放到抽屜里，員工不知道、下周三人事部要抽查員工了解的情況。
酒店接待員工作總結(jié)篇六
回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過(guò)半年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書(shū)本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作，但嘉海對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開(kāi)始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種.種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
半年來(lái)，本人能認(rèn)真地開(kāi)展工作，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在：第一。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。第二.有些工作還不夠過(guò)細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
2.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
3.積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5.加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí)，努力做到二次進(jìn)房檢查。
6.對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
酒店接待員工作總結(jié)篇七
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這一年我主要做到以下工作：
作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明狀況，請(qǐng)求幫忙。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店接待員工作總結(jié)篇八
20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，我嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，不僅圓滿完成工作任務(wù)，而且得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。通過(guò)一年多的學(xué)習(xí)與摸索，我的工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升。現(xiàn)將一年的工作總結(jié)如下：
1.以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理；
2.合理指揮和安排人力，管理好本餐廳人員的工作班次；
3.檢查本餐廳人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映；
4.處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；
5.對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧；
6.做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作；
7.隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客；
8.要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷(xiāo)菜肴與酒水；
9.負(fù)責(zé)寫(xiě)好工作日記，做好交接手續(xù)。
1.部分員工禮貌禮節(jié)，儀容儀表不到位；
2.有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作；
3.由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
1.努力提高自身的學(xué)習(xí)能力，增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能技巧，向領(lǐng)導(dǎo)和前輩們學(xué)習(xí)管理方面的經(jīng)驗(yàn)及處理顧客投訴的能力；
2.在提高自身的同時(shí)也要帶領(lǐng)其他的員工們一起進(jìn)步，定時(shí)組織一些培訓(xùn)課程。涉及的方面可以更廣一些，從產(chǎn)品的知識(shí)到日常的一些顧客投訴都可以教她們?cè)趺唇鉀Q，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以做一些激勵(lì)方面的培訓(xùn)；
3.溝通很重要，及時(shí)的做好與員工的思想工作，細(xì)心觀察她們的思想動(dòng)態(tài)，以便能及時(shí)掌握她們的想法與意見(jiàn)，并做好記錄，進(jìn)行反饋；
4.那就是一定要把顧客當(dāng)朋友看待，想朋友之所想，急朋友之所急。微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的，只有真正把他們當(dāng)朋友看，才能真正做到微笑服務(wù)。這樣才能服務(wù)到位，業(yè)績(jī)自然也就會(huì)提升。這也是我需共同努力學(xué)習(xí)；
5.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排下來(lái)的各項(xiàng)其他事務(wù)。
在20xx年里，我將不遺余力，繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)，勤總結(jié)。帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉賲?，抓好我們的服?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益，開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
酒店接待員工作總結(jié)篇九
在酒店全體員工的共同努力下，我們利用四天的時(shí)間，順利完成會(huì)議的接待工作，會(huì)前劉總召開(kāi)管理層會(huì)議，對(duì)各個(gè)部門(mén)的工作進(jìn)行了明確的指導(dǎo)，陶總召開(kāi)部門(mén)員工大會(huì)，詳細(xì)縝密的劃分部門(mén)的工作程序及注意事項(xiàng)，才使得酒店圓滿完成了本次接待任務(wù)。
1、 準(zhǔn)備工作做的還不夠細(xì)，比方會(huì)議期間主席用房因招待領(lǐng)導(dǎo)，需緊急要一壺上好茶葉，當(dāng)時(shí)及時(shí)與餐廳聯(lián)系送到房間，雖然前后沒(méi)用十分鐘時(shí)間，但客人明顯不滿意，通過(guò)這件事情，就證明我們準(zhǔn)備工作沒(méi)做到位，應(yīng)提前給領(lǐng)導(dǎo)房間備好一系列可能用到的用品，避免客人不滿。
2、 會(huì)議期間，住房量大，客房中夜班沒(méi)用增加人員，導(dǎo)致晚八點(diǎn)之后不能做到會(huì)議樓層的專(zhuān)人服務(wù)。
3、 個(gè)別員工的前期重視度不夠，沒(méi)有很好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，需要反思，并在今后的培訓(xùn)中轉(zhuǎn)變員工懶散的思想。
4、 服務(wù)未做到善始善終，會(huì)議結(jié)束后，仍有個(gè)別房間續(xù)住，而我們的服務(wù)沒(méi)有跟進(jìn)到位，我們應(yīng)做到即使會(huì)務(wù)組撤了，但個(gè)別逗留的會(huì)議代表也是酒店的服務(wù)對(duì)象，不能讓他們有會(huì)散茶涼的覺(jué)。
4、 結(jié)合以上的不足，本部門(mén)將逐步完善吸取經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)努力。
因會(huì)議準(zhǔn)備時(shí)間近一個(gè)星期，所以不論是衛(wèi)生方面還是員工的禮節(jié)禮貌都做得不錯(cuò)，房務(wù)部未發(fā)生一起投訴事件。 因人員不足，安排部分員工及所有領(lǐng)班主管加班，所有人員停止休假，員工對(duì)于安排毫無(wú)怨言，有的員工在嚴(yán)重感冒的情況下仍堅(jiān)持上班。
因餐飲部人員短缺，所有管理層齊力奮進(jìn)，無(wú)下班觀念，能和酒店利益保持一致，直至最后一位客人離開(kāi)才得以休息，由此反映了我們管理團(tuán)隊(duì)的日漸成熟。
會(huì)議用房每日做到快速整理，領(lǐng)班協(xié)助并檢查，下午客人會(huì)議期間再次進(jìn)行小整理，晚間送水果期間若客人不在的還進(jìn)行夜床服務(wù)。會(huì)議期間保證到每個(gè)樓層早八點(diǎn)至晚十二點(diǎn)每個(gè)樓層有專(zhuān)門(mén)的電梯引領(lǐng)人員，保證到隨叫隨到，客人有任何需求第一時(shí)間滿足。
通過(guò)此次政協(xié)會(huì)議的接待，我認(rèn)為我們?cè)谌粘５墓ぷ鹘哟芯蛻?yīng)該一視同仁3、 4、 的對(duì)待每一位客人，這樣就不會(huì)出現(xiàn)因硬件或軟件方面的問(wèn)題導(dǎo)致投訴了，同時(shí)記錄會(huì)議期間出現(xiàn)的不足之處，一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量 。
酒店接待員工作總結(jié)篇十
1、重點(diǎn)旅游區(qū)（點(diǎn)）接待情況
遵義會(huì)址旅游區(qū)（包括紅軍烈士陵園）共接待游客3.67萬(wàn)人次；赤水旅游區(qū)共接待2.28萬(wàn)人次；遵義動(dòng)物園接待1.57萬(wàn)人次；鹽津河旅游區(qū)接待0.32萬(wàn)人次；水晶溫泉接待0.84萬(wàn)人次；烏江旅游區(qū)接待0.69萬(wàn)人次；雅泉鄉(xiāng)村旅游接待1.62萬(wàn)人次。
2、重點(diǎn)星級(jí)賓館酒店接待情況。
大世界酒店、東方建國(guó)酒店、中悅大酒店共接待了3612人，客房平均出租率均在60%以上；遵義賓館、京滕麗灣酒店、廣電酒店、港澳酒店共接待2371人，客房平均出租率在55%左右。
游客以散客為主。
省內(nèi)外游客主要來(lái)自重慶、四川、貴陽(yáng)、廣東、廣西、云南、湖南、浙江、江蘇、成都、福建等地。
自駕車(chē)游增多。
外地自駕車(chē)游主要來(lái)自重慶、四川、廣東、廣西、云南、湖南、浙江、江蘇等地，其次為本地、貴陽(yáng)及周邊。
游客以探親訪友、休閑度假為主。
城鄉(xiāng)互動(dòng)游增多。
1、紅色旅游持續(xù)增長(zhǎng)。其中以家庭為單位來(lái)參觀遵義會(huì)議會(huì)址大幅度增加，成春節(jié)黃金周旅游新亮點(diǎn)。
2、溫泉休閑度假游大幅度增長(zhǎng)。
3、城郊游、鄉(xiāng)村旅游持續(xù)增長(zhǎng)。
4、過(guò)夜游客量大幅度增加。
5、游客人均花費(fèi)有較大增長(zhǎng)。
1、旅游營(yíng)銷(xiāo)宣傳效果凸顯。我市加大對(duì)重慶、四川、貴陽(yáng)等中短程市場(chǎng)的宣傳推介力度。同時(shí)在北京、鄭州、太原等地開(kāi)展旅游宣傳活動(dòng)。在中央電視臺(tái)、四川電視臺(tái)等新聞媒體上投入旅游宣傳。
2、舉辦豐富的旅游節(jié)慶活動(dòng)。市政府啟動(dòng)?xùn)|線鄉(xiāng)村旅游大型活動(dòng)；舉辦20xx年我市新增17家星級(jí)酒店，其中四星級(jí)酒店3家，三星級(jí)2家，二星級(jí)12家。目前全市有近50家四星級(jí)、二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的中高級(jí)賓館酒店投入經(jīng)營(yíng)。之外，還有近20xx年迎春晚會(huì)，紅花崗區(qū)舉辦迎春音樂(lè)晚會(huì)，此外，各地舉辦迎春書(shū)畫(huà)展、猜燈謎等豐富多彩的活動(dòng)。
3、天氣晴好，適宜出游。
4、節(jié)前準(zhǔn)備工作充分。各級(jí)假日旅游協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，周密安排部署春節(jié)黃金周旅游各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。有關(guān)職能部門(mén)各負(fù)其責(zé)，開(kāi)展以旅游安全、旅游市場(chǎng)秩序?yàn)橹攸c(diǎn)的檢查整治，排除安全隱患，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。
5、各級(jí)旅游部門(mén)堅(jiān)守工作崗位。堅(jiān)持24小時(shí)值班，及時(shí)為游客提供咨詢(xún)、投訴等方面服務(wù)。
1、交通對(duì)我市旅游業(yè)發(fā)展的制約仍然明顯。
2、重點(diǎn)旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)滯后，不適應(yīng)市場(chǎng)需求。
3、遵義會(huì)址旅游區(qū)停車(chē)場(chǎng)亟待解決。
酒店接待員工作總結(jié)篇十一
20xx年7月9日，紅果大酒店接待了全市“三化現(xiàn)場(chǎng)觀摩工作會(huì)議”，這次會(huì)議的特點(diǎn)是：規(guī)模大、規(guī)格較高、人數(shù)多、政府關(guān)注、參會(huì)人員身份特殊（副縣級(jí)以上），酒店在接過(guò)程中如不做好充足的準(zhǔn)備,一點(diǎn)點(diǎn)的失誤將對(duì)酒店聲譽(yù)造成不良影響。為此酒店為了做好三化會(huì)議接待服務(wù)工作，確保提供給三會(huì)代表一個(gè)安全、舒適、溫馨的居住和休息環(huán)境，積極配合工商局、文體廣播局、衛(wèi)監(jiān)所、技術(shù)監(jiān)督局等部門(mén)聯(lián)合檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行了整改。配合消防部門(mén)做好會(huì)前的消防安全檢查工作，消除隱患不留死角，確保消防設(shè)備運(yùn)行正常，硬件軟件均已達(dá)到消防部門(mén)的要求。酒店以這次會(huì)議為鍥機(jī)，充分發(fā)揮我們四星級(jí)酒店社會(huì)功能，來(lái)提升酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。紅果大酒店自20xx年12月被評(píng)為四星級(jí)酒店以來(lái)，一直將強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高會(huì)議接待能力作為酒店的一項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)工作內(nèi)容來(lái)抓，不斷完善硬件設(shè)施，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，多次較好的完成了各項(xiàng)會(huì)議接待工作，尤其是通過(guò)這次接待，鍛煉了隊(duì)伍，檢驗(yàn)了實(shí)力，為了搞好這次接待，酒店主抓了以下幾項(xiàng)工作：
為做好縣委給酒店布置的指令性接待任務(wù)，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，提升酒店知名度、美譽(yù)度，由酒店總經(jīng)理主次召開(kāi)了“如何做好三化會(huì)議接待工作”為主題的專(zhuān)題會(huì)議，會(huì)上明確了酒店各部門(mén)的責(zé)任。通過(guò)這次專(zhuān)題會(huì)議，進(jìn)一步提高了酒店管理人員對(duì)這次接待重要性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化了服務(wù)人員對(duì)三化會(huì)議接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，為進(jìn)一步做好接待工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
此次接待之前，酒店制定了一套詳盡實(shí)用、行之有效的vip會(huì)議接待流程。對(duì)政府會(huì)議的接待信息、接待要求、房務(wù)安排、餐務(wù)安排、陪同人員安排、簽單及會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后延續(xù)服務(wù)等服務(wù)細(xì)節(jié)作了詳細(xì)規(guī)定和說(shuō)明?？偨?jīng)理親自給領(lǐng)班以上人員培訓(xùn)，要求與會(huì)人員，對(duì)這次接待活動(dòng)，絕不能敷衍，尤其對(duì)會(huì)議接待中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，如：led歡迎詞滾動(dòng)播放、自助餐場(chǎng)景布置、音響設(shè)備準(zhǔn)備、禮儀服務(wù)、會(huì)議停車(chē)及食宿要求等等，都應(yīng)詳盡注明落實(shí)，防止遺漏，并和縣委接待組、三化辦公室做好對(duì)接，按照他們提出的特需要求和我們的vip接待流程接軌。
完善酒店硬件設(shè)施，是促進(jìn)酒店健康發(fā)展、提高會(huì)議接待能力的前提和保證。為進(jìn)一步完善酒店的服務(wù)功能，提高酒店的接待檔次，按照縣委指示，先后投入大量資金對(duì)酒店硬件設(shè)施進(jìn)行了改造，餐飲大廳地毯更換、臺(tái)布和椅套更換；前停車(chē)場(chǎng)增補(bǔ)地磚、車(chē)位標(biāo)志桿；多功能廳主席臺(tái)地毯、會(huì)議桌椅進(jìn)行更換；對(duì)電梯進(jìn)行了檢修；中廚房增補(bǔ)了餐具；員工通道及客房過(guò)道有針對(duì)性粉刷；對(duì)酒店各部位掉漆處進(jìn)行補(bǔ)刷；新增行李房和貴保箱；三、齊抓共管，逐級(jí)落實(shí)為了提高會(huì)議服務(wù)質(zhì)量，酒店在接待期間所有員工停止休班，行管人員24小時(shí)隨時(shí)待命，酒店要求逐級(jí)負(fù)責(zé)制，員工對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)，主管對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在檢查上首先是部門(mén)對(duì)照有關(guān)要求自檢，然后是聯(lián)合檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題馬上下整改通知限期整改完畢。要求相關(guān)部門(mén)員工在會(huì)議接待過(guò)程中，準(zhǔn)確了解和熟悉所接待會(huì)議的目的、內(nèi)容、會(huì)期、與會(huì)人員的構(gòu)成情況等；各部門(mén)擬訂出接待計(jì)劃、布置好本部門(mén)工作。參與會(huì)議接待的各部門(mén)、各班組有明確的分工，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，職責(zé)到人。
接待前對(duì)領(lǐng)班以上人員在業(yè)務(wù)技能、工作激情、服務(wù)規(guī)范、細(xì)致到位，服務(wù)技能等方面進(jìn)行了強(qiáng)化訓(xùn)練，提出了更高的要求，在接待過(guò)程中力求萬(wàn)無(wú)一失。
此次會(huì)議接待工作各部門(mén)積極配合，主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)，從整體上來(lái)說(shuō)會(huì)議進(jìn)展的比較順利，也基本算功德圓滿，但還是暴露出一些問(wèn)題需要指出：
1、有些部門(mén)前期重視程度不夠通過(guò)動(dòng)員有了大的改進(jìn)，以后大型的會(huì)議接待應(yīng)提前一天深入廣泛動(dòng)員，酒店所有員工停休，行管人員24小時(shí)待命，以保證會(huì)議接待期間工作人員的充分利用；
2、服務(wù)沒(méi)有“到我為止”當(dāng)客人有需要問(wèn)到我們管理人員時(shí)得到的回答是：你去問(wèn)服務(wù)員，以后酒店每位員工要清楚“首問(wèn)責(zé)任制”，當(dāng)客人求助于酒店時(shí)，第一接待人即為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)積極主動(dòng)熱情地接待賓客，并聯(lián)系有關(guān)部門(mén)、人員，直至求助事情妥善解決、答復(fù)，自始至終，過(guò)問(wèn)整個(gè)事情解決全過(guò)程的責(zé)任，并有督促處理事情進(jìn)程的責(zé)任，提倡“服務(wù)到我為止”。
3、這次縣委接待小組實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，給我們今后接待提出了挑戰(zhàn)，什么是一對(duì)一服務(wù)：是指酒店為vip客人提供專(zhuān)職管家式服務(wù)，通俗地說(shuō)就是一個(gè)服務(wù)員只服務(wù)一個(gè)客人，而且是全程跟蹤式服務(wù)，這是追求精細(xì)化服務(wù)到完美化服務(wù)的升華。而作為一對(duì)一服務(wù)人員的要求也是十分嚴(yán)格的，首先必須是擁有相當(dāng)豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榭腿颂峁┤娑到y(tǒng)的服務(wù)。在整個(gè)服務(wù)工作中起主導(dǎo)作用，必要時(shí)還能向客人提供信息咨詢(xún)服務(wù)。目前在國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店中，一對(duì)一服務(wù)已經(jīng)運(yùn)用得越來(lái)越廣泛，特別是在酒店各種vip接待中，已經(jīng)成為了必不可少的一部分。在今后的接待中，如果我們沒(méi)有縣委及政府提供人員時(shí)，我們自己能不能在vip接待中進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)？?jī)叭怀蔀槲覀兙频暄芯亢吞接懙囊粋€(gè)重要課題。最起碼在今后的vip接待過(guò)程中，總統(tǒng)套房及重要客人要實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，中餐宴會(huì)廳要實(shí)行管家式服務(wù)。
4、客房部在退房過(guò)程中沒(méi)有合理安排服務(wù)員；
5、餐飲部在餐中服務(wù)過(guò)程中顯得比較呆板，沒(méi)有做到：服務(wù)“四勤”，服務(wù)語(yǔ)言也欠規(guī)范，比如說(shuō)：大廳有客人問(wèn)我們服務(wù)員詠潮閣在哪里？當(dāng)時(shí)，服務(wù)員用手指了一下方向，并說(shuō)：那邊。正確的回答應(yīng)該是：先生這邊請(qǐng)，并進(jìn)行引領(lǐng)。
6、餐飲部對(duì)宴會(huì)廳話筒電池沒(méi)有及時(shí)更換，幸虧行管人員及時(shí)補(bǔ)位，才免遭差錯(cuò)；
7、餐飲部袋裝調(diào)料中發(fā)現(xiàn)蟑螂；
8、10日早餐時(shí)間搞錯(cuò)，幸虧發(fā)現(xiàn)及時(shí)采取了補(bǔ)救措施；
9、茗仕閣沒(méi)有合理安排夜宵；
10、桑拿部在客人離店時(shí)間段用客用電梯運(yùn)送布草。
各部門(mén)要對(duì)此會(huì)議總結(jié)在內(nèi)部討論、學(xué)習(xí)、讓每位員工知情、在文件下發(fā)2天后由人事部抽查員工了解的情況。
酒店接待員工作總結(jié)篇十二
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。
四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明狀況，請(qǐng)求幫忙。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！