空乘專業(yè)隸屬于服務(wù)行業(yè)，歸根結(jié)底就是服務(wù)于飛機(jī)上的每一位乘客?？罩谐藙?wù)員在進(jìn)行每一次的熱忱服務(wù)中要借助一定的語言、語調(diào)，代表自己或航空公司與旅客進(jìn)行交流。對于剛?cè)胄械男驴罩谐藙?wù)員要快速掌握空乘服務(wù)技巧也并不是件難事，只要多用心，注意方式方法，也會很快掌握空乘服務(wù)技巧。
空乘服務(wù)技巧一、需要避免的三種說話方式：
1、不要輕易拒絕旅客。乘務(wù)員在給旅客服務(wù)的過程中，經(jīng)常會遇到有些旅客會提出這樣那樣的要求或條件，有些是我們馬上能做到的，但有些就會超出我們的能力范圍，一時(shí)難以回復(fù)，為了給旅客留有余地，也為了給自己留下一個(gè)考慮的空間，一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對對方的重視，也能利用時(shí)間爭取主動。我們可以想辦法盡量滿足旅客的要求，或者用婉轉(zhuǎn)的語言告訴旅客，我們雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征詢旅客的意見，看這樣的解決方式是否能被接受。即使你不能給旅客解決問題，他也會因?yàn)槟愕恼嬲\，因?yàn)槟阋月每蜑槌霭l(fā)點(diǎn)的態(tài)度，而對你的服務(wù)給予充分的肯定，反而會留下較好的印象。
2、不要輕易允諾旅客。與旅客交流中，談天說地都可以輕松愉快；但是給旅客服務(wù)的過程中，或者是交流到有關(guān)航空公司的內(nèi)容的時(shí)候，就一定要慎之又慎。說話之前三思而后行，有些話一旦說出口，旅客就會無心中當(dāng)你說的事情一定能辦到，如果你做不到，那么結(jié)果就是不守信用，很有可能會造成投訴，并會給航空公司帶來不好的影響。
3、不能把話說絕。如果當(dāng)場表態(tài)：這個(gè)絕對不行，那個(gè)絕對不可。再想回旋已經(jīng)沒有余地了，這樣又會把自己陷入被動的局面，所以不要輕易判斷孰是孰非，避免用絕對、一定等詞語。話不能說得過于絕對，這是服務(wù)用語的基本要點(diǎn)，目的是要給自己留下退路或者叫做回旋的余地。
空乘服務(wù)技巧二、服務(wù)語言要巧妙。
服務(wù)語言的巧妙表現(xiàn)在多個(gè)方面。一是當(dāng)你與乘客交流的時(shí)候，一定要區(qū)別對待，不同的年齡、不同的身份、對方的心情、所在的環(huán)境，同樣的一句話因?yàn)檫@些因素的改變，也應(yīng)該用不同的方式表達(dá)；比如對年長者說話的時(shí)候要注意聲音洪亮、語氣緩和、盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，最重要的就是要有耐心。試著站在他們的角度上去考慮。年長者多是第一次做飛機(jī)，而你是每天都接觸，自然對客艙環(huán)境熟悉，所以不要奇怪為什么他們會提出這樣那樣的問題，為什么你說多少遍，他也不明白，還總在問同樣一件事。和年長者說話一定要注意話語簡單直觀，例如：乘務(wù)員問一位老奶奶需要喝什么飲料：“阿姨，您喜歡喝點(diǎn)什么飲料嗎?！崩夏棠袒卮穑骸鞍?，是啊，我要喝飲料?！背藙?wù)員以為自己是沒說清楚，又把聲音提高語速放慢再次詢問了一遍，老奶奶也很認(rèn)真的這樣再回答了一次。如此反復(fù)，最終弄得誰也不開心，老奶奶認(rèn)為乘務(wù)員不給她提供飲料，而乘務(wù)員又委屈的認(rèn)為是老奶奶沒有提出明確的要求。其實(shí)這個(gè)很簡單的案例就說明了，我們沒有站在旅客的角度上去思考問題。老奶奶是想喝飲料的，可是她不知道該如何表達(dá)，乘務(wù)員如果意識到這一點(diǎn)，就應(yīng)該把我們的飲料瓶拿給她看并說：“好的，這是蘋果汁、這是橙汁，你喜歡喝哪一種呢？”老年人看到了直觀的東西，自然就會明白并作出選擇。所以說乘務(wù)員的服務(wù)工作并不是簡單的端茶倒水，即使是簡單的動作，也要注意使用良好的語言技巧。
二是通過語言化解雙方的分歧。當(dāng)我們遇到這類情況時(shí)，一定要注意我們的目的是平息“風(fēng)波”，而不是解決分歧。一般情況下，不要隨便評論雙方，即使是某一方講了一些偏激之詞，也不要刻意地幫助另一方，不要加入“義憤”“拔刀相助”等個(gè)人的情緒進(jìn)去，多用勸導(dǎo)式的語言；最合適的方法就是只勸停，不評論，進(jìn)行“模糊處理”?？梢允褂猛褶D(zhuǎn)巧妙的語言緩解雙方的負(fù)面情緒，減輕周圍環(huán)境的緊張感的束縛感，讓雙方平靜下來，轉(zhuǎn)化矛盾，從而大事化小小事化了。
三是能巧妙地接受和拒絕對方的意見，不論是接受或拒絕，對方都能認(rèn)為是通情達(dá)理的。例如，在供餐期間，由于飛機(jī)上只有兩種熱食可供旅客選擇，當(dāng)供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒有了，這時(shí)乘務(wù)員去找了一份頭等艙的餐食拿給乘客，說：“剛好頭等艙多了一份餐，我就給您送來了”。旅客一聽，很不高興：“什么意思，頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。乘務(wù)員的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，還是我們沒有掌握說話的技巧，即使是要?jiǎng)e人接受，也要讓對方高興的接受。如果換個(gè)方式說：“真對不起，您要的餐剛好沒有了，您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，在下一段航程的時(shí)候，我會首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)。”如何才能讓對方樂意的接受，如何才能讓對方理解你的拒絕，這就體現(xiàn)在說話的藝術(shù)上。
空乘服務(wù)技巧一、需要避免的三種說話方式：
1、不要輕易拒絕旅客。乘務(wù)員在給旅客服務(wù)的過程中，經(jīng)常會遇到有些旅客會提出這樣那樣的要求或條件，有些是我們馬上能做到的，但有些就會超出我們的能力范圍，一時(shí)難以回復(fù)，為了給旅客留有余地，也為了給自己留下一個(gè)考慮的空間，一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對對方的重視，也能利用時(shí)間爭取主動。我們可以想辦法盡量滿足旅客的要求，或者用婉轉(zhuǎn)的語言告訴旅客，我們雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征詢旅客的意見，看這樣的解決方式是否能被接受。即使你不能給旅客解決問題，他也會因?yàn)槟愕恼嬲\，因?yàn)槟阋月每蜑槌霭l(fā)點(diǎn)的態(tài)度，而對你的服務(wù)給予充分的肯定，反而會留下較好的印象。
2、不要輕易允諾旅客。與旅客交流中，談天說地都可以輕松愉快；但是給旅客服務(wù)的過程中，或者是交流到有關(guān)航空公司的內(nèi)容的時(shí)候，就一定要慎之又慎。說話之前三思而后行，有些話一旦說出口，旅客就會無心中當(dāng)你說的事情一定能辦到，如果你做不到，那么結(jié)果就是不守信用，很有可能會造成投訴，并會給航空公司帶來不好的影響。
3、不能把話說絕。如果當(dāng)場表態(tài)：這個(gè)絕對不行，那個(gè)絕對不可。再想回旋已經(jīng)沒有余地了，這樣又會把自己陷入被動的局面，所以不要輕易判斷孰是孰非，避免用絕對、一定等詞語。話不能說得過于絕對，這是服務(wù)用語的基本要點(diǎn)，目的是要給自己留下退路或者叫做回旋的余地。
空乘服務(wù)技巧二、服務(wù)語言要巧妙。
服務(wù)語言的巧妙表現(xiàn)在多個(gè)方面。一是當(dāng)你與乘客交流的時(shí)候，一定要區(qū)別對待，不同的年齡、不同的身份、對方的心情、所在的環(huán)境，同樣的一句話因?yàn)檫@些因素的改變，也應(yīng)該用不同的方式表達(dá)；比如對年長者說話的時(shí)候要注意聲音洪亮、語氣緩和、盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，最重要的就是要有耐心。試著站在他們的角度上去考慮。年長者多是第一次做飛機(jī)，而你是每天都接觸，自然對客艙環(huán)境熟悉，所以不要奇怪為什么他們會提出這樣那樣的問題，為什么你說多少遍，他也不明白，還總在問同樣一件事。和年長者說話一定要注意話語簡單直觀，例如：乘務(wù)員問一位老奶奶需要喝什么飲料：“阿姨，您喜歡喝點(diǎn)什么飲料嗎?！崩夏棠袒卮穑骸鞍?，是啊，我要喝飲料?！背藙?wù)員以為自己是沒說清楚，又把聲音提高語速放慢再次詢問了一遍，老奶奶也很認(rèn)真的這樣再回答了一次。如此反復(fù)，最終弄得誰也不開心，老奶奶認(rèn)為乘務(wù)員不給她提供飲料，而乘務(wù)員又委屈的認(rèn)為是老奶奶沒有提出明確的要求。其實(shí)這個(gè)很簡單的案例就說明了，我們沒有站在旅客的角度上去思考問題。老奶奶是想喝飲料的，可是她不知道該如何表達(dá)，乘務(wù)員如果意識到這一點(diǎn)，就應(yīng)該把我們的飲料瓶拿給她看并說：“好的，這是蘋果汁、這是橙汁，你喜歡喝哪一種呢？”老年人看到了直觀的東西，自然就會明白并作出選擇。所以說乘務(wù)員的服務(wù)工作并不是簡單的端茶倒水，即使是簡單的動作，也要注意使用良好的語言技巧。
二是通過語言化解雙方的分歧。當(dāng)我們遇到這類情況時(shí)，一定要注意我們的目的是平息“風(fēng)波”，而不是解決分歧。一般情況下，不要隨便評論雙方，即使是某一方講了一些偏激之詞，也不要刻意地幫助另一方，不要加入“義憤”“拔刀相助”等個(gè)人的情緒進(jìn)去，多用勸導(dǎo)式的語言；最合適的方法就是只勸停，不評論，進(jìn)行“模糊處理”?？梢允褂猛褶D(zhuǎn)巧妙的語言緩解雙方的負(fù)面情緒，減輕周圍環(huán)境的緊張感的束縛感，讓雙方平靜下來，轉(zhuǎn)化矛盾，從而大事化小小事化了。
三是能巧妙地接受和拒絕對方的意見，不論是接受或拒絕，對方都能認(rèn)為是通情達(dá)理的。例如，在供餐期間，由于飛機(jī)上只有兩種熱食可供旅客選擇，當(dāng)供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒有了，這時(shí)乘務(wù)員去找了一份頭等艙的餐食拿給乘客，說：“剛好頭等艙多了一份餐，我就給您送來了”。旅客一聽，很不高興：“什么意思，頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。乘務(wù)員的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，還是我們沒有掌握說話的技巧，即使是要?jiǎng)e人接受，也要讓對方高興的接受。如果換個(gè)方式說：“真對不起，您要的餐剛好沒有了，您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，在下一段航程的時(shí)候，我會首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)。”如何才能讓對方樂意的接受，如何才能讓對方理解你的拒絕，這就體現(xiàn)在說話的藝術(shù)上。