第二節(jié)　文明禮貌的具體要求
    1.1儀表端莊
    儀表端莊是指一定職業(yè)從來人員的外表要端正莊重。
    儀表端莊的具體要求：(1)著裝相互大方。(2)鞋襪搭配合理。(3)飾品和化妝要適當(dāng)。
    (4)面部、頭發(fā)和手指要整潔。(5)站姿端正。
    1.2語言規(guī)范
    語言規(guī)范或稱規(guī)范語言，是人們在特定的職業(yè)活動中形成的或明文規(guī)定的語言標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則，是職業(yè)用語的基本要求。
    1.2.1職業(yè)用語的基本要求
    (1)語感自然(2)語氣親切(3)語調(diào)柔和(4)語流適中(5)語言簡練(6)語意明確
    1.2.4職工上崗以后，在接待服務(wù)對象時必須說好三聲：即招呼聲、詢問聲、道別聲。
    1.2.5講究語言藝術(shù)要求：和婉、讓步、幽默。
    1.3舉止得體舉指得體是指從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為、動作要適當(dāng)，不要有過分或出格的行為。具體要求：
    (1)態(tài)度恭敬(2)表情從容(3)行為適度(4)形象莊重
    1.4待人熱情待人熱情是指上崗職工在接待服務(wù)對象時，要有熱烈的情感。是與人交往的首要條件，基本要求是：
    (1)微笑迎客。(2)親切友好(3)主動熱情