一.填空題
1. 導游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個重要組成部分，隨著______性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。
———(消遣)
2.1841年7月5日，英國人______包租了一列火車，運送570人從來斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會，這次活動成為公認的近代旅游活動的開端。
-----(托馬斯.庫克)
3.______年______月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理______先生在其同人的支持下，在該銀行創(chuàng)設(shè)了旅游部。
-----(1923.8，陳光浦)
4.在未來的各種旅游活動中，______旅游增長最快，要求有更大的靈活可變形。
-----(休閑旅游)
5.導游服務(wù)的范圍包括______、______和市內(nèi)交通服務(wù)。
-----(導游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù))
6.導游服務(wù)顧名思義是一種服務(wù)工作，它與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)一樣，屬于______，是一種通過提供一定勞務(wù)活動，來滿足游客 的愿望和______的旅行需求。
---(非生產(chǎn)勞動、游覽審美、安全舒適)
7.導游服務(wù)不同于一般的、簡單的技能服務(wù)，它是一種______的、______、高技能的極具______的高級服務(wù)。
---(復雜多變、高智能、藝術(shù)性)
8.在游客心目中，導游人員是一個國家(地區(qū))的代表，是友好使者，是“ ______”。
--------(民間大使)
9.導游服務(wù)工作是旅游服務(wù)整個運轉(zhuǎn)的 與______，與旅游接待服務(wù)的其他服務(wù)相比，無疑居于 ______地位。
-----(軸心、焦點、主導)
10.導游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起 ______作用。
-----(標志)
11.導游服務(wù)的作用包括 ______ 作用、標志作用、______作用和 ______作用。
----(紐帶、反饋、擴散)
12.在消費過程中，游客會根據(jù)自己的需要對旅游產(chǎn)品的規(guī)格______ 和 ______等作出這樣或那樣的反應。而導游人員在向游客提供導游服務(wù)的過程中，由于處在接待的 ______，最了解游客對旅游產(chǎn)品的______ 和 ______ 。
-----(質(zhì)量、標準、第一線、意見、需求)
13.從導游服務(wù)發(fā)展趨勢分析要求，未來的導游人員不僅是位能說會道、______ 、多才多藝的人，還要能______，有強壯的體魄，勇敢的精神，與游客一起回歸大自然，參與綠色旅游活動，甚至去 ______。
-----(能歌善舞、動手、探險)
14 .未來旅游市場的變化可能不是在旅游的人數(shù)上，而是在游客的 ______上，即更加強調(diào) ______ 的實現(xiàn)。
-----(心理素質(zhì)、個人價值)
15.導游服務(wù)質(zhì)量包括 ______質(zhì)量、為游客提供 ______ 的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。
----(導游講解、生活服務(wù))
16.游客往往是通過導游人員帶領(lǐng)游客進行旅游活動的情況來判斷旅游產(chǎn)品的 ______ 。
------(實用價值)
17.導游人員的服務(wù)工作復雜多變，從人際關(guān)系來看，導游人員一方面代表委派旅行社，要維護旅行社的______ 與利益;另一方面，導游人員又代表著游客，要維護游客的 ______，還要以 ______ 的身份與有關(guān)各方交涉。
-----(信譽、合法權(quán)益、雙重代表)
18.導游服務(wù)就其本質(zhì)而言，是導游人員通過向游客提供______而創(chuàng)造特殊 ______的勞動。在商品經(jīng)濟條件下，這種勞動通過交換而具有______價值，在市場上表現(xiàn)為______。
-----(勞務(wù)、使用價值、交換、價格)
19.導游服務(wù)的共同屬性包括：社會性、 ______、 ______、經(jīng)濟性和 ______ 。
-----(文化性、服務(wù)性、涉外性)
20.據(jù)世界旅游組織1998年預測，在今后的十年里，增長最快的市場將是休閑旅游，其發(fā)展趨勢是______，而不是購買現(xiàn)成的產(chǎn)品。
------(個人制定旅游線路)
21.導游人員向游客提供的接待服務(wù)，對于團體游客必須按 ______的規(guī)定和 ______實施，對于散客必須按 ______ 的內(nèi)容和 ______實施。
-----(組團合同、導游服務(wù)質(zhì)量標準、事前約定、標準)
22.專業(yè)導游隊伍是在______產(chǎn)生后逐步形成和發(fā)展起來的。
----(旅行社)
22.導游服務(wù)是一項 ______勞動和______ 勞動高度結(jié)合的服務(wù)性工作。
----(腦力、體力)
23.導游服務(wù)紐帶作用的具體表現(xiàn)為 ______、 ______、______。
---(承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右)
24.現(xiàn)代導游服務(wù)中，導游人員的口頭講解與圖文聲像結(jié)合的基礎(chǔ)是 ______的進步。
----(科學技術(shù))
二.單項選擇
1.被公認為近代旅游活動開端的旅游活動發(fā)生于( )年。
A. 1840 B.1845 C.1864 D.1841
---(D)
2.現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司前身的中國旅行社成立于( )年。
A.1921 B.1927 C.1924 D.1935
---(B)
3.新中國成立后，隨著發(fā)展的需要，經(jīng)周恩總理提議和當時政務(wù)院的批準，1954年4月15日成立了( )。
A.中國旅行社 B.中國青年旅行社 C.中國國際旅行社 D.華僑服務(wù)社
-----(C)
4.據(jù)世界旅游組織預測，未來旅游市場的變化是在( )上。
A.旅游人數(shù) B.游客心理 C.服務(wù)水平 D.交通條件
---(B)
5.生態(tài)旅游概念經(jīng)墨西哥人H.Ceballos Lascurain于 ( )年提出后，即成為旅游界的熱門話題及研究的重點。
A.1982 B.1992 C.1998 D.1983
----(D)
6.下列服務(wù)項目中，哪項不屬于地方導游生活服務(wù)的范圍。( )。
A.上下站聯(lián)絡(luò) B.行李票證 C.安全服務(wù) D.生活照料
------( A)
7.某導游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導游員的服務(wù)工作是導游服務(wù)工作經(jīng)濟性中( )的表現(xiàn)。
A.直接創(chuàng)收 B.擴大客源，間接創(chuàng)收
C.促進經(jīng)濟交流 D.促銷商品
----(B)
8.根據(jù)馬克思的生產(chǎn)與再生產(chǎn)原理，旅行社主要五項業(yè)務(wù)中，屬于產(chǎn)品消費的是( )。
A.旅游產(chǎn)品的開發(fā) B.旅游產(chǎn)品的促銷 C.旅游產(chǎn)品的銷售 D.旅游服務(wù)的采購 E.旅游接待
------(E)
9.由于世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風俗民情、禁忌習慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導游服務(wù)工作句有( )的特點。
A.獨立性強 B.腦體高度結(jié)合 C.復雜多變 D跨文化性
------(D)
10.“游客往往通過導游人員帶領(lǐng)游客進行旅游活動的情況來判斷旅游產(chǎn)品的使用價值”。這句話表明了導游服務(wù)的( )作用。
A.紐帶 B.標志 C.反饋 D.擴散
-----(D)
11.游客的意見、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導游人員向旅行社傳遞直至上報旅*政管理部門。這體現(xiàn)了導游服務(wù)工作紐帶作用中的( )。
A.連接內(nèi)外 B.協(xié)調(diào)左右 C.承上啟下 C.擴散作用
------(C)
12.中國青年旅行社成立的時間是( )。
A. 1954年 B. 1957年 C.1974年 D.1980年
-----(D)
13.游客旅游活動的成敗更多地取決于( )。
A. 旅游產(chǎn)品 B. 旅*程
c務(wù)質(zhì)量 D.導游服務(wù)質(zhì)量
----( D)
14.在消費過程中，游客會根據(jù)自己的( )對旅游產(chǎn)品的規(guī)格、質(zhì)量、標準等做出這樣或那樣的反應。
A. 時間 B. 收入
C.需要 D.身體
---( C )
15. 游客往往是通過導游人員帶領(lǐng)游客進行旅游活動的情況來判斷旅游產(chǎn)品的( )。
A. 市場價格 B.實用功能
C. 使用價值 D.社會價值
---( C)
三.多項選擇
1.導游服務(wù)的發(fā)展趨勢主要有：( )
A.導游人員的形象化
B.導游內(nèi)容的高知識化
C.導游手段的科技化
D.導游方法的多樣化
---- (BCD)
2.導游服務(wù)的共同屬性包括：社會性、文化性及( )等。
A.服務(wù)性 B.經(jīng)濟性
C.交往性 D.涉外性
---(ABD)
3.導游服務(wù)工作與其他服務(wù)相比較，除獨立性強外，還具有( )等特點。
A.腦體高度結(jié)合 B.時間不穩(wěn)定
C.復雜多變 D.跨文化性
-----(ACD)
4.現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱是( )。
A.旅行社 B.導游 C.飯店 D.交通
------(ACD)
5.導游服務(wù)在旅游服務(wù)中的紐帶作用主要表現(xiàn)在( )。
A.承上啟下 B.連接內(nèi)外 C.協(xié)調(diào)左右 D.標志作用
-----(ABC)
6.導游服務(wù)具有經(jīng)濟屬性，其經(jīng)濟性的具體表現(xiàn)除直接創(chuàng)收外還包括( )。
A. 促銷商品 B. 擴大客源，間接創(chuàng)收
C. 促進經(jīng)濟交流 D. 獲取服務(wù)費
-----(ABC)
7.未來導游服務(wù)的發(fā)展趨勢有( )。
A. 導游人員的服飾標準化 B.導游內(nèi)容的高知識化
C.導游手段的科技化 D.導游方法的多樣化
------(BCD)
8.現(xiàn)代導游服務(wù)方式可分為：( )。
A. 地圖圖書導游方式 B. 圖文聲像導游方式
C. 實地口語導游方式 D. 臨時導游方式
-----(BD)
9.景點現(xiàn)場導游包括( )。
A. 自然風光導游 B. 人文景觀導游
C. 途中導游 D. 博物館導游
---(ABD)
10.涉外導游的政治意義主要表現(xiàn)在( )。
A. 為社會主義建設(shè)積累資金 B. 促進經(jīng)濟交流
C. 宣傳社會主義中國 D. 發(fā)揮民間大使的作用
----(CD)
11.歐洲遠程旅游的國家是( )。
A.德國 B.意大利 C.英國 D.法國
---(AC)
四.名詞解釋
1.導游服務(wù)
------導游服務(wù)是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。
2.實地口語導游方式
-----實地口語導游方式，亦稱講解導游方式，它包括導游人員在游客旅行、游覽過程中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。
五.簡答題
1.導游服務(wù)發(fā)展的主要特征。
-------答：從導游服務(wù)的社會屬性來說，它從社會中的一件偶然行為發(fā)展成為一種社會行為，即從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。
從導游服務(wù)的內(nèi)容來說，導游人員的工作從為游客當向?qū)c發(fā)展成為向?qū)c講解相結(jié)合，最后發(fā)展到向?qū)А⒅v解、與生活照料或開車集于一身。
從導游服務(wù)的類型來說，從單純地依靠導游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像相結(jié)合，現(xiàn)代導游服務(wù)中，導游人員的口頭講解與圖文聲像結(jié)合的基礎(chǔ)是科學的進步。
從導游服務(wù)的語種來說?，F(xiàn)已從單一語種發(fā)展為多語種。隨著旅游活動的進一步開展，導游人員隊伍必須由會多語種的人員組成。
2.未來導游服務(wù)的發(fā)展趨勢是什么?
答：導游內(nèi)容的高知識化，導游服務(wù)是一種知識密集型的服務(wù)，在未來社會，人們的修養(yǎng)更高，對知識的更新更加注重，文化旅游、專業(yè)旅游、科考旅游的發(fā)展，將對導游人員提出更高的知識要求;
導游手段的科技化，隨著科學技術(shù)的發(fā)展，將會右越來越多的、先進的科技手段運用到導游服務(wù)工作中來，這些先進的技術(shù)能在游客游覽前或游覽過程中引導游客參觀游覽，起到深化實地導游講解和以點帶面的作用，從而成為高右工作中不可缺少的輔助手段。
導游方法的多樣化，隨著旅游活動多樣化趨勢的發(fā)展，尤其是參與性旅游活動的興起和發(fā)展，要求導游人員隨之變化其導游方法。未來導游人員不僅是位能說會道、能唱會跳，多才多藝的人，還要能動手，有強壯的體魄、勇敢的精神，與游客一起回歸大自然，參與綠色旅游活動，甚至去探險。今后的導游方法將越來越多，導游人員不僅要熟練地運用各種導游講解方法，還要掌握各種參與旅游活動的方法。
3.中國導游人員在進行涉外導游服務(wù)過程，其一舉一動都在有意無意地宣傳著中國。請問，導游人員在涉外宣傳中應如何做?
答.作為社會主義中國的導游人員，在進行涉外導游服務(wù)時，應有鮮明的政治立場，并遵循積極主動、因勢利導、實事求是、保守秘密、不卑不亢的原則，努力將對外宣傳寓于導游講解、日常交談與服務(wù)、和游覽娛樂中，不失時機地宣傳中國。
4.為什么說導游服務(wù)具有復雜多變的特點?
答：1.導游服務(wù)工作對象復雜多變。導游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛好等表現(xiàn)出千差萬別。
2.游客的需求是多種多樣的。導游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不禁相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導游幫助的情況各不相同。
3.導游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復雜。由于導游工作具有紐帶作用，因此，導游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關(guān)部門打交道，如：飯店、餐廳、景區(qū)(點)，商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領(lǐng)隊的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導游人員處于復雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。
4.直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導游人員在服務(wù)過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。
5.分析未來旅游發(fā)展的主要趨勢。
答.1.在國際旅游中，遠程旅游將有較大發(fā)展，其發(fā)展速度將大大快于近程旅游。
2.在各種旅游活動中，休閑旅游增長最快，要求有更大的靈活可變性。
3.在旅游形式上，團體旅游的比重將下降，散客旅游繼續(xù)增長。
4.游客對文化與環(huán)保將更加重視。
6.簡述導游服務(wù)的范圍。
答：導游服務(wù)的范圍較大，涉及多方面的問題，但歸納起來，大致可分為：導游講解服務(wù)，導游講解服務(wù)包括游客服務(wù)包括游客在目的地旅行期間的沿途講解服務(wù)、參觀游覽現(xiàn)場的導游講解服務(wù)以及座談、訪問和某些參觀參觀點的口譯服務(wù);旅行生活服務(wù)，包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)及上下站聯(lián)絡(luò);市內(nèi)交通服務(wù)，是指導游人員同時兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽是提供的駕駛服務(wù)。
7.從未來導游服務(wù)發(fā)展的趨勢來看，圖文聲像導游是否會替代實地口語導游，為什么?
答：從未來導游服務(wù)發(fā)展的趨勢來看，圖文聲像導游不可能替代實地口語導游，在未來的導游服務(wù)中，實地口語導游方式仍處于主導地位。原因是：1.導游服務(wù)的對象是有思想和目的的的游客，不要同的游客有不同的社會背景和旅游動機，只有實地口語導游才可能進行真正有針對性的服務(wù)和有重點的講解;2.現(xiàn)場導游情況復雜多樣，游客有不同的知識需求，對待導游人員的講解，即使同一景點不同的游客會有不同的要求，游客的問題也是千奇百怪的。同時在現(xiàn)場導游過程中不可避免地會發(fā)生一些突發(fā)問題，這些情況都需要導游人員在服務(wù)過程中沉著應付，妥善處理。;3.旅游活動是一種人際交往和情感交流，這一點圖文聲像導游是不可能做到的，只有人與人之間才可能進行情感交流。。
8.為什么導游服務(wù)對旅游服務(wù)質(zhì)量的的高低起標志性作用?
答：導游服務(wù)質(zhì)量包括導游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對其服務(wù)質(zhì)量的反應也最敏感。一般來說，如果導游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務(wù)質(zhì)量。導游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。
9.什么原因要求導游人員的工作從為游客當向?qū)c講解發(fā)展成為向?qū)c講解相結(jié)合，最后發(fā)展到向?qū)?、講解、與生活照料或開車集于一身?
答：1.游客的需要。隨著人們收入水平的提高、生活條件的改善，人們出游的目的不再僅滿足于一般的漫游，而是為了開拓視野、增長知識或得到享受，因而對旅游服務(wù)提出了更多、更高的要求，要求在異國他鄉(xiāng)的旅游活動既舒適安全，又能獲得更多的知識。
2.旅游業(yè)發(fā)展及旅行社提高經(jīng)濟效益的需要。旅行社為了降低成本，提高經(jīng)濟效益，全權(quán)委托導游人員代表旅行社處理游客旅游過程中的各種需求，使導游人員逐漸將向?qū)?、講解、生活照料或開車等工作集于一身，這樣可以大大提高勞動生產(chǎn)率。
10.簡述導游服務(wù)經(jīng)濟性的主要表現(xiàn)。
答：導游服務(wù)就其本質(zhì)而言，是導游人員通過項游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊實用價值的勞動。在商品經(jīng)濟條件下，這種勞動通過交換而具有交換價值，在市場上表現(xiàn)為價格。因此導游服務(wù)具有經(jīng)濟屬性。導游服務(wù)的經(jīng)濟屬性主要表現(xiàn)在以下四個方面：
直接創(chuàng)收。旅行社通過導游人員為游客提供的導游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)以及各種代辦服務(wù)、翻譯服務(wù)等來收取服務(wù)費和手續(xù)費。
擴大客源，間接創(chuàng)收。游客是旅游業(yè)生存和發(fā)展的先決條件之一。沒有游客，發(fā)展旅游業(yè)就無從談起，導游人員也就沒有了服務(wù)對象。導游人員在項游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、招徠回頭客、擴大新客源的同時，也在間接創(chuàng)收方面起著不可忽視的作用。
促銷商品。各國各地區(qū)對旅游商品、紀念品的開發(fā)、生產(chǎn)和促銷都非常重視，并將其作為爭奪客源的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。在促銷商品中導游人員的作用舉足輕重。
促進經(jīng)濟交流。我國社會注意建設(shè)需要大量的資金、先進的科學技術(shù)和管理經(jīng)驗、高水平的人力資源。在眾多的游客中不乏各類專家和人才，而且，在其中友人希望借旅游之機與各地的同行接觸、相互交流信息?；蛳胪ㄟ^參觀訪問，了解合作的可能性以及投資環(huán)境，也可能有貸款、投資、機、捐贈的意向。導游人員在與游客交往過程中要做一個有心人，設(shè)法了解他們的愿望，并不失時機地向旅行社或有關(guān)部門報告，在領(lǐng)導的指示下積極牽線搭橋，促進中外機地區(qū)間的科技、經(jīng)濟、文化方面的交流。為我國社會注意的建設(shè)做出應有的貢獻。
11.導游服務(wù)獨立性強的具體表現(xiàn)有哪些?
答：導游人員既要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策，又要根據(jù)旅游接待計劃，獨立地帶團參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時，導游人員還需要以敏捷的思維，獨立地、合情合理地處理問題。
12.為什么說導游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標志性作用?
答：導游服務(wù)質(zhì)量包括導游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導游人員的服務(wù)接觸最直接，感受最深切，對其服務(wù)質(zhì)量的反應也最敏感。一般來說，如果導游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞卻是無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務(wù)質(zhì)量。導游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽和形象。
1. 導游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個重要組成部分，隨著______性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。
———(消遣)
2.1841年7月5日，英國人______包租了一列火車，運送570人從來斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會，這次活動成為公認的近代旅游活動的開端。
-----(托馬斯.庫克)
3.______年______月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理______先生在其同人的支持下，在該銀行創(chuàng)設(shè)了旅游部。
-----(1923.8，陳光浦)
4.在未來的各種旅游活動中，______旅游增長最快，要求有更大的靈活可變形。
-----(休閑旅游)
5.導游服務(wù)的范圍包括______、______和市內(nèi)交通服務(wù)。
-----(導游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù))
6.導游服務(wù)顧名思義是一種服務(wù)工作，它與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)一樣，屬于______，是一種通過提供一定勞務(wù)活動，來滿足游客 的愿望和______的旅行需求。
---(非生產(chǎn)勞動、游覽審美、安全舒適)
7.導游服務(wù)不同于一般的、簡單的技能服務(wù)，它是一種______的、______、高技能的極具______的高級服務(wù)。
---(復雜多變、高智能、藝術(shù)性)
8.在游客心目中，導游人員是一個國家(地區(qū))的代表，是友好使者，是“ ______”。
--------(民間大使)
9.導游服務(wù)工作是旅游服務(wù)整個運轉(zhuǎn)的 與______，與旅游接待服務(wù)的其他服務(wù)相比，無疑居于 ______地位。
-----(軸心、焦點、主導)
10.導游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起 ______作用。
-----(標志)
11.導游服務(wù)的作用包括 ______ 作用、標志作用、______作用和 ______作用。
----(紐帶、反饋、擴散)
12.在消費過程中，游客會根據(jù)自己的需要對旅游產(chǎn)品的規(guī)格______ 和 ______等作出這樣或那樣的反應。而導游人員在向游客提供導游服務(wù)的過程中，由于處在接待的 ______，最了解游客對旅游產(chǎn)品的______ 和 ______ 。
-----(質(zhì)量、標準、第一線、意見、需求)
13.從導游服務(wù)發(fā)展趨勢分析要求，未來的導游人員不僅是位能說會道、______ 、多才多藝的人，還要能______，有強壯的體魄，勇敢的精神，與游客一起回歸大自然，參與綠色旅游活動，甚至去 ______。
-----(能歌善舞、動手、探險)
14 .未來旅游市場的變化可能不是在旅游的人數(shù)上，而是在游客的 ______上，即更加強調(diào) ______ 的實現(xiàn)。
-----(心理素質(zhì)、個人價值)
15.導游服務(wù)質(zhì)量包括 ______質(zhì)量、為游客提供 ______ 的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。
----(導游講解、生活服務(wù))
16.游客往往是通過導游人員帶領(lǐng)游客進行旅游活動的情況來判斷旅游產(chǎn)品的 ______ 。
------(實用價值)
17.導游人員的服務(wù)工作復雜多變，從人際關(guān)系來看，導游人員一方面代表委派旅行社，要維護旅行社的______ 與利益;另一方面，導游人員又代表著游客，要維護游客的 ______，還要以 ______ 的身份與有關(guān)各方交涉。
-----(信譽、合法權(quán)益、雙重代表)
18.導游服務(wù)就其本質(zhì)而言，是導游人員通過向游客提供______而創(chuàng)造特殊 ______的勞動。在商品經(jīng)濟條件下，這種勞動通過交換而具有______價值，在市場上表現(xiàn)為______。
-----(勞務(wù)、使用價值、交換、價格)
19.導游服務(wù)的共同屬性包括：社會性、 ______、 ______、經(jīng)濟性和 ______ 。
-----(文化性、服務(wù)性、涉外性)
20.據(jù)世界旅游組織1998年預測，在今后的十年里，增長最快的市場將是休閑旅游，其發(fā)展趨勢是______，而不是購買現(xiàn)成的產(chǎn)品。
------(個人制定旅游線路)
21.導游人員向游客提供的接待服務(wù)，對于團體游客必須按 ______的規(guī)定和 ______實施，對于散客必須按 ______ 的內(nèi)容和 ______實施。
-----(組團合同、導游服務(wù)質(zhì)量標準、事前約定、標準)
22.專業(yè)導游隊伍是在______產(chǎn)生后逐步形成和發(fā)展起來的。
----(旅行社)
22.導游服務(wù)是一項 ______勞動和______ 勞動高度結(jié)合的服務(wù)性工作。
----(腦力、體力)
23.導游服務(wù)紐帶作用的具體表現(xiàn)為 ______、 ______、______。
---(承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右)
24.現(xiàn)代導游服務(wù)中，導游人員的口頭講解與圖文聲像結(jié)合的基礎(chǔ)是 ______的進步。
----(科學技術(shù))
二.單項選擇
1.被公認為近代旅游活動開端的旅游活動發(fā)生于( )年。
A. 1840 B.1845 C.1864 D.1841
---(D)
2.現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司前身的中國旅行社成立于( )年。
A.1921 B.1927 C.1924 D.1935
---(B)
3.新中國成立后，隨著發(fā)展的需要，經(jīng)周恩總理提議和當時政務(wù)院的批準，1954年4月15日成立了( )。
A.中國旅行社 B.中國青年旅行社 C.中國國際旅行社 D.華僑服務(wù)社
-----(C)
4.據(jù)世界旅游組織預測，未來旅游市場的變化是在( )上。
A.旅游人數(shù) B.游客心理 C.服務(wù)水平 D.交通條件
---(B)
5.生態(tài)旅游概念經(jīng)墨西哥人H.Ceballos Lascurain于 ( )年提出后，即成為旅游界的熱門話題及研究的重點。
A.1982 B.1992 C.1998 D.1983
----(D)
6.下列服務(wù)項目中，哪項不屬于地方導游生活服務(wù)的范圍。( )。
A.上下站聯(lián)絡(luò) B.行李票證 C.安全服務(wù) D.生活照料
------( A)
7.某導游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導游員的服務(wù)工作是導游服務(wù)工作經(jīng)濟性中( )的表現(xiàn)。
A.直接創(chuàng)收 B.擴大客源，間接創(chuàng)收
C.促進經(jīng)濟交流 D.促銷商品
----(B)
8.根據(jù)馬克思的生產(chǎn)與再生產(chǎn)原理，旅行社主要五項業(yè)務(wù)中，屬于產(chǎn)品消費的是( )。
A.旅游產(chǎn)品的開發(fā) B.旅游產(chǎn)品的促銷 C.旅游產(chǎn)品的銷售 D.旅游服務(wù)的采購 E.旅游接待
------(E)
9.由于世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風俗民情、禁忌習慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導游服務(wù)工作句有( )的特點。
A.獨立性強 B.腦體高度結(jié)合 C.復雜多變 D跨文化性
------(D)
10.“游客往往通過導游人員帶領(lǐng)游客進行旅游活動的情況來判斷旅游產(chǎn)品的使用價值”。這句話表明了導游服務(wù)的( )作用。
A.紐帶 B.標志 C.反饋 D.擴散
-----(D)
11.游客的意見、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導游人員向旅行社傳遞直至上報旅*政管理部門。這體現(xiàn)了導游服務(wù)工作紐帶作用中的( )。
A.連接內(nèi)外 B.協(xié)調(diào)左右 C.承上啟下 C.擴散作用
------(C)
12.中國青年旅行社成立的時間是( )。
A. 1954年 B. 1957年 C.1974年 D.1980年
-----(D)
13.游客旅游活動的成敗更多地取決于( )。
A. 旅游產(chǎn)品 B. 旅*程
c務(wù)質(zhì)量 D.導游服務(wù)質(zhì)量
----( D)
14.在消費過程中，游客會根據(jù)自己的( )對旅游產(chǎn)品的規(guī)格、質(zhì)量、標準等做出這樣或那樣的反應。
A. 時間 B. 收入
C.需要 D.身體
---( C )
15. 游客往往是通過導游人員帶領(lǐng)游客進行旅游活動的情況來判斷旅游產(chǎn)品的( )。
A. 市場價格 B.實用功能
C. 使用價值 D.社會價值
---( C)
三.多項選擇
1.導游服務(wù)的發(fā)展趨勢主要有：( )
A.導游人員的形象化
B.導游內(nèi)容的高知識化
C.導游手段的科技化
D.導游方法的多樣化
---- (BCD)
2.導游服務(wù)的共同屬性包括：社會性、文化性及( )等。
A.服務(wù)性 B.經(jīng)濟性
C.交往性 D.涉外性
---(ABD)
3.導游服務(wù)工作與其他服務(wù)相比較，除獨立性強外，還具有( )等特點。
A.腦體高度結(jié)合 B.時間不穩(wěn)定
C.復雜多變 D.跨文化性
-----(ACD)
4.現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱是( )。
A.旅行社 B.導游 C.飯店 D.交通
------(ACD)
5.導游服務(wù)在旅游服務(wù)中的紐帶作用主要表現(xiàn)在( )。
A.承上啟下 B.連接內(nèi)外 C.協(xié)調(diào)左右 D.標志作用
-----(ABC)
6.導游服務(wù)具有經(jīng)濟屬性，其經(jīng)濟性的具體表現(xiàn)除直接創(chuàng)收外還包括( )。
A. 促銷商品 B. 擴大客源，間接創(chuàng)收
C. 促進經(jīng)濟交流 D. 獲取服務(wù)費
-----(ABC)
7.未來導游服務(wù)的發(fā)展趨勢有( )。
A. 導游人員的服飾標準化 B.導游內(nèi)容的高知識化
C.導游手段的科技化 D.導游方法的多樣化
------(BCD)
8.現(xiàn)代導游服務(wù)方式可分為：( )。
A. 地圖圖書導游方式 B. 圖文聲像導游方式
C. 實地口語導游方式 D. 臨時導游方式
-----(BD)
9.景點現(xiàn)場導游包括( )。
A. 自然風光導游 B. 人文景觀導游
C. 途中導游 D. 博物館導游
---(ABD)
10.涉外導游的政治意義主要表現(xiàn)在( )。
A. 為社會主義建設(shè)積累資金 B. 促進經(jīng)濟交流
C. 宣傳社會主義中國 D. 發(fā)揮民間大使的作用
----(CD)
11.歐洲遠程旅游的國家是( )。
A.德國 B.意大利 C.英國 D.法國
---(AC)
四.名詞解釋
1.導游服務(wù)
------導游服務(wù)是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。
2.實地口語導游方式
-----實地口語導游方式，亦稱講解導游方式，它包括導游人員在游客旅行、游覽過程中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。
五.簡答題
1.導游服務(wù)發(fā)展的主要特征。
-------答：從導游服務(wù)的社會屬性來說，它從社會中的一件偶然行為發(fā)展成為一種社會行為，即從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。
從導游服務(wù)的內(nèi)容來說，導游人員的工作從為游客當向?qū)c發(fā)展成為向?qū)c講解相結(jié)合，最后發(fā)展到向?qū)А⒅v解、與生活照料或開車集于一身。
從導游服務(wù)的類型來說，從單純地依靠導游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像相結(jié)合，現(xiàn)代導游服務(wù)中，導游人員的口頭講解與圖文聲像結(jié)合的基礎(chǔ)是科學的進步。
從導游服務(wù)的語種來說?，F(xiàn)已從單一語種發(fā)展為多語種。隨著旅游活動的進一步開展，導游人員隊伍必須由會多語種的人員組成。
2.未來導游服務(wù)的發(fā)展趨勢是什么?
答：導游內(nèi)容的高知識化，導游服務(wù)是一種知識密集型的服務(wù)，在未來社會，人們的修養(yǎng)更高，對知識的更新更加注重，文化旅游、專業(yè)旅游、科考旅游的發(fā)展，將對導游人員提出更高的知識要求;
導游手段的科技化，隨著科學技術(shù)的發(fā)展，將會右越來越多的、先進的科技手段運用到導游服務(wù)工作中來，這些先進的技術(shù)能在游客游覽前或游覽過程中引導游客參觀游覽，起到深化實地導游講解和以點帶面的作用，從而成為高右工作中不可缺少的輔助手段。
導游方法的多樣化，隨著旅游活動多樣化趨勢的發(fā)展，尤其是參與性旅游活動的興起和發(fā)展，要求導游人員隨之變化其導游方法。未來導游人員不僅是位能說會道、能唱會跳，多才多藝的人，還要能動手，有強壯的體魄、勇敢的精神，與游客一起回歸大自然，參與綠色旅游活動，甚至去探險。今后的導游方法將越來越多，導游人員不僅要熟練地運用各種導游講解方法，還要掌握各種參與旅游活動的方法。
3.中國導游人員在進行涉外導游服務(wù)過程，其一舉一動都在有意無意地宣傳著中國。請問，導游人員在涉外宣傳中應如何做?
答.作為社會主義中國的導游人員，在進行涉外導游服務(wù)時，應有鮮明的政治立場，并遵循積極主動、因勢利導、實事求是、保守秘密、不卑不亢的原則，努力將對外宣傳寓于導游講解、日常交談與服務(wù)、和游覽娛樂中，不失時機地宣傳中國。
4.為什么說導游服務(wù)具有復雜多變的特點?
答：1.導游服務(wù)工作對象復雜多變。導游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛好等表現(xiàn)出千差萬別。
2.游客的需求是多種多樣的。導游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不禁相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導游幫助的情況各不相同。
3.導游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復雜。由于導游工作具有紐帶作用，因此，導游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關(guān)部門打交道，如：飯店、餐廳、景區(qū)(點)，商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領(lǐng)隊的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導游人員處于復雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。
4.直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導游人員在服務(wù)過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。
5.分析未來旅游發(fā)展的主要趨勢。
答.1.在國際旅游中，遠程旅游將有較大發(fā)展，其發(fā)展速度將大大快于近程旅游。
2.在各種旅游活動中，休閑旅游增長最快，要求有更大的靈活可變性。
3.在旅游形式上，團體旅游的比重將下降，散客旅游繼續(xù)增長。
4.游客對文化與環(huán)保將更加重視。
6.簡述導游服務(wù)的范圍。
答：導游服務(wù)的范圍較大，涉及多方面的問題，但歸納起來，大致可分為：導游講解服務(wù)，導游講解服務(wù)包括游客服務(wù)包括游客在目的地旅行期間的沿途講解服務(wù)、參觀游覽現(xiàn)場的導游講解服務(wù)以及座談、訪問和某些參觀參觀點的口譯服務(wù);旅行生活服務(wù)，包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)及上下站聯(lián)絡(luò);市內(nèi)交通服務(wù)，是指導游人員同時兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽是提供的駕駛服務(wù)。
7.從未來導游服務(wù)發(fā)展的趨勢來看，圖文聲像導游是否會替代實地口語導游，為什么?
答：從未來導游服務(wù)發(fā)展的趨勢來看，圖文聲像導游不可能替代實地口語導游，在未來的導游服務(wù)中，實地口語導游方式仍處于主導地位。原因是：1.導游服務(wù)的對象是有思想和目的的的游客，不要同的游客有不同的社會背景和旅游動機，只有實地口語導游才可能進行真正有針對性的服務(wù)和有重點的講解;2.現(xiàn)場導游情況復雜多樣，游客有不同的知識需求，對待導游人員的講解，即使同一景點不同的游客會有不同的要求，游客的問題也是千奇百怪的。同時在現(xiàn)場導游過程中不可避免地會發(fā)生一些突發(fā)問題，這些情況都需要導游人員在服務(wù)過程中沉著應付，妥善處理。;3.旅游活動是一種人際交往和情感交流，這一點圖文聲像導游是不可能做到的，只有人與人之間才可能進行情感交流。。
8.為什么導游服務(wù)對旅游服務(wù)質(zhì)量的的高低起標志性作用?
答：導游服務(wù)質(zhì)量包括導游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對其服務(wù)質(zhì)量的反應也最敏感。一般來說，如果導游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務(wù)質(zhì)量。導游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。
9.什么原因要求導游人員的工作從為游客當向?qū)c講解發(fā)展成為向?qū)c講解相結(jié)合，最后發(fā)展到向?qū)?、講解、與生活照料或開車集于一身?
答：1.游客的需要。隨著人們收入水平的提高、生活條件的改善，人們出游的目的不再僅滿足于一般的漫游，而是為了開拓視野、增長知識或得到享受，因而對旅游服務(wù)提出了更多、更高的要求，要求在異國他鄉(xiāng)的旅游活動既舒適安全，又能獲得更多的知識。
2.旅游業(yè)發(fā)展及旅行社提高經(jīng)濟效益的需要。旅行社為了降低成本，提高經(jīng)濟效益，全權(quán)委托導游人員代表旅行社處理游客旅游過程中的各種需求，使導游人員逐漸將向?qū)?、講解、生活照料或開車等工作集于一身，這樣可以大大提高勞動生產(chǎn)率。
10.簡述導游服務(wù)經(jīng)濟性的主要表現(xiàn)。
答：導游服務(wù)就其本質(zhì)而言，是導游人員通過項游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊實用價值的勞動。在商品經(jīng)濟條件下，這種勞動通過交換而具有交換價值，在市場上表現(xiàn)為價格。因此導游服務(wù)具有經(jīng)濟屬性。導游服務(wù)的經(jīng)濟屬性主要表現(xiàn)在以下四個方面：
直接創(chuàng)收。旅行社通過導游人員為游客提供的導游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)以及各種代辦服務(wù)、翻譯服務(wù)等來收取服務(wù)費和手續(xù)費。
擴大客源，間接創(chuàng)收。游客是旅游業(yè)生存和發(fā)展的先決條件之一。沒有游客，發(fā)展旅游業(yè)就無從談起，導游人員也就沒有了服務(wù)對象。導游人員在項游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、招徠回頭客、擴大新客源的同時，也在間接創(chuàng)收方面起著不可忽視的作用。
促銷商品。各國各地區(qū)對旅游商品、紀念品的開發(fā)、生產(chǎn)和促銷都非常重視，并將其作為爭奪客源的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。在促銷商品中導游人員的作用舉足輕重。
促進經(jīng)濟交流。我國社會注意建設(shè)需要大量的資金、先進的科學技術(shù)和管理經(jīng)驗、高水平的人力資源。在眾多的游客中不乏各類專家和人才，而且，在其中友人希望借旅游之機與各地的同行接觸、相互交流信息?；蛳胪ㄟ^參觀訪問，了解合作的可能性以及投資環(huán)境，也可能有貸款、投資、機、捐贈的意向。導游人員在與游客交往過程中要做一個有心人，設(shè)法了解他們的愿望，并不失時機地向旅行社或有關(guān)部門報告，在領(lǐng)導的指示下積極牽線搭橋，促進中外機地區(qū)間的科技、經(jīng)濟、文化方面的交流。為我國社會注意的建設(shè)做出應有的貢獻。
11.導游服務(wù)獨立性強的具體表現(xiàn)有哪些?
答：導游人員既要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策，又要根據(jù)旅游接待計劃，獨立地帶團參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時，導游人員還需要以敏捷的思維，獨立地、合情合理地處理問題。
12.為什么說導游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標志性作用?
答：導游服務(wù)質(zhì)量包括導游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導游人員的服務(wù)接觸最直接，感受最深切，對其服務(wù)質(zhì)量的反應也最敏感。一般來說，如果導游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞卻是無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務(wù)質(zhì)量。導游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽和形象。