第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)
    一. 導(dǎo)游服務(wù)新觀念：①在觀念上，導(dǎo)游人員要有市場(chǎng)觀念、產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí);②在角色上，導(dǎo)游人員應(yīng)意識(shí)到自己是導(dǎo)游服務(wù)的供給者，要具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、很高的服務(wù)技能，努力滿足游客的正當(dāng)需求;③在作用上，導(dǎo)游人員應(yīng)意識(shí)到自己的作用是協(xié)助旅行社實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值，綁住游客限度地享受到旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。
    二. 導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)
    (一) 思想素質(zhì)：①愛國(guó)主義意識(shí);②很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。
    (二) 道德素質(zhì)：①健康的政治素質(zhì);②良好的品德素質(zhì)。
    (三) 知識(shí)素質(zhì)：①語言知識(shí);②史地文化知識(shí);③政策法規(guī)知識(shí);④心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)。
    (四)技能素質(zhì)
    導(dǎo)游服務(wù)三要素：語言、知識(shí)、技能。
    主要的導(dǎo)游服務(wù)技能：
    ①獨(dú)立工作技能;②組織協(xié)調(diào)能力;③善于與各種人打交道的能力;④導(dǎo)游講解能力;⑤特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力。
    (五)心理素質(zhì)：①敏銳的觀察能力和感知能力;②冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力;③較強(qiáng)的自控能力：(1. 理性的心理品質(zhì);2. 不卑不亢;3. 雙贏原則);④克服厭煩情緒。
    (六)身體素質(zhì)。