第一節(jié) 什么是個案工作
個案工作、小組工作和社區(qū)工作是社會工作三大專業(yè)方法，作為最早被認(rèn)可的方法，可以說個案工作的起源就是社會工作的起源。
1、定義：個案工作是專業(yè)工作者遵循基本的價值理念、運(yùn)用科學(xué)的專業(yè)知識和技巧(基礎(chǔ))、以個別化的方式(原則)為感受困難的個人或家庭(對象)提供物質(zhì)和心理方面的支持與服務(wù)(內(nèi)容)，以幫助個人或家庭減低壓力、解決問題、挖掘生命的潛能，不斷提高個人和社會的福利水平。(目標(biāo))服務(wù)的主體是社工。
在此，需要強(qiáng)調(diào)三點：
(1)價值的重要性在于給我們一個精神的立場，讓我們在行動的過程學(xué)會以一種平等、尊重、公正的姿態(tài)去關(guān)懷、服務(wù)別人，同時也是一個動力，它支撐著許許多多的社工一直走下的動力所在。在社會日趨個體化的現(xiàn)今，很多人都已經(jīng)習(xí)慣了以個體的形式行為，缺乏別人的關(guān)懷，也很難去關(guān)懷別人，在這樣的背景下社工去服務(wù)別人，是需要很大的勇氣和毅力的，這些就是我們的價值觀所能提供給我們的。
(2)個案工作的核心原則是個別化，在一對一的服務(wù)中，突出個性、承認(rèn)每個個體的獨特性。我們都知道世界上沒有完全相同的兩個人，因此，服務(wù)方法的運(yùn)用必須根據(jù)不同的個體進(jìn)行不同的選擇。
(3)個案工作的目標(biāo)包含三個層次。一是初級目標(biāo)，既滿足案主基本需要，解決案主遇到的困難和問題，疏解案主的情緒困擾(例子)。其二，中層目標(biāo)，協(xié)助按住在自助的原則下適應(yīng)生活和社會(例子)。其三，終極目標(biāo)是實現(xiàn)案主的自我發(fā)展，是案主在提升自主性和獨立性的前提下，發(fā)掘出自己的潛能，主動積極地去追求理想和目標(biāo)(例子)。三個目標(biāo)不可能在一次個案服務(wù)中都能達(dá)到，但是這是促使個案工作發(fā)展的動力。
2、個案工作的特征
(1)個案工作關(guān)系是一種特殊的社會關(guān)系
角色與個性的互動。工作者扮演者服務(wù)的角色，面對的案主則要充分展現(xiàn)其個性。工作者在角色扮演的過程中不僅需要具備基本的溝通和服務(wù)技巧，同時還必須遵循社會工作的價值理念，按社會工作的行業(yè)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。而案主則需要在工作者面前表現(xiàn)最本真的自己，向工作者坦白其遇到的問題和困難。
利益單向性。即服務(wù)的目的在于幫助案主解決問題或克服困難，一切以案主的利益為出發(fā)點，圍繞案主的問題和需求提供力所能及的服務(wù)。當(dāng)然，隨著專業(yè)的發(fā)展，很多學(xué)者在質(zhì)疑這種利益的單向性可能只是一種理想。很多行動者在實踐的過程中也在不斷的反思，工作者在服務(wù)中的目的性問題。這也是一個值得大家思考的問題。(老年人服務(wù)中心—職業(yè)、知識、研究等的目的)
動態(tài)的關(guān)系。更確切地說是一種發(fā)展的關(guān)系。通過專業(yè)技巧和方法為案主提供服務(wù)，目的在于解決案主的問題或困難，實現(xiàn)案主的自我發(fā)展，在互動關(guān)系中，會隨著時間的改變和介入程度的加深，產(chǎn)生不同的改變過程。改變不僅僅發(fā)生在案主的身上，還會在二者的關(guān)系上和工作者的身上得到不同的反應(yīng)。
(2)個案工作是一項助人自助、自助助人的專業(yè)。
助人自助、自助助人是社會工作的本質(zhì)，意思是什么?助人自助也許很容易理解，自助助人做何理解?二者放在一起才是完整的助人本質(zhì)，即通過幫助案主建立自助的能力，來達(dá)到助人的目的，同時，在助人的過程中實現(xiàn)工作者的自我發(fā)展和成長。
社會工作的價值理念相信每個人都具有潛能，具有自我做主的權(quán)利和能力，我們應(yīng)該尊重個體的這種權(quán)利，并通過助人的過程讓案主意識到自我的這種潛能，從而讓他們依靠自己的能力來克服困難和排除困擾，達(dá)到自我實現(xiàn)的目的。
個案工作各階段的工作重點
個案工作程序即個案工作的基本步驟，國外和中國臺灣的學(xué)者對個案工作程序有不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，總體上而言包括兩個劃分標(biāo)準(zhǔn)：按時間和服務(wù)內(nèi)容兩個標(biāo)準(zhǔn)。按時間劃分，可分為開始階段、中間階段和結(jié)束階段;按服務(wù)內(nèi)容劃分，可分為接案和建立關(guān)系、資料收集和分析、診斷和計劃、治療和服務(wù)、結(jié)案和評估、持續(xù)的治療等階段。結(jié)合時間和服務(wù)內(nèi)容兩個標(biāo)準(zhǔn)，可將個案工作程序化分為：接案或轉(zhuǎn)介、收集資料、制定計劃、簽訂協(xié)議、開展服務(wù)、結(jié)案、評估和追蹤等不同的階段。
一、接案或轉(zhuǎn)介
接案：工作者與求助對象進(jìn)行初步接觸，對其帶來的問題進(jìn)行初步評估，并根據(jù)機(jī)構(gòu)的功能與求助者商討是否可以提供服務(wù)，是求助者成為案主。
接案的工作重點包括：
1、 了解求助對象的求助愿望
求助對象現(xiàn)實性的心理反應(yīng)受以下因素影響：
(1) 他可能不需要立刻接受服務(wù)，僅僅是進(jìn)行咨詢和試探;
(2) 是已有失敗的求助經(jīng)歷，從其他機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介過來的
(3) 被迫尋求幫助，例如監(jiān)禁人員、強(qiáng)制戒毒者、未成年人等。
(4) 認(rèn)識到自身的問題，自愿前來求助
工作者必須對求助者的現(xiàn)實心理反應(yīng)進(jìn)行了解和分析，并采取不同的處理方法，對不需要立刻服務(wù)的求助者要對其問題進(jìn)行一個簡單的評估，看是否真的不需立刻服務(wù)還是有其他的原因;對詢問信息者，要盡量為其提供有幫助的信息;對有求助意愿的，應(yīng)鼓勵其成為案主。
2、 促使有需要的求助對象稱為服務(wù)對象
對那些有求助意愿的案主，工作者要給予鼓勵，樹立其解決問題的信心和對機(jī)構(gòu)和工作者的信心。為此，建立初步的信任關(guān)系非常重要，工作者真誠的態(tài)度、機(jī)構(gòu)具有的資源是鼓勵求助者成為案主的必要條件。
3、 明確服務(wù)對象的要求
即澄清求助者的期望，求助者將解決問題的希望寄托給機(jī)構(gòu)和工作者，難免會對工作者寄予過大的期望，此時，工作者一定要明確求助者的要求，并向求助者澄清機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍和要求，并告訴服務(wù)對象，問題的解決需要雙方共同的努力，而不僅僅是工作者和機(jī)構(gòu)單方面的事。
4、 初步評估問題和需要
了解求助者的需要，對其問題進(jìn)行簡單評估，目的是決定機(jī)構(gòu)是否需要對求助者提供服務(wù)。為此工作者需要了解以下問題以便作出初步的評估：
(1) 求助者的求助意愿如何?是主動還是被動?
(2) 求助者的主要問題是什么?怎么產(chǎn)生的?求助者期望達(dá)到什么目標(biāo)以及需要什么結(jié)果?
(3) 求助者曾經(jīng)為此尋求過什么幫助和自己做過什么努力?
(4) 機(jī)構(gòu)的資源和工作者的能力能否為求助者提供必要的服務(wù)?
(5) 機(jī)構(gòu)對求助者的要求和求助者對工作者和機(jī)構(gòu)的要求是否能夠協(xié)調(diào)?
工作者需要將初步評估與求助者一起分享，以便保證結(jié)論的準(zhǔn)確性。經(jīng)初步評估后，認(rèn)為機(jī)構(gòu)和工作者可以為求助者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，同時求助者也希望與機(jī)構(gòu)建立專業(yè)關(guān)系，求助者才成為真正的案主。
如果機(jī)構(gòu)或者工作者不能為求助者提供他所需的服務(wù)，則需要進(jìn)行轉(zhuǎn)介。
轉(zhuǎn)介：即針對一些非機(jī)構(gòu)或者個人所能提供服務(wù)的個案，經(jīng)過必要的程序，轉(zhuǎn)送到其他機(jī)構(gòu)或者個人，是求助者能夠得到適當(dāng)?shù)姆?wù)。
轉(zhuǎn)介服務(wù)發(fā)生在兩種情況下：一是工作者判斷求助者所需解決的問題不屬于本機(jī)構(gòu)服務(wù)的范圍;二是服務(wù)機(jī)構(gòu)僅僅為某一個區(qū)域的人提供服務(wù)，求助者不屬于這個區(qū)域，例如機(jī)構(gòu)只為芙蓉區(qū)的老人提供服務(wù)，那么對于天心區(qū)的求助老人就要實行轉(zhuǎn)介。
二、收集資料
此階段的工作重點包括兩個：一是收集與服務(wù)對象問題相關(guān)的詳細(xì)資料;二是結(jié)合資料對案主的問題進(jìn)行確切評估
1、 收集與服務(wù)對象問題相關(guān)的詳細(xì)資料
資料包括個人資料和社會環(huán)境資料，個人資料包括：基本資料如姓名、性別、年齡、教育程度等;心理方面;生理方面;價值觀和能力
環(huán)境資料包括家庭系統(tǒng)、朋輩環(huán)境、社區(qū)環(huán)境、工作環(huán)境和與案主相關(guān)相互關(guān)系等方面的資料。
2、 對案主的問題進(jìn)行確切評估
從三個方面對案主的問題進(jìn)行診斷，即服務(wù)對象的問題;問題產(chǎn)生的原因;案主已采取的措施。
對案主問題進(jìn)行診斷一定要在資料收集齊備的基礎(chǔ)上進(jìn)行，并要求工作者與案主一起進(jìn)行，工作者需要堅持個別化原則、避免對問題進(jìn)行簡單歸因，盡量避免價值介入。
三、制定計劃
根據(jù)案主的問題，工作者與案主一起制定服務(wù)目標(biāo)和計劃。
服務(wù)計劃包括以下6個方面的內(nèi)容：
1、 服務(wù)對象的基本情況，即案主的基本信息，如姓名、性別、年齡、教育程度、婚姻狀況等
2、 見要準(zhǔn)確描述并列出案主的主要問題和相關(guān)問題
3、 案主要達(dá)到的結(jié)果與工作者的工作目標(biāo)，目標(biāo)包括直接目標(biāo)、中間目標(biāo)和終極目標(biāo);在每個目標(biāo)中又可分為多個子目標(biāo)，對所有的目標(biāo)應(yīng)按照輕重緩急進(jìn)行排序。
4、 基本階段和方法，以及每個階段需要采用的方法和需要動用的資源
5、 達(dá)到目標(biāo)所用的期限，即工作時間表
6、 聯(lián)系方式
由此，工作者制定一個合適的計劃需要完成以下工作：
1、 準(zhǔn)確分析和評估案主的問題
2、 明確服務(wù)目標(biāo)、階段和方法
3、 熟悉服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的具體服務(wù)
4、 清晰認(rèn)識自我的能力
5、 了解服務(wù)對象所擁有的資源
個案工作的常用技巧
包括個案會談技巧、建立關(guān)系技巧、收集資料的技巧、方案策劃技巧、評估技巧
一、會談技巧
個案會談是工作者與案主進(jìn)行面對面有目的的專業(yè)談話。包括三個方面的技巧：支持性技巧;引領(lǐng)性技巧;影響性技巧
1、 支持性技巧
支持性技巧是指工作者通過身體及口頭語言的表達(dá)，另案主感到被尊重、被理解、被接受，從而建立信心的一系列技術(shù)。包括：
(1) 專注
即通過你的姿勢、手勢、面部表情和聲音語調(diào)將非口語信息傳達(dá)給你的案主。讓你的案主了解你對他的真誠、認(rèn)真和尊重的態(tài)度。重要的是這種專注的運(yùn)用必須與你的語言相一致。身體上專注的基本要素包括：
正面朝向你的案主。
傾身向著案主。
開放的姿勢。表示你對案主完全開放，不帶一絲防衛(wèi)性。
保持良好的目光接觸，體現(xiàn)你有興趣了解案主及其憂慮。
盡量放輕松。向案主表達(dá)你的自信心，使案主也放松。
(2)傾聽
指工作者主動積極地運(yùn)用視聽覺器官去搜集案主信息的活動。內(nèi)容包括：
案主的經(jīng)驗，他所經(jīng)歷的和發(fā)生在他身上的事情;
案主的行為，他已做的和沒有做的事情;
案主的感受，他的經(jīng)歷和行為所引發(fā)的感覺和情緒;
案主對自己經(jīng)歷、行為和感受的看法。
(3)同理心
指工作者進(jìn)入并了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳給案主的一種技術(shù)和能力。同理心包含初層次同理心和高層次同理心。
初層次同理心。是指個案工作者讓案主知道他了解案主的感受，以及在這些感受下的經(jīng)驗和行為。
高層次同理心。即不僅要了解案主的陳述，同時也要了解案主所隱含的，或是沒有表達(dá)出來的意思。
(4)鼓勵
指工作者通過恰當(dāng)?shù)脑捳Z和身體語言，去鼓勵案主繼續(xù)表達(dá)他們的感受和看法的技術(shù)。包括：
身體符號的表達(dá)，專注的表情和傾聽的技巧去傳達(dá)你的關(guān)心和認(rèn)真。如點頭、微笑、用手示意、眼神鼓勵等。
語言鼓勵。如“對?！薄澳阕龅煤芎谩！薄罢埨^續(xù)?！钡鹊葋韨鬟_(dá)。
2、 引領(lǐng)性技巧
指工作者主動引導(dǎo)案主具體、深入地探索自己的經(jīng)驗、處境、問題、觀念等技巧。目的是促進(jìn)案主在相關(guān)主題上作較為具體、深入、有組織性的表達(dá)和探討，增進(jìn)工作者對案主地認(rèn)識和了解，協(xié)助案主作較為深入的自我探索。具體技巧包括：
(1) 澄清
指工作者引領(lǐng)案主對模糊不清的陳述做更詳細(xì)、清楚的解說，使之成為更清楚、具體的信息。也包括工作者杰說自己所表達(dá)得不甚清楚的信息，如服務(wù)的目的、理念等。還包括對產(chǎn)生的誤會進(jìn)行必要的解釋。
(2) 對焦
指工作者將游離的滑梯、過大的談?wù)摲秶蛲瑫r出現(xiàn)的多個話題收窄，找出重心，并順其討論。
(3) 摘要
指工作者把案主過長的談話或不同部分所表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行整理、概括和歸納，并作出簡要的摘述。如工作者說“你的擔(dān)憂是這次英語四級再不過，就會影響到你拿學(xué)位證，是這樣嗎?”
3、 影響性技巧
指工作者通過影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫栴}或采取其他方法解決問題的技巧。具體技巧包括：
(1) 提供信息
工作者基于專業(yè)特長和經(jīng)驗，向案主提供所需要的知識、觀念、技術(shù)等方面的指示。提供信息包括提供案主不知道的新信息和幫助案主改正已有的錯誤信息。
(2) 自我披露
指工作者選擇性地向案主披露自己的親身經(jīng)歷、處事方法和態(tài)度等，一方面安撫案主的情緒，另一方面給案主在解決問題上有借鑒意義。披露的內(nèi)容包括自己的或身邊朋友的與案主相似的精力、感受等。披露要在不對案主造成不安和分心的基礎(chǔ)上進(jìn)行。同時披露后要通過分享，對案主有所裨益。
(3) 建議
是在工作者對案主的情況、問題有所了解和評估后，提出的客觀、中肯、具有建設(shè)性和有助于解決問題的意見。提出建議應(yīng)以商量的口吻、征詢的態(tài)度清楚地表達(dá)，并說明作出該建議的原因或根據(jù)，與案主充分討論該建議的適合性和可行性，讓俺住自己選擇可行的方法，工作者不可將意見強(qiáng)加給案主。
(4) 忠告
指工作者向案主之處案主行為的危害性或案主必須采取的行動。如：“如果你還是每天翻看你丈夫的手機(jī)，他會覺得自己不被尊重，會影響你們之間的夫妻感情?！?BR> (5) 對質(zhì)
指工作者發(fā)覺案主的行為、經(jīng)驗、情感等又不一致的情況是直接發(fā)問或提出異議的技術(shù)。由于對質(zhì)具有攻擊性、面對面沖突的意思，因此，工作者應(yīng)注意：對質(zhì)的使用應(yīng)建立在信任關(guān)系的基礎(chǔ)上，同時需要營造接納、尊重、客觀評價、真誠的情感環(huán)境。
☆ 此部分的知識重點：
1、個案會談的技巧類型(多選、單選)
2、支持性技巧的定義和各種具體技巧的定義(單選、多選)
3、引領(lǐng)性技巧的定義和各種具體技巧的定義(單選、多選)
4、影響性技巧的定義和各種具體技巧的定義(單選、多選)
二、建立關(guān)系
專業(yè)關(guān)系是為了達(dá)成特定目標(biāo)而結(jié)成的關(guān)系，在個案服務(wù)過程中，良好的專業(yè)關(guān)系是工作者的工作重點。技巧包括：
(1) 感同身受。即工作者在服務(wù)過程中，盡量站在案主的角度去感受他的
想法和感受，設(shè)身處地地為案主著想。
(2) 建立有利于服務(wù)對象積極表達(dá)的關(guān)系模式。
(3) 制造氣氛。一般而言，個案服務(wù)的氛圍應(yīng)該是溫暖、真誠、尊重的。
(4) 積極主動。
三、收集資料
資料的收集可通過直接的方法和間接的方法，具體技巧包括：
(1) 會談的運(yùn)用。通過與案主面對面的訪談直接收集資料。
(2) 調(diào)查表的運(yùn)用。即采用科學(xué)的調(diào)查工具，包括問卷、量表、心理測試等。
(3) 觀察的運(yùn)用。
(4) 現(xiàn)有資料的運(yùn)用。
四、方案策劃
方案設(shè)計的技巧主要包括：
(1) 目標(biāo)清晰而現(xiàn)實。
(2) 服務(wù)對象的范圍明確。
(3) 策略合理
五、評估
個案工作評估是指工作者對個案工作目標(biāo)和計劃的設(shè)計、互動中工作者與案主的表現(xiàn)、案主的問題情景及個人功能、相關(guān)的個人和社會資源、計劃實施的效果和效率等進(jìn)行的評定。技巧包括：
(1) 正確運(yùn)用評估的類型。包括過程評估和總結(jié)評估。
(2) 合理運(yùn)用評估的方法。
(3) 服務(wù)對象的積極參與。
(4) 坦誠保密。
個案工作、小組工作和社區(qū)工作是社會工作三大專業(yè)方法，作為最早被認(rèn)可的方法，可以說個案工作的起源就是社會工作的起源。
1、定義：個案工作是專業(yè)工作者遵循基本的價值理念、運(yùn)用科學(xué)的專業(yè)知識和技巧(基礎(chǔ))、以個別化的方式(原則)為感受困難的個人或家庭(對象)提供物質(zhì)和心理方面的支持與服務(wù)(內(nèi)容)，以幫助個人或家庭減低壓力、解決問題、挖掘生命的潛能，不斷提高個人和社會的福利水平。(目標(biāo))服務(wù)的主體是社工。
在此，需要強(qiáng)調(diào)三點：
(1)價值的重要性在于給我們一個精神的立場，讓我們在行動的過程學(xué)會以一種平等、尊重、公正的姿態(tài)去關(guān)懷、服務(wù)別人，同時也是一個動力，它支撐著許許多多的社工一直走下的動力所在。在社會日趨個體化的現(xiàn)今，很多人都已經(jīng)習(xí)慣了以個體的形式行為，缺乏別人的關(guān)懷，也很難去關(guān)懷別人，在這樣的背景下社工去服務(wù)別人，是需要很大的勇氣和毅力的，這些就是我們的價值觀所能提供給我們的。
(2)個案工作的核心原則是個別化，在一對一的服務(wù)中，突出個性、承認(rèn)每個個體的獨特性。我們都知道世界上沒有完全相同的兩個人，因此，服務(wù)方法的運(yùn)用必須根據(jù)不同的個體進(jìn)行不同的選擇。
(3)個案工作的目標(biāo)包含三個層次。一是初級目標(biāo)，既滿足案主基本需要，解決案主遇到的困難和問題，疏解案主的情緒困擾(例子)。其二，中層目標(biāo)，協(xié)助按住在自助的原則下適應(yīng)生活和社會(例子)。其三，終極目標(biāo)是實現(xiàn)案主的自我發(fā)展，是案主在提升自主性和獨立性的前提下，發(fā)掘出自己的潛能，主動積極地去追求理想和目標(biāo)(例子)。三個目標(biāo)不可能在一次個案服務(wù)中都能達(dá)到，但是這是促使個案工作發(fā)展的動力。
2、個案工作的特征
(1)個案工作關(guān)系是一種特殊的社會關(guān)系
角色與個性的互動。工作者扮演者服務(wù)的角色，面對的案主則要充分展現(xiàn)其個性。工作者在角色扮演的過程中不僅需要具備基本的溝通和服務(wù)技巧，同時還必須遵循社會工作的價值理念，按社會工作的行業(yè)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。而案主則需要在工作者面前表現(xiàn)最本真的自己，向工作者坦白其遇到的問題和困難。
利益單向性。即服務(wù)的目的在于幫助案主解決問題或克服困難，一切以案主的利益為出發(fā)點，圍繞案主的問題和需求提供力所能及的服務(wù)。當(dāng)然，隨著專業(yè)的發(fā)展，很多學(xué)者在質(zhì)疑這種利益的單向性可能只是一種理想。很多行動者在實踐的過程中也在不斷的反思，工作者在服務(wù)中的目的性問題。這也是一個值得大家思考的問題。(老年人服務(wù)中心—職業(yè)、知識、研究等的目的)
動態(tài)的關(guān)系。更確切地說是一種發(fā)展的關(guān)系。通過專業(yè)技巧和方法為案主提供服務(wù)，目的在于解決案主的問題或困難，實現(xiàn)案主的自我發(fā)展，在互動關(guān)系中，會隨著時間的改變和介入程度的加深，產(chǎn)生不同的改變過程。改變不僅僅發(fā)生在案主的身上，還會在二者的關(guān)系上和工作者的身上得到不同的反應(yīng)。
(2)個案工作是一項助人自助、自助助人的專業(yè)。
助人自助、自助助人是社會工作的本質(zhì)，意思是什么?助人自助也許很容易理解，自助助人做何理解?二者放在一起才是完整的助人本質(zhì)，即通過幫助案主建立自助的能力，來達(dá)到助人的目的，同時，在助人的過程中實現(xiàn)工作者的自我發(fā)展和成長。
社會工作的價值理念相信每個人都具有潛能，具有自我做主的權(quán)利和能力，我們應(yīng)該尊重個體的這種權(quán)利，并通過助人的過程讓案主意識到自我的這種潛能，從而讓他們依靠自己的能力來克服困難和排除困擾，達(dá)到自我實現(xiàn)的目的。
個案工作各階段的工作重點
個案工作程序即個案工作的基本步驟，國外和中國臺灣的學(xué)者對個案工作程序有不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，總體上而言包括兩個劃分標(biāo)準(zhǔn)：按時間和服務(wù)內(nèi)容兩個標(biāo)準(zhǔn)。按時間劃分，可分為開始階段、中間階段和結(jié)束階段;按服務(wù)內(nèi)容劃分，可分為接案和建立關(guān)系、資料收集和分析、診斷和計劃、治療和服務(wù)、結(jié)案和評估、持續(xù)的治療等階段。結(jié)合時間和服務(wù)內(nèi)容兩個標(biāo)準(zhǔn)，可將個案工作程序化分為：接案或轉(zhuǎn)介、收集資料、制定計劃、簽訂協(xié)議、開展服務(wù)、結(jié)案、評估和追蹤等不同的階段。
一、接案或轉(zhuǎn)介
接案：工作者與求助對象進(jìn)行初步接觸，對其帶來的問題進(jìn)行初步評估，并根據(jù)機(jī)構(gòu)的功能與求助者商討是否可以提供服務(wù)，是求助者成為案主。
接案的工作重點包括：
1、 了解求助對象的求助愿望
求助對象現(xiàn)實性的心理反應(yīng)受以下因素影響：
(1) 他可能不需要立刻接受服務(wù)，僅僅是進(jìn)行咨詢和試探;
(2) 是已有失敗的求助經(jīng)歷，從其他機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介過來的
(3) 被迫尋求幫助，例如監(jiān)禁人員、強(qiáng)制戒毒者、未成年人等。
(4) 認(rèn)識到自身的問題，自愿前來求助
工作者必須對求助者的現(xiàn)實心理反應(yīng)進(jìn)行了解和分析，并采取不同的處理方法，對不需要立刻服務(wù)的求助者要對其問題進(jìn)行一個簡單的評估，看是否真的不需立刻服務(wù)還是有其他的原因;對詢問信息者，要盡量為其提供有幫助的信息;對有求助意愿的，應(yīng)鼓勵其成為案主。
2、 促使有需要的求助對象稱為服務(wù)對象
對那些有求助意愿的案主，工作者要給予鼓勵，樹立其解決問題的信心和對機(jī)構(gòu)和工作者的信心。為此，建立初步的信任關(guān)系非常重要，工作者真誠的態(tài)度、機(jī)構(gòu)具有的資源是鼓勵求助者成為案主的必要條件。
3、 明確服務(wù)對象的要求
即澄清求助者的期望，求助者將解決問題的希望寄托給機(jī)構(gòu)和工作者，難免會對工作者寄予過大的期望，此時，工作者一定要明確求助者的要求，并向求助者澄清機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍和要求，并告訴服務(wù)對象，問題的解決需要雙方共同的努力，而不僅僅是工作者和機(jī)構(gòu)單方面的事。
4、 初步評估問題和需要
了解求助者的需要，對其問題進(jìn)行簡單評估，目的是決定機(jī)構(gòu)是否需要對求助者提供服務(wù)。為此工作者需要了解以下問題以便作出初步的評估：
(1) 求助者的求助意愿如何?是主動還是被動?
(2) 求助者的主要問題是什么?怎么產(chǎn)生的?求助者期望達(dá)到什么目標(biāo)以及需要什么結(jié)果?
(3) 求助者曾經(jīng)為此尋求過什么幫助和自己做過什么努力?
(4) 機(jī)構(gòu)的資源和工作者的能力能否為求助者提供必要的服務(wù)?
(5) 機(jī)構(gòu)對求助者的要求和求助者對工作者和機(jī)構(gòu)的要求是否能夠協(xié)調(diào)?
工作者需要將初步評估與求助者一起分享，以便保證結(jié)論的準(zhǔn)確性。經(jīng)初步評估后，認(rèn)為機(jī)構(gòu)和工作者可以為求助者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，同時求助者也希望與機(jī)構(gòu)建立專業(yè)關(guān)系，求助者才成為真正的案主。
如果機(jī)構(gòu)或者工作者不能為求助者提供他所需的服務(wù)，則需要進(jìn)行轉(zhuǎn)介。
轉(zhuǎn)介：即針對一些非機(jī)構(gòu)或者個人所能提供服務(wù)的個案，經(jīng)過必要的程序，轉(zhuǎn)送到其他機(jī)構(gòu)或者個人，是求助者能夠得到適當(dāng)?shù)姆?wù)。
轉(zhuǎn)介服務(wù)發(fā)生在兩種情況下：一是工作者判斷求助者所需解決的問題不屬于本機(jī)構(gòu)服務(wù)的范圍;二是服務(wù)機(jī)構(gòu)僅僅為某一個區(qū)域的人提供服務(wù)，求助者不屬于這個區(qū)域，例如機(jī)構(gòu)只為芙蓉區(qū)的老人提供服務(wù)，那么對于天心區(qū)的求助老人就要實行轉(zhuǎn)介。
二、收集資料
此階段的工作重點包括兩個：一是收集與服務(wù)對象問題相關(guān)的詳細(xì)資料;二是結(jié)合資料對案主的問題進(jìn)行確切評估
1、 收集與服務(wù)對象問題相關(guān)的詳細(xì)資料
資料包括個人資料和社會環(huán)境資料，個人資料包括：基本資料如姓名、性別、年齡、教育程度等;心理方面;生理方面;價值觀和能力
環(huán)境資料包括家庭系統(tǒng)、朋輩環(huán)境、社區(qū)環(huán)境、工作環(huán)境和與案主相關(guān)相互關(guān)系等方面的資料。
2、 對案主的問題進(jìn)行確切評估
從三個方面對案主的問題進(jìn)行診斷，即服務(wù)對象的問題;問題產(chǎn)生的原因;案主已采取的措施。
對案主問題進(jìn)行診斷一定要在資料收集齊備的基礎(chǔ)上進(jìn)行，并要求工作者與案主一起進(jìn)行，工作者需要堅持個別化原則、避免對問題進(jìn)行簡單歸因，盡量避免價值介入。
三、制定計劃
根據(jù)案主的問題，工作者與案主一起制定服務(wù)目標(biāo)和計劃。
服務(wù)計劃包括以下6個方面的內(nèi)容：
1、 服務(wù)對象的基本情況，即案主的基本信息，如姓名、性別、年齡、教育程度、婚姻狀況等
2、 見要準(zhǔn)確描述并列出案主的主要問題和相關(guān)問題
3、 案主要達(dá)到的結(jié)果與工作者的工作目標(biāo)，目標(biāo)包括直接目標(biāo)、中間目標(biāo)和終極目標(biāo);在每個目標(biāo)中又可分為多個子目標(biāo)，對所有的目標(biāo)應(yīng)按照輕重緩急進(jìn)行排序。
4、 基本階段和方法，以及每個階段需要采用的方法和需要動用的資源
5、 達(dá)到目標(biāo)所用的期限，即工作時間表
6、 聯(lián)系方式
由此，工作者制定一個合適的計劃需要完成以下工作：
1、 準(zhǔn)確分析和評估案主的問題
2、 明確服務(wù)目標(biāo)、階段和方法
3、 熟悉服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的具體服務(wù)
4、 清晰認(rèn)識自我的能力
5、 了解服務(wù)對象所擁有的資源
個案工作的常用技巧
包括個案會談技巧、建立關(guān)系技巧、收集資料的技巧、方案策劃技巧、評估技巧
一、會談技巧
個案會談是工作者與案主進(jìn)行面對面有目的的專業(yè)談話。包括三個方面的技巧：支持性技巧;引領(lǐng)性技巧;影響性技巧
1、 支持性技巧
支持性技巧是指工作者通過身體及口頭語言的表達(dá)，另案主感到被尊重、被理解、被接受，從而建立信心的一系列技術(shù)。包括：
(1) 專注
即通過你的姿勢、手勢、面部表情和聲音語調(diào)將非口語信息傳達(dá)給你的案主。讓你的案主了解你對他的真誠、認(rèn)真和尊重的態(tài)度。重要的是這種專注的運(yùn)用必須與你的語言相一致。身體上專注的基本要素包括：
正面朝向你的案主。
傾身向著案主。
開放的姿勢。表示你對案主完全開放，不帶一絲防衛(wèi)性。
保持良好的目光接觸，體現(xiàn)你有興趣了解案主及其憂慮。
盡量放輕松。向案主表達(dá)你的自信心，使案主也放松。
(2)傾聽
指工作者主動積極地運(yùn)用視聽覺器官去搜集案主信息的活動。內(nèi)容包括：
案主的經(jīng)驗，他所經(jīng)歷的和發(fā)生在他身上的事情;
案主的行為，他已做的和沒有做的事情;
案主的感受，他的經(jīng)歷和行為所引發(fā)的感覺和情緒;
案主對自己經(jīng)歷、行為和感受的看法。
(3)同理心
指工作者進(jìn)入并了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳給案主的一種技術(shù)和能力。同理心包含初層次同理心和高層次同理心。
初層次同理心。是指個案工作者讓案主知道他了解案主的感受，以及在這些感受下的經(jīng)驗和行為。
高層次同理心。即不僅要了解案主的陳述，同時也要了解案主所隱含的，或是沒有表達(dá)出來的意思。
(4)鼓勵
指工作者通過恰當(dāng)?shù)脑捳Z和身體語言，去鼓勵案主繼續(xù)表達(dá)他們的感受和看法的技術(shù)。包括：
身體符號的表達(dá)，專注的表情和傾聽的技巧去傳達(dá)你的關(guān)心和認(rèn)真。如點頭、微笑、用手示意、眼神鼓勵等。
語言鼓勵。如“對?！薄澳阕龅煤芎谩！薄罢埨^續(xù)?！钡鹊葋韨鬟_(dá)。
2、 引領(lǐng)性技巧
指工作者主動引導(dǎo)案主具體、深入地探索自己的經(jīng)驗、處境、問題、觀念等技巧。目的是促進(jìn)案主在相關(guān)主題上作較為具體、深入、有組織性的表達(dá)和探討，增進(jìn)工作者對案主地認(rèn)識和了解，協(xié)助案主作較為深入的自我探索。具體技巧包括：
(1) 澄清
指工作者引領(lǐng)案主對模糊不清的陳述做更詳細(xì)、清楚的解說，使之成為更清楚、具體的信息。也包括工作者杰說自己所表達(dá)得不甚清楚的信息，如服務(wù)的目的、理念等。還包括對產(chǎn)生的誤會進(jìn)行必要的解釋。
(2) 對焦
指工作者將游離的滑梯、過大的談?wù)摲秶蛲瑫r出現(xiàn)的多個話題收窄，找出重心，并順其討論。
(3) 摘要
指工作者把案主過長的談話或不同部分所表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行整理、概括和歸納，并作出簡要的摘述。如工作者說“你的擔(dān)憂是這次英語四級再不過，就會影響到你拿學(xué)位證，是這樣嗎?”
3、 影響性技巧
指工作者通過影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫栴}或采取其他方法解決問題的技巧。具體技巧包括：
(1) 提供信息
工作者基于專業(yè)特長和經(jīng)驗，向案主提供所需要的知識、觀念、技術(shù)等方面的指示。提供信息包括提供案主不知道的新信息和幫助案主改正已有的錯誤信息。
(2) 自我披露
指工作者選擇性地向案主披露自己的親身經(jīng)歷、處事方法和態(tài)度等，一方面安撫案主的情緒，另一方面給案主在解決問題上有借鑒意義。披露的內(nèi)容包括自己的或身邊朋友的與案主相似的精力、感受等。披露要在不對案主造成不安和分心的基礎(chǔ)上進(jìn)行。同時披露后要通過分享，對案主有所裨益。
(3) 建議
是在工作者對案主的情況、問題有所了解和評估后，提出的客觀、中肯、具有建設(shè)性和有助于解決問題的意見。提出建議應(yīng)以商量的口吻、征詢的態(tài)度清楚地表達(dá)，并說明作出該建議的原因或根據(jù)，與案主充分討論該建議的適合性和可行性，讓俺住自己選擇可行的方法，工作者不可將意見強(qiáng)加給案主。
(4) 忠告
指工作者向案主之處案主行為的危害性或案主必須采取的行動。如：“如果你還是每天翻看你丈夫的手機(jī)，他會覺得自己不被尊重，會影響你們之間的夫妻感情?！?BR> (5) 對質(zhì)
指工作者發(fā)覺案主的行為、經(jīng)驗、情感等又不一致的情況是直接發(fā)問或提出異議的技術(shù)。由于對質(zhì)具有攻擊性、面對面沖突的意思，因此，工作者應(yīng)注意：對質(zhì)的使用應(yīng)建立在信任關(guān)系的基礎(chǔ)上，同時需要營造接納、尊重、客觀評價、真誠的情感環(huán)境。
☆ 此部分的知識重點：
1、個案會談的技巧類型(多選、單選)
2、支持性技巧的定義和各種具體技巧的定義(單選、多選)
3、引領(lǐng)性技巧的定義和各種具體技巧的定義(單選、多選)
4、影響性技巧的定義和各種具體技巧的定義(單選、多選)
二、建立關(guān)系
專業(yè)關(guān)系是為了達(dá)成特定目標(biāo)而結(jié)成的關(guān)系，在個案服務(wù)過程中，良好的專業(yè)關(guān)系是工作者的工作重點。技巧包括：
(1) 感同身受。即工作者在服務(wù)過程中，盡量站在案主的角度去感受他的
想法和感受，設(shè)身處地地為案主著想。
(2) 建立有利于服務(wù)對象積極表達(dá)的關(guān)系模式。
(3) 制造氣氛。一般而言，個案服務(wù)的氛圍應(yīng)該是溫暖、真誠、尊重的。
(4) 積極主動。
三、收集資料
資料的收集可通過直接的方法和間接的方法，具體技巧包括：
(1) 會談的運(yùn)用。通過與案主面對面的訪談直接收集資料。
(2) 調(diào)查表的運(yùn)用。即采用科學(xué)的調(diào)查工具，包括問卷、量表、心理測試等。
(3) 觀察的運(yùn)用。
(4) 現(xiàn)有資料的運(yùn)用。
四、方案策劃
方案設(shè)計的技巧主要包括：
(1) 目標(biāo)清晰而現(xiàn)實。
(2) 服務(wù)對象的范圍明確。
(3) 策略合理
五、評估
個案工作評估是指工作者對個案工作目標(biāo)和計劃的設(shè)計、互動中工作者與案主的表現(xiàn)、案主的問題情景及個人功能、相關(guān)的個人和社會資源、計劃實施的效果和效率等進(jìn)行的評定。技巧包括：
(1) 正確運(yùn)用評估的類型。包括過程評估和總結(jié)評估。
(2) 合理運(yùn)用評估的方法。
(3) 服務(wù)對象的積極參與。
(4) 坦誠保密。