“不規(guī)范”的成功
上世紀(jì)70年代初，一位剛?cè)ッ绹痪玫娜A僑在華盛頓經(jīng)營起一家中餐館。那時候，美國商界已經(jīng)開始打造職業(yè)化的“規(guī)范服務(wù)”，所以在開業(yè)前，老板就把所有的員工都送到了培訓(xùn)師那里進(jìn)行培訓(xùn)。 開業(yè)后，餐館的生意一直做得不溫不火，這種經(jīng)營狀況雖然勉強能賺到一點小錢，但絕對不可能取得什么大發(fā)展。按理說，餐館所在的地段并不差，而且還有一個精心打造的職業(yè)化團(tuán)隊為顧客提供著規(guī)范的服務(wù)，那么問題究竟出在哪兒呢? 有一天，老板來到餐館的一角觀察。這時，一對夫婦帶著一個五六歲的孩子走進(jìn)餐館，門口那兩排迎賓隊伍一齊來了個30度的鞠躬，并齊聲用規(guī)范的職業(yè)問候語說：“三位好，歡迎光臨，請進(jìn)！” 那對夫婦連看都沒有看他們一眼，就徑直走向了一張餐桌，特別是那個小孩子，甚至還被迎賓者嚇了一跳，下意識地拉住了媽媽的手。入座后菜肴很快上桌，端菜的服務(wù)員用規(guī)范的職業(yè)用語報上菜名。整個過程，服務(wù)員與顧客之間沒有任何的溝通與交流。 眼前的情景讓老板剎那間頓悟到了一點：這種刻意打造出來的規(guī)范服務(wù)，與其說是規(guī)范，倒不如說是機械，他們的服務(wù)程序如出一轍，他們的服務(wù)用語毫無二致，整個酒店就像一個機械化工廠，而顧客面對的只是一臺又一臺能提供服務(wù)的機器。試想，誰又會被機器打動呢？誰又愿意和一臺機器去對話呢？ 想到這里，老板在當(dāng)天就作出一個決定，擯棄一切職業(yè)規(guī)范。例如在顧客進(jìn)門時，完全不需要那種筆直立正和鞠躬，只要保持微笑請顧客入座就行了。有小孩子的話，不妨送上一句類似于“你真帥”、“你真可愛”的俏皮話；在端上菜肴的時候，完全可以用一句“它讓我饞得流口水”來代替那句規(guī)范的報菜名用語；在顧客出門的時候，也完全可以用一句“我真希望再次見到你們”來代替“歡迎下次光臨”……總之一句話，就是在不失禮貌的前提下，靈活自然地為顧客送上更人性化的服務(wù)。 采用“不規(guī)范服務(wù)”后，奇跡出現(xiàn)了，顧客開始喜歡和服務(wù)員聊天了，離去前甚至還會微笑著主動與服務(wù)員道別，整個服務(wù)過程都很溫馨。也正因為如此，餐館的老顧客一天比一天增多，生意也日益興旺起來。 不久，當(dāng)時的美國總統(tǒng)尼克松來這家餐廳用餐，哪怕是為總統(tǒng)這樣的“大人物”服務(wù)，老板同樣堅持采用“不規(guī)范服務(wù)”，沒想到，這竟然給尼克松留下了極為深刻的印象。離去前，他甚至主動提出與服務(wù)員合影。 從那以后，老板就更加堅定了用“不規(guī)范服務(wù)”來打動顧客的信念，時間證明他的思路是正確的。在之后的40年里，他先后在華盛頓、紐約等地開設(shè)了二十余家分店，而每一家都堅持以“不規(guī)范服務(wù)”為特色。這家中餐館就是如今聞名全美的“唐城中餐館”，而它的老板就是如今已經(jīng)年屆八旬的李作功。特別值得一提的是，在為尼克松服務(wù)之后的多年里，李作功先后用這種服務(wù)打動過里根、布什父子以及奧巴馬等多位總統(tǒng)，他們都是唐城中餐館的忠實顧客。 不難想象，當(dāng)服務(wù)被“規(guī)范成一種千篇一律的言行舉止時，這種“規(guī)范”也就淪為“機械”!李作功用“不規(guī)范服務(wù)”來打動顧客的智慧，值得商家們借鑒。
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上世紀(jì)70年代初，一位剛?cè)ッ绹痪玫娜A僑在華盛頓經(jīng)營起一家中餐館。那時候，美國商界已經(jīng)開始打造職業(yè)化的“規(guī)范服務(wù)”，所以在開業(yè)前，老板就把所有的員工都送到了培訓(xùn)師那里進(jìn)行培訓(xùn)。 開業(yè)后，餐館的生意一直做得不溫不火，這種經(jīng)營狀況雖然勉強能賺到一點小錢，但絕對不可能取得什么大發(fā)展。按理說，餐館所在的地段并不差，而且還有一個精心打造的職業(yè)化團(tuán)隊為顧客提供著規(guī)范的服務(wù)，那么問題究竟出在哪兒呢? 有一天，老板來到餐館的一角觀察。這時，一對夫婦帶著一個五六歲的孩子走進(jìn)餐館，門口那兩排迎賓隊伍一齊來了個30度的鞠躬，并齊聲用規(guī)范的職業(yè)問候語說：“三位好，歡迎光臨，請進(jìn)！” 那對夫婦連看都沒有看他們一眼，就徑直走向了一張餐桌，特別是那個小孩子，甚至還被迎賓者嚇了一跳，下意識地拉住了媽媽的手。入座后菜肴很快上桌，端菜的服務(wù)員用規(guī)范的職業(yè)用語報上菜名。整個過程，服務(wù)員與顧客之間沒有任何的溝通與交流。 眼前的情景讓老板剎那間頓悟到了一點：這種刻意打造出來的規(guī)范服務(wù)，與其說是規(guī)范，倒不如說是機械，他們的服務(wù)程序如出一轍，他們的服務(wù)用語毫無二致，整個酒店就像一個機械化工廠，而顧客面對的只是一臺又一臺能提供服務(wù)的機器。試想，誰又會被機器打動呢？誰又愿意和一臺機器去對話呢？ 想到這里，老板在當(dāng)天就作出一個決定，擯棄一切職業(yè)規(guī)范。例如在顧客進(jìn)門時，完全不需要那種筆直立正和鞠躬，只要保持微笑請顧客入座就行了。有小孩子的話，不妨送上一句類似于“你真帥”、“你真可愛”的俏皮話；在端上菜肴的時候，完全可以用一句“它讓我饞得流口水”來代替那句規(guī)范的報菜名用語；在顧客出門的時候，也完全可以用一句“我真希望再次見到你們”來代替“歡迎下次光臨”……總之一句話，就是在不失禮貌的前提下，靈活自然地為顧客送上更人性化的服務(wù)。 采用“不規(guī)范服務(wù)”后，奇跡出現(xiàn)了，顧客開始喜歡和服務(wù)員聊天了，離去前甚至還會微笑著主動與服務(wù)員道別，整個服務(wù)過程都很溫馨。也正因為如此，餐館的老顧客一天比一天增多，生意也日益興旺起來。 不久，當(dāng)時的美國總統(tǒng)尼克松來這家餐廳用餐，哪怕是為總統(tǒng)這樣的“大人物”服務(wù)，老板同樣堅持采用“不規(guī)范服務(wù)”，沒想到，這竟然給尼克松留下了極為深刻的印象。離去前，他甚至主動提出與服務(wù)員合影。 從那以后，老板就更加堅定了用“不規(guī)范服務(wù)”來打動顧客的信念，時間證明他的思路是正確的。在之后的40年里，他先后在華盛頓、紐約等地開設(shè)了二十余家分店，而每一家都堅持以“不規(guī)范服務(wù)”為特色。這家中餐館就是如今聞名全美的“唐城中餐館”，而它的老板就是如今已經(jīng)年屆八旬的李作功。特別值得一提的是，在為尼克松服務(wù)之后的多年里，李作功先后用這種服務(wù)打動過里根、布什父子以及奧巴馬等多位總統(tǒng)，他們都是唐城中餐館的忠實顧客。 不難想象，當(dāng)服務(wù)被“規(guī)范成一種千篇一律的言行舉止時，這種“規(guī)范”也就淪為“機械”!李作功用“不規(guī)范服務(wù)”來打動顧客的智慧，值得商家們借鑒。
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