當(dāng)然任何事物都有利有弊,飯店集團(tuán)亦然.1.成員飯店的經(jīng)營負(fù)擔(dān)加重,投資收益減少,在我所實(shí)習(xí)的飯店,資方和管理方簽訂合同時,約定的管理費(fèi)為營業(yè)額的2.5%.2.成員飯店受集團(tuán)的管理和干涉,容易在人事,財務(wù)等方面產(chǎn)生摩擦.黃鶴樓在這方面也體現(xiàn)的很突出.在人事方面,管理方給臨河黃鶴樓調(diào)來一位領(lǐng)班,但投資方拒絕那位小伙子當(dāng)領(lǐng)班,而把他下方為服務(wù)員.
從很多方面,我可以看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術(shù),與大家打成一片,不過工作的時候,亦然特別嚴(yán)肅,認(rèn)真.資方老板要的是效益,他認(rèn)為基層員工再苦再累都是應(yīng)該的,他從不與服務(wù)員交談,失去了"民心".有時甚至剝奪服務(wù)員的利益.顯然資方的管理很不講信用,而且既要馬兒快跑,還不想給馬兒多吃草.現(xiàn)在,服務(wù)業(yè)提倡人性化管理,其口號為"顧客至上,員工第一",說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要,基層員工再去滿足顧客的需要,其實(shí),這是一種需要的傳遞,飯店終還是把需要讓渡給顧客,終會得到顧客的認(rèn)可.
餐飲業(yè)也是一個情感型行業(yè),以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì),人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品,餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時期,呈現(xiàn)初供過于求的現(xiàn)狀,硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面,各家酒店都把著眼點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量的競爭上,飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性.飯店作為一個服務(wù)性企業(yè),它的經(jīng)營運(yùn)作是群體合力的.因此,他的服務(wù)質(zhì)量是一個通過一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動來體現(xiàn).顧客也是從飯店服務(wù)的整體過程和整體形象來評價飯店的服務(wù)質(zhì)量.飯店服務(wù)的這種整體評判尺度,對飯店服務(wù)人員,服務(wù)過程和服務(wù)設(shè)施的各個服務(wù)接口上的銜接,都提出了十分明確的要求.
服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量,勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量,實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量,環(huán)境氛圍質(zhì)量,安全衛(wèi)生質(zhì)量.實(shí)習(xí)的時候,我發(fā)現(xiàn)一個問題:就是上至老總,下至員工,對服務(wù)質(zhì)量的理解過于狹小.單純認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好就是服務(wù)質(zhì)量好.按等級標(biāo)準(zhǔn)來說,首先是服務(wù)項(xiàng)目,缺少了應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目,很多服務(wù)內(nèi)容自然上不去.服務(wù)態(tài)度固然重要,但并不是說服務(wù)態(tài)度好,服務(wù)質(zhì)量一定就會高,當(dāng)客人爆滿,生意火紅的時候,廚房生產(chǎn)能力,速度是有限的,有些客人就會因上菜慢而不滿意了,這是服務(wù)效率問題.
在提高質(zhì)量方面,我們一定要做到把握主動權(quán),克服坐門等投訴,而要走出門去抓質(zhì)量.主動與被動之間僅有一字之差,卻反映了兩種截然不同的工作思路.我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理,且不說其具體內(nèi)容,我要說的是在這個循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性.質(zhì)檢部作為一個獨(dú)立的部門出現(xiàn)后,它會盡職盡責(zé)的完成本職工作.在沒有質(zhì)檢部,由本區(qū)域管理人員代行質(zhì)檢時,很容易出現(xiàn)"徇情枉法".在服務(wù)中,有兩個誤區(qū),一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事,不足為奇,在實(shí)踐中忽略對細(xì)節(jié)的重視,一是以無微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù).實(shí)際上服務(wù)不能過頭,恰到好處才是佳服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)該把握好服務(wù)的"度".一個有效的方法就是在滿足客人需要的情況下,縮短"真實(shí)瞬間",以減少出錯機(jī)會.從中,我們也看到了第一線服務(wù)人員的重要性,所以,要進(jìn)行人力資源管理.
在市場經(jīng)濟(jì)條件下,飯店業(yè)的競爭愈演愈烈,人們越發(fā)感到市場競爭歸根結(jié)底是智力之爭,人才之爭.飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè),是勞動密集型行業(yè),同時又是情感密集型行業(yè).員工服務(wù)的以對象是需要情感的賓客.現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在對各類水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高.現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為,一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動人的積極性,作好人的工作為根本.所以對飯店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證.一句話,為了提高服務(wù)質(zhì)量,為了創(chuàng)效益,我們必須進(jìn)行人力資源管理.
對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開始的.我們常見的招聘方式有:電話廣告,雜志宣傳,廣告欄里的廣告單等.這是招募人員的前湊,然后開始對人員進(jìn)行選拔.選拔時,要進(jìn)行智商測試和個性測試.通過對人員資料的審核,通過面談,測試等決定是否錄用.錄用后,就開始了培訓(xùn)這一關(guān),對員工的培訓(xùn)是非常重要的,培訓(xùn)可以提高員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì),進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量.培訓(xùn)可以降低損耗和勞動成本,還可以減少事故的發(fā)生,培訓(xùn)可以降低員工的流動率,提高生產(chǎn)效率,培訓(xùn)還可以增強(qiáng)員工的紀(jì)律性,提高團(tuán)體工作協(xié)調(diào)能力,進(jìn)而增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力,培訓(xùn)內(nèi)容包括對職業(yè)道德,知識能力培訓(xùn).職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會行業(yè)的總合.飯店職業(yè)道德植根在員工深層次服務(wù)中,直接影響賓客的心理感覺和身體健康,飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過程就是將職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過程,也是提高員工心理素質(zhì)的過程.說到職業(yè)道德,使我又想到了實(shí)習(xí)生活.飯店員工的文化素質(zhì)一般較低,尤其是前廳服務(wù)人員,傳菜員,后廚廚師.這就不可避免地加大管理的難度.例如,他們喜歡占點(diǎn)小便易,私拿酒店的低值易耗品.記得在舉辦某次宴會的時候,作為服務(wù)員的我在宴會大廳拾到100元錢,然后交給經(jīng)理.事后,這位經(jīng)理很平淡地把這100元錢交給吧臺,再交到財務(wù)作為營業(yè)外收入.我并不是希望他在例會上怎么表揚(yáng)我.只是覺得這樣的事情宣傳一下比較好.至少我是酒店的一員,我的誠實(shí)代表了酒店的誠信.可她自始至終都很平靜.對服務(wù)人員知識的培訓(xùn)重點(diǎn)在于掌握本崗位所需的知識,這是按速成性,需發(fā)性,階段性的原則進(jìn)行培訓(xùn)的,能力培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)的核心和重點(diǎn).
飯店員工績效考核是人力資源開發(fā)與管理的重要內(nèi)容,考核必須堅(jiān)持以貢獻(xiàn)為主,長處為主的原則.堅(jiān)持客觀準(zhǔn)確,公平公正的原則,堅(jiān)持平時考核重于定期考核的原則,考核可以按定量考核,定性考核,考勤記錄考核,也可以是三者的結(jié)合.
飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素,也是飯店人力資源管理必然要研究的內(nèi)容.因?yàn)榻疱X,物質(zhì)酬勞不僅直接涉及到飯店的費(fèi)用支出,而且直接影響到員工工作積極性的調(diào)動與發(fā)揮.酬勞主要包括工資制度,獎金和福利待遇.就拿我實(shí)習(xí)的酒店來說,服務(wù)員的工資結(jié)構(gòu)是這樣的:
從很多方面,我可以看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術(shù),與大家打成一片,不過工作的時候,亦然特別嚴(yán)肅,認(rèn)真.資方老板要的是效益,他認(rèn)為基層員工再苦再累都是應(yīng)該的,他從不與服務(wù)員交談,失去了"民心".有時甚至剝奪服務(wù)員的利益.顯然資方的管理很不講信用,而且既要馬兒快跑,還不想給馬兒多吃草.現(xiàn)在,服務(wù)業(yè)提倡人性化管理,其口號為"顧客至上,員工第一",說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要,基層員工再去滿足顧客的需要,其實(shí),這是一種需要的傳遞,飯店終還是把需要讓渡給顧客,終會得到顧客的認(rèn)可.
餐飲業(yè)也是一個情感型行業(yè),以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì),人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品,餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時期,呈現(xiàn)初供過于求的現(xiàn)狀,硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面,各家酒店都把著眼點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量的競爭上,飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性.飯店作為一個服務(wù)性企業(yè),它的經(jīng)營運(yùn)作是群體合力的.因此,他的服務(wù)質(zhì)量是一個通過一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動來體現(xiàn).顧客也是從飯店服務(wù)的整體過程和整體形象來評價飯店的服務(wù)質(zhì)量.飯店服務(wù)的這種整體評判尺度,對飯店服務(wù)人員,服務(wù)過程和服務(wù)設(shè)施的各個服務(wù)接口上的銜接,都提出了十分明確的要求.
服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量,勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量,實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量,環(huán)境氛圍質(zhì)量,安全衛(wèi)生質(zhì)量.實(shí)習(xí)的時候,我發(fā)現(xiàn)一個問題:就是上至老總,下至員工,對服務(wù)質(zhì)量的理解過于狹小.單純認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好就是服務(wù)質(zhì)量好.按等級標(biāo)準(zhǔn)來說,首先是服務(wù)項(xiàng)目,缺少了應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目,很多服務(wù)內(nèi)容自然上不去.服務(wù)態(tài)度固然重要,但并不是說服務(wù)態(tài)度好,服務(wù)質(zhì)量一定就會高,當(dāng)客人爆滿,生意火紅的時候,廚房生產(chǎn)能力,速度是有限的,有些客人就會因上菜慢而不滿意了,這是服務(wù)效率問題.
在提高質(zhì)量方面,我們一定要做到把握主動權(quán),克服坐門等投訴,而要走出門去抓質(zhì)量.主動與被動之間僅有一字之差,卻反映了兩種截然不同的工作思路.我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理,且不說其具體內(nèi)容,我要說的是在這個循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性.質(zhì)檢部作為一個獨(dú)立的部門出現(xiàn)后,它會盡職盡責(zé)的完成本職工作.在沒有質(zhì)檢部,由本區(qū)域管理人員代行質(zhì)檢時,很容易出現(xiàn)"徇情枉法".在服務(wù)中,有兩個誤區(qū),一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事,不足為奇,在實(shí)踐中忽略對細(xì)節(jié)的重視,一是以無微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù).實(shí)際上服務(wù)不能過頭,恰到好處才是佳服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)該把握好服務(wù)的"度".一個有效的方法就是在滿足客人需要的情況下,縮短"真實(shí)瞬間",以減少出錯機(jī)會.從中,我們也看到了第一線服務(wù)人員的重要性,所以,要進(jìn)行人力資源管理.
在市場經(jīng)濟(jì)條件下,飯店業(yè)的競爭愈演愈烈,人們越發(fā)感到市場競爭歸根結(jié)底是智力之爭,人才之爭.飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè),是勞動密集型行業(yè),同時又是情感密集型行業(yè).員工服務(wù)的以對象是需要情感的賓客.現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在對各類水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高.現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為,一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動人的積極性,作好人的工作為根本.所以對飯店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證.一句話,為了提高服務(wù)質(zhì)量,為了創(chuàng)效益,我們必須進(jìn)行人力資源管理.
對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開始的.我們常見的招聘方式有:電話廣告,雜志宣傳,廣告欄里的廣告單等.這是招募人員的前湊,然后開始對人員進(jìn)行選拔.選拔時,要進(jìn)行智商測試和個性測試.通過對人員資料的審核,通過面談,測試等決定是否錄用.錄用后,就開始了培訓(xùn)這一關(guān),對員工的培訓(xùn)是非常重要的,培訓(xùn)可以提高員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì),進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量.培訓(xùn)可以降低損耗和勞動成本,還可以減少事故的發(fā)生,培訓(xùn)可以降低員工的流動率,提高生產(chǎn)效率,培訓(xùn)還可以增強(qiáng)員工的紀(jì)律性,提高團(tuán)體工作協(xié)調(diào)能力,進(jìn)而增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力,培訓(xùn)內(nèi)容包括對職業(yè)道德,知識能力培訓(xùn).職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會行業(yè)的總合.飯店職業(yè)道德植根在員工深層次服務(wù)中,直接影響賓客的心理感覺和身體健康,飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過程就是將職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過程,也是提高員工心理素質(zhì)的過程.說到職業(yè)道德,使我又想到了實(shí)習(xí)生活.飯店員工的文化素質(zhì)一般較低,尤其是前廳服務(wù)人員,傳菜員,后廚廚師.這就不可避免地加大管理的難度.例如,他們喜歡占點(diǎn)小便易,私拿酒店的低值易耗品.記得在舉辦某次宴會的時候,作為服務(wù)員的我在宴會大廳拾到100元錢,然后交給經(jīng)理.事后,這位經(jīng)理很平淡地把這100元錢交給吧臺,再交到財務(wù)作為營業(yè)外收入.我并不是希望他在例會上怎么表揚(yáng)我.只是覺得這樣的事情宣傳一下比較好.至少我是酒店的一員,我的誠實(shí)代表了酒店的誠信.可她自始至終都很平靜.對服務(wù)人員知識的培訓(xùn)重點(diǎn)在于掌握本崗位所需的知識,這是按速成性,需發(fā)性,階段性的原則進(jìn)行培訓(xùn)的,能力培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)的核心和重點(diǎn).
飯店員工績效考核是人力資源開發(fā)與管理的重要內(nèi)容,考核必須堅(jiān)持以貢獻(xiàn)為主,長處為主的原則.堅(jiān)持客觀準(zhǔn)確,公平公正的原則,堅(jiān)持平時考核重于定期考核的原則,考核可以按定量考核,定性考核,考勤記錄考核,也可以是三者的結(jié)合.
飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素,也是飯店人力資源管理必然要研究的內(nèi)容.因?yàn)榻疱X,物質(zhì)酬勞不僅直接涉及到飯店的費(fèi)用支出,而且直接影響到員工工作積極性的調(diào)動與發(fā)揮.酬勞主要包括工資制度,獎金和福利待遇.就拿我實(shí)習(xí)的酒店來說,服務(wù)員的工資結(jié)構(gòu)是這樣的: