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    2011-9-22 10:37　人事考試教育網(wǎng)　【大 中 小】【打印】【我要糾錯】
    初級經(jīng)濟師經(jīng)濟基礎(chǔ)服務(wù)營銷組合
    （掌握服務(wù)營銷組合的各項策略）服務(wù)企業(yè)必須在傳統(tǒng)的營銷組合策略基礎(chǔ)上關(guān)注下列三個問題：
    1.人員，所有與提供服務(wù)的過程相關(guān)的人員都會影響顧客的感受。
    （1）首先是提供服務(wù)的企業(yè)員工。提供服務(wù)的企業(yè)員工是服務(wù)營銷的關(guān)鍵。
    （2）購買和接受服務(wù)的顧客本身也會影響服務(wù)的結(jié)果，從而影響服務(wù)質(zhì)量和自己的感受。
    另外顧客不僅影響了自己的滿意度，還會對其他顧客產(chǎn)生影響。
    2.有形化
    將無形的服務(wù)有形化，可以幫助服務(wù)企業(yè)保障顧客接受服務(wù)的質(zhì)量，強化顧客的體驗，使顧客比較容易感知服務(wù)的價值，從而提高他們的滿意程度。
    3.過程
    服務(wù)是一個動態(tài)的過程，因此實際的服務(wù)流程和提供方式是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
    服務(wù)營銷組合：產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、人員、有形化、過程，這七個因素中的任何一個都會影響顧客的服務(wù)體驗、滿意程度和購買決策。