例11：在全面質(zhì)量管理中，識(shí)別和消除不必要工作步驟的方法是：
    A.流程圖
    B.控制圖
    C.運(yùn)行圖
    D.帕累托圖
    ［答案］A
    ［解析］流程圖是一系列活動(dòng)和決策的圖形表示。流程圖可以識(shí)別不必要的工作步驟，從而合并或消除這些步驟。
    （F）因果圖
    因果圖用來進(jìn)行流程分析。它可以查找哪些事件或步驟造成了一個(gè)問題。當(dāng)確定了來自于流程的原因時(shí)，問題的根本原因就可以被挑選出來、核實(shí)并修正。因果圖也叫做魚骨圖。
    如果流程是穩(wěn)定的，它將幫助組織中各方面的人員來改進(jìn)流程；如果流程是混亂無序的，因果圖將幫助經(jīng)理發(fā)現(xiàn)在哪些方面做出努力將有助于穩(wěn)定流程。
    例12：在全面質(zhì)量管理中，因果分析通過什么方式進(jìn)行？
    A.持續(xù)改進(jìn)
    B.流程圖
    C.魚骨圖
    D.相互關(guān)系圖
    ［答案］C
    ［解析］魚骨圖可以幫助全面質(zhì)量管理小組將重要的因果關(guān)系圖象化。
    （G）控制圖
    控制圖用來衡量流程變異的情況?？刂茍D展示的是質(zhì)量指標(biāo)相對(duì)于整個(gè)流程均值和控制極限的情況。上控制限和下控制限之間，是一個(gè)值的正常變化帶?？刂葡迌?nèi)的變異歸因于隨機(jī)或偶然原因，而控制限外的變異則說明了非偶然原因造成的流程變化。上控制限和下控制限給出了典型的、可接受的可觀測(cè)波動(dòng)的界限。它們分別由所有觀測(cè)的均值上下三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)定。
    運(yùn)行圖是一個(gè)簡(jiǎn)化了的控制圖，它忽略了上控制限和下控制限。運(yùn)行圖的目的更多的是測(cè)定流程中的趨勢(shì)，而不是它的變異。這項(xiàng)技術(shù)的局限在與自始至終只能分析一個(gè)特征量，并且不能顯示異常的數(shù)據(jù)點(diǎn)。
    例13：以下哪一項(xiàng)全面質(zhì)量管理流程改善工具在重復(fù)性的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，可以監(jiān)督實(shí)際的以及要求的質(zhì)量指標(biāo)？
    A.運(yùn)行圖
    B.直方圖
    C.散點(diǎn)圖
    D.控制圖
    ［答案］D
    ［解析］控制圖可以幫助經(jīng)營(yíng)者將關(guān)鍵的質(zhì)量指標(biāo)維持在可接受的控制上限和控制下限內(nèi)。它可以監(jiān)控在重復(fù)性經(jīng)營(yíng)中實(shí)際與期望質(zhì)量指標(biāo)的差異。
    總結(jié)一下，直方圖可以用來測(cè)定圖的形狀是否是正態(tài)分布。散點(diǎn)圖用來確定兩個(gè)變量之間的關(guān)系。帕累托圖可以判斷導(dǎo)致問題的“致命的少數(shù)”因素。流程圖可以識(shí)別和消除不必要工作步驟。因果圖用來進(jìn)行流程中的因果分析?？刂茍D展示的是質(zhì)量指標(biāo)實(shí)際值相對(duì)于要求值的情況。
    （2）新的七種質(zhì)量管理工具。
    （A）親和圖/親密圖
    親和圖法又叫KJ法，是日本學(xué)者川喜田二郎（KAWAKITASIRO）研究開發(fā)并加以推廣的一種質(zhì)量管理方法，所謂KJ法，就是針對(duì)某一問題，充分收集各種經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、想法和意見等語言、文字資料，通過A型圖解進(jìn)行匯總，并按其相互親和性歸納整理這些資料，使問題明確起來，求得統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和協(xié)調(diào)工作，以利于問題解決的一種方法。
    親和圖法的使用步驟
    親和圖法實(shí)際上基于頭腦風(fēng)暴法，例如軟件開發(fā)前期尋找風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段的問題、對(duì)于未知問題發(fā)揮團(tuán)隊(duì)能力尋找解決方案，開發(fā)結(jié)束后的總結(jié)回顧都是需要組員共同參與，群策群力，互相激蕩來完成的。具體的做法如下
    - 在會(huì)議前告知需要討論的議題，給每位以準(zhǔn)備的時(shí)間。
    - 在會(huì)議上可以讓每個(gè)人提出自己的想法，用卡片將寫出的想法記錄，并貼在白板上。
    - 每個(gè)人輪流貼卡片，并解釋自己的想法。這時(shí)要延緩判斷，鼓勵(lì)不同的想法，如果組員在看到別人的思路提出新的想法，更是要大力提倡。
    - 最后，有指定的人將相同的卡片歸在一起，做出親和圖。
    親和圖法的用途
    - 歸納思想、認(rèn)識(shí)事物：對(duì)未知的事物或領(lǐng)域，虛心收集實(shí)際資料、并從雜亂無章的資料中整理出事物的相互關(guān)系和脈絡(luò)，就某件事情達(dá)成共識(shí)；
    - 打破現(xiàn)狀：哲學(xué)家康德說過：經(jīng)驗(yàn)是不可靠的。在舊有經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上形成的成見，常常成為阻力，妨礙事物的發(fā)展；前人的思想或理論體系，可能成為束縛。要求進(jìn)步，必須打破現(xiàn)狀。舊有的概念體系一經(jīng)破壞、崩潰，思想觀念又處于混亂狀態(tài)，這時(shí)，需要用KJ法再次歸納整理思想。
    - 計(jì)劃組織：不同觀點(diǎn)的人們集中在一起，很難統(tǒng)一意見。能由相互理解的人員組成計(jì)劃小組。為著共同的目標(biāo)，小組成員提出自己的經(jīng)驗(yàn)、意見和想法，然后將這些資料編成卡片并利用A型圖解進(jìn)行整理。
    - 貫徹方針：向下級(jí)貫徹管理人員的想法和方針，靠強(qiáng)迫命令不會(huì)取得好的效果。A型圖可以幫助人們進(jìn)行討論，集思廣益，從而將方針自然地貫徹下去。
    （B）樹形圖
    樹形圖是一種結(jié)構(gòu)分析圖，它首先列出影響質(zhì)量問題的幾個(gè)主要的方面，然后在這幾個(gè)主要方面進(jìn)一步分析各種具體的因素，從而對(duì)某種質(zhì)量問題的深層原因進(jìn)行分解剖析。
    （C）過程決策程序圖法（PDPC法，Process Decision Program Chart），也稱流程決策程序圖（Process Decision Program Diagrams）
    過程決策程序圖法（PDPC）是在制定計(jì)劃階段或進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，事先預(yù)測(cè)可能發(fā)生的障礙（不理想事態(tài)或結(jié)果），從而設(shè)計(jì)出一系列對(duì)策措施以的可能引向最終目標(biāo)（達(dá)到理想結(jié)果）。該法可用于防止重大事故的發(fā)生，因此也稱之為重大事故預(yù)測(cè)圖法。由于一些突發(fā)性的原因，可能會(huì)導(dǎo)致工作出現(xiàn)障礙和停頓，對(duì)此需要用過程決策程序圖法進(jìn)行解決
    PDPC法的分類
    PDPC法可分為兩種，一種是順向思維法；一種是逆向思維法。
    順向思維法
    順向思維法是定好一個(gè)理想的目標(biāo)，然后按順序考慮實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段和方法。這個(gè)目標(biāo)可以是任何的東西，比如大的工程、一項(xiàng)具體的革新、一個(gè)技術(shù)改造方案等。為了能夠穩(wěn)步達(dá)到目標(biāo)，需要設(shè)想很多條路線。
    順向進(jìn)行的PDPC法示意圖
    總而言之，無論怎樣走，一定要走到目的地。但行走的方案，并不需要真正等到碰得頭破血流以后才去解決，而應(yīng)該事先就已經(jīng)討論過了，所有的問題應(yīng)該預(yù)先都預(yù)測(cè)到了。這樣的話，在計(jì)劃的實(shí)施過程中，就不會(huì)害怕突發(fā)性的事故了。
    逆向思維法
    當(dāng)Ｚ為理想狀態(tài)（或非理想狀態(tài)）時(shí)，從Ｚ出發(fā)，逆向而上，從大量的觀點(diǎn)中展開構(gòu)思，使其和初始狀態(tài)Ａ0連接起來，詳細(xì)研究其過程做出決策，這就是逆向思維法。如圖所示：
    逆向進(jìn)行的PDPC法示意圖
    逆向思維應(yīng)該考慮從理想狀態(tài)開始，考慮實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的前提是什么，為了滿足這個(gè)前提又應(yīng)該具備什么條件。一步一步退回來，一直退到出發(fā)點(diǎn)。
    通過正反兩個(gè)方面的連接，倒著走得通，順著也可以走得通，這就是PDPC法一個(gè)正確的思考辦法。
    PDPC法的運(yùn)用及實(shí)例
    PDPC法有五大方面的用處，它們分別是：
    1、制定目標(biāo)管理中間的實(shí)施計(jì)劃，怎樣在實(shí)施過程中解決各種困難和問題；
    2、制定科研項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃；
    3、對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的重大事故進(jìn)行預(yù)測(cè)；
    4、制定工序控制的一些措施；
    5、易于選擇處理糾紛的各種方案。
    實(shí)際上PDPC法在哪里都可以應(yīng)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這五個(gè)。只要做事情，就可能有失敗，如果能把可能失敗的因素提前都找出來，制定出一系列的對(duì)策措施，就能夠穩(wěn)步地、輕松地到達(dá)目的地。
    任何一件事情的調(diào)整都是很不容易的，整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)就像一張巨大的網(wǎng)，要?jiǎng)右粋€(gè)地方跟著就要?jiǎng)右黄?BR>    所以說，PDPC法是一個(gè)系統(tǒng)思考問題的方法，而生產(chǎn)、生活的復(fù)雜性，也要求人們?cè)谵k事情、做計(jì)劃、干事業(yè)的時(shí)候要深思熟慮，不能馬虎大意、隨隨便便，否則的話就會(huì)一招不慎，滿盤皆輸。這也是“成于思，毀于隨”的真正意義所在。