全面質量管理原則
全面質量管理有三項本質的要求（原則）：（1）對完全顧客滿意的追求；（2）這種追求要通過持續(xù)的產品和服務改進來實現；（3）要通過全體人員參與全部過程。
1.1.1 關于質量普遍一致的觀點
雖然每一個質量專家（例如，戴明、朱蘭、克羅斯比）都有自己的質量改進方法，但是關于質量的一些觀點已經明顯普遍地達成了一致，包括以下幾個方面：
公司通常在以下方面需要改進：
許多經理鼓勵員工參與和對員工授權，但是一旦要施行，則很少有組織有明確的措施來提供保障。
盡管許多組織都意識到度量、分析對于制定決策的重要性，但很多的度量都是錯誤的。
許多組織宣稱顧客至上，但很少能夠系統(tǒng)地、嚴格地識別顧客的內部、外部要求，也很少能夠監(jiān)控顧客的要求在多大程度上得到了滿足。
1.1.2 質量組織的特征
傳統(tǒng)方法與全面質量管理方法詳細的特征差異總結如下：
在傳統(tǒng)管理方法下，組織結構是等級制的，有著剛性的權責界限。關注于維持現狀（只要不被打破，就不要修理它）。員工把上級當作老板或警察。上下級關系以依從、敬畏和控制為特征。員工努力的焦點在于個人努力；員工之間互相視為競爭者。管理層決定什么是質量，以及它是否應該改進。決策的首要基礎是靠感覺或直覺。
在全面質量管理管理方法下，組織結構變得更加扁平、靈活，等級制度更弱。注意力轉移到系統(tǒng)和流程的持續(xù)改進上（盡管沒有被打破，也要持續(xù)改進）。員工把上級視為教練和幫助者。員工努力的焦點轉向團隊共同努力；員工之間互相視為隊友。組織讓顧客去定義質量，并開發(fā)度量手段以判定顧客的要求是否得到滿足。決策的首要基礎轉向事實和系統(tǒng)。
例1：以下哪一項不是全面質量管理的原則？（ ）
A.做對
B.致力于零缺陷
C.以顧客為中心
D.建立團隊合作和授權
答案：B
解析：致力于零缺陷是管理的目標，不是全面質量管理的原則。零缺陷通過統(tǒng)計流程控制和六西格瑪方法實現。這兩種方法是全面質量管理的組成部分。
例2：全面質量管理是（ ）。
A.以顧客為中心、員工驅動
B.以管理*為中心、方法驅動
C.以政策為中心、流程驅動
D.以目標為中心、標準驅動
答案：A
解析：對于組織來說，顧客可以是內部的或外部的。團隊合作和授權屬于員工驅動。全面質量管理對所有層級的員工都會進行授權。
1.1.3 質量保證，質量控制，質量審計，質量小組以及質量委員會
質量保證關注于流程前端，從投入開始。這一點不同于傳統(tǒng)的控制模式。傳統(tǒng)的控制模式關注于流程末端差錯已經發(fā)生之后。質量保證的流程設計出于兩方面的目的：在流程中防止差錯的發(fā)生，以及在差錯發(fā)生時探測到并修正差錯。員工將接受有關投入供應分析的培訓。供應商被要求保證、評估并改進他們的流程和產品（服務）。組織應與供應商、顧客建立起合作關系，以保證持續(xù)改進終產品和服務的質量。
質量控制是一種評估活動，它專注于必要的改正措施、指導行動和流程狀態(tài)。質量控制包括用來滿足質量要求的操作性技術和活動。通常情況下，質量保證和質量控制可以交替使用，以確保產品、服務和流程的質量。
一般來講，質量保證關注于流程的前端；質量控制關注于流程的中間和后端；質量保證是一個管理問題；質量控制是一個技術問題。
質量審計是一項系統(tǒng)的、獨立的檢查和審核，來判斷質量活動和相關結果是否遵從了預先計劃好的安排。
質量小組是指一組員工（6到12名）自愿地定期聚集在一起來討論與質量相關的問題，并提出戰(zhàn)略和計劃以進行糾正。參與式管理作為一種解決問題并發(fā)起流程改進（特別是跨職能的關聯(lián)問題）的方法，能夠發(fā)揮團隊優(yōu)勢。其焦點在于團隊的合作與流程，而不是個人的任務和努力。
例：以下關于質量小組的說法哪一項不正確？ （ ）
A.一個典型的質量小組包括八到十個下屬和監(jiān)管者
B.質量小組概念包括向參與者傳授溝通技能、質量戰(zhàn)略以及問題分析技能
C.質量小組在公司的經營場所和工作時間會面
D.質量小組對推薦建議的實施擁有終的控制權
答案：D
解析：管理層保留做出終決定的權利。選項A正確，因為質量小組是下屬和監(jiān)管者組成的一個小組。選項B正確，因為每一個成員都為質量小組的成功而負責，成功依賴于擁有這些技術的成員向其他成員分享技術。選項C正確，因為質量小組是公司完成工作的方式。參與是每一個工人的工作。
質量委員會的建立是在一個組織中執(zhí)行全面質量管理項目的先決條件之一。質量委員會和執(zhí)行委員會有些相似。通過建立質量委員會，高級管理層可以為質量改進努力提供高層的認可。管理層并不僅僅是發(fā)起，而且需要支持并推進全面質量管理計劃。
全面質量管理有三項本質的要求（原則）：（1）對完全顧客滿意的追求；（2）這種追求要通過持續(xù)的產品和服務改進來實現；（3）要通過全體人員參與全部過程。
1.1.1 關于質量普遍一致的觀點
雖然每一個質量專家（例如，戴明、朱蘭、克羅斯比）都有自己的質量改進方法，但是關于質量的一些觀點已經明顯普遍地達成了一致，包括以下幾個方面：
公司通常在以下方面需要改進：
許多經理鼓勵員工參與和對員工授權，但是一旦要施行，則很少有組織有明確的措施來提供保障。
盡管許多組織都意識到度量、分析對于制定決策的重要性，但很多的度量都是錯誤的。
許多組織宣稱顧客至上，但很少能夠系統(tǒng)地、嚴格地識別顧客的內部、外部要求，也很少能夠監(jiān)控顧客的要求在多大程度上得到了滿足。
1.1.2 質量組織的特征
傳統(tǒng)方法與全面質量管理方法詳細的特征差異總結如下：
在傳統(tǒng)管理方法下，組織結構是等級制的，有著剛性的權責界限。關注于維持現狀（只要不被打破，就不要修理它）。員工把上級當作老板或警察。上下級關系以依從、敬畏和控制為特征。員工努力的焦點在于個人努力；員工之間互相視為競爭者。管理層決定什么是質量，以及它是否應該改進。決策的首要基礎是靠感覺或直覺。
在全面質量管理管理方法下，組織結構變得更加扁平、靈活，等級制度更弱。注意力轉移到系統(tǒng)和流程的持續(xù)改進上（盡管沒有被打破，也要持續(xù)改進）。員工把上級視為教練和幫助者。員工努力的焦點轉向團隊共同努力；員工之間互相視為隊友。組織讓顧客去定義質量，并開發(fā)度量手段以判定顧客的要求是否得到滿足。決策的首要基礎轉向事實和系統(tǒng)。
例1：以下哪一項不是全面質量管理的原則？（ ）
A.做對
B.致力于零缺陷
C.以顧客為中心
D.建立團隊合作和授權
答案：B
解析：致力于零缺陷是管理的目標，不是全面質量管理的原則。零缺陷通過統(tǒng)計流程控制和六西格瑪方法實現。這兩種方法是全面質量管理的組成部分。
例2：全面質量管理是（ ）。
A.以顧客為中心、員工驅動
B.以管理*為中心、方法驅動
C.以政策為中心、流程驅動
D.以目標為中心、標準驅動
答案：A
解析：對于組織來說，顧客可以是內部的或外部的。團隊合作和授權屬于員工驅動。全面質量管理對所有層級的員工都會進行授權。
1.1.3 質量保證，質量控制，質量審計，質量小組以及質量委員會
質量保證關注于流程前端，從投入開始。這一點不同于傳統(tǒng)的控制模式。傳統(tǒng)的控制模式關注于流程末端差錯已經發(fā)生之后。質量保證的流程設計出于兩方面的目的：在流程中防止差錯的發(fā)生，以及在差錯發(fā)生時探測到并修正差錯。員工將接受有關投入供應分析的培訓。供應商被要求保證、評估并改進他們的流程和產品（服務）。組織應與供應商、顧客建立起合作關系，以保證持續(xù)改進終產品和服務的質量。
質量控制是一種評估活動，它專注于必要的改正措施、指導行動和流程狀態(tài)。質量控制包括用來滿足質量要求的操作性技術和活動。通常情況下，質量保證和質量控制可以交替使用，以確保產品、服務和流程的質量。
一般來講，質量保證關注于流程的前端；質量控制關注于流程的中間和后端；質量保證是一個管理問題；質量控制是一個技術問題。
質量審計是一項系統(tǒng)的、獨立的檢查和審核，來判斷質量活動和相關結果是否遵從了預先計劃好的安排。
質量小組是指一組員工（6到12名）自愿地定期聚集在一起來討論與質量相關的問題，并提出戰(zhàn)略和計劃以進行糾正。參與式管理作為一種解決問題并發(fā)起流程改進（特別是跨職能的關聯(lián)問題）的方法，能夠發(fā)揮團隊優(yōu)勢。其焦點在于團隊的合作與流程，而不是個人的任務和努力。
例：以下關于質量小組的說法哪一項不正確？ （ ）
A.一個典型的質量小組包括八到十個下屬和監(jiān)管者
B.質量小組概念包括向參與者傳授溝通技能、質量戰(zhàn)略以及問題分析技能
C.質量小組在公司的經營場所和工作時間會面
D.質量小組對推薦建議的實施擁有終的控制權
答案：D
解析：管理層保留做出終決定的權利。選項A正確，因為質量小組是下屬和監(jiān)管者組成的一個小組。選項B正確，因為每一個成員都為質量小組的成功而負責，成功依賴于擁有這些技術的成員向其他成員分享技術。選項C正確，因為質量小組是公司完成工作的方式。參與是每一個工人的工作。
質量委員會的建立是在一個組織中執(zhí)行全面質量管理項目的先決條件之一。質量委員會和執(zhí)行委員會有些相似。通過建立質量委員會，高級管理層可以為質量改進努力提供高層的認可。管理層并不僅僅是發(fā)起，而且需要支持并推進全面質量管理計劃。