各縣（區(qū)）房管局（所）、物業(yè)管理中心、各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：
    為進(jìn)一步規(guī)范我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)行為，切實(shí)解決群眾反映的“維修不及時(shí)、服務(wù)不到位、收費(fèi)不規(guī)范”等物業(yè)服務(wù)頑癥，有效維護(hù)業(yè)主、使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益，現(xiàn)就進(jìn)一步物業(yè)服務(wù)提出以下意見：
    一、進(jìn)一步做好物業(yè)管理區(qū)域維修服務(wù)工作
    各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全物業(yè)維修服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，配足人員，確保每日24小時(shí)受理、處理業(yè)主或使用人的物業(yè)報(bào)修，并做好維修服務(wù)的記錄工作和回訪工作以便備查；加強(qiáng)巡查，落實(shí)措施，消除隱患，保障業(yè)主、使用人的生命財(cái)產(chǎn)安全。
    各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視高溫、多雨、寒冷等季節(jié)的物業(yè)維修服務(wù)工作，建立應(yīng)急預(yù)案，做好防火、降溫、防澇等工作，確保業(yè)主、使用人的正常生活、工作秩序不受影響。在高溫季節(jié)，要加強(qiáng)巡查，主動(dòng)檢修，發(fā)現(xiàn)供水不暢、水管結(jié)垢嚴(yán)重、出水難、電線老化、消防設(shè)備不能正常使用等現(xiàn)象，要及時(shí)組織力量進(jìn)行修理更換，保證高溫期間的正常使用。在多雨季節(jié)，要增加值班力量，備足維修搶修物資，做好防汛防澇工作，加大巡檢力度，對(duì)地下車庫、地下室、物業(yè)共用部位等易受水浸、水淹的部位進(jìn)行重點(diǎn)檢查，對(duì)出現(xiàn)的險(xiǎn)情要及時(shí)消除、災(zāi)情要及時(shí)搶救，可能降低對(duì)物業(yè)管理區(qū)域造成的損失。在冬季，要注意物業(yè)管理區(qū)域的防凍保暖工作，要對(duì)供水管道、下水管道、外露水箱等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)破損、遺漏部位立即修復(fù)，在氣象部門發(fā)出冰凍預(yù)報(bào)后要對(duì)供水等設(shè)備采取保護(hù)性的預(yù)防措施，保證其使用功能正常發(fā)揮。
    二、進(jìn)一步建立健全信息公開制度
    各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要切實(shí)尊重并維護(hù)業(yè)主、使用人對(duì)物業(yè)管理的知情權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)。
    各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在服務(wù)窗口懸掛物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照、有效的資質(zhì)證書等，公示辦事制度、辦事程序、服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，公示受聘提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)服務(wù)人員，告示物業(yè)報(bào)修電話和物業(yè)管理區(qū)域、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、縣（區(qū)）物業(yè)管理主管部門物業(yè)服務(wù)投訴電話；在物業(yè)管理區(qū)域主出入口設(shè)置物業(yè)平面示意圖和統(tǒng)一的宣傳告示欄，宣傳告示欄應(yīng)當(dāng)能宣傳業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約和物業(yè)管理知識(shí)、告示物業(yè)服務(wù)與監(jiān)督投訴電話和相關(guān)專業(yè)部門服務(wù)電話等；在住宅小區(qū)（建筑物）主出入口設(shè)置告示欄，告知小區(qū)相關(guān)服務(wù)人員、報(bào)修電話、本物業(yè)管理區(qū)域投訴電話、項(xiàng)目經(jīng)理電話等。
    三、進(jìn)一步加強(qiáng)與業(yè)主、使用人的溝通
    各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在受聘提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，利用聯(lián)系業(yè)主、使用人的網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄、報(bào)紙雜志等媒介，以及通過張貼文件資料、散發(fā)宣傳小冊(cè)子等形式，通過豐富的社區(qū)文體活動(dòng)，大力宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策及相應(yīng)的物業(yè)管理、使用和維護(hù)知識(shí)，為依法、依約管理、使用與維護(hù)物業(yè)營造良好的輿論氛圍，讓業(yè)主、使用人自覺關(guān)心、理解、支持、參與物業(yè)管理工作，充分尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主、宣傳業(yè)主、引導(dǎo)業(yè)主，切實(shí)將物業(yè)管理知識(shí)送到戶，努力擴(kuò)大和鞏固業(yè)主、使用人對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)同度。要加強(qiáng)與業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會(huì)的聯(lián)系和溝通，經(jīng)常走訪，認(rèn)真聽取業(yè)主、使用人對(duì)物業(yè)管理的意見和建議，對(duì)存在的問題及時(shí)認(rèn)真整改，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，完善服務(wù)措施，提高服務(wù)水平，保證物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)物業(yè)管理區(qū)域安全、方便、舒適。
    四、進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的維護(hù)
    各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)工作，積極配合公安機(jī)關(guān)等部門做好社會(huì)治安防范工作，進(jìn)一步落實(shí)人防、物防、技防相結(jié)合的物業(yè)公共秩序維護(hù)措施，切實(shí)維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域安全秩序。建立健全嚴(yán)格的外來人員詢問登記制度和外來車輛出入登記制度并予以落實(shí)；保障監(jiān)控系統(tǒng)等安防設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行；及時(shí)勸阻、制止妨害物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的行為，勸阻、制止無效的，及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域公共秩序職責(zé)時(shí)，對(duì)于進(jìn)行非正?；顒?dòng)者，不得采用強(qiáng)制搜身、拘禁等非法手段；對(duì)業(yè)主、使用人，不得有謾罵、中傷、侮辱、圍攻、毆打等損害人格、人身合法權(quán)益的行為。
    五、進(jìn)一步加強(qiáng)水電氣費(fèi)收繳行為的規(guī)范
    物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合供水、供電、供氣等相關(guān)部門依法做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線、設(shè)施設(shè)備的管理維護(hù)工作。對(duì)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供水、供電等未實(shí)行一戶一表抄表到戶結(jié)算的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)與開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)等在（前期）物業(yè)服務(wù)合同中明確約定損耗和共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的能耗的承擔(dān)主體和分?jǐn)偡绞?，存在?zhēng)議的應(yīng)聘請(qǐng)第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)予以認(rèn)定并在小區(qū)張榜公告；受托代收代繳水電氣使用費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)與相關(guān)主體協(xié)議約定相關(guān)事項(xiàng)。
    六、進(jìn)一步加強(qiáng)房屋裝飾裝修行為的監(jiān)督
    物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（住建部令第110號(hào)）和（前期）物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約的約定，履行對(duì)業(yè)主裝飾裝修房屋的相應(yīng)職責(zé)，依法、依約收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用，不得亂收費(fèi)。發(fā)現(xiàn)擅改管線布局、影響房屋結(jié)構(gòu)安全、破壞房屋外貌、違章搭建改建等行為的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，由有關(guān)部門予以依法處理。
    七、進(jìn)一步加強(qiáng)屋頂保潔、綠化維護(hù)
    對(duì)屬于業(yè)主共用屋頂?shù)?，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取措施，依約保持屋頂?shù)恼麧?；?duì)破壞屋頂環(huán)境衛(wèi)生、制造屋頂垃圾等不文明行為及時(shí)予以制止；在征得業(yè)主大會(huì)、相關(guān)業(yè)主的同意后，可組織力量，采用新方法、新工藝、新技術(shù)、新材料對(duì)屋頂進(jìn)行綠化，并搞好綠化維護(hù)。對(duì)于在屋頂亂搭亂建的，應(yīng)當(dāng)予以及時(shí)勸阻、制止，勸阻、制止無效的，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。
    八、推行文明用語，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)文明
    物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，受托進(jìn)行業(yè)主自用部分維修服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)工完料清場(chǎng)地凈；推行文明用語，態(tài)度溫和，微笑服務(wù)。
    九、統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，持證上崗。
    物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)要求物業(yè)管理服務(wù)人員在工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著工作服裝，佩戴工作牌；著裝整潔、易于識(shí)別，工作牌標(biāo)識(shí)清晰、易于區(qū)分、佩戴規(guī)范，工作人員舉止文明大方，精神飽滿，儀表整潔；工程技術(shù)和維修等人員應(yīng)持證上崗。
    十、落實(shí)措施，保障節(jié)假日期間的物業(yè)服務(wù)。
    在春節(jié)、五一、國慶等法定節(jié)假日期間，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立并落實(shí)企業(yè)負(fù)責(zé)人值班制度，各物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要按要求安排節(jié)假日工作計(jì)劃；在節(jié)前要安排專門力量，集中對(duì)物業(yè)管理區(qū)域房屋、共用部位、消防設(shè)施、電梯、上下水管道、供電設(shè)備等使用情況進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患和使用不暢情況的，及時(shí)進(jìn)行排除和修復(fù)。節(jié)假日期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)受聘提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)管理區(qū)域，要提醒業(yè)主、使用人做好安全防范工作，并加強(qiáng)門崗值勤，對(duì)進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的外來人員及時(shí)詢問；對(duì)進(jìn)出車輛加強(qiáng)管理，保持道路暢通；加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，及時(shí)清除垃圾，保持物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境整潔；加強(qiáng)對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)，保持其使用功能的正常發(fā)揮。
    節(jié)假日期間發(fā)生人員傷亡和重大財(cái)產(chǎn)損失事件的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將事件情況和處理結(jié)果上報(bào)物業(yè)所在地縣（區(qū)）物業(yè)行政主管部門。