第四章物流管理系統(tǒng)
    掌握內(nèi)容：
    1、物流組織管理;2、物流戰(zhàn)略管理
    理解內(nèi)容：
    1、物流管理系統(tǒng)劃分;2、物流客戶、服務、信息、成本、質(zhì)量管理
    一般了解內(nèi)容：
    1、產(chǎn)品物流階段;2、一體化物流階段;3、供應鏈管理階段
    一、物流管理的演變
    根據(jù)物流活動的擴大與升級，物流管理經(jīng)歷了三個階段：產(chǎn)品物流階段、一體化階段和供應鏈階段。
    二、物流管理系統(tǒng)劃分
    物流管理系統(tǒng)分為四個層次：物流作業(yè)管理層、物流執(zhí)行管理層、物流職能管理層物流決策管理層。
    物流作業(yè)管理層：通過作業(yè)執(zhí)行物流功能要素的化操作;
    物流執(zhí)行管理層：按高級管理層下達的目標和計劃，制定相應執(zhí)行計劃，下達給作業(yè)部門;
    物流職能管理層：負責制定物流運營計劃、物流運營信息支持和財務管理等;
    物流決策管理層：制定目標、規(guī)章制度，統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)整個機構(gòu)的運行等。
    三、物流客戶管理
    1、客戶的定義
    現(xiàn)代客戶管理的對象包括公司外部的顧客，以及公司內(nèi)部上下流程的工作人員。
    客戶的三個層次：一般客戶、潛力客戶、關(guān)鍵客戶。
    2、客戶價值
    客戶價值是客戶購買產(chǎn)品或服務的成本與所獲得價值的比較。
    特點：客戶價值不是一種貨幣價值、客戶價值是一種相對價值。
    客戶價值的構(gòu)成：
    客戶價值=-
    以客戶價值確定客戶管理
    A、關(guān)鍵客戶：為他們提高的服務，提供額外增值服務;
    B、潛力客戶：有目標的選擇那些客戶價值高者進行培養(yǎng);
    C、一般用戶：不必花過多資源，但可以利用靈活的價格杠桿來保持客戶的滿意度。