顧客滿意
    一、顧客與顧客要求
    1.顧客
    顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分。
    (1)顧客類型
    按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類:
    內(nèi)部顧客:指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務的部門和人員?？梢允钱a(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務形成過程中下游過程的部門，或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務的代理人。
    外部顧客:指組織外部接受產(chǎn)品或服務的組織和個人。例如，消費者、委托人、零售商和終使用者等。
    按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標顧客和潛在顧客三類:
    過去顧客:已接受過組織的產(chǎn)品的顧客；
    目標顧客:正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；
    潛在顧客:尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競爭者的顧客。
    (2)相關方
    所謂相關方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體”，因此，就質(zhì)量管理而言，組織的相關方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費者)以外，還包括:
    所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個人或團體(如與組織有投資借貸關系的銀行等)；
    供方和合作者。供方是提供產(chǎn)品的組織或個人，同樣，供方可以是組織內(nèi)部(上道工序)的或外部的。合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商(或商販)、服務(信息)的提供方；
    社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾。如社會團體、社區(qū)居民等。
    2.顧客要求
    要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。顧客要求是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。
    需求是指對有能力接受并愿意接受的某個具體產(chǎn)品的欲望(欲望是指對具體滿足物的愿望)，當具有接受能力(如購買能力)時，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。然而，顧客需求是多種多樣的。
    期望是指對接受(獲得)某個具體產(chǎn)品所有的希望(預期達到的)。顧客期望的形成不僅同先前的經(jīng)驗有關，而且與曾經(jīng)發(fā)生的類似情況下的經(jīng)驗有關。影響期望的因素有:標記(如公司的名稱、產(chǎn)品的品牌等)；信息(如產(chǎn)品目錄、對比軟件)；資料(如技術和服務的資料)；推薦(如權威機構的認證和證明以及廣告、等)；知識(如訓練、輔導宣傳等)。以上這些因素會幫助增加或減少顧客的“感覺”，從而影響他們預期的希望，即期望。
    顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認知質(zhì)量。