第一節(jié)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理
一、質(zhì)量基本概念和發(fā)展
1.概念----有一組固有特性組成，且特性具有滿足顧客及其他相關(guān)方要求的能力。具有：
(1)經(jīng)濟(jì)型---價(jià)值的體現(xiàn)
(2)廣義性---不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過程和體系質(zhì)量
(3)時(shí)效性---對(duì)產(chǎn)品需求是不斷變動(dòng)的
(4)相對(duì)性---需求不同，質(zhì)量等級(jí)不同
例題1：質(zhì)量不進(jìn)紙產(chǎn)品質(zhì)量，還指過程和體系質(zhì)量是體現(xiàn)()
A.經(jīng)濟(jì)型B.廣義性C.時(shí)效性D.相對(duì)性
答案：B
2.特性---固有特性
(1)性能(2)適用性--以質(zhì)量特性為基礎(chǔ)(3)可信性--可靠性、維修性、維修保障性
(4)安全性(5)環(huán)保性(6)經(jīng)濟(jì)型(7)美學(xué)性
硬件質(zhì)量特性----內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性、質(zhì)量管理特性
服務(wù)質(zhì)量特性----服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)在特性：
(1)可靠性(2)響應(yīng)性(3)保證性(4)有形性(5)移情性
軟件質(zhì)量特性---功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性、可移植性
流程材料質(zhì)量---可定量測(cè)量特性，也有可定性的特性
按照對(duì)顧客滿意應(yīng)該向度，分為
(1)關(guān)鍵質(zhì)量特性----影響整體功能
(2)重要質(zhì)量特性----影響部分功能
(3)次要質(zhì)量特性----暫不影響功能，但會(huì)逐步影響功能喪失
例題2：硬件質(zhì)量特性包括()
A內(nèi)在特性B外在特性C經(jīng)濟(jì)特性D質(zhì)量管理特性
答案：ABCD
3.發(fā)展：
(1)符合性質(zhì)量概念---符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)
(2)適用性質(zhì)量概念---適合顧客需要程度為標(biāo)準(zhǔn)
(3)廣義質(zhì)量概念---一組固有特性滿足要求的程度
二、質(zhì)量管理的基本概念和發(fā)展
1.概念---在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。
2. 質(zhì)量方針----由組織的管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是組織質(zhì)量行為的準(zhǔn)則
3. 質(zhì)量目標(biāo)----在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量行為的具體體現(xiàn)。
4.質(zhì)量控制----目標(biāo)是保證質(zhì)量，滿足要求。要解決要求是什么，如何實(shí)現(xiàn)，需要控制什么。
5.質(zhì)量保證----“信任”。保證質(zhì)量，滿足要求是質(zhì)量保證基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行是提供新人的重要手段。
6.質(zhì)量改進(jìn)----增強(qiáng)能力
7.質(zhì)量管理的發(fā)展
① 質(zhì)量檢驗(yàn)階段。是“工長的質(zhì)量管理”。 “檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。上述幾種做法都屬于事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理方式。
② 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段-----預(yù)防與事后檢驗(yàn)相結(jié)合。美國的休哈特提出。技術(shù)行量高難度大。
③ 全面質(zhì)量管理階段----美國費(fèi)根鮑姆于60年代初提出全面質(zhì)量管理的概念。
例題：()是組織質(zhì)量行為的具體體現(xiàn)。
A.質(zhì)量方針B.質(zhì)量目標(biāo)C.質(zhì)量保證D.質(zhì)量改進(jìn)
答案：B
三、全面質(zhì)量管理
1.概念----為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。
2.特點(diǎn)：
(1)是全企業(yè)的質(zhì)量管理----各管理層次、管理職能
(2)是全過程的質(zhì)量管理;
(3)是全員參與的質(zhì)量管理;
(4)是多方法的質(zhì)量管理。
例題：特點(diǎn)有()
A.是全企業(yè)的質(zhì)量管理
B.是全過程的質(zhì)量管理
C.是全員參與的質(zhì)量管理
D.是多方法的質(zhì)量管理。
答案：ABCD
3.原則
(1)預(yù)防原則
(2)經(jīng)濟(jì)原則
(3)協(xié)作原則
(4)抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)要領(lǐng)
①是科學(xué)的管理思想
②圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行
③通過健全而有效的體系實(shí)現(xiàn)
④能控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)
ISO9000中8原則：以顧客為焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全民參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、一時(shí)時(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策、與供方互利原則。
例題：全面質(zhì)量管理的原則
A.預(yù)防原則 B.經(jīng)濟(jì)原則 C.協(xié)作原則 D.抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)要領(lǐng)
答案：ABCD
4.工作程序：
(1)決策
(2)準(zhǔn)備
(3)開始----實(shí)施階段
(4)拓展
(5)綜合----目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、評(píng)審和審核
例題：全面質(zhì)量管理的工作流程有()
A.決策 B.準(zhǔn)備 C.開始 D.拓展 E.綜合
答案：ABCDE
5.PDCA循環(huán)----PDCA是Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(行動(dòng))的縮寫，PDCA
循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。美國休哈特提出的。
特點(diǎn)：(1)PDCA循環(huán)是連續(xù)循環(huán)過程，螺旋式上升。
(2)關(guān)鍵點(diǎn)在總結(jié)階段。
(3)首選重點(diǎn)問題，進(jìn)行解決。
例題：PDCA循環(huán)的特點(diǎn)是()
A.連續(xù)循環(huán)過程 B.螺旋式上升 C.關(guān)鍵點(diǎn)在總結(jié)階段 D.首選重點(diǎn)問題，進(jìn)行解決 E.關(guān)鍵點(diǎn)在執(zhí)行階段
答案：ABCD
一、質(zhì)量基本概念和發(fā)展
1.概念----有一組固有特性組成，且特性具有滿足顧客及其他相關(guān)方要求的能力。具有：
(1)經(jīng)濟(jì)型---價(jià)值的體現(xiàn)
(2)廣義性---不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過程和體系質(zhì)量
(3)時(shí)效性---對(duì)產(chǎn)品需求是不斷變動(dòng)的
(4)相對(duì)性---需求不同，質(zhì)量等級(jí)不同
例題1：質(zhì)量不進(jìn)紙產(chǎn)品質(zhì)量，還指過程和體系質(zhì)量是體現(xiàn)()
A.經(jīng)濟(jì)型B.廣義性C.時(shí)效性D.相對(duì)性
答案：B
2.特性---固有特性
(1)性能(2)適用性--以質(zhì)量特性為基礎(chǔ)(3)可信性--可靠性、維修性、維修保障性
(4)安全性(5)環(huán)保性(6)經(jīng)濟(jì)型(7)美學(xué)性
硬件質(zhì)量特性----內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性、質(zhì)量管理特性
服務(wù)質(zhì)量特性----服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)在特性：
(1)可靠性(2)響應(yīng)性(3)保證性(4)有形性(5)移情性
軟件質(zhì)量特性---功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性、可移植性
流程材料質(zhì)量---可定量測(cè)量特性，也有可定性的特性
按照對(duì)顧客滿意應(yīng)該向度，分為
(1)關(guān)鍵質(zhì)量特性----影響整體功能
(2)重要質(zhì)量特性----影響部分功能
(3)次要質(zhì)量特性----暫不影響功能，但會(huì)逐步影響功能喪失
例題2：硬件質(zhì)量特性包括()
A內(nèi)在特性B外在特性C經(jīng)濟(jì)特性D質(zhì)量管理特性
答案：ABCD
3.發(fā)展：
(1)符合性質(zhì)量概念---符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)
(2)適用性質(zhì)量概念---適合顧客需要程度為標(biāo)準(zhǔn)
(3)廣義質(zhì)量概念---一組固有特性滿足要求的程度
二、質(zhì)量管理的基本概念和發(fā)展
1.概念---在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。
2. 質(zhì)量方針----由組織的管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是組織質(zhì)量行為的準(zhǔn)則
3. 質(zhì)量目標(biāo)----在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量行為的具體體現(xiàn)。
4.質(zhì)量控制----目標(biāo)是保證質(zhì)量，滿足要求。要解決要求是什么，如何實(shí)現(xiàn)，需要控制什么。
5.質(zhì)量保證----“信任”。保證質(zhì)量，滿足要求是質(zhì)量保證基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行是提供新人的重要手段。
6.質(zhì)量改進(jìn)----增強(qiáng)能力
7.質(zhì)量管理的發(fā)展
① 質(zhì)量檢驗(yàn)階段。是“工長的質(zhì)量管理”。 “檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。上述幾種做法都屬于事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理方式。
② 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段-----預(yù)防與事后檢驗(yàn)相結(jié)合。美國的休哈特提出。技術(shù)行量高難度大。
③ 全面質(zhì)量管理階段----美國費(fèi)根鮑姆于60年代初提出全面質(zhì)量管理的概念。
例題：()是組織質(zhì)量行為的具體體現(xiàn)。
A.質(zhì)量方針B.質(zhì)量目標(biāo)C.質(zhì)量保證D.質(zhì)量改進(jìn)
答案：B
三、全面質(zhì)量管理
1.概念----為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。
2.特點(diǎn)：
(1)是全企業(yè)的質(zhì)量管理----各管理層次、管理職能
(2)是全過程的質(zhì)量管理;
(3)是全員參與的質(zhì)量管理;
(4)是多方法的質(zhì)量管理。
例題：特點(diǎn)有()
A.是全企業(yè)的質(zhì)量管理
B.是全過程的質(zhì)量管理
C.是全員參與的質(zhì)量管理
D.是多方法的質(zhì)量管理。
答案：ABCD
3.原則
(1)預(yù)防原則
(2)經(jīng)濟(jì)原則
(3)協(xié)作原則
(4)抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)要領(lǐng)
①是科學(xué)的管理思想
②圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行
③通過健全而有效的體系實(shí)現(xiàn)
④能控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)
ISO9000中8原則：以顧客為焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全民參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、一時(shí)時(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策、與供方互利原則。
例題：全面質(zhì)量管理的原則
A.預(yù)防原則 B.經(jīng)濟(jì)原則 C.協(xié)作原則 D.抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)要領(lǐng)
答案：ABCD
4.工作程序：
(1)決策
(2)準(zhǔn)備
(3)開始----實(shí)施階段
(4)拓展
(5)綜合----目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、評(píng)審和審核
例題：全面質(zhì)量管理的工作流程有()
A.決策 B.準(zhǔn)備 C.開始 D.拓展 E.綜合
答案：ABCDE
5.PDCA循環(huán)----PDCA是Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(行動(dòng))的縮寫，PDCA
循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。美國休哈特提出的。
特點(diǎn)：(1)PDCA循環(huán)是連續(xù)循環(huán)過程，螺旋式上升。
(2)關(guān)鍵點(diǎn)在總結(jié)階段。
(3)首選重點(diǎn)問題，進(jìn)行解決。
例題：PDCA循環(huán)的特點(diǎn)是()
A.連續(xù)循環(huán)過程 B.螺旋式上升 C.關(guān)鍵點(diǎn)在總結(jié)階段 D.首選重點(diǎn)問題，進(jìn)行解決 E.關(guān)鍵點(diǎn)在執(zhí)行階段
答案：ABCD