一、考試要求：
根據(jù)大綱規(guī)定，考生在本部分需要掌握的主要內(nèi)容為：個體心理與行為、團體心理與行為、團體內(nèi)部溝通。
通過本章的考試，促使考生掌握人格、能力、情緒的概念、意義及基本運用，掌握團體的概念及相關的知識，掌握組織溝通的概念和形式，從而掌握組織行為學的基本概念和理論。
二、主要考點
（一）個體心理與行為 1、 人格的概念和決定因素（掌握）
2、人格、情境與行為方式之間的關系（熟悉）
3、人格的穩(wěn)定性（了解）
4、能力、智力的概念（掌握）
5、能力的意義（了解）
6、常用的智力維度（熟悉）
7、有關智力結(jié)構(gòu)的基本理論（斯皮爾曼、瑟斯頓、吉爾福特、加德納）（了解）
8、軀體能力的概念（掌握）
9、軀體能力的維度（了解）
10、能力與知識和技能的區(qū)別（掌握）
11、情緒的性質(zhì)，表情以及情緒狀態(tài)的特點（掌握）
12、情緒的基本理論（詹姆斯、湯姆金斯、拉扎勒斯）（了解）
13、態(tài)度的概念與相關的理論（掌握）
14、態(tài)度與行為之間的關系（掌握）
15、態(tài)度改變的影響因素（掌握）
（二）團體心理與行為
1、團體的概念、類型和發(fā)展的五個階段，同質(zhì)性和異質(zhì)性團體（掌握）
2、團體規(guī)范的概念、分類和作用（掌握）
3、團體壓力和從眾行為（熟悉）
4、團體凝聚力的概念和影響因素（掌握）
5、社會懈怠、社會促進作用和群體思維等概念以及社會懈怠和群體思維的產(chǎn)生原因（熟悉）
（三）團體內(nèi)部溝通
1、角色沖突、角色模糊、群體沖突等現(xiàn)象（了解）
2、溝通的概念和作用（掌握）
3、雙向溝通過程（熟悉）
4、溝通的障礙（掌握）
5、克服溝通障礙的方法（掌握）
6、垂直溝通的形式和概念（掌握）
7、上行溝通和下行溝通（熟悉）
8、橫向溝通的概念及優(yōu)勢（熟悉）
9、正式溝通網(wǎng)絡的類型（熟悉）
10、小道消息的產(chǎn)生原因（了解）
11、小道消息的特點及在組織中的作用（熟悉）
12、小道消息的傳播形式和應對方法（熟悉）
三、內(nèi)容講解
（一）個體心理與行為
同學們應當重點掌握：人格的概念和決定因素，人格、情境與行為方式之間的關系，能力、智力的概念，常用的智力維度，軀體能力的概念，能力與知識和技能的區(qū)別，情緒的性質(zhì)、表情以及情緒狀態(tài)的特點，態(tài)度的概念與相關的理論、態(tài)度與行為之間的關系、態(tài)度改變的影響因素
了解：人格的穩(wěn)定性，能力的意義，有關智力結(jié)構(gòu)的基本理論（斯皮爾曼、瑟斯頓、吉爾福特、加德納），軀體能力的維度，情緒的基本理論（詹姆斯、湯姆金斯、拉扎勒斯）
（1） 人格的概念和決定因素
概念：心理學所說的人格是指個體所具有的與他人相區(qū)別的獨特而穩(wěn)定的思維方式和行為風格，它是一個人在與社會相互作用過程中所形成的一個相對穩(wěn)定的動力系統(tǒng)，人格是一個心理特征。
決定因素：1、遺傳：個體的人格是由其基因決定的，遺傳奠定了人格賴以生成的物質(zhì)基礎。
2、環(huán)境：許多環(huán)境因素對人格起著塑造作用，這些因素包括：教養(yǎng)方式、教育背景、生活環(huán)境、社會經(jīng)濟基礎、人際關系以及個人體驗等。
3、情境：人格是相對穩(wěn)定的，但在不同情境中隨條件改變而采取不同的態(tài)度與行為反應方式。
例題：下面關于人格的說法不正確的是（ ）
A、完全由先天遺傳決定B、完全由后天環(huán)境造成C、先天、后天共同作用D、在具體情景中與各種變式。
（2） 人格、情境與行為方式之間的關系
人格是相對穩(wěn)定的，但在不同情境中隨條件改變而采取不同的態(tài)度與行為反應方式，從而維系人格的本質(zhì)特征。在不同的情境中，人格的表現(xiàn)可能會有很大的差異。例如，一個人工作時很嚴肅、很謹慎，而閑暇娛樂時卻可以非常活潑、隨意。
在組織中情境性的壓力比較大的時候，我們就很難通過一個人的人格對他的工作行為做預測，但如果情境壓力比較小，員工則有更多的選擇自己的行為方式的自由。
（3） 人格具有穩(wěn)定性。
偶然表現(xiàn)出來的心理特征不構(gòu)成人格。
（4） 能力、智力的概念
能力：從事各種活動、適應生存所必須的且影響活動效果的心理特征的總和。在組織行為學中，能力決定了員工可以達到的績效水平。能力分為智力和軀體能力。
智力：一般的心理能力，是個體從事心智活動的要素，包括等多方面的能力。
（5） 常用的智力維度，軀體能力的概念
智力維度：言語能力、數(shù)學能力、推理能力、演繹能力、關系類比能力、記憶力、空間認識能力和知覺能力。
軀體能力：包括精力、體力、肢體靈活性、軀體平衡性等。越是不需要技術或越是機械性的工作，越需要軀體能力。
例題：下面屬于智力維度的能力是（ ）
A、 語言能力B、數(shù)學能力C、平衡能力 D、知覺能力
(6)、智力結(jié)構(gòu)的基本理論
查里斯.斯皮爾曼 觀點：一般智力要素和特殊智力要素
瑟斯頓 觀點：7種原始能力：詞的理解、詞的流暢性、計數(shù)、空間知覺、記憶、直覺速度、推理。
吉爾福特 觀點：智力三維度：智力操作的方式、內(nèi)容、產(chǎn)品
加德納 觀點：智力是多元的
（6） 能力與知識和技能的區(qū)別
知識和技能這兩個概念和能力有關但又有所不同；知識是概括化的經(jīng)驗系統(tǒng)，技能是概括化的行為模式，而能力則是概括化的心理特征。能力發(fā)展到一定程度時就會定型，但知識和技能卻可以不斷積累。
例題：關于能力、知識和技能說法正確是（ ）
A、知識是概括化的經(jīng)驗系統(tǒng)B、技能是概括化的行為模式C、能力是概括化的心理特征D、能力能不斷積累
（7） 情緒的性質(zhì)、表情以及情緒狀態(tài)的特點
情緒的性質(zhì)：情緒是一種復雜的高級心理活動，它是人對事物的態(tài)度的體驗，是人腦對客觀事物與主體需要之間關系的反映。人總是與周圍世界的事物發(fā)生著各種各樣的聯(lián)系，這些聯(lián)系一旦建立，人們就會依據(jù)客觀事物對自己的價值，對事物抱有不同態(tài)度，這些態(tài)度的體驗就是情緒，情緒具有兩極性，一種情緒總可以找到它對立的一極。
表情的特點：情緒往往通過表情來表現(xiàn)，表情是情緒主觀體驗的外部表現(xiàn)形式。心理學家常常把人類的表情分為三種：面部表情、身體表情和言語表情。一般來說，面部表情最直接反應人的情緒狀態(tài)，除此之外，身體表情和言語表情也在傳遞著情緒狀態(tài)。
情緒狀態(tài)的特點：情緒狀態(tài)可分為心境、激情和應激三種。心境也叫心情，它是一種比較微弱、持久而又具有渲染性的情緒體驗狀態(tài)。激情是一種強烈、短暫、爆發(fā)式的情緒狀態(tài)，有明顯的外部表現(xiàn)。應激是指由于出乎意料的事情發(fā)生所引起的高度緊張的情緒狀態(tài)。
例題：情緒的狀態(tài)可以分為（ ）
A、心境B、激情C、應激D、情感
（8） 態(tài)度的概念與相關的理論、態(tài)度與行為之間的關系、態(tài)度改變的影響因素
態(tài)度——阿爾波特定義：態(tài)度是一種心理和神經(jīng)的準備狀態(tài)，它通過經(jīng)驗組織起來，影響著個人對情緒的反應。
態(tài)度——克里赫定義：態(tài)度是個體對自己所生活世界中某些現(xiàn)象的動機過程、情感過程、知覺過程的持久組織。
態(tài)度——弗里德曼定義：態(tài)度是個體對某一特定事物、觀念或他人穩(wěn)固的由認知、情感和行為傾向三個成分組成的心理傾向。
態(tài)度的相關理論：1、條件作用論，認為態(tài)度是習慣，是通過學習的原理形成的。
2、誘因論，認為一個人采取的態(tài)度受他對收益多少的考慮決定。
3、認知一致論，認為人將采取符合他們總體認知結(jié)構(gòu)的態(tài)度。
態(tài)度與行為之間的關系：人們的態(tài)度與行為有著非常緊密的關系，我們經(jīng)常從他人的態(tài)度來預測其行為。但是，態(tài)度與行為之間并非一對一的關系，態(tài)度只是一種行為傾向，他并不等于行為。通過態(tài)度預測行為的時候應該注意以下幾個方面的因素：態(tài)度的特殊性水平、時間因素、自我意識、態(tài)度強度、態(tài)度的可接近性。
態(tài)度改變的影響因素：人們經(jīng)常通過說服來改變他人的態(tài)度，說服成了改變他人態(tài)度的的方法。影響說服的因素主要包括以下幾個方面：說服者的因素（說服者的可信度和說服者的吸引力）、說服信息的因素（倡導態(tài)度和原有態(tài)度之間的差距、信息喚起的恐懼感、信息的呈現(xiàn)形式）、被說服者的因素（被說服者的人格、被說服者的心情、被說服者的介入程度、被說服者的自身免疫力、個體差異）、情景因素（預先警告、分散注意）。
例題：影響說服的因素中說服者的因素有（ ）
A、說服者的可信度B、說服者的心情C、說服者的吸引力D、說服者的介入程度
（二）團體心理與行為
同學們應當重點掌握：團體的概念、類型和發(fā)展的五個階段，同質(zhì)性和異質(zhì)性團體；團體規(guī)范的概念、分類和作用；團體壓力和從眾行為；團體凝聚力的概念和影響因素；社會懈怠、社會促進作用和群體思維等概念以及社會懈怠和群體思維的產(chǎn)生原因
（1）團體的概念、類型和發(fā)展的五個階段，同質(zhì)性和異質(zhì)性團體
團體的概念：兩個或兩個以上互相影響、互相依賴的人為了完成特定的目標而結(jié)合在一起的集合體，團體生活是人類生活最基本的方式。
團體的類型：從不同角度出發(fā)，可以將團體劃分成不同類型。但在一般情況下，人們往往是根據(jù)組織的正式性把團體分為正式團體和非正式團體。
正式團體又可以分為指揮團體、任務團體和團隊；
非正式團體又可以分為利益團體和聯(lián)誼團體
團體發(fā)展的五個階段：
形成期：團體存在的目標、結(jié)構(gòu)、從屬關系尚不明確。
沖突期：團體內(nèi)存在比較大的沖突。
規(guī)范期：經(jīng)過一定時期的相互作用，團體的規(guī)范開始形成，團體的凝聚力也增強。
產(chǎn)出期：這時團體開始發(fā)揮作用，成員們開始把注意力轉(zhuǎn)向團體外部，轉(zhuǎn)向任務，開始完成團體的目標。
結(jié)束期：團體在達到目標后解散。
例題：在團體發(fā)展的（ ）時期，各派競爭力量形成一種試探性的平衡，開始以一種合作的方式組合在一起。
A、形成B、沖突C、規(guī)范D、結(jié)束
同質(zhì)性團體：團體的成員有很多共同的特點。同質(zhì)性團體有兩方面的優(yōu)勢：一是由于成員之間有較高的相似性且比較好相處；二是成員之間易于分享信息、較少發(fā)生沖突，更容易交流和合作。
異質(zhì)性團體：團體的成員沒有很多共同的特點。異質(zhì)性團體有三方面的優(yōu)勢：首先，由于成員具備不同的背景、經(jīng)驗、人格和看待事物的方法，因而在進行團體決策時會提出更多的觀點，因而有更高的決策質(zhì)量；其次，由于擁有各種資源，例如多種知識和技能，因而可以有更高的績效水平；最后，團體的成員更容易對團體固有的行為方式提出建議，從而促進團體的變革。
（2）團體規(guī)范的概念、分類和作用
概念：為了保證團體目標的實現(xiàn)，任何一個團體都必須有制約其成員的思想、信念和行為的準則和行為標準，這種每個成員都必須嚴格遵守的準則就是團體規(guī)范。
分類：正式規(guī)范（如各種規(guī)章制度、規(guī)則）和非正式規(guī)范
作用：1、控制成員的行為
2、提供評價標準
3、提供行為動力
（3）團體壓力和從眾行為
團體壓力：團體、團體規(guī)范會對每一個成員產(chǎn)生約束力，使其與團體保持一致性，服從團體利益，效勞于團體。
從眾行為：心理學家阿希用實驗證實了從眾是人的一種基本行為傾向。影響個體的從眾行為最重要的因素有：團體凝聚力、團體一致性和團體規(guī)模。
4）團體凝聚力的概念和影響因素
概念：團體凝聚力指團體成員相互吸引并對組織目標認同的程度
影響因素：相處的時間：這是社交的時間效應。
加入團體的難度：加入團體的難度越大，成員的凝聚力越大。
團體規(guī)模：團體規(guī)模越大，凝聚力往往可能會越小。
團體的同質(zhì)性：團體的同質(zhì)性越高，凝聚力往往越高。
外在威脅：當團體面臨外來威脅時，凝聚力往往越高。
過去成功的經(jīng)驗等。
例題：凝聚力與團體績效之間的關系是（ ）
A、凝聚力越大績效越高B、凝聚力越大績效越差C、非簡單線性關系D、簡單線性關系
（5）社會懈怠、社會促進作用和群體思維等概念以及社會懈怠和群體思維的產(chǎn)生原因
社會促進作用：指在其他人在場的情況下，無論是工作場所有其他成員經(jīng)過還是有其他團體成員在工作，個體都會產(chǎn)生一種被他人評價的意識，這使個體處于一種喚醒狀態(tài)。
社會懈怠概念：個體在團體中工作不如單獨工作那樣努力，團體的規(guī)模越大，每個人付出的努力相對越小，這種個體在組織中努力水平下降的現(xiàn)象叫做社會懈怠。
社會懈怠的產(chǎn)生原因：一是團體中的個體成員的努力和貢獻不容易被確定和衡量，這使得團體成員認為自己更高的努力程度不會得到相應的報償；二是團體工作導致“責任分散”，團體成員認為自己的努力是不重要的，不是必不可少的，自己的努力與團隊的績效之間沒有明確的關系。
群體思維概念：在團體就某一問題或事宜的提議發(fā)表意見時，有時會長時間處于集體沉默狀態(tài)，沒有人發(fā)表見解，而后人們又會一致通過。
群體思維的產(chǎn)生原因：團體成員感受到團體規(guī)范要求共識的壓力，不愿表達不同見解。
例題：為了降低團隊成員的社會懈怠，管理者可以采用的有效方法有（ ）
A、 適當增加團隊的人數(shù)B、是成員感到自己的工作對團隊的重要性C、用團隊非正式規(guī)范約束成員D控制團體的規(guī)模 E、使個體的貢獻可以被衡量
（三）團體內(nèi)部溝通
同學們應當重點掌握：溝通的概念和作用；雙向溝通過程；溝通的障礙；克服溝通障礙的方法；垂直溝通的形式和概念；上行溝通和下行溝通；橫向溝通的概念及優(yōu)勢；正式溝通網(wǎng)絡的類型；小道消息的特點及在組織中的作用；小道消息的傳播形式和應對方法。
了解：角色沖突、角色模糊、群體沖突等現(xiàn)象；小道消息的產(chǎn)生原因。
（1） 溝通的概念和作用
概念：信息在人與人之間的傳遞，它是一種通過傳達觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接處的途徑，其目標是使接受者理解信息的含義。
作用：控制、激勵、情感表達、信息流通。
例題：在團體中，溝通的作用有（ ）
A、控制B、激勵C、傾聽D、信息流通 E、情感表達
（2） 垂直溝通的形式和概念
形式：上行溝通和下行溝通。
概念：團體或組織中在高低各個結(jié)構(gòu)層次之間進行的溝通。
（3） 上行溝通和下行溝通
上行溝通：是由下屬向上級進行的信息流通，其主要目的是匯報當前的工作進展、績效，反映現(xiàn)存的問題或困難，反映員工的意見、情緒。
下行溝通：是信息由團體或組織中具有較高權威的層級流向權威較低的層級的溝通過程。
（4） 橫向溝通的概念及優(yōu)勢
概念：指組織結(jié)構(gòu)中同一層次的人員之間所進行的溝通。
優(yōu)勢：加強彼此協(xié)作，而且，由于有更多的人加入溝通，加快了信息傳遞的速度。
（5） 溝通過程
產(chǎn)生想法：發(fā)信息者產(chǎn)生一個需要溝通的想法；
編碼：將要傳遞的信息編碼（轉(zhuǎn)換）為恰當?shù)奈淖?、圖表或其他符號，以便進行傳遞；
傳遞：當編碼完成之后，就需要按選擇的方式進行傳遞，傳遞方式包括備忘錄、電話或直接訪談等；
接收：接收方接收信息；
解碼：對信息進行解碼以便信息能夠被理解;
接受：接收方選擇性地接受信息，接收方在相當程度上控制信息是被完全接受，還是部分接受；
使用：接收方對信息的使用；
反饋：接收者告知收到信息并對信息傳遞者做出反應。
（6） 溝通的障礙
過濾：信息傳遞者為迎合接收者的需要，故意操縱信息傳遞，對信息進行篩選和整合；
選擇性知覺：接收者根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、地位、背景及其他個人特點有選擇地去看或聽信息；
情緒：信息中常常會夾雜著一些情緒性內(nèi)容，他們同信息的本意無關；
語言：對于同樣的表達，人們有時并不會產(chǎn)生完全一致的理解，因為不同的人處理語言的能力不同
（7） 克服溝通障礙的方法
利用反饋：溝通中的誤解、歪曲往往是表達或理解信息時產(chǎn)生的，利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié)，可以消除或減少這種誤解；
精簡語言：在溝通信息的表達上做文章，使溝通的具體載體“語言”精確、簡練，使接受者易于迅速、準確地把握，避免誤解；
主動傾聽：同發(fā)言者一同進入主題、思考主題，在溝通中扮演著主動、積極的角色；
情緒控制：情緒的過度激發(fā)，無論正性或負性的，都可能妨礙正常的理性活動，影響溝通，這時的做法也許就是停止溝通，等待情緒的恢復。
（8） 正式溝通網(wǎng)絡的類型（參考書上25頁的圖）
鏈狀溝通：單一渠道的垂直溝通；
輪狀溝通：一位主管與其他多人之間的溝通，而其他成員之間沒有相互的溝通；
環(huán)狀溝通：溝通圈里的人兩兩之間進行溝通；
交錯型溝通：溝通圈里的所有人之間都可以進行信息交換；
Y型溝通：是鏈狀與輪狀溝通的結(jié)合，是教復雜的垂直溝通。
例題：在五人群體的溝通中，（ ）是最不具層次結(jié)構(gòu)性的溝通形式，例如委員會的溝通常常就是這種形式的溝通。
A、輪狀溝通B、環(huán)狀溝通C、交錯型溝通D、Y型溝通
（9） 小道消息的特點及在組織中的作用
特點：一是具有一定的準確性
二是傳播速度極快
三是難以防止
作用：一是向管理者提供了很多有關員工及其工作狀況的反饋信息；
二是有助于信息在員工中的傳遞和擴散，以彌補管理者溝通中的失誤；
三是可以用來傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息。
（10） 小道消息的傳播形式和應對方法
傳播形式：簇式傳播，即某名員工將信息告訴多個員工，其中只有部分員工再把消息傳下去，而且也是傳給多個人。
應對方法：明確公開進行重要決策的時間表：這樣可以減少人們的焦慮和猜測；
說明那些可能顯得不協(xié)調(diào)或具有神秘色彩的決定或行為；
強調(diào)目前的決策與未來的計劃有保密的必要性，而不是躲避、遮掩；
公開討論最壞的情況，這比聽憑人們自己胡思亂想要好一些；
有意地向非正式溝通渠道透漏一些消息，從而使小道消息有更準確的信息，為組織服務
根據(jù)大綱規(guī)定，考生在本部分需要掌握的主要內(nèi)容為：個體心理與行為、團體心理與行為、團體內(nèi)部溝通。
通過本章的考試，促使考生掌握人格、能力、情緒的概念、意義及基本運用，掌握團體的概念及相關的知識，掌握組織溝通的概念和形式，從而掌握組織行為學的基本概念和理論。
二、主要考點
（一）個體心理與行為 1、 人格的概念和決定因素（掌握）
2、人格、情境與行為方式之間的關系（熟悉）
3、人格的穩(wěn)定性（了解）
4、能力、智力的概念（掌握）
5、能力的意義（了解）
6、常用的智力維度（熟悉）
7、有關智力結(jié)構(gòu)的基本理論（斯皮爾曼、瑟斯頓、吉爾福特、加德納）（了解）
8、軀體能力的概念（掌握）
9、軀體能力的維度（了解）
10、能力與知識和技能的區(qū)別（掌握）
11、情緒的性質(zhì)，表情以及情緒狀態(tài)的特點（掌握）
12、情緒的基本理論（詹姆斯、湯姆金斯、拉扎勒斯）（了解）
13、態(tài)度的概念與相關的理論（掌握）
14、態(tài)度與行為之間的關系（掌握）
15、態(tài)度改變的影響因素（掌握）
（二）團體心理與行為
1、團體的概念、類型和發(fā)展的五個階段，同質(zhì)性和異質(zhì)性團體（掌握）
2、團體規(guī)范的概念、分類和作用（掌握）
3、團體壓力和從眾行為（熟悉）
4、團體凝聚力的概念和影響因素（掌握）
5、社會懈怠、社會促進作用和群體思維等概念以及社會懈怠和群體思維的產(chǎn)生原因（熟悉）
（三）團體內(nèi)部溝通
1、角色沖突、角色模糊、群體沖突等現(xiàn)象（了解）
2、溝通的概念和作用（掌握）
3、雙向溝通過程（熟悉）
4、溝通的障礙（掌握）
5、克服溝通障礙的方法（掌握）
6、垂直溝通的形式和概念（掌握）
7、上行溝通和下行溝通（熟悉）
8、橫向溝通的概念及優(yōu)勢（熟悉）
9、正式溝通網(wǎng)絡的類型（熟悉）
10、小道消息的產(chǎn)生原因（了解）
11、小道消息的特點及在組織中的作用（熟悉）
12、小道消息的傳播形式和應對方法（熟悉）
三、內(nèi)容講解
（一）個體心理與行為
同學們應當重點掌握：人格的概念和決定因素，人格、情境與行為方式之間的關系，能力、智力的概念，常用的智力維度，軀體能力的概念，能力與知識和技能的區(qū)別，情緒的性質(zhì)、表情以及情緒狀態(tài)的特點，態(tài)度的概念與相關的理論、態(tài)度與行為之間的關系、態(tài)度改變的影響因素
了解：人格的穩(wěn)定性，能力的意義，有關智力結(jié)構(gòu)的基本理論（斯皮爾曼、瑟斯頓、吉爾福特、加德納），軀體能力的維度，情緒的基本理論（詹姆斯、湯姆金斯、拉扎勒斯）
（1） 人格的概念和決定因素
概念：心理學所說的人格是指個體所具有的與他人相區(qū)別的獨特而穩(wěn)定的思維方式和行為風格，它是一個人在與社會相互作用過程中所形成的一個相對穩(wěn)定的動力系統(tǒng)，人格是一個心理特征。
決定因素：1、遺傳：個體的人格是由其基因決定的，遺傳奠定了人格賴以生成的物質(zhì)基礎。
2、環(huán)境：許多環(huán)境因素對人格起著塑造作用，這些因素包括：教養(yǎng)方式、教育背景、生活環(huán)境、社會經(jīng)濟基礎、人際關系以及個人體驗等。
3、情境：人格是相對穩(wěn)定的，但在不同情境中隨條件改變而采取不同的態(tài)度與行為反應方式。
例題：下面關于人格的說法不正確的是（ ）
A、完全由先天遺傳決定B、完全由后天環(huán)境造成C、先天、后天共同作用D、在具體情景中與各種變式。
（2） 人格、情境與行為方式之間的關系
人格是相對穩(wěn)定的，但在不同情境中隨條件改變而采取不同的態(tài)度與行為反應方式，從而維系人格的本質(zhì)特征。在不同的情境中，人格的表現(xiàn)可能會有很大的差異。例如，一個人工作時很嚴肅、很謹慎，而閑暇娛樂時卻可以非常活潑、隨意。
在組織中情境性的壓力比較大的時候，我們就很難通過一個人的人格對他的工作行為做預測，但如果情境壓力比較小，員工則有更多的選擇自己的行為方式的自由。
（3） 人格具有穩(wěn)定性。
偶然表現(xiàn)出來的心理特征不構(gòu)成人格。
（4） 能力、智力的概念
能力：從事各種活動、適應生存所必須的且影響活動效果的心理特征的總和。在組織行為學中，能力決定了員工可以達到的績效水平。能力分為智力和軀體能力。
智力：一般的心理能力，是個體從事心智活動的要素，包括等多方面的能力。
（5） 常用的智力維度，軀體能力的概念
智力維度：言語能力、數(shù)學能力、推理能力、演繹能力、關系類比能力、記憶力、空間認識能力和知覺能力。
軀體能力：包括精力、體力、肢體靈活性、軀體平衡性等。越是不需要技術或越是機械性的工作，越需要軀體能力。
例題：下面屬于智力維度的能力是（ ）
A、 語言能力B、數(shù)學能力C、平衡能力 D、知覺能力
(6)、智力結(jié)構(gòu)的基本理論
查里斯.斯皮爾曼 觀點：一般智力要素和特殊智力要素
瑟斯頓 觀點：7種原始能力：詞的理解、詞的流暢性、計數(shù)、空間知覺、記憶、直覺速度、推理。
吉爾福特 觀點：智力三維度：智力操作的方式、內(nèi)容、產(chǎn)品
加德納 觀點：智力是多元的
（6） 能力與知識和技能的區(qū)別
知識和技能這兩個概念和能力有關但又有所不同；知識是概括化的經(jīng)驗系統(tǒng)，技能是概括化的行為模式，而能力則是概括化的心理特征。能力發(fā)展到一定程度時就會定型，但知識和技能卻可以不斷積累。
例題：關于能力、知識和技能說法正確是（ ）
A、知識是概括化的經(jīng)驗系統(tǒng)B、技能是概括化的行為模式C、能力是概括化的心理特征D、能力能不斷積累
（7） 情緒的性質(zhì)、表情以及情緒狀態(tài)的特點
情緒的性質(zhì)：情緒是一種復雜的高級心理活動，它是人對事物的態(tài)度的體驗，是人腦對客觀事物與主體需要之間關系的反映。人總是與周圍世界的事物發(fā)生著各種各樣的聯(lián)系，這些聯(lián)系一旦建立，人們就會依據(jù)客觀事物對自己的價值，對事物抱有不同態(tài)度，這些態(tài)度的體驗就是情緒，情緒具有兩極性，一種情緒總可以找到它對立的一極。
表情的特點：情緒往往通過表情來表現(xiàn)，表情是情緒主觀體驗的外部表現(xiàn)形式。心理學家常常把人類的表情分為三種：面部表情、身體表情和言語表情。一般來說，面部表情最直接反應人的情緒狀態(tài)，除此之外，身體表情和言語表情也在傳遞著情緒狀態(tài)。
情緒狀態(tài)的特點：情緒狀態(tài)可分為心境、激情和應激三種。心境也叫心情，它是一種比較微弱、持久而又具有渲染性的情緒體驗狀態(tài)。激情是一種強烈、短暫、爆發(fā)式的情緒狀態(tài)，有明顯的外部表現(xiàn)。應激是指由于出乎意料的事情發(fā)生所引起的高度緊張的情緒狀態(tài)。
例題：情緒的狀態(tài)可以分為（ ）
A、心境B、激情C、應激D、情感
（8） 態(tài)度的概念與相關的理論、態(tài)度與行為之間的關系、態(tài)度改變的影響因素
態(tài)度——阿爾波特定義：態(tài)度是一種心理和神經(jīng)的準備狀態(tài)，它通過經(jīng)驗組織起來，影響著個人對情緒的反應。
態(tài)度——克里赫定義：態(tài)度是個體對自己所生活世界中某些現(xiàn)象的動機過程、情感過程、知覺過程的持久組織。
態(tài)度——弗里德曼定義：態(tài)度是個體對某一特定事物、觀念或他人穩(wěn)固的由認知、情感和行為傾向三個成分組成的心理傾向。
態(tài)度的相關理論：1、條件作用論，認為態(tài)度是習慣，是通過學習的原理形成的。
2、誘因論，認為一個人采取的態(tài)度受他對收益多少的考慮決定。
3、認知一致論，認為人將采取符合他們總體認知結(jié)構(gòu)的態(tài)度。
態(tài)度與行為之間的關系：人們的態(tài)度與行為有著非常緊密的關系，我們經(jīng)常從他人的態(tài)度來預測其行為。但是，態(tài)度與行為之間并非一對一的關系，態(tài)度只是一種行為傾向，他并不等于行為。通過態(tài)度預測行為的時候應該注意以下幾個方面的因素：態(tài)度的特殊性水平、時間因素、自我意識、態(tài)度強度、態(tài)度的可接近性。
態(tài)度改變的影響因素：人們經(jīng)常通過說服來改變他人的態(tài)度，說服成了改變他人態(tài)度的的方法。影響說服的因素主要包括以下幾個方面：說服者的因素（說服者的可信度和說服者的吸引力）、說服信息的因素（倡導態(tài)度和原有態(tài)度之間的差距、信息喚起的恐懼感、信息的呈現(xiàn)形式）、被說服者的因素（被說服者的人格、被說服者的心情、被說服者的介入程度、被說服者的自身免疫力、個體差異）、情景因素（預先警告、分散注意）。
例題：影響說服的因素中說服者的因素有（ ）
A、說服者的可信度B、說服者的心情C、說服者的吸引力D、說服者的介入程度
（二）團體心理與行為
同學們應當重點掌握：團體的概念、類型和發(fā)展的五個階段，同質(zhì)性和異質(zhì)性團體；團體規(guī)范的概念、分類和作用；團體壓力和從眾行為；團體凝聚力的概念和影響因素；社會懈怠、社會促進作用和群體思維等概念以及社會懈怠和群體思維的產(chǎn)生原因
（1）團體的概念、類型和發(fā)展的五個階段，同質(zhì)性和異質(zhì)性團體
團體的概念：兩個或兩個以上互相影響、互相依賴的人為了完成特定的目標而結(jié)合在一起的集合體，團體生活是人類生活最基本的方式。
團體的類型：從不同角度出發(fā)，可以將團體劃分成不同類型。但在一般情況下，人們往往是根據(jù)組織的正式性把團體分為正式團體和非正式團體。
正式團體又可以分為指揮團體、任務團體和團隊；
非正式團體又可以分為利益團體和聯(lián)誼團體
團體發(fā)展的五個階段：
形成期：團體存在的目標、結(jié)構(gòu)、從屬關系尚不明確。
沖突期：團體內(nèi)存在比較大的沖突。
規(guī)范期：經(jīng)過一定時期的相互作用，團體的規(guī)范開始形成，團體的凝聚力也增強。
產(chǎn)出期：這時團體開始發(fā)揮作用，成員們開始把注意力轉(zhuǎn)向團體外部，轉(zhuǎn)向任務，開始完成團體的目標。
結(jié)束期：團體在達到目標后解散。
例題：在團體發(fā)展的（ ）時期，各派競爭力量形成一種試探性的平衡，開始以一種合作的方式組合在一起。
A、形成B、沖突C、規(guī)范D、結(jié)束
同質(zhì)性團體：團體的成員有很多共同的特點。同質(zhì)性團體有兩方面的優(yōu)勢：一是由于成員之間有較高的相似性且比較好相處；二是成員之間易于分享信息、較少發(fā)生沖突，更容易交流和合作。
異質(zhì)性團體：團體的成員沒有很多共同的特點。異質(zhì)性團體有三方面的優(yōu)勢：首先，由于成員具備不同的背景、經(jīng)驗、人格和看待事物的方法，因而在進行團體決策時會提出更多的觀點，因而有更高的決策質(zhì)量；其次，由于擁有各種資源，例如多種知識和技能，因而可以有更高的績效水平；最后，團體的成員更容易對團體固有的行為方式提出建議，從而促進團體的變革。
（2）團體規(guī)范的概念、分類和作用
概念：為了保證團體目標的實現(xiàn)，任何一個團體都必須有制約其成員的思想、信念和行為的準則和行為標準，這種每個成員都必須嚴格遵守的準則就是團體規(guī)范。
分類：正式規(guī)范（如各種規(guī)章制度、規(guī)則）和非正式規(guī)范
作用：1、控制成員的行為
2、提供評價標準
3、提供行為動力
（3）團體壓力和從眾行為
團體壓力：團體、團體規(guī)范會對每一個成員產(chǎn)生約束力，使其與團體保持一致性，服從團體利益，效勞于團體。
從眾行為：心理學家阿希用實驗證實了從眾是人的一種基本行為傾向。影響個體的從眾行為最重要的因素有：團體凝聚力、團體一致性和團體規(guī)模。
4）團體凝聚力的概念和影響因素
概念：團體凝聚力指團體成員相互吸引并對組織目標認同的程度
影響因素：相處的時間：這是社交的時間效應。
加入團體的難度：加入團體的難度越大，成員的凝聚力越大。
團體規(guī)模：團體規(guī)模越大，凝聚力往往可能會越小。
團體的同質(zhì)性：團體的同質(zhì)性越高，凝聚力往往越高。
外在威脅：當團體面臨外來威脅時，凝聚力往往越高。
過去成功的經(jīng)驗等。
例題：凝聚力與團體績效之間的關系是（ ）
A、凝聚力越大績效越高B、凝聚力越大績效越差C、非簡單線性關系D、簡單線性關系
（5）社會懈怠、社會促進作用和群體思維等概念以及社會懈怠和群體思維的產(chǎn)生原因
社會促進作用：指在其他人在場的情況下，無論是工作場所有其他成員經(jīng)過還是有其他團體成員在工作，個體都會產(chǎn)生一種被他人評價的意識，這使個體處于一種喚醒狀態(tài)。
社會懈怠概念：個體在團體中工作不如單獨工作那樣努力，團體的規(guī)模越大，每個人付出的努力相對越小，這種個體在組織中努力水平下降的現(xiàn)象叫做社會懈怠。
社會懈怠的產(chǎn)生原因：一是團體中的個體成員的努力和貢獻不容易被確定和衡量，這使得團體成員認為自己更高的努力程度不會得到相應的報償；二是團體工作導致“責任分散”，團體成員認為自己的努力是不重要的，不是必不可少的，自己的努力與團隊的績效之間沒有明確的關系。
群體思維概念：在團體就某一問題或事宜的提議發(fā)表意見時，有時會長時間處于集體沉默狀態(tài)，沒有人發(fā)表見解，而后人們又會一致通過。
群體思維的產(chǎn)生原因：團體成員感受到團體規(guī)范要求共識的壓力，不愿表達不同見解。
例題：為了降低團隊成員的社會懈怠，管理者可以采用的有效方法有（ ）
A、 適當增加團隊的人數(shù)B、是成員感到自己的工作對團隊的重要性C、用團隊非正式規(guī)范約束成員D控制團體的規(guī)模 E、使個體的貢獻可以被衡量
（三）團體內(nèi)部溝通
同學們應當重點掌握：溝通的概念和作用；雙向溝通過程；溝通的障礙；克服溝通障礙的方法；垂直溝通的形式和概念；上行溝通和下行溝通；橫向溝通的概念及優(yōu)勢；正式溝通網(wǎng)絡的類型；小道消息的特點及在組織中的作用；小道消息的傳播形式和應對方法。
了解：角色沖突、角色模糊、群體沖突等現(xiàn)象；小道消息的產(chǎn)生原因。
（1） 溝通的概念和作用
概念：信息在人與人之間的傳遞，它是一種通過傳達觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接處的途徑，其目標是使接受者理解信息的含義。
作用：控制、激勵、情感表達、信息流通。
例題：在團體中，溝通的作用有（ ）
A、控制B、激勵C、傾聽D、信息流通 E、情感表達
（2） 垂直溝通的形式和概念
形式：上行溝通和下行溝通。
概念：團體或組織中在高低各個結(jié)構(gòu)層次之間進行的溝通。
（3） 上行溝通和下行溝通
上行溝通：是由下屬向上級進行的信息流通，其主要目的是匯報當前的工作進展、績效，反映現(xiàn)存的問題或困難，反映員工的意見、情緒。
下行溝通：是信息由團體或組織中具有較高權威的層級流向權威較低的層級的溝通過程。
（4） 橫向溝通的概念及優(yōu)勢
概念：指組織結(jié)構(gòu)中同一層次的人員之間所進行的溝通。
優(yōu)勢：加強彼此協(xié)作，而且，由于有更多的人加入溝通，加快了信息傳遞的速度。
（5） 溝通過程
產(chǎn)生想法：發(fā)信息者產(chǎn)生一個需要溝通的想法；
編碼：將要傳遞的信息編碼（轉(zhuǎn)換）為恰當?shù)奈淖?、圖表或其他符號，以便進行傳遞；
傳遞：當編碼完成之后，就需要按選擇的方式進行傳遞，傳遞方式包括備忘錄、電話或直接訪談等；
接收：接收方接收信息；
解碼：對信息進行解碼以便信息能夠被理解;
接受：接收方選擇性地接受信息，接收方在相當程度上控制信息是被完全接受，還是部分接受；
使用：接收方對信息的使用；
反饋：接收者告知收到信息并對信息傳遞者做出反應。
（6） 溝通的障礙
過濾：信息傳遞者為迎合接收者的需要，故意操縱信息傳遞，對信息進行篩選和整合；
選擇性知覺：接收者根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、地位、背景及其他個人特點有選擇地去看或聽信息；
情緒：信息中常常會夾雜著一些情緒性內(nèi)容，他們同信息的本意無關；
語言：對于同樣的表達，人們有時并不會產(chǎn)生完全一致的理解，因為不同的人處理語言的能力不同
（7） 克服溝通障礙的方法
利用反饋：溝通中的誤解、歪曲往往是表達或理解信息時產(chǎn)生的，利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié)，可以消除或減少這種誤解；
精簡語言：在溝通信息的表達上做文章，使溝通的具體載體“語言”精確、簡練，使接受者易于迅速、準確地把握，避免誤解；
主動傾聽：同發(fā)言者一同進入主題、思考主題，在溝通中扮演著主動、積極的角色；
情緒控制：情緒的過度激發(fā)，無論正性或負性的，都可能妨礙正常的理性活動，影響溝通，這時的做法也許就是停止溝通，等待情緒的恢復。
（8） 正式溝通網(wǎng)絡的類型（參考書上25頁的圖）
鏈狀溝通：單一渠道的垂直溝通；
輪狀溝通：一位主管與其他多人之間的溝通，而其他成員之間沒有相互的溝通；
環(huán)狀溝通：溝通圈里的人兩兩之間進行溝通；
交錯型溝通：溝通圈里的所有人之間都可以進行信息交換；
Y型溝通：是鏈狀與輪狀溝通的結(jié)合，是教復雜的垂直溝通。
例題：在五人群體的溝通中，（ ）是最不具層次結(jié)構(gòu)性的溝通形式，例如委員會的溝通常常就是這種形式的溝通。
A、輪狀溝通B、環(huán)狀溝通C、交錯型溝通D、Y型溝通
（9） 小道消息的特點及在組織中的作用
特點：一是具有一定的準確性
二是傳播速度極快
三是難以防止
作用：一是向管理者提供了很多有關員工及其工作狀況的反饋信息；
二是有助于信息在員工中的傳遞和擴散，以彌補管理者溝通中的失誤；
三是可以用來傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息。
（10） 小道消息的傳播形式和應對方法
傳播形式：簇式傳播，即某名員工將信息告訴多個員工，其中只有部分員工再把消息傳下去，而且也是傳給多個人。
應對方法：明確公開進行重要決策的時間表：這樣可以減少人們的焦慮和猜測；
說明那些可能顯得不協(xié)調(diào)或具有神秘色彩的決定或行為；
強調(diào)目前的決策與未來的計劃有保密的必要性，而不是躲避、遮掩；
公開討論最壞的情況，這比聽憑人們自己胡思亂想要好一些；
有意地向非正式溝通渠道透漏一些消息，從而使小道消息有更準確的信息，為組織服務