一、考試要求
根據(jù)大綱規(guī)定，考生在本部分需要掌握的主要內(nèi)容為：價值觀、態(tài)度與工作滿意度
本部分考試旨在使考生掌握價值觀的概念，掌握態(tài)度、工作滿意度的概念和理論，熟悉工作滿意度對工作的影響，熟悉工作滿意度調(diào)查的意義和方法。
二、主要考點
（一）價值觀
1、價值觀的概念
2、價值觀的屬性
3、價值觀的分類
4、工作價值觀的類型
（二） 態(tài)度
1、態(tài)度的概念
2、態(tài)度的穩(wěn)定性（了解） 3、態(tài)度的種類
4、態(tài)度和行為的關(guān)系（了解）
5、工作投入度和組織忠誠度的概念
6、認知失調(diào)理論
7、消除認知失調(diào)的途徑（了解）
8、自我覺知理論的觀點
(三)工作滿意度
1、工作滿意度的概念、特點
2、工作滿意度的決定因素
3、工作滿意度的三種理論（因素模型、差異模型、均衡水平理論）的觀點
4、工作滿意度的三種理論在實際管理中的運用（了解）
5、滿意度與工作績效、離職率、缺勤與遲到、偷竊行為、暴力行為、組織公民行為等之間的關(guān)系
6、組織公民行為的概念和表現(xiàn)
7、員工對工作不滿的四種表達方式（了解）
8、工作滿意度調(diào)查的意義和步驟
三、內(nèi)容講解
(一) 價值觀
同學(xué)們應(yīng)當重點掌握：價值觀的概念、價值觀的屬性、價值觀的分類和工作價值觀的類型。
（1）價值觀的概念
價值觀是一套關(guān)于事物、行為的優(yōu)劣、好壞、可取與不可取的基本的信念或判斷。
（2）價值觀的屬性
1、 可接受性
含義：是指什么樣的行為或事物在人們心目中是可接受的
2、重要性
含義：對某種行為或事物在人們心目中的重要程度。
3.個體性
含義：同一事物、行為對不同的人，其可接受性和重要性不同。
4．穩(wěn)定性
5．可變性
例題：下列關(guān)于價值觀的陳述不正確的是()。
A. 價值觀是一套關(guān)于事物、行為的優(yōu)劣、好壞、可取與不可取的基本的信念或判斷。B.價值觀有可接受性和重要性兩個屬性
C.價值觀的可接受性是指個體對某種行為或事物看重的程度
D.價值觀具有個體性，同一個事物對不同的人，其可接受性和重要性
答案：C
（3）價值觀的分類
1、奧爾波特等人的分類：理論型、經(jīng)濟型、審美型、社會型、政治型、宗教型
2、 羅克奇的分類：目的性價值觀、工具性價值觀
例題（多選）：下列屬于奧爾波特等人的價值觀分類的內(nèi)容有()。
A.理論型價值觀。B.政治型價值觀。
C.目的型價值觀。D.宗教型價值觀
答案：ABD
（4）工作價值觀
含義：指員工對自己應(yīng)該在工作中表現(xiàn)出什么樣的行為，以及期望從工作獲得什么樣的信念。
工作價值觀可分為：
內(nèi)源性價值觀：與工作本身相聯(lián)系的價值觀
外源性價值觀：與工作結(jié)果相聯(lián)系的價值觀
例題：下列關(guān)于內(nèi)源性價值觀與外源性價值觀的陳述正確的是()。
A. 內(nèi)源性工作價值觀是指與工作的結(jié)果相聯(lián)系的價值觀，而外源性工作價值觀指與工作本身相聯(lián)系的價值觀。
B. 內(nèi)源性工作價值觀是指與工作本身相聯(lián)系的價值觀，而外源性工作價值觀指與工作的結(jié)果相聯(lián)系的價值觀。
C. 內(nèi)源性工作價值觀和外源性工作價值觀都是與工作本身相聯(lián)系的價值觀。
D. 內(nèi)源性工作價值觀和外源性工作價值觀都是與工作的結(jié)果相聯(lián)系的價值觀。
答案：B
(二)態(tài)度
同學(xué)們應(yīng)當重點掌握：態(tài)度的概念、態(tài)度的種類、工作投入度和組織忠誠度的概念、認知失調(diào)理論、自我覺知理論的觀點
了解： 態(tài)度的穩(wěn)定性、態(tài)度和行為的關(guān)系、消除認知失調(diào)的途徑
（1） 態(tài)度的概念
含義：態(tài)度是對人、客體或事物所持的肯定或否定的評價，反映了對人、客體或事物的感受。
態(tài)度的構(gòu)成：認知、情感和意志
價值觀與態(tài)度既有聯(lián)系又有區(qū)別。
例題：價值觀與態(tài)度相比，其穩(wěn)定性（）
A.較低 B.較高
C.相同 D.無法比較
答案：B
(2) 態(tài)度的種類
1.工作滿意度
含義：員工對自己的工作所抱有的一般性的滿足與否的態(tài)度，是對自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗。
一般而言對工作滿意度高的員工對工作持積極的態(tài)度。
2.工作投入度
含義：員工在工作中深入的程度，所花費的時間和精力的多少，以及把工作視為整個工作的核心部分的程度。
3.組織忠誠度
含義：員工認同組織，并愿意繼續(xù)積極參與其中的程度
例題：能夠反映員工在工作中深入的程度，所花費的時間和精力的多少，以及把工作視為整個生活的核心部分的程度的標準是（）
A.工作滿意度 B.工作投入度
C.組織忠誠度 D.以上都不是
答案：B
（3）態(tài)度與行為之間的關(guān)系
1.認知失調(diào)理論
認知失調(diào)：個體認識到自己不同的態(tài)度之間、或者態(tài)度與行為之間的矛盾。
消除失調(diào)壓力的三種方式：改變行為，改變態(tài)度，找出一種合理的解釋來說明態(tài)度與行為之間的不一致，以便為自己的矛盾自圓其說。
2．自我覺知理論
觀點：行為決定態(tài)度。
例題：公司的職員可能并不喜歡他的經(jīng)理，但是卻要表現(xiàn)出對他的服從和尊敬，這種現(xiàn)象被稱為（）
A.選擇性知覺 B.認知失調(diào)
C.社會促進作用 D.從眾行為
答案：B
(三)工作滿意度
同學(xué)們應(yīng)當重點掌握：工作滿意度的概念與特點；工作滿意度的決定因素；工作滿意度的三種理論（因素模型、差異模型、均衡水平理論）的觀點；滿意度與工作績效、離職率、缺勤與遲到、偷竊行為、暴力行為、組織公民行為等之間的關(guān)系；組織公民行為的概念和表現(xiàn)；工作滿意度調(diào)查的意義和步驟
了解： 工作滿意度的三種理論在實際管理中的運用；員工對工作不滿的四種表達方式
（1）工作滿意度概念：是員工對自己的工作喜歡或不喜歡的清官或情緒體驗。
1.工作滿意度的特點
整體性和多維性：工作滿意度即可被看作是一種整體的態(tài)度，也可被看作是員工對工作的各個重要方面的態(tài)度。但工作滿意度好被看作是多維的。
工作滿意度的穩(wěn)定性：工作滿意度是經(jīng)過很長一段時間才形成的，具有一定的穩(wěn)定性。
環(huán)境的影響：工作之余的環(huán)境的性質(zhì)會間接地影響員工對工作的情感。
2. 工作滿意度的決定因素
工作的挑戰(zhàn)性、公平的待遇、良好的工作環(huán)境、合作的伙伴和上級、社會影響、員工的人格、員工人格與工作的搭配
例題（多選）：下列關(guān)于工作滿意度的陳述正確的是（）
A.工作滿意度是員工對自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗
B.工作滿意度通常用于描述整個群體的滿意度，而士氣一般指單個員工的態(tài)度
C.為了在評估員工的滿意度時不遺漏一些關(guān)鍵的隱含的例外情況，應(yīng)該將滿意度看成是多維的
D.因為滿意度是一種情感或情緒體驗，所以可以用員工在一個維度上的高滿意度來抵消另一個維度上的低滿意度
答案：ABC
（2） 工作滿意度的理論
1． 工作滿意度的因素模型
常用的工作滿意度的因素：薪酬、工作條件、企業(yè)的政策、同事、獨立性、社會地位
2． 工作滿意度的差異模型
將員工的工作與起“理想工作”相比較考察員工滿意度。
3． 工作滿意度的均衡水平理論
工作中的情景因素或某些時間可以暫時改變員工的滿意度水平，但滿意度終會回復(fù)到均衡水平。
例題：下列關(guān)于工作滿意度的因素模型陳述不正確的是（）
A.該模型將工作分解為許多因素，員工的總體滿意度由每一因素的滿意度綜合而得
B.該模型認為工作滿意度是多維的
C.該模型認為對所有的員工來說，不同的因素對工作滿意度的貢獻是相同的
D.該模型強調(diào)在調(diào)查員工滿意度時不要遺漏重要的因素，都則會導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果的片面性
答案：C
（3） 工作滿意度的影響
工作滿意度會影響到以下幾方面
1． 工作績效。高績效會促成高的工作滿意度，高工作滿意度又會導(dǎo)致績效提高。
2． 離職率。滿意度高，離職率低。
3． 缺勤與遲到
4． 偷竊行為
5． 暴力行為
6． 組織公民行為。
概念：員工作出的對組織生存和高效運作起到非常積極作用的行為，但這些行為又不是員工職責(zé)范圍內(nèi)的，因而通常得不到薪酬上的回報。
滿意度高的員工更可能表現(xiàn)出組織公民行為
例題：下列關(guān)于員工對工作不滿的反應(yīng)的陳述不正確的是（）
A.對工作不滿的員工更有可能缺勤和遲到
B.對工作不滿的員工更可能有偷竊行為
C. 對工作不滿的員工更有可能表現(xiàn)出組織公民行為
D.員工表現(xiàn)對工作的不滿的極端的后果之一是暴力行為
答案：C
（4） 員工對工作不滿的表達方式
可以從建設(shè)性還是破壞性、積極還是消極兩個維度將員工的反應(yīng)方式分為四類：
辭職（破壞性和積極的）：員工選擇離開組織
提建議（建設(shè)性和積極的）：與上級討論所面臨的問題，提出建設(shè)性的改革措施
忠誠（建設(shè)性和消極的）：對工作不滿，但仍然極力維護組織的利益和形象
忽視（破壞性的和消極的）：消極的聽任事態(tài)向更糟糕的方向發(fā)展
例題：下列四種員工表達不滿的方式中，屬于建設(shè)性但消極的方式是（）
A.辭職
B.提建議
C.忠誠
D.忽視
答案：C
（5） 工作滿意度的調(diào)查
含義：是通過一定的手段與方法調(diào)查員工（包括經(jīng)理層）對工作和工作環(huán)境的感受。
1． 工作滿意度調(diào)查的意義
監(jiān)控滿意度：滿意度調(diào)查為管理層指出了公司中總體的滿意度水平。
改善溝通：通過滿意度調(diào)查的過程，可以改善組織中各個方向的溝通。
釋放情感：給員工提供了一個正式渠道表達其意見和不滿，使消極情緒得到釋放。
確定培訓(xùn)需要：
計劃和監(jiān)控新的方案：可以了解組織實施的變革的進展、遇到的困難和取得的效果。
2． 現(xiàn)存的工作滿意度信息的運用
在正式的滿意度調(diào)查之前，管理者可以通過日常接觸和查閱現(xiàn)存的資料來了解目前員工的感受。
3． 調(diào)查的步驟
一般來說，員工滿意度調(diào)查的步驟有：
確定滿意度調(diào)查目的
獲得高管理層和員工的支持
設(shè)計出科學(xué)有效的調(diào)查工具
實施調(diào)查
調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析
調(diào)查結(jié)果反饋
員工和管理者共同制定改進的行動計劃，并加以實施
例題：工作滿意度調(diào)查的意義不包括（）
A.監(jiān)控滿意度
B.確定員工的薪酬
C.改善溝通
D.釋放情感
答案：B
根據(jù)大綱規(guī)定，考生在本部分需要掌握的主要內(nèi)容為：價值觀、態(tài)度與工作滿意度
本部分考試旨在使考生掌握價值觀的概念，掌握態(tài)度、工作滿意度的概念和理論，熟悉工作滿意度對工作的影響，熟悉工作滿意度調(diào)查的意義和方法。
二、主要考點
（一）價值觀
1、價值觀的概念
2、價值觀的屬性
3、價值觀的分類
4、工作價值觀的類型
（二） 態(tài)度
1、態(tài)度的概念
2、態(tài)度的穩(wěn)定性（了解） 3、態(tài)度的種類
4、態(tài)度和行為的關(guān)系（了解）
5、工作投入度和組織忠誠度的概念
6、認知失調(diào)理論
7、消除認知失調(diào)的途徑（了解）
8、自我覺知理論的觀點
(三)工作滿意度
1、工作滿意度的概念、特點
2、工作滿意度的決定因素
3、工作滿意度的三種理論（因素模型、差異模型、均衡水平理論）的觀點
4、工作滿意度的三種理論在實際管理中的運用（了解）
5、滿意度與工作績效、離職率、缺勤與遲到、偷竊行為、暴力行為、組織公民行為等之間的關(guān)系
6、組織公民行為的概念和表現(xiàn)
7、員工對工作不滿的四種表達方式（了解）
8、工作滿意度調(diào)查的意義和步驟
三、內(nèi)容講解
(一) 價值觀
同學(xué)們應(yīng)當重點掌握：價值觀的概念、價值觀的屬性、價值觀的分類和工作價值觀的類型。
（1）價值觀的概念
價值觀是一套關(guān)于事物、行為的優(yōu)劣、好壞、可取與不可取的基本的信念或判斷。
（2）價值觀的屬性
1、 可接受性
含義：是指什么樣的行為或事物在人們心目中是可接受的
2、重要性
含義：對某種行為或事物在人們心目中的重要程度。
3.個體性
含義：同一事物、行為對不同的人，其可接受性和重要性不同。
4．穩(wěn)定性
5．可變性
例題：下列關(guān)于價值觀的陳述不正確的是()。
A. 價值觀是一套關(guān)于事物、行為的優(yōu)劣、好壞、可取與不可取的基本的信念或判斷。B.價值觀有可接受性和重要性兩個屬性
C.價值觀的可接受性是指個體對某種行為或事物看重的程度
D.價值觀具有個體性，同一個事物對不同的人，其可接受性和重要性
答案：C
（3）價值觀的分類
1、奧爾波特等人的分類：理論型、經(jīng)濟型、審美型、社會型、政治型、宗教型
2、 羅克奇的分類：目的性價值觀、工具性價值觀
例題（多選）：下列屬于奧爾波特等人的價值觀分類的內(nèi)容有()。
A.理論型價值觀。B.政治型價值觀。
C.目的型價值觀。D.宗教型價值觀
答案：ABD
（4）工作價值觀
含義：指員工對自己應(yīng)該在工作中表現(xiàn)出什么樣的行為，以及期望從工作獲得什么樣的信念。
工作價值觀可分為：
內(nèi)源性價值觀：與工作本身相聯(lián)系的價值觀
外源性價值觀：與工作結(jié)果相聯(lián)系的價值觀
例題：下列關(guān)于內(nèi)源性價值觀與外源性價值觀的陳述正確的是()。
A. 內(nèi)源性工作價值觀是指與工作的結(jié)果相聯(lián)系的價值觀，而外源性工作價值觀指與工作本身相聯(lián)系的價值觀。
B. 內(nèi)源性工作價值觀是指與工作本身相聯(lián)系的價值觀，而外源性工作價值觀指與工作的結(jié)果相聯(lián)系的價值觀。
C. 內(nèi)源性工作價值觀和外源性工作價值觀都是與工作本身相聯(lián)系的價值觀。
D. 內(nèi)源性工作價值觀和外源性工作價值觀都是與工作的結(jié)果相聯(lián)系的價值觀。
答案：B
(二)態(tài)度
同學(xué)們應(yīng)當重點掌握：態(tài)度的概念、態(tài)度的種類、工作投入度和組織忠誠度的概念、認知失調(diào)理論、自我覺知理論的觀點
了解： 態(tài)度的穩(wěn)定性、態(tài)度和行為的關(guān)系、消除認知失調(diào)的途徑
（1） 態(tài)度的概念
含義：態(tài)度是對人、客體或事物所持的肯定或否定的評價，反映了對人、客體或事物的感受。
態(tài)度的構(gòu)成：認知、情感和意志
價值觀與態(tài)度既有聯(lián)系又有區(qū)別。
例題：價值觀與態(tài)度相比，其穩(wěn)定性（）
A.較低 B.較高
C.相同 D.無法比較
答案：B
(2) 態(tài)度的種類
1.工作滿意度
含義：員工對自己的工作所抱有的一般性的滿足與否的態(tài)度，是對自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗。
一般而言對工作滿意度高的員工對工作持積極的態(tài)度。
2.工作投入度
含義：員工在工作中深入的程度，所花費的時間和精力的多少，以及把工作視為整個工作的核心部分的程度。
3.組織忠誠度
含義：員工認同組織，并愿意繼續(xù)積極參與其中的程度
例題：能夠反映員工在工作中深入的程度，所花費的時間和精力的多少，以及把工作視為整個生活的核心部分的程度的標準是（）
A.工作滿意度 B.工作投入度
C.組織忠誠度 D.以上都不是
答案：B
（3）態(tài)度與行為之間的關(guān)系
1.認知失調(diào)理論
認知失調(diào)：個體認識到自己不同的態(tài)度之間、或者態(tài)度與行為之間的矛盾。
消除失調(diào)壓力的三種方式：改變行為，改變態(tài)度，找出一種合理的解釋來說明態(tài)度與行為之間的不一致，以便為自己的矛盾自圓其說。
2．自我覺知理論
觀點：行為決定態(tài)度。
例題：公司的職員可能并不喜歡他的經(jīng)理，但是卻要表現(xiàn)出對他的服從和尊敬，這種現(xiàn)象被稱為（）
A.選擇性知覺 B.認知失調(diào)
C.社會促進作用 D.從眾行為
答案：B
(三)工作滿意度
同學(xué)們應(yīng)當重點掌握：工作滿意度的概念與特點；工作滿意度的決定因素；工作滿意度的三種理論（因素模型、差異模型、均衡水平理論）的觀點；滿意度與工作績效、離職率、缺勤與遲到、偷竊行為、暴力行為、組織公民行為等之間的關(guān)系；組織公民行為的概念和表現(xiàn)；工作滿意度調(diào)查的意義和步驟
了解： 工作滿意度的三種理論在實際管理中的運用；員工對工作不滿的四種表達方式
（1）工作滿意度概念：是員工對自己的工作喜歡或不喜歡的清官或情緒體驗。
1.工作滿意度的特點
整體性和多維性：工作滿意度即可被看作是一種整體的態(tài)度，也可被看作是員工對工作的各個重要方面的態(tài)度。但工作滿意度好被看作是多維的。
工作滿意度的穩(wěn)定性：工作滿意度是經(jīng)過很長一段時間才形成的，具有一定的穩(wěn)定性。
環(huán)境的影響：工作之余的環(huán)境的性質(zhì)會間接地影響員工對工作的情感。
2. 工作滿意度的決定因素
工作的挑戰(zhàn)性、公平的待遇、良好的工作環(huán)境、合作的伙伴和上級、社會影響、員工的人格、員工人格與工作的搭配
例題（多選）：下列關(guān)于工作滿意度的陳述正確的是（）
A.工作滿意度是員工對自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗
B.工作滿意度通常用于描述整個群體的滿意度，而士氣一般指單個員工的態(tài)度
C.為了在評估員工的滿意度時不遺漏一些關(guān)鍵的隱含的例外情況，應(yīng)該將滿意度看成是多維的
D.因為滿意度是一種情感或情緒體驗，所以可以用員工在一個維度上的高滿意度來抵消另一個維度上的低滿意度
答案：ABC
（2） 工作滿意度的理論
1． 工作滿意度的因素模型
常用的工作滿意度的因素：薪酬、工作條件、企業(yè)的政策、同事、獨立性、社會地位
2． 工作滿意度的差異模型
將員工的工作與起“理想工作”相比較考察員工滿意度。
3． 工作滿意度的均衡水平理論
工作中的情景因素或某些時間可以暫時改變員工的滿意度水平，但滿意度終會回復(fù)到均衡水平。
例題：下列關(guān)于工作滿意度的因素模型陳述不正確的是（）
A.該模型將工作分解為許多因素，員工的總體滿意度由每一因素的滿意度綜合而得
B.該模型認為工作滿意度是多維的
C.該模型認為對所有的員工來說，不同的因素對工作滿意度的貢獻是相同的
D.該模型強調(diào)在調(diào)查員工滿意度時不要遺漏重要的因素，都則會導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果的片面性
答案：C
（3） 工作滿意度的影響
工作滿意度會影響到以下幾方面
1． 工作績效。高績效會促成高的工作滿意度，高工作滿意度又會導(dǎo)致績效提高。
2． 離職率。滿意度高，離職率低。
3． 缺勤與遲到
4． 偷竊行為
5． 暴力行為
6． 組織公民行為。
概念：員工作出的對組織生存和高效運作起到非常積極作用的行為，但這些行為又不是員工職責(zé)范圍內(nèi)的，因而通常得不到薪酬上的回報。
滿意度高的員工更可能表現(xiàn)出組織公民行為
例題：下列關(guān)于員工對工作不滿的反應(yīng)的陳述不正確的是（）
A.對工作不滿的員工更有可能缺勤和遲到
B.對工作不滿的員工更可能有偷竊行為
C. 對工作不滿的員工更有可能表現(xiàn)出組織公民行為
D.員工表現(xiàn)對工作的不滿的極端的后果之一是暴力行為
答案：C
（4） 員工對工作不滿的表達方式
可以從建設(shè)性還是破壞性、積極還是消極兩個維度將員工的反應(yīng)方式分為四類：
辭職（破壞性和積極的）：員工選擇離開組織
提建議（建設(shè)性和積極的）：與上級討論所面臨的問題，提出建設(shè)性的改革措施
忠誠（建設(shè)性和消極的）：對工作不滿，但仍然極力維護組織的利益和形象
忽視（破壞性的和消極的）：消極的聽任事態(tài)向更糟糕的方向發(fā)展
例題：下列四種員工表達不滿的方式中，屬于建設(shè)性但消極的方式是（）
A.辭職
B.提建議
C.忠誠
D.忽視
答案：C
（5） 工作滿意度的調(diào)查
含義：是通過一定的手段與方法調(diào)查員工（包括經(jīng)理層）對工作和工作環(huán)境的感受。
1． 工作滿意度調(diào)查的意義
監(jiān)控滿意度：滿意度調(diào)查為管理層指出了公司中總體的滿意度水平。
改善溝通：通過滿意度調(diào)查的過程，可以改善組織中各個方向的溝通。
釋放情感：給員工提供了一個正式渠道表達其意見和不滿，使消極情緒得到釋放。
確定培訓(xùn)需要：
計劃和監(jiān)控新的方案：可以了解組織實施的變革的進展、遇到的困難和取得的效果。
2． 現(xiàn)存的工作滿意度信息的運用
在正式的滿意度調(diào)查之前，管理者可以通過日常接觸和查閱現(xiàn)存的資料來了解目前員工的感受。
3． 調(diào)查的步驟
一般來說，員工滿意度調(diào)查的步驟有：
確定滿意度調(diào)查目的
獲得高管理層和員工的支持
設(shè)計出科學(xué)有效的調(diào)查工具
實施調(diào)查
調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析
調(diào)查結(jié)果反饋
員工和管理者共同制定改進的行動計劃，并加以實施
例題：工作滿意度調(diào)查的意義不包括（）
A.監(jiān)控滿意度
B.確定員工的薪酬
C.改善溝通
D.釋放情感
答案：B