亚洲免费乱码视频,日韩 欧美 国产 动漫 一区,97在线观看免费视频播国产,中文字幕亚洲图片

      1. <legend id="ppnor"></legend>

      2. 
        
        <sup id="ppnor"><input id="ppnor"></input></sup>
        <s id="ppnor"></s>

        質(zhì)量工程師中級知識輔導(dǎo):顧客滿意度測評與滿意度指數(shù)

        字號:

        顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。滿意度指數(shù)既可以作為一種診斷手段,也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競爭對手進(jìn)行比較。
            顧客滿意度需要明確測量的指標(biāo),其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中和積極因素或相反的消極因素——績效指標(biāo)。測量和評價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。
            一、顧客滿意度指標(biāo)
            確定顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價(jià)的核心部分。
            第一,績效指標(biāo)必須是重要的?!白岊櫩投x滿意”是確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績效指標(biāo)的惟一途徑。
            第二,績效指標(biāo)必須能夠控制。
            第三,績效指標(biāo)必須是具體和可測量的。
            顧客滿意度評價(jià)不僅應(yīng)揭示出顧客滿意的程度,而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。
            二、顧客滿意度測量指標(biāo)體系
            顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu),可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測量的總目標(biāo)——顧客滿意,然后分解為若干個(gè)測量和評價(jià)的目標(biāo),并繼續(xù)分解每個(gè)子目標(biāo)直至具體測量目標(biāo),結(jié)構(gòu)圖如圖2.3-4所示。
            與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo):特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性;
            與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo):保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決;
            與購買有關(guān)的指標(biāo):禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競爭實(shí)力;
            與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo):價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣;
            與供貨有關(guān)的指標(biāo):供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時(shí)、搬運(yùn)。
            顧客滿意度測量和評價(jià)還必須包括個(gè)別公司的特殊績效指標(biāo)。這些績效指標(biāo)是這類公司獨(dú)特的一面,是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機(jī)器公司在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面久負(fù)盛譽(yù),而麥當(dāng)勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。
            三、中國顧客滿意指數(shù)
            中國顧客滿意指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評價(jià)指標(biāo),同時(shí)它也是我國正在建立的宏觀質(zhì)量指標(biāo)評價(jià)體系中的一項(xiàng)重要指標(biāo)。
            1、中國顧客滿意指數(shù)基本模型
            (1)中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型的結(jié)構(gòu)
            中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個(gè)因果關(guān)系模型,如圖2.3-5。
            該模型包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量,它們是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠。這些結(jié)構(gòu)變量在模型中形成11種因果關(guān)系(如圖中的箭頭所示)。顧客滿意度是最終要得到的目標(biāo)變量,品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量,顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。
            (2)中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素
            品牌形象。品牌形象是指顧客在購買某公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前,對該公司/品牌的印象。品牌形象受多方面因素影響,如公司發(fā)展歷史和公司文化,公司、對社會(huì)的責(zé)任感,該品牌方面的質(zhì)量水平、特色、營銷戰(zhàn)略,以及顧客個(gè)人的一些特征等。
            預(yù)期質(zhì)量。預(yù)期質(zhì)量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計(jì)。
            感知質(zhì)量。感知質(zhì)量測評顧客在購買和使用產(chǎn)品和服務(wù)以后對其質(zhì)量的實(shí)際感受。
            感知價(jià)值。感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格以后對其所獲利益的主觀感受。在一定的質(zhì)量下,價(jià)格越低,顧客的感知價(jià)值越高。感知價(jià)值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。
            顧客滿意度。顧客滿意度測定的是顧客直接對某品牌或服務(wù)的滿意程度,所測定的指標(biāo)通過線性變換(一種數(shù)學(xué)方法)就得到最終的顧客滿意指數(shù),它反映了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度。
            顧客忠誠。顧客忠誠是模型中最終的結(jié)構(gòu)變量,它是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度,包括重復(fù)采購的意愿,以及對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度。顧客忠誠這個(gè)結(jié)構(gòu)變量體現(xiàn)了顧客滿意指數(shù)測評模型的目的之一,即提示了顧客滿意指數(shù)同顧客重復(fù)購買意向的關(guān)系,進(jìn)而指導(dǎo)公司通過提高顧客滿意度,造就忠誠顧客,提高經(jīng)營績效。
            2、中國顧客滿意指數(shù)的層次
            中國顧客滿意度指數(shù)可以分為四個(gè)層次,分別為國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè),四個(gè)層次構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。其中企業(yè)級指數(shù)是整個(gè)顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ),行業(yè)級指數(shù)由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到,產(chǎn)業(yè)級指數(shù)通過行業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算,指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算。
            目前,我國已正式發(fā)布中國產(chǎn)品(消費(fèi)類)及相關(guān)行業(yè)顧客滿意指數(shù)。