71．以下對顧客滿意說法正確的是_________。
    A．顧客滿意是對其期望被滿足程度的感受
    B．顧客滿意是一個具有相對性的概念
    C．顧客滿意是顧客的一種感受，用簡單的“滿意”、“不滿意”、“有意見”等方式是難以表達顧客感受的程度
    D．可通過各種渠道來搜集顧客的各種感受，并采取統(tǒng)計技術等方法來進行分析，以便采取相應措施來不斷提高顧客滿意的程度
    E．組織一直未收到顧客的抱怨，表示顧客已非常滿意了
    參考答案：71．【答案】BCD顧客滿意是指顧客對其要求被滿足程度的感受，其具有相對性和主觀性，簡單地用“滿意”、“不滿意”、“有意見”等方式是難以表達的，但可采用統(tǒng)計等方法和手段進行歸納和分析，以采取措施。