醫(yī)務(wù)個(gè)案工作是指在堅(jiān)持社會(huì)工作的價(jià)值倫理的基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用社會(huì)個(gè)案工作的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技巧，協(xié)助服務(wù)對(duì)象尋找問(wèn)題所在，幫助其克服困難從而恢復(fù)其基本功能的專(zhuān)業(yè)服務(wù)活動(dòng)。醫(yī)務(wù)個(gè)案工作的要旨和重點(diǎn)在于了解患者與家屬和疾病相關(guān)之各種社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、家庭、情緒等問(wèn)題，透過(guò)會(huì)談方式，收集資料，予以綜合分析，找出問(wèn)題之癥結(jié)，建立社會(huì)心理診斷，再針對(duì)問(wèn)題予以處置。
一、醫(yī)務(wù)個(gè)案工作的過(guò)程
醫(yī)務(wù)個(gè)案工作的過(guò)程與社會(huì)個(gè)案工作的過(guò)程或社會(huì)工作一般介入模式的流程相類(lèi)同，只是其中的內(nèi)容有所不同而己。在此擇其要點(diǎn)分別予以介紹。
（一）與案主接觸前的準(zhǔn)備工作 來(lái)源：www.examda.com
1、通過(guò)閱讀醫(yī)學(xué)書(shū)籍及向有關(guān)醫(yī)護(hù)人員咨詢(xún)來(lái)了解所必需的醫(yī)療知識(shí)?！∩鐣?huì)工作師秘笈！
2、從醫(yī)院所在地區(qū)的地理位置、人口特點(diǎn)、服務(wù)結(jié)構(gòu)、居民醫(yī)療需要、有關(guān)社會(huì)資源的分布、社區(qū)中影響衛(wèi)生健康的因素等多個(gè)方面著手來(lái)認(rèn)識(shí)社區(qū)。
3、熟悉醫(yī)療保險(xiǎn)條例、社會(huì)救助條例、社會(huì)保障條例、勞動(dòng)保險(xiǎn)法等法律、法規(guī)，了解有關(guān)政策及規(guī)定。
4、學(xué)習(xí)和掌握心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的理論概念來(lái)幫助了解服務(wù)對(duì)象的行為、感覺(jué)和需要。
5、發(fā)展自我警覺(jué)，時(shí)刻敏銳地覺(jué)察自己對(duì)服務(wù)對(duì)象的感覺(jué)以及可能有的任何偏見(jiàn)、偏差及刻板印象。
（二）在遇到案主系統(tǒng)之前 來(lái)源：www.examda.com
1、閱讀病歷。由病歷中先了解病人的基本資料，如姓名、年齡、病床號(hào)、地址等，住院記錄中可查出病人主訴、過(guò)去病史、目前病況、診斷、治療計(jì)劃等。
2、與轉(zhuǎn)介來(lái)源會(huì)談。問(wèn)明轉(zhuǎn)介原因，及轉(zhuǎn)介人對(duì)案主的了解、評(píng)估，轉(zhuǎn)介人對(duì)案主的告知，并與醫(yī)護(hù)人員溝通，了解疾病的治療情形、進(jìn)度及限制與預(yù)后。
3、高危險(xiǎn)的個(gè)案篩選。對(duì)于特別有危險(xiǎn)的病人，或預(yù)期其可能會(huì)有與疾病相關(guān)的社會(huì)心理危機(jī)或問(wèn)題，通過(guò)一定的方式和途徑篩選出來(lái)，主動(dòng)探視、關(guān)心和給與協(xié)助。
“高危險(xiǎn)篩選”指標(biāo)可以自行根據(jù)各個(gè)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)及可以運(yùn)用的資源來(lái)制定，參考指標(biāo)如下：
（1）以人口群為指標(biāo)：
①無(wú)親友及固定住址的老人。②無(wú)親友且無(wú)法提供適當(dāng)信息的病人。③由護(hù)理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來(lái)的病人。④無(wú)自我照顧能力又缺乏適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)經(jīng)濟(jì)支持者。⑤多次住院病人。⑥親友重病無(wú)力協(xié)助的病人。
（2）以健康問(wèn)題為指標(biāo)：①意外事件受害者。②受虐兒童。③早產(chǎn)兒或先天畸型。④?chē)?yán)重疾病者，如晚期癌癥、心臟手術(shù)、中風(fēng)、截肢、晚期腎臟病、燒燙傷、導(dǎo)致失明的疾病等。⑤精神疾病，如有自殺或暴力傾向者。⑥被強(qiáng)暴者。⑦其他暴力的受害者。 采集者退散
（三）與案主會(huì)談
1、自我介紹。介紹工作員的角色、工作內(nèi)容、自己的姓名稱(chēng)呼等，慰問(wèn)卡及簡(jiǎn)介單是可利用的有效工具。
2、會(huì)談場(chǎng)所的選擇。注重物理環(huán)境與位置，會(huì)談可能在病床邊、會(huì)客室，但好仍是在特殊設(shè)計(jì)的社會(huì)工作會(huì)談室，減少干擾、便利性以及安全舒適等都是需要考慮的因素。
3、接案會(huì)談內(nèi)容。工作員除了關(guān)心、同理、建立關(guān)系、表明協(xié)助意愿以外，還應(yīng)該收集下列有關(guān)資料：
（1）問(wèn)明轉(zhuǎn)介者轉(zhuǎn)介的原因和基本資料。
（2）病患及診病經(jīng)過(guò)。
（3）病人及家屬對(duì)該疾病的認(rèn)識(shí)與態(tài)度。
（4）病人的家庭背景、家庭結(jié)構(gòu)、互動(dòng)關(guān)系、經(jīng)濟(jì)和資源體系。
（5）病人和家庭目前所遭遇的問(wèn)題及成因、該問(wèn)題對(duì)病人和家庭的影響情形。
（6）病人和家庭為解決該問(wèn)題，曾經(jīng)嘗試使用的方法及其效果。
（7）未來(lái)計(jì)劃使用的方法及其主要執(zhí)行者。 來(lái)源：www.examda.com
（8）對(duì)社會(huì)工作者及其單位的期待和要求。
在會(huì)談過(guò)程中，尊敬、溫暖與關(guān)懷的表達(dá)，音調(diào)的控制，面部表情，肢體語(yǔ)言的運(yùn)用與掌握，澄清、反映、面質(zhì)等技巧，都需要社會(huì)工作者的熟練運(yùn)用。
（四）目前問(wèn)題的評(píng)估
1、列出問(wèn)題。由工作員與案主一起列出問(wèn)題，這些問(wèn)題是案主認(rèn)知的、了解的和認(rèn)同的，工作員需要以商量的語(yǔ)氣來(lái)詳述問(wèn)題和協(xié)商處理問(wèn)題。
2、排定輕重緩急和優(yōu)先次序。這時(shí)候需要考慮案主注意的問(wèn)題是什么？憂(yōu)慮的是什么？急需處理的標(biāo)的問(wèn)題是什么？
3、社會(huì)心理診斷。包括：
①案主家庭歷史和結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭動(dòng)力關(guān)系以及問(wèn)題的評(píng)估。
②案主改善困境的動(dòng)機(jī)、解決問(wèn)題的能力和可以運(yùn)用的資源狀況。
③病人的社會(huì)角色、病人角色的適應(yīng)、病人的人際關(guān)系、病人的情緒反應(yīng)、能協(xié)助案主解決問(wèn)題的資源等狀況的診斷。
（五）訂立服務(wù)協(xié)議（合約）
所謂服務(wù)協(xié)議（和約）是工作員與案主對(duì)于標(biāo)的問(wèn)題、目標(biāo)、處置的策略，以及個(gè)人的角色、任務(wù)有一個(gè)共同的認(rèn)定后形成文本。通常服務(wù)協(xié)議（合約）的內(nèi)容主要有：
（1）標(biāo)的問(wèn)題（不超過(guò)3個(gè)）。
（2）特定的案主目標(biāo)。
（3）案主的一般任務(wù)。
（4）參與者的一般任務(wù)。
（5）介入的期限。
（6）會(huì)談的時(shí)間安排。
（7）預(yù)期的介入。
（8）其他參與介入的人或團(tuán)體。
（六）介入
1、介入常用的技巧：同理、支持、澄清、面質(zhì)、資源運(yùn)用。
2、介入的原則：
（1）避免抽象，具體而專(zhuān)注在特殊的行為上將會(huì)更有效。
（2）避免與醫(yī)生或家中任何一個(gè)人結(jié)盟而失去客觀(guān)中立的地位。
（3）避免一般和深?yuàn)W哲理的爭(zhēng)論。
（4）重視現(xiàn)在，淡化過(guò)去事件。
（5）避免沖突的尖銳化。
（6）要有彈性和靈活性。
（七）轉(zhuǎn)介和結(jié)案來(lái)源：www.examda.com
1、結(jié)束期的三大任務(wù)
（1）探討結(jié)束的感覺(jué)。
（2）重新回顧和確認(rèn)已經(jīng)獲取的成就。
（3）指出未來(lái)的方向。
2、結(jié)案
結(jié)案前應(yīng)該與案主討論，對(duì)他/她的情形加以評(píng)估，使其有心理準(zhǔn)備，并允許必要時(shí)重新開(kāi)案協(xié)助。結(jié)案時(shí)還要在記錄中記下結(jié)案日、結(jié)案情形、案主的反應(yīng)、未來(lái)還需努力的地方等等。通常，結(jié)案的條件主要如下：病人主要問(wèn)題已經(jīng)獲得解決；問(wèn)題的處理暫告一個(gè)段落，病人及其家屬顯然已有能力可以自行解決問(wèn)題；
所剩下的問(wèn)題非屬單位服務(wù)范圍，應(yīng)由其他機(jī)構(gòu)提供幫助，且已安排妥當(dāng)者；除此之外的其他情況可以結(jié)束服務(wù)時(shí)。
二、醫(yī)務(wù)社會(huì)個(gè)案工作流程
醫(yī)務(wù)個(gè)案工作的過(guò)程也符合一般介入模式所描述的過(guò)程，基本上也是從轉(zhuǎn)案/接案開(kāi)始到結(jié)案或跟進(jìn)服務(wù)結(jié)束，圖二十七所繪制的醫(yī)務(wù)社會(huì)個(gè)案工作流程圖在突出個(gè)案工作流程的共同性之外，也讓我們對(duì)醫(yī)務(wù)個(gè)案工作流程的特殊性和工作側(cè)重點(diǎn)有一個(gè)大致的認(rèn)識(shí)。三、個(gè)案記錄和醫(yī)務(wù)社會(huì)工作問(wèn)題歸類(lèi)及介入歸類(lèi)
（一）個(gè)案記錄
1、記錄的目的
個(gè)案記錄的目的主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：作為社會(huì)工作服務(wù)的資料；作為評(píng)估社會(huì)工作服務(wù)效果的依據(jù)；保護(hù)個(gè)案介入過(guò)程的關(guān)系人；作為轉(zhuǎn)案、照會(huì)和個(gè)案討論的依據(jù)；作為督導(dǎo)的依據(jù)；作為機(jī)構(gòu)評(píng)估服務(wù)功能、成效及制定政策的參考。
2、個(gè)案記錄的主要形式
（1）過(guò)程式記錄。經(jīng)常被用于個(gè)案研討和督導(dǎo)時(shí)使用。記錄的主要內(nèi)容有：
①基本資料，如案主資料、會(huì)談時(shí)間、參與人員、第幾次會(huì)談。
②會(huì)談的內(nèi)容。
③描述雙方任何口語(yǔ)與口語(yǔ)行為。
④會(huì)談?wù)叩母惺芘c反應(yīng)。
⑤對(duì)會(huì)談的內(nèi)容、會(huì)談?wù)叩挠^(guān)察和分析性思考。
⑥診斷性摘要。
⑦下次服務(wù)計(jì)劃。
（2）問(wèn)題取向式記錄。這是在個(gè)案工作中為常用一種記錄方式，簡(jiǎn)稱(chēng)為SOAP記錄。其中，S（subjective）表示主觀(guān)因素；O（objective）表示客觀(guān)因素；A（assessment）表示診斷與評(píng)估；P（plan）表示計(jì)劃。
（3）摘要式記錄。常用于結(jié)案和轉(zhuǎn)案。這是通過(guò)明確的大綱與標(biāo)題，將收集來(lái)的資料和對(duì)案主問(wèn)題的探索、分析及服務(wù)概況予以記載的方式。
3、個(gè)案工作記錄的填寫(xiě)和處理
通常情況下，個(gè)案工作記錄要填寫(xiě)以下一些內(nèi)容：
（1）案主基本資料，包括病患的姓名、病歷號(hào)、出生年月日、性別、身份和病床號(hào)。
（2）根據(jù)接案會(huì)談情況，填寫(xiě)以下內(nèi)容：
開(kāi)案日期；轉(zhuǎn)介來(lái)源與原因；住址及聯(lián)絡(luò)方式；問(wèn)題及評(píng)估；家庭及經(jīng)濟(jì)狀況（包括家庭歷史、親緣關(guān)系、家庭結(jié)構(gòu)、互動(dòng)關(guān)系、支持系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)收入水平等）；介入計(jì)劃（就初步接案后的評(píng)估，訂定短期介入計(jì)劃）；病情資料（包括住院和出院日期、科別、病房號(hào)、診斷、醫(yī)護(hù)人員以及隨著治療進(jìn)程而與醫(yī)護(hù)人員不斷溝通后得知的治療計(jì)劃及預(yù)后）。
（3）社會(huì)個(gè)案工作記錄第一聯(lián)應(yīng)于接案后三天內(nèi)夾于病歷內(nèi)，放在醫(yī)師記錄與檢驗(yàn)報(bào)告資料之間。
（4）負(fù)責(zé)的工作員應(yīng)繼續(xù)就病人的問(wèn)題，以會(huì)談或病房探視、電話(huà)、信件或家庭探訪(fǎng)等方式予以協(xié)助；協(xié)助期間，應(yīng)就重要資料、問(wèn)題處理進(jìn)度，在病歷及本組個(gè)案記錄中隨時(shí)記錄，并與醫(yī)護(hù)人員密切聯(lián)系。
（5）結(jié)案前應(yīng)與案主討論，對(duì)其情形加以評(píng)估，使其有心理準(zhǔn)備，必要時(shí)重開(kāi)案協(xié)助。并在記錄中記下結(jié)案日，問(wèn)題欄內(nèi)結(jié)案情形按實(shí)填寫(xiě)。
（6）將個(gè)案相關(guān)文件資料以貼紙貼好，和其他記錄放在一起存檔。
（7）結(jié)案后，個(gè)案記錄應(yīng)該依病歷號(hào)次序，存入本組記錄擋案專(zhuān)柜。采集者退散
為了方便個(gè)案記錄，國(guó)外和香港、臺(tái)灣的大多數(shù)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)都備有已經(jīng)設(shè)計(jì)好的社會(huì)工作個(gè)案記錄表以供填寫(xiě)。表十一是一份樣本，僅供國(guó)內(nèi)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者和相關(guān)人員參考
表十一 社會(huì)工作個(gè)案記錄（秦燕，1996）
開(kāi)案日 結(jié)案日 工作員 轉(zhuǎn)介來(lái)源 轉(zhuǎn)介原因
地址
電話(huà)
聯(lián)系人
問(wèn)
題 發(fā)生
時(shí)間 代號(hào) 問(wèn) 題 敘 述 結(jié)案情形
1解決
2改善
3未改善
4無(wú)法評(píng)估
家
庭
及
經(jīng)
濟(jì)
狀
況
日 期 處 置 與 計(jì) 劃 代 號(hào)
病
情
資
料 入院 出院 科別 病房 診 斷 醫(yī) 師
治療與計(jì)劃：
（二）醫(yī)務(wù)社會(huì)工作問(wèn)題歸類(lèi)
對(duì)于醫(yī)務(wù)社會(huì)工作而言，在實(shí)務(wù)的過(guò)程中大致會(huì)遇到如下幾大類(lèi)相關(guān)的問(wèn)題：
1、醫(yī)療適應(yīng)問(wèn)題，包括：來(lái)源：www.examda.com
（1）抱怨醫(yī)療處置失當(dāng)。（2）要求特定治療。（3）拒絕醫(yī)療。（4）無(wú)法適應(yīng)疾病癥狀。（5）無(wú)法適應(yīng)治療或檢查產(chǎn)生的副作用（6）不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)療期待。（7）對(duì)疾病治療的不了解。
2、入院和出院?jiǎn)栴}，包括：（1）認(rèn)為病情未愈，不宜出院、轉(zhuǎn)院，或者認(rèn)為住在本院是應(yīng)得權(quán)益而拒絕出、轉(zhuǎn)院。（2）無(wú)法處理出院后的照顧。（3）對(duì)其他醫(yī)療設(shè)施不滿(mǎn)，不愿轉(zhuǎn)出。（4）門(mén)診追蹤困難。（5）對(duì)出院后的病況不安。（6）要求轉(zhuǎn)往特定醫(yī)院。（7）需要人力工具協(xié)助。（8）無(wú)處可去，待安置。（9）家人或親友拒絕照顧。（10）糾紛未和解，或私人事務(wù)不愿出院。（11）住院安排問(wèn)題。（12）不辭而別，自動(dòng)出院。
3、傷殘復(fù)健問(wèn)題，包括：（1）無(wú)法接受傷殘。（2）不了解傷殘復(fù)健。（3）拒絕復(fù)健。（4）需要復(fù)健用具。（5）需要復(fù)健計(jì)劃。（6）需要人力協(xié)助。（7）需要技藝（職能）訓(xùn)練。（8）殘障鑒定。
4、適應(yīng)問(wèn)題，包括：（1）對(duì)醫(yī)院設(shè)備不滿(mǎn)。（2）與醫(yī)護(hù)人員關(guān)系不良。（3）與病友關(guān)系不良。（4）抱怨其他服務(wù)人員。（5）對(duì)治療環(huán)境焦慮。（6）缺乏負(fù)責(zé)照顧的關(guān)鍵家屬（包括：家屬不愿照顧、無(wú)法照顧或無(wú)家屬照顧）。（7）無(wú)法接受院方規(guī)定。
5、家庭問(wèn)題，包括：（1）婚姻問(wèn)題。（2）兩代間沖突。（3）手足失和。（4）家庭關(guān)系冷淡。（5）家庭缺乏支持系統(tǒng)。（6）家人關(guān)系病態(tài)聯(lián)合、家庭成員無(wú)法獨(dú)立發(fā)展。（7）關(guān)鍵人物死亡或傷殘，家庭瀕臨解組。（8）遭遇重大意外（如火、 風(fēng)、水、賑災(zāi)）。（9）子女教養(yǎng)問(wèn)題。
6、經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，包括：（1）醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題。（2）家庭生活費(fèi)問(wèn)題。（3）喪葬費(fèi)問(wèn)題。（4）看護(hù)費(fèi)問(wèn)題。（5）購(gòu)買(mǎi)傷殘器械和用具費(fèi)用問(wèn)題。（6）住宿費(fèi)問(wèn)題。（7）其他經(jīng)濟(jì)需求。（8）對(duì)收費(fèi)有疑問(wèn)。
7、情緒問(wèn)題，包括因疾病、治療、個(gè)人生活事件、醫(yī)療團(tuán)隊(duì)、病友關(guān)系等多種因素引起的情緒困擾，以及行為問(wèn)題和精神疾病或器質(zhì)性腦部疾病。
8、安置問(wèn)題，包括（1）無(wú)負(fù)責(zé)照顧的關(guān)鍵家屬（含家屬不愿或無(wú)法照顧）。（2）居家設(shè)備不適當(dāng)。（3）不宜返家，需暫時(shí)機(jī)構(gòu)收容。（4）需長(zhǎng)久性機(jī)構(gòu)收容（5）暫時(shí)性家人安置問(wèn)題。（6）長(zhǎng)久性家人安置問(wèn)題（尋求收養(yǎng)家庭）。
9、高危機(jī)案例篩檢。
10、其他相關(guān)問(wèn)題。
（二）醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入服務(wù)分類(lèi)
1、協(xié)助病情或醫(yī)療的了解與適應(yīng)，包括：（1）協(xié)助病人了解及鼓勵(lì)接受病情和醫(yī)療。（2）治療計(jì)劃安排。（3）傷殘咨詢(xún)。
2、出入院安置計(jì)劃，包括：（1）居家照顧安排。（2）出院、轉(zhuǎn)院安排聯(lián)系暫時(shí)性安置、長(zhǎng)久性收容。（3）住院安排聯(lián)系。
3、適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境和規(guī)定，包括：（1）協(xié)助利用有關(guān)設(shè)備及資源。（2）澄清收費(fèi)疑問(wèn)。（3）協(xié)助了解醫(yī)院相關(guān)規(guī)定。
4、家庭關(guān)系包括夫妻關(guān)系、親子關(guān)系、其它親屬關(guān)系建立和改善的咨詢(xún)。
5、經(jīng)濟(jì)扶助，包括申請(qǐng)社會(huì)救助、慈善基金、困難補(bǔ)助、減免醫(yī)療費(fèi)用和住院費(fèi)用；幫助申請(qǐng)醫(yī)療保險(xiǎn)基金；申請(qǐng)義務(wù)看護(hù)；請(qǐng)求義珍；組織募捐活動(dòng)，等等。
6、轉(zhuǎn)介及資源運(yùn)用，包括（1）轉(zhuǎn)介人力資源運(yùn)用：義工、病友、宗教人士、護(hù)士、營(yíng)養(yǎng)師。（2）轉(zhuǎn)介財(cái)力資源：醫(yī)藥費(fèi)輔助、傷殘用具輔助、喪葬費(fèi)輔助、生活費(fèi)輔助、交通費(fèi)輔助。（3）轉(zhuǎn)介相關(guān)單位及機(jī)構(gòu)。（4）器材資源運(yùn)用。（5）咨詢(xún)資源運(yùn)用（法律顧問(wèn)、保險(xiǎn)等）。
7、情緒輔導(dǎo)、行為矯正。本文來(lái)源:考試大網(wǎng)
8、協(xié)調(diào)醫(yī)療關(guān)系，包括病患、家屬與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)及醫(yī)療團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系。
9、其他，包括診斷評(píng)估問(wèn)題、關(guān)心探訪(fǎng)、院際合作，等等。
一、醫(yī)務(wù)個(gè)案工作的過(guò)程
醫(yī)務(wù)個(gè)案工作的過(guò)程與社會(huì)個(gè)案工作的過(guò)程或社會(huì)工作一般介入模式的流程相類(lèi)同，只是其中的內(nèi)容有所不同而己。在此擇其要點(diǎn)分別予以介紹。
（一）與案主接觸前的準(zhǔn)備工作 來(lái)源：www.examda.com
1、通過(guò)閱讀醫(yī)學(xué)書(shū)籍及向有關(guān)醫(yī)護(hù)人員咨詢(xún)來(lái)了解所必需的醫(yī)療知識(shí)?！∩鐣?huì)工作師秘笈！
2、從醫(yī)院所在地區(qū)的地理位置、人口特點(diǎn)、服務(wù)結(jié)構(gòu)、居民醫(yī)療需要、有關(guān)社會(huì)資源的分布、社區(qū)中影響衛(wèi)生健康的因素等多個(gè)方面著手來(lái)認(rèn)識(shí)社區(qū)。
3、熟悉醫(yī)療保險(xiǎn)條例、社會(huì)救助條例、社會(huì)保障條例、勞動(dòng)保險(xiǎn)法等法律、法規(guī)，了解有關(guān)政策及規(guī)定。
4、學(xué)習(xí)和掌握心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的理論概念來(lái)幫助了解服務(wù)對(duì)象的行為、感覺(jué)和需要。
5、發(fā)展自我警覺(jué)，時(shí)刻敏銳地覺(jué)察自己對(duì)服務(wù)對(duì)象的感覺(jué)以及可能有的任何偏見(jiàn)、偏差及刻板印象。
（二）在遇到案主系統(tǒng)之前 來(lái)源：www.examda.com
1、閱讀病歷。由病歷中先了解病人的基本資料，如姓名、年齡、病床號(hào)、地址等，住院記錄中可查出病人主訴、過(guò)去病史、目前病況、診斷、治療計(jì)劃等。
2、與轉(zhuǎn)介來(lái)源會(huì)談。問(wèn)明轉(zhuǎn)介原因，及轉(zhuǎn)介人對(duì)案主的了解、評(píng)估，轉(zhuǎn)介人對(duì)案主的告知，并與醫(yī)護(hù)人員溝通，了解疾病的治療情形、進(jìn)度及限制與預(yù)后。
3、高危險(xiǎn)的個(gè)案篩選。對(duì)于特別有危險(xiǎn)的病人，或預(yù)期其可能會(huì)有與疾病相關(guān)的社會(huì)心理危機(jī)或問(wèn)題，通過(guò)一定的方式和途徑篩選出來(lái)，主動(dòng)探視、關(guān)心和給與協(xié)助。
“高危險(xiǎn)篩選”指標(biāo)可以自行根據(jù)各個(gè)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)及可以運(yùn)用的資源來(lái)制定，參考指標(biāo)如下：
（1）以人口群為指標(biāo)：
①無(wú)親友及固定住址的老人。②無(wú)親友且無(wú)法提供適當(dāng)信息的病人。③由護(hù)理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來(lái)的病人。④無(wú)自我照顧能力又缺乏適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)經(jīng)濟(jì)支持者。⑤多次住院病人。⑥親友重病無(wú)力協(xié)助的病人。
（2）以健康問(wèn)題為指標(biāo)：①意外事件受害者。②受虐兒童。③早產(chǎn)兒或先天畸型。④?chē)?yán)重疾病者，如晚期癌癥、心臟手術(shù)、中風(fēng)、截肢、晚期腎臟病、燒燙傷、導(dǎo)致失明的疾病等。⑤精神疾病，如有自殺或暴力傾向者。⑥被強(qiáng)暴者。⑦其他暴力的受害者。 采集者退散
（三）與案主會(huì)談
1、自我介紹。介紹工作員的角色、工作內(nèi)容、自己的姓名稱(chēng)呼等，慰問(wèn)卡及簡(jiǎn)介單是可利用的有效工具。
2、會(huì)談場(chǎng)所的選擇。注重物理環(huán)境與位置，會(huì)談可能在病床邊、會(huì)客室，但好仍是在特殊設(shè)計(jì)的社會(huì)工作會(huì)談室，減少干擾、便利性以及安全舒適等都是需要考慮的因素。
3、接案會(huì)談內(nèi)容。工作員除了關(guān)心、同理、建立關(guān)系、表明協(xié)助意愿以外，還應(yīng)該收集下列有關(guān)資料：
（1）問(wèn)明轉(zhuǎn)介者轉(zhuǎn)介的原因和基本資料。
（2）病患及診病經(jīng)過(guò)。
（3）病人及家屬對(duì)該疾病的認(rèn)識(shí)與態(tài)度。
（4）病人的家庭背景、家庭結(jié)構(gòu)、互動(dòng)關(guān)系、經(jīng)濟(jì)和資源體系。
（5）病人和家庭目前所遭遇的問(wèn)題及成因、該問(wèn)題對(duì)病人和家庭的影響情形。
（6）病人和家庭為解決該問(wèn)題，曾經(jīng)嘗試使用的方法及其效果。
（7）未來(lái)計(jì)劃使用的方法及其主要執(zhí)行者。 來(lái)源：www.examda.com
（8）對(duì)社會(huì)工作者及其單位的期待和要求。
在會(huì)談過(guò)程中，尊敬、溫暖與關(guān)懷的表達(dá)，音調(diào)的控制，面部表情，肢體語(yǔ)言的運(yùn)用與掌握，澄清、反映、面質(zhì)等技巧，都需要社會(huì)工作者的熟練運(yùn)用。
（四）目前問(wèn)題的評(píng)估
1、列出問(wèn)題。由工作員與案主一起列出問(wèn)題，這些問(wèn)題是案主認(rèn)知的、了解的和認(rèn)同的，工作員需要以商量的語(yǔ)氣來(lái)詳述問(wèn)題和協(xié)商處理問(wèn)題。
2、排定輕重緩急和優(yōu)先次序。這時(shí)候需要考慮案主注意的問(wèn)題是什么？憂(yōu)慮的是什么？急需處理的標(biāo)的問(wèn)題是什么？
3、社會(huì)心理診斷。包括：
①案主家庭歷史和結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭動(dòng)力關(guān)系以及問(wèn)題的評(píng)估。
②案主改善困境的動(dòng)機(jī)、解決問(wèn)題的能力和可以運(yùn)用的資源狀況。
③病人的社會(huì)角色、病人角色的適應(yīng)、病人的人際關(guān)系、病人的情緒反應(yīng)、能協(xié)助案主解決問(wèn)題的資源等狀況的診斷。
（五）訂立服務(wù)協(xié)議（合約）
所謂服務(wù)協(xié)議（和約）是工作員與案主對(duì)于標(biāo)的問(wèn)題、目標(biāo)、處置的策略，以及個(gè)人的角色、任務(wù)有一個(gè)共同的認(rèn)定后形成文本。通常服務(wù)協(xié)議（合約）的內(nèi)容主要有：
（1）標(biāo)的問(wèn)題（不超過(guò)3個(gè)）。
（2）特定的案主目標(biāo)。
（3）案主的一般任務(wù)。
（4）參與者的一般任務(wù)。
（5）介入的期限。
（6）會(huì)談的時(shí)間安排。
（7）預(yù)期的介入。
（8）其他參與介入的人或團(tuán)體。
（六）介入
1、介入常用的技巧：同理、支持、澄清、面質(zhì)、資源運(yùn)用。
2、介入的原則：
（1）避免抽象，具體而專(zhuān)注在特殊的行為上將會(huì)更有效。
（2）避免與醫(yī)生或家中任何一個(gè)人結(jié)盟而失去客觀(guān)中立的地位。
（3）避免一般和深?yuàn)W哲理的爭(zhēng)論。
（4）重視現(xiàn)在，淡化過(guò)去事件。
（5）避免沖突的尖銳化。
（6）要有彈性和靈活性。
（七）轉(zhuǎn)介和結(jié)案來(lái)源：www.examda.com
1、結(jié)束期的三大任務(wù)
（1）探討結(jié)束的感覺(jué)。
（2）重新回顧和確認(rèn)已經(jīng)獲取的成就。
（3）指出未來(lái)的方向。
2、結(jié)案
結(jié)案前應(yīng)該與案主討論，對(duì)他/她的情形加以評(píng)估，使其有心理準(zhǔn)備，并允許必要時(shí)重新開(kāi)案協(xié)助。結(jié)案時(shí)還要在記錄中記下結(jié)案日、結(jié)案情形、案主的反應(yīng)、未來(lái)還需努力的地方等等。通常，結(jié)案的條件主要如下：病人主要問(wèn)題已經(jīng)獲得解決；問(wèn)題的處理暫告一個(gè)段落，病人及其家屬顯然已有能力可以自行解決問(wèn)題；
所剩下的問(wèn)題非屬單位服務(wù)范圍，應(yīng)由其他機(jī)構(gòu)提供幫助，且已安排妥當(dāng)者；除此之外的其他情況可以結(jié)束服務(wù)時(shí)。
二、醫(yī)務(wù)社會(huì)個(gè)案工作流程
醫(yī)務(wù)個(gè)案工作的過(guò)程也符合一般介入模式所描述的過(guò)程，基本上也是從轉(zhuǎn)案/接案開(kāi)始到結(jié)案或跟進(jìn)服務(wù)結(jié)束，圖二十七所繪制的醫(yī)務(wù)社會(huì)個(gè)案工作流程圖在突出個(gè)案工作流程的共同性之外，也讓我們對(duì)醫(yī)務(wù)個(gè)案工作流程的特殊性和工作側(cè)重點(diǎn)有一個(gè)大致的認(rèn)識(shí)。三、個(gè)案記錄和醫(yī)務(wù)社會(huì)工作問(wèn)題歸類(lèi)及介入歸類(lèi)
（一）個(gè)案記錄
1、記錄的目的
個(gè)案記錄的目的主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：作為社會(huì)工作服務(wù)的資料；作為評(píng)估社會(huì)工作服務(wù)效果的依據(jù)；保護(hù)個(gè)案介入過(guò)程的關(guān)系人；作為轉(zhuǎn)案、照會(huì)和個(gè)案討論的依據(jù)；作為督導(dǎo)的依據(jù)；作為機(jī)構(gòu)評(píng)估服務(wù)功能、成效及制定政策的參考。
2、個(gè)案記錄的主要形式
（1）過(guò)程式記錄。經(jīng)常被用于個(gè)案研討和督導(dǎo)時(shí)使用。記錄的主要內(nèi)容有：
①基本資料，如案主資料、會(huì)談時(shí)間、參與人員、第幾次會(huì)談。
②會(huì)談的內(nèi)容。
③描述雙方任何口語(yǔ)與口語(yǔ)行為。
④會(huì)談?wù)叩母惺芘c反應(yīng)。
⑤對(duì)會(huì)談的內(nèi)容、會(huì)談?wù)叩挠^(guān)察和分析性思考。
⑥診斷性摘要。
⑦下次服務(wù)計(jì)劃。
（2）問(wèn)題取向式記錄。這是在個(gè)案工作中為常用一種記錄方式，簡(jiǎn)稱(chēng)為SOAP記錄。其中，S（subjective）表示主觀(guān)因素；O（objective）表示客觀(guān)因素；A（assessment）表示診斷與評(píng)估；P（plan）表示計(jì)劃。
（3）摘要式記錄。常用于結(jié)案和轉(zhuǎn)案。這是通過(guò)明確的大綱與標(biāo)題，將收集來(lái)的資料和對(duì)案主問(wèn)題的探索、分析及服務(wù)概況予以記載的方式。
3、個(gè)案工作記錄的填寫(xiě)和處理
通常情況下，個(gè)案工作記錄要填寫(xiě)以下一些內(nèi)容：
（1）案主基本資料，包括病患的姓名、病歷號(hào)、出生年月日、性別、身份和病床號(hào)。
（2）根據(jù)接案會(huì)談情況，填寫(xiě)以下內(nèi)容：
開(kāi)案日期；轉(zhuǎn)介來(lái)源與原因；住址及聯(lián)絡(luò)方式；問(wèn)題及評(píng)估；家庭及經(jīng)濟(jì)狀況（包括家庭歷史、親緣關(guān)系、家庭結(jié)構(gòu)、互動(dòng)關(guān)系、支持系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)收入水平等）；介入計(jì)劃（就初步接案后的評(píng)估，訂定短期介入計(jì)劃）；病情資料（包括住院和出院日期、科別、病房號(hào)、診斷、醫(yī)護(hù)人員以及隨著治療進(jìn)程而與醫(yī)護(hù)人員不斷溝通后得知的治療計(jì)劃及預(yù)后）。
（3）社會(huì)個(gè)案工作記錄第一聯(lián)應(yīng)于接案后三天內(nèi)夾于病歷內(nèi)，放在醫(yī)師記錄與檢驗(yàn)報(bào)告資料之間。
（4）負(fù)責(zé)的工作員應(yīng)繼續(xù)就病人的問(wèn)題，以會(huì)談或病房探視、電話(huà)、信件或家庭探訪(fǎng)等方式予以協(xié)助；協(xié)助期間，應(yīng)就重要資料、問(wèn)題處理進(jìn)度，在病歷及本組個(gè)案記錄中隨時(shí)記錄，并與醫(yī)護(hù)人員密切聯(lián)系。
（5）結(jié)案前應(yīng)與案主討論，對(duì)其情形加以評(píng)估，使其有心理準(zhǔn)備，必要時(shí)重開(kāi)案協(xié)助。并在記錄中記下結(jié)案日，問(wèn)題欄內(nèi)結(jié)案情形按實(shí)填寫(xiě)。
（6）將個(gè)案相關(guān)文件資料以貼紙貼好，和其他記錄放在一起存檔。
（7）結(jié)案后，個(gè)案記錄應(yīng)該依病歷號(hào)次序，存入本組記錄擋案專(zhuān)柜。采集者退散
為了方便個(gè)案記錄，國(guó)外和香港、臺(tái)灣的大多數(shù)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)都備有已經(jīng)設(shè)計(jì)好的社會(huì)工作個(gè)案記錄表以供填寫(xiě)。表十一是一份樣本，僅供國(guó)內(nèi)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者和相關(guān)人員參考
表十一 社會(huì)工作個(gè)案記錄（秦燕，1996）
開(kāi)案日 結(jié)案日 工作員 轉(zhuǎn)介來(lái)源 轉(zhuǎn)介原因
地址
電話(huà)
聯(lián)系人
問(wèn)
題 發(fā)生
時(shí)間 代號(hào) 問(wèn) 題 敘 述 結(jié)案情形
1解決
2改善
3未改善
4無(wú)法評(píng)估
家
庭
及
經(jīng)
濟(jì)
狀
況
日 期 處 置 與 計(jì) 劃 代 號(hào)
病
情
資
料 入院 出院 科別 病房 診 斷 醫(yī) 師
治療與計(jì)劃：
（二）醫(yī)務(wù)社會(huì)工作問(wèn)題歸類(lèi)
對(duì)于醫(yī)務(wù)社會(huì)工作而言，在實(shí)務(wù)的過(guò)程中大致會(huì)遇到如下幾大類(lèi)相關(guān)的問(wèn)題：
1、醫(yī)療適應(yīng)問(wèn)題，包括：來(lái)源：www.examda.com
（1）抱怨醫(yī)療處置失當(dāng)。（2）要求特定治療。（3）拒絕醫(yī)療。（4）無(wú)法適應(yīng)疾病癥狀。（5）無(wú)法適應(yīng)治療或檢查產(chǎn)生的副作用（6）不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)療期待。（7）對(duì)疾病治療的不了解。
2、入院和出院?jiǎn)栴}，包括：（1）認(rèn)為病情未愈，不宜出院、轉(zhuǎn)院，或者認(rèn)為住在本院是應(yīng)得權(quán)益而拒絕出、轉(zhuǎn)院。（2）無(wú)法處理出院后的照顧。（3）對(duì)其他醫(yī)療設(shè)施不滿(mǎn)，不愿轉(zhuǎn)出。（4）門(mén)診追蹤困難。（5）對(duì)出院后的病況不安。（6）要求轉(zhuǎn)往特定醫(yī)院。（7）需要人力工具協(xié)助。（8）無(wú)處可去，待安置。（9）家人或親友拒絕照顧。（10）糾紛未和解，或私人事務(wù)不愿出院。（11）住院安排問(wèn)題。（12）不辭而別，自動(dòng)出院。
3、傷殘復(fù)健問(wèn)題，包括：（1）無(wú)法接受傷殘。（2）不了解傷殘復(fù)健。（3）拒絕復(fù)健。（4）需要復(fù)健用具。（5）需要復(fù)健計(jì)劃。（6）需要人力協(xié)助。（7）需要技藝（職能）訓(xùn)練。（8）殘障鑒定。
4、適應(yīng)問(wèn)題，包括：（1）對(duì)醫(yī)院設(shè)備不滿(mǎn)。（2）與醫(yī)護(hù)人員關(guān)系不良。（3）與病友關(guān)系不良。（4）抱怨其他服務(wù)人員。（5）對(duì)治療環(huán)境焦慮。（6）缺乏負(fù)責(zé)照顧的關(guān)鍵家屬（包括：家屬不愿照顧、無(wú)法照顧或無(wú)家屬照顧）。（7）無(wú)法接受院方規(guī)定。
5、家庭問(wèn)題，包括：（1）婚姻問(wèn)題。（2）兩代間沖突。（3）手足失和。（4）家庭關(guān)系冷淡。（5）家庭缺乏支持系統(tǒng)。（6）家人關(guān)系病態(tài)聯(lián)合、家庭成員無(wú)法獨(dú)立發(fā)展。（7）關(guān)鍵人物死亡或傷殘，家庭瀕臨解組。（8）遭遇重大意外（如火、 風(fēng)、水、賑災(zāi)）。（9）子女教養(yǎng)問(wèn)題。
6、經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，包括：（1）醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題。（2）家庭生活費(fèi)問(wèn)題。（3）喪葬費(fèi)問(wèn)題。（4）看護(hù)費(fèi)問(wèn)題。（5）購(gòu)買(mǎi)傷殘器械和用具費(fèi)用問(wèn)題。（6）住宿費(fèi)問(wèn)題。（7）其他經(jīng)濟(jì)需求。（8）對(duì)收費(fèi)有疑問(wèn)。
7、情緒問(wèn)題，包括因疾病、治療、個(gè)人生活事件、醫(yī)療團(tuán)隊(duì)、病友關(guān)系等多種因素引起的情緒困擾，以及行為問(wèn)題和精神疾病或器質(zhì)性腦部疾病。
8、安置問(wèn)題，包括（1）無(wú)負(fù)責(zé)照顧的關(guān)鍵家屬（含家屬不愿或無(wú)法照顧）。（2）居家設(shè)備不適當(dāng)。（3）不宜返家，需暫時(shí)機(jī)構(gòu)收容。（4）需長(zhǎng)久性機(jī)構(gòu)收容（5）暫時(shí)性家人安置問(wèn)題。（6）長(zhǎng)久性家人安置問(wèn)題（尋求收養(yǎng)家庭）。
9、高危機(jī)案例篩檢。
10、其他相關(guān)問(wèn)題。
（二）醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入服務(wù)分類(lèi)
1、協(xié)助病情或醫(yī)療的了解與適應(yīng)，包括：（1）協(xié)助病人了解及鼓勵(lì)接受病情和醫(yī)療。（2）治療計(jì)劃安排。（3）傷殘咨詢(xún)。
2、出入院安置計(jì)劃，包括：（1）居家照顧安排。（2）出院、轉(zhuǎn)院安排聯(lián)系暫時(shí)性安置、長(zhǎng)久性收容。（3）住院安排聯(lián)系。
3、適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境和規(guī)定，包括：（1）協(xié)助利用有關(guān)設(shè)備及資源。（2）澄清收費(fèi)疑問(wèn)。（3）協(xié)助了解醫(yī)院相關(guān)規(guī)定。
4、家庭關(guān)系包括夫妻關(guān)系、親子關(guān)系、其它親屬關(guān)系建立和改善的咨詢(xún)。
5、經(jīng)濟(jì)扶助，包括申請(qǐng)社會(huì)救助、慈善基金、困難補(bǔ)助、減免醫(yī)療費(fèi)用和住院費(fèi)用；幫助申請(qǐng)醫(yī)療保險(xiǎn)基金；申請(qǐng)義務(wù)看護(hù)；請(qǐng)求義珍；組織募捐活動(dòng)，等等。
6、轉(zhuǎn)介及資源運(yùn)用，包括（1）轉(zhuǎn)介人力資源運(yùn)用：義工、病友、宗教人士、護(hù)士、營(yíng)養(yǎng)師。（2）轉(zhuǎn)介財(cái)力資源：醫(yī)藥費(fèi)輔助、傷殘用具輔助、喪葬費(fèi)輔助、生活費(fèi)輔助、交通費(fèi)輔助。（3）轉(zhuǎn)介相關(guān)單位及機(jī)構(gòu)。（4）器材資源運(yùn)用。（5）咨詢(xún)資源運(yùn)用（法律顧問(wèn)、保險(xiǎn)等）。
7、情緒輔導(dǎo)、行為矯正。本文來(lái)源:考試大網(wǎng)
8、協(xié)調(diào)醫(yī)療關(guān)系，包括病患、家屬與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)及醫(yī)療團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系。
9、其他，包括診斷評(píng)估問(wèn)題、關(guān)心探訪(fǎng)、院際合作，等等。