71、 通信服務(wù)產(chǎn)品的整體概念不包括（）
    A、核心產(chǎn)品
    B、復(fù)合產(chǎn)品
    C、形式產(chǎn)品
    D、附加產(chǎn)品
    標(biāo)準(zhǔn)答案：b
    72、 新服務(wù)開發(fā)步驟的后一個(gè)環(huán)節(jié)是（）
    A、上市評(píng)價(jià)
    B、商業(yè)分析
    C、市場(chǎng)測(cè)試
    D、服務(wù)概念開發(fā)與評(píng)價(jià)
    標(biāo)準(zhǔn)答案：a
    73、 某通信公司為保證服務(wù)質(zhì)量，建立品牌形象，通過(guò)自辦營(yíng)業(yè)廳來(lái)發(fā)展用戶，這種分銷渠道屬于（）
    A、特許經(jīng)營(yíng)
    B、直接渠道
    C、電子渠道
    D、代理商
    標(biāo)準(zhǔn)答案：b
    74、 服務(wù)的分銷方式有很多種，下列不屬于服務(wù)分銷方式的是（）
    A、直接渠道
    B、電子渠道
    C、代理人
    D、創(chuàng)儲(chǔ)運(yùn)輸
    標(biāo)準(zhǔn)答案：d
    75、 一般而言，服務(wù)藍(lán)圖主要是由四個(gè)過(guò)程構(gòu)成，下列不屬于服務(wù)藍(lán)圖的四大過(guò)程的是（）
    A、顧客活動(dòng)
    B、前臺(tái)活動(dòng)
    C、管理活動(dòng)
    D、支持過(guò)程
    標(biāo)準(zhǔn)答案：c
    76、 下列關(guān)于服務(wù)場(chǎng)景的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）
    A、服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)是服務(wù)有形展示的構(gòu)成要素之一
    B、企業(yè)服務(wù)人員的外表著裝、網(wǎng)頁(yè)都屬于服務(wù)場(chǎng)景
    C、服務(wù)場(chǎng)景具有包裝、區(qū)別和為服務(wù)環(huán)境中的顧客提供幫助的作用
    D、服務(wù)場(chǎng)景根據(jù)使用情況可以分為自我服務(wù)場(chǎng)景、交往服務(wù)場(chǎng)景、遠(yuǎn)端服務(wù)場(chǎng)景
    標(biāo)準(zhǔn)答案：b
    77、 根據(jù)服務(wù)場(chǎng)景的類型，通信服務(wù)設(shè)施屬于（）
    A、自我服務(wù)場(chǎng)景
    B、遠(yuǎn)端服務(wù)場(chǎng)景
    C、交往性服務(wù)場(chǎng)景
    D、近端服務(wù)場(chǎng)景
    標(biāo)準(zhǔn)答案：b
    78、 服務(wù)質(zhì)量是一種顧客感知的特點(diǎn)，它包括（）
    A、結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量
    B、功能質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量
    C、結(jié)果質(zhì)量和期望質(zhì)量
    D、功能質(zhì)量和期望質(zhì)量
    標(biāo)準(zhǔn)答案：a
    79、 美國(guó)一家郵購(gòu)公司，為突出自己的特色，加強(qiáng)了一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，并將服務(wù)部人員分成3組：一組專門接聽(tīng)顧客電話，一組專門處顧客電話中提出的問(wèn)題，一組專門處理顧客信件。該公司的這種做法是為了增強(qiáng)服務(wù)的（）
    A、保證性
    B、反應(yīng)性
    C、可靠性
    D、移情性
    標(biāo)準(zhǔn)答案：b
    80、 在顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，（）是指企業(yè)對(duì)其顧客所給予的關(guān)心和個(gè)性一化的服務(wù)
    A、可感知性
    B、可靠性
    C 稱情性
    D、保證性
    標(biāo)準(zhǔn)答案：b