2.朱蘭的質量理念
像戴明一樣，朱蘭(J.M.Juran)作為美國的質量專家，曾指導過日本質量管理。他在1951年出版了《質量控制手冊》(Quality Control Handbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質量手冊》(Juran Quality Handbook)。
(1)朱蘭關于質量的觀點
朱蘭博士認為質量來源于顧客的需求。在《朱蘭質量手冊》中他對質量的定義是:
①質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的"產品特性"。
②質量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現象。
(2)朱蘭質量管理三部曲
朱蘭博士把質量管理的三個普遍過程，即質量策劃、質量控制和質量改進稱為構成質量管理的三部曲(即朱蘭質量管理三部曲)。
3.石川馨的質量理念
石川馨(Ishikawa Kaori)是日本質量管理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進質量管理理論和方法與本國實踐相結合的一位專家。
石川馨認為，質量不僅是指產品質量，從廣義上說，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量等等。
他認為，全面質量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內的質量管理。具體內容包括:①所有部門都參加的質量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學習、參與質量管理。為此，要對各部門人員進行教育，要"始于教育，終于教育"。②全員參加的質量管理，即企業(yè)的經理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質量管理，|考試大|并進而擴展到外協、流通機構、系列公司。③綜合性質量管理，即以質量管理為中心，同時推進成本管理(利潤、價格管理)、數量管理(產量、銷量、存量)、交貨期管理。
他認為推行日本的質量管理是經營思想的革命，其內容可歸納為6項:①質量第一;②面向消費者;③下道工序是顧客;④用數據、事實說話;⑤尊重人的經營;⑥機能管理。
四、質量管理培訓
(一)質量管理培訓內容
質量管理培訓內容包括如下三個方面:
1.質量意識教育
提高質量意識是質量管理的前提，而領導的質量意識更直接關系到企業(yè)質量管理的成敗。因此，質量意識教育被視為質量培訓的首要內容。
質量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質量管理體系中的作用和意義;其工作結果對過程、產品甚至信譽的影響;以及采用何種方法才能為實現與本崗位直接相關的質量目標做出貢獻。
質量意識教育的內容可包括:質量的概念，質量法律、法規(guī)，質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任等。
2.質量知識培訓
知識培訓是質量管理培訓內容的主體，組織應對所有從事與質量有關工作的員工進行不同層次的培訓。在識別培訓需要的基礎上，應本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出不同的要求，規(guī)定不同的內容，編寫不同的教材，切忌"一刀切"。領導培訓內容應以質量法律法規(guī)、經營理念、決策方法等為主;管理人員和技術人員培訓內容應注重質量管理理論和方法;而一線員工培訓內容則以本崗位質量控制和質量保證所需的知識為主。
3.技能培訓
技能是指直接為保證和提高產品質量所需的專業(yè)技術和操作技能。技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓要求則大致相同。
對技術人員，主要應進行專業(yè)技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術;對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產品特性和工藝，不斷提高操作水平;對于領導人員，除應熟悉專業(yè)技術外，還應掌握管理技能。
(二)質量管理培訓的實施
培訓過程由識別培訓需要、提供培訓和評價培訓有效性三個階段組成。
1.培訓需求的識別
識別培訓需求可從三個方面人手。首先，可根據任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務擴展的需要，識別現有人員的能力以及相關的培訓需要;第二，通過內部審核與管理評審，|考試大|在擬定糾正、預防措施加以改進時，也會提供培訓需要的信息;再次，對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識別培訓需要。經過識別培訓需要后，形成領導的決心，對組織的培訓工作制訂長期規(guī)劃。有關部門應根據規(guī)劃負責編制"崗位質量培訓細則"，具體包括:新員工的質量意識培訓，各崗位員工提高技能培訓，特殊工種培訓，專業(yè)人員、管理人員質量管理知識培訓以及其他培訓。
2.提供培訓
組織有關部門應根據培訓需求制定培訓規(guī)劃，根據規(guī)劃編制質量管理培訓計劃，分階段、分部門、分層次地實施培訓。具體實施時應注意如下問題:
(1)制訂培訓程序，明確相關部門職責，規(guī)定培訓工作流程。
(2)質量管理培訓要自上而下實施，有效地分層推進。
(3)培訓一般以內部培訓為主，根據需要也可聘人員任教，也可委外培訓。
(4)選派具有適任資格的人員任教;選、編適合于本單位的教材;配置合適的器材，以保證培訓的有效性。
(5)完善考勤，加強考核，嚴格要求，講求實效。
(6)培訓方式靈活多樣，不拘一格。除課堂教學外，還可采用課堂討論、案例分析、學術講座、現場參觀等形式。
(7)組織必須識別須經資格鑒定的特殊工種崗位，對崗位人員規(guī)定培訓要求和鑒定過程。
(8)做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務檔案，作為選派工作和識別培訓需要的依據。
(9)評價培訓有效性。
培訓的有效性應體現在經培訓后的人員能力的提高上，故培訓有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。具體的評價方式有:受培訓者的自我評價;培訓者的訓后評價;管理者對受培訓者的跟蹤評價。評價的結果應作好記錄，記入個人的業(yè)務檔案中。此檔案應反饋個人教育、培訓、技能、經歷和經評價后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。
像戴明一樣，朱蘭(J.M.Juran)作為美國的質量專家，曾指導過日本質量管理。他在1951年出版了《質量控制手冊》(Quality Control Handbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質量手冊》(Juran Quality Handbook)。
(1)朱蘭關于質量的觀點
朱蘭博士認為質量來源于顧客的需求。在《朱蘭質量手冊》中他對質量的定義是:
①質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的"產品特性"。
②質量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現象。
(2)朱蘭質量管理三部曲
朱蘭博士把質量管理的三個普遍過程，即質量策劃、質量控制和質量改進稱為構成質量管理的三部曲(即朱蘭質量管理三部曲)。
3.石川馨的質量理念
石川馨(Ishikawa Kaori)是日本質量管理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進質量管理理論和方法與本國實踐相結合的一位專家。
石川馨認為，質量不僅是指產品質量，從廣義上說，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量等等。
他認為，全面質量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內的質量管理。具體內容包括:①所有部門都參加的質量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學習、參與質量管理。為此，要對各部門人員進行教育，要"始于教育，終于教育"。②全員參加的質量管理，即企業(yè)的經理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質量管理，|考試大|并進而擴展到外協、流通機構、系列公司。③綜合性質量管理，即以質量管理為中心，同時推進成本管理(利潤、價格管理)、數量管理(產量、銷量、存量)、交貨期管理。
他認為推行日本的質量管理是經營思想的革命，其內容可歸納為6項:①質量第一;②面向消費者;③下道工序是顧客;④用數據、事實說話;⑤尊重人的經營;⑥機能管理。
四、質量管理培訓
(一)質量管理培訓內容
質量管理培訓內容包括如下三個方面:
1.質量意識教育
提高質量意識是質量管理的前提，而領導的質量意識更直接關系到企業(yè)質量管理的成敗。因此，質量意識教育被視為質量培訓的首要內容。
質量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質量管理體系中的作用和意義;其工作結果對過程、產品甚至信譽的影響;以及采用何種方法才能為實現與本崗位直接相關的質量目標做出貢獻。
質量意識教育的內容可包括:質量的概念，質量法律、法規(guī)，質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任等。
2.質量知識培訓
知識培訓是質量管理培訓內容的主體，組織應對所有從事與質量有關工作的員工進行不同層次的培訓。在識別培訓需要的基礎上，應本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出不同的要求，規(guī)定不同的內容，編寫不同的教材，切忌"一刀切"。領導培訓內容應以質量法律法規(guī)、經營理念、決策方法等為主;管理人員和技術人員培訓內容應注重質量管理理論和方法;而一線員工培訓內容則以本崗位質量控制和質量保證所需的知識為主。
3.技能培訓
技能是指直接為保證和提高產品質量所需的專業(yè)技術和操作技能。技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓要求則大致相同。
對技術人員，主要應進行專業(yè)技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術;對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產品特性和工藝，不斷提高操作水平;對于領導人員，除應熟悉專業(yè)技術外，還應掌握管理技能。
(二)質量管理培訓的實施
培訓過程由識別培訓需要、提供培訓和評價培訓有效性三個階段組成。
1.培訓需求的識別
識別培訓需求可從三個方面人手。首先，可根據任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務擴展的需要，識別現有人員的能力以及相關的培訓需要;第二，通過內部審核與管理評審，|考試大|在擬定糾正、預防措施加以改進時，也會提供培訓需要的信息;再次，對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識別培訓需要。經過識別培訓需要后，形成領導的決心，對組織的培訓工作制訂長期規(guī)劃。有關部門應根據規(guī)劃負責編制"崗位質量培訓細則"，具體包括:新員工的質量意識培訓，各崗位員工提高技能培訓，特殊工種培訓，專業(yè)人員、管理人員質量管理知識培訓以及其他培訓。
2.提供培訓
組織有關部門應根據培訓需求制定培訓規(guī)劃，根據規(guī)劃編制質量管理培訓計劃，分階段、分部門、分層次地實施培訓。具體實施時應注意如下問題:
(1)制訂培訓程序，明確相關部門職責，規(guī)定培訓工作流程。
(2)質量管理培訓要自上而下實施，有效地分層推進。
(3)培訓一般以內部培訓為主，根據需要也可聘人員任教，也可委外培訓。
(4)選派具有適任資格的人員任教;選、編適合于本單位的教材;配置合適的器材，以保證培訓的有效性。
(5)完善考勤，加強考核，嚴格要求，講求實效。
(6)培訓方式靈活多樣，不拘一格。除課堂教學外，還可采用課堂討論、案例分析、學術講座、現場參觀等形式。
(7)組織必須識別須經資格鑒定的特殊工種崗位，對崗位人員規(guī)定培訓要求和鑒定過程。
(8)做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務檔案，作為選派工作和識別培訓需要的依據。
(9)評價培訓有效性。
培訓的有效性應體現在經培訓后的人員能力的提高上，故培訓有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。具體的評價方式有:受培訓者的自我評價;培訓者的訓后評價;管理者對受培訓者的跟蹤評價。評價的結果應作好記錄，記入個人的業(yè)務檔案中。此檔案應反饋個人教育、培訓、技能、經歷和經評價后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。