二、填空題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
    請?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無分。
    1._________指個(gè)人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總和。
    2.個(gè)體旅游者所采用的決策方法包括規(guī)范性決策、重大決策和_________。
    3.知覺過程包括生理與_________兩個(gè)階段。
    4.改革中的心理障礙包括_________、心理承受力、心理適應(yīng)性和觀念崇拜。
    5.以歷史觀點(diǎn)研究旅游動(dòng)機(jī)，旅游者的動(dòng)機(jī)主要有尋求健康、_________、尋求精神價(jià)值和自我放松。
    6.在現(xiàn)代社會(huì)中，典型的家庭形態(tài)有三類：夫妻式、_________和延續(xù)式。
    7.旅游服務(wù)言語具有_________、時(shí)代感強(qiáng)和職業(yè)特色等三大特點(diǎn)。
    8.激勵(lì)過程是使外部刺激內(nèi)化為_________的行動(dòng)過程。
    9.群體中常見的溝通網(wǎng)絡(luò)有兩種：正式溝通網(wǎng)絡(luò)和_________。
    10.在組織與組織發(fā)展過程中，最核心的因素是_________。
    三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題4分，共20分)
    1.刻板印象
    2.旅游動(dòng)機(jī)
    3.客我交往
    4.溝通
    5.激化功能
    四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)
    1.旅游者在學(xué)習(xí)過程中有哪3個(gè)基本環(huán)節(jié)？
    2.為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備哪些個(gè)人素質(zhì)？
    3.什么是態(tài)度的強(qiáng)度？
    4.群體一般通過哪些方法向成員施加壓力？
    5.的非權(quán)力影響力包括哪些？
    五、論述題(本大題共15分)
    PGL旅游有限公司是PeterGordon創(chuàng)始的，針對學(xué)生、學(xué)校團(tuán)體的一家探險(xiǎn)旅游公司?，F(xiàn)在PGL在英國和法國擁有13家分社，經(jīng)營十分成功。在一次對PGL公司目標(biāo)市場進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，為孩子購買PGL度假產(chǎn)品的客戶大多數(shù)都來自于中上層社會(huì)階層，大部分為專業(yè)人士，閱讀高品位的紙質(zhì)媒體，生活水平優(yōu)越，住房條件好，并擁有一輛以上的汽車。
    請回答以下提問
    1.什么是社會(huì)階層？
    2.社會(huì)階層對人們旅*為的影響主要表現(xiàn)在哪些方面？
    3.旅游企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)如何針對社會(huì)階層開展?fàn)I銷與推廣？