21． 出現(xiàn)因游客的要求而未能辦到時(shí)，導(dǎo)游員怎么辦
    [情況簡析] 導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)，游客會(huì)向?qū)в螁T提出種種要求，這些要求是各式各樣、五花八門的。分析這些要求無非有幾種情況：一是合理而有可能辦到的；二是合理而不可能辦到的；三是根本就不合理的。導(dǎo)游員在接受游客的要求之前，務(wù)必要充分考慮到這些因素。在沒有絕對(duì)把握解決游客請(qǐng)求時(shí)應(yīng)給予婉言拒絕；一旦答應(yīng)游客的要求，導(dǎo)游員務(wù)必要做到言而有信，言行一致，切忌言而不行，失約于游客，這會(huì)給導(dǎo)游員帶來不良影響。
    [參考提示]
    中國有句古話：“一言既出，駟馬難追”。這是導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中的行為準(zhǔn)則。一般來說，對(duì)待游客的要求，決不用“我肯定可以為您辦好這件事”或者“我辦事您絕對(duì)可以放心”等等的話。萬一導(dǎo)游員在辦理游客要求的過程中出現(xiàn)問題，或者辦不成，豈不是陷入尷尬的局面。這是你輕率地答應(yīng)游客，又輕率地失信于游客。這樣容易引起誤會(huì)，又會(huì)傷害游客的感情。
    接受游客的請(qǐng)求時(shí)，采用“我沒把握，但我可以試試看”或者“我盡力而為吧”的語氣。如果導(dǎo)游員答應(yīng)了游客的某些要求后，就要真心誠意地辦，若萬一因種種原因而無法辦到時(shí)，導(dǎo)游員要及時(shí)告訴游客，讓他們有個(gè)心理準(zhǔn)備，并誠懇地向游客表示歉意，盡量禰補(bǔ)心中的不悅。還有，導(dǎo)游員在自己失約之后，切忌以種種理由來為自己辯護(hù)，也不要編造謊言去欺騙游客，否則，游客是不會(huì)諒解的。為此，導(dǎo)游員要珍惜自己的人格形象一樣去珍惜自己的承諾，只有這樣，才能受到游客的尊重和愛戴。
    22． 游客出現(xiàn)挑剔時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦
    [情況簡析] 游客在旅途中出現(xiàn)挑剔無非有兩種情況：一是個(gè)別游客故意而為，二是由于游客服務(wù)出現(xiàn)問題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來看，絕大多數(shù)的挑剔問題都出自于第二種情況。導(dǎo)游員應(yīng)該重視游客提出的挑剔問題，并且妥善地解決好這些問題。
    [參考提示]
    許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員都曾有這樣的體會(huì)，既喜歡挑剔和責(zé)難的游客，在一個(gè)有素質(zhì)和教養(yǎng)、有忍耐和能認(rèn)真傾聽的導(dǎo)游員面前，挑剔會(huì)變得軟弱無力，最終成為旅途中的小插曲，唱過也就算完事了。
    一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責(zé)難的苗子時(shí)，導(dǎo)游員首先要主動(dòng)拜訪游客，認(rèn)真傾聽他們的指責(zé)言語，必要時(shí)要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點(diǎn)頭表示同意游客的意見。此時(shí)，不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發(fā)泄，當(dāng)游客無話可說時(shí)，而且要到能夠接受導(dǎo)游員說話時(shí)，導(dǎo)游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題，同時(shí)也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務(wù)缺陷。所以，以某種意義上說，游客的挑剔實(shí)質(zhì)是和導(dǎo)游員的耐心在進(jìn)行著一場實(shí)對(duì)實(shí)的較量，誰堅(jiān)持到最后，誰就會(huì)贏得這場較量。
    相反，導(dǎo)游員如果在這場較量中，不耐心、不認(rèn)真傾聽，還是那樣口若懸河、夸夸其談，那么，失敗也在情理之中了。
    23． 自己錯(cuò)了，導(dǎo)游員該怎么辦
    [情況簡析] 俗話說：“金無足赤，人無完人”。導(dǎo)游員是人而不是神。在整個(gè)帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員接觸面廣，人際關(guān)系復(fù)雜，工作節(jié)奏快，有時(shí)會(huì)遇到突發(fā)事件和意想不到的情況，在這種特殊的環(huán)境中工作難免會(huì)說錯(cuò)話和做錯(cuò)事。導(dǎo)游員的出錯(cuò)會(huì)給游客帶來傷害和損失，造成內(nèi)心不悅和精神上的痛苦，也有可能給旅游接待計(jì)劃帶來不良的印象和后果。
    [參考提示]
    導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有錯(cuò)誤時(shí)，首先要端正態(tài)度，改變觀念，消除那些“有損形象、導(dǎo)游難做、生怕投訴”等為難情緒，及時(shí)而有真誠地向游客道歉，勇于檢討自己在言行方面的失誤和過錯(cuò)。態(tài)度上要和氣，語言上要使用敬語（比如，請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起、很抱歉）。其次，在行動(dòng)上既可用手勢(shì)向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬禮，也可以寫一張字條，贈(zèng)送一束鮮花等。
    值得一提的是：導(dǎo)游員在向游客表示道歉時(shí)應(yīng)注意道歉的尺度，同時(shí)，也要分清自己出錯(cuò)的大小、性質(zhì)以及產(chǎn)生的后果的程度，把握好道歉與表示遺憾的實(shí)質(zhì)區(qū)別。
    24. 游客出錯(cuò)時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦
    [情況簡析]隨著旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，游客之間的熟悉程度和關(guān)系也越來越好，他們開始感到格外的輕松愉快。這時(shí)，游客的弱點(diǎn)和缺點(diǎn)開始外露，自由散漫、群體意識(shí)差、說話隨意等都不同程度地表現(xiàn)出來。在這種特定的氣氛中，游客的言行出錯(cuò)也在所難免。導(dǎo)游員對(duì)待他們的態(tài)度，尤其是對(duì)待游客言行出錯(cuò)的態(tài)度是至關(guān)重要的。
    [參考提示]
    發(fā)現(xiàn)游客出錯(cuò)時(shí)，導(dǎo)游員首先可以用手勢(shì)、眼神、聲調(diào)、態(tài)度等來告訴游客的問題所在。這種做法其效果不比用嘴說來得差。如果你直截了當(dāng)?shù)刂赋鲇慰偷腻e(cuò)誤，他們或許不但不接受，相反會(huì)產(chǎn)生逆反心理。因?yàn)槭悄愦驌袅顺鲥e(cuò)游客的自尊心和虛榮心，傷害了游客的感情。這好比你用鮮花往他嘴里塞，而不是送到他的手上，游客是不會(huì)容忍和接受的。
    其次，在指出游客的錯(cuò)誤時(shí)要注意自己的態(tài)度，不要說出“我現(xiàn)在必須告訴你！你的錯(cuò)誤出在XXX地方，你明白嗎？”這樣的話。它同樣是給游客心理上的打擊，使對(duì)方反感，產(chǎn)生敵對(duì)心理，即使導(dǎo)游員的態(tài)度是端正的，語氣是溫和的，但最終的結(jié)果卻是相同的。
    的方法應(yīng)該是：在指出游客錯(cuò)誤言行之前要有一個(gè)“友好的過度”，既你可采用“我的看法可能不對(duì)”，“或許我不一定是對(duì)的”，“我有一種想法不知是否該說”，等等。這樣的說法既主動(dòng)，又能使游客接受。
    總而言之，要使游客同意你們的觀點(diǎn)和意見，首先要尊重游客，然而再用一些暗示的方法，或婉轉(zhuǎn)的方法，或誘導(dǎo)的方法，其目的是不傷和氣，不傷感情，是游客在潛移默化中的接受導(dǎo)游員的觀點(diǎn)和意見。