各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。組織的質(zhì)量管理有賴于各級(jí)人員的參與，組織應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量意識(shí)和敬業(yè)愛崗的職業(yè)道德教育，激勵(lì)他們的工作積極性和責(zé)任感。此外，員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，以勝任工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理的充分參與。
實(shí)施本原則可使全體員工動(dòng)員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)，樹立起工作責(zé)任心和事業(yè)心，為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。
實(shí)施本原則，一般要采取的主要措施包括：對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件；在本職工作中，讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任；把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績；啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)；在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。
(四)過程方法
將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
過程方法或PDCA(P為過程策劃，D為過程實(shí)施，C為過程檢查，A為過程處置)模式適用于對(duì)每一個(gè)過程的管理，這是公認(rèn)的一種現(xiàn)代管理方法。
過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。其通過識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客滿意，將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
實(shí)施本原則可對(duì)過程的各個(gè)要素進(jìn)行管理和控制，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力，可制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過程。
實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程；確定每個(gè)過程的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確其職責(zé)和義務(wù)；確定對(duì)過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施對(duì)過程的監(jiān)視和測量，并對(duì)其結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)并采取措施。
[例題7] 實(shí)施過程方法的原則時(shí)一般要采取的措施包括（）。
A. 啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)
B. 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程
C. 確定每個(gè)過程的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確其職責(zé)和義務(wù)
D. 激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績
E. 實(shí)施對(duì)過程的監(jiān)視和測量
答案：BCE
(五)管理的系統(tǒng)方法
將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它通過系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)來確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；后在實(shí)施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。
實(shí)施本原則可使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能好地取得所期望的結(jié)果；可增強(qiáng)把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力。由于體系、設(shè)備和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性和效率的信任。
實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系；明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)；監(jiān)視并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各過程的運(yùn)行，并規(guī)定其運(yùn)行的方法和程序；通過對(duì)質(zhì)量管理體系的測量和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績。
[例題8] ISO9000：2000中管理的系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和（）三大環(huán)節(jié)。
A. 系統(tǒng)確定
B.系統(tǒng)管理
C. 系統(tǒng)過程
D.系統(tǒng)認(rèn)證
答案：B
(六)持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。
進(jìn)行質(zhì)量管理的目的就是保持和提高設(shè)備質(zhì)量，沒有改進(jìn)就不可能提高。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動(dòng)，通|考試|大|過不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)方式，重點(diǎn)改進(jìn)設(shè)備的特性和管理體系的有效性。改進(jìn)的途徑可以是日常漸進(jìn)的改進(jìn)活動(dòng)，也可以是突破性的改進(jìn)項(xiàng)目。
堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，可提高組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快速而靈活的反應(yīng)能力，增強(qiáng)組織的競爭優(yōu)勢；可通過戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項(xiàng)改進(jìn)集中起來，形成更有競爭力的業(yè)務(wù)計(jì)劃。
實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度；對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)，使設(shè)備、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果。
[例題9] 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的原則時(shí)一般要采取的措施包括( )。使設(shè)備、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果。
A.使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度
B. 對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)
C. 激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績
D. 為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)
E. 啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)
答案:ABD
(七)基于事實(shí)的決策方法
有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。
對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實(shí)為依據(jù)作決策，可以防止決策失誤。通過合理運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)來測量、分析和說明設(shè)備和過程的變異性；通過對(duì)質(zhì)量信息和資料的科學(xué)分析，確保信息和資料的準(zhǔn)確和可靠，并基于對(duì)事實(shí)的分析、過去經(jīng)驗(yàn)和直觀判斷，做出決策并采取行動(dòng)。
實(shí)施本原則可增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正確性的能力，可增強(qiáng)對(duì)各種意見和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際。
實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng)。
(八)與供方互利的關(guān)系
組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
供方提供的設(shè)備將對(duì)組織向顧客提供滿意的設(shè)備產(chǎn)生重要影響，能否處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿意的設(shè)備。對(duì)供方不能只講監(jiān)督控制，不講合作與利益，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利互惠的合作關(guān)系，這對(duì)組織和供方來說都是非常重要的。
實(shí)施本原則可增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。通過與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到優(yōu)化，并通過與供方的合作增強(qiáng)對(duì)市場變化聯(lián)合作出靈活和快速反應(yīng)的能力，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。
實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：識(shí)別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠(yuǎn)的利益；創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的|考試|大|溝通渠道，及時(shí)解決問題，聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)；與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源，激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。
[例題10] 實(shí)施與供方互利的關(guān)系的原則時(shí)一般要采取的措施包括（）。
A. 通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性
B. 識(shí)別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠(yuǎn)的利益
C. 創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題，聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)
D. 與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源，激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。
E. 為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)
答案：BCD
實(shí)施本原則可使全體員工動(dòng)員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)，樹立起工作責(zé)任心和事業(yè)心，為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。
實(shí)施本原則，一般要采取的主要措施包括：對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件；在本職工作中，讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任；把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績；啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)；在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。
(四)過程方法
將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
過程方法或PDCA(P為過程策劃，D為過程實(shí)施，C為過程檢查，A為過程處置)模式適用于對(duì)每一個(gè)過程的管理，這是公認(rèn)的一種現(xiàn)代管理方法。
過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。其通過識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客滿意，將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
實(shí)施本原則可對(duì)過程的各個(gè)要素進(jìn)行管理和控制，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力，可制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過程。
實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程；確定每個(gè)過程的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確其職責(zé)和義務(wù)；確定對(duì)過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施對(duì)過程的監(jiān)視和測量，并對(duì)其結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)并采取措施。
[例題7] 實(shí)施過程方法的原則時(shí)一般要采取的措施包括（）。
A. 啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)
B. 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程
C. 確定每個(gè)過程的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確其職責(zé)和義務(wù)
D. 激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績
E. 實(shí)施對(duì)過程的監(jiān)視和測量
答案：BCE
(五)管理的系統(tǒng)方法
將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它通過系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)來確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；后在實(shí)施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。
實(shí)施本原則可使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能好地取得所期望的結(jié)果；可增強(qiáng)把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力。由于體系、設(shè)備和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性和效率的信任。
實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系；明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)；監(jiān)視并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各過程的運(yùn)行，并規(guī)定其運(yùn)行的方法和程序；通過對(duì)質(zhì)量管理體系的測量和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績。
[例題8] ISO9000：2000中管理的系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和（）三大環(huán)節(jié)。
A. 系統(tǒng)確定
B.系統(tǒng)管理
C. 系統(tǒng)過程
D.系統(tǒng)認(rèn)證
答案：B
(六)持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。
進(jìn)行質(zhì)量管理的目的就是保持和提高設(shè)備質(zhì)量，沒有改進(jìn)就不可能提高。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動(dòng)，通|考試|大|過不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)方式，重點(diǎn)改進(jìn)設(shè)備的特性和管理體系的有效性。改進(jìn)的途徑可以是日常漸進(jìn)的改進(jìn)活動(dòng)，也可以是突破性的改進(jìn)項(xiàng)目。
堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，可提高組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快速而靈活的反應(yīng)能力，增強(qiáng)組織的競爭優(yōu)勢；可通過戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項(xiàng)改進(jìn)集中起來，形成更有競爭力的業(yè)務(wù)計(jì)劃。
實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度；對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)，使設(shè)備、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果。
[例題9] 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的原則時(shí)一般要采取的措施包括( )。使設(shè)備、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果。
A.使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度
B. 對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)
C. 激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績
D. 為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)
E. 啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)
答案:ABD
(七)基于事實(shí)的決策方法
有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。
對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實(shí)為依據(jù)作決策，可以防止決策失誤。通過合理運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)來測量、分析和說明設(shè)備和過程的變異性；通過對(duì)質(zhì)量信息和資料的科學(xué)分析，確保信息和資料的準(zhǔn)確和可靠，并基于對(duì)事實(shí)的分析、過去經(jīng)驗(yàn)和直觀判斷，做出決策并采取行動(dòng)。
實(shí)施本原則可增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正確性的能力，可增強(qiáng)對(duì)各種意見和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際。
實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng)。
(八)與供方互利的關(guān)系
組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
供方提供的設(shè)備將對(duì)組織向顧客提供滿意的設(shè)備產(chǎn)生重要影響，能否處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿意的設(shè)備。對(duì)供方不能只講監(jiān)督控制，不講合作與利益，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利互惠的合作關(guān)系，這對(duì)組織和供方來說都是非常重要的。
實(shí)施本原則可增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。通過與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到優(yōu)化，并通過與供方的合作增強(qiáng)對(duì)市場變化聯(lián)合作出靈活和快速反應(yīng)的能力，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。
實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：識(shí)別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠(yuǎn)的利益；創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的|考試|大|溝通渠道，及時(shí)解決問題，聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)；與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源，激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。
[例題10] 實(shí)施與供方互利的關(guān)系的原則時(shí)一般要采取的措施包括（）。
A. 通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性
B. 識(shí)別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠(yuǎn)的利益
C. 創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題，聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)
D. 與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源，激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。
E. 為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)
答案：BCD