機(jī)動車輛保險業(yè)務(wù)是財產(chǎn)保險公司的主要保險業(yè)務(wù)，為使車險業(yè)務(wù)效益大化，必須高度重視車險理賠工作，針對存在問題，找出結(jié)癥所在，采取有效措施，*理賠難題，只有這樣，才能不斷提高車險的經(jīng)營效益。
六不到位 車險理賠的核心問題
從目前的保險公司車險理賠情況來看，賠付率普遍較高，經(jīng)營效益不甚理想。主要存在以下問題：
醫(yī)療審核不到位。具體表現(xiàn)為“三重三輕”：重藥品審核，輕診療檢查費(fèi)用審核；重藥品目錄對應(yīng)性審核，輕醫(yī)療費(fèi)用關(guān)聯(lián)性審核；重車險人傷費(fèi)用審核，輕非車險人傷費(fèi)用審核。受公司產(chǎn)品線業(yè)務(wù)發(fā)展的影響，醫(yī)療審核執(zhí)行不同的標(biāo)準(zhǔn)，通過削弱醫(yī)療審核力度置換客戶忠誠度的現(xiàn)象較為明顯。所以，有的不愿做過細(xì)的解釋工作，怕客戶糾纏，怕保險訴訟，放松了醫(yī)療審核；有的在訴訟中不主張自身權(quán)利，基本醫(yī)療范疇外用藥被判賠；有的審核不細(xì)致，造成超額賠付等。
醫(yī)療跟蹤不到位。公司醫(yī)療跟蹤工作流于形式，沒有建立有效的跟蹤前置平臺，人工跟蹤、監(jiān)督指導(dǎo)經(jīng)治醫(yī)生用藥的效果較差，很多醫(yī)院不太配合，大處方、假處方、人情用藥、搭車收費(fèi)等現(xiàn)象時有發(fā)生，已成為公司理賠管理的重要瓶頸。
事故處理不到位。事故責(zé)任認(rèn)定的真實(shí)性、合理性是公司理賠管控的重中之重?？捎械墓步还懿块T往往任意放大自身權(quán)力，責(zé)任認(rèn)定隨意性強(qiáng)，保險公司在責(zé)任認(rèn)定上處于被動狀態(tài)，有些辦案人員利用權(quán)力，在事故處理中進(jìn)行多方利益調(diào)整，成了“穩(wěn)定性公益賠付、利益性調(diào)整賠付”的受害者。
訴訟追償不到位。訴訟案件超賠現(xiàn)象較為嚴(yán)重，追償乏力。理賠公關(guān)機(jī)制作用未發(fā)揮作用，公關(guān)費(fèi)用投入不夠，除被動應(yīng)訴到法院外，很少與法院溝通。法律環(huán)境較差，很多在其他地方勝訴的案件得不到法官支持，造成了巨大的合同超額賠付。對本應(yīng)由被保險人或第三人承擔(dān)的賠償，追償意識不夠，運(yùn)用法律保護(hù)公司利益的能力不足。
成本歸集不到位。車險理賠成本歸集不規(guī)范，互碰案件處理不正規(guī)。如互碰事故因無法找到對方車輛、交警調(diào)解“各修各車”等原因按本車車損險賠償。還有一些案件法院判決保險公司先在交強(qiáng)險中賠付精神撫慰金、死亡補(bǔ)償金、喪葬費(fèi)等費(fèi)用則在交強(qiáng)險剩余限額或在商業(yè)三者險中賠付，導(dǎo)致將交強(qiáng)險部分賠償責(zé)任轉(zhuǎn)嫁至商業(yè)三者險承擔(dān)等。
承保質(zhì)量不到位。核保功能沒有很好的體現(xiàn)，當(dāng)前仍停滯在保單的“要素”核保上，沒有從“要件”上進(jìn)行核保。理賠與產(chǎn)品互動不夠，風(fēng)險高的一些險種和客戶群還未得有效控制，“重保費(fèi)輕理賠”的問題依然突出，對承保說“不”的過少，與理賠形成鮮明反差，承保風(fēng)險管理滯后。
造成車險理賠難題原因
上述車險理賠問題的存在，深究其因，主要是受外部環(huán)境的影響和內(nèi)部因素的影響所致。
首先是受外部環(huán)境的影響：
法律法規(guī)所致。交強(qiáng)險限額的提高是人傷案件案均賠款走高的重要原因之一，今后該因素釋放將會更加明顯，也直接提高了人傷案件案均賠款數(shù)額。
涉及部門所致。如交管部門在處理車險事故時，偏重依據(jù)保險情況劃分事故責(zé)任，這在人傷案件中表現(xiàn)得更為突出；醫(yī)院亂檢查、大處方、搭車開藥、掛床就醫(yī)，甚至出現(xiàn)人員身亡后還在發(fā)生費(fèi)用的情況，造成保險公司事后醫(yī)療審核難度大，客戶意見多，導(dǎo)致投訴和訴訟上升。
法院判決所致。大部分法院判決案件都涉及到人員傷亡，造成公司難以進(jìn)行醫(yī)療審核，并且法院判決公司先在交強(qiáng)險項下賠付精神撫慰金，增加了商業(yè)險的人傷賠付金額，造成合同超額賠付。
城鄉(xiāng)戶籍所致。近年來，各地淡化農(nóng)村戶口，套用城鎮(zhèn)戶口賠償現(xiàn)象十分嚴(yán)重，“三費(fèi)”標(biāo)準(zhǔn)難以控制。
其次是受內(nèi)部因素的影響：
思想認(rèn)識不清。今年冰凍雪災(zāi)、特大地震、事故頻發(fā)的潛在影響，部分基層公司認(rèn)為大災(zāi)之年，很難完成利潤，放松了理賠質(zhì)量；加上市場競爭激烈，發(fā)展壓力過大，導(dǎo)致部分公司以理賠資源為代價，以達(dá)到業(yè)務(wù)發(fā)展之目的。
醫(yī)療跟蹤不力。虛假評殘情形較多。限于人力影響，普遍呈現(xiàn)醫(yī)療跟蹤不到位的情況。虛假評殘(特別是虛假評定十級傷殘情況)和低殘高套行為依然存在，增加了公司的巨額賠付成本。
醫(yī)療審核不嚴(yán)。面對激烈的市場競爭，導(dǎo)致目前部分公司醫(yī)療審核力度有所放松，醫(yī)療審核的規(guī)范性不強(qiáng)，大都是對醫(yī)療費(fèi)用總金額進(jìn)行扣減，而不是在明細(xì)清單中進(jìn)行逐項審核，“三費(fèi)”審核偏松，特別是出院后休息誤工費(fèi)和繼續(xù)治療費(fèi)偏高。
調(diào)查能力不足。由于市場規(guī)范程度不高，保險的法律環(huán)境不夠好，過度相信一些判決、調(diào)解等索賠資料，沒有針對性地進(jìn)行調(diào)查。
*車險理賠難題對策
要想車險有佳的經(jīng)營效益，就必須極為重視理賠業(yè)務(wù)質(zhì)量。針對上述問題舉一反三，全面進(jìn)行整改，特別是對一些影響賠付成本和賠付效率的問題，要制定出行之有效的措施，進(jìn)行重點(diǎn)整治。考試大提供
1.提高員工綜合素質(zhì)。要加強(qiáng)對理賠人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，特別是要加強(qiáng)對醫(yī)療審核人員、車險查勘定損人員的培訓(xùn)，建設(shè)起一支思想好、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正和穩(wěn)定高效的理賠骨干隊伍。
2.嚴(yán)格理賠操作規(guī)程。要加強(qiáng)車險理賠關(guān)鍵風(fēng)險點(diǎn)的管控，努力在查勘定損、報價管理、跟蹤調(diào)查、醫(yī)療審核、理算核賠等方面下工夫，減少超額賠付，切實(shí)提高理賠業(yè)務(wù)質(zhì)量，提高盈利能力。
3.加快車險理賠速度。要進(jìn)一步提高車險理賠工作效率，進(jìn)一步簡化理賠手續(xù)和流程，不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量。減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，減少資料收集前的滯留時間，主動催收理賠單證，實(shí)現(xiàn)理賠提速目標(biāo)，切實(shí)提高客戶滿意度。全面落實(shí)“交強(qiáng)險重大人傷案件提前賠付機(jī)制”、“交強(qiáng)險直接向受害人支付賠款的賠償處理規(guī)定”和“交強(qiáng)險無責(zé)財產(chǎn)賠付簡化處理機(jī)制”，實(shí)施交強(qiáng)險財產(chǎn)損失“互碰自賠”等理賠簡化、創(chuàng)新機(jī)制，縮短理賠周期。
4.加大訴訟公關(guān)力度。要做好理賠訴訟公關(guān)活動，通過多種方式改變法院法官對保險的偏見，提高保險合同的法律地位。充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的作用，密切與其他保險主體的協(xié)同，引領(lǐng)其他保險主體共同參與訴訟公關(guān)。加強(qiáng)對司法鑒定部門、公安事故處理部門、法院民庭的公關(guān)聯(lián)系，增加理賠公關(guān)投入，明確理賠公關(guān)責(zé)任，改善責(zé)任認(rèn)定、司法鑒定和保險訴訟等方面的環(huán)境，減少保險合同的超額賠付，提高保險訴訟案件勝訴率。
5.搞好未決賠案管理。對長年積案、通賠積案要進(jìn)行有效清理，切實(shí)提高未決賠款準(zhǔn)備金的估算準(zhǔn)確性。重點(diǎn)要加強(qiáng)對基層公司檢查和業(yè)務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)，特別是在理賠效率上要幫助其提高效率。同時，高度重視理賠服務(wù)投訴，及時解決各類矛盾糾紛，加強(qiáng)對社會各界反映情況研究，及時解答各類疑惑。對于服務(wù)質(zhì)量差、信訪投訴多的分支機(jī)構(gòu)及相關(guān)責(zé)任人及時警示，對于惡意拖賠、惜賠、濫賠等違法違規(guī)機(jī)構(gòu)和人員依法嚴(yán)肅查處。
6.加強(qiáng)車險風(fēng)險管控。要加強(qiáng)與產(chǎn)品線的互動，密切協(xié)作，對風(fēng)險大、賠付率高的險種要及時向產(chǎn)品線通報，認(rèn)真落實(shí)黑、灰名單制度，把事后被動理賠前移至主動嚴(yán)把承保質(zhì)量和防災(zāi)減損等管控風(fēng)險方面上來，合理降低賠付率，不斷提升車險的經(jīng)營效益。
六不到位 車險理賠的核心問題
從目前的保險公司車險理賠情況來看，賠付率普遍較高，經(jīng)營效益不甚理想。主要存在以下問題：
醫(yī)療審核不到位。具體表現(xiàn)為“三重三輕”：重藥品審核，輕診療檢查費(fèi)用審核；重藥品目錄對應(yīng)性審核，輕醫(yī)療費(fèi)用關(guān)聯(lián)性審核；重車險人傷費(fèi)用審核，輕非車險人傷費(fèi)用審核。受公司產(chǎn)品線業(yè)務(wù)發(fā)展的影響，醫(yī)療審核執(zhí)行不同的標(biāo)準(zhǔn)，通過削弱醫(yī)療審核力度置換客戶忠誠度的現(xiàn)象較為明顯。所以，有的不愿做過細(xì)的解釋工作，怕客戶糾纏，怕保險訴訟，放松了醫(yī)療審核；有的在訴訟中不主張自身權(quán)利，基本醫(yī)療范疇外用藥被判賠；有的審核不細(xì)致，造成超額賠付等。
醫(yī)療跟蹤不到位。公司醫(yī)療跟蹤工作流于形式，沒有建立有效的跟蹤前置平臺，人工跟蹤、監(jiān)督指導(dǎo)經(jīng)治醫(yī)生用藥的效果較差，很多醫(yī)院不太配合，大處方、假處方、人情用藥、搭車收費(fèi)等現(xiàn)象時有發(fā)生，已成為公司理賠管理的重要瓶頸。
事故處理不到位。事故責(zé)任認(rèn)定的真實(shí)性、合理性是公司理賠管控的重中之重?？捎械墓步还懿块T往往任意放大自身權(quán)力，責(zé)任認(rèn)定隨意性強(qiáng)，保險公司在責(zé)任認(rèn)定上處于被動狀態(tài)，有些辦案人員利用權(quán)力，在事故處理中進(jìn)行多方利益調(diào)整，成了“穩(wěn)定性公益賠付、利益性調(diào)整賠付”的受害者。
訴訟追償不到位。訴訟案件超賠現(xiàn)象較為嚴(yán)重，追償乏力。理賠公關(guān)機(jī)制作用未發(fā)揮作用，公關(guān)費(fèi)用投入不夠，除被動應(yīng)訴到法院外，很少與法院溝通。法律環(huán)境較差，很多在其他地方勝訴的案件得不到法官支持，造成了巨大的合同超額賠付。對本應(yīng)由被保險人或第三人承擔(dān)的賠償，追償意識不夠，運(yùn)用法律保護(hù)公司利益的能力不足。
成本歸集不到位。車險理賠成本歸集不規(guī)范，互碰案件處理不正規(guī)。如互碰事故因無法找到對方車輛、交警調(diào)解“各修各車”等原因按本車車損險賠償。還有一些案件法院判決保險公司先在交強(qiáng)險中賠付精神撫慰金、死亡補(bǔ)償金、喪葬費(fèi)等費(fèi)用則在交強(qiáng)險剩余限額或在商業(yè)三者險中賠付，導(dǎo)致將交強(qiáng)險部分賠償責(zé)任轉(zhuǎn)嫁至商業(yè)三者險承擔(dān)等。
承保質(zhì)量不到位。核保功能沒有很好的體現(xiàn)，當(dāng)前仍停滯在保單的“要素”核保上，沒有從“要件”上進(jìn)行核保。理賠與產(chǎn)品互動不夠，風(fēng)險高的一些險種和客戶群還未得有效控制，“重保費(fèi)輕理賠”的問題依然突出，對承保說“不”的過少，與理賠形成鮮明反差，承保風(fēng)險管理滯后。
造成車險理賠難題原因
上述車險理賠問題的存在，深究其因，主要是受外部環(huán)境的影響和內(nèi)部因素的影響所致。
首先是受外部環(huán)境的影響：
法律法規(guī)所致。交強(qiáng)險限額的提高是人傷案件案均賠款走高的重要原因之一，今后該因素釋放將會更加明顯，也直接提高了人傷案件案均賠款數(shù)額。
涉及部門所致。如交管部門在處理車險事故時，偏重依據(jù)保險情況劃分事故責(zé)任，這在人傷案件中表現(xiàn)得更為突出；醫(yī)院亂檢查、大處方、搭車開藥、掛床就醫(yī)，甚至出現(xiàn)人員身亡后還在發(fā)生費(fèi)用的情況，造成保險公司事后醫(yī)療審核難度大，客戶意見多，導(dǎo)致投訴和訴訟上升。
法院判決所致。大部分法院判決案件都涉及到人員傷亡，造成公司難以進(jìn)行醫(yī)療審核，并且法院判決公司先在交強(qiáng)險項下賠付精神撫慰金，增加了商業(yè)險的人傷賠付金額，造成合同超額賠付。
城鄉(xiāng)戶籍所致。近年來，各地淡化農(nóng)村戶口，套用城鎮(zhèn)戶口賠償現(xiàn)象十分嚴(yán)重，“三費(fèi)”標(biāo)準(zhǔn)難以控制。
其次是受內(nèi)部因素的影響：
思想認(rèn)識不清。今年冰凍雪災(zāi)、特大地震、事故頻發(fā)的潛在影響，部分基層公司認(rèn)為大災(zāi)之年，很難完成利潤，放松了理賠質(zhì)量；加上市場競爭激烈，發(fā)展壓力過大，導(dǎo)致部分公司以理賠資源為代價，以達(dá)到業(yè)務(wù)發(fā)展之目的。
醫(yī)療跟蹤不力。虛假評殘情形較多。限于人力影響，普遍呈現(xiàn)醫(yī)療跟蹤不到位的情況。虛假評殘(特別是虛假評定十級傷殘情況)和低殘高套行為依然存在，增加了公司的巨額賠付成本。
醫(yī)療審核不嚴(yán)。面對激烈的市場競爭，導(dǎo)致目前部分公司醫(yī)療審核力度有所放松，醫(yī)療審核的規(guī)范性不強(qiáng)，大都是對醫(yī)療費(fèi)用總金額進(jìn)行扣減，而不是在明細(xì)清單中進(jìn)行逐項審核，“三費(fèi)”審核偏松，特別是出院后休息誤工費(fèi)和繼續(xù)治療費(fèi)偏高。
調(diào)查能力不足。由于市場規(guī)范程度不高，保險的法律環(huán)境不夠好，過度相信一些判決、調(diào)解等索賠資料，沒有針對性地進(jìn)行調(diào)查。
*車險理賠難題對策
要想車險有佳的經(jīng)營效益，就必須極為重視理賠業(yè)務(wù)質(zhì)量。針對上述問題舉一反三，全面進(jìn)行整改，特別是對一些影響賠付成本和賠付效率的問題，要制定出行之有效的措施，進(jìn)行重點(diǎn)整治。考試大提供
1.提高員工綜合素質(zhì)。要加強(qiáng)對理賠人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，特別是要加強(qiáng)對醫(yī)療審核人員、車險查勘定損人員的培訓(xùn)，建設(shè)起一支思想好、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正和穩(wěn)定高效的理賠骨干隊伍。
2.嚴(yán)格理賠操作規(guī)程。要加強(qiáng)車險理賠關(guān)鍵風(fēng)險點(diǎn)的管控，努力在查勘定損、報價管理、跟蹤調(diào)查、醫(yī)療審核、理算核賠等方面下工夫，減少超額賠付，切實(shí)提高理賠業(yè)務(wù)質(zhì)量，提高盈利能力。
3.加快車險理賠速度。要進(jìn)一步提高車險理賠工作效率，進(jìn)一步簡化理賠手續(xù)和流程，不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量。減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，減少資料收集前的滯留時間，主動催收理賠單證，實(shí)現(xiàn)理賠提速目標(biāo)，切實(shí)提高客戶滿意度。全面落實(shí)“交強(qiáng)險重大人傷案件提前賠付機(jī)制”、“交強(qiáng)險直接向受害人支付賠款的賠償處理規(guī)定”和“交強(qiáng)險無責(zé)財產(chǎn)賠付簡化處理機(jī)制”，實(shí)施交強(qiáng)險財產(chǎn)損失“互碰自賠”等理賠簡化、創(chuàng)新機(jī)制，縮短理賠周期。
4.加大訴訟公關(guān)力度。要做好理賠訴訟公關(guān)活動，通過多種方式改變法院法官對保險的偏見，提高保險合同的法律地位。充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的作用，密切與其他保險主體的協(xié)同，引領(lǐng)其他保險主體共同參與訴訟公關(guān)。加強(qiáng)對司法鑒定部門、公安事故處理部門、法院民庭的公關(guān)聯(lián)系，增加理賠公關(guān)投入，明確理賠公關(guān)責(zé)任，改善責(zé)任認(rèn)定、司法鑒定和保險訴訟等方面的環(huán)境，減少保險合同的超額賠付，提高保險訴訟案件勝訴率。
5.搞好未決賠案管理。對長年積案、通賠積案要進(jìn)行有效清理，切實(shí)提高未決賠款準(zhǔn)備金的估算準(zhǔn)確性。重點(diǎn)要加強(qiáng)對基層公司檢查和業(yè)務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)，特別是在理賠效率上要幫助其提高效率。同時，高度重視理賠服務(wù)投訴，及時解決各類矛盾糾紛，加強(qiáng)對社會各界反映情況研究，及時解答各類疑惑。對于服務(wù)質(zhì)量差、信訪投訴多的分支機(jī)構(gòu)及相關(guān)責(zé)任人及時警示，對于惡意拖賠、惜賠、濫賠等違法違規(guī)機(jī)構(gòu)和人員依法嚴(yán)肅查處。
6.加強(qiáng)車險風(fēng)險管控。要加強(qiáng)與產(chǎn)品線的互動，密切協(xié)作，對風(fēng)險大、賠付率高的險種要及時向產(chǎn)品線通報，認(rèn)真落實(shí)黑、灰名單制度，把事后被動理賠前移至主動嚴(yán)把承保質(zhì)量和防災(zāi)減損等管控風(fēng)險方面上來，合理降低賠付率，不斷提升車險的經(jīng)營效益。