工作有紀(jì)律，行為有規(guī)范，各行各業(yè)都制訂有適合行業(yè)特征的行為規(guī)范和工作守則，屬于服務(wù)行業(yè)的導(dǎo)游工作也不例外。我國導(dǎo)游界經(jīng)過幾十年的努力，不斷總結(jié)，逐漸形成導(dǎo)游服務(wù)五原則：“賓客至上”原則、“服務(wù)至上”原則、“為大家服務(wù)”原則、AIDA原則和“合理而可能”原則。這些原則既符合國際慣例，世界各國的導(dǎo)游員幾乎都以此作為他們的工作準(zhǔn)則，又基本適合中國的國情，具有一定的指導(dǎo)性和規(guī)范性。
    導(dǎo)游服務(wù)五原則既然稱之為“原則”，每個導(dǎo)游員在為旅游者服務(wù)時都應(yīng)嚴(yán)格遵照執(zhí)行，努力使自己的導(dǎo)游服務(wù)工作做得有聲有色。
    一、“賓客至上”原則
    “賓客至上”或稱“顧客是上帝”，是服務(wù)行業(yè)的座右銘，東西方皆然。這不僅是一句招徐顧客的宣傳口號，更是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)人員的行動指南，也是工作中處理問題的出發(fā)點。
    眾所周知，服務(wù)行業(yè)離不開顧客，他們是服務(wù)行業(yè)存在、發(fā)展的前提和基本保證。屬第三產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)需要它的特殊顧客——旅游者，旅游企業(yè)需要旅游者，導(dǎo)游員本人也需要旅游者，如果沒有了旅游者，導(dǎo)游員就失去了主要服務(wù)對象，也就失去了本身存在的必要。導(dǎo)游員只有充分認(rèn)識到這一點，才會更自覺地、真心實意地為旅游者服務(wù)。
    旅游界人士常說要使旅游者感到“賓至如歸”，怎樣做到這一點？這就需要每一個旅游服務(wù)人員作出自己的努力。作為導(dǎo)游員，應(yīng)向旅游者提供真誠的超常服務(wù)，提供熱忱的微笑服務(wù)，要“笑迎天下客”，使旅游者一踏上中華國土，一與中國人接觸（導(dǎo)游員往往就是第一人）就感到溫暖、親切，就感到生活在和諧融洽的氛圍之中。
    二、“服務(wù)至上”原則
    “服務(wù)至上”既是導(dǎo)游員的一條服務(wù)準(zhǔn)則，也是導(dǎo)游員職業(yè)道德中一項最基本的道德規(guī)范，還是導(dǎo)游員在工作中處理問題的又一個出發(fā)點。“服務(wù)至上”其關(guān)鍵在于關(guān)心人，導(dǎo)游員要始終將旅游者放在心上，時時、處處關(guān)心旅游者。
    導(dǎo)游員要嚴(yán)格遵循“服務(wù)至上”原則，時刻考慮的首先應(yīng)是旅游者的利益和要求，而木要過多地強(qiáng)調(diào)自己的困難和旅行社的得失，更不得以任何借口拒絕旅游者的合理、正當(dāng)要求；當(dāng)旅游者向?qū)в螁T提出口頭投訴時，只要真正從“賓客至上”、“服務(wù)至上”原則出發(fā)，以不損害各方利益的原則辦事，導(dǎo)游員就有可能妥善地處理投訴，合理地解決問題和困難。因此，可以這樣認(rèn)為：“服務(wù)至上”原則是圓滿解決問題的前提，也是處理問題的鑰匙。
    三、“為大家服務(wù)”原則
    導(dǎo)游員的職責(zé)是必須為全體賓客服務(wù)，為每一位旅游者而存在。在工作期間，導(dǎo)游員可能會遇到親朋好友，但要注意，切勿讓團(tuán)隊的其他成員知道這種關(guān)系；帶團(tuán)外出旅游時總會遇到幾個比較合得來的旅游者，但切忌讓某位或某幾位團(tuán)員壟斷了你的時間?！盀榇蠹曳?wù)”原則就是要求導(dǎo)游員不偏不倚，對每位旅游者都一視同仁，給予關(guān)照。如果導(dǎo)游員不按這個原則辦事，而是偏愛旅游團(tuán)的一部分人卻冷落另一部分人，厚待一部分人但拒絕為另一部分人服務(wù)，必然會導(dǎo)致旅游團(tuán)內(nèi)部關(guān)系的緊張，會使猜疑和嫉妒產(chǎn)生和發(fā)展。導(dǎo)游員的這種行為會破壞旅游活動，會使旅游團(tuán)的每個成員都倒霉，但最倒霉的必然是導(dǎo)游員自己，因為這樣做，一定會為自己的工作制造不少障礙和困難。因此，導(dǎo)游員必須堅持“為大家服務(wù)”原則。