W地區(qū)行政公署信訪辦老閉，生性耿直，說話不慎，素有“炮筒子”之稱。一日老閉接待一批年輕的集體上訪者，來人所訴為兩企業(yè)間的房屋產(chǎn)權(quán)糾紛問題。豈料老閉卻是此事的知情人，對事情的歷史淵源及現(xiàn)狀一清二楚。而對年輕的上訪者，老閉本應(yīng)將事情的來龍去脈耐心地向他們說明，然而當(dāng)時的老閉已產(chǎn)生一種逆反心理，感情的沖動已完全代替了理智。未等上訪者申訴完畢，他便拍案而起，高聲訓(xùn)斥：“誰說那棟房屋是你們的？……70年代我就住在那棟樓上，你們懂什么？”……帶著滿腔怨氣的上訪者立即反唇相譏：“你不是政府的干部，你沒有資格接待我們！”雙方立即成對峙之狀。信訪辦主任不得不出來打圓場，費(fèi)了好大的勁才把群眾的情緒緩和下來。過后，這些上訪者向地委和行署領(lǐng)導(dǎo)“告狀”，說信訪辦的一些干部態(tài)度不好，等等。老閉成了新一輪上訪的“被告”。信訪干部并非圣賢，偶有過失，亦在常理之中。然而承認(rèn)錯誤充其量只等于糾正了錯誤的一半，尚須認(rèn)真總結(jié)，吸取教訓(xùn)，方免重犯，正所謂前事不忘，后事之師。有鑒于此，剖析以上實(shí)例，我們至少得到如下啟示：
    其一，信訪干部在正式答復(fù)群眾前，必須熟悉黨和國家的有關(guān)政策，做到得當(dāng)準(zhǔn)確。為避免個人知識的局限所出現(xiàn)的漏洞，書面答復(fù)的文稿事先應(yīng)由集體講座后報主管領(lǐng)導(dǎo)審定。
    其二，信訪干部應(yīng)具備“任憑風(fēng)吹浪打，穩(wěn)坐釣魚般”的涵養(yǎng)功夫。在接待群眾時，要耐心聽取群眾的申訴，然后慎重給予答復(fù)，不要為群眾的情緒所影響。那種“他傷感我流淚，他發(fā)火我拍桌，他喜悅我高歌”的作為，不是信訪干部應(yīng)有的品格。假如把信訪接待比作一場文藝晚會，那么，信訪應(yīng)是晚會的主持人，而不是觀眾。緊緊把握住這一點(diǎn)，將不愧為一個成熟的信訪干部，“答復(fù)”的漏洞也將減少到最低限度。
    [簡評]
    給信訪群眾作“答復(fù)”是信訪工作中一個極為重要的環(huán)節(jié)?！按饛?fù)”是否得當(dāng)，不僅體現(xiàn)信訪干部自身的思想政治和政策水平，文化道德修養(yǎng)以及業(yè)務(wù)熟練程度。而且關(guān)系到信訪工作的實(shí)際效果，即社會矛盾的化解或激化?！按饛?fù)”得當(dāng)，群眾情緒得以正確疏導(dǎo)，矛盾易于化解；反之，矛盾極有可能激化，導(dǎo)致群眾重復(fù)上訪。
    在一般群眾的眼中，信訪干部是黨委和政府的發(fā)言人。因此，信訪干部在接待群眾時，必須注意自己的身份和形象，說話須“斟詞酌句”，做到慎之又慎。