產(chǎn)品質(zhì)量和全面質(zhì)量管理
    一、產(chǎn)品質(zhì)量
    質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。過程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)稱為工作質(zhì)量。
    1、產(chǎn)品質(zhì)量（產(chǎn)品的適用性）
    質(zhì)量特點：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性。性能是產(chǎn)品質(zhì)量的基本要求。
    2、工作質(zhì)量
    產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的綜合反映，工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。
    二、質(zhì)量職能
    產(chǎn)品質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這個過程被稱為質(zhì)量螺旋形上升過程。
    質(zhì)量職能是為了保證產(chǎn)品具有一定適用性所進(jìn)行的全部活動的總稱。
    質(zhì)量職能的八個環(huán)節(jié)（八項職能）：市場研究、開發(fā)設(shè)計、制定工藝、采購、生產(chǎn)制造、檢驗、銷售、服務(wù)。
    三、全面質(zhì)量管理
    簡述全面質(zhì)量管理的特點
    1、滿足用戶需求是全面質(zhì)量管理的基本出發(fā)點；
    2、全面質(zhì)量管理所管的對象是全面的；
    3、全面質(zhì)量管理所管的范圍是全面的；
    4、全面質(zhì)量管理是全員參加的管理；
    5、全面質(zhì)量管理所采用的方法是多種多樣的、綜合的。
    （用戶需求、全對象、全范圍、全員、多方法）
    質(zhì)量體系
    一、質(zhì)量體系的概念
    1、質(zhì)量保證
    質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。
    內(nèi)部質(zhì)量保證是一種管理手段；外部質(zhì)量保證是取得需方信任的一種手段。
    2、質(zhì)量控制
    3、質(zhì)量管理
    4、質(zhì)量體系
    由機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、活動、能力和資源構(gòu)成。
    質(zhì)量體系包括“硬件”和“軟件”。
    “硬件”主要是指資源、包括人才、專業(yè)技術(shù)、設(shè)備：“軟件”是借助于這些“硬件”所進(jìn)行的各種質(zhì)量活動。
    二、質(zhì)量體系的內(nèi)容
    ㈠組織機(jī)構(gòu)
    設(shè)置與企業(yè)質(zhì)量體系相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。
    ㈡職責(zé)和權(quán)限
    直接質(zhì)量活動：即八項質(zhì)量職能，市場研究、開發(fā)設(shè)計、制定工藝、采購、生產(chǎn)制造、檢驗、銷售、服務(wù)；
    間接質(zhì)量活動：質(zhì)量成本分析、質(zhì)量信息反饋、人員培訓(xùn)、體系審核。
    ㈢工作程序
    質(zhì)量體系文件分類：綱領(lǐng)性文件（質(zhì)量手冊）、管理文件、質(zhì)量控制方案（質(zhì)量計劃）、技術(shù)性文件。
    ㈣資源和人員
    質(zhì)量體系的基本組成部分。
    ㈤質(zhì)量活動
    全部質(zhì)量活動可以概括為設(shè)計、制造、輔助生產(chǎn)和使用四大過程。
    1、設(shè)計過程
    包括市場調(diào)查、試驗研究、產(chǎn)品設(shè)計、制定工藝、新產(chǎn)品試制鑒定。
    2、制造過程
    包括生產(chǎn)制造、檢驗。
    基本任務(wù)：一是通過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，二是找出質(zhì)量缺陷的原因。
    簡述制造過程的質(zhì)量活動應(yīng)做好的工作
    ⑴組織質(zhì)量檢驗工作；
    ①正確規(guī)定檢驗的范圍和專職檢驗點的設(shè)置；
    檢驗的范圍：材料進(jìn)廠檢驗、工序間檢驗、出廠檢驗。
    由專職檢驗人員進(jìn)行的檢驗叫做專職檢驗點。
    專職檢驗點的設(shè)置：關(guān)鍵工序、無法互檢的工序、后工序、難以再檢驗的工序。
    ②合理地選擇檢驗方法；
    ③實行自檢、互檢、專檢相結(jié)合；
    原材料、半成品、成品檢驗應(yīng)以專職檢驗為主；
    工序檢驗以生產(chǎn)工人自檢、互檢為主。
    ⑵加強工藝管理，全面控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素；
    影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素：操作者、原材料、設(shè)備、工藝與檢測方法、生產(chǎn)環(huán)境。
    ⑶掌握質(zhì)量動態(tài)；
    ⑷加強不合格品的管理；
    不合格品分為兩類：一類屬于不可修復(fù)的（廢品）；一類屬于可以修復(fù)的（返修品、回用品、次品）“潛在廢品”。
    ⑸實行工序質(zhì)量控制。
    建立質(zhì)量控制點是實現(xiàn)工序質(zhì)量控制的一項重要內(nèi)容。
    凡是制造過程中的質(zhì)量關(guān)鍵所在和質(zhì)量上的薄弱環(huán)節(jié)，均應(yīng)建立質(zhì)量控制點嚴(yán)加控制。
    3、使用過程⑴積極開展技術(shù)服務(wù)工作；
    ⑵進(jìn)行使用效果與使用要求的調(diào)查；
    ⑶認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。
    4、輔助生產(chǎn)和服務(wù)過程
    三、質(zhì)量體系的建立和運行
    論述如何質(zhì)量體系的建立和運行
    1、明確企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)；
    2、分配和落實質(zhì)量職能、完善質(zhì)量文件；
    3、建立專職的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)；
    4、建立一套高效靈敏的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)；
    信息反饋的范圍：廠內(nèi)反饋、廠外反饋。
    5、按照“計劃-執(zhí)行-檢查-處理”管理循環(huán)組織質(zhì)量體系的運轉(zhuǎn)。
    管理循環(huán)簡稱PDCA循環(huán)。
    （P計劃階段）
    分析現(xiàn)狀，找出問題；
    分析產(chǎn)生問題的原因；
    提出主要原因；
    擬定措施，制定計劃；
    （D執(zhí)行階段）
    執(zhí)行措施、執(zhí)行計劃；
    （C檢查階段）
    檢察工作、檢查效果；
    （A處理階段）
    標(biāo)準(zhǔn)化，鞏固成績；
    遺留問題轉(zhuǎn)入下期。
    質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法
    一、全面質(zhì)量管理的要求
    根據(jù)對局部的分析研究來判斷總體的質(zhì)量狀況，稱為統(tǒng)計判斷。
    統(tǒng)計判斷的全過程分為三個基本步驟：統(tǒng)計調(diào)查、統(tǒng)計分析、統(tǒng)計判斷。
    二、質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法
    1、分類法。
    2、排列圖法。
    排列圖法又稱為巴雷特曲線，根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”原理。
    80%以內(nèi)的主要因素；80%-90%之間的次要因素，90%-100%之間的一般因素。
    3、因果分析圖法。
    4、直方圖法
    對稱形是正常形直方圖；孤島形、折齒形、偏向形、雙峰形為異常形直方圖。
    5、控制圖法。
    6、散布圖法
    6、統(tǒng)計分析表法。
    ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)
    一、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。
    二、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。
    1、系列標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)。
    2、系列標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容簡介。
    ISO9000《質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》。
    ISO9001《質(zhì)量體系——設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》。
    ISO9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》。
    ISO9003《質(zhì)量體系——終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》。
    ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》。
    三、質(zhì)量體系認(rèn)證作用和認(rèn)證程序
    1、質(zhì)量體系認(rèn)證作用。
    2、質(zhì)量體系認(rèn)證程序。