導(dǎo)游實務(wù)內(nèi)容提要二
第二章 導(dǎo)游服務(wù)技能與應(yīng)變能力
一、導(dǎo)游帶團(tuán)的方法和技能主要表現(xiàn)為：
1、樹立良好的形象。
2、善于和領(lǐng)隊合作。
3、了解游客心理，提供針對性服務(wù)。
4、幫助游客正確審美。
二、導(dǎo)游員怎樣在旅游者心目中樹立起良好的形象？
1、重視第一印象。
導(dǎo)游員給游客留下的第一印象，關(guān)系到游客對導(dǎo)游人員的心理評價，一定程度上決定著游客對導(dǎo)游員的信任度。導(dǎo)游人員的容貌，穿著打扮，精神狀態(tài)，語言聲調(diào)、音色和是否幽默風(fēng)趣等，會激起客人欣喜、驚異，平淡，反感，厭惡等不同的心理感受，影響到客人對導(dǎo)游員的心理評價。所以導(dǎo)游人員首次亮相時，一定要做到衣著整潔得體，精神飽滿，態(tài)度誠懇，這樣的導(dǎo)游員比較容易獲得游客的信任。
2、用人格魅力感染游客。
導(dǎo)游人員的人格魅力是其知識，教養(yǎng)，工作能力和應(yīng)變能力的綜合體現(xiàn)。優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)該精力旺盛，知識淵博，談吐風(fēng)趣，平易近人；其工作緊張有序，服務(wù)熱情周到，處事沉著果斷，被游客視為學(xué)識上的師長，生活中的朋友。
3、與游客的互相尊重。
在旅游活動中，旅游者不僅是導(dǎo)游員的服務(wù)對象，也是合作伙伴，只有有尊互重，通力合作，旅游活動才能順利進(jìn)行并達(dá)到預(yù)期的效果。
三、游客在餐飲方面的個別要求及處理辦法：
1、飲食禁忌：由于宗教信仰或生理原因，個別游客會提出特殊的飲食要求，導(dǎo)游員應(yīng)盡量滿足。具體操作方法是：
游客在旅游合同中已聲明有飲食禁忌者，旅長 必須不折不扣地兌現(xiàn)；未在聲明中注明，抵達(dá)后才向?qū)в螁T提出者，導(dǎo)游人員也應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系解決，但因此增加的費用該由游客承擔(dān)。如果餐廳一時無法滿足游客要求，導(dǎo)游員可協(xié)助游客自行解決，并在以后的選種中預(yù)先按游客要求訂餐。
2、游客要求換餐：一般情況下提前三小時左右與餐廳聯(lián)系，餐廳才可能同意。只要餐廳同意，導(dǎo)游員可以應(yīng)允。如果游客在接近用餐時間要求換餐，由于 餐廳已備料甚至做好了部分菜肴，肯定不會同意換餐，所以導(dǎo)游員不應(yīng)接受游客換餐要求，可做一些解釋工作；如果游客堅持換餐或要求加菜，加飲料，導(dǎo)游員可以滿足，但要告訴游客費用自理。
3、要求單獨用餐或送餐服務(wù)：游客要求單獨用餐，導(dǎo)游員應(yīng)告知餐費自理；
4、其它飲食要求：旅游團(tuán)要求提前或推遲用餐時間，導(dǎo)游員應(yīng)與餐廳聯(lián)系，能解決盡量解決；
四、哪些情況下，導(dǎo)游員不宜讓游客單獨活動？
1、游客自由活動可能影響團(tuán)隊行程時（如團(tuán)隊即將離開本地前）；
2、游客想去治安狀況不好的地方；
3、游客想單獨騎自行車去陌生的地方；
4、游客要求去不開放地區(qū)；
5、在江河湖泊旅游時，沒有必備的救生設(shè)施設(shè)備和救生人員，不能同意游客單獨劃小船或到非游泳區(qū)游泳的要求。
五、游客其它個別要求的處理；
1、要求探親訪友或邀請親友隨團(tuán)；
游客要求探親訪友，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法滿足。有時，游客希望親友隨團(tuán)旅行，在條件允許（如車上有空位）情況下，導(dǎo)游員應(yīng)先片得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)成員的同意，并上報旅行社批準(zhǔn)后，再請游客辦理入團(tuán)手續(xù)，交納旅行費用，其親友即可隨團(tuán)旅行。
一般情況下，導(dǎo)游員應(yīng)拒絕外國旅游者的親友以記者身份參加旅游團(tuán)的活動。
2、要求轉(zhuǎn)遞物品：
游客要求導(dǎo)游人員向有關(guān)部門或其親友轉(zhuǎn)遞信件，物品，導(dǎo)游人員應(yīng)量婉拒，可請游客自己到郵局辦理；
游客確有困難，需要導(dǎo)游員幫助轉(zhuǎn)遞時，導(dǎo)游員在請示旅行社同意后方可。但必須要游客出具正式的委托書，并當(dāng)場查驗，待收件人收到物品后，并開具收條由導(dǎo)游人員送交旅行社存檔。
3、要求中途退團(tuán)或延長旅游期；
A、游客中途退團(tuán)。對游客個人原因造成的退團(tuán)，在報經(jīng)接待社、組團(tuán)社同意后，可以滿足，未享受的綜合服務(wù)費根據(jù)合同處理，可以部分退還或不予退還。如果游客因?qū)?dǎo)游服務(wù)不滿意而要求退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)先做說服工作，同時改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。游客執(zhí)意退團(tuán)，可滿足要求，告知其未享受的綜合服務(wù)費不再退還。
B、游客要求延長旅游期。游客因病或團(tuán)隊活動結(jié)束后還想繼續(xù)留在當(dāng)?shù)芈眯?，?dǎo)游員應(yīng)給予幫助。如果游客還想?yún)⒓勇眯械钠渌糜雾椖浚p方應(yīng)重新簽訂新的旅游合同。
六、旅游接待中常見問題的預(yù)防和處理。
1、旅游活動中計劃和日程的變更；
A、旅游團(tuán)隊要求變更計劃和日程：導(dǎo)游人員應(yīng)該在堅持原則的基礎(chǔ)上靈活處理。即一般情況下堅持按合同辦事，不輕易改變旅游計劃和日程，但導(dǎo)游人員也應(yīng)認(rèn)真聽取客人建議，對于客人合理而可能的要求，在報經(jīng)組團(tuán)旅行社同意后，也可適當(dāng)做出調(diào)整。
B、客觀原因被迫變更計劃和日程：導(dǎo)游帶團(tuán)過程中，因天氣，自然災(zāi)害或公路塌方，航班取消，交通封閉等原因被迫變更旅游計劃或日程的事情極為常見，導(dǎo)游人員遇到這類問題時，首先要提出應(yīng)變計劃報告旅行社。然后向游客做好解釋工作，穩(wěn)定游客情緒，爭取他們的諒解和支持。必要時可以考慮從物質(zhì)或精神方面給予游客一事實上的補償。最后還應(yīng)根據(jù)計劃變更情況，在日程上做出相應(yīng)的安排。
2、漏接、錯接、空接事故的預(yù)防和處理：
A、漏接事故：是指旅游團(tuán)隊抵達(dá)后無導(dǎo)游人員接站，原因：組團(tuán)旅行社與地方接待旅行社之間工作銜接失誤；或接待旅行社有關(guān)部門工作失誤，致使傳遞的接站信息不準(zhǔn)確，導(dǎo)游員記錯了接站的地方，時間；接站途中塞車，壞車以致不能按時抵達(dá)。
如果發(fā)生漏接事故，導(dǎo)游員應(yīng)該作如下處理：
（1）首先如實地向旅游者說明原委，誠懇地賠禮道歉，然后積極主動地工作，爭取用熱情周到的服務(wù)贏得游客的信任。
（2）有些事故雖然不完作是導(dǎo)游員的責(zé)任，但考慮到漏接事故對游客造成了一定程度上的損害，導(dǎo)游員也應(yīng)該主動代表旅行社表示歉意。
B、錯接事故：是指導(dǎo)游同錯把別的團(tuán)隊接了回來。其原因主要是：導(dǎo)游員責(zé)任心不強，接團(tuán)時沒有認(rèn)真核實對方旅行社的名稱、團(tuán)號、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名，糊里糊涂地接下來了別人的團(tuán)隊，而自己的團(tuán)隊可能仍落在機場、車站沒人管，也可能被其它導(dǎo)游接走。
其處理方法為：
（1）若錯接其他旅行社的協(xié)和隊，導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社報告，盡快設(shè)法交還；同時要各游客說明情況，賠禮道歉。
（2）如自己應(yīng)接的團(tuán)隊還在機場、車站無人迎接，應(yīng)趕快報告旅行社安排接站。
（3）若錯接的是本旅行社其他團(tuán)隊，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，地陪可以將錯就錯，不再交換。全陪一般情況下應(yīng)交換團(tuán)隊，同時向游客道歉。
C、空接事故：是指導(dǎo)游人員按原定計劃接站卻沒能接到旅游團(tuán)，原因是旅游團(tuán)在上一站或途中滯留，不能準(zhǔn)時到達(dá)，但又沒來得及通知接待旅行社或接站導(dǎo)游。
處理辦法為：
（1）立即報請旅行社查明原因。
（2）如推遲時間不長，可就地等候；時間較長，可返回旅行社并對部分需要調(diào)整的接團(tuán)事宜另作安排。
（3）當(dāng)途中滯留的游客絡(luò)于來到時，導(dǎo)游人員應(yīng)熱情歡迎并對游客道聲辛苦，讓游客感受到旅行社對他們的關(guān)心和企盼，有一種“終于到家了”的感覺，這可以增強游客對旅行社和導(dǎo)游人員的好感。
3、誤機（車、船）事故的預(yù)防和處理：
（1）立即向旅行社報告；同時安撫游客，穩(wěn)定游客情緒；
（2）與機場或車站，碼頭聯(lián)系，爭取讓游客改乘最近的班次離開；必要時可采用包機，包車，包船的方式或改乘其它交通工具送走客人。
（3）如果團(tuán)隊被迫滯留，旅行社負(fù)責(zé)人應(yīng)出面向客人賠禮道歉，同時安排好滯留期間團(tuán)隊住宿，游覽事宜；導(dǎo)游員應(yīng)及時通知下一站，以便對方調(diào)整日程。
（4）查清事故原因，對責(zé)任人嚴(yán)肅處理。造成巨大經(jīng)濟損失時，責(zé)任人應(yīng)受到相應(yīng)的處罰。
4、游客丟失證件、物品的處理：
游客丟失證件，導(dǎo)游人員應(yīng)先請客人冷靜回憶，確認(rèn)是否真正丟失，提醒客人是否將證件放于其它地方或是否交給其他人代管；如確已丟失，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找；確信無法找到時，報告旅行社，請旅行社出具證明，協(xié)助游客到有關(guān)部門補辦手續(xù)。
5、游客走失的處理：
（1）游客在游覽活動中走失：導(dǎo)游人員應(yīng)首先了解走失的有關(guān)情況，判斷走失的時間和可能的方向，然后組織人力分頭尋找。如果有兩位以上的導(dǎo)游在場，可留下一個人照管其他客人，其余導(dǎo)游沿來路或可能走失的路線尋找；在現(xiàn)場沒找到走失游客，應(yīng)請景區(qū)派出所或管理部門協(xié)助尋找。如果再沒有結(jié)果，可與飯店服務(wù)臺聯(lián)系，看游客是否自己返回了飯店。如果角找不到走失的游客，就應(yīng)向旅行社報告，請旅行社來人處理，導(dǎo)游員帶團(tuán)繼續(xù)旅行。找到走失者后，應(yīng)查清事故原因，如屬導(dǎo)游員的責(zé)任，導(dǎo)游員應(yīng)賠禮道歉；如果責(zé)任在游客，也不要過份指責(zé)游客，可善意地提出批評，提請以后注意。
（2）游客在自由活動時走失：游客在自由活動時走失，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報告旅行社，必要時要向所在地的公安局或派出所報告，提供走失者的特征。同樣，游客返回后，導(dǎo)游人員要多安慰、提醒，不要過多指責(zé)。
6、游客患病、死亡的處理：
（1）游客患一般疾病，導(dǎo)游員應(yīng)及早勸其就醫(yī)。在疾病恢復(fù)期間，請患者留在飯店休息，以避免病情加重。游客患病，醫(yī)療所需費用由游客自理。導(dǎo)游員不得擅自給患者用藥。
（2）游客突患重病的處理：
A、當(dāng)病人嚴(yán)重不適時，導(dǎo)游人員不要擅長自給病人用藥，如病人有自備藥，請病人服下；
B、如果病人病情危急，導(dǎo)游應(yīng)視條件，盡快送病人到醫(yī)院；
C、搶救病人和送病人入院時，有領(lǐng)隊，全陪或病人家屬，親友在場；病人住院手術(shù)，應(yīng)征得病人家屬或領(lǐng)隊，駐華使，領(lǐng)館的書面同意；導(dǎo)游員還要注意保存有關(guān)的文件和材料，以備查證。
D、搶救過程中，導(dǎo)游員應(yīng)忙五旅行社聯(lián)系，報告情況，聽取指示。必要時可請旅行社人到醫(yī)院處理有關(guān)事宜，地陪可帶游客繼續(xù)旅行，盡量不影響團(tuán)隊行程。
E、病人住院期間，旅行社和導(dǎo)游員應(yīng)常去看望，幫助解決生活上的困難；如果病人簽證需要分簽，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助辦理。
E、病人醫(yī)療及住院所需費用自理。
（3）游客患病死亡的處理：
A、請全陪或領(lǐng)隊及早通知死者家屬。
B、按死者家屬或使、領(lǐng)館意見處理死者遺體。
C、辦好有關(guān)證件：如《死亡證明》，《搶救經(jīng)過報告》，《遺體火化證明》以及骨灰出境的相關(guān)證明等。
D、協(xié)助死者親屬清點遺物；若死者親屬不在現(xiàn)場，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪一起清點死者遺物后一一登記造冊，包扎完整后交給死者親屬由領(lǐng)隊、全陪帶給親屬。遺物清單要由在場的各方導(dǎo)游人員簽字，一式多份，各保存一份。
E、協(xié)助辦理理賠事務(wù)。
7、交通事故、治安事故和火災(zāi)事故的處理：
（1）一旦發(fā)生旅游交通事故，導(dǎo)游員必須：
A、立即組織搶救并迅速報告。
B、保護(hù)好現(xiàn)場，以便分安交管部門的調(diào)查處理。
C、安撫好游客。事故發(fā)生后，導(dǎo)游員應(yīng)做好游客的安撫工作，穩(wěn)定游客的情緒，力爭繼續(xù)按活動計劃參觀游覽。
D、交通事故處理后，導(dǎo)游員要寫出書面報告，對事故的原因，經(jīng)過，責(zé)任，處理過程及游客的反映等問題如實匯報，不得推諉責(zé)任。
（2）治安事故：
指游客遭受偷竊、搶劫、詐騙，流氓，兇殺等治安方面的侵害，生命和財產(chǎn)安全受到威脅。
如果發(fā)生了治安事故，導(dǎo)游員應(yīng)該：
A、挺身而出，保護(hù)游客的人身和財產(chǎn)安全，盡快將游客轉(zhuǎn)移到安全的地點；如果游客受傷，應(yīng)立即組織搶救。
B、迅速報警，請求公安機關(guān)調(diào)查處理。
C、向旅行社報告。
E、穩(wěn)定游客情緒，努力使旅游活動順利進(jìn)行下去。
F、事后寫出書面報告，并協(xié)助旅行社處理好善后工作。
8、發(fā)生火災(zāi)事故的處理：
A、立即報警：
B、通知游客，迅速沿安全通道轉(zhuǎn)移到安全地方。
C、如果被大火和濃煙包圍導(dǎo)游員要引導(dǎo)大家自救。即：（1）用濕手巾捂住口鼻，身子盡量貼近地面，沿墻根爬出去；（2）如大火封閉房門，可用濕布條塞緊門縫，不斷往門上澆水降溫，等待救緩；（3）在窗口搖動色彩鮮艷的衣物，呼喚救援人員。
D、協(xié)助處理善后事宜。如游客受傷，應(yīng)送醫(yī)院救治，有人死亡，應(yīng)按游客死亡的相關(guān)程序處理；同時安定游客情緒，解決好游客的生活困難，爭取團(tuán)隊能按計劃繼續(xù)參觀游覽。
F、向旅行社通報，請求指示；事后寫出書面報告。
9、游客投訴的處理：
（1）平靜的對待投訴；
（2）多解釋，多道歉；
（3）作出合理的補償。
第二章 導(dǎo)游服務(wù)技能與應(yīng)變能力
一、導(dǎo)游帶團(tuán)的方法和技能主要表現(xiàn)為：
1、樹立良好的形象。
2、善于和領(lǐng)隊合作。
3、了解游客心理，提供針對性服務(wù)。
4、幫助游客正確審美。
二、導(dǎo)游員怎樣在旅游者心目中樹立起良好的形象？
1、重視第一印象。
導(dǎo)游員給游客留下的第一印象，關(guān)系到游客對導(dǎo)游人員的心理評價，一定程度上決定著游客對導(dǎo)游員的信任度。導(dǎo)游人員的容貌，穿著打扮，精神狀態(tài)，語言聲調(diào)、音色和是否幽默風(fēng)趣等，會激起客人欣喜、驚異，平淡，反感，厭惡等不同的心理感受，影響到客人對導(dǎo)游員的心理評價。所以導(dǎo)游人員首次亮相時，一定要做到衣著整潔得體，精神飽滿，態(tài)度誠懇，這樣的導(dǎo)游員比較容易獲得游客的信任。
2、用人格魅力感染游客。
導(dǎo)游人員的人格魅力是其知識，教養(yǎng)，工作能力和應(yīng)變能力的綜合體現(xiàn)。優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)該精力旺盛，知識淵博，談吐風(fēng)趣，平易近人；其工作緊張有序，服務(wù)熱情周到，處事沉著果斷，被游客視為學(xué)識上的師長，生活中的朋友。
3、與游客的互相尊重。
在旅游活動中，旅游者不僅是導(dǎo)游員的服務(wù)對象，也是合作伙伴，只有有尊互重，通力合作，旅游活動才能順利進(jìn)行并達(dá)到預(yù)期的效果。
三、游客在餐飲方面的個別要求及處理辦法：
1、飲食禁忌：由于宗教信仰或生理原因，個別游客會提出特殊的飲食要求，導(dǎo)游員應(yīng)盡量滿足。具體操作方法是：
游客在旅游合同中已聲明有飲食禁忌者，旅長 必須不折不扣地兌現(xiàn)；未在聲明中注明，抵達(dá)后才向?qū)в螁T提出者，導(dǎo)游人員也應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系解決，但因此增加的費用該由游客承擔(dān)。如果餐廳一時無法滿足游客要求，導(dǎo)游員可協(xié)助游客自行解決，并在以后的選種中預(yù)先按游客要求訂餐。
2、游客要求換餐：一般情況下提前三小時左右與餐廳聯(lián)系，餐廳才可能同意。只要餐廳同意，導(dǎo)游員可以應(yīng)允。如果游客在接近用餐時間要求換餐，由于 餐廳已備料甚至做好了部分菜肴，肯定不會同意換餐，所以導(dǎo)游員不應(yīng)接受游客換餐要求，可做一些解釋工作；如果游客堅持換餐或要求加菜，加飲料，導(dǎo)游員可以滿足，但要告訴游客費用自理。
3、要求單獨用餐或送餐服務(wù)：游客要求單獨用餐，導(dǎo)游員應(yīng)告知餐費自理；
4、其它飲食要求：旅游團(tuán)要求提前或推遲用餐時間，導(dǎo)游員應(yīng)與餐廳聯(lián)系，能解決盡量解決；
四、哪些情況下，導(dǎo)游員不宜讓游客單獨活動？
1、游客自由活動可能影響團(tuán)隊行程時（如團(tuán)隊即將離開本地前）；
2、游客想去治安狀況不好的地方；
3、游客想單獨騎自行車去陌生的地方；
4、游客要求去不開放地區(qū)；
5、在江河湖泊旅游時，沒有必備的救生設(shè)施設(shè)備和救生人員，不能同意游客單獨劃小船或到非游泳區(qū)游泳的要求。
五、游客其它個別要求的處理；
1、要求探親訪友或邀請親友隨團(tuán)；
游客要求探親訪友，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法滿足。有時，游客希望親友隨團(tuán)旅行，在條件允許（如車上有空位）情況下，導(dǎo)游員應(yīng)先片得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)成員的同意，并上報旅行社批準(zhǔn)后，再請游客辦理入團(tuán)手續(xù)，交納旅行費用，其親友即可隨團(tuán)旅行。
一般情況下，導(dǎo)游員應(yīng)拒絕外國旅游者的親友以記者身份參加旅游團(tuán)的活動。
2、要求轉(zhuǎn)遞物品：
游客要求導(dǎo)游人員向有關(guān)部門或其親友轉(zhuǎn)遞信件，物品，導(dǎo)游人員應(yīng)量婉拒，可請游客自己到郵局辦理；
游客確有困難，需要導(dǎo)游員幫助轉(zhuǎn)遞時，導(dǎo)游員在請示旅行社同意后方可。但必須要游客出具正式的委托書，并當(dāng)場查驗，待收件人收到物品后，并開具收條由導(dǎo)游人員送交旅行社存檔。
3、要求中途退團(tuán)或延長旅游期；
A、游客中途退團(tuán)。對游客個人原因造成的退團(tuán)，在報經(jīng)接待社、組團(tuán)社同意后，可以滿足，未享受的綜合服務(wù)費根據(jù)合同處理，可以部分退還或不予退還。如果游客因?qū)?dǎo)游服務(wù)不滿意而要求退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)先做說服工作，同時改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。游客執(zhí)意退團(tuán)，可滿足要求，告知其未享受的綜合服務(wù)費不再退還。
B、游客要求延長旅游期。游客因病或團(tuán)隊活動結(jié)束后還想繼續(xù)留在當(dāng)?shù)芈眯?，?dǎo)游員應(yīng)給予幫助。如果游客還想?yún)⒓勇眯械钠渌糜雾椖浚p方應(yīng)重新簽訂新的旅游合同。
六、旅游接待中常見問題的預(yù)防和處理。
1、旅游活動中計劃和日程的變更；
A、旅游團(tuán)隊要求變更計劃和日程：導(dǎo)游人員應(yīng)該在堅持原則的基礎(chǔ)上靈活處理。即一般情況下堅持按合同辦事，不輕易改變旅游計劃和日程，但導(dǎo)游人員也應(yīng)認(rèn)真聽取客人建議，對于客人合理而可能的要求，在報經(jīng)組團(tuán)旅行社同意后，也可適當(dāng)做出調(diào)整。
B、客觀原因被迫變更計劃和日程：導(dǎo)游帶團(tuán)過程中，因天氣，自然災(zāi)害或公路塌方，航班取消，交通封閉等原因被迫變更旅游計劃或日程的事情極為常見，導(dǎo)游人員遇到這類問題時，首先要提出應(yīng)變計劃報告旅行社。然后向游客做好解釋工作，穩(wěn)定游客情緒，爭取他們的諒解和支持。必要時可以考慮從物質(zhì)或精神方面給予游客一事實上的補償。最后還應(yīng)根據(jù)計劃變更情況，在日程上做出相應(yīng)的安排。
2、漏接、錯接、空接事故的預(yù)防和處理：
A、漏接事故：是指旅游團(tuán)隊抵達(dá)后無導(dǎo)游人員接站，原因：組團(tuán)旅行社與地方接待旅行社之間工作銜接失誤；或接待旅行社有關(guān)部門工作失誤，致使傳遞的接站信息不準(zhǔn)確，導(dǎo)游員記錯了接站的地方，時間；接站途中塞車，壞車以致不能按時抵達(dá)。
如果發(fā)生漏接事故，導(dǎo)游員應(yīng)該作如下處理：
（1）首先如實地向旅游者說明原委，誠懇地賠禮道歉，然后積極主動地工作，爭取用熱情周到的服務(wù)贏得游客的信任。
（2）有些事故雖然不完作是導(dǎo)游員的責(zé)任，但考慮到漏接事故對游客造成了一定程度上的損害，導(dǎo)游員也應(yīng)該主動代表旅行社表示歉意。
B、錯接事故：是指導(dǎo)游同錯把別的團(tuán)隊接了回來。其原因主要是：導(dǎo)游員責(zé)任心不強，接團(tuán)時沒有認(rèn)真核實對方旅行社的名稱、團(tuán)號、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名，糊里糊涂地接下來了別人的團(tuán)隊，而自己的團(tuán)隊可能仍落在機場、車站沒人管，也可能被其它導(dǎo)游接走。
其處理方法為：
（1）若錯接其他旅行社的協(xié)和隊，導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社報告，盡快設(shè)法交還；同時要各游客說明情況，賠禮道歉。
（2）如自己應(yīng)接的團(tuán)隊還在機場、車站無人迎接，應(yīng)趕快報告旅行社安排接站。
（3）若錯接的是本旅行社其他團(tuán)隊，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，地陪可以將錯就錯，不再交換。全陪一般情況下應(yīng)交換團(tuán)隊，同時向游客道歉。
C、空接事故：是指導(dǎo)游人員按原定計劃接站卻沒能接到旅游團(tuán)，原因是旅游團(tuán)在上一站或途中滯留，不能準(zhǔn)時到達(dá)，但又沒來得及通知接待旅行社或接站導(dǎo)游。
處理辦法為：
（1）立即報請旅行社查明原因。
（2）如推遲時間不長，可就地等候；時間較長，可返回旅行社并對部分需要調(diào)整的接團(tuán)事宜另作安排。
（3）當(dāng)途中滯留的游客絡(luò)于來到時，導(dǎo)游人員應(yīng)熱情歡迎并對游客道聲辛苦，讓游客感受到旅行社對他們的關(guān)心和企盼，有一種“終于到家了”的感覺，這可以增強游客對旅行社和導(dǎo)游人員的好感。
3、誤機（車、船）事故的預(yù)防和處理：
（1）立即向旅行社報告；同時安撫游客，穩(wěn)定游客情緒；
（2）與機場或車站，碼頭聯(lián)系，爭取讓游客改乘最近的班次離開；必要時可采用包機，包車，包船的方式或改乘其它交通工具送走客人。
（3）如果團(tuán)隊被迫滯留，旅行社負(fù)責(zé)人應(yīng)出面向客人賠禮道歉，同時安排好滯留期間團(tuán)隊住宿，游覽事宜；導(dǎo)游員應(yīng)及時通知下一站，以便對方調(diào)整日程。
（4）查清事故原因，對責(zé)任人嚴(yán)肅處理。造成巨大經(jīng)濟損失時，責(zé)任人應(yīng)受到相應(yīng)的處罰。
4、游客丟失證件、物品的處理：
游客丟失證件，導(dǎo)游人員應(yīng)先請客人冷靜回憶，確認(rèn)是否真正丟失，提醒客人是否將證件放于其它地方或是否交給其他人代管；如確已丟失，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找；確信無法找到時，報告旅行社，請旅行社出具證明，協(xié)助游客到有關(guān)部門補辦手續(xù)。
5、游客走失的處理：
（1）游客在游覽活動中走失：導(dǎo)游人員應(yīng)首先了解走失的有關(guān)情況，判斷走失的時間和可能的方向，然后組織人力分頭尋找。如果有兩位以上的導(dǎo)游在場，可留下一個人照管其他客人，其余導(dǎo)游沿來路或可能走失的路線尋找；在現(xiàn)場沒找到走失游客，應(yīng)請景區(qū)派出所或管理部門協(xié)助尋找。如果再沒有結(jié)果，可與飯店服務(wù)臺聯(lián)系，看游客是否自己返回了飯店。如果角找不到走失的游客，就應(yīng)向旅行社報告，請旅行社來人處理，導(dǎo)游員帶團(tuán)繼續(xù)旅行。找到走失者后，應(yīng)查清事故原因，如屬導(dǎo)游員的責(zé)任，導(dǎo)游員應(yīng)賠禮道歉；如果責(zé)任在游客，也不要過份指責(zé)游客，可善意地提出批評，提請以后注意。
（2）游客在自由活動時走失：游客在自由活動時走失，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報告旅行社，必要時要向所在地的公安局或派出所報告，提供走失者的特征。同樣，游客返回后，導(dǎo)游人員要多安慰、提醒，不要過多指責(zé)。
6、游客患病、死亡的處理：
（1）游客患一般疾病，導(dǎo)游員應(yīng)及早勸其就醫(yī)。在疾病恢復(fù)期間，請患者留在飯店休息，以避免病情加重。游客患病，醫(yī)療所需費用由游客自理。導(dǎo)游員不得擅自給患者用藥。
（2）游客突患重病的處理：
A、當(dāng)病人嚴(yán)重不適時，導(dǎo)游人員不要擅長自給病人用藥，如病人有自備藥，請病人服下；
B、如果病人病情危急，導(dǎo)游應(yīng)視條件，盡快送病人到醫(yī)院；
C、搶救病人和送病人入院時，有領(lǐng)隊，全陪或病人家屬，親友在場；病人住院手術(shù)，應(yīng)征得病人家屬或領(lǐng)隊，駐華使，領(lǐng)館的書面同意；導(dǎo)游員還要注意保存有關(guān)的文件和材料，以備查證。
D、搶救過程中，導(dǎo)游員應(yīng)忙五旅行社聯(lián)系，報告情況，聽取指示。必要時可請旅行社人到醫(yī)院處理有關(guān)事宜，地陪可帶游客繼續(xù)旅行，盡量不影響團(tuán)隊行程。
E、病人住院期間，旅行社和導(dǎo)游員應(yīng)常去看望，幫助解決生活上的困難；如果病人簽證需要分簽，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助辦理。
E、病人醫(yī)療及住院所需費用自理。
（3）游客患病死亡的處理：
A、請全陪或領(lǐng)隊及早通知死者家屬。
B、按死者家屬或使、領(lǐng)館意見處理死者遺體。
C、辦好有關(guān)證件：如《死亡證明》，《搶救經(jīng)過報告》，《遺體火化證明》以及骨灰出境的相關(guān)證明等。
D、協(xié)助死者親屬清點遺物；若死者親屬不在現(xiàn)場，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪一起清點死者遺物后一一登記造冊，包扎完整后交給死者親屬由領(lǐng)隊、全陪帶給親屬。遺物清單要由在場的各方導(dǎo)游人員簽字，一式多份，各保存一份。
E、協(xié)助辦理理賠事務(wù)。
7、交通事故、治安事故和火災(zāi)事故的處理：
（1）一旦發(fā)生旅游交通事故，導(dǎo)游員必須：
A、立即組織搶救并迅速報告。
B、保護(hù)好現(xiàn)場，以便分安交管部門的調(diào)查處理。
C、安撫好游客。事故發(fā)生后，導(dǎo)游員應(yīng)做好游客的安撫工作，穩(wěn)定游客的情緒，力爭繼續(xù)按活動計劃參觀游覽。
D、交通事故處理后，導(dǎo)游員要寫出書面報告，對事故的原因，經(jīng)過，責(zé)任，處理過程及游客的反映等問題如實匯報，不得推諉責(zé)任。
（2）治安事故：
指游客遭受偷竊、搶劫、詐騙，流氓，兇殺等治安方面的侵害，生命和財產(chǎn)安全受到威脅。
如果發(fā)生了治安事故，導(dǎo)游員應(yīng)該：
A、挺身而出，保護(hù)游客的人身和財產(chǎn)安全，盡快將游客轉(zhuǎn)移到安全的地點；如果游客受傷，應(yīng)立即組織搶救。
B、迅速報警，請求公安機關(guān)調(diào)查處理。
C、向旅行社報告。
E、穩(wěn)定游客情緒，努力使旅游活動順利進(jìn)行下去。
F、事后寫出書面報告，并協(xié)助旅行社處理好善后工作。
8、發(fā)生火災(zāi)事故的處理：
A、立即報警：
B、通知游客，迅速沿安全通道轉(zhuǎn)移到安全地方。
C、如果被大火和濃煙包圍導(dǎo)游員要引導(dǎo)大家自救。即：（1）用濕手巾捂住口鼻，身子盡量貼近地面，沿墻根爬出去；（2）如大火封閉房門，可用濕布條塞緊門縫，不斷往門上澆水降溫，等待救緩；（3）在窗口搖動色彩鮮艷的衣物，呼喚救援人員。
D、協(xié)助處理善后事宜。如游客受傷，應(yīng)送醫(yī)院救治，有人死亡，應(yīng)按游客死亡的相關(guān)程序處理；同時安定游客情緒，解決好游客的生活困難，爭取團(tuán)隊能按計劃繼續(xù)參觀游覽。
F、向旅行社通報，請求指示；事后寫出書面報告。
9、游客投訴的處理：
（1）平靜的對待投訴；
（2）多解釋，多道歉；
（3）作出合理的補償。