考試目的、重點(diǎn)和難點(diǎn)
    考試目的：
    測(cè)量考生對(duì)道路運(yùn)輸質(zhì)量、運(yùn)輸質(zhì)量管理、運(yùn)輸質(zhì)量特性及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的理解和掌握程度；對(duì)全面質(zhì)量管理、PDCA循環(huán)法以及運(yùn)輸質(zhì)量管理的其他各種方法的掌握程度和實(shí)際運(yùn)用能力；對(duì)道路運(yùn)輸質(zhì)量保證體系的特征和體系構(gòu)成的理解程度。通過本章學(xué)習(xí)，使考生全面掌握道路運(yùn)輸質(zhì)量管理的理論和方法，能夠運(yùn)用質(zhì)量管理的基本方法分析和解決運(yùn)輸質(zhì)量管理中的實(shí)際問題。本章是考試的重點(diǎn)內(nèi)容之一。
    重點(diǎn)內(nèi)容：
    （1） 道路運(yùn)輸質(zhì)量特性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
    （2） 運(yùn)輸質(zhì)量管理的常用方法
    （3） PDCA循環(huán)法的內(nèi)容和特點(diǎn)
    難點(diǎn)：
    （1） 道路運(yùn)輸質(zhì)量特性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
    （2） 運(yùn)輸質(zhì)量管理的常用方法
    內(nèi)容講解
    一、 道路運(yùn)輸質(zhì)量及質(zhì)量管理
    （一） 道路運(yùn)輸質(zhì)量
    道路運(yùn)輸質(zhì)量包括三個(gè)方面：運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。各自的含義。
    例題：運(yùn)輸質(zhì)量是一個(gè)綜合性概念，它應(yīng)該包括運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸工作質(zhì)量和（　）等內(nèi)容。（05年真題）
    A.　運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量　B.　運(yùn)輸設(shè)施質(zhì)量　
    C.　運(yùn)輸工具質(zhì)量　D.　運(yùn)輸管理質(zhì)量
    答案：A
    （二） 道路運(yùn)輸質(zhì)量管理
    1． 運(yùn)輸質(zhì)量管理
    運(yùn)輸質(zhì)量管理的含義：為了保證和提高藝術(shù)質(zhì)量而進(jìn)行的調(diào)查、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢查、處理及信息反饋等各項(xiàng)管理活動(dòng)的總稱。
    2． 質(zhì)量管理的發(fā)展
    （1） 質(zhì)量檢驗(yàn)階段
    （2） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段
    （3） 全面質(zhì)量管理階段
    二、 道路運(yùn)輸質(zhì)量特性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
    道路運(yùn)輸質(zhì)量特性主要表現(xiàn)在運(yùn)輸?shù)陌踩?、及時(shí)性、完整性、經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性等方面。
    （一） 安全性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
    安全性包括旅客和企業(yè)職工的人身安全、貨物安全和運(yùn)輸工具運(yùn)行安全。但主要是指旅客和貨物的安全。
    評(píng)價(jià)指標(biāo)。
    1． 行車事故頻率 行車事故頻率＝
    行車事故案造成的損失大小分為小事故、一般事故、大事故和重大事故。每類事故又按責(zé)任大小分為責(zé)任事故和非責(zé)任事故兩種。
    2． 特大行車責(zé)任事故次數(shù)
    3． 安全行車間隔里程。即報(bào)告期內(nèi)兩次行車事故之間的行駛里程，計(jì)算單位“公里”。這是反映營(yíng)運(yùn)車行車安全的指標(biāo)。
    安全行程間隔里程＝
    例題：某車隊(duì)6月份營(yíng)運(yùn)總里程為120萬(wàn)公里，發(fā)生小事故2次，一般事故3次，大事故3次，重大事故1次。安全行車間隔里程為（　）萬(wàn)公里。（05年真題）
    A. 13.33　B.　17.14　C.　20.00　D.　15.00
    答案：B
    4． 死亡人數(shù)。即行車責(zé)任事故致死人數(shù)。
    5． 行車責(zé)任死亡頻率
    行車責(zé)任死亡頻率＝
    6． 旅客安全運(yùn)輸率。報(bào)告期內(nèi)安全運(yùn)送的旅客人次與同期客運(yùn)總?cè)舜蔚谋戎怠?BR>    旅客安全運(yùn)輸率＝
    7． 責(zé)任事故損失率。汽車客貨運(yùn)輸中行車責(zé)任事故造成的損失金額與營(yíng)運(yùn)收入的比值。
    責(zé)任事故損失率＝
    （二） 及時(shí)性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
    及時(shí)性是運(yùn)輸質(zhì)量的時(shí)間特性。包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三個(gè)方面的內(nèi)容。
    1． 客運(yùn)正班率 客運(yùn)正班率＝
    2． 客運(yùn)班車正點(diǎn)率 客運(yùn)班車正點(diǎn)率＝
    3． 旅客正運(yùn)率 旅客正運(yùn)率＝
    4． 貨運(yùn)及時(shí)率 貨運(yùn)及時(shí)率＝
    5． 貨運(yùn)合同履約率 貨運(yùn)合同履約率＝
    6． 貨運(yùn)超期天數(shù)
    7． 貨運(yùn)超期率（平均超期天數(shù)） 貨運(yùn)超期率＝
    （三） 完整性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
    運(yùn)輸質(zhì)量的完整性，是指運(yùn)輸過程中只使貨物產(chǎn)生位移、二不造成貨物數(shù)量減少、質(zhì)量變化的特性。評(píng)價(jià)指標(biāo)：
    1． 貨損率 貨損率＝
    2． 貨差率 貨差率＝
    3． 貨運(yùn)事故賠償率 貨運(yùn)事故賠償率＝
    4． 行包差錯(cuò)率 行包差錯(cuò)率＝
    5． 行包賠償率 行包賠償率＝
    6． 裝卸標(biāo)準(zhǔn)合格率 裝卸標(biāo)準(zhǔn)合格率＝
    例題：在道路運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)體系中，貨運(yùn)事故賠償率是用來(lái)評(píng)價(jià)貨物運(yùn)輸（?。┑闹笜?biāo)。（05年真題）
    A.　經(jīng)濟(jì)性　B.　及時(shí)性　C.　安全性　D.　完整性
    答案：D
    （四） 經(jīng)濟(jì)性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
    經(jīng)濟(jì)性的有兩方面的含義，一是對(duì)企業(yè)而言；二是對(duì)用戶而言。。
    （五） 服務(wù)性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
    服務(wù)性一般包括滿足用戶物質(zhì)和精神兩個(gè)方面的需求。
    1． 旅客（貨主）滿意率
    旅客、貨主滿意率＝
    2． 旅客（貨主）意見處理率
    旅客、貨主意見處理率＝
    3． 售票差錯(cuò)率 售票差錯(cuò)率＝
    4． 運(yùn)費(fèi)結(jié)算正確率 運(yùn)費(fèi)結(jié)算正確率＝
    三、 道路運(yùn)輸質(zhì)量管理的方法
    （一） 全面質(zhì)量管理及其特點(diǎn)
    全面質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證喝提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用一套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)。
    1． 全面性
    2． 全過程性
    3． 全員性
    （二） 全面質(zhì)量管理的基本工作方法
    全面質(zhì)量管理的基本工作方法就是PDCA循環(huán)法。
    1． PDCA四個(gè)階段的具體內(nèi)容
    （1）計(jì)劃階段；（2）實(shí)施階段；（3）檢查階段；（4）處理階段。
    2． PDCA四階段的步驟
    八個(gè)步驟。
    3． PDCA循環(huán)法的特點(diǎn)
    （1）完整性；（2）程序性；（3）連續(xù)性與漸進(jìn)性。
    （三） 全面質(zhì)量管理的具體方法
    1． 質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集整理
    （1） 數(shù)據(jù)的收集
    ○1收集數(shù)據(jù)的方法；汽運(yùn)企業(yè)常用的抽樣方法：第一，單純隨機(jī)抽樣；第二，分層隨機(jī)抽樣；第三，整群隨機(jī)抽樣。
    ○2收集數(shù)據(jù)應(yīng)該注意的問題
    （2） 數(shù)據(jù)的整理。數(shù)據(jù)整理方法有圖標(biāo)整理法和數(shù)量調(diào)整法等。
    2． 調(diào)查表
    調(diào)查表的含義。設(shè)計(jì)調(diào)查表應(yīng)該注意的事項(xiàng)。
    3． 排列圖
    （1）排列圖的概念；（2）做排列圖的一般步驟
    4． 分層法
    （1）分層法的概念；（2）分層法的標(biāo)志；（3）分層法的特點(diǎn)
    5． 因果圖
    （1） 因果圖的含義；（2）作因果圖的一般步驟
    6． 對(duì)策表
    （1）對(duì)策表的主要內(nèi)容；（2）使用對(duì)策表的注意事項(xiàng)
    7． 系統(tǒng)圖
    （1）系統(tǒng)圖的畫法；（2）系統(tǒng)圖的應(yīng)用
    8． 關(guān)聯(lián)表
    關(guān)聯(lián)圖的含義，特點(diǎn)。
    9． 直方圖
    （1）直方圖的含義；（2）直方圖的繪制；（3）直方圖的觀察分析
    10． 控制圖
    （1）控制圖的基本形式；（2）控制圖的種類；（3）單值控制圖的繪制；（4）控制圖的觀察分析。
    例題：在質(zhì)量管理中，能直觀地反映也影響質(zhì)量的主次因素，幫助人們迅速準(zhǔn)確地找到解決質(zhì)量問題的主要矛盾的方法是（?。＃?5年真題）
    A.　調(diào)查表　B.　排列圖　C.　分層法　D.　因果圖
    答案：B
    四、 道路運(yùn)輸質(zhì)量保證體系
    （一） 道路運(yùn)輸質(zhì)量保證體系的特征和要求
    1． 質(zhì)量保證
    質(zhì)量保證的含義：是指企業(yè)對(duì)用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的擔(dān)?；虮ＷC，做到不出質(zhì)量問題，以滿足用戶要求，取得用戶信任。
    質(zhì)量保證包括四個(gè)方面的內(nèi)容。
    2． 質(zhì)量保證體系
    3． 道路運(yùn)輸質(zhì)量保證體系的特征 （1）（2）（3）
    4． 道路運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量保證體系的要求 （1）（2）（3）
    （二） 道路運(yùn)輸質(zhì)量保證體系的構(gòu)成
    1． 質(zhì)量目標(biāo)與計(jì)劃系統(tǒng)
    2． 質(zhì)量責(zé)任系統(tǒng)
    3． 執(zhí)行與控制系統(tǒng)
    4． 檢查與監(jiān)督系統(tǒng)
    5． 質(zhì)量信息系統(tǒng)
    6． 組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)
    7． 質(zhì)量教育系統(tǒng)
    8． 質(zhì)量保證評(píng)價(jià)系統(tǒng)
    （三） 道路運(yùn)輸作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量保證
    現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)質(zhì)量控制，是指在運(yùn)輸生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)操作者的作業(yè)程序和作業(yè)行為，加以科學(xué)的控制，使每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)行為，都符合操作規(guī)程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。
    例題：在運(yùn)輸質(zhì)量管理中，運(yùn)輸企業(yè)兩種行之有效的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)質(zhì)量控制方法是建立質(zhì)量管理點(diǎn)和（?。＃?5年真題）
    A.　質(zhì)量預(yù)防　B.　質(zhì)量把關(guān)　C.　實(shí)行質(zhì)量確認(rèn)制　D.　建立質(zhì)量工作小組
    答案：C
    1． 建立質(zhì)量管理點(diǎn)
    （1） 選擇質(zhì)量管理點(diǎn)的原則
    （2） 設(shè)置質(zhì)量管理點(diǎn)的基本要求
    （3） 質(zhì)量管理點(diǎn)活動(dòng)的檢查
    （4） 管理點(diǎn)的撤消
    2． 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)質(zhì)量確認(rèn)制
    現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)質(zhì)量確認(rèn)制要注意的問題：
    （1） 設(shè)計(jì)確認(rèn)圖表從細(xì)，執(zhí)行從簡(jiǎn)
    （2） 確認(rèn)內(nèi)容盡量用“問語(yǔ)”的形式
    （3） 作業(yè)者對(duì)每一個(gè)作業(yè)行為的評(píng)價(jià)采用符號(hào)表示
    （4） 要增強(qiáng)作業(yè)者的責(zé)任心