做淘寶客服的心得體會 篇1
5 月份工作總結(jié)
1.新員工的培訓(xùn)已完成。 2.值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺。 3.中差評交由張曉宇負(fù)責(zé)，解決的比較好，但部分中差評還是未能解 決。 4.新員工對商品有了基本的了解，發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已熟悉 5. 迪佳商品價(jià)格已修改完畢。 6. 需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。 7. 本月出現(xiàn)請假后夜班無人值班現(xiàn)象， 8.備注不及時(shí)，運(yùn)費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)備，進(jìn)貨數(shù)量不對。 9.本月存在遲到現(xiàn)象，以后請盡量避免此類情況出現(xiàn)。 10.海峽發(fā)帖不及時(shí)，已做出相應(yīng)的處罰。 11.4 月 30 號全體出游，五一休假已安排好。 12.本月生效中評 5 個(gè)，差評 10 個(gè) 13.四月份每人任務(wù) 2 萬，目標(biāo) 3 萬，均已超額完成任務(wù)。 14.四月份總業(yè)績 134755 元。
本月計(jì)劃
1. 本月任務(wù)每人四萬，目標(biāo)為五萬。 2.海峽發(fā)帖數(shù)量增加，標(biāo)題新穎，有吸引力，增加流量 3.員工考核 7 號進(jìn)行。4.把中差評放在首要位置。 5.帶好新員工盡快可以獨(dú)立操作。 5.每周按時(shí)召開運(yùn)營部會議，拿出好的營銷方案。 6.監(jiān)督好衛(wèi)生以及評價(jià)等工作。 7.提升店鋪瀏覽量，提升 5 月份業(yè)績。 8.5 月份安排時(shí)間進(jìn)行盤點(diǎn)，讓新員工熟悉產(chǎn)品。 9.對于學(xué)習(xí)計(jì)劃毫不松懈，每周抽時(shí)間學(xué)習(xí)。
淘寶客服工作總結(jié)及心得篇三
個(gè)新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要 多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重 要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家 并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是 賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián) 系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了 賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都 不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很 熱情， 而且會努力親近買家并和買家做朋友， 那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系， 而且買家會一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以 申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等 情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以 查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我 們可以在平時(shí)積累買家的電話號碼， 把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時(shí) 候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動， 從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
做淘寶客服的心得體會 篇2
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識，在實(shí)習(xí)中運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足。
來到廣州__商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
20__年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時(shí)候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個(gè)售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價(jià)內(nèi)容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和—諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸Φ目蛻羰遣灰粯拥模總€(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。
不知不覺間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州__商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?0__年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。
公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉儲部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對獨(dú)立的模式，并同時(shí)直接由老板管理。
做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因?yàn)橐粋€(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來一個(gè)差評，嚴(yán)重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
在學(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力。實(shí)行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。
實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。
實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個(gè)人的工作態(tài)度。
一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機(jī)會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。
而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問，都有助于營造一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。
在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說是什么都不懂，這時(shí)候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時(shí)候，總是鼓勵我;在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來。
漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。
做淘寶客服的心得體會 篇3
作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)，就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說了。但是，有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下;
不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會降低客戶體驗(yàn)。
2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候，忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置，不要過長，最好不要超出4行;
字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣;字體也不要太大，10號字就好了;
字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌。一般兩種顏色，還是可以接受的，但是，不要給人亂的感覺。
兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息，分別用兩種顏色的字體，突出出來，便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名。內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。
一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝。
這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里，我也就簡單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單。輕易地答應(yīng)，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且，很可能會懷疑我們的利潤問題。
當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵，或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢。
看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢。
然后，客服可以等30秒，再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了。其實(shí)，很多類似情況，客服自己都可以自己做主的。這時(shí)，您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。
其實(shí)客服，自己給自己的定位，不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力。
做淘寶客服的心得體會 篇4
入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
一、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會。顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買家在價(jià)格上跟你開始壓價(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿停头f了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸Φ氖巧系邸０盐蘸美峡蛻?，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。
對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做淘寶客服的心得體會 篇5
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識，在實(shí)習(xí)中運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足。
來到廣州xx商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
20xx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時(shí)候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個(gè)售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價(jià)內(nèi)容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸Φ目蛻羰遣灰粯拥?，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。
做淘寶客服的心得體會 篇6
一、客服人員要求
1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;
2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，
3.熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問;
4.勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
計(jì)劃
淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò)，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：
每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂
每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，
在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：
1.對于網(wǎng)購部來說，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因?yàn)槌兄Z了3-5天內(nèi)到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請退款等等問題;
2.做活動的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問題，很多顧客在寫評語的時(shí)候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;
3.對于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)重，但是仍然存在;
4.產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺得這個(gè)禮品價(jià)格不貴，使用，包快遞的時(shí)候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。
5.庫房部和店長的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來不好的影響。
針對上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善：
1.打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)該及時(shí)查處問題，解決問題;
2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。
3.記錄每天的銷售情況，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問題。
4.做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫存
5.要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)
在接待顧客，解答疑問的時(shí)候，也要學(xué)會一些技巧，很多時(shí)候需要學(xué)會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準(zhǔn)顧客說:“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。”或說:“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”
拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說:“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會好嗎?”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時(shí)會給你一張意料之外的訂單。
我心中最理想的計(jì)劃是想把所以的都學(xué)會，我沒有接觸過的，還有很多很多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的，只要有用的我都希望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會，收為己用。
做淘寶客服的心得體會 篇7
在夢潔實(shí)習(xí)的十天，我所在的崗位是淘寶客服，客服號是t28。其實(shí)在培訓(xùn)的三天里，我同時(shí)也了解了另外的兩個(gè)崗位，就是登記和揀貨，因?yàn)槲覍儆谧钥既藛T，培訓(xùn)時(shí)沒有具體到要做什么工作，所以三個(gè)工作我都做過，但是做客服的時(shí)間久點(diǎn)，所以感觸也很多很深。
時(shí)間一晃而過，猶記得當(dāng)初方主任跟我們講我們班要去夢潔實(shí)習(xí)時(shí)的場景，我們心里那個(gè)歡呼與雀躍，現(xiàn)在的自己已經(jīng)從夢潔實(shí)習(xí)回來，時(shí)間就這樣過去了半個(gè)月，在這半個(gè)月里自己對客服這個(gè)崗位有了更加深刻的了解和認(rèn)識，同時(shí)也對將來步入社會更增加了一份信心，對自己的認(rèn)識也深一步，對自己思想覺悟也有了更透徹的理解。
其實(shí)客服的工作很簡單，也很單調(diào)，而且很隨意。為什么這么說呢？或許是我還沒有真正接觸到夢潔網(wǎng)購部客服工作的核心，現(xiàn)在就我了解的皮毛簡單的談一下我的工作吧！上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)然后將自己的客服旺旺登上，然后打開店鋪首頁，看看策劃部那邊新出了什么策劃，有哪些活動，了解顧客購買有哪些優(yōu)惠策略以及會問到的一些問題，然后就是在旺旺上和顧客聊天，更確切的說是為顧客解決他們不懂的問題（包括解答產(chǎn)品知識，價(jià)格問題，物流問題等）。這就是我們實(shí)習(xí)十天做客服這個(gè)崗位的全部工作。
客服心得
在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸γ娴慕涣?，購買過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對t28的印象是怎么樣？是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度問題是相當(dāng)重要的，從一開始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?BR> 其實(shí)最開始的培訓(xùn)和活動還沒有開始時(shí)我們做的都還沒有那么累，因?yàn)樵谖铱磥眍櫩驮儐柕膯栴}都還在我的解決能力范圍內(nèi)，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動結(jié)束后，真的感到有點(diǎn)力不從心了，因?yàn)樵诨顒忧昂突顒悠陂g，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢，但是在活動結(jié)束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候，那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺了，特別是當(dāng)顧客買了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時(shí)候我想沒有一個(gè)是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時(shí)間總是打在了我們的身上。
做客服為什么很多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢？在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力?？v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個(gè)店鋪的評價(jià)里有很多說客服服務(wù)態(tài)度很差的，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會關(guān)注等等，所以說客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是確實(shí)站在銷售第一線的，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價(jià)格有多優(yōu)惠，沒有好的服務(wù)態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費(fèi)者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了很多，很多時(shí)候享受到滿意的服務(wù)，即使買到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會直接被pass掉的。
其實(shí)有時(shí)候也覺得做客服也很簡單，主要是要體現(xiàn)：
1、服務(wù)態(tài)度（回復(fù)是否及時(shí)、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務(wù)用語一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口）
2、服務(wù)專業(yè) （問你問題的時(shí)候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客）
3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動，當(dāng)顧客咨詢你的時(shí)候不能出錯(cuò)，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣，否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為，進(jìn)而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴(yán)重的問題。
做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因?yàn)槟愕?一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個(gè)人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時(shí)候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，這就夠了~~~~ 不希望顧客在評價(jià)的時(shí)候說t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯(cuò)，給公司帶來影響。最后的感觸就是要有歸屬感，無論你在哪里，為那個(gè)企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時(shí)記住自己代表的不僅僅是個(gè)人而已，而是代表了一個(gè)企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時(shí)給自己提醒，時(shí)時(shí)做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學(xué)校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。
每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯(cuò)貨問題、退款問題等等，都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問什么？后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時(shí)發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因?yàn)槿硕际窍嗷サ?，只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞毝家錾?，等著急用或者什么原因很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時(shí)候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不爽呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時(shí)語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都沒有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必須都連貫起來才會有成功。
現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個(gè)顧客的我想起來前段時(shí)間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷，我是不喜歡咨詢客服的，沒有那個(gè)習(xí)慣，買了件衣服一直都沒有收到，花了一個(gè)星期才收到，因?yàn)橥瑢W(xué)比我遲買的都收到好幾天了我才收到，最后我還是沒有找客服，但是自己在給店鋪評價(jià)的時(shí)候的評語就不怎么樣了，其實(shí)作為一名電商專業(yè)的人，我當(dāng)然知道一個(gè)不好的評語給店鋪帶來的影響，很多時(shí)候就是因?yàn)橐粭l小小的評語或許就致使店家流失了很多潛在顧客，現(xiàn)在想起來還真的有點(diǎn)對不起別人哪！
做淘寶客服的心得體會 篇8
入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。 首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常 考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降， 這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要 多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重 要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家 并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是 賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián) 系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了 賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都 不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很 熱情， 而且會努力親近買家并和買家做朋友， 那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系， 而且買家會一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以 開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等 情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以 查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我 們可以在平時(shí)積累買家的電話號碼， 把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時(shí) 候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動， 從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
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心得體會字?jǐn)?shù)：500字 | 600字 | 800字 | 1000字 | 2000字 | 3000字 | 4000字
5 月份工作總結(jié)
1.新員工的培訓(xùn)已完成。 2.值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺。 3.中差評交由張曉宇負(fù)責(zé)，解決的比較好，但部分中差評還是未能解 決。 4.新員工對商品有了基本的了解，發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已熟悉 5. 迪佳商品價(jià)格已修改完畢。 6. 需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。 7. 本月出現(xiàn)請假后夜班無人值班現(xiàn)象， 8.備注不及時(shí)，運(yùn)費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)備，進(jìn)貨數(shù)量不對。 9.本月存在遲到現(xiàn)象，以后請盡量避免此類情況出現(xiàn)。 10.海峽發(fā)帖不及時(shí)，已做出相應(yīng)的處罰。 11.4 月 30 號全體出游，五一休假已安排好。 12.本月生效中評 5 個(gè)，差評 10 個(gè) 13.四月份每人任務(wù) 2 萬，目標(biāo) 3 萬，均已超額完成任務(wù)。 14.四月份總業(yè)績 134755 元。
本月計(jì)劃
1. 本月任務(wù)每人四萬，目標(biāo)為五萬。 2.海峽發(fā)帖數(shù)量增加，標(biāo)題新穎，有吸引力，增加流量 3.員工考核 7 號進(jìn)行。4.把中差評放在首要位置。 5.帶好新員工盡快可以獨(dú)立操作。 5.每周按時(shí)召開運(yùn)營部會議，拿出好的營銷方案。 6.監(jiān)督好衛(wèi)生以及評價(jià)等工作。 7.提升店鋪瀏覽量，提升 5 月份業(yè)績。 8.5 月份安排時(shí)間進(jìn)行盤點(diǎn)，讓新員工熟悉產(chǎn)品。 9.對于學(xué)習(xí)計(jì)劃毫不松懈，每周抽時(shí)間學(xué)習(xí)。
淘寶客服工作總結(jié)及心得篇三
個(gè)新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要 多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重 要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家 并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是 賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián) 系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了 賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都 不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很 熱情， 而且會努力親近買家并和買家做朋友， 那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系， 而且買家會一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以 申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等 情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以 查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我 們可以在平時(shí)積累買家的電話號碼， 把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時(shí) 候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動， 從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
做淘寶客服的心得體會 篇2
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識，在實(shí)習(xí)中運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足。
來到廣州__商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
20__年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時(shí)候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個(gè)售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價(jià)內(nèi)容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和—諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸Φ目蛻羰遣灰粯拥模總€(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。
不知不覺間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州__商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?0__年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。
公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉儲部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對獨(dú)立的模式，并同時(shí)直接由老板管理。
做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因?yàn)橐粋€(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來一個(gè)差評，嚴(yán)重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
在學(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力。實(shí)行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。
實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。
實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個(gè)人的工作態(tài)度。
一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機(jī)會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。
而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問，都有助于營造一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。
在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說是什么都不懂，這時(shí)候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時(shí)候，總是鼓勵我;在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來。
漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。
做淘寶客服的心得體會 篇3
作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)，就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說了。但是，有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下;
不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會降低客戶體驗(yàn)。
2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候，忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置，不要過長，最好不要超出4行;
字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣;字體也不要太大，10號字就好了;
字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌。一般兩種顏色，還是可以接受的，但是，不要給人亂的感覺。
兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息，分別用兩種顏色的字體，突出出來，便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名。內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。
一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝。
這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里，我也就簡單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單。輕易地答應(yīng)，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且，很可能會懷疑我們的利潤問題。
當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵，或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢。
看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢。
然后，客服可以等30秒，再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了。其實(shí)，很多類似情況，客服自己都可以自己做主的。這時(shí)，您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。
其實(shí)客服，自己給自己的定位，不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力。
做淘寶客服的心得體會 篇4
入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
一、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會。顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買家在價(jià)格上跟你開始壓價(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿停头f了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸Φ氖巧系邸０盐蘸美峡蛻?，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。
對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做淘寶客服的心得體會 篇5
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識，在實(shí)習(xí)中運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足。
來到廣州xx商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
20xx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時(shí)候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個(gè)售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價(jià)內(nèi)容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸Φ目蛻羰遣灰粯拥?，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。
做淘寶客服的心得體會 篇6
一、客服人員要求
1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;
2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，
3.熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問;
4.勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
計(jì)劃
淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò)，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：
每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂
每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，
在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：
1.對于網(wǎng)購部來說，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因?yàn)槌兄Z了3-5天內(nèi)到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請退款等等問題;
2.做活動的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問題，很多顧客在寫評語的時(shí)候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;
3.對于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)重，但是仍然存在;
4.產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺得這個(gè)禮品價(jià)格不貴，使用，包快遞的時(shí)候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。
5.庫房部和店長的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來不好的影響。
針對上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善：
1.打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)該及時(shí)查處問題，解決問題;
2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。
3.記錄每天的銷售情況，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問題。
4.做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫存
5.要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)
在接待顧客，解答疑問的時(shí)候，也要學(xué)會一些技巧，很多時(shí)候需要學(xué)會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準(zhǔn)顧客說:“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。”或說:“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”
拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說:“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會好嗎?”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時(shí)會給你一張意料之外的訂單。
我心中最理想的計(jì)劃是想把所以的都學(xué)會，我沒有接觸過的，還有很多很多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的，只要有用的我都希望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會，收為己用。
做淘寶客服的心得體會 篇7
在夢潔實(shí)習(xí)的十天，我所在的崗位是淘寶客服，客服號是t28。其實(shí)在培訓(xùn)的三天里，我同時(shí)也了解了另外的兩個(gè)崗位，就是登記和揀貨，因?yàn)槲覍儆谧钥既藛T，培訓(xùn)時(shí)沒有具體到要做什么工作，所以三個(gè)工作我都做過，但是做客服的時(shí)間久點(diǎn)，所以感觸也很多很深。
時(shí)間一晃而過，猶記得當(dāng)初方主任跟我們講我們班要去夢潔實(shí)習(xí)時(shí)的場景，我們心里那個(gè)歡呼與雀躍，現(xiàn)在的自己已經(jīng)從夢潔實(shí)習(xí)回來，時(shí)間就這樣過去了半個(gè)月，在這半個(gè)月里自己對客服這個(gè)崗位有了更加深刻的了解和認(rèn)識，同時(shí)也對將來步入社會更增加了一份信心，對自己的認(rèn)識也深一步，對自己思想覺悟也有了更透徹的理解。
其實(shí)客服的工作很簡單，也很單調(diào)，而且很隨意。為什么這么說呢？或許是我還沒有真正接觸到夢潔網(wǎng)購部客服工作的核心，現(xiàn)在就我了解的皮毛簡單的談一下我的工作吧！上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)然后將自己的客服旺旺登上，然后打開店鋪首頁，看看策劃部那邊新出了什么策劃，有哪些活動，了解顧客購買有哪些優(yōu)惠策略以及會問到的一些問題，然后就是在旺旺上和顧客聊天，更確切的說是為顧客解決他們不懂的問題（包括解答產(chǎn)品知識，價(jià)格問題，物流問題等）。這就是我們實(shí)習(xí)十天做客服這個(gè)崗位的全部工作。
客服心得
在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸γ娴慕涣?，購買過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對t28的印象是怎么樣？是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度問題是相當(dāng)重要的，從一開始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?BR> 其實(shí)最開始的培訓(xùn)和活動還沒有開始時(shí)我們做的都還沒有那么累，因?yàn)樵谖铱磥眍櫩驮儐柕膯栴}都還在我的解決能力范圍內(nèi)，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動結(jié)束后，真的感到有點(diǎn)力不從心了，因?yàn)樵诨顒忧昂突顒悠陂g，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢，但是在活動結(jié)束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候，那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺了，特別是當(dāng)顧客買了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時(shí)候我想沒有一個(gè)是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時(shí)間總是打在了我們的身上。
做客服為什么很多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢？在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力?？v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個(gè)店鋪的評價(jià)里有很多說客服服務(wù)態(tài)度很差的，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會關(guān)注等等，所以說客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是確實(shí)站在銷售第一線的，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價(jià)格有多優(yōu)惠，沒有好的服務(wù)態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費(fèi)者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了很多，很多時(shí)候享受到滿意的服務(wù)，即使買到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會直接被pass掉的。
其實(shí)有時(shí)候也覺得做客服也很簡單，主要是要體現(xiàn)：
1、服務(wù)態(tài)度（回復(fù)是否及時(shí)、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務(wù)用語一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口）
2、服務(wù)專業(yè) （問你問題的時(shí)候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客）
3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動，當(dāng)顧客咨詢你的時(shí)候不能出錯(cuò)，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣，否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為，進(jìn)而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴(yán)重的問題。
做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因?yàn)槟愕?一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個(gè)人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時(shí)候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，這就夠了~~~~ 不希望顧客在評價(jià)的時(shí)候說t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯(cuò)，給公司帶來影響。最后的感觸就是要有歸屬感，無論你在哪里，為那個(gè)企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時(shí)記住自己代表的不僅僅是個(gè)人而已，而是代表了一個(gè)企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時(shí)給自己提醒，時(shí)時(shí)做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學(xué)校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。
每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯(cuò)貨問題、退款問題等等，都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問什么？后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時(shí)發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因?yàn)槿硕际窍嗷サ?，只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞毝家錾?，等著急用或者什么原因很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時(shí)候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不爽呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時(shí)語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都沒有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必須都連貫起來才會有成功。
現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個(gè)顧客的我想起來前段時(shí)間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷，我是不喜歡咨詢客服的，沒有那個(gè)習(xí)慣，買了件衣服一直都沒有收到，花了一個(gè)星期才收到，因?yàn)橥瑢W(xué)比我遲買的都收到好幾天了我才收到，最后我還是沒有找客服，但是自己在給店鋪評價(jià)的時(shí)候的評語就不怎么樣了，其實(shí)作為一名電商專業(yè)的人，我當(dāng)然知道一個(gè)不好的評語給店鋪帶來的影響，很多時(shí)候就是因?yàn)橐粭l小小的評語或許就致使店家流失了很多潛在顧客，現(xiàn)在想起來還真的有點(diǎn)對不起別人哪！
做淘寶客服的心得體會 篇8
入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。 首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常 考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降， 這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要 多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重 要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家 并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是 賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián) 系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了 賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都 不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很 熱情， 而且會努力親近買家并和買家做朋友， 那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系， 而且買家會一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以 開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等 情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以 查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我 們可以在平時(shí)積累買家的電話號碼， 把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時(shí) 候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動， 從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
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