又是一年一度的鐘聲敲響，在目前的崗位上，已經(jīng)又快干滿一年！唯有對崗位的工作進(jìn)行一個詳細(xì)的計劃，每個人工作中除了埋頭做事，還要抬頭看路，我們?nèi)绾瓮晟茘徫荒甓裙ぷ饔媱澞?？下面是小編幫大家整理的酒店總?jīng)理年度工作計劃范文,希望對大家有所幫助。
    酒店總經(jīng)理年度工作計劃范文 篇1
    一、作為公司經(jīng)理助理，我在20xx年完成了以下工作：
    1、配合公司經(jīng)理制訂好公司的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營計劃，分解到各部門并組織實施;
    2、制訂并落實好公司的各項規(guī)章制度;
    3、合理設(shè)置本公司的組織機(jī)構(gòu);積極踐行總公司經(jīng)營理念，創(chuàng)造良好的工作、生活環(huán)境，培養(yǎng)員工的歸屬感，提升企業(yè)的向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力;
    4、配合總經(jīng)理處理好各部門相互之間的事務(wù)矛盾和問題;
    5、把握好公司的各項經(jīng)營費用支出，努力提高公司的經(jīng)濟(jì)效益，在較好完成了事業(yè)部收款率的基礎(chǔ)上，配合經(jīng)理對外融資將近500萬元，替公司排憂解難。
    6、在處理對外債務(wù)關(guān)系時，積極組織協(xié)調(diào)溝通，既維護(hù)公司利益，又樹立公司良好的社會形象。
    7、在接管長城出租車公司的過程中，本人帶領(lǐng)其他員工做了大量細(xì)致的籌備工作，向其駕駛員和管理人員派發(fā)律師函，邀請長城公司部分駕駛員進(jìn)行會談，正面宣傳和溝通，做好解釋工作。在客管處及稅務(wù)部門的過度工作中，積極向各相關(guān)職能部門進(jìn)行解釋溝通，派發(fā)告知函，以便交接工作順利過度。
    二、自身不足與今后工作打算
    盡管在公司領(lǐng)導(dǎo)和同仁的幫助下我很快適應(yīng)了新崗位的工作，但是仍然存在著不足。因為一貫秉持快速高效的工作作風(fēng)，在實際工作中往往忽略一些必要的程序，容易急躁冒進(jìn)。針對這項不足，下一步要多向公司領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，以便能更好地提高自己的管理水平。接下來的工作，我首先要解放思想、實事求是，擺正自己的位置，根據(jù)工作中存在的不足，積極向領(lǐng)導(dǎo)、同仁學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)工作方法，努力做好工作中的每一件事情，以促進(jìn)公司健康長遠(yuǎn)的發(fā)展
    三、20xx年是挑戰(zhàn)機(jī)遇的一年，在這一年中本人將及時調(diào)整思想，更新觀念，適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營管理的需要。
    1、找準(zhǔn)自己的位子、當(dāng)好上級配角、我作為事業(yè)部的總經(jīng)理助理，嚴(yán)格依照董事會的授權(quán)與經(jīng)營管理范圍，帶領(lǐng)手下隊伍圍繞總公司下達(dá)的年度工作計劃指標(biāo)和企業(yè)發(fā)展的實際需要，堅持以人為本，以市場為導(dǎo)向，以規(guī)章為支撐，建立健全規(guī)章制度與賞罰機(jī)制，并千方百計開動腦筋，拓展經(jīng)營規(guī)模，完善服務(wù)，展開卓有成效的經(jīng)營管理工作
    2、務(wù)實創(chuàng)新，科學(xué)規(guī)劃，采取多種方式，整理內(nèi)部員工慵、懶、散，拿錢不做事，愛說風(fēng)涼話，有好處就上，沒好處不管，把公司當(dāng)成大車店的惡劣工作態(tài)度。重視人才，發(fā)揮能人作用，進(jìn)行月度考核和年終考核制度，每月進(jìn)行考核，優(yōu)勝劣汰，能者居上。
    3、加強(qiáng)自身建設(shè)，本著以人為本的思想，從嚴(yán)要求自己，堅持以向董事會負(fù)責(zé)任的積極態(tài)度，矢志不渝加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)，積極學(xué)習(xí)，以健康的心態(tài)和飽滿的工作熱情來配合領(lǐng)導(dǎo)管好班子、帶好隊伍。對公司一切事務(wù)我堅持做到大事講原則，小事講風(fēng)格，平常講人格，以此樹立公平、公正、平等的管理氛圍。
    4、積極協(xié)調(diào)與政府各職能部門的關(guān)系
    配合客管處對我公司出租車車輛的增標(biāo)工作，保質(zhì)保量的完成客管處對我公司的車輛增標(biāo)任務(wù)。
    在接管出租車事業(yè)二部工作中，積極協(xié)調(diào)與相關(guān)上級部門、工商稅務(wù)部門的關(guān)系，使公司處于一個良好的發(fā)展環(huán)境，為接管工作持續(xù)順利發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
    5、在20xx年里本人對董事會的是：
    （1）事業(yè)部全年投訴率不超過1.5%;(按現(xiàn)有規(guī)模，下同)
    （2）安全事故率不超過2%;
    （3）營業(yè)外收入同比增長2%。本人將在其位謀其政，承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險責(zé)任，把薪資與公司的效益掛鉤，與公司的發(fā)展共同進(jìn)退。
    展望未來，本人當(dāng)盡心盡職勤勉工作，為公司20xx年里早謀劃早運籌。以上是我的述職報告，請領(lǐng)導(dǎo)、同仁批評指正。
    酒店總經(jīng)理年度工作計劃范文 篇2
    20xx年是酒店爭創(chuàng)預(yù)備四旅游飯店和實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)技能是當(dāng)前夯實內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)酒店董事會關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合本酒店實際，我擬在20xx年度以培養(yǎng)“一專多能的員工”活動為契機(jī)，進(jìn)一步推進(jìn)員工培訓(xùn)工作的深度，努力做好20xx年的全員培訓(xùn)工作。
    一、指導(dǎo)思想
    以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。
    二、酒店的現(xiàn)狀
    當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)認(rèn)識與我店四目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務(wù)認(rèn)識不強(qiáng)，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。
    三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)
    20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性，主動引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。
    四、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象
    紀(jì)律是一個團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。所以，總辦要搞好20xx年的全局性工作，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。
    五、創(chuàng)新管理求實效
    1、美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”。
    嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強(qiáng)各部門的責(zé)任感，調(diào)動員工的主動性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。
    花草是美化酒店、營造“溫馨家園”不可缺少的點綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強(qiáng)花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以溫馨、舒適之感。
    2、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”
    宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。
    為此第一要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行通報。
    第二要加強(qiáng)寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。
    第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。
    六、節(jié)能降耗創(chuàng)效益
    1、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理
    我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。
    2、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話的管理
    建立車輛使用制度，實行派車制，嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿，并加強(qiáng)車輛的油耗、維修管理以及車輛的護(hù)養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴(yán)格的管理及登記制度，防止私用。
    七、宣傳、推介亮品牌
    1、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量，及時完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發(fā)送工作，要加強(qiáng)檔案管理，建立檔案管理制度，對存檔的有關(guān)材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失。
    2、及時宣傳報道酒店典范事跡，加大對酒店的宣傳力度，不遺余力的宣傳酒店在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典范，極力推介酒店，樹立優(yōu)良的酒店外部形象，提高酒店知名度。
    八、新員工入店培訓(xùn)：人事部
    新員工入職培訓(xùn)每月開展一至兩次(具體情況視新員工人數(shù)而定)，時間安排避開部門營業(yè)的高峰期，入職培訓(xùn)以一周為一個周期，每天利用下午14：00-16：30進(jìn)行培訓(xùn)。
    培訓(xùn)后人事部將進(jìn)行考核，考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。
    酒店總經(jīng)理年度工作計劃范文 篇3
    并想出改善的方法與步驟；考慮一天工作完成的質(zhì)量與效率是否還能提高；考慮一天工作失誤的地方；
    （十二）制定明天應(yīng)該做的主要工作。
    二、每周的工作
    （一）召開一次中層干部例會。
    （二）與一個主要職能部門經(jīng)理、主管進(jìn)行一次座談。
    （三）與一個你認(rèn)為現(xiàn)在或?qū)硎枪緲I(yè)務(wù)骨干的人溝通一次。
    （四）向上級匯報一次工作。
    （五）對各個片區(qū)的銷售進(jìn)展總結(jié)一次。
    （六）糾正飯店內(nèi)部一個細(xì)節(jié)上的不正確做法。
    （七）檢查上周糾正措施的落實情況，并報區(qū)域公司、公司業(yè)務(wù)部、市場部。
    （八）進(jìn)行一次自我總結(jié)（非正式）。
    （九）熟悉操作中的一個環(huán)節(jié)。
    （十）整理自已的文件或書柜。
    （十一）與一個非公司的朋友溝通。
    （十二）了解相應(yīng)財務(wù)指標(biāo)的變化。
    （十三）與一個重要客戶聯(lián)絡(luò)。
    （十四）每周必須看的報表（如現(xiàn)金流量表、銷售周報表）。
    （十五）與一個供應(yīng)商溝通一次。
    （十六）表揚一個你的骨干。
    （十七）看一本雜志。
    三、每月的工作
    （一）對各個片區(qū)的銷售考核一次。
    （二）拜訪一個重要客戶。
    （三）自我考核一次。
    （四）審核本月財務(wù)報表及報損情況。
    （五）本月客房維修情況，餐廳菜肴出品情況。
    （六）本月總體銷售情況。
    （七）本月質(zhì)量改進(jìn)情況。
    （八）下月銷售方案與計劃。
    （九）根據(jù)成本核算，制定下月菜肴出品、客房維修、物品報損計劃。
    （十）了解職工本月的生活、就餐情況。
    （十一）安排一次由店經(jīng)理親自主講的培訓(xùn)。
    （十二）檢查投訴處理情況。
    （十三）考核供應(yīng)商業(yè)績。
    （十四）對你的主要競爭對手評估一次。
    （十五）去一個在管理方面有特長，與本公司不同業(yè)務(wù)的企業(yè)學(xué)習(xí)交流。
    （十六）有針對性的就一個管理財務(wù)指標(biāo)做深入分析并提出建設(shè)性意見。
    （十七）與上級溝通一次。
    （十八）讀一本書。
    （十九）查遍每一個房間，做好記錄，160間左右一個月為一個周期，房間數(shù)量大于160間，檢查周期相應(yīng)延長。
    （二十）本月的營收、費用、分析報告交區(qū)域公司及公司業(yè)務(wù)部。
    （二十一）根據(jù)年度和月度的經(jīng)營預(yù)算和成本預(yù)算情況進(jìn)行店內(nèi)經(jīng)營狀況分析。
    （二十二）每月做一次市場分析。
    四、每季度的工作
    （一）向區(qū)域作一次述職報告。
    （二）檢查落實人事考核情況。
    （三）應(yīng)收帳款的清理（重點是呆壞帳）。
    （四）庫存的盤點抽查。
    （五）搜集員工的建議。
    （六）對勞動效率進(jìn)行一次考核或比賽。
    （七）表揚一批人員。
    （八）組織一次比賽或活動。
    （九）根據(jù)預(yù)算修訂、完善下一季度的營銷計劃，總結(jié)本季度的營銷工作和預(yù)算完成情況。
    五、每半年的工作
    （一）半年工作總結(jié)。
    （二）獎勵一批人員。
    （三）對政策的有效性和執(zhí)行情況考評一次。
    （四）參加一次協(xié)會或同行業(yè)組織的集會。
    （五）根據(jù)預(yù)算修訂、完善下半年的營銷計劃，總結(jié)上半年度的營銷工作和預(yù)算完成情況。
    六、每年的工作
    （一）年終總結(jié)。
    （二）兌現(xiàn)給銷售人員及各部門人員的。
    酒店總經(jīng)理年度工作計劃范文 篇4
    一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌
    隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
    1、鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)認(rèn)識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。
    2、搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典范事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
    3、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典范事例進(jìn)行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。
    4、培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的優(yōu)良氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
    二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換
    自xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。
    三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率
    服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)贊譽度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。
    酒店總經(jīng)理年度工作計劃范文 篇5
    20xx年是酒店爭創(chuàng)預(yù)備四星級旅游飯店與實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)技能是當(dāng)前夯實內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)酒店董事會關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合本酒店實際，我擬在～年度以培養(yǎng)“一專多能的員工”活動為契機(jī)，進(jìn)一步推進(jìn)員工培訓(xùn)工作的深度，努力做好～年的全員培訓(xùn)工作。
    一、指導(dǎo)思想
    以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。
    二、酒店的現(xiàn)狀
    當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識與我店四星級目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務(wù)意識不強(qiáng)，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。
    三、當(dāng)前的目標(biāo)與任務(wù)
    20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展與崗位需求為目標(biāo)，切實提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。
    四、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象
    紀(jì)律是一個團(tuán)體范圍正常工作與生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。所以，總辦要搞好20xx年的全局性工作，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的.一個文明窗口。
    五、創(chuàng)新管理求實效
    1、美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”。
    嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強(qiáng)各部門的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。
    花草是美化酒店、營造“溫馨家園”不可缺少的點綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強(qiáng)花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以溫馨、舒適之感。
    2、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”
    宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行通報。
    第二要加強(qiáng)寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。
    第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。
    六、節(jié)能降耗創(chuàng)效益
    1、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理
    我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。
    2、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話的管理
    建立車輛使用制度，實行派車制，嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿，并加強(qiáng)車輛的油耗、維修管理以及車輛的護(hù)養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。對乘車卡與撥打長途電話也要實行嚴(yán)格的管理及登記制度，防止私用。
    七、宣傳、推介亮品牌
    1、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量，及時完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發(fā)送工作，要加強(qiáng)檔案管理，建立檔案管理制度，對存檔的有關(guān)材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失。
    2、及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。
    八、新員工入店培訓(xùn)：人事部
    新員工入職培訓(xùn)每月開展一至兩次（具體情況視新員工人數(shù)而定），時間安排避開部門營業(yè)的高峰期，入職培訓(xùn)以一周為一個周期，每天利用下午14：00—16：30進(jìn)行培訓(xùn)。
    酒店總經(jīng)理年度工作計劃范文 篇6
    當(dāng)前出現(xiàn)了很多酒店衛(wèi)生安全事件，酒店的衛(wèi)生引起了社會的關(guān)注。對于我們客房部壓力更大了。一方面我們要做好衛(wèi)生工作，另一方面我們還要管理好部門人員。在XX年即將結(jié)束，XX年向我們招手之際，特做了一下XX年工作計劃：
    一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌
    隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
    1、鼓勵培養(yǎng)
    對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。
    2、搜集整理
    部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
    3、系統(tǒng)規(guī)范
    將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。
    4、培訓(xùn)獎勵
    整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
    二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換
    酒店外圍綠化一直是由員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上XX今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。
    三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率
    服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。
    酒店總經(jīng)理年度工作計劃范文 篇7
    光陰似箭，在x年，在全體同事的共同努力下；在公司領(lǐng)導(dǎo)的全面支持、關(guān)心下，本著一切以客戶服務(wù)為宗旨；以提高企業(yè)的知名度和利益化為宗旨。通過扎扎實實的努力，圓滿地完成了既定的工作。在接下來的x年，我會再接再勵，積極進(jìn)取，努力打開工作的新局面。
    一、成本管理
    （1）根據(jù)店內(nèi)實際情況營業(yè)額結(jié)合公司方針，合理配置前廳和廚房人員，節(jié)約人員成本，實現(xiàn)一人多崗；一崗多責(zé)。
    （2）根據(jù)歷史營業(yè)額進(jìn)行分析，合理預(yù)估采購定單，保證菜肴的新鮮，當(dāng)天采購的蔬菜、豆制品、肉類、海鮮，努力爭取做到零庫存，節(jié)約成本。
    （3）加強(qiáng)和培養(yǎng)全體員工節(jié)約水、電、煤等安全意的意識；
    二、菜肴管理
    （1）每天晚上把回收的菜肴做記錄，做合理充分的利用。
    （2）菜肴的驗收、菜肴的加工、制作、半成品、成品、促銷，成為一個連接線嚴(yán)格控制每一個環(huán)節(jié)落實到位。
    （3）加強(qiáng)菜肴的培訓(xùn)，菜肴創(chuàng)新，菜肴的促銷，菜肴的口味，做到同樣的原材料做出多種的烹飪方法。
    （4）上菜的量要適中，以保證菜肴的色香味俱全；根據(jù)店內(nèi)的實際客流量及時跟蹤，在不同時間段出相應(yīng)的菜肴，讓顧客有多種菜肴的選擇機(jī)會，便于增加營業(yè)額。
    三、培訓(xùn)計劃
    （1）每天早晨履行晨會；晨會時間培訓(xùn)禮貌用語及促銷技巧。
    （2）每周開管理組會議；總結(jié)門店經(jīng)營情況，及培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)的進(jìn)展程度，及時地調(diào)整培訓(xùn)計劃；便于更好的門店經(jīng)營管理。
    （3）周月不定時培訓(xùn)兩次打菜的標(biāo)準(zhǔn)，打菜的速度，菜肴的搭配，針對不同的客人促銷不同的菜肴，合理地輕松應(yīng)對高峰期的人流量；
    （4）周月培訓(xùn)一次主管值班管理，人事管理，物料倉庫管理，做到臺賬與實際庫存數(shù)量相符；
    （5）每月主持一次員工大會；傳達(dá)公司的會議精神，及時效的和員工溝通增加員工與管理組的距離。
    四、店面管理
    （1）不定時的抽查，加強(qiáng)值班巡視及時處理問題，把問題消滅在萌芽狀態(tài)；
    （2）設(shè)備的維護(hù)：對使用的工具輕拿輕放，不得野蠻操作，用后及時歸位，機(jī)器的及時清洗與保養(yǎng)，保證正常運營。
    （3）衛(wèi)生管理。
    1、店面衛(wèi)生：桌椅、玻璃、門窗、死角衛(wèi)生及時清理保證干凈清潔。
    2、餐具整潔：用過的餐具及時清洗不能出現(xiàn)有污垢油漬的現(xiàn)象，定期對餐具進(jìn)行消毒處理。
    3、個人衛(wèi)生：勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服，衣裝整潔，不能出現(xiàn)有異味現(xiàn)象。
    （4）服務(wù)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工禮貌用語、促銷用語、服務(wù)用語。
    （5）人員管理：執(zhí)行公司制度、遵守上下班時間，不得串崗，私自離崗。
    革命尚未成功，同志還需努力，我相信只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的發(fā)現(xiàn)，不斷的改進(jìn)，通過堅持不懈地努力，在未來的x年，一定能在工作中取得更好的成績。
    酒店總經(jīng)理年度工作計劃范文 篇8
    一、熟悉公司新的規(guī)章制度和工程管理開展工作。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，作為公司一名工作人員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展工程管理工作
    1.明確職員工的職責(zé)和工作任務(wù)調(diào)度分派各職員工必須履行工廠員工應(yīng)盡義務(wù)和《工程部管理職責(zé)》規(guī)定的職責(zé)，其工作任務(wù)可根據(jù)公司部門需要服從上級隨時調(diào)配支持。
    2.制訂部門職員工管理規(guī)范，加強(qiáng)職員工自覺約束自已工作散漫等不良行為的意識，促使其培養(yǎng)文明修養(yǎng)，積極愛崗的精神風(fēng)貌，使其日常上班工作符合公司職業(yè)規(guī)范和要求.
    3.各職員工應(yīng)按時出勤，未經(jīng)工程部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，請假將依工廠考勤記錄為準(zhǔn)作曠工論處；正常上班時間被發(fā)現(xiàn)竄崗逗留作風(fēng)散漫當(dāng)事人需作警戒和書面檢討；
    4.工作方法改善：加強(qiáng)部門協(xié)作溝通，營建和諧進(jìn)取的企業(yè)文化氛圍，發(fā)生異常時第一時間到現(xiàn)場去了解問題，分析問題，解決問題，制訂符合實情的工程及相關(guān)部門工作反饋改善方案和辦法，建立培訓(xùn)部門，讓培訓(xùn)工作成為x年個人工作計劃的重點，加強(qiáng)技能訓(xùn)練和心態(tài)教育，穩(wěn)定人員流失。
    5.工程設(shè)計管理過程中要充分聽取各方面的意見，發(fā)揚技術(shù)民主，對爭議較大的問題，組成審查班子進(jìn)行認(rèn)真的論證，如還有疑義則尋求第三方的論證（客戶或技術(shù)開發(fā)者）
    二、明確自己的發(fā)展方向，正確認(rèn)識自己，糾正自己的缺點.認(rèn)真聽取他人忠懇意見.更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，充分發(fā)揮自己的能力，讓自己真正走上管理道路。我也會向其它同事學(xué)習(xí)，取長補短，相互交流好的工作經(jīng)驗，共同進(jìn)步。征取更好的工作成績
    以上是我的x年工作計劃與發(fā)展方向，希望通過自己的努力及他人的協(xié)助能夠成功的達(dá)成計劃并突破，x年取得更好的成績，全面提高自己。
    酒店總經(jīng)理年度工作計劃范文 篇9
    一、成本管理
    1、根據(jù)店內(nèi)實際情況營業(yè)額結(jié)合公司方針，合理配置前廳和廚房人員，節(jié)約人員成本，實現(xiàn)一人多崗；一崗多責(zé)。
    2、根據(jù)歷史營業(yè)額進(jìn)行分析，合理預(yù)估采購定單，保證菜肴的新鮮，當(dāng)天采購的蔬菜、豆制品、肉類、海鮮，努力爭取做到零庫存，節(jié)約成本。
    3、加強(qiáng)和培養(yǎng)全體員工節(jié)約水、電、煤等安全意的意識；
    二、菜肴管理
    1、每天晚上把回收的菜肴做記錄，做合理充分的利用。
    2、菜肴的驗收、菜肴的加工、制作、半成品、成品、促銷，成為一個連接線嚴(yán)格控制每一個環(huán)節(jié)落實到位。
    3、加強(qiáng)菜肴的培訓(xùn)，菜肴創(chuàng)新，菜肴的促銷，菜肴的口味，做到同樣的原材料做出多種的烹飪方法。
    4、上菜的量要適中，以保證菜肴的色香味俱全；根據(jù)店內(nèi)的實際客流量及時跟蹤，在不同時間段出相應(yīng)的菜肴，讓顧客有多種菜肴的選擇機(jī)會，便于增加營業(yè)額。
    三、店面管理
    1、不定時的抽查，加強(qiáng)值班巡視及時處理問題，把問題消滅在萌芽狀態(tài)；
    2、設(shè)備的維護(hù)：對使用的工具輕拿輕放，不得野蠻操作，用后及時歸位，機(jī)器的及時清洗與保養(yǎng)，保證正常運營。
    3、衛(wèi)生管理：桌椅、玻璃、門窗、死角衛(wèi)生及時清理保證干凈清潔。
    4、餐具整潔：用過的餐具及時清洗不能出現(xiàn)有污垢油漬的現(xiàn)象，定期對餐具進(jìn)行消毒處理。
    5、個人衛(wèi)生：勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服，衣裝整潔，不能出現(xiàn)有異味現(xiàn)象。
    6、服務(wù)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工禮貌用語、促銷用語、服務(wù)用語。
    7、人員管理：執(zhí)行公司制度、遵守上下班時間，不得串崗，私自離崗。
    酒店總經(jīng)理年度工作計劃范文 篇10
    一、目標(biāo)市場分析預(yù)測
    1、區(qū)市場分析預(yù)測
    區(qū)近幾年來隨著市政府、省政府各級機(jī)關(guān)的辦公樓的落成使用，國際會展中心投入使用，附近的高級、豪華住宅區(qū)相繼交付業(yè)主使用，使得本區(qū)商業(yè)活躍，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，目前酒店業(yè)十分看好，在市內(nèi)，xx區(qū)酒店的入住率和平均房價是最高的?，F(xiàn)在的情況是高星級酒店較少，只有大富豪大酒店等四家四星級酒店，另一家按五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計和三家四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的酒店最快的可以在20xx年6月份完工試業(yè)，其余為三星級中下檔、抵擋飯店、娛樂企業(yè)，大約有140家，從市場角度分析，現(xiàn)在中抵擋酒店市場日趨飽和，高星級酒店在兩年內(nèi)競爭不算激烈，可以從容采用各種應(yīng)對措施穩(wěn)定客源。
    2、競爭對手分析
    對于每個酒店來說，每個同檔次的酒店都是自己的競爭對手，甚至某些不同檔次的酒店也成為潛在競爭對手，但從目前情況看，在區(qū)甚至在本市稱得上本店的競爭對手的不是在市區(qū)的五家五星級酒店，而是附近的四星級大富豪大酒店和沒有評星的銀座國際公寓會館。
    大富豪大酒店是一家按五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的和本酒店同時開業(yè)的，評上四星級的高星級酒店。該酒店以前衛(wèi)的娛樂業(yè)和多變的飲食風(fēng)味，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營銷，贏得了本區(qū)域豪華住宅區(qū)比較富有的商業(yè)人士、香港、臺灣和南洋華僑華人商人青睞。該酒店的優(yōu)勢在于娛樂業(yè)和飲食方面，該飯店被列為競爭對手另一個主要原因是該酒店按五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，只是由于試業(yè)時期，出現(xiàn)部門之間合作配合不順暢導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降而被評為四星級，現(xiàn)在他們經(jīng)過整改，經(jīng)營日趨成熟，市場占有率不斷上升，目前正為評五星級而努力，順利的話，20xx年年底就可以評為五星級的了;他們的不足是太注重娛樂和餐飲業(yè)(也是他們的優(yōu)勢)，稱不上嚴(yán)格意義的商務(wù)酒店，而本區(qū)旅游業(yè)是以商務(wù)活動為主，導(dǎo)致他們客源不穩(wěn)定，也由于娛樂業(yè)和餐飲業(yè)容易模仿，酒店要不斷對娛樂業(yè)和餐飲業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新才能保持客源。
    銀座國際公寓會館是一家國際知名財團(tuán)控股的商務(wù)型國際公寓，雖然沒有參加評星，但其按五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的商務(wù)套間，擁有十萬多平米高級寫字樓，商務(wù)設(shè)施一應(yīng)齊全，類似于有家的感覺的長住型飯店，卻兼有完善的商務(wù)作用，該公寓除了擁有國內(nèi)外30多家國內(nèi)外知名企業(yè)進(jìn)駐外，在散客方面很博得西方商務(wù)客人的歡心，因此，在商務(wù)方面，銀座國際公寓牢牢掌握著一部分成功的事業(yè)型客人，原因是這部分客人偏執(zhí)于工作，對于娛樂和飲食方面卻不講究，獨立自主慣了，有一個完善的服務(wù)環(huán)境就很符合他們的心意了。他們的優(yōu)勢是商務(wù)服務(wù)周全，家居式公寓服務(wù)體貼入微，他們的不足是缺乏娛樂惡化餐飲方面的服務(wù)，加之上帝式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺乏一種親切感，使人如住后有一種莫名的壓抑感，不符合中國人的生活習(xí)慣，至少會缺少本市政界和政界相關(guān)客人。
    3、本酒店競爭能力分析
    本酒店的優(yōu)勢：現(xiàn)今是區(qū)唯一的五星級酒店，在品牌和檔次上就有一定的獨占性和排他性，擁有龐大的高級、豪華商務(wù)活動場所和完善的商務(wù)服務(wù)，可以招攬到商務(wù)、展覽、學(xué)術(shù)會議方面的顧客;擁有齊全的高檔娛樂餐飲場所，可以招徠商界、政界、文化界等各界宴請和高級、豪華住宅區(qū)的客人;由于政府微妙關(guān)系，吸引了31家國內(nèi)外知名企業(yè)進(jìn)駐。此外，酒店營造的龍文化特色氛圍很獲得政界人士、商界名士、海內(nèi)外華人華僑的認(rèn)同。
    酒店不足：高處不勝寒，有些散客對酒店有一種畏懼心理而不敢入住，而我們的宗旨是“讓每一位顧客慕名而來，滿意而歸”，在公關(guān)上陷入了托大誤區(qū);在娛樂和餐飲上項目雖精品不少，但創(chuàng)新不多、更新不快，在與大富豪大酒店競爭中，在價位和項目創(chuàng)新上處于劣勢;在商務(wù)方面，本酒店雖然服務(wù)設(shè)施完善，但在宣傳方面，卻不能體現(xiàn)出來，在廣告策劃上沒有反映出我們的品牌和優(yōu)勢，在與銀座常住型客戶競爭上處于守勢。
    4、銷售模型制定
    為使銷售過程與銷售小組活動的關(guān)系正?；贫櫩桶l(fā)展模型，對顧客進(jìn)行銷售前研究，以收集并預(yù)測顧客愿望，分析其銷售潛能;然后探索和分析其特定需求，進(jìn)行個性化銷售宣傳，決定競爭者類型及范圍;接下來制定滿足目標(biāo)顧客需求的明確的協(xié)議書，以得到顧客的認(rèn)同;第四步是實施具體策略營銷，嘗試添加滿足或超越顧客需求的增值產(chǎn)品或服務(wù);第五步，隨時追蹤監(jiān)控服務(wù)反饋信息，保證顧客滿意最大化;最后是了解時尚趨勢，精心研究客戶未來需求以保持和擴(kuò)大伙伴關(guān)系。
    5、20xx年本酒店客源預(yù)測
    20xx年穩(wěn)定客源依然是政府部門關(guān)系戶，酒店寫字樓長租戶，回國觀光華人華僑，參加商業(yè)、貿(mào)易會展的商務(wù)客人和各種各類會議客人，這部分客源穩(wěn)有70%以上;機(jī)會客源，節(jié)假日、節(jié)慶日本市重要企業(yè)舉行的慶功會和慶祝會，附近高級、豪華住宅小區(qū)住戶舉行的各種宴請，三個黃金周的旅游者，這種客源占到15%;潛在客源是換了口味，改變觀念的其他酒店的客人(包括市區(qū)酒店的)，根據(jù)過去經(jīng)驗，大約有10%。這就是酒店幾年入住率來一直達(dá)到95%以上的原因，因為5%用于控房調(diào)劑。
    二、20xx年市場定位和目標(biāo)確定
    1、20xx年本酒店市場定位
    我們的定位是走E-HOTEL智能酒店的道路。什么是智能型商務(wù)酒店呢?眾所周知，從事商務(wù)活動的人士對于互聯(lián)網(wǎng)的依賴性越來越強(qiáng)，對于酒店在這方面要提供的服務(wù)要求也越來越高。目前，在這一方面我店跟其他的競爭酒店在功能方面并沒有突出優(yōu)勢。我們跟其他競爭對手所能提供給客戶的互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)僅限于客房的寬帶接入，然而人家除了這方面之外，在娛樂和餐飲方面都比我們強(qiáng)。要爭取競爭優(yōu)勢，我們只能在商務(wù)服務(wù)方面做一個更深層次的提高。其實，智能型E-HOTEL，除了寬帶之外，還應(yīng)包括無線寬帶上網(wǎng)、大容量的免費郵箱的提供、店內(nèi)無線電話的使用、網(wǎng)上實時查詢、預(yù)訂、每個客房,甚至酒吧、酒廊、餐廳都有配備供客人上網(wǎng)工作的電腦，而這些恰好是所謂的商務(wù)型的我們的競爭對手所不具備的。我們酒店開創(chuàng)了本區(qū)星級酒店的先河，我們曾是本區(qū)酒店業(yè)的龍頭，但正如美國一樣，隨著西歐、日本的崛起，冷戰(zhàn)過后俄羅斯還有一定實力，中國和平崛起，世界格局出現(xiàn)了多極化，它還保著超級大國的地位，影響力卻大大降低了，隨著眾多酒店的出現(xiàn)，我們的所謂龍頭的地位和影響力大大降低了。所以我們必須抱著敢于創(chuàng)新的態(tài)度，用國際性的商務(wù)型酒店的理念來重新打造我們的酒店，我們要做本區(qū)一流的智能化商務(wù)型酒店，只有這樣才能保證我店在本區(qū)龍頭酒店的地位。
    2、20xx年本酒店營銷目標(biāo)
    20xx年我店的主要目標(biāo)市場應(yīng)確立為商務(wù)市場為主導(dǎo)(包括商務(wù)散客、商務(wù)會議、宴會)，旅游市場為輔。商務(wù)市場的開發(fā)，我們必須著力拓展商務(wù)會議團(tuán)隊，不但只是附近地區(qū)的，而且要把觸角發(fā)展到其他省區(qū)和國際上的，提高酒店的知名度和美譽度，把酒店打造成為國內(nèi)外知名商務(wù)品牌。努力擴(kuò)大和保持現(xiàn)有的政府部門關(guān)系戶，酒店寫字樓長租戶，回國觀光華人華僑，參加商業(yè)、貿(mào)易會展的商務(wù)客人和各種各類會議客人，保持顧客的忠誠度，為今后五年內(nèi)競爭打下基礎(chǔ)。
    根據(jù)淡旺季不同月份、各黃金周制定了不同的價格，月日團(tuán)隊、散客比例，每天營業(yè)收入，月度完成任務(wù)及各月份工作重點和目標(biāo)。(實際上我們酒店每天都顧客盈門)
    (1)、旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份
    一月和二月做好春節(jié)客房、餐飲、會議和娛樂的銷售工作，使客房入住率繼續(xù)穩(wěn)定在95%左右，按照今年酒店在餐飲和娛樂方面的一直以18.5%左右的發(fā)展速度算，餐飲每天營業(yè)額在去年同期平均每天50萬元的基礎(chǔ)上增加20%達(dá)到60萬元，娛樂銷售每天比去年同期增長20%，這是完成有可能的。實際上20xx年全年目標(biāo)均是這樣的。
    20xx年1月和2月份：
    1、加強(qiáng)對春節(jié)市場調(diào)查，制定春節(jié)促銷方案和春節(jié)團(tuán)、散預(yù)訂。
    2、加強(qiáng)會務(wù)促銷。
    3、加強(qiáng)商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。
    4、加強(qiáng)婚宴促銷。
    5、加強(qiáng)“三八節(jié)”活動促銷。
    20xx年3月份：
    1、加強(qiáng)會務(wù)、商務(wù)客人促銷。
    2、加強(qiáng)婚宴促銷。
    3、“五一”黃金周--------客房銷售3月中下旬完成促銷及接待方案。
    20xx年4月份：
    1、加強(qiáng)會務(wù)、商務(wù)客人促銷。
    2、加強(qiáng)婚宴促銷。
    3、加強(qiáng)對五一節(jié)市場調(diào)查，制定五一節(jié)促銷方案和五一節(jié)團(tuán)、散預(yù)訂。
    4、制定“母親節(jié)”活動方案并促銷;母親節(jié)------以“獻(xiàn)給母親的愛”為主題進(jìn)行餐、房組合銷售。(五月第二個星期天)
    20xx年11月、12月份：
    1、加強(qiáng)對春節(jié)市場調(diào)查。
    2、加強(qiáng)會務(wù)促銷。
    3、加強(qiáng)商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。
    4、加強(qiáng)婚宴促銷。
    其中黃金周月份：10、2、5，三個月
    10月工作重點：
    1、加強(qiáng)會議促銷。
    2、加強(qiáng)婚宴促銷。
    3、加強(qiáng)商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。
    4、同餐飲部擬定圣誕節(jié)促銷方案。圣誕節(jié)----圣誕大餐。10月上旬餐飲部、銷售部完成制作圣誕菜單、廣告宣傳促銷及抽獎游戲設(shè)計方案及環(huán)境布置方案，各項工作逐步開展。
    5、春節(jié)--------客房、家宴或年夜飯-------元宵節(jié)--------情人節(jié)
    (1)餐飲部10月下旬完成制作方案。
    (2)銷售部、餐飲部10月下旬完成廣告宣傳促銷方案及環(huán)境布置方案，由于春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)時間相近，可貫穿起來。
    20xx年2月份(本月只有28天)：
    本月工作重點：
    1、加強(qiáng)會議促銷。
    2、加強(qiáng)婚宴促銷。
    3、加強(qiáng)“三八節(jié)”活動促銷。
    20xx年5月份(31天)
    A五一黃金周，全部七天
    本月工作重點：
    1、加強(qiáng)對六月份市場調(diào)查，六一兒童節(jié)------以“享受親情、歡樂無限”為主題推出兒童歡樂節(jié)進(jìn)行餐、娛樂組合銷售。制定父親節(jié)-------以“父親也需要關(guān)懷”
    為主題進(jìn)行餐、房組合銷售。(六月第三個星期天)
    2、加強(qiáng)“六一”兒童節(jié)、父親節(jié)活動促銷。
    3、加強(qiáng)商務(wù)促銷。
    (2)、平季：7、8月份
    A、20xx年7月(31天)，20xx年8月(31天)：
    本階段各月工作重點：
    7月份：
    1、加強(qiáng)署期師生活動促銷，加強(qiáng)商務(wù)散客促銷。
    2、制定“學(xué)生謝師宴”方案、中秋節(jié)活動方案和促銷-------7月中旬餐飲部完成菜譜方案、銷售部完成廣告宣傳促銷方案、各項工作逐步開展。
    3、中秋節(jié)月餅促銷，7月中下旬餐飲部完成制作方案、銷售部完成廣告宣傳促銷方案、各項工作逐步開展。
    8月份：
    4、(1)、加強(qiáng)署期師生活動促銷。(2)、加強(qiáng)“學(xué)生謝師宴”促銷。
    5、加強(qiáng)商務(wù)散客促銷，制定出9月份團(tuán)、散用房與月餅獎勵促銷方案。
    6、國慶節(jié)客房、節(jié)后婚宴-------8月下旬餐飲部完成制作圣誕菜單方案，餐飲、銷售部完成接待及促銷方案。
    (3)、淡季：6、9月份
    A、20xx年6月(30天)，20xx年9月(30天)：
    各月工作重點：
    6月份：
    1、加強(qiáng)對“高考房”市場調(diào)查。
    2、加強(qiáng)署期師生活動促銷。
    3、加強(qiáng)商務(wù)促銷。
    9月份：
    1、加強(qiáng)會務(wù)促銷。
    2、加強(qiáng)商務(wù)促銷。
    3、加強(qiáng)對國慶節(jié)市場調(diào)查，制定國慶節(jié)促銷方案和國慶節(jié)的團(tuán)、散預(yù)訂。
    4、制定“圣誕”活動方案。
    (4)、預(yù)算全年客房營業(yè)收入：萬元
    年平均開房率：95%
    每日可供租房數(shù)：750×95%間
    計劃每日出租房數(shù)：團(tuán)體：散客7：25
    平均房價：團(tuán)隊：2500元/間，散客：3000元/間。
    每天收入：團(tuán)隊：750*95%*70%*2700萬元，散客：750*95%*25%*3200萬元
    會務(wù)設(shè)施和其它代理收入：萬元
    餐飲收入：萬元
    娛樂經(jīng)營收入：萬元
    總計：萬元
    三、20xx年營銷應(yīng)對策略
    20xx年是本酒店站穩(wěn)腳跟、營造知名品牌、保持在本區(qū)超級龍頭地位進(jìn)行攻關(guān)戰(zhàn)的最為關(guān)鍵的一年，因此合適本酒店的營銷計劃就顯得至關(guān)重要，現(xiàn)從酒店的實際出發(fā)，制定20xx年度營銷計劃。
    1、價格策略
    實施“酒店VIp俱樂部”計劃策略，通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡(luò)會員制營銷方式，它以建立會員制為發(fā)展導(dǎo)向，在觀念認(rèn)識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠誠度放在首位;目標(biāo)是從酒店特色經(jīng)營出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場潛力;在運作策略上，完全以顧客需求為中心，從充分利用好信息資源入手，準(zhǔn)確地界定酒店的市場定位，營造酒店經(jīng)營特色;強(qiáng)化酒店品牌效應(yīng)，完善激勵機(jī)制的促銷戰(zhàn)略;進(jìn)而通過控制有力、行之有效的電話營銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠誠客戶群體，也就是為酒店創(chuàng)造80%利潤的20%的忠誠客戶，ABC分析法中的A類產(chǎn)品銷售額/利潤率少數(shù)的多數(shù)。
    營銷特色策略，策劃活動包括：降低房價，免費提供停車場，聚龍灣國際俱樂部，聚龍灣公務(wù)旅行者計劃，政府價格，退休人員計劃，設(shè)立團(tuán)體可用銀行，無煙客房，殘疾人客房等，與“酒店VIp俱樂部”計劃相結(jié)合，采用會員積分制，價格明升暗降，給與一定的讓利。
    2、銷售策略
    以內(nèi)部營銷為本，酒店對員工進(jìn)行嚴(yán)格的挑選和訓(xùn)練，使新員工學(xué)會悉心照料客人的藝術(shù)，培養(yǎng)員工的自豪感，把培養(yǎng)忠誠員工、提高員工滿意度放在追求品牌忠誠之前，讓員工快樂的工作著。教導(dǎo)員工要做任何他們能做的事情，全體員工無論誰接到投訴都必須對此投訴負(fù)責(zé)，直到完滿解決為止。員工有當(dāng)場解決問題的權(quán)力而不需要請示上級，為了讓客人高興，員工可以離開自己的崗位而不需要請假。在表彰杰出員工方面，按效率優(yōu)先、兼顧公平的原則，根據(jù)員工職效進(jìn)行細(xì)分獎項，給各方面有貢獻(xiàn)的員工頒發(fā)各種相應(yīng)獎勵。
    細(xì)分市場體驗營銷策略，通過重新定位，把目標(biāo)轉(zhuǎn)向穩(wěn)定和滿足政府部門關(guān)系戶，酒店寫字樓長租戶，回國觀光華人華僑，參加商業(yè)、貿(mào)易會展的商務(wù)客人和各種各類會議客人的需要上，鞏固現(xiàn)有市場占有率和顧客忠誠度，堅決不做多而全的沒有重點的搶客工作。此外，在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上進(jìn)行體驗營銷，做到以下原則：a優(yōu)質(zhì)的全面質(zhì)量管理，讓客人使用最佳的產(chǎn)品組合;b“顧客第一”的經(jīng)營理念，員工處理個人失誤沒有大小，使客人從勝利、心理撒謊能夠都得到滿足;c追求服務(wù)的零缺陷，為顧客解決能夠解決的一切問題。
    直接銷售策略，要求每個員工在面對客人時都成為銷售人員，而不管其實際的身份，從而加大對顧客的把握度，在實際操作中，如果預(yù)定員預(yù)定了一位客人，這個客人CHECKIN后我們就給這位預(yù)定員20元的獎勵，不管這個客人住的是那種類型的房間，也不管他是住一晚還是一個月。如果接待員把一間名商居的房間賣給一個WALKIN的客人，或者說服一個預(yù)定了普通樓層的客人入住行政樓層，我們也給他20元的獎勵。我們的原則是：一間=20元。
    3、公關(guān)宣傳計劃
    聚龍灣大酒店從開業(yè)至今在公關(guān)方面的投入相對比較少。正常來講，這方面的投入應(yīng)該占到總投入的5%，新酒店應(yīng)該占到8%。相對而言，我們的廣告宣傳力度是不夠的，尤其是20xx年是本酒店站穩(wěn)腳跟、營造知名品牌、保持在本區(qū)超級龍頭地位進(jìn)行攻關(guān)戰(zhàn)的最為關(guān)鍵的一年，新酒店為了迅速打開自己的知名度和美譽度，廣告宣傳已經(jīng)到達(dá)了鋪天蓋地的程度，有的新酒店甚至廣告費用已經(jīng)占到了10%。所以，如果我們還保持以往在廣告宣傳方面的力度的話，我們將處于十分被動的位置。況且，從20xx年開始，我們已決定把我店打造成首家智能型的五星級的酒店。所以，廣告宣傳必不可少。20xx年的廣告宣傳要占到總投入的5%。我們會選擇針對性的廣告媒體來進(jìn)行廣告投放，我們還將計劃與各大電視傳媒連手拍攝我店的專題短片。另外，由于我店從開業(yè)至今從未拍過一條正式的，能與國際接軌的酒店宣傳片，建議在20xx年籌拍此片，以供在各大媒體投放使用。
    四、營銷危機(jī)補救
    1、對銷售目標(biāo)和任務(wù)要及時進(jìn)行評估，做到每天一匯報，每周一小結(jié)，每月一總結(jié)，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，及時找出原因和研究好對策。
    2、建立應(yīng)急機(jī)制，有不可抗拒的事件如禽流感、非典等發(fā)生時可以從容應(yīng)對，加強(qiáng)安全衛(wèi)生檢查，樹立“安全第一，預(yù)防為主”的安全觀，在實際操作中，對送來酒店的瓜果、菜蔬禽類進(jìn)行檢疫測試。
    3、建立一套穩(wěn)健、公平的管理機(jī)制，明確任務(wù)，賞罰分明。使?fàn)I銷目標(biāo)不理想時可以穩(wěn)定員工，努力創(chuàng)造一流的工作平臺環(huán)境。
    五、營銷預(yù)算
    六、評估控制
    1.年度計劃控制：由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，其目的是檢查計劃指標(biāo)是否實現(xiàn)，通過進(jìn)行銷售分析、市場占有率分析、費用百分比分析、客戶態(tài)度分析及其他比率的分析來衡量計劃實現(xiàn)的質(zhì)量。
    2.獲利性控制：由營銷控制員負(fù)責(zé)，通過對產(chǎn)品、銷售區(qū)、目標(biāo)市場、銷售渠道及預(yù)定數(shù)等分析以加以控制，檢查飯店贏利或虧損情況。
    3.戰(zhàn)略性控制：由營銷主管及飯店特派員負(fù)責(zé)，通過核對營銷清單來檢查飯店是否抓住最佳營銷機(jī)會，檢查產(chǎn)品、市場、銷售總體情況及整體營銷活動情況。
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